ndice

1.

Entrevista...................................................................................................................... 2

2.

Empata....................................................................................................................... 44

3.

2.1.

Empata verbal..................................................................................................... 45

2.2.

Empata no verbal................................................................................................ 46

2.3.

Escucha activa...................................................................................................... 47

2.4.

Comprensin........................................................................................................ 47

2.5.

Asertividad........................................................................................................... 48

2.6.

Comunicacin verbal en enfermera.....................................................................49

2.7.

Comunicacin no verbal en enfermera................................................................49

Alianza teraputica..................................................................................................... 50
3.1.

Comunicacin.................................................................................................... 51

3.2.

Elementos bsicos............................................................................................. 51

3.3.

Herramientas para poner en prctica los elementos bsicos............................51

3.4.

Las expectativas del paciente...........................................................................52

3.5.

Intervenciones ineficaces..................................................................................53

3.6.

Ambiente teraputico........................................................................................ 53

3.7.

Relacin de ayuda............................................................................................. 54

3.8.

Confianza........................................................................................................... 56

3.9.

Esperanza y desesperanza................................................................................ 57

3.10.

Vulnerabilidad................................................................................................ 57

3.11.

Continuidad.................................................................................................... 57

3.12.

Confidencialidad............................................................................................. 58

Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior de Enfermera y
Obstetricia
Licenciatura en enfermera
Psicologa del cuidado

Herramientas de apoyo en la relacin

Paciente:

Enfermero-

Entrevista, empata y alianza teraputica.

Equipo no.8
3EV3

Profesora: Vzquez lvarez Sandra

Elaborado por:
Garcia Marn Itzamar Azucena
Guevara Velzquez Gustavo Andrei

Introduccin.
La relacin en el mbito profesional entre el personal de enfermera y el paciente debe de ser
adecuado a lo establecido en el cdigo de tica de enfermera comprometindonos a
respetar y cuidar la vida, y los derechos humanos manteniendo una conducta honesta y leal
en el cuidado de las personas. Proteger la integridad de las personas ante cualquier
afectacin, otorgando cuidados de enfermera libres de riesgos sosteniendo una relacin
estrictamente profesional con los pacientes que se atienden sin distincin de raza, clase
social, creencia religiosa y preferencia poltica. Asumiendo la responsabilidad como miembro
del equipo de salud, enfocndonos a los cuidados hacia la conservacin de la salud y la
prevencin del dao. Es importante recalcar que debemos guardar el secreto profesional
observando los lmites del mismo ante algn riesgo o dao a la propia persona o a terceros
procurando que el entorno laboral sea seguro tanto para las personas, estudiantes y/o
profesionales de enfermera as como para quienes conforman el equipo de salud.
Para establecer una relacin idnea con el paciente el profesional de enfermera se
construye necesariamente en una conducta como lo es el cdigo de tica, con fundamentos
que unifican y delimitan conceptos sobre el hombre, la sociedad, la salud y la propia
enfermera sin embargo no solo debemos apoyarnos de estos conocimientos tambin
debemos apoyarnos de herramientas para lograr una terapia eficaz y mejorar la calidad de
vida del paciente.
El personal de enfermera proporciona ayuda, acompaando a otros a salir de una situacin
problemtica, a vivirla lo ms sano posible, consiste en ofrecer recursos a otra persona para
superar o afrontar una situacin o dar paso al crecimiento humano. La relacin de ayuda es
una de las funciones ms importantes de enfermera mediante una visin holstica de la
persona, no solo nos debemos centrar en el mbito fisiolgico o solucionar problemas de
ndole fisica, debemos considerar al paciente como persona en todas sus dimensiones,
fisica, psicolgica y social. Relacionndonos con el paciente para el mantenimiento de su
salud.
Es importante destacar que si no se tiene una idea clara de lo que es la comunicacin y la
relacin teraputica con el paciente podemos caer en algunos errores. En todo proceso
comunicativo con pacientes, profesionales y en general con las personas, influyen factores
personales tanto por parte del emisor como del receptor, cada uno de los cuales aporta sus
propios valores, cualidades y vivencia personal. Hay que tener en cuenta que el profesional o
en este caso estudiante de enfermera no slo tiene una historia personal, sino que tambin
pertenece a un sistema cultural en el que ha sido socializado. Los principales elementos de
los factores personales son: la orientacin terica, que se refiere al enfoque particular que
tiene el observador, el uso del lenguaje, las variables socioculturales, como la edad, gnero y
tnica y las variables individuales, que son las caractersticas de la personalidad
manifestadas a travs de la conducta y la apariencia.
A partir de esto iniciamos el camino hacia el conocimiento y aplicacin de las herramientas
que ayudan a que tengamos una mejor relacin con el paciente.

1. Entrevista
Qu significa entrevistar?
La entrevista clnica es un poco ms que ayudar a las personas a hablar de s mismas, lo
cual le gusta hacer a la mayora. En el campo de la salud mental, pedimos a los pacientes
que revelen algo de sus emociones y su vida personal.
La entrevista clnica se usa con distintos fines y, desde luego, cada profesional, dependiendo
de su campo, tiene distintas prioridades. Pero todos los entrevistadores (psiquiatras,
psiclogos, mdicos familiares, trabajadores sociales, enfermeros, terapeutas ocupacionales,
asistentes mdicos, consejeros y especialistas en la rehabilitacin de adictos) deben obtener
primero toda la informacin bsica de cada paciente con el que se encuentran.
Los buenos entrevistadores tienen en comn tres caractersticas:
1. Obtienen la mayor cantidad de informacin precisa pertinente para el diagnstico.
2. Menor tiempo.
3. Creacin y mantenimiento de una buena relacin de trabajo (rapport) con el paciente.
El primer contacto con cualquier paciente podra deberse a diversas razones: una rpida
exploracin, el diagnstico de admisin de un paciente externo, una visita de emergencia a
una habitacin, la admisin a un hospital o una consulta para dar medicacin o psicoterapia.
Una enfermera clnica podra requerir desarrollar un plan de tratamiento de enfermera con
base en varios diagnsticos conductuales.

La necesidad de informacin completa

Los clnicos pueden ver a un paciente de diferentes maneras. De hecho, todos los clnicos
deben ser capaces de ver a cada paciente desde las perspectivas biolgica, dinmica, social
y conductual, porque un solo paciente puede requerir el tratamiento implicado por cualquiera

de estos puntos de vista tericos, o todos ellos. Por ejemplo, los problemas de una mujer
joven casada que bebe alcohol en demasa podran determinarse mediante una combinacin
de factores:
Dinmico: Su dominante esposo se parece a su padre, que tambin bebe.
Conductual: Ella asocia el beber con un alivio de las tensiones causadas por estas
relaciones.
Social: Varias de sus amigas beben; beber es aceptado, incluso alentado, en su medio
social.
Biolgico: Tambin debemos considerar la contribucin gentica de su padre en el
abuso de alcohol.

Factores de tiempo
En los primeros momentos de una entrevista inicial, se tienen que realizar diversas tareas:
Indicar qu forma adoptar tu entrevista: cunto tiempo durar, qu tipo de preguntas se
harn, entre otras.
Comunicar cierta idea sobre la clase de informacin que se espera del paciente (o de otro
informante).
Crear un ambiente cmodo y seguro, que permita al paciente tener tanto control como sea
posible en esas circunstancias.
Por la prisa de la atencin moderna en salud, el tiempo de que disponemos se reduce de
manera constante. Por ello, se expresa en porcentajes los lapsos que deben dedicar en el
plan a las distintas partes de una entrevista inicial promedio:
15%: determinar la queja principal y alentar el discurso libre.
30%: buscar un diagnstico especfico; preguntar acerca del suicido, historia de violencia y
abuso de sustancias.
15%: obtener la historia mdica; realizar una revisin de los sistemas; obtener la historia
familiar.

 25%: obtener el resto de la historia personal y social; valorar la patologa del carcter.
10%: realizar el EEM.
5%: discutir el diagnstico y tratamiento con el paciente; planear la siguiente cita.
Las propias necesidades profesionales pueden cambiar en cierto modo el foco de inters.
Por ejemplo, los trabajadores sociales pueden dedicar ms tiempo a la historia personal y
social (en una poca, algunas instituciones y agencias asignaban a los trabajadores sociales
la responsabilidad de obtener la historia social completa. En la actualidad, se cree que, al
menos, un clnico debe recolectar todos los aspectos de la historia social, pues puede
sintetizar esta informacin en un cuadro clnico coherente).
Sin importar la profesin, es recomendable que se trate de obtener la historia completa
desde el inicio de la relacin con el paciente. Despus de las primeras sesiones, incluso los
clnicos experimentados suponen que conocen bien al paciente e ignoran cierta informacin
vital que se les pudo haber escapado.

Escenarios
En los primeros momentos que un profesional pasa con un paciente nuevo se establece el
tono de las siguientes interacciones. La atencin cuidadosa en cuestiones sencillas, como la
manera en que se hacen las presentaciones, as como la comodidad y la sensacin de
control del paciente, ayuda a establecer una relacin fundada en el respeto y cooperacin.
Al principio de cada entrevista con un paciente, se deben verificar las condiciones de
seguridad para el profesional y los dems. En trminos prcticos, esto significa seguir tres
principios:
1) Realizar la entrevista en un lugar donde haya otras personas en las cercanas.
2) Tener a la mano un sistema de emergencia fcil de activar.
3) Cuando se realice una entrevista en un consultorio cerrado, colocar el asiento de modo
que est ms cerca de la puerta que el paciente, sin que estorbe el escritorio o algn otro
mueble para salir rpidamente en caso de ser necesario.

Sin importar dnde se realice la entrevista, la apariencia puede afectar la relacin con el
paciente. Qu se considera profesional depende, en cierta medida, de la regin, donde
trabajen y las costumbres de la clnica u hospital en particular. Esta observacin podra
parecer obvia, pero se puede repetir: si se pone atencin en la ropa, alio y comportamiento,
los dems nos percibirn de una manera ms profesional.

Inicio de la relacin
Presentarse, extender la mano e indicar la disposicin de los asientos que se prefieran, no
se debe parecer demasiado apurado para concederle tiempo al paciente. Adems, si un
paciente que yace en cama, es incmodo para el paciente tener a alguien que te observa
desde arriba. Si resulta que llega tarde a una entrevista, reconocerlo y ofrecerle una disculpa.
El nombre del paciente es muy poco comn? Hay que asegurarse de que lo hemos
pronunciado bien. Si es la primera vez que lo atendemos, explicar el estatus (estudiante,
interno, especialista?) y el propsito de la entrevista. Qu informacin esperamos obtener?
De qu informacin ya disponemos? Debemos intentar decir al paciente cunto tiempo
calculamos que tomar la entrevista.
Ejemplos de aperturas
Una apertura eficaz puede tener muchas variaciones posibles. He aqu una muy buena:
-Entrevistador:

Buenos das, seor Lpez. Soy Roberto Ocampo, estudiante de tercer

semestre de enfermera. Me gustara hablar con usted durante unos minutos para obtener
informacin acerca de las situaciones y momentos que son relevantes de acuerdo a su
situacin actual, dispone de tiempo en este momento?
-Paciente: S, est bien.
-Entrevistador: Por qu no toma asiento aqu? (Movindose hacia la silla). Le importa si
tomo algunas notas?

-Paciente: No, parece que todo mundo lo hace.

Esta apertura funciona porque transmite con rapidez la informacin que es importante para el
paciente: el nombre de la entrevistadora y su posicin, el propsito de la entrevista y el
tiempo que tomar.

La primera pregunta: Cuando se plantea la primera pregunta se debe ser especfico

y comunicar al paciente con exactitud qu se desea saber de l. Si, como algunos
entrevistadores no directivos, dejamos por completo que el paciente decida qu
temas abordar (De qu le gustara hablar?), podramos terminar con mucha
informacin sobre el partido de futbol del domingo pasado o del nuevo auto deportivo
del paciente. Al final, podramos reencaminar la entrevista, pero a costa del tiempo y,
quiz, del paciente, quien puede preguntarse si en realidad sabamos lo que
queramos obtener.

El motivo de consulta: El motivo de consulta es la razn por la que el paciente

busca ayuda. Por lo general, es el primer enunciado completo, o los primeros dos, de
la respuesta a la pregunta inicial:
Platqueme del problema que lo trajo aqu.

Respuestas: Algunos motivos de consulta sugieren que el paciente no comprende del

todo el propsito de la entrevista. Por momentos, se encontrar esta clase de motivos
de consulta vagos o ligeramente pendencieros, as que se debe estar preparado con
algunas buenas respuestas.

Situaciones que se pueden confundir con la entrevista

La entrevista es una tcnica que, entre muchas cosas, viene a satisfacer los requerimientos
de interaccin personal que la civilizacin ha originado.

Naturalmente la funcin de la tcnica de la entrevista en ocasiones es desvirtuada

confundindose con otros tipos de intercambio personal que se le asemejan mucho en su
aspecto formal, pero nunca en sus contenidos y finalidad.
Cabe ahora analizar algunas de las situaciones de interrelacin que se suelen confundir con
la entrevista, dados los aspectos generales de las mismas:

Conversacin: Cuando dos personas se ven envueltas en un satisfactorio intercambio de

ideas, disfrutando de uno de los ms grandes placeres de la vida, indudablemente hay
comunicacin, pero esta comunicacin no puede considerarse como una entrevista, ya que
su propsito consiste en la obtencin del placer por medio del juego verbal con otra persona,
y es en esto mismo donde radica su recompensa. La entrevista exige mucho ms que el
intercambio verbal y la interaccin con la persona, la entrevista debe satisfacer la necesidad
de llegar a una mutua situacin; el intercambio verbal es solamente un vehculo para
alcanzar tal meta.

Interrogatorio: Cuando una persona se ve obligada a dar respuestas concretas a

preguntas concretas (como sucede en una corte de justicia), sin ninguna libertad para ser
espontnea y crear una real interaccin con la persona que tiene enfrente, se trata de un
interrogatorio. No cabe ninguna duda de que existe un intercambio significativo, pero salta a
la vista que no puede darse la mutua ilustracin. El interrogatorio es una de las situaciones
en las que recurrentemente cae la entrevista; son muchas las ocasiones en las que una
entrevista se encamina nicamente a servir como tirabuzn de la informacin, desvirtuando
substancialmente

su

condicin

de

intercambio,

provocando

que

se

nulifique

la

espontaneidad, se pierda el respeto y se olvide la interaccin.

Discurso: Cuando un superviso explica el funcionamiento de una maquina a un obrero,

ciertamente hay en juego un proceso de intercambio de informacin; sin embargo, no se
puede afirmar que se trata de una entrevista, ya que es evidente que en esta comunicacin
no se da uno de los elementos esenciales de la entrevista: la oportunidad del que escucha
para responder al que habla, para as indicar como est siendo recibido el mensaje o solicitar
mayor informacin. Cuando una de las partes habla y la otra solo escucha, se da la
comunicacin entre ellas, pero no se da una entrevista.

Tipos de entrevista
Existen muchos tipos de entrevista y muchos criterios que nos pueden ayudar a clasificarlas.
Hay algunas tipologas que las clasifican incluso segn el nmero de participantes (individual
o en grupo) o la cantidad de sesiones en las que se distribuye. Aqu se optar por elegir
aquellos criterios que estn ms relacionados con las dimensiones esenciales de la
entrevista, y que parecen ser ms tiles en su conceptualizacin y delimitacin.

Segn sus contenidos

Humana: es aquella que abarca el perfil humano de una personalidad en su totalidad. Estas
pueden realizarse a cualquier persona, sin importar su posicin econmica, profesin,
gnero.
Temtica: esta se limita a abordar un tema en particular, de cualquier ndole. Se realiza de
forma

imprevista

se

relacionan

con

algn

hecho

noticioso.

De investigacin: a partir de esta se busca esclarecer un episodio de inters general que

estuvo o est presente en la agenda meditica. Estas se pueden realizar a varias personas
para alcanzar as el objetivo propuesto.
De situacin: estas surgen tras un hecho puntual que resulta novedoso.
De ficcin: son aquellas entrevistas que se realizan a personajes influyentes que ya han
muerto. Se formulan preguntas sobre la actualidad teniendo en cuenta el pasado en el que
vivi.

Segn su gnero
Informativo: estas entrevistas se limitan a obtener la informacin que se requiere. Sirven para
complementar una noticia informativa, por lo que no se requieren conocimientos previos por
parte del periodista para realizarlas.

Interpretativo: en estas, el periodista debe dominar la temtica sobre la cual se interrogar.

Las preguntas van ms all de la mera informacin e incluyen alguna interpretacin de los
hechos por parte del periodista.
Opinin: en estas entrevistas las preguntas reflejan la opinin del propio periodista. A veces
las interrogaciones que este realiza no buscan indagar sobre alguna cuestin, sino que
transmiten la opinin o algn comentario personal.

Segn su planificacin
Programadas: son aquellas entrevistas en la que el periodista pacta una cita con alguna
personalidad para realizrsela.
Imprevistas: estas, en cambio, se realizan de manera espontnea, sin previa planificacin.

Segn la cantidad de entrevistadores

Individual: es realizada por una sola persona.
Colectiva: es realizada por ms de un periodista.

Segn el modo
Cara a cara: estas entrevistas se realizan en persona, lo que facilita la repregunta y tomar
nota o mostrar los gestos, reacciones, postura, tono y vestimenta del entrevistado.
Telefnica: se realiza a por medio de esta va, por lo que no se pueden apreciar las
caractersticas visuales de la persona como en la anterior.
Por correo electrnico: son muy impersonales, no tienen las ventajas de las anteriores y
adems le dan al entrevistado la posibilidad de planificar cada una de las respuestas e,

incluso, puede ser realizada por algn asistente y no por el personaje en cuestin. La ventaja
que tiene es que son ms cmodas para ambas partes.

Segn el marco terico de referencia teraputica, las entrevistas se pueden clasificar en

funcin de su:
Estructura.
Grado de direccin o participacin.
mbito de aplicacin-fines u objetivos.
Funciones.
Secuencia temporal.
Marco terico teraputico.

Estructura
Por estructura de la entrevista se suele entender el grado de especificacin y estandarizacin
de sus distintos elementos/componentes, tales como: preguntas, respuestas, secuencia de
las preguntas (fijacin de una secuencia), registro y elaboracin de la informacin e incluso la
interpretacin de la informacin. En ese sentido, hay entrevistas estructuradas, no
estructuradas y semiestructuradas.
a) No estructurada
La entrevista slo se realiza en funcin de algunas lneas muy generales; es el propio
proceso de interaccin el que determinar el orden de preguntas y su tipo, por lo que permite
tratar a cada entrevistado de manera idiosincrsica.
b) Estructurada
Aquella entrevista en la que los elementos anteriormente mencionados, en su totalidad o en
parte, tienen un formato prefijado; es decir, las preguntas estn previamente establecidas, el

orden de formulacin y las posibilidades de respuestas del entrevistador estn acotados y

restringidos,
hay una orden de direccin de la entrevista a travs de sus secciones y la combinacin de
ciertos criterios ayuda a la interpretacin de la respuesta del entrevistado.
En las entrevistas estructuradas se pregunta de una manera y con una secuencia
predeterminadas. Las respuestas del entrevistado se suelen codificar bien en un formato
dicotmico, bien usando una escala Likert, sobre todo para evaluar la frecuencia, la duracin
o la gravedad de aquello sobre lo que se le pregunta.
Entrevistas estructuradas y semiestructuradas: un ejemplo

4a. Se siente ansioso acerca de estas situaciones porque teme que pueda
tener un ataque de pnico inesperado? (si es necesario, explicar qu es un
ataque de pnico)
S _________ NO _________
Si la respuesta es S,
4b. En otras ocasiones en las que se expone a _________, ha experimentado
un episodio de miedo intenso/ansiedad que ha aparecido de forma
brusca e inesperada?

El que la entrevista est estructurada facilita la posibilidad de estandarizar cuantificar y, por

tanto, someter los resultados a comparaciones numricas. Como antes se ha comentado,
este tipo de entrevista surgi para solventar el problema de la poca fiabilidad y validez de las
entrevistas, sobre todo de aquellas que implican decisiones clasificatorias (por ejemplo,
diagnstico) y tienen consecuencias para el futuro y la prediccin. Son el tipo de entrevistas
adecuadas para la investigacin, ya que a todos los entrevistados se les hacen las mismas
preguntas, que se codifican de igual manera, con lo que se obtiene una informacin ms
uniforme, vlida y fiable. Suelen ser las ms indicadas para realizar diagnsticos y tareas de
seleccin de personal porque reducen el grado de variabilidad y de discrepancia de la
exploracin.
c) Semiestructurada

Las preguntas tienen algn tipo de estructuracin: el guin est formado Por reas
concretas, dentro las cuales el entrevistador puede hacer las preguntas que le parezcan
oportunas, siguiendo algn tipo de orientacin algo detallada.
Ahora bien, la estructuracin en la entrevista tambin puede presentar ciertas desventajas y
limitaciones:
La rigidez a la que se tiene que someter y su poca flexibilidad en la aplicacin individual
podran llevar a formular las preguntas en el momento menos conveniente.
Puede presentar el riesgo de convertirse en un interrogatorio.
Puede generar resistencias.
Precisamente para no caer en los dos riesgos anteriores, requieren una doble habilidad:
saber hacer entrevistas y saber hacer esa entrevista estructurada en concreto; es decir,
requiere una formacin especfica para tal fin.

Grado de direccin o participacin

Grado en que el entrevistador determina el contenido y el desarrollo de la entrevista. Ello
afectar a la manera de formular las preguntas o sus intervenciones verbales, cundo hablar,
cundo escuchar y cundo cambiar de foco o de tema. En este sentido, se habla de
entrevistas directivas y no directivas.
a) Directivas
Desde el punto de vista de un parmetro objetivo, por ejemplo, cuantificando el tiempo en
que cada interlocutor est hablando, en las entrevistas directivas el entrevistador emplea
mucho tiempo en sus intervenciones. Sin embargo, no slo es cuestin del tiempo en que
habla uno y otro, sino del estilo que le imprime: el entrevistador habla ms con el fin de
formular preguntas e intervenir, parece ms activo en la iniciativa de la conversacin, elige el
tema para hablar, lo encauza. La participacin del entrevistador est determinada por su
marco de referencia, por su propia perspectiva, es decir, sus interpretaciones, su anlisis de
lo que en ese momento puede ayudar ms a su cliente, sus indicaciones y su visin del

problema. Es un estilo de entrevista cuyo objetivo principal es obtener el mximo de

informacin para formular hiptesis que guen la evaluacin y la intervencin.
b) No directivas
En este caso, el que ocupa ms tiempo en sus intervenciones es el entrevistado. El
entrevistador procura interferir lo menos posible en el curso natural del habla del cliente. Las
intervenciones que hace el entrevistador se realizan desde el marco de referencia y el foco
del entrevistado,
puesto que el objetivo primordial es ponerlo en contacto con su experiencia y con sus
vivencias, evitando, por tanto, ofrecer el punto de vista del entrevistador o constreir al
entrevistado.
El objetivo inmediato de este estilo es crear un buen clima, la captacin emptica del
entrevistado, al que se le ayuda a esclarecer su problema desde su propia posicin.
Su mxima expresin sern el estilo de terapia centrada en el cliente de Rogers (1961) y las
tcnicas verbales no directivas. Es el paradigma de la escucha activa; ello exige gran
capacidad de concentracin y empata, encauzando al entrevistado cuando empiece a
divagar, bien hacindolo consciente de ello, bien evitando las barreras que se detectan para
verbalizar sus ideas
En cualquier caso, como se ha mencionado anteriormente, una de las cualidades de la
entrevista es su flexibilidad; por tanto, el estilo que se le imprima puede variar y, de hecho, es
bueno que vare en funcin de ciertos factores:
Del objetivo de la entrevista: aquellas entrevistas cuyo propsito sea obtener el mximo de
informacin en el menor tiempo posible claramente requieren un estilo directivo. Para
aquellas cuyo
propsito sea incrementar la autodireccin del entrevistado ser ms apropiado utilizar un
estilo no directivo.
De las caractersticas del entrevistado: las personas que tienen tendencia a divagar, a
perderse en sus razonamientos y precisan anclajes concretos para seguir una conversacin
necesitarn un estilo ms directivo.

 De la escuela teraputica: hay entrevistas teraputicas con un estilo muy definido. As, las
entrevistas de corte fenomenolgico o humanista son casi por definicin no directivas,
mientras que las entrevistas de corte conductual tienen una orientacin directiva.
Del estilo personal del entrevistador: dado que parte de las habilidades de la entrevista
proceden de nuestra destreza cotidiana a la hora de conversar y relacionarnos con los
dems, hay amplias
diferencias individuales en nuestros estilos y preferencias al dialogar con otros.
Puede variar a lo largo de la entrevista, y de hecho variar. Iniciar la entrevista con un
estilo no directivo ayudar a crear un mejor clima.
Ahora bien, no hay que confundir el estilo directivo o no directivo de la entrevista con su
direccin. Quede claro que, sea cual sea el estilo de la entrevista, quien la ha de dirigir en
todo momento (y ello es un tema de interaccin y roles diferenciados) es el entrevistador; de
lo contrario, algo estar yendo irremisiblemente mal.

mbitos de aplicacin-fines u objetivos de la entrevista

La distincin ms relevante en cuanto a mbitos o campos de aplicacin es la que se refiere
a sus fines u objetivos. Sin pretender ser exhaustivos, y teniendo en cuenta que la entrevista
con funcin de evaluacin ser comn a varios campos, los mbitos ms importantes de la
entrevista suelen ser:
a) Asesoramiento (counselling)
En este contexto, el entrevistado pide ayuda profesional para ubicarse, centrarse en alguna
faceta, bien sea en relacin con aspectos de la vida cotidiana, lo que en nuestro mbito se
conoce con el trmino counselling o bien en lo referente a su orientacin escolar o
vocacional. Se trata de una relacin de ayuda, pero en este caso el cliente cuenta con todos
sus recursos mentales intactos; su problema es algo que l mismo solucionar con ayuda del
profesional, quien le acompaar en todo el proceso de resolucin.
b) Clnico

En este mbito el problema por el cual el cliente pide ayuda y consulta tiene que ver con la
psicopatologa y las alteraciones mentales. En este caso el entrevistado no est en plenitud
de sus recursos mentales, y lo que se requiere es un cambio teraputico. Como se ver a
continuacin, dentro de la entrevista clnica hay diversas funciones y fines: evaluacin y
diagnstica, motivadora y teraputica.
c) Seleccin
En este campo de aplicacin la demanda consiste en encontrar el mejor candidato para un
puesto de trabajo. El perfil que ha de tener el nuevo trabajador lo proporciona la empresa, y
el entrevistador suele utilizar la entrevista como tcnica para seleccionar a la persona que
mejor se ajuste a l.

Funciones
Al ser la entrevista una tcnica tan verstil, se utiliza con diversas funciones incluso en un
mismo mbito de aplicacin. As, nos encontramos con que en el mbito clnico la entrevista
desempea al menos tres funciones claramente diferenciadas:
a) Evaluacin y diagnstico
Su funcin es recabar la informacin precisa y necesaria para valorar, evaluar o diagnosticar
el problema. Se debe abarcar tanto la informacin verbal como la no verbal. La informacin
se utiliza para valorar el funcionamiento de la persona y decidir, si es preciso, una
intervencin, y, si es as, de qu tipo. Aqu tambin se podra incluir la entrevista de
anamnesis, un tipo especfico de entrevista de evaluacin, en este caso de la biografa y
desarrollo de la persona entrevistada.
b) Motivadora
Se trata de animar al paciente a que asuma su problema, a que inicie el proceso de cambio
teraputico y vea la necesidad no slo de involucrarse en l, sino tambin de mantenerlo.

c) Teraputica
Pretende establecer metas teraputicas y pasos para conseguirlas con el fin de inducir un
cambio que ayude a la persona a mejorar su calidad de vida con respecto a su enfermedad o
trastorno. La relacin paciente-terapeuta siempre es fundamental, pero en este caso va a ser
una parte esencial en el proceso de cambio.

Secuencia temporal
En el mbito clnico el proceso de evaluacin-intervencin va cubriendo distintos objetivos en
funcin del momento en que se ubique en el proceso; as, en este mbito se suelen distinguir
los siguientes tipos de entrevista:
a) Screening
Es un tipo de entrevista, normalmente semiestructurada y de menor duracin, que permite
evaluar aspectos importantes que suceden o sufre la persona con el fin de valorar que sus
necesidades pueden ser cubiertas por los servicios prestados en esa unidad o dispositivo.
b) Entrevista inicial
Aquella que sirve de primera toma de contacto y que tiene como propsito identificar el
objetivo genrico de la relacin de ayuda que se puede llegar establecer.
c) Entrevista de devolucin
Una vez que el entrevistador ha acabado su evaluacin, es fundamental no slo dar
respuesta a la demanda del paciente sino tambin dar feedback de la visin que el
profesional tiene del problema que le trajo a consulta y comunicar la formulacin que ha
realizado el clnico. Suele ser el primer paso para incrementar la motivacin del paciente, a

travs de la comprensin de lo que le sucede y los medios de los que dispone para mejorar e
iniciar la terapia. Ser ms compleja cuanto ms complicado sea el problema que presente el
paciente.
d) Entrevista de alta clnica
Su propsito es terminar el proceso y despedir al paciente cerrando el caso. Puede que se
concierte alguna cita en el futuro como seguimiento; puede que la despedida sea temporal y
que la relacin se retome en un tiempo posterior por una recada o por otra causa, pero el
objetivo que motiv este encuentro y esta consulta se ha resuelto y, por tanto, se ha de cerrar
el proceso.

Segn el marco terico de referencia teraputica

La fundamentacin terica de la orientacin teraputica va a determinar en realidad qu
informacin es relevante recabar, qu cosas habr que modificar, cules sern las metas
teraputicas, cmo se estructura la entrevista, e incluso el estilo que mejor va a ayudar al
terapeuta a conseguir sus objetivos. Dentro de este apartado hay tres grandes modelos
teraputicos que dan lugar a tres maneras de concebir la entrevista:
a) Entrevista dinmica
Centrada en el descubrimiento de lo inconsciente y en las interpretaciones que va haciendo
el terapeuta con el fin de que el paciente integre en su conciencia sus conflictos y los
resuelva. El entrevistador no es un elemento neutro y por ello se esfuerza en no interferir en
el flujo libre de las asociaciones de ideas del paciente, aunque tiene un estilo claramente
directivo. La expresin verbal es fundamental para el anlisis y la interpretacin que haga el
terapeuta.
b) Entrevista fenomenolgica

Paradigma de un estilo no directivo de entrevista; la estrategia es ayudar a promover el

autoconocimiento y el desarrollo de potencial humano del cliente, cuyas dificultades han
tenido su origen en un desarrollo personal insuficiente, de modo que no es considerado un
enfermo , sino alguien que desconoce la forma en que su peculiar manera de percibir la
realidad afecta a sus conductas especficas. El entrevistador y el entrevistado, terapeuta y
cliente, mantienen una relacin humana real y por tanto la propia interaccin tiene un
importante papel teraputico.
Se potencia la expresin de sentimientos y de actitudes y su integracin.
c) Entrevista conductual
En tanto que los problemas del paciente tienen origen en experiencias desadaptativas de
aprendizaje, la entrevista recaba datos para realizar un anlisis funcional de tales conductas.
Las conductas problema se descomponen en unidades funcionales que se definen
topogrfica y funcionalmente para, posteriormente, esbozar algunas indicaciones sobre
medidas teraputicas a seguir segn las hiptesis que se han planteado. El estilo es
claramente directivo, y el terapeuta en esta interaccin es el experto que evala los datos
obtenidos, delimita los objetivos teraputicos y las tcnicas a emplear, para finalmente
analizar momento a momento los resultados del tratamiento seleccionado.

Pasos para la entrevista

Condiciones previas a la entrevista:

Preparacin de la entrevista
Una buena entrevista comienza mucho antes de que la persona a la que vamos a entrevistar
est frente a nosotros y termina mucho despus de que se haya marchado de la sala. Para
tener xito en la entrevista, es decir, para alcanzar los objetivos que nos hemos propuesto,

ya sean teraputicos, de seleccin de personal, de consejo y asesoramiento, de rendimiento

laboral, de orientacin, de disciplina laboral, etc., de manera vlida, fiable y tica, conviene
dedicar un tiempo adecuado a su preparacin. Aunque sta variar en funcin del tipo de
entrevista.
La informacin bsica que necesitamos saber es:
Informacin sobre el cliente: se anota quin llama, si es el propio cliente o alguna otra
persona en su nombre, cuntos aos tiene, y se le toman datos para contactar nuevamente
con l.
Motivo de consulta: cul es en concreto el motivo por el que solicita la consulta. Es
interesante anotar textualmente qu se dice en este primer momento y cmo se dice.
Referente: si es derivado por algn especialista o viene por iniciativa propia.

El contexto de la entrevista
Veamos en este apartado qu cuestiones relacionadas con el manejo del espacio fsico
debemos tener en cuenta durante la entrevista. El contexto o el espacio fsico se incluira
dentro de una de las categoras planteadas por Hall (1966) sobre comunicacin no verbal
que se denomina proxemia. Esta categora hace referencia al concepto de espacio ambiental
y personal. La proxemia tambin incluye una variable importante en las interacciones
humanas: la territorialidad. Es importante que el entrevistador transmita sensibilidad no
verbal por la necesidad de espacio del cliente.
En lo referente a la entrevista, los principales aspectos proxmicos de la interaccin que
cabe destacar son el uso del espacio en el que tienen lugar las entrevistas, la disposicin del
mobiliario y la distancia entre entrevistador y cliente.

El uso del espacio fsico

El ambiente general, as como el orden, son lo primero que se percibe y lo primero que
transmite un mensaje acerca de nosotros como evaluadores; pueden ser mensajes positivos

(estoy interesado en lo que me quiere decir, le estoy prestando toda mi atencin, etc.) o
negativos (yo controlo la situacin, soy la persona importante aqu, etc.).
El espacio debe ser moderadamente activador para que los clientes se sientan lo
suficientemente relajados para explorar sus propios problemas y autorrevelarse. Variando en
funcin de las propias caractersticas de la persona entrevistada, un entorno excesivamente
cmodo inhibe los deseos de trabajar en la entrevista y un entorno excesivamente activador
proporcionar demasiados elementos distractores y competir por captar la atencin del
entrevistado frente a las demandas del entrevistador.

La disposicin del mobiliario

La disposicin del mobiliario es un elemento ms de la comunicacin no verbal y, como tal,
est transmitiendo tambin un mensaje del que tenemos que ser conscientes. En funcin de
nuestros intereses para la entrevista que queramos realizar debemos tener en cuenta
tambin esta informacin y conocer cmo est influyendo en nuestro trabajo, ya que no es un
aspecto neutro. A partir de nuestros objetivos de entrevista decidiremos la forma de emplear
el espacio fsico, especialmente la mesa de trabajo. La utilizacin de una mesa entre el
entrevistador y el entrevistado acenta la distancia (no slo fsica) entre ambos y recalca el
rol asimtrico de entrevistador como profesional, como experto, y del entrevistado como
sujeto pasivo, como lego. La mesa puede emplearse tambin por los clientes como un
escudo protector que dificulte la apertura. En algunos tipos de entrevista nos interesar
resaltar este aspecto (entrevistas de seleccin); en otras nos ser ms cmodo utilizar una
mesa para realizar nuestro trabajo (entrevistas de evaluacin que requieren el uso de
cuestionarios); para otras puede suponer una distancia que convendr contrarrestar con una
mayor actitud de cercana personal (entrevistas motivacionales). Sea como sea, tengamos
presente que estos elementos forman parte del mensaje que se transmite.

El espacio personal

La utilizacin del espacio personal y del contacto fsico por parte de las personas
participantes en la entrevista es el tercer elemento a considerar. Partiendo de la base de que
existe una amplia variabilidad intercultural y generacional en el uso del espacio fsico
(habitualmente las personas ancianas y los jvenes interactan con distancias ms cortas),
hemos de conocer (y respetar) el espacio propio que demanda cada persona entrevistada.
La distancia entre entrevistado y entrevistador durante el desarrollo de la entrevista ha de
estar comprendida entre la zona social (aproximadamente de un metro a tres metros y
medio) y la zona pblica (ms de tres metros y medio), controlando con ello las reacciones
de ansiedad, agresividad y hostilidad que pueda generar el hecho de que el entrevistado se
sienta invadido en su zona personal.

Inicio de la relacin
Presntate, extiende la mano e indica la disposicin de los asientos que prefieras. (Toma
asiento siempre en la cabecera del paciente, aunque tengas la intencin de estar slo unos
minutos. Incluso si tienes que tomar un avin, no debes parecer demasiado apurado para
concederle tiempo al paciente. Adems, si eres un paciente que yace en cama, es incmodo
tener a alguien que te observa desde arriba.) Si resulta que llegas tarde a una entrevista,
reconcelo y ofrece una disculpa. El nombre del paciente es muy poco comn? Asegrate
de que lo has pronunciado bien. Si es la primera vez que se renen, explica tu estatus
(estudiante, interno, especialista?) y el propsito de la entrevista. Qu informacin esperas
obtener? De qu informacin ya dispones? Intenta decir al paciente cunto tiempo calculas
que tomar la entrevista. A menudo, ya sabrs algo del paciente por las notas de otros
profesionales, las estadsticas del hospital o del mdico que lo refiri. Puedes ahorrar tiempo
y mejorar la exactitud de la evaluacin revisando este material antes de empezar. Sin
embargo, en la mayor parte de este libro, suponemos que no tienes acceso a esta
informacin.

Tomar notas
En la mayora de casos, desears tomar notas. Pocos pueden recordar, aunque sea por poco
tiempo, todo el material que se escucha y es posible que no se tenga la oportunidad de

escribir la entrevista en seguida. As que menciona que tomars notas, y asegrate de que el
paciente no tiene ningn inconveniente al respecto.
No obstante, debes intentar tomar notas lo menos posible, pues esto te permitir dedicar ms
tiempo a observar la conducta del paciente y sus expresiones faciales para detectar indicios
de sus sentimientos. No podrs poner todo en el papel ni escribir oraciones completas
(aparte de la queja principal, que discutiremos en el siguiente captulo). En vez de ello,
apunta palabras clave que indiquen qu temas explorar ms adelante o que sirvan como
recordatorios cuando elabores el informe. Intenta tener en la mano tu bolgrafo todo el
tiempo, pues esto evita que te distraigas tomndolo en repetidas ocasiones, pero puedes
ponerlo a un lado cuando discutas temas delicados, de cuyo registro el paciente no se
preocupe.

Preguntas directivas frente a no directivas

Al hacer muchas preguntas especficas, un entrevistador directivo proporciona explcitamente
la estructura que dice al paciente qu clase de informacin se desea. El entrevistador no
directivo absorbe de una manera ms pasiva la informacin que el paciente elige presentar.
Un estilo no directivo suele producir un fuerte rapport y hechos confiables. Sin embargo, el
uso exclusivo de este estilo tambin produce menos informacin; por ejemplo, sin direccin,
el paciente puede no darse cuenta de que la historia familiar es importante o podra sentirse
demasiado apenado para ofrecer informacin ms personal. La entrevista inicial ms eficaz
es la que emplea preguntas directivas y no directivas. La mayor parte del inicio de la
entrevista debe ser no directiva, pues esto ayuda a establecer la relacin de trabajo y
conocer la clase de problemas y sentimientos que predominan en la mente del paciente.
Pero la solicitud inicial de informacin debe afirmar con claridad qu se espera del paciente.

La primera pregunta
Cuando se plantea la primera pregunta se debe ser especfico y comunicar al paciente con
exactitud qu se desea saber de l. Si, como algunos entrevistadores no directivos, dejas por
completo que el paciente decida qu temas abordar (De qu le gustara hablar?), podras
terminar con mucha informacin sobre el partido de futbol del domingo pasado o del nuevo

auto deportivo del paciente. Al final, podras reencaminar la entrevista, pero a costa del
tiempo y, quiz, del paciente, quien puede preguntarse si en realidad sabas lo que queras.
Se pueden evitar estas dificultades haciendo las preguntas adecuadas desde el principio:
Por favor, dgame qu problemas lo hicieron buscar tratamiento

Discurso libre
Durante los minutos que siguen a la queja principal, tu paciente debe tener la oportunidad de
hablar con libertad acerca de las razones que lo llevaron a buscar tratamiento. Para facilitar
la
gama ms amplia posible de informacin, permite que fluya la historia sin explorar detalles ni
interrumpir de alguna otra manera. A este flujo no dirigido de informacin se le llamar
discurso
libre, que se distingue del formato restringido de pregunta-respuesta de la siguiente parte de
la entrevista.
Qu es el discurso libre?
En trminos sencillos, el discurso libre es slo la oportunidad que tiene el paciente para
expresar sus pensamientos sin restricciones ni direccin. Discurso con un mnimo de
estructura es como algunos clnicos lo diran. Los entrevistadores experimentados
recomiendan este periodo (de 8 a 10 min de una sesin de una hora) de discurso libre por
varias razones, algunas de las cuales son las mismas que para hacer preguntas abiertas:
El discurso libre coloca al entrevistador como alguien que se interesa lo suficiente para
escuchar las preocupaciones del paciente.
Ofrece al paciente la oportunidad de organizar y explorar las razones para buscar
tratamiento.

Etapas de la entrevista
Establecimiento del rapport
Rapport es el sentimiento de armona y confianza que debe existir entre clnico y paciente.

Como una de las metas de una buena entrevista, un buen rapport tiene consecuencias
prcticas. Este punto es de especial relevancia si el entrevistador se encargar del
tratamiento futuro del paciente. La confianza que se empieza a desarrollar desde los
primeros minutos de la primera sesin puede aumentar en gran medida la capacidad para
manejar el curso de la terapia. De hecho, el factor asociado con que el paciente contine en
tratamiento consiste en qu tan bien el clnico comunica su inters en l.
Pero un buen rapport tambin es vital para obtener informacin. Durante la fase de
evaluacin de la relacin, un rapport positivo ayudar a motivar al paciente a hablar
espontneamente y revelar datos personales importantes.
Por lo comn, las bases del rapport se establecen de antemano, pues la mayora de los
pacientes busca ayuda y espera obtenerla del clnico. T puedes reafirmar esta expectativa
con tus palabras y lenguaje corporal, que deben expresar un inters real en el paciente.
Desde luego, cualquiera puede decir algo fastidioso sin darse cuenta, pero hay pocas cosas
que puedas decir o hacer que no se puedan reparar despus si continas siendo afectuoso y
sensible frente a lo que el paciente experimenta.

Bases del rapport

Desde el principio, la mayora de los pacientes espera agradar al entrevistador, pero el
verdadero rapport entre dos individuos no nace de la noche a la maana. Se desarrolla de
manera gradual, con una larga relacin y la cooperacin de las dos partes. Aun as, puedes
recurrir a ciertas conductas para acelerar el surgimiento del rapport.
Tu conducta es la clave. Recuerda que el profesionalismo no exige una formalidad excesiva;
de hecho, debes tener cuidado de evitar la imagen de terapeuta fro, como un tiempo estuvo
de moda en pelculas, caricaturas y ficciones. Si pareces relajado, comprensivo e interesado
en l, es ms probable que el paciente se sienta seguro y cmodo. Vigila con cuidado tu
expresin facial: no frunzas el ceo, no hagas muecas ni muestres cualquier otro signo de
negatividad que pueda ser interpretado como desaprobacin. Aunque debes evitar mirar
fijamente, lo cual puede hacerte parecer fro y crtico, asegrate de hacer contacto visual con
frecuencia, incluso mientras tomas notas. Desde luego, no quieres parecer poco sincero,
pero sonrer e inclinar la cabeza de manera apropiada demostrar que eres atento y
comprensivo.

Cima
La segunda etapa es la fase de desarrollo o cima, y constituye el ncleo de la entrevista.
Tanto Acevedo (2009), como Coln (2009), coinciden que en ella se recaba la mayor parte de
la informacin, y se profundiza en los aspectos identificados en la fase anterior, se
intercambia informacin, se analiza la informacin y se confronta, se clarifican los problemas,
se toman algunas decisiones sobre posibles soluciones y lneas de accin. Esta es la etapa
ms larga y profunda en cada entrevista.

Cierre
La tercera fase o fase final es el cierre de la entrevista. De acuerdo a Acevedo (2009) esta
fase es casi tan importante como la de inicio. Su objetivo fundamental consiste en consolidar
los logros alcanzados durante las etapas de cima y cierre. Inicia con la indicacin del
entrevistador que se acerca el final, indicacin que debe ser seguida por un resumen de los
contenidos tratados. Se busca ofrecer al cliente la oportunidad de aclarar algunos
malentendidos y se brinda la posibilidad de comunicar cualquier informacin que hubiera
quedado retenida por diversos motivos.
De acuerdo a Coln (2009), esta fase es muy importante, porque el sujeto puede proporcionar
informacin relevante al final. As mismo, dentro de esta etapa de cierre, se encuentran las
prescripciones, mismas que pueden consistir, dependiendo del modelo terico, en dejar
alguna tarea a realizar por el entrevistado en su casa, durante el tiempo que transcurre hasta
la siguiente entrevista, recomendar acerca de futuros problemas, asegurar al sujeto su
capacidad para manejarlos solo, en potenciar su motivacin en los temas tratados sugiriendo
cmo podra abordarse la sesin prxima.
Lo que se pretende es atar los cabos que hayan podido quedar sueltos, insistiendo siempre
en los aspectos potenciadores de la comprensin del individuo respecto de sus dificultades, y
en su esperanza y autoconfianza frente al futuro. El fin de la entrevista se concluye con la
despedida formal.

Tcnicas para manejar la entrevista

En la medida en que el entrevistador vaya adquiriendo mayor y ms profunda experiencia en

el mbito de la entrevista, tambin ira aumentando sus recursos para manejar
adecuadamente los diferentes tipos de entrevista que deba aplicar.
Dado que los campos de informacin a conocer en la entrevista son esencialmente los tres
siguientes
1.- Calificacin y ambiente tanto profesional como social
2.- Motivaciones e intereses
3.- Actitudes
En cuanto a actitudes de las debe analizar por su presentacin, y por sus formas expresivas
propias, y tambin por su recurrencia o constancia; para despus establecer la debida
relacin entre estas y los grados de reaccin motivadora. Las tcnicas son muy variadas, por
lo que aqu presentamos solo algunas de ellas:
a) Tcnica de la observacin: Para poder aplicar esta tcnica, la cual nos reportara
siempre una gran efectividad de la entrevista, es imprescindible para el entrevistados
gozar de un buen estado fsico (buena vista, buen odo, ningn trastorno nervioso,
etc.), as como poseer un gran poder de concentracin para que no haya desviaciones
del tema o perdida de algunos puntos importantes durante la entrevista.
Tambin es necesario poseer cierta vivacidad y agilidad mental que permita al
entrevistador llevar a cabo acertadas comparaciones, distinciones y percepciones en
base a los cambios de situacin que puedan darse.
Como regla, el entrevistador tendr que elegir y definir lo que debe ser ser observado,
interpretado, interrogado o cuestionable.
b) Tcnica del eco: Utilizando esta tcnica, el entrevistador dirige la conversacin hacia
sus objetivos sin necesidad de apoyarse en preguntas cerradas, haciendo que el
entrevistado narre ms sobre aspectos importantes de su vida o del tema que esta
tratando, sin que note la presin directa del entrevistador.
El procedimiento consiste en repetir en forma interrogativa y con las mismas palabras
que us el entrevistado la frase final o frase clave que se acaba de decir.

ENTREVISTADO: En mis tiempos libres vamos a jugar boliche

ENTREVISTADOR: Vamos?
Con esta repeticin el entrevistado siente la necesidad de proporcionar mas
informacin o aclarar o rectificar su informacin.
c) Tcnica del silencio: Todos sabemos que en nuestra cultura el silencio dentro de una
conversacin

presenta

un

vaco

desagradable

que

tiene

que

ser

llenado

inmediatamente por alguna de las partes. Un momento de silencio durante la

entrevista puede crear tal impacto al entrevistado que este se vea obligado, a un nivel
inconsciente, a hablar para romper el silencio.
La tcnica del silencio es una tcnica de presin-, consiste en guardar absoluto
silencio despus de que el entrevistado, aparentemente, ha terminado de hablar sobre
el tema que se estaba tratando.
d) Tcnica del juego de papeles: Esta tcnica consiste en que el entrevistador acte
como el jefe que va a tener el entrevistado o que simule un ambiente parecido al que
tendr el entrevistado con objeto de hacer una hiptesis sobre cmo ser su conducta
en una situacin real.
Para poder aplicar efectivamente esta tcnica se requiere que el entrevistador
conozca las caractersticas del futuro jefe del entrevistado, as como las del puesto
que el ocupara.
e) Tcnica de confrontacin: Esta tcnica es realmente eficaz en aquellos casos en los
que el entrevistado tenga razones para suponer que el entrevistador est tratando de
sorprenderlo., exagerando su capacidad y sus conocimientos. La confrontacin
consiste en pedir ms datos y pruebas objetivas sobre lo que sospechamos que se ha
exagerado o que queremos confirmar.
Aqu se requiere una gran capacidad de observacin por parte del entrevistador para
detectar cuando est exagerando el entrevistado y cuando no.

f) Dejar que el entrevistado establezca el rapport: Esta tcnica es una variacin del
silencio, pero no debemos confundirlas. Consiste en que el entrevistador inicie la
entrevista con una actitud muy pasiva, dejando que el entrevistado tome la iniciativa
de establecer la relacin inicial.
La aplicacin de esta tcnica es muy conveniente para la seleccin de vendedores o
para reas de relaciones pblicas.
g) Tcnica del uso del agrado: Es bien sabido que cada persona reacciona de manera
diferente ante las mismas situaciones. Hay personas que requieren de presin y otras
que solo funcionan ante la aceptacin o el apoyo, y otras que abusan o se aprovechan
de l. Esta tcnica tiene el objetivo de determinar cmo funciona el entrevistado ante
una relacin de apoyo.
La tcnica consiste en que entrevistador maneje una actitud de aceptacin total
mientras el entrevistado habla: debe manifestar verbal y corporalmente su aprobacin,
mostrando inters no desviando la mirada, no distrayndose, haciendo gestos de
aceptacin, afirmando con la cabeza o mencionando su acuerdo con lo dicho por el
entrevistado.
h) Tcnica del uso del desagrado: Esta tcnica es exactamente lo contrario a lo anterior.
Es una tcnica de presin con el fin de evaluar la seguridad del entrevistado.
Esta tcnica requiere que el entrevistador sepa mantenerse firme en su actitud y
maneje con seguridad, sin que nunca llegue a degenerar en una actitud agresiva.
Consiste en que el entrevistador adopte una actitud de desagrado ante lo que el
entrevistado est diciendo.
i) Tcnica de presin del tiempo: Aqu se trata de ejercer un alto grado de presin en
base al manejo del tiempo. Sirve para explotar la capacidad de organizacin de un
individuo cuando se encuentra bajo un lmite del tiempo.

Tres grandes artes

El arte de preguntar

Dentro de la entrevista las preguntas tienen como finalidad primordial traducir los objetivos
especficos del entrevistador en un a comunicacin positiva con el entrevistado.
Para que la interaccin inherente a toda entrevista se pueda dar en toda su magnitud y la
comprensin entre las partes sea completa, debemos buscar como finalidad esencial una
comunicacin efectiva.

Tipos de preguntas
Segn su tipo las preguntas se pueden clasificar dentro de 2 grandes grupos que son:
Preguntas cerradas
Consideramos dentro de este grupo todas aquellas preguntas que se pueden responder con
pocas palabras, incluso la mayora de las veces, la respuesta no va ms all de un SI o un
NO.
Las preguntas cerradas pueden clasificarse segn su propsito en 3 diferentes:
a) De identificacin: Son aquellas preguntas a travs de las cuales se busca
saber: quien, cuanto, donde, cuando o cuales.
b) De seleccin: Con este tipo de preguntas se le pide al sujeto que elija entre
una o ms alternativas que se le presentan.
c) Preguntas definitivas: Son mejor conocidas como preguntas de si o no
porque pueden ser contestadas satisfactoriamente de esta manera. Tambin
se aceptan respuestas como un creo que si que son respuestas menos
definidas que implican un grado de duda.
Preguntas abiertas
En este inciso entran todas aquellas preguntas que requieren de bastantes palabras para
poder ser contestadas en forma adecuada. Resultan sumamente eficaces para adquirir
informacin suplementaria, pues con ellas, se suelen epezar las conversaciones y, adems,
permiten mantenerla hasta el momento hasta donde asi lo desee el entrevistador.

a) De clarificacin: Son estas las preguntas que se usan esencialmente cuando la

respuesta le resulta dudosa al entrevistador.
b) De prueba: El objetivo es ahondar en la respuesta del entrevistado, llegar al
fondo de las actitudes y motivaciones que se ocultan de tras de esa respuesta.
c) Sugerentes: Son todas aquellas preguntas que sugieren una respuesta, la cual
por lo general es un SI o un NO, segn el caso. A usted no le gusta beber agua
Verdad?.
d) Proyectivas: Preguntas cuya respuesta siempre llevan implcita la proyeccin
de la ntima forma de pensar o sentir del entrevistado.

El arte de escuchar
El saber escuchar es uno de los requisitos bsicos e imprescindibles para que el proceso de
la comunicacin se pueda llevar a cabo. Existen dos fenmenos que son: or y escuchar.
Or: Fenmeno fsico que consiste en percibir con el odo sonidos.
Escuchar: Aplicar el odo para or. Prestar atencin a lo que se oye.

Habilidades

que

se

requieren

para

escuchar

eficazmente
Atencin: Es muy importante que el entrevistador logre mostrar su inters hacia lo
que el entrevistado le est diciendo. Cualquier persona puede darse cuenta si lo est
o no.
Percepcin: Proceso por medio del cual internalizamos y organizamos las
sensaciones que se han adquirido y que a su vez, habilitaran al individuo para que
sepa dnde est en relacin con los objetos y condiciones del mundo exterior.

Concentracin: Para obtener del entrevistado al mximo de informacin es

necesario prestar mucha atencin y, as, eliminar cualquier fuente de distraccin.
Retencin: El entrevistador tiene que recordar los eventos de la entrevista tal y
como sucedieron.

Obstculos que nos impiden escuchar eficazmente

Intolerancia: La informacin que el entrevistador intolerante resuma estar
distorsionada e influenciada por estereotipos.
Impulsividad: Uno de los peores enemigos del entrevistador es la falta de
control ante aquello que est escuchando.
Anticipacin: El entrevistador considera que es capaz de terminar de decir lo
mismo que su interlocutor.
Es intil continuar con la entrevista.
Indolencia: La inclinacin natural del entrevistador es aburrirse.
Para controlar esta tendencia deben obligarse a desarrollar inters por cualquier
tema.
Sugestibilidad: El entrevistador debe evitar sugestionarse o predisponerse con
trminos emocionales o ambiguos, preguntando lo mismo constantemente con el
fin de aclarar estos trminos.

El arte de observar
Son tres las caractersticas observables en la entrevista

a) El lenguaje y los conceptos utilizados: El vocabulario empleado por el entrevistado

debe ser analizado minuciosamente pues nos permitir obtener informacin sobre su
personalidad.
Los cambios de elocucin y ritmo durante la entrevista aunados al uso de las
caractersticas de la voz son sintomticos para un buen observador.
b) El rostro: Es peligroso creer que en base de la observacin de los rasgos del rostro
se pueden llegar a precisar los comportamientos a los que obedecen.
Las expresiones faciales poseen significados ampliamente aceptados, de ah que no
sea posible darle un significado.
c) Las manos y los desplazamientos del cuerpo: Por todos es sabido que el
movimiento de las manos es un refuerzo para la emisin de mensajes verbales, de ah
la importancia de su observacin.
Por si solas son capaces de manifestar, a los ojos de los dems, el estado anmico del
poseedor.

Caractersticas del entrevistador

Actitudes bsicas del entrevistador
Las actitudes fundamentales del entrevistador fueron puestas de relieve a partir de la teora
del counselling formulada por Carl Rogers y su equipo de la Universidad de Ohio y
posteriormente ampliadas y aplicadas a otros contextos no exclusivamente teraputicos.
tica profesional
Como toda la labor del psiclogo, la entrevista debe regirse por los principios ticos que
aseguren un desempeo profesional adecuado a la formacin para la que est habilitado y
que favorezcan y protejan el bienestar del cliente. Un comportamiento no tico puede tener
consecuencias profesionales y legales, como la prdida del apoyo del colegio profesional o
las demandas por mala praxis; pero la peor consecuencia es la que ese comportamiento no
tico tiene sobre el cliente, pues incluso puede generar efectos iatrognicos. El entrevistador

informar de forma explcita de que trabaja bajo estos supuestos ticos y que el
consentimiento informado, la confidencialidad y la proteccin de la informacin estn
garantizados.
Especficamente en la entrevista habr que atender a los siguientes aspectos ticos:
a) Confidencialidad: Tal como plantean los diversos cdigos ticos de los profesionales
de la psicologa, stos tienen una obligacin bsica respecto a la confidencialidad de
la informacin obtenida de las persona en el desarrollo de su trabajo. Revelarn tal
informacin a otras personas slo con el consentimiento del cliente o de su
representante legal. Para garantizar la confidencialidad, los registros escritos y
electrnicos de las entrevistas sern conservados durante todo el tiempo bajo
responsabilidad personal del entrevistador en condiciones de seguridad y secreto que
impidan que personas ajenas puedan tener acceso a ellos. El entrevistador debe
informar a sus usuarios de las limitaciones legales de la confidencialidad. Un caso
excepcional es aquel en el que el cliente est expuesto a una amenaza grave o pueda
incurrir en un delito grave, pues en estas circunstancias la seguridad de la propia
persona o de otras se convierte en el objetivo prioritario; otro lmite a la
confidencialidad se plantea en aquellas circunstancias particulares en que mantenerla
producira un evidente dao a la persona o a otros.
Si se utilizase material de la entrevista para la exposicin oral, impresa o audiovisual
de casos ilustrativos con fines didcticos o de comunicacin o divulgacin cientfica,
debe hacerse de modo que no sea posible la identificacin de la persona, grupo o
institucin de que se trata, y siempre con su consentimiento informado.
b) Relaciones duales: Una relacin dual es aquella en la que el entrevistador establece
una relacin profesional con el cliente y simultneamente mantiene otro vnculo con la
misma persona: administrativo, de supervisin, social, sexual, etc. Las relaciones
duales son problemticas porque reducen la objetividad, confunden la cuestin y a
menudo colocan al cliente en una posicin de obligado consentimiento, por lo que
deberan evitarse.

c) Derivaciones: Cuando no se puede garantizar un proceso de entrevista con las

garantas cientficas y ticas adecuadas, puede ser necesario derivar al cliente a otro
profesional, lo cual implica, ms all de sustituir a un entrevistador por otro, escoger a
una persona que sea competente y est perfectamente capacitada para atender a la
demanda. Adems, quien deriva tiene que hacer un seguimiento del caso para
comprobar que se ha producido un contacto apropiado.
Valores sociales
Todas las personas establecemos nuestro propio sistema de valores al desarrollar nuestras
actitudes y demostrar preferencias por diferentes aspectos de la vida, por lo que nos gusta y
deseamos. En cualquier interaccin que realicemos en nuestras vidas se manifiestan
nuestros sistemas de valores, y el proceso de la entrevista no es ajeno a ello. No es posible
estar libre de valores, pero s estar atento a cmo puede estar influyendo en la interaccin
con el cliente y evitar sesgos contraproducentes.
Evidentemente, no todos nuestros valores tienen el mismo impacto sobre el proceso de la
entrevista: habr situaciones en las que los valores compartidos faciliten la apertura y habr
otras en que exista un conflicto de valores no resuelto que interferir en la relacin y
aconsejar la derivacin del cliente a otro profesional o la presencia de un moderador.
Debemos estar atentos sobre todo a los estereotipos, ya que tienen un efecto limitador sobre
el proceso de la entrevista y en las entrevistas de seleccin son una fuente de litigios para
aquellos entrevistadores que no estn atentos y sensibilizados al respecto.
Objetividad emocional
El proceso de entrevista implica en muchas ocasiones una fuerte intensidad emocional,
sobre todo en las vinculadas a un contexto clnico, teraputico o de consejo, tanto para el
entrevistador como para el cliente. Se requiere un manejo adecuado de esa emocionalidad
para ajustarse a los objetivos de la entrevista y obtener el rapport necesario, ya que tanto
una implicacin excesiva como una frialdad manifiesta dificultan la capacidad de juicio. Este
tipo de actitud estara relacionado con lo que Bleger (1977) denomin en su momento la
disociacin instrumental que deben manejar los entrevistadores como herramienta en su
trabajo de evaluacin.

Rasgos de carcter y personalidad

1) Autoconocimiento: Es a travs de este que el entrevistador va a lograr un
conocimiento ms profundo de s mismo.
2) Auto aceptacin: La capacidad de sentir aceptacin hacia uno mismo lleva aparejada
la capacidad para aceptar a otras personas. Un individuo no puede fcilmente aceptar
a otras personas o ser TOLERANTE con ellas si no ha podido aceptarse a s mismo.
3) Comprensin: Dentro de la capacidad para tratar a las personas como seres
humanos y no como objetos queda incluida la capacidad de comprensin, cuyo
objetivo principal es fomentar y facilitar la interrelacin comunicativa.
4) Espontaneidad:

La

capacidad

de

comportarse

espontneamente

facilita

la

comprensin hacia los dems; durante el proceso de la entrevista, la espontaneidad

brinda al entrevistado un marco de confianza que le permite adquirir seguridad a
travs de saber cmo est siendo visualizado. Por ejemplo si el entrevistador est
sintiendo lastima o ira hacia su entrevistado puede hacrselo saber en forma
adecuada, para que este a su vez, sea un poco ms consciente de lo que provoca en
los dems.
5) Auto confianza: Cuando una persona se conoce a s misma y ha podido aceptar a
todas las facetas de su personalidad que ha ido descubierto, una vez que se ha
aceptado tal como es, con virtudes y defectos, ha aprendido a estimarse, le ser
relativamente fcil tener confianza en s mismo.
6) Ecuanimidad: Su potencial de ecuanimidad le permite al entrevistador no mostrarse
ansioso y evitar bloqueos en el plan que se ha tratado para la entrevista. La
ecuanimidad va a permitir al entrevistador aprender a ESCUCHAR.

7) Capacidad de escuchar
8) Autorrealizacin: Implica una situacin ideal, ya que significa la total aceptacin de
uno mismo tal y como es.
9) Flexibilidad: Esta habilidad permite al ser humano la posibilidad de actuar de muy
diversas formas, asi como de adaptarse a distintas situaciones sin entrar en conflicto.
10) Genuinidad: Esta caracterstica nos permite mostrarnos taly cual somos sin
necesidad de disfraz.
11) Capacidad de generar empata: Entender sus ideas, nos facilita su comprensin.

Rasgos del entrevistado

El entrevistado o los entrevistados es el segundo elemento indispensable en una entrevista.
Este elemento posee la informacin que el entrevistador requiere. No controla la entrevista.
Es muy importante para el entrevistador poder distinguir los atributos ms particulares de la
personalidad del entrevistado, para poder utilizar este conocimiento en beneficio del objetivo
de la entrevista. Hay cuatro tipos de personalidad presentes en los entrevistados; se
clasifican de la siguiente manera:
a) El tmido
El sujeto tmido encara la entrevista con miedo, embarazo y esperanza. Como no sabe
exactamente que se espera de l, teme ser inferior o no saber responder. Esta ansiedad es
lo que le inhibe y tambin su propio sentimiento de inseguridad. Se observa fcilmente que
su volumen de voz es bajo, no mira directamente a los ojos del entrevistador, su postura es
encogida, le cuesta mantener la conversacin y difcilmente esboza una sonrisa.
La manera ms adecuada para tratar al sujeto tmido es brindndole apoyo. La tcnica
consiste en proporcionar al entrevistado confianza y seguridad en s mismo, hacindole sentir
que es aceptado.
c) El agresivo

El sujeto agresivo posee una personalidad antagnica a la del sujeto tmido, se muestra
sarcstico, autoritario, impulsivo, agresivo, autosuficiente, cnico e irascible. La tcnica para
manejarlo se basa en un periodo corto de rapport, siendo conveniente que sea el
entrevistado el que lo establezca, dado que de esta manera el entrevistador podr darse
cuenta de la forma en que el sujeto maneja la agresividad. Es conveniente dejarlo hablar
mucho antes de dirigir la entrevista hacia su objetivo23. En la mayora de los casos la actitud
agresiva es un parapeto nicamente.
d) El manipulador
El sujeto manipulador se presenta como egocntrico, creativo, flexible, impaciente, halagador
y chantajista. En este caso en particular el entrevistador necesita mucha astucia, ya que este
individuo sabe que todos los seres humanos somos dbiles ante los halagos. El sujeto
manipulador tiene una meta fija y preestablecida: poder manejar la entrevista y al
entrevistador de acuerdo a sus intereses. Para llevar a cabo la entrevista, la tcnica que se
debe utilizar es controlar las propias necesidades de ser adulado y no apartarse de las metas
trazadas en el plan de entrevista
.
d) El embustero
Estos sujetos tienden a exagerar los detalles de sus vidas con elementos que parecen
claramente producto de una fantasa, se muestran perezosos y mentirosos. Estas actitudes
se ven frecuentemente en entrevistas laborales, principalmente las relacionadas a ventas y
relaciones pblicas; con frecuencia, detrs de esta actitud hay escondidos sentimientos de
inferioridad, por lo que se debe ser cauteloso al emitir juicios en este tipo de personas. La
tcnica ms adecuada para manejar al sujeto embustero es la de confrontacin; gracias a
ella el entrevistador puede verificar la informacin que est recibiendo. Esta tcnica deber
aplicarse en cuanto el entrevistado sospeche el engao.

La comunicacin en la entrevista
La comunicacin humana y sus caractersticas. Comunicar significa poner en
comn, participar, entrar en una relacin de intercambio de pensamientos, de emociones;

implica una relacin bidireccional y recproca. La Real Academia Espaola define

comunicacin como transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al
receptor, y comunicar como descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
Transmitir seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
Emisor: quien toma la iniciativa de comunicar.
Receptor: a quien va dirigido el mensaje.
Mensaje: ncleo de informacin. Se transmite mediante cdigos, cuyo significado
interpretar el receptor segn su experiencia y contexto sociocultural.
Cdigo: conjunto de normas y smbolos que sirven para trasmitir el
Mensaje: Ha de ser comprendido por el receptor.
Canal: medio a travs del cual se emite el mensaje (auditivo/visual).
Contexto: situacin en que se desarrolla la comunicacin. Determinar en gran
medida la interpretacin que se dar al mensaje.
Ruido: alteraciones que se producen durante la trasmisin del mensaje.
Filtros: interferencias, barreras mentales, del emisor o del receptor, originadas por sus
experiencias.
Retroalimentacin: conjunto de informaciones que obtenemos de la propia
comunicacin y nos permiten evaluar el proceso.

La comunicacin verbal. En el intercambio informativo que se produce en una

entrevista, las intervenciones de ambos interlocutores tienen un efecto inmediato en la
conversacin y en las reacciones sucesivas que van teniendo ambos comunicantes. El
entrevistador es el que tiene la responsabilidad del manejo de las verbalizaciones propias y
tambin de las del entrevistado.
Como anteriormente se coment, en la conversacin que se produce en la entrevista, las
intervenciones de uno y otro se van retroalimentando mutuamente.
El lenguaje, ms concretamente el habla, es la herramienta principal sobre la que pivota la
comunicacin. El lenguaje es un cdigo mediante el cual el material cognitivo (conocimiento)

que se desea transmitir es codificado por el emisor y la informacin resultante es

descodificada por el receptor.

Alentar verbalmente. El lenguaje corporal ayuda, pero tambin tendrs que hablar un
poco. Las palabras que elijas son importantes: intentas facilitar, no distraer. Por lo tanto,
habla lo menos que puedas para transmitir lo que quieres decir.
Una slaba o dos suelen ser suficientes. S o Mm-jmm indican con claridad que has
registrado el material. Sin ser directivo, con breves interjecciones y frases le pides al paciente
que siga hablando. salas con frecuencia, quiz intercalndolas con el lenguaje corporal.
Usar estos recursos cada minuto o dos suele ser suficiente para conseguir que el paciente
siga hablando.
Hay otras tcnicas verbales que puedes emplear para solicitar informacin adicional que son
ms invasivas que las anteriores, por lo que las debes usar con mayor moderacin.
Presentar
ejemplos de cada una de ellas; algunas se denominan escucha reflexiva:
Repetir la ltima o ltimas palabras del paciente con una inflexin ascendente de la voz
para convertirlas en pregunta.
Paciente: Estaba tan alterado que durante horas me pareci escuchar voces. (Pausa).
Entrevistador: Voces?
Hacer trabajo de elaboracin sobre una palabra que el paciente us antes. Esta tcnica
permite retomar una idea que no fue la ltima en decirse.
Paciente: S que reaccion exageradamente, pero me senta desesperado. No poda
dormir ni comer, y les grit a mis hijos.
Entrevistador: Usted dijo que se senta desesperado. (Pausa).
Paciente: S, incluso pens en el suicidio.
Solicitar explcitamente ms informacin.
Dgame ms acerca de eso.
Qu quiere decir?

 Volver a pedir informacin cuando el paciente parece haber entendido mal la pregunta
original.
Entrevistador: Qu clase de trabajo realiza?
Paciente: Es en una fundidora en la calle Elm.
Entrevistador: Y qu clase de trabajo hace usted ah?

La comunicacin no verbal. La comunicacin no verbal, aquella que transciende la

palabra hablada o escrita, afecta ms al cmo se dice que a lo que se dice. Es ms
espontnea y ms difcil de controlar conscientemente, y ste es un principio vlido tanto
para el entrevistado como para el entrevistador.
Conocer las claves y significados de algo que se produce de manera espontnea en las
interacciones cara a cara, como es la comunicacin no verbal, es esencial para el
entrevistador. Se ha estimado que ms del 60 por 100 de informacin que interpreta el
receptor llega por este canal (Ballenato, 2009). La informacin que transmite es
fundamentalmente
de tipo emocional.

Alentar con el lenguaje corporal. Podemos alentar al paciente a seguir hablando por
medios no verbales propios de nosotros. Debemos tener cuidado de no perder el contacto
visual; una sonrisa o una inclinacin de la cabeza podran decir
Lo est haciendo muy bien; contine a su ritmo. Otra tcnica que los entrevistadores
experimentados a veces usan casi sin pensar consiste en inclinarse un poco hacia el
paciente para mostrar inters en lo que est diciendo. Estas intervenciones no verbales son
muy sencillas y sumamente tiles para alentar al paciente, pues sin interrumpirlo son una
clara seal de tu atencin e inters. Son parte de un lenguaje corporal universal que le pide
al paciente continuar.

La entrevista en enfermera
Se considera un proceso complejo, flexible y dinmico, en el que participan varios aspectos
en los que reparar. El aspecto tcnico e interpersonal, este ltimo debido a la creacin de la
relacin de ayuda entre el profesional enfermero y los pacientes, destinatarios de los
cuidados.
Adems, la entrevista clnica se conoce como una habilidad de comunicacin, y como
habilidad que es, requiere ser aprendida para completar los conocimientos y aspectos
tcnicos. Pero estos aspectos los trataremos con ms detenimiento en el siguiente captulo,
as que continuemos exponiendo los usos que se le da a una entrevista clnica enfermera.
Ofrece el recurso idneo para la obtencin de informacin fiable y til, relacionada con el
paciente, familia o comunidad, de una forma organizada y estructurada, mediante la cual, se
realiza una valoracin de su estado de salud, identificando las necesidades, problemas,
preocupaciones o respuestas humanas. De esta manera, pueden planificarse los cuidados,
adems de conocer a las personas a las que se va a cuidar.
Es uno de los medios que se utiliza en el primer paso del proceso de atencin de enfermera,
la valoracin. Bien conocido, por todos, por sus siglas PAE. La valoracin compone la raz
para la identificacin de diagnsticos de enfermera, desarrollo de los resultados, ejecucin
de las intervenciones enfermeras y evaluacin de las acciones enfermeras.

Fases de la entrevista
Introduccin
Es el momento en el que se inicia una relacin teraputica entre enfermera/o y paciente y
supone la fase ms importante, ya que, lo que se diga y se haga en este primer momento
marcar la direccin de toda la entrevista.
Ncleo
En la segunda fase, el ncleo, la enfermera trata de obtener los datos necesarios
relacionados con el paciente. Suele iniciarse con la verbalizacin de la mayor preocupacin
que le inquieta al paciente y a partir de ah se van integrando otros campos, como historia
clnica, antecedentes familiares y personales.
Final
La ltima fase de la entrevista es el final. En esta fase, la enfermera va preparando al
paciente para finalizar la entrevista, con una ligera indicacin:
Juan, acabaremos dentro de unos minutos. En esta etapa, la enfermera no debe de incluir
informacin nueva, aunque puede que lo haga el paciente.

Tipos de preguntas
Preguntas cerradas
Son las utilizadas en la entrevista dirigida y normalmente precisan respuestas cortas para
obtener datos concretos. Se responden brevemente con una o dos palabras. Impiden que se
pueda realizar matices a lo que se dice, por ejemplo:
Se ha tomado hoy la medicacin para la tensin arterial?. El paciente simplemente puede
responder no, pero puede ser que no se la haya tomado porque se le haya acabado la
medicacin.
Las preguntas cerradas son tiles cuando quiere corroborarse algn dato e interesa saber
nicamente si si o no.
Preguntas abiertas

Son las utilizadas en la entrevista no dirigida. Son las que permiten al paciente responder con
una frase y que profundice en sus explicaciones, sentimientos o en la descripcin de temas
que le preocupan. Las respuestas requieren ms de dos palabras. Por ejemplo: Qu hace
usted cuando siente dolor?.
La pregunta abierta es til al principio de una entrevista o tambin para cambiar de tema.
Preguntas neutras
Son aquellas preguntas en las que el paciente puede responder de una forma libre, sin
presin de la enfermera, por ejemplo: Qu piensa sobre la alimentacin saludable?
Preguntas inductoras
Este tipo de preguntas orientan la respuesta del paciente e implican la preferencia de una
determinada respuesta. Tal y como se realiza la pregunta puede suponerse su respuesta, por
ejemplo: Est nervioso por la operacin de maana, verdad?. Este tipo de preguntas no
dejan que los pacientes respondan libremente en funcin de lo que sienten y responden en
funcin de lo que creen que se desea or.
La enfermera es la que elige que tipo de preguntas emplear en una entrevista, dependiendo
de las necesidades del paciente. Lo ideal, es utilizar tanto preguntas abiertas como cerradas
de forma intercalada, con el objetivo de obtener un tipo de informacin completa y exacta,
suprimiendo el uso de preguntas inductoras.

Elementos clave para la entrevista

El entorno a menudo influye en la capacidad que tiene la enfermera y el paciente en
colaborar en el desarrollo de la misma.
La enfermera puede manejar una serie de factores:
* El rea de la entrevista deber de favorecer el contacto cara a cara entre la enfermera y el
paciente.
* La distancia entre enfermera y paciente debe de ser entre 90-120 cm, para evitar que
ambos se sientan incmodos.

* La enfermera deber de evitar estar en un nivel ms alto que el paciente, lo que podra
interpretarse como superioridad, desinters o precipitacin.
* No debe crearse un ambiente excesivamente formal, por ejemplo la enfermera detrs de la
mesa.
* En el caso que el paciente est encamado, la enfermera puede inclinarse hacia el paciente
unos 45 .
* Se debe de garantizar la intimidad, para proteger las respuestas del paciente de carcter
personal. Adems, la intimidad garantiza la posibilidad de conseguir una informacin ms
completa y ayuda al establecimiento de una relacin de confianza.
* El espacio donde se realiza la entrevista deber tener un mnimo de ruidos, olores e
interrupciones Y La iluminacin deber ser la suficiente para que ambos puedan ver con
claridad.
* Se debe garantizar una buena temperatura, ni mucho fro ni mucho calor.
* La enfermera no debe mostrar prisa, esto puede hacer que el paciente piense que no est
interesada en lo que est diciendo.

Elementos de la comunicacin
Mediante el empleo de la comunicacin, el profesional expresa al paciente la clase de
cuidados que le va a brindar. A la vez, supone el entendimiento por parte del paciente del tipo
de ayuda que va a recibir.
Esto nos conduce a decir que, comunicar consiste en la transmisin de aquello que se quiere
transmitir, algo que se le da un significado concreto, y donde el receptor capte e interiorice el
mensaje dndole un significado parecido al del emisor. Este es el gran objetivo de la
comunicacin, que ambos comprendan un significado parecido, llegando a la conclusin que
estn hablando de los mismos.
En nuestro caso particular, es necesario ajustarse al lenguaje de los pacientes. Con
frecuencia, los profesionales sanitarios estamos tan acostumbrados a nuestro lenguaje y
nuestra jerga, que se nos olvida que los pacientes no tienen por qu conocerla y ocurre que,
en no pocas ocasiones, los pacientes no entienden lo que les decimos, y lo que es peor, por

miedo al ridculo, inseguridad o falta de confianza no se atreven a preguntarlo. El contexto

clnico es familiar para la enfermera, pero no para el paciente.
Pero la comunicacin no debe entenderse, nicamente, como el simple hecho de
intercambiar mensajes entre un individuo y otro, sino que existen muchos modos de
comunicarse, siendo la comunicacin verbal la ms utilizada y la que permite un feedback
rpido.
La comunicacin, en palabras de Meja Lopera, es
un proceso continuo por el cual una persona puede afectar a otra a travs del lenguaje
escrito u oral, gestos, miradas, expresiones faciales, lenguaje corporal, espacio y otros
smbolos

2. Empata
La empata es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los
dems, ponindose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus
reacciones emocionales. De acuerdo al modelo, la competencia emocional de empata se
logra cuando combinamos a nivel intelectual la escucha activa, a nivel emocional la
comprensin y a nivel conductual la asertividad. Quien es emptico desarrolla la capacidad
intelectual de vivenciar la manera en que siente la otra persona, lo que le facilita la
comprensin del porqu de su comportamiento y le faculta para mantener un dilogo con el
otro con un estilo de interaccin positivo para ambos, respetando lo que piensa y siente cada
uno y buscando acuerdos de mutuo beneficio. Por ello, las personas empticas suelen tener
ms xito social, ya que la empata facilita las relaciones interpersonales, la negociacin, la
capacidad de persuadir y el desarrollo del carisma.

2.1.

Empata verbal

Cuando pensamos e imaginamos, usamos de manera interna los mismos sentidos y la

manera de percibir las mismas cosas que cuando estamos en el mundo exterior, utilizamos la
vista, el odo, el olfato, el gusto y el tacto, el equilibrio, las sensaciones y emociones;
hablamos con nosotros mismos y con el resto de las personas pero para poder hablar se
necesita pensar lo que se va a decir y esto va a depender de como imaginamos y pensamos

aquello que diremos. Podemos encontrar diversos tipos de palabras y acciones que nos
ayuden a tener una empata verbal ideal con los pacientes:

Palabras visuales: estas nos permitirn hablar de una manera con los pacientes y
entender si las situaciones por las que estn pasando son borrosas o claras,
existen momentos brillantes u oscuros y

si

con ello podremos tener una mejor

perspectiva ante la situacin.

Palabras auditivas: estas se asemejan ms al timbre de voz con que iniciamos una
pltica y esto tiene tres factores: el timbre de la voz, la velocidad en la que hablamos y
el ritmo en que nos dirigimos a la persona o ella hacia nosotros, a las palabras
asertivas y sobre todo a saber or y escuchar de manera analtica a nuestros pacientes

y as crear un ambiente armnico y de confianza.

Palabras kinestsicas: estas se basan en saber externar nuestras emociones, vertir
opiniones as como tener respeto por los sentimientos e ideas del paciente, algunas

veces se incluyen caricias.

Leguaje similar: esto nos ayuda a que los pacientes se sientan ms cercanos a

nosotros, puedan entendernos y nosotros ellos.

Recapitular: esto ayuda a que la persona se sienta escuchada y comprendida y sobre
todo a que nosotros como profesionales realmente comprendamos y escuchemos al
paciente pues no podemos hacer una buena recapitulacin si no escuchamos lo que
nos est diciendo. El objetivo no es platicar a nuestras palabras lo que entendimos
sino utilizar las palabras clave (las que ms dijo el paciente) para hacer un resumen
de lo que nos ha dicho.

2.2.

Empata no verbal

Tendemos a sentirnos ms cercanos con la gente parecida a nosotros, si nos fijamos en

nuestro entorno probablemente nos daremos cuenta que compartimos muchas ms
semejanzas que diferencias por ello la empata no verbal va a tratar de hacer una semejanza
con nuestros pacientes en el lapso de toda la comunicacin.

Sonrer: bien es dicho que una sonrisa genera confianza pero si el paciente con el
que estamos tratando esta triste o preocupado al momento de sonrer mientras nos
comunicamos va a creer que no se le est tomando enserio.

Cara neutra: se puede romper la conexin comunicativa con la persona porque

piensa que no se le est poniendo atencin o probablemente no se rompa pero no
favorecemos el que la persona se abra del todo. Aqu como profesionales realmente
podremos escuchar y comprender mejor a la persona pues estamos analizando lo que

nos relata.
Postura corporal: dependiendo de cmo estemos acomodados anatmicamente
generaremos en las personas inters o desapego, si nos encontramos con los
hombros cados podemos causar que el paciente nos mire demasiado relajados y si
sacamos demasiado el pecho podremos indicarle que estamos tomando demasiada

distancia.
Gesticulacin: se refiere a los movimientos que hacemos mientras el paciente nos
est hablando, si movemos mucho las manos, nos tocamos el cabello o miramos
hacia otro lado, evidentemente no vamos a estar escuchando. Por ello es mejor
asentar con la cabeza pequeos movimientos que le den a entender al paciente que
estamos ponindole atencin y por ende lo podemos escuchar y comprender. As
mismo cuando nosotros hablamos podemos adquirir los rasgos gesticulares del
paciente para que la pltica se torne de lo ms natural.

2.3. Escucha activa

La escucha activa es escuchar con atencin lo que el otro dice con su comunicacin verbal y
no verbal, con la mirada, tono de voz, postura, etc. Para que se pueda producir una
verdadera escucha activa, es necesario estar en un estado de atencin plena o consciente,
lo que permite advertir de forma evidente los estmulos que nos llegan del exterior.
La atencin consciente se trata de que quien escucha se centre de manera exclusiva en la
otra persona durante un tiempo determinado, es decir, lo que se llama detener la mente, no
pensar en nada, solo estar concentrado en lo que el otro est diciendo, teniendo inters por
todo lo que se escucha y se observa sin juzgarlo. Nuestra mente a travs del juicio clasifica,
escoge, desecha, aprueba y desaprueba y lo hace con sus propios parmetros los cuales se
han ido construyendo desde la infancia producto de la educacin, personalidad, experiencia,
etc. Al juzgar, sin ser conscientes de ello, desconectamos de lo que el otro dice, dejamos de
escucharle, pasamos de estar centrados en el dilogo exterior para conectar con nuestro

dilogo interior (pensamientos, sentimientos, valores, expectativas, etc.) alejndonos de la

posibilidad de ser empticos. Escuchar activamente es un acto intelectual, igual que pensar,
juzgar, adivinar o cualquier otro acto realizado por la mente. Y aunque creamos lo contrario,
no se pueden realizar bien con consciencia dos actos intelectuales simultneos. Prestar
atencin plena requiere realizar un esfuerzo fsico y mental considerable para evitar las
distracciones que ejercen otros estmulos. Se puede entrenar y de esta manera estaremos
emocionalmente ms predispuestos a comprender al otro.

2.4. Comprensin
La comprensin es la actitud que surge de prestar atencin plena e implica estar abiertos a
explorar el mundo del otro para entender sus sentimientos y necesidades fundamentales.
Comprender es ver con naturalidad los actos y sentimientos de los dems, sin juicios, ni
condenas, sino con la conviccin de que cualquiera de nosotros podemos caer en lo mismo.
Las personas que en la infancia han sido nutridas afectivamente, porque han sido
aceptadas, cuidadas y queridas, tienen ms capacidad para comprender a los dems,
porque tienen menos miedo a que si lo hacen renuncien a s mismas. La comprensin no
implica tener simpata ni antipata al otro, sino simplemente entenderlo sin juzgarlo. Adems
tener comprensin es aplicar la compasin ms la accin, lo que nos lleva a proponer,
sugerir o establecer los medios que ayuden a los dems a superar el estado por el que
actualmente pasan.
Comprender no significa estar de acuerdo con el otro, ni implica dejar de lado las propias
convicciones y asumir como propias la del otro. Es ms, se puede estar en completo
desacuerdo con alguien sin dejar de ser empticos y respetar su posicin, aceptando como
legtimas sus propias motivaciones. Pero para poder realizar esto sin temor es importante
desarrollar tambin la competencia de la asertividad.

2.5.

Asertividad

Como lo importante no es tan tanto comprender al igual, sino hacerlo con el diferente y poder
empatizar con l sin renunciar a uno mismo, es necesario desarrollar tambin la asertividad.
Es una palabra que procede del latn asertum que significa poner en claro, afirmar e implica
tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, piensa, siente o necesita, sin
incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.
Es valorar tanto la propia perspectiva como la del otro, sin sentirse amenazado por la
diferencia, pero s reforzado por la conviccin de que, aunque se comprende al otro, se
defiende tambin la propia postura y se busca desde el respeto una alternativa que beneficie
a ambos o perjudique lo mnimo posible. Por ello, en este modelo, a la asertividad le
antecede la comprensin, la cual nos facilita que estemos ms preparados para respetar al
diferente y poder ver de una forma ms adecuada las necesidades del distinto y empatizar
con l, y en base a ello, poder reajustar nuestro actuar para lograr desde la sinceridad y el
respeto el mutuo beneficio.
En base a lo anterior podemos decir que la empata es una herramienta para conectar con
los dems, porque nos lleva a empatar con simpata, lo que significa buscar el ganar/ganar
en la relacin con el otro con verdadero inters a travs de la escucha activa, de conocer
cul es el mapa con el que explora el mundo y mediante la comprensin, entender y respetar
por qu escoge las rutas que escoge para andar por la vida. Si as lo hacemos, nuestro
propio mapa se ampla, incorporamos nuevos paisajes, aprendemos nuevas rutas y al tener
un mapa ms amplio, caminamos ms seguros y ms felices por la vida porque elegimos los
caminos ms cortos y mejores, los que nos hacen llegar antes a nuestro destino perfecto: la
autorrealizacin.

2.6.

Comunicacin verbal en enfermera

Es la interaccin entre dos o ms personas, fsicamente prximas, en la que pueden

utilizarse los cinco sentidos; hay retroalimentacin inmediata e intercambio de informacin
verbal o no verbal en un determinado contexto. Para este tipo de comunicacin, los
profesionales de Enfermera realizan en los centros de salud la entrevista o visita domiciliaria,
as como la orientacin sanitaria brindada al paciente cuando la pide. Otras veces, se
establece qu pacientes y profesionales saben qu procederes les van a realizar y la

experiencia nos dice cun absurdo es pensar que no tengan dudas o preocupaciones que les
inciten a pedir consejos o simplemente a desahogarse.
Existen algunos factores que entorpecen la comunicacin verbal como son:
No mirar al paciente.
Realizar una tcnica mientras nos habla, ya sea buscando datos en la historia,
mirando papeles o entretenindonos con la computadora o el telfono.
Hablando en vez de escuchar o aplicando sistemticamente protocolos.
Ruidos en la comunicacin como el telfono, otros pacientes que nos hablan, gente
que entra y sale.

2.7.

Comunicacin no verbal en enfermera

Interaccin mediante formas expresivas diferentes de la palabra hablada, se conoce como

lenguaje, mudo del cuerpo y sin palabras y juega un importante papel en la comunicacin
interpersonal e implica:
Para el lenguaje: un tono, ritmo, cambios, intensidad, inflexin, acento, lenguaje formal
o informal y otros sonidos (suspiros, bostezos).
Para la cintica: movimientos corporales, postura, posicin, expresin facial y
conducta visual.
Para usar el espacio: una intimidad cercana, una distancia (ntima lejana, personal
cercana, personal lejana, social cercana y social lejana) y una distancia pblica.
Para la conducta tctil: implica tocar la cara, acariciar, pellizcar y mordisquear.
Adems del uso del tiempo, la apariencia fsica y el vestuario.

3. Alianza teraputica
El termino alianza teraputica se desarroll por Freud en su trabajo La dinmica de la
transferencia en 1912. Freud mostro que si el paciente tiene un efecto positivo hacia el
terapeuta, se reafirmara la autoridad del analista haciendo que el trabajo progresara.
Mediante esta manera el paciente se vera en una posicin de asumir un compromiso real
con el terapeuta para la realizacin del tratamiento. Aos despus Bordin en 1979 nos dice que

la alianza teraputica es el acuerdo entre terapeuta y cliente sobre las metas del tratamiento, el
acuerdo sobre las tareas necesarias para lograr esas metas, y el vnculo emocional que se crea entre
terapeuta y cliente, y que permite al cliente hacer progresos teraputicos y promover el cambio del
paciente.

La alianza teraputica es el centro de trabajo de los profesionales de la salud y lo primordial

es el paciente, su narrativa (lo que dice y cmo lo dice), su experiencia de la enfermedad, su
experiencia del sufrimiento y lo que significa para l; como el profesional escucha, atiende y
dialoga con l sobre esa experiencia. La relacin teraputica y eficaz que el profesional
establece con el paciente a travs de la comunicacin es la base para despus poder llevar a
cabo todos los cuidados y colaborar con el paciente para que se apegue al tratamiento.
El paciente es un ser biopsicosocial, complejo en proceso de cambio, como toda persona, al
cual se le aaden los retos que presenta la enfermedad. Para vivir con estos retos, el ser
humano se enfrenta a la evolucin de sus pensamientos y significados, al impacto que la
enfermedad tiene sobre l y su familia, a la toma de decisiones y a verse de diferentes
maneras, para lo cual la comunicacin con un profesional puede ser muy til.
El profesional debe ser un aliado y as el paciente puede ir creando otro mapa de su vida,
una nueva realidad en la cual pueda adaptarse a su problema de salud. Los aspectos
emocionales, psicolgicos, culturales, sociales y familiares del paciente son de primordial
importancia para su salud. La experiencia de la enfermedad y la calidad de vida dependern,
en gran parte, de factores que no son el cuerpo en s, y es con estos factores con los que se
trabaja en la alianza teraputica ya que es parte del rol autnomo del profesional y requiere
pensar de una manera especfica, antes de cualquier intervencin, el profesional reflexiona y
se pregunta cul es la situacin en la que se encuentra el paciente y cules seran los
objetivos de una intervencin en ese momento concreto.

3.1.

Comunicacin

La comunicacin teraputica, la que se utiliza en una relacin de ayuda, no es igual que la

comunicacin social, el estilo de comunicacin que se ha desarrollado entre las familias, los
amigos y los conocidos no es relevante en un contexto teraputico. Para una relacin de
ayuda se requiere una metodologa especfica que permita que el profesional mantenga su

rol y los objetivos teraputicos. En la comunicacin teraputica, la responsabilidad de que la

comunicacin sea lo ms eficaz posible corresponde al profesional, es parte de su trabajo. El
papel del paciente en la comunicacin consiste en expresar su malestar, a su manera, para
que el profesional pueda conocerlo y as ayudarle mejor.

3.2.

Elementos bsicos

stos son los elementos bsicos de la alianza teraputica son:

El pensamiento teraputico.
La empata.
La escucha receptiva y reflexiva.
La atencin a las emociones del paciente.
El acompaamiento del paciente en sus reflexiones.
Ayudar al paciente a aumentar su dignidad.
La autorreflexin y auto-observacin.

3.3.

Herramientas para poner en prctica los elementos bsicos

Saber distinguir entre la comunicacin teraputica y la comunicacin social.

Pensar, mirar, escuchar y hablar de una forma teraputica.
Centrarse en la experiencia del paciente de su enfermedad.
Creer al paciente.
Descubrir los significados e impactos que tiene para l la enfermedad.
Darse cuenta de que la manera de tratar al paciente contribuye a aumentar o disminuir
su sufrimiento.
Notar que uno mismo siente sus emociones, opiniones y expectativas y darse cuenta
de que son propias; no proyectarlas al paciente, dejarlas a un lado para otro momento.
Hay que trabajar con las del paciente.
Recordar que el paciente es el centro de todo el trabajo.
Trabajar con el paciente como es ahora, no como le gustara que fuera.
Conocerse ms: Qu situaciones y comportamientos de los pacientes movilizan sus
propios sentimientos?
Preguntarse: lo que digo, por qu lo digo?.
Si se siente frustrado con el paciente, replantese cmo lo ve: le podra ver de otra
manera que fuera ms congruente con una relacin de ayuda?
Saber mostrar empata, incluso ante comportamientos que no le agradan, y entender
que es la herramienta principal de la comunicacin teraputica.
Conocer al paciente como individuo.
Darse cuenta de que el paciente es quien se conoce mejor a s mismo.
Ser receptivo a las necesidades del paciente.
Escuchar con tranquilidad y saber lo que se escucha (contenido y emociones).

 Respetar las emociones del paciente, dejar que las exprese libremente y atenderlas
de una forma teraputica.
No juzgar los comportamientos del paciente y entender que son su manera de
expresar su malestar, que lo importante es lo que hay debajo del comportamiento.
Notar las defensas del paciente, respetarlas y no reforzarlas.

3.4.

Las expectativas del paciente

Algunos estudios muestran lo que los pacientes esperan y valoran de los profesionales:
Que sus necesidades sean escuchadas.
Que no se descarten sus preocupaciones.
Que se les trate como personas y no como enfermedades.
Que se hable con los pacientes y no a los pacientes.
Que se respete su privacidad.
Que se les expliquen los tratamientos que se les van a hacer y el lapso de tiempo.

3.5.

Intervenciones ineficaces

Hacer preguntas cerradas, como si fuera un interrogatorio:

Est mejor, no?, ha hecho el tratamiento?, ha venido solo?.

Estas preguntas slo dan pie a respuestas s o no, por eso se las llama preguntas cerradas,
ya que cierran el dilogo en vez de abrirlo.

Preguntas abiertas y eficaces seran:

Qu opina?, cunteme, cmo le fue con el tratamiento?.

Dar rdenes, imponer:

Tiene que tomar esto, debera hacer la dieta, tranquilcese.

3.6. Ambiente teraputico

El ambiente teraputico es definido como una serie de actividades organizadas con un fin
teraputico en un espacio institucional o residencial. El ambiente teraputico es un medio
diseado para proporcionar un nuevo tratamiento seguro para individuos cuyas capacidades de
afrontamiento de la realidad se han deteriorado.

Sus caractersticas principales consisten en planes de tratamiento individualizados, vnculos

con la familia, allegados y comunidad, relaciones eficaces y cualidades humansticas de los
miembros del equipo de salud. Las funciones del ambiente teraputico son:
Proteger fsicamente a las personas de los agentes estresantes dolorosos y
amenazadores percibidos.
Proteger fsicamente a los pacientes de las consecuencias de sus conductas
desadaptativas y de las de los dems.
Proporcionar una estimulacin sensorial agradable y atractiva.
Ensear a los pacientes y sus familias estrategias de afrontamiento adaptativo y
habilidades interpersonales.
El ambiente teraputico est formado por cuatro aspectos muy importantes los cuales
desarrollaremos a continuacin:
Ambiente

fsico: Comprende

la

planeacin

arquitectnica

de

la

institucin,

departamentos o servicios clnicos con las necesidades de salud ms que al aspecto

esttico, que proporcionen comodidad, seguridad y atencin al paciente, familiares y
equipo de salud.
Ambiente humano: Est formado por los integrantes del equipo de atencin a la salud, que
independientemente de la disciplina o actividad que ejerzan, deben poseer actitudes de
inters, respeto y responsabilidad, as como realizar actividades especficas para lograr una
satisfaccin armnica.
Ambiente esttico: Se refiere a la unidad del paciente y a todas las herramientas que estarn
a su alrededor durante el proceso como el aseo, la tranquilidad, el control de humedad,
temperatura, si hay una buena iluminacin y buena ventilacin.

 Enfermera en el ambiente teraputico: La enfermera ha asumido la responsabilidad de

gestionar y coordinar las actividades del medio a travs del Proceso de Enfermera,
planificando y llevando a cabo las estrategias y evaluando las mismas.

3.7.

Relacin de ayuda

La relacin de ayuda est marcada por esa confianza genuina de quien espera del otro un
apoyo para ser mejor persona, ms feliz, salir del agujero en el que ha cado. Una alianza
con el terapeuta consolida expectativas y refuerza motivaciones. La alianza teraputica es un
concepto clave de las relaciones de ayuda. Algunos referentes clsicos lo han descrito de
modo elaborado, como Bordin, quien la considera como el resultado de la sana combinacin
del acuerdo entre paciente y terapeuta respecto a los objetivos, acerca de las tareas del
proceso de relacin y, en tercer lugar, del vnculo entre paciente y terapeuta caracterizado
por el aprecio, la confianza y el respeto mutuo.
En efecto, bien es sabido que cura mejor quien tiene la confianza de la gente, como deca
Galeno. Todos los manuales de relaciones en el campo de las diferentes formas de terapia,
evocan la importancia de la alianza teraputica.
Lan Entralgo, referente mdico humanista, hablaba de la amistad mdica para invocar la
dimensin afectiva de las relaciones profesionales en medicina. Y es que la dimensin
afectiva de la relacin de ayuda posee algunas notas genricas de la amistad comn. Hay un
placer en la relacin y en la comunicacin; se comparten confidencias y hay beneficios
recprocos. El paciente comparte sentimientos e intimidades, se mantiene el secreto y se
manejan altas dosis de confianza.
En la antigua Grecia clsica, superada la etapa emprica y mgica de una medicina
artesanal, se sientan los fundamentos de esa amistad: amistad hacia el enfermo, como amor
a la persona, a la condicin humana en s, y amor tambin al arte de curar y del cuidar, amor
a la nobleza de la naturaleza humana encarnada en el cuerpo singular de cada paciente.
Freud deca que la ciencia mdica todava no haba hecho un medicamento tranquilizador
tan efectivo como son unas pocas palabras bondadosas, reclamando tambin as la
importancia del vnculo y de la calidad de la comunicacin en los procesos de salud.

La alianza teraputica es previa a cualquier tipo de motivacin mercantil o a los trminos de

un convenio o contrato. El intercambio de promesas suscribe una complicidad recproca y
compromete a los interesados en lo que se busca juntos. A veces requiere una formalidad
que, en salud, puede traducirse en consentimientos informados o en expresin de voluntades
anticipadas, en previsin de no poder participar en procesos deliberativos por prdida de
capacidades cognitivas. La alianza establecida en torno a las relaciones teraputicas apuesta
por el valor sanante de la persona y del profesional de la salud.
Las relaciones de ayuda permiten pactos que son ms o menos explcitos, pero no se busca
solo el bien y se supone la honestidad y la fidelidad, sino que hay una profunda alianza
basada en la verdad, sin falsas ilusiones de posibilidades que no estn al alcance del
realismo y de la saludable esperanza.
La esperanza es propia de la alianza teraputica. Se traduce en confianza en que las partes
que se alan, se comprometen por conseguir aquello que se busca y se desea, la salud, el
bienestar. Por eso, humanizar las relaciones en salud, permite promover relaciones de
genuina alianza, donde la adherencia a las indicaciones teraputicas y la deliberacin a la
bsqueda del bien, se solidifican por el peso de los argumentos y por la naturaleza del
dilogo.

3.8.

Confianza

Se refiere a la opinin favorable en la que una persona o grupo es capaz de actuar de forma
correcta en una determinada situacin. La confianza es la seguridad que alguien tiene en
otra persona o en algo. Es una cualidad propia de los seres vivos, especialmente los seres
humanos, ya que aunque los animales la posean, estos lo hacen de forma instintiva, al
contrario que los humanos, que confan conscientemente. Al ser algo que se hace consciente
y voluntariamente, supone trabajo y esfuerzo conseguirla. A pesar de que sea costoso llegar
a ella, se caracteriza por ser una emocin positiva.
Dimensiones de la confianza:
1. Fisiolgica: Al ser una emocin positiva, nos provoca una mayor activacin en la
corteza pre-frontal izquierda, hipotlamo y amgdala en donde se secreta la oxitcina.

La actividad fundamental de esta regin cerebral es la coordinacin de pensamientos

y acciones de acuerdo con metas internas. El organismo pasa a un estado de
bienestar fsico. Al estar relacionada la confianza con la felicidad, nuestra actividad
fisiolgica se manifiesta de manera similar en ambas, aumentando el ritmo cardiaco y
el respiratorio.
2. Cognitiva: Esta dimensin se refiere a la capacidad que poseen los seres humanos
para relacionarse, permitiendo as crear nuevas construcciones del conocimiento.
Mediante la confianza en uno mismo, se favorece al rendimiento cognitivo y se
consigue una mayor resolucin de problemas, cuando alguien da su opinin acerca de
un tema, debe hacerlo de forma cordial, aun estando en desacuerdo con la otra
persona. Los efectos cognitivos de la confianza, por lo tanto, acarrean acciones
positivas tanto para uno mismo como para los dems.
3. Conductual: La expresin corporal y facial es una de las formas bsicas para la
comunicacin humana, cuando confiamos, se muestran diferentes comportamientos.

Uno de ellos se manifiesta mediante la mirada. Cuando ests hablando con otra
persona y no le miras directamente si no que miras hacia el suelo o hacia un lado da
la sensacin de inseguridad. En cambio, al mirar a los ojos de forma natural lo que se
transmite es una mayor confianza. Respecto al lenguaje corporal, mostrarse con el
cuerpo erguido, la cabeza en alto y los hombros relajados refleja seguridad, mostrar
seguridad es importante a la hora de confiar, ya que si se baja la cabeza o se cruzan
los brazos, se muestra inseguridad a la otra persona, y esta puede no confiar en lo
que ests diciendo.

3.9.

Esperanza y desesperanza

A lo largo del proceso teraputico el paciente tiene que luchar, en diversos momentos, con la
desmoralizacin. Cuando el equilibrio entre esperanza y desesperanza es adecuado el
paciente pone su confianza en la buena relacin y la pericia del terapeuta as como en el
valor del proceso teraputico.
Esto tiene varias consecuencias:

 Al relatar sus sentimientos de desesperanza el paciente puede conectarse con la pena

y el dolor, de los que quiz no era consciente.
Al expresar estos sentimientos empieza a sentirse menos aislado.
Respondiendo a la desesperanza del paciente de una manera comprensiva, el
profesional de la salud le proporciona la experiencia de ser tenido en cuenta, cuidado
y conectado con el otro en su dolor.

3.10.

Vulnerabilidad

Los sentimientos de vulnerabilidad, que estn por debajo de la agresividad del paciente,
pueden tardar mucho tiempo en aparecer. Es necesario que el paciente confe en el
terapeuta para compartir con l su tristeza, su desesperacin, y no sentirse tan aislado. Es
importante que el profesional responda a estos sentimientos de vulnerabilidad de una forma
emptica y valorativa, sin considerarlos infantiles, sino demandas humanas de contencin y
cercana.
En algunos casos es importante que el terapeuta gratifique directamente los deseos del
paciente. En otros, no lo har pero comprender empticamente su deseo.

3.11.

Continuidad

Los enfermos que cuentan con el apoyo y supervisin de familiares y prximos tienen
muchas ms posibilidades de llevar a trmino con xito el tratamiento. Lo que redunda,
evidentemente, en beneficio directo del paciente y de su familia.
Cuando los enfermos no tienen familiares que les apoyen y ayuden, o sus familiares no
pueden o no quieren colaborar, por diferentes razones, los profesionales de la salud intentan
darles una cobertura de seguimiento, pero no todos los servicios siguen al paciente, ni
aseguran la continuidad del tratamiento a largo plazo. Es indispensable la colaboracin de la
familia.
El seguimiento y las revisiones clnicas, en todo lo concerniente a la salud mental, son tan
necesarios como la salud fisica. Encauzando los tratamientos a travs de las revisiones
clnicas y de los controles de tratamiento, podemos conseguir que la evolucin clnica del

paciente sea la mejor posible, segn las circunstancias y segn la naturaleza de la

enfermedad. En cambio si no hay seguimiento ni revisiones clnicas se produce una ruptura
de la continuidad teraputica que conduce frecuentemente a recadas clnicas. Estas siempre
son ms complicadas y molestas para los pacientes y su entorno.
La constancia en el tratamiento, la continuidad de las actitudes teraputicas, la observacin
del paciente y la insistencia ante este, son esenciales para la buena evolucin de las
enfermedades. Como tambin lo son para mejorar la calidad de vida de los pacientes y para
conseguir una dignidad personal y una autoestima que humanice, en profundidad su vida.

3.12.

Confidencialidad

La confidencialidad es primordial para que la comunicacin teraputica se pueda llevar a

cabo, ya que si el paciente duda de que el profesional guarde el secreto profesional, no
tendr confianza. Un dilogo en el que el paciente no se siente seguro de que lo

que diga

no ir ms all del profesional que le escucha, no ser un dilogo til ni tendr beneficio
teraputico.
La confidencialidad es un derecho de todo paciente y a todo usuario del sistema sanitario le
debe ser asegurado que el secreto profesional se guardar en todo momento.
Cmo asegurarse de que se mantiene la confidencialidad?

Evitar hablar de los pacientes individualmente (se puede hacer de una manera
general, como: Los pacientes diabticos no encuentran la dieta fcil).

Si el profesional necesita consultar a otro profesional sobre un paciente, evitar, hasta

donde sea posible, dar informacin y comentar caractersticas que fcilmente le
identificaran.

Si hay que hablar de un paciente con otro profesional y hay que identificarlo, es
necesario asegurarse antes de que el otro profesional va a guardar el secreto.

Reflexionar sobre la informacin que se escribe acerca del paciente: es necesario

escribirla?, hay informacin que si se escribiera y fuera leda podra causar
problemas al paciente?

Asegurarse de que toda informacin sobre el paciente est guardada bajo llave y tener
muy claro quin tiene copias de la llave.

Toda persona que tiene acceso a historias clnicas, que las almacena y las ordena o
desplaza, debe estar formado en el tema de la confidencialidad.

Asegurarse de que las historias clnicas estn en trnsito lo menos posible.

No dar informacin a ningn familiar sobre el paciente sin el permiso de ste.

Conclusin
Todo lo anterior, permite concluir que es de vital importancia que se fortalezca desde la
enseanza el Proceso de Enfermera como instrumento fundamental para brindar el
cuidado de enfermera, comenzando por conocer las fortalezas de las herramientas de
apoyo como lo son , la entrevista, la empata

y la alianza teraputica, afianzando

previamente sus conocimientos sobre la aplicacin de stas de forma conjunta, para

hacer fcil la transicin de la parte terica del proceso a la prctica propiamente dicha,
entendindolo como instrumentos necesarios para el uso diario, lo que facilita el dia a
dia de la labor de Enfermera.

La entrevista nos permite conocer las generalidades del paciente, lo cual nos da la pauta
para conocer la razn de su necesidad de atencin. La empata instrumento
indispensable que nos permite como profesionales de la salud, entender el sentir del
paciente, lo que abre la posibilidad de que el paciente se sienta con la confianza de
permitir ser atendido, mientras ms empata se d entre el paciente y el profesional de la
salud se abrir un abanico de posibilidades para dar paso al uso de nuestra no menos
importante herramienta que es la alianza teraputica, la cual lograra la comunin del
paciente con el personal de enfermera, facilitando el apego a tratamiento con el fin de
lograr su recuperacin y bienestar en la medida de lo posible.
Adems fortalecer la enfermera basada en la evidencia, utilizando instrumentos propios
como la entrevista, la empata y la alianza teraputica,

contribuyen indirectamente a

travs de los resultados y continuidad de su aplicacin, a mejorar la calidad de vida del

paciente y trabajo del profesional de Enfermera.

Bibliografa

. EY, H., BERNARD, P., BRISSET, Ch. Tratado de Psiquiatra. 8 edicin. Barcelona:
Masson; 1994.
BORDIN, E. S. (1979). The generalizability of the psychoanalytic concept of the
working alliance. Psychotherapy: Theory, Research and Practice, 16, 3, 252 - 260.
BRISEBOIS, R. Sobre la confianza. Cuadernos empresa y humanismo. Instituto
FUKUYAMA, F. (1998). La confianza (Trust). Ediciones B, Barcelona.
JEREMY D. SAFRAN Y J. CHRISTOPHER MURAN. (2000); Negociando la alianza
teraputica. Gua para el tratamiento relacional. Ttulo original: Negotiating the

Therapeutic Alliance. A Relational Treatment Guide.The Guilford Press. N.Y.; 260

pginas.
JIMENEZ MUNIAIN, S. (2006). Cuestin de confianza: ms all de la inteligencia
emocional. ESIC Editorial, Madrid.
LA ENTREVISTA PSICOLOGIA, JAMES MORRISON, 1RA ED. TRAD. AL ESPAOL
DE LA 4TA ED. EN INGLES , ED. MANUAL MODERNO 2015.
PALACIOS, J.; MARCHESI, A. Y COLL, C. (COMPILADORES) (1990). Desarrollo
psicolgico y educacin. Tomo 1. Alianza Psicolgica. Madrid.
PIKLER, E. (1969): Moverse en libertad. Ediciones Narcea. Madrid
MORGA RODRIGUEZ LUIS ENRIQUE. Teoria y tecnica de la entrevista, ed. red 3er
Milenio,1ra ed. 2012
TIZN, J. L. Atencin primaria en Salud Mental y Salud Mental en Atencin Primaria.
Barcelona: Doyma; 1992
MCKINNON, R. A. y MICHELS, R. Psiquiatra Clnica Aplicada. Interamericana 1993.
FREUD, S. Nuevas lecciones introductorias al psicoanlisis. En Freud, S. Obras
Completas. Madrid: Biblioteca Nueva.
ZUKERFELD, R. (2001). Alianza teraputica y encuadre analtico. Investigacin
emprica del proceso y sus resultados. Vertex,12, 45, 211 - 220.
Benavent Garcs MA, Ferrer Ferrandis E, Francisco del Rey C. Fundamentos de
Enfermera. En: Coleccin de Enfermera 21. Madrid: Difusin Avances de Enfermera
(DAE, SL); 2001, 2: 72.

Anexos.
Nombre: _________________________________________________________ Grupo: ________

Responda correctamente las siguientes preguntas:

1.-Menciona las 3 etapas de la entrevista:

R: Rapport, Cima y Cierre.
2.- Es el medio ms comnmente utilizado por las disciplinas humanas y de la salud para
obtener informacin:

R: La entrevista
3.- Habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los dems,
ponindose en su lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones
emocionales.
a) Rapport

b)

Counselling

c) Dialogo

d) Empatia

4.- Se define como una serie de actividades organizadas con un fin teraputico en un espacio
institucional o residencial:
R: Ambiente teraputico
5.- Son las tres dimensiones de la confianza:
R: Fisiolgica, cognitiva y conductual.
6.- Menciona tres tipos de empata no verbal:
R: Sonrer, cara neutra y postura corporal.
7.- Se refiere al uso del espacio fsico, la disposicin del mobiliario y al espacio personal:
R: Proxemia
8.- Es necesario para que se pueda tener una verdadera escucha activa:
R: Estar en un estado de atencin plena o consciente, lo que permite advertir de forma
evidente los estmulos que nos llegan del exterior.
9.- Menciona dos tipos de entrevista:
R: Clnica/ Laboral / de orientacin vocacional/ psicopedaggica/
10.- Es como Hartley (1985) define la alianza psicoterapeutica:
R: Relacin compuesta por una relacin real y alianza de trabajo