CAPTULO II.

Consideraciones Generales

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CONSEJERA TELEFNICA, CONSEJO PSICOLGICO E INTERVENCIN EN CRISIS

Captulo II Consideraciones Generales

2.1. Intervencin en Crisis.
El abordaje e intervencin en crisis a travs del telfono, se remonta aproximadamente a 1906 en Estados Unidos, donde un grupo de voluntarios se entrenaron en The New York Citys National Save A Life (Slaikeu y Leff, 1988) para responder demandas de emergencia asociadas a bsqueda de personas, suicidio, violencia, etc. En el rubro de la salud, el trabajo de prevencin, para Slaikeu (1988), puede tomar tres formas: a) La prevencin primaria, que apunta a reducir la prevalencia e incidencia de trastornos; b) La prevencin secundaria, dirigida a atenuar y/o reducir los efectos dainos de los acontecimientos ocurridos y, c) La prevencin terciaria, aquella en la que el objetivo es reparar el dao luego del suceso original. En este sentido, si se sigue esta propuesta, el trabajo de consejera telefnica en intervencin en crisis se ajusta a lo que viene a ser la prevencin secundaria, ya que los objetivos son: 1. Atenuar y reducir los efectos debilitantes de la crisis de la vida, y 2. El crecimiento a travs de la experiencia de crisis. En lo que respecta al abordaje a travs de tcnicas y estrategias, ste se caracteriza por la intervencin propiamente dicha a travs de orientacin y consejera con la finalidad de reducir los efectos de la crisis. As, la llamada poblacin blanco, est constituida por las vctimas de experiencias en crisis y sus familiares. Respecto al momento de intervencin, stas se dan en la mayora de los casos inmediatamente despus del suceso en crisis. Con relacin a los participantes o ayudantes, estos pueden ser: profesionales (policas, enfermeras, mdicos, psiclogos, socilogos, educadores, abogados, consejeros, etc.), as tambin como familiares y voluntarios, previamente capacitados. Ahora bien, es preciso tener en cuenta un concepto cercano de lo que se denomina crisis dentro del plano de la consejera telefnica; en tal sentido, una crisis viene a ser un estado temporal de trastorno y desorganizacin, caracterizado principalmente por la incapacidad del sujeto para abordar situaciones particulares utilizando mtodos acostumbrados para la solucin de problemas (Perkinson, 1997; CEDRO: Rojas, 1995; Slaikeu, 1987).

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2.1.1.

Fases y Estadios (Del impacto a la resolucin) El estado de crisis se caracteriza por una serie de etapas ms o menos definidas; Perkinson, 1997; Caplan, 1964 -citado por Slaikeu, 1988- describen el inicio de la crisis como sigue: a. Marcado incremento de tensin por el impacto de un suceso externo, el que se inicia, por lo general, con respuestas comunes a la solucin del problema. b. La falta de xito en las respuestas para la solucin de problemas, ms el impacto continuado del suceso estimulante, fomenta an mucho ms la tensin del demandante, aunado a los sentimientos de trastorno e ineficiencia. c. Al alcanzar tasas elevadas de tensin, se movilizan otros recursos inconscientes para la solucin de problemas. En este punto la crisis puede desviarse por cualquiera de las siguientes razones: reduccin en la demanda externa; xito en las nuevas estrategias de entrenamiento; redefinicin del problema o por la renuncia a propsitos fijos, los que resultan inasequibles. d. Sin embargo, si ninguno de estos elementos se presentan, la tensin aumentar hasta un punto crucial, dando como resultado una desorganizacin emocional grave.

2.1.2.

Estructura de la Crisis. Antes de un suceso de crisis, en el sujeto se da un comportamiento normal, encontrndose seguro, estable, funcionando adecuadamente como un miembro ms de su grupo familiar y social. El suceso precipitante(prdida de un ser querido, agobiante problema econmico, desempleo, etc.), impacta en la persona, familia, comunidad o sistema cultural. Este interacta con la personalidad del sujeto, dndose un proceso que involucra a cinco subsistemas: conductual, afectivo, somtico, interpersonal y cognoscitivo. La reaccin del sujeto, en cambio, afecta a los otros sub-sistemas (familia, comunidad, etc.). En el sentido ms inmediato, el cnyuge, hijos y amigos cercanos, se involucran ntimamente en la crisis. En el seguimiento de la intervencin de primer orden (primera ayuda psicolgica), el objetivo principal ser establecer el enfrentamiento inmediato teniendo en cuenta que las crisis se caracterizan por un trastorno de las habilidades para la solucin de problemas. Los componentes bsicos para la intervencin son: a. Capacidad para establecer contacto psicolgico (Empata-Rapport). b. Examinar las dimensiones del problema. c. Explorar las soluciones posibles. d. Ayudar a tomar una decisin correcta. e. Registrar el progreso a travs de un seguimiento.

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De esta manera, el esquema presentado traducido en una intervencin telefnica, podra ser as:

QU HACER Asumir una actitud de escucha. Reflejar sentimientos. Entablar comunicacin abierta, sin juicios de valor, que ofrezcan confianza y comprensin. Formular preguntas abiertas: Qu espera la persona que el/la terapeuta haga con la informacin que tiene?. La familia ya sabe del consumo?. Qu consecuencias considera que el consumo le ha generado en el mbito personal, familiar, social, fsico y emocional? Estimular la emisin de posibles respuestas por parte del consultante. Abordar conjuntamente con el consultante los obstculos. Establecer prioridades; derivacin a personas especializadas en el tema. Tomar medidas en funcin al tiempo. Establecer objetivos especficos a corto plazo. Confrontar cuando sea necesario. Ser directivo, s y slo s debe serlo. Llegar a un acuerdo para la bsqueda de ayuda. Evaluar las etapas de accin.

QU NO HACER

I. CONTACTO

Narrar su propia historia. Juzgar hechos y sentimientos. Tomar partido.

II. DIMENSIONES

Abstenerse de respuestas como SI/NO. Permitir interrupciones continuas. Ignorar signos de peligro.

III. POSIBLES SOLUCIONES

Permitir la visin en tnel. Dejar obstculos inexplorados. Tolerar una mezcla de necesidades.

IV. ACCIN CONCRETA

Intenta resolver todo ahora. Tomar decisiones obligatorias. Ser tmido. Abstenerse de tomar responsabilidades cuando sea necesario.

V. SEGUIMIENTO

Dejar detalles al aire o suponer que el sujeto continuar con la accin sobre el plan bajo su propia responsabilidad. Abandonar el caso.
Adaptado de Slaikeu (1988).

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Para algunos autores (NIDA: Washton, 2001; NIDA: Hoffman, 2001; NIDA: Sipe, 2001; NIDA: Mercer and Woody, 1999; Perkinson, 1997, CEDRO: Rojas, 1995; Slaikeu y Leff, 1988), los servicios de intervencin en crisis de alguna manera estn influenciados -sino formados- por las condicionantes sociales y econmicas del momento. Ello no es menos cierto en la consejera telefnica. Desde el punto de vista histrico los primeros servicios de lneas telefnicas de emergencia datan de 1906. Uno de ellos: el Servicio de Consejera e intervencin en crisis por telfono New York Citys, National Save-A-Life, convirtindose eventualmente en eje del movimiento de prevencin de actos suicidas. Posteriormente se abrira Los Angeles Suicide Prevention Center, servicio de ayuda de 24 horas, atribuyndosele el desarrollo de tcnicas y estrategias en el abordaje de crisis y anlisis de la demanda por telfono en el rubro de salvavidas (Slaikeu y Leff, 1988). En 1950, surgi la lnea de emergencia El Telfono Rojo que comunicaba Washington y Mosc, cuyo objetivo era la coordinacin en seguridad y la prevencin de desastre nuclear

2.2. Singularidad de la Consulta Telefnica.

La ayuda inmediata que brinda el consejero telefnico a una persona en crisis tiene lugar sin el beneficio del lenguaje corporal (como: gestos, movimientos, seales, etc.), dependiendo de manera exclusiva del lenguaje verbal con un contenido no verbal (entonacin, timbre, etc).

2.3. Caractersticas de la Consejera Telefnica.

a. No obstante, a la falta de visualizacin del que est en el otro lado de la lnea, gradualmente el consultante puede llegar a restablecer el control de la situacin problemtica a travs del contacto telefnico con el consejero. b. En la consejera por telfono existen ms diferencias que semejanzas respecto a la entrevista, en razn de que no se puede manipular ni controlar a la mayora de las variables que entran en juego en la entrevista psicolgica. c. Otra de las caracterstica del trabajo de consejera telefnica, es que mantiene al consultante en el anonimato. Es de suponer que este hecho facilita la disposicin por parte de muchos consultantes. d. Los consejeros tambin son annimos, hecho que suele favorecer a los consultantes al transmitir su problema con mayor facilidad. e. El consejero telefnico reduce la dependencia entre el usuario y l, ya que puede transferirlo a una clnica o alternativa ms conveniente. f. El acceso al telfono es relativamente fcil y cmodo.

2.4. Consejera Telefnica.

2.4.1. El Telfono como Instrumento de Ayuda Inmediata. Desde el punto de vista de la atencin telefnica en casos de crisis, este medio de comunicacin ha demostrado ser un excelente vehculo para brindar contencin emocional, darle una forma al caso y determinar cul es la alternativa o alternativas de salida a la demanda.

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Este tipo de atencin -telefnica- se viene dando hace ms de cuatro dcadas sobre todo en los EE.UU., y en Europa, donde existen lneas con especializacin en: anorexia, bulimia, suicidio, SIDA, problemas en la adolescencia, consumo de drogas, etc. A travs de este canal, la ayuda es inmediata y puede ser el punto de inicio de todo un proceso, vale decir del tratamiento, por medio del cual el paciente puede superar, resolver o por lo menos atenuar su problema. 2.4.2. El Telfono y el Manejo de Problemas Psico-sociales. Los problemas planteados por el SIDA, crisis de la adolescencia, problemas con la familia o aspectos legales, maltrato infantil, etc., requieren de un manejo especializado, ya que la recepcin de una llamada puede dar origen a una atenuacin y motivacin en la resolucin del conflicto, como tambin una mala informacin o una consejera sin un esquema y claridad pueden, por el contrario, originar intensificacin y confusin.

2.5. El Servicio Telefnico.

Este tipo de servicio a la comunidad, requiere de una articulacin y eventualmente de una sinergia de acciones entre los profesionales asignados. En tal sentido, todo servicio de atencin telefnica debera tener algunos criterios bsicos, sobre todo si se trabaja en acogida (Ejemplo: en el caso de la adiccin a SPA, antecedentes de tratamientos; enfermedades psiquitricas o psicolgicas; tiempo promedio de consumo; estructura familiar, frecuencia de consumo, etc.). 2.5.1. Objetivos. En cualquier caso es importante que todo servicio telefnico tenga delimitado sus objetivos de trabajo, tanto generales como especficos (CEDRO: Rojas, 1995). A. Generales: - Brindar orientacin y consejera. - Proporcionar informacin bsica, as como difundir la red actualizada de la institucin donde podrn encontrar ayuda y tratamiento. B. Especficos: Tomando en cuenta que se trabajar con problemas de salud o psico-sociales diversos: - Tratar de especializar a los consejeros en las reas de trabajo, lo que no debe implicar rigidez o dogmatismo, ms bien se deber asumir una actitud de flexibilidad y mucha escucha. - Si el servicio brinda el nivel de acogida, en lo posible se deber concertar una cita para trabajar en consejera, vale decir en terapia breve, para eventualmente derivar a la alternativa ms conveniente. - Sobre la base de la sistematizacin de la informacin obtenida, levantar investigaciones, artculos y manuales de experiencia. SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 29

2.5.2

Metodologa de Trabajo. Establecer una metodologa de trabajo en intervencin telefnica, en casos de problemas psico-sociales, no es fcil por la singularidad de cada demanda de ayuda, as como por el hecho de no poder visualizar al consultante (CEDRO: Rojas, 1995). Sin embargo, s resulta til tener en cuenta ciertas nociones bsicas de un modelo que, lgicamente, se deber ajustar a la personalidad del consejero y a la especialidad de la lnea de emergencia. El primer punto es importante, ya que no basta la voluntad ni el sentido comn, como tampoco la tcnica. En efecto, hay algunos requisitos o recursos que debern reunir los consejeros: a. Amplia capacidad de escucha. b. Renuncia al deseo de ayudar y solucionar el problema de todo el que llama. c. En lo posible, estar de alguna manera libre de dificultades y problemas personales, los mismos que pueden repercutir en el trabajo de consejera. d. Haber recibido entrenamiento previo. e. Los profesionales ms afines para trabajar en este rubro son: los educadores, psiclogos, mdicos, socilogos, religiosos y voluntarios (previa capacitacin y entrenamiento). f. Recibir supervisin. De hecho, estas no son las nicas caractersticas o recursos que deberan reunir los consejeros. Ahora bien, en trminos de metodologa propiamente dicha, los siguientes pasos se tendrn en cuenta: A. APERTURA DE LA LLAMADA. Para muchos, la apertura de la llamada es clave en el establecimiento de un puente slido y, por ende, de ayuda efectiva a la persona que est en el otro lado de la lnea. Ello comprende entre otros aspectos: El tono de la voz, el repertorio verbal, el estado emocional del momento, entre otros factores (CEDRO: Rojas, 1995). Tambin tiene que ver con las palabras que se utilizarn como enganche en el contacto telefnico. Por ejemplo, frases como:

Buenos das, CEDRO - Lugar de Escucha, a sus rdenes... Contesta CEDRO, en qu podemos ayudarlo(a)?... Buenas tardes, Ud. se ha comunicado con el servicio de consejera de CEDRO. Lo(a) escucho...

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Si bien es cierto que existen muchos modelos, es necesario tener moldes personales sin dejar de incidir en el tono de la voz y la amabilidad. Esta etapa debe ser muy breve pero con bastante contenido de receptividad. B. RECOLECCIN DE LA INFORMACIN. El perodo de obtencin o recoleccin de la informacin, est caracterizado por la amplia cobertura en trminos de escucha que se deber imprimir. Eventualmente se podr intervenir para hacer algunas preguntas puntuales que a la vez ayuden a explorar las reas de conflicto (CEDRO: Rojas, 1995). Ahora bien, el inicio de la fase en cuestin puede darse as: En qu puedo ayudarle? o Lo escucho, cul es su problema?. Seguidamente se tratar de abordar la queja o demanda del consultante; esto, de acuerdo a la especializacin de la lnea o el servicio. Es decir, se indaga sobre las caractersticas bsicas que comprenden y mantienen el pedido de ayuda (por ejemplo, en el caso de la dependencia a SPA, se abordar la sustancia que ha consumido, la que consume con ms intensidad, frecuencia del uso, nmero de intentos para dejar de consumir, tiempo de abstinencia de consumo, tratamientos, antecedentes policiales). Tambin se puede explorar las consecuencias que ha tenido o situaciones lmites a las que ha llegado por el consumo de drogas. Obviamente se tendr que precisar si es la persona directamente implicada con el hecho o algn familiar. La ocupacin, lugar de procedencia de la llamada, estructura familiar, etc., son datos que nos acercan al perfil del demandante de ayuda. El paso siguiente consiste en tratar de evaluar la actitud de la persona para enfrentar el problema, as como lo que ha hecho hasta el momento de la llamada en pro de la solucin del problema. Por ejemplo: Dgame Ud., cmo ha intentado contener o contrarrestar el comportamiento de su hijo?, cuntas veces Ud. se ha propuesto seriamente abandonar el consumo de drogas?. Un punto importante a aadir ser el: Qu espera del servicio?, tambin, indagar Est Ud. dispuesto a seguir las pautas y prescripciones que le vamos a dar?. Todos estos elementos, bien llevados, van a ayudar mucho ms en el esclarecimiento y anlisis de la demanda, as como del sujeto y posiblemente de su estructura familiar. SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 31

Tambin es posible, dependiendo de la experiencia, que podamos entrar en el anlisis del por qu llama el consultante. Esto en trminos de los niveles de motivacin de cambio o de responsabilidad del hecho adictivo con las SPA. O, ms bien si la actitud de pedir ayuda apunta ms a una ganancia secundaria, donde el hecho de haber llamado guarda relacin con hacer que la esposa (o) no lo abandone, pasajes para un viaje, obtener dinero, para lograr algn tipo de documento que permita sortear algn problema policial, etc.. C. INTERVENCIN PROPIAMENTE DICHA. Si hemos abordado el caso con un esquema ms o menos cercano al propuesto, ya tenemos acceso libre al anlisis; del mismo modo, a poder dar algunas alternativas de salida a la demanda. En efecto, una vez que tengamos identificado el problema del consultante, paso siguiente evaluaremos y proyectaremos las alternativas de soporte o salida del problema; las mismas debern ser realistas y viables (CEDRO: Rojas, 1995). En cualquier caso, siempre es el demandante quien tomar la decisin final respecto a las alternativas que se le ofrecern. No obstante, se tratar de asegurar que esta decisin sea clara, adecuada o previamente analizada entre consejero y consultante. Es importante recordar que el terapeuta no puede entablar ningn vnculo afectivo ni compromiso con el consultante o familiar de ste. Asimismo, tener presente que de lo que pueda ocurrirle al consultante luego de la llamada, no es responsabilidad del consejero. D. FINALIZACIN DE LA LLAMADA. En la medida que comprendamos que la demanda de ayuda ha sido resuelta a travs de alternativas a las que l ha llegado apoyndose en el conjunto de opciones que el consejero le ha brindado, a la vez que escuchemos que el interlocutor se sienta ms tranquilo y convencido que las propuestas dadas por nosotros son viables para l, se pasa a cerrar la llamada. En esta fase, deber quedar claro que tanto la lnea de telfono como el consejero estarn a disposicin del consultante para lo que l crea conveniente. Asimismo, se puede reforzar al consultante por el hecho de haberse decidido a llamar. Ejemplo: ... Bien, pienso que deber comenzar a enfrentar su problema, tal como usted lo ha decidido, La solucin ya comenz al habernos llamado, lo felicito. Queda claro que en el cierre no hay un patrn o molde, dado que entran a jugar las peculiaridades del caso y las caractersticas del consejero. Finalmente, muchas personas han asumido que el trabajo de consejera 32 CONSEJERA TELEFNICA, CONSEJO PSICOLGICO E INTERVENCIN EN CRISIS

telefnica es fcil. Si nos apoyamos en la prctica, esto es falso por la gama de factores que intervienen tanto en la demanda como en la bsqueda de las alternativas de solucin. En todo caso, el consejero intervendr con base, realismo y tica (CEDRO: Rojas, 1995). Ahora, en caso que el consejero sienta tristeza, miedo, ansiedad o impotencia durante la intervencin, es lcito el cuestionarse y trabajar esas sensaciones con el supervisor o coordinador del servicio. Entendamos que no somos infalibles ni que vamos a solucionarle los problemas a todos aquellos que se comunican con nosotros.

2.6. Algunas Estrategias de Comuncacin

Es importante remarcar que en la consejera por telfono, el principal vehculo para lograr el contacto con un paciente, es la voz del consejero que no slo abarca lo que dice sino cmo lo dice (CEDRO: Rojas, 1995; Slaikeu y Leff - Simn, 1988). En efecto, para lograr estos objetivos, por ejemplo, el tono de voz del consejero deber ser claro, pausado y alentador de tal forma que el consultante se sienta escuchado y comprendido, vale decir que el hecho de establecer un puente entre l y el consejero, caracterizado por los elementos descritos, pueda repercutirle en la inmediata aparicin de un campo de cierta calma y laxitud, que reemplazar gradualmente a lo largo del dilogo a la confusin o trastornos propios de la crisis. Los consejeros que trabajan en este rubro, generalmente deben escuchar sus voces grabadas y recibir retroalimentacin del equipo de trabajo; se deber analizar el impacto del tono de voz, velocidad, repertorio verbal y manejo emocional. Los consejeros debern aprender a responder en forma calmada, controlada y atenta. De otro lado, se tendr en consideracin el papel que juega el silencio teraputico en el dilogo telefnico, ya que ste puede resultar ambiguo para ambos (consejero y consultante); en la medida que el consejero puede asumir que el demandante est pensando en la queja, o no sabe qu decir o cmo decirlo. En estos casos, el consejero puede intervenir cautamente con expresiones cortas de reflexin, aliento, empata y deseos vivos de entender la situacin, diciendo: Por ejemplo Comprendo que para usted debe ser muy difcil hablar de su problema...; No se preocupe, tmese su tiempo y hable, Cuando crea conveniente...; Puedo imaginar qu tan duro y penoso es para usted lo que viene pasando.... Si hacemos una revisin general sobre las estrategias descritas, incidiremos en torno a la capacidad de escucha, lo cual no se asume como una actitud pasiva, ms bien ello debe condicionar al consejero a que asuma una posicin con un objetivo claro y definido: el obtener informacin para evaluarla posteriormente y ofrecer un resultado final, el mismo que ser traducido a una respuesta para el paciente. Esta implica tres pasos: recibir el mensaje, procesar la informacin y enviar un mensaje.

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Tambin es preciso remarcar que una de las limitaciones de este trabajo es que no podemos visualizar a la persona que est al otro lado de la lnea. Ello implica que si bien se pueden inferir algunas actitudes, comportamientos, gestos, etc., lo cierto es que no es posible controlar fcilmente estas variables, ya que son mensajes no verbales. Sin embargo, algunos cambios, por ejemplo en el tono o intensidad de la voz, permiten identificar si el consultante se encuentra deprimido, ansioso o agresivo, as como tambin si est motivado o interesado en colaborar.

2.7. Algunas Estrategias de Emergencia

El consejero telefnico siempre estar expuesto a eventuales llamadas que estn caracterizadas por pedidos de apoyo inmediato y de urgencias, donde en primera instancia, tendremos que dar pautas en tcnicas de autocontrol (Davis et al, 1985; Perkinson, 1997), como tambin de algunas tcnicas cognitivas para el manejo del stress (Mc Kay, 1986) , y en comportamientos caracterizados por agresividad (Weisenger, 1988), toda vez que si no logramos atenuar el esquema emocional en crisis del consultante no podremos analizar la demanda ni mucho menos podremos asesorar, aconsejar o dar pautas. Es en este sentido que las tcnicas de autocontrol emocional son valiosas. Entre otras, podemos utilizar las siguientes: 2.7.1. Ejercicios de respiracin. Dentro de los parmetros de la intervencin en crisis, no slo a travs del telfono, una de las estrategias que se puede utilizar para controlar los niveles elevados de angustia, ansiedad y estrs, son los ejercicios de respiracin (Davis et al, 1985), toda vez que existe una correlacin directa entre los estados emocionales -como por ejemplo los descritos arriba- y el dficit de autocontrol emocional. Es en este sentido que controlar, en primera instancia, la respiracin del consultante, que incluso guarda relacin con el ritmo cardaco, ser un primer objetivo a trabajar. As, las pautas que se le pueden dar son: Ejemplo. Consejero: Puedo entender que su desesperacin es grande y en buena cuenta comprensible. Quiero que sepa que me resulta no muy fcil escucharlo as como entenderlo en el estado que se encuentra. Sin embargo, si Ud. pudiera tranquilizarse lo comprendera mejor y, por lo tanto, lo ayudara ms efectivamente (... pausa). Para lograr ello, le sugiero: respire hondo y ms despacio, as... (el consejero comienza a respirar lentamente).

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Consejero: A continuacin respire Ud. por las fosas nasales. Retenga el aire por unos segundos. Ahora, exhale o bote el aire por la boca. (As sucesivamente). El ejercicio deber seguir hasta que sea evidente que el consultante logre un estado ms o menos estable para comenzar a intervenir en un sentido estricto de la palabra. A todo ello se puede aadir, dependiendo del caso, el intento de un manejo estratgico cercano a la sensibilizacin encubierta (Cautela, y Upper, 1983), a travs, por ejemplo, de las repeticiones simultneas de frases positivas, como: Consejero: Veo que se va sintiendo bien; todo est bajo su control; Ud. puede hacerlo; se da cuenta que las emociones pueden ser controladas (etc). La idea es que las pautas de respiracin sumadas a la repeticin de frases que apunten a superar la crisis, ayudarn a propiciar un clima favorable en el anlisis de la demanda y, sobre todo, calmar al demandante de ayuda. 2.7.2. Relajacin. Otra de las tcnicas que se ha empleado en la intervencin en crisis es la relajacin (Davis et al, 1985; Cautela y Graden, 1986; Thombs, 1999; Perkinson, 1997). Sin embargo, ello tiene algunas limitaciones ya que se requiere del ensamblaje de un clima bastante propicio, as como de cierta comodidad para llevarlo a cabo; es decir la tcnica va ms all de la escucha. Hay que tener en cuenta que aqu tendremos que trabajar con los msculos del sujeto en crisis a quien no visualizamos, por lo tanto no podremos controlar las principales variables que entran en juego en esta estrategia. Sin embargo, se podra seguir el siguiente modelo: Consejero: Ahora que not que su respiracin est ms tranquila, pienso que relajarse lo ayudar an ms. Sabe Ud. relajarse? No. No se preocupe. Tratar de darle algunas pautas bsicas. 2.7.3. Auto Instruccin y Control Coverante. Ambas tcnicas apuntan de una u otra forma a que el consultante se sensibilice y comprenda que puede llegar a aprender eventualmente algunas habilidades de anfrontamiento ante situaciones de crisis (Goldfried y Davison, 1981, Meichenbaum y Turk, 1976). SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 35

Se trata de una estrategia que sustenta que el cuestionamiento y el dilogo interno de la persona a travs de ideas y pensamientos negativos y catastrficos (es decir lo que la persona se dice a s misma. Por ejemplo: no puedo dejar de consumir drogas), suelen ser componentes que generan angustia, clera, ansiedad y stress. Vale decir, comprenden la estructura de la crisis. En tal sentido, el objetivo fundamental es que el consultante emita argumentos o frases contra el consumo, que logre internalizarlas; y que las mismas puedan convertirse en herramientas para situaciones de alto riesgo. De esta manera se busca especficamente disminuir los estados emocionales enunciados (Cautela y Upper, 1993). 2.7.4 Red de Apoyo Familiar y Social. En la intervencin en crisis tambin tendremos que considerar la participacin del grupo de convivencia o familia del demandante. En efecto, si bien el abordaje girar en torno a la crisis, el indagar encubiertamente o subrepticiamente con quienes se encuentra en ese momento, puede servirnos para contener la crisis. Asimismo, la eventual participacin de la persona ms cercana -dentro del esquema de la intervencin- puede ser an ms contundente en la elaboracin de los diques de contencin para evitar el desborde de la crisis (CEDRO: Rojas, 1995).

2.8. El consejero Ttelefnico: Rasgos y Caractersticas.

Siguiendo a Barreto (1981), Slaikeu (1988), Prez (1991) y CEDRO: Rojas (1995), se puede sugerir que existe un conjunto indeterminado de caractersticas personales, de comportamientos y de conocimientos, que debern de reunir los que desean incursionar en este servicio. Entre ellos mencionamos: 2.8.1 Participacin Activa. El consejero no ser un agente pasivo ni pretender ser una gran oreja; ms bien apoyar al consultante a travs de frases e intervenciones puntuales que ayuden a la aclaracin del problema o queja. Implica tambin el lograr comprenderlo y el que el consultante se sienta comprendido. Dicho con otras palabras, la bsqueda de la empata, mediante la comprensin, es clave; ello suele lograrse trabajando el intento de imaginarnos la situacin problema que viene atravesando el sujeto. Por cierto, esto guarda estrecha relacin con el aprendizaje gradual del cmo hablar, qu decir, cmo hacerlo y cundo decirlo. Esta informacin debe tener el objetivo claro de recolectar datos bsicos, corroborar y tratar de mantener un canal fluido de comunicacin verbal y no verbal. 2.8.2. Disponibilidad. El consejero telefnico ofrecer al consultante el tiempo que sea necesario. El establecer parmetros de tiempo en este servicio no es posible, ya que en ciertos casos una llamada puede durar 2 3 minutos, en otros 40 minutos o excepcionalmente de 1 2 horas, ya que puede tratarse de un caso, por ejemplo, de intento de suicidio. 36 CONSEJERA TELEFNICA, CONSEJO PSICOLGICO E INTERVENCIN EN CRISIS

2.8.3.

Concentracin. Por un lado, es necesario que el recinto o cabina donde trabaja el consejero cumpla con requisitos de privacidad, limpieza y silencio, ya que tendr que aislar las variables extraas, como ruidos, voces altas, etc. De otro lado, la capacidad de atencin del orientador se dirigir a mantener la conduccin emocional de la entrevista.

2.8.4.

Recursos y Condiciones. Quienes tienen mayor posibilidad de tener recursos y condiciones para el trabajo de consejera telefnica son los profesionales de la salud y del rea social (mdicos, psiclogos, socilogos, antroplogos, enfermeras, sacerdotes, educadores, etc.) Sin embargo, sera un error descartar aquellas personas que no son profesionales, ya que entrenadas y evaluadas previamente, pueden llegar a desempear cabalmente esta funcin. Ahora bien, la prctica clnica es un buen elemento para laborar en el rubro. No es suficiente la buena voluntad o sentido comn para estar habilitado; lo ptimo es tener base o formacin en terapia y/o consejera psicolgica, manejo de psicopatologa, conocimiento cabal de la realidad nacional. De hecho, stas no son las nicas condiciones o recursos para obtener luz verde en el trabajo de consejera telefnica.

2.9. Principales Habilidades.

Para CEDRO: Rojas (1995), es importante considerar las siguientes: 2.9.1. El Silencio. Hay que prestar mucha atencin al papel que juega el silencio en el consultante, aunque por cierto, tambin como una estrategia en el consejero. En efecto, el silencio no implica una posicin meramente pasiva frente a la demanda, ya que se trata de un medio para lograr empata y, sobre todo, brindarle un espacio a la persona que est en el otro lado de la lnea para que pueda expresarse libre y cmodamente. El silencio es indicador de atencin y expectativa. 2.9.2. El Contacto Psicolgico. Tiene varios objetivos. El primordial, que el consultante en crisis se sienta escuchado, aceptado, apoyado y comprendido. Estos elementos van a contribuir a atenuar y reducir la intensidad de las crisis. As, el contacto psicolgico servir para aminorar el dolor de estar solo a lo largo de la crisis, aunque en realidad conduce a algo ms que eso: al reconocimiento de sentimientos de tensin, clera, angustia, dao, etc., y de esta manera reducir la intensidad emocional y, eventualmente retomar el autocontrol. 2.9.3. El Reflejo. Aqu se trata de comprender, mostrar y devolver las emociones, sentimientos y actitudes que el consejero percibe en el consultante.

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El reflejo ayuda al consultante a identificar sus sentimientos y actitudes y hace que focalice su atencin en ellos permitiendo que los haga ms conscientes. Ejemplo(1): Consultante: El hecho de haberme enterado que mi esposo tiene una relacin extramatrimonial con otra mujer me ha dejado muy mal... no s qu hacer... siento que todo se acab.... Consejero: Puedo entender que usted est angustiada y le embarga una impotencia frente a este hecho lamentable. Ejemplo(2): Consultante: Sabe usted que siempre he pensado que soy bueno para nada, incapaz de solucionar problemas, tengo que pedir ayuda a alguien como ahora.... Consejero: Me parece que usted siempre se ha sentido inseguro de sus actos, no es consciente de sus propios recursos, ello le hace pensar que usted es incapaz de solucionar problemas cuando est en capacidad de hacerlo.... 2.9.4. Clarificacin. Se trata de organizar la informacin vertida por el consultante a modo de resumen, ya que de esa manera se lograr comprensin tanto para el consejero como para el demandante de ayuda. Es una estrategia cuyo objetivo es que el consultante se entere de lo que dijo, y corrobore la exactitud de sus datos. 2.9.5. La Repeticin. Es estratgico repetir oportunamente las palabras o frases ms relevantes que ha empleado el consultante. Viene a ser el ECO de lo que est diciendo el demandante de ayuda, lo cual le permitir sentirse comprendido.

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Ejemplo: Consultante: El hecho que, por vez primera, mi hija de 17 aos no haya llegado a dormir me tiene angustiada, muy desesperada.... Consejero: Es decir, Ud. se encuentra desesperada...; Se siente Ud. angustiada e impotente.... Consultante: S, he pensado ir a la polica.... Consejero: Me parece bien que Ud. piense en buscar seguridad, y que se haya planteado ya alguna alternativa de solucin.... 2.9.6. El Parafraseo. Guarda cierta relacin con la repeticin. No obstante, la diferencia radica en retener los elementos esenciales del contenido del discurso a modo de resumen o frase corta y devolvrselo al consultante. Se trata de hacer un replanteo del contenido ms importante, lo cual, tambin, ayuda al sujeto a ubicarse mejor dentro de su problema. Ejemplo: Consultante: Mire, he bajado mi rendimiento en el trabajo, peleo constantemente con mi esposa, he bajado de peso ms o menos unos 4 kilos, siento que me falta voluntad. He llegado a mentir frecuentemente. Creo que el consumo de pasta tiene mucho que ver en todo esto.... Consejero: ...Puedo comprender que el consumo de PBC est repercutiendo en su familia, salud, conducta y trabajo... 2.9.7. El Asentir. Se expresa mediante expresiones cortas a travs de las cuales se busca empata. Al seguir la demanda con frases como: Humm..., Aj..., Bien..., Siga..., etc., estamos comunicando al consultante que lo estamos escuchando con mucha atencin y que su informacin est siendo valorada. SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 39

2.9.8.

Pregunta Abierta. A travs de las preguntas abiertas se busca ampliar la informacin que ayudar a tener una idea ms clara del caso. Ello entra en ventaja respecto de aquellas con alternativas de respuestas cerradas (S / No). Ejemplo: Consultante: Toda mi familia est muy preocupada por la conducta de mi hija.... Consejero: Dgame, cmo es el comportamiento de su hija?.

2.9.9.

La Confrontacin. Consiste en tratar de dar una respuesta ms o menos contundente frente a las eventuales contradicciones que da el consultante; ello se puede dar a raz de la informacin, aparente comportamiento, sentimientos, etc., que nos da el sujeto, los cuales requieren confrontacin para encuadrar adecuadamente tanto al consejero como al demandante. Ejemplo: Consultante: La situacin en mi casa, como se habr dado cuenta, es insostenible. El servicio que me sugiere como alternativa Cree usted que me ayudar?. Consejero: Mire, Ud. plantea que la relacin con su familia es crtica y, por lo tanto, necesita ayuda; sin embargo, cuando se le plantea una alternativa, Ud. no quiere comprometerse....

2.10. Caracterizacin de Algunas Llamadas.

Por lo general, las llamadas presentan un cierto patrn. Otras, por sus peculiaridades, requieren una intervencin especial. As se podr hablar de: 2.10.1. El Verborreico o el que no Para de Hablar. Estas llamadas que son usuales, estn caracterizadas por una demanda donde hay varios ncleos de conflicto. Es decir, el consultante, de una manera desordenada, plantea varios supuestos problemas. El lenguaje tanto en intensidad como en contenido, suele ser sin sentido (habla por hablar). 40 CONSEJERA TELEFNICA, CONSEJO PSICOLGICO E INTERVENCIN EN CRISIS

En la prctica, se tendr que asumir una actitud de comprensin, as como de escucha dentro de los parmetros donde tengamos el control. Tambin resulta til el evitar los comentarios y alusiones ya que eso facilitara y reforzara la ampliacin de los mensajes del interlocutor. Igualmente, el manejo del silencio es importante, para que el consultante se d cuenta de su ubicacin en el contexto. En algunos casos se tendr que optar por aprovechar algn silencio para cortar la llamada, obviamente dentro de la cortesa. 2.10.2. El que Llama para Pasar el Tiempo, por Broma, etc. Con cierta frecuencia se encuentran este tipo de llamadas que resultan bastante incmodas, ya que lo que busca el interlocutor es poner en ridculo al consejero y al servicio. Estas llamadas se caracterizan por la reiterada insistencia de las mismas personas, a veces empleando palabras soeces e insultando al consejero, en otras presentando distintos supuestos problemas. Obviamente que manejar estas llamadas no es fcil. Sin embargo, una alternativa puede ser el explicar enrgicamente las caractersticas del servicio y que en esos momentos otra persona que s realmente necesita ayuda puede estar llamando y encontrando la lnea bloqueada. En el caso de llamadas de nios o pberes dentro de este contexto, suele funcionar el advertirles que el nmero desde donde estn llamando puede ser localizado. 2.10.3. El Irritado o Agresivo. Algunas veces el servicio puede servir para que el consultante haga un descargo de su ira o rabia, convirtindose el consejero en el blanco de stas. En estos casos el tratar de mantener el autocontrol emocional dentro de los parmetros de la comprensin y de asumir que no vamos a poder alcanzarle una ayuda efectiva, es lo principal. Ello, a veces, suele contribuir a que esta actitud -de escucha activa- pueda hacer reaccionar al interlocutor y, eventualmente, hacer que se ubique mejor en el pedido de ayuda o en la interrupcin de la llamada.

2.11. Consejera y Sesiones Motivacionales en Consumidores de Drogas. La Experiencia del Servicio Lugar de Escucha de CEDRO.
2.11.1. Consejera Viene a ser la intervencin psicoteraputica dirigida a generar un cambio de actitud y motivacin frente a determinado problema que aqueja al consultante. Ese eventual cambio le permitir al sujeto mejorar su calidad de vida, redundando ello en su satisfaccin personal dado que experimentar una reduccin del estrs y la crisis.

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2.11.2. Consejera en Dependencia a Drogas. El modelo que a continuacin se describir tiene como base las propuestas de consejera descritas por el NIDA: Mercer y Woody (1999). El marco referencial est dado por la consejera individual de tipo ambulatorio. Las sesiones de consejera se pueden desarrollar como un prembulo al tratamiento o, como un componente dentro de un programa sistemtico. En lo que se refiere a la intervencin -es el caso de Lugar de Escucha de CEDRO- sta va impresa de la filosofa Humanista, el respaldo del modelo de enfermedad y del enfoque teraputico cognitivo. Ahora bien, asumimos la consejera en dependencia a sustancias como un espacio donde se da la interaccin consejero-consultante, donde se escucha, se analiza la demanda, se proporciona alternativas, y se trata de reducir la resistencia e inducir al consultante hacia el cambio de actitud respecto al consumo de sustancias. Del mismo modo, se puede explorar los mecanismos cognitivos involucrados con el mantenimiento del consumo. Otro de los objetivos primordiales es buscar la interrupcin del consumo (Miller y Rollnick, 1991, 1999; NIDA: Washton, 2001; NIDA: Mercer y Woody, 1999; SAMHSA: Levin et al, 1999; Bellak, 1993). 2.11.3. La Motivacin como un Estado. De acuerdo con Miller y Rollnick (1999), la motivacin no se debe entender como un problema de personalidad, o como un rasgo que una persona lleva consigo cuando cruza la puerta de salida de la consulta del terapeuta, ms bien la motivacin es un estado de disponibilidad o deseo de cambiar, el cual puede fluctuar de un momento a otro. Dicho estado se puede ver influido por mltiples factores. Es una modalidad de ayuda para consumidores, abusadores y adictos para que reconozcan y gradualmente asuman la responsabilidad de su recuperacin. Resulta til para trabajar la reticencia y la ambivalencia hacia el cambio (NIDA: Washton, 2001; NIDA: Mercer y Woody, 1999; Miller y Rollnick, 1991, 1999; Bellak, 1993). Al respecto, el modelo propuesto por James Prochaska y Carlo DiClemente resulta bastante til para ensayar un acercamiento al cmo se produce el cambio. Los autores mencionados hacen una lectura del cmo y por qu cambian las personas, proponiendo que las personas pueden cambiar por s mismas, como tambin lo pueden hacer a travs de la ayuda externa o teraputica. Es decir, ya sea dentro o fuera de un escenario teraputico, las personas pasaran por fases similares y emplear procesos de cambio tambin similares. Para este enfoque la motivacin viene a ser el estado presente de un sujeto o la etapa de preparacin para el cambio. As, vendra a ser un estado interno influido por varios factores externos. Prochaska y DiClemente (1984) describieron algunas etapas por las que transita un sujeto con conducta adictiva al tabaco en el proceso de cambio de la mencionada conducta.

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En efecto, es a partir del modelo propuesto que se describe la dinmica de la intencin de cambio en la denominada Rueda del Cambio (Ver Figura No. 1). Figura No. 1 La Rueda del Cambio

Salida Permanente

Pre contemplacin

Las seis etapas del cambio de J.O. Prochaska y C.C. DiClemente Fuente: Miller y Rollnick (1999)

En el presente anlisis asumimos la rueda de cinco partes de la Figura No 1, con la sexta etapa denominada precontemplacin, situada fuera de la rueda. Siguiendo a Miller y Rollnick (1999), consideramos que la rueda es un fenmeno dinmico y cambiante, lo cual permite describir con claridad el hecho que en cualquier proceso de cambio conductual, el sujeto gira no pocas veces dentro del mecanismo aludido antes de alcanzar determinado cambio. Esto se sustenta en las investigaciones previas que desarrollaron Prochaska y DiClemente en muestras de adictos y adictas de tabaco, observando que stos giraban en la rueda entre tres y siete veces, con una media de cuatro veces antes de abandonar el fumado del tabaco en tiempos indeterminados. Resulta igualmente til lo referido a la recada en el sentido que la consideran como un acontecimiento normal al igual que Marlatt (1982)o un estado ms del cambio, situacin al que indudablemente no se debe alentar sin duda. Un argumento slido para sustentar ello es la realidad clnica de la dependencia a sustancias. Si se considera este hecho se estar evitando que los pacientes se desmotiven cuando se produzca la recada. Por otro lado, el modelo tambin considera que dependiendo de las etapas previas a la preparacin para el cambio, el consejero o terapeuta deber emplear diferentes estrategias con el paciente, dependiendo del estadio de cambio en el que ste se encuentre el sujeto. En este contexto teraputico, se requieren diferentes habilidades y estrategias de enganche con el proceso. As, en la prctica se observa que por ejemplo el SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 43

encuadre de abordaje con sujetos que se encuentran en la fase de contemplacin deber de ser distinto con relacin a la intervencin con un sujeto que se inscribe en la fase de accin. Para Miller y Rollnick (1999), los problemas que genera la falta de motivacin para interrumpir el consumo de sustancias, as como la conocida marcada resistencia para experimentar cambios, pueden surgir cuando el consejero o terapeuta est utilizando tcticas o estrategias inadecuadas para la fase o estadio real en el proceso de cambio en la que se sita el paciente. Ahora bien, la puerta de ingreso del proceso de cambio es la Pre Contemplacin, punto que se ubica fuera de la rueda presentada en la Figura No. 1. As, antes del primer ingreso a la rueda, el sujeto no considera tener un problema, menos an la necesidad de introducir cambios en su vida. En todo caso, resulta esperado que los sujetos en esta fase difcilmente acudan a solicitar algn tipo de ayuda, o puede ocurrir que lo hagan bajo coaccin o por ganancia secundaria, vale decir para obtener beneficios. Tcticamente es importante trabajar induccin, motivacin y bsicamente terapia informativa y feedback, con el objeto de generar conciencia del problema y una actitud de cambio. Ahora bien, en la medida que se genere cierto nivel de conciencia del hecho adictivo, la persona entra a una fase de ambivalencia, es decir el estadio de la Contemplacin. El sujeto contemplador considera pero a la vez rechaza el cambio (s quiero, pero no puedo). Para Prochaska y DiClemente (1984) se trata de una etapa del cambio normal y atpico. En ocasiones puede darnos la impresin de rasgos anormales o psicopatolgicos de la personalidad o, de los denominados mecanismos de defensa. La persona contempladora presenta un comportamiento caracterizado por la ambivalencia y la oscilacin de sus razones para cambiar y las razones para continuar con la conducta problemtica. En este marco el sujeto contemplador de hecho puede manifestar ciertas preocupaciones en torno al problema o, presentar una falta de preocupacin; motivaciones para cambiar como para continuar sin cambiar. Tcticamente la tarea del consejero o terapeuta, puede girar en torno a que la balanza se incline a favor del cambio. Dentro de las tipologas de los consultantes consumidores de drogas existe un grupo de sujetos que se encuentran en la fase de contemplacin. En este caso el trabajo de induccin, interaccin opuesta a incrementar la decisin del abandono del consumo. Considerando la figura de la balanza (Ver la Figura No.2), cuando sta se inclina a favor del cambio, el sujeto esgrimir argumentos y comentarios que reflejarn un buen grado de motivacin para el cambio.

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Figura No. 2 Balance Motivacional En el siguiente estudio, vale decir de determinacin, el sujeto puede presentar los siguientes argumentos: Estoy dispuesto hacer lo que sea para cambiar. S que tengo que hacer algo para resolver este problema. Estoy dispuesto a aceptar lo que usted disponga con tal de salir de este problema, etc.
Costos de statu quo Beneficios del cambio

En este estadio de determinacin, la tarea del terapeuta ya no ser la motivacin, Costos del cambio ms bien el de aconsejarle la alternativa teraputica ms conveniente en funcin a su Beneficios de statu quo realidad clnica. Para muchos la fase de la accin representa el ingreso a la consejera o a la terapia. A diferencia de los estadios revisados hasta aqu, el sujeto se compromete consigo mismo y con las acciones que lo llevarn al cambio. El objetivo central es el producir un cambio en el problema que se desea resolver. Sin embargo, la situacin actitudinal del sujeto en esta fase no garantiza de ningn modo que el cambio se mantenga estable, dado que como toda conducta humana el cambio est sujeto a retrocesos. En el caso de las drogas comprende las recadas en el consumo.

Contemplacin: balance costos-beneficios. en la etapa anterior. Por otro lado, prevencin de la recada adquiere enorme

El estadio de Mantenimiento consiste en el reto de mantener el cambio logrado

importancia. Mantener un cambio va a requerir seguramente de un cambio actitudinal, la valoracin y cuestionamiento de la persona. De producirse la Recada, el sujeto tendr que ingresar nuevamente a la rueda antes que permanecer inmvil en la etapa de recada. El retroceso o recada es esperado y normal cuando un sujeto intenta cambiar cualquier patrn de conducta de larga duracin como es el caso del consumo de drogas. Tcticamente, el consejero o terapeuta tendr como tarea evitar que el paciente se desmoralice y abandone el proceso de tratamiento. Tambin es importante renovar SERVICIO LUGAR DE ESCUCHA DE CEDRO 45

la Determinacin y reforzar lo alcanzado.

CONSEJERA Los objetivos son de corto plazo. Centrado en el presente. Meta: Enganche con el programa. Intervencin: Induccin, evaluacin y diagnstico. motivacin, PSICOTERAPIA Objetivos a corto y largo plazo. Centrado en el pasado y presente. Meta: Buscar abstinencia e incorporacin a programa de tratamiento. Intervencin: Reestructuracin, Proyecto de vida, Tratamiento nuclear. Afianzamiento de la motivacin de cambio.

Inicio de la aceptacin del hecho adictivo y motivacin de cambio. Derivacin. Esquema de intervencin: Terapia breve. Alternativa para consumidores no patolgicos, adolescentes. Consejera familiar.

Esquema de intervencin: Terapia profunda. Alternativa de tratamiento en conductas adictivas. Terapia familiar.

DIFERENCIAS ENTRE CONSEJERA Y PSICOTERAPIA

2.11.4. Condiciones Bsicas para el Cambio. Carl Rogers, afirmaba que son tres los elementos para generar una atmsfera favorable para el cambio: Empata, capacidad de escucha (no-identificacin con el consultante). Calidez. Autenticidad. Otras condiciones. Los consultantes son capaces de analizar sus experiencias. Capaces de encontrar soluciones para sus propios problemas. El rol del terapeuta, no es determinante a la hora de proporcionar soluciones, sugerencias o formas de anlisis.

2.11.5. La Entrevista Motivacional. Es una forma de ayudar a aquellas personas con diversas conductas adictivas, las mismas que demandan atencin y ayuda. El objetivo central es que estas personas reconozcan y se ocupen de su comportamiento adictivo (NIDA: Washton, 2001; NIDA: Sipe, 2001; Miller y Rollnick, 1999). Esta modalidad de atencin resulta particularmente til en aquellos que son reacios o reticentes a cambiar y que se muestran ambivalentes ante al cambio (NIDA; Washton, 2001; NIDA: Hoffman, 2001; NIDA: Mercer y Woody, 1999; Miller y Rollnick, 1999).

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Estas sesiones intentan ayudar a resolver justamente la marcada ambivalencia del demandante de ayuda, en particular con comportamientos adictivos; se trata de un proceso gradual donde el sujeto con ayuda del consejero, va trabajando y desactivando determinados mecanismos cognitivos de autoengao y racionalizacin que lo han entrampado en su proceso vital. Para muchos demandantes, este proceso va a ser determinante; dado que al desbloquearse, dejan la inmovilidad de los conflictos motivacionales y actitudinales, y recuperan sus habilidades y recursos que necesitan para lograr un cambio permanente. Para Miller y Rollnick (1999), muchos necesitan ese empujn relativamente corto en su motivacin. Para otros, las primeras entrevistas significan crear un campo favorable para la instalacin del tratamiento, ello a travs de sensibilizar y motivar al demandante; muchos de ellos son escpticos a las sesiones motivacionales. Tcnicamente, en las sesiones de motivacin el terapeuta o consejero no asume un rol autoritario o de juez. Se evita el mensaje yo soy el experto y voy a decirle qu es lo que usted necesita para que le funcione bien su vida..... La responsabilidad del cambio se deja en las manos del consultante, que es donde pensamos debera de estar. El consultante siempre es libre de aceptar o no el consejo o prescripcin; ello indudablemente no equivale a decir que el terapeuta adolezca de autoridad, dado que hay estudios que han demostrado la fuerte influencia del consejero sobre el hecho de si sus consultantes cambiarn o no. 2.11.6. Principios de la Entrevista Motivacional: El o la terapeuta busca crear una atmsfera positiva para el cambio. El objetivo global consiste en aumentar la motivacin intrnseca del consultante, de manera que el cambio surja de dentro ms que se imponga desde fuera. Cuando el enfoque es aplicado adecuadamente, el consultante presentar las razones para cambiar, y no el terapeuta. La terapia motivacional emplea una variedad de estrategias, algunas de las cuales surgen de la terapia centrada en el cliente (C. Rogers) y otras de la terapia cognitiva (A. Ellis; A. Beck).

2.11.7. Estrategias de la Entrevista Motivacional. En cuanto a las estrategias de las sesiones motivacionales, estas son ms persuasivas que coercitivas, ms de apoyo que de discusin (Miller y Rollnick, 1999; NIDA: Hoffman, 2001; NIDA: Mercer y Woody, 1999; SAMHSA: Levin, Sullivan y Fleming, 1999). Los principios bsicos de las estrategias son: A. Expresar una Empata. La aceptacin facilita el cambio. Una escucha reflexiva adecuada es fundamental

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B. Crear una Discrepancia. Tomar conciencia de las consecuencias es importante. Una discrepancia entre la conducta actual y los objetivos ms importantes que se quieren conseguir motivar al cambio. El consultante debe presentar sus propias razones para cambiar.

C. Evitar la Discusin. La entrevista motivacional no es confrontativa. Las discusiones son contraproducentes. No es necesario utilizar etiquetas.

D. Darle un Giro a la Resistencia. La resistencia es una seal que indica que se deben cambiar las estrategias que se han estado utilizado. Defender un argumento suele reforzar la resistencia. La entrevista motivacional no es un combate; no se trata de ganar o perder. El consultante no es un oponente al que se deba vencer. Los nuevos puntos de vista se sugieren, no se imponen. El consultante es una fuente valiosa a la hora de encontrar soluciones a los problemas.

2.11.8. Fomentar la Autoeficacia. AUTOEFICACIA: Se refiere a la creencia que tiene una persona sobre su habilidad para llevar a cabo con xito una tarea especfica. La autoeficacia es un elemento clave en la motivacin para el cambio (A. Bandura; C. Rogers y Newborn; S. Shazer) y un predictor de los resultados de los tratamientos y las conductas adictivas (DiClemente, 1981; DiClemente, Prochaska y Gilbertini, 1985). Los terapeutas han reconocido durante largo tiempo que la esperanza y la fe son elementos importantes a la hora de cambiar (Shapiro, 1971; Miller, 1985). Las propias expectativas del terapeuta sobre las posibilidades que tiene el consultante de recuperarse, podrn tener un impacto poderoso sobre los resultados. Un eje importante de la entrevista motivacional, es el aumentar las percepciones de los consultantes sobre su capacidad para hacer frente a los obstculos y tener xito en el cambio (Miller, 1985). 2.11.9. Escenario General Estos cinco principios generales son la base de las estrategias especficas de la entrevista motivacional. Estos principios dan cuenta de una filosofa ms general que est detrs de la entrevista motivacional. 48

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Asumimos que cada persona guarda un potencial interno capaz de generar un cambio. La tarea del terapeuta es hacer salir dicho potencial. Es decir, facilitar los procesos naturales de cambio que existen de forma inherente en todo ser humano. 2.11.10. Quienes Pueden ser Consejeros en Adicciones? En primera instancia, es necesario combatir algunas ideas: 1. Creer que basta ser psiclogo, mdico o, ex-consumidor de drogas (en rehabilitacin). 2. El haber sufrido la experiencia de ser adicto y de haber experimentado un tratamiento con cierto xito (es decir interrupcin del consumo), los habilita crear centros. 3. Frecuentemente se piensa que -ya sea como causa o como consecuencia del consumo mismo, o por ambas cosas- TODOS presentan actitudes y comportamientos que pueden ser lesivos: agresividad, arbitrariedad, soberbia, hasta comportamientos antisociales. Sin embargo, tambin es cierto que no pocos presentan este patrn comportamental. En cuanto al perfil: Capacitacin constante. No basta la buena voluntad, como no basta la tcnica. Sensibilidad. Capacidad de Escucha. Renuncia a la necesidad personal de resolverle los problemas a los dems. Supervisin. Manejo slido de psicopatologa y aspectos clnicos de las conductas adictivas. Conocimiento y manejo del cdigo de tica. Apertura al trabajo trans-disciplinario.

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