Calidad en Servicios de Enfermera

La calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia principalmente entre los
usuarios de los sistemas de seguridad social, en virtud de que son parte activa y determinante del
mismo. El usuario de hoy es ms exigente, no se conforma con una prestacin de mala calidad,
exige que se le presten servicios ptimos y oportunos, sin que le impliquen prdida de tiempo y
que respondan a sus necesidades. Si bien, el trmino calidad, determina cumplir requisitos del
usuario y ms de lo que espera, es decir, superar sus expectativas, en salud a veces es difcil
determinar cul es ese valor, y ms an dado el concepto no muy erradicado de paciente.

En enfermera, la situacin es compleja, puesto que la prestacin de servicios viene condicionada

con viejos paradigmas donde tradicionalmente el paciente debe aceptar todo lo que se le haga,
sin hacer el ms mnimo reproche.
Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas e instituciones de salud, han modificado
poco a poco la concepcin del personal que ahora reconoce y difcilmente acepta esta situacin.
Entonces Cmo lograr cambios necesarios en la prestacin de los servicios de enfermera y cmo
se garantiza al usuario la calidad?
SITUACIN ACTUAL
Como parte de la atencin a las exigencias sociales, desde hace algunos aos se han dado
cambios dentro de las instituciones y empresas de servicios de salud, en busca de la mejora y/o
aseguramiento de la calidad de sus servicios, como han sido la elaboracin de guas, protocolos y
procesos que si bien son vlidos no aseguran del todo la calidad puesto que en muchos casos se
elaboran, difunden y archivan, para ser parte de la historia de la organizacin respectiva.
El control por parte de las entidades reguladoras y de las mismas organizaciones prestadoras de
servicios de salud, ha hecho que se estructuren documentos sobre "cmo se hacen las cosas,
inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos, presentarlos y cumplir los requerimientos,
ms por disposicin de autoridades que en funcin de las necesidades de los usuarios.
Si bien, la experiencia exitosa de algunas organizaciones permite tener documentos como gua o
referencia, no significa que se copien y adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen
propios los procesos; entre estos los recursos, los mismos usuarios, y las condiciones cientficas
de la organizacin.
Por otra parte, no basta con tener documentados los procedimientos hechos por personal de
enfermera, doctoras, doctores y personal asistencial y que stos sean conocidos por todos, pues
en un importante nmero de casos no hay un seguimiento estricto y el control que asegure el
cabal cumplimiento de las actividades determinadas.

Cuando no existe una conciencia de calidad en el equipo de salud, se cae en la tpica

personalizacin de la prestacin del servicio, esto es, que cada quien hace las cosas a su manera.
Es comn ver en un hospital a un grupo de profesionales dando manejo mdico por turnos, se
cambia constantemente el tratamiento del usuario sin que se le resuelva la condicin, pasa de
profesional en profesional sin que existan criterios bien establecidos, llevando a complicaciones y
estancias prolongadas.
En enfermera la situacin no es diferente en muchos casos: procedimientos no fundamentados,
desconocimiento del papel del profesional, realizacin de actividades de forma personal que
carecen de criterios cientficos, falta de claridad en las funciones, poca o nula autonoma, entre
otras. Todo lo anterior recae en la prestacin de servicios de mala calidad y usuarios
insatisfechos. En los casos exitosos, suele ser porque el personal de enfermera aporta su
capacidad y voluntad personal al respecto, no necesariamente porque las cosas estn bien
sistematizadas para la calidad deseada.
Actualmente, con la aplicacin de normas de calidad estndar tipo ISO 9000, entre otras, el reto
se impone. La forma de estructurar un cuidado de enfermera de calidad, tal y como lo exige la
normatividad aplicable, resulta interesante; determinar un servicio de enfermera y en general
de salud basado en el cliente, presupone la organizacin de un sistema de gestin de la calidad
que se oriente en las expectativas del cliente-usuario de los servicios y que ste forme parte
fundamental de su organizacin.
CALIDAD EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS DE ENFERMERA
En algunas instituciones y empresas de salud, las actividades del personal de enfermera, se
limitan a obedecer rdenes mdicas, realizar procedimientos y atender pacientes no ms all de
realizar un trabajo cotidiano.
La dimensin del ser y el quehacer en un hospital o clnica no van ms all de coordinar y
administrar servicios y recursos. Angustiosamente el trabajo se ha vuelto individualista y la
motivacin por el mejoramiento es escasa. Para lograr la calidad en la prestacin de los servicios
de enfermera resulta necesario lo siguiente, desde el punto de vista de la profesin:
1. Empoderamiento: Todas las personas en servicio de enfermera deben visualizarse como un
grupo profesional capaz de dimensionar el cuidado desde varias pticas, comprometerse con la
profesin y visionarse como cuidadores con criterios cientficos. El compromiso y sentido de
pertenencia con la profesin, con la empresa o institucin y con el gremio debe ser total.
2. Investigacin: el ser y el quehacer de la enfermera debe sustentarse en la bsqueda de
conocimiento. El avance de la ciencia es cada da mayor y la enfermera debe avanzar con ella.
3. Formacin: debe ser constante y dedicada, las enfermeras y enfermeros no pueden avanzar
sin obtener los conocimientos suficientes que les permitan desarrollar procesos confiables.
4. Dimensin: el empoderamiento lleva a crear expectativas y a ambicionar aspectos en la
prestacin de servicios. Si existe un grupo de salud que desea cambios radicales y mejoras en la
calidad es precisa-mente enfermera y ms an los nuevos profesionales quienes no desean
continuar con viejos paradigmas.
Desde el punto de vista del usuario:
1. Requisitos del usuario: es importante determinar las condiciones y los requisitos del usuario.
No todos son iguales y todos esperan cosas diferentes.
2. Expectativas del usuario: Enfermera debe indagar qu es lo que espera el usuario. Debe
tenerse conciencia de que el paciente no espera slo atencin mdica, espera que el personal lo
entienda, lo ayude en su situacin haciendo uso de su conocimiento.
3. Necesidades del usuario: la aplicabilidad del proceso de enfermera y el desarrollo de

diagnsticos de enfermera fundamentados en las necesidades humanas, permite que la

concepcin del ser humano va-ya ms all de la aplicacin de simples intervenciones.
4. Autocuidado: trmino muy comn en nuestros das, del cual enfermera ha sido pionera. El
restablecimiento de la salud debe ser integral, el usuario espera restablecer las condiciones de
salud anteriores al evento patolgico, y debe prevenirse para no tener problemas de salud.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN BASE A NORMAS ISO
La norma ISO 9001:2008, define requisitos para establecer y operar un sistema de gestin de la
calidad; es decir, un conjunto de aspectos para administrar la calidad (as como se administra la
produccin, las finanzas, los recursos humanos, etc.). El siguiente es un brevsimo anlisis de la
implementacin de la norma en sus puntos ms importantes y su correlacin con los procesos de
enfermera.
Enfoque basado en procesos
La norma es clara en definir el enfoque: procesos. Desde cualquier ptica, los procesos son
fundamentales para el desarrollo de actividades tendientes a la prestacin de servicio con
calidad. Para que una organizacin funcione de manera eficaz tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s, una actividad que utilice recursos y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. El transformar significa dar valor agregado. En enfermera son
numerosos los procesos manejados y ms an los valores agregados que pueden ir ms all de
simples tangibles: trato amable, informacin acertada, comodidad fsica y atencin, entre otros.
Documentacin
La documentacin es importante para la norma, es la forma de plantear los procesos y
mantenerlos disponibles. En algunos casos se convierte en una obligatoriedad tener procesos
documentados para ciertas actividades, tal como sucede con el control de documentos y registros
que en salud son vitales, como la historia clnica. La documentacin incluye el manual de calidad
con todos los componentes que seala la norma referida. Con el avance de la tecnologa es
posible contar con recursos como la Intranet de la empresa o institucin, o en la Internet en sitio
adecuado, que permiten almacenar datos y disponerlos en la red para la consulta inmediata. El
manejo de guas y protocolos en enfermera, que constituyen documentos, es ideal para su
aplicacin controlada.
Poltica de calidad
Tomando como base las expectativas y necesidades del cliente y analizndolas con las
expectativas de la organizacin, es posible plantear una poltica de calidad ms real y precisa.
Debe enfocarse en la satisfaccin del cliente y todos los procesos deben ser conducentes al logro
de la misma. Nada dentro del sistema de gestin de calidad debe aislarse de la poltica de
calidad.
Planificacin
Dentro del desarrollo de las funciones y actividades del profesional de enfermera, se encuentra
la gestin y como parte de sta la planeacin. No resulta difcil desarrollar una planeacin
objetiva y real frente a la prestacin de servicios o cuidados de enfermera. El asunto esencial
radica en crear un diseo bien estructurado del plan de servicios de enfermera, con visin de
largo plazo y atendiendo sus FODA.
Gestin de recursos
Disponer de los elementos indispensables para garantizar calidad de servicios no es innovador

pero s muy orientador y ms an cuando el control debe ser estricto en todos los casos: seleccin
de personal idneo, seleccin y control de proveedores, verificacin de productos. En salud, la
ventaja es mayor por el manejo de elementos que perjudican la salud y que requieren
condiciones especiales.
Diseo y mejora continua
Puede aplicarse al diseo de la prestacin del servicio ms bien como una planeacin enfocada a
la introduccin de avances, que tiene como eje el mejoramiento continuo, pero que resulta vital
para el desempeo profesional y la satisfaccin del cliente. La aplicacin de metodologas como
Seis Sigma para la prevencin y el control de errores y teoras como just in time, de restricciones,
kaizen, entre otras, son sustanciales para el logro del mejoramiento.
Seguimiento y medicin
Proceso lgido y sustancial. El control de los procesos, sus resultados y las intervenciones
permiten el avance en la prestacin y a su vez, la disminucin de los riesgos y las complicaciones
en la realizacin de procedimientos. Va de la mano con el mejoramiento y permite: evaluar la
satisfaccin del cliente, ejecutar auditoras internas, medir procesos y servicios. Asimismo, sirve
para retroalimentar la gestin de la calidad de los servicios de enfermera.
La calidad constituye un valor organizacional del sistema de salud y para su medicin es
necesaria la evaluacin como un acto para demostrar los resultados del proceso de atencin para
la salud, especficamente en el cuidado de enfermera. La evaluacin de la calidad implica
implementar un sistema de monitoreo y seguimiento de los servicios de enfermera con base en
indicadores y estndares.
Control de producto / servicio no conforme?
Un punto difcil de clarificar. Es posible en enfermera y en general en salud reprocesar o no
entregar un servicio no conforme antes de que llegue al usuario?
La norma ISO 9001:2008 define que el producto o servicio que no cumpla las especificaciones, no
llegue al cliente: la organizacin debe asegurarse de que el producto / servicio que no sea
conforme con los requisitos, se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no
intencional seala una de sus clusulas.
La intencin es clara, pero en servicios de salud y especficamente de enfermera, parece difcil
de aplicar puesto que los errores repercuten en la salud del paciente directa o indirectamente y
en varios grados de lesin. Difcil pero no imposible, si se controlan bien los insumos, procesos,
guas y protocolos. Se analizan de antemano las no-conformidades potenciales y se implementan
acciones preventivas. De esta forma, la creacin de sistemas de gestin, que garanticen la
satisfaccin del ya no pasivo usuario de los servicios de salud es innovador y se convierte en un
reto para la profesin de enfermera desde el punto de vista de prestacin de servicios a su
cargo.
SUBCOMIT DE CALIDAD DE ENFERMERA
Para desarrollar la mejora continua es recomendable que en cada unidad mdica se cuente con
un Subcomit de calidad de enfermera, responsable de la mejora continua, ser una estructura
paralela integrada por la autoridad mxima de enfermera (quien a su vez forma parte del comit
de calidad de la unidad) y sus dependencias directas, con las siguientes funciones:
1 Formular y difundir las polticas de calidad, tomando como base la misin institucional y del
servicio incluyendo la relacin con los usuarios y los requisitos claves de calidad

2 Definir los principios y valores para integrar a todo el personal de enfermera en una cultura de
trabajo hacia la calidad
3 Promover el enfoque de dar valor superior al usuario y fomentar la cultura de calidad a travs
del ejemplo
4 Crear la urgencia del cambio en el sentido de la mejora continua
5 Desarrollar y difundir el plan de implantacin del proceso de mejora continua precisando los
objetivos y metas de la mejora
6 Identificar las reas de oportunidad para la mejora tomando como base las mediciones
realizadas de los indicadores de enfermera
7 Integrar y estimular equipos de trabajo para desarrollar los proyectos de mejora
8 Facilitar la capacitacin en materia de calidad, trabajo en equipo, tcnicas y herramientas
estadsticas para la calidad
9 Empoderar a la gente que va hacer el cambio
10 Aprobar los proyectos y propuestas de mejora
11 Impulsar y dar seguimiento al desarrollo de las actividades de acuerdo al plan de trabajo
12 Evaluar los resultados
13 Identificar experiencias exitosas
14 Actualizar los documentos de trabajo(instructivos, manuales o gua) incorporando al
procedimiento las experiencias exitosas
15 Otorgar reconocimientos al personal participante
16 Difundir los logros
17 Definir programa de monitoreo
18 Reiniciar procesos de mejora
Apunte final
Cada persona en servicios de enfermera, debera tener en su software mental, lo siguiente:
1. Calidad es cumplir requisitos (que satisfagan al usuario del servicio, las normas que lo rigen y a
las autoridades correspondientes)
2. Se puede lograr con Prevencin (de todo lo necesario para que no ocurran incumplimientos de
requisitos predeterminados).
3. El estndar de desempeo es Cero Defectos (todos los requisitos deben cumplirse); y
4. No debe incurrirse en tener que pagar el Precio del Incumplimiento de Requisitos (cada falla
implicar acciones de retrabajo, entre otras, que significan costos adicionales a la operacin

cuando sta es de calidad).

Claro, aunado a ello estn otros aspectos de suma importancia, como son la Acreditacin, el
Liderazgo y la Innovacin aplicables tambin a los servicios de enfermera, sobre lo cual
trataremos en un futuro artculo.
Fuentes:
Ariza Olarte, Claudia. Calidad del cuidado de enfermera al paciente hospitalizado / Claudia Ariza
Olarte y Rosita Daza de Caballero, 1. Ed., Bogot: Editorial Pontificia Universidad Javeriana,
2008.
Barragn-B JA. La calidad de los servicios de enfermera. 2006; 9(3):15-18. [En
lnea]. http://www.encolombia.com/medicina/enfermeria/Enfermeria8305- Calidad.htm
[Consultado el 11/01/2010].

Haaz Daz Alberto, Calidad en servicios de salud, anlisis de auditoras en gestin de la calidad a
hospitales pblicos de Sonora, apuntes para maestra de administracin pblica. Mxico, Instituto
Sonorense de Administracin Pblica (ISAP), A.C., 2009. http://isapac.org