Plan de Gestion de Crisis

CAJA RURAL DE AHORRO
Y CRDITO SIPN S.A.
Plan de Gestin de Crisis
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Plan de Gestin de Crisis

Acciones Inmediatas que permitan hacer frente a un evento crtico,
facilitando el reestablecimiento de las operaciones de la Caja y
limitando la toma de decisiones a un comit previamente establecido.
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Por la naturaleza de los eventos, y la magnitud del dao, el tiempo mximo de

recuperacin no se ver sujeto al lmite establecido por los dueos de los
procesos (identificado en el Anlisis de Impacto de Negocio - BIA), considerando
que los daos ocasionados sern identificados ocurrida la crisis.
El presente plan establecer en su contenido medidas de emergencia que
facilitaran la toma de decisiones, respuesta inmediata a los interesados externos
y recuperacin de las actividades de Caja Sipan.
Si el evento ocasiona circunstancias que superan el Mximo Tiempo de
Interrupcin se declara una CRISIS.
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Tabla de Contenido
INTRODUCCION
OBJETIVO
Objetivos especficos
ALCANCE
JUSTIFICACIN
BASE LEGAL
DOCUMENTOS ASOCIADOS
DEFINICIONES
CONSIDERACIONES GENERALES
CONTEXTO DE LA INSTITUCION
Visin institucional
Misin institucional
ACTIVACIN DEL PLAN
COMIT DE GESTION DE CRISIS
Misin
Funciones
ESTRATEGIAS DEGESTIN DE CRISIS
COMUNICACIN DE CRISIS
PUESTO DE COMANDO DE EMERGENCIA
GESTIN DE INCIDENCIAS
CRITERIOS DE ESCALAMIENTO
PLANES DE ACCION
Plan de Accin: Terremoto de gran magnitud
Plan de Accin: Incendio inesperado de gran magnitud
Plan de Accin: Precipitaciones abundantes e inesperadas
Plan de Accin: Fraude
PROCEDIMIENTOS DE RETORNO A LA NORMALIDAD
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Identificacin de Crisis
Descripcin
Desastres Naturales
Tiempo de Interrupcin
Daos ocasionados
Detenimiento en las operaciones de
Plataforma Atencin al Pblico por
daos en equipos y servicios de TI
elaboracin de solicitudes y evaluacin
de crditos
( rea de Negocios)
Daos fsicos de los equipos del rea
de TI y el Centro de Computo
Principal
Terremoto de gran magnitud

( 5 a mayor magnitud)
24 horas en adelante
Cada de los servicios de UNIRED y/o

interconexin de agencias (Circuitos
Digitales)
Prdida temporal o total del
suministro elctrico
Posibles daos humanos
Daos en la infraestructura o
instalaciones de la Caja
Procesos crticos afectados:
Captaciones
Crditos
Precipitaciones abundantes e
inesperadas
Daos en la red o equipos elctricos de

la oficina principal o agencias
Daos Accidentales
Prdida de documentacin impresa y
digital.
Incendio inesperado de magnitud

considerable, en Caja Sipan o
instalaciones cercanas con necesidad
de evacuacin del personal
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Centro de Cmputo Principal detenido

Perdida temporal o total del
suministro elctrico
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Posibles daos humanos

Detenimiento de las operaciones en
plataforma
( rea de Operaciones)
elaboracin de solicitudes y evaluacin
de crditos
( rea de Negocios)
Captaciones
Crditos
Daos Intencionales
Tomar medidas legales
correspondientes
Fraude interno
El tiempo que tomen las gestiones

legales
y la interrupcin de las
responsabilidades del personal
involucrado
Trascendencia a entes externos

poniendo en riesgo la buena imagen
corporativa.
Los relacionados al rea afectada
Medidas legales correspondientes
Fraude externo
El tiempo que tomen las gestiones

legales
Depender de la magnitud del dao y
de las reas afectadas
Trascendencia a entes externos

poniendo en riesgo la buena imagen
corporativa.
Los relacionados al rea afectada
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INTRODUCCION
Las instituciones deben de estar preparadas ante cualquier suceso que pueda poner en riesgo la
operatividad del negocio y su reputacin. Para ello es necesario desarrollar un Plan de Gestin de
Crisis.
El Plan de Gestin de Crisis contiene una serie de premisas y recomendaciones sobre cmo
atender ciertas contingencias, a fin de controlar y minimizar su posible impacto en nuestra
institucin. Este documento ha sido elaborado por la Unidad de Riesgos y el rea de Tecnologa
de la Informacin para el uso de todos los funcionarios de Caja Sipan; habiendo sido aprobado por
el Directorio.
El uso del presente plan, pretende reducir y optimizar, en la ocurrencia de una eventualidad, la
toma de decisiones, designando previamente a los funcionarios encargados de afrontar la crisis
para hacer uso del recurso tiempo eficientemente, identificando, proponiendo y ejecutando
soluciones oportunas y efectivas.
La secuencia de instrucciones estructurada de manera correcta dentro de los planes de accin,
contribuir, durante el desarrollo del evento de crisis, a que el personal acte diligentemente,
conociendo las medidas inmediatas de resguardo y las responsabilidades a su cargo, que
contribuyan a salvaguardar su integridad fsica y a recuperar y continuar los servicios propios del
negocio de Caja Sipan.
Cmo funciona el Plan?

Cuando una institucin atraviesa una situacin de crisis, se produce un cambio repentino en su
actividad rutinaria, provocado por un suceso que pone riesgo, la relacin favorable que posee con
sus clientes internos y externos.
El Plan cuenta con objetivos y un detalle de actividades para enfrentar contingencias varias, ha
sido inicialmente compartido con los funcionarios que integran el Comit de Gestin de Crisis
(CGC); quienes sern autorizados por la Gerencia General para cumplir con los roles designados.
El papel que cumplen los funcionarios en una situacin de contingencia es fundamental.
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1.- OBJETIVO
Establecer una estrategia orientada a proteger y salvaguardar la imagen institucional de Caja
Sipn, a partir de la formulacin de protocolos de comunicacin a medios, entidades y personas,
que sern invocados en situaciones de crisis que puedan presentarse en Caja Sipn.
1.1.- Objetivos especficos
1. Conformar un Comit de Gestin de Crisis en CAJA SIPAN, que lidere la
respuesta que se dar en un momento de crisis; de tal forma que, permita
dirigir de manera favorable las alternativas de solucin que ayudarn a superar la
contingencia.
2. Implementar un plan de procedimientos detallados, dirigido a todos los
funcionarios de la empresa, que sirva para disminuir el impacto en los servicios y
procesos de la institucin.
3. Controlar las situaciones de crisis que puedan afectar la infraestructura fsica
de CAJA SIPAN, a travs de un plan de contingencias y campaas preventivas para
el uso apropiado de las instalaciones en contextos de bajo, medio y alto riesgo.
2.- ALCANCE
El presente plan se aplicar a todas las reas de la institucin, frente a los eventos identificados
como crticos.
El manejo de una crisis, desde el punto de vista de la comunicacin, requiere de una respuesta
gil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una gua de cmo actuar en el
momento que se presente esta situacin.
Con este plan, Caja Sipn facilita un mecanismo para identificar y controlar los riesgos, de
manera que se logre convertir una situacin adversa en una oportunidad para resaltar la gestin
realizada.
Este plan atiende los lineamientos de conformidad con el numeral 03 del artculo N 08 de la
Circular G-139-2009, emitida por la Superintendencia de Banca y Seguros.
El adecuado manejo de la comunicacin frente a una crisis que pueda registrar la Caja, implica
una planeacin previa, durante y posterior al hecho presentado; por ello es necesario contar con
procedimientos definidos para atender estas situaciones.
3.- JUSTIFICACION
Las distintas reas, en coordinacin con la Gerencia General, deben responder oportunamente
ante situaciones que impacten los procesos y servicios que brinda CAJA SIPN como: manejo
inadecuado de los procedimientos institucionales, crisis polticas o corporativas, daos en la
infraestructura de la plataforma tecnolgica, desastres naturales y ambientales, de manera que
se logre minimizar los riesgos o daos frente a las crisis para proteger la integridad y los intereses
de los beneficiarios y la institucin.
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4.- BASE LEGAL
Circular G-139-2009, Sistema de Gestin de la Continuidad del Negocio.

Incluye a la Resolucin SBS N 2116-2009 de Riesgo Operacional
5.- DOCUMENTOS ASOCIADOS
Plan de Seguridad y Evacuacin de la Oficina Principal de Caja Sipan y Agencias.

Manual de Procedimientos Operativos y Plan De Recuperacin de Desastres del Centro de
Computo Alterno de Caja Sipn.
Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio de Caja Sipn.
6.- DEFINICIONES
Crisis:
Evento imprevisto, de frecuencia baja, de consecuencias altamente considerables y perjudiciales
para Caja Sipan. Ocasiona la interrupcin de los procesos crticos del negocio as como prdidas
econmicas; poniendo en riesgo, la buena imagen corporativa.
Contingencia:
Evento imprevisto, de frecuencia media, de consecuencias importantes y no perjudiciales para
Caja Sipan. Ocasiona la interrupcin temporal de los procesos soportados por los servicios
afectados, con capacidad de retomar su ejecucin siguiendo
procedimientos alternos
previamente establecidos.
Incidencia:
Falla operativa con frecuencia alta (en relacin a las 2 definiciones anteriores), de limitadas
consecuencias para Caja Sipan. Ocasiona la interrupcin breve de los procesos soportados por los
servicios afectados, sin necesidad de hacer uso de procedimientos alternos previamente
establecidos.
Comit de Crisis:
Organismo responsable de manejar la comunicacin frente a una situacin de crisis. Este comit
estar conformado por unos representantes permanentes y otros que variaran de acuerdo al tipo
de crisis y de los temas que la misma involucre. El marco de la actuacin del Comit est definido
por su misin, sus funciones y sus miembros
Criticidad:
Grado de importancia e impacto que caracterizan a la ocurrencia de un determinado evento
crtico.
Escalamiento:
Es frecuente que el rea operativa de una entidad no se vea capaz de resolver en primera
instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algn superior que pueda
tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado.
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Puesto de Comando de Emergencia (PCE)

Ambiente dentro del cual se desarrollan las operaciones del Comit de Gestin de Crisis, sucedido
un evento de crisis. Contar con los recursos tecnolgicos, de comunicacin y materiales en
general para poder gestionar el evento.
Sitio Alterno:
Ambiente externo, que actuar en reemplazo de la oficina principal tras verse impedido el
acceso. Estar operativo para continuar el servicio interrumpido tras el evento de crisis.
Para efectos del presente plan ser la oficina de Moshoqueque ubicada en Av. El Dorado 1229 - J.
Leonardo Ortiz Chiclayo.
PSE
Plan de Seguridad y Evacuacin de Caja Sipan
Variantes:
PSE-OP
PSE- OCH
PSE OJ
PSE OT
PSE OM
el correspondiente
el correspondiente
el correspondiente
el correspondiente
el correspondiente
a
a
a
a
a
la Oficina Principal
la Agencia de Chepn
la Agencia de Jan
la Agencia de Trujillo
la Agencia de Moshoqueque
PRD-CCA
Plan de Recuperacin de Desastres del Centro de Computo Alterno
TI
Tecnologa de la Informacin
O&M
Organizacin y Mtodos
RRHH
Recursos Humanos
CCP
Centro de Cmputo Principal
CCA
Centro de Cmputo Alterno
CDC
Comit de Defensa Civil de Caja Sipan
Mximo Tiempo de Interrupcin
Periodo de tiempo que un servicio o proceso puede verse interrumpido antes de ocasionar con su
detenimiento serios daos a la organizacin.
Anlisis de Impacto de Negocios
El propsito fundamental del Anlisis de Impacto sobre el negocio, conocido ms comnmente
como BIA, (Business Impact Anlisis) es determinar y entender qu procesos son esenciales para
la continuidad de las operaciones y calcular su posible impacto.
Este proceso es parte fundamental dentro de la elaboracin de un Plan de Continuidad del
Negocio.
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7.- CONSIDERACIONES GENERALES

La gestin de crisis es la administracin y coordinacin de las respuestas de la institucin frente
a un incidente que amenaza con ocasionar dao o ha ocasionado dao a las personas, estructuras,
capacidad de operar, objetos de valor y reputacin. Tiene en cuenta la planificacin y la
respuesta automtica frente a incidentes, as como el hacer frente a situaciones de crisis de
manera dinmica a medida que se desarrollan, a menudo, de forma impredecible.
Existen dos elementos en el plan que son nicos en la gestin de crisis:
Creacin de tareas o reglas escalonadas para los empleados
Creacin de un Comit de Gestin de Crisis
En breves palabras, la meta es tener empleados que sepan cundo reportar los problemas y un
equipo de altos funcionarios que estn listos para reaccionar ante ellos.
Creacin de tareas o reglas escalonadas para los empleados:
Esto significa que se entrena al personal para que ante un evento de crisis sepa llevar la
informacin de lo que acontezca en un evento de crisis, a la atencin del personal de ms alto
nivel, para su anlisis y tratamiento, tan pronto como sea posible, preferiblemente antes de que
se vuelvan crticos.
Esto no solo implica establecer reglas y secuencias claras de llevar las decisiones hacia el ms
alto nivel sino lograr que el empleado se sienta realmente cmodo, presentando informes al
personal de nivel superior.
Creacin de un Comit de Gestin de Crisis
El segundo elemento clave para conseguir que Caja Sipn se encuentre en una buena posicin
respecto a reaccionar y recuperarse de una emergencia, esta relacionado con la creacin de un
equipo de gestin de crisis que est listo y dispuesto para actuar rpidamente en conjunto
ayudando a dirigir o gestionar a la institucin de la mejor manera durante la crisis.
Ambas consideraciones han sido contempladas en el desarrollo del presente plan y se detallarn
en las secciones posteriores.
Este documento incluye las especificaciones de cmo proceder ante situaciones de crisis. Es de
carcter reactivo, de tal manera que se aplica frente a crisis ya presentadas.
Para facilitar las labores de quienes tengan que afrontar una situacin de crisis, se identificarn
aspectos como: vocero, mensajes, audiencias y medios de comunicacin con la finalidad de que
en el momento crtico se dirija la consulta al aspecto especfico que se pretende resolver. De
esta manera la continuidad de las acciones en el momento de afrontar la crisis ser ms gil y
oportuna.
8.- CONTEXTO DE LA INSTITUCION
8.1.- Misin institucional
Micro financiera rentable orientada a ofrecer soluciones financieras oportunas, comprometidas
con el desarrollo de sus clientes y trabajadores
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8.2.- Visin institucional

Ser una micro financiera slida y rentable, con operaciones a nivel nacional, que ofrece a sus
clientes soluciones financieras de alta calidad con personal motivado y comprometido.
9.- ACTIVACIN DEL PLAN

El Plan de Crisis de Caja Sipan es activado en cuanto se detecte una interrupcin en los servicios
que dan soporte a los procesos ms importantes.
Cuando se presenten condiciones de emergencia en las cuales las operaciones no pueden ser
desarrolladas normalmente y se requiere de una accin inmediata como:
Salvar y proteger la vida.
Coordinar las comunicaciones.
Evitar el deterioro del medio ambiente, de los sistemas y la propiedad.
Proporcionar los servicios esenciales del negocio.
Asignar temporalmente personal para realizar trabajos de emergencia.
Activar el Centro de Computo Alterno.
10.- COMIT DE GESTION DE CRISIS
Organismo responsable de manejar la comunicacin frente a una situacin de crisis. Este comit
estar conformado por unos representantes permanentes y otros, como el caso del coordinador
legal, que variarn de acuerdo al tipo de crisis y de los temas que la misma involucre. El marco
de la actuacin del Comit est definido por su misin, sus funciones y sus miembros.
En la constitucin de este comit, lo que resulta indispensable es que cada uno de estos actores
que lo conforman cumple con dos requisitos fundamentales:

Por un lado, la asimilacin de responsabilidades y cometidos de cada uno.

Y por otro, una enorme agilidad para poderse reunir o estar en contacto en el menor
tiempo posible las veinticuatro horas, en funcin de las alteraciones producidas en el
entorno.
Organigrama 1. Comit de Gestin de Crisis
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Cuadro 1. Miembros del Comit de Gestin Crisis
Rol
Director del Comit de Crisis
Miembro de Comit
de Crisis
Titular
Telfonos de contacto
Titular
Vctor Bravo Perleche
RPC 979799086
(Gerente General)
Ruth Chvez
Yamunaqu
Gestor de Continuidad
(Gerente de Administracin
y Finanzas)
Coordinador de Operaciones
Coordinador de Logstica y
RRHH
Giulliana Gamarra
Pacheco
(Jefe del rea de
Operaciones)
Jorge Gamarra
Fustamante
(Jefe de rea de
Tecnologa de Informacin
y O & M)
Coordinador Legal
Su participacin estar sujeta a las
caractersticas del evento crtico
RPC 979799092
RPC 949161789
( Asistente de Logstica y
Servicios Generales)
Fabin Snchez Prez

Coordinador de TI
RPC 979799087
Jorge Carrasco
Castaeda
(Jefe del rea de Asesora
Legal y Contratos)
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Fecha Actualizacin:
RPC 979728217
Celular 979478525
RPC 979799083
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Directorio:
Miembro de Comit de
Crisis
Suplente
Jose Carlos Huaccha P
(Gerente de Negocios)
Cecilia Ramos Rzuri

(Jefe de la Unidad de Riesgos)
Lucia Deza Ayala

(Asistente de Operaciones)
Karem Saldarriaga Cortez

( Asistente de Recursos
Humanos)
Ivette Yep Tello

(Especialista en Produccin y
Soporte)
Gloria Gonzles Vsquez

(Asistente Legal y Contratos)
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Telfonos de contacto
Suplente
RPC 979799127
RPC 979799093
RPC 979799071
RPC 979799079
RPC 979799073
Celular 979711036
RPC 949336503
Tabla 1. Responsabilidades del Comit de Gestin de Crisis

1.- Director del Comit:
Responsabilidades
Responsable de la poltica de la organizacin y Presidencia del Comit.
Conocer de primera mano los detalles del inconveniente organizacional.
Declarar oficialmente los momentos de crisis o los de tranquilidad.
Convocar al Comit de Crisis.
Tomar las decisiones durante una situacin adversa.
Impartir instrucciones durante una crisis.
Portavoz oficial ante la opinin publica.
2.- Gestor de Continuidad

Responsabilidades
Responsable de la verificacin de los daos ocasionados en Caja Sipan.
Declarar con los coordinadores el estado de crisis de cada rea.
Respecto a externos claves, validar nmeros de telfonos del personal externo clave.
Efectuar comunicacin con el Director para identificar y resolver las afectaciones propias de cada
evento.
Asignar los roles restantes del Comit de Crisis con el personal disponible.
Cuantificar el impacto econmico de la crisis en Caja Sipan.
Establecer los recursos econmicos para ejecutar el Plan de Gestin de Crisis.
Establecer estrategias financieras para sortear inconvenientes que afecten los servicios de Caja Sipan.
Contribuir con la toma de decisiones que corresponda a su rea o al beneficio de Caja Sipan.
Presentar alternativas de solucin comunicativas que nutran la estrategia meditica.
4.- Coordinador de Logstica y RRHH
Responsabilidades
Coordinar la logstica necesaria para el funcionamiento del Comit.
Registrar las actividades del Comit de Gestin de Crisis durante el proceso de crisis.
Asegurar que el Comit cuente con los recursos necesarios para funcionar.
Acondicionar el Puesto de Comando de Emergencia para la operacin del Comit.
Actualizacin de la lista de medios, proveedores y nmeros de emergencia asegurando la comunicacin
en situacin de crisis.
5.- Coordinador de TI
Responsabilidades
Responsable de identificar los daos del CCP y de los servicios de TI de cada rea de Caja Sipan.
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De ser necesaria la activacin del Centro de Computo Alterno asumir el rol de Coordinador.
Asegurar la continuidad de servicios de TI
6.- Coordinador de Operaciones
Responsabilidades
Identificar las personas que sern lderes de reas, responsables de la recuperacin de las reas
afectadas.
Solicitar a los Coordinadores del Comit de Gestin de Crisis responsables, la habilitacin de la
infraestructura fsica, equipos y recursos necesarios para la recuperacin de cada rea afectada.
Identificar y emitir un informe de situacin actual respecto a las reas, procesos afectados.
Identificar y emitir un informe de situacin actual respecto a Productos y servicios afectados.
7.- Coordinador Legal (Su participacin estar condicionada a las necesidades jurdicas del evento)
Responsabilidades
Guiar las decisiones del Comit de Gestin de Crisis en el marco legal, antes, durante y despus de un
momento adverso.
Determinar un plan de respuesta jurdico en defensa de los intereses de Caja Sipan.
Revisar documentos oficiales, boletines de prensa y comunicados para evitar incurrir en faltas legales.
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Cuadro 2.- Comit Operativo TI

Cargo
Rol
Nombre
Nmeros de contacto
Jefe de Tecnologa de la
Informacin
Coordinador
Fabin Snchez Prez
RPC 979728217
Celular 979478525
Especialista en Produccin y
Soporte
Primer Titular
Ivette Yep Tello
RPC 979799073
Celular 979711036
Operador de sistemas
Segundo Titular
Alejandro Navarro Reyes
RPC 979740653
Especialista en Sistemas de
Informacin
Suplente
Antonio Nicho Crdova
Celular 981897975
El equipo operativo lo preside el Jefe de Tecnologa de la Informacin en calidad de Coordinador.
Responsabilidades del Comit operativo TI:

- Planificar y establecer los requerimientos en cuanto a software, hardware y comunicaciones que permitan la ejecucin del presente Plan de
Crisis
- Poner en marcha el Plan de Recuperacin de Desastres de Centro de Computo Alterno.
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10.1.- Misin
Constituirse como un ente de soporte, direccin y control para toda la organizacin, durante un
suceso de crisis, asegurando la correcta gestin de recursos y toma de decisiones, la reduccin
del impacto y magnitud del dao ocasionado.
10.2.- Funciones
El Comit de Gestin Crisis se encarga de implementar las polticas y establecer las lneas de
accin frente a una crisis especfica. Este organismo dirigir, coordinar y tomar decisiones
sobre el proceso de crisis.
Designar un lugar de operacin del comit.
Hacer seguimiento constante de la recuperacin tras los daos.
Redactar y difundir todos los procedimientos.
Controlar la informacin dirigida a los medios de comunicacin.
Establecer las responsabilidades de cada uno de sus miembros.
Programar reuniones segn la evaluacin de la situacin.
Realizar una evaluacin posterior de la crisis para establecer acciones correctivas y/o de
retroalimentacin dentro del plan.
Servir de enlace entre las distintas reas de Caja Sipan. Es importante que exista un
miembro cuya funcin sea la de coordinacin o arbitraje de los conflictos.

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11. ESTRATEGIAS DE GESTIN CRISIS
Caja Sipn contar con la participacin e interaccin de dos organismos fundamentales: Comit
de Gestin de Crisis y Comit de Defensa Civil previamente capacitados, para hacer frente de
manera adecuada a eventos de crisis.
Ambos organismos y el personal en general actuarn siguiendo las estrategias definidas para el
manejo de una crisis en Caja Sipn, teniendo en cuenta que las medidas propuestas son reactivas,
es decir en respuesta inmediata a la presencia de un evento desfavorable, las cuales han sido
estructuradas en la siguiente secuencia:
Reaccin
Una actitud de deteccin, difusin y alerta por parte de los funcionarios frente a los
eventos de crisis identificados, que amenacen las actividades laborales dentro y fuera
de CAJA SIPAN, dirigidos por el Comit de Defensa Civil.
Como no se trata de causar pnico o emergencia masiva, la reaccin debe originarse en
el marco de unos parmetros especficos:
Las propias a las caractersticas del evento, que contribuyan con la salvaguarda de la
integridad personal y material.
No comentar la posible crisis con otros funcionarios, ajenos al accionar del suceso,
para evitar fomentar el chisme, la tergiversacin, la desinformacin o incluso el
mismo pnico entre el personal de Caja Sipn.
Aquel personal que perciba el inicio de un evento de crisis (sea desastre natural o de
otro tipo) estar llamado a comunicar a su inmediato superior o Jefe del rea, para
que ste a su vez pueda comunicarlo al Comit de Defensa Civil con la intencin de
informar minuciosamente del imprevisto que se desarrolla y darle un tratamiento
adecuado.
Los funcionarios y el personal en general, deben ponerse a disposicin de las
indicaciones que establezca en primera instancia el Comit de Defensa Civil, mientras
se estudia el inusitado suceso.
IMPORTANTE
Para el caso de eventos crticos con perjuicio a la vida, se requerir una respuesta
inmediata siguiendo los lineamientos del Plan de Seguridad y Evacuacin, tal
como se detalla lneas adelante en situacin de desastre natural.
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Respuesta
Tomadas las medidas inmediatas de resguardo por parte del CDC, el Comit de Gestin de Crisis de Caja
Sipn liderar en adelante el proceso de resolucin del problema a partir de la Respuesta. Una accin
donde los integrantes del mencionado organismo planearn la estrategia para responder inicialmente a
la etapa crtica; organizarn al equipo de funcionarios que apoyarn el tratamiento y dispondrn de los
recursos necesarios para salvaguardar la imagen, la integridad del personal y los servicios de la entidad.
Los parmetros establecidos para realizar una etapa favorable de respuesta, son:
El Director del Comit de Gestin de Crisis convocar a los otros miembros del Comit.
Los funcionarios deben ponerse a disposicin de las indicaciones que establezca en primera instancia
el Comit de Gestin de Crisis, mientras se estudia el evento de crisis.
Cada coordinador miembro del Comit efectuar una evaluacin de los daos ocurridos en Caja Sipn,
priorizando los daos presentados en su rea.
En funcin a los procesos y reas afectadas, determinar si se sugiere al Comit de Gestin de crisis la
activacin y ejecucin de acciones correctivas en su respectiva rea para dar inicio a la resolucin de
la crisis.
De surgir la crisis en reas especficas de Caja Sipn se tratar en lo posible de evitar que afecte a
otras, tratando la emergencia exclusivamente con los funcionarios responsables, sin excluir a los
dems. Se les puede hacer partcipe en un tono informativo y ejemplificado de lo que acontece con el
inconveniente, para que estn alertas de lo que puede ocurrir en sus reas.
Cada coordinador ser responsable de declarar en crisis el rea a su cargo, y de asegurar en
coordinacin con el CGC los recursos necesarios para su recuperacin.
De verse afectado el Centro de Cmputo Principal, el Director del Comit de Gestin de Crisis
proceder a la activacin del Plan de Recuperacin de Desastres del Centro de Computo Alterno,
delegando al Comit Operativo de TI su ejecucin bajo la direccin del Coordinador de TI, segn lo
establecido en el Manual de Procedimientos Operativos y Plan de Recuperacin de Desastres del
Centro de Cmputo Alterno.
De ser necesario el Comit de Gestin de Crisis coordinar las actividades de continuidad y
recuperacin en el Sitio Alterno y PCE y reparacin y restauracin de la oficina principal.
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Reduccin
En este punto, directivas y Comit de Gestin de Crisis, deben actuar en un solo frente para aminorar
el accionar, el impacto y los efectos secundarios de la vicisitud organizacional.
Luego de asumir la responsabilidad de una crisis y plantear una metodologa de solucin; la
comunicacin desempear un rol protagnico como gua efectiva de la empresa, bajo las siguientes
acciones:
Del perjuicio operativo

Ejecutado el Plan de Accin en cada rea afectada, el impacto debera verse reducido, por tal motivo
los coordinadores a cargo debern monitorear que efectivamente habindose declarado en situacin
de crisis, se hayan ejecutado las medidas correctivas respectivas, que incluirn:
La reparacin o restauracin de los ambientes de la oficina principal.
Del perjuicio personal
De haberse ocasionado daos contra la integridad del personal, se monitorear el estado de cada
afectado, asegurndose que las medidas (primeros auxilios, contacto con profesionales, uso de seguro)
tomadas en la etapa de respuesta han sido favorables.
Haciendo uso de los recursos del PCE, se procurar mantener comunicacin con los familiares del
personal afectado a fin de asegurar su recuperacin y proveer las facilidades del caso.
Del perjuicio de la imagen corporativa
De haber trascendido mas all del mbito interno, el Comit de Gestin de Crisis en la persona del
Portavoz buscar salvaguardar la imagen corporativa y declarar pblicamente, a travs de medios de
radio, prensa y televisin, la situacin de la empresa y las medidas tomadas, asegurando as la
tranquilidad de sus clientes y de la comunidad interesada.
La etapa de reduccin y el proceso de crisis, culminarn cuando el Director del Comit de Gestin de
Crisis declare como CONTROLADA a la crisis.
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Grfica 1. Etapas de Gestin de un Evento de Crisis

Se ve afectada por
Situacin de Actividad Normal
Favorecen el
retorno a
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Recursos de Estrategias de Gestin de Crisis
Caractersticas
Tipo
Recursos Tecnolgicos
Ubicacin:
Jirn Brasil 124 esquina
con avenida Espaa - Trujillo
Centro de Computo Alterno

Cmaras de seguridad
Recursos Humanos
Comit de Gestin de Crisis
Comit de Defensa Civil
Medios de comunicacin
Compaa de bomberos
Defensa Civil
Comit Operativo de TI (Centro de Cmputo Alterno)
Personal en general de Caja Sipan
Recursos de emergencia
PREVINSA (14 extintores)

Extintor de tipo gas carbnico
Extintor de tipo polvo qumico
seco
3 mangueras, 1 en cada nivel del
edificio principal.
Pulsadores
Alarmas contra incendio
Sensores de Humo
Sensores de Movimiento
Sensores Infrarrojos
Sensores fotoelctricos
Sensores de golpe
Sensores de percusin
Marca Perkins Modelo PK-MP30
Extintores
Manguera contra Incendio
Alarmas
Grupo Electrgeno
Luces de Emergencia
2do. Nivel de la Oficina

Moshoqueque Av. El Dorado
1229 - J. Leonardo Ortiz
Oficinas de Av. El Dorado 1229 J. Leonardo Ortiz
Puesto de Comando de Emergencia

Sitio Alterno
Servicios
Aseguradora - Broker de seguro
JLT Mariategui Lista de

proveedores Anexo 3
Lista de Proveedores Anexo 3
De oficio (cerrajeros, plomeros, etc.)

Recursos econmicos de emergencia
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12.- COMUNICACIN DE CRISIS

12.1.- Identificar al Portavoz
Portavoz Titular
Portavoz auxiliar
Gerente general: Vctor Bravo Perleche

Gerente de Administracin y Finanzas: Ruth
Chvez Yamunaqu
12.2.- Seleccin del pblico para portavoces:

a. El personal: la comunicacin en tiempo de crisis debe ser idntica para todo/as, an si la
forma vara, a fin de crear un sentimiento de cohesin.
b. Los medios de comunicacin: prioridad. Puesto que tienen un papel fundamental en el
momento de estallar una crisis, son los que informan al pblico de que ha ocurrido un accidente y
los que le orientan mediante sus propios anlisis.
b.1. Caractersticas de los medios de comunicacin:
El portavoz deber distinguir los recursos necesarios de cada medio (radio, TV, prensa,
revistas, etc.) para que el mensaje sea transmitido varias veces y con la mayor fidelidad.
En Televisin sus mensajes deben durar menos de 2 minutos y debe repetir siempre el
mismo mensaje, una y otra vez (si se quiere, con palabras diferentes).
En prensa escrita, se puede tomar el tiempo para reflexionar y explicar al detalle
la
situacin, ya que no hay apuro, y debe adems dejarse claro desde el principio el
mensaje de la organizacin.
c. Sectores en relacin con la empresa: clientes y proveedores que pueden jugar un papel de
importancia.
d. Elaboracin del mensaje:
El mensaje debe ser elaborado por el comit de gestin de crisis, debe ser sencillo, fcil de
entender.
Debe estar previamente pensado de acuerdo al plan de accin especfico.
d.1.- Caractersticas de los mensajes:
Los mensajes fundamentan e inspiran toda la comunicacin tanto directa como
masiva, escrita o auditiva. Se trata de un documento dinmico que hay que
revisar continuamente y debe contener los siguientes elementos:

Descripcin y reconocimiento de los hechos.

Control de la Situacin
Preocupacin por los afectados
Medidas adaptadas a corto plazo
Solucin a largo plazo
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e.- Redaccin de documentos informativos:

Para la construccin y emisin de los mensajes claves en momentos de crisis, Caja Sipn puede
recurrir a los siguientes formatos especficos de comunicacin:
e.1.- Declaracin preliminar:
Una nota explicativa corta que suele ser utilizada en forma reactiva, mostrando inters
por el caso, anunciando concretamente las primeras decisiones y adelantando
informaciones ms amplias una vez se disponga de ellas.
e.2.- Declaracin oficial:
Una postura oral o escrita que resume el punto de vista de la organizacin, sobre el hecho
sucedido; este mensaje debe ser conciso, preciso y claro; sin espacio a contra preguntas.
e.3.- Declaracin verbal:
Declaracin oficial para ser leda por el portavoz, admitiendo o no preguntas posteriores.
e.4.- Declaracin de prensa:
Documento dirigido a medios de comunicacin de no ms de 45 lneas de texto que
informa de unos hechos, unas medidas o unas decisiones. Suele incluir opiniones o citas
proporcionadas por el Portavoz Titular. Se recomienda que se incluyan cifras y datos
precisos.
e.5.- Aviso:
Anuncio oficial para comunicar o dar explicacin a los afectados por un caso de crisis. Se
utiliza cuando el anuncio no tiene mucho inters periodstico.
e.6.- Carta personalizada:
Dirigida a las audiencias interesadas o afectadas por el caso, que siguen la evolucin del
mismo y de las medidas adoptadas para la solucin a corto o largo plazo.
e.7.- Cuestionario:
Un documento dinmico que hay que someter continuamente a revisin. Debe basarse en
los hechos y en los mensajes, intentando ofrecer respuestas ciertas, fundamentadas y
crebles a las preguntas mas difciles. Se hace necesario preparar respuesta a las
siguientes preguntas:

Qu ocurri exactamente?
Cmo y cuando se produjeron los hechos?
Por qu se produjeron los hechos?
Cul fue la falla?
Dnde estn localizados los hechos?
Qu zonas se encuentran afectadas?
Hay victimas o heridos? Cuntos?
Existe un impacto en vidas humanas?
Qu tipo de medidas han adoptado las autoridades?
Cul es la situacin de la crisis?
Existe un impacto de la infraestructura de la organizacin?
Se han visto afectados los diferentes servicios?
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Cul es el impacto econmico de estos hechos?

Cules son las implicaciones y responsabilidades legales o polticas que se pueden
derivar de estos hechos?
Sus acciones inmediatas se estn llevando a cabo?
Cules son los planes de recuperacin?
En cuanto se estiman las prdidas econmicas?
f.- Mensajes a transmitir

La respuesta ser puramente informativa, sobre el estado de la situacin y las medidas
adoptadas por la organizacin y el Comit de Gestin de Crisis.
Cuadro 3: Mensajes a Transmitir

Elementos
Explicacin
Hechos
Impacto en la organizacin
Acciones tomadas
Alcance territorial
Tipo de crisis
Descripcin de los hechos, incluyendo persona

o grupo afectado, lugar, fecha, autoridades o
funcionarios y corporaciones involucradas y
otros elementos.
Descripcin o previsin del impacto que tendr
en la organizacin
Descripcin de las acciones tomadas o por
tomar, con el objetivo de disminuir el impacto
de la crisis
Determinar su alcance: local, regional o
nacional
Desastre natural, fraude interno, fraude
externo, Daos de tipo tecnolgico.
En el Puesto de Comando de Emergencia las lneas telefnicas estarn dispuestas para

resolver consultas de parte de clientes y familiares.
En el Anexo 1. Gua de formacin de Portavoz, se detallan las consideraciones correspondientes
a la Vocera.
12.3.- Comunicacin con los grupos de Inters
Debemos tener en cuenta que existen otros grupos de inters que se ven afectados con la
paralizacin del negocio. Entre ellos, se incluyen a los clientes externos que desearn
mantenerse informados acerca de sus depsitos, siendo importante gestionar sus expectativas,
pues de lo contrario podra generarse un pnico financiero que desencadene en la demanda
excesiva de retiros y cancelaciones de cuentas.
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12.3.1.- Mapa situacional de los grupos de inters

En procura de entender el contexto de la empresa respecto a los interesados en la continuidad de
sus operaciones elaboramos el siguiente cuadro de posiciones:
Cuadro 4. Grupos de Inters

Nombre
Descripcin
Contacto
Campodonico Carrin
Vicente Juan Eugenio
Cliente Ahorro
228018
Cieza Moreto Leonor
Cliente Ahorro
633406
Rojas Daz Juan Francisco
Cliente Ahorro
(a cargo Sr. Vctor Rojas)

979799085
CECANOR
Cliente Crditos
239583
FRIJDEC S.A.
Cliente Crditos
Representante Legal
Ing. Francisco Espinoza
979643353
Perales Huancaruna S.A.C.
Accionista Mayoritario
074 227039
Vctor Ral Rojas Daz
Accionista
979799085
Oscar Lama Villar
Accionista
949711883
Accionista
074 272696
Accionista
074 207141
Junta de Usuarios del

distrito de Riego Chancay Lambayeque
Luis Rolando Sandoval
Cruzalegui
Es necesario mantener la confianza de los clientes fidelizados; adems, de evitar el efecto

multiplicador por el malestar de la opinin pblica a travs de la gestin de la informacin que se
hace pblica a los medios. Es importante que la informacin que divulguen los medios de prensa
sea a partir de las fuentes de Caja Sipan.
12.4.- Comunicacin con los Medios de Prensa
12.4.1.- Polticas de comunicacin
El nico funcionario autorizado para establecer comunicacin oral con los medios de
prensa es el Director del Comit de Gestin de Crisis en su defecto el Gestor de
Continuidad.
Apenas ocurrida la emergencia y activado el Plan de Gestin de Crisis, el Comit de
Gestin de Crisis debe recordar a todo el personal que slo el Director del Comit de
Gestin de Crisis o el Gestor de Continuidad, estn designados para entablar
comunicacin con los medios de prensa.
La estrategia frente a los medios de prensa debe ser emitir en el menor plazo posible y
proactivamente los comunicados oficiales para mantener informados a los principales
interesados en el negocio. De esta manera se busca evitar las especulaciones alrededor
de la situacin de la empresa y por consiguiente los intereses de nuestros clientes.
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Caja Sipan no reconocer como oficial ninguna comunicacin con los medios de prensa
que no haya sido entablada por sus funcionarios designados.
El contenido de la comunicacin con los medios de prensa priorizar la informacin
referida a la integridad fsica de las personas y a la salvaguarda de los intereses de
nuestros clientes.
12.4.2.- Responsables
El Director del Comit de Gestin de Crisis (Portavoz Titular), es el funcionario autorizado para
aprobar los comunicados oficiales de la empresa y para prestar declaraciones a los medios de
prensa.
12.4.3.- Ideas principales de un comunicado oficial
Caja Sipan mantiene su compromiso con los clientes en la mejora continua de sus
procesos y contingencia frente a incidentes externos.
Las actividades de Caja Sipan est normadas en base a las regulaciones de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, lo cual comprende normas relativas a la
implementacin de planes de continuidad de los negocios
En nuestros aos de experiencia en el mercado los incidentes externos no han tenido
impacto en las operaciones y desenvolvimiento de la empresa.
12.4.4.-Modelo de comunicado oficial
El da (da) del (mes) del (ao) ha acontecido un (incidente) en nuestra (Sede Central)
impidiendo el normal desarrollo de nuestras operaciones. El incidente fue detectado a las
(hora), procediendo a la activacin de nuestro plan de seguridad y evacuacin de las personas
de nuestras instalaciones.
Luego de controlado el incidente se procedi a verificar las instalaciones de la (sede principal),
luego del cual se ha determinado que las condiciones del mismo no eran las ms adecuadas, por
lo que se ha procedido a trasladar nuestras operaciones al local ubicado en (nueva ubicacin de
atencin) en base al plan de gestin de crisis que manejamos para hacer frente a incidentes
externos de severidad.
Caja Sipan reitera a la ciudadana que nuestras actividades son reguladas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, las cuales comprenden el desarrollo de planes de
continuidad de negocios para hacer frente a sucesos que afecten seriamente las continuidad de
las operaciones. En nuestros (aos en el mercado) aos en el mercado no hemos tenido
incidentes parecidos, no obstante, nos hemos preparado para afrontar este tipo de situaciones
en procura de continuar brindando el servicio que los clientes merecen.
Caja Sipan anuncia que dentro del siguiente plazo (plazo especificado en horas o das) se
atender al pblico en las siguientes condiciones:
(Condiciones y/o restricciones para la atencin)
12.5.-Comunicacin con los Clientes
12.5.1.-Polticas de comunicacin
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Para la comunicacin con los clientes Caja Sipan una vez activado el Plan de Gestin de
Crisis implementar una central telefnica alternativa de atencin a las consultas y/o
reclamos a los clientes.
La central telefnica alternativa se implementar fsicamente en el Puesto de Comando
de Emergencia del Comit de Gestin de Crisis.
El Director del Comit de Gestin de Crisis debe instruir al personal de la central
telefnica alternativa en el contenido que deben transmitir a los clientes. Debe quedar
claramente definido el alcance de la informacin que se puede divulgar a travs de este
medio.
El Responsable de la implementacin de la central telefnica alternativa ser el
Coordinador de Operaciones.
En la medida que lo considere necesario el Coordinador de Operaciones podr requerir el
apoyo de personal de la empresa o de terceros para la implementacin de la central
telefnica alternativa.
En caso no se pueda habilitar una central telefnica alternativa porque ningn medio de
comunicacin telefnico o de radio se encuentra disponible, el Director del Equipo de
Gestin de Crisis deber disponer la difusin de comunicados escritos en volantes que se
distribuir en los lugares pblicos ms concurridos.
12.5.2.-Responsables
Director del Equipo de Gestin de Riesgos: Vctor Bravo Perleche
Coordinador de Operaciones: Gulliana Gamarra Pacheco
12.5.3.-Recursos requeridos
Dos lneas telefnicas fijas para la atencin de las llamadas del pblico.
Dos lneas telefnicas mviles (celulares) para la atencin de las llamadas del pblico.
En caso no se encuentren disponibles las lneas de telefona fija o de celular se debe
disponer de un equipo de radio para la comunicacin.
Por lo menos una computadora con Microsoft Word y Microsoft Excel.
El listado de contactos clave (medios de comunicacin) corresponde al Anexo 4 en este
documento.
12.6.- Comunicacin con el personal clave
Durante la fase de reduccin de crisis, la administracin y empleados claves deben ser
informados permanentemente de los desarrollos importantes que afectan el proceso del negocio
completo y en particular, el impacto en sus propias reas de responsabilidad. Si, por ejemplo, la
emergencia afecta los edificios principales en los que se maneja el negocio y la emergencia ha
ocurrido en horas no hbiles, puede ser necesario instruir a los empleados para permanecer en
sus casas hasta que se puedan dar las instrucciones adicionales y se tenga acceso al edificio.
Los empleados claves y ciertos miembros de la administracin pueden, por otro lado, requerirse
para asistir al Puesto de Comando de emergencia en una etapa temprana, en el proceso de
ayudar en las decisiones que aminoren el impacto de la emergencia en sus reas de
responsabilidad.
El Coordinador de Logstica y Recursos Humanos, es responsable de ejecutar estas actividades de
notificacin y slo de notificacin. A continuacin se presenta el listado de los funcionarios que
deben mantenerse informados segn la magnitud del desastre:
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Cuadro 5. Listado de funcionarios a notificar

Nombre
Cargo en la Empresa
Cargo en el Equipo
Responsabilidades criticas
Responsable
de
la
poltica
de
la
organizacin
y
Presidencia del Comit
Vctor Bravo
Perleche
Gerente General
Director del Comit

de Gestin de Crisis
Tomar las decisiones

durante una situacin
adversa.
Impartir instrucciones
durante una crisis.
Cuantificar el impacto
econmico de la crisis
en Caja Sipn.
Establecer y asegurar los
recursos
econmicos
para ejecutar el Plan de
Gestin de Crisis.
Gerente de
Administracin y
Finanzas
Ruth Chvez
Yamunaqu
Gestor de
Continuidad
Establecer estrategias
financieras para sortear
inconvenientes
que
afecten los servicios de
Caja Sipan.
Coordinador principal de
las reas de Caja Sipan,
nexo entre el Director
del
Comit,
y
responsable
de
la
activacin y ejecucin
del Plan de Gestin de
Crisis.
Jorge Gamarra
Fustamante
Asistente de Logstica y
Servicios Generales
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Coordinador de
Logstica y RRHH
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Directorio:
Directorio:
Coordinador
responsable
de
asegurar
que
el
Comit cuente con los
recursos
necesarios
para operar
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Fabin Snchez
Prez
Jefe de Tecnologa de la
Informacin - O & M.
Coordinador de TI
Gulliana Gamarra
Pacheco
Jefe de Operaciones y
Tesorera
Coordinador de
Operaciones
Coordinador
responsable
de
asegurar
la
recuperacin
y
continuidad de los
servicios de TI, que
dan soporte a los
servicios ofrecidos por
Caja Sipan.
Identificar y emitir un
informe de situacin
actual respecto a las
reas,
procesos
afectados.
Identificar y emitir un
informe de situacin
actual
respecto
a
Productos y servicios
afectados.
12.7.- COMUNICACIN CON EL PERSONAL

Teniendo en cuenta que Caja Sipan tiene oficinas de atencin en otras provincias es probable que
no todos los trabajadores tengan acceso a los medios de prensa en lo que se difundir la posicin
oficial de la empresa respecto de la crisis, por ello ser necesario replicar los comunicados de
prensa emitidos por la empresa entre todo el personal.
El comunicado al personal de la empresa slo puede ser retransmitido, es decir, debe ser
difundido entre el personal, idntico al comunicado original.
Funcionario encargado de retransmitir los comunicados de prensa oficiales de la empresa
Coordinador de Logstica y RRHH Titular: Jorge Gamarra Fustamante o en su defecto el
Coordinador Suplente.
12.8.- COMUNICACIN CON LOS FAMILIARES
Si el acontecimiento de la emergencia tiene como resultado una situacin que causa lesiones a un
empleado, se debe informar a su familia cercana los sucesos asociados tales como hospitalizacin
y heridas en forma urgente.
Este tipo de necesidades de comunicacin requieren ser manejadas con sensibilidad y cuidado
para no aumentar el nivel de preocupacin de las personas.
Coordinador Titular de Logstica y RRHH o en su defecto el Suplente
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12.9.-COMUNICACIN CON LOS PROVEEDORES

En un escenario de crisis es importante mantener vigentes y habilitados los canales de
comunicacin con los proveedores dado que se pueden requerir insumos para la gestin propia de
la crisis:
Dentro de la estructura organizacional de Caja Sipn es el rea de Logstica la que ha
desarrollado lazos de mayor confianza y capacidad de respuesta con los proveedores de
suministros. El siguiente personal ha sido designado para la comunicacin con los proveedores:
Coordinador Titular de Logstica y RRHH o en su defecto el Suplente
Los responsables de la comunicacin con los proveedores disponen del Directorio de Contactos
Claves del Negocio, documento en donde se encuentra el listado completo de proveedores y sus
datos de contacto.
(Ver Anexo 3: Listado de Proveedores)
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13.- PUESTO DE COMANDO DE EMERGENCIA

El Puesto de Comando de Emergencia (PCE) constituye un ambiente fsico con facilidades de
comunicacin y en donde se canalizarn los informes, reportes y otros que sean necesarios a fin
de enlazar a todos los componentes de este plan, as como desarrollar la estrategia general para
la respuesta al evento.
El PCE se instalar en la Oficina Principal, siendo responsable de coordinar el acondicionamiento
de las instalaciones para las operaciones el Equipo de Gestin de Crisis.
En caso la interrupcin de las operaciones afecte principalmente a una zona geogrfica en
particular en donde Caja Sipan brinda sus servicios, el Equipo de Gestin de Crisis podr
apersonarse a la zona y establecer el Puesto de Comando de Emergencia en la misma. En estos
casos el Asistente de Logstica es responsable de gestionar el alquiler de un local en la zona.
13.1.-Recursos requeridos
Ubicacin Fsica
Primario
Sala de Reuniones del 2do Nivel de la Oficina Principal de Caja Sipan, ambiente localizado al
costado del rea de Contabilidad.
Alterno
Si el acceso a las instalaciones de Caja Sipan en su oficina principal quedara impedido, la
ubicacin fsica del PCE ser en el 2do nivel de la Agencia de Moshoqueque cuya ubicacin es:
Av. El Dorado 1229 - J. Leonardo Ortiz
Numero Telefnico: 074-254177
Telecomunicaciones
Todos los miembros del Equipo de Gestin de Crisis deben contar con un telfono mvil para la
comunicacin. En caso las lneas de telefona mvil no se encuentren habilitadas se le proveer
de equipos de radio.
El Lder del Equipo de Gestin de Crisis debe contar con una laptop con conexin porttil a
Internet.
Cuando menos el Equipo de Gestin de Crisis debe contar con 1 Equipo de Computo e impresora
aparte de las dedicadas a la funcin de atencin al cliente.
El PCE
o
o
o
debe habilitarse con suministros como:

1 millar de hojas bond en blanco
100 hojas membretadas
Sello de Gerencia General
Versin:
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14.- GESTIN DE INCIDENCIAS

El Gestor de Continuidad y el Coordinador de Operaciones deben registrar todas las incidencias
reportadas.
Peridicamente y mientras perdure el periodo de crisis, el Lder del Equipo de Gestin de Crisis
ser responsable de revisar la Bitcora de Eventos Crticos y de tomar las decisiones con la
asesora de los dems miembros del Equipo.
Cuadro 6. Bitcora de Eventos Crticos

Consecutivo
de Evento
Critico
Fecha de
ocurrencia
Descripcin
General [1]
Diagnostico
Solucin
Fecha de
Solucin
Observaciones
Fecha de Ocurrencia:
En formato Da/Mes/Ao
Descripcin General:
Tipo de evento crtico: Terremoto, Incendio de gran magnitud
Diagnostico:
Que reas resultaron afectadas, cuales fueron las principales perdidas, estimacin de la
perdida en trminos econmicos.
Solucin:
Que medidas tomadas permitieron hacer frente al evento crtico hasta llegar al estado de
Crisis Controlada
Fecha de Solucin: En formato Da/Mes/Ao
Determinara en cuanto tiempo fue resuelto el evento de crisis antes de llegar al estado
de Crisis Controlada
Observaciones:
Detalles importantes, como el no cumplimiento de algn proveedor, incidentes con el
personal, que retroalimenten al accionar posterior.
[1]. Se podr acceder al detalle especfico del evento crtico haciendo uso de los Formatos 1 y 2:
Reporte de Daos - Fraude y Formato 3: Reporte de Daos Fenmenos Naturales
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
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15.- CRITERIOS DE ESCALAMIENTO

Guiaremos las acciones frente a crisis considerando el concepto de escalado, que facilite resolver
el evento de crisis, este ser de tipo:
Escalado jerrquico: Se acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que
se escapen de las atribuciones asignadas a ese nivel, como, por ejemplo, asignar ms recursos
para la resolucin de un incidente especfico.
Cuadro 7. Escalamiento de Roles

Rol
Miembro de Comit de
Crisis
Titular
Director del Comit de

Crisis
Gestor de Continuidad
Vctor Bravo Perleche
Coordinador de
Operaciones
Coordinador de Logstica y
RRHH
Coordinador de TI
Coordinador Legal
Giulliana Gamarra
Pacheco
Jorge Gamarra
Fustamante
Fabin Snchez Prez
Jorge Carrasco
Castaeda
Ruth Chvez Yamunaque
Miembro de Comit
de Crisis
Suplente
Jose Carlos Huaccha
Posadas
Cecilia Ramos Razuri
Lucia Deza Ayala
Karen Saldarriaga
Cortez
Ivette Yep Tello
Gloria Gonzles
Vasquez
Nivel
3
2
1
1
1
1
Niveles de escalamiento:
Los funcionarios y/o jefes de rea, considerando la naturaleza del evento, debern hacer de
conocimiento al miembro del comit responsable.
1 es el Primero ser notificado.
2 es el segundo, etc.
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Fecha Actualizacin:
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15.1.- Plan de Seguridad y Evacuacin de Caja Sipan
Abreviatura
Significado
PSE
Plan de Seguridad y Evacuacin
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
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15.2.- Plan de Recuperacin de Desastres de Centro de Cmputo Alterno
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
Directorio:
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Abreviatura
Significado
CCP
Centro de
Computo
Principal
CCA
Centro de
Computo
Alterno
15.3 Escalamiento en el accionar de los miembros del Comit de Gestin de Crisis
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Etapa de Reaccin
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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Etapa de Reduccin
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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PLANES DE ACCION
Estrategias adecuadas al evento de crisis, de aplicacin y ejecucin por
parte del personal en general y el Comit, a fin de cubrir las etapas de
gestin de crisis.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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16.1.- Plan de Accin: Terremoto de gran magnitud

Aunque ocurren con frecuencia media, temblores de pequea magnitud e intensidad, terremotos
como el acaecido el 15 de agosto de 2007 en la zona de Ica no son frecuentes. Sin embargo dado
el mucho tiempo que ha pasado sin que se presente un terremoto en esta rea del pas, un
terremoto podra ocurrir y habr que estar preparado para afrontarlo.
Al comienzo de un terremoto se puede observar el golpeteo de los pequeos objetos del rea
cercana donde usted se encuentre. El sonido que puedan producir aumentara en intensidad segn
aumente el movimiento, siendo posible sentir un mareo o prdida de equilibrio. Tambin podra
sentirse una fuerte y hasta violenta sacudida inicial, seguida de otros continuos movimientos. Un
fuerte movimiento de este tipo puede causar el derrumbe de edificios y estructuras,
derribamiento de muebles y equipos.
Las acciones a tomar presentado este evento de crisis han sido estructuradas en la siguiente
secuencia:
Recursos Asociados a la Estrategia

Tarea
Reaccin
Alarmas
Grupo electrgeno
Respuesta
Centro de Computo Alterno
Reduccin
Puesto de Comando de Emergencia
Sitio Alterno
Seguro contra incidentes de desastres naturales
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Fecha Actualizacin:
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Reaccin
Reaccin
Consideraciones para el personal en general
Consideraciones para el personal de plataforma y ventanilla
Tarea
Tarea
Procure mantener la calma.

Siga estrictamente las indicaciones del Comit de Defensa Civil.
En las instalaciones se encuentran algunas zonas sealadas, en caso de
sismo, de fcil identificacin, de tal manera que seria un adecuado
lugar para buscar resguardo durante el evento.
Podra considerar adems cubrirse metindose debajo de una mesa o
mobiliario y espere.
Si no hubiera una mesa o escritorio cerca de usted, cubrase la cabeza y
cara con los brazos y agchese a una esquina interior del edificio.
Aljese de las ventanas y objetos de vidrio
Use el umbral de la puerta como refugio slo si est muy cerca de
usted y si usted sabe que es un fuerte apoyo.
Permanezca dentro del edificio hasta que pase el terremoto y sea
seguro salir a la calle. CONSIDERE: est comprobado que la mayora de
las lesiones ocurren cuando las personas que estn dentro del edificio
intentan moverse a una ubicacin diferente o intentan salir.
Tenga en cuenta que la electricidad puede interrumpirse.
Actuar siguiendo las instrucciones del Comit de Defensa Civil
Espere hasta que recibir la notificacin de evacuacin por parte del
Comit de Defensa Civil.
Detenga inmediatamente la operacin iniciada.

Promover desde su ventanilla la calma a los clientes que estuviera
atendiendo iniciada la eventualidad.
El personal que se encuentre fuera de su ubicacin en ese momento,
es llamado a colaborar con la tranquilidad de los clientes, procurando
estar cerca de ellos hasta que la intensidad del movimiento baje.
Considerando que la ruptura de vidrios, cada de algn equipo podra
ocasionar lesiones a los clientes, el personal que estuviera fuera de
su ubicacin durante la contingencia, se mantendr junto a ellos, al
centro del ambiente del primer nivel, rodeando la columna central
frente al rea de ventanillas.
De tratarse de un Asesor de Negocios en ejercicio de su gestin

detener la movilizacin y ubicarse en un lugar seguro.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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Respuesta
Para los integrantes del Comit de Gestin de Crisis
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
-Despus de la evacuacin del personal por parte del Comit de Defensa Civil, se esperar a tener acceso a
las instalaciones.
-Tal como se detalla en el PSE ser la autoridad competente (Director del Comit de Gestin de Crisis),
despus de un evento de crisis, quien determine que se retomen las actividades en forma normal,
incluyendo el retorno a las instalaciones que facilitara la evaluacin de los daos.
El director del Comit de Gestin de Crisis convocar a las otras personas que
conforman el Comit.
Los funcionarios deben ponerse a disposicin de las indicaciones que establezca

en primera instancia el Comit de Gestin de Crisis, mientras se evalan las
medidas para hacer frente el evento de crisis.
El Gestor de Continuidad solicita un Reporte de Situacin actual a cada

coordinador.
Cada coordinador har una evaluacin breve de la situacin actual (Formatos

5,6,7) en la que se encuentra el rea a su cargo respecto a:
Servicios afectados
C. Operaciones
reas y procesos afectados

Localidades afectadas
C. Logstica
Servicios informticos afectados

Aplicaciones y Sistemas afectados
C. TI
00:10
Inmediatamente
---
Como resultado de la evaluacin de la situacin actual, el Director de Comit de

Gestin de Crisis, solicitar al Gestor de Continuidad, se disponga de recursos
econmicos de emergencia requeridos, quien a su vez elaborar posteriormente
con los reportes recepcionados el Informe de Evaluacin de Daos
La evaluacin de la situacin actual de las rea, determinar los proveedores a
contactar, el Coordinador de Logstica y RRHH ser el encargado de ejecutar esta
tarea.
Cada coordinador propondr medidas de solucin para los daos identificados en
su rea.
El Director del Comit de Gestin de Crisis convocar al Comit Operativo de TI
dirigidos por el Coordinador de TI( quien previamente declar la existencia de
daos en el CCP) , y solicitar la ejecucin del Plan de Recuperacin de
Desastres del Centro de Computo Alterno (PRD-CCA)
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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00:30
---
--00:10
---
Evaluar la condicin de la oficina de Caja Sipn en Moshoqueque, de ser

favorable, se habilitar inmediatamente como Sitio Alterno para la continuidad
de las operaciones y en el segundo nivel de la misma localidad se habilitara el
PCE , con todos los recursos necesarios para facilitar la comunicacin con
clientes y familiares, en caso el edificio principal haya sido seriamente afectado.
00:30
Cada empleado se prepara, en caso de notificacin, segn instrucciones de

continuidad de su rea o superior, que faciliten la recuperacin posterior de los
servicios.
---
Reduccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Con el PCE implementado, la responsabilidad de entablar
comunicacin con los familiares e interesados recaer sobre el
coordinador titular o suplente de Logstica y RRHH.
Dependiendo de la necesidad, el Portavoz Titular o Suplente llevarn a
cabo la comunicacin de crisis a travs de los medios previamente
identificados (Anexo 4 Lista de Medios de Comunicacin).
Slo los funcionarios designados para informar la situacin actual se
comunicarn con los medios, ningn otro funcionario est autorizado
de rendir alguna manifestacin extraoficial, puesto que se presta a
contradicciones.
El Gestor de Continuidad monitorear constantemente las acciones del
Comit Operativo de TI (directamente con el Coordinador) a fin de
asegurar que los recursos econmicos y humanos necesarios se
encuentren disponibles.
El Comit de Gestin de Crisis monitorear las acciones y actividades
durante la Vuelta a la Normalidad y una vez normalizadas las acciones
en la oficina principal declarar el Fin de Crisis.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
--00:40
---
---
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16.2.- Plan de Accin: Incendio inesperado de gran magnitud

Los incendios son quiz, las situaciones de emergencia de mayor incidencia. Su magnitud puede
variar desde un simple conato o pequeo incendio, fcilmente controlable, hasta incendios de
grandes proporciones que pueden causar perdidas de vida y propiedad.
El Plan de Seguridad y Evacuacin contempla el cierre y evacuacin de las instalaciones de Caja
Sipan para asegurar la salud y seguridad de las personas durante emergencias de incendios.
Durante emergencias de incendios la mxima prioridad ser proteger la salud y seguridad de
todas las personas que se encuentren en las instalaciones de Caja Sipan. La evacuacin de las
reas afectadas es el nico medio prctico de proteger a las personas durante emergencias de
incendios imprevistos de gran magnitud.
Tan pronto en alguna de las reas o instalaciones se de alerta, el aviso o la alarma de incendio,
se proceder a desalojar de acuerdo al Plan de Seguridad y Evacuacin de la Oficina Principal
de Caja Sipn y Agencias.
Reaccin
Para el personal en general
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Mantenga la calma. La mayora de las vctimas perecen por el humo,
los gases venenosos y el pnico.
La responsabilidad de dar alerta o aviso de emergencia de incendios
est en manos de cualquier empleado o persona que detecte o tenga
conocimiento de que se ha desarrollado un incendio.
El pnico generalmente es consecuencia de no saber qu hacer por lo
tanto, aquel personal que perciba el inicio de un incendio en su rea
o en otra estar llamado a comunicar a su inmediato superior o Jefe
del rea.
Los jefes de rea alertados por el evento, aportando calma y una
explicacin clara, inmediatamente comunicarn a los responsables de
la Brigada de emergencia y Brigada contra incendios, miembros del
Comit de Defensa Civil, que actuarn autnomamente de acuerdo a
los lineamientos pre-establecidos del PSE.
Para dar conocimiento al personal en general, la Brigada contra
Incendios se valdr de las alarmas instaladas, que en situaciones
como la que detallamos, de incendio inesperado y de gran magnitud,
debern ser activadas. Slo los miembros de la Brigada estn
autorizados a activar las alarmas.
El Comit de Defensa Civil y

las Brigadas requeridas en esta
eventualidad (Brigada de Emergencia y Brigada contra Incendios), sern
quienes entre otras gestiones, coordinen con la Compaa de Bomberos,
Defensa Civil y Polica Nacional del Per la ayuda necesaria para
minimizar los daos. Responsabilidad compartida con el Coordinador de
Logstica y RRHH.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
-----
---
Inmediatamente
Inmediatamente
Inmediatamente
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Mientras llega la ayuda por parte de los Bomberos y otros proveedores

tener en cuenta que, de surgir el incendio en reas especficas de
Caja Sipan se tratar en lo posible de evitar que afecte a otras,
tratando la emergencia exclusivamente con los funcionarios
responsables, sin excluir a los dems. Se les puede hacer partcipe en
un tono informativo y ejemplificado de lo que acontece con el
inconveniente, para que estn alertas de lo que puede ocurrir si el
incendio se extiende a sus reas.
---
IMPORTANTE: Si el fuego empezara a disiparse en un rea y pretende

evitar que se magnifique como en las otras reas, elija el extinguidor
correcto para el tipo de fuego en cuestin (papel/madera,
grasa/gas/lquidos inflamables, elctrico). Si usted no est entrenado
o autorizado para usar un extinguidor, no trate de hacerlo. El tiempo
que desperdicia tratando de averiguar cmo funciona un extinguidor
puede significar la diferencia entre daos menores y un desastre
mayor.
Es importante saber dnde se encuentran los extinguidores y cmo
operarlos correctamente. Tal como de detalla en el PSE
---
---
Siga las instrucciones de la Brigada contra Incendios.

Espere hasta recibir la notificacin de evacuacin por parte del
Comit de Defensa Civil.
---
IMPORTANTE
En caso que todas las salidas estn bloqueadas y no haya posibilidad
de salir, llevar al grupo a una oficina o cuarto seguro (preferiblemente
sin divisiones de vidrio y con ventanas al exterior). En caso de
incendio tapar las rendijas con trapos, si es posible, hmedos y
solicitar inmediatamente auxilio por los medios a su alcance (use el
telfono o haga seales por la ventana, etc.) y esperar a los grupos de
rescate.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Respuesta
Duracin
Aproximada
H:MIN
Tarea
-Despus de la evacuacin del personal por parte del Comit de Defensa Civil, se esperara a tener
acceso a las instalaciones.
-Tal como se detalla en el PSE ser la autoridad competente (Director del Comit de Gestin de
Crisis), despus de un evento de crisis, quien determine que se retomen las actividades en forma
normal, incluyendo el retorno a las instalaciones que facilitar la evaluacin de los daos.
El Director del CGC convocar a los funcionarios.
Los funcionarios deben ponerse a disposicin de las indicaciones que

establezca en primera instancia el Comit de Gestin de Crisis, mientras se
evalan las medidas para hacer frente al evento de crisis.
00:05
El designado Gestor de Continuidad, solicita un Reporte de Situacin actual

a cada coordinador.
---
Cada coordinador har una evaluacin de la situacin actual (Formatos

5,6,7) en la que se encuentra el rea a su cargo respecto a:
Servicios afectados
Inmediatamente
C. Operaciones
00:30
C. Logstica

C. TI
Como resultado de la evaluacin de la situacin actual, el Director del CGC,

solicitar al Gestor de Continuidad, se disponga de recursos econmicos de
emergencia requeridos quien a su vez valindose de los reportes de
situacin actual recepcionados elaborar posteriormente el Informe de
Evaluacin de Daos.
---
La evaluacin de la situacin actual de las reas, determinar los

proveedores a contactar, el Coordinador de Logstica y RRHH ser el
encargado de ejecutar esta tarea.
---
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Cada coordinador propondr

identificados en su rea.
El Director del CGC convocar al Comit Operativo de TI dirigidos por el

Coordinador de TI( quien previamente declar la existencia de daos en el
CCP) , y solicitar la ejecucin del Plan de Recuperacin de Desastres del
Centro de Computo Alterno (PRD-CCA)
Evaluar la condicin de la oficina de Caja Sipn en Moshoqueque, de ser

favorable, se habilitar inmediatamente como Sitio Alterno para la
continuidad de las operaciones y en el segundo nivel de la misma
localidad se habilitara el PCE, con todos los recursos necesarios para
facilitar la comunicacin con clientes y familiares, en caso el edificio
principal se vea seriamente afectado.
00:30
Cada empleado se prepara, en caso de notificacin, segn instrucciones de

continuidad de su rea o superior, que faciliten la recuperacin posterior de
los servicios
---
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
medidas
1.0
13/10/2011
30/12/2011
de
solucin
Pgina:
Directorio:
Directorio:
para
los
daos
---
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Reduccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Con el PCE implementado, la responsabilidad de entablar comunicacin
con los familiares e interesados recaer sobre el coordinador titular o
auxiliar de Logstica y RRHH.
---
Dependiendo de la necesidad, el Portavoz Titular o Suplente llevar a cabo

la comunicacin de crisis a travs de los medios previamente identificados
(Anexo 4- Lista de Medios de Comunicacin).
00:40

comunicarn con los medios, ningn otro funcionario est autorizado de
rendir alguna manifestacin extraoficial, puesto que se presta a
contradicciones.
El Gestor de Continuidad monitorear constantemente las acciones del
Comit Operativo de TI (directamente con el Coordinador) a fin de
asegurar que cuenten con las herramientas, equipos, personal, y dems
recursos necesarios para llevar a cabo sus gestiones.
Tan pronto como sea posible el coordinador de Logstica y RRHH se pondr
en contacto con el broker de la compaa de seguros, la misma que de
acuerdo al contrato enviar a un tasador que estime las prdidas y proceda
a las medidas correctivas.
durante la Vuelta a la Normalidad y una vez normalizadas las acciones en el
la oficina principal declarar el Fin de Desastre.
Se efectuarn las medidas de control y vigilancia de las reas afectadas
hasta que se hagan presentes los empleados responsables o los integrantes
del cuerpo de vigilancia.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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---
---
---
16.3.- Plan de Accin: Precipitaciones abundantes e inesperadas

El Fenmeno del Nio 1997-98 alcanz en Per una gran
intensidad, comparable a la alcanzada por el mismo fenmeno en
1982-83 y en 1925, a los que se les ha llamado Meganios.
El Nio aument la temperatura ambiental lo que favoreci
precipitaciones abundantes e inusuales que causaron desastres
naturales tales como aludes, huaycos (aluviones) e inundaciones,
los cuales devastaron repetidamente diversos espacios del pas,
entre los cuales estuvo Lambayeque, con impactos negativos en la
agricultura, la pesca, la vivienda, los caminos, los servicios
pblicos y sobre todo la salud de la poblacin afectada.
Recurrencia del Fenmeno del Nio por aos de presentacin

Extrado de:
El Fenmeno El Nio 1997-1998 en Per
Ministerio de Salud del Per
Oficina de Defensa Nacional- Organizacin Panamericana de la Salud
1902-1903
1918-1919
1932-1933
1953-1954
1972-1973
1991-1992
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1905-1906
1923-1924
1939-1940
1957-1958
1976-1977
1994-1995
1.0
13/10/2011
30/12/2011
1911-1912
1925-1926
1941-1942
1965-1966
1982-1983
1997-1998
Pgina:
Directorio:
Directorio:
1914-1915
1930-1931
1951-1952
1969-1970
1986-1987
?
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Considerando la geografa del centro de la ciudad de Chiclayo, es muy probable que las lluvias
formen estancamientos de agua, las que sin instrumentos adecuados pueden constituirse como
inundaciones y ocasionar daos considerables a la infraestructura e interrupcin en los servicios.
Reaccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Las lluvias incrementarn su intensidad rpidamente, hasta ir
ocasionando la acumulacin de agua, en ese grado se mantendrn
durante mucho tiempo, lo que forzar el detenimiento de los
servicios.
---
Ser en estas circunstancias en que se activarn las siguientes

instructivas:
---
Mantenga la calma
---
Detenga toda operacin que requiera el uso de aparatos elctricos y

desconecte estos ltimos. En situacin de lluvias intensas, los cortes
elctricos tienen alta probabilidad de ocurrencia.
Ponga en resguardo documentacin impresa, discos compactos, etc.
que puedan resultar daados al contacto con el agua.
El organismo que tomar control de las instructivas ser el Comit de
Defensa Civil.
00:05
Inmediatamente
---
De tratarse de un Asesor de Negocios en ejercicio de su gestin

detener la movilizacin y ubicarse en un lugar seguro, comunicar su ubicacin,
si no pudiera reportarse en la Oficina Principal.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
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Respuesta
Para el Comit de Gestin de Crisis
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
De haberse solicitado la evacuacin del personal por parte del CDC los
miembros del CGC esperarn hasta poder acceder a las instalaciones.
Los funcionarios deben ponerse a disposicin de las indicaciones que

establezca en primera instancia el Comit de Gestin de Crisis, mientras
se evalan las medidas para hacer frente el evento de crisis.
El Gestor de Continuidad solicita un Reporte de Situacin actual a cada

coordinador.
Cada coordinador har una evaluacin breve de la situacin actual

(Formatos 5,6,7) en la que se encuentra el rea a su cargo respecto a:
Servicios afectados
Inmediatamente
Inmediatamente
C. Operaciones
C. Logstica

C. TI
---
El Gestor de Continuidad elaborara posteriormente con los reportes

recepcionados el Informe de Evaluacin de Daos.
Si algn rea ha sido declarada en crisis por su coordinador en su

informe de situacin actual, se priorizar en su recuperacin y
proteccin.
El designado Coordinador de Logstica y RRHH se asegura de
establecer contacto con EPSEL a fin de asegurar que se pueda
disponer en caso de inundacin de la CISTERNA y otros mecanismos
similares para tal fin.
00:15
De igual manera de contar con materiales que contribuyan a impedir
que el agua afecte las instalaciones de Caja Sipan, tales como sacos
de arena y plsticos.
El Director del Comit de Gestin de Crisis, determinar que se
ejecute el Plan de Seguridad y Evacuacin de la Oficina Principal a
cargo del Director de Emergencia del Comit de Defensa Civil que
para efectos del presente plan es el Gestor de Continuidad, actuando
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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30/12/2011
Pgina:
Directorio:
Directorio:
Inmediatamente
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al mismo tiempo la Brigada de Emergencia que deshabilitara la

entrada de fluido elctrico y las vlvulas de agua ( en caso fuese
necesario)
Considerando que el ltimo nivel del edificio esta mas expuesto a la
lluvia, se priorizar en su revisin y proteccin de tal manera que el
agua no llegue a los niveles inferiores.
---
En un evento de estas caractersticas los activos tecnolgicos son los

ms expuestos a daos, ocasionando prdidas considerables, por lo
tanto el Director del Comit de Gestin de Crisis solicitar la
formacin del Comit Operativo TI que posee los conocimientos
requeridos que asegure la continuidad de las operaciones en el Sitio
Alterno, de ser necesario por daos en el CCP.
Inmediatamente
De ser necesario el Comit Operativo TI informara al Gestor de

Continuidad la urgencia de recursos para proteger los activos de TI y
la situacin de las instalaciones y equipos.
00:10
Depender de la magnitud del dao para que el Comit Operativo TI

decida activar el Plan de recuperacin del Centro de Cmputo o
proponer de manera inmediata soluciones eficaces.
Inmediatamente
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
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Reduccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Con el PCE implementado, la responsabilidad de entablar
comunicacin con los familiares e interesados recaer sobre el
coordinador titular o auxiliar de Logstica y RRHH.
Dependiendo de la necesidad, el Portavoz Titular o Auxiliar llevaran a
cabo la comunicacin de crisis a travs de los medios previamente
identificados (Anexo 3- Lista de Medios de Comunicacin).
comunicarn con los medios, ningn otro funcionario est autorizado
de rendir alguna manifestacin extraoficial, puesto que se presta a
contradicciones.
El Gestor de Continuidad monitorear constantemente las acciones
del Comit Operativo de TI (directamente con el Coordinador) a fin
de asegurar que los recursos econmicos y humanos necesarios se
encuentren disponibles.
Tan pronto como sea posible el coordinador de Logstica y RRHH se
pondr en contacto con la compaa de seguros, la misma que
deber enviar a un responsable para revisar el dao en el local y
comenzar el proceso de reclamo para que se ayude con el pago de las
reparaciones
durante la Vuelta a la Normalidad y una vez normalizadas las acciones
en el la oficina principal declarar el Fin de Desastre.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
---
---
00:05
Inmediatamente
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16.4.- Plan de Accin: Fraude

Que sea necesaria la intervencin de entes judiciales y el coordinador legal para iniciar junto con
el Comit de Gestin de Crisis sanciones administrativas y legales.
Posibles situaciones de fraude

PASIVOS
1.- Fraude Interno
1.1.-Apropiacin Ilcita
Situacin en la que el personal desve fondos (capital) de la(s) cuenta(s) de ahorrista(s) para
favorecerse econmicamente de manera ilcita, apropindose indebidamente del patrimonio suma de dinero- del cliente.
El delito puede haberse cometido de manera eventual o sistemtica.
De carcter crtico bajo los siguientes parmetros:
La ejecucin del evento se ha dado de manera sistemtica.
Cuando la reposicin del patrimonio perdido, afecte la
liquidez de la institucin y se requiera financiamiento
externo.
El monto extrado perjudica significativamente al cliente
afectado.
El cliente afectado dispone de medidas judiciales en contra de
la institucin.
El cliente afectado es uno de los ms importantes de la Caja.
Trascienda ms all del mbito interno.

2.- Fraude Externo

2.1.- Suplantacin de Identidad
Situacin en la cual, un agente externo se hace pasar por un cliente, valindose para esto de:
documentacin (de identidad u otros) falsificada y en su nombre retira dinero de la cuenta
de ahorros.
La ejecucin del evento se ha dado de manera sistemtica.
Cuando la reposicin del patrimonio perdido, afecte la
liquidez de la institucin y se requiera financiamiento
externo.
El agente externo acta en colusin con personal de la Caja.
El monto extrado perjudica significativamente al cliente
afectado.
El cliente afectado dispone de medidas judiciales en contra de
la institucin.
El cliente afectado es uno de los ms importantes de la Caja.
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Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Trascienda ms all del mbito interno.
2.2.- Lavado de Activos

La cuenta de ahorros, al igual que la cuenta corriente, puede ser uno de los instrumentos
financieros de mayor riesgo para la realizacin de operaciones de lavado de activos por la
facilidad de apertura y realizacin de transacciones.
Se podra presentar de esta manera:
Apertura una cuenta de ahorros de persona jurdica, con una suma alta, presentando
documentacin fraudulenta de una empresa que no tiene operacin justificada.
Entes fiscalizadores determinan la imposicin de una multa en
perjuicio de Caja Sipn.
Se apertura una investigacin judicial y se expone a los
medios, trascendiendo ms all del mbito interno.
Haya sido considerado como un cliente principal.
ACTIVOS
1.- Fraude Interno
1.1.- Estafa
El evento se presenta cuando en perjuicio de Caja Sipn, un Asesor de Crditos o miembro de
la cadena de crdito, falsea documentacin personal, estados financieros, e informacin
comercial, con la finalidad de favorecer ilcitamente los intereses econmicos propios o
ajenos.
El evento ha sido ejecutado de manera sistemtica, en
complicidad de otros funcionarios de la cadena de crdito.
Para la recuperacin del dinero se requiere de financiamiento
externo.
2.- Fraude Externo
2.1.- Estafa
Se da cuando un agente externo (cliente de crdito), procura para s o para otro un provecho
ilcito (Dinero) en perjuicio de tercero, induciendo o manteniendo en error al agraviado
(Asesor de Crditos) mediante engao, astucia, ardid u otra forma fraudulenta.
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Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:

El monto con el que se favoreci al cliente es significativo
Para la recuperacin del dinero se requiere de financiamiento
externo.
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Reaccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
El personal que detecte la irregularidad o en su defecto, recibida la
denuncia, se derivar automticamente al Jefe inmediato superior.
Escenario 1: Comit de Crdito (Eslabn de Evaluacin de Crdito) detecta
el Fraude.
Escenario 2: Supervisor de Crdito (Eslabn de Seguimiento) detecta el
Fraude
Inmediatamente
Escenario 3: Gestor de Recuperaciones (Eslabn de Recuperacin) detecta

el Fraude
Escenario 4: Trabajador de Caja Sipn ajeno al proceso y expediente en
cuestin, detecta el Fraude.
Escenario 5: Auxiliar de Operaciones se apropia ilcitamente de dinero.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Respuesta
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
El funcionario que recepcione la denuncia informar al Comit de
Gestin de Crisis en la persona del Gestor de Continuidad.
El Gestor de Continuidad y el Coordinador de Operaciones sern los
responsables de elaborar un informe del evento identificado como
critico (Ver Formato 1), consignando los siguientes datos:
Personal Involucrado
Caractersticas de la falta cometida
Dimensin del dao: Monto
Datos personales y detalles de la cuenta del
cliente afectado.
Inmediatamente
---
El Comit de Gestin de Crisis, en la persona especfica del

Coordinador Legal, evaluar las implicancias judiciales y
administrativas que trae consigo la falta.
De acuerdo al Reglamento Interno de Trabajo de Caja Sipan el
personal involucrado tendr oportunidad de defensa, para desvirtuar
los cargos, salvo que la falta sea de tal gravedad por los hechos y
forma de proceder, que no necesite de mayor investigacin, descargo
ni prueba (esto es: en casos de gravedad extrema plenamente
comprobada y comprobable).
---
De comprobarse la gravedad del evento y la responsabilidad absoluta

del personal involucrado se proceder a nivel administrativo al
Despido Justificado.
A su vez el Coordinador Legal, gestionar las sanciones legales a fin
de favorecer al cliente y evitar que el malestar trascienda.
Versin:
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Reduccin
Duracin Aproximada
H:MIN
Tarea
Habindose tomado las gestiones judiciales respectivas el
Coordinador Legal ser responsable de dar seguimiento al expediente
aperturado en contra del personal, a favor del cliente.
---
De trascender ms all del

mbito local, el Portavoz Titular
procurar aclarar la situacin ante los medios considerando que:
Caja Sipan ha aprobado y ejecutado medidas correctivas, que dan
solucin al evento acontecido. Se asegura la legitimidad de las
transacciones y la salvaguarda efectiva de los fondos de nuestros
clientes.
---
Superado el evento, el gestor de Continuidad ser el responsable de

completar los Formatos 1 o 2 segn el caso.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Procedimientos de retorno a la
normalidad
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
Directorio:
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Los procedimientos descritos a continuacin se delimitan a eventos que

requieran la evacuacin del personal con tendencia a ocasionar daos a
las instalaciones, a los equipos tecnolgicos y al recurso humano de Caja
Sipan.
Terremoto de grado 5 a mayor intensidad

Incendio inesperado y de gran magnitud
Precipitaciones
1.- El Comit de Defensa Civil en coordinacin con las brigadas internas y los equipos de rescate y
seguridad: Defensa Civil, Bomberos determinarn que el edificio afectado por el evento se encuentra
habilitado para el retorno y accesibilidad.
El retorno a la normalidad tras el presente evento de crisis, ocurrir bajo las
siguientes condiciones:
Las estructuras de las instalaciones del edificio afectado han sido reforzadas y
de haber sido necesario, han sido reconstruidas, constituyndose nuevamente
como ambientes seguros.
Los equipos tecnolgicos daados durante el evento de crisis han sido repuestos
o reparados.
El Centro de Computo Principal esta ntegramente operativo.
Se ha efectuado en su totalidad, la actualizacin de la data, producto de las
operaciones manuales o soportadas por TI,
realizadas en situacin de
emergencia.
Se cuenta con el personal necesario para ejecutar las operaciones de negocio.
De haber sufrido alguno de los trabajadores daos a la integridad fsica, debe
haber sido reemplazado o en su defecto, las funciones que realiza, han debido
ser asignadas temporalmente, a otro funcionario.
Los recursos econmicos y la comunicacin con fuentes de financiamiento, que
dan soporte a las operaciones de Caja Sipan, se encuentran disponibles.
Los servicios bsicos: agua, electricidad se encuentran activos.
2.- Se elaborara un informe (Formato 3) de los puntos sealados anteriormente, en contraste con el
elaborado para reporte de los daos (Formato 2), sealando las consecuencias del evento de crisis, que
detallen la situacin actual que favorece la continuidad de las actividades, a fin de comunicar a los
contactos clave, y a la comunidad en general, contribuyendo a la tranquilidad.
3.- De ser necesario, para casos en que el evento haya tenido gran impacto, se coordinar con los
medios, entrevistas y reuniones que permitan hacer pblicas las medidas tomadas y la situacin bajo la
cual, Caja Sipan retorna a sus instalaciones.
4.- Ser el Director del Comit de Gestin de Crisis quien oficialmente dar por concluido el evento de
crisis y declarar el retorno a la normalidad.
5.- Cada funcionario y trabajadores en general sern notificados por el Comit de Gestin de Crisis, con
las instructivas de retorno y desarrollo de sus actividades.
Versin:
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Directorio:
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18.- Mantenimiento del Plan de Gestin de Crisis

De los responsables
El mantenimiento y el desarrollo del plan debe ser una responsabilidad compartida, que se exige
a muchas reas y unidades en toda la institucin.
El Director del Comit de Gestin de crisis debe facilitar ese trabajo, en un esfuerzo conjunto
con la Unidad de Riesgos y el rea de TI.
Cada coordinador miembro del Comit tendr la responsabilidad de aportar con propuestas de
modificacin considerando las propuestas en inquietudes surgidas durante las capacitaciones.
De los periodos
El Plan de Gestin de Crisis y el Plan de Seguridad y Evacuacin se revisarn anualmente por el
Comit de Gestin de Crisis y el Comit de Defensa Civil respectivamente. Lo que no exime que
se pueda hacer una revisin y/o actualizacin de los planes cuando sea necesario.
Actualizando la informacin relacionada a estos aspectos:
Aspecto
Nombre y nmeros de contacto
Miembros del Comit de Gestin de Crisis
Grupo de inters
Medios de comunicacin
Principales proveedores
Organizaciones de apoyo en caso de Emergencia
Identificacin de eventos crticos
Si de manera recurrente y con consecuencias considerables se hubiera presentado un
evento no incluido dentro del Plan de Gestin de Crisis deber registrarse con las
caractersticas que permitan alertar su ocurrencia.
Plan de Accin
De haberse identificado otro evento critico de importancia considerar
detallar la Secuencia de instrucciones y medidas a seguir que permitan
salvaguardar la integridad fsica y la recuperacin de los servicios.
De igual manera se revisaran los planes ya establecidos, con la finalidad de
proponer mejoras.
Versin:
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Directorio:
Directorio:
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Revisin de Informes
Informes de Recuperacin de Eventos Crticos
Informe de daos : Fraude
Informe de daos: Terremoto, Incendio inesperado y Precipitaciones
Con la finalidad de evaluar la respuesta y disponibilidad de los proveedores
y organizaciones de emergencia.
Evaluar los daos en recursos humanos, en la infraestructura e imagen y
reconsiderar si las medidas planteadas y aplicadas sern efectivas en
adelante.
Recursos de las estrategias
Evaluar si los recursos que dan soporte a las estrategias han resultado
suficientes y considerar de no ser as, la renovacin, adquisicin o
contratacin de acuerdo sea el caso.
Si en el transcurso del ao se presentan cambios respecto a ubicacin de
centros de emergencia y respaldo actualizar en el Plan de manera
inmediata.
El Plan actualizado se remitir al Directorio para su aprobacin, seguida por la difusin a los
miembros del Comit y al personal en general.
Cada unidad o rea identificada cubriendo un rol en el Plan de Gestin de Crisis es responsable de
la difusin del contenido del Plan de Gestin de Crisis.
19.- Pruebas y Capacitacin

Alinendose al Plan de Seguridad y Evacuacin las capacitaciones se darn anualmente
acuerdo a los siguientes aspectos:
Aspecto
Dirigido a :
Organizacin de Brigadas
Uso de extintores y Sistemas contra incendios
Primeros auxilios
Todas las reas de negocio de Caja Sipan
Simulacro de Sismos, Incendios, Atentados y
Vandalismos
Plan de Seguridad y Evacuacin en casos de
emergencia
Secuencia jerrquica de decisiones
Escalonamiento
Versin:
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Miembros del Comit de Gestin de Crisis

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Directorio:
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de
Las Pruebas del Plan de Gestin de Crisis se darn anualmente y estarn a cargo del Comit de
Gestin de Crisis y del Comit de Defensa Civil.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formatos de Situacin
Actual, Evaluacin de Daos
y Recuperacin
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Especificaciones
Formatos 1 y 2: Informe de Evaluacin de daos tras Fraude
Preparado con la finalidad de exponer el caso con el Comit de Gestin de Crisis en respuesta
un incidente de Fraude.
Los funcionarios encargados de completar esta ficha dentro del Comit de Gestin de Crisis
sern el Gestor de Continuidad y el Coordinador de Operaciones.
La elaboracin y presentacin se dar en la etapa de respuesta de la gestin de un evento de
fraude.
Formato 3: Informe de evaluacin de Daos tras Fenmenos Naturales

Sucedido el evento, ser necesario el registro inmediato de los daos ocasionados, a fin de
proponer medidas correctivas apropiadas.
De la misma manera el presente reporte facilitar la informacin que se brinde a familiares,
habindose presentado daos a recursos humanos.
Permitir tener un detalle correcto de los daos sufridos tras el evento, de tal manera que se
eviten especulaciones, cuando se requiera la comunicacin a los medios de comunicacin,
grupos de inters o entes fiscalizadores.
Los funcionarios encargados de completar esta ficha dentro del Comit de Gestin de Crisis
sern el Gestor de Continuidad y el Coordinador de Operaciones.
Formato 4-. Reporte de Recuperacin

Para efectos de la declaracin de Vuelta a la Normalidad
El Director del Comit de Gestin de Crisis en coordinacin con el Gestor de Continuidad y el
Coordinador de Operaciones tendr a cargo el desarrollo del presente reporte, que
fundamente su declaracin de Vuelta a la Normalidad, ante los medios de comunicacin,
grupos de inters o entes fiscalizadores.
Se detallan las medidas correctivas, los proveedores y servicios contactados para tal fin, los
servicios recuperados y estado de las instalaciones que hayan resultado afectadas durante el
evento de crisis.
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formato 1: Fraude Interno

Fraude Interno
N:
Agencia de Caja Sipan

Of. Principal ( ) Ag. Moshoqueque ( )
Ag. Chepen ( )
Ag. Jan ( )
Ag. Trujillo ( )
Funcionario que reporta

Nombres y Apellidos:
rea:
Cargo Funcional:
Sobre personal involucrado

Direccin:
Telfono fijo:
rea:
Del evento
Telfono Mvil:
Cargo Funcional:
Fecha:
De las descritas:
Si
Hora:
/
No
Especificaciones
Apropiacin Ilcita
Estafa
Otros detallar:
Del (los) afectado(s)
Direccin:
Telfono fijo:
Telfono mvil:
Ahorro
( )
Producto:
Detalle producto:
ID Cliente:
Perjuicio monetario:
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
Crdito
( )
ID Producto:
S/.
$/.
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formato 2.- Fraude Externo

Fraude Externo

Ag. Chepen ( )
Ag. Jan ( )
Ag. Trujillo ( )

rea:
Cargo Funcional:
Funcionario que realizo operacin con cliente

Nombres y Apellidos
rea:
Cargo Funcional:
Del (los) cliente (s) involucrado (s)

Direccin:
Telfono Fijo:
Telfono Mvil:
Ahorro
( )
Producto:
Crdito
( )
Detalle producto:
ID Cliente:
ID Producto:
Perjuicio monetario:
S/.
$/.
Del (los) evento (s)

Fecha:
De las descritas:
/
Si
Hora:
No
:
Especificaciones
Apropiacin Ilcita
Suplantacin de identidad
Lavado de Activos
Estafa
Otros detallar:
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formato 3.- Evaluacin de daos Fenmenos Naturales

Reporte de daos
N:

Ag. Chepen ( )
Ag. Jan ( )
Ag. Trujillo ( )

rea:
Cargo funcional:
Detalles del evento de crisis

:
Hora de inicio aproximada:
Hora de termino aproximada:

Tipo de evento
Terremoto de 5 a mayor intensidad

Incendio inesperado y de gran magnitud
Precipitaciones
[ ]
[ ]
[ ]
Detalles adicionales:
Instalaciones afectadas
rea de Negocio
Detalles
Daos a la imagen corporativa

Ocurrencia del evento trascendi mas all del
mbito interno
Si ( )
No ( )
El grupo de inters: accionistas y principales

clientes manifestaron su descontento y
desconfianza
Entes fiscalizadores impusieron alguna multa
tras la ocurrencia del evento
Si ( )
No ( )
Si ( )
No ( )
Monto asciende a: [
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
]
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Servicios Bsicos interrumpidos

Electricidad [ ]
Agua [ ]
Telefona [ ]
Centro de Computo Principal afectado

Si [ ]
No [
Seriamente [ ]
Considerablemente[ ]
]
Levemente [ ]
Equipos 7 Activos averiados
Servicios tecnolgicos contratados interrumpidos

Internet
[ ]
Tiempo de interrupcin: [
]
Comunicacin entre agencias [ ]
]
Telefona Mvil
[ ]
]
Daos a Recursos humanos
Numero de personal perjudicado : ``[
]
Daos:
a. Heridas leves (golpes, contusiones, etc.)
b. Heridas graves ( cortes, heridas, cadas)
c. Quemaduras de 1er. Grado
d. Quemaduras de 2do. Grado
e. Quemaduras en 3er. Grado
f. Desmayo
h. Asfixia
i. Fallecimiento
j. Impedido de regresar (Asesor de Crditos en ejercicio de su gestin, zonas alejadas)
Nombres y Apellidos de personal afectado ( colocar la letra correspondiente al dao)
Personal
Detallar condicin actual

(Clnica, Hospital al que fuera
derivado)
1.
[]
rea:
Cargo:
2.
[]
rea:
Cargo:
3.
[]
rea:
Cargo:
4.
[]
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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rea:
Cargo:
De los proveedores y servicios

Proveedores y servicios contactados durante el evento de crisis.
1.
Contacto:
2.
Contacto:
3.
Contacto:
4.
Contacto:
5.
Contacto:
6.
Contacto:
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formato 4. Reporte de Recuperacin

Reporte de recuperacin
Ag. Chepen ( )
N:
Ag. Jan ( )
Ag. Trujillo ( )

rea:
Cargo funcional:
Declaracin de Vuelta a la Normalidad

/
Fecha
Hora
Recuperacin de las instalaciones

Estructuras reforzadas [ ]
Escombros removidos [
Material de oficina
disponible [ ]
Otros:
Vidrios reemplazados [ ]
Servicios Bsicos recuperados

Agua [
Luz [
Telfono [
Servicios tecnolgicos recuperados

Internet [ ]
Comunicacin entre agencias [ ]
Telefona mvil [ ]
Centro de Computo Principal

Operativo
Si [ ]
No [ ]
Ser Operativo cuando pueda dar soporte a todas las operaciones de negocio que requieran de
las aplicaciones o servicios que se proporcionen desde el Centro de Cmputo.
Equipos recuperados:
Equipos reparados
Equipos reemplazados
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
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Personal
Las decisiones referentes al personal afectado y delegacin de tareas no estn incluidas entre
las competencias del Comit de Gestin de Crisis.
Los funcionarios encargados sern el Jefe de rea y Jefe de Administracin.
Resueltas [
Por resolver [
Contrato de personal de reemplazo

Si [ ]
Datos del personal de reemplazo

No [ ]
Telfonos de contacto:
Se cuenta con la cantidad de personal necesario para operar?

Si [ ] No [ ]
Temporalmente No [ ]
Imagen corporativa
Se comunicaron las acciones de recuperacin pertinentes a los medios
Si [ ]
No [ ]
Se comunicaron las acciones de recuperacin pertinentes al grupo de inters

Si [ ]
No [ ]
Liquidez que soporte las operaciones de negocio

Si [ ]
No [ ]
Comunicacin con familiares de personal afectado

Realizada [
No realizada [
Detalle de la situacin:
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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Directorio:
Directorio:
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Formato 5. Informe de Situacin Actual Coordinador de

Operaciones
Informe presentado tras la solicitud del Director de Comit de Gestin de Crisis durante la etapa
de Respuesta, entregado de manera inmediata. Considerando que en caso de haber sido
necesaria la evacuacin se esperara la orden de ingreso, el detalle de este informe se unir al de
los dems coordinadores en el Reporte de Daos, con la finalidad de tener un compendio de los
daos y recursos requeridos.
Fecha
Hora:

Nombres y Apellidos :
rea y Cargo
funcional:
De la situacin actual
Servicios afectados:
reas afectadas:
Procesos Afectados:
Recursos requeridos ( Econmicos, Proveedores, etc.)
Situacin
Critica
Superable en brevedad
Superable con recursos
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
[ ]
[ ]
[ ]
1.0
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Formato 6. Informe de Situacin Actual Coordinador de

Logstica y RRHH
Fecha:
Hora:

rea y Cargo
funcional:
Localidades
afectadas:
Agua:
Servicios bsicos:
Luz:
Telefona:
Personal Afectado
Recursos requeridos ( Econmicos, Proveedores, etc. )
Situacin
Critica
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Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
[ ]
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Formato 7. Informe de Situacin Actual Coordinador de TI
Fecha:
Hora:

rea y Cargo
funcional:
Equipos afectados:
Aplicaciones
afectadas:
Servicios TI
afectados:
Recursos requeridos ( Econmicos, de equipos,. Proveedores, etc.)
Situacin
Critica
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Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
[ ]
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Anexos
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Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Anexo1. Gua de Formacin del Portavoz

Preparacin de los Portavoces
El papel del portavoz en una emergencia es comunicar al pblico informacin que quiere o
necesita saber para respecto a la crisis.
El portavoz no slo es responsable de los mensajes que se transmiten sino que tambin debe
estar involucrado en su elaboracin para hacerlos suyos. Las palabras y las personas deben
coincidir.
El portavoz no solo lee el mensaje sino que debe mostrar que cree en lo que dice. Si el vocero no
entiende perfectamente el propsito del mensaje o las recomendaciones tendrn problemas en
asumir el estado de confianza necesario para transmitir seguridad y credibilidad.
Despus de un evento, la indignacin seguramente ser universal y extraordinariamente alta, ya
sea que el peligro sea real o imaginario. Una de las metas debe ser que la gente encuentre un
balance, lejos de la negacin y del miedo paralizante y que asuma un estado ms racional al
percibir una actitud de cuidado e informacin clara. No obstante, debe ser honesto con la gente
acerca de los peligros que puede enfrentar pues de otra manera se perder la confianza.
El portavoz debe estar disponible las 24 horas del da y proporcionar los nmeros telefnicos
donde se le puede localizar. Nunca debe especular sobre situaciones desconocidas. Con el fin de
reforzar la confianza, prepare con anticipacin paquetes de informacin general y trate de
actualizar la informacin. Cuando existen lapsos en el flujo de informacin se estimula la
especulacin y aumenta la ansiedad.
Es necesario mantener la discusin enfocada en los hechos.
En caso de una sesin personal, se recomienda:
Si est siendo atacado de forma personal recuerde que la persona no est enojada con
usted sino con la situacin.
Apyese en el lenguaje corporal abierto (consultar la seccin correspondiente a este
tema).
Use un lenguaje con tono suave y volumen ms bajo que el del individuo enojado.
Tome
notas
sobre
las
preocupaciones
preguntas
de
la
gente.
Cuando escuche una preocupacin o queja, repita lo que ha entendido y pregunte si

entendi correctamente.
Permita que la gente exprese sus sentimientos y pdales que le permitan escribir sus
preocupaciones.
Admita cuando no sabe la respuesta y ofrezca averiguarla y hgalo a la brevedad.
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No prometa lo que no puede cumplir, explique que ciertas variables no se pueden

controlar, como el tiempo o los resultados de los anlisis de laboratorio, pero que har
todo lo que pueda para mantener los tiempos.
1.- Preparacin de los Portavoces:

Debido a la importancia que tiene la informacin a publicar en momentos de crisis es
importante estructurar una gua que permita formar al Portavoz, segn lo exija la situacin.
a. Sinceridad:
La sinceridad es fundamental. Es la base de cualquier comunicacin al pblico y el cimiento
para construir una relacin fluida con los periodistas. No es obligatorio contar todos los
detalles
b. Estructura del mensaje:
El mensaje debe ser claro, conciso y oportuno y comprensible para todo tipo de receptores.
c. Disposicin:
La disponibilidad es imprescindible. El portavoz debe ser accesible.
d. Inters del medio:
Identificar al periodista y su medio para orientar el sentido de las respuestas que se le
ofrecen. Hay que prepararse de antemano y conocer el enfoque que quiere la noticia.
e. Respuestas que satisfagan:
En las respuestas, tener presente la reaccin que quiere conseguir el periodista. Parta del
posicionamiento y refleje el mejor punto de vista para su mensaje.
f. Claridad:
Debe ofrecer ideas claves de Caja Sipan, independientemente de las preguntas que le
formulen.
g. Explicativo:
Si le hacen alguna pregunta que no pueda contestas, explique las razones.
h. Regular comportamientos y atenciones:
El portavoz debe cuidar tambin su aspecto fsico, limitar sus gestos al mnimo y tratar con
amabilidad al entrevistador
2.- Actuaciones inadecuadas de los portavoces:

Especular o hacer conjeturas. Si no sabe la respuesta, dgalo.

Contestar, sin total seguridad, a los requerimientos informativos del periodista.
Ocultar informacin y responder con falsedad.
Mostrarse hostil. La accesibilidad y la sinceridad son claves.
Vetar determinados medios o periodistas. Cada caso requiere una valoracin
especificada de todos los medios.
Negar sus errores. Explique como se origino el problema, como ha sido controlado y
que ha hecho para que no se repita en lo sucesivo.
Mostrarse demasiado abatido. Trate de construir serenidad y preocupacin.
Esperar a que otras fuentes relacionadas con una crisis se le adelanten. Sea el
primero en informar.
Trabajar en solitario. La colaboracin de todo el Comit de Gestin de Crisis.
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3.- Manejo de la informacin por parte del Portavoz

3.1.- Televisin:
La preparacin:
Tener en cuenta que los pblicos son muy diversos: de todas las clases sociales,
de diferente formacin intelectual y de distintas ideologas.
El mensaje:
El lenguaje debe ser claro y directo, pero sin recurrir a expresiones vulgares o
coloquiales. Tampoco se recomienda el uso de las palabras tcnicas, cultas y
especializadas porque puede que el receptor no entienda lo expuesto.
La televisin es un medio de inmediatez, para transmitir esa imagen se utilizara
el tiempo presente en la conversacin.
Es recomendable repetir ms de una vez el mensaje clave y evitar los conceptos
abstractos.
Cuando se haga imprescindible dar cifras, es recomendable redondear los
nmeros (sin faltar a la verdad) y hacerlos mas comprensibles.
Comportamiento:
Fije la mirada en su interlocutor para transmitir confianza y sinceridad.
Cuide su vestimenta y tenga cuidado que la pantalla amplifica los descuidos.
Trate con amabilidad a su entrevistador, para que se comporte de la misma
manera con usted.
No se sienta intimidado. Si le formulan una pregunta que no esperaba, no
trate de desviar
la
respuesta. Mantenga siempre la concentracin.
3.2.- Radio:
La preparacin:
Una de las caractersticas que limitan la comunicacin radiofnica es que
el oyente solo capta y entiende a travs del sentido del odo. El oyente
no observa las expresiones ni los gestos, ni puede releer una frase. En
consecuencia, la claridad es la norma bsica para la comunicacin
radiofnica.
Tenga control de sus palabras. A veces, lo que parece una conversacin
previa a la entrevista puede salir al aire.
Conozca con antelacin el tiempo previsto para su entrevista.
En caso de que la entrevista sea grabada y no en directo, no tenga
reparos en repetir cuando se haya equivocado y pedir que borren lo
anterior.
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El mensaje:
Sea conciso y oportuno en su mensaje.
Responda con brevedad y seguridad y sin apartarse del tema sobre el que
le hayan preguntado.
Haga un discurso intangible, accesible y fcil.
Cuide sus expresiones y la vocalizacin
Comportamiento:
Dirjase al entrevistador como si fuera una conversacin normal entre dos
personas. Olvdese de la audiencia.
Aunque el entrevistador le ataque, mantenga la calma. Si pierde el
dominio de si mismo puede perder la confianza del oyente.
Si el enfrentamiento es con otro invitado, procure decir siempre la ltima
palabra.
3.3.- Prensa
La preparacin:
Prevea las preguntas, no olvide las difciles y ensaye las respuestas.
Organice el discurso en funcin a los mensajes que desea transmitir. Si es
preciso antelos.
Tenga como soporte, toda la documentacin necesaria: informes,
estudios, entre otros.
El mensaje:
Al responder, parta de las conclusiones. Lo ms importante al principio.
Gue al periodista hacia el titular que mas le interesa. Cuidado con las
frases ingeniosas, pueden convertirse en un inesperado titular.
No diga mentiras o verdades a medias. Un buen periodista siempre
intentara contrastar la informacin. La honestidad es una inversin muy
rentable en el periodista y el medio, y que pude facilitar la cordialidad de
las relaciones en el futuro.
Comportamiento:

Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
Hable despacio y con naturalidad

Si puede recurra a los ejemplos.
No discuta con ningn periodista, ni ataque a los medios.
No hable ms de lo normal.
Cuidado con los espas, no baje la guardia. Una frase inocente puede
ser un titular
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Anexo 2. Lista de nmeros de emergencia

Entidad
Telfono
Radio Patrulla
Compaa de Bomberos de Chiclayo N 27
Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo
Hospital Naylamp
Hospital Privado Metropolitano
Clnica Max Salud
Clinica Chiclayo
Clinica Pacifico
Municipalidad Provincial de Chiclayo
Electronorte S.A. ENSA
Epsel S.A.
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105 - 778098
23333 - 116
224141
227980
273723
226215
209095
233701
237642
481200
252291 - 238363
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Directorio:
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Anexo 3. Lista de Proveedores

Proveedor
Servicios Contratados
Nmeros de contacto
Datos adicionales
Tal como lo detalla el

contrato de servicio la
recepcin de averas se
realiza a travs de un
servicio gratuito
Telefnica S.A. MOVISTAR
0-800-16600 o 1386
las 24 horas del da.
Tel: +511-2154530
Fax: +511-2154540
COSAPI DATA S.A.
Calle Dean Valdivia N 205, San

Isidro - Lima
Call Center - Soporte

tcnico:
0-800-12183
ASOMIF (Asociacin de Microfinancieras)
Telefax: 421-7336 /
421-8497
Av. Dos de Mayo 1554 San Isidro Lima 27
OL Servicios Generales
(074) 22-2505
Jr. Mariscal Castilla N 305

Chiclayo
ASBANC ( Asociacin de Bancos, Seguridad ,

monitoreo y mantenimiento de alarmas)
(01)8011-4983
Movistar:
979922511
RPM:
#220417
Claro:
979779856
Nextel:
829*6699
Grupo C - Vigilancia
Atencin al cliente:
Alfonso Ugarte, 647 - Chiclayo
Headquarter: Av. Unin 105 Urb.
Jos Quinez Gonzles - Chiclayo
991689736
Miguel Arana
Amrica Mvil Claro
Maritegui JLT Corredores de Seguros S.A.

(Broker)
Jess Esquerre
Allende
(Gerente Tcnico)
Directo 274187
Calle Elas Aguirre N 830 Of. 701

- Chiclayo
Fax +511 6109911

Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Pgina:
Directorio:
Directorio:
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Cel. 989108535
Cel. 982989156
RPM *298003
La Positiva Vida Seguros Generales
Telfono fijo: 207153

Fax: 074-274355
UNIMAQ S.A. Mantenimiento preventivo de grupo

electrgeno.
PREVINSA
Fax: 4707800
Telfonos:
4419996
4707606
4707630
2021300
2021440
Manuel Mara Izaga 738 -740

Chiclayo
Cal. Santa Ins Nro. 270 Z.I.

Santa Rosa Lima- Lima -ATE
226128 - 235985
Av. Santa Victoria 531
Oficios
Aurelio Quepuy
Servicios Generales
979512188
#395004
Serenor S.A.C.
Servicios Electromecnicos
Telf. (074)- 219473

(074) 203650
97-9666322
Aries Inversiones
Mantenimiento elctrico
Edinson Reyes
Neciosup
978822335
Calle Iquitos N 90
Urb. Jos Quinez
De emergencia
Av. Saenz Pea N 1860 Chiclayo
EPSEL
Local Emergencia:
Direccin:Dalorso Cdra 1 (Esquina
de Grau y Dalorso) - Chiclayo
Telefono: 074-238363, 074-208877
074-252291
074-481210
ENSA
Horario de atencin:
Lunes a Viernes (08:00 a
17:00 hrs) Sbado
(08:00 a 12:30 hrs
Defensa Civil
115
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
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Directorio:
Directorio:
Oficina Principal Esq. San Jos y

San Martn
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Anexo 4. Lista de Medios de Comunicacin

Prensa Escrita
Direccin
Telfono
La Industria
Tacna N 610
La Republica
Av. Salaverry N 600
El Norteo
Tacna N 610
Central: 209996 -238592237952- 237381 (Redaccin)

272727
El Cicln
Vicente de la Vega N 684
274633
Correo
Esq. Calles Juan Cuglievan

Torres Paz
228162 - 224242 (Publicidad)
El Comercio ( Corresponsal)
Av. Los Incas N 190
481490
Radio Programas del Per
Avenida Elvira Garca N 295-OF

301
232537 204786
Radio Santa Victoria
Av. Balta N 665 -Of. 401
Radio JHC
Calle Juan Cuglievan N 984
Central: 209996 -238592237952- 237381 (Redaccin)

272727
225804 204449 239182
Medio Radial
224902 326693 221654

270078 223763 435316
Medio Televisivo
TV Chiclayo Canal 21
Federico Villarreal 216 Urb. Los

Parques
Calle Coln 686 Edificio Atlas
5to. Piso
Panamericana Televisin
Av. Luis Gonzles N 364
Canal N
Calle Manuel Mara Izaga N 320

2do Piso
Frecuencia Latina
Calle Coln N 643 Of. 202
Canal 4 Amrica Televisin
Versin:
Fecha Aprobacin:
Fecha Actualizacin:
1.0
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30/12/2011
Pgina:
Directorio:
Directorio:
272751 - 236416
(074) 206534 206488
274350
Wilson Alarcn
978964092 - *408720
979667985
210620
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Plan de Gestion de Crisis

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CAJA RURAL DE AHORRO

Y CRDITO SIPN S.A.

Plan de Gestin de Crisis

Plan de Gestin de Crisis

Por la naturaleza de los eventos, y la magnitud del dao, el tiempo mximo de

Terremoto de gran magnitud

Cada de los servicios de UNIRED y/o

Daos en la red o equipos elctricos de

Incendio inesperado de magnitud

Centro de Cmputo Principal detenido

Posibles daos humanos

El tiempo que tomen las gestiones

Trascendencia a entes externos

El tiempo que tomen las gestiones

Trascendencia a entes externos

Cmo funciona el Plan?

4.- BASE LEGAL

Circular G-139-2009, Sistema de Gestin de la Continuidad del Negocio.

5.- DOCUMENTOS ASOCIADOS

Plan de Seguridad y Evacuacin de la Oficina Principal de Caja Sipan y Agencias.

Puesto de Comando de Emergencia (PCE)

7.- CONSIDERACIONES GENERALES

8.2.- Visin institucional

9.- ACTIVACIN DEL PLAN

Por un lado, la asimilacin de responsabilidades y cometidos de cada uno.

Organigrama 1. Comit de Gestin de Crisis

Cuadro 1. Miembros del Comit de Gestin Crisis

Director del Comit de Crisis

Vctor Bravo Perleche

Fabin Snchez Prez

Cecilia Ramos Rzuri

Lucia Deza Ayala

Karem Saldarriaga Cortez

Ivette Yep Tello

Gloria Gonzles Vsquez

Tabla 1. Responsabilidades del Comit de Gestin de Crisis

2.- Gestor de Continuidad

Cuadro 2.- Comit Operativo TI

Fabin Snchez Prez

Ivette Yep Tello

Alejandro Navarro Reyes

Antonio Nicho Crdova

El equipo operativo lo preside el Jefe de Tecnologa de la Informacin en calidad de Coordinador.

Responsabilidades del Comit operativo TI:

11. ESTRATEGIAS DE GESTIN CRISIS

Del perjuicio operativo

Grfica 1. Etapas de Gestin de un Evento de Crisis

Situacin de Actividad Normal

Recursos de Estrategias de Gestin de Crisis

Centro de Computo Alterno

PREVINSA (14 extintores)

2do. Nivel de la Oficina

Puesto de Comando de Emergencia

JLT Mariategui Lista de

De oficio (cerrajeros, plomeros, etc.)

12.- COMUNICACIN DE CRISIS

Gerente general: Vctor Bravo Perleche

12.2.- Seleccin del pblico para portavoces:

Descripcin y reconocimiento de los hechos.