ENCUENTROS DE SERVICIO. CALIDAD.

SATISFACCIN

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 1: la falta de entendimiento acerca de cules son las expectativas de los clientes (miopa gerencial). Hay una mala interpretacin de las Necesidades Deseos de los consumidores. Esta brecha se mejora se cierra, cuando la empresa tiene contacto con los clientes, investigando sus necesidades y su satisfaccin.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 2: an cuando la empresa logra entender las expectativas de los clientes, puede existir problemas si ese conocimiento no se traduce a diseo y estndares (el rea tcnica hace lo que quiere) de servicio orientados a los clientes.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 3: una vez que la empresa dispone de los diseos y los estndares para prestar un servicio de alta calidad, debe tener sistemas, proceso y personas que aseguren la ejecucin del servicio efectivamente. Si se cerraron las brechas 1 y 2 entonces la brecha 3 se origina en la incapacidad de la administracin y los empleados para hacer lo que deban. Para cerrar la brecha 3 se debe capacitar a los empleados de tal forma que conozcan lo que la gerencia espera de ellos.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 4: las promesas que se formulan a los clientes se deben igualar con lo que va a proporcionar. Esta es una brecha evidentemente de Comunicacin. Para cerrar esta brecha, las compaas deben crear expectativas realistas en los consumidores mediante comunicaciones honestas y precisas acerca de lo que la empresa es capaz de proveer.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Brecha 5: la brecha del cliente, la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Esta brecha puede ser Positiva Negativa. Las expectativas los clientes las han obtenido a travs de la experiencia con los servicios. Las percepciones la forma en que efectivamente se recibe el servicio.

Modelo de brechas o Gap de la Calidad de Servicio

Con el objetivo de satisfacer a los clientes y construir relaciones a largo plazo con ellos, se debe cerrar la brecha entre lo que se espera y lo que se recibe. Para cerrar la brecha del cliente es necesario cerrar las otras cuatro brechas. En consecuencia cuando uno ms de estas brechas son grandes, La calidad del servicio se percibe como Baja. Si las brechas disminuyen La calidad del servicio mejora.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

La investigacin de calidad, denominada ServQual busca medir la satisfaccin insatisfaccin del consumidor con relacin a determinado servicio.

Qu se obtiene con ServQual?

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Al aplicarlo a nuestros Clientes se mide:

-Una Calificacin global de la calidad del establecimiento. -Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales). -Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). -Calcula Brechas de insatisfaccin especficas. -Ordena defectos de calidad desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Ambiente tangible: Representaciones fsicas del servicio Es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Todos ellos transmiten imgenes del servicio, que los clientes utilizarn para evaluar la calidad. -La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. -Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas. -Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia agradable. -Los elementos materiales (folletos, estado de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Confiabilidad: Entregar lo que se promete La capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa. Las compaas que no prestan el servicio que los clientes piensan que estn comprando, pierden sus clientes. -Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. -Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo. -La empresa realiza bien el servicio la primera vez. -La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Reactividad o capacidad de respuesta: Estar dispuesto a ayudar Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Cuando la empresa desea distinguirse en ste aspecto, necesita contar con el personal correcto en el departamento de servicio al cliente, as como con personas sensibles en todas las posiciones de contacto. -Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. -Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuesto a ayudar a sus clientes.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Seguridad interpersonal: Inspirar buena voluntad y confianza La cortesa de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar credibilidad y confianza. Esta dimensin adquiere importancia para aquellos servicios en que los clientes perciben que se involucra un gran riesgo o en los que se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar los resultados. Ejemplo: servicios financieros, mdicos y legales. -El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios trasmite confianza a sus clientes -Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. -Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. -Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Investigacin de la calidad del Servicio: ServQual

Comunicacin o empata: Tratar a los clientes como personas La atencin cuidadosa e individualizada que la empresa les brinda a sus clientes. Transmitir a los clientes, por medio de un servicio personalizado que son nicos y especiales. Los clientes quieren sentirse que son importantes y que son comprendidos por las empresas. -La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. -La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. -La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

Encuentros de servicios o momento de la verdad

Es cuando los clientes interactan con la empresa de servicio. Son aquellas instancias en que el cliente pone a prueba la calidad de prestacin brindada por la empresa. El momento de la verdad est conformado por una casada de encuentros de servicio. En estos encuentros el cliente recibe una especie de fotografa instantnea de la calidad del servicio que presta la organizacin, y cada encuentro contribuye a la satisfaccin general del cliente y a su disposicin para hacer negocios con la empresa una vez ms.

Encuentros de servicios o momento de la verdad

Desde el punto de vista de la organizacin, cada encuentro representa una oportunidad para probar su potencial como proveedor de un servicio de calidad y para incrementar la lealtad del cliente. Las fallas y problemas que ocurren durante los primeros niveles de la cascada del servicio son particularmente crticos, debido a que una falla en uno de esos puntos origina mayor riesgo de insatisfaccin en cada nivel consecutivo.

Encuentros de servicios o momento de la verdad

Existen encuentros trascendentales que, como dice el refrn una manzana podrida, simplemente arruina todo lo dems y aleja al cliente sin importar cuntos encuentros o de qu tipo se hayan sostenido en el pasado. A la inversa, los encuentros trascendentales positivos pueden vincular a un cliente con la organizacin de por vida.

Encuentros de servicios o momento de la verdad

Tipos de encuentros de servicios

Existen 3 tipos generales de encuentros del servicio Encuentros a distancia Ocurre sin establecer ningn contacto directo con seres humanos. Ejemplo: cajeros automticos, envos de estado de cuenta. En los encuentros a distancia, la evidencia tangible del servicio, y la calidad de los procesos tcnicos y los sistemas se transforman en los fundamentos principales de los juicios de calidad.

Tipos de encuentros de servicios

Encuentros por telfono Encuentro que se establece entre el cliente final y la empresa por telfono. La mayora de las empresas se apoyan en los encuentros por telfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente, brindar informacin general o recibir pedidos. El tono de la voz, la informacin que el empleado tiene sobre el tema y la efectividad/eficiencia con la que se manejan los problemas de los clientes se transforman en criterios importantes al elaborar los juicios de la calidad en este tipo de encuentros.

Tipos de encuentros de servicios

Encuentros personales: Se establece una relacin directa entre el empleado y el cliente. Comportamientos verbales y no verbales son determinantes significativos de la calidad; tambin lo son las seales o pistas tangibles como el vestuario de los empleados y otros smbolos del servicio (equipo, folletos, informativos, escenario fsico).

Tipos de encuentros de servicios

Encuentros por telfono Encuentro que se establece entre el cliente final y la empresa por telfono. La mayora de las empresas se apoyan en los encuentros por telfono para llevar a cabo las funciones de su servicio al cliente, brindar informacin general o recibir pedidos.

Tipos de encuentros de servicios

Encuentros personales: Se establece una relacin directa entre el empleado y el cliente. Comportamientos verbales y no verbales son determinantes significativos de la calidad; tambin lo son las seales o pistas tangibles como el vestuario de los empleados y otros smbolos del servicio (equipo, folletos, informativos, escenario fsico).

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Recuperacin: respuesta del empleado ante las fallas del sistema para la prestacin del servicio. Ante una falla del sistema, se requiere que el empleado responda a los reclamos y desilusiones de los clientes. El contenido o la forma en la que el empleado responde es lo que provoca que el cliente recuerde el acontecimiento como favorable o desfavorable.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Adaptabilidad: respuesta del empleado ante las necesidades y requerimiento de los clientes. Los clientes juzgan la calidad en el encuentro del servicio en trminos de la flexibilidad que muestran los empleados y el sistema. Lo importante es que el cliente percibe que se realiza algo especialmente para l de acuerdo con sus necesidades particulares.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Espontaneidad: acciones no inducidas ni solicitadas al empleado. La espontaneidad de un empleado para entregar un servicio memorablemente bueno o deficiente Los incidentes satisfactorios representan sorpresas muy gratas para el cliente (atencin especial, recibir algo que no fue solicitado), mientras que los incidentes insatisfactorios representan comportamientos negativos e inaceptables de los empleados.

Fuentes de la conformidad e inconformidad en los encuentros de servicio

Hacer frente: respuesta del empleado ante los clientes difciles Se trata de incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de su propia insatisfaccin. Estos clientes no cooperaban, es decir, no muestran ninguna voluntad para colaborar con el proveedor del servicio ni con los otros clientes.

Proceso de consumo

Evidencias del servicio

Puesto que los servicios son intangibles, cada vez que los clientes interactan con una organizacin buscan evidencias del servicio: Personas, Proceso y Evidencia fsica. El conjunto de las 3 categoras representa el servicio y proporciona la evidencia que permite que la oferta sea tangible.

Evidencias del servicio

Satisfaccin del cliente

Es la evaluacin que realiza el cliente de un producto o servicio, en trminos de si ese producto o servicio respondi a sus necesidades y expectativas. El fracaso en el cumplimiento de las necesidades, produce insatisfaccin. La satisfaccin del cliente es influida por: