TOMA DE DECISIONES EMPRESARIALES juicio de opinin).

En la condicin de
incertidumbre, las personas que toman
una decisin cuentan con poca informacin
Enrique Benjamn Franklin F. o ninguna acerca de las circunstancias y los
criterios que deben fundamentarla.

Qu quiere decir certidumbre?

La certidumbre es la condicin que

prevalece cuando las personas estn
plenamente informadas acerca de un
problema, conocen soluciones alternativas
y saben cules sern los resultados de cada
solucin. Esta condicin significa que las
personas conocen a fondo el problema y
las soluciones alternativas y que, por lo
mismo estn bien definidos. Cuando una
persona ha identificado las soluciones
La toma de decisiones da con da es una alternativas y los resultados que se esperan
realidad de la vida diaria para todos de ellas, le resulta relativamente fcil
nosotros. Todas las personas, de todos los tomar la decisin. La persona que toma la
mbitos enfrentan numerosos hechos y decisin se limita a elegir la solucin que
circunstancias (casi siempre fuera del producir el mejor resultado.
control) que influyen en el proceso de la
toma de decisiones.
Qu quiere decir riesgo?
No existe un mtodo nico para tomar
decisiones que todas las empresas puedan El riesgo es la condicin que impera cuando
emplear en todas las situaciones. La las personas pueden definir un problema,
persona que toma una decisin debe especificar la probabilidad de que se
definir con exactitud el problema en presenten ciertos hechos, identificar
cuestin, despus debe generar soluciones soluciones alternativas y establecer la
alternativas y evaluarlas y, por ltimo, probabilidad de que cada solucin lleve a
tomar la decisin. Sin embargo, hacer todo un resultado. En general, riesgo significa
lo anterior no resulta tan sencillo en la que el problema y las soluciones
realidad. alternativas estn en algn punto ubicado
entre el extremo de una cosa cierta y el
Haciendo un breve recuento de las extremo de una inusual y ambigua. De
condiciones que, en primera instancia hecho, con frecuencia se piensa que el
inciden en las decisiones, nos encontramos riesgo es una consecuencia incierta que
con las tres siguientes: la certidumbre, el puede derivarse de una decisin o de un
riesgo y la incertidumbre. Cuando las proceso de decisin al aplicar un
personas identifican las circunstancias y los procedimiento o afrontar una
hechos, as como el efecto que podran contingencia.
tener en la posibilidad de preverlos,
tomarn decisiones en condicin de La probabilidad es el porcentaje de veces
certidumbre. A medida que la informacin que un resultado especfico se presentara
disminuye y se torna ambigua, la condicin si una persona tomara la misma decisin
de riesgo entra en el proceso de la toma de un gran nmero de veces. El caso de la
decisiones. Las personas empiezan a persona que lanza una moneda al aire se
fundar sus decisiones en probabilidades utiliza con mucha frecuencia para
objetivas (claras) o subjetivas (intuicin o ejemplificar la probabilidad. Si ella lanza
una moneda un nmero suficiente de Posibles crisis que podran ser fuente de
veces, entonces el resultado ser cara 50 incertidumbre y riesgos:
por ciento de las veces y cruz el otro 50 por
ciento. Las compaas de seguros utilizan la I. Crisis econmicas
probabilidad para establecer las tarifas de
Devaluaciones
sus primas. La medida de la probabilidad
Recesiones
de que se presente un hecho especfico se
ubica entre 0 (imposible) y 1 (certeza) de Problemas de la bolsa de valores
que ocurra o no. Ciclos econmicos e industriales

La calidad de la informacin que una II. Crisis en la estrategia de negocios

persona puede tener a su disposicin
Vacos en el conocimiento de la
acerca de la condicin relevante para la
industria
toma de decisiones vara mucho, al igual
Cambiantes condiciones globales
que la cantidad de riesgo que calculara
Inconsistencia en acuerdos,
cada persona. La clase, la cantidad y la
convenios o tratados
fiabilidad de la informacin influyen en el
grado de riesgo y en que la persona que Problemas en las formas de
sociedad estratgica,
tomar la decisin utilice una probabilidad
participacin y coordinacin
objetiva o una subjetiva para calcular el
resultado. III. Crisis de personal
Probabilidad objetiva. La probabilidad Excesiva rotacin de personal
objetiva se refiere a la posibilidad de que se
Acoso y violencia en el trabajo
presente un resultado especfico, con
Alto nivel de estrs y conflicto
fundamento en cifras y hechos innegables.
Huelgas
A veces, una persona puede estudiar
registros del pasado para determinar el IV. Crisis de informacin
probable resultado de una decisin.
Prdida de informacin propietaria
Probabilidad subjetiva. La probabilidad Alteracin de registros de
subjetiva se refiere a la posibilidad, propiedad intelectual
fundada en un juicio de opinin personal, Cambios en los procesos y en la
de que un resultado especfico se presente gestin organizacional
en el futuro. Las personas tienen diferentes
Ataques cibernticos
juicios de opinin, mismos que dependen
de su intuicin, experiencia anterior en V. Crisis de reputacin
situaciones similares, capacidad tcnica y
rasgos de personalidad. Violaciones a cdigos de tica
Falta de responsabilidad social
Qu quiere decir incertidumbre? Incapacidad de responder ante
fallas en productos o servicios
La incertidumbre es la condicin que
impera cuando una persona no cuenta con VI. Crisis polticas
la informacin necesaria para adjudicar
probabilidades a los resultados de las Inestabilidad
soluciones alternativas. De hecho, la Normatividad excesiva
persona tal vez ni siquiera pueda definir el Polticas rgidas
problema y mucho menos identificar
soluciones alternativas y posibles VII. Crisis socio culturales
resultados.
Demografa
Cultura
 Nivel socioeconmico soluciones alternativas nicas o creativas.
ndice de movilidad de clases Por su naturaleza, estas decisiones
entraan una ruptura con el pasado casi
VIII. Crisis de seguridad nunca se presentan en secuencia lgica y
ordenada. Normalmente se basan en
Robos de mercancas o dinero informacin que cambia a gran velocidad.
Sabotaje en las lneas de Es ms, tal vez se tomen antes de que los
produccin problemas hayan sido definidos y
Condiciones laborales inestables entendidos a fondo. Por lo tanto, para que
Falta de suministros las personas tomen decisiones efectivas
deben poner especial atencin en definir
IX. Desastres naturales
correctamente los problemas y en
Sismos reconocer que las primeras acciones
Incendios afectan de forma ostensible las decisiones
Inundaciones posteriores.

Tipos de decisiones El proceso de toma de decisiones

De acuerdo con la magnitud y/o

complejidad de lo que hay que resolver, las
empresas pueden adoptar distintos tipos
de soluciones, que van desde las conocidas
y bien definidas hasta las poco comunes y
ambiguas, las cuales sirven como punto de
partida para clasificar las decisiones: de
rutina, de adaptacin e innovadoras.

Decisiones de rutina

Las decisiones de rutina son aquellas

elecciones que se toman ante Un proceso de toma de decisiones
circunstancias relativamente comunes, si consistente requiere de un conjunto de
mayor complicacin. Por lo mismo, de una fases que las empresas deben seguir para
manera u otra, estn contempladas en las incrementar la probabilidad de que sus
normas, procedimientos o criterios elecciones sean lgicas y ptimas. Este
operativos que las empresas siguen proceso puede tomar ms de una
cotidianamente. vertiente, pero usualmente se realiza en
siete pasos: 1) Diagnosticar y definir el
Decisiones de adaptacin problema, 2) Establecer metas, 3) Buscar
soluciones alternativas, 4) Comparar y
Las decisiones de adaptacin se refieren a evaluar las soluciones alternativas, 5) Elegir
las elecciones que se hacen ante una entre soluciones alternativas, 6)
combinacin de factores que se salen un Implementar la solucin seleccionada y, 7)
poco de lo habitual. De all que implican Dar seguimiento y controlar los resultados.
una mejora o modificacin de las rutinas
habituales. Paso 1: Diagnosticar y definir el problema.
La tarea correspondiente al diagnstico y la
Decisiones innovadoras definicin del problema necesita de tres
habilidades clave: advertir, interpretar e
Las decisiones innovadoras son elecciones
incorporar. Para advertir es preciso
que se basan en el descubrimiento, la
identificar y monitorear numerosos
identificacin y el diagnstico de problemas
factores de los entornos interno y externo
inusuales y ambiguos y/o el desarrollo de
para determinar cules estn
contribuyendo al o los problemas. Para Paso 4: Comparar y evaluar soluciones
interpretar es preciso evaluar los factores alternativas. Identificadas las soluciones
advertidos y determinar cules son las alternativas, deben compararse y a
causas, y no tan slo los sntomas, del o los evaluarse. Este paso hace hincapi en
problemas reales. Por ltimo, para determinar los resultados que se esperan y
incorporar es preciso relacionar las el costo relativo de cada alternativa. Los
interpretaciones de las metas actuales o responsables de la toma de decisiones
deseadas de una unidad administrativa o tienen que considerar distintos tipos de
de toda la organizacin. Si las personas consecuencias. Pueden intentar predecir
advierten, interpretan e incorporan de los efectos en el comportamiento
forma fortuita o incorrecta, entonces es financiero o de gestin de la empresa. Es
probable que diagnostiquen y definan el de esperarse que no va ser posible predecir
problema de forma equivocada. los resultados con toda precisin, pero
pueden servir para prepararse para un
Paso 2: Establecer metas. Las metas son futuro incierto y sus consecuencia
los resultados que se alcanzarn y sealan potenciales. An ms, generar planes de
hacia cul direccin se deben apuntar las contingencia, esto es, recursos alternativos
decisiones y las acciones. Las metas de accin de acuerdo con la forma en que
generales imprimen una direccin general se presenten los acontecimientos.
para la toma de decisiones en trminos
cuantitativos. Para lograr una cobertura Paso 5: Elegir de entre soluciones
real, la empresa debe alinear las metas de alternativas. Una vez que se hayan
todos los niveles y las unidades ponderado las posibles consecuencias de
administrativas. La tarea no es fcil y las soluciones alternativas, es momento de
puede dar origen a muchos conflictos. Una tomar una decisin. Para ese efecto, son
jerarqua de metas representa los nexos importantes los conceptos de maximizar,
formales de las metas de los niveles de la satisfacer y optimizar.
empresa. Un buen enfoque del orden
jerrquico de las metas requiere que se Maximizar, es tomar la mejor decisin
alcance la meta de las unidades del nivel posible. Esta decisin de maximizar los
ms bajo para poder alcanzar las del nivel resultados con el mayor beneficio al menor
superior siguiente y as en sucesin hasta costo y el mayor rendimiento esperado.
que se alcancen las metas de toda la
Satisfacer, significa que en la bsqueda de
empresa.
alternativas se elige la primera aceptable o
Paso 3: Buscar soluciones alternativas. Se adecuada de acuerdo con el criterio o meta
deben buscar caminos alternativos para definidos.
alcanzar una meta. Estas soluciones van
Optimizar, significa alcanzar el mejor
desde las que ya se tienen hasta las que se
equilibrio entre metas mltiples.
disean a la medida. Cuando quienes
toman las decisiones buscan soluciones Paso 6: Implementar la solucin
probadas, utilizan ideas que se han puesto seleccionada. Una decisin tcnicamente
en marcha o siguen un benchmarking al correcta debe ser aceptada y apoyada por
considerar experiencias similares de las personas que se encargarn de su
empresas competidoras o lderes en su implementacin para que haya una
rea de influencia. Por otra parte, cuando actuacin efectiva basada en la decisin.
las soluciones son a la medida, es necesaria Quienes implementan la decisin deben
la combinacin de nuevas ideas para lograr comprender la eleccin y los factores que
que la solucin sea especfica al mediaron para tomarla, asumir y mantener
requerimiento. el compromiso de ejecutarla, ordenar en
forma cronolgica los pasos para que sea
operativa asignando los recursos
necesarios y calcular los tiempos provocan que empleen informacin
consecuentes para culminarla. incorrecta, incluso llegan a influir en cules
problemas reconocen y cmo son
Paso 7: Dar seguimiento y controlar los interpretados. Es ms probable que estos
resultados. La implementacin de la sesgos se presenten cuando prevalecen
solucin seleccionada no lograr de forma condiciones de gran riesgo e
automtica la meta deseada. Las personas incertidumbre. Algunos de los sesgos que
o los equipos deben controlar las influyen en uno o varios de los dems
actividades de la implementacin y elementos son:
despus darle seguimiento evaluando los
resultados de la misma. Si la El sesgo de la disponibilidad se refiere a
implementacin no est produciendo la facilidad con la que el individuo recuerda
resultados satisfactorios ser necesario casos especficos de un hecho y ello le lleva
tomar medidas correctivas. Dado que las a sobreestimar la frecuencia con la que se
fuerzas del entorno que afectan las presenta el hecho y, por lo tanto, se
decisiones no cesan de cambiar, el convierte en un problema
seguimiento y el control quiz sealen que
es necesario redefinir el problema o revisar El sesgo de la percepcin selectiva se
la meta original. La retroalimentacin refiere a que las personas ven lo que
proveniente de este paso incluso podra esperan ver. Las personas propenden a
sugerir que es necesario volver a empezar buscar informacin que es congruente con
y repetir el proceso entero de la toma de sus propias opiniones y a demeritar
decisiones. informacin que choca con ellos, lo cual
influye en cules problemas perciben.
Es de destacar, que cuando las personas
toman decisiones de rutina no tienen El sesgo de la informacin completa se
problema para seguir estos pasos. refiere al recuerdo de una experiencia
Tambin, que las personas utilicen este vvida de forma directa, la cual suele
proceso en situaciones que entraan poco prevalecer sobre informacin ms objetiva
riesgo, es decir, cuando pueden adjudicar y completa. Una sola experiencia personal
una probabilidad objetiva a los resultados. podra tener ms peso que la evidencia
Empero, cuando las personas o los equipos estadstica.
toman decisiones de adaptacin o
innovadoras rara vez recorren los siete El sesgo de la ley de las cifras bajas se
pasos en estricta secuencia. refiere a la tendencia a ver unos cuantos
incidentes o casos como representativos de
Elementos de juicio complementarios una poblacin mayor (es decir, unos
cuantos casos confirman la regla) a pesar
El disponer de un proceso de toma de de que no sea as. Los hechos poco
decisiones definido y claro no es una frecuentes, pero muy publicitados, pueden
garanta de que las alternativas de solucin lograr ms credibilidad de la que en
sern las ptimas. Es una realidad que en realidad tienen.
idnticas circunstancias, con una base de
informacin uniforme y con recursos El sesgo de la falacia del jugador se
anlogos, las empresas pueden llegar a refiere a que cuando las personas ven un
diferentes resultados. Normalmente esto nmero inesperado de hechos similares,
sucede por la visin particular o sesgo de la ello las lleva a estar convencidas de que se
decisin particular de quien maneja el presentar un hecho que no han visto. Por
proceso. tanto, el hecho que no se ha visto es
interpretado como una oportunidad, en
Sesgos de la decisin. Las personas con lugar de representar un problema que se
frecuencia son presa de diversos sesgos debe afrontar con una probabilidad
cuando toman decisiones. Estos sesgos aleatoria.
Las personas competentes y para un problema. Propenden a considerar
experimentadas en la toma de decisiones opciones tan slo hasta que encuentran
tratan de minimizar estos sesgos. Su una que les parece adecuada. En ocasiones
experiencia pasada les permite adquirir la bsqueda de mayor cantidad de
con rapidez un sentimiento exacto de lo alternativas no siempre lleva a mejores
que est ocurriendo en la situacin. decisiones. Diversos factores producen
Reconocen formas tpicas y efectivas de este resultado, a saber: la tendencia a
reaccionar ante los problemas. Su concentrarse en problemas que tal vez slo
experiencia pasada les permite ver representen sntomas, la incapacidad para
patrones y anomalas que sirven de seales procesar toda la informacin que se
de advertencia. Los administradores necesita para evaluar un nmero
exitosos no se conforman con el primer importante de alternativas o los costos
pensamiento (definicin del problema o adicionales de buscar y evaluar un gran
solucin) que les salta a la mente. Por lo nmero de alternativas que tal vez no
habitual se han topado con las mejoren la calidad de las decisiones lo
consecuencias negativas de este enfoque bastante como para justificar esos costos
en el pasado y, por lo mismo, han adicionales.
aprendido de su experiencia.
Muchas veces es ms efectivo el
Como cabra suponer, todos los sesgos de seleccionar una meta o una solucin
las decisiones que acabamos de mencionar alternativa que resulten aceptables, en
pueden llevar a una definicin incorrecta lugar de buscar extensamente la mejor
del problema. Adems, los problemas meta o solucin. Una meta aceptable
muchas veces son recurrentes o se podra ser ms fcil de identificar y
considera que los nuevos problemas son alcanzar, dara lugar a menos polmicas o
exactamente iguales a los anteriores que podra ser ms segura en otro sentido que
haba que resolver. Por lo tanto, las las mejores metas disponibles.
decisiones del pasado se utilizan para
resolver problemas similares cuando se Barreras para la toma efectiva de
vuelven a presentar, pero podran perder decisiones
su efectividad con el transcurso del tiempo
La implementacin de los siete pasos del
porque los problemas iniciales se podran
proceso de toma de decisiones constituye
convertir en sntomas de problemas
una excepcin, no una regla. Es posible
nuevos y reales.
que se tome una decisin que satisfaga y
Se ha dicho que el punto ms dbil de la que no maximice o que optimice y no
definicin de un problema es la pereza. Los satisfaga. Este comportamiento depende
problemas se expresan de formas de una serie de factores entre los que
evidentes y conocidas. Es peor, tal vez sean sobresalen: los prejuicios psicolgicos,
definidos por el individuo que tiene ms presiones de tiempo y realidades sociales.
poder (como un ejecutivo), quien quiz
Prejuicios psicolgicos. Los responsables
conozca menos respecto a la verdadera
de tomar las decisiones no son objetivos
naturaleza del problema que las personas
en la forma en que perciben, evalan y
que estn en niveles ms bajos de la
aplican la informacin para elegir, esto es,
organizacin. Sin embargo, el ejecutivo no
tienen prejuicios que interfieren con una
siempre est dispuesto a dedicar tiempo a
racionalidad objetiva. Los prejuicios ms
escuchar con atencin a sus subordinados
significativos son:
y a pedirles sus aportaciones.
La ilusin de control es la creencia de
Las personas por lo general no hacen una
que se puede influir en los
investigacin exhaustiva para conocer las
acontecimientos an cuando no se
metas o las soluciones alternativas posibles
tiene control sobre lo que suceder.
 Manejo inteligente del proceso de toma
Los efectos de encuadre son la manera de decisiones
en que los problemas o las alternativas
de solucin se formulan y a la forma en El proceso de toma de decisiones debe
que esta percepcin subjetiva puede intentar minimizar los problemas y
imponerse sobre hechos objetivos. focalizar las soluciones de manera verstil.
En ese sentido en quien recaiga la
responsabilidad, debe de evitar el conflicto
Desestimar el futuro que corresponde
de intereses entre las partes que
al peso que se adjudica a los costos y
intervienen; alentar las contribuciones para
beneficios a corto plazo relegando los
enriquecer y fortalecer el proceso; no
de largo plazo.
perder de vista las metas para garantizar su
Presiones de tiempo. Los responsables de logro en condiciones viables y prcticas;
tomar las decisiones reaccionan ms en impulsar el pensamiento creativo para que
funcin de las presiones de tiempo que de las soluciones produzcan un valor agregado
la consistencia de su estructura. Ante esto, y, promover la calidad de las ideas, para
las empresas tratan de centrarse en que el proceso de toma de decisiones en
informacin de tiempo real e involucrar a verdad se constituya en un detonante para
expertos en el proceso de toma de la empresa.
decisiones.

Realidades sociales. Los responsables de

tomar decisiones tienen que hacerlo
inmersos en un contexto social cuyos
factores interpersonales, de lento
movimiento, disminuyen la efectividad del
proceso en su conjunto.