6 Sigma Calidad

SIX SIGMA
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL
CURSO: CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

TEMA: SEIS SIGMA
DOCENTE: ING.JULIO TERRONES ROMERO

INTEGRANTES:
Pichn Vsquez Karla

Pinillos Terrones Juan
Quispe Huaman Jacqueline
Revoredo Gonzlez Diana
Rodrguez Ruiz Luciana
Salinas Torres Luis D.
TRUJILLO PER
2015
SIX SIGMA
II- Planeamiento Del Problema De La Empresa:

En los ltimos meses, se han incrementado las reclamaciones de los clientes
debido al aumento de un 12% del tiempo establecido de atencin al cliente, el
cual ha causado insatisfaccin en nuestros comensales debido a las colas y
retrasos para recibir su pedido.
Mediante la tcnica de observacin directa, se ha comprobado que,
efectivamente, el tiempo establecido de atencin al cliente se ha dilatado de
tal manera que resulta molesta e incmoda en muchos casos para nuestros
usuarios.
Razn por la cual y de acuerdo a la poltica de calidad de la organizacin, que
seala que la satisfaccin de los clientes es de vital importancia, se determin
que es necesario realizar una evaluacin profunda de este problema., debido a
que est generando prdidas econmicas y daando el prestigio de la
organizacin.
1.1. Formulacin del problema:

Debido a que se est generando el incremento del tiempo estndar de
atencin al cliente?
1.2. Variables de control crticas (VCC):

Variable/
caracterstica
Tiempo de Ciclo
Quejas y
reclamos
Ventas perdidas
Importancia para el cliente

Al tratarse de un fast food, el
cliente
espera
tener
un
producto de calidad en un
corto tiempo de espera.
Herramienta mediante la cual
los clientes hacen valer sus
derechos
y
denuncian
cualquier inconformidad.
Este es un indicador que
muestra un alto grado de
insatisfaccin de los clientes,
ya
que
debido
a
una
inconformidad (mayormente
tiempo)
van
a
los
Comportamie
nto actual
priorid
ad
Regular
Regular
Regular
SIX SIGMA
establecimientos
competencia
III-
de
la
Metodologa:
Utilizamos la metodologa DMAMC para implementar Seis Sigma a la situacin

de KFC en cuanto a su tiempo de servicio.
2.1. DEFINIR:
Esta fase incluye la definicin del problema previamente enunciado, as como
los diagramas de flujo y procesos para entender en que consiste el proceso de
atencin al cliente.
El tiempo estndar de atencin, se detalla a continuacin:
Tiempos De Servicio
5 s para saludar al cliente cuando ingresa a nuestro restaurante
Cola: 2:30 minutos
Caja: 1:30 minutos
Entrega: 1 minuto
Tiempo total de servicio: 5 Minutos

El sobrepasar este tiempo, devenga en una incomodidad de parte del cliente
e incluso en que este desista de su intencin de consumo.
Asimismo se deben de definir variables crticas de control, que nos permitan
observar el cumplimiento del objetivo: Cumplir con el tiempo estndar de
servicio y satisfacer al cliente.
SIX SIGMA
2.1.1. Ficha De Proceso:
Nombre del proceso
Cdigo
Atencin al Cliente
KFC - 06
Misin del proceso

Otorgar un trato ptimo y adecuado para garantizar y buscar un aumento del nmero de clientes
que estn satisfechos y entusiastas todo el tiempo.
Responsable(s) del proceso

Miembro del equipo.
Lmites del proceso

Inicio
Saludo.
Ofrecimiento del producto.
Entradas
Pedido de cliente.
Final
Empaque del pedido.
Entrega del pedido.
Especificaciones
Usar formato y tecnologa

Microf.
Proveedores
Almacn.
rea de produccin.
Actividades
Saludo.
Toma del pedido.
Ofrecer ventas sugestivas.
Envo y monitoreo del pedido.
Empaquetado del pedido.
Entrega del pedido.
SIX SIGMA
Salidas
Entrega del pedido segn
requisitos del cliente.
Especificaciones
Informacin de productos.
Formatos de recepcin con

visto bueno del rea de
Produccin.
Clientes
rea de cocina.
Clientes externos.
Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Descripcin
Cdigo
Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes.
KFC Q42
Nmero de devoluciones de pedidos.
KFC D66
Nmero de cambios de pedidos.
KFC C12
Restricciones
Cumplimiento del Mtodo SECSA.
Registro de queja en base de datos.
Recursos
Procedimientos e instrucciones
SIX SIGMA
Materiales e infraestructura
Base de datos de clientes.

Acceso a software Microf.
Mtodo CEDSA Y CHAMPS.
Vitrina Display.
Miembros del Equipo
Personas
SIX SIGMA
2.1.2. Diagrama De Procesos:

LLEGADA DEL
CLIENTE
Espera para ser

atendido
Accin
Demora
1
Toma de pedido
Total
2
Inspecci 1
n
Operaci
2
n
Total 5
Inspeccin de
pedido
Espera para
recibir pedido
Producto
terminado
2
Entrega de
pedido
SIX SIGMA
2.2. Medir:
Debemos de cerciorarnos que nuestras variables sean mediables.
Medicin del tiempo promedio de atencin
Carta de control x
Histograma de nmero de quejas por semana
Histograma de causas de reclamaciones
2.2.1 Ficha Tcnica del Indicador
DATOS IDENTIFCATIVOS
Ttulo
Cdigo
Nmero medio por semana de quejas

presentadas por los ciudadanos en
tres meses
NMR-RS-05
Definicin
Cociente entre el nmero total de quejas presentadas por los clientes en tres
meses, dividido por el nmero de semanas que tienen los tres meses.
N= Nmero total de quejas presentadas por los clientes
n= Nmero total de semanas que tienen los tres meses
Indicador= N/n
Valor Objetivo:
Se pretende que el lmite mximo de la media semanal de reclamaciones
presentadas en tres meses no sea superior a 10.
SIX SIGMA
Datos de la Medicin:
Valor obtenido
En los tres meses estudiados, se han registrado los siguientes valores:
Tres meses
234
13
N de quejas
N semanas/3
meses
Indicador
18
Responsable de la medicin:
Grupo de Calidad
Unidad/rea
Atencin al cliente
EVOLUCIN HISTRICA:
Sema
na
Cola
Caja
Entre
ga
10
11
12
13
12
4
5
10
3
5
9
2
6
8
4
7
10
3
4
10
2
4
11
3
5
13
2
4
7
2
6
9
2
4
10
3
7
10
3
5
11
3
6
Sema
na
10
11
12
13
21
18
17
19
17
16
19
19
15
15
20
18
20
Cola
Caja
Entrega
130
36
68
SIX SIGMA
25
20
15
10
5
0
1
0
SIX SIGMA
140
120
100
80
60
40
20
0
en cola
en caja
en entrega
Grfica de control:
x1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
x1
6
5
7
12
9
3
5
10
6
4
7
9
10
8
x3
5
5
7
8
9
4
4
6
8
6
5
4
12
12
x4
7
8
6
10
7
5
3
9
7
5
4
9
8
7
x5
8
6
5
7
9
4
10
7
3
5
7
10
11
15
5
6
8
6
10
8
7
6
4
7
5
7
13
11
6.2
6
6.6
8.6
8.8
4.8
5.8
7.6
5.6
5.4
5.6
7.8
10.8
10.6
3
3
3
6
3
5
7
4
5
3
3
6
5
8
1
1
SIX SIGMA
15
Promedio
6.2
7.0933
3
4.4667
Dnde: A2 = 0.577
= 7.0933 - (0.577)*4.4667 = 4.5161
=7.0933 + (0.577)*4.4667 = 9.6706
12
10
8
C
LCI
LC
LCS
4
2
0
1
2
SIX SIGMA
En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

que son 52 el nmero de no conformidades presentes en el proceso. El nmero
de oportunidades por error es de 5. Se obtuvo que el nmero de defectos en
partes por milln es de:
DPMO=
52
20000 X 5
X106
= 520
El porcentaje de precisin se encuentra entre 1 sigma y 2 sigmas lo que

significa que el proceso no es eficiente y debe mejorarse.
1
3
SIX SIGMA
2.3. Analizar:
Aqu debemos de utilizar el diagrama de Ishikawa para determinar las causas
de que el tiempo sea mayor al estndar.
Nos agenciaremos de las causas de las quejas, para usarlas en el diagrama de
espina de pescado.
1
4
Analizando el diagrama causa efecto de este problema, se han

encontrado 4 posibles causas del problema los cuales son: Mano de
Obra, Mtodos, Materiales y Maquina y/o Equipos, al seguir
desmembrando las posibles causas nos encontramos con ms
posibles opciones y al distribuirlas por prioridad, riesgo de causa y
numero de repeticiones al mes, dimos con la conclusin de que una
de las principales causas de esta demora es problemas en el Mtodo,
seguido por la mano de obra (insuficiencia de personal), esto ocurre
debido a una mala planificacin, la cual se da mayormente en el
turno de la noche, donde la demanda de los clientes comienza a
variar considerablemente causando un retraso en el proceso de
recepcin de pedidos, as como en el proceso de preparacin que al
ser estos cuellos de botella dificulta y alarga los tiempos de
cumplimiento de los estndares.
2.4. Mejorar:
A partir de las causas races encontradas, en la fase anterior, proponemos las
siguientes mejoras:
Centrndonos nicamente en el rea de atencin al cliente, se sugiere

colocar una segunda caja, la cual se encontrara nicamente en las horas
de mayor demanda, con el fin de agilizar el pedido de rdenes y evitar
de esta manera insatisfaccin del cliente por realizar largas colas.
De similar manera colocar un colaborador extra en las horas de gran
auge de clientela, en la seccin de empaque y entrega, logrando as una
disminucin de tiempo en empaque de productos terminados y entrega
a los consumidores.
2.5. Controlar:
Cuando hablamos de controlar nos referimos mantener el tiempo de servicio

dentro de los lmites del tiempo estndar para que el servicio se brinde de
forma estable, predecible y que cumpla los requisitos de cliente.
Implantaremos un programa de control inter diario, de tal manera que el
servicio
pueda ser
confiable
y
de
calidad
para los
clientes.
En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

que son 5 el nmero de no conformidades presentes en el proceso. El nmero
de oportunidades por error es de 4. Se obtuvo que el nmero de defectos en
partes por milln es de:
DPMO=
5
20000 X 4
X106
= 62.5
El porcentaje de precisin se encuentra entre 5 sigma y 6 sigmas lo que

significa que el proceso es eficiente. Es eficiente en 99%.
Conclusiones:
La metodologa de Seis Sigma ofrece una oportunidad a la empresa de ser ms
competitivas, permitiendo mejorar la capacidad de reaccin de las mismas
frente a los cambios constantes de su entorno y as satisfacer las expectativas
de los clientes, aplicando las estrategias de mejora expuestas anteriormente,
se puede reducir los defectos por retrasos en la entrega a 62.5 ppm esto quiere
decir estamos trabajando con un 99% de eficiencia.

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1.1. Formulacin del problema:

1.2. Variables de control crticas (VCC):

Importancia para el cliente

Utilizamos la metodologa DMAMC para implementar Seis Sigma a la situacin

Tiempo total de servicio: 5 Minutos

2.1.1. Ficha De Proceso:

Nombre del proceso

Misin del proceso

Responsable(s) del proceso

Lmites del proceso

Usar formato y tecnologa

Formatos de recepcin con

Controles / Indicadores (existen indicadores o controles para monitorear el proceso?)

Nmero de quejas y/o reclamaciones de los clientes.

Nmero de devoluciones de pedidos.

Nmero de cambios de pedidos.

Cumplimiento del Mtodo SECSA.

Registro de queja en base de datos.

Base de datos de clientes.

Miembros del Equipo

2.1.2. Diagrama De Procesos:

Espera para ser

Nmero medio por semana de quejas

= 7.0933 - (0.577)*4.4667 = 4.5161

=7.0933 + (0.577)*4.4667 = 9.6706

En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

El porcentaje de precisin se encuentra entre 1 sigma y 2 sigmas lo que

Analizando el diagrama causa efecto de este problema, se han

Centrndonos nicamente en el rea de atencin al cliente, se sugiere

Cuando hablamos de controlar nos referimos mantener el tiempo de servicio

En una muestra de 20000 observaciones (unidades crticas), se han encontrado

El porcentaje de precisin se encuentra entre 5 sigma y 6 sigmas lo que

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