MANUAL DE AVERIAS SPEEDY

Antes de generar una avera:

Revisar el Histrico de Averas del GESTEL (presionamos F7 para verificarlo), comparando los Motivos de la generacin y como fue liquidada. Esto muchas veces puede determinar el tratamiento que se brinde. Revisar siempre si el cliente presenta CORTES Comerciales (CxD, CxA, CxT, Uso Indebido, etc) Al momento de generar la avera; se debe considerar:

1. En T.Llamada: Tipo de llamada, presionamos F3 y escogemos avera 2. En Vers.Cli.: Versin del Cliente, presionamos F3 y escogemos la opcin que mas se asemeje al
reclamo del cliente. 3. En Serv(S/N): Te pregunta si cuenta con servicio o no, si navega digitamos una S de lo contrario digitamos N. 4. En Diag. HD: Diagnstico de HelpDesk, presionamos F3 y escogemos el tipo de Avera segn nuestro diagnstico (Sin portadora, Sin Comunicacin, Problema de modem router, etc) 5. En Contacto: Digitamos el nombre de la persona que reporta la Avera. 6. En T.Con: Telfono de Contacto, colocar el nmero telefnico del cual se comunica el cliente. 7. En T.Ref: Telfono de Referencia, colocar el nmero celular del cliente o en su defecto el nmero de un telfono fijo donde ubicarlo. 8. En O.HD: Observaciones de HelpDesk, Digitamos las observaciones de acuerdo al formato establecido (formato que se expondr en ste manual) segn el tipo de avera a generar. Detallar iniciales del Operador. Modelo del modem router Procedimiento realizado Resultados 9. En Est.: Estacin, presionamos F3 y escogemos la estacin a Derivar la avera (DLBA, OMRS) segn el tipo de avera.

DLBA: Cuando se requiere que los tcnicos revisen la conexin del cliente desde su domicilio (incluido el router) hasta el DSLAM, asumiendo que de acuerdo a nuestro diagnstico hemos determinado que el problema est en ese tramo de la RED de SPEEDY. OMRS: Cuando se requiere que el problema sea verificado en Centrales (ERX, Radius, LDAP, etc) asumiendo que de acuerdo a nuestro diagnstico la conexin del router al DSLAM est conforme.

Finalmente presionamos la tecla F10 para grabar la avera, se nos mostrar un cdigo el cual ser brindado al cliente con el siguiente Speech: "Sr./Sra./Srta. XXXXXXX de acuerdo a lo manifestado, estamos procediendo a generarle el Reporte de Avera SAX-XXXXX, el mismo que ser atendido dentro de las siguientes (brindar plazo segn segmento) hrs., por uno de nuestros tcnicos que de ser necesario lo estarn visitando debidamente acreditado, solicitamos no apagar el modem/router para que su servicio pueda ser monitoreado.

Plazos de Atencin segn Segmento del cliente:

Segmento 01-03 - pequea empresas Segmento 00-02-0402-4 GICS Segmento 05 profesionales Segmento 09 nuevo npp

4 hrs. 4 hrs. 24 hrs. 24 hrs.

Residencial: Lima Provincia 24 hrs 24 hrs

La Red Speedy

TIPOS DE AVERIAS

SIN COMUNICACIN No valida la configuracin del equipo router en la red de Telefnica.

Grfica de proceso:

Configuracin de equipo router debera validarse en el LDAP

Una vez validada la configuracin, el RADIUS debera entregarle una IP Publica al equipo router Procedimiento: El router debe estar sincronizando. Se configura el equipo router con los parmetros del Speedy Test o Gestel. Se verifica el Status de conexin del equipo router.

Generacin de Avera: Si verificamos el Status del router y nos muestra que no esta conectado a la red de Telefnica (no captura IP Pblica) se genera una avera Sin Comunicacin.

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/modelo de router/no navega/configura router/usuario y contrasea/VPI y VCI/encapsulacin/status de equipo router

Derivacin de Avera: Si el DSLAM es marca Alcatel se deriva a estacin OMRS Si el DSLAM es marca Huawei se deriva a estacin DLBA

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

SIN PORTADORA

No hay conexin entre el Modem Router y el DSLAM

Grfica de proceso: El equipo router debera estar conectado fsicamente hasta el DSLAM a travs del cable de cobre.

El equipo router debera sincronizar (lnea de datos) con el DSLAM el cual le asignar el perfil ADSL DownStream/UpStream

Procedimiento: Verificar Estado Comercial en ATIS Verificacin del Led de Sincronizacin del Equipo Router. Verificacin del Estado Operativo del Speedy Test. Verificacin de la conexin del cable que conecta router con roseta telefnica. Apagar y encender el equipo router.

Generacin de Avera: Si luego de realizar el procedimiento de descarte el led de sincronizacin del router sigue apagado o parpadea lentamente se proceder a generar avera Sin Portadora

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/modelo de router/no navega/estado del led de sincronizacin/estado comercial del ATIS ok/cable ADSL conectado/reinicio router/estado del led de sincronizacin.

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

CORTES INTERMITENTES Cuando la conexin con el DSLAM no se pierde (sincroniza) pero tiene prdida de paquetes de datos.

Grfica de proceso:

El paquete de datos viaja desde la PC hasta INTERNET a travs de la Red de SPEEDY

El paquete de datos regresa desde INTERNET hasta la PC a travs de la Red de SPEEDY Procedimiento: Verificar que PC est directamente conectado al router Consultar si la intermitencia es con todas las aplicaciones que se conectan a internet Se debe hacer un descarte lado LAN cliente (Cable Red, Tarjeta Red, Conectores, etc) Verificar que router est correctamente configurado hacia al lado Red de Telefnica. Cerrar todas las aplicaciones que utilizan la conexin a internet Descartar algn problema de configuracin de antivirus o firewall en su PC. Realizar pruebas de conectividad hacia el lado LAN (PC-router), lado Red de Telefnica (PC-DNS), lado Internet (PC-Pg.Web)

Generacin de Avera: Solo se generara avera por Cortes Intermitentes cuando se haya comprobado, a travs de pruebas, configuraciones, descartes, etc., que el problema esta en el lado Red de Telefnica

Formato de Avera (Observaciones): Iniciales del RAC/modelo de router/ sincronizmo/ PC directo a router/ LAN ok/PC ok/Config router ok/ desde cuando tiene los cortes / cantidad de cortes por da/intervalo de tiempo de los cortes

Derivacin de Avera:

Se deriva a la estacin OMRS.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

CORTES INTERMITENTES CON PERDIDA DE PORTADORA Cuando la sincronizacin entre el modem router y el DSLAM es intermitente.

Grfica de proceso: La conexin fsica (cables, conectores, equipos) entre router y DSLAM debe ser Estable para no perder sincronizacin

Procedimiento: Verificar intermitencia de portadora, con el cliente, a travs del estado del Led de sincronizacin del equipo router. Verificar intermitencia de portadora a travs del Estado Operativo del Speedy Test. Verificar Saturacin del DSLAM mediante el RTG del Speedy Test

Verificar el cable que conecta router con roseta telefnica. Consultar al cliente la cantidad, intervalos de tiempo y desde cuando se producen los cortes de sincronismo

Generacin de Avera: Cuando no exista saturacin en el DSLAM y se compruebe los cortes de sincronismo se proceder a generar avera por CORTES SIN PORTADORA

Formato de Avera (Observaciones): Iniciales del RAC/modelo del router/cable ADSL ok/desde cuando tiene los cortes/cantidad de cortes por da/intervalo de tiempo de los cortes/dslam no saturado.

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

MODEM ROUTER Cuando exista un problema de Hardware o firmware en el modem router.

Grfica de proceso:

Procedimiento: Si no enciende probarlo en otra toma de corriente. Si no hay conexin entre router y PC se debe descartar que no sea un problema en el cable de RED o la PC Si el password de acceso al router es desconocido consultar si el cliente ha cambiado el password, si no es as se debe probar con las combinaciones del numero telefnico con el MDF y el POP. Si no guarda los cambios hechos en la configuracin o no aparece algn men de configuracin se debe reiniciar router.

Nota.- En los 3 ltimos casos se puede, con el consentimiento del cliente, guiar al cliente en el procedimiento de reseteo del router. Generacin de Avera: Cuando se diagnostique que el router tiene problemas

Formato de Avera (Observaciones): Iniciales del RAC/modelo del router/problema que tiene el router (no enciende, bloqueado, men de configuracin,, password desconocido, etc.)/ descarte realizado/

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Gestel

PROBLEMA EN CONEXIN LAN INALAMBRICA Cuando se comprueba que el router no esta emitiendo una seal inalmbrica.

Grfica de proceso: La red LAN se conecta de forma inalmbrica

Procedimiento: Verificar que se encuentre instalada y activada la tarjeta inalmbrica del cliente Ingresar al men de configuracin del Router Verificar que este activada la seal inalmbrica en el Router. Verificar que este correctamente configurada la red inalmbrica en el Router. Verificar que la tarjeta de red inalmbrica del cliente detecte la seal inalmbrica del router. Si la tarjeta de red inalmbrica no detecta automticamente la seal inalmbrica del router agregar manualmente la red inalmbrica configurada en el router en el servicio inalmbrico de Windows.

Generacin de Avera: Solo se generara si hemos descartado problema inalmbrico lado cliente (tarjeta inalmbrica, sistema operativo, aplicaciones) y de configuracin inalmbrica de router.

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/modelo de router/no detecta red inalmbrica/se configura router/PC cliente ok/tarjeta inalmbrica no detecta seal inalmbrica de equipo router

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Multigestin

MALA CALIDAD DE LINEA DE DATOS Existe un problema en la calidad de la seal de datos que va desde el DSLAM hasta el router del cliente. La calidad de lnea de datos se puede medir a travs de los niveles de ruido y atenuacin que aparecen en el Speedy Test.

Grfica de proceso:

El equipo router debera recibir la lnea de datos (portadora) en optimas condiciones fsicas (cableado, conectores, equipos). Si la lnea de datos es mala, el cliente tendr problemas al querer conectarse a internet Procedimiento: Verificar nivel de Ruido y Atenuacin de la lnea de datos en Speedy Test

Generacin de Avera: Se proceder a generar avera Mala Calidad de Lnea de Datos si luego verificar el nivel de Ruido y Atenuacin de la lnea de datos encontramos que: Ruido < 15 Db. Atenuacin > 55 Db.

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/modelo de router/descripcin de problema que presenta el cliente (lentitud, cortes, no navega, etc.)/nivel de Ruido que aparece en Speedy Test/ nivel de Atenuacin que aparece en Speedy Test

Derivacin de Avera: - Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

RUIDO EN LA LINEA La lnea de datos crea interferencia sobre la lnea de voz ocasionando un sonido de interferencia en el aparato telefnico del cliente.

Grfica de proceso:

La frecuencia alta (datos) interfiere con la frecuencia baja (voz) Procedimiento: Apagar el equipo router Si el ruido en el aparato telefnico: continua derivar al cliente al 102 desaparece generar avera por Gestel.

Generacin de Avera: Se proceder a generar avera Ruido en la Lnea cuando apagamos el equipo router y el cliente indica que ya no escucha el ruido de interferencia en su aparato telefnico.

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/modelo de router/interferencia en el telfono/se apaga equipo router/desaparece interferencia en el telfono

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin DLBA.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin

AVERIA MASIVA Cuando Telefnica del Per detecta problemas en la conexin que afectan a una cantidad determinada de clientes.

Grfica de proceso: Se detecta un problema en la red Speedy que afecta a una cantidad determinada de clientes

Procedimiento: Verificar si el servicio Speedy del cliente se encuentra inmerso en la avera masiva reportada por el Supervisor.

Generacin de Avera: Solo si el servicio Speedy del cliente se encuentra inmerso en la avera masiva reportada por el Supervisor.

Formato de Avera (Observaciones): iniciales del RAC/cliente inmerso en avera masiva

Derivacin de Avera: Se deriva a la estacin OMRS.

Marcacin en el Gestel

Marcacin en el Multigestin