Manual de Calidad Turística para Restaurantes

MANUAL DE CALIDAD TURSTICA PARA RESTAURANTES
El propsito de este manual es de responder a esta interrogante, el Proyecto

Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, que contiene
criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento gua para las
empresas tursticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho
que incidir en el incremento de nuestra imagen como destino turstico
competitivo.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a las
empresas dedicadas al rubro de la restauracin (restaurantes), sobre cmo
establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita
una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y
criterios mnimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauracin
b. Posicionar el servicio ofertado
c. Fortalecer la gestin empresarial en el rubro
d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de la actividad de
restauracin
Cmo evala el cliente/ la clienta tu servicio?
Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los

detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos bsicos a
valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atencin al
cliente. Los elementos bsicos a tener en cuenta son:
Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la

empresa, la presentacin del personal, los materiales de comunicacin y
la exhibicin de los productos.
Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido
oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo
cumpla con la entrega del producto o servicio.
Disposicin: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,
proporcionndoles una asesora para que se sienta satisfechos/as.
Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que
son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empata: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta,
entender sus necesidades y mantener con l/ella una comunicacin
positiva y permanente.
La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atencin al cliente en restaurantes
1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte

en su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5. No digas NO, busca una solucin.
6. Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
REQUERIMIENTOS GENERALES
Normas para el personal

Emplea las frmulas de cortesa definidas por la empresa.
Ten un trato amable con los clientes.
La amabilidad la refleja:
- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere
comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
Imagen personal cuidada.
El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est

estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad,
orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados:
los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas,
perfume o maquillaje.
Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la informacin.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por
ejemplo un apellido, una direccin, una hora...) o la importancia (siempre en
el caso de una queja) loa aconseje.
En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.

Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi.
El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados debern
mantenerse de pie.
Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista del
cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se
evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible,
cruzarse de brazos.
CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES

ETAPAS
Primera Etapa:
La Reserva
Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean
grandes o pequeos), esto depender del tamao del local. Las reservas se
pueden realizar de manera personal, por telfono y por correo electrnico.
Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como,
el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado
por un cuaderno con las caractersticas de la ficha de reservas) y que contenga
los siguientes datos:
Fecha y hora de la toma de reserva.

Datos de la persona que reserva.
A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o
una persona en particular)
Da y hora del evento.
Nmero de personas.
Men sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia
del local)
Servicios adicionales que desee el cliente.
Datos de la persona que pagar los servicios del restaurante (nmero

telefnico, direccin, etc.)
Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor

entendimiento.
Nombre y firma de quien tom la reserva.
El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de cada

restaurante.
El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas.
Capacidad de informacin
El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del

establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como
cualitativo: elaboraciones, instalaciones y servicios, y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensin de las
mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se
preguntar la informacin a otros compaeros.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
restaurante y la situacin de los servicios y recursos ms importantes.
Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran
en buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se
sustituirn.
Cuando se deban enviar documentacin se utilizar preferentemente la
va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail,
correo.
LA COMUNICACIN TELEFNICA
Debemos considerar que vender un producto por telfono no es lo mismo que

hacerlo personalmente, entonces se debe tomar las siguientes consideraciones
bsicas:
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg..
La comunicacin al telfono debe ser de manera corts, agradable y
sobre todo clara.
Al contestar se recomienda el siguiente dilogo:

1 Saludo (buenos das/buenas tardes/buenas noches)
2 Nombre del establecimiento (Restaurante XX)
3 Nombre de la persona que atiende la llamada
La persona encargada debe conocer bien todas las caractersticas
del local, los servicios que brinda, el men del local, las
alternativas de servicios y sobre todo, los precios.
Al final de la comunicacin el cliente debe quedar satisfecho.
El personal tendr un trato amable con los clientes.
La amabilidad telefnica la refleja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar
todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensin),
manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que
se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el ingls.
EL CONTRATO DEL SERVICIO
El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el cual se

garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al
usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el
conocimiento pleno del cliente.
En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un
contrato de servicio, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Toda negociacin de tarifas especiales deber contar con el

respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado
por la gerencia.
En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una
reserva, sta se respetar a la hora del cobro respectivo.
En caso se trabaje con agencias de viaje, hacerles llegar el
tarifario de ventas, con las tarifas vigentes (confidenciales y
publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el ao,
asimismo, la poltica de reservaciones, de pagos y de
promociones, previamente establecidas. Si se produce variaciones
de tarifas, alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.
SEGUNDA ETAPA:
EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE
Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el

ciclo del servicio comienza en este punto.
Bienvenida y ubicacin a los clientes:
Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a considerar de

manera prioritaria. En restauracin esta situacin no es ajena, para ello se debe
tomar en cuenta lo siguiente:
o Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de

bienvenida a su llegada acompaado de una sonrisa.
Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y entendimiento

entre el cliente y el personal del local.
o Cuando sea posible, los clientes deben ser escoltados a la mesa y
ser ubicados. Esto no slo crea una buena impresin, tambin
ayuda a maximizar los arreglos de ubicacin.
o Un cliente puede recibir un saludo como seal de bienvenida, una
sonrisa o una afirmacin con la cabeza o quiz un movimiento de
la mano, cuando todo el personal est ocupado, ms si es un
cliente regular o conocido. El cliente entender que usted est
ocupado y que en esta ocasin no podr saludarlo de la manera
usual, lo importante es que sepan que han sido percibidos y que
no estn siendo ignorados.
o Ayude a sentarse con prioridad a las damas, considerando la edad,
y luego a los caballeros de la misma manera, esto si ellos lo
permiten. (El tema de la edad es por criterio, que el tiempo de
experiencia nos permite conocer)
Bibliografa
Dircetru. (2013). Scribd . Recuperado el 22 de 12 de 2016, de
https://es.scribd.com/upload-document?
archive_doc=67679717&escape=false&metadata=%7B%22context
%22%3A%22archive_view_restricted%22%2C%22page%22%3A%22read
%22%2C%22action%22%3A%22missing_page_signup%22%2C
%22logged_in%22%3Afalse%2C%22platform%22%3A%22web%22%7
Turismo, A. (05 de 2009). anfitriones turismo. Recuperado el 02 de 01 de 2017,

de http://www.cultura-detalle.es/?page_id=11

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El propsito de este manual es de responder a esta interrogante, el Proyecto

Cmo evala el cliente/ la clienta tu servicio?

Atencin y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los

Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atencin al cliente en restaurantes

1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte

Normas para el personal

- La predisposicin a atender de manera inmediata al cliente.

Imagen personal cuidada.

El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si est

Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente en:

En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial.

CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LAS DIFERENTES

Fecha y hora de la toma de reserva.

Datos de la persona que pagar los servicios del restaurante (nmero

Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor

El adelanto econmico que se pide en una reserva, es poltica de cada

El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del

Debemos considerar que vender un producto por telfono no es lo mismo que

Al contestar se recomienda el siguiente dilogo:

El personal tendr un trato amable con los clientes.

La amabilidad telefnica la refleja:

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalizacin mediante el cual se

Toda negociacin de tarifas especiales deber contar con el

Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas, el

Bienvenida y ubicacin a los clientes:

Se dice que la primera impresin es la que cuenta, y es algo a considerar de

o Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de

Este primer contacto ayuda a establecer una comunicacin y entendimiento

Turismo, A. (05 de 2009). anfitriones turismo. Recuperado el 02 de 01 de 2017,

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