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    Tecnicas de Atencion Al Usuario

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    Pablo Villegas Eduperusg
    El documento describe técnicas para mejorar la atención al usuario. Explica que el personal debe establecer buenas relaciones con los usuarios externos a través de la comunicación y el trato personalizado. También describe las expectativas comunes de los usuarios como la prestación rápida del servicio, información veraz, cortesía y confianza.

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    * Tcnicas

    de
    Atencin al Usuario

    *El Personal de Salud y Administrativo,

    tiene contacto con los Usuarios Externos


    de muchas maneras, desde la informacin
    escrita en un formato, hasta la postura
    corporal que adoptemos cuando nos
    sentamos frente a ellos.

    *Incluso el tono de voz que utilicemos


    cuando atendemos una llamada
    telefnica.

    *Independientemente del medio

    usado, el Usuario es un ser humano


    que siente, piensa y acta e ir
    formando opinin con respecto al
    Servicio que brindamos mediante
    cualquier tipo de contacto. De ah
    que uno de nuestros ms importantes
    compromisos es establecer buenas
    relaciones con el usuario.

    *Estamos hablando de servicio, de tica, de compromiso y de

    responsabilidad as como de satisfaccin personal y realizacin


    laboral.
    *Pero qu es entonces servicio al cliente(usuario)? Podramos
    en sntesis decir que es la accin de brindar un servicio de
    forma tal que el cliente quiera volver a utilizarlo.
    *En la prestacin de un servicio entran en juego adems del
    trato personal otros factores como la infraestructura, los
    equipos, la informacin y otros elementos que dependen
    muchas veces de las exigencias del cliente.
    *Conozcamos quin es y qu espera nuestro cliente y hagamos
    del contacto con l una experiencia agradable.

    QU ESPERAN LOS
    CLIENTES DE UN SERVICIO:
    Prestacin pronta.
    Informacin veraz
    Importancia
    Cortesa y amabilidad
    Facilidades del servicio
    Credibilidad y confianza

    QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

    Prestacin pronta
    Cualquier cliente de un servicio lo primero que
    espera es que ste se le brinde en el menor
    tiempo posible.
    Cuando no podemos hacer algo para que esta
    condicin se realice, debemos recurrir a un
    recurso tico importante: hablarle con la verdad
    al cliente y decirle de la manera ms respetuosa y
    cordial posible que el servicio que solicita no se le
    podr brindar con la prontitud que todos
    queremos. Si esta informacin se brinda de una
    manera honesta, el cliente sabr comprender.

    QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

    Informacin veraz
    Un cliente bien informado, ser nuestro mejor
    aliado. Cuando los sistemas fallen o se
    produzcan atrasos o se avecine un cambio, es
    importante informarle al cliente de la
    situacin, pedirle su comprensin y apoyo. Una
    de las cosas que ms desconciertan y molestan
    al cliente es que le oculten o mientan
    sobre algo, esto generar desconfianza y por
    ende mala imagen de nuestra Institucin.

    QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

    Importancia
    Debemos demostrarle siempre
    a nuestros clientes que ellos
    son importantes, que son
    nuestra razn de existir, que
    nuestros servicios estn
    dirigidos a l y que la
    organizacin ha sido pensada
    en funcin de prestarle un
    adecuado servicio.

    QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

    Cortesa y amabilidad
    Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato
    corts, amable, respetuoso y amistoso. Estas son normas
    fciles de cumplir y que tienen un impacto muy positivo.
    Facilidades del servicio
    El cliente busca adems en nuestros servicios que stos
    tengan facilidades en cuanto a horarios de atencin,
    abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rpida a
    nuestras solicitudes de informacin y gil trmite del
    servicio, entre otros.

    QU ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO

    Credibilidad y confianza
    En el trato al pblico debemos proyectar
    credibilidad y confianza, transmitirle
    al cliente que puede confiar en nosotros
    pues nuestros servicios son la
    respuesta a su necesidad. Esto tiene que
    ver con la imagen de la empresa
    y por ende con la identificacin y el
    apoyo por parte del pblico.

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY


    Nuestros clientes no son los mismos de hace 5, 10, 20 o 30
    aos. Ellos han
    cambiado y eso debe marcar nuestro curso de accin. En qu
    han cambiado,
    veamos:
    Estn ms y mejor informados
    Son ms exigentes
    Tienen mayor conocimiento
    Estn ms protegidos social y legalmente
    No quieren que se les trate como parte de la
    colectividad
    sino tener su propia identidad

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

    Estn ms y mejor
    informados
    Los clientes de hoy
    investigan y analizan,
    preguntan y reclaman.
    Saben de nuevas
    tecnologas, leen,
    consultan con otras
    empresas, comparan
    nuestros servicios y
    justamente demandan
    mejor calidad.

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

    Son ms exigentes
    Hoy da, en una sociedad que se
    vuelve ms competitiva en el mbito
    de prestacin de servicios y otros
    aspectos, el cliente exige ms porque
    compara entre las empresas de
    servicio aunque estas sean distintas.
    Nunca pensemos que lo nico que
    importa es brindar el servicio, el
    cliente exige mucho ms
    que eso, imaginemos que es un
    servicio del cual se derivan muchos
    otros servicios que le dan valor
    agregado al primero y que sin ellos
    podramos fracasar y perecer.

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

    Tienen mayor conocimiento


    Los clientes de hoy han
    tenido ms posibilidades de
    prepararse acadmicamente
    y por ende cuentan con ms
    informacin sobre servicios,
    mercado, competencia,
    entorno, etc, lo cual les
    permite encauzar sus
    demandas de servicio
    de una manera ms asertiva.

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

    Estn ms protegidos social


    y legalmente
    Con el aumento de instancias
    de proteccin al consumidor
    y a la sociedad
    en general, los clientes de
    hoy se encuentran ms
    protegidos por
    reglamentaciones de todo
    tipo lo cual les facilita su
    gestin a la hora de
    exigir un mejor servicio.

    2. QUINES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

    No quieren que se les trate como


    parte de la colectividad
    sino tener su propia identidad
    Los clientes actuales esperan un
    trato personalizado y no que se
    les dirija como si fueran parte de
    la masa ,ellos tienen nombre, son
    personas de carne y hueso que
    sienten y actan y as quieren que
    se les trate. No son individuos
    annimos o nmeros en una
    estadstica, son individuos con
    necesidades.

    NUESTROS CLIENTES DIFCILES


    La atencin a clientes implica mucha dosis de
    paciencia a veces y eso ocurre
    cuando nuestros clientes son personas
    difciles, ellos quieren que les resuelvan
    sus problemas en forma inmediata y si es preciso
    tratan de manipular
    aduciendo que son amigos de fulano. En estos
    casos puede seguir los siguientes
    consejos:

    Clmese, el asunto no es contra


    usted. Entienda que cualquiera tiene
    derecho
    a enojarse, lo que el cliente est
    haciendo es descargando su frustracin
    en usted as que mantngase
    tranquilo.

    Escuche atentamente al cliente.


    No lo interrumpa, ms bien
    permtale o aydele
    a que exprese verbalmente su
    enojo. No se adelante pensando en
    lo que le va a responder sino en la
    causa de su malestar.

    Asuma su responsabilidad si es que le


    compete, si no es el caso, investigue
    qu ocurri y cmo puede ayudarlo.
    Cuando investigue no culpe a otro
    empleado
    de lo que est ocurriendo al cliente ni lo
    amenace con acusarlo a su
    jefatura, explquele con calma y
    profesionalismo la situacin.
    No le devuelva
    la culpa al cliente para evadir el problema,
    esto empeora la situacin.

    Gesticule y brndele frases que


    indiquen que lo entiende como
    lo comprendo
    es normal que se sienta as,
    entre otras.

    No intente ganar una discusin. Con


    la actitud anterior solo obtendr
    mayor
    disgusto, se enojar usted y enojar
    ms al cliente. La atencin de un
    cliente difcil no se desarrolla en un
    cuadriltero sino en un espacio
    armonioso
    donde todos deben ganar.

    Frases descalificantes
    Hay frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere
    comunicar.
    Algunas de ellas son:
    Explquese bien porque no le entiendo.
    No entiende?
    Yo no puedo hacer nada ms.
    El compaero que atiende ese trmite no vino hoy, vuelva
    despus.
    Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo.
    Ya le expliqu eso.
    Lase bien el formulario.
    Eso a m no me corresponde.
    Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva despus.
    Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser.
    Usted no tiene idea de lo irresponsables que son ah.

    Existen otras frases que aunque no son


    descalificantes son de mal gusto a la
    hora de atender un cliente, dentro de ellas
    podemos mencionar las siguientes:
    corazoncito qu se le ofrece,
    primor, sigue usted,
    no mi cielo, es en otra parte,
    qu ocupa amor,
    jefe, en qu le puedo ayudar,
    y otras similares.

    4. TCNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE


    Demuestre al cliente que es un gusto servirle
    Cmo podemos demostrar esto? De muchas maneras y la
    forma ms sencilla es sonriendo, la sonrisa es una seal
    universal que indica que una persona se siente bien.
    Sin embargo, si vamos a mostrar una sonrisa fingida
    mejor no lo hagamos pues estaremos generando una
    reaccin adversa.
    El esfuerzo para accionar nuestra sonrisa es mnimo, el
    efecto que produce en el otro es muy grande.
    Muchas veces actuamos por reaccin, si el otro sonre, yo
    sonro, si el otro se enoja yo me enojo, sin pensar que
    con ello lo que hacemos es reforzar una actitud que en
    nada nos beneficia.

    TCNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE


    Demuestre al cliente que es un gusto servirle

    Anmese a sonrer usted primero, ver que sern muy pocas las
    personas que no le devuelvan el mismo gesto, adems recuerde
    que la sonrisa le traer muchos beneficios emocionales y fsicos.

    Llame al cliente por su nombre


    No hay nada ms agradable de
    escuchar que el sonido de
    nuestro propio nombre en labios
    de las dems personas.
    El nombre tiene muchos
    significados para cada
    ser humano, es el elemento que
    nos diferencia en la
    colectividad, es el nombre que
    escogieron nuestros
    padres, es algo que ha formado
    parte de nosotros siempre.

    Mire al cliente a los ojos


    Como lo mencionamos antes,
    este es un aspecto muy
    importante. Cuando alguien
    nos mira a los ojos nos da la idea
    de que estamos frente a alguien
    sincero que nos
    pone atencin. Alguien para el
    que somos importantes, caso
    contrario pensamos
    varias cosas: que es un
    descorts, que no le
    importamos, es muy tmido, se
    siente superior, est asustado o
    me est mintiendo.

    Sepa escuchar
    Muchas veces los clientes lo
    nico que necesitan es ser
    escuchados.
    Trate de poner en prctica
    estas tcticas a la hora de
    escuchar:
    No interrumpa mientras la
    otra persona est hablando.
    Esto implica respeto hacia los
    dems y calidad en el servicio.

    Gesticule normalmente.
    El hecho de no interrumpir
    no implica dejar de
    gesticular
    o hacerlo de una manera
    que no concuerda con lo
    que el otro est
    diciendo, por ejemplo
    mostrar un gesto de
    asombro, sonrisa o tristeza
    innecesario.

    Concntrese en lo que el
    cliente le est comunicando.
    Trate de no pensar en
    otra cosa que afecte su
    escucha. Piense que lo que el
    cliente est mencionando
    es muy importante para l. Si
    no puede contestarle en ese
    momento pregunte
    pero no invente una
    respuesta solo para salir del
    paso.

    Respete los sentimientos


    Cada ser humano reacciona de
    una manera distinta ante una
    determinada situacin, lo que
    para algunos es insignificante,
    para otros es de vital
    importancia pues nuestra
    personalidad, esquema de
    valores y actitud frente a la
    vida es distinta. Por tanto,
    respetemos cada realidad
    mental as como esperamos que
    respeten la nuestra.

    Pngase en los zapatos del cliente


    Si usted quiere entender cmo se siente
    realmente el cliente, pngase en sus
    zapatos, esto es lo que llamamos
    empata.
    Haga siempre el ejercicio mental cuando
    se encuentra frente a un cliente de
    imaginarse que usted es l.
    Recuerde que lo que para usted no es
    importante, para l s lo es, escchelo,
    sonrale, trtelo con cortesa y
    explquele con claridad la informacin.
    .
    Finalmente recuerde esto siempre: esa persona que tiene
    frente a usted hace posible que tengamos trabajo y salario

    Cuide su apariencia personal


    Este es un aspecto realmente importante, usted se
    merece respeto y su cliente tambin, por lo tanto cuide
    su aspecto personal pues a veces de ello depende la
    percepcin que el cliente tenga de nuestros servicios.
    No obstante, recordemos tambin que la apariencia
    personal no es el nico elemento en juego, tambin
    est la claridad del trato a nuestro cliente, lo ideal es
    combinar una buena apariencia personal con una buena
    atencin.
    La apariencia implica varios aspectos: higiene personal,
    presentacin personal, modales, forma de caminar,
    cmo sonre y hasta cmo da la mano.

    Cuide su apariencia personal


    Entra en juego adems la expresin facial, procuremos
    que aunque nos est agobiando un determinado
    problema, mostrar una buena expresin ante el cliente,
    l no tiene la culpa de lo que nos ocurre.
    Recordemos que como dice un refrn popular todo
    entra por los ojos y no estamos hablando de gastar
    muchos miles de soles en vestuario sino en vestir
    decente y procurar mantener buen gusto.

    Otro aspecto de la apariencia personal se relaciona con el


    lenguaje corporal, nuestro cuerpo tambin transmite mensajes.
    Guarde fsicamente una distancia correcta del cliente, no se
    trata de hacer contacto fsico con l ni estar a una distancia
    que se le dificulta escucharlo y procure no ubicarse frente a
    frente sino ms de lado al cliente pues lo primero contribuye a
    la confrontacin.
    No adopte una postura como si estuviera durmiendo, ni mire el
    reloj como esperando que termine de hablar su interlocutor.
    Demuestre atencin con todo gesto, palabra o accin. Cuide
    adems el tono de voz, pues el impacto del mensaje depende
    muchas veces de ello.

    Cuide su lugar y grupo de


    trabajo
    No olvide esto, la apariencia
    de su sitio de trabajo tiene
    que ver con la atencin
    al cliente.
    Recuerde que la forma como
    se presenta nuestro
    consultorio dental dice
    mucho de nosotros y de la
    empresa o institucin , si
    queremos causar buena
    impresin valoremos esto
    siempre.

    Cuide su lugar y grupo de trabajo


    Cuidar el lugar de trabajo tambin
    implica generar buena opinin de ese
    lugar por medio de la relacin que
    proyectemos entre compaeros de
    trabajo.
    En este sentido no contradiga a un
    compaero delante de un cliente
    excepto casos estrictamente
    necesarios. Si tiene que ausentarse en
    algn momento pdale a un compaero
    que atienda su puesto pero no se abuse
    de ello.
    Nunca hable mal de sus compaeros de
    trabajo ante un cliente pues estarn
    perdiendo ambos y la empresa,
    tampoco entre en conflicto con alguno
    pues las cosas se arreglan en casa.

    Bibliografa

    Serna, H.. Servicio al Cliente. Santaf Bogot: Editores Ltda.


    Scott, D. La satisfaccin al cliente. La otra mitad de su trabajo.
    Mxico D.F.: Grupo Editorial Iberomaericana, S.A.
    Lesle, M. El cliente es la clave. Madrid: Ediciones Diaz de
    Santos, S.A. Leppard, J. y Molyneux, L.. Cmo mejorar el servicio
    al cliente. Barcelona: Ediciones Gestin 2010, S.A.
    Tschohl, J.. Servicio al cliente. El arma secreta de la empresa
    que alcanza la excelencia. Mxico: Editorial Pax Mxico.
    Berry, L., Bennet, D y Brown, C. Calidad de servicio.
    Burke, S. Calidad en el servicio al cliente. Mxico, D.F.: Grupo
    Editorial Iberoamericano, S.A.
    Walker, D. El cliente es lo primero. Madrid: Ediciones Daz
    de Santos, S.A.
    Denton, D. Calidad en el servicio al cliente. Como compiten
    las grandes compaas americanas en la resolucin del servicio
    al cliente. Madrid: Ediciones Diaz de Santos, S.A.

    *GRACIAS

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