UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

E.A.P. DE ADMINISTRACIN

MEJORA DEL REA DE LOGSTICA MEDIANTE

LA IMPLEMENTACIN DE LEAN SIX SIGMA EN
UNA EMPRESA COMERCIAL"

TESIS
Para optar el Ttulo Profesional de Licenciada de Administracin

AUTOR
Dora Emilia Yuijn Bravo

ASESORES
Mara Celina Huamn Meja

Lima Per
2014
DEDICATORIA

A Dios, a mis padres Nicols e Ysabel por

ser mi apoyo incondicional, ayuda y
comprensin.
A la Mg. Mara Huamn Meja, por su
asesora y a la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos por los conocimientos
aprendidos.
 I

NDICE GENERAL

NDICE I
RESUMEN VI
ABSTRACT VII

CAPITULO 1
INTRODUCCION
1.1 Situacin Problemtica 1
1.2 Formulacin del Problema.. 5
1.2.1 Problema General.. 5
1.2.2 Problemas Especficos.. 5
1.3 Justificacin...... 6
1.4 Objetivos 7
1.5.1 Objetivo General 7
1.5.2 Objetivos Especficos 7
1.5 Hiptesis 8
1.4.1 Hiptesis General.. 8
1.4.2 Hiptesis Especficas 8

CAPITULO 2
MARCO TEORICO
2.1 Marco Filosfico..................... 9
2.2 Antecedentes de la investigacin.. 10
2.3 Bases Tericas. 14
2.3.1 La Logstica................................. 14
2.3.1.1 Definicin...... 14
2.3.1.2 Diferencia entre Cadena de Suministro y la Cadena
Logstica. 15
2.3.1.3 Cadena Logstica Interna... 17
2.3.1.4 Los Ciclos Logsticos... 19
2.3.2 Fundamentos del Modelo de Gestin Logstica...... 24
2.3.2.1 Esquema del modelo de gestin logstica......... 25
2.3.2.2 Elementos del Modelo 26
 II

2.3.2.3 Fundamentos del modelo de evaluacin de los sistemas de

gestin logstica (EVALOG).......................................... 33
2.3.3 Lean Six Sigma.. 33
2.3.3.1 Lean....... 35
2.3.3.2 Six Sigma... 39
2.3.3.3 Herramientas de Lean Six Sigma.. 46

CAPITULO 3
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Tipo de la Investigacin... 52
3.2 Nivel de la Investigacin.. 53
3.3 Mtodo de la Investigacin. 53
3.4 Diseo de la Investigacin.. 54
3.5 Poblacin en Estudio.................................................................... 54
3.6 Variables e indicadores................................................................ 55
3.6.1 Variable independiente e indicadores...... 55
3.6.2 Variable dependiente e indicadores.................................. 55

CAPITULO 4
RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1 Presentacin y caractersticas de la Unidad de Investigacin
4.1.1 Historia de la Empresa.. 56
4.1.2. Visin y Misin.. 57
4.1.3. Polticas.. 57
4.1.4 Anlisis FODA. 58
4.1.5 Clientes 64
4.1.6 Proveedores 64
4.2 Presentacin y anlisis de resultados... 65
4.2.1 Definir... 65
4.2.2 Medir 68
4.2.3 Analizar 78
4.2.4 Mejorar. 79
4.2.5 Controlar.. 82
4.3 Comprobacin de la Hiptesis...................................................... 84
 III

4.3.1 Hiptesis General.. 84

4.3.2 Hiptesis Especficas 85
4.4 Aporte de la Investigacin............................................................ 86
CONCLUSIONES 88
RECOMENDACIONES 89
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 90
ANEXOS 92
 IV

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1 Crecimiento en volumen del comercio mundial de

mercancas y del PBI 2000 - 2010............ 2
Figura 1.2 Valor Agregado Bruto Trimestral de la Actividad
Comercio: 2004-I - 2012-I ........................ 3
Figura 2.1 Cadena de Suministro .............. 15
Figura 2.2 La Cadena Logstica... 16
Figura 2.3 Flujo de Informacin para generar stock.. 18
Figura 2.4 Flujo de Informacin para consumir stock.. 19
Figura 2.5 Cadena Logstica Interna........... 20
Figura 2.6 Proceso de Abastecimiento.... 20
Figura 2.7 Proceso de Produccin 22
Figura 2.8 Proceso de Distribucin... 23
Figura 2.9 Esquema del Modelo. 25
Figura 2.10 Indicadores logsticos.... 31
Figura 2.11 Criterios fundamentales del modelo de evaluacin de los
sistemas de gestin logstica..... 32
Figura 2.12 Descripcin de la fase Definir 40
Figura 2.13 Descripcin de la fase Medir.. 41
Figura 2.14 Descripcin de la fase Analizar. 42
Figura 2.15 Descripcin de la fase Mejorar.. 43
Figura 2.16 Descripcin de la fase Controlar... 44
Figura 2.17 5W1H.... 45
Figura 2.18 Siete herramientas de calidad.. 47
Figura 3.1 Diseo de la investigacin 53

LISTA DE CUADROS

Cuadro 4.1 Lista de Fortalezas de la empresa La Despensa.. 58

Cuadro 4.2 Lista de Debilidades de la empresa La Despensa... 58
 V

Cuadro 4.3 Matriz Evaluacin de Factores Internos 59

Cuadro 4.4 Lista de Oportunidades de la empresa La Despensa... 60
Cuadro 4.5 Lista de Amenazas de la empresa La Despensa... 61
Cuadro 4.6 Matriz Evaluacin de Factores Externos.. 62
Cuadro 4.7 Ficha del Proyecto... 65
Cuadro 4.8 Distribucin de Clientes..... 66
Cuadro 4.9 Requerimientos de los Clientes.... 67
Cuadro 4.10 Diagrama SIPOC...... 68
Cuadro 4.11 Mapeo de procesos..... 69
Cuadro 4.12 Diagrama de Flujo de Procesos.... 70
Cuadro 4.13 Diagrama de Flujo de Procesos 71
Cuadro 4.14 Nmero de Pedidos. 71
Cuadro 4.15 Grfica de Serie de Tiempo.... 72
Cuadro 4.16 Prueba de Normalidad........ 73
Cuadro 4.17 Capacidad del Proceso de Logstica......... 74
Cuadro 4.18 Distribucin en porcentaje del Total de Pedidos......... 75
Cuadro 4.19 Grfica de serie de tiempo de pedidos entregados y no
entregados oportunamente............... 75
Cuadro 4.20 Resumen de Capacidad Normal.......... 77
Cuadro 4.21 Diagrama de Causa - Efecto........ 78
Cuadro 4.22 Diagrama de Procesos mejorados.... 79
Cuadro 4.23 Resultados del Piloto.......... 80
Cuadro 4.24 Grficos de Control.. 81
Cuadro 4.25 Control de documentos 82
Cuadro 4.26 Esquema de Implementacin de Lean Six Sigma.......... 84
 VI

RESUMEN

La presente tesis se ubica en el contexto de operacin y administracin

logstica para una pequea empresa, enfocndola desde un punto de vista
sistmico, con gran exigencia de coordinacin de todas las funciones
logsticas.

La tesis tiene como objetivo general, el disear un modelo de sistema

logstico mejorado mediante la utilizacin de una herramienta de la calidad
para una empresa comercializadora dedicada a la venta de productos de
consumo masivo, con el fin de optimizar operaciones, minimizar costos y
agilizar entregas de pedidos. Para esto, se muestra, como primer paso
esencial, la metodologa para el diseo y planificacin del sistema logstico,
diseo realizado en forma global para la atencin de los pedidos.

Esta tesis tiene dos objetivos especficos: primero, estudiar un caso real
haciendo un diagnstico y propuesta de un sistema logstico en una pequea
empresa comercializadora, mostrando la importancia de ste en dicha
empresa y segundo, implementar el funcionamiento del Lean Six Sigma en
la logstica de una pequea empresa.

El logro de estos objetivos se da, inicialmente, con la presentacin del marco

terico relacionado a la logstica, aplicable a una pequea empresa que
permita realizar una reingeniera sobre el proceso administrativo y actual.
Luego, se realiza un estudio de caso, que involucra la del anlisis y
diagnstico del sistema logstico actual, as como proponer mejorar del
sistema logstico que permita mejorar el desempeo y de esta manera
disminuir costos.

Palabras clave: Lean six sigma, logstica, empresa comercializadora

 VII

ABSTRACT

This research is place in the context of operations and logistics management

for a small business, focusing from a systemic point of view, with high
demands for coordination of all logistics functions.

The study has the overall objective to design a model of logistic system
improved by the use of a quality tool for a marketing company dedicated to
the sale of consumer products, in order to optimize operations, minimize
costs and expedite deliveries order. For this, we show, as an essential first
step, the methodology for the design and planning of the logistics system,
designed in total for care orders.

This thesis has two objectives: first, a real case study with a diagnosis and
proposal of a logistic system in a small trading company, showing its
importance in the company and second, implementing Lean Six Sigma
performance in logistics a small business.

Achieving these objectives are initially given with the presentation of the
theoretical framework related to logistics, applicable to a small business that
allows for a reengineering of administrative and current process. Then a case
study involving the analysis and diagnosis of the current logistics system, and
propose to improve the logistics system to improve performance and reduce
costs in this way is done.

Keywords: Lean Six Sigma, logistics, trading company

 1

CAPITULO I

INTRODUCCIN

1.1 Situacin Problemtica

Actualmente el Sector Comercio presenta notables cambios a nivel

mundial debido a las relaciones comerciales entre los diversos pases.
Estas tendencias reflejan claramente la creciente integracin de la
economa mundial y la internacionalizacin de polticas comerciales
que se consideraban anteriormente internas.

Segn la Organizacin Mundial del Comercio, el comercio mundial

registr un aumento anual sin precedentes en 2010, ya que las
exportaciones de mercancas subieron un 14,5 por ciento, sostenidas por
una recuperacin de la produccin mundial medida por el producto
interno bruto (PIB) del 3,6 por ciento. (Organizacin Mundial del
Comercio, 2011, pg. 20)

Tanto el comercio como la produccin crecieron con ms rapidez en las

economas en desarrollo que en las desarrolladas. Es posible que los
factores que contribuyeron a la extraordinaria disminucin del comercio
mundial, del 12 por ciento, en 2009 tambin hayan contribuido a la
magnitud del repunte en 2010. (Ver figura 1.1)
 2

Entre estos factores estn la amplitud de las cadenas mundiales de

suministro y la composicin por productos del comercio en comparacin
con la produccin. Las cadenas mundiales de suministro hacen que las
mercancas atraviesen fronteras nacionales varias veces durante el
proceso de produccin, lo que hace que aumenten las corrientes
comerciales medidas en comparacin con decenios anteriores.
(Organizacin Mundial del Comercio, 2011, pg. 20)

Figura 1.1 Crecimiento en volumen del comercio mundial de

mercancas y del PBI 2000 - 2010. Secretara de la Organizacin
Mundial del Comercio

En nuestro pas, segn Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, el

Sistema Nacional de Cuentas Nacionales, define al Comercio como la
actividad que consiste en la compra y venta de bienes nuevos o usados
sin alterar o transformar su estado original, y clasifica al sector Comercio
al por Mayor y al por Menor, el primero, comprende aquellos
establecimientos cuyas ventas se pueden destinar a comerciantes al por
Menor, a usuarios industriales, a otros mayoristas y a quienes actan en
 3

calidad de agente o corredor en la compra o venta de mercancas. El

segundo, el comercio al por menor, comprende aquellos
establecimientos cuyas ventas se destinan al pblico en general para su
consumo o uso personal. (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica,
2011, pg. 21)

Acorde con el importante dinamismo de la economa peruana, las

perspectivas del sector comercio estn mejorando. As, segn el Instituto
Nacional de Estadstica e Informtica, el Valor Agregado Bruto de la
actividad Comercio se expandi en 7,9% respecto al mismo periodo del
ao anterior. (Ver figura 1.2)

Figura 1.2 Valor Agregado Bruto Trimestral de la Actividad

Comercio: 2004-I - 2012-I. Informe Tcnico del INEI.

El crecimiento de la actividad estuvo impulsado por: la venta,

mantenimiento y reparacin de autos y motocicletas y de sus partes,
piezas y accesorios; el crecimiento del comercio al por mayor por el
incremento en la venta de metales y minerales metalferos, as como, por
el comercio al por menor debido al mayor dinamismo de los negocios en
grandes almacenes, hipermercados y supermercados. (Instituto de
Estadstica e Informtica, 2012, pg. 25)
 4

Una mayor demanda de bienes de capital destinados al mercado

industrial, minero y de construccin as como la renovacin de equipos
de cmputo y de laboratorio impuls la venta al por mayor de
maquinaria, equipo y materiales. Igualmente crecieron: la venta al por
mayor de alimentos, bebidas y tabaco, la venta al por mayor de
materiales de construccin, y la venta al por mayor de prendas de vestir
y de calzado.

Para efectos del estudio de esta investigacin utilizaremos el caso de la

empresa comercializadora de productos de consumo masivo La
Despensa. Esta empresa desea alcanzar una buena competitividad por
lo que es necesario que exista una adecuada conexin y desarrollo en
los procesos, los cuales tienen que ser rpidos para cumplir con los
requerimientos de los clientes y diferenciarse de la competencia.

Existen 20 empresas en Lima Metropolitana registradas en la Cmara de

Comercio de Lima que pertenecen a este rubro, desde las grandes
empresas productoras y comercializadoras de productos de consumo
masivo y supermercados, hasta las medianas empresas como La
Despensa.

La Despensa es una mediana empresa que se dedica a la venta de

productos de consumo masivo. Tiene 9 aos en el mercado nacional y
los principales productos que ofrece la empresa son: vveres, artculos
de limpieza y de higiene personal. Su constante crecimiento ha hecho
que se manifiesten diversos problemas que no pueden controlar
trayendo como consecuencia deficiencias en la calidad de sus servicios.
Los principales problemas que presenta La Despensa son:

Demora en la entrega de pedidos, ya que realizan mltiples

pedidos y no los organizan por prioridades o por cercana a la
ruta, as como tampoco toman en cuenta factores exgenos como
la congestin vial, esto hace que lleguen tarde a los almacenes de
 5

los clientes lo que ocasiona malestar por parte de los mismos,

impactando en la calidad del servicio de la empresa.
Falta de un sistema de crditos, esto se refiere a que solo toman
en cuenta la opinin de la gerente general de la empresa respecto
a la ampliacin de crdito, no cuentan con un perfil de clientes y
anlisis de riesgo.

Dado este contexto problemtico es necesario desarrollar herramientas

de calidad que permitan mejorar la situacin de la organizacin y
garantizar un servicio de calidad a sus clientes desde una buena gestin
del rea logstica, dado el rubro de la empresa, la herramienta a
implementar es la metodologa lean six sigma.

1.2 Formulacin del problema

El problema est delimitado en la propuesta de lean six sigma para el

rea de logstica, de la empresa La Despensa.

1.2.1 Problema General

De qu manera la implementacin de Lean Six Sigma permite

la mejora del rea de logstica en una empresa comercial?

1.2.2 Problemas Especficos

Cmo afecta la implementacin de Lean Six Sigma en el

subproceso de almacn en una empresa comercial?
 6

De qu forma la aplicacin de Lean Six Sigma ayuda a

mejorar los tiempos en los procesos logsticos de una
empresa comercial?

1.3 Justificacin

El sistema logstico es un elemento vertebral en toda empresa debido a

que todas las funciones de esta, normalmente convergen en todos los
procesos de la misma. Por este motivo, las empresas de gran tamao
cuentan con unidades organizacionales especialmente dedicadas a
desarrollar con eficiencia las funciones logsticas.

Sin embargo, en general, en las pequeas y medianas empresas debido

a su magnitud y alcance de sus operaciones, normalmente sera muy
costoso e inadecuado obtener la misma segregacin de funciones que
en empresas grandes, pues muchos procedimientos se transmiten de
manera no formal y las personas pueden hacer simultneamente labores
de direccin y operativas, inclusive de diversas funciones de la empresa.

En particular, en aquellas empresas donde se maneja una gran variedad

y un alto volumen de existencias, las cuales adems estn
constantemente en movimiento, si se puede justificar el asignar la
funcin logstica a una unidad organizacional definida, para as optimizar
el flujo de dichas existencias. Cabe adicionar que, en una pequea
empresa los recursos humanos y financieros son mucho ms
restringidos y controlados que en una empresa grande, de all la
necesidad de un Sistema Logstico eficiente para manejar dichos
recursos y procesos.

Tal es el caso de las pequeas y medianas empresas comercializadoras

de productos de consumo masivo, las cuales administran mltiples
tems. La complejidad de esta problemtica requiere, para obtener un
 7

desempeo eficiente, un enfoque sustentado en los principios de la

logstica y del planeamiento y control de inventarios.

Dada la importancia de la pequea y mediana empresa en el pas, surge

la necesidad de utilizar tcnicas que le permitan afrontar el reto y lograr
la competitividad; una de las tcnicas que se puede emplear es Lean Six
Sigma.

El Lean Six Sigma, una disciplina de rendimiento comprobado en las

ltimas dcadas, ofrece la manera ms eficaz para construir estas
capacidades. Este enfoque combina dos de los motores de mejora ms
poderosos: Lean, que ofrece mecanismos para reducir rpidamente y de
manera drstica los tiempos y el desperdicio en cualquier proceso de
cualquier parte de una organizacin, y Six Sigma, que proporciona las
herramientas y las pautas organizativas que establecen unos cimientos
basados en datos para una mejora prolongada en la empresa.

La investigacin aporta al conocimiento del pequeo y mediano

empresario comercial en el uso de una herramienta de calidad como
lean six sigma, con el fin de mejorar sus procesos logsticos.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Implementar Lean Six Sigma para mejorar el rea logstica de

una empresa comercial.

1.4.2 Objetivos Especficos

 8

Mejorar el subproceso de almacn mediante la

implementacin de la metodologa Lean Six Sigma.
Identificar como la metodologa lean six sigma ayuda a los
tiempos en los procesos logsticos en una empresa
comercial.

1.5 Hiptesis

1.5.1 Hiptesis General

La implementacin de Lean Six Sigma permite mejorar

notablemente el rea logstica de una empresa comercial.

1.5.2 Hiptesis Especficas

La Metodologa Lean Six Sigma mejora favorablemente el

subproceso de almacn en una empresa comercial.
La Metodologa Lean Six Sigma ayuda a mejorar los
tiempos en los procesos logsticos de una empresa
comercial.

La interrelacin de los problemas, hiptesis y objetivos de la

investigacin se encuentran en la Matriz de Consistencia. (Ver anexo N
01)
 9

CAPITULO 2

MARCO TEORICO

2.1 Marco Filosfico

Ante un contexto global de cambios constantes, el ser humano se ve

obligado a adaptarse rpidamente a los cambios y a la mejora continua. Las
teoras administrativas desde sus primeros aos han tenido una concepcin
del ser humano y de su influencia en el medio.

A principios del siglo XX surge la administracin cientfica con Frederick

Taylor, que presenta en su libro la Administracin cientfica, al hombre como
un ser racional previsible, movido por su deseo de obtener placer y evitar
dolor; adems tena como principal preocupacin conseguir que el hombre
pudiera adoptar un comportamiento similar al de una mquina. Ms adelante
surgieron teoras que tenan una concepcin holstica del hombre,
preocupndose por el hombre social y autorealizado.

Luego surge en la administracin, la concepcin humanista, en la cual existe

una mayor preocupacin por el hombre y su grupo social, pasando de
aspectos tcnicos y formales a los aspectos psicolgicos y sociolgicos.
 10

Dentro de esta concepcin existen diferentes escuelas que van tomando a la

administracin desde diferentes perspectivas tcnicas, pero que en conjunto
mantienen la misma concepcin del hombre.
En la actualidad existen modelos de calidad y mejora continua que utilizan
diferentes herramientas, entre ellas lean six sigma; lo que demuestra la
necesidad de la mejora de los individuos en sus diferentes aspectos, como
hombre, como ciudadano y como trabajador o empresario. En conclusin las
ltimas tericas indican que todo es perfectible para el ser humano, solo hay
que tener la disponibilidad, aptitud y disciplina para mejorar da a da cada
pequea actividad, proceso, producto y servicio que realizamos.

2.2 Antecedentes de la Investigacin

Existen diferentes estudios de la aplicacin de six sigma en organizaciones

de diferentes rubros, se han seleccionado algunos de ellos, los cuales se
pueden tomar como antecedentes de la investigacin. As tenemos:

En la tesis titulada Mejora de procesos en una imprenta que realiza

trabajos de impresin offset basados en la metodologa Six Sigma, para
optar el Ttulo de Ingeniero Industrial (Pascual Caldern, 2009)

El objetivo de esta investigacin es mejorar el proceso de una imprenta

que realiza trabajos de impresin offset, utilizando la metodologa Six
Sigma, para ello se identific el problema principal mediante el estudio de
la voz del cliente, as se hall el tipo de defecto ms frecuente por el
que atraviesa el proceso de impresin offset encontrando diferentes
factores tales como la conductividad, la densidad de la tinta y el tipo de
material.

Como conclusin se obtuvo que con el desarrollo de six sigma en el

sistema de impresin Offset se redujo los productos inconformes por
tonalidad y color.
 11

En la investigacin Optimizacin del proceso de logstica de efectivo con

la aplicacin de la Metodologa Seis Sigma, para optar el Ttulo de
Ingeniero Industrial (Montenegro Bassante, 2007)
El objetivo del estudio consiste en optimizar el proceso de logstica de
efectivo de una Institucin Financiera, a travs de la aplicacin de la
Metodologa Seis Sigma para obtener una reduccin significativa de sus
gastos operativos.

La metodologa ha sido ejecutada en base a un sistema de mejora

denominado DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar),
de las cuales se han desarrollado las tres primeras fases.

Dentro las conclusiones se encuentra que se plante soluciones que

mitiguen los defectos y eliminen la causa raz, para lograr el objetivo del
proyecto el cual pretende reducir los gastos operativos. Dentro de estas
constan: anlisis para el aumento de cupo operativo, cantidades ptimas
de pedido, conocimiento del cliente, administracin del efectivo en las
Agencias, reestructuracin y creacin de polticas de transporte de
efectivo.

En la tesis Aplicacin de la Metodologa Seis Sigma al Proceso de

Sellado de Empaques para Alimentos proceso de logstica de efectivo
con la aplicacin de la Metodologa Seis Sigma, para optar el Ttulo de
Ingeniero Industrial (Flores Porras & Jabois Martnez, 2006)

El objetivo central del proyecto es reducir el nmero de charolas selladas

con Microfugas para un producto que se empaca en una mquina de
atmsfera modificada de la empresa RYC Alimentos S.A. de C.V.,
mejorando el nivel Sigma actual y buscando crear un ahorro aproximado
de $50,000 por cada milln de charolas producidas en concepto de
insumos de la mquina, salarios de inspectores y materia prima.

Despus de la ejecucin de todos los pasos de la metodologa Seis

Sigma se puede decir que se ha logrado completar satisfactoriamente los
 12

objetivos planteados y que se ha podido alcanzar un nivel de 4.47 sigma

en el proceso de manufactura y generar un ahorro por desperdicios de
material equivalente a $76,761.12 M.N. por cada milln de charolas
producidas; lo que significa que se ha superado el objetivo planteado.

Como conclusin se explica que se ha logrado completar

satisfactoriamente los objetivos planteados y se ha podido alcanzar un
nivel de 4.47 sigma en el proceso de manufactura y generar un ahorro
por desperdicios de material equivalente a $76, 761.12 M.N. por cada
milln de charolas producidas.

En la investigacin Mejora de Pronstico de una Bodega de Repuestos

de Electrodomsticos a travs de la Metodologa Six Sigma, tesis para
optar el Ttulo de Ingeniero Industrial (Nuez Mirando, 2009)

La investigacin se desarrolla en una empresa dedicada a la

comercializacin de electrodomsticos y tiene por objetivo mejorar el
sistema de pronstico que permita de manera eficiente, aprovisionar la
bodega de repuestos, todo esto con el fin de brindar un mejor nivel de
servicio tcnico a nivel nacional y lograr una reduccin en los costos de
manejo de productos en bodega.

Esta tesis por medio del uso ordenado de diferentes herramientas, (la
mayora estadsticas) se define que el proceso de pronstico, requiere
mejoras, se establece los mtricos para cuantificar el proceso y poder
analizarlo, se plante las mejoras y se establecen los controles, que
permite alcanzar los objetivos, reduciendo el monto de inventario, su
costo por baja rotacin, y mejora de los tiempos de anlisis en rdenes
de compra.

La conclusin de la investigacin indica que se logr la reduccin del

costo del inventario en un 30% que permita eliminar el inventario
obsoleto. Se redujo en un 33% el monto del inventario de $60k en el
2005 a $40k en el 2008. Los tiempos de anlisis para rdenes de compra
 13

se lograron mejorar con el uso de la herramienta informtica en un 50%.

Por ltimo, en la tesis Diagnstico y propuesta de mejora en el servicio

de manipuleo y almacenaje de carga area de exportacin para optar el
Ttulo de Ingeniero Industrial (Gutirrez Posadas, 2009)

La investigacin tiene como objetivo proponer mejoras para aumentar la

calidad y velocidad del servicio de manipuleo y almacenaje de carga
area de exportacin. Para ello el suscrito utiliza la metodologa Esbelta
Seis Sigma que combina la capacidad de eliminar variacin que
proporciona la metodologa Seis Sigma y la esbeltez que proporciona el
pensamiento de Manufactura esbelta al eliminar el desperdicio y reducir
la complejidad.

Mediante una matriz Causa-Efecto se lleg a la conclusin que el

proceso crtico para el desempeo del servicio era el proceso de
Recepcin e Inspeccin. Al medir el nivel sigma de dicho proceso en los
parmetros crticos para la calidad, se obtuvo un valor de 3.04, lo que
quiere significa 1,177 defectos por milln. Al evaluar el parmetro crtico
para la entrega (velocidad), se encontr que para un valor referencial de
40 minutos se obtiene un rendimiento individual de 56.30%. Por lo que el
43.70% de las veces el servicio llega tarde.

Las propuestas de mejora se enfocan en eliminar operaciones que no

generen valor agregado, son fuentes de error y consumen tiempo en la
ejecucin del servicio. Es por ello, que el reemplazo de actividades
transaccionales de digitacin y controles manuales por servicios web
result a simple vista viable.

Una de las conclusiones de la investigacin indica que la metodologa

lean six sigma ayuda a observar de forma integral las soluciones que
permitan hacer realidad la excelencia operativa que la fusin apunta. La
metodologa considera que para tener calidad, hace falta la velocidad y
para obtener la velocidad tenemos que luchar contra la complejidad que
 14

el da a da nos ofrece y se genera cuando slo se piensa en lo urgente

del momento.

2.3 Bases tericas

2.3.1 La Logstica

2.3.1.1 Definicin

La definicin de la palabra logstica tiene diferentes enfoques, segn el

diccionario de la Real Academia de la lengua espaola, considera
como primera acepcin, la cual se refiere a que es parte de la
organizacin militar que atiende al movimiento y mantenimiento de las
tropas en campaa, como segunda acepcin se encuentra que es la
lgica que emplea el mtodo y el simbolismo de las matemticas y por
ltimo considera que es el conjunto de medios y mtodos necesarios
para llevar a cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio,
especialmente de distribucin.

Esta definicin pone a la logstica en un contexto militar. Dado que los

objetivos y las actividades empresariales difieren de las militares, esta
definicin no capta la esencia de la gerencia o direccin de la logstica
en los negocios. (Ballou, 2004, pg. 4)

Por ello, desde un enfoque empresarial, tambin se tienen diferentes

definiciones:

La logstica se ocupa del proceso de planificacin, operacin y

control del movimiento y almacenaje de mercancas, as como
de los servicios e informacin asociados. (Bastos Boubeta,
2007)
 15

Es una funcin operativa importante que comprende todas las

actividades necesarias para la obtencin y administracin de
materias primas y componentes, as como el manejo de los
productos terminados, su empaque y distribucin a los clientes.
(Ferrel, Hirt, Ramos, Adriansen, & Flrez, 2004)
Segn el Council of Logistics Management, la logstica es el
proceso de planear, implementar y controlar efectiva y
eficientemente el flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
informacin relacionada del punto de origen al punto de
consumo con el propsito de cumplir los requisitos del cliente.

Esta ltima definicin es la adoptada por la mayora de organizaciones

a nivel mundial.

2.3.1.2 Diferencia entre Cadena de Suministro y la Cadena

Logstica

La diferencia estriba bsicamente en que mientras la primera se crea

de una forma natural dentro del tejido industrial en el que se
desenvuelve la empresa; la llamada Cadena Logstica la genera el
propio empresario de acuerdo con los objetivos comerciales y logsticos
a los que tiene que atender. (Ver figura 2.1)
 16

Figura 2.1 Cadena de Suministro. ANAYA, Julio.

La cadena logstica est ligada ntimamente a la propia organizacin de
la empresa, y a lo que se denomina el modelo de distribucin, o sea las
diferentes etapas que tiene que seguir el flujo de materiales desde su
aprovisionamiento y transformacin, hasta la entrega del producto al
siguiente agente en la cadena de suministro del mismo. (Anaya &
Polanco Marn, 2007, pg. 24)

En definitiva, las caractersticas diferenciales ms importantes entre

ambas cadenas son:

La cadena de suministro est formada por la interrelacin de

distintos agentes, que a su vez pueden estn agrupados en una
o varias organizaciones empresariales. La cadena logstica esta
generada por una sola empresa u organizacin empresarial.(Ver
cuadro 2.2)
 17

Figura 2.2 La Cadena Logstica. ANAYA, Julio

Desde el punto de vista de gestin, en la cadena de suministro

cada organizacin gestiona a ttulo individual el flujo de
productos, mientras que en la cadena logstica se gestionan de
modo integral los distintos procesos o actividades que
intervienen en ella.
La cadena de suministro se crea de un modo ms o menos
natural, siendo resultado directo del producto de que se trate. La
cadena logstica la crea cada una de las empresas segn sus
criterios individuales y las exigencias del mercado.
Cada uno de los agentes que intervienen en la cadena de
suministro tiene definida su propia logstica.
La cadena logstica abarca todas las actividades de la cadena
de suministro entre clientes y proveedores. ( Casanovas
Villanuevas & Cuatrecasas Arbs, pg. 536)

De esta manera, la logstica es parte del proceso de la gestin de la cadena

de suministro, la cual se encarga de planificar, implementar y controlar de
forma efectiva el almacenaje y flujo directo e inverso de los bienes, servicios
e informacin relacionada con stos. (Soret Los Santos, pg. 19)

Como resumen, la cadena logstica es un sistema logstico que resulta de la

combinacin de la cadena de suministro de materiales, productos y servicios
y el sistema de informacin. (Cuatrecasas Arbs, pg. 536)
 18

2.3.1.3 Cadena Logstica Interna

El flujo de materiales va desde la fuente de aprovisionamiento

(proveedor), hasta el punto de venta (cliente), mientras que la
informacin necesaria para generar el referido flujo de materiales va en
sentido contrario; o sea desde el Mercado hasta la fuente de
suministro, lo que implica un efecto retardo, que hay que tener en
cuenta a efectos de diseo e integracin de Sistemas de Informacin.
(Anaya & Polanco Marn, 2007, pg. 25)

En otras palabras, se puede considerar que hay dos flujos de

informacin que tienen misiones muy concretas:

Flujos de informacin para generar stock.

Flujos de informacin para consumir stock.

El flujo de informacin para generar stock, est ntimamente ligado al

llamado ciclo de aprovisionamiento de materiales y ciclo de fabricacin
de productos. Cuando una empresa, no tiene fbrica propia,
obviamente hablaramos nicamente del ciclo de aprovisionamiento de
mercancas. (Ver figura 2.3)

Ms concretamente, el flujo de informacin para generar stocks sera el

siguiente:

1. Las previsiones anuales de venta generan el nivel de Stock

Normativo y el Plan de Produccin anual.
2. La diferencia entre el stock existente y el requerido, ms las
previsiones de ventas, generan los Programas mensuales de
Fabricacin.
3. Los Programas mensuales de Fabricacin con el ajuste
correspondiente segn la Cartera de Pedidos Pendientes,
generarn las rdenes de Fabricacin.
 19

4. Las rdenes de Fabricacin o de Trabajo generan Pedidos a

Proveedores.
5. Los pedidos a proveedores, generan stocks de materiales.
6. Las rdenes de Fabricacin, generan stocks de produccin
en curso y stocks de productos terminados.

Figura 2.3 Flujo de Informacin para generar stock. ANAYA, Julio

Por otro lado, el flujo de informacin que tiene como objetivo el
consumo de stocks de productos terminados, cuenta con los siguientes
pasos:

1. Gestin de Pedidos de Clientes; o sea, captacin, aceptacin

y tramitacin.
2. Programacin de entregas a clientes.
3. Gestin de almacenes, para el picking y preparacin de
pedidos.
4. Gestin de expediciones, para el transporte y entrega del
producto.

Est claro que toda accin destinada a agilizar e integrar los sistemas
de informacin y de gestin, redundar en mayor rapidez para situar
los productos en el mercado. (Ver figura 2.4)
 20

Figura 2.4 Flujo de Informacin para consumir stock.

ANAYA, Julio

2.3.1.4 Los Ciclos Logsticos

En la cadena logstica interna, cabe distinguir tres ciclos logsticos,

cuyo contenido e importancia a efectos de anlisis conviene
destacar. (Ver figura 2.5)

Figura 2.5 Cadena Logstica Interna. ANAYA, Julio

a) Ciclo de aprovisionamiento
Corresponde al proceso relacionado con el
abastecimiento de materiales y componentes para
ponerlos a disposicin de los diferentes procesos
productos en las fbricas o talleres. (Figura 2.6)
 21

Figura 2.6 Proceso de Abastecimiento. ANAYA, Julio

La gestin de este ciclo, implica el empleo de un tiempo
total (lead-time de aprovisionamiento), compuesto por
periodos de revisin de stocks, tramitacin burocrtica
de pedidos, gestin de compras, plazo de entrega de los
productos y procesos de recepcin y control de calidad,
hasta que el material queda almacenado para su
consumo o utilizacin.

Los conceptos relacionados con el tamao del lote de

compra, flujos tensos, just in time, calidad concertada,
cofabricacin etc., no tiene otro objetivo que reducir el
lead-time de aprovisionamiento para conseguir
simultneamente menores inversiones en materiales y
mayor flexibilidad industrial.

b) Ciclo de fabricacin
 22

Empieza con el lanzamiento de ordenes de fabricacin u

ordenes de trabajo y termina cuando el producto
elaborado se pone a disposicin del almacen de
productos terminados. (Figura 2.7)

De nuevo aqu aparecen conceptos tales como Flow-

Production, sincronizacin de cadenas, SMED,
Produccin Ajustada, Kamban, etc., una interminable
jerga de conceptos relacionados con la logstica
industrial, cuya misin es conseguir el mnimo lead-time
de fabricacin con la mxima flexibilidad industrial

De igual manera, en la figura se muestra que para el

proceso de produccin tambin se parte de los planes
de produccin para elaborar la programacin de la lnea
de produccin, que al ejecutarse se obtengan los
productos para ser distribuidos a los clientes, a travs
del proceso de produccin.
 23

Figura 2.7 Proceso de Produccin. ANAYA, Julio

c) Ciclo de almacenamiento y distribucin fsica

Este ciclo comprende los procesos de almacenaje y
continua con los procesos de identificacin, registro,
ubicacin, custodia y control, cuya finalidad es que el
producto est disponible en el almacn para la red de
ventas. (Figura 2.8)

Cuando existe una red de distribucin compuesta por

varios almacenes, se origina el problema de la
reposicin de stocks en trminos de dnde, cundo y
cunto stock hay que reponer en cada uno de ellos.
Estos problemas son los tpicos ms usuales en este
segmento logstico, ya que estn directamente
relacionados con la garanta de servicio al cliente
(disponibilidad de stock y rapidez de entrega).

La distribucin fsica, se relaciona con los procesos de

tramitacin de pedidos de clientes, picking y preparacin
de mercancas en el almacn, hasta situar el producto
en el punto de venta.

Todos los procesos relacionados con la racionalizacin

del picking, preparacin y control de envos, optimizacin
de rutas etc., tienen como objetivo suministrar el
producto al cliente en los trminos de servicio requeridos
por el mercado o sea (calidad de entregas, rapidez y
puntualidad). El tiempo total desde que se inicia el ciclo
de aprovisionamiento de materiales, hasta que se
termina el ciclo de distribucin, entregando el producto
terminado el cliente, se denomina lead time acumulado.
 24

Figura 2.8 Proceso de Distribucin. ANAYA, Julio

El anlisis y cuantificacin de este aspecto, tiene una
gran trascendencia en la gestin de la empresa, ya que
de este tiempo dependen factores tales como la
oportunidad de lanzamiento de nuevos productos (Time
to Market), prdidas por obsolescencia o caducidad de
productos, rotacin de activos, y sobre todo servicio al
cliente.

El logstico sabe por experiencia, que toda poltica

tendente a reducir los lead times se traduce
inexorablemente a medio o largo plazo, en menor nivel
de existencias, mayor rotacin de productos y mejor
servicio al cliente

2.3.2 Fundamentos del Modelo de Gestin Logstica

 25

El objetivo de este modelo es identificar y proponer reas de mejora

concretas en relacin con la gestin logstica en la empresa, de tal forma
que ayude a estas organizaciones a enfocar sus procesos logsticos de
forma coherente e integrada con sus sistemas actuales de gestin de la
calidad (ISO 9001), seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001) y/o
medio ambiente (ISO 14001), y que recoja las recomendaciones y
directrices contenidas en la norma UNE-CR 13908:2002 Indicadores
de Gestin Logstica. (Beltrn, Rivas, & Muuzuri, 2007, pg. 1)

2.3.2.1 Esquema del modelo de gestin logstica

El esquema del Modelo de Gestin Logstica comparte la misma

estructura de procesos y requisitos que otros modelos de gestin
normalizada, siendo ste un aspecto integrador con los mismos. (Ver
figura 2.9)

Figura 2.9 Esquema del Modelo. ANAYA, Julio

 26

Este Sistema de Gestin Logstica debe desarrollarse con la finalidad

de asegurar que los procesos de la organizacin se planifican y
desarrollan contemplando los requisitos logsticos del cliente. Los
procesos logsticos deberan considerarse como procesos especficos
de la organizacin cuyo objetivo es apoyar la calidad de los productos
elaborados por la organizacin, as como gestionar el riesgo de no
cumplir con los requisitos logsticos del cliente.

Este modelo de sistema de gestin incluye tanto requisitos como

orientaciones para la implementacin de sistemas de gestin logstica y
puede ser til en la mejora continua de sus resultados. (Beltrn, Rivas,
& Muuzuri, 2007, pg. 4)

Todos los requisitos del modelo son genricos y proporcionan

orientacin para la gestin de los procesos logsticos y se han
desarrollado para que sean aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamao y servicio suministrado. Por su parte, las
organizaciones tienen la responsabilidad de determinar los niveles de
control necesarios y especificar los requisitos del sistema de gestin
logstica a aplicarse como parte de su sistema de gestin global.

2.3.2.2 Elementos del Modelo

El sistema de gestin logstica debe asegurarse de que se satisfacen

los requisitos logsticos especificados. (Beltrn, Rivas, & Muuzuri,
2007, pg. 4). Para conseguir tal fin, la organizacin debe:

1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin

logstica.
2. Determinar la secuencia de interaccin de estos procesos.
3. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de estos procesos sean
eficaces.
 27

4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin

necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos.
5. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

Si la organizacin decide subcontratar cualquier proceso, debe

asegurarse de controlar tales procesos. El control de estos procesos
debe estar identificado dentro del sistema de gestin logstica.
Los elementos del modelo de Sistema de Gestin Logstica, se
agrupan en 4 grandes captulos (Responsabilidad de la Direccin,
Gestin de los Recursos, Procesos Logsticos Operativos y Medicin,
Anlisis y Mejora), cuya filosofa y aspectos fundamentales se resumen
a continuacin:

A. Responsabilidad de la Direccin
Las responsabilidades de la Direccin en materia de gestin logstica,
se resumen en los siguientes apartados:
o Funcin logstica: La direccin de la funcin logstica debe
establecer, documentar y mantener el sistema de gestin logstica y
mejorar continuamente su eficacia.
o Enfoque al cliente: La direccin de la funcin logstica debe
asegurarse de que:
1. Se determinan los requisitos logsticos del cliente.
2. El sistema de gestin logstica cumple los requisitos logsticos
del cliente.
3. Puede demostrarse el cumplimiento de los requisitos
especificados por el cliente.
o Objetivos: La direccin de la funcin logstica debe definir y
establecer objetivos medibles para el sistema de gestin logstica.
Deben definirse criterios de desempeo objetivos y los procedimientos
para los procesos logsticos, as como para su control.
o Revisin por la direccin: La direccin de la organizacin debe
asegurarse de que se lleva a cabo la revisin sistemtica del sistema
 28

de gestin logstica a intervalos planificados para asegurarse de su

continua adecuacin, eficacia y conveniencia.

B. Gestin de los Recursos

La gestin de los recursos (humanos, de infraestructura y de servicios
de informacin), se convierte en un elemento esencial en los sistemas
de gestin logstica. (Beltrn, Rivas, & Muuzuri, 2007, pg. 5)

En cuanto a la gestin de los recursos humanos, la organizacin debe

tener en cuenta los siguientes aspectos:

o Responsabilidades del personal: La direccin de la funcin

logstica debe definir y documentar las responsabilidades de todo
el personal asignado al sistema de gestin logstica.
o Competencia y formacin: La direccin de la funcin logstica
debe asegurarse de que el personal involucrado en el sistema de
gestin logstica demuestre su aptitud para efectuar las tareas que
se le asignen. La direccin de la funcin logstica debe asegurarse
que se provea la formacin para responder a las necesidades
identificadas, que se mantengan registros de las actividades de
formacin y que su eficacia sea evaluada y registrada.

En cuanto a los recursos de informacin, el modelo contempla los

siguientes elementos:

o Procedimientos: Los procedimientos del sistema de gestin

logstica deben documentarse hasta donde sea necesario y
validarse para asegurar su apropiada implementacin y la
coherencia en su aplicacin.
o Software: El software utilizado en los procesos logsticos se debe
documentar, identificar y controlar para asegurarse de su
adecuacin para su uso continuo. El software y cualquier revisin
del mismo debe ser probado o validado antes de su uso inicial,
aprobado para su uso y archivado.
 29

o Registros: Deben mantenerse los registros con la informacin

requerida para el funcionamiento del sistema de gestin logstica.
Debe establecerse un procedimiento documentado para el control
de los registros que recoja la identificacin, el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.

En cuanto a la infraestructura necesaria para la correcta operacin de

los procesos logsticos operativos, la organizacin debe determinar,
proporcionar y mantener los equipos que componen dicha
infraestructura.

C. Procesos Logsticos Operativos

Los sistemas de gestin logstica basados en el modelo aqu
propuesto, contemplan siete procesos logsticos operativos que
recorren toda la cadena logstica de la organizacin, y cuya misin y
fundamentos se resume a continuacin:

o Servicio al cliente (ventas): La misin del proceso de servicio al

cliente es garantizar que la organizacin, al aceptar un pedido del
cliente, se asegura que tiene capacidad para cumplir con los
requisitos logsticos del mismo (condiciones de entrega del
producto, preservacin del producto, plazo de entrega y dems
requisitos especificados por el cliente), as como realizar el
seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos.
o Planificacin de la produccin: La misin del proceso de
planificacin de la produccin es garantizar que la produccin se
planifica considerando los requisitos logsticos aplicables, como
pueden ser los plazos y condiciones de entrega establecidos, la
capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible,
asegurando que se genera la informacin necesaria para que la
produccin se realice en condiciones controladas, entre otros
aspectos.
 30

o Servicio de proveedores (compras y aprovisionamiento): La misin

del proceso de servicio de proveedores es garantizar que las
compras y el aprovisionamiento cumplen con los requisitos
establecidos sobre los mismos.
o Almacenamiento: La misin del proceso de almacenamiento es
asegurar la recepcin, almacenamiento y movimiento dentro de un
mismo almacn hasta el punto de consumo de cualquier material:
materias primas, semielaborados, terminados, as como el
tratamiento e informacin de los datos generados.
o Gestin de inventarios: La misin del proceso de gestin de
inventarios es tanto asegurar el suministro de producto (materia
prima, producto en curso o producto terminado) en el momento
adecuado al rea de produccin o al cliente, como compatibilizarlo
con la reduccin al mnimo posible de los niveles de stock.
o Transporte y distribucin: El proceso de transporte y distribucin
tiene como misin garantizar la entrega del producto al cliente en
plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados.
o Logstica inversa: La misin de la logstica inversa es garantizar el
retorno a su punto de origen tanto de materiales defectuosos o de
desechos que se generan en los procesos ltimos de la cadena de
suministro, como la recuperacin de embalajes utilizados en los
procesos de transporte y entrega al cliente, con el objeto de
reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es
reducir los desperdicios que genera la cadena de suministros,
consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso beneficios
econmicos.

D. Medicin, Anlisis y Mejora

La medicin, anlisis y mejora es un aspecto comn en cualquier
sistema normalizado de gestin, ya que aporta el fundamento y el
planteamiento sistemtico que soporta la mejora continua en su rea
correspondiente de gestin, como la de la logstica en nuestro caso.
Para desarrollar estos procesos de mejora, es necesario medir y
analizar previamente el rendimiento del sistema de gestin logstica
 31

en general y del desempeo de sus procesos, en particular. Para ello,

se aportan los siguientes elementos:

o Generalidades: La funcin logstica debe planificar e implementar el

seguimiento, anlisis y mejora necesarios para asegurarse de la
conformidad del sistema de gestin logstica, as como mejorar
continuamente su eficacia y eficiencia.
o Auditora y seguimiento: La funcin logstica debe planificar y
realizar auditoras al sistema de gestin logstica para asegurarse
de su continua y eficaz implementacin y cumplimiento de los
requisitos especificados. Los resultados de la auditora deben
comunicarse a las partes involucradas dentro de la direccin de la
organizacin.

Para facilitar el seguimiento de los procesos del sistema de gestin

logstica, especialmente en el apartado de procesos logsticos
operativos, se proponen una serie de indicadores que puedan servir
de orientacin a las organizaciones a la hora de realizar la medicin y
el seguimiento de sus procesos logsticos.

o Control de las no conformidades: La funcin logstica debe

asegurarse de la deteccin de cualquier no conformidad en el
cumplimiento de los requisitos logsticos y de tomar acciones
inmediatas. Cuando se identifiquen procesos logsticos que no
cumplan con los resultados planificados deben determinarse las
consecuencias potenciales de la no conformidad, hacer la
correccin necesaria y tomar las acciones correctivas apropiadas.
 32

Figura 2.10 Indicadores logsticos. BELTRN, RIVAS, & MUUZURI

o Mejora: La funcin logstica debe planificar y gestionar la mejora

continua del sistema de gestin logstica basndose en los
resultados de las auditoras, del proceso de evaluacin del nivel de
madurez, en las revisiones por la direccin y en otros factores
pertinentes, tales como la retroalimentacin de los clientes. La
funcin logstica debe revisar e identificar oportunidades
potenciales para mejorar el sistema de gestin logstica y
modificarlo en la medida de lo necesario.
 33

2.3.2.3 Fundamentos del modelo de evaluacin de los sistemas de

gestin logstica (EVALOG)

El modelo de evaluacin de los sistemas de gestin logstica es una

herramienta diseada para diagnosticar el nivel de madurez (global o
por elementos) de esta rea de gestin en las organizaciones,
recorriendo los requisitos del modelo de referencia.

Figura 2.11 Criterios fundamentales del modelo de evaluacin de

los sistemas de gestin logstica. BELTRN, RIVAS, & MUUZURI

Los criterios de diseo y los aspectos fundamentales en los que se ha

basado el diseo del modelo de evaluacin del sistema de gestin
logstica es explican en detalle en el siguiente cuadro. (Ver figura 2.7)

El modelo de los sistemas de gestin logstica pone nfasis en las

auditoras como una herramienta de evaluacin de la conformidad del
sistema de gestin contra los requisitos contemplados en dicho
modelo.

2.3.3 Lean Six Sigma

 34

Actualmente, para obtener una posicin competitiva, las empresas

necesitan orientarse hacia un cambio organizacional y apoyarse en
programas de vanguardia que se enfoque en tiempos rpidos de
entrega, desarrollo e innovacin de nuevos productos, entrega en lotes
pequeos ms frecuente, mayor variedad de productos, precios con
tendencias decrecientes, cero defectos en calidad, confiabilidad y en
ocasiones fabricacin a la medida. (George, 2010, pg. 12)

En relacin, esta tesis pretende ilustrar qu es y cmo funciona Lean

Seis Sigma. Lean Seis Sigma es algo ms que la suma de los dos
programas porque combinados generan una interesante sinergia que
permite a las empresas lograr sus objetivos, en trminos de eficacia, de
eficiencia y de cambio cultural orientado a la mejora continua. Lean Seis
Sigma permite eliminar defectos proyecto a proyecto, reducir
desperdicios y disminuir los tiempos de entrega.

La realidad es que la metodologa de Six Sigma no trae nada nuevo en

trminos de calidad, pero vuelve a lo bsico de sus elementos
ordenndolos de una manera muy lgica (con sentido comn) que
permite encontrar, lo que los padres de la mejora continua siempre han
buscado, la causa raz de los problemas con base en la data, todo esto
enfocado a la razn final del negocio, el cliente.

La mayora de las empresas entrenan a su personal o a un grupo de

personas en la metodologa DMAIC, para la mejora de procesos
existente. Lean Sigma se deriva de estas etapas y toma algunas de sus
herramientas para enfocarse en la implementacin rpida de soluciones.

El Lean Six Sigma, una disciplina de rendimiento comprobado en las

ltimas dcadas, ofrece la manera ms eficaz para construir estas
capacidades. Este enfoque combina dos de los motores de mejora ms
poderosos: Lean, que ofrece mecanismos para reducir rpidamente y de
manera drstica los tiempos y el desperdicio en cualquier proceso de
 35

cualquier parte de una organizacin, y Six Sigma, que proporciona las

herramientas y las pautas organizativas que establecen unos cimientos
basados en datos para una mejora prolongada en objetivos clave
relacionados con los clientes.

El Lean Six Sigma fomenta el valor a travs de una frmula clsica:

crecimiento de beneficios operativos (enfocndose en la eficiencia) +
crecimiento de ingresos (enfocndose en lo que es importante para el
cliente, de manera reiterada) = valor para los accionistas. (Michael,
2002, pg. 11)

A. Lean

Metodologa de trabajo que permite actuar sobre la cadena de valor del

producto/servicio o de una familia de productos/servicios. Una empresa
que gestiona sus procesos segn los principios de Lean Management,
busca sistemticamente conocer aquello que el cliente reconoce como
valor aadido y est dispuesto a pagar por ello, al tiempo que va
eliminando aquellas operaciones / pasos del proceso que no generan
valor.

El origen de la terminologa Lean lo conocemos por primera vez en el

libro La mquina que cambio el mundo de James Womack, best seller
de 1990.
Los principios bsicos del Lean Management, sistema de gestin de las
operaciones, se basan en tres pilares fundamentales:

1.- Produccin: mediante la aplicacin de las tcnicas japonesas de JIT

(Just in Time) tambin conocida como:

Cero inventario
Produccin sin stocks (Dell)
Materiales segn se requieran (Harley Davidson)
Manufactura de flujo continuo (IBM)
 36

Kan-Ban (Toyota), tamao de lote pequeo, cambios rpidos y

sistemas sencillos.

2.- Cadena de suministro: reduciendo el nmero de proveedores

siguiendo un proceso de seleccin con base en su habilidad para
adaptarse a los requerimientos del cliente y la estabilidad de la
relacin.

3.- Cultural: empowerment y flexibilidad en las tareas que realizan los

trabajadores, bsqueda de organizaciones planas.

Los conceptos de Lean estn realmente inspirados en las siguientes

tcnicas y formas habituales de trabajo en la industria japonesa:

Las mltiples habilidades (polivalencia), participacin y

empowerment del personal.
La cercana en la relacin con proveedores que permite hacer
funcionar sin interrupciones la cadena de suministro.
La conciencia colectiva de mejora continua en los flujos de
procesos y en la utilizacin de mquinas.
La clara tendencia hacia la ejecucin.
El trabajo con tamaos de lote pequeo: aspecto bsico del Just In
Time (JIT).
La continua bsqueda de la reduccin del tiempo de cambio de
tiles (SMED).
La instauracin de mecanismos Poka-Yoke o a prueba de error.

Otro factor importante dentro del sistema lean es el desperdicio. Aunque

las empresas a menudo buscan mejoras incrementales en los pasos que
agregan valor, los mayores ahorros se pueden encontrar atendiendo
primero el desperdicio en sus procesos (entendindose como
desperdicio todo aquello que los clientes no valoran). La mayora de los
procesos presentan un desperdicio considerable, lo cual genera costes
en muchas dimensiones.
 37

Se han identificado siete tipos de desperdicio ms comunes. Unos

tienden a ser muy visibles, mientras que otros pueden ser ms difciles
de detectar, por lo que exigen un mapeo y un anlisis de la cadena de
valor para descubrirlos:

1. Transporte: Las entradas, las salidas o los movimientos

intermedios que implica un proceso. El desperdicio en el transporte
en general se produce por el diseo y la disposicin de las
instalaciones, pero tambin puede provenir de la falta de fluidez
entre distintos pasos de los procesos. Una solicitud interna que
debe ir de departamento en departamento y de individuo en
individuo se puede perder durante das en el laberinto de cubculos
y edificios, con el consiguiente coste en tiempo y capital. El Lean
Six Sigma elimina esas transferencias de desperdicio por medio del
rediseo de procesos hacia disposiciones celulares y flujos
racionalizados que reducen el tamao de los lotes.

2. Inventario: Una mala sincronizacin en toda la cadena de

suministro, que muchas veces da como resultado un desequilibrio
entre la demanda y la oferta. La falta de sincronizacin proviene de
la mala comprensin de las necesidades de los clientes, de la
previsin irracional y de los intentos de gestionar el control de
produccin con software ERP, entre otras causas. Los productos
parciales aparecen incluso en procesos transaccionales, como
una respuesta lenta a ventas extraordinarias. Solo un conocimiento
profundo de las fuentes de variabilidad en una cadena de
suministro puede llevar al equilibrio ptimo de los inventarios.

3. Movimiento: Es decir, el movimiento ineficiente de personas. Si

sigue diariamente a un trabajador, probablemente ver que cada
vez sigue un camino diferente, lleno de bsquedas intiles,
posturas corporales extraas e incomodidad. Solo el sndrome del
tnel carpiano hizo que una generacin de mecangrafos y
 38

operarios de fbricas sufrieran dolores, prdidas de tiempo y

menos productividad, hasta el punto de necesitar caras
operaciones quirrgicas. El Lean Six Sigma va en la direccin
opuesta, con flujos celulares que incluyen rutas establecidas para
el desplazamiento, procedimientos operativos optimizados y un
diseo ergonmico del entorno de trabajo.

4. Esperas: implican costes, que se acumulan con cada interrupcin

del proceso. El proceso de solicitud de una hipoteca normalmente
pasa el 99 % del tiempo encima de diferentes escritorios. El Lean
Six Sigma puede identificar los pasos susceptibles de generar
restricciones a travs del mapa de valor y la comparacin de las
capacidades del proceso con la demanda de los clientes.

5. Sobreproduccin: es decir, fabricar y almacenar ms productos y

materias primas de los necesarios. En los procesos
transaccionales, la sobreproduccin puede pasar desapercibida
mientras aumenta de manera significativa los gastos indirectos, con
partidas como gastos de envo, rdenes especiales que fracasan a
la hora de aprovechar las economas de escala y pagos
adelantados. Por ejemplo, los directivos de una empresa pagaban
350 dlares por consulta a un bufete de abogados externo; un
anlisis Lean Six Sigma demostr que, para la mayora de las
consultas, los abogados de la empresa tenan soluciones estndar
que prcticamente no suponan ningn coste.

6. Sobreprocesamiento: es decir, proporcionar ms de lo que el

cliente quiere o de lo que est dispuesto a pagar. Para evitar el
sobreprocesamiento, es necesario comprender las necesidades del
cliente en todo el ciclo de valor, desde el diseo hasta la
produccin y la entrega. Si es posible, hay que enfocarse en el
diseo original y en los departamentos de I+D con el fin de
incorporar calidad y facilidad de fabricacin, adems de gastar
menos recursos en la etapa de desarrollo.
 39

7. Defectos: se trata de errores en productos destinados a los

clientes. Ya que usted paga por fabricar defectos, no solo por
arreglarlos, debe enfocarse en reas de desperdicio de alto coste,
redisear y reparar en lugar de intentar aumentar la calidad de los
pasos del proceso que ya aportan valor. Por ejemplo, el centro de
venta telefnica de una empresa implement un proyecto de Lean
Six Sigma con el fin de aumentar las ventas y reducir los costes.
La direccin pensaba que las ventas dependan de los aos de
experiencia del vendedor y de la cantidad de tiempo que dedicaba
a cada cliente. Una prueba estadstica demostr que esta
percepcin no era correcta: los factores ms importantes para el
aumento de las ventas fueron los guiones de venta de los
operadores, as como el uso de una estrategia de precios flexible.

La mejor estrategia para atender los siete tipos de desperdicio es

centrarse en un proceso en lugar de hacerlo en las mquinas, los
recuentos o las cuentas del balance. Los profesionales terminan
acostumbrndose tanto al esfuerzo que deben hacer para completar
sus tareas que ya no son capaces de ver el desperdicio.

Finalmente, el objetivo de Lean Seis Sigma es simplificar los procesos,

cambiar el flujo para aumentar el tiempo de trabajo que genera valor,
hacerlos ms esbeltos, que fluyan mejor, ms rpidamente y con
menos costes para los clientes. Lean implica sobre todo velocidad.
2.3.3.2 Six Sigma

Filosofa de trabajo que puede ser compartida beneficiosamente por

clientes, empleados, accionistas y proveedores. Esencialmente, es una
metodologa centrada en el cliente que elimina el desperdicio, aumenta
los niveles de calidad y mejora de forma radical los ratios financieros de
las organizaciones.
 40

El objetivo es ir hacia rendimientos de los procesos con no ms de 3,4

oportunidades de defectos o errores por cada milln de oportunidades,
implique el diseo y fabricacin de un producto o implique un proceso
de servicio orientado a un cliente. La letra Sigma () es utilizada como
smbolo de la desviacin estndar o medida de la variacin de un
proceso. Por tanto Seis Sigma centra el trabajo en identificar y controlar
la variabilidad del proceso con el fin de tener un producto ms fiable y
predecible.

En Seis Sigma se trabaja proyecto a proyecto como nica forma de

eliminar problemas sistemticos de variabilidad que afectan a procesos
medibles y que se traducen en defectos cuantificables.

La metodologa consiste en 5 fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y

Controlar, y su abreviatura ms comn es DMAMC. Las actividades
que se llevan a cabo en cada una de estas fases son:

1) Definir:

Identificar, evaluar y seleccionar proyectos, preparar la misin,

seleccionar y lanzar el equipo. (Ver figura 2.12) Consiste en entender el
problema y escuchar la voz del cliente del proceso, para definir cules
son sus requerimientos y los dolores que tiene con respecto al
resultado (output) del proceso.

Esta etapa es vital para definir el alcance del proceso que se va a

analizar y el criterio con el cual se va a cuantificar su mejora. El
entregable principal de esta etapa son los CCR (Critical Customer
Requirements) o requerimientos crticos del cliente.
 41

Figura 2.12 Descripcin de la fase Definir. Elaboracin Propia

2) Medir:

Consiste en la caracterizacin del proceso o procesos afectados,

estudiando su funcionamiento/capacidad actual para satisfacer los
requerimientos clave de los clientes de dicho proceso. En esta fase, se
documentan los posibles modos de fallo y sus efectos al tiempo que se
elaboran las primeras teoras sobre las causas de mal funcionamiento.
Se realiza el plan de recogida de datos de las variables que afectan al
proceso. (Ver figura 2.13)

Define indicadores de desempeo del proceso (KPI) para los

componentes claves (entradas, actividades y salidas) que estn
relacionados directamente con los CCRs. Estos indicadores requieren
un plan de medicin que permite establecer la base en la que opera el
proceso. Con esta medicin se obtiene el entregable ms importante
de esta fase que es el Nivel de Sigma actual del proceso.
 42

Figura 2.13 Descripcin de la fase Medir. Elaboracin Propia

3) Analizar:

Con los datos obtenidos se llevan a cabo anlisis de los mismos para ir
comprobando, mediante contraste de hiptesis que factores determinan
la variacin en un proceso, es decir, se determinan las pocas causas
vitales del fallo del proceso. (Ver figura 2.14)

Implica analizar los datos y con base en ellos determinar cul es la

causa raz del problema. Esto requiere anlisis estadstico de los datos
y anlisis del proceso utilizando diagramas de espina de pescado
 43

(Ishikawa) y Pareto. El entregable principal es la causa raz del

problema.

Figura 2.14 Descripcin de la fase Analizar. Elaboracin Propia

4) Mejorar:
Es esta la fase en la que se proponen, analizan, evalan, determinan e
implantan las soluciones para que el proceso alcance los resultados
esperados. (Ver figura 2.15)

Se genera una lluvia de ideas para identifican las caractersticas del

proceso que se puedan mejorar y soluciones a corto, mediano y largo
plazo, que puedan eliminar o minimizar la causa del problema. El
entregable principal de esta etapa es la o las soluciones que resuelvan
de raz el problema.
 44

Dentro de la fase se tiene:

Desarrollar soluciones potenciales.
Evaluar, seleccionar y optimizar las mejores soluciones.
Desarrollar "To Be" en el Cuadro de Mando Integral.
Desarrollar e implementar la solucin piloto.
Confirmar los alcances de las metas del proyecto.
Desarrollar la implementacin del plan a gran escala.
Completar la entrada Mejorar.

Figura 2.15 Descripcin de la fase Mejorar. Elaboracin Propia.

5) Controlar:

Dentro de esta fase se observa seis puntos importantes:

Implementar la correccin del error y desarrollar SOPs, plan de
capacitacin y los procesos de control.
 45

Implementar las soluciones y las mediciones de los procesos en

curso e identificar oportunidades para aplicar las lecciones del
proyecto.
Completa la entrada Control y seguimiento de la
transicin/control del proceso en s. (Ver figura 2.16)

Figura 2.16 Descripcin de la fase Controlar. Elaboracin Propia

Incluye la puesta en marcha del plan de implantacin de soluciones y

un plan de control de procesos que nos asegure que las condiciones
del nuevo proceso estn documentadas y monitoreadas de manera
estadstica con los mtodos de control del proceso. El entregable
principal de esta etapa es el Plan de Control de proceso.
 46

2.3.3.3 Herramientas del Lean Six Sigma

Algunas herramientas que cuenta esta metodologa son:

1. 5W1H
Permite la investigacin de la informacin sobre un determinado
problema y tambin definir las alternativas para poner en prctica el
Plan de accin para su solucin. (Ver figura 2.17)

Figura 2.17 5W1H. Elaboracin Propia

Objetivo:
Detallar proyectos/subproyectos con todas las informaciones
necesarias para su ejecucin.

2. Siete Herramientas de la Calidad

En la industria existen controles o registros que podran llamarse
"herramientas para asegurar la calidad de una fbrica", esta son las
siguientes:

Diagramas de Causa-Efecto

Planillas de Inspeccin
 47

Grficos de Control

Diagramas de Flujo

Histogramas

Grficos de Pareto

Diagramas de Dispersin

Objetivos:
Buscar la mejora continua a travs del uso de herramientas que
ayuden a analizar mejor un problema, definiendo claramente sus
caractersticas.
Mantener y mejorar el resultado de un proceso.

Estas herramientas se aplican fundamentalmente durante la etapa de

planificacin del ciclo de mejora de la calidad o rueda de Deming
(ciclo PDCA). Segn el estado de la fase de planificacin en la que
normalmente se apliquen podemos clasificar estas herramientas. (Ver
figura 2.18)

Objetivos:
Facilitar el anlisis de informaciones y organizar la planificacin.
Entender determinado problema, estableciendo y dndole
prioridad a las acciones para solucionarlo.
 48

ETAPA OBJETIVO HERRAMIENTAS

Cul es el problema? Identificar problemas Diagrama de afinidad
Cules son las Identificar causas raz
Diagrama de relaciones
causas del problema? del problema
Identificar todas las
De qu forma se
soluciones posibles del Diagrama del rbol
resuelve el problema?
problema
Seleccionar la mejor Matrices de priorizacin
Qu opcin tomar?
solucin Diagrama matricial
Planificar la puesta en Diagrama de proceso
Cundo y cmo
prctica de la mejor de decisin.
actuar?
solucin Diagrama de flechas

Figura 2.18 Siete herramientas de calidad. Elaboracin Propia

3. Anlisis del Flujo de Valor

Objetivos:
Identificar las acciones necesarias para proyectar y producir un
producto especfico dividindolas en 3 categoras: las que
realmente agregan valor, de acuerdo a la percepcin del cliente;
las que no agregan valor pero que son necesarias para los
sistemas de atencin de pedidos o produccin y las acciones que
no agregan valor y que se pueden eliminar.
Permite visualizar todas las etapas del proceso de una cadena de
valor, identificando los flujos de informacin, flujos de materiales,
fuentes de desperdicio, lead time total y de cada proceso.

4. Benchmarking
Objetivos:
Establecer metas desafiadoras usando como referencia el
desempeo de organizaciones de clase mundial.
Buscar conocimiento y mejores prcticas en los referenciales de
excelencia para apoyar el alcance de las metas establecidas.
Identificar y alcanzar sistemticamente mejores desempeos, a
travs de la implantacin de mejores prcticas.
 49

Etapas:
1. Definir las prioridades para realizar benchmarking (procesos,
indicadores, productos y servicios)
2. Identificar los referenciales de excelencia (benchmarks)
3. Recoger y analizar las informaciones (lecciones aprendidas,
mejores prcticas, desempeos diferenciados, etc.)
4. Definir e implementar mejoras

5. Brainstorming
Objetivos:
Recoger y organizar ideas de todos los participantes de un grupo
de trabajo, sin crticas o juicios.
Obtener sinergia entre las contribuciones individuales.

Etapas:
1. Eleccin del tema
2. Eleccin del coordinador del grupo
3. Formacin del equipo
4. Crear ambiente favorable
5. Generacin de ideas
6. Organizacin preliminar de las informaciones
7. Anlisis de las informaciones

6. Gestin de Proyectos
Objetivos:
Aplicacin de conocimientos, habilidades, herramientas y tcnicas
a las actividades del proyecto, para satisfacer sus requisitos,
garantizando especialmente que lo que se ha definido se entregue
completo dentro de los plazos y costos aprobados.
Ciclo:

Planificacin

Ejecucin

Control
 50

Accin correctiva

7. GSP (Grupos de Solucin de Problemas) y CCC (Crculos de

Control de Calidad)
Objetivos:
Incentivar la creatividad y la participacin de todos.
Estimular el trabajo en equipo.
Promover mejoras en los procesos y productos.
Promover el uso de metodologa para solucionar problemas.

8. MASP Mtodo de Anlisis y Solucin de Problemas

Objetivos:
Resolver problemas de forma sistemtica y con el uso intenso de
herramientas de la calidad, con todo el equipo involucrado.
Trasmitir la historia de la solucin de un problema a los dems.

Etapas:
1. Identificacin del problema
2. Observacin
3. Anlisis
4. Plan de Accin
5. Accin
6. Verificacin
7. Estandarizacin
8. Conclusin

9. Plan de Accin Anual

Objetivos:
Desplegar las metas del Plan de Largo Plazo
Detallar los proyectos necesarios para alcanzar las metas
establecidas.
 51

Etapas:
1. Recibir metas y proyectos del Plan de Largo Plazo
2. Desplegar ICs y metas (por rea, proceso, clula, etc.)
3. Desplegar proyectos y subproyectos
4. Detallar proyectos y subproyectos utilizando 5W1H
5. Divulgar a todos los involucrados
6. Ejecutar las acciones, acompaar resultados de los ICs y de los
proyectos y realizar ajustes necesarios usando el Reporte de 3
generaciones

10. QFD Despliegue de la Funcin de Calidad

Objetivos:
Traducir los requisitos del cliente en especificaciones del producto
y del proceso con el uso de matrices de informacin.
Asegurarle una ventaja competitiva a la empresa, con una mejor
planificacin de sus productos y servicios.
Mantener las decisiones relativas a productos y procesos con el
foco en el cliente.

Etapas:
1. Encuesta de mercado
2. Matriz de calidad
3. Matriz de las partes
4. Matriz de los procesos
5. Matriz de los recursos
6. Planificacin de las acciones de mejoras
7. Estandarizacin
 52

CAPITULO 3

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Tipo de Investigacin

La presente investigacin es de carcter descriptivo y analtico, ya que

su propsito es determinar rasgos que identifiquen las caractersticas
principales de cada proceso, con el fin de observar las principales
debilidades y despus proceder a la elaboracin y adaptacin de la
metodologa Lean Six Sigma dentro de la empresa.

De acuerdo a lo establecido en cuanto a la investigacin tipo descriptiva

(Hernndez, Fernndez, & Baptista, 2003), est se orienta a la
descripcin, registro, anlisis e interpretacin de diversas dimensiones o
componentes de la variable y el objeto de estudio: el rea logstica en
una comercializadora de productos de consumo masivo.

Al mismo tiempo, (Tamayo Tamayo, 2001) afirma que una investigacin

de tipo descriptiva trabaja sobre la realidad de los hechos y sus
caractersticas principales son demostrar una interpretacin correcta de
los hechos de esta.

Adems es un diseo de campo, debido a que los datos se obtendrn

directamente de la realidad. Como lo afirman Tamayo y Tamayo, el
diseo de campo permite cerciorarse de las verdaderas condiciones en
 53

las que se han obtenido los datos, lo cual facilita su revisin o

modificacin en el caso de surgir dudas.

3.2 Nivel de la Investigacin

El diseo de investigacin que se utilizar en el presente ser de tipo no

experimental, con un nivel de investigacin descriptiva porque se
recolectaran datos y se observaran los fenmenos tal y como se dan en
su contexto natural, con el propsito de describir las variables en estudio
y analizar su relacin en un momento dado.

3.3 Mtodo de la Investigacin

Se utiliz el mtodo inductivo que sirve para conocer la situacin actual

de la empresa para luego proponer una estructura nueva en el rea
logstica. Asimismo, aplicamos el mtodo de anlisis, ya que en la
investigacin es necesario examinar de los documentos, folletos,
archivos y libros relacionados a las variables de estudio.

De la misma manera contribuy a este estudio el anlisis estadstico, el

cual permite conocer los datos estadsticos para luego realizar un
anlisis ms especfico para el tema que se est estudiando.

Las tcnicas de recoleccin de la informacin empleadas se obtienen por

fuentes primarias y secundarias. Por fuentes primarias se realizaron
entrevistas y encuestas a los colaboradores y clientes. Por fuentes
secundarias se obtuvo informacin mediante documentos, textos,
revistas, publicaciones periodsticas e informacin va internet
 54

3.4 Diseo de la Investigacin

El siguiente cuadro muestra los pasos que se realizarn para la aplicacin

de la metodologa.

Figura 3.1 Diseo de la investigacin. Elaboracin Propia

3.5 Poblacin en Estudio

La poblacin que fue estudiada en la investigacin constituye lo referente a

la empresa comercial La Despensa, la cual cuenta con 123 clientes
fidelizados, denominados cliente bodegas, los cuales consumen los
principales productos comercializados por la empresa: arroz y azcar. Estos
 55

123 clientes fueron la muestra para realizar las encuestas que solicita la
metodologa.

3.6 Variables e indicadores

3.6.1 Variable independiente e indicadores

La variable independiente de las hiptesis planteadas en la investigacin

es:

VI: Metodologa Lean Six Sigma

Los indicadores que corresponden a la variable y en relacin a las

hiptesis planteadas son:

Indicador 1: Requerimientos de los clientes

Indicador 2: Reduccin de tiempo en el proceso
Indicador 3: Ahorro de gastos en el rea de logstica

3.6.2 Variable Dependiente e indicadores

Las variables dependientes de las hiptesis planteadas en la

investigacin son:

VD1: rea logstica

VD2: Subproceso de Almacn
VD3: Tiempo en los procesos logsticos

Los indicadores de las variables dependientes se ordenan segn las

variables:

Indicador 1: Nmero de actividades del proceso de logstica

Indicador 2: Nmero de actividades del subproceso de almacn
Indicador 3: Pedidos entregados oportunamente
 56

CAPITULO 4

RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1 Presentacin y caractersticas de la Unidad de Investigacin

4.1.1 Historia de la Empresa

La Despensa es una empresa que inici sus operaciones en agosto de

1997 y que como muchas empresas que surgen en el Per, ha venido
creciendo en corto tiempo. Inicialmente sus dueos empezaron como
vendedores en pequeos puestos de mercado, procurando a la par de
ahorrar todo lo que les era posible, es as como empezaron con la
creacin de su propia tienda de abarrotes de venta al por mayor y
menor.

Para el ao 2000, es vendida a los actuales dueos, quienes se hacen

cargo completamente de la administracin de la emergente empresa, a
la cual se le da un impulso comercial, dadas las condiciones de mercado
de ese ao, para finalmente consolidarse en el mercado peruano.
 57

El ao 2002, producto del gran crecimiento de la empresa, y por razones

de una bsqueda de logros de mayor envergadura, se transforma en
sociedad annima, pasando a llamarse La Despensa S.A., funcionando
con esta razn social hasta la actualidad. El cambio de estructura
funcional se realiz pensando en crear reas no atascadas hasta esa
fecha, pero que se visualizaban muy interesantes en el rubro que se
estaba realizando.

El crecimiento orgnico de la empresa, se manifiesta a travs del tiempo,

con la incorporacin de nuevas unidades comercializadoras, a fin de
diversificar la gama de productos, y as, disminuir el riesgo que
representa el tener un solo rubro, las que se suman al giro original de La
Despensa S.A.

4.1.2. Visin y Misin

La empresa mayorista La Despensa tiene como visin y misin:

A. Visin
Ser reconocidos como la empresa que trasciende por ser la N1 en la
preferencia de sus clientes en la comercializacin de productos de
consumo masivo de Lima, por su trato digno al ser humano, su
responsabilidad social y su alta rentabilidad.

B. Misin
Permanecer en el gusto de sus clientes mediante una amplia
comercializacin y distribucin de productos lderes y de calidad en el
canal mayorista y minorista de manera eficiente cumpliendo con la
excelencia en calidad, atencin y servicio.

4.1.3. Polticas
 58

La estructura de la comercializadora La Despensa S.A. se sustenta en:

Recursos Humanos especializados.
Capacitacin permanente al plantel de profesionales.
Infraestructura, con ambientes de trabajo y centros de distribucin
de primer nivel.
Respeto a las relaciones comerciales con proveedores.
Satisfacer con calidad los requerimientos del cliente, excediendo
sus expectativas, ofrecindole un portafolio de productos de
acuerdo a sus intereses.

4.1.4 Anlisis FODA

Formular tanto las caractersticas positivas como negativas de la

empresa, permite a sus administradores tener una visin amplia de
aquellos aspectos que se deben corregir y tambin de aquellos que se
deben potenciar para continuar con un apropiado desempeo en el
mercado.

Jerarquizacin de factores internos

Como factores internos y controlables por el negocio estn las fortalezas
y debilidades, mismas que bajo una adecuada jerarquizacin permiten
priorizar parmetros y de esta manera aprovechar las fortalezas y
minimizar las debilidades.

A. Fortalezas
Las fortalezas resultantes son la base sobre la cual se formularn
estrategias de crecimiento y posicionamiento para la empresa. Las
fortalezas encontradas son ocho. (Ver cuadro 4.1)
 59

Cuadro 4.1
Lista de Fortalezas de la empresa La Despensa

CDIGO FORTALEZAS
F1 Amplia cartera de productos
F4 Amplio conocimiento del mercado
F5 Buen clima organizacional
F6 Entrega a tiempo de los productos
F8 Facilidad de financiamiento
F9 Excelente ubicacin
F11 Transporte propio
F12 Personal confiable

Fuente: Elaboracin Propia

B. Debilidades
Las debilidades de La Despensa, no han sido jerarquizadas debido a
que no es adecuado ni recomendable realizar este proceso cuando
existe un nmero muy reducido. (Ver cuadro 4.2)

Cuadro 4.2
Lista de Debilidades de la empresa La Despensa

CDIGO DEBILIDADES
D1 Falta de capacitacin tecnolgica
Mala ubicacin de productos con baja
D2
rotacin
No existe un rea especfica para la
D3
recepcin de algunos productos.
Los inventarios de baja rotacin no cuentan
D4
con revisin peridica.
Desorden en la organizacin de productos
D5
en almacn por fecha de vencimiento.
Fuente: Elaboracin Propia
 60

Matriz Evaluacin de Factores Internos (EFI)

En base al listado de fortalezas y debilidades que ejercen mayor
influencia en el negocio a continuacin se presenta el desarrollo de la
Matriz de Evaluacin de Factores Internos. (Ver cuadro 4.3)

Cuadro 4.3
Matriz Evaluacin de Factores Internos
MATRIZ EFI
Factores
Peso Calificacin Ponderacin
FORTALEZAS
Amplia cartera de productos 0.09 4 0.36

Amplio conocimiento del mercado 0.09 4 0.36

Buen clima organizacional 0.07 3 0.21

Entrega a tiempo de los productos 0.11 4 0.44

Facilidad de financiamiento 0.06 4 0.24

Excelente ubicacin 0.10 4 0.40
Transporte propio 0.05 3 0.15
Personal confiable 0.07 4 0.28
DEBILIDADES

Falta de capacitacin tecnolgica 0.04 1 0.04

Mala ubicacin de productos con

0.11 2 0.22
baja rotacin
No existe un rea especfica para
la recepcin de mercancas de 0.06 1 0.06
algunos productos.

Los inventarios de baja rotacin

0.09 2 0.18
no cuentan con revisin peridica.

Desorden en la organizacin de
productos en almacn por fecha 0.06 2 0.12
de vencimiento.
SUMATORIA 1 3.06
 61

Fuente: Elaboracin Propia

Conforme al resultado obtenido en la Matriz EFI (ponderacin total
mayor a 2,5), que se muestra en la Tabla, se puede decir que la
empresa tiene una posicin interna medianamente fuerte, es decir, est
potencializando sus fortalezas de manera relativa para lograr
resultados positivos en el desempeo de sus actividades.

Anlisis ambiental externo

El listado de oportunidades y amenazas identificadas se explican en
detalle en el desarrollo de este punto.

Jerarquizacin de factores externos

Aquellos factores que no estn bajo el control del negocio tambin
requieren ser analizados, identificar las oportunidades de mayor
asequibilidad permite a los administradores obtener mayores ventajas
en el mercado y conocer las amenazas ms fuertes es una herramienta
para establecer planes de contingencia.

C. Oportunidades
Las oportunidades del negocio son cinco. (Ver cuadro 4.4)

Cuadro 4.4
Lista de Oportunidades de la empresa La Despensa

CDIGO OPORTUNIDADES
Incremento en la tasa de consumo
O3
de los hogares
O4 Alta rentabilidad del sector
Buenas promociones de los
O5
fabricantes
Facilidad de crdito de los
O7
proveedores
O8 Vida ilimitada del negocio
 62

Fuente: Elaboracin Propia

D. Amenazas
Las amenazas se detallan en la Tabla, las mismas que son el
resultado de una jerarquizacin.

Cuadro 4.5
Lista de Amenazas de la empresa La Despensa

CDIGO AMENAZAS
Incremento a nivel mundial de los precios de los
A2
productos
A3 Gran cantidad de empresas competidoras
A5 Competencia desleal
A7 Inestabilidad poltica
Polticas de precios de los proveedores
A8
inadecuadas
Impuntualidad en la entrega de pedidos
A11
(proveedores)
Fuente: Elaboracin Propia

Con la jerarquizacin de factores internos y externos se establecern

estrategias que permitan alcanzar objetivos de crecimiento y
posicionamiento.

Matriz de Evaluacin de Factores Externos (EFE)

En la Tabla se detalla el anlisis de las oportunidades y amenazas del
negocio La Despensa.

El resultado obtenido (2,95 puntos) indica que las estrategias que

actualmente se est manejando permiten capitalizar de manera
adecuada las oportunidades y reducir los efectos de las amenazas.
 63

Aun as quedan aspectos que se deben mejorar en la parte operativa

de la empresa.
Cuadro 4.6
Matriz Evaluacin de Factores Externos

MATRIZ EFE
Factores
Peso Calificacin Ponderacin
OPORTUNIDADES

Incremento en la tasa de
0.15 3 0.45
consumo de los hogares

Alta rentabilidad del sector 0.10 4 0.40

Buenas promociones de los

0.08 4 0.32
fabricantes

Facilidad de crdito de los

0.15 4 0.60
proveedores

Vida ilimitada del negocio 0.08 4 0.32

AMENAZAS

Incremento a nivel mundial de los

precios de los productos de 0.15 1 0.15
consumo masivo

Gran cantidad de empresas

competidoras con amplia cartera 0.15 3 0.45
de productos

Competencia desleal 0.04 1 0.04

Inestabilidad poltica 0.04 1 0.04

Polticas de precios de los

0.03 3 0.09
proveedores inadecuadas

Impuntualidad en la entrega de
0.03 3 0.09
pedidos (proveedores)

SUMATORIA 1 2.95
 64

Fuente: Elaboracin Propia

4.1.5 Clientes

La empresa posee principalmente dos tipos de clientes, aquellos que

compran los productos para consumo propio y aquellos que adquieren
los productos para volverlos a comercializar denominados bodegas.

En cuanto a los clientes finales que se ubican dentro de la ciudad, se

puede decir que su poder de negociacin es fuerte debido a que tienen a
su disposicin una amplia gama de tiendas, bodegas y supermercados
que les pueden proveer de los bienes que requieren (amenaza).

En lo que se refiere a los intermediarios del sector rural, su poder de

negociacin es muy limitado debido a que no cuentan con ms de dos
proveedores para toda la cartera de productos que manejan sus locales
(oportunidad).

4.1.6 Proveedores

La empresa posee una amplia cartera de clientes y mantiene como

poltica el tener como mnimo dos proveedores en la mayora de
productos, esta poltica no se cumple para la totalidad de artculos
debido a que existen ciertas restricciones en cuanto a la distribucin de
ciertos productos, donde algunos proveedores tienen exclusividad.

El tener como mnimo dos proveedores por producto o por grupos de

productos permite a la empresa tener mayor poder de negociacin. Es
importante mencionar que en el rea de la comercializacin de
productos de consumo masivo la gama de productores e intermediarios
 65

es extensa, lo que facilita la eleccin de los bienes a adquirirse

(fortaleza).

4.2. Presentacin y anlisis de resultados

La metodologa de procesos del Lean Six Sigma brinda mejoras mesurables

y significativas a procesos existentes que caen por debajo de sus
especificaciones. Es debido a que el proceso logstico no est alcanzando
las especificaciones de los clientes que se iniciar con la puesta en marcha
de esta herramienta de calidad aplicando las etapas del Modelo DMAIC.

4.2.1 Definir

En la etapa definir se realiz un capacitacin previa sobre la metodologa

lean sigma, especficamente al jefe de logstica de la empresa, quien con
apoyo de un asesor externo, se encargaron del correcto desarrollo de la
metodologa.

A. Ficha del Proyecto

El primer elemento a elaborar segn la metodologa es la ficha del proyecto.

Este documento se desarroll en reuniones generales con la alta direccin y
gerencias de la empresa La Despensa SA; fruto de estas reuniones plante
un proyecto mejora para el rea de logstica.

La ficha del proyecto contiene el problema, alcance, objetivo, los roles y

nombres de los miembros del equipo lean six sigma. (Ver cuadro 4.7)

B. Revisin del problema u oportunidad

 66

Las principales falencias detectadas se ubican en el rea de Logstica,

donde la mala programacin de pedidos hace que exista una oportunidad de
entrega deficiente.
Una inadecuada oportunidad de entrega trae como consecuencia:
- Prdida de clientes por inconformidad de entrega de pedidos,
manifestndose en el estancamiento del crecimiento de la empresa.
- Demora en facturar los productos vendidos, al no tener un orden
definido de entrega de productos y los pedidos cancelados.
- Deterioro de los productos al ser manipulados en la carga y
descarga de pedidos, como resultado de no ser aceptados por los
clientes.

Cuadro 4.7 Ficha del Proyecto.

Fuente: Elaboracin Propia

 67

C. Identificacin y definicin de los CTQs

Para definir la variable crtica de calidad (CTQ) es necesario identificar al

cliente o segmento de clientes, por lo que se tomaran en cuenta los clientes
denominados bodegas al por menor. La distribucin de los clientes de
consumo propio y bodegas es de 39% en el primer caso y 61% en el
segundo caso. (Ver cuadro 4.8)

Cuadro 4.8 Distribucin de Clientes.

Fuente: Elaboracin Propia

El total de clientes denominados bodegas son 123. Es a este grupo de

clientes se les realiz una encuesta para conocer cules son sus principales
requerimientos (Ver anexo N 03)

El equipo de trabajo de La Despensa S.A. elabor una lista de factores que

influyen en la satisfaccin de los clientes. Los factores por orden de
importancia son: la entrega completa, entrega en condiciones ptimas de
productos y el tiempo de entrega. Esta informacin es la voz del negocio, es
 68

decir, lo que la direccin y sus colaboradores consideran factores vitales

para un servicio de calidad.

Para validar la lista de requerimientos se realiz una consulta directa a los

clientes, mediante un cuestionario que realizaba el vendedor con cada visita
al cliente, los resultados obtenidos confirman que la entrega completa y a
tiempo de los pedidos son los dos factores de mayor importancia. (Ver
cuadro 4.9)

Cuadro 4.9 Requerimientos de los Clientes

Fuente: Elaboracin Propia

Con la informacin recopilada se defini la variable crtica de la calidad

(CTQ) que es pedidos entregados a tiempo, lo que significa que se deben
entregar los pedidos en el da acordado y en las cantidades solicitadas.

Cabe mencionar que el estudio se realiza para dos productos especficos y

de primera necesidad: azcar y arroz.

4.2.2 Medir
 69

En esta etapa se desarrolla la medicin del proceso y de los resultados

obtenidos en la oportunidad de entrega, para lo que se tom como periodo
de tiempo cinco meses de estudio de la informacin necesaria para el
indicador propuesto.

A. Medicin del Proceso

En la fase medir se ha realizado un anlisis del proceso general de la

empresa, identificando dos entradas en la investigacin, el arroz y el azcar,
como productos de primera necesidad. (Ver cuadro 4.10)

Cuadro 4.10 Diagrama SIPOC

Fuente: Elaboracin Propia

En el diagrama SIPOC, se definen claramente las entradas, que tienen

relacin directa con el buen abastecimiento de los proveedores, para luego
pasar al proceso de sistema, el cual consiste en los procesos de ventas,
logstica y distribucin, todo ello con el fin de llegar a los clientes.
 70

El siguiente paso a realizar luego de ubicar en un contexto general el

desarrollo de la empresa, consiste en elaborar el Mapeo de Procesos,
siendo necesario un estudio de las actividades cotidianas de la empresa y
observar su interrelacin. Al realizar este procedimiento se logr identificar
tres procesos importantes: ventas, logstica y distribucin, los cuales
generan valor y otros procesos bsicos de apoyo: contabilidad, recursos
humanos y tecnologa de la informacin. (Ver cuadro 4.11)

Cuadro 4.11 Mapeo de Procesos

Fuente: Elaboracin Propia

Cada subproceso tiene distintas actividades, de las cuales algunas generan

valor y otras no. En esta parte del procedimiento se opta por elegir un
proceso y estudiarlo especficamente para encontrar las causas de los
problemas originados.

El subproceso elegido en la investigacin es logstica y se ha elaborado un

diagrama de flujo del proceso, detallando el factor tiempo, el cual nos
permitir diferenciar entre las actividades y as poder eliminar aquellas
 71

actividades que no sean necesarias o se puedan evitar en el proceso. (Ver

cuadro 4.12)

El diagrama muestra que el tiempo total del rea de logstica es de 320

minutos para entregar diez pedidos. Cabe mencionar que el rea de ventas
tiene como poltica agrupar los pedidos de diez en diez para pasar la orden
al rea de logstica. El tiempo en mencin es de 5 horas con 20 minutos, lo
que acorde con un da de trabajo solo se podran atender 20 pedidos, siendo
una cantidad muy poca segn la demanda de pedidos por parte de los
clientes.

Cuadro 4.12 Diagrama de Flujo del Proceso de Logstica

Fuente: Elaboracin Propia

 72

Una vez identificadas las actividades y sus tiempos se proceder a separar

cuales generan valor aadido, cuales son residuos inevitables y cuales son
evitables. (Ver cuadro 4.13)

Las actividades que son consideradas residuos evitables en tiempo son:

recibir la boletas o facturas y la revisin de los pedidos cargados en el
vehculo de transporte.

Cuadro 4.13 Mapa de valor en el tiempo

Fuente: Elaboracin Propia

El requerimiento de esta investigacin es la entrega oportuna de pedidos,

por lo que se proceder a la bsqueda de la informacin referente al tema.
De esta manera para medir la entrega oportuna se consideraran los registros
del rea de ventas y de almacn.

Del tiempo de estudio se obtuvo que la empresa atendi 1 873 pedidos en

cincos meses. (Ver Anexo N 02 y cuadro 4.14)
 73

Cuadro 4.14 Nmero de Pedidos

Mes N de Pedidos
Enero 357
Febrero 415
Marzo 404
Abril 350
Mayo 347
Total 1873
Fuente: Elaboracin Propia

Las cantidades mostradas en el nmero de pedidos indican una constante

variabilidad en las operaciones de la empresa, lo que evidencia los
problemas formulados en la ficha del proyecto. (Ver cuadro 4.15)

Cuadro 4.15 Grfica de Serie de Tiempo

Fuente: Elaboracin Propia

 74

Luego de recopilar la informacin es necesario realizar la prueba de

normalidad como requisito estadstico para continuar con el anlisis de la
capacidad del proceso. (Ver cuadro 4.16)

Para que la informacin sea vlida es necesario que el valor P sea mayor a
0.05, y segn el grfico mostrado, empleando el programa Minitab, el valor P
de la informacin de la unidad de investigacin es 0.105.

Cuadro 4.16 Prueba de Normalidad

Normal
99
Media 374.6
Desv.Est. 32.30
95 N 5
AD 0.502
90 Valor P 0,105

80
70
Porcentaje

60
50
40
30
20

10

1
250 300 350 400 450 500
Pedidos

Fuente: Elaboracin Propia

Una vez validados los datos se procedi a la elaboracin de la Capacidad

del proceso mediante la distribucin normal. (Ver cuadro 4.17)
 75

En cuanto a la capacidad del proceso, se dice que un proceso es capaz

cuando el valor Cp es mayor a uno.

En el cuadro se observa que la Capacidad del Proceso a corto plazo es 1.31

mientras que la capacidad a largo plazo es 1.14, por lo que el proceso de la
empresa la Despensa si es capaz.

Con la informacin obtenida es necesario pasar a la siguiente fase para

saber qu medidas puede tomar la organizacin.

Cuadro 4.17 Capacidad del Proceso de Logstica

LEI LES
P rocesar datos Dentro de
LE I 200 General
O bjetiv o *
LE S 420 C apacidad (dentro) del potencial
M edia de la muestra 374,6 Cp 1.31
N mero de muestra 5 C PL 2.08
Desv .E st. (Dentro) 27,9255 C PU 0.54
Desv .E st. (G eneral) 32,3002 C pk 0.54
C apacidad general
Pp 1.14
PPL 1.80
PPU 0.47
P pk 0.47
C pm *

200 240 280 320 360 400 440

Desempeo observ ado E xp. Dentro del rendimiento E xp. Rendimiento general
P P M < LE I 0.00 P P M < LE I 0.00 P P M < LE I 0.03
P P M > LE S 0.00 P P M > LE S 52001.17 P P M > LE S 79926.52
P P M Total 0.00 P P M Total 52001.17 P P M Total 79926.55

Fuente: Elaboracin Propia

B. Medicin del Resultado

En cuanto a los resultados, del total de pedidos realizados en el periodo de
estudio de cinco meses, el 35% de los pedidos atendidos no fueron
 76

entregados de forma oportuna, mientras que un 65% si lo fue. (Ver cuadro

4.18)

Esta informacin indica que por qu el factor de entrega oportuna fue

considerado como una variable critica de calidad por parte de los clientes y
de los colaboradores de la empresa.

El resultado encontrado har que el equipo de trabajo priorice sus

actividades de mejora en la calidad de comercializacin y entrega de
productos de la empresa La Despensa.

Cuadro 4.18 Distribucin en porcentaje del Total de Pedidos

Fuente: Elaboracin Propia

As se observa una cantidad de pedidos inconformes, lo que se compara en

la grfica de tiempo que se presenta. Esta grfica muestra cierta variabilidad
en la entrega de pedidos entregados oportunamente y los que no. (Ver
cuadro 4.19)
 77

Cuadro 4.19 Grfica de serie de tiempo de pedidos entregados y no

entregados oportunamente

Fuente: Elaboracin Propia

Una vez recopilada toda la informacin es necesario validarla, por lo que se
realiz un estudio de R&R por atributos empleando el mtodo Kappa,
obteniendo un resultado de 1.2314, lo que indica que el sistema utilizado es
aceptable, ya que es mayor a 0.7.

C. Medicin del Nivel Sigma

Con la informacin encontrada se realiz la estimacin del desempeo

sigma:

Unidad: entrega de pedido

Defecto: entrega oportuna o no oportuna
Numero de oportunidades: 1
Analizando 357 entregas:
Tiempo de entrega no oportuno: 125
Defectos por milln: (125/(357*1))*1000000=350 140.056 defectos por
milln de oportunidades
Desempeo sigma: 1.88
 78

4.2.3 Analizar

De acuerdo a la capacidad del proceso encontrado, se observa que a pesar

de obtenerse resultados positivos y que el proceso es capaz, los resultados
no son tan ptimos como se espera, ya que an hay un nivel sigma muy
bajo, por lo que es necesario encontrar cuales son las causas de este
resultado. (Ver cuadro 4.20)

Ante la variabilidad de los datos recogidos en un periodo de cinco meses, en

esta fase se busc encontrar las causas de este problema. Por ello se
realiz el diagrama de causa y efecto para encontrar las posibles causas.
(Ver cuadro 4.21)

Cuadro 4.20 Resumen de Capacidad Normal

Grfica I Histograma de capacidad
LEI LES
LCS=458.4
E specificaciones
Valor individual

420
LE I 200
_
X=374.6 LE S 420
360

300 LCI=290.8
1 2 3 4 5 200 240 280 320 360 400 440

Grfica de rangos mviles Grfica de prob. Normal

LCS=102.9
A D : 0.502, P : 0.105
100
Rango mvil

50
__
MR=31.5

0 LCI=0
1 2 3 4 5 300 400 500

ltimas 5 observaciones Grfica de capacidad

Dentro de
Dentro General
400 Desv.Est. 27.93 Desv.Est. 32.30
Valores

Cp 1,31 Pp 1,14
Cpk 0,54 General Ppk 0,47
375
PPM 52001,17 Cpm *
PPM 79926,55
350
Especificaciones
1 2 3 4 5
Observacin

Fuente. Elaboracin Propia

 79

En diagrama de causa efecto se dividen en cinco partes importantes e

influyentes en el desarrollo de las actividades de una organizacin:
materiales, mtodos, personas, medio ambiente y maquinaria y equipo.

Dentro de las principales causas, la mayora de ellas se encuentran dentro

del factor mtodos, lo que indicara una falta de conocimiento de la gestin
anterior de cmo optimizar los procesos de la organizacin empleando
herramientas de gestin y de calidad

Entre las principales causas se encuentran: la discordancia entre venta y

logstica, la falta de organizacin del almacn, la falta de un ruteo definido y
la no existencia de un procedimiento definido en los procesos de la empresa.

Dentro de los lmites de las variables de la investigacin, tomaremos las dos

primeras causas para el desarrollo de las ltimas fases.

Cuadro 4.21 Diagrama de Causa - Efecto

Fuente: Elaboracin Propia

4.2.4 Mejorar
 80

Luego del anlisis realizado, se pueden proponer mejorar en la realizacin e

interrelacin de las actividades entre el rea de ventas y de logstica.

Ante esta necesidad se ha propuesto un nuevo cuadro de actividades

mejorando los tiempos, lo que permitir optimizar el proceso y poder atender
la mayor de cantidad de pedidos, mejorando los ingresos de la empresa.
(Ver cuadro 4.22)

Al coordinar con ventas las mejoras de las actividades se puede observar

una reduccin del tiempo, que a su vez es acompaada por la eliminacin
del retrabajo de verificar la conformidad del pedido, por lo que se propone la
verificacin al momento de cargar la mercadera. Todas estas mejoras
permitieron reducir el tiempo de 320 a 245 minutos, logrando eliminar
residuos evitables.
Cuadro 4.22 Diagrama de Procesos Mejorado

Fuente: Elaboracin Propia

 81

Cabe mencionar que fue necesario implementar un soporte tecnolgico, el

cual permiti mejorar la rapidez en la programacin de pedidos as como la
fcil emisin de rdenes de compra, pedido, facturas o boletas y guas de
remisin, ya que se cuenta con una base de datos definida,

Luego de estos cambios en las actividades de la empresa, se procedi a la

implementacin piloto de dos meses para observar sus resultados. Primero
se inici una capacitacin de una semana a todo el personal, siendo
desarrolladas las mejoras por los jefes de las tres reas.

La propuesta implementada permiti optimizar el tiempo y realizar una mejor

entrega de los productos, logrando tener una entrega oportuna.

Los resultados en cifras fueron positivos, ya que hubo la esperada reduccin

del 20% en la entrega de productos no oportuna, al realizarle el piloto en los
meses de julio y agosto. (Ver cuadro 4.23)

Cuadro 4.23 Resultados del Piloto

Fuente: Elaboracin Propia

 82

En el cuadro se puede observar que de un total de 785 pedidos en ambos

meses, slo 118 fueron entregados de forma no oportuna.

Hallando el nuevo nivel sigma se obtuvo que es de 2.54, evidenciando una

mejora de 0.66 en estos dos meses. El tiempo obtenido en la mejora permite
ir generando indicadores ajustables cada mes, los cuales permitiran que
exista una mejora continua en la organizacin.

De esta forma la empresa puede ir reorganizando sus procesos y ampliar su

capacidad de proceso para que pueda atender ms pedidos e ir
incrementando su cuota de mercado, lo que tendra un impacto en sus
ingresos.

4.2.5 Controlar

El control del proceso se llevara a cabo mediante la presentacin de grficas

que indiquen la variacin, tanto de los procesos como sus resultados. As las
jefaturas tendrn una forma tangible de medir sus procesos y tomar medidas
preventivas o correctivas que les permitan llegar a sus objetivos. (Ver cuadro
4.24)

Cuadro 4.24 Grficos de control

 83

Fuente: Elaboracin Propia

Una parte importante dentro del control es la generacin de documentos, por

lo que se propone realizar un procedimiento documentado de las actividades
para el personal, as como un control de los registros de cada subproceso de
logstica. (Ver cuadro 4.25)

Cuadro 4.25 Control de documentos

 84

Fuente: Elaboracin Propia

Adems estas mejoras permitirn una reduccin de costos en cuanto al

papel y materiales de oficina empleados anteriormente, ya que se
presupuestaba un gasto en el rea de logstica de S/. 8, 500 mientras que
ahora con la implementacin de la metodologa, se ha reducido a S/. 5, 200.

Los indicadores que se pueden generar para el rea son:

1. Pedidos entregados oportunamente.
2. Cantidad de ahorro generado en la semana.
3. Registro de almacn.

4.3 Comprobacin de la Hiptesis

Dadas las hiptesis planteadas a la investigacin se realiza la comprobacin

de las mismas:

4.3.1 Hiptesis General

 85

H1: La implementacin de Lean Six Sigma permite mejorar notablemente el

rea logstica de una empresa comercial.

Como se comprobado en el acpite 4.2, la implementacin de la

metodologa lean six sigma ha mejorado tanto tiempo como en costos las
actividades del rea logstica de la empresa comercial La Despensa, lo cual
se indica en el cuadro 4.22 y en la pgina 82 de este informe. Adems, se
obtiene un impacto directo al cliente externo, al reducirse los pedidos no
entregados oportunamente, expresado en el cuadro 4.18 y cuadro 4.23.

4.3.2 Hiptesis Especficas

H2: La Metodologa Lean Six Sigma mejora favorablemente el subproceso

de almacn en una empresa comercial.

El desarrollo de las fases analizar y mejorar, han logrado reducir las

actividades del subproceso de almacn de la empresa comercial La
Despensa, logrando agilizar la entrega de pedidos, reduciendo reducidos
evitables encontrados en la cuadro 4.13, por lo que la aplicacin de la
metodologa lean six sigma ha mejorado favorablemente el subproceso en
mencin.

H3: La metodologa Lean Six Sigma ayuda a mejorar los tiempos en los
procesos logsticos de una empresa comercial.

Dentro del estudio de la fase medir que muestra la investigacin, se observa

que al iniciar el estudio la organizacin empleaba 320 minutos, mientras que
con el desarrollo de la metodologa lean six sigma se logr eliminar residuos
evitables y disminuir el tiempo a 245 minutos, mejorando los tiempos de los
procesos logsticos de la empresa comercial La Despensa. (Ver pgina 78)
 86

4.4 Aporte de la Investigacin

La implementacin de la metodologa lean six sigma ha demostrado tener un

impacto positivo en la empresa comercial La Despensa, por lo que su
desarrollo se puede extender a diferentes organizaciones que sean
comercializadoras de productos o servicios.

Con este fin, se muestra un esquema de trabajo con los requisitos mnimos
que debe tener una organizacin para implementar la metodologa lean six
sigma. Este esquema se divide en seis fases, aumentando una fase ms al
de la metodologa, ya que primero se deben capacitar en el uso de esta
herramienta de la calidad. (Ver cuadro 4.26)

Cuadro 4.26 Esquema de Implementacin de Lean Six Sigma (Parte 1)

FASES N ACTIVIDADES RECOMENDACIONES
Es necesario invertir si deseamos mejorar las
diferentes reas de una organizacin. En este
Capacitacin en la
caso el responsable, puede tomar un curso o
1 metodologa lean six
buscar referencias y bibliografa que ayuden a
sigma
entender y desarrollar las herramientas de la
metodologa.
Fase 0 Al tener inters por la metodologa, se debe
Capacitacin elaborar un esquema que permita dirigir la
Plantear un esquema
2 aplicacin de esta herramienta, con el fin de
de trabajo
presentarlo a la Alta Direccin, buscando la
aprobacin que d inicio a la metodologa.
Con la validacin de la Alta Direccin, se debe
Aprobacin y formacin
3 conformar el equipo de trabajo que desarrollar
de equipo de trabajo
la mejora.
El responsable del proyecto deber preparar un
Capacitacin en la
plan de capacitacin que permita estandarizar
1 metodologa lean six
los conocimientos de los miembros del equipo en
sigma
cuanto a la metodologa.
Luego se realizar reuniones que permitan
establecer en que rea o proceso se debe
2 Ficha del Proyecto
implementar la metodologa, plasmando la
eleccin en una ficha.
Fase 1
Se debe considerar tanto la opinin interna de
Definir
los miembros de la organizacin como consultar
Identificar las variables
con los clientes, de preferencia los fidelizados o
3 crticas de la calidad
los que tengan mayor impacto en la
(CTQ)
organizacin, con el fin de conocer que es lo que
ellos esperan brindar o recibir de la organizacin
Al definir el proceso o rea a realizar la mejora,
4 Mapeo del Proceso se miden los procesos, es decir al conjunto de
actividades que comprenden el rea de estudio.
Fuente: Elaboracin Propia
 87

Cuadro 4.26 Esquema de Implementacin de Lean Six Sigma (Parte 2)

FASES N ACTIVIDADES RECOMENDACIONES
En este caso, se debe proceder a tomar un
tiempo para seguir la secuencia de actividades
que se realizan en el rea y tomarles el tiempo.
Esta informacin se puede colocar en un
diagrama de flujo de proceso o en el mapa de
1 Medicin del proceso serie de tiempo. Al medir el proceso es necesario
hacer la prueba de normalidad para saber si la
informacin es vlida o no, luego se mide la
Fase 2
capacidad del mismo con el fin de saber si lo que
Medir
se realiza es adecuado o no. Es necesario
conocer herramientas estadsticas.
Los resultados tienen que ver directamente con
la necesidad del cliente, por lo que se encuentra
relacionado con las variables crticas. En algunos
2 Medicin de resultados
casos es necesario validar el sistema de
informacin. Dentro de esta fase tambin se
calcula el nivel sigma.
Para analizar la capacidad del proceso debemos
Anlisis de la capacidad obtener el resultado Cp menor a uno para decir
1
del proceso que es capaz, sino es necesario realizar una
reestructuracin del rea o proceso analizado.
En el anlisis de resultados se observa el nivel
Fase 3
2 Anlisis del resultados sigma para luego establecer un objetivo que
Analizar
mejore el nivel sigma encontrado.
Las causas se pueden analizar con diversas
Identificacin de las herramientas, la ms conocida es el diagrama de
3
causas Ishikawa, en la cual se ordenan las ideas bajo
cinco aspectos.
Luego de analizar las actividades que generan
valor, la que demandan ms tiempo y otros
1 Mejoras en el proceso factores intervinientes, se procede a realizar las
mejoras, reduciendo las actividades
innecesarias.
Fase 4 Al tener un panorama amplio el cual se basa en
Mejorar el diagrama de Ishikawa se plasma en un
documentos las mejoras a implementar, si es
2 Plan de accin necesario se crean manuales, registros,
informes, capacitaciones, todo lo referente a
implementar las mejorar tanto del proceso como
del resultado.
En esta actividad se establecen indicadores de
1 Implementar controles medicin para el rea de estudio, realizando el
control peridico de las mejoras implementadas.
Fase 5
Las revisiones forman parte de los reportes a la
Controlar
Alta Direccin con el fin de ver el desarrollo del
2 Revisiones peridicas
rea y seguir implementando mejoras si es
necesario.
Fuente: Elaboracin Propia
 88

CONCLUSIONES

El trabajo de investigacin nos permite tener las siguientes conclusiones:

1. La implementacin de la metodologa Lean Six Sigma, result ser

exitosa y con efectos positivos en la Empresa comercial La Despensa,
mejorando la calidad del servicio, al reducir la entrega de productos
no oportuna en un 20%.

2. La metodologa Lean Six Sigma, ayud a una reduccin de costos en

cuanto al papel y materiales de oficina empleados en el rea de
logstica, ya que se presupuestaba una gasto de S/. 8, 500 mientras
que ahora se ha reducido a S/. 5, 200.

3. La influencia de metodologa Lean Six Sigma, fue favorable en el rea

de logstica de la Empresa Comercial La Despensa, debido a que se
replantearon sus procesos y se calcul el nivel sigma del servicio, se
obtuvo que es de 2.54, evidenciando una mejora de 0.66 en dos
meses.
 89

RECOMENDACIONES

Las recomendaciones establecidas luego del desarrollo del trabajo de

investigacin son:

1. Se recomienda la aplicacin de la metodologa Lean Six Sigma, para

otras reas de la organizacin, con el fin de garantizar la calidad en
toda la empresa y que se generen menos costos de operaciones en
todos los procesos de la organizacin, lo que impactara en su
rentabilidad.

2. Se recomienda realizar un control y seguimiento de los indicadores

planteados para asegurar reduccin de gastos en el rea de logstica
y garantizar el crecimiento continuo de la empresa y sus ingresos, si
es necesario cada cierto periodo de tiempo se pueden aumentar las
metas establecidas, logrando as la sostenibilidad de la empresa.

3. Se recomienda el uso de la Metodologa Lean Six Sigma a nivel de

todas las empresas de nuestro pas, con el fin de asegurar su
crecimiento, brindando productos y servicios de calidad.
 90

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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 91

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20. Tamayo Tamayo, M. (2001). El proceso de la investigacin cientfica.
Mxico: Editorial Limusa.
 1

ANEXOS

Anexo N 01: Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS VARIABLES INDICADORES

De qu manera la Metodologa

INDEP DEPEN INDEP

La implementacin de Requerimientos de
Lean Six
GENERAL

implementacin de Lean Implementar Lean Six los clientes

Lean Six Sigma permite Sigma
Six Sigma permite la Sigma para mejorar el
mejorar notablemente
mejora del rea de rea logstica de una Numero de
el rea logstica de una rea
logstica en una empresa empresa comercial. actividades del
empresa comercial. logstica
comercial? proceso de logstica
Metodologa
Cmo afecta la La Metodologa Lean Reduccin de tiempo
Mejorar el subproceso Lean Six
implementacin de Lean Six Sigma mejora en el proceso
de almacn mediante Sigma
Six Sigma en el favorablemente el
la implementacin de la Nmero de
subproceso de almacn subproceso de almacn

DEPEN
metodologa Lean Six Subproceso actividades del
en una empresa en una empresa
Sigma.
SECUNDARIOS

comercial? comercial. de almacn subproceso de

almacn
Metodologa

INDEP
Ahorro de gastos en
Identificar como la Lean Six
De qu forma la La metodologa Lean el rea de logstica
metodologa lean six Sigma
aplicacin de Lean Six Six Sigma ayuda a
sigma ayuda a los
Sigma ayuda a mejorar mejorar los tiempos en
tiempos en los
los tiempos en los los procesos logsticos Tiempo en

DEPEN
procesos logsticos en Pedidos entregados
procesos logsticos de de una empresa los procesos
una empresa oportunamente
una empresa comercial? comercial. logsticos
comercial.
 1

Anexo N 02

Nmero de pedidos del periodo de estudio

Pedidos entregados a Pedidos no

Mes N de Pedidos
tiempo entregados a tiempo

Enero 357 125 232

Febrero 415 145 270

Marzo 404 141 263

Abril 350 123 228

Mayo 347 121 226

 2

Anexo N 03
CUESTIONARIO

CONDICION DE ENTREGA TIEMPO DE ESTADO DEL

N CLIENTES PROMOCIONES
PAGO COMPLETA ENTREGA PRODUCTO

1 3 5 4 3 2
2 3 5 3 3 2
3 3 4 3 3 2
4 3 4 5 4 4
5 3 3 4 3 2
6 3 4 4 3 2
7 3 3 4 3 3
8 3 4 5 4 2
9 3 3 5 3 4
10 3 4 4 4 2
11 3 4 3 4 3
12 3 4 5 4 2
13 2 4 4 4 2
14 3 4 5 4 2
15 3 4 5 3 2
INFORMACIN NO AUTORIZADA

16 4 4 4 4 2
17 3 5 4 3 4
18 4 3 3 4 2
19 3 4 4 5 3
20 3 3 3 5 2
21 2 4 4 5 2
22 3 4 4 5 2
23 3 4 4 3 2
24 3 4 4 4 2
25 3 4 5 3 2
26 3 4 5 4 3
27 3 4 4 4 2
28 4 4 5 3 4
29 2 4 4 3 4
30 3 4 4 3 2
31 3 4 4 3 2
32 3 4 5 3 2
33 3 4 4 4 4
34 3 5 5 4 3
35 3 3 4 4 3
36 3 3 5 4 3
37 4 4 5 3 4
38 2 3 4 3 2
 3

39 4 4 5 4 2
40 3 3 4 4 2
41 2 3 4 4 4
42 3 3 3 4 4
43 4 3 3 4 2
44 3 4 3 3 2
45 3 4 4 3 3
46 4 4 4 3 3
47 3 3 4 3 2
48 3 4 5 4 2
49 3 4 4 4 2
50 2 4 5 3 4
51 3 3 4 4 2
52 3 3 5 4 3
53 3 3 4 4 2
54 3 3 4 4 2
55 2 3 4 4 2
56 3 3 4 4 2
57 3 4 5 4 2
58 3 3 4 3 2
59 3 4 4 4 2
60 2 3 5 4 2
61 3 4 4 4 2
62 3 3 4 3 3
63 3 4 4 4 3
64 4 3 4 3 2
65 3 4 4 4 3
66 4 5 5 4 2
67 3 3 4 4 3
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81 3 3 3 4 2
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82 2 4 4 4 2
83 3 4 4 4 2
84 2 3 3 4 2
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118 3 3 4 4 2
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121 4 4 4 3 4
122 4 4 5 4 3
123 4 4 4 3 2
TOTAL 381 461 509 447 307
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