Proyecto de mejora continua: Mejora en la Calidad de atencin en consultorio externo en el HONADOMANI San Bartolom

Direccin Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolom Dr. Julio Cano Crdenas Oficina de Gestin de la Calidad del HONADOMANI San Bartolom Dr. Alvaro Santivaez Pimentel

INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima Categora g III III-1 1

Pgina web: web

http://www.sanbartolome.gob.pe http://www sanbartolome gob pe

ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Gineco-Obstetricia Control prenatal de bajo y alto Riesgo Atencin a la madre adolescente Servicio de reproduccin humana Ginecologa Ginecologa oncolgica Medicina Especializada Medicina interna, Dermatologa, , Cardiologa y Psiquiatra Unidad de Broncopulmonar

ATENCION AMBULATORIA

Dpto. Ciruga Peditrica Servicio de Ciruga Especializada Oftalmologa en nios y en mujeres Otorrinolaringologa en nio y mujeres Programa Integral de atencin al fisurado Dpto. Pediatra Pediatra general Crecimiento y desarrollo Vacunacin Medicina fsica y rehabilitacin

ATENCION AMBULATORIA

Sub Especialidades Peditricas Gastroenterologa Endocrinologa peditrica, gentica humana y enfermedades metablicas Neurologa peditrica Infectologa peditrica Neumologa peditrica Nefrologa peditrica Dpto. Odontologa

Odontologa del nio y de la mujer

RESPUESTA A CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin

1.1 Organizacin de soporte para promover el trabajo en equipo

Comit de Gestin Ampliada

OGC

EMC

EMC

Direccin General

EMC

Comit Medico

Asesor

Objetivo especifico PEI : Mejorar el trabajo en equipo como valor central de la cultura organizacional que contribuya a un mayor desempeo de la unidades asistenciales y administrativas

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

HORARIOS

EMC
AMBIENTES

RECURSOS FINACIEROS

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la implantacin de las propuestas de solucin

ADQUISICION DE EQUIPOS

CONTRATO Y ROTACION DE RR HH

CONTRATA CION DE ENCUESTA DORES

MEJORA DE INFRAESTRUCTURA

DIRECCION

CAPACITACION DEL PERSONAL

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Reconocimiento: Al equipo multidisciplinario encargado del Proyecto de Mejora: RD N 009- SA - OPHONADOMANI- SB2011

2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora
Objetivos especficos PEI Plan Estratgico Institucional 20092011 En la seccin prioridades y objetivos especficos 2007-2011: Mejorar los procesos, logrando incidir positivamente en la calidad de atencin Alcanzar los estndares de calidad propuestos para la atencin de alta especializacin de emergencias y cuidados crticos de manera que permita alcanzar acreditacin.

Administrar con eficacia y eficiencia los recursos disponibles, para un mejor cumplimiento de la misin institucional

El programa A gusto te atiende mejor - 2011

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES (PEI)
ATENDER A QUIENES ACUDEN CON NECESIDADES DE ATENCIN ALTAMENTE ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER PUNTO DEL PAS.

Programa Plan A gusto te atiende mejor

FORTALECER LA DOCENCIA E INVESTIGACION DE MANERA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS

OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.

DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA ESPECIALIZACION A LA MUJER, NEONATO, Nio Y ADOLESCENTE MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA CALIDAD DE ATENCION

2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :

Pacientes y familiares maltratados por la poca informacin sobre el proceso de atencin

Diferentes pasos que confunden a los pacientes prestadores no comprometidos en la atencin

Causa frecuente de reproceso Tiempo de espera prolongado Duplicidad de funciones por el complejo errtico de la atencin Gran cantidad de actores

2.2 Estimacin del Impacto en los Resultados en la Organizacin

Impacto en la satisfaccin del usuario externo

Pacientes y familiares satisfechos Disminucin de tiempo en CCEE. Mejora de la cobertura de la dispensacin de HC. Atencin personalizada (derecho del usuario) Reprogramacin de citas va telefnica Disminucin de pasos en el proceso. Uso adecuado de los RRHH. Sistema de indicadores de la atencin del usuario externo (encuesta de satisfaccin y sistema de quejas) permitir visualizar la calidad en la atencin y la toma de decisiones. Eficiencia en el proceso de atencin (acortamiento de pasos, disminucin de tiempo de espera, disminucin de colas). Satisfaccin del usuario externo

Impacto en la gestin

Impacto en la calidad

3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de la Calidad

3.1 Mtodo de solucin de problemas

ESTUDIO

Manual para la Mejora Continua de la Calidad aprobado con RM N640-2006-MINSA.

EJECUCION O IMPLEMENTACION

SEGUIMIENTO

EVALUACION DE RESULTADO

ESTANDARIZACION O INSTITUCIONALIZACION

3.1 Mtodo de solucin de problemas LLUVIA DE IDEAS:

Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70 aos) Estancia prolongada en los servicios de Neonatologa, Ciruga Peditrica y Pediatra Insatisfaccin del usuario en consulta externa El Intervalo de sustitucin de camas por encima de 3 das en Pediatra y Ciruga peditrica. Los sesgos de informacin entre la Unidad de estadstica y los usuarios internos La disposicin final de los residuos slidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes Aumento de las infecciones del Sitio operatorio Poca motivacin del usuario interno Suspensin de cirugas Programadas

3.1 Mtodo de solucin de problemas Matriz de Priorizacin

Problemas de Inters Infraestructura hospitalaria antigua (ms de 70 aos) Estancia prolongada en los servicios de Neonatologa, Ciruga Peditrica y Pediatra Insatisfaccin del usuario en consulta externa El Intervalo de sustitucin de camas por encima de 3 das en Pediatra y Ciruga peditrica. Los sesgos de informacin entre la Unidad de estadstica y los usuarios internos Frecuencia 22 24 25 Importancia 26 24 27 Vulnerabilidad 14 20 26 Total 62 68 78

17
23

20
21

20
22

57
66

La disposicin final de los residuos slidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio Poca motivacin del usuario interno Suspensin de cirugas programadas

20

19

19

58

21 18 24

26 20 24

25 18 21

72 56 69

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Resultados del Informe de la Medicin de la Percepcin de la Calidad de la Atencin en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009

Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Externos 2010 ingreso atencin consultorio = 144 minutos Tiempo espera

mas temprano acudan lal hospital - mayor tiempo de espera

problema Baja satisfaccin del usuario externo en los procesos de atencin en la consulta externa

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Mapa Global de Procesos
PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA
MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME

PACIENTE NUEVA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA

MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME SERVICIO / PROVEEDORES MODULO DEL SIS TRIAJE PACIENTE
CUENTA CORRIENTE

SERVICIO / PROVEEDORES
OBSTETRIZ / TEC. DE ENFERMERIA

TRIAJE
Obstetriz entrega cupo y toma PA Tcnica toma peso y talla, vacuna antitetnica

CAJA

PACIENTE

ADMISION

CONSULTORIO

/ CAJA

ADMISION

CONSULTORIO

FARMACIA/LABORATORIO

TAP de modulo de SIS

Solicita DNI, verifica aseguramiento (HR, CA, FESE) solicita dos copias de todos los documentos. Envia a triaje Registra en HR n de cupo, deriva a modulo de SIS Recaba cupo, saca copias, se dirige al modulo del SIS Recepciona copias, arma expediente, entrega 2 tickets de autorizacin, genera FUA y envia a admisin Lleva tickets de autorizacin, se dirige a caja/cuenta corriente Tickets de autorizacin: Ingreso al sistema (nuevo) admisin Atencin por el SIS, caja Registra datos en el FUA. Arma 2 expedientes y los traslada a triaje Traslada documentos a admision Solicita Tickets del SIS y DNI. Ingresa al sistema, genera historia clnica. Deriva a triaje Obstetra: toma PA, llena carton perinatal. Tecnica: toma peso, talla Solicita tickets. Emite 3 boletas no valoradas. Enva a Admisin Traslada boletas no valoradas. Va al modulo del SIS

Obstetriz

Solicita cupo y DNI de paciente

Paciente

TAP DE CAJA NO Paciente nueva? SI

TAP de modulo de SIS

Paciente

Emite y entrega boleta de pago . Enva a consultorio

Emite y entrega dos boletas de pago. Deriva a admisin. Porta cupo y boletas De pago se dirije a admisin Recepcin de: cupo, boleta de pago, ingresa datos al sistema, apertura Historia clnica, deriva a triaje

TAP de Caja / Cuenta corriente

<fase>

Paciente

<fase>

PACIENTE

TAP De modulo del SIS

Paciente

TAP DE ADMISION

TAP de Caja / Cuenta corriente

OBSTETRIZ

Entrevista para registro obsttrico, llena Historia perinatal, deriva a consultorio

Obstetra/ Tec. De Enfermeria

Va a sala de espera Paciente Paciente atendida Tcnica de Enfermera

MEDICO

Atencion medica
Medico

Recibe historia clinica y los traslada a los consultorios

Atencin medica

PRODUCTO

Cupo de atencin

Boletas de pago

Historia clnica Datos ingresados al sistema

TAP de Farmacia/ laboratorio

Entrega medicamentos

Producto

Tickets de autorizacin, FUA

Cupo de atencion, carton perinatal llenado

Tickets no valorados

HC, ingreso al sistema

Receta/ orden de laboratorio

Medicamentos/ analisis

PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA

MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME SERVICIO / PROVEEDORES MODULO DEL SIS PACIENTE
CUENTA CORRIENTE

/ CAJA

TRIAJE

CONSULTORIO

FARMACIA/LABORATORIO

TAP de modulo de SIS

Solicita DNI, (HR, CA, FESE). Solicita copias de todos los documentos, envia a cuenta corriente/caja

Paciente

Saca copias, se dirije al modulo del SIS

TAP de modulo de SIS

Recepciona copias, arma expediente, entrega tickets de atencin por SIS, para caja

Paciente

Traslada documentos, se dirige a cuenta corriente/ caja

TAP de Caja / Cuenta corriente

Solicita tickets. Emite boleta no valorada. Enva al Modulo del SIS

Paciente

Va a modulo SIS y entrega documentos

TAP de modulo de SIS Obstetra/ Tec. De Enfermeria Medico

Arma expediente, Registra datos en el FUA. Traslada expediente a triaje Obstetriz toma PA, Tecnica pesa y talla Atencin medica

Paciente atendida

Fase

TAP de Farmacia/ laboratorio

PRODUCTO

Entrega medicamentos

Tickets de atencin SIS

TAP de modulo de SIS

Tickets no valorado

Receta

3.1 Mtodo de solucin de problemas

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA NO ASEGURADA

ASEGURADA

NO ASEGURADA

Antes

Despus

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Lluvia de Ideas
Proceso de admisin engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y continuadores (debe acudir a seis puntos de atencin antes de la

consulta).
Tiempo de espera prolongado en admisin. Inicio tardo de la atencin mdica en consultorios externos, sin

mecanismo de control.
Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda. Aglomeracin de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de

atencin.
Inadecuada orientacin a pacientes aseguradas sobre el trmite a realizar para la atencin. Historias clnicas no se encuentran en los consultorios a la hora adecuada. Sistema de informacin con plataforma obsoleta CLIPPER. Sealizacin inadecuada y poca comodidad en consultorios. Poca limpieza de las instalaciones. Trato no adecuado de personal mdico y no mdico. Presentacin personal inadecuada. Mdicos brindan insuficiente informacin sobre diagnstico y tratamiento del paciente. Poca calidez en la atencin. Pobre respeto a la intimidad del paciente.

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Diagrama de Afinidad
Se utiliz el diagrama de afinidad para agrupar la informacin generada de la lluvia de ideas agrupndose de la siguiente manera:

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Diagrama Causa Efecto
RECURSOS HUMANOS
Personal insuficiente en admisin Personal insuficiente en archivo Trato no adecuado del personal mdico y no mdico Presentacin del personal no adecuada Poco respeto a la intimidad del paciente insuficiente informacin sobre diagnstico y tratamiento por parte del mdico Proceso de admisin dificultoso Sistema de citas a demanda Tiempo de espera prolongado en mdulo de SIS Inicio tardo en la atencin mdica Demora en la dispensacin de Historia Clnica a Mdulo de SIS pide p muchas copias p para p la atencin n Largas colas

PROCESOS

Desconocimiento de paciente asegurado de los pasos para su atencin

Falta de sealizacin en el Hospital Ambientes de archivo inadecuado Congestin en pasadizos

BAJA SATISFACCIN DEL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA

Sistema informtico obsoleto (CLIPPER)

Personal de Comunicaciones difcil de identificar

Sala de espera no cmodo Pasillos estrechos Poca limpieza en instalaciones

Red informtico dbil

Matrices de red insuficientes

COMUNICACIONES

INFRAESTRUCTURA

EQUIPO INFORMTICO

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Principales Causas Raz del Problema
CRITERIOS
FRECUENCIA
28 27 15 27 22 25 16

PROBLEMA

PUNTAJE FACTIBILIDAD
26 26 18 25 20 22 24 81 80 57 78 64 71 62

Trmites en General dificultoso Tiempo de espera prolongado Poca informacin al paciente sobre proceso de atencin Equipo informtico ineficaz Personal no satisface a paciente Infraestructura inadecuada Limpieza de instalaciones

IMPORTANCIA
27 27 24 26 22 24 22

3.1 Mtodo de solucin de problemas

rbol de Medios y Fines

3.1 Mtodo de solucin de problemas

Indicadores
ATRIBUTO
INDICADOR NOMBRE DESCRIPCIN

Satisfaccin del usuario en consulta externa

Porcentaje de satisfaccin general de los usuarios externos por ao

Calidad

Nmero de quejas presentadas en la Nmero de quejas presentadas por Oficina de Gestin de la Calidad de usuario de consultorios externos por usuarios de consultorios externos mes

Tiempo

Tiempo de espera Caja-Consultorio en consultorios externos

Minutos que transcurren desde que el paciente va a caja hasta que ingresa a consultorios externos

Costo

Costo por atencin de queja

Costo de atencin de queja Nmero de quejas

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

a. Para la Organizacin de un Sistema de Citas Horarias NECESIDAD DE INFORMACIN

FUENTE DE OBTENCIN DE LA INFORMACION

Oficina de personal Oficina de Estadstica e Informtica (OEI) OEI Oficina de Gestin de la Calidad (OGC) OEI (U. de archivo) OEI (U. de informtica)

Programacin mensual de mdicos asistentes

Nmero de consultorios disponibles Nmero de quejas por retraso en la entrega de Historias clnicas en consultorios Nmero y distribucin de trabajadores de Archivo y admisin Informe de Software Clipper

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

b. Para la reestructuracin de la atencin pre-consulta (admisin) NECESIDAD DE INFORMACIN Medicin de tiempos de espera (colas en horas de mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisin, seguros. Resultados de encuestas de satisfaccin de usuarios internos y externos en consultorios externos. Anlisis del flujo de atencin para pacientes asegurados y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a los diferentes departamentos. FUENTE

OGC OGC OGC

Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la dificultad del flujo de atencin.

OGC

Datos histricos sobre la cantidad de pacientes OEI y asegurados y no asegurados que acuden a consultorios, Oficina de segn departamentos. Seguros

3.2 Recoleccin y anlisis de la Informacin

c. Para facilitar el trnsito de los usuarios

NECESIDAD DE INFORMACIN

FUENTE

Desarrollo del flujograma geogrfico.

Identificacin de barrera fsicos al proceso de atencin a travs del Walking Process.
d. Para mejorar los ambientes de espera

OGC
OGC

NECESIDAD DE INFORMACIN Informe de la observacin directa a travs del Walking Process.

Informes sobre encuestas de percepcin de la satisfaccin en consultorios externos

FUENTE OGC
OGC

3.3 Herramientas de Calidad

1er momento: Anlisis de la Admisin y el Sistema de Citas
Mapa global de proceso: Lluvia de ideas: Diagrama de afinidad Matriz de priorizacin

Diagrama causa efecto 2do Momento: Propuestas de soluciones Diagrama del rbol Mapa global de procesos

3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)

FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA

nueva

continuadora

3.4 Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas

Identificaci n del problema X Definir el Problema X Identificar el Equipo X Analizar el Problema X Elegir la Solucin X Implementar la solucin

Herramientas
Lluvia de ideas Matriz de priorizacin Mapa Global de Procesos Diagrama Causa efecto

Diagrama de rbol Diagrama de Gantt X

4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo

4.1 Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto Integrante
Mdico Oswaldo Moscol Gmez

Perfil Tcnico
Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica. Actualmente Directora de Administracin.
Jefe de la Oficina de la Gestin de la Calidad. Asesor Tcnico. Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la OGC. Asesor Tcnico.

Criterios para seleccionar al EMC:

Experticia en proyectos de mejora Involucrado en el proceso de atencin Jefaturas asistenciales y administrativas.

Medico Juana Patricia Geng Blas

Mdico lvaro Santivaez Pimentel

Obst. Mara Teresa Garca Ayala

Ing. Evelin Ruth Chvez Acosta

Jefe de la Unidad de Estadstica y Banco de Datos. Responsable del Proyecto de Desarrollo e Implementacin de los Nuevos Sistemas Informticos.
Ex Jefe de la Unidad de Informtica y Sistemas. Jefe de la Unidad de Admisin. Miembro del EMC .

Bach. Ing. Juan Pablo Flores Castillo TAP. Victor Augusto Jaramillo Quispe Ing. Karla Luzmila Zavaleta Reynoso

4.2 Planificacin del Proyecto

AO-TRIMESTRE ACTIVIDAD

RESPON-SABLE III OGC OEI, OGC, Oficina de Seguros OEI OEI OEI OEI OEI X

2009 IV I II

2010 III IV I X X X X X X X X X X X X X X II

2011 III IV X I

2012 II X

Encuesta de satisfaccin del usuario externo Reuniones Tcnicas Traslado del Archivo de Historias Clnicas

Usuario del servicio tercerizado custodia y almacenamiento de HC Piloto admisin nica Cambio del personal de Mdulo de SIS a Admisin
Formato de HIS preimpreso

Implementacin ticket virtual

Piloto sistema de citas horarias Implementacin citas horarias Implementacin de citas horarias prepagadas Implementacin admisin nica en Ciruga Peditrica Implementacin admisin nica en Especiadades Peditricas Implementacin admisin nica en Gineco obstetricia Implementacin del sistema informtico SIGHOS Compra de Chalecos para la identificacin del personal de comunicaciones Retiro del mdulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatra Retiro de pileta la cual obstruye el paso

OEI
OEI OEI OEI OEI OEI

X
X X X X x

OEI
OEI O. Comunicaciones Servicios Generales Servicios Generales

X X X

4.3 Gestin del Tiempo

Cronograma de Actividades
OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECFICO ACTIVIDAD Encuesta de satisfaccin del usuario externo Medicin de colas y salas de espera Piloto admisin nica Cambio del personal de Mdulo de SIS a Admisin Implementacin admisin nica en Especialidades Peditricas Implementacin admisin nica en Ciruga Peditrica Implementacin admisin nica en Gineco obstetricia Implementacin ticket virtual Formato de HIS Preimpreso Piloto sistema de citas horarias Implementacin citas horarias Implementacin de citas horarias prepagadas Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits Implementacin del sistema informtico SIGHOS HIS Impreso Traslado del Archivo de Historias clnicas Retiro del mdulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatra que reduce la sala de espera RESPONSABLE OGC OGC OEI X 2009 II I I V X I AO-TRIMESTRE 2010 2011 2012 II I II I I II I II II I V I V X X X X X

Monitorear el proyecto
Mejorar el proceso de admisin

OEI
OEI OEI OEI OEI OEI OEI OEI OEI OEI OEI

X
X X X X X X X X

Mejorar en nivel de satisfaccin del usuario externo en consultorios externos

Implementar sistema de citas Mejorar Sistema informtico

OEI OEI
Servicios Generales

X
X X X

Mejorar Infrestructura
Mejorar informacin al

Retiro de pileta la cual obstruye el paso Compra de Chalecos para la identificacin del personal de comunicaciones

Servicios Generales
Ofic. de Comunica ciones X

4.4 Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la Organizacin

PROCESO DEL CAMBIO
ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC) (OFIC. DE SEGUROS) ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :

ANTES

DESPUES

OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)

Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS

Qu Hacer?
Vender la idea del PMC a la gestin Convencer a los involucrados en el proceso de atencin Sensibilizacin Negociacin /mediacin / arbitraje Trabajo en equipo

El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital

4.5 Documentacin

R.D. N0092-DG-HONADOMANISB/2011 de Conformacin del EMC. R.D.N009-OP-HONADOMANISB/2011 Reconocimiento y Felicitacin Implementacin del piloto del sistema de citas horarias NOTA INFORMATIVA N 197 OEIHONADOMANI-SB- 2011 Implementacin del proyecto de admisin nica Nota Informativa N 198- OEI HONADOMANI. SB. Informe del Desarrollo del curso taller de Herramientas para gestionar proyectos de mejora N 024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.

5. Capacitacin
5.1 Programa de Capacitacin del Equipo

DIRECCION GENERAL OF. GEST. CALIDAD U. CAPACITACION

PLAN DE CAPACITACION CURSO - TALLER DE PMC

(Profesionales, no profesionales, asistenciales y administrativos)

OBJ:

HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC - Identificar la oportunidad de mejora - Mejora de Procesos

PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL USUARIO INTERNO ESPECIFICO

5.2 Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin

Desarrollo del curso Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

6. Innovacin

6.1 Amplitud en la bsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

BUSQUEDA

Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de salud pblicos y privados as como en bancos, observndose sus procesos.
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS

Implementar el sistema de admisin nica para pacientes asegurados y no asegurados en todos los consultorios en bloque. Sistema de citas sin prepago. Sistema de citas centralizado totalmente en admisin.

6.2 Originalidad de la Solucin Propuesta

INTEGRACION DE PROCESOS

REDUCCION DE REPROCESOS

Recursos humanos

IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO

MODIFICACION DE LA INFRAESTRUCTURA

PMC
Logros
Eliminar paradigmas La Institucin

6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto

PRODUCTIVI DAD

ENFOQUE DEL PMC

SOCIAL

COSTOS

7. Resultados
7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin General 2011 - 2012

Satisfaccin a la pregunta: el mdico atendi en el horario programado 2011-2012

57
60 50 40 44.8
54.9

58 56
54 52

50 48
46

50

30 20 10

2011

2012

2011

2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta: Satisfaccin a la pregunta: su atencin se realiz su historia clnica se respetando la programacin encontr disponible para y el orden de llegada su atencin 2011-2012 2011-2012
63 62.1

65 64
63

64.4

62
61 60

62 61 60
56

59 58
57 56

59

58.4

55 54
53 52

58 57 56
55
2011 2012

2011

2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

Satisfaccin a la pregunta: encontr citas disponibles o las obtuvo con facilidad 2011-2012
60
52.2

Satisfaccin a la pregunta: la atencin en caja o en el mdulo del seguro integral (SIS) es rpida 2011-2012
43
42 41

42.5

50
42.7

40 30 20 10
0 2011 2012

40
39 38

37.1

37
36

35 34
2011 2012

7.1 Resultados de Orientacin hacia el cliente interno/externo

250 200 150 100 50 0

Nmero de quejas presentadas en consultorios externos por ao 2010-2011

213

82

2010

2011

7.2 Resultados Financieros

Gastos por atencin de quejas en consultorios externos por ao 2010-2011

5000 4500 4000 3500 3000 4686

2500
2000

1804

1500
1000

500
0 2010 2011

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente acuda a 6 puntos de atencin, quedando reducido a 2. 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 slo, al momento de acudir a admisin; los pasos integrados fueron:
verificacin de cobertura de seguro entrega de cupo generacin de HC y generacin de FUA emisin de ticket no valorado.

Pacientes no asegurados: su proceso de admisin se integr al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y procesos ms giles.

7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional

Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios externos por ao del HONADOMANI- San Bartolom
160
140 120 109 144

100 80
60 40

80

20 0 2009 2010 2011

8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora

Peligros identificados : Colapso del sistema informtico, para lo cual se cuenta con un plan de contingencia Desconocimiento del personal que labora en admisin, en cuanto a temas de soporte bsico de equipamiento. Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la atencin. Traslado de la atencin de consultorios externos a la Clnica Seor de los Milagros mientras se remodela los ambientes de consultorios externos

8.1 Sostenibilidad y mejora

ACTUALMENTE