75

Setenta y cinco cosas

que puedes lograr
con tus clientes
usando el

Alucinado, escrito, diseado e ilustrado por

Roberto Carlos (RC), autor del Factor WOW

75
Setenta y cinco cosas
que puedes lograr
con tus clientes
usando el

75 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RC), todos los derechos reservados 2011.
Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando
se respete su contenido y formato original.

Para
Jos Luis,
Manuel,
Jaime,
y especialmente, Cristi.
Gracias por haber credo y confiado
en esta idea desde su origen.
Esto apenas comienza.

Primero que nada, relax... Este es un

pequeo libro que debe servir como una
fuente de inspiracin para creadores.
Relax, tmalo con calma, son 75 ideas que
cada uno como cliente hemos pensado
alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebuscado. Ideas simples que vienen del sentido
comn. Toma este libro como un punto de
partida cuando ests por implementar el
Factor WOW en tu empresa, en tu persona,
en tu prctica profesional, en tu vida amorosa. Toma tu laptop o tu iPad, recustate,
toma ideas, cierra tus ojos, insprate.
Para eso es este libro.
Qu es lo que te hace decir WOW?
Qu es lo que logra el Factor WOW?

El Factor WOW busca

que nuestro cliente...

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1. Encuentre
la informacin
que
necesita

Tienes una maraa de informacin, o es

sencillo para el cliente encontrar lo que
busca? Cuntos clicks tiene que dar?
A quin tiene que preguntarle?
Tienes una seccin de FAQs?*

*Si no sabes qu son FAQs, bscalo en Wikipedia. Hoy mismo.

BIEN

comprando
nuestro
producto

Consideras lo que el cliente va a sentir con tu marca,

o solamente vendes beneficios?

2.se sienta

Se le escape
una carcajada
cuando ve
nuestro anuncio

Pero cuidado, cuando no es chistoso haces el ridculo.

3.

Nunca subestimes el poder del humor.

4.
Sienta el deseo de
compartir la
experiencia de
nuestro producto
con sus amigos,
conocidos,
familiares
y lectores
de su blog

5.

Se sienta

orgullosa

de usar nuestro producto

Bolsa Louis Vuitton, USD$155

Qu hace que a alguien le d orgullo portar una marca? En la

forma ms simple, es el trabajo que le cost obtenerla. Pinsalo:
si tu marca le vale un sorbete, no habr orgullo. Si haba estado
ahorrando por aos para comprar tu marca, va a tratar que todo
el mundo la vea. No ser hora de que subas tus precios?

6.
Se sorprenda de lo fcil que
es usar nuestro producto

(No slo que sea fcil nuestro producto:

Que el cliente se SORPRENDA de lo fcil que es)

7.Se

admire
de la
facilidad
de
obtener
nuestro
producto

Si el producto se puede vender online, lo vendes online? qu tan

rpido puede obtener el producto? Le cuesta al cliente el envo?
Cuntas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si t fueras tu cliente,
sentiras que es fcil comprarte a ti mismo?

8.
Evala la importancia
de tener un producto
considerado Fruto
Prohibido. Puede incluso convertirse en tu
tema de comunicacin. Hace tiempo,
Chivas Regal utilizaba
el slogan Se ve caro.
Lo es. Con esto convertan su producto en
un producto de deseo,
para algunos
inalcanzable.

Desee nuestro
producto
frenticamente,
aunque no lo
pueda obtener en
ese momento

9.

Escriba
sobre
nuestro
producto en
su
blog
Si nuestro cliente se toma el tiempo de escribir
sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es
escuchar y agradecer los comentarios.

10.
Se suscriba al Twitter
de nuestro producto

11.

Sea FAN del Facebook

de nuestro producto

y si ya es tu fan
postea en tu muro
y provoca
conversaciones.

12.

Se sienta
persuadido
en los 5
sentidos

Vista, olfato, gusto, tacto, odo, por supuesto.

O quizs en algunos sentidos ms:
Espacio, pasin, afinidad, kinestesia, emocin,
compasin, termocepcin, equilibrio, y por qu no,
sentido comn.

13.

Sonra.
Acaso es tan difcil?

14.

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Morbi vitae nisl nunc. Quisque dapibus blandit
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Sedno
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tempus, leo tellus adipiscing libero, quis porttitor
sapien ipsum eu velit. Nullam mi urna, dapibus
pretium egestas in, sollicitudin vel turpis. Ut nisi
mi, porttitor in tempus non, sagittis ut sem. Vestibulum eget blandit ante. Nam imperdiet iaculis

15.

Forme parte del

Fan Club

de nuestro producto.
Yeeeei! Es muy cool tener fans.
Hay que asegurarnos de darles suficiente
material para que hablen de nosotros. Es
recomendable ser honestos con ellos,
porque van a saber TODO sobre nosotros.
An y cuando no se los digamos.

16.

Haga su propio

Fan Club

de nuestro producto.
Estamos facilitando que esto suceda?
Los Fan Clubs son iniciativas sociales que
no podemos controlar, pero si las aprobamos y cobijamos podemos hacernos
de verdaderos fanticos de por vida.

17.

Encuentre mltiples
formas de pagar
nuestro producto

Vamos, aquello de riguroso efectivo es

tan... 80s. Hoy en da debemos dar cuantas opciones existan en el mercado, para
que a nuestros clientes les sea sper-fcil
pagarnos. He aqu algunos ejemplos:
Efectivo
Tarjeta de crdito (incluida American Express)
Tarjeta de dbito
PayPal
MercadoPago
Dinero Express
Cheque
Tortibonos
Vales de Despensa
12 meses sin intereses
Va Internet
Depsito a cuenta bancaria
Transferencia Electrnica
Fiado
Intercambio por servicios
Abonos chiquitos para pagar poquito
Empiece a pagar hasta Julio
Recomindanos y no pagas nada
La que no est incluida aqu y se te acaba de ocurrir.

18.

Tenga mecanismos para

recomendar

rpidamente
nuestro producto
Supongamos que a alguien le gust tu producto o servicio. Fin.
No! Esto es slo el principio! Ahora existe la posibilidad de que
alguien le ponga Like en Facebook. O que le ponga un Digg. O
que le de un +1 en Google. O que lo retuitee. O que escriba una
recomendacin en nuestro website. O que nos regale un testimonio
en nuestro blog.
Si leste este prrafo anterior y no entendiste nada, ms vale que te
asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejemplo). Los medios de retroalimentacin inmediata ya estn ah, y lo
ms probable es que tu competencia ya los est usando. Tienes
dos opciones: 1. Decir esto no es lo mo, amarrarte una ancla al
cuello y descansar con los peces, o 2. Decir a ver cmo rayos le
hago para subirme al Web 2.0 y establecer un dilogo con mis clientes. S, seor.

19.

Localice nuestro
producto en un lugar
rpido y accesible
Dnde y cundo te
quieren encontrar
tus clientes?
Es la Quinta Avenida de New
York? Es en el autoservicio?
En la esquina ms cercana a
su trabajo? En Google?
T mejor que nadie conoces a
tus clientes. Haz que tengan
acceso a tu producto en la
forma que ms les conviene a
ellos.

20.
Sepa qu es lo que
nuestro producto le
resuelve...
y lo que

no.
Yo s que es muy doloroso perder
un cliente. Es difcil decirle no te
puedo ayudar.

Pero, es mil veces mejor decirle qu

es lo que s haces y qu es lo que
no, as no te metes en el problema
de prometer y no poder cumplir.
Aprende a decir NO. Te va a ahorrar
algunas visitas al psiclogo y tu
cliente va a confiar ms en ti.

21.
Sienta que nuestra
empresa le habla
con honestidad y
transparencia
Una y otra vez me he encontrado
que a los clientes nos gusta que nos
digan la verdad. Mejor an, nos
gusta que nos digan la neta.
Si el pedido va a tardar 2 semanas,
es mejor decirlo y no crear falsas
expectativas.
Decir la verdad es la mejor herramienta para construir credibilidad.
Decir la verdad nos puede hacer
perder clientes hoy, pero nos genera
clientes fanticos de por vida.

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Sepa exacta?
mente para ?
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qu
sirve
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nuestro ?
? producto ?
Hace no mucho tiempo me habl una vendedora de un producto
que yo no conoca. Ella antes me haba enviado un email presentndome el mismo producto, pero yo no lo entend. Me lo explic por telfono, y de entrada no lo entend, por lo que le ped
me explicara ms. No lo entend tampoco. Le dije que no le entend nada y le ped que me enviara ms informacin por email.
No lo hizo. Quizs se cambi a alguna otra empresa que vende
productos ms entendibles.

23.

Sienta que puede

ayudar a
complementar
y enriquecer
nuestro producto

ullam in velit nulla. Morbi a tellus

eros, nec vehicula tellus. Mauris
eleifend, mauris id pretium
tempus, leo tellus adipiscing
libero, quis porttitor sapien ipsum
eu velit. Nullam mi urna, dapibus
pretium egestas in, sollicitudin
vel turpis. Ut nisi mi, porttitor in
tempus non, sagittis ut sem. Vestibulum eget blandit ante. Nam
imperdiet iaculis leo, blandit conSi quiere ayudar, djalo.
Es ms, dale crayones, tijeras y pegamento.
Ganas doble:
1. Un cliente feliz de ayudar, y
2. Una potencial idea WOW.

24.
Se sienta
escuchado
cuando no est
de acuerdo con
algo de nuestro
producto.

25.
Se sienta parte de nuestra empresa

26.
Compre nuestros

souvenirs

Es la forma ms sincera de decir que nos admira.

27.
No
quiera
cambiarse
nunca
a otra
empresa

Nos Twite

28.

os Retwite

29.

30.
Suee con algn
da comprar
nuestro producto
Mercedes Benz. Rolex. Europa.
DisneyWorld. Prada. Damiani.
Marcas que provocan suspiros.
Sueos que algn da se cumplirn.

31.
Sea fantico de
nuestro producto,
aunque nunca lo
pueda comprar
Los fans de U2 jams podrn
comprar a Bono, pero s una partecita de l: Su msica.
Los fans de Rayados de Monterrey jams podrn adquirir al
equipo, pero s la pasin de verlo
en el estadio, vistiendo el jersey
nuevo.
A veces no es en s el hecho de
poseer una marca, sino la felicidad de vivirla.

32.
Presuma con

orgull

que un to de ella
ya compr nuestro
producto

33.

Viaje 100
kilmetros
para
obtener
nuestro
producto

34.
edeup euq apeS

revloved
otcudorp ortseun
samelborp nis

(si no puedes leer esta pgina,

ponla frente a un espejo)

35.

36.

WWW
Tenga nuestra empresa
en la pgina de inicio de
su navegador web

37.
Confe
ciegamente
en nuestra
marca

38.

Se convierta
en nuestro
mejor

vendedor
A veces nuestros clientes nos aman con tal locura
que son felices recomendando y casi vendiendo
nuestro producto. Qu hacemos para ayudarlos
un poquito a vencer el casi?

39.
Nos
presente
como
caso de
estudio

40.
Nos escriba
un mail

reclamndonos
que no hemos
atendido sus
sugerencias
e ideas

41.
Nos elija
aunque el
proveedor
de al lado
cueste
menos

42.

Se tate
nuestra
marca

(literalmente,
en su piel)

43.

Se sienta personalmente
ofendido
cuando nuestra empresa
toma una
decisin
equivocada

44.

Lea /
vea /
escuche /
todos los
comunicados
que nuestra
empresa
hace

Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la molestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La
pregunta es: Hay coherencia en todos los comunicados? Estn alineados a los objetivos de la empresa y
la promesa de la marca? Se est expresando la
filosofa de la forma adecuada?

45.
Quiera comprar

acciones

de nuestra empresa
Si tus clientes te
dicen: me encanta tu
tienda, me gustara
tener una tienda as,
o te gustara tener
un socio?, sabes que
vas por el camino
correcto.

46.

Haga sus propias

versiones de anuncios de nuestro producto en YouTube

Ests esperando a que esto suceda,

o lo ests provocando con convocatorias,
concursos, retos, etc?

47.

e
l
g
n
i
j
o
r
t
s
C a n t e nu e
)
!
a
r
e
u
f
a
adentro (o
a
z
e
b
a
c
u
s
de
Creelo: el jingle es una de las
herramientas de recordacin
de marca ms poderosas.

48.

o
i
p
o
r
p
u
s
Invente
o
r
t
s
e
u
n
e
d
jingle
producto

49.
Haga de nuestra empresa
una cruzada o religin

50.
Haya visto todos
nuestros videos
de YouTube

51.
Nos
ponga
Like

52.

53.

Nos haga
un buen

review
Es muy recomendable estar siempre al tanto de
blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda
estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twitean, taguean o hacen reviews, nosotros lo reblogueamos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos
los buenos reviews se deben cacarear.

54.
Se convierta en un
experto de nuestro
producto
Tienes suficiente informacin de tu producto
disponible para
aquellos clientes
hambrientos de
datos y cifras?
Toma en cuenta a
tus clientes expertos, ellos te darn
retroalimentacin
precisa e inmediata,
si les brindas la oportunidad.

55.
Quiera
comprar una

franquicia
de nuestra
empresa

...y si la quiere, que sea una buena. Una franquicia no es una marca. Es un concepto slido
de conocimientos, procedimientos, herramientas, proveedura y mrketing. Hagmoslo bien.

56.
Nos pida un
autgrafo

Es un hecho. Hemos llegado al

nivel de Rockstars. Pero ojo: los
verdaderos rockstars son amables y accesibles con sus fans.

57.

Confe
en
nosotr
os

Lograr que un cliente confe en nosotros es lo

ms importante. Repito: Lograr que un cliente
confe en nosotros es lo ms importante. Repito:
Lograr que un cliente confe en nosotros es lo
ms importante. Repito: Lograr que un cliente
confe en nosotros es lo ms importante. Repito:
Lograr que un cliente confe en nosotros es lo
ms importante. Repito: Lograr que un cliente
confe en nosotros es lo ms importante. Repito:
Lograr que un cliente confe en nosotros es lo

58.

Bautice a
un hijo
con el
nombre
de nuestro
producto
yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.

59.

CEO
Quiera hablar con nuestro

60.

cool
Crea que es

usar nuestro producto

61.
Se
divierta
usando
nuestro
producto
Que no se nos confunda
DIVERTIDO con informal o
poco serio. Divertido es
una actitud de la marca. Lo
contrario de divertido no
es serio, es aburrido. Y
nadie quiere un producto
aburrido.

62.
Compre nuestra primera
versin en una subasta,
porque es un clsico.

Un cubo de Rubik original puede costar

ms de 100 dlares en Ebay

63.
Exija que
pongamos
una sucursal
cerca de l
Pero si lees entre lneas, te dars cuenta que lo que est pidiendo no es que le ponga-

mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a l.

Cmo podemos hacerlo? Una buena opcin es robustecer nuestra propuesta en el sitio

web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.

64.

Nos ponga
en un
pedestal

65.
Nos pida otras versiones
del producto
Imagina que pudieras crear un
producto para cada cliente.
Mil clientes = Mil productos.
Es posible? Claro! Fossil lo hace.
Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo
hace.
Vaya, Starbucks lo hace. Todos los das.

66.

Nos haga
saber de
otras aplicaciones
de nuestro
producto
Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa ms que
nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no.
Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos
poner los cimientos para una comunicacin tan estrecha con el
cliente que ste se sienta en confianza de decirnos cmo es que
nuestro producto le ayud, an y cuando no haya sido nuestra intencin original.

67.
Sepa

por qu
hacemos lo que
hacemos
Y no me refiero a ganar
dinero o tener utilidades.
Me refiero al por qu te levantas temprano a trabajar
todos los das.
Qu es lo que te motiva?
A quin ests le ests resolviendo la vida con tus
productos? Qu satisfaccin te brinda hacerlo?
Sabe tu cliente el placer
que te brinda ayudarlo y
hacerlo ms feliz?
Asegrate que lo sepa.

68.
Nos ponga
estrellitas
Igual que en el kinder, nos encanta que nos
pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para
que eso suceda.
Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las
conseguimos online. A veces son los reviews que
los crticos o los clientes hacen de nuestro producto, otras veces la evaluacin de los libros que
publicamos en la red.
Lo que no podemos negar es que cuando nos
ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.

69.
Nos haga esforzarnos ms

Quizs de repente odiemos a los clientes que nos

exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen
darnos cuenta cules son nuestros verdaderos lmites.
Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos
preparan para mayores y mejores retos.

70.
Le haga feliz nuestro servicio

71.
Sienta que recibi ms
de lo que pag

72.
Nos suplique que

nunca
retiremos del
mercado nuestro
producto

73.

Se enoje cuando alguien

ataca nuestro producto
sin justificacin
(O con justificacin!)

74.
Nos sugiera:
y por qu no hacen

X
producto?

75.
Se tome el tiempo
de rayrnosla, en
lugar de ignorarnos

76.
Me encantara seguir escribiendo cosas que se pueden
lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera
sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor
idea de qu se puede lograr con el Factor WOW, eres t.
Cada Factor WOW que se implementa en una empresa
tiene consecuencias nicas. Me encantara saber qu ha
sucedido en tu negocio con esta nueva filosofa y metodologa de innovacin.
Me la quieres platicar?
Te espero en servilleta@factorwow.org

Fin.

Roberto Carlos, (RC) es un creativo,

consultor de innovacin de empresas
y monero.
Es Director de Branding y Estrategia
de Kakumen - Fbrica de Ideas
(www.kakumen.com), empresa dedicada a la creacin de marcas y a la
generacin de experiencias extraordinarias en los clientes.
RC es autor del libro Factor WOW
(www.factorwow.com), que fue el
precursor de este libro que acabas de
leer. Tambin es autor de Rik, el nio
sin imaginacin, 40 ventajas de ser
Peln y Bichos Digitales. Tambin
ha sido monero del Grupo Reforma y
la revista Expansin.
RC puede ser contactado en
servilleta@factorwow.org, y tiene su
twitter en @kakumen.

75
Setenta y cinco cosas
que puedes lograr
con tus clientes
usando el