DERECHO DEL CONSUMIDOR

Prof. Jos Roa

Prof. Jaime Lorenzinni
Martes 3 de Abril
Introduccin
El curso permite aproximarse de una manera jurdica a las relaciones de consumo. Desde
un aspecto sociolgico nos sirve para saber el comportamiento del consumidor promedio, sin
embargo de esto no se trata. Veremos la ley, los principios que inspiran el derecho del consumidor
y los proyectos de ley que hay, entre los cuales existe aquel segn el cual los consumidores nazcan
libres e iguales en dignidad y derechos.
Las materias que toca el derecho al consumidor, son transversales a todo el derecho y no
slo al derecho econmico. v.gr. Las reglas que estn detrs de la ley son del derecho civil y a partir
de ellas se construyen desviaciones normativas; Derecho Procesal, Comercial, Pblico, etc.
Sistemas de proteccin al consumidor
Esto alude a la identificacin de los actores que participan en el conjunto de reglas
denominada regulacin econmica en el mbito de proteccin al consumidor:
1.
2.
3.
4.

Consumidores
Proveedores
rganos del Estado
Tribunales

La relacin de consumo se produce bsicamente entre un consumidor que es un

destinatario final del bien o servicio, con un sujeto que se denomina proveedor que de manera
habitual le venda o presta un bien o servicio. Esta es una relacin econmica y jurdica,
denominada de consumo.
Caractersticas econmicas de los sujetos:
1) Consumidor.
a) Es un sujeto que no es profesional del consumo, que realiza estos actos en sus tiempos
ociosos, esta es la caracterstica promedio.
b) Conoce poco o nada de las caractersticas del producto o servicio. Un consumidor se
enfrenta a miles de productos o servicios, alimentos, tecnologa, vestuario, vehculos, etc. es
nula o escassima la informacin que tiene de cada producto aisladamente considerado.
Aun cuando la informacin esta y es visible, la capacidad de comprensin y entendimiento
del consumidor es bajsima, no conocen:
i) El mejor uso
ii) Los riesgos a los que se est expuesto por uso o abuso del producto.
c) Atomicidad de los consumidores. Los consumidores no se conocen entre s, no existen
incentivos ni facilidades para que estos se conozcan entre s. Existe una debilidad
sistemtica que acusa el comportamiento promedio de los consumidores que no se conocen
1

ni se asocian en defensa de sus intereses comunes.

Hoy existen en Chile, asociaciones de consumidores (70), de stas slo 2 o 3 funcionan bien.
Estn llamadas a proteger a los asociados de una misma asociacin, informndolos y
educndolos, realizando planteamiento a la autoridad.
2) Proveedor. Son las empresas que comercializan bienes y servicios. Caractersticas:
a) Conoce y desarrolla el producto, lo fabrica, se encarga del marketing y publicidad del
producto o servicio. Conoce el mejor uso del producto y sus riesgos asociados al uso
continuo de este. Por consiguiente est en una mejor posicin para informar riesgo para el
uso del producto.
b) A diferencia del consumidor, el proveedor tiene como filosofa comercial desarrollar en
forma habitual, permanente y profesional la produccin o comercializacin de bienes o
servicios.
c) A diferencia de los consumidores, ac si existen incentivos para que los proveedores se
agrupen formando entidades gremiales, y esta los represente, los defienda.
No basta con que estos sujetos se relacionen continuamente, se necesita de los otros actores,
ya que se advierte en la proteccin del consumidor dos grandes actores que justifican la
insuficiencia de la tutela del propio consumidor:

Asimetra de la informacin, en sentido negativo para el consumidor. En muchos casos el

consumidor ni siquiera advierte la existencia de una desviacin que produce un error,
identificando esta, en muchos casos no tiene ni siquiera la capacidad para darse cuenta de
que lo estn defraudando.
Elevados costos de transaccin. Es ms fcil comprar un producto nuevo que reclamar
contra la empresa, salvo de que sea un producto de mayor valor.

La experiencia econmica en la materia sugiere que no es posible la proteccin seria del

consumidor sin un tercero, que es el Estado, encargado de vigilar malas prcticas y denunciar las
infracciones en perjuicio del consumidor. Dos modelos de agencias de gobierno son:
El modelo internacional. Aplica sanciona y tienen capacidad de control y fiscalizacin, al igual
como si fuera una superintendencia.
El modelo chileno. La proteccin al consumidor no tiene facultades fiscalizadoras y
sancionatorias. Tampoco tiene facultades reguladoras para dictar resoluciones normativas que
regulen el mercado. Por consiguiente, el SERNAC en el modelo chileno actual tiene que
denunciar ante los tribunales de justicia.
Jueves 5 de Abril
Qu es la proteccin al Consumidor?
La lgica de una clusula abusiva debe ser hecho desde la idea del consumidor promedio, no del
consumidor especializado.
Principio de la comprobabilidad Aseveraciones tcnicas u objetivas deben tener respaldo
cientfico previo.
Fundamentos legales de la proteccin al Consumidor
2

1. Baja capacidad de los cuerpos legales existentes para dar una respuesta efectiva a los problemas
del consumidor. Por qu si existe Cdigo Civil es necesario el Derecho del Consumidor? Porque la
mayora de las transacciones de consumidor son de poca monta, luego, se generan altos costos de
transaccin para tratar de accionar los mecanismos clsicos de proteccin. En relacin con el
monto de la transaccin, esta no genera posibilidad alguna de que usemos las herramientas
clsicas: abogados, juicio ordinario de mayor cuanta, etc. Son palabras clave en este caso:
- Asimetra de informacin
- Costos de Transaccin
- Acceso a la Justicia
2. La vctima (consumidor) lamentablemente colabora en las prcticas daosas. Esto porque:
- No conoce que lo estn defraudando, pues no tiene la experticia.
- Tiene una percepcin distinta del valor de la conducta. A diferencia de los delitos clsicos
(contra las personas, contra la libertad, etc.), los atentados a la proteccin del consumidor
se califican de una manera distinta (Ejecutivos = pillos)
- Un producto malo puede ser igualmente adquirido por una parte importante de la
poblacin, porque es la nica forma que tiene ese segmento de la poblacin de acceder al
producto.
Tcnicas del Orden Pblico Econmico en materia de Consumidor
- Prohibicin
- Reglamentacin:
a) Deberes de informacin.
b) Condiciones objetivas para generar una actividad.
- Control
- Tcnica de limitaciones a la autonoma de la voluntad.
a) Garanta legal por productos defectuosos.
b) Listado de clusulas prohibidas (abusivas)
- Derecho Sancionatorio.
Martes 10 de Abril
Fundamentos econmicos de proteccin al consumidor
1) El mercado cambi.
a) Aumento de bienes y servicios. Hoy el mercado es ms sofisticado y la exigencia para
comparar los productos es mayor para el consumidor. Se torna importante el deber de
informacin. Es el primer impact con esta modificacin del mercado. Luego viene la
modificacin a la publicidad (debe ser veraz, no puede ser engaosa.
b) Desregulacin de ciertos mercados. Cuando el mercado est regulado los bienes son
estndares. Ejemplo: Agua potable. Hoy hay productos que ya no son estndar. Ejemplo:
Transporte. Junto con esto, ha habido avances en las tecnologas. Internet tiene implicancia
en el consumo, hay informacin ms a la mano. Hoy da se puede comprar a travs del
comercio electrnico. La tecnologa hace que algunos productos queden obsoleto ms
rpidamente. Estos procesos de cambio, la ley debe hacerse cambio.
2) El consumidor cambi.
a) Los niveles de educacin han cambiado en general en perjuicio del consumidor. Un
analfabeto es ms precavido al momento de comprar.
b) Cambios demogrficos. Los rangos etarios han variado considerablemente. La gente de
tercera edad se expone a ms riesgos. Es necesaria la seguridad en el consumo.
3) Fallas del mercado. El mercado tiene ciertos supuestos. Los consumidores bajo el supuesto
de un mercado neoliberalista perfecto son seres informados perfectamente, racionales que
toman buenas decisiones. Por lo pronto eso tiene tres fallas de mercado:
3

a) Irracionalidad del consumidor o racionalidad limitada.

i) Los consumidores en mbito de incertidumbre. Se decide de manera irracional tomando
cualquier punto de referencia. Se produce un sesgo en la decisin. Ejemplo: Contratar
un seguro.
ii) En situaciones de complejidad cuando el consumidor no maneja todo la informacin.
Ejemplo: Persona que no sabe de tecnologa compra un computador. Se basar en el
precio, porque es bonito, el color, la marca, etc.
iii) Hipermetropa del consumidor. Subvaloracin de largo plazo. Se sobrevalora el corto
plazo. Ejemplo: Crdito. El crdito antes no exista. Es un fenmeno posmoderno. Se
adelanta el consumo futuro y limitndolo a la vez. Ejemplo: Si me voy a vivir sola me
compro un refrigerador que pagar en cuotas por dos aos, disminuyendo mi ingreso
futuro. Esto no exista antes.
b) Asimetra de informacin. Ejemplo: Cunto sale un crdito? Es una falla del mercado que
parte desde la realidad que las empresas, los productores, fabricantes y exportadores saben
ms de los bienes y servicios que venden que el consumidor. Esto admite excepciones.
Ejemplo: Coleccionistas. Kennedy deca que nadie puede ser especialista en todos los
productos. Esto ya crea un desequilibrio en la informacin entre la empresa y el consumidor
y de ah entonces que tenga sentido la regulacin en materia de informacin. Hay distintos
niveles de severidad dependiendo del tipo de bien:
i) Bienes de bsqueda. En general son de bajo valor y los consumidores saben su valor.
Ejemplo: Pan. Las asimetras aqu son menos severas.
ii) Bienes de experiencia. Son aquellos que el consumidor slo puede saber una vez que lo
consumen. En estos casos la asimetra de informacin es ms severa, pero a un nivel
intermedio.
iii) Bienes de confianza. El consumidor confa que el bien funcionar bien, pero faltar
mucho tiempo para saber si efectivamente ser as. Ejemplo: Seguros de vida, servicios
de funeraria, carrera de perito criminolgico. La asimetra de informacin es muchsimo
ms severa.
c) Costo de transaccin. Negociar un contrato, hacer cumplir un contrato, obtener la sancin
por incumplimiento de contrato, cuesta tiempo y plata (costo de transaccin). Los
tribunales han establecido a propsito de los artculos 12 y 23 que el incumplimiento de
deberes legales se entienden subsumidos los incumplimientos a la ley del consumidor,
como por ejemplo, mala calidad del producto. En los juicios colectivos no se pueden
perseguir los daos morales, pero eso no significa que pueda hacerse individualmente. Esta
limitacin por la dificultad de estandarizar el dao moral.
4) Tiempo. Estadsticamente, la gente trabajaba menos y pasaba ms tiempo en la casa. Antes se
tena ms tiempo para comprar y menos para exigir. Hoy se tiene menos tiempo para comprar
y es ms complejo. Se necesita que la informacin sea fcil y rpida. Se supone que un esfuerzo
por parte de la autoridad para simplificar la informacin.
La expresin bsica de la proteccin al consumidor es el artculo 4: Los derechos
establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
De qu se preocupa la proteccin al consumidor?
Del dao, perjuicio. Cuida el bolsillo del consumidor. Del dao que le provoca al
consumidor la falta de tiempo y la gran cantidad de productos lo que hace que se equivoque.

Existen las directrices en materia de consumidor de la ONU. Entregan principios bsicos

El Estado de Chile est cumpliendo los estndares internacionales en materia de consumidor
como derecho econmico, social y cultural?
Jueves 12 de Abril
Existen, en el mapa de actores, varios actores relevantes:
- Organizaciones de consumidores, que disminuyen los costos de organizacin. Las
compaas y empresas tienen organizaciones formales para defender sus intereses: comit
de retail, asociacin de productores de pollo, etc. Esto porque tienen intereses
permanentes, son pocos, se conocen, y por ende se organizan. Por otro lado, los
consumidores tienen intereses dispersos, con altos costos para poder coordinarse. Lo que la
ley hizo fue tratar de nivelar la cancha, contemplando estas organizaciones de
consumidores.
- Bienes pblicos, son aquellos que no es posible apropiarse de ellos, ni es posible excluir de
su beneficio a algn actor (Ej.: Los semforos). Esto tiene que ver con las asimetras de
informacin, un bien pblico es generar informacin de carcter pblico, por ejemplo,
estudios del Sernac, por ejemplo. Es un bien pblico que transparenta el mercado, acorta
las asimetras de informacin. Por eso, existen buenas razones para el que el Sernac o los
fondos concursables se generen estos estudios.
mbito de aplicacin de la LPC
Artculo 1.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento
aplicable en estas materias.
Para que nos encontremos frente a una operacin de consumo, y por ende, se le puede aplicar la
ley, es ver si existe un consumidor y un proveedor, los cuales estn definidos en la propia ley. Si no
existen ambos, no hay una relacin de consumo, y no es materia de nuestro inters.
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto
jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente
deban entenderse como proveedores.
2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las
que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su
actividad en forma independiente.
La relacin de consumo requiere un consumidor final, un proveedor profesional, un bien o
servicio, y un precio o tarifa. La relacin de consumo perfecto supone estos elementos, pero la LPC
tiene hiptesis de responsabilidad es que no es necesario el pago del precio para que ella proceda,
por ejemplo: art. 18. La ley dice cobro, no pago, es decir, no es necesario que haya compra. Lo
mismo con la publicidad. Otros casos han sido desarrollados por la jurisprudencia, como los
estacionamientos o la seguridad en el consumo en general.
Consumidores
Personas naturales o jurdicas que en virtud de cualquier acto jurdico oneroso adquieren, utilizan
o disfrutan como destinatarios finales de bienes o servicios.
- Onerosidad. Pago del precio o una tarifa.
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Personas naturales o jurdicas. Si la persona jurdica es proveedor, por definicin no puede

ser consumidor.
Deben ser destinatarios finales. El destinatario final agota materialmente el producto, es
decir, compra para su propio consumo. Est al final de la cadena. La ley dice adquiere,
utiliza o disfruta. Es una disyuncin, lo que en trminos prcticos quiere decir que un
primero puede adquirir, otro utilizar y un tercero disfrutar, y todos ellos son consumidores
(Ejemplo: Pap compra leche y huevos, mam hace un queque, se lo come el nio. Todos
son consumidores). Esto tiene una implicancia prctica para los regalos. Se opone a la
nocin de insumidor, que compra para agregar valor y luego vender. Ellos solo estn
protegidos para la micro y pequea empresa, como vimos.

A propsito del estatuto Pyme, cambi un poco la nocin de consumidor. Las micro y pequeas
empresas del estatuto Pyme se les aplica la normativa sustantiva de proteccin al consumidor, sin
la proteccin del Sernac (estatuto del insumidor, porque la micro y pequea empresa compra para
vender). La razn de esto es que a propsito de los costos de organizacin las Pyme tienen menos
costos de organizacin, tienen intereses permanentes, y en consecuencia pueden ejercer formas de
presin. No pueden recurrir al Sernac, pues este se convertira en un rgano que escucha los
intereses gremiales, dejando vulnerable al ms desprotegidos, que son los consumidores (Se
convertira en un Sernapyme)
En consecuencia, para definir si alguien es o no consumidor:
Situacin especfica en que se encuentra un sujeto determinado. Si Bill Gates compra un
computador y un software personal, y est malo, la empresa no podra decir que la ley no ampare a
Bill Gates. La experticia no es un elemento de la nocin, da lo mismo si el consumidor sabe sobre
el producto. Por eso, la nocin de consumidor es relacional. Consumidor final que es aquel que
adquiere utiliza o disfruta un bien o servicio, que adquiere de un proveedor.
Proveedor
Personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin
de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su
actividad en forma independiente.
- Personas naturales o jurdicas. Que sean de derecho pblico o privado es relevante porque,
si se trata de una persona con fines de lucro, es intuitivo que es proveedor. Sin embargo, por
ejemplo, el hogar de cristo no tiene fines de lucro, y vende tarjetas de navidad. Otros
ejemplos: libros que vende contralora, certificado del registro civil. Analizando los
requisitos, habr que ver si es oneroso, es decir, que haya un pago, no mira si hubo ganancia
o no. En la hiptesis de que se trate de un tributo, como en el caso del registro civil o en el
caso de pagar un pasaporte, pero la pregunta no es si tiene impuesto o no, porque las ventas
estn gravadas con IVA, por lo que la pregunta es si tiene precio o no. En el caso del
certificado del registro civil, es el ejercicio de un acto pblico, que da fe de algo. Distinto del
libro de contralora, que es s un negocio. En cuanto a la fundacin, la onerosidad no se
relaciona con las personas con fines de lucro y sin fines de lucro. La diferencia est en la
reparticin de utilidades que existe en una, no si es un buen o mal negocio. Onerosidad no
se relaciona con tener o no fines de lucro, entonces. En definitiva, habr que estarse a si se
trata de un precio o tarifa o no.
- Habitualidad. Por ejemplo, si yo vendo mi auto, no hay habitualidad, por lo tanto, no se
aplica.
- Onerosidad.
Metro es una empresa pblica, y se les aplica la ley del consumidor. Correos de Chile tambin,
ferrocarriles del Estado, Polla Chilena de beneficencia. Sin embargo, aqu no est el ejercicio de
una potestad propia de los rganos pblicos, que sera una forma de distincin (Lorenzinni opina
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que si esto es un elemento relevante, Roa cree que la ley no dice nada de esto, y que lo que hay que
ver son los elementos de la LPC) Hay sentencias en contra de estas empresas pblicas.
Martes 17 de Abril
Concepto de Proveedor (continuacin)
El Estado puede ser proveedor a la luz de la LPC.
Distincin de precio o tarifa (tesis Lorenzini vs Roa).
Recordatorio Tributario, tributo es contraprestacin en dinero que el Estado exige para el
cumplimiento de sus fines, y para estos efectos se clasifican en:
Impuestos
Contribuciones
Tasa
La diferencia entre impuesto y tasa radica en que en los primeros no existe una contraprestacin
efectiva a favor del que los paga, lo que s ocurre en las tasas. Ello no involucra que todo lo que
cobra un servicio sea tasa.
En relacin a las tasas, se les debe distinguir de un concepto relativo de los llamados derechos o
aranceles, que son el reembolso pecuniario efectuado por el favorecido por un servicio que otorga
un ente estatal. Ej.: Inspeccin y certificacin fitosanitaria, ver dictamen 18390-07, que establece
los lmites que deben cumplirse en la fijacin de derechos y aranceles (deben ser contraprestacin
efectiva del servicio, en el fondo no puede haber una ganancia, costos indirectos no relacionados
con el valor de prestacin, etc.). El dictamen establece que solo se pueden cobrar los costos
directos de la prestacin y por ende para efectos de la LPC cabra sostener que el cobro en exceso
de esta especie es precio o tarifa. En ese margen, entonces, puede aplicarse la LPC.
Casos en que este razonamiento podra aplicarse o que caen en esta zona gris:
- Alimentos de la Junaeb.
- Leche de un consultorio.
- Casa con subsidio estatal ntegro.
Las sedes probables para alegar estas situaciones pueden ser la responsabilidad del Estado,
responsabilidad extracontractual, o LPC.
Extensin que cabe atribuirle a los conceptos de bien o servicio ofrecido.
Esto se ha discutido en la Jurisprudencia, y el caso tpico es, por ejemplo, el del Restaurant, en
cuanto a la pregunta sobre qu se entiende comprendido en el bien o servicio (Ej.: el wii-fi,
estacionamiento, etc.). Estos son los llamados servicios complementarios o adicionales.
Esta discusin se relaciona normalmente con le tpico de seguridad en el consumo. Ej.: Maniqu
de la tienda que se me cae encima. El enfoque tradicional era que se trataba de un caso de
Responsabilidad extracontractual, porque la LPC solo se limitaba al bien o servicio que se
contrataba, en sentido estricto.
De la evolucin doctrinaria y jurisprudencial en esta materia se ha esbozado la distincin entre
relacin de consumo y situacin de consumo. En la primera, concurren todos los elementos
propios de la relacin de consumo, por lo tanto es una relacin perfecta; a diferencia de una
situacin de consumo, en donde puede faltan alguno de estos elementos, en particular el acto
jurdico.
En esta materia la jurisprudencia ha tendido a ser ms extensiva, ampliando el alcance de los
servicios o complementos incluidos en la nocin de servicio complementario o adicional. Ej.: en el
ao 2000, el accidente en el estacionamiento o robo del auto eran un caso de responsabilidad
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extracontractual, en cambio hoy la CS dice que se aplica la LPC, pues es parte del servicio, parte
del precio mismo que est destinado a ella o la incluye, y por eso no es propiamente un caso de
responsabilidad extracontractual. Con esta lgica, la jurisprudencia ha concluido que el dueo del
estacionamiento acta como custodio en relacin a los autos.
La distincin entre relacin de consumo y situacin de consumo, en la primera de ellas involucra la
nocin de actos de consumo, que para ser tal debe encontrarse con todos sus elementos, es decir,
perfecta. Sin embargo, la LPC extiende su alcance a ciertas figuras donde se protege an sin
consumarse el acto de consumo, en particular cuando no se ha pagado aun el precio. Algunos casos
son: publicidad engaosa, cobro de precio superiores a los publicitados, seguridad en el consumo
(lo que cubre todo el ter precontractual, segn la jurisprudencia, aun antes de que se pague el
precio).
Con esto se ha tratado de ir perfilando el concepto de situacin de consumo, encontrando un smil
en la nocin de hecho jurdico. Esta discusin tiene importancia para ciertos casos en la
penumbra, aun no explorados. Ej.: muestras gratis descompuestas.
Concepto de proveedor, alcance respecto de sujetos excluidos de esta nocin
El sujeto excluido es el profesional que ejerce independientemente la nocin. Es muy discutible y
para algunos hasta inconstitucional, ya que por ejemplo se podra decir que establece
discriminaciones arbitrarias, en perjuicio de, por ejemplo, un tcnico. Tiene que ser profesional y
tiene que ejercer la profesin personalmente (esto excluira, por ejemplo, al contrato con el estudio
de abogados). La razn de esta disposicin es insondable, no sabemos por qu existe (Roa dixit:
los patudos de los legisladores que son abogados).
Repaso de los elementos de la relacin de consumo
1. Consumidor Final. Quien agota jurdica y econmicamente la relacin.
2. Proveedor profesional. Lo que sin embargo excluye a los profesionales que ejercen
personalmente la profesin.
3. Bien o Servicio. Concepto amplio que incluye los servicios complementarios.
4. Precio o Tarifa. Precio cuando es un bien, tarifa cuando es un servicio.
Definicin de proveedor (Art. 1 N 2). Elementos:
1. Habitualidad. Se debe tratar de alguien que desarrolle habitualmente el giro.
2. Incluye a quienes producen, fabrican, importan, construyen o comercializan bienes o
servicios.
3. Persona natural o jurdica, pblica o privada.
Respecto del punto 2, cabe argir que esto permitira accionar directamente contra la marca. En la
prueba se preguntaran casos grises (TNE, Hogar de Cristo, Contralora vendiendo libros,
pasaporte, cdula de identidad, etc.) Otro tipo para la prueba es OJO con el artculo primero, que
dice que las acciones se castigan siempre que sea en perjuicio del consumidor, es decir que si no
hay perjuicio no hay indemnizaciones, aunque se discute.
Otro elemento para analizar en cada relacin es qu norma se aplica, porque hay relaciones de
consumo que no estn sujetas a la ley del consumidor en todos sus aspectos. Por eso, puede
concurrir otra ley especial a regularla.
En la materia, la regla general est contenido en el art. 2 bis (que tiene una tcnica legislativa
deplorable, porque es una triple negacin: no obstante, no aplicar, sin perjuicio de. Antes de
la reforma de 2004 el artculo 2 defina el mbito de aplicacin de esta ley, y aluda al acto de
carcter mixto. En el ao 2004 esto cambio, y las consecuencias son:
1. Que el mbito de aplicacin no est en el art. 2, sino en el 2 bis.
2. Que los libros se desactualizaron.
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El art. 2 bis tiene la regla general, y el art. 2 tiene casos especiales. En un ejercicio hipottico, se
tiene que, en primer lugar, ver si concurren los elementos de una relacin de consumo, con sus
zonas grises que son situaciones de consumo y pueden o no estar cubiertas, y el segundo paso es
ver qu ley es aplicable a esa relacin, comenzando por el artculo 2 bis.
En el art. 2 bis se resaltan dos elementos principales:
- Especialidad. Si hay ley aplicable en la materia especfica, se aplica esa ley.
- Supletoriedad. La LPC es supletoria en materia de consumo.
Jueves 19 de Abril
Artculo 2 bis.- No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley no sern
aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo o
difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho
procedimiento, y;
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual,
conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser
indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por
los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes
especiales.
El art. 2 bis letra a) habla de leyes especiales. Luego, la pregunta es cual es la diferencia entre leyes
especiales y normas de otro tipo. Se derivan aqu los principios de especialidad y supletoriedad.
- Especialidad. Materias y leyes especiales. Cuando se refiere a ley especial se refiere a
materias tratadas en la LPC que tengan un tratamiento especfico en la ley especial. No vale,
entonces, lo que se regule en otro tipo de normativa, derivado por ejemplo de un acto
administrativo. Habr que verificar la facultad especfica de la autoridad administrativa, si
son materias que se puedan reglamentar o no, y verificar si el reglamento cumple o no con
la ley. No solo hay que verificar la especialidad, sino que si se trata de un instrumento infra
legal, hay que revisar la legalidad del instrumento.
- Supletoriedad. A falta de norma legal que regule especficamente una materia se aplica,
supletoriamente, la ley del consumidor. Ejemplo de normas especiales: ley de calidad de la
vivienda, que define la calidad de la construccin de la vivienda, lo que se aplica en vez de la
LPC. Otra excepcin es en materia de Isapres, a propsito de la modificacin unilateral del
precio. Si el consumidor nada dice respecto del nuevo plan, se entiende que acepta el plan
adecuado. Es una excepcin tambin: silencio como manifestacin de la voluntad, lo cual
no se acepta en la LPC1.
Todas aquellas regulaciones que son ms protectoras del consumidor en general no presentan
problemas. Es decir, si repite lo dicho por la LPC, y establece un requisito adicional, el acto
administrativo no presenta un conflicto.
Hay regulacin especial en:
- Alimentos.
- Medicamentos.
- Todos los servicios bsicos: luz, agua, gas, telfono, internet, bancos, instituciones
financieras, cajas de compensacin, seguros, vivienda, etc.

Ver: CONADECUC c/ Banco Estado. 2006, Juicios colectivos. Ah se discute una norma legal de la LPC v/s una
remuneracin del Banco Estado. En general los tribunales entienden que las interpretaciones administrativas son solo
eso, una opinin, y no los vincula.
1

Respecto de ellos, hay que revisar la legislacin especial y hacer este ejercicio para ver la
legislacin de fondo aplicable.
Entonces, qu pasa con el art. 2? Este establece reglas especiales.
Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor; Actos mixtos, pero no a todos ellos se aplica, sino que debe existir la relacin de
consumo. Es solo una regla especial.
b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas; Regla especial, interesante por
cul es el derecho que se tiene sobre la sepultura? Es un derecho especial de propiedad, que no se
inscribe en el CBR. Al igual que en el caso anterior, tena ms utilidad antes de que existiera el art.
2 bis.
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el
uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a
tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo; Caso especial
de arriendo vacacional. Pero si fuera por ms de cuatro meses, y siempre que no haya una ley
especial, se dan todos los requisitos de la relacin de consumo y podra ser aplicable de todas
formas.
d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria,
slo respecto del Prrafo 4o del Ttulo II; de los Prrafos 1o y 2o del Ttulo III; de los artculos 18,
24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios
para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que esta ley
establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les confieren.
No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de
la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la
poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados
sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento a
los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de educacin; Tiene
norma dispositiva, pues impone obligaciones (dar fiel cumplimiento), por lo que no solo define
un mbito de obligacin. Luego, habla de la educacin escolar pero no preescolar, pero podra ser
de todas formas, si se dan la relacin de consumo. En materia de calidad de Educacin, y esto est
en la historia de la ley, el gobierno tena una agenda en materia de calidad de la educacin y quera
sacar una ley, lo que nunca pas. El legislador lo quiso sacar expresamente. Roa opine que de
todas formas, por las reglas generales, si podra reclamarse por mala calidad, porque eso es
resultado de la interpretacin armnica del art. 1 y 2 bis.
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y
por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin con las normas sobre
calidad contenidas en la ley No 19.472, y Esto es intil, porque replica el principio de
especialidad y supletoriedad.
f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la
salud, con exclusin de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de stas y
su financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la acreditacin y certificacin de los
prestadores, sean stos pblicos o privados, individuales o institucionales y, en general, de
cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales. Esta disposicin, al
igual que la de educacin, fue mejorada por indicacin parlamentaria, y como no son muy
generosas con la aplicacin de la ley, podemos pensar que se trat de lobby de las Isapres. Se da la
misma discusin que en materia de educacin: no hay ley especial que define calidad, y por lo
tanto, de una interpretacin armnica, se podra aplicar (porque hay proveedor profesional,
consumidor, precio y tarifa).
En el caso del art. 2 bis letra b), dice que se aplica el procedimiento colectivo cuando no hay un
procedimiento colectivo especial (por ejemplo, en materia de vivienda). Por lo mismo, en materia
de Isapres se puede aplicar se puede aplicar el juicio colectivo, porque no hay en ese caso juicio
10

colectivo especial. Otro ejemplo se da en materia de libre competencia, por ejemplo, en el caso
farmacias, como no hay un procedimiento colectivo indemnizatorio especial, podra aplicarse este
juicio colectivo.
En cuanto al 2 bis letra c), se aplica el principio de especialidad y supletoriedad. La razn es
porque los JPL creen que todo es una accin infraccional, por lo que le dice al Juez de PL que
reciba las demandas, incluso si no hay infraccin.
En definitiva, el 2 bis establece los principios de especialidad y supletoriedad, y a propsito de
ellos, habla de juicios colectivos mientras no haya juicios colectivos especiales y ordena al JPL que
reciba las demandas en los trminos expuestos.
Martes 24 de Abril
Artculo 3o.- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:
a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de
consumo;
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio
ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;
e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por
el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea, y
f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo
con el comercio establecido.
Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la
carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de las
razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en
condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y pblicamente para
acceder al crdito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones, una vez extinguidas stas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la
institucin financiera.
e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.
La ley dice derechos y deberes bsicos, por lo que no son los nicos, y por lo mismo, a lo largo de
la ley hay ms. Algunos son independientes de los enumerados (por ejemplo, el retracto), y otros
son particularizaciones de los ya enunciados.
Los derechos de los consumidores son irrenunciables anticipadamente.
Artculo 4o.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente
por los consumidores.
Habra objeto ilcito, con su respectiva nulidad absoluta, prescriptible en 10 aos, en la clusula en
que un consumidor renuncia anticipadamente, en el contrato, a un derecho. Esta misma clusula
puede ser tambin una clusula abusiva.
Lo relevante es que el artculo 4 es un primer filtro, antes de las clusulas abusivas.
11

Si se infringen algunos de estos derechos, hay alguna consecuencia jurdica? Por ejemplo,
clusula que vulnera la disposicin que dice que el silencio no es manifestacin de voluntad. Para
esto, tendremos que mirar el art. 24:
Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50
unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente.
La infraccin entonces lleva aparejada la multa, sin perjuicio de la responsabilidad civil. En
consecuencia, el art. 3 no es una disposicin programtica, es un mandato. Se trata de derecho
positivo.
En cuanto a la disposicin que dice que es deber del consumidor celebrar actos de consumo con el
comercio establecido, surgen varias preguntas. Por ejemplo, qu pasa si un consumidor celebra
un acto de consumo que pareca establecido, pero finalmente no lo era? No hay una solucin
especfica, pero en general la jurisprudencia ha protegido la apariencia. Por ejemplo, los
proveedores aparentes del servicio ha sido sancionados, aunque solo actuaban como mandatarios
o representantes del verdadero proveedor.
Desde la perspectiva de la relacin del consumo, uno puede preguntarse si es un elemento de la
continuidad del proveedor que ste cumpla con la ley. El profesor cree que no es un elemento de la
habitualidad, por lo que aunque acte al margen de la ley, es responsable. Todo esto tiene su base
sobre el principio de buena fe.
Por ejemplo, a propsito del delito de receptacin de especies o delitos contra la propiedad
intelectual, se discute el tema de la apariencia. Nuevamente, habr que estarse a los elementos de
apariencia, saba el consumidor que estaba comprando en comercio no establecido?, saba que
cometa un delito, o que compraba artculos robados?
Acadmicamente, se discute si la ley puede sancionar a los consumidores. En efecto, el art. 1, art. 3,
y la existencia de accin en contra del consumidor por denuncia temeraria, dan lugar a una
discusin sobre si ello es posible o no. Al final, las disposiciones dan argumentos para cualquier
postura, por lo que ser un problema de interpretacin.
Los derechos y deberes del artculo 3 se complementan con otros artculos de la ley, que son
particularizaciones del derecho (Gnero: Informacin/ Especie: Informacin del precio). Un
ejemplo de esto son las nuevas disposiciones del Sernac Financiero.
Artculo 3, letra:
Letra A, Libre eleccin del bien o servicio. A propsito de esto debemos ver el art. 30:
Artculo 30.- Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios de los bienes
que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por sus caractersticas
deban regularse convencionalmente.
El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera
efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo.
El consumidor debe conocer las alternativas, de tal forma que la libre eleccin es precedida por la
informacin necesaria. El art. 30 es un ejemplo a propsito del precio. Hay una discusin sobre la
extensin del Derecho a la libre eleccin, por ejemplo: La Colusin, infringe el derecho a la libre
eleccin?, qu pasa en un Monopolio Natural, se infringe este Derecho? En opinin de Roa, en el
caso de la colusin y reparticin de cuotas de mercado, si podra haber infraccin al derecho a la
libre eleccin. Si bien este argumento se ha usado discursivamente, nunca se ha ejercido una
accin en este sentido, y solo se ha discutido a propsito del caso Farmacias.
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Es discutible si en sede de consumidor hay un derecho administrativo sancionatorio, lo cual es una

pregunta interesante si pensamos que una empresa puede ser sancionada por el Sernac y por el
TDLC al mismo tiempo. Roa cree, que en estos casos, hay que preguntarse sobre el bien jurdico
afectado: son distintos en libre competencia y en derecho del consumidor, y en ese sentido, no
habra un problema de non bis in dem, aunque s podra haber un problema de cmulo de
responsabilidades en sede civil (no se podran recibir dos indemnizaciones).
La libre eleccin se estudia en relacin a los cobros indebidos o ciertas prcticas comerciales
abusivas.
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o
estipulaciones que:
b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo
que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser
aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado en forma especfica;
En el caso de este artculo, se sanciona la conducta porque el consumidor no eligi el incremento
de precio.
Caso seguros de cesanta: las tarjetas del retail anunciaron por medio de carta a sus consumidor
que a partir de determinado da tendran seguro de cesanta. Sin embargo:
- A veces careca de causa (dueas de casa, estudiantes, jubilados, etc. no son cesantes)
- Se deba presentar el finiquito, pero los funcionarios pblicos no lo tienen.
- Se deba informar por telfono dentro de determinado plazo si se quera o no el seguro, y si
nada decan, se entenda aceptado. Esto ltimo lo resolvi la ley: el silencio no constituye
aceptacin. En Sernac c/ Cencosud se discute esto.
Otras normas relacionadas con la libre eleccin, son las de publicidad no solicitada y el envo de
contratos o elementos representativos de un servicio o producto financiero, en el caso del Sernac
Financiero. La razn es la libre eleccin: el consumidor decide si quiere la publicidad y decide
tambin, si quiere un crdito, acercarse o no a un banco para adquirirlo.
Lo relevante de la libre eleccin es que una misma norma agrupa una serie de situaciones de
hecho. Pero a su vez, una misma situacin de hecho puede ser atacada, desde la perspectiva del
derecho del consumidor, por varias normas. Ej.: un mismo hecho puede atentar contra la libre
eleccin y contra las disposiciones de publicidad no solicitada.
Letra B, Informacin veraz y oportuna, sobre las condiciones o restricciones
relevantes. Que sea veraz significa que sea verdadera, real, es decir que no sea falsa ni engaosa.
Que sea oportuna significa que sea antes de contratar el bien o servicio. Se deben informar tanto
las condiciones como las restricciones relevantes. Esto ltimo no lo dice la ley, pero as lo ha
entendido la jurisprudencia (lo que el producto es y no es).
A propsito del vocablo oportunidad, la jurisprudencia ha desarrollado la indisponibilidad de la
informacin. Es decir, hay veces en que el proveedor dice que la informacin est, pero en los
hechos no est de verdad disponible para el consumidor (letra chica, pantallazos rpidos en
televisin, bandas). Ejemplo: la fe de erratas no cumple con esta disposicin. Nadie se lee todo el
diario todos los das, por lo que la fe de erratas no cumple con que el consumidor haya accedido
efectivamente a la informacin, y as lo ha dicho la jurisprudencia sistemticamente. Una
Esta disposicin es particularizada en la ley muchas veces: publicidad, ofertas, instructivos, etc. Lo
relevante es que el principio est, y la interpretacin de qu es una condicin o restriccin
relevante es un concepto jurdico indeterminado, y por lo tanto est sujeto a la interpretacin de
los tribunales, y en ese sentido es un campo abierto. Ejemplo: Celiacos. En un futuro cercano, la
13

inclusin de una leyenda sobre si el producto tiene o no gluten, podra ser relevante. Esto tiene
sentido ahora, pero no tena sentido 10 aos atrs. La informacin cambia tambin en relacin al
pblico (Ejemplo: productos Kosher, productos veganos, etc. la informacin relevante cambia en
cada uno).
Jueves 26 de Abril
Hemos dicho que cada soporte informacional debe contener toda la informacin disponible para
el consumidor, y por eso no es vlida la fe de erratas.
El concepto de economa cognoscitiva es una restriccin del consumidor, pues cuando mira un
conjunto de informacin, se queda solo con un par de elementos relevantes de ella. Por lo mismo,
una informacin que est escrita, pero que se contradice con la informacin principal, no cumple
con la exigencia de ser la informacin veraz y oportuna. As, todas estas restricciones que resultan
ser sorpresivas no cumplen el estndar. Ejemplo: mensaje principal que dice todos los zapatos
rebajados, con un mensaje pequeo que diga las excepciones. Los tribunales han dicho que esta
informacin no es oportuna. Hay que recordar que la nocin de bien o servicio no es solo el objeto
que engloba la boleta, sino el conjunto de bienes y servicios que engloba ese servicio. El stock
tambin es una restriccin relevante.
La propia ley, a propsito de informacin relevante, ha establecido cierta aplicacin sobre esto:
promociones y oferta, vigencia del precio, productos peligrosos y sus instrucciones, productos
refaccionados o de segunda mano deben explicitar que lo son. En el mercado financiero, el CAE, la
hoja de resumen en los contratos de adhesin. Estos son casos de informacin que la ley define.
Etiquetado de los alimentos hay que mejorar la regulacin, la informacin est muy
tergiversada, y no se informa adecuadamente. Ej.: Pat de pavo y salame de pavo. El reglamento
permite usar la palabra pavo si tiene algn porcentaje de esa carne, contrario sensu, se poda
usar la voz pavo aunque hubiera carne de otro animal en algn porcentaje. En este caso, una
persona juda adquiri el producto, y cuando se enter demand a la empresa. El tribunal la
conden, porque la nocin de relevante cambia dependiendo del pblico.
Letra C, no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios. Son dos los elementos: discriminacin y arbitrariedad. La discriminacin es arbitraria
cuando no hay una racionalidad o razonabilidad detrs de la disposicin, es decir, es una
distincin caprichosa o antojadiza. La discriminacin puede ser objetiva, y sin embargo arbitraria.
Jurisprudencia Nios con Sndrome de Down que solicitan en el bar Budapest y les piden
carn de identidad. Para pedir una bebida, en un lugar donde expendan alcoholes, no es necesario
pedir carn de identidad.
Lo primero es que este derecho es un derecho, y como tal, su infraccin implica sancin y habilita
indemnizacin de perjuicios. Hay figuras especficas en la ley de consumidor que desarrollan en
especfico la discriminacin arbitraria.
Artculo 13.- Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
Obviamente, la ley es especfica: respecto del giro y en las condiciones ofrecidas (no me pueden
vender pan en una automotora; no me pueden vender un auto a un precio mucho menor del
ofrecido). Hay que recordar siempre dos cosas:
- Los derechos de los consumidores son irrenunciables.
- Por lo mismo, la condicin de contratacin que es, por ejemplo, discriminatoria, implicara
una renuncia anticipada de derechos, que en definitiva es contraria a la ley y no tiene
validez.
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Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que
afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones
destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida,
hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
El artculo 50 contempla, entonces, 5 pretensiones (subrayado). Esto corre, como es obvio, para el
caso de la discriminacin, porque el no ser discriminado arbitrariamente es un derecho.
El artculo 37 tambin contiene una norma especial de discriminacin, en cuanto a la cobranza
extrajudicial, que no puede ser discriminatoria entre consumidores. Tambin hay una mencin
ene l art. 53 B.
Letra D, seguridad en el consumo. La seguridad es un atributo de la relacin de consumo,
ella debe ser exenta de riesgos previsibles. La extensin del derecho a la seguridad en el consumo
acompaa la extensin de la nocin de bien o servicio, por eso no se ampara el objeto especfico de
la compra, sino tambin los servicios adicionales complementarios.
Estacionamientos: no es requisito comprar. Desde que uno estaciona se entiende consumidor, no
hay necesidad de comprar boleta. Adems, muchas veces los estacionamientos son obligatorios,
como medida de mitigacin vial, por lo que tambin resulta raro que la empresa quiera cobrar un
costo adicional para la utilizacin del estacionamiento.
No existen productos exentos completamente de riesgo (riesgo cero) por lo que es siempre
relevante cumplir el estndar de diligencia.
Este deber de seguridad est desarrollado en la ley, a propsito de deberes de advertencia, retiro
de productos que se determinan que son inseguros o de riesgos no previstos en la venta.
Art. 44 y Ss., es una norma interesante a propsito del mbito de aplicacin, pues establece un
principio de especialidad sin referencia a normas legales, sino con referencias a normas especiales.
Si tenemos una norma de rango administrativo, como una circular de la SEC. Ahora, en la
discusin, habamos visto que no se aplica la LPC cuando hay leyes especiales, y sin embargo en
esta norma no se menciona un marco normativo de algn tipo especfico.
La seguridad en el consumo tiene una mirada de prevencin y de reaccin. Lo preventivo quiere
evitar que se produzcan daos en las cosas y en las personas. Cmo se manifiesta en general este
principio de prevencin en la seguridad? A partir de obligaciones de advertencias de los bienes y
servicios riesgosos. Por ejemplo, en un encendedor hay advertencias para el uso adecuado de ste.
Esto lo vemos en productos con actitud daosa, los productos farmacutico, productos
alimenticios (bebidas y alimentos), y otros ejemplos. Cuando se identifica que ocurri el dao,
habrn reglas tendientes a corregir de la forma ms pronta posible las situaciones daosas,
informando sin demora (concepto jurdico indeterminado) a la autoridad y consumidores la
existencia de riesgos no previstos oportunamente (ver. Art. 46).
Existen otras reglas de la responsabilidad infraccional y civil que estn en los arts. 46, 47, 48.
Jueves 03 de Mayo
Teora Lorenzinni Actividad privativa del Estado, no se aplica.
Teora Roa Ver la naturaleza del precio.
15

Ojo, se aplica la LPC cuando un sujeto pblico acta como un privado. Adems, hay que tener en
cuenta el art. 19 N 21 de la CPR, que dice que las empresas del Estado se sujetan a las normas de
los privados, lo cual es un buen argumento para decir que se aplica la LPC.
Letra E, Indemnizacin y reparacin de los perjuicios sufridos por el consumidor. Es
un derecho esencial, una norma marco que regula el Derecho a la Compensacin o la
indemnizacin. Esta norma es la consagracin de la proteccin de los intereses econmicas de los
consumidores. Son reglas de responsabilidad civil en los casos de infracciones o incumplimientos
de la LPC.
La oportunidad de la indemnizacin es muy relevante para la ley. Debera, entonces, existir una
accin en la LPC que hiciera efectivo este derecho, y as est, en el artculo 50 Inc. II.
Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que
afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones
destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas
incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida,
hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
Hay una referencia expresa a daos materiales y morales, y esta ltima es muy relevante y
novedosa, aunque haba sido recogida en la doctrina.
Dao moral En general, el dao moral est en el mbito de proteccin al consumidor en
cualquier transacciones. Sin embargo, est ms evidente en los temas asociados a la dignidad del
consumidor, infraccin del artculo 15 (abusos de los guardias de seguridad), accidentes de
consumo con daos o lesiones en la persona, la aptitud fsica o la salud de las personas.
Con todo, se puede precisar el dao indemnizable con:
- Aquellas reglas especiales que limitan el dao indemnizable. Esto se ve, por ejemplo, en el
transporte de personas y de mercaderas, como el caso de las encomiendas, donde se aplica
la convencin de Varsovia que establece lmites muy bajos a favor del usuario para recibir
compensacin si se pierde la encomienda. Este tratado genera un conflicto con normas de
rango legal que tiene otro concepto de lo indemnizable en el transporte de mercaderas y
pasajeros.
- Prescripcin de la accin para indemnizar los daos ocurridos en el mbito de la LPC. El
art. 2 letra e y el art. 50 no tienen una regla de prescripcin de esas acciones. El art. 26 tiene
una, que dice: Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional
que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde
que se haya incurrido en la infraccin respectiva. Unos dicen que los derechos del
consumidores tienen acciones imprescriptibles (como DDHH), otros dicen que se debe
aplicar las normas del derecho comn, la tercera dice que se deben aplicar otras normas.
Desde la perspectiva de proteger los intereses econmicos del consumidor, se deben aplicar
las normas de Derecho Civil, atendiendo a la naturaleza de la relacin.
Letra F, educacin en el consumo responsable revistas del consumidor. El sujeto
obligado tiene un respuesta doctrinaria. Es un deber que se impone primero a los rganos del
Estado, y luego, a los rganos intermedios (asociaciones de consumidores) tendientes a formar al
consumidor en aspectos relevantes. Esto est en el art. 58, que tiene el catlogo de facultades del
SERNAC.
Martes 8 de Mayo
(La primera parte de esta clase complet la letra D del art. 3, por lo que fue adicionada al da 26
de Abril)
16

Los deberes de educacin para Sernac estn en el catlogo del artculo 58 (Ver). Uno de los deberes
es establecer relaciones de comercio con el comercio establecido. En trminos prcticos, el
incumplimiento de este deber deriva, por de pronto, en la no aplicacin de las reglas de la garanta
legal, ya que no tengo cmo acreditar el acto de consumo con una boleta o documento. No genera
responsabilidad por dao.
Derecho Infraccional parte especial
Infraccin por mala calidad en la venta de un producto o servicio (Art. 23).
Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la
venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Caractersticas generales:
- Las infracciones conllevan a una multa, la cual por excelencia est en el art. 24 (hasta 50
UTM mensuales). Es decir, se trata de un rango, ya que el mximo se aplica muy poco. Los
Tribunales aplican entre 5 y 10 UTM, por lo general. En la ley 18.283 (primera versin de la
ley) exista una sancin penal privativa de libertad en el caso de suspensin de servicios
bsicos. Un juicio, ejercido por Sernac contra aguas Barnechea vers sobre esta sancin.
- Las infracciones prescriben en 6 meses, segn el art. 26. La prescripcin de la pena es en un
ao. Pero ojo, no toda accin prescribe en 6 meses, porque si lo dems no est regulado en
la ley, acudiremos al derecho comn.
- Hay casos de sanciones diferentes, como en la publicidad engaosa (multas que pueden
llegar hasta las 1000 UTM; en el caso de suspensin del servicio; en el caso de sobreventa
de entradas de espectculos o transportes).
La infraccin del artculo 23 que hemos denominado por mala calidad de la venta o servicio:
- Es una infraccin genrica, que es el elemento de calidad.
- Calidad: es la aptitud del bien o servicio para satisfacer la necesidad a la que se le destina.
Por consiguiente, se aplica tanto a los defectos en las cosas o a los servicios, que son
intangibles (prestaciones).
- Elementos del tipo infraccional: el proveedor que actuando con negligencia cause
menoscabo. Se trata de un elemento subjetivo del tipo, que est referenciado con la voz
negligencia. La culpa tiene dos vertientes: a) negligencia, que la falta de cuidado es un no
hacer; b) imprudencia, se trata de un exceso de accin, accin excesiva o mal obrada. La
norma alude a las dos expresiones de culpa, segn una interpretacin con resultado
extensivo. Lo que el legislador quiso decir culpa, porque si entendiramos la negligencia
desde una sola vertiente, habra un injusto en la aplicacin de la norma.
- La culpa debe ser acreditada por quien alega la existencia de la infraccin y del dao. Es
decir, el consumidor (lo cual muchas veces es difcil). Es decir, se trata de una probatio
diablica, ya que aplicando las reglas comunes del peso de la prueba debe el consumidor,
formalmente, acreditar la falta de cuidado del proveedor, y esto significa en la prctica que,
por ejemplo, en errores de fabricacin, debe acreditar desviaciones en el proceso de
fabricacin, lo cual para la gran mayora de los casos resultar casi imposible. Sin embargo,
la jurisprudencia, por razones de justicia material no ha sido o no ha exigido o aplicado
rigurosamente la necesidad de acreditar la negligencia del proveedor en este tipo de
infracciones. Esto es, acreditada la relacin de consumo, y acreditado el resultado daoso,
se presume la falta de cuidado. La norma que habla de negligencia es del ao 97. En las
sucesivas reformas nunca se ha querido cambiar esta regla probatoria.
- Aplicaciones prcticas. Respecto de toda clase de bienes y servicios.
15 de Mayo
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Continuacin Artculo 23
Inc. I Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de
un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Caractersticas:
Se trata de una de las pocas infracciones que incorpora elementos subjetivos en el tipo. De hecho,
en toda la ley existen solo disposiciones en este sentido: art. 23 y art. 28. El art. 28 dice Comete
infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de
cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de.
Al ser estas las nicas disposiciones que incorporan el elemento subjetivo cabe preguntarse: es
responsabilidad objetiva en los dems casos? Es una larga discusin, segn Roa no zanjada. Un
criterio dentro de esta disputa es lo que establecen los artculos 16 g) y 24 inc. final. El 16 g) dice
que son abusivas las clusulas contrarias a las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos
efectos a parmetros objetivos. El 24 inc. final dice que para la aplicacin de las multas se
tomarn en cuenta los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del
proveedor.
La buena fe objetiva, segn el art. 16 g) y 24 inc. final tienen consagracin en lo relativo a las
clusulas abusivas y al deber de profesionalidad del proveedor (lo que es intrnseco a la definicin
misma de proveedor, que incluye la habitualidad). Entonces, puede que no sea responsabilidad
objetiva, pero s existe un estndar de responsabilidad superior exigible al proveedor,
aquel comportamiento esperable de un proveedor profesional diligente. Es decir, el
contraste de la empresa real en la situacin concreta en relacin con la empresa profesional,
proveedora, diligente.
Estndar de proveedor diligente
En este caso, hay casos donde el deber de diligencia est especificado en la legislacin (de no ser
as, deber ser construido por el juez, ex post). Los casos especificados son:
1. Alimentos. Se aplica el cdigo sanitario, reglamentos sanitarios, etc.
(rotulado, limpieza e higiene, etc.). En este caso, normativamente est
construido el estndar de cuidado, est constituido el modelo ideal, y en
ese punto queda claro que no es culpa subjetiva nicamente, sino la
comparacin con el estndar de diligencia debido.
2. Agua, electricidad, gas, etc. Definen calidad del servicio.
3. En los otros casos, no regulados, el juez los construye ex post caso a caso.
Ej.: Estacionamientos. En la primera jurisprudencia bastaba el proveedor
excusarse en que tena un guardia cuidando los autos. En los casos ms
avanzados, por ejemplo, se estimaba que si haba un guardia esperando al
dueo con el telfono para hacer la denuncia, ya no era suficiente (en este
caso la jurisprudencia estim que el deber sera llamar inmediatamente a
carabineros, y no esperar al cliente). Otros casos exigentes: si te roban un
auto frente a una cmara de seguridad, pero esta no funcionaba realmente
(era sola para disuadir). Lo mismo si las cmaras existan pero estaban
malas, o si estaba buena, tambin hubo casos en que se conden a los
malls. Lo que se exiga era tener a alguien mirando las cmaras para que
acte en el acto. Aos de jurisprudencia para llegar a esta conclusin. Hay
casos en que se condenan a empresas porque se cae un tomate y la persona
se tropieza (tambin el caso del maniqu asesino). Tambin hay casos en
que empresas han respondido por actuacin de sus dependientes, e incluso
por servicios subcontratados.
Cul es el estndar de diligencia?

18

Esto se prueba en cada juicio. Por ejemplo, si se trata de un servicio adicional en el cual la empresa
no es profesional, quizs se puede argumentar que el estndar exigible es menor. Ejemplo: que
cuiden la bicicleta en la Universidad.
Proveedor aparente
Caso de empresas que prestan un servicio a travs de otro (CMR-Falabella o casos en que uno
compra productos de un supermercado, pero el supermercado no produce estos productos). En un
inicio, la jurisprudencia deca que haba que demandar al productor (de arroz, por ejemplo) y no al
supermercado mismo. El desarrollo jurisprudencia fue lento y as la ley se modific y se estableci
el actual art. 43:
Artculo 43.- El proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio
responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones
contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros
que resulten responsables.
Ejemplo: agencia de turismo que te presta un hotel, y el hotel tiene mal funcionamiento, uno
puede demandar a la agencia, y esta posteriormente repetir.
Este artculo es muy relevante, de hecho, se present un requerimiento de inaplicabilidad contra el
mismo, que fue declarado inadmisible. Con este artculo se cerr la puerta a la falta de legitimidad
pasiva que antes era oscilante en la jurisprudencia.
Entonces, el parmetro de deber de profesionalidad, si no est construido normativamente, lo
construye el juez caso a caso. Sin embargo, la ley seala algunos criterios que lo pueden guiar en
esta labor. Algunos de ellos son calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad del
respectivo bien o servicio. Los parmetros ms discutidos de los sealados son: calidad y
seguridad.
Qu pasa en los artculos en que no se exige el elemento subjetivo?
Hay dos opciones:
1. Entenderlo subsumido en la nocin de infraccin de reglamento o
infraccin de las obligaciones que contempla la ley. Es decir, aunque
aquellos artculos no tienen elementos subjetivos, tiene una infraccin, ej.:
publicidad engaosa.
2. Entender que hay culpa igual que como en las reglas generales, y as la ley
lo que hara sera particularizar los deberes de diligencia en situaciones
especiales (Ej.: exigencias que la ley plantea a la publicidad, si ellas se
incumplen, habr culpa).
Efecto perverso de exigir tanto a las empresas: ellas entienden que lo que quisieron hacer como
buena calidad del servicio (por ejemplo, lockers) podr prescindir de estos servicios, porque
simplemente ocasionan ms problemas. Ej.: Preferir no tener estacionamiento de bicicletas, por
miedo a que las roben. Lo mismo con los guardias.
Limitaciones que pueden caber en la responsabilidad del proveedor
En esta materia habr que considerar los arts. 16 e) y art. 4 (irrenunciabilidad anticipada).
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o
estipulaciones que:
d) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan
privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio

19

ROA DIXIT: Empresa es responsable, por lo que es responsable. Esta afirmacin no es obvia.
Cualquier renuncia respecto del rgimen de responsabilidad de la empresa sera nula
absolutamente, vinculando los artculos antedichos.
Discusin: lo que prohbe el art. 16 e) son las limitaciones absolutas. Por ende, no se estaran
prohibiendo las limitaciones relativas. Por ejemplo: en las encomiendas, no se responde por ms
de dos UTM, si no declaro previamente lo que he enviado. Hay que preguntarse si la renuncia
anticipada para una especie de irresponsabilidad relativa, es vlida? Roa dice que hay que
considerar el art. 3 letra e) (indemnizacin ntegra).
Punto zanjado: las limitaciones ABSOLUTAS estn prohibidas por texto expreso. Las
prohibiciones relativas podran contemplarse, pero sin perjuicio del artculo 4 y el art. 16 g). A
juicio de ROA, no se puede alterar el rgimen de responsabilidad en el contrato. De hecho, el
Sernac considera que la alteracin de las reglas generales de responsabilidad es una clusula
sorpresiva. Y as, se presumen abusivas (Ej.: que el mandatario no rinda cuentas en los
mandatos de cuenta corriente o tarjetas de crdito).
Lorenzini: hay un tratado de responsabilidad de transporte areo, que limita responsabilidad. Ah
la tesis ROA tiene problemas: se trata de un tratado, con jerarqua de ley. Con todo, ROA dice que
el tratado es anterior a la ley de consumidor, por lo que primara esta ltima.
17 de Mayo
Aplicacin de clusula penal es compatible con la regulacin de un contrato de consumo?
Lo veremos a propsito del art. 16. El art. 23 establece negligencia respecto de la seguridad y
calidad cul es el estndar de diligencia para el proveedor y si ese estndar puede ser limitado
contractualmente? En algunos casos est limitado legal o reglamentariamente. Ejemplo:
Alimentos. Esto es un punto discutible, no hay una respuesta nica. Es tan discutible que se puede
llegar a criticar de la extensin de los bienes y servicios (a propsito del caso de los baos de
restaurantes, malls y terminales de buses en donde cobran, lo mismo pasa con los
estacionamientos). El argumento fundamental aqu es que no puede haber un enriquecimiento
ilcito. Por otro lado, la capacidad o aptitud o los efectos que tienen las clausulas de las empresas
respecto de su propia responsabilidad. Estos dos puntos son relevantes a la hora de verificar el art.
23 (extensin del servicio o bien y efectos prcticos de las declaraciones de las empresas en
relacin con su responsabilidad del proveedor, ya sea describindola, limitndola, etc.). A juicio
del profesor Roa, las normas dispositivas de la LPC (salvo el art. y art. 28) describen el estndar de
diligencia del proveedor profesional, a falta de regla especial.
Casos PC Dell. El proveedor dijo que los consumidores haban adquirido de mala fe los
computadores. Este argumento es dbil, ya que el proveedor debe respetar el precio que informa
en virtud del art. [__] y la diligencia se subsume dentro de la norma legal. Se describe el estndar
de diligencia en la norma. En Chile existe la libertad de precio, salvo algunas excepciones (lesin
enorme, tasa de inters, servicios bsicos, etc.), los proveedores no pueden querer la ley del
embudo (reclamar que la oferta era irrisoria, pero si un consumidor compra a un precio
excesivamente alto, ste no pueda reclamar).
En general, no existe un proceso humano con tasa 0%. La gente se equivoca. En algunos casos,
tratar de tener una tasa 0% es tan caro que las empresas aceptan una tasa mnima de error. Esto
significa dos cosas:
i. Impacta sobre la negligencia vs la diligencia (hay margen de tolerancia? S, sobre todo en
cosas envasadas.), esto no significa irresponsabilidad del proveedor. Ejemplo: Si uno
compra un jugo en polvo vaco, no aplicaremos el art. 23, pero s podemos exigir una
restitucin (que me entreguen otro sobre). No se multa, pero se responde. Hay un conjunto
20

de servicios que tienen riesgos inherentes. Ejemplo: Turismo extremo. Hay una exigencia
para ambas partes. Tiene una tasa de riesgo inherente. Es importante ac las advertencias y
los resguardos.
ii.

Clusulas limitativas de responsabilidad. Debemos relacionarlo con el art. 4 LPC. No

pueden ser absolutas, porque si no seran abusivas. Todas las limitaciones al menos estn
sujetas a un marco estricto. Debe haber un equilibrio, una simetra entre ambas partes.

Existe una distincin entre defectos de diseo (forma de idear el producto) y defectos de
fabricacin (forma de materializar el producto). Esto no lo distingue la ley, pero es relevante en
materia de prctica. El defecto de diseo afecta el 100% de los productos. Ejemplo de defecto de
diseo: Auto open corsa que tena malo el perno de anclaje. Ejemplo de defecto de fabricacin:
Juguetes Matel con pintura de plomo. Afecta a un segmento de la familia. El productor no sigui
las instrucciones de no hacer juguetes con puntura de plomo.
Infraccin al art. 12
Seala el art. 12: Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los
trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio. Cuando habla de convenido
debemos relacionarlo con la publicidad (art. 1 N 4 junto con el art. 28, las condiciones objetivas
son aquellas relevantes). No hay que mirar solo el contrato, sino que adems la publicidad (se
entienden incorporadas al contratos las condiciones que ofrece la publicidad). Hay una disyuncin
entre ofrecido y convenido (O).
22 de Mayo
Disponer de un elemento de la naturaleza del contrato, segn el art. 16 g), ha sido interpretado
administrativamente por el Sernac como una limitacin de responsabilidad. Por ejemplo, alterar la
carga de prueba es una modificacin de las reglas generales, lo cual est expresamente en el texto
de la ley, y en ese sentido, apoya la interpretacin administrativa del Sernac. Como vimos, esto
tiene que ver con el art. 23, ya que se dara una infraccin en esos trminos.
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.
El artculo 12 no establece el elemento subjetivo de responsabilidad, a diferencia del art. 23, y lo
importante es que son condiciones las ofrecidas o convenidas. A propsito de las condiciones de la
publicidad, como cuando se ofrece algo y la realidad no se condice con ello, se ve tambin este
principio. El servicio no se entrega en las condiciones ofrecidas. Ej.: Consumidor defraudado por
la pastilla que era para bajar de peso, que no sirvi. Aqu, adems de incumplimiento contractual,
habra una publicidad engaosa.
A propsito del principio de integracin publicitaria, el art. 28 dice:
Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
21

f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o

reutilizable.
Estas son condiciones relevantes, y por lo tanto, se incorporan al contrato. Por ejemplo, la
publicidad de telefona mvil, se incorpora al contrato las condiciones ofrecidas en esa publicidad
(accesibilidad, por ejemplo). Ej.: Persona que habla por telfono en medio del desierto; el
consumidor tiene la expectativa razonable de poder hablar desde ah tambin. Arts. 3B, 12 y 23 son
alrededor del 80% de los problemas de consumidor que uno puede enfrentar. A propsito de estos
incumplimientos, entonces, el consumidor puede:
- Solicitar mediacin del Sernac.
- Pretensiones ante el JPL (infraccin e indemnizacin).
El contenido de las pretensiones, como vimos, est en el art. 50 LPC.
GARANTA LEGAL
Artculo 20.- En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los
daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa
restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no
cumplan las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o
integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del
rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes,
piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su
caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor
hubiese sealado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato
deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio
tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o
consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse una
deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma,
dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente;
f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que
habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea inferior a la que
en ellos se indique.
Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien aquel que se ha vendido
como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no
obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin
perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar respecto de una unidad,
parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.
El art. 21 establece ante quien se ejerce este derecho:
Artculo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse
efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el
producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se
extendi, si fuere mayor. El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el
artculo 20, opte por la reparacin, podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al
fabricante o al importador. Hecha la opcin, el requerido no podr derivar el reclamo. Sern
solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que
haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. En
caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al vendedor, ste gozar del derecho de
resarcimiento sealado en el artculo 22. Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn
22

hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de

ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. Tratndose
de la devolucin de la cantidad pagada, la accin no podr intentarse sino respecto del
vendedor. El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al ejercicio de los
derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el mismo local donde se efectu la venta o en
las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el
ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos cmodas
para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta, salvo que ste consienta en
ello. En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o
consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el inciso primero ser el impreso en el
producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de siete das. El plazo que la pliza
de garanta otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere el inciso primero de
este artculo, se suspendern durante el tiempo en que el bien est siendo reparado en ejercicio de
la garanta. Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el
consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artculo 20, deber hacerla
efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de
la pliza. La pliza de garanta a que se refiere el inciso anterior producir plena prueba si ha
sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendr la referida pliza
aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se
exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta. Tratndose de la devolucin de la
cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente
factura o boleta y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez
expirado el plazo a que se refiere el artculo 70 del decreto Ley No 825, de 1974, el consumidor
slo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la
documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen de renta
presunta, en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los medios de
prueba que sean conducentes.
Los artculos precedentes son lo que se conoce como garanta legal, aunque se incluye tambin la
garanta voluntaria. El art. 20 define, en general, los casos en que un producto tiene una falla en su
calidad, entiendo esta como la aptitud del bien o servicio de satisfacer el fin que le es propio, o que
le es asignado por una norma, o que ha sido destacado por el proveedor. En consecuencia, genera
un conjunto de hiptesis de bienes inaptos, o con defectos de calidad (al menos en general).
- En cuanto al fin que le es propio, es bastante evidente: Lavadora sirve para lavar.
- En cuanto al fin dado por una norma, est por ejemplo el caso de la calidad de la vivienda, o
en servicios bsicos, hay una norma tcnica que dice cual es la calidad del agua.
- En cuanto a lo que ha sido destacado por el proveedor, y en directa relacin con el art. 12 y
con la publicidad, tenemos el caso de los productos que tal vez tiene una funcin principal,
pero se ofrece adems otra funcin ofrecida por el proveedor. Ya no se trata de que la
lavadora lave, sino que lava en las condiciones ofrecidas por el consumidor. Ej.: La lavadora
ecolgica, o detergente que adems de limpiar dice restablecer los colores de la ropa.
La garanta legal es un triple derecho de opcin, que entrega la ley a los consumidores, frente a
un producto inepto. Permite solicitar: el cambio de la cosa, la devolucin del dinero, o la
reparacin gratuita. Esto es a eleccin del consumidor.
Ella se opone a la garanta voluntaria, que es aquella que ofrece voluntariamente el proveedor,
por un cierto plazo, respecto de ciertas caractersticas, otorgando determinados derechos.
La garanta legal la define a ley2, por lo que el carcter irrenunciable de esta garanta tiene la
consecuencia prctica de que la garanta voluntaria no puede ser menos favorable que la garanta
legal. Por ejemplo, a garanta voluntaria que dan las tiendas para cambio del producto, sin
expresin de causa, en 10 das, tiene ms amplitud en cuanto al derecho (no es solo por defectos,
2

Clsica pregunta de control es diferencias entre garanta legal y garanta voluntaria.

23

puede ser simplemente porque no me gust), pero por menos das. Si fuera por defectos de la
calidad, en 3 das, sera una garanta convencional ms perniciosa que la garanta legal. Con todo,
la garanta legal siempre se mantiene. En cuanto a la venta de garantas extendidas, ellas son
en realidad un seguro, es decir, un servicio adicional complementario mal llamado garanta
extendida, porque no es un derecho otorgado por la ley o por la empresa (uno no paga por un
derecho).
En el caso de los productos perecibles, el plazo cambia, como se aprecia en la lectura de la norma.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o
consumidos en plazos breves, el trmino ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su
defecto, el trmino mximo de siete das.
Qu pasa con los perros? Un perro con un soplo en el corazn es un semoviente inapto. El
proveedor debera saber que el perro est sano. Las mascotas son bienes durables, lo mismo las
plantas (Roa), o sea tienen 3 meses de garanta.
En cuanto a los servicios (art. 41 inc. II)
Artculo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparacin, estar obligado a
sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable
del servicio o reparacin.
En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por el servicio
defectuoso dentro del plazo de treinta das hbiles, contado desde la fecha en que hubiere
terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el
tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente el servicio sin costo para
el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin perjuicio de lo
anterior, quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios
sufridos. Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente prrafo, deber estarse a lo
dispuesto en el inciso final del artculo 21 de esta ley.
Existe tambin la garanta de peso, en el art. 19 (el kilo no es un kilo). El plazo para ejercer esta
garanta est en el art. 21. el ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber
hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya
recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al
consumidor. Pero qu pasa si se nos pasa el plazo de 3 meses? Habr que mirar al art. 23, que
conjuga la negligencia mencionando expresamente los defectos en la cantidad. Luego, el art. 3 e)
completa esta situacin, y parece claramente que nos podemos amparar en estas disposiciones
para el ejercicio de estos derechos.
Jueves 24 Mayo
Caso ADN
Muri gente por estos suplementos alimenticios. Se trataba de un producto txico, por lo que
fueron a un juicio penal, pero obviamente pudo haber sido proteccin del consumidor, por tratarse
de un producto inapto y peligroso. Es decir, los casos de garanta legal no excluyen
responsabilidad en otras esferas, incluso en otras esferas del propio derecho del consumidor,
siempre y cuando no se configure un doble pago.
El caso ADN pudo implicar la infraccin de numerosas disposiciones de la LPC, por ejemplo: art.
23, art. 12, art. 34 (por mala rotulacin), publicidad engaosa, etc. En este caso se denunciara por
un conjunto de infracciones, pero la jurisprudencia mayoritaria multa como un todo, y aluden al
hecho infraccional. Es decir, no suma ni especifica multas por cada una de las infracciones, sino
que pone una sola multa que las incluye todas. Respecto a esta prctica jurisprudencia debe
considerarse el artculo 53C b):
Artculo 53 C.- En la sentencia que acoja la demanda, el juez, adems de lo dispuesto en el
artculo 170 del Cdigo de Procedimiento Civil, deber:
24

b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados

y la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente. La suma de las multas que
se apliquen por cada consumidor afectado tomar en consideracin en su clculo los
elementos descritos en el artculo 24 y especialmente el dao potencialmente causado a
todos los consumidores afectados por la misma situacin.
Para ROA, la voz suma de las multas indicara que cada infraccin debe tener una multa y ellas
deben sumarse, por lo que la practica jurisprudencial sera incorrecta. Sin embargo, hay que tener
presente:
1. Que esa norma se plantea a propsito de los juicios colectivos, y ese sera
su mbito de aplicacin.
2. Interpretada estrictamente, llevara a resultados exacerbados. La suma de
las multas por cada consumidor afectado, por ejemplo, en el caso La Polar,
sera insostenible.
Sin perjuicio de lo anterior, Roa dice que la prctica sigue estando incorrecta, y que debera ser
una multa para cada infraccin3.
Adelanto de materia4: la ley nombra que existen intereses colectivos e intereses difusos. En una
categora distinta existen tambin intereses individuales (particular) versus inters general. En
estas segundas categoras, el Sernac interviene solo en las de inters general. Sin embargo, el
inters del consumidor puede estar comprometido de tres formas:
1. Se le afecta intensivamente, lo cual puede pasar a un consumidor. Es
intensivo porque si se repitiera, pasara a ser inters general. Es decir, el
hecho tiene una aptitud de perjudicar a una generalidad de consumidores,
aunque solo se haya hecho con uno. Ej.: discriminacin arbitraria.
2. La otra opcin es que el inters se afecte extensivamente, caso en el cual
s se ha perjudicado el inters general.
3. Con una prctica comercial permanente, que tenga la aptitud de perjudicar
a los consumidores. Aqu puede no haberse perjudicado ni a uno ni a
varios, pero la prctica tiene la aptitud de ser peligrosa. Ej.: Contrato de
adhesin en el que se restringe la responsabilidad del proveedor.
Ojo: Roa no defini lo que es inters colectivo e inters difuso, pero son distintos y eso es lo que
hay que tener claro (as la ley los contempla). El inters individual versus general no los nombra
as, pero se desprenden. Solo en los segundos interviene el Sernac (general colectivo-difuso).
Entonces, Sernac interviene cuando est comprometido el inters general de los consumidores, en
cualquiera de las tres situaciones descritas.
Conclusiones y recapitulacin:
1.
Derecho del consumidor no es derecho penal.
2.
Indemnizacin de perjuicios no excluye otras acciones, pero en la prctica siempre se
pide la sancin indemnizatoria en conjunto con la sancin (discusin de clases anteriores).
3.
El Sernac se involucra en las causas en que est comprometido el inters general de
los consumidores, que son las 3 causales vistas.

Alumno pregunta si es posible aplicar los principios del derecho administrativo sancionatorio en este supuesto, y as
aplicar la teora de los concursos en materia penal, y que en el hecho de mayor gravedad se subsumen los de menor
gravedad, siendo estos ltimos, a lo ms, agravantes. Roa discrepa, bsicamente porque considera que el derecho del
consumidor no es derecho administrativo sancionador, porque de hecho la administracin no sanciona, sino los
tribunales. Esto es un derecho contravencional. Adems, si al Derecho del consumidor se le aplicaran los principios del
derecho penal, toda la ley sera inconstitucional. Prueba de esto: el art. 25 El que suspendiere, paralizare o prestare,
sin justificacin, un servicio previamente b) contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin, de
instalacin, de incorporacin o de mantencin ser castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.
Este demuestra que no se respeta el non bis in idem, porque a esos servicios, por la paralizacin, se les multar en
competencias sectoriales, sin embargo la LPC tambin los multa. Para Roa, adems, no infringira el non bis in idem
porque son bienes jurdicos protegidos distintos.
3

Porque un aweonao pregunt algo y nos desvi del tema.

25

4.
Segn el art. 53C letra b) debera aplicarse una sancin por cada infraccin, y luego
sumarse las multas, lo que obsta a que se apliquen las normas de los concursos penales, es
decir, debera existir pluralidad de multas.
5.
La garanta no lleva necesariamente aparejada la multa, pero no hay obstculo para
que se pidan ambas.
Garanta Legal
Relacionarlos con un conjunto de malas prcticas vinculadas.
1.
No se aceptan cambios ni devoluciones. Esta clusula, ella puede constituir:
a) Irresponsabilidad absoluta.
b) Clusula abusiva.
c) Publicidad engaosa o incumplimiento del deber legal de informacin (puede ser falso
que no puede haber devolucin, ya que ello se contempla en la ley).
En relacin a la garanta legal, hay que tener presente que su ejercicio no puede ser en condiciones
ms desfavorables a las que se tenan cuando compr, salvo cuando lo consienta expresamente. La
ley alude a condiciones igualmente cmodas, es decir, lo mismo que me demor en comprarlo, lo
mismo deber ejercer mi garanta. El art. 21 dice El vendedor, fabricante o importador, en su
caso, deber responder al ejercicio de los derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el
mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a
sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros
lugares o en condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para
efectuar la venta, salvo que ste consienta en ello. La renuncia (consentimiento) debe ser ex post,
de lo contrario infringira el art. 4 de la LPC y eventualmente el art. 16 g). Entonces, debe ser fcil
de comprar y fcil de devolver.
Respecto al art. 16 g), no solo se ha aplicado respecto a clausulas del contrato, tambin a otras
cosas, como el timbre al reverso del contrato. Segn los tribunales, estos elementos tambin son
clusulas, al igual que los reglamentos, timbres, carteles, reversos de boletas, condiciones
generales de contratacin, y hasta declaraciones verbales (los contratos son, por regla general,
consensuales, que es una regla general que tambin corre para los contratos de consumo).
Adems, mientras manifiesten alguna voluntad, cumplen la definicin de contrato del CC. Estos
aspectos se tienen especialmente en consideracin en la revisin de contratos de adhesin que
efecta el Sernac (control de fondo de los contratos de adhesin). Por ejemplo: cuando el Sernac
sugiere a las empresas que arreglen los carteles (que no pongan se reserva el derecho de
admisin y que s indique, por ejemplo, no se admite a tales personas).
Relacin entre garanta legal y garanta voluntaria
Ante el caso en el cual renace el defecto, o es otro defecto que renace despus de ejercida la
garanta (por ejemplo, luego de que se haya reparado el producto), de la jurisprudencia y opinin
del Sernac se deducen las siguientes alternativas:
- Para las empresas, si se ejerce la garanta voluntaria, renunciara a la legal. Esto porque el
artculo dice que se debe agotar la garanta voluntaria. Desde su perspectiva, la garanta
convencional excluye la garanta del art. 20.
- Ejercida la garanta voluntaria, si el bien tiene otro defecto, renace el derecho de opcin, por
el plazo de la garanta legal (incluso si han pasado ms de tres meses).
Ejercida la garanta voluntaria, si subsiste el defecto o hay otro, renacera el derecho de garanta
con el plazo de la garanta voluntaria (haciendo una analoga, es como aplicarle el art. 20 letra e) a
la garanta convencional). Esto porque la garanta voluntaria no se agotara hasta que el bien
quede en buenas condiciones. Esta es la posicin de la ctedra: renace la garanta legal, con el
plazo de la garanta voluntaria. El argumento de texto para esto sera el plazo por el cual fue

26

ofrecido (Art. 20 e), 20 c) 21 inc. I) Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta,
prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor.5
Respecto del artculo 21 inc. 4, existe otra discusin, al decir este que no se puede ejercer la
garanta en condiciones menos cmodas (discusin ya fue referida en clases anteriores). El
profesor dice que debemos leer TODA la ley del consumidor, y que en clases se ver solo lo ms
importante.
Martes 29 Mayo
Publicidad Engaosa
Fundamentos para regular esta materia:
1.
Asimetras de informacin en el mbito publicitario: el consumidor no tiene nociones
tcnicas para comprobar la veracidad de ciertas aproximaciones publicitarias.
2.
Se trata de una prctica generalizada que exige intervencin de la autoridad, por
cuanto habran casos y mercados completos donde ni si quiera se pueden levantar reclamos
de publicidad por el consumidor, pues quizs no noten los daos o simplemente no existan
(en ese caso, nadie sancionara las prcticas).
Artculo 1.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y
consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento
aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entender por:
4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al
efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad
hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el
artculo 28.
Lo importante de la definicin es el subrayado. Elementos de la definicin:
1.
Es forma de comunicacin, medio de acceso, existencia de bienes o servicios.
2.
Es indiferente al medio en que se comunique. Por algo la ley habla de cualquier
medio idneo, no importa el medio escogido. As caen medios clsicos (carteles, radios
prensa) o exticos (Cdigo QR, anuncio a viva voz, Mensaje de texto).
3.
La finalidad: informarlo y motivarlo. Estos son los dos objetivos de la publicidad pero
son cosas distintas. Informar lo que es objetivo: dejar constancia de que existe. Luego,
motivar, es seducir.
Regulacin de la publicidad en Chile
1.
LPC.
2.
DL 211, art. 3 letra c) (competencia desleal), pero para alcanzar, mantener o
incrementar una posicin de dominio.

Segn el Sernac: Hay productos como algunos electrodomsticos que tienen garanta voluntaria
que ofrece la empresa y suele entregar un plazo mayor de cobertura pero exige ciertas condiciones
como cumplir con una revisin tcnica para determinar la falla. Si falla nuevamente, los
consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garanta legal en el plazo que
dure la garanta voluntaria. Es decir, exigir el cambio, la reparacin o la devolucin de lo pagado.
Si el producto falla, es a la empresa la que corresponde su retiro desde el domicilio, tal como se
hizo la venta.
5

27

3.
Ley de Competencia Desleal. Se quita el elemento de mantener, alcanzar o
incrementar una posicin de dominio.
Esta regulacin demuestra que la publicidad no solo afecta a los consumidores, tambin a otros
competidores.
En la LPC la publicidad se regula en los arts. 1 n 4, 28 (piedra angular, tipo bsico), 31, 32, 33.
Volviendo al concepto de publicidad, de su definicin se extrae que ella debe tener aptitud de
inducir a error o engao al consumidor.
1.
Error. Falsa representacin de la realidad. Es lo mismo error que confusin?
Lorenzini no lo sabe. La idea es que publicidad pueda inducir a un falso concepto de la
realidad.
2.
Engao. Una especie de error inducido.
La empresa puede llevar a error o engao a travs de acciones u omisiones.
1.
Accin: hacer algo, o decirlo explcitamente.
2.
Omisin: silenciar un aspecto relevante que de haber sido conocido habra llevado a
un comportamiento distinto al consumidor. Ej.: una tarjeta de crdito que dice sin costo de
mantencin, pero que en su publicidad no indicaba que eso aplicaba solo si no uso la cuenta
corriente, o solo si tengo un saldo en la cuenta corriente, etc. Entonces, se trata de una frase
con una verdad relativa o incompleta, aunque no del todo falsa, pero queda comprendido.
En relacin a la aptitud de error o engao la doctrina efecta una distincin respecto a la
publicidad. Ella puede ser:
1.
Falsa. Son declaraciones que faltan a la verdad. Ej.: Chaqueta Italiana que en realidad
es Chilena.
2.
Engaosa. Sin efectuar declaraciones o testimonios falsos, generan un entorno por
asociacin que significa llevar a error al destinatario. Como se dijo, la publicidad engaosa
puede ser por accin o por omisin. Ej.: Burger King que deca que era menos grasosa que
una BigMac, pero que no deca que la Burger King era de 600 gramos y la BigMac de 1200
gramos. As, en este caso, se trataba de una informacin incompleta, que omita parte de la
verdad para engaar. Por tanto, es publicidad engaosa por omisin. Otro ejemplo, una
empresa que deca entregar dos celulares por el precio de uno. En la publicidad haban dos
rubias, con los mismos celulares, vestidas de forma similar, etc. Lo que no deca es que te
llevabas un equipo moderno, y el otro era antiguo. No se deca nada, pero el contexto daba a
entender que se tratara de dos equipos iguales, lo cual no suceda realmente. Aqu tambin
hay publicidad engaosa por omisin.
Principios en el mbito publicitario en la LPC
1.
Principio de veracidad o lealtad. Se refiere a que la publicidad debe ser leal, correcta,
no llevar a engao, confusin o error. Este principio no est explcitamente consagrado en
la ley, pero se desprende.
2.
Principio de comprobabilidad publicitaria. Exige que las afirmaciones publicitarias
tengan respaldo tcnico. Se desarrolla este principio, principalmente, en los artculos 32 y
33. Tiene que ser en castellano, con trminos comprensibles, mientras que el 33 dice que
deber ser susceptible de comprobacin. Respecto de la comprobacin, debemos tocar el
tema de los lmites al principio de comprobabilidad. El primer lineamiento o distincin son
las frase fantsticas o metforas, versus las frases objetivas. El principio de
comprobabilidad se aplica solo respecto a estas ltimas (Ej.: Redbull te da alas: esto no es
objetivo, es una metfora, no est sujeto al principio de comprobabilidad).
3.
Principio de integracin publicitaria del contrato.

Jueves 31 Mayo
28

Principio de comprobabilidad
Hay que considerar el art. 33 ms el 58 inc. final.
Artculo 33.- La informacin que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en
la publicidad y difusin de los bienes y servicios deber ser susceptible de comprobacin y no
contendr expresiones que induzcan a error o engao al consumidor. Expresiones tales como
"garantizado" y "garanta", slo podrn ser consignadas cuando se seale en qu consisten y la
forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas.
Art. 58 inc. final. Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, las siguientes
circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin investigada, la
gravedad de la conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para los efectos de
disminuir la multa, la colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor
antes o durante la investigacin.
La distincin entre frases fantsticas y frases objetivas no est en la ley, pero es el modo lgico
para racionalizar sus resultados.
a) Las frases fantsticas son aquellas que apelan a un mundo ficticio, acercado al rea de lo
fantstico, siendo dable presumir que dicho contenido no podr ser tomado literalmente.
Redbull te da alas.
b) Frases objetivas, son comunicaciones sobre aspectos objetivos, cuantificables, que apelan
o se refieren a un dato de la realidad, razn por la cual es dable asumir que el consumidor
tendr en cuenta esta informacin en forma literal. Ej.: dentistas recomiendas Dent. O el
93% de los egresados de esta universidad obtienen trabajo en los primeros 6 meses de
egreso.
Esta distincin es relevante en la prctica para delimitar el mbito de aplicacin del principio de
comprobabilidad, que se aplica solo a las frases objetivas.
Este principio obliga a tener antecedentes de respaldo tcnico y cientfico sobre un atributo
objetivo destacado por el anunciante, ej.: zapatillas que indican que por su uso continuo se
robustecen los glteos. Esta publicidad debe tener un antecedente que acredite en forma objetiva
la informacin o publicidad indicada. No es necesario que sea el antecedente de un tercero
acreditado (ojal sea as), pero al menos que se pueda corroborar. Lo aconsejable es hacer
referencia al antecedente o respaldo en la misma publicidad, pero la ley no lo exige. Si no lo hace,
el Sernac dudar, y as requerir a la empresa que aporte tal antecedente, y si no lo hace, ser
sancionado por infringir la ley del consumidor (art. 26 y 3 letra b).
Principio de veracidad
No lo consagra expresamente la ley del consumidor. Sin embargo, del encabezamiento del art. 28
se puede desprender: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao
respecto de. De aqu se desprende el principio de veracidad porque este se opone a la
informacin que induce error o engao.
Principio de integracin publicitaria del contrato
Se consagra en el art. 1 n 4, particularmente en lo que dispone: entendindose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad (). En trminos simples, la
publicidad obliga: por el solo ministerio de la ley, las afirmaciones objetivas de la publicidad se
entienden vinculantes e integran el contrato de manera tal que:
1.
El consumidor puede exigir estas condiciones objetivas de la publicidad, y su
infraccin constituye incumplimiento contractual.
2.
Si las condiciones objetivas no eran ciertas, el consumidor puede alegar que es
publicidad engaosa o falsa.

29

Pero para ejercer cualquier de ambas, debes guardarte el volante, porque esa es la forma de
probarlo (problema probatorio).
Tipos de publicidad engaosa
Tipo genrico (art. 28): Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que,
a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a
error o engao respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o
reutilizable.
Tipo especial (art. 28 A): Artculo 28 A.- Asimismo, comete infraccin a la presente ley el que,
a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores
respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos
distintivos de los competidores.
Respecto al tipo genrico del art. 28, este comprende un catlogo de contenidos que pueden
inducir a error o engao, as, la letra a habla de componentes, la b) de idoneidad, del bien segn el
fin, y la letra d) respecto al precio y la forma de pago entre otras, letra e respecto a las comisiones y
garantas y la f) sobre si es un producto respetuoso del medio ambiente, que no afecta la calidad de
vida, o si es reutilizable o no. La hiptesis propiamente genrica est en la letra c), que alude a las
caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante. Por ende, esta letra
contiene la hiptesis propiamente genrica, mientras que las otras especifican ciertas hiptesis.
Respecto al tipo especial del 28 A, se trata de una infraccin especial de riesgo de confusin (riesgo
de confusin entre competidores. Ej.: Marcas propias que se cuelgan de la iconografa de una
marca prestigiosa. El origen de esta norma fue el 2004, y su mrito es aclarar la proteccin
respecto al riesgo de confusin que puede sufrirse en lo relativo al origen empresarial o
caracterstica esencial a partir de su semejanza y uso indebido, de un signo representativo
respectivo.
Qu exige el tipo?
Quizs no plagiar la marca, sino actos tendientes a ello. Esto tambin puede constituir una
infraccin a la propiedad industrial, pero hay que destacar que en este caso ni si quiera se limita a
la marca, pues puede no ser un privilegio industrial, e igualmente podra sancionarse (Ej.: si se
imitara un slogan no inscrito en propiedad industrial, como el lema Entel est en todos lados).
Medidas de control de la publicidad engaosa
1. Sanciones.
a) Art. 24 Sanciones agravadas de hasta 750 UTM. Caso en que sean masivas, y si
pudieran afectar la calidad de vida, salud y el medio ambiente (seguridad de las
personas) se puede llegar hasta multas de 1000 UTM.
b) Art. 31 Suspensin de las emisiones publicitarias y publicidad correctiva.
2. Tutela anticipada. Se refiere a que ex ante se apliquen las instituciones de proteccin a los
posibles afectados. Ejemplo: que en el juicio me guarde la publicidad y la corrija. Juez
puede ordenar esta suspensin para tutelar ex ante el derecho y obligar a efectuar
publicidad correctiva; pero esta herramienta no se ha utilizado en la prctica, por lo que no
existe algn precedente en que se haya aplicado. La razn de ello puede estribar en que
30

como especie de medida precautoria importa prejuzgar, es decir, es una especie de condena
anticipada.
Estatuto especial de las promociones y ofertas
En general, estn sometidas al estatuto de la publicidad en lo que les sea aplicable, pero tienen
normas especialmente aplicables a ellas, que son los arts. 35 y 36.
Artculo 35.- En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las bases de la
misma y el tiempo o plazo de su duracin.
No se entender cumplida esta obligacin por el solo hecho de haberse depositado las bases en el
oficio. En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin u
oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado,
pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en
especie de lo ofrecido.
Artculo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participacin en
concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el monto o nmero de
premios de aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a
difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
En esta materia se aplican dos principios fundamentales (en aplicacin de veracidad y
oportunidad):
1. Informar plazo de vigencia de la promocin.
2. Informar las bases de una promocin. Respecto a esto, las bases no estn definidas en la
LPC. Su sentido natural y obvio indica que son el mecanismo de funcionamiento que explica
la forma para acceder al beneficio (rebajas transitorias, minutos gratis, etc.) y que incluye
especialmente las limitaciones y restricciones.
Martes 5 Mayo
Promociones y ofertas (artculos 35 y 36 LPC)
1. Obligacin de informar el plazo o duracin.
2. Obligaciones de informar de las bases. No est definido por el legislador. La mecnica de
funcionamiento para gozar o adquirir el beneficio asociado a la oferta o promocin, incluidas
las limitaciones y condiciones relevantes, el reglamento de las condiciones a que se somete esta
prctica comercial.
El art. 1 N 7 define la promocin como las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma
que se utilice en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y
servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que
consistan en una simple rebaja de precio. Ejemplo: Por la compra de dos celulares se lleva de
regalo una camiseta de la seleccin. El art. 1 N 8 define oferta como la prctica comercial
consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma
transitoria, en relacin con los habituales del respectivo establecimiento. Ejemplo: Rebajar en un
10% los productos de una tienda un fin de semana.
El carcter distintivo es la transitoriedad. El defecto por tener un plazo muy largo es que
ya no califica como promocin u oferta, sino que estaramos frente a una condicin general de
contratacin.
Qu problemas pueden presentar las promociones y las ofertas? Ejemplo: Cruz Verde
ofrece guateros de semilla por slo $3990 c/u. Antes sala $10.990. Hasta agotar stock. Bases ante
notario. No cumple el plazo de duracin. La LPC busca un principio de certeza al entregar este
dato objetivo. Cmo se convierte esta mala prctica en buena, fijando un plazo certero tal como
hasta el 30 de junio. Si se seala stock, debemos sealar cunto stock hay. Respecto a las bases
31

ante notario, no se cumple la LPC de acuerdo al art. 35 inciso 2. Se falta el principio de

autosuficiencia de cada soporte informacional. Cada soporte debe contener la informacin
relevante del plazo y las bases. Estos son defectos frecuentes en las promociones y ofertas.
A qu se expone el proveedor si no cumple? A una multa, sin perjuicio de las acciones
civiles que procedan.
Contratos de adhesin (artculos 16 y 17 LPC)
La regulacin fue modificada por la ley que crea el SERNAC Financiero. Los contratos de
adhesin son definidos como aquellos que las clusulas son propuestas unilateralmente por el
proveedor sin que el consumidor tenga la posibilidad de discutir o modificar su contenido. Lo
acepta o no.
1) Aspectos formales (art. 17). Deberes asociados a aspectos de forma de los contratos de
adhesin.
a) Legibilidad y comprensibilidad. Qu ser un contrato de adhesin no legible? Por ejemplo,
que la letra sea muy pequea. La ley establece un tamao mnimo de 2,5 milmetros. La
tipografa tambin poda atentar contra la legibilidad. Otro ejemplo sera una letra
excesivamente grande o contrastes malos (blanco con amarillo). Las remisiones hace que el
contrato son incomprensibles. El uso y abuso de conceptos tcnicos hacen incomprensible
el contrato como, por ejemplo, un crdito hipotecario con tasa variable.
2) Aspectos de fondo (art. 16). Relacionados con el control de contenido de las clusulas de
un contrato de adhesin.
Jueves 7 Mayo
(Paro)
Martes 12 de Junio
Contratos de Adhesin
Art. 17 Inc. Final: Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un
ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de
alguna firma, entregar de inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al
original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado,
para todos los efectos legales.
Control de Fondo
Se trata del control de contenido en base a reglas de equidad, ya que as lo dice la ley. El prrafo
4to dice Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de
adhesin.
La nocin de equidad acompaa todo lo relativo a los contratos de adhesin. Hasta el ao 2004,
solo eran clusulas abusivas las que contena la ley, por lo que si haba un contenido injusto o
desequilibrado pero que no calificada en las nociones de la ley, entonces simplemente no poda
anularse, dando lugar a un vicio de casacin en la forma y fondo (ultra petita y fallo contra ley).
Luego del ao 2004 se introdujo el art. 16 letra g), que es una clusula general.
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o
estipulaciones que:
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del
contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas
clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen
32

han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades
legales.
La sancin ser la nulidad. No dice qu tipo de nulidad, pero al menos es un tipo de ellas. Este
mismo lenguaje legal est en el art. 6 transitorio de la Ley 20.555 (Sernac Financiero), dice que se
entendern sin efecto las disposiciones contrarias a esta nueva normativa.
Letra a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo
arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al
comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios
audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen
El contrato es una ley para las partes, y no puede ser modificado sino por consentimiento mutuo o
por causas legales. Es decir, es una expresin del principio pacta sunt servanda del Cdigo Civil
(art. 1545).
Cmo se puede producir una modificacin del contrato? La ley establece que su modificacin
puede deberse a una terminacin, o suspensin de alguna prestacin, o modificacin de cualquier
contenido. Cualquier contenido que una de las partes se declara con la facultad de modificar,
suspender, terminar, etc., se entender abusiva.
Aquellas modificaciones que no se deban al solo arbitrio de las partes son compatibles con la
norma, lo que pasa es que ser altamente difcil encontrar una justificacin que no pase por el solo
arbitrio del proveedor. Es decir, ser vlido el contenido en que se genera una modificacin por
causa distinta al criterio o decisin comercial de la sola empresa.
Casos de aplicacin prctica:
Cambio de la parrilla programtica: Contratamos con un operador porque tiene un canal
determinado. El contrato podra decir algo al respecto o no. Si lo dijera, sera algo as como que la
empresa queda facultada de manera expresa por el consumidor para posibilitar sustituir uno o ms
canales, lo que ser avisado con anticipacin; ah habra una posible clusula abusiva. Si no
dijera anda, sera una infraccin al art. 12 y al art. 23. El cambio de la parrilla programtica,
avisado con antelacin, se discuti en Chile. El tribunal dijo que esto poda ser un contenido
abusivo, pero hay que contextualizarlo caso a caso. El tribunal la declar abusiva, pero en vez de
anularla, aplic una multa, es esto posible? Pareciera que hay que justificarlo muy bien, porque
en relacin al art. 16 la sancin es la nulidad. Si esta ltima se declara, habr que mirar los efectos
del Cdigo Civil (retroactividad, prestaciones mutuas, etc.)
Letra e): Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que
puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio.
Las limitaciones pueden ser absolutas (eximen de toda responsabilidad) o relativas (se disminuye
el grado por el cual responde el proveedor). La ley prohbe las limitaciones absolutas, y hay que
ligarlo al art. 16 letra g).
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del
contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas
clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen
han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades
legales.
Buena fe. Objetiva, que se define como comportarse correcta e idealmente en el mercado. Habr
desviaciones en este comportamiento correcto cuando hay un contenido sorpresivo, que no es
33

razonablemente esperable por el consumidor. El exceso de sancin comercial constituye un

contenido abusivo (pequeos incumplimientos del consumidor dan lugar a una sancin
desproporcionada), lo cual nos lleva a un nuevo concepto, que es la falta de equilibrio.
Martes 19 de Junio
Teniendo el presente el lenguaje legal del art. 16 letra g) hay una referencia a la finalidad del
contrato y a las normas que lo rigen, esto es, el derecho dispositivo supletorio que regula el
contrato. Normalmente estamos frente a un contrato innominado. Ejemplo: Contrato con hotel.
Entonces, el tema es el siguiente: Existen normas en nuestro derecho que suplen el silencio de las
partes, pero que stas pueden modificarse en virtud de la autonoma de la voluntad. Ejemplo:
Eximicin de rendicin de cuentas en el mandato. En cuanto al mandato, en materia de
consumidor lo vemos mucho en servicios financieros (que por regla general, modifican el derecho
dispositivo). Que se modifique la regla general, como dijimos anteriormente, es una clusula
abusiva porque es una desviacin a la buena fe objetiva y por ende, es una clusula abusiva. Las
modificaciones en el derecho del consumidor no pueden validarse sin ms como pasa en el
derecho comn. Otro ejemplo sera pactar en los contratos de adhesin que en caso de conflicto los
tribunales competentes son los de Santiago (prrroga de la competencia). En consecuencia, las
clusulas sorpresivas son contrarias a las prcticas de un comportamiento leal entre las partes.
El art. 16 letra d) seala: No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las
clusulas o estipulaciones que: d) inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Qu pasa con la carga dinmica de la prueba (que fue creada bajo fundamentos de equidad)?
Puede ser transportada al derecho del consumidor? El profesor Lorenzini cree que sera bueno.
Sancin en los contratos de adhesin
Qu sucede si hay una clusula abusiva? Antes no era tan claro. Slo seala que no existan
y no sabamos si era inexistencia o nulidad. Hoy seala que son nulas, pero no sabemos qu tipo de
nulidad es absoluta, relativa o una nulidad del derecho del consumidor? Viendo los fundamentos
de las nulidades, sera una nulidad absoluta por objeto ilcito. Por consiguiente debemos
preguntarnos en qu plazo podemos interponer una accin para declarar nula una clusula
abusiva? Esto no lo regula la LPC, por lo tanto sera un plazo de 10 aos de acuerdo al artculo
1683 CC. Si bien, es cuestionable que, por ejemplo, una persona con una cuenta corriente por ms
de 10 aos no puede hacer nada, por razones de seguridad jurdica es necesario que exista esta
institucin. Adems, de acuerdo al art. 50 podemos irnos por la va infraccional (podemos buscar
una salida en base a la justicia material). Dado el trfico moderno que tenemos hoy da, 10 aos es
razonable.
En materia de consumidor no todo est escrito. Es un derecho en evolucin.
Acadmicamente la infraccin a alguna de las letras del art. 16 es la nulidad. Para que
adems haya multa debe calificar como infraccin en otro artculo. Ejemplo: Que se est
informando mal (art. 3 letra b). Esto se debe a que habra una amenaza de non bis in idem, es decir,
por qu una misma infraccin tendra dos sanciones. En principio, el SERNAC en casos
emblemtico no solicitaba la nulidad, si no que directamente las multas, porque era ms sencillo ir
directamente a JPL que armar un juicio colectivo e ir a sede civil. Puede el juez anular de oficio la
clusula si es manifiestamente nula? El profesor cree que si tenemos el art. 1683 CC es totalmente
posible.
SERNAC Financiero
No es sino la aplicacin de algunas reglas particulares en el mercado de productos y
servicios financieros. No es otro estatuto jurdico como el de las PYMES 6 , si no que agrega
contenidos nuevos tanto de forma como de fondo, pero la mayora son nuevos deberes de
informacin en este mercado (una nueva aplicacin del art. 3 letra b).

El profesor Lorenzini dijo que haba que leerse este estatuto.

34

El profesor Lorenzini critica que no se haya facultado al SERNAC con facultades

fiscalizadoras y sancionatorias como las Superintendencias (SUBTEL, SEC, SBIF, etc.).
Lamentablemente, el lineamiento fue otro.
Jueves 21 de Junio
El profesor Lorenzini comienza con una breve recapitulacin de la materia pasada con
anterioridad en clases.
Caso Instituto Simn Bolivar
Juicio Colectivo Instituto Simn Bolivar. Hubo cierre de sedes de la entidad, por lo que Sernac
solicit que se indemnice a los alumnos y se le reembolse lo que haban pagado hasta el momento.
Procedimientos Colectivos
Hay dos formas:
1) Tradicional. Juicios ante los jueces de PL. Se trata de un tribunal que existe en todas las
comunas de Chile, en un procedimiento expedito, no formalizado o menos formal que un
procedimiento ordinario, y donde se puede litigar sin comparecencia de abogados. Puede
tener una nica instancia, segn el monto de lo disputado. En promedio se demora 4 meses
en tener una sentencia. Se puede apelar ante la CA respectiva. Se puede solicitar cualquiera
de las pretensiones dadas al Consumidor. En general se denuncian infracciones a la ley e
indemnizaciones por los perjuicios que se hubieren generado. Esta forma, hasta 2004, era
la nica que exista. Algunas caractersticas de estos procedimientos son:
a) La idea es que las personas vayan a su comuna, lo cual mejora el acceso a la justicia que
tienen los consumidores.
b) Los costos de transaccin disminuyen por cuanto no se necesita abogado el denunciante
o demandante (Sernac va con sus abogados, en todo caso). Aunque esto suena bien en el
papel, la verdad es que se generan problemas porque la parte ms poderosa (ejemplo:
retail) va siempre con un equipo jurdico fuerte, mientras que el consumidor queda en
indefensin al no contar con un letrado.
2) Juicio Colectivo. Permite en un nico y mismo procedimiento lograr una solucin para
todos los consumidores que se encuentran afectados por la misma infraccin. No se necesita
que comparezcan todos los consumidores (Ejemplos: todos los pasajeros del vuelo), es
decir, no lo exige (aunque lo permite). Conadecus con Banco Estado fue el primer juicio
colectivo en Chile, que afect a millones de titulares de cuentas de ahorro.
Fundamentos Econmicos de los juicios Colectivos
Pretende que se desincentive la infraccin masiva. Esto porque tratndose de pequeos montos
existen incentivos econmicos para infringir la ley, por lo que las empresas podran pensar que no
habra nadie que litigara por cantidades pequeas. Si esto no existiera, dado que las pesquisa es
prcticamente imposible, las malas prcticas se mantendran en el tiempo. De hecho, las
infracciones ms frecuentes son cobros indebidos por pequeos montos. Por estas razones, lo que
hace el juicio colectivo es disminuir las asimetras de informacin.
Fundamentos jurdicos
Se quiere evitar que haya 4 millones de juicios en que se discuta lo mismo. No es posible que un
sistema jurisdiccional de solucin de conflictos de abasto con todos estos litigios, ni mucho menos
que todos los jueces solucionen de forma similar juicios iguales (algunos, por ejemplo, no conocen
tanto la ley, o son ms pro empresa o pro consumidor).
Antecedentes de los juicios colectivos en el Derecho Comparado
Espaa Consumo de aceite desnaturalizado provoca la muerte de muchas personas. Este aceite,
importando de Francia para uso industrial, se distribuy para uso humano. Por los compuestos
txicos, se produjo la muerte de muchas personas. Una asociacin de consumidores intent la
litigacin colectiva sin tener un instrumento jurdico que lo permitiera expresamente, por lo que se
35

entendi la necesidad de legislar al respecto. Los afectos (que quedaron vivos) sufran una
enfermedad cuya latencia continuaba por 10 das, provocando dolores intensos y daos en el
hgado. Ms de dos mil millones de Euros se indemnizaron en esta ocasin. En Chile, un caso
Colectivo es el de leches ADN.
Definiciones Bsicas
En 2001, se hace necesaria una modificacin a la LPC, y uno de sus captulos ms importantes y
discutidas fue el procedimiento colectivo. Un sector (la industria) deca que los consumidores iban
a abusar de este procedimiento, y que el modelo era copiado de otros pases que no se condecan
con la realidad existente en Chile. Dado este temor, la institucin nace con una serie de resguardos
que eviten las posibles malas prcticas, y que se haban identificado en el extranjero. El
procedimiento se dot de una serie de resguardos que son labor del intrprete.
Objetivo de todos los procedimientos
Ejercer acciones frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de los derechos de los
consumidores (art. 50)
a. Sancionar al proveedor que incurra en infracciones.
b. Anular clusulas abusivas.
c. Obtener la prestacin de la obligacin.
d. Hacer cesar el acto que afecte el derecho.
e. Obtener indemnizacin o reparacin.
Martes 26 de Junio
Juicios Colectivos
En esta parte, la LPC es un CPC de los procedimientos colectivos, lo cual necesita un buen manejo
del derecho procesal aplicable a la materia, principios tales como la economa procesal, o
instituciones como los requisitos de la demanda y de la sentencia (254, 270) recurso de casacin
en la forma, en el fondo, rgimen de recursos, efectos de la sentencia, en particular la institucin
de la cosa juzgada, y otras necesarias (estas cosas hay que refrescarlas, porque la LPC genera una
regla distinta a la que est en el CPC).
Demandas Colectivas
Quines pueden presentarlas?
Tres sujetos:
- Sernac. No necesita acreditar la representacin de Consumidores afectados, esto es la ley,
por su solo ministerio, le entrega la habilitacin o capacidad procesal para litigar en esta
materia.
- Un grupo de consumidores (no organizados). Este grupo de consumidores debe
estar debidamente individualizado, en un nmero no inferior a 50. No exige que sean
representados ni por Sernac ni por asociaciones de Consumidores.
- Una asociacin de Consumidores. Requiere de dos requisitos formales: a) que se
hayan constituido con una antigedad no inferior a 6 meses, desde que presentan la
demanda colectiva, y b) que obtengan la autorizacin de la asamblea para interponer una
demanda colectiva. Este requisito existe a raz del temor de la industria del reclamo o
litigiosidad innecesaria o indebida. Dado que exista este fundado temor, de que se
instrumentalizara la institucin de la demanda colectiva. En la historia de la tramitacin
legislativa incluso se pens en exigir una caucin previa, que fuera una garanta para
responder de los daos que una demanda colectiva infundada generara. Sin embargo esto
no lleg a buen trmino, porque en definitiva se esconda una dificultad de acceso a la
justicia. Lograr acreditar los recursos econmicos para financiar esta caucin habran hecho
impracticable la presentacin de cualquier demanda colectiva.
Artculo 51.- El procedimiento sealado en este Prrafo se aplicar cuando se vea afectado el
inters colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetar a las
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siguientes normas de procedimiento.

Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarn conforme a las reglas de la sana crtica.
1.- Se iniciar por demanda presentada por:
a) El Servicio Nacional del Consumidor;
b) Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de anterioridad a la
presentacin de la accin, y que cuente con la debida autorizacin de su asamblea para hacerlo,
o;
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no inferior a 50
personas, debidamente individualizados.
El tribunal ordenar la notificacin al demandado y, para los efectos de lo sealado en el No 9,
al Servicio Nacional del Consumidor, cuando ste no hubiera iniciado el procedimiento.
En el estatuto de las asociaciones de Consumidores se ver cuales son los requisitos para que se
constituya una asamblea. Lorenzini piensa que el problema de esto es que esta es un trabajo de
abogados, y si no los hay, se puede incurrir en ciertos vicios, porque como cualquier asociacin
ellas deben cumplir con ciertas formalidades.
Requisitos en la jurisprudencia, extrados de las tpicas reglas de constitucin:
- Anadeus con VTR. La asociacin identific que Metrpolis (luego VTR) pona a todas las
personas un seguro de asistencia tcnica por 600 pesos, que no haba sido consentida. Se
inici el procedimiento, por infraccin al art. 16 letra a). Dificultad: en los estatutos deca
que la asociacin velara por el cumplimiento de las norma de LPC en el mbito de la salud,
por lo que al ser la demandada una empresa de telecomunicaciones, la asociacin se exceda
en su objeto. Entonces, es un requisito de la jurisprudencia que el tema que se litiga est en
el objeto contenido en el estatuto. OJO: Hay Asociaciones ms generales, como Conadecus,
que ven todo tipo de problemas.
En el proyecto de reforma original, se intent que existieran 4 sujetos activos. Se quera que un
rgano del Estado, sectorial, pudiera presentar una demanda colectiva dentro del contexto (Ej.:
Subtel).
Se rompe la regla de que la capacidad procesal va al lado de un derecho sustantivo afectado (El
Sernac no ha sido afectado). Nace el derecho a litigar, aunque no haya derecho conculcado.
Intereses colectivos e intereses difusos:
La ley incorpora la nocin de intereses colectivos e intereses difusos, como fuentes de afectacin
que justifican una demanda colectiva.
Artculo 50: () Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado
de consumidores afectados en sus derechos.()
Inters colectivo, requisitos:
- Determinacin de los sujetos, posibilidad cierta y efectiva de identificarlos.
- Deben tener un vnculo contractual con el mismo proveedor.
Jueves 28 Junio
(No hay clases por paro)
Martes 3 Julio
Jueves 5 Julio
Martes 10 de Julio
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SERNAC FINANCIERO
Art. 62, N 4, Inc. II Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos
con antelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo, para
adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los
derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a su costa, enviar por cualquier
medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en un
plazo que no exceda de noventa das contado desde la publicacin de dichos reglamentos, o de su
modificacin, en su caso.
Que no afecte los derechos adquiridos en su esencia. Es muy difcil de poder verificar qu es la
esencia del derecho, respecto de qu o quien?, qu son las disposiciones contrarias a la ley? l
Hay una operacin riesgosa en materia de consumidor, pues la empresa o banco revisa los
contratos y elimina, desde su perspectiva, lo que sea contrario a la ley, y luego se lo comunica al
consumidor. Es decir, el margen que tiene para eludir la ley es muy amplio. La propia empresa lo
hace, para s mismo, sin ningn tipo de control, lo cual es muy riesgoso.
Hemos visto que el Sernac Financiero solo particulariza derechos, por lo que todos los casos
podan ser subsumidas en la antigua ley. Desde antes del Sernac financiero, por ejemplo, la
jurisprudencia y el Sernac ya haban dicho que el mandato sin rendicin de cuentas era una
clusula abusiva segn el art. 16 g), por lo que es riesgoso que el legislador, en los trminos del art.
62, permita a la empresa modificar los contratos a su parecer.
Las infracciones dan lugar a multa, nulidad, indemnizacin de perjuicios. Lo que s es interesante
es la suspensin de la prescripcin cuando se presenta un reclamo, y es general, pues corre para
Sernac general o Sernac financiero (sello sernac).
Sello Sernac
Es una tcnica de proteccin al consumidor llamada sealizacin. Une un conjunto de atributos,
por ejemplo, los remedios genricos bioequivalentes tendrn color amarillo en todos los lados de
sus cajas, que significar que funcionan igual que los de marca.
Requisitos para obtener sello Sernac
- Revisin por parte del Sernac de los principales contratos de adhesin, de que los
contenidos contractuales no sean contrarios a la ley del consumidor. Es decir, no significa
que solo mirarn clusulas abusivas, sino toda la ley.
- Tener un servicio de atencin al cliente.
- Estar adscrito al servicio de mediacin y arbitraje financiero.
Entonces, seala el sello estos cuatro aspectos. Sera interesante ver qu empresa se ganar el sello
Sernac primeramente, y cmo lo utilizarn prcticamente (Por ejemplo, cuando sali la ley del
Sernac Financiero los bancos que adecuaron sus contratos usaron la iconografa del Sernac
Financiero, y ste los demand por publicidad engaosa de que tenan el sello Sernac). Un
problema importante es que en proteccin al consumidor no existe la autodenuncia, por lo que si
el Sernac dice que algo est mal en los contratos, y ellos ya estn en el mercado, cmo los dejamos
sin efecto?.
Respecto del art. 16 g) final, uno podra preguntarse si el Sello Sernac da lugar a la presuncin de
estar ajustada a la buena fe. Es interpretable.
Respecto del servicio de atencin al cliente, podemos decir que el principio es que la obligacin de
la empresa debe dar una respuesta fundada dentro del plazo de 10 das. Si eso no sucede, el Sernac
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debe denunciarlos ante el tribunal, lo cual es una alteracin de la regla general, en que el Sernac
puede. Podra ser una carga administrativa muy amplia.
Hoy en da existen los servicios de atencin al cliente, y la ley us la misma expresin. Entonces es
un misterio cmo lo interpretar la autoridad. Ya que la atencin al cliente est dentro de los
requisitos del sello Sernac, que las empresas sigan teniendo este servicio, con el mismo nombre,
podra ser un problema de publicidad engaosa.
Otro problema es qu sera fundadamente. Los estndares de los tribunales son muy exigentes, se
trata del caso concreto, NO generalidades o estadsticas.
Cmo se distingue entre consulta y reclamo? Este es otro misterio de cmo ser interpretado por
la autoridad, lo que no es menor, porque si es un reclamo y no fue contestado en 10 das, el Sernac
DEBE denunciar.
En cuanto a la mediacin y arbitraje, estos son medios alternativos de solucin de conflictos. Los
requisitos estn definidos en la ley. En el caso de los rbitros, siempre son abogados. El mediador
propone una alternativa de solucin, el arbitro en cambio emite una sentencia y por lo mismo es
apelable en la instancia respectiva.
La mediacin financiera es distinto de lo que nos imaginamos en general. Se pide un mediador,
ste recibe los antecedentes, y luego propone una solucin. Lo interesante es que luego el
consumidor debe firmar si no se llega a una solucin, nadie sabe dnde debe ser el lugar fsico. El
mediador adems es cualquier persona, podra ser la misma Eli de Caso, puede externalizarse en
todos los niveles. Es un profesional de 8 semestre.
Con el arbitro si hay una audiencia fsica, donde las partes rinden pruebe y luego se dicta
sentencia. Ojo: el consumidor siempre debe pasar por servicio al cliente, y si no est conforme
podr ir a mediador o arbitro, dependiendo de la cuanta (100 unidades de fomento hacia arriba,
debe ir directamente al rbitro). La empresa es la que paga esto, pues el mediador y el rbitro
tienen un arancel que es pagado por la empresa. Las causas de mayor cuanta, como vimos, van
directo al arbitro, pero lo curioso es que si es menos de 100 UF habr que pagarle al mediador y al
rbitro, de tal forma que los reclamos ms baratos le salen ms caros a la empresa.
En el caso del rbitro, si la sentencia es condenatoria para la empresa, adems debe pagarle el
honorario al abogado del consumidor.
El Sello Sernac es voluntario, y se puede perder. Con todo, no est regulada la renuncia al Sello
Sernac.
La ley 20.555 tiene regulaciones de carcter general:
1. Informacin peridica de precios y cobro de servicios.
2. Suspensin del plazo de prescripcin por el reclamo.
3. Informacin en pgina web.
4. Algunas facultades del Sernac: el Sernac no es una institucin fiscalizadora (no multa, no
interpreta de forma vinculante, no dicta instrucciones a las empresas). En este marco, s se
entrega una institucin novedosa para el Sernac, que es el Ministro de fe (dar fe de ciertos
hecho, en el ejercicio de sus funciones, sobre la ley del consumidor, y que consten en el acta
de inspeccin). No son hechos entonces: dar cuenta de la infraccin de un art. 18, porque
ah hay calificacin jurdica. Otras facultades incorporadas o modificadas son, por ejemplo,
requerir la informacin bsica comercial a la empresa en 10 das, y si no lo hace, habr
multa (antes eran 30 das). Tambin puede solicitar informacin que, sin ser informacin
bsica comercial, es indispensable para el Sernac (pero con varias limitaciones Art. 58).
Qu es indispensable? Algo podr ser til o necesario, pero no indispensable. El contenido
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es muy restringido. Aqu hay un principio importante que es el de divisibilidad de los datos,
Ej.: Si dentro de los datos que solicito hay algo con carcter de secreto, debo sacarlo y
entregar lo otro.
Todas las causas que ingresan a arbitraje deben ser denunciadas, lo cual es raro. La interpretacin
razonable de esto es que el rbitro no puede aplicar multas, y eso explicara la necesidad de
denuncia. Pero esto es catico, porque podra generar decisiones contradictorias en sedes
distintas.

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