Marco terico

Capitulo 1: Definicin de Mantenimiento

Es aquel que debemos realizar al computador cada cierto tiempo, bien sea para corregir
fallas existentes o para prevenirlas.
El periodo de mantenimiento depende de diversos factores: la cantidad de horas diarias
de operacin, el tipo de actividad (aplicaciones) que se ejecutan, el ambiente donde se
encuentra instalada (si hay polvo, calor, etc.), el estado general (si es un equipo nuevo o
muy usado), y el resultado obtenido en el ltimo mantenimiento.
Una PC de uso personal, que funcione unas cuatro horas diarias, en un ambiente
favorable y dos o menos aos de operacin sin fallas graves, puede resultar aconsejable
realizar su mantenimiento cada dos o tres meses de operacin, aunque algunas de las
actividades de mantenimiento pudieran requerir una periodicidad menor.
En cambio si la PC se usa ms de 4 horas diarias, tiene mucho tiempo de operacin, se
recomienda hacer un mantenimiento por lo menos una vez al mes.

Capitulo 2: Definicin de Soporte Tcnico

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de
soporte tcnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn
producto en vez de entrenar o personalizar. En general, el servicio de soporte tcnico
sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentrseles a los usuarios,
mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.

Capitulo 3: Objetivos del Mantenimiento

Evitar, reducir, y en su caso reparar, las fallas sobre los bienes precitados

disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar

evitar detenciones intiles o para de maquinas

Garantizar el funcionamiento regular de las instalaciones y servicios.

Evitar el mal funcionamiento de los equipos que forman parte de las instalaciones.

Conseguir ambos objetivos a un costo razonable

Capitulo 4: Objetivos del Soporte Tcnico

El uso de recursos tcnicos por parte de los empleados es optimizado

Mayor moral y confianza por parte de los empleados hacia nuevos procesos y
productos

La flexibilidad organizativa al actualizar nuevas aplicaciones

Optimiza el uso del producto por parte de los clientes

Niveles superiores de conocimiento del producto y sus funciones entre los clientes

Aumento de la satisfaccin y retencin de clientes

Capitulo 5: Tipos de Mantenimiento

MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Es aquel mantenimiento encaminad o a corregir una falla que se presente en determinado
momento. Se puede afirmar que es el equipo quien determina cuando se debe parar. Su
funcin principal es poner en marcha el equipo lo ms rpido posible y al mnimo costo
posible. Para que este mantenimiento tenga xito se deber estudiar la causa del
problema, estudiar las diferentes alternativas para su reparacin y planear el trabajo con
el personal y equipos disponibles.

MANTENIMIENTO PERIODICO
Este mantenimiento se realiza despus de un periodo de tiempo relativamente largo
(entre seis y doce meses). Su objetivo general es realizar reparaciones mayores en los
equipos. Para implementar este tipo de mantenimiento se debe contar con una excelente
planeacin y una coordinacin con las diferentes reas de la empresa para lograr que las
reparaciones se efecten en el menor tiempo posible.

MANTENIMIENTO PROGRAMADO
Este tipo de mantenimiento basa su aplicacin en el supuesto de que todas las piezas se
desgastan en la misma forma y en el mismo periodo de tiempo, no importa que se este
trabajando en condiciones diferentes. Para implementar el mantenimiento programado se
hace un estudio de todos los equipos de la empresa y se determina con la ayuda de datos
estadsticos de los repuestos y la informacin del fabricante, cuales piezas se deben
cambiar en determinados periodos de tiempo.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Este tipo de mantenimiento tiene su importancia en que realiza inspecciones peridicas
sobre los equipos, teniendo en cuenta que todas las partes de un mecanismo se
desgastan en forma desigual y es necesario atenderlos para garantizar su buen
funcionamiento.
El mantenimiento preventivo se hace mediante un programa de actividades (revisiones y
lubricacin), con el fin de anticipare a las posibles fallas en el equipo. Tiene en cuenta
cuales actividades se deben realizar sobre el equipo en marcha o cuando est detenido.

MANTENIMIENTO PREDICTIVO
Este tipo de mantenimiento consiste en efectuar una serie de mediciones o ensayos no
destructivos con equipos sofisticados a todas aquellas partes de la maquinaria
susceptibles de deterioro, pudiendo con ello anticiparse a la falla catastrfica.

Capitulo 6: Tipos de Soporte Tcnico

Soporte Tcnico en Sitio:

Un tcnico de Servicio de nuestra empresa visitar sus instalaciones para asesorar y
corregir los problemas que se presenten en sus Equipos de Cmputo. Dicha
asistencia se efectuar en base a fecha y hora programada.

Soporte Tcnico Telefnico:

Asesora Telefnica Especializada para solucin de problemas bsicos a solicitud del

Cliente. Dicha asistencia se efectuar de ser posible al momento de solicitarla, siempre y
cuando estn disponibles nuestros tcnicos, de lo contrario en un lapso no mayor a 60
Minutos.

Soporte Tcnico de Acceso Remoto:

Al presentarse una falla en su Red de Computadoras efectuaremos un Acceso de

Comunicacin a Control Remoto, conectndonos a su Red para configurar el equipo que
present la falla. Dicha asistencia se efectuar despus de que nuestros tcnicos
determinen la necesidad y se efectuar de ser posible al momento de solicitarla, siempre
y cuando estn disponibles nuestros tcnicos, de lo contrario en un lapso no mayor a 60
Minutos.

Soporte Tcnico Urgente en Sitio:

En caso de presentarse una falla crtica en su sistema que no se pueda corregir de
manera telefnica ni de manera Remota, acudiremos a sus instalaciones lo ms pronto
posible y teniendo como lmite un lapso no mayor de 5 horas en horario de oficina y
asegurndole as la continuidad de las actividades de su Empresa.

Soporte Tecnico Video llamadas:

Este suele ser ms til que todos los dems a excepcin del remoto, ya que puedes tener
un contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te explica y poder hacer y manejar las
cosas con mucha ms exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

Capitulo 7: Niveles del Mantenimiento

Nivel 1

Labores de mantenimiento en las propias estaciones.

Limpieza interior y exterior.

Nivel 2
Diagnstico, revisin, reparacin y cambio de todo tipo de elementos con operaciones que
implican diferente tiempo de intervencin.
Incluye actuaciones de tipo predictivo, preventivo y correctivo.
Las instalaciones de Talgo siempre estn disponibles y preparadas.

Nivel 3
Reparaciones de gran alcance.
Estas intervenciones garantizan el mnimo coste al ser realizadas por el propio fabricante
y tener completa disponibilidad de todos los elementos necesarios para llevar a buen
trmino la reparacin.

Nivel 4
Todas las modificaciones, transformaciones y reparaciones de accidentes.
Modificaciones y modernizaciones que requiera cualquiera de sus vehculos, sobre los
que se trabaja constantemente en nuevas mejoras.
Cualquier remodelacin o transformacin que el cliente solicite ajustndose a las nuevas
prestaciones del servicio.
Intervenciones en el material que aseguren la adecuacin de ste a la nueva normativa.
Operaciones de remodelacin integral, renovando el interiorismo con soluciones y
materiales actuales.

Capitulo 8: Niveles del Soporte Tcnico

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente manejan problemas
simples de resolucin sencilla, posiblemente haciendo uso de algn tipo de herramienta
de gestin del conocimiento.Cuando se analizan los sntomas, es importante para el
tcnico de soporte identificar qu es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de
forma que no se pierda tiempo intentando resolver un sntoma en lugar de un
problema.Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista
puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el
catlogo de posibles soluciones disponibles.

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de informacin, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin
de informacin nivel Software

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

Habitualmente el nivel 3 denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de
expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en
sus campos y son responsables, no slo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II,
sino tambin para la investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin de Servidores
Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin
de los servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin
y tiene por lo menos dos certificaciones en el rea.Un nuevo nivel de especializacin que
ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las siguientes caractersticas:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programacin en
varios lenguajes.

Capitulo 9: Ventajas del Mantenimiento

1. El cuidado peridico conlleva un estudio ptimo de conservacin con la que es
indispensable una aplicacin eficaz para contribuir a un correcto sistema de calidad y
a la mejora de los continuos.
2. Reduccin de las reparaciones de emergencia representar una reduccin de costos
de produccin y un aumento de la disponibilidad de los equipos
3. Se concreta de mutuo acuerdo el mejor momento para realizar el paro de las
instalaciones con produccin.

Capitulo 10: Ventajas del Soporte Tecnico

1. Beneficia un tiempo de continuidad operativa de la plataforma tecnolgica de los
usuarios
2. consigue optimizar la productividad de ellos, mediante el mantenimiento preventivo y
correctivo de la plataforma computacional, todo esto dentro de tiempos de solucin
definidos.

Capitulo 11: RAZONES PARA HACER UN MANTENIMIENTO AL PC

DIAGNOSTICO
La computadora trabaja ms de lo que normalmente se cree. Est constantemente dando
prioridad a las tareas, ejecutando rdenes y distribuyendo la memoria. Sin embargo, con
el tiempo ocurren errores en el disco duro, los datos se desorganizan y las referencias se
vuelven obsoletas. Estos pequeos problemas se acumulan y ponen lento el sistema
operativo, las fallas del sistema y software ocurren con ms frecuencia y las operaciones
de encendido y apagado se demoran ms. Para que el sistema funcione adecuadamente
e incluso para que sobre todo no se ponga tan lento, se debe realizar un mantenimiento
peridico.

LIMPIEZA
Para garantizar un rendimiento optimo y eficaz de la computadora, debemos mantenerla
limpia y bien organizada. Debemos eliminar los programas antiguos, programas que no
utilicemos y las unidades de disco para liberar la memoria y reducir la posibilidad de
conflicto del sistema.

DESFRAGMENTACIN
De todos los componentes de una PC, el disco duro es el ms sensible y el que ms
requiere un cuidadoso mantenimiento. La deteccin precoz de fallas puede evitar a tiempo
un desastre con prdida parcial o total de informacin (aunque este evento no siempre
puede detectarse con anticipacin).

Capitulo 12: Herramientas para Mantenimiento

1. Brocha
2. Soplador
3. Brazalete antiesttico
4. Juego de destornilladores
5. Windows Desatendidos
6. Hirens Boot CD
7. Windows desatendido
8. Discos de Drivers

9. Discos de Linux