TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONTENIDOS

1 Historia de la calidad

2 Estandares

3 Evolución del concepto de calidad

4 Principios de la gestión de la calidad

5 Definir proceso
 HISTORIA
• Código Hammurabi (1752 ac).
“…Si una casa mal hecha causa la muerte de un hijo del dueño de la casa, la falta se
paga con la muerte del hijo del constructor (Ley 230)…”
 HISTORIA
• Revolución Industrial : División del Trabajo. Partes intercambiables.
• Siglo XX: Henry Ford -> Línea de ensamblaje
• 1924: Walter Shewhart introduce el Control de la Calidad Estadístico
• 1935: British Standard 600
• 1940 – 1945: Gran avance en la época de la 2da. Guerra mundial.
 HISTORIA
• 1950: Edwards Deming y la calidad japonesa
• 1950 – 1960 Armand Feigenbaum fija los principios del control de la calidad total (TQC).
Hasta ese momento los esfuerzos, corregían actividades, no prevenían.
• 1954: J. Juran. Aseguramiento de la calidad en la industria de servicios (SQA).
• 1970 – 1980: marcado empeño en la calidad en todos los aspectos del negocio y
organizaciones de servicio. Mejoramiento de la calidad
HISTORIA
ESTANDARES

El propósito de la Organización Internacional de Normas: ISO

Mejorar la calidad,
Aumentar la productividad,
Disminuir los costos e
Impulsar el comercio internacional.
ESTANDARES

En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de

la calidad.

Su objetivo es elevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se

oferten.

Aunque los antecedentes de la norma ISO 9000 datan de hace más de 50 años, es
importante destacar que la aceptación internacional se dio en la década de 1980.
ESTANDARES
 ESTANDARES
• Familia ISO 9000
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en
•Calidad como cumplimiento de
los especificaciones
•Control de calidad: inspección
Productos Nivel del
Enfoque

Énfasis en Calidad Total

• Cumplir especificaciones
procesos de • Control estadístico de los procesos
Enfasis en los
procesos de
Manufactura manufactura

Enfasis en los
productos

•Satisfacción del cliente Tiempo

Calidad •De productos y servicios
Total •Control total de la calidad como
una forma de administrar una Cia.
 ¿QUÉ ES CALIDAD?
La fuerte competencia entre fabricantes / proveedores de distintas partes del mundo hace
IMPRESCINDIBLE la IMPLANTACION de los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas.

La liberalización de los mercados y globalización de la economía provoca:

• El aumento de las exigencias respecto a la calidad de los productos

• La búsqueda de la satisfacción del cliente y producir con mayor calidad

 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Capacidad de lograr objetivos de operación buscados.

Conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad de

satisfacer necesidades expresas e implícitas. (La norma ISO 8402-94)

Capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.

(norma ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados

con el cliente.
¿CUÁL ES DE MEJOR CALIDAD?
 ¿TIPOS DE CALIDAD?

Calidad Externa Beneficiarios

•Corresponde a la • Los clientes y los socios

satisfacción de los externos de una compañía.
clientes. • Requiere escuchar a los
•Requiere proporcionar clientes y considerar las
productos o servicios que necesidades implícitas
satisfagan las expectativas que los clientes no
del cliente, crear lealtad y expresan.
así mejorar la
participación en el
mercado.
 ¿TIPOS DE CALIDAD?

Calidad Interna Beneficiarios

•Corresponde al • La administración y los

mejoramiento de la empleados de la
operación interna de compañía.
una compañía. • Etapa participativa en la
• El propósito es que se identifican y
implementar los medios formalizan los procesos
para permitir la mejor internos.
descripción posible de la
organización y detectar y
limitar los
funcionamientos
incorrectos.
 DEFECTO DE CALIDAD

Es más costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el

comienzo.

El costo de un defecto de calidad es mayor cuanto más tarde se

detecta.

Rehacer un producto defectuoso costará más del doble del precio de

producción.

Si el cliente detecta el defecto implica: insatisfacción del cliente,

procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, etc.
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

1. Enfoque en el Cliente

Las organizaciones dependen de los clientes y por ello deberían entender sus necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus requisitos y buscar exceder sus expectativas
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

2. Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y dan dirección a la organización. Ellos deben crear y
mantener el ambiente interno en el cual las personas puedan aportar a alcanzar los objetivos
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
3. Compromisos de las Personas

Las personas, a todo nivel en la organización, son la esencia de la misma y su involucramiento

potencia sus habilidades para beneficio de la organización
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

4. Enfoque de Procesos

Los resultados deseados son alcanzados de manera más eficiente cuando las actividades y sus
recursos son gestionados como procesos
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
¿Qué es un proceso?

Conjunto de
actividades
relacionadas que
producen un
resultado.
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
5 - Enfoque Sistemático

Identificación, entendimiento y gestión de procesos interrelacionados.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
6. Mejoramiento continuo

El mejorar continuamente debería ser un objetivo permanente de la organización

https://www.youtube.com/watch?v=mhMInMKdyxw
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

7. Toma de decisiones basada en hechos

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
8. Gestión de las Relaciones

Existe una interdependencia entre la organización, las partes interesadas,

proveedores.
Se debe establecer una relación de beneficio mutuo que potencia la capacidad de
ambos para agregar valor a las actividades
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 DIFERENCIAS
CONCEPCION TRADICIONAL
CONCEPCION MODERNA
• Calidad orientada al producto
• Calidad afecta toda la productividad de la
exclusivamente
empresa
• Considera al cliente externo
• Considera al cliente externo e interno
• La responsabilidad de la calidad es de la
• La responsabilidad de la calidad es de
unidad que la controla
todos
• La calidad es establecida por el
• La calidad es establecida por el cliente
fabricante
• La calidad pretende la prevención de fallas
• La calidad pretende la detección de fallas
• Cero errores, hacerlo bien desde la
• Exigencias de niveles de calidad
primera vez
aceptables
• La calidad es rentable
• La calidad cuesta
• La calidad significa satisfacción
• La calidad significa inspección
• Predomina la calidad sobre la cantidad
• Predomina la cantidad sobre la calidad
• La calidad es un factor estratégico.
• La calidad es un factor operacional.
 INTRODUCCIÓN A LA MEJORA DE PROCESOS

https://www.youtube.com/watch?v=feo136gI3n4

https://www.youtube.com/watch?v=_nyCKrIKcrg
 INTRODUCCIÓN A LA MEJORA DE PROCESOS

https://www.youtube.com/watch?v=TpI_OBcofmU&feature=yo https://www.youtube.com/watch?v=CqxCwurLqto
utu.be
 INTRODUCCIÓN A LA MEJORA DE PROCESOS

https://www.youtube.com/watch?v=QPtnWhQcPbU

https://www.youtube.com/watch?v=e8GecS-69Y0
 ¿QUÉ ES UN PROCESO?
 Conjunto de actividades organizadas, recursos, materiales, información para producir algún producto o
servicio de valor al usuario del proceso.
 El proceso debe estar descrito de forma explícita.
 Es el medio para compartir y acumular conocimiento y lecciones aprendidas, compartirlo y pasarlo a otras
personas
 Es el mecanismo para mejorar nuestra forma de trabajar.
• Refleja nuestra forma real de hacer las cosas
• ¿Quiénes deben participar en la definición del proceso?
• Con el propósito explícito de mejorar la forma como la organización trabaja.
• Gracias a los procesos las personas aprenden y la organización mejora.
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
DESCRIPCIÓN DE UN PROCESO

Recursos: humanos
y materiales

Salida:
Requisitos PROCESO resultados
CLIENTE

Métodos ∕∕
Procedimientos
¿PARA QUE MEJORAR PROCESOS?
 La mejora de procesos tiene como propósito mejorar su calidad, de esta
manera entregar productos y servicios de calidad, de manera consistente

 La calidad
 Es subjetiva
 A quienes califican la calidad del producto y/o servicio

 Esta relacionada con:

 Funcionamiento según lo esperado en el ambiente de uso previsto
 Lo esperado se debe hacer explícito en algún momento previo al desarrollo

o mantenimiento del producto y/o servicio.

 Los defectos
 El costo, la productividad
 El cumplimiento de los plazos y presupuestos
¿CUÁNDO NECESITAMOS MEJORES PROCESOS?

Fallamos reiteradamente en cumplir compromisos

 Plazos, errores, costos…

Falta o poca visibilidad en Gerencia del Trabajo que se está realizando o

realizado
 Sorpresas

Problemas de Calidad
 Re-trabajo, cliente no satisfecho, incumplimiento

Moral Baja
 Frustración ¿Quién está a cargo de esto?
¿QUÉ SIGNIFICA LA MEJORA DE PROCESOS?
EXACTAMENTE ¿CÓMO PUEDE AYUDARNOS LA MEJORA DE PROCESOS?
o Apoyo al logro de objetivos organizacionales
 Facilita
 Repetir éxitos
 Visibilidad y supervisión
 Control y Seguimiento
 Medición
 Mejora
 Plazo, rapidez, defectos, moral,
productividad, satisfacción del cliente, costos
o Capacitación
o Transformación
BARRERAS PARA LA ADOPCIÓN DE PROCESOS
 Frecuentes malos entendidos

 No necesito por que tengo

 Realmente al mejor personal
 Tecnología de avanzada
 Un gerente/ gestor / supervisor / jefe / líder con experiencia

 Los procesos
 Interfieren con la creatividad
 = burocracia + ordenes a cumplir
 Sólo es útil en Proyectos y servicios muy grandes y complejos
 Impide la agilidad en mercados muy dinámicos
 Cuesta mucho
ACCIONES PARA MEJORAR

Acciones de
Innovación

Acciones para el Clasificación según el

Mejoramiento de la Acciones de impacto causado en el
Mejoramiento status quo
Calidad

Acciones de
Mantenimiento
CICLO DE DEMING
Uno de los principios básicos de la
calidad es la prevención y las mejoras
continuas.

Esto significa que la calidad es un

proyecto interminable, cuyo objetivo
es detectar disfunciones tan rápido
como sea posible después de que
ocurran.

Así, la calidad puede representarse en

un ciclo de acciones correctivas y
preventivas llamado “Ciclo de
Deming":
CONCLUSIONES

Debemos mejorar nuestros procesos para

gestionar con éxito proyectos y entregar
servicios de calidad.
GRACIAS