GESTION DE LA CALIDAD EN SALUD Y SATISFACCION DEL

USUARIO

CALIDAD.
Segn Avedis Donabedian, La calidad de la atencin mdica consiste
en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riegos. El grado de calidad es por consiguiente, la
medida en que se espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios para el usuario.
Cabe sealar sin embargo, que la referencia de atencin mdica debe
entenderse como la atencin que proporcionan todos aquellos que
intervienen en la atencin de los usuarios de los servicios de salud.
Por ende, el trmino mdica no se refiere solamente al ejercicio
profesional de los mdicos. De igual manera, cuando se habla de
usuario no se refiere nicamente al paciente sino tambin a sus
acompaantes e incluso al personal de los establecimientos de salud.
As mismo, existen otras consideraciones importantes a tenerse en
cuenta, respecto a la definicin de calidad en los servicios de salud.
-

La calidad en salud tiene su fundamento y razn de ser en la

validad de vida, como justa aspiracin de los pueblos y deber
de todos los actores sociales, conducida por los gobiernos. La
calidad de la prestacin es consecuencia del derecho a la salud.

La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad, sino por el

contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma
en todos los establecimientos de salud en los tres niveles de
atencin.

La calidad constituye una construccin histrica, social y

culturalmente determinada que desafa de manera continua
nuestra creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al
cual se accede.

A consecuencia de la afirmacin anterior, teniendo en cuenta

que en ltima instancia el juez de la calidad es el usuario (sus
necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la
diversidad tnica y cultural del pas. Por ello, ms que un
esfuerzo de homogenizacin, es bsico un enfoque de dialogo
intercultural, tanto en definicin de objetivos de calidad como
en las acciones concretas de mejoramiento.

La calidad es dependiente de mltiples factores, objetivos y

subjetivos, sin embargo es mensurable a travs de mtodos
cualitativos y cuantitativos.

La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de

personas sino que involucra a toda la institucin y depende de
todos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Existen diversas propuestas analticas de la calidad en salud,
pero posiblemente la presentada por Avedis Donabedian siga
siendo, pese a su generalidad, la de mayor aceptacin cuando
propone tres dimensiones: los aspectos tcnicos de la atencin,
las relaciones interpersonales, que se establecen entre
proveedor y usuario y el contexto o entorno de la atencin.
La comprensin y manejo de tales dimensiones pueden
expresarse de la siguiente manera:
a. Dimensin tcnico - cientfica. Referida a os aspectos
cientfico-tcnicos de la atencin, cuyas caractersticas son:
-

efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en

el estado de salud de la poblacin.

Eficacia. Referida al logro de objetivos en la prestacin del

servicio de la salud a travs de la aplicacin correcta de las
normas tcnicas y administrativas.

Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener

los resultados esperados.

Continuidad, prestacin ininterrumpida

paralizaciones o repeticiones innecesarias.

Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud

determinada por la estructura y los procesos de atencin que
buscan optimizar los beneficios y minimizar los riegos para la
salud del usuario.

Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que

su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de
salud del acompaante.

del

servicio,

sin

b. Dimensin humana. Referida al aspecto interpersonal de la

atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas:
-

Respeto a los derechos, a la cultura y a las caractersticas

individuales de la persona.

Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el

usuario o por quien es responsables de l o ella.

Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones,

necesidades y demandas; lo que es asimismo valido para el
usuario interno.

Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin.

tica de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los

principios ticodeontologicos que orientan la conducta y los
deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.
c. Dimensin del entorno. Referida a las facilidades que la
institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y
que generan valor agregado para el usuario a costos
razonables y sostenibles.

Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza,

orden, privacidad y elemento de confianza que percibe el
usuario por el servicio.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE ATENCION EN

SALUD
1. Definicin. El Sistema de Gestin de Calidad de Atencin en
Salud es el conjunto de procesos que dirigen y controlan a la
Red Proveedora de Servicios de Salud del Ministerio de SaludGobierno Regional (MINSA-GR) en lo referente a la calidad de
atencin.
2. Bases conceptuales. El enfoque de gestin de la calidad est
siendo impulsado progresivamente en los sistemas de salud, a
travs de actividades de regulacin y evaluacin, as como
intervenciones que promueven el aprendizaje de los
prestadores y de las organizaciones de salud; con la
conformacin de sistemas de monitoreo y evaluacin de la
atencin dirigidos a garantizar la calidad como paradigma de
intervencin, al cual progresivamente se van incorporando los
aportes de la gestin de la calidad total, principalmente a
travs de la mejora continua.
La gestin de la calidad implica la transformacin de la
organizacin mediante el aprendizaje y la mejora permanente
que surge como respuestas a las necesidades y expectativas de
sus usuarios. De esta forma se constituyen en el centro de su
misin. Se trata de mejorar la calidad y avanzar en bsqueda
de la excelencia en las organizaciones del sector salud,
incorporando los principios de los modelos normativos de 8

sistemas de gestin de calidad. Se busca reforzar el liderazgo

de las instancias directivas en el logro de la calidad, el trabajo
en equipo, gestin basada procesos y en informacin relevante
como sustento de las decisiones.
Tal como se manifest, la implementacin de los modelos de
gestin de calidad al sector salud es an incipiente y no est
exenta de dificultades y limitaciones. Segn la Organizacin
Mundial de la Salud, existen dos importantes razones para
poner la atencin en la gestin de calidad en los sistemas de
salud.
-

En aquellos sistemas de salud que han logrado un buen

desarrollo y cuentan con suficientes recursos, la calidad de la
atencin es an una preocupacin persistente pues sus
resultados son aun poco confiables. Todava existe una
amplia variacin en los estndares de atencin utilizados
entre un sistema y otro, pero tambin al interior de estos
sistemas.

De otro lado, en aquellos sistemas de salud que requieren

optimizar el uso de sus recursos y ampliar su cobertura
poblacional, en particular en pases en va de desarrollo, se
necesitan establecer procesos de desarrollo basados en
estrategias locales de mejora de la calidad, a fin de alcanzar
los mayores resultados posibles con la inversin realizada.

Igualmente es importante resaltar que la relacin entre la

gestin de calidad y los sistemas de salud es ms amplia y
compleja. La gestin de la calidad de atencin es tan solo un
nivel en esta relacin. Un abordaje sistmico de esta relacin
permite distinguir tres niveles de gestin de la calidad.
Primer nivel de gestin: que corresponde a la gestin de
la calidad de la atencin tanto individual como colectiva y
comprende un conjunto de relaciones y procesos entre
usuarios, proveedores y organizaciones a propsito de la
atencin.
Segundo nivel de gestin: corresponde a la calidad de la
gestin de organizaciones proveedoras de la atencin que al
brindar direccin y soporte institucional de informacin y
recursos a la atencin, inciden de manera determinante
sobre la calidad de atencin.
Tercer nivel de gestin: calidad del sistema de salud en
su conjunto usualmente conocido como nivel de desempeo
de sistema de salud, como expresin del logro de los
objetivos y funciones bsicas de todo sistema de salud. En
este nivel se generan una serie de determinantes

estructurales que inciden sustancialmente sobre las

organizaciones de salud y sobre la atencin que ellas
brindan.
3. Caractersticas.
a. Enfocado en la Calidad de la Atencin de Salud. El

Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) tiene

como alcance los procesos de atencin integral destinados a
la promocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin de la
salud; y otros procesos de gestin directamente
involucrados.
b. Pblico. Implementa la Poltica Nacional de Calidad en la

Red Proveedora de Servicios de Salud MINSA-GR.

c. Participativo. Fortalece el ejercicio de ciudadana que se

expresa mediante el derecho de los ciudadanos a participar

en su gestin y vigilancia de manera individual o colectiva.
d. Descentralizado. El SGCS, se implementa y desarrolla en el

marco de la descentralizacin del Estado, por lo tanto

representa los tres niveles de gestin gubernamental
establecidos por ley.
4. Principios.
Son principios del Sistema Nacional de Gestin de la Calidad
a. Calidad de la atencin de salud como condicin de

desarrollo humano. La calidad de la atencin de la salud

es una dimensin central de la calidad de vida de las
personas y condicin fundamental del desarrollo humano.
b. Calidad como derecho ciudadano en salud y centrado

en el usuario. Las personas usuarias de los servicios

pblicos son ante todo y fundamentalmente ciudadanas para
quienes la atencin de su salud con calidad es un derecho
consagrado por la legislacin nacional e internacional.
Anteponiendo las necesidades y expectativas de sus
usuarios y acogiendo su diversidad cultural, tnica, de
gnero, de opcin sexual o religiosa. Este derecho se ejerce
mediante la participacin en la gestin y la vigilancia social.
c. Liderazgo para la calidad. El logro de los objetivos en

calidad descansa en el liderazgo basado en la competencia,

idoneidad moral y capacidad dialogante. Se trata de alcanzar
acuerdos entre mltiples actores jurdicamente diferentes,
con distintos grados de desarrollo y que a travs del proceso
de descentralizacin alcanzan importantes niveles de
autonoma.

d. Participacin de los servidores civiles. Los servidores

civiles de todos sus niveles y categoras son la esencia de la

organizacin y la fuerza motriz del Sistema de Salud. Su
participacin protagnica en la atencin de la salud es
fundamental para mejorar la calidad, pero en igual medida,
sus necesidades y motivaciones constituyen preocupacin
central de la organizacin.
e. El enfocado en procesos y resultados. El SGCS alcanza

sus objetivos con mayor eficacia y eficiencia cuando las

actividades y recursos relacionados se gestionan mediante
procesos articulados en funcin a resultados que mejoran el
desempeo de la organizacin.
f.

La mejora como tarea central y permanente. El SNGCS

asume la mejora del desempeo global de la organizacin
como una caracterstica central de su cultura. La mejora
constituye su tarea central y permanente.

g. Toma

de decisiones basadas en evidencias. Las

decisiones eficaces y oportunas se basan en el anlisis de
datos y la informacin.

5. Visin de Calidad de la Atencin.

La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de Salud que
brinde atencin segura y efectiva; oportuna, equitativa e
integral; informada y consentida; respetuosa del derecho y
dignidad de las personas; a la par que es sensible a los
enfoques de gnero, ciclo de vida e interculturalidad, orientada
a contribuir al logro del disfrute del ms alto nivel posible de
salud fsica, mental y social.
6. Polticas de Calidad de la Atencin.
-

Primera Poltica. Establece y dirige un sistema de gestin

de calidad de la atencin pblico, descentralizado y
participativo, orientado al logro de los objetivos de la calidad
establecidos por la Autoridad Sanitaria y la organizacin; as
como, al desarrollo de una cultura centrada en los usuarios y
la ciudadana y que hacen de la mejora su tarea central y
permanente.

Segunda Poltica. Cumplen las normas y los estndares de

infraestructura, de equipamiento, de aprovisionamiento de
insumos, de procesos y resultados de la atencin; aprobados
por la Autoridad Sanitaria o la organizacin. Desarrolla
acciones de mejora para su logro.

Tercera Poltica. Implementa mecanismos de prevencin,

control de la seguridad y manejo de riesgos para la salud de

la poblacin bajo responsabilidad, segn los niveles de

organizacin de la autoridad sanitaria.
-

Cuarta Poltica. Garantiza la competencia y suficiencia, as

como la integridad biolgica, psicolgica y social de los
trabajadores de salud de la organizacin que proveen la
atencin. A su vez promueven y velan por el trato digno de
las personas usuarias de sus servicios.

Quinta Poltica. Promueve y difunde las buenas prcticas

de atencin en sus establecimientos e implementan
incentivos individuales y colectivos a sus trabajadores.

Sexta Poltica. Aplica mecanismos de proteccin de los

derechos de los usuarios y brindan las facilidades para el
ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencin de la
salud.

Sptima Poltica. Asigna los recursos necesarios para la

realizacin de intervenciones destinadas al mantenimiento y
desarrollo de la calidad de la atencin, de acuerdo a la
normativa que le es pertinente.

Octava Poltica. Implementa los mecanismos que aseguren

tanto la participacin ciudadana descentralizada, como la
rendicin de cuentas de la calidad de la atencin provista.

7. Componentes.
Direccin. Implementa la Poltica Nacional de Calidad en Salud
y define los Objetivos de la Calidad de la atencin. Lidera, dirige
y planifica la implementacin y desarrollo del SGCS en el mbito
nacional y regional. Asimismo, dicta las normas y directivas
institucionales para su eficaz operacin.
Garanta y Mejora. Difunde e implementa las normas y
estndares sectoriales e institucionales de calidad. Asimismo,
define y gestiona, los procesos de garanta y mejora de la
calidad de la atencin para el logro de los objetivos de la
calidad, por medio de la auditoria de la calidad de la atencin,
acreditacin de establecimientos, seguridad del paciente,
procesos de mejora continua, evaluacin de la tecnologa
sanitaria y otros.
Control. El control del SGCS tiene dos dimensiones: a) Control
Institucional: realiza el anlisis y control de los procesos,
productos, resultados, requisitos de los usuarios y de la
organizacin. Determina las no conformidades y propone a la
Direccin del SGCS acciones para elevar su desempeo. b)

Control Social: facilita la informacin requerida por los

organismos constituidos por la ciudadana para ejercer la
vigilancia de la calidad de atencin.
8. Niveles.
El SGCS est organizado en los siguientes niveles.
Nacional. Gestiona el SGCS en el mbito nacional con carcter
participativo y descentralizado. Representa al MINSA a travs
de sus rganos pertinentes, a los Gobiernos Regionales a travs
de las Direcciones Regionales de Salud y a la sociedad civil a
travs de sus organizaciones de presencia nacional:
organizaciones sociales, acadmicas y corporativas/gremiales.
Regional. Gestiona el SGCS en el mbito regional con carcter
participativo y desconcentrado. Representa al Gobierno
Regional a travs de la Direccin Regional de Salud, a sus
rganos de direccin regional y a sus rganos desconcentrados
de gestin local, a los Gobiernos Locales y a la sociedad civil
regional y local: organizaciones sociales, acadmicas y
corporativas/gremiales.
9. Procesos.
a. Procesos de Direccin.
MINSA-GOBIERNO REGIONAL
Procesos de Regulacin Complementaria en Calidad:
Elaboracin, revisin, actualizacin peridica y difusin de
las normas tcnicas y directivas institucionales requeridas
para operacin del SGCS, que suplan o complementen la
ausencia de normatividad sectorial.
Procesos de Coordinacin y Concertacin por la
Calidad: Establecimiento de acuerdos intrainstitucional,
interinstitucionales y sociedad civil a favor de la calidad y
para orientaciones a la cooperacin tcnica y financiera en
calidad.
Procesos de Planificacin de la Calidad:
interpretacin de las polticas nacionales de calidad, y
formulacin y evaluacin de los Objetivos y Metas de la
Calidad, segn niveles; as como diseo de los documentos e
instrumentos de planificacin y gestin de la calidad.
Incorporacin del planeamiento en calidad en el Plan
Concertado, Planeamiento Estratgico y Plan Operativo,
segn corresponda.
Procesos de Implementacin del SGCS: planificacin y
asesora en la implementacin del SGCS segn niveles,

realizacin de los arreglos organizacionales para su

implementacin,
monitorizacin
y
evaluacin
del
desempeo.
Procesos de Gestin Directiva de la Calidad,
realizacin de una gestin de la calidad por resultados,
establecimiento de fuentes y mecanismos de financiamiento
nacional, regional y local.
b. Procesos de Garanta y Mejora.
MINSA GOBIERNO REGIONAL
Procesos de Asistencia Tcnica en Calidad: Asistencia
tcnica a nivel regional en la implementacin de las normas
tcnicas de garanta y mejora de la calidad y de sus
respectivos mtodos, tcnicas e instrumentos.
Procesos de Asistencia Tcnica y Supervisin en
Calidad: Asistencia Tcnica y supervisin al nivel
subregional en la implementacin de las normas tcnicas de
monitoreo, evaluacin y mejora de la calidad y de sus
respectivos mtodos, tcnicas e instrumentos.
Procesos de Gestin Local de la Calidad: formulacin,
gestin, monitoreo y evaluacin de Programas de Gestin de
Calidad en Hospitales Regionales, Redes y Microredes.
c. Procesos de Control y Vigilancia Social.
MINSA GOBIERNO REGIONAL
Procesos de Anlisis y Control Institucional:
Monitoreo de las polticas y objetivos nacionales en calidad,
de los planes nacionales de calidad, de los procesos de
evaluacin nacional y regional segn corresponda, con base
a estndares, de los compromisos de gestin con los
Gobiernos Regionales con base en indicadores de calidad.
Procesos de Control Social: procesos de facilitacin de
informacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia social
de calidad de atencin por las organizaciones sociales de
presencia nacional, regional y local, segn corresponda.
Procesos de Vigilancia Social: procesos de facilitacin
de informacin y recursos para el ejercicio de la vigilancia
social de calidad de atencin por las organizaciones sociales
de presencia.
d. Procesos
Calidad.

de Soporte

de Sistema

de Gestin

de

 Procesos de informacin y registro para la calidad:

Proceso de explotacin de datos de los sistemas de
informacin ya existentes y uso de Instrumentos de anlisis
de informacin con enfoque de calidad, aplicando
metodologas de supervisin, monitoreo y evaluacin de
procesos de calidad y monitoreo basado en tendencias,
cohortes y anlisis comparativo por niveles.
Procesos de generacin de competencias para la
calidad:
Disponibilidad
de
recursos
humanos
con
competencias laborales estandarizados en centros de
aprendizajes.
Procesos de suministro de insumos crticos y
medicamentos para la atencin: procesos que facilitan la
capacidad resolutiva del establecimiento, as como las
buenas prcticas de almacenamiento y suministro de
medicamentos e insumos mdicos en la red de farmacias
que contribuyen a asegurar su acceso y disponibilidad en
toda la red proveedora de servicios de salud.
Procesos de asignacin de recursos financieros para
las intervenciones en calidad: procesos que vinculan la
asignacin regular de financiamiento para la implementacin
y ejecucin de los planes y programas de gestin de la
calidad. Reorientacin del financiamiento del Seguro Integral
de Salud, Presupuesto por Resultados, Presupuesto
Participativo, Proyectos de inversin pblica menores y otras
fuentes.
10.

Organizacin.

a. Nivel Nacional.
La Direccin de Calidad del MINSA dirige la ejecucin de los
objetivos del SGCS. Sus funciones son: definir y evaluar los
Objetivos Nacionales de la Calidad, y la operacin del
sistema, planificar y evaluar los procesos monitoreo,
evaluacin y mejora en referencia a las normas y estndares
sectoriales e institucionales, en el mbito nacional. Aprueba
en primera instancia las normas tcnicas y estndares
complementarios para la adecuada realizacin de los
procesos de la calidad en el mbito nacional.
Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit
Directivo Nacional de Calidad, constituido por la Direccin de
Calidad del MINSA, quien lo preside, la Direccin de Atencin
Integral de Salud, la Direccin de Servicios de Salud, la
Direccin de Informacin Sanitaria, la Direccin de
Medicamentos 05 Direcciones Regionales de Salud en

representacin de las DIRESAs; y representantes de la

organizacin de la sociedad civil y de las universidades
competentes en el campo.

b. Nivel Regional.
La Direccin de Calidad de la DIRESA o quien haga sus
veces, dirige la ejecucin de los objetivos regionales de la
calidad.
Sus funciones son: planificar, gestionar y evaluar los
procesos de monitoreo, evaluacin y mejora a travs de
Planes Regionales. El Programa de Gestin de Calidad es el
instrumento del SGCS que integra el conjunto de proyectos
para la mejora de la calidad en los establecimientos y
unidades de produccin a nivel local: microrredes y
hospitales.
Tiene la facultad de conformar y convocar al Comit
Directivo Regional de Calidad, y est conformado por el
Direccin Regional de Salud o su representante, quien lo
preside, la Direccin de Servicios de Salud, los Coordinadores
de los Programas y Estrategias de Atencin, la Direccin de
Informacin Sanitaria o su representante, el Director
Ejecutivo de Medicamentos o su representante y los de
representantes de la organizacin social del mbito.