Sistema Obligatorio de Calidad en Salud (SOGCS)

Se define como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y

procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar,
mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.
Este sistema busca proteger la vida y garantizar la salud de la población. Los
temas de competitividad entre proveedores se incorporan como incentivos para el
mejoramiento de la calidad de la prestación del servicio.
El Sistema de Calidad en el sector salud está más orientado hacia los resultados de
la atención que hacia la conformidad con unas especificaciones en el proceso, las
cuales desde la perspectiva de este sistema constituyen prerrequisitos para la
calidad pero no son su finalidad.
En el 2006 a través del decreto 1011 se definió la calidad de la atención en
salud como "la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y
colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el
propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios".

Calidad de la Atención en Salud

La Calidad de la Atención en Salud, en el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud, se define como "la provisión de servicios de salud
a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través
de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios,
riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos
usuarios".

Esta definición contiene varios elementos que se deben analizar:

Introduce el concepto básico de la calidad, entendida como una relación entre
beneficios, riesgos y costos. Esto significa que la definición de la calidad debe estar
basada en el conocimiento de la evidencia científica, y en el establecimiento de
una relación entre estos aspectos; la calidad no puede ser ajena a la eficacia, la
efectividad y la eficiencia.
Se concede una gran importancia a la accesibilidad y la equidad
como condiciones complementarias entre sí, e indispensables para contribuir al
logro de resultados deseables en salud. En efecto, el primer reto en materia de
calidad de un servicio, en cualquier sector de la economía, consiste en garantizar
el acceso a la población usuaria. Adicionalmente, en la medida en que el acceso se
restrinja a cualquier grupo humano de esa población, los resultados diferenciales
serán una prueba de la inequidad de dichos servicios.
El concepto de nivel profesional óptimo debe entenderse como la interacción de un
conjunto de factores estructurales y de proceso orientados a la obtención de un
resultado. Igualmente, se incluyen en este concepto la eficacia, efectividad y
pertinencia de las intervenciones en salud de acuerdo con guías de atención
basadas en la mejor evidencia científica disponible.
La definición también hace referencia a la necesidad de tomar en consideración los
recursos disponibles, ya que no se justifica que el costo de mejorar la calidad
resulte superior al costo de la mala calidad.
Igualmente, se inserta el concepto de calidad a nivel de las poblaciones, pues
mientras que al nivel del individuo es cierto el concepto comúnmente aceptado de
que solamente se puede exigir y brindar medios y no resultados, al nivel de las
poblaciones sí es altamente posible la medición de dichos resultados y su
variabilidad.
Finalmente, se incorpora, como un elemento transversal del concepto de calidad,
la perspectiva de una atención en salud centrada en el usuario, como la
racionalidad que debe orientar el desarrollo de todas las acciones enmarcadas en
el concepto de Garantía de calidad. De acuerdo con la definición, se considera que
la adhesión y satisfacción del usuario son los resultados esperados de la atención
en salud.

PARA RECORDAR
La calidad NO es ajena a la eficiencia, por lo tanto tiene en cuenta los recursos
disponibles. Es decir, no se trata de obtener calidad a cualquier precio porque ello
iría en detrimento del acceso y la equidad, en la medida en que se desperdiciarían
recursos valiosos, necesarios para prestar servicios de salud a un mayor número
de personas.

CARACTERÍSTICAS DEL SOGCS

Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS
deberá cumplir con las siguientes características:

1. Accesibilidad
Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el
Sistema General de Seguridad Social en Salud. Se relaciona directamente con la
equidad.

2. Oportunidad
Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se
presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Tiene que ver con la
organización de la oferta de servicios en relación con la demanda y con el nivel de
coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios.

3. Seguridad
Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías
basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar
sus consecuencias.
4. Pertinencia
Grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor
utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica. Está relacionado
con un nivel profesional óptimo que vele por la eficiencia y eficacia de las
intervenciones en salud.

5. Continuidad
Grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una
secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico.

COMPONENTES DEL SOGCS

 AUDITORIA
 ACREDITACIÓN EN SALUD
 SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
 SISTEMA UNICO DE HABILITACIÓN

CONDICIONES DEL SOGCS (de entrada y

permanencia)
1. CAPACIDAD TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA: Son los requisitos básicos de estructura
y procesos que deben cumplir los prestadores de servicios de salud por cada uno
de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios para
reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios en el
marco de la prestación del servicio de salud.
2. SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINACIERA: Cumplimiento de las condiciones que
posibilitan la estabilidad financiera de las IPSS en el mediano plazo, su
competitividad dentro del área de influencia, liquidez y cumplimiento de sus
obligaciones en el corto plazo.
3. CAPACIDAD TÉCNICO ADMINISTRATIVA: Se incluyen: cumplimiento de los
requisitos legales exigidos por las normas vigentes con respecto a su existencia y
representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica y el cumplimiento de
los requisitos administrativos y financieros que permitan demostrar que la IPS
cuenta con un sistema contable para generar estados financieros según las
normas contables vigentes.

PRINCIPIOS DEL SOGCS

 FIABILIDAD: La forma de verificación y aplicación de cada estándar es explicita y
clara, lo que permite una verificación objetiva y homogénea por parte de los
verificadores.
  ESCENCIALIDAD: Las condiciones de capacidad tecnológica y científica constituyen
requerimientos que protegen la vida, la salud y la dignidad de los usuarios, de los
riesgos que atenta contra dichos derechos, durante la prestación de servicios de
salud.
 SENCILLEZ: Guía la formulación de las condiciones de capacidad tecnológica y
científica, así como los procesos de su verificación, con el fin de que ellos sean
fácilmente entendibles y aplicables por los prestadores de servicios de salud, por
las autoridades encargadas de su verificación y, en general, por cualquier persona
interesada en conocerlos.

Sistema de Información de la Calidad de

la Atención
Lo rige la resolución 1446 de 2006, bajo la cual se establecen el seguimiento y
evaluación de la gestión de la calidad de la atención en salud en el SOGC. Tiene
como objetivos principales brindar información a los usuarios para que puedan
tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos
contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud y puedan elegir
libremente, así como ofrecer insumos para la referenciación por calidad que
permita materializar los incentivos de prestigio del Sistema.
El sistema de información para los usuarios tiene como objetivo principal estimular
a la competencia sana, basados en la calidad en el sector salud, induciendo a la
toma de decisiones por parte de los usuarios, contribuyendo así a la mejora
continua en la calidad.

Los objetivos del Sistema de Información para la Calidad son:

Monitorear
Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores,
las entidades directivas y de inspección, vigilancia y control del Sistema realicen el
monitoreo y ajuste del SOGCS.

orientar
Contribuir a orientar el comportamiento de la población general para la selección
de la EAPB y/o la Institución Prestadora de Servicios, por parte de los usuarios y
demás agentes, con base en información sobre su calidad.

Referenciar
Contribuir a la referenciación competitiva sobre la calidad de los servicios entre las
EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios.

Estimular
Propende por apoyar e incentivar la gestión de la calidad basada en hechos y
datos.

Los principios del Sistema de Información para la Calidad son:

Gradualidad
La información que debe entregarse será desarrollada e implementada de manera
progresiva en lo relacionado con el tipo de información que se recolectará y se
ofrecerá a los usuarios.

Sencillez
La información se presentará de manera que su capacidad sea comprendida y
asimilada por la población.

Focalización
La información estará concentrada en transmitir los conceptos fundamentales
relacionados con los procesos de toma de decisiones de los usuarios para la
selección.

Validez y Confiabilidad
La información será válida en la medida en que efectivamente
presente aspectos centrales de la calidad y confiable en cuanto mide calidad en
todas las instancias en las cuales sea aplicada.

Participación
En el desarrollo e implementación de la información participarán de manera activa
las entidades integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Eficiencia
Debe recopilarse solamente la información que sea útil para la evaluación y
mejoramiento de la calidad de la atención en salud y debe utilizarse la información
que sea recopilada

Sistema Único de Acreditación

La Acreditación en Salud es un proceso voluntario y periódico
de autoevaluación interna y revisión externa de los procesos y resultados que
garantizan y mejoran la calidad de la atención del cliente en una organización de
salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar,
previamente conocidos por las entidades evaluadas. Es realizada por personal
idóneo y entrenado para tal fin, y su resultado es avalado por la entidad de
acreditación autorizada para dicha función (Decreto 1011 - Resolución 1445 de
2006).
La resolución 0123 de 2012, en su Artículo 1°, modificó el Artículo 2° de
la Resolución 1445 de 2006 quedando de esta manera:
Artículo 2°. Estándares de Acreditación. Para efecto que el ente acreditador evalúe
el nivel de calidad en la atención alcanzada por las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud, las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios y las
Direcciones Territoriales de Salud, se adoptan los manuales de estándares que se
señalan a continuación:

 Manuales de Estándares de Acreditación para Entidades Administradoras de

Planes de Beneficios EAPB.
 Manuales de Estándares de Acreditación para los Laboratorios Clínicos.
 Manuales de Estándares de Acreditación para las Instituciones que ofrecen
servicios de Imagenología.
 Manuales de Estándares de Acreditación para las Instituciones que ofrecen
servicios de habilitación y rehabilitación.
 Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario.

Ventajas
Ventajas de los Procesos de Mejoramiento
Cuando una entidad desarrolla procesos de mejoramiento que apuntan a lograr el
cumplimiento de los estándares de acreditación obtiene excelentes resultados que
demuestran que valió la pena el esfuerzo realizado:

Trazabilidad Cliente
 AUDITORÍA
La auditoría para el mejoramiento de la calidad de
la atención de salud
Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la
calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que
reciben los usuarios.
El programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención es la
manera particular en que cada Institución pone en marcha, operativiza o
implementa el componente de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención en Salud.
Es la herramienta que articula el mejoramiento entre los diferentes componentes.
Los artículos 32 a 40 del Decreto 1011 de 2006, establecieron la obligatoriedad y
las características del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad
(PAMEC) de la Atención en Salud, el cual deberá ser concordante con la
intencionalidad de los estándares de Acreditación y superior a los que se
determinan como básicos en el Sistema Único de Acreditación.
Conceptualmente, la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención
en Salud está soportada en: el enfoque sistémico, la garantía de la calidad de la
atención de salud, el mejoramiento continuo y la atención centrada en el cliente.
El enfoque sistémico aborda el funcionamiento de los procesos, las organizaciones,
la sociedad desde una perspectiva holística e integradora; en donde lo importante
son las relaciones entre los componentes y no los componentes por sí mismos.
En este contexto, la auditoría propiamente dicha corresponde a las actividades de
evaluación y seguimiento de los procesos prioritarios y a la identificación de las
brechas de desempeño para proponer acciones de mejoramiento; sin embargo, la
definición de la calidad esperada, como tarea de la organización en su conjunto, se
constituye en un prerrequisito para el ejercicio de dicha auditoría. Así las cosas, si
las desviaciones detectadas no se intervienen no será posible cerrar el ciclo de
mejoramiento que conduce a niveles crecientes de calidad. Por lo anterior, la
auditoría debe verse como un proceso continuo que compromete a toda la
organización en la búsqueda de la excelencia en la Atención en Salud.

PARA RECORDAR
Así mismo, debe convertirse en el mecanismo de aseguramiento de las mejoras
obtenidas a través del cumplimiento de los estándares de Habilitación
y Acreditación, cuyos procesos se convierten en "guías", de su permanencia en el
tiempo. Es claro entonces que, el Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de Atención en Salud se basa en el Ciclo de Mejoramiento Continuo
ó PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), con un enfoque basado en procesos.
Basados en el pilar de la Auditoría Mejoramiento continuo de la calidad y
entendiéndose como un proceso de autocontrol centrado en el cliente y sus
necesidades, consiste en la identificación permanente de aspectos del proceso que
resulten susceptibles de mejoramiento con el fin de establecer los ajustes
necesarios y superar las expectativas de dichos clientes. Las acciones de
mejoramiento deben involucrar a todas las personas de la organización.
En conclusión, hemos visto como los componentes del SOGCS se interrelacionan
de manera continua. El cumplimiento de los estándares de Habilitación y la
implementación del Programa de Auditoría para el mejoramiento de la Calidad de
la Atención en Salud son un pre-requisito para presentarse a la Acreditación en
Salud ante ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas) como organismo
Nacional de Acreditación en Salud. El cumplimiento de estos requisitos debe ser
certificado por la Dirección Territorial de Salud correspondiente.
Es de alta importancia observar que el Ministerio de Salud y Protección Social
ajusta, de manera periódica y progresiva, todos los estándares de
los componentes del SOGCS, de conformidad con el desarrollo del país, los
avances del sector y con los resultados de las evaluaciones adelantadas por
las Entidades Departamentales, Distritales de Salud y la Superintendencia Nacional
de Salud.
La revisión y ajuste periódicos de los estándares del SOGCS estará a cargo de la
Unidad Sectorial de Normalización (USN), definida por el Ministerio de Salud y
Protección Social (para ampliar esta información, se puede consultar
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/usns.aspx).

Tipos de Acciones de la Auditoría

Para que el modelo de auditoría opere en los niveles esperados y con
el enfoque deseado, se deben promover en la organización las acciones que
permitan establecer los mecanismos necesarios que fortalezcan la cultura del
mejoramiento continuo y la del autocontrol.
El primer grupo son las ACCIONES PREVENTIVAS, entendidas como el “conjunto
de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos
prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la
organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la
calidad de la misma”.
Las acciones preventivas tienen como propósito establecer criterios explícitos de
calidad, con base en los cuales se llevarán a cabo el autocontrol,
la auditoría interna y la auditoría externa. Tales criterios deben tomar además en
consideración la evaluación de los resultados observados de la calidad para
adoptar acciones encaminadas a prevenir la recurrencia de los problemas de
calidad identificados.
El segundo grupo son las ACCIONES DE SEGUIMIENTO, las cuales se refieren al
“conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben
realizar las personas y la organización a la prestación de sus servicios de salud
para garantizar su calidad”. Se trata, básicamente, de aquellas acciones de control
realizadas en lo más cercano al tiempo real a la ejecución de los procesos, con el
objetivo de conocer el desempeño de los mismos. Por definición, la aplicación de
las acciones de seguimiento en el día a día es una responsabilidad del nivel de
autocontrol, son acciones de control principalmente de primer orden.
Las acciones de seguimiento están orientadas a constatar la aplicación de las
guías, normas y procedimientos, de acuerdo con los referentes legales y con los
criterios de calidad adoptados por la organización. Con base en los resultados de
las acciones de seguimiento se identificarán brechas de desempeño, sobre las
cuales se formularán y adoptarán las recomendaciones de mejoramiento
pertinentes.
Esta es la razón por la cual el modelo de auditoría contempla la realización de las
llamadas ACCIONES COYUNTURALES, definidas como el “conjunto de
procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las
personas y la organización para alertar, informar y analizar la ocurrencia de
eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación
de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados
y la prevención de su recurrencia”.

Entidades
Entidades responsables del funcionamiento del
SOGCS
Ministerio de Salud y Protección Social

 Desarrollar las normas de calidad

 Expedir la reglamentación para la aplicación del Decreto 1011 de 2006 y velar
por su actualización
 Prestar asistencia técnica a los integrantes del Sistema
 Emitir conceptos en aspectos técnicos
 Mantener la compatibilidad del SOGCS con otros Sistemas de Gestión de
Calidad
 Velar por el establecimiento y mantenimiento de la compatibilidad del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud con otros Sistemas
de Gestión de Calidad (Decreto 1011 de 2006)

Superintendencia Nacional de Salud

 Ejerce funciones de vigilancia, inspección y control dentro del SOGCS

 Aplicará sanciones en el ámbito de su competencia

Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud

 Cumplir y hacer cumplir las disposiciones establecidas en el Decreto 1011 de

2006
 Divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los
Prestadores de Servicios de Salud
 Brindar asistencia técnica para implementar la auditoría en los Prestadores de
Servicios de Salud

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud

 Implementar los componentes del SOGC

Conceptos de Acreditación
Conceptos generales del Sistema Único de
Habilitación con énfasis en el estándar 5: Procesos
Prioritarios
Como se mencionó en el anterior capítulo de este módulo, el Sistema Único de
Habilitación es un componente del SOGCS desde el año 2006, con la entonces
Resolución 1043. Sin embargo, y teniendo en cuenta el Artículo 4 - Parágrafo 1º
del Decreto 1011 de 2006 "Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad
Social en Salud", se establece que el Ministerio de Salud ajustará periódicamente y
de manera progresiva los estándares que hacen parte de los diversos componentes
del SOGCS de la Atención en Salud.
El 6 de mayo de 2013, este ajuste se formalizó con la expedición de la Resolución
1441 "Por la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir
los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras
disposiciones". Esta nueva resolución ajusta gran parte de requisitos de la mayoría
de servicios que están incluidos en el Manual de Habilitación, único documento
válido que contiene las condiciones mínimas para que los servicios de salud
ofertados y prestados en el país, cumplan con la condición de brindar seguridad a
los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de los
servicios de salud.
El Manual de Habilitación define entre otros, los servicios de salud que pueden
ofertar los Prestadores de Servicios de Salud, las condiciones de verificación para
la habilitación y los criterios de habilitación de los servicios de salud en el país.
En la actualidad, el Sistema Único de Habilitación se rige por la Resolución 2003 de
2014, y tiene por objeto definir los procedimientos y condiciones de inscripción de
los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud, así
como adoptar el Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios
de Salud que hace parte integral de la presente resolución. En el contexto del SUA,
es necesario abordar el enfoque por procesos que contiene la nueva resolución de
Habilitación, en los que estandariza cinco procesos prioritarios que engloban, de
manera integral, el eje de seguridad de pacientes definido como trazador para la
obtención de estándares superiores de calidad.
Estándar 5 Procesos Prioritarios
Se solicitan criterios congruentes con los estándares de acreditación y
el enfoque de procesos.

 Cuenta con procesos documentados, socializados y evaluados, de acuerdo al

tipo de prestador de servicios de salud, según aplique.
 Cuenta con un programa de seguridad del paciente que provea una adecuada
caja de herramientas, para la identificación y gestión de eventos adversos, que
incluyen como mínimo:

Procesos Seguros
Planeación estratégica de la seguridad
Existe una política formal de seguridad del paciente
Existe un referente para la gestión de la seguridad del paciente

Medición, análisis, reporte y gestión de los eventos adversos

Programa de capacitación y entrenamiento del personal
El programa debe mantener una cobertura del 90% del personal asistencial, es
exigible a los dos años de la vigencia de la presente norma.

Fortalecimiento de la cultura institucional

La institución tiene un procedimiento para el reporte de eventos adversos, que
incluye la gestión para generar barreras de seguridad que prevengan ocurrencias
de nuevos eventos.
Así mismo, se solicitan protocolos y el proceso de adopción de guías de práctica
clínica que defina la Entidad:

 Cuenta con procesos documentados, socializados y evaluados, de acuerdo al

tipo de prestador de servicios de salud, según aplique.
 Se tienen definidos los procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de Atención en Salud con el fin, entre otros, de realizarle seguimiento a
los riesgos en la prestación de los servicios.
 La institución cuenta con indicadores de mortalidad y eventos adversos, los
cuales son utilizados para su gestión.
 Se reportan los eventos adversos de obligatoria notificación al Sistema de
Vigilancia Epidemiológica.
 Se reportan los indicadores de calidad y el nivel de monitoreo del SOGCS y/o
los solicitados por la Superintendencia Nacional de Salud en los plazos
definidos.
 La institución cuenta con procedimientos, guías o manuales que orientan
la medición, análisis y acciones de mejora para:
 1. Los servicios que, por su actividad, requieren material estéril, cuentan con un
manual de buenas prácticas de esterilización de acuerdo con las técnicas que
utilicen. La Institución deberá cumplir con la normatividad relacionada con
los procesos de esterilización expedida por el Ministerio de Salud y Protección
Social.
2. Los servicios que incluyen dentro de sus actividades la administración de
medicamentos, cuentan con procesos definidos como correctos, desde la
prescripción hasta la administración de los medicamentos.

Mejoramiento Continuo de la Calidad

La auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud es un
componente de mejoramiento continuo en el Sistema Obligatorio de Garantía
de Calidad de la Atención en Salud; esto tiene implicaciones conceptuales y
metodológicas:
El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC) comprende un conjunto
de principios que deben llevar a las organizaciones a pensar más allá de la
evaluación de la calidad o de establecer guías o protocolos de seguimiento que
sirven únicamente para la inspección.
El MCC debe ser visto como un proceso de Autocontrol, centrado en el cliente y sus
necesidades, que lo involucra en sus actividades, y que consiste en la identificación
permanente de aspectos del proceso que resulten susceptibles de mejoramiento,
con el fin de establecer los ajustes necesarios y superar las expectativas de dichos
clientes.
El MCC ocasiona una inversión económica relativamente pequeña,
comparativamente inferior a la de otros enfoques, por cuanto implica una filosofía
de vida laboral, personal y social, centrada en esfuerzos de mejoramiento
constante, y aunque los mejoramientos aislados son pequeños, el proceso origina
resultados dramáticos a través del tiempo, además de constituir un modelo de
bajo riesgo.
El MCC procura convertir en cultura organizacional el mejoramiento de los
procesos: hace esfuerzos para trabajar en las personas, en su estado de ánimo, en
la comunicación, en el entrenamiento, el trabajo en equipo, el compromiso y la
disciplina.

PHVA

Ciclo PHVA
La aplicación del ciclo es un continuo en el tiempo; a continuación se explica cada
uno de los cuadrantes:
Esta herramienta fue desarrollada por Deming a partir del año 1950; se
basa en un ciclo de 4 pasos:
1. Planificar (Plan)
2. Hacer (Do)
3. Verificar (Check)
4. Actuar (Act)
Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de
gestión de la calidad. El ciclo gira hasta que se alcance la meta.
Planear (P): Esta fase está compuesta de dos etapas. La primera tiene por objeto
identificar metas (qué). La segunda tiene que ver con la definición de los medios
(cómo), es decir, las maneras de alcanzar las metas.
Hacer (H): Esta es la fase de ejecución de los medios establecidos en la fase
inicial; a su vez, tiene dos etapas: la primera se orienta a la formación de las
personas en las formas o “cómos” establecidos para cumplir la meta; la segunda
se presenta formalmente como la ejecución de lo planeado, pero tiene que ver,
adicionalmente, con la recolección de los datos.
Verificar (V): Esta es la fase de verificación de los resultados. Aquí, sobre la base
de la evaluación del comportamiento de los indicadores que se han construido o de
la aplicación de los métodos de evaluación de la calidad, incluidos aquellos que
forman parte de la auditoría para el mejoramiento de la calidad, se válida la
ejecución de la etapa anterior gracias a los hechos y datos recogidos.
Actuar (A): En esta cuarta fase es preciso actuar en relación con todo el proceso.
Existen básicamente dos posibilidades; en el caso de que la meta haya sido
conseguida, es necesario estandarizar la ejecución con el ánimo de mantener los
resultados del proceso.
La auditoría entonces, en su componente de mejoramiento continuo,
implica:

 Accionar orientado a obtención de resultados centrados en el cliente.

 Buscar la mejora de los resultados en los procesos de atención.
 Evaluar todo el proceso de atención como un continuo clínico-administrativo.
 Basarse en evidencia, para examinar métodos y resultados.
 Garantizar el cumplimiento del principio de la evaluación por pares.
 Generar retorno del costo conteniendo costos de no calidad.
 Promover la autoevaluación y el autocontrol.
 Retroalimentar al sistema de atención acerca de su desempeño comparado con
el marco de estándares óptimo.

La auditoría mejora procesos; NO busca culpables. Su enfoque es el de

Mejoramiento Continuo y no el de Inspección de Calidad. Recuerde hacer clic
sobre los botones (+).
 Atención centrada en el cliente
Las instituciones, sus programas y sus servicios deben identificar con precisión
quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas de cuidado y
servicio.
La evaluación de los procesos no se realiza por dependencias, sino de manera
transversal, con los equipos de trabajo que participan en el resultado de los
procesos, de tal forma que se reflejen todos los niveles y áreas de la organización
involucradas en cada proceso.

Modelo de Atención: centrado en el

paciente
El modelo de atención centrado en el usuario (paciente) es parte integral de la
calidad institucional.
Las acciones que desarrolle el SOGCS se orientarán a la mejora de los resultados
de la atención en salud, centrados en el usuario, que van más allá de la
verificación de la existencia de estructura o de la documentación de procesos los
cuales sólo constituyen un pre-requisito para alcanzar los mencionados resultados.
Muchas instituciones de salud tácitamente han definido a sus pagadores y a sus
profesionales como los clientes fundamentales de su quehacer y olvidan que el
objetivo primordial de un sistema de salud es identificar las necesidades y
problemas de una población y tratar de darles la mejor solución posible.

PARA RECORDAR
El enfoque de atención centrado en el usuario, significa que lo importante son los
resultados obtenidos en él y su seguridad, lo cual es el eje alrededor del cual giran
todas las acciones de seguridad del paciente:

 Cliente
Conocer a quienes servimos

 Procesos y resultados
Concentrarnos en lo que hacemos para alcanzar resultados esperados

Equipos
Involucrar a los dueños en los procesos

 Liderazgo
Animar, facilitar y guiar

 Mejoramiento de la calidad
Hacer lo mejor continuamente

Profundización en el enfoque centrado en el

paciente
El cambio en la orientación y procesos en las instituciones de salud, que se ha
volcado hacia los usuarios, se ha convertido en factor crítico de supervivencia. En
este marco, es necesario tener en cuenta elementos esenciales de la cultura
organizacional, como son la disposición y la habilidad para trabajar en equipo, y de
la estructura institucional, como el caso de la historia clínica sistematizada y todos
los procesos y sustentos requeridos para que ésta funcione como elemento
integrador de la gestión alrededor del devenir del usuario.

Todas las organizaciones prestadoras de servicios de salud existen para atender a

sus pacientes, que es en definitiva para lo que fue creada la profesión médica y
demás profesiones en salud. Técnicamente, la medicina no tuvo nunca antes un
mayor potencial para ayudar a sus pacientes del que posee en la actualidad.
El número de terapias eficaces y regímenes farmacéuticos para la prolongación de
la vida aumentan exponencialmente; sin embargo, pese a su creciente potencial,
el sistema falla. Los pacientes están insatisfechos y frustrados con el cuidado que
reciben. Los prestadores están sobrecargados y generalmente insatisfechos por los
requerimientos que el sistema les exige y las condiciones de alta exigencia para
realizar su trabajo
 Seguridad del Paciente
La seguridad del paciente debe involucrar acciones hacia el paciente y la familia en
los temas de información cuando ocurre un evento adverso y de apoyo durante el
despliegue de las acciones requeridas para remediar o mitigar sus consecuencias.
Es necesario ser conscientes entonces de que los sistemas de atención en salud
son sistemas de alto riesgo. Por lo tanto, en ellos deben analizarse
permanentemente ciertos elementos. De manera retrospectiva, cuáles han sido los
errores que se han cometido y han culminado en un daño al paciente (eventos
adversos) o que podrían haberlo hecho (incidentes o casi - evento adverso). De
manera proactiva, cuáles son las fases en los procesos de atención en las cuales se
podrían presentar fallas para prevenirlas de manera sistemática a través del
establecimiento de barreras de seguridad (modo de falla).

La auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud debe

constituir una de las herramientas clave para proteger la seguridad del paciente:
elegir prioritariamente fuentes de trabajo que impacten en ella, desplegar
metodologías que favorezcan el análisis causal y el análisis de las fallas para
desatar acciones de mejoramiento efectivas y eficientes.

Ejemplo: 5 Momentos para la higiene de las manos

Igualmente durante el despliegue de las acciones de la auditoría para el
mejoramiento de la calidad de la atención debe facilitar la creación de una cultura
organizacional autocrítica y proactiva ante los errores y que sea solidaria con los
pacientes y sus familias.
 Principios que orientan la auditoría para el
mejoramiento de la calidad de la atención

PARA RECORDAR
Según el Decreto 1011 de 2006, la auditoría para el mejoramiento de la calidad de
la atención de salud implica:

 La realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos

como prioritarios.
 La comparación entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe
estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y
administrativas.
 La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las
desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente
establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.

Los principios rectores en los que se fundamenta la auditoría para el Mejoramiento

de la Calidad de la Atención en Salud son:

 Promoción del Autocontrol

La auditoría debe contribuir para que cada individuo adquiera las destrezas y la
disciplina necesarias para que los procesos en los cuales participa, se planeen y
ejecuten de conformidad con los estándares adoptados por la organización, y para
dar solución oportuna y adecuada a los problemas que se puedan presentar en su
ámbito de acción

 Enfoque Preventivo
La auditoría busca prever, advertir e informar sobre los problemas actuales y
potenciales que se constituyen en obstáculos para que los procesos conduzcan a
los resultados esperados

 Confianza y Respeto
La auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud debe
fundamentarse en la seguridad y transparencia del compromiso serio y
demostrado de las instituciones, para desarrollar, implantar y mejorar los procesos
de mejoramiento institucional, y en la aceptación de los compradores de servicios
de salud, de la autonomía institucional dentro de los términos pactados.

 Sencillez
Las acciones y mecanismos utilizados en la auditoría deben ser claramente
entendibles y fácilmente aplicables para que cada miembro de la organziación
pueda realizar, en forma efectiva, las actividades que le corresponden dentro de
estos procesos

 Confiabilidad
Los métodos, instrumentos e indicadores utilizados en los procesos de Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud deben garantizar la
obtención de los mismos resultados, independientemente de quién ejecute la
medición

 Validez
Los resultados obtenidos mediante los métodos, instrumentos e indicadores
utilizados en los procesos de auditoría deben reflejar razonablemente el
comportamiento de las variables objeto de evaluación

Gestión Integral por Calidad

La Garantía de la Calidad es el conjunto de acciones que, deliberada y
sistemáticamente, realizan los individuos, las organizaciones y la sociedad para
generar, mantener o mejorar la calidad.

Un concepto importante, y que se desprende del anterior, es el de gestión integral

por calidad. Este debe ser concebido como una forma de pensamiento gerencial
estructurado, que tiene como propósito que una organización se desarrolle de
manera integral y armónica. Por esto último, se entiende que la organización logre
el mayor beneficio y satisfacción para sus usuarios y clientes, para sus empleados,
para sus propietarios o dolientes y para la sociedad en general.

Objetivos y elementos de la gestión integral por

calidad
 Direccionamiento Estratégico

Despliegan los planes, acuerdan metas y asignan recursos, se definen

indicadores, se hace seguimiento y se tiene control sobre el cumplimiento de
metas.

 Gerencia del Día a Día

Empoderamiento: Autonomía y autogestión para manejar sus propios

procesos. Capacitación y entrenamiento

 Gerencia de la Cultura

o Significados comunes
o Cambio en las creencias y hábitos de las personas
o Desarrollo individuo dentro de la organización

MCC
Mejoramiento continuo de calidad - MMC. y atención
centrada en el cliente
¿Qué es?
Es una FILOSOFÍA, un proceso de auto-control y un sistema gerencial, que
INVOLUCRA a gerentes, niveles directivos y profesionales de la salud, en la
IDENTIFICACIÓN permanente de aspectos del proceso que resulten susceptibles
de mejoramiento.

¿Para qué sirve?

Para establecer los ajustes necesarios para alcanzar mejores resultados en la
atención de clientes /usuarios y sus familias.

¿Cómo lo hace?
Mediante métodos estadísticos y herramientas gerenciales que reduzcan el
desperdicio, la duplicación y el trabajo innecesario.

¿Cuál es su meta?
Identificar y exceder las expectativas y necesidades de TODOS los involucrados en
el proceso de salud. Busca obtener resultados en términos de mejoramiento de
las condiciones de salud y de satisfacción de los usuarios. Una buena forma de
representar el enfoque del MCC, es el ciclo de mejoramiento o PHVA, presentado
en el capítulo de auditoría.

Método de Análisis y Solución de Problemas

Para el MCC es necesario hacer un correcto análisis del problema, que nos sirva de
camino para encontrar la solución. Su aplicabilidad está fuertemente desarrollado
en la ruta crítica del PAMEC: