GESTION DE CALIDAD (ISO) Y

SEGURIDAD

SESION N 01 C

ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD

ING. JORGE MEDINA R.

INTRODUCCION
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional
Existe una
cultura y
servicio de
calidad
Servicio Normal
El servicio cumple apenas
con las expectativas del
Servicio Malo cliente

El servicio no cumple con las

Servicio Psimo expectativas del cliente
El servicio no existe
es desastroso
INTRODUCCION
La Calidad es una filosofa de la administracin actual.
La calidad es una prioridad competitiva
La administracin de la calidad total (TQM) insiste en
3 principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento
del empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras

de incrementar la productividad empresarial, pues
manejan recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual :
Reduccin de costos. La Calidad total ayuda a
cumplir dicho objetivo
...... INTRODUCCION
Definiciones:
Calidad: Es la totalidad de una entidad o actividad,
proceso, producto, organizacin; que le confieren aptitud
de satisfacer necesidades explicitas e implcitas
Calidad Total: Es un sistema conceptual dinmico que se
inspira en valores de servicio eficiente, que trabaja con
datos objetivos y una clara orientacin del ciclo de
calidad. Es un flujo incesante entre clientes y
organizacin.
Sistema de Calidad: Conjunto de normas de uso mundial
en las que se establecen requisitos para la administracin
de la calidad: en el diseo de productos, en los procesos,
pruebas, compras, servicios postventa, capacitacin
...... INTRODUCCION
Control de calidad: Conjunto de actividades y tcnicas
operativas utilizadas para cumplir con los requisitos de
calidad(TQC)
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones
planificadas y sistemticas implementadas dentro del
sistema de calidad
Ejem: Aplicar HACCP; desarrollar Buenas practicas
Agrcolas (BPA) y buenas practicas manufactureras
(BPM); es parte del aseguramiento de calidad
Gestin de la calidad: Es el enfoque gerencial de una
organizacin centrado en la calidad, en base a la
participacin de todos sus miembros.
Ejemplo: Solicitar certificacin ISO
 CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es
productora y a la vez consumidora de bienes y
servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar
la calidad de toda la organizacin: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento
productivo total : Son estrategias decisivas en la
gestin moderna gerencial (incertidumbre, riesgo
del entorno, dura competencia)
- La Administracin de la Calidad Total (TQM) =
TQC + JIT + TPM
 ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- La Nueva filosofa de la calidad necesita de la
integracin de las reas operativas de la empresa
Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:

* Que exista una gestin financiera de calidad =

Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes.
Que exista calidad en la gestin de compras; calidad
en la distribucin y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y
pertinente mantenimiento de los activos
productivos. Mantenimiento planeado,
programado y ejecutado por personas
adecuadamente entrenadas y con filosofa
de calidad
 ...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente

entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser
componentes esenciales del proceso de
transformacin
* Producto terminado de calidad: Con un costo
tal que se pueda tener un precio competitivo

* Marketing de calidad: Con un sistema de

comercializacin y ventas eficiente, Investigacin de
mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas
competente. Manejo con calidad de las cuatro pes:
produccin, plaza, precio y promocin
...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS

La calidad total involucra la calidad de la

organizacin, de sus personas, del diseo, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior
 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Qu determina la calidad ?
El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM
supone que es el cliente quien impone y define la calidad

Quin es responsable de la calidad?

No es slo quien define el nivel de calidad esperado por

los clientes. Es una responsabilidad compartida de todos
los trabajadores
 .... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Poltica de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben
reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
Tener un producto superior o igual de bueno que la
competencia

Organizacin para la calidad

Qu rea de la organizacin se encarga de la calidad ?
-El rea de control de calidad
-E l rea de produccin (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades
y resultados
Especificaciones y Costos de la calidad
Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y
los costos, con el fin de cumplir (o no ) ciertas
especificaciones
La especificacin de la calidad de un producto o servicio
deriva de las decisiones y acciones tomadas con respecto a la
calidad de su diseo, y la calidad de su cumplimiento con ese
diseo.
La calidad de diseo (desempeo, caractersticas,
confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta, esttica,
reputacin) se refiere al valor inherente del producto en el
mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se
cumplan las especificaciones de diseo del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad
de diseo pero una baja calidad de conformidad y viceversa.
La calidad en la fuente : Con frecuencia se menciona en la
calidad de conformidad. Significa que la persona encargada de
la produccin es responsable de que su producto cumpla con
las especificaciones (la meta ltima es cero defectos)
Nota:
-Siempre que se trate de un producto, el cumplir con las
especificaciones de calidad es responsabilidad de la gerencia
de manufactura(produccin); y en si se tratase de un servicio,
ser responsabilidad de la gerencia de operaciones.
-En general, las actividades para lograr la calidad sern:
Calidad del diseo, capacidad de calidad de los procesos de
produccin, calidad de conformidad, calidad del servicio al
cliente, cultura de la calidad de la organizacin.
Los Costos de Calidad

Existen varias definiciones e interpretaciones del trmino

costo de la calidad. Algunas pueden ser:
-Todos los costos atribuibles a la produccin de calidad que
no est en un ciento por ciento perfecta
-Solo aquellos costos que constituyen la diferencia entre lo
que se puede esperar de un desempeo excelente y los
costos actuales existentes.
- En general los costos de calidad incluyen costos por
desperdicio y retrabajo, costos por productos defectuosos
que llegan a los clientes, costos por deteccin de defectos,
costos por prevencin de defectos.
Clases de Costos de Calidad

Costos de evaluacin : Costos de inspeccin, pruebas, etc.

Costos de prevencin : Suma de costos para prevenir
costos; tales como costos para identificar la causa del
defecto, entrenar al personal, redisear un producto o
sistema, etc.
Costos de fallas internas: Costos por los defectos
incurridos dentro del sistema(desechos, reparacin, etc.)
Costos de fallas externas: Costos por los defectos que
pasan por el sistema (reemplazo del producto o servicio por
garanta, perdida del cliente, atencin de quejas, etc.)
Normas de Calidad (ISO)
IS0 (International Organization for Standarization) es una
organizacin internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO
9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad
conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de
ellos es una regla o creencia para liderar y operar una
organizacin comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.
Principios de las Normas ISO
La aplicacin de los principios producir beneficio para
todos: Clientes, dueos del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.

Organizacin enfocada al cliente

Liderazgo
Compromiso de la gente
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema para la gerencia
Mejoramiento continuo
Enfoque real en la toma de decisiones
Relaciones beneficiosas con los proveedores
Recomendacin para la administracin y gestin:

Establecer un programa de control de calidad, puede ser

al inicio un recorte de utilidades por ventas, pero los
resultados se notarn a largo plazo. Se reducirn o
eliminarn las prdidas por malos productos, el
desprestigio, la inconformidad del cliente y el desnimo
del personal

Dos frases a tomar en cuenta:

Hacerlo bien desde la primera vez
La bsqueda de la excelencia en todo sentido tambin es
calidad
 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD

E. Demming : Control de calidad + crculos de calidad.

Dirigi la revolucin de la calidad japonesa
Joseph juran: Organizacin, capacitacin y manejo del
personal. Introdujo el JIT
Philip Crosby: Aporte en la administracin y en la alta
direccin.
..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
Edward Demming: Postulado y aportes
-La causa fundamental de la debilidad de la industria
(norteamericana) y del subsiguiente desempleo es la
falta de gerencia por parte de la alta direccin
-Los directivos deben abandonar su preocupacin
por el hoy para asegurar que el maana existir
- Es posible obtener calidad sin sacrificar
productividad: La productividad es subproducto de la
calidad y el resultado de hacer bien las cosas desde el
principio
 ..... EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
......Edward Deming: Postulado y aportes
- Hay 2 formas de mejorar los procesos:
= Cambiar las causas comunes: Deficiente diseo
del producto, maquinas averiadas, lista de materiales
incorrecta, entre otros
= Eliminar las causas especiales: Falta de
conocimiento o pericia, distraccin del trabajador,

- Las causas comunes las atribuye a la direccin, y

las especiales a los trabajadores
 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional Concepcin Moderna

-Orienta exclusivamente la -La calidad afecta toda la
calidad al producto actividad de la empresa
-Considera al cliente -Considera al cliente
externo interno y externo
-Responsable: La unidad -Responsabilidad: Todos
que la controla
-La calidad la establece el -La calidad la establece el
fabricante cliente
-La calidad pretende la -La calidad pretende la
deteccin de fallas prevencin de fallas
.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Concepcin tradicional Concepcin Moderna

-Exige niveles de calidad Cero errores, hacerlo bien
aceptables desde la primera vez
-La calidad cuesta -La calidad es rentable
-La calidad significa
inspeccin -La calidad significa
satisfaccin
-Predominio de la
cantidad sobre la calidad -Predominio de la calidad
sobre la cantidad
-La calidad se controla -La calidad se produce, se
fabrica
-La calidad es un factor -La calidad es un factor
operacional estratgico
LA FILOSOFIA DE DEMING: CALIDAD

La calidad es un sistema de mejoramiento de las

operaciones que ayuda a alcanzar las metas
propuestas, a reducir costos y a incrementar la
productividad empresarial

La filosofia de Deming se resume en :

-Los 14 puntos de la buena administracin
-Las siete enfermedades mortales
-Los obstculos a la buena administracin
-Las siete herramientas de control de proceso
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD

Los 14 puntos de la buena administracin

1. Generar propsitos constantes para ser

competitivos y mejorar los productos y los
servicios
Para permanecer en el negocio y proporcionar
empleo:
- Innovar: nuevos productos + aumentar el
mercado + mejora material de la gente
- Invertir en investigacin e instruccin: Prepararse
para el futuro.
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administracin

- Mejorar el proceso: base del valor agregado,

know-how tecnolgico y fuente de productividad
- Invertir en el mantenimiento de equipos, muebles
e instalaciones.

2. Aportar la nueva filosofa del mejoramiento

incesante
- Las demoras y errores aumentan los costos. Se
necesita una nueva religin en la que los errores y
el negativismo sean inadmisibles
 ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administracin

3. No depender mas de inspecciones masivas,

usar muestras estadsticas.
La inspeccin no debe dejarse para el final.
La calidad no se logra mediante la inspeccin,
sino mediante el mejoramiento del proceso.

4. Acabar con los contratos de compra basados

exclusivamente en el precio y reducir el nmero
de proveedores.
Buscar la mejor calidad y trabajarla para lograr con
un solo proveedor en una relacin a largo plazo
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administracin

5. Mejorar continuamente el sistema de

produccin y de servicio.
Todos los departamentos y todo el personal de la
compaa deben convenir en implantar el
mejoramiento constante de la calidad y de la
productividad.

6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el

trabajo
La capacitacin no debe finalizar mientras el
desempeo no haya alcanzado el control estadstico
y mientras haya una posibilidad de progreso
..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administracin
7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin
del mejoramiento
La tarea del gerente es guiar, ayudar a los
empleados a hacer mejor su trabajo. Algunos
trabajadores pueden estar mal ubicados

8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia

Para mejorar la calidad y la productividad es
necesario que la gente se sienta segura, no tenga
miedo de expresar ideas o hacer preguntas

9. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras

que existen entre las reas de la organizacin
 ..... FILOSOFIA DE DEMMING: CALIDAD
......Los 14 puntos de la buena administracin

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas

numricas para la fuerza laboral y mejorar la
productividad
11. Eliminar la administracin numrica, mejorar
siempre

12. Derribar las barreras que impidan sentirse

orgulloso de hacer bien su trabajo

13. Instituir un programa de educacin y

reentrenamiento

14. Tomar medidas para lograr la transformacin

 LAS SIETE EMFERMEDADES CONTRA
LA ADMINISTRACION (E. Deming)

1. Falta de constancia
2. nfasis en las utilidades a corto plazo
3. Evaluacin del desempeo, calificacin por mritos
o revisin anual del desempeo
4. Movilidad(cambio) de la alta gerencia
5. Manejar una compaa con base solo en cifras
visibles
6. Costos mdicos y de ausentismo excesivos
7. Costos excesivos en garantas fomentadas por
abogados que trabajan segn honorarios
 OBSTACULOS PARA UNA BUENA
ADMINISTRACION(E. Deming)
Descuidar el planeamiento a largo plazo
Obsolescencia de las escuelas de administracin,
basadas en enseanza terica y con sesgos en ciertas reas
de la organizacin
Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y
con personal no entrenado
Las asesoras tienen que conocer nuestra empresa
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la
calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la
organizacin
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)
1. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografas del
proceso
2. Grficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en funcin del
tiempo.
3. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrn de comportamiento de
los datos
4. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las grficas de
control.
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
CONTROL DEL PROCESO(E. Deming)

5. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy

trivial. Seala que el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas
6. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una
variable con relacin al tiempo. Se analiza tendencias
7. Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos
variables
 LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
La calidad no cae del cielo; hay que planearla,
controlarla y mejorarla. Plantea una triloga:
-Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las
condiciones
-Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
-Mejoramiento de la calidad
Poltica, entrenamiento, comunicacin y coordinacin
LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
La filosofa de Philip Crosby est basado en:
-El diagnstico Crosby de la empresa en dificultades
-El triangulo Crosby: Polticas, comunicaciones y sistemas
de operaciones
-Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la
conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad
es la prevencin, el estndar de performance es cero
defectos, la medicin de la calidad es el precio de la no
conformidad
-Las 3 acciones de la gerencia: Determinacin, adecuacin
e implementacin.
-Los 14 pasos sobre la calidad (mas fcil que Demming)
CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE
LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofa de la empresa y poltica
de gerencia. Debe involucrarse a toda la organizacin y durante
todo el proceso.
La secuencia para la adopcin puede ser:
Calidad de la organizacin
Calidad del diseo
Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de salida
Calidad de las ventas y comercializacin
Calidad de respuesta del mercado al producto
 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

JIT TQC TPM

Control de calidad del

Manufactura Maquinaria
diseo producto y servicio
integrada por
computador
Control de calidad de los Mano de obra
insumos
Planeamiento del
requerimiento de
recursos MRPII Control de calidad de los Materiales
procesos

Planeamiento del Control de calidad de los Mtodos

requerim. De productos y servicios
materiales MRP
Medio ambiente
Control de calidad del
servicio postventa
Cantidad
econmica de
pedidos EOQ Control de calidad de la
organizacin
 Mejora continua (CI, Continuo improvement)
El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen
constantes mejoras en los productos, los procesos y los
sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada
individuo que forme parte de la organizacin
Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad
total. Esta filosofa busca un mejoramiento continuo de la
utilizacin de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral
y los mtodos de produccin mediante la aplicacin de
sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo.
Herramientas de CI: Control estadstico de procesos, el
ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el
mtodo 5W2H(What, where, why, when, who, how, how
much) y el benchmarking.
Benchmarking
El mejoramiento continuo implica la identificacin de modelos
(benchmarks).
Es una medicin de tipo comparativo. Es un proceso continuo
y sistemtico para medir la calidad de los productos, servicios
y procesos; comparndola con la de los lderes. Se usa para
establecer metas con el propsito de lograr un mejoramiento
continuo
El benchmarking suele incluir los siguientes pasos:
1o. Identificar los procesos que necesiten mejorarse
2o. Identificar una compaa que sea lider mundial en el
desempeo del proceso
3o. Contactar a los gerentes de esa compaa y realizar una
visita personal para entrevista a los ejecutivos y trabajadores.
4o. Analizar los datos.
 HACCP
Hazard Anlisis and Critical Control Points= ARICPC o
Anlisis de Riesgo, Identificacin y Control de Puntos Crticos.
Se trata de un sistema racional de control microbiolgico: un
enfoque activo del control de calidad microbiolgico que
incluye la anticipacin de los riesgos asociados con la
produccin o empleo de los alimentos y la identificacin de los
puntos en los que pueden ser controlados dichos riesgos, por
ello, una alternativa racional a los ineficaces programas de
control del pasado, con el fin de asegurar la inocuidad de los
alimentos y establecer sistemas de control que se orienten hacia
la prevencin en lugar de basarse en el anlisis del producto
final.