UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD
CALIDADDE
DESERVICIO
SERVICIOYYSATISFACCIÓN
SATISFACCIÓNDEL
DELUSUARIO
USUARIOENENLA
LA
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE HUAYUCACHI -2016
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE HUAYUCACHI -2016

PRESENTADO POR EL

BACH. PEREZ CHUCO, Elvis

ROQUE VALENZUELA, Geraldine

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

HUANCAYO – PERÚ

2016
 ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TITULO DEL PROYECTO

1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema

1.1.1 Fundamentación empírica (desde nuestro punto de vista )

En el presente trabajo se adopta el nivel transaccional o de encuentro,

haciendo propios los argumentos de Dabholkar (1993, 1995a, 1995b)
sobre la distinción entre calidad de servicio y satisfacción. Como
definiciones de trabajo en esta investigación se elige la definición de
calidad de servicio suministrada por Zeithaml (1988, p. 3), según la cual
“la calidad percibida puede ser definida como el juicio del consumidor
sobre la excelencia o superioridad global de un producto [o servicio]”; y
la definición de satisfacción del cliente de Rust y Oliver (1994, p. 2), que
sostiene que “la satisfacción del cliente es una reacción cognitiva y
afectiva resumen hacia un incidente con un servicio”. La intención de
recompra refleja una actitud positiva hacia la entidad
(producto/servicio/marca, etc.), siguiendo en parte a Dick y Basu (1994),
aunque a diferencia de estos autores se suprime el carácter relativo,
dado el gran peso que la búsqueda de variedad tiene en el sector
investigado (Berné, Múgica y Yagüe, 2001).
A continuación se expone como se van a abordar los 2 grandes
objetivos de este trabajo. Como se ha podido comprobar, son muy
pocos los estudios que han analizado con los mismos datos los
modelos en los cuales la calidad de servicio o la satisfacción actúan
como variable mediadora, y en los que la satisfacción actúa como
variable moderadora o se introduce un término de interacción entre la
calidad de servicio y la satisfacción. Sólo Fullerton y Taylor (2002)
acometen dicho análisis con la técnica de regresión. También Bou et al
(2001) comparan el modelo con efecto de mediación a través de la
satisfacción y el modelo de efecto de interacción entre la calidad
percibida de la empresa y la satisfacción (pero no el modelo con efecto
de mediación a través de la calidad de servicio). Además, muchos de
los trabajos que investigan esta relación adolecen de ciertas
limitaciones en cuanto a la medición de los constructos o el análisis de
datos empleado. Por tanto, el presente estudio se plantea como primer
objetivo comparar empíricamente los 3 modelos mencionados. En el
modelo 1 el efecto de la satisfacción del cliente sobre la intención de
recompra está mediado por la calidad de servicio (Figura 1), en el
modelo 2 el efecto de la calidad de servicio sobre la intención de
recompra está mediado por la satisfacción (Figura 2), y en el modelo 3
se incorpora un término de interacción entre calidad de servicio y
satisfacción, o lo que es lo mismo, se supone que la satisfacción
modera la relación calidad de servicio-intención de recompra (Figura 3).
 Figura 1: Modelo 1

SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALIDAD DE SERVICIO INTENCIÓN DE RECOMPRA

Figura 2: Modelo 2

CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTENCIÓN DE RECOMPRA

Figura 3: Modelo 3

CALIDAD DE SERVICIO

SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTENCIÓN DE RECOMPRA

CALIDAD DE SERVICIO ×
SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Como segundo objetivo esta investigación se propone contrastar el

enfoque contingente propuesto por Dabholkar (1993, 1995a) sobre el
papel moderador del contenido emocional de la experiencia de
consumo sobre la dirección causal de la relación entre calidad de
servicio y satisfacción. Sin embargo, en vez de centrarlos en alguna de
las contingencias propuestas por esta autora (relativas a características
del servicio prestado o del cliente), se mide directamente el contenido
afectivo de la experiencia. Para ello, se forman primero 2 grupos de
experiencias: con bajo y alto contenido emocional, aplicando un análisis
clúster sobre 4 reacciones afectivas de alta activación. En cada uno de
estos 2 grupos se estiman los modelos 1 y 2, y se analiza cuál consigue
un mejor ajuste en cada caso. De acuerdo con esta autora, el modelo 1
debería tener un mejor ajuste en la submuestra de experiencias con alto
contenido emocional, mientras que el modelo 2 lo debería tener en la
submuestra con bajo contenido emocional.

1.1.2 Fundamentación científica

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema General

¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los

usuarios en la municipalidad distrital de huayucachi?

1.2.2 Problemas Específicos

 ¿Cuál es el Grado de Satisfacción de los usuarios en la

municipalidad distrital de Huayucachi - 2016?
 ¿Cuál es el Grado de Satisfacción de los usuarios en la
municipalidad distrital de Huayucachi - 2016?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo General

 Determinar la influencia de la calidad del servicio en la

municipalidad distrital de Huayucachi-2016

1.3.2 Objetivos Específicos

 Determinar el nivel de Calidad de Servicio que está brindando

actualmente la municipalidad distrital de Huayucachi – 2016
 Determinar el Grado de Satisfacción de los usuarios en la
municipalidad distrital de Huayucachi-2016

1.4 Justificación del proyecto

1.4.1 Justificación Teórica

La calidad de servicio al cliente es de mucha importancia para cualquier

organización ya que los servicios constituyen el objeto principal de una
transacción comercializable que no se toca, no se palpa, y que
generalmente no se experimenta antes de la atención, cuyo fin es
satisfacer las necesidades y deseos del cliente compensando el dinero
invertido en su adquisición o servicio.

Las empresas que están orientadas al mercado deben mantener una

cultura de servicio. Una cultura es un contexto social que influye en la
gente para comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia el
servicio “el cliente primero”, la cultura de servicio debe trasmitirla el
equipo gerencial y ejecutivo a los clientes internos. Para poder tener
una cultura sana que acepte y apoye el cambio, tienen los integrantes
de dicha cultura, que estar de acuerdo con la transformación, es decir
que se debe vender la idea y beneficios del cambio a cada cliente
interno o ellos nunca venderán servicio a sus clientes.

La calidad de servicio es un camino que hay que recorrer, no un

destino. El camino nunca se acaba, la calidad es un empuje continuo,
sin olvidar que el servicio es una cadena en la que participan todos los
empleados de una organización y que si en algún lugar esta se rompe
el servicio se acaba.

La supervivencia de un negocio en un mercado tan competitivo como el

actual depende de las filosofías, creencias y valores que la empresa
oriente a la búsqueda consecutiva de un valor agregado para el servicio
y ventajas para el cliente.

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite

que ésta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es
una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un
producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el punto de
necesitar nuevas especificaciones. La calidad es un conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas
La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar
satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera
cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad
innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en
pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir,
que el producto salga bien al menor costo posible.

La calidad de un producto tiene muchos factores en su producción para

ofrecer al consumidor lo que realmente necesita del producto para
satisfacer sus necesidades.

La transformación de las empresas y la globalización de las economías,

han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los
gobiernos de América Latina.
Explicar cómo analizar el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza
del año 2008, dentro de la organización es la Calidad Total en las
empresas, para dar a conocer a la comunidad por qué sé realiza esta
transformación, es una acción complicada.

Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas;

existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la
incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total
 impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de
Globalización?
Se ha definido al mejoramiento del personal como una forma de lograr
la calidad total, y como una conversión en el mecanismo viable y
accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo
cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo
competitivo y desarrollado.

Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en

consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso,
para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo
cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
LA CLAVE DEL ÉXITO ES LA CALIDAD DE MANTENER
SISTEMÁTICAMENTE VENTAJAS QUE LE PERMITAN ALCANZAR
DETERMINADA POSICIÓN EN EL ENTORNO SOCIOECONÓMICO.

1.4.2 Justificación Practica

La investigación está orientada a la calidad de servicio y satisfacción

del usuario en la Municipalidad de Huayucachi, Este estudio se realiza
porque el servicio y satisfacción del usuario es la fuente que impulsa
el progreso y desarrollo de la municipalidad .
En una organización debe estar lista para enfrentar en mejores
condiciones los retos y desafíos que la competencia impone, logrando
ser proactivos, eficientes y entendiendo a la calidad de servicio como
una herramienta indispensable en las organizaciones modernas.
La razón más importante para realizar esta investigación es entregar a
la Municipalidad de Huayucachi un aporte que sirva de guía para iniciar
el cambio que dará un giro a la Institución, permitiéndole que cumpla
con los objetivos y metas establecidas.
Material que también va hacer una guía de consultas para los
estudiantes y la sociedad en general que se interese por este tema.

1.5 Importancia del proyecto

La importancia de la presente investigación radica en los resultados que se

obtendrán y en las aplicaciones de ellos. Así, tenemos:

 Importancia teórica
La importancia teórica de la presente investigación radica en ver la
relación que existe entre la calidad de servicios y satisfacción del
usuario que obtienen de la Municipalidad Distrital de Huayucachi, lo
cual nos va a permitir conocer y mejorar el estado de los conocimientos
acerca de la temática abordada. Del mismo modo valorar los aportes
del presente trabajo, que se apoya en las bases teóricas y
metodológicas de la investigación administrativa, y demuestra la
 importancia de la calidad de servicios y satisfacción del usuario que
obtienen de la Municipalidad Distrital de Huayucachi
 Importancia práctica
La presente investigación busca tomar conciencia respecto de la
importancia de la calidad de servicios y satisfacción del usuario que
obtienen de la Municipalidad Distrital de Huayucachi, razón por la cual
es pertinente el estudio de las variables involucradas en esta acción,
puesto que de ellas dependerá ver su relación, para así brindar un
servicio cada vez de mayor calidad, contribuyendo a su vez al
mejoramiento de la calidad del servicio en nuestro país.
 Importancia social
El presente trabajo de investigación es importante, porque responde a
las reales necesidades sociales y culturales de la sociedad actual,
proporcionando elementos de juicio útiles, los cuales constituyen
referentes importantes para un óptimo empleo entre de la calidad de
servicios y satisfacción del usuario que obtienen de la Municipalidad
Distrital de Huayucachi 2016

1.6 Delimitación de la investigación

1.6.1 Delimitación Temporal

El estudio comprendió del mes de abril de 2016 fecha en la cual se

inició la investigación hasta noviembre del mismo año.

1.6.2 Delimitación Geográfica

El estudio se realizará dentro del ámbito geográfico del distrito de

Huayucachi provincia Huancayo y departamento de Junin, Perú.

1.7 Limitaciones de la investigación

1.7.1 Limitaciones bibliográficas

La información que comprendió la investigación está basada según los

conocimientos de distintos autores que estudian el teme

1.7.2 Limitaciones de información

La investigación cubrió la Alcaldía Municipal de la Municipalidad Distrital

de Huayucachi

1.7.3 Limitaciones económicas

 Por parte de los integrantes del proyecto de investigación de la
Municipalidad Distrital de Huayucachi

2 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes del estudio

MILLONES ZAGAL (2009) en su tesis de doctorado titulado “medición y control

del nivel de satisfacción de los clientes en un supermercado” realizo teniendo
un problema El entorno de hipercompetitividad en el que nos movemos ha hecho
que las empresas pongan todo el acento en la captación de nuevos clientes y en la
preservación de sus clientes. La globalización ha acelerado este proceso,
intensificando así la presión por ofrecer un servicio de alta calidad para permanecer
en el mercado, ya que el mantener un control sobre los clientes se ha hecho muy
difícil.
Supermercados Cossto es la empresa líder en el sector de supermercados en
Piura. Y lucha por mantenerse en un mercado incierto y cambiante donde el cliente es
el núcleo del negocio y su satisfacción la razón de la empresa. A esta empresa es a la
cual dedicaremos nuestros estudios para medir el grado en que los clientes aceptan y
están satisfechos con el servicio que esta empresa en cuestión les brinda. su
objetivo de investigación tiene como fin último evaluar el grado de satisfacción
actual de los clientes del servicio ofrecido por la empresa de supermercados Cossto,
y permitir que este trabajo sirva como base para un continuo control de la calidad.su
investigación su investigación es de tipo básica donde nos da a conocer conceptos de
servicio y calidad de servicio y tuvo como muestra a supermercados Costto y para
recoger los datos utilizo la encuesta a los diferentes clientes del super mercado.

2.2 Marco conceptuales

2.2.1 CALIDAD DE SERVICIO

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas

de investigación de Marketing, dentro del que la literatura es relativamente
amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes
autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la
calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la
diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se
establecen que este parámetro demedición no es el más adecuado y que hay
otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar
la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si
efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.
Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia
formalmente con el artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en el
que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es redefinido y
denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A partir de estos
artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros
investigadores, los cuales libran una guerra sin cuartel, en la que cada uno
trata de exponer y poner por encima sus consideraciones,
desarrollando modelos y sobre todo críticas a este primer modelo SERVQUAL,
que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un
mismo modelo.
En este trabajo se ofrece una recopilación de las principales corrientes de
investigación de los últimos años, interesantes en la definición y medición de
Calidad del Servicio. Desde la clásica propuesta por Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985) denominada SERVQUAL hasta el trabajo más reciente de
Asubonteng et.al (1996). Así como se ofrecen pautas para el desarrollo de
investigación futura en base una hipótesis propuesta de Equilibrio de Calidad
del Servicio (QSE)

 Calidad en servicio
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el
largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si
satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos
en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad,
y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros
días en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en
el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo
de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico
que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas
que tratan de alcanzarla.
 Dimensiones de la calidad de servicio
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio
que suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que
se fijan los clientes para evaluarlas, es decir, a los elementos del servicio que
el cliente puede percibir y cuya valorización le permitirá juzgar un servicio
como de buena o mala calidad. Se trata de factores determinantes de
la percepción de la calidad de servicio, y la literatura se refiere a estos
atributos con el término de dimensiones.
Respecto a la calidad del producto Garvin (1987-1988) propùso 8 dimensiones
de la calidad y Martinez (1996) las adapta para el caso de los servicios
resultando:
 1) Las prestaciones: Que comprenden los atributos mensurables y
dependen, en general, de las preferencias de carácter subjetivos de
los clientes.
 2) Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al
funcionamiento básico del servicio, se trata de atributos de
carácter objetivo y susceptible de ser medidos.
  3) La fiabilidad: forma cuidadosa de prestar el servicio, atención
personalizada.
 4) La conformidad: Las especificaciones que en los servicios consiste,
en general, en precisión y puntualidad.
 5) La durabilidad o cantidad de uso que una persona obtiene de un
servicio
 6) La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía
y competencia en el trabajo.
 7) La estética
 8) La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la
empresa.
Dado que estas dimensiones fueron planteadas para los productos y supone
cierta dificultad adaptarlas a los servicios, pasamos a identificar las
dimensiones atribuidas por la literatura o los servicios específicamente.
Por otra parte el autor Gronroos 1984, señala que la calidad percibida por el
cliente es una variable multidimensional formada por dos componentes. La
calidad técnica o dimensión técnica del resultado, que se refiere a "qué"
servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y
de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o dimensión funcional de los
procesos, que se ocupa de "como se traslada el servicio al cliente"
Por su parte Lehtinen 1982, estable tres dimensiones de la calidad de servicio
que son:

 1. Calidad física: que recoge los aspectos tangibles del servicio.

 2. Calidad Corporativa: relaciona con la imagen de empresa.
 3. Calidad interactiva: deriva de diferentes interacciones personales,
bien entre empleado y cliente, o bien de un cliente con otro cliente.

Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la
calidad del servicio que son:

 1. Calidad del output o calidad de servicio prestado como su

resultado final, que depende del grado en el que se cubren las
necesidades y expectativas del cliente.
 2. Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de
prestación del servicio, referida a aspectos relacionado con el
soporte físico, el personal de contacto, los clientes y la eficacia de su
participación.
 3. Calidad del proceso de prestación del servicio, expresada por la
eficacia, secuencia, fluidez y facilidad de las interacciones y por su
grado de adecuación a las necesidades y expectativas del cliente.

Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la

calidad de servicio es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985,
dentro de la escuela Norteamericana de la calidad de servicio, quienes
enumeran una serie de criterios con los que los clientes juzgan la calidad de
un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de la
calidad de servicio, las cuales están interrelacionadas y su importancia varia
dependiendo del tipo de servicio y cliente. Estas son las siguientes:
  Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones
físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspectos
de los materiales de comunicación y las apariencias físicas de las
personas.
 Fiabilidad, entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera
con los compromisos adquiridos.
 Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a
los clientes con rapidez
 Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de
las actitudes y aptitudes necesarias para la corecta prestación del
servicio.
 Cortecia, entendida como amabilidad, atención, consideración
y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto
 Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación
del servicio.
 Seguridad, como inexistencia de peligro, riesgo o duda.
 Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto.
 Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al
cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.
 Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo de conocer al
cliente y sus necesidades.

Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez

dimensiones y, actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la
calidad de servicio.

 Los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio.

 La fiabilidad o habilidad para realizar el servicio promedio de forma
fiable y cuidadosa.
 Capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los
clientes y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar credibilidad o confianza.
 La empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

 Fundamentos teóricos sobre la calidad de servicio

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen

sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a
cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal,
diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos
clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en
una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla,
medirla y, finalmente, mejorarla.
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser
particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho
de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad
derivada de la naturaleza intangible de los servicios
 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

 A) EFECTIVIDAD. El profesional está formado.Los materiales y maquinas

son adecuados.Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idóneos.

 B) EFICACIA CIENTÍFICO – TÉCNICA .Es satisfactorio para el cliente. La

aceptación por parte del público es buena El cliente lo percibe como
adecuado. El cliente está contento con los resultados. EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos: SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento. El trabajador es clave en la calidad. Los
profesionales contentos participan. SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE. Tiene
un precio adecuado. Proporciona beneficios a la empresa. Los profesionales
utilizan el tiempo bien. La relación costes - beneficios es buena. * La
CONTINUIDAD: Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio
de sus compañeros y del cliente externo. Todos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL
CLIENTE INTERNO. ACCESIBILIDAD: Geográfica. Un producto debe ser
fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL. Un producto que no llega al
cliente no es capaz de proporcionar resultados.

 Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es

pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el
cliente. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente
sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo
de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas
las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados
por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al
correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en
el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.
Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar
cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y
servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene
la calidad en todo lo que hacemos.
Causas de las deficiencias en el servicio de calidad
Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden producir
en el interior de la organización, según Zeithaml, Parasuraman y Berry 1983
son las siguientes:
 Falta de una cultura orientada a la investigación, falta de comunicación
ascendente y excesiva niveles jerárquicos de mandos.
 Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio,
mala especificación de objetivo, defectuoso o inexistente
 establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas y
percepción inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.
 Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y
sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta
de control percibido, sistema de supervisión y mando inadecuados,
existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones.
 Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización
y propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.

 Parámetros de medición de calidad de los servicios

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir",
entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de
la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.
Modelos de medición de la calidad de servicio
 El modelo servqual La creciente importancia que representa el sector de
servicios en las economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa
principal del aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios
en general. En ella se han tratado profundamente diferentes temas en los
últimos años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de
servicio. Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de
medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF
(CRONIN Y TAYLOR, 1992) los que mayor número de trabajos ha
aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos
modelos se centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a
partir de las percepciones y expectativas mientras que el segundo
emplea únicamente las percepciones. El modelo SERVQUAL fue
desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase
específicamente la problemática relacionada con la medida de la calidad
del servicio manufacturados. En la siguiente figura se resume el modelo:

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta
forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un
servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores
(superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de
servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante
un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de
superar las expectativas de sus clientes. Si la calidad de servicio
es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan
importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor
comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales
condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis,
concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-
oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que
desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y
la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio,
usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes
integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En el
cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.
Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión Significado

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

Elementos tangibles (T)
empleados y materiales de comunicación

Habilidad de prestar el servicio prometido de

Fiabilidad (RY)
forma precisa
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de
Capacidad de respuesta (R)
forma rápida
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de
Seguridad (A) los empleados así como su habilidad para
transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

Ejemplo de aplicación del modelo servqual a un supermercado

La literatura relacionada con la percepción y la evaluación de la
actuación de una empresa detallista sugiere diversos atributos
considerados como significativos por el consumidor, cuya importancia
varía por tipo de detallista y categoría de productos/servicios vendidos.
(VASQUEZ, 1989) establece tres categorías de atributos. La siguiente
figura muestra los factores determinantes de la actividad global hacia las
empresas detallistas.
 Atributos relacionados con los productos vendidos. Políticas de surtido,
calidad de los productos vendidos, oferta de marcas del distribuidor,
políticas de precio, promociones y características físicas de material
publicitario utilizado (catálogos, bolsas, embalajes, informes, difusión de
un periódico o revista dirigida a los clientes).

 Atributos relacionados con la experiencia de compra en el detallista. Se

incorporan aspectos como disposición de las secciones y ubicación de
los productos en el lineal facilitando tanto la circulación o movimiento de
los clientes en la tienda como la posibilidad de localizar los productos
deseados. En cualquier caso, también resulta relevante la rapidez del
pago en caja y el material difundido en el punto de venta para orientar al
consumidor (carteles, display) o para informarle (consejos para una
mejor utilización de los productos o para que dicho consumidor
establezca indicadores de calidad). También son importantes como
indican BARKER, GREWAL y PARASURAMAN (1994), atributos
relacionados con el entorno o atmósfera del detallista,
particularmente diseño de las instalaciones físicas (mobiliario,
equipamiento, cobertura del suelo y de las paredes, vestuarios),
ambientación sonora y decoración (colores, aromas, temperatura)
e iluminación para presentar la mercancía de forma atractiva. Incluso
cabe mencionar los denominados atributos sociales vinculados con la
capacidad de respuesta del personal de ventas (apariencia, cordialidad,
cortesía, amabilidad, consejos, preocupación por los clientes,
conocimientos, capacidad de comunicación y servicialidad). Por último,
 se hace referencia atributos de diseño externo (ubicación, atractivo de la
fachada, rótulos y exposición de productos en escaparates).

 Conjunto de servicios ofrecidos por la empresa detallista. Servicios

financieros (pago aplazado, aceptación de tarjetas de crédito, oferta de
una tarjeta propia, entrega de cheques regalo), facilidades de
aparcamiento, solución técnica de problemas de los clientes (quejas,
reclamaciones, cambios de productos defectuosos o devolución de su
importe, garantías, piezas de repuesto, instalación y puesta en
funcionamiento de los productos adquiridos, pequeños arreglos para
prendas de textil), servicios comerciales (pedidos por teléfono, envío de
mercancía a domicilio, realización de presupuestos sin compromiso,
empaquetados gratuito de regalos, entrega de bolsas para llevar
las compras) y otros servicios para - comerciales (guarderías, cafetería,
salón de peluquería, venta de periódicos y revistas y existencia de otros
departamentos especiales).
Aunque esta revisión es útil para desarrollar una lista de atributos que
importantes para los clientes cuando evalúan su experiencia con una
empresa detallista, parecen necesarias investigaciones complementarias
para sugerir como dichos atributos son combinados en unas pocas
dimensiones críticas de la calidad de servicio, en este sentido, las
dimensiones resumen propuestas por el instrumento denominado
SERVQUAL, han sido adaptadas y validadas estadísticamente en
diferentes sectores. De entre todos ellos los que nos interesan son los
centrados en empresas detallistas que venden un mix de productos y
servicios, eludiendo aquellos vinculados con servicios puros.Los estudios
realizados acerca de la estructura multidimensional de la calidad de
servicio en cadenas de Supermercados. (Vázquez, Rodríguez, Díaz,
2001), valida un modelo partiendo de los criterios del SERVQUAL y
adaptándolo para la estructura del sector, dicho modelo consta
solamente de 18 atributos que pueden ser de utilidad para medir la
calidad de servicio en empresas detallistas que compiten con el formato
comercial de supermercados. Las dimensiones que integran dicha escala
son: evidencias físicas, fiabilidad, interacción personal y políticas. Esto
pone en evidencia la necesidad de validar el modelo general desarrollado
para las empresas de servicios realizando un estudio adicional donde se
evalúen todas las variables relacionadas con el servicio específico. Para
el caso de los servicios detallistas se han validado las siguientes
variables: (Vázquez, Rodríguez, Díaz, 2001)
 Modelo Servperf:

El modelo Servperf fue desarrollado por Cronin y Taylor en 1992, por

medio de un estudio empírico realizado en 8 empresas de servicios, de
este estudio deducen que el modelo Servqual no es el más adecuado
para medir la Calidad del Servicio. Este modelo utiliza los mismos ítems
que el modelo Servqual, pero se diferencia de éste en que no obliga al
encuestado a responder dos veces a cada ítem.
El modelo Servqual en teoría es correcto, pero en la práctica no da
buenos resultados. Principalmente por la dificultad de los entrevistados
para verbalizar sus expectativas. Éstas son siempre muy elevadas,
discriminando poco entre los distintos ítems, por ello el modelo Servperf
utiliza exclusivamente la percepción como mejor aproximación a la
satisfacción.
Realmente cuando se pregunta al usuario, en una escala de valoración,
su expectativa sobre algo, ésta siempre es muy elevada, raro es que
alguien declare abiertamente que esperaba que el servicio fuera muy
malo, especialmente cuando ya lo ha experimentado. En ocasiones se
pregunta la expectativa antes de acceder al servicio (al entrar en
una oficina, por ejemplo) y se pregunta la percepción después, en este
caso mejora algo la calidad de las opiniones recibidas, pero duplicamos
el costo de la investigación.
Sensibilidad de los clientes a la calidad
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son
poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes
potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los
mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el
cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación
de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro
atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el
aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de
los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
Sistema de evaluación de la calidad de los servicios Lógicamente, se
requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este
sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente
porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de
satisfacción acerca de los servicios. Diferenciación ante el cliente mediante la
calidad Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de
calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios
que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales
deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el
sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con
puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los
beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo
compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los
servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano
que labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del
personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente,
en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor
humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se
diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la
organización. La profesionalización de: planes de factor
humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y
desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y
las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de
ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus
experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la
empresa y sus colegas. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y
procedimientos de calidad. Estrategia de servicio: Definición del valor que se
desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de
compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el
mercado. Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea
frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo a
los frentes de contacto con el cliente. Políticas y procedimientos: Consolidar
las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa,
enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy
importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.
Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de
satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad. En la
 actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y
amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de
relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe
llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones
y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más
profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. La
información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las
necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den
representarán un alto valor en la conservación de los clientes y en la
referencia que hagan para atraer nuevos.
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar
la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una
oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el
enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de
ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios
poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de
la compra.

 MODELO DE DESEMPEÑO EVALUADO

El modelo de desempeño evaluada (EP) es el primer modelo aportado por

TEAS (1993) en el afán de suplir las limitaciones que presenta el instrumento
SERVQUAL. Este autor cuestiona el concepto de expectativas y pone en
entredicho la estructura de medición P-E del instrumento SERVQUAL, ya que
un incremento de la diferencia entre percepciones y expectativas puede no
reflejar necesariamente un incremento de los niveles de calidad percibida.
Este modelo evalúa la calidad del servicio percibida como "la congruencia
relativa entre el producto y las características ideales del producto para el
consumidor.
De forma simplificada, el modelo EP se puede calcular con la siguiente
expresión:

donde
Q = calidad percibida global del elemento i;
M = numero de atributos;
A = Cantidad percibida del atributo.
I = cantidad ideal del atributo j como el punto ideal actitudinal clásico.
W = es la importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida.
Los resultados se interpretan considerando que cuanto mayores sean los
valores de Q mayores son los niveles de calidad percibida.
El modelo de Desempeño Evaluado, PE
 El modelo de Desempeño Evaluado, PE, por su sigla en inglés, fue planteado
por Teas (1993). El autor mantuvo una discusión académica con los autores
del SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml y Berry, centrada en tres puntos:
 Interpretación del concepto "expectativas"
 Operatización de dicho concepto
 Valoración de modelos alternativos al SERVQUAL para la evaluación de
la calidad del servicio percibida

Teas (1993) plantea que el incremento de la diferencia entre las percepciones

y las expectativas puede no reflejar necesariamente un incremento continuo
en los niveles de calidad percibida, como implica SERVQUAL.
El autor dice que la especificación utilizada puede ser problemática o no, en
función de que los atributos empleados en la medición de la calidad de
servicio sean atributos vectoriales (atributos con puntos ideales infinitos) o
atributos con puntos ideales finitos.
Como conclusión, Teas (1993, p. 31) anota cómo el examen de la validez del
modelo de vacíos de SERVQUAL presenta problemas respecto a la definición
tanto conceptual como operativa de las expectativas, lo cual crea ambigüedad
en la interpretación y en su justificación teórica. De acuerdo con su análisis,
afirma que SERVQUAL carece de validez discriminante.
Como conclusión, Teas (1993, p. 31) anota cómo el examen de la validez del
modelo de vacíos de SERVQUAL presenta problemas respecto a la definición
tanto conceptual como operativa de las expectativas, lo cual crea ambigüedad
en la interpretación y en su justificación teórica. De acuerdo con su análisis,
afirma que SERVQUAL carece de validez discriminante.
Teas (1993, p. 19) explica la conceptualización de las expectativas como
puntos ideales en los modelos actitudinales y bajo este planteamiento sugiere
el modelo de desempeño evaluado, PE.
El modelo PE sugiere puntuaciones ponderadas de la calidad de servicio.
Unas más altas para atributos con expectativas altas (puntuación +1) y
percepciones también altas (puntuación +7).
Teas (1993, 1994) no plantea dimensiones en su modelo, más bien establece
elementos para que su modelo de partida (Parasuraman, Zeithaml y Berry
[1988, 1991]) puntualice sus características de análisis. El autor expone dos
conceptos al respecto: el modelo de desempeño evaluado (EP) y el modelo de
calidad normalizada (NQ) que integra el concepto de punto ideal clásico con el
concepto de expectativas revisadas.

 EL MODELO DE LA CALIDAD NORMALIZADA

Teas (1993) además del modelo EP, también propone el modelo de la calidad
normalizada como alternativa del modelo SERVQUAL. Este modelo compara
la calidad percibida del objeto que se evalúa y la calidad percibida de otro
objeto que se toma como referente que hace la función de las expectativas en
el modelo de operativizacion P – E. este modelo se puede expresar de la
siguiente manera:
 Donde
Nqi = Calidad normalizada para el objeto i
Qi = La calidad percibida del elemento i operativisada mediante el modelo EP;
Qe = Calidad percibida por un individuo del objeto excelente.
A pesar de que este instrumento supone una alternativa valida para medir la
calidad percibida, su aplicación esta condicionada por la gran cantidad de
información que requiere y la dificultad para obtenerla.
.
 LA ESCUELA NÓRDICA

Este modelo, también conocido como modelo de la imagen, fue formulado por
Grönroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con la imagen corporativa. Como
se observa en el gráfico 3, plantea que la calidad percibida por los clientes es
la integración de la calidad técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se
da), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La imagen es un
elemento básico para medir la calidad percibida.
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también
por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia
transversalmente las diferencias entre servicio esperado y percepción del
servicio.
En resumen el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también
por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia
transversalmente las diferencias entre servicio esperado y percepción del
servicio.
Gráfico 3. Modelo nórdico

El modelo nórdico planteado por Grönroos toma elementos de un trabajo

previo no publicado de Eiglier y Langeard en 1976. Define y explica la calidad
del servicio percibida a través de las experiencias evaluadas a través de las
dimensiones de la calidad. Paralelamente conecta las experiencias con las
actividades del marketing tradicional esbozando la calidad (Grönroos, 1988, p.
12).
Una buena evaluación de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad
experimentada cumple con las expectativas del cliente, es decir, lo satisface.
De igual forma, describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en
la evaluación de la calidad. Expectativas poco realistas contrastadas con
calidad experimentada buena pueden desembocar en una calidad
total percibida baja.
Las expectativas o calidad esperada, según Grönroos, son función de factores
como la comunicación de marketing, recomendaciones (comunicación boca-
oído), imagen corporativa/local y las necesidades del cliente.
Según Grönroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad es influida por la
imagen corporativa/local y a su vez por otros dos componentes distintos: la
calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica se enfoca en un
servicio técnicamente correcto y que conduzca a un resultado aceptable. Se
preocupa de todo lo concerniente al soporte físico, los medios materiales, la
organización interna. Es lo que Grönroos denomina la dimensión del "qué". Lo
que el consumidor recibe. La calidad funcional se encarga de la manera en
que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del
servicio. En palabras de Grönroos, es la dimensión del "cómo". Cómo el
consumidor recibe el servicio.
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen
corporativa de la empresa. Es percepción de la calidad técnica y funcional de
los servicios que presta una organización y, por ende, tiene efecto sobre la
percepción global del servicio.
Grönroos afirma que el nivel de calidad total percibida no está determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y
funcional sino que está dado por las diferencias que existen entre la calidad
esperada y la experimentada, paradigma de la desconfirmación.

 MODELO DE LOS TRES COMPONENTES

En 1994, Rust y Oliver presentaron una conceptualización no probada, pero

que fundamenta lo planteado por Grönroos. Su justificación está en las
evidencias encontradas por autores como McDougall y Levesque en 1994 en
el sector bancario y por McAlexander y otros en el mismo año en el sector
sanitario (Rust y Oliver, 1994, p. 8).
El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características
(service product), el proceso de envío del servicio o entrega (service delivery)
y el ambiente que rodea el servicio (environment). Su planteamiento inicial fue
para productos físicos. Al aplicarlo al servicio, cambia el centro de atención,
pero, como ellos afirman, se esté hablando de empresas de servicios o de
productos, los tres elementos de la calidad del servicio siempre están
presentes (p. 11).
El servicio y sus características se refieren al diseño del servicio antes de ser
entregado al cliente. Las características específicas se incluyen aquí. Los
elementos se determinan según el mercado objetivo, es decir, según las
expectativas. Dichas expectativas pueden estar ligadas a benchmarks como
parámetros de comparación, independientemente de que la industria decida o
no cumplir con el estándar. El punto clave es la determinación de las
características relevantes o especificaciones a ofrecer (Rust y Oliver, 1994).
Algunos autores como De Sarbo et al. (1994) han
utilizado técnicas estadísticas para dicha determinación, mientras Bitner y
Hubert (1994) han acudido a la técnica de incidentes críticos. Paralela mente,
desde la teoría de gestión, de manera específica desde la gestión total de
calidad, se estableció una metodología para evaluar dichas características,
llamada la casa de la calidad. El Quality Funtion Deployment (QDF) se utiliza
para establecer las características del servicio.
El ambiente del servicio está subdividido en dos perspectivas:
la interna (del proveedor del servicio) y la externa.
El ambiente interno se enfoca en la cultura organizacional y en la filosofía de
la eliminación, mientras el externo se orienta principalmente al ambiente físico
de la prestación del servicio (Rust y Oliver, 1994).

Modelo de los tres componentes Fuente: Rust y Oliver (1994, p. 11).

Berry y Parasuraman (1993) presentan una lista de dimensiones y
subdimensiones que hay que tener en cuenta para el ambiente interno y la
orientación de la organización para una prestación del servicio de calidad.
Las principales características son la orientación
al marketing, organización del servicio, generación de clientes, retención de
clientes y marketing interno. Mientras tanto, en 1992, Webster (citado por Rust
y Oliver, 1994, p. 12) desarrolló estrategias metodológicas para facilitar
el proceso. Rust y Oliver anotan cómo descuidar estas áreas clave
obstaculizará la prestación del servicio de calidad.
Por otro lado, Albrecht (1988), enfoca su estudio a los dos primeros elementos
de Berry, desarrollando el análisis de la organización y estableciendo cómo
enfocarla a prestar un servicio de calidad, pero también se encarga de
aspectos relativos al ambiente del servicio externo.
Para el ambiente externo, Bitner (1992) resumió en lo que llamó servicescape
o panorama del servicio, algunas dimensiones que forman un ambiente
holístico. El ambiente, los elementos simbólicos, el espacio y su función lo
determinan. Ward, Bitner y Barnes (1992) mostraron algunos ejemplos
específicos de la aplicación de una metodología para medir los principales
elementos que los consumidores perciben en el ambiente del servicio.
Finalmente, Solomon, Suprenant, Czepiel y Gutman (1985) vinculan el
proceso de entrega del servicio al "desarrollo del papel", es decir, a la forma
en que se presta el servicio. El estudio de la calidad se centra en los
 encuentros con los consumidores, en palabras de otros como Grönroos (1994)
o Albrecht (1988), los momentos de la verdad.

 JOHNSON, TSIROS & LANCIONI (1995).

A partir de la teoría general de sistemas estos autores modelan la calidad del
Servicio en la que distinguen tres dimensiones.

Input.- En esta dimensión se considera si existen condiciones para que pueda

realizarse el servicio tales como: la infraestructura necesaria para dotar el
servicio, si las áreas están apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si
previamente se han seleccionado los proveedores adecuados; el
conocimiento y habilidades que posean los empleados es un input crítico. Los
inputs deben adquirirse de otros sistemas o bajo el estudio de sistemas.
Process.- Se refiere a la calidad de la interacción entre proveedores y
consumidores, esto es cuando el servicio se produce, ya
que producción y consumo son inseparables Parasuraman, Zeithaml & Berry
(1985), los consumidores frecuentemente interactúan con el personal de
servicio y así se ven directamente afectados por el proceso de producción del
servicio. Accesibilidad, disponibilidad, cortesía, y propiedad para la respuesta
forman parte del proceso de calidad.
Output.- La tercera dimensión del modelo, es una medición de lo que ha sido
producido como un resultado de proveer el servicio. Regularmente implica
un cambio en el estado físico o mental del consumidor o un cambio en alguna
de sus posesiones. Los outputs de un sistema son provenientes de otros
sistemas, adquiridos por los consumidores para su propio uso, consumidos
por el mismo sistema en un subsecuente ciclo productivo. Cuando esto
sucede así se denomina retroalimentación. Un ejemplo puede ser la
experiencia que adquieren los empleados de un servicio determinado y que es
aplicado a otro servicio o a futuros servicios para hacerlos más eficientes.
Con objeto de demostrar su modelo Johnson y Tsiros desarrollaron dos
estudios empíricos, los cuales persiguen dos objetivos:
1.- Identificar los componentes de cada una de las tres dimensiones de la
calidad y determinar en qué grado dichas dimensiones explican la varianza en
las percepciones totales de calidad.
2.- Determinar el grado en el que el marco y sus sistemas de medición podrían
ser generalizados a través de diferentes tipos de servicios.
El primer estudio se elaboró en empresas de tres sectores de servicios:
Restaurantes, Bancos y Transporte Público. El estudio fue conducido por
medio de 195 encuestas aplicadas a estudiantes, en las que estos deberían
 responder si habían usado alguna vez por lo menos en las últimas cuatro
semanas alguno de los servicios mencionados, y en que dimensión usando
la escala de 5 puntos de Likert.
El segundo estudio con objeto de verificar un tanto los resultados del estudio
uno, se usó un método diferente. Se aplicó una entrevista centrada en grupo,
a 8 grupos de estudiantes graduados en negocios, para que estos discutieran
la calidad de los servicios de una de 4 clases de servicio (restaurantes,
cambios de aceite, lavado de autos y viajes por avión). Cada servicio fue
discutido por dos grupos de aproximadamente 8 miembros cada uno. Los
elementos representativos encontrados fueron clasificados para cada una de
las dimensiones del modelo: 39% para inputs; 45% para proceso y 16% para
outputs.

 RESULTADOS

Dentro de sus conclusiones Johnson observan que sus resultados demuestran

Que los consumidores de servicios consideran aspectos de inputs de servicio,
proceso del servicio y outputs del servicio cuando hacen evaluaciones de
calidad. Destacan la inmensa necesidad de sistemas de medición dentro de
las industrias de servicios, los que ayudarán a los gerentes a desarrollar
apropiadamente estándares de calidad que más seguramente representen las
actividades que resulten de la provisión del servicio.
El enfoque de sistemas permite a los gerentes tener un punto de vista más
amplio de sus tareas, a identificar subsistemas que se reduzcan a través de
las áreas funcionales; relacionar sus objetivos con los objetivos de la
organización; permite a la organización estructurar diferentes subsistemas de
una manera consistente con los sistemas de objetivos globales.
Con el entendimiento de las dinámicas implicadas en los procesos de alta
calidad del servicio, los gerentes deben ser capaces de desarrollar planes de
servicio que contengan objetivos realizables, presupuestos adecuados,
resultados alcanzables para sus empresas.

 Buttle

Estos planes deben contemplar estrategias de servicios que sean rentables

para la Organización, así como los factores Buttle (1996) Hace
una crítica severa y constructiva al modelo SERVQUAL en función de factores
teóricos y operacionales, que podemos resumir como sigue:

Factores Teóricos:

Objeciones al Paradigma: El SERVQUAL está basado en un paradigma

disconforme más que en un paradigma de actitudes; y el SERVQUAL falla
para al hacer uso de la teoría económica, de la estadística y de la psicología.
Modelo de Gap: existe mínima evidencia de que los consumidores analizan la
calidad del servicio en términos de las diferencias de percepciones menos
expectativas.
Orientación del Proceso: El SERVQUAL se enfoca en el proceso de la entrega
del servicio, no en los resultados del encuentro del servicio.
Dimensionalidad: Las cinco dimensiones del SERVQUAL no son universales,
el número de dimensiones que comprende el SERVQUAL está
contextualizado, los puntos no siempre representan a los factores que a priori
se podría esperar, y hay un alto grado de intercorrelación entre las cinco
dimensiones.

Factores Operacionales

Expectativas: El término expectativas es de naturaleza plural, los

consumidores usan los estándares más que las expectativas para evaluar
calidad del servicio; y el SERVQUAL falla para medir absolutamente las
expectativas de calidad del servicio.
Composición de cada uno de los puntos.- Cuatro de cinco puntos no son
capaces de capturar la variabilidad dentro de cada dimensión de la calidad del
servicio.
Momentos de exactitud: Los análisis de los consumidores acerca de la calidad
del servicio pueden variar de "boca en boca".
Polaridad: La polaridad inversa de cada punto dentro de la escala causa un
correspondiente error.
Puntos de la escala: Los siete puntos de la escala Likert fallan.
Dos administraciones: Dos administraciones del instrumento causan
aburrimiento y confusión.

Conclusiones de Buttle

El SERVQUAL indudablemente ha tenido un mayor impacto en las

comunidades académicas y de negocios. En su revisión incluye un buen
número de asuntos teóricos y operacionales que son concernientes a los
usuarios del modelo. Ya que la mayoría de estos, se refieren a la validación
del constructor y a la validación nominal, las conclusiones de Buttle se enfocan
principalmente a la revisión breve de la naturaleza y significado de la
validación.
La validación nominal se refiere al grado en el que una escala mide lo que se
propone medir.
La validación del constructo generalmente es usada para referirse a la
correspondencia vertical entre un constructo que es inobservable, el nivel
conceptual y un proyecto de medición que se coloque en un nivel operacional.
En un sentido ideal, el término significa un análisis de medición de la magnitud
y dirección de:
Todas las características.
Solamente las características del constructo propuestas para análisis
El constructo tiene varias formas de validación:
1. Validación Nomológica. Correlación de las medidas teóricamente
predecibles con constructos diferentes pero relacionados. (In) satisfacción
del cliente, actitud de servicio, conservación y deserción del cliente.
2. Validación Convergente.- Es la dimensión en la que la escala se
correlaciona con otras medidas del mismo constructo.
3. Validación Discriminante.- Es la dimensión en la que una medida no se
correlaciona con otras medidas de las que se pretende diferenciar.
 Las críticas de Buttle indican la necesidad imperante de investigación, para
romper con las dudas acerca de si los consumidores rutinariamente analizan
la calidad de servicio en términos de Expectativas y Percepciones.

 El cliente interno y la calidad de servicio

Hasta el momento nos hemos referido a la satisfacción y a l calidad percibida

del cliente externo. Nos preguntamos ahora: qué ocurre con los clientes
internos; es importante su satisfacción; como la podemos evaluar
Al estudiar la satisfacción de los clientes internos nos preguntamos si existe la
posibilidad de utilizar la misma escala de medición que se aplica a los clientes
externos, con las mismas dimensiones asociadas a la calidad percibida. La
respuesta es evidentemente negativa. Parece lógico pensar que, debido
fundamentalmente a la situación particular en que se encuentran los clientes
internos-clientes cautivos y repetitivos-, las dimensiones en que centrar su
medición no puede ser las mismas que para los clientes externos, aunque
posiblemente algunos de los elementos puedan coincidir. Por ejemplo,
kuei(1999) comprueba que el SERVQUAL es un instrumento válido, sin la
dimensión elementos tangibles para evaluar la calidad del servicio interno.
Desde una perspectiva de los empleados como proveedores de servicios a los
clientes externos, encontramos que la escala diseñada por Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1993) para medir las cuatros discrepancias internas
(desajuste que tiene lugar en el seno de la organización y que son causas de
nivel de calidad percibida) puede resultar de gran ayuda para conocer el
tamaño de las deficiencias internas que se puedan producir dentro de la
organización y de los factores que los producen, ya que todas ellas influyen en
la calidad de servicio. Estas escalas de medición se basan en el modelo
ampliado de las deficiencias.
Basándose en el modelo de la deficiencia, Frost Kumar (2000) desarrollar un
modelo de servicio interno que evalué las dimensiones y sus relaciones, que
determine la calidad de servicio entre clientes internos y proveedores internos
en grandes organizaciones. La deficiencia interna muestra la discrepancia
entre las expectativas de los clientes internos y las perfecciones de los
proveedores de los servicios. La deficiencia interna constituye la diferencia
significativa entre las especificaciones de la calidad de servicio y la prestación
de servicio, lo que conlleva una discrepancia en el resultado del servicio
interno. Por último, la deficiencia interna es la discrepancia entre el servicio
esperado y el servicio percibido desde el punto de vista del cliente interno.
Respecto a la calidad de servicio percibida por los empleados, Schneider y
Bowen afirman que esta se puede generar por dos vías: las dimensiones
relativas al ambiente de servicio que genera la organización y las dimensiones
relacionadas con prácticas de recursos humanos. La primera dimensión trata
de cubrir las necesidades del cliente, mientras que la segunda se centra en las
necesidades de los empleados. También identificaron aquellos aspectos de la
organización que describen un ambiente de calidad orientado a la prestación
de servicio. Para ello, generaron un cuestionario que presentan el clima
organizativo basado en seis dimensiones: el ambiente
la coordinación las relaciones interpersonales, el servicio,
los recursos humanos y otros recursos. En esta línea, Mathews y Clark
investigan aquellos factores de servicio interno que influyen en las
percepciones de los clientes, e identificaron doce dimensiones de la calidad de
servicio interno que presentan como: orientación al
servicio, comunicación abierta, flexibilidad, mejora de los resultados, trabajo
en equipo, liderazgo, comportamiento dentro del grupo, cambio en la
dirección, fijación de objetivos, capacidades técnicas y conocimientos, apoyó
organizativo y relaciones personales.
Estas dimensiones de la calidad del servicio interno planteada, posiblemente
sean la causa de satisfacción o insatisfacción de los empleados como
proveedores de servicio pero necesariamente lo son de los empleados como
clientes externos de otros compañeros o departamento interno dentro de la
organización.
Por tanto, desde la perspectiva desde los empleados como clientes internos,
debemos abordar dos grupos de factores que influyen en su percepción de la
calidad: por una parte aquellos factores organizativos origen de satisfaccion o
insatisfacción en su trabajo, factores que ya han sido planteados y entre los
que destacan el liderazgo, el trabajo en equipo, la comunicación, la
coordinación…: y por otra parte aquellos factores interpersonales que son
origen de satisfaccion o insatisfacción en su papel de clientes de otros
individuos o departamentos dentro de la organización, si bien es cierto que
para satisfacer estos factores será necesario modificar y mejorar los factores
administrativos. Asi, resulta fundamental conocer cuales son las expectativas
de los clientes internos respecto al servicio para utilizar dicha información
como base del proceso de mejora de la calidad, al igual que hacemos con los
clientes externos. Es imprescindible identificar y entender las necesidades de
los clientes internos para poder actuar sobre ellas.
Actualmente, no existe ninguna escala universalmente aceptada como valida
para la medición de la calidad percibida por los clientes internos en sus
encuentros internos. Sin embargo, destacamos el trabajo de Gremler, Bitner y
Evans (1994) centrado en el análisis de los elementos que forman parte de la
interaccion entre un cliente y su proveedor, elementos que son controlables y
que afectan a la percepción que de dicho servicio puede obtener el cliente.
Concretamente, describen aquellas dimensiones de los servicios internos que
pueden definirse como las mas esperadas por los clientes internos. Estas son
tres: recuperación, adaptabilidad y espontaneidad. Por recuperación se
entiende la capacidad de respuesta de un empleado cuando la prestación de
servicio se a producido un fallo; dentro de esta primera dimensión nos
encontramos con cuatro tipos de incidentes por los que un cliente interno
puede estar muy satisfecho o insatisfecho: (1) respuesta a la no prestación de
servicio interno; (2) respuestas a una prestación muy lenta del servicio sin
ningún motivo; (3) respuesta dada a errores debidos a la empresa; y (4)
respuestas a otro tipo de fallos. En cuanto a la segunda dimensión,
adaptabilidad, podemos definirla como la capacidad de respuesta de un
empleado a las necesidades y requerimientos del cliente en la prestación de
servicio. Pudiendo dividirse dicha dimensión en tres tipos: (1) respuestas a
necesidades especiales del cliente, aquellas que entrañan alguna dificultad
especial; (2) respuestas a preferencias o requerimientos especiales del cliente
interno; y (3) respuestas a un error provocado por el cliente interno, es decir,
cuando el requerimiento realizado tiene como objetivo solucionar un fallo del
cliente. Por último, la tercera dimensión denominada espontaneidad está
dividida en dos categorías e incluye aquellas acciones rápidas e incluso a
aquellas no solicitadas por el cliente que repercuten en la satisfacción o
insatisfacción con el momento de la prestación de servicio, entre ellas: (1)
la atención prestada al cliente, es decir, la actitud del proveedor del servicio
incluyendo en este grupo las acciones extraordinarias, la cortesía o, por el
contrario, la rudeza.
Queremos destacar que la relación existente entre la satisfacción de los
clientes externos y la satisfacción de los clientes internos en la práctica ha
quedado en numerosas ocasiones demostrada. Empíricamente
existen evidencias de que la satisfacción de los clientes es, en alguna medida,
resultado de la satisfacción de los empleados. Debido a ello, la empresa debe
prestar atención en cómo conseguir calidad de servicio interno, de tal manera
que ésta repercuta de manera positiva sobre la satisfacción del cliente externo
y el desempeño organizativo.

2.2.2 SATISFACCION DEL USUARIO

El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el

ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la
literatura profesional. Habitual- mente aparece unido a otros dos
términos que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la
evaluación. Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando
poco a poco a la realidad bibliotecaria, tal como había ocurrido con
anterioridad en otras organizaciones de servicios1como, por ejemplo,
hospitales, bancos, universidades y también en instancias gubernativas,
como los ministerios. Los tres elementos se presentan
consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar
la calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario En la
definición propuesta por Poll y Boekhorst2, observamos que se trata de
una medida por medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca
cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que
satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de
manifiesto que se juzga en términos de efectividad, para medir hasta
qué punto un servicio está cumpliendo esta meta desde la perspectiva
del usuario.
Interesante es también la definición que nos aportan, Georges D’Elia y
Sandra Walsh3 en la que se constata la presencia, ciertamente
novedosa, de cuatro elementos: el primero, las necesidades,
consideradas como aquello que un individuo debería tener; el segundo,
el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la demanda
efectuada, o sea, la petición a la biblioteca y por último, la utilización
misma de la biblioteca. Con ello se retoma la discusión acerca de las
necesidades de información que tienen los usuarios, difícilmente
evaluables por el desconocimiento que tiene el usuario de las mismas,
lo que obstaculiza también la medición de su satisfacción, ya que si
desconoce cuál es su necesidad de información difícilmente tendrá
expectativas que condicionen negativamente la prestación del servicio
y, por tanto, su grado de satisfacción.
Otros autores indican que es mejor emplear como indicador de
satisfacción de usuarios, la utilización efectiva de los servicios, con lo
que se otorga a los usuarios un papel activo en el proceso de
transferencia de la información al considerarlo como un coproductor del
servicio y de la calidad del mismo4.
Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, este
valorará como tal los outputs (resultados en forma de productos o
servicios que genera el centro), y en estos medirá la cantidad de los
mismos y la efectividad de los resultados que obtiene en los servicios.
No hay que olvidar que en esta valoración intervienen de forma
diferente numerosos elementos que actúan como condicionantes, pues
los patrones de uso de la información y de satisfacción del usuario con
el sistema, están determinados por su entorno informativo, además de
por sus propios condicionantes personales, (la propia formación y las
características particulares del individuo), además de por el tipo y la
naturaleza de los sistemas y los servicios de información disponibles.
Tampoco podemos relegar la existencia y la importancia de posibles
barreras entre estos sistemas de información y el individuo, como
pueden ser la visibilidad bibliográfica o el conocimiento de idiomas,
entre otras. Recordemos que la disponibilidad y la accesibilidad de los
sistemas de información condicionan el uso de los mismos y por tanto la
satisfacción de los usuarios.
La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los
atributos de un sistema de información está directamente relacionada
con el uso del sistema. Algunos autores5 sugieren que existe un nivel
de satisfacción, por debajo del cual los usuarios dejan de utilizar un
sistema de información y buscan fuentes alternativas. Al contrario,
también puede afirmarse que el nivel de uso de un sistema de
información es un indicativo de la satisfacción de los usuarios con ese
sistema, sobre todo, cuando principal- mente su uso es opcional y no
obligatorio, como es el caso de la biblioteca.
En el contexto de los sistemas de información, se entiende por
satisfacción de usuarios la medida en la que estos creen que el sistema
de información cumple con sus requisitos informativos. La satisfacción
es un resultado que el sistema desea alcanzar, y busca que dependa
tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del
propio usuario, además de contemplarse otros factores, tales como el
tiempo invertido, el dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio6. El
usuario determina diferentes niveles de satisfacción, a partir de la
combinación de dos aspectos mencionados anteriormente, prestación
del servicio y sacrificio, los cuales que pueden reducirse a:

*Sacrificio elevado/prestación de servicio modesta:

- Estos factores provocan un insatisfacción máxima o nivel de

satisfacción mínimo, el usuario efectúa, una valoración negativa
del servicio que puede dar lugar a una re- clamación, que se debe
considerar como una actitud positiva hacia el centro y, si puede no
repetirá la experiencia.
*Sacrificio modesto/prestación modesta:

- Provoca un insatisfacción moderada o nivel de satisfacción bajo,

por ello el juicio del servicio quedará en suspenso y con
incertidumbre acerca de la oportunidad de repetir la experiencia,
tan solo las necesidades posteriores de información determinarán
una nueva experiencia en el mismo centro.

*Sacrificio elevado/prestación elevada:

- Se genera un satisfacción contenida, por ello el juicio es

moderadamente positivo. La incertidumbre acerca de repetir el
servicio es menor, ya que le otorga otra oportunidad de usar el
servicio.

*Sacrificio modesto/prestación elevada:

- Supone un máximo nivel de satisfacción, el juicio es netamente

positivo por lo que se otorga una máxima confianza en la
repetición del servicio. Por tanto, hemos conseguido un elemento
que nos proporciona algo más que satisfacción es decir,
confianza. Si el usuario adquiere confianza, continuará usando la
biblioteca y muy probablemente haya- mos conseguido fidelizar al
usuario.

Podemos decir, pues, que la satisfacción del usuario supone una

valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información, y
puede servir como elemento susti- tutivo de medidas más objetivas de
eficacia que, a menudo, no están disponibles. Pode- mos considerar
que la satisfacción es un indicador blando, con un marcado componente
subjetivo, porque está enfocado más hacia las percepciones y actitudes
que hacia crite- rios concretos y objetivos. En cierta manera, la
satisfacción proporciona una valoración sobre la visión del sistema que
tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de los mismos, y
puede conducir a situaciones en las que, si un sistema de información
es percibido por sus usuarios como malo, deficiente o insatisfactorio,
constituirá para ellos un mal sistema de información. Por lo que la visión
del usuario será determinante para el éxito o fracaso de un sistema de
información.
Desde el punto de vista del usuario, la satisfacción de sus necesidades
de informa- ción es la medida de eficacia del sistema por excelencia. La
opinión de los usuarios sobre la satisfacción o insatisfacción, deriva
directamente de la calidad de un servicio, de sus características o de la
información que le proporciona y constituye una información muy
importante acerca del éxito o fracaso del sistema para cubrir sus
expectativas. No es suficiente con que el sistema funcione, es
necesario que el servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario
y que éste así lo perciba.
Podríamos establecer una definición muy sencilla del concepto "la
satisfacción del usuario en la biblioteca", aunque recordemos que se
trata de una definición standard ya que cada usuario elabora la suya
propia: "La percepción del usuario de haber utilizado correctamente su
tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias expectativas en un
determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible de
servicio". Al reconocer que la prestación del servicio está implícita en la
satisfacción del usuario, estamos dando un valor subjetivo al propio
concepto de satisfacción y a la relación servicio-usuario. Además,
nunca será un servicio de calidad si el usuario no lo percibe así.
Igualmente, hay que tener presente que el "standard" de servicio será
diferente para cada usuario, y estará en función de sus expectativas.

La transformación de la exigencia de la calidad, en función de las

propias expectativas de servicio, viene determinada por una serie de
variables derivadas en gran parte de los elementos cognoscitivos del
usuario. El servicio ofrece una imagen a través de los elementos físicos
y del personal que el usuario valorara conjuntamente con el propio acto
del servicio y que puede estar condicionada por la propia experiencia de
contacto entre la biblioteca y el usuario. La transformación de la
exigencia de calidad está en función de las propias expectativas de
servicio, y viene determinada por una serie de variables derivadas, en
gran parte, de la eficacia de la comunicación organizativa. Todos estos
elementos tienen una clara implicación en el proceso de otorgar una
valoración del servicio y de medir el grado de satisfacción del usuario.
En este concepto de la satisfacción del usuario con las unidades de
información, un aspecto fundamental es el establecimiento de factores
que posibilitan la medición de la satisfacción del usuario, tal como se
presentan en The effective academic library. A framework for evaluating
the performance of UK academic libraries. Los factores de la medición
son los siguientes:

a) La multi-dimensión de los servicios bibliotecarios y su

naturaleza.
b) Las diversas necesidades de las diferentes materias y niveles de
formación.
c) Los diferentes puntos de vista de las necesidades de los
usuarios potenciales, de los no usuarios, y de los usuarios
remotos.
d) El significativo esfuerzo institucional invertido en recoger datos
de la satisfacción de los usuarios que sean fiables y
representativas de amplios sectores.
e) La posibilidad de ser un usuario cansado de cuestionarios.

La determinación de estos factores ayudará a la posterior evaluación

del servicio y a la medición de la satisfacción del usuario.
Cuando el usuario determina su nivel de satisfacción de la biblioteca, se
centra en cuatro factores: la cantidad y la calidad de los productos
recuperados, la interacción con el sistema o con los intermediarios (los
profesionales de la información), así como por la política del servicio y
el servicio de información en su conjunto. En esta apreciación
observamos que no se considera la posibilidad de la inexistencia de un
producto final, es decir, la prestación de un servicio cuyo resultado final
es intangible, como puede ser una demanda de información, pero que
también suscita un grado de satisfacción en el usuario que no permite la
utilización de la primera de las condiciones anteriormente mencionadas,
por lo que en su valoración influirán notablemente las tres siguientes.
La utilidad de la satisfacción del usuario, usada como medida de la
eficacia del sistema, es innegable, y se considera, de manera
generalizada, que es un criterio razonable para poder evaluar un
sistema de información en un entorno operativo, aunque se evidencia,
al mismo tiempo, la falta de un marco conceptual e instrumental en el
campo de la documentación que permita la realización de este tipo de
investigaciones. Esta realidad se refleja en el pobre número de trabajos
realizados tanto en España, como en Europa. Se observa, sin embargo,
en los últimos cinco años un creciente interés hacia este tipo de
estudios, principalmente en las empresas de servicios, no en las
bibliotecas. En estos trabajos, se hace una descripción precisa de la
investigación de campo realizada pero, en muy pocas ocasiones, existe
interés en ofrecer un marco conceptual o instrumental de la
satisfacción.
 El método por medio del cual se mide la satisfacción del usuario suele
ser el cuestionario. Para ello, se utilizan formularios específicos,
diseñados con este objetivo y que pueden aplicarse en forma de
cuestionarios auto administrado, las encuestas o mediante entrevistas.
Estos métodos implican la dificultad añadida de elaborar un cuestionario
que sea fiable, debido a la propia subjetividad del concepto, y que sea
capaz de transmitir esta fiabilidad de forma clara para motivar su
respuesta. Esto crea una dificultad añadida, la de identificar los
aspectos de los servicios y de los sistemas de información que pueden
ser relevantes para el usuario, las denominadas dimensiones de la
calidad que determinarán su satisfacción o insatisfacción. Y con todos
estos elementos estructurar cuestionarios válidos y coherentes, cuya
aplicación debe ser fácil, que permitan obtener resultados fiables, pues
si los instrumentos de medida están mal diseñados y recogen de forma
inadecuada la opinión de los usuarios, las decisiones futuras que se
tomen a través de estos, pueden ser incluso perjudiciales para la
gestión del centro.
En este interés por definir el concepto que nos atañe, consideramos las
investigaciones de la autora Rachel Applegate, introducen aspectos
poco valorados hasta ahora, además, de establecer una clasificación en
la satisfacción del usuario que facilita su descripción y, en ciertos casos,
su posterior evaluación o valoración.

2.3 Definición de términos básicos

2.3.1 Calidad de servicio

Es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida

como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

2.3.2 Atención al usuario

Es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un

conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta
de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
3. HIPOTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES

3.1 Planteamiento de la hipótesis de investigación

3.1.1 Hipótesis General

La calidad de servicio de la atención en la municipalidad se relaciona

positivamente con la satisfacción que obtienen los usuarios dentro de la
entidad pública en el distrito de Huayucachi en el año 2016

3.1.2 Hipótesis Específicos

Existe relación positiva entre los Elementos tangibles de la calidad de

servicio de atención confiablidad que obtienen los usuarios en la
municipalidad distrital de Huayucachi en el año 2016

La fiabilidad de la calidad de servicio de atención se relaciona

positivamente con la confiablidad que obtienen los usuarios en la
municipalidad distrital de Huayucachi en el año 2016

Existe relación positiva entre la seguridad de la calidad de servicio de

atención con la validez que obtienen los usuarios de la municipalidad
distrital de Huayucachi en el año 2016

La responsabilidad de la calidad de servicio se relaciona positivamente

con la atención de los usuarios en la municipalidad distrital de
Huayucachi en el año 2016

Existe relación positiva entre la empatía de la calidad de servicio de

atención que obtienen los usuarios en la municipalidad distrital de
Huayucachi en el año 2016

3.1.3. Identificación y Clasificación de las Variables

Variable independiente

Calidad de servicios

Variable dependiente

Satisfacción de los usuarios

3.2 Operacionalización de las variables
VARIABLE DIMENSION TIPO DE VARIABLE INSTRUMENTOS ESCALAS
Calidad de Servicios= X1
Variable Independiente:  Instalaciones de la empresa Equipos
X =Calidad de Servicios informático
 Apariencia de los empleados
 CALIDAD DE SERVICIO  Los formatos y otros elementos
X1 Confiabilidad materiales de comunicación.
X2 Responsabilidad  Claridad de la información brindad al
X3 Seguridad usuario.
X4 Empatía  Oportunidad en la atención.
X5 Tangibles
 Interés por solucionar los problemas de
los usuario
 Servicios exentos de errores
 Rapidez y precisión en la atención al  Lista de
usuario.
chequeo
 Empleados siempre dispuestos a ayudar
a los usuario  Cuestionario
Variable Dependiente:  Confidencialidad en el tratamiento de la  Escala de
SATISFACCION DEL Likert.
Y=Satisfacción del usuario información.
USUARIO NOMINAL
 Capacidad de los empleados.  Guía de
 Confianza brindada a sus usuarios. observación
Y1 Factores  Personalización de la atención  Diagrama de
situacionales  Comprensión de las necesidades del Grantt
usuario.  Encuestas
Es el comportamiento de los  Paciencia en la atención
usuarios y el conocimiento
de sus necesidades. Satisfacción del usuario= Y1
 Comodidad de las instalaciones.
 Amabilidad y cortesía del personal.
Y2 Factores  Servicios accesibles
Personales  Nivel de precio del servicio
 Estado de ánimo del usuario.
Son el conjunto de actitudes  Percepciones de equidad o
que podemos cambiar de forma imparcialidad.
consciente  Atribuciones de usuario hacia el
servicio.
influencia de consumidores,
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1 Método de Investigación

4.1.1 Método General

Hipotético deductivo.
Parte de la observación del fenómeno a estudiar, esto es la influencia
de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en la
municipalidad distrital de Huayucachi en el año 2016.
Según Sampieri Fermandez y Batista:
Ya que tiene la característica de ser objetivo, sistemático, factico y
progresivo; es una ciencia que permite alcanzar conocimientos validos
que pueden ser verificados a través de instrumentos confiables.

4.1.2 Métodos Específicos

 Observación: Consiste en examinar detenidamente los diferentes

aspectos, con el fin de percibir, registrar la situación real de acuerdo a
los objetivos planteados.
 Inductivo – deductivo: Nos ayudara a partir de las observaciones
realizadas descubrir generalizaciones y teorías sobre nuestro tema.

 Analítico – sintético: Estos métodos nos ayudaran para analizar de

una manera general y otra de manera particular.
 Estadístico: Este método nos va a servir para analizar todos nuestros
datos recabados.
 Materialismo histórico: Nos ayudara en la contribución con teorías o
trabajos realizados sobre nuestro tema.
 Mixto: En este método analizaremos de manera cualitativa para tener
una base teórica y de manera cuantitativa para poder tomar
decisiones exactas.
 Experimental: Esto nos ayudara para poder analizar de una manera
causa – efecto a través de la experiencia.
 De encuestas: Este método será utilizado para poder obtener
información de las personas de nuestro entorno.

4.2 Tipo de investigación

 El tipo de investigación que estamos realizando es básica porque es una
investigación teórica y experimental con la finalidad de obtener nuevos
conocimientos. Nos basaremos en teorías ya existentes para poder cumplir los
objetivos.
También se ubica en investigación básica, porque auscultaremos las diferentes
teorías científicas existentes en relación al problema de estudio. Estas teorías
constituirán los soportes teórico - científicos del marco teórico; luego,
formularemos nuestras hipótesis y contrastare con la realidad problemática
para arribar a conclusiones teóricas entre los tipos de clientes y la atención de
calidad en la municipalidad distrital de Huayucachi en el año 2016.

4.3 Nivel de Investigación

 Descriptivo:
Es para medir y describir las características de los hechos o
fenómenos.
El presente estudio se ubica en el nivel descriptivo, porque medirá y
describirá los tipos de usuario en la municipalidad de Huayucachi año
2016
 Correlacional:
Este nivel la utilizaremos para conocer la relación entre nuestras
variables.

4.4 Diseño de investigación

El diseño que utilizaremos en la investigación será el no experimental ya que

nuestras variables no generaran ninguna situación, sino que observare
situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación.
También porque las variables ocurren independientemente y no es posible
manipularlas, ya que no se tiene control directo sobre la variable de tipos de
clientes ni se puede influir en ello, porque ya están dadas por el
comportamiento de las personas.
También es de manera transversal o transaccional correlaciónales – causales
ya que nos ayudara bastante en identificar la relación en nuestras variables o
sino determinar la causa – efecto, ya que se recolectan datos y se describe
relación entre las variables determinando la causa – efecto entre ellas.

4.5 Población y muestra

4.5.1 Población
 Nuestra población serán las personas del distrito de Huayucachi para
poder tener un panorama más amplio ya que nuestros usuarios en los
cuales son adulto de ambos sexos. Siendo un total
N=200

4.5.2 Muestra
Para determinar el tamaño de la muestra depende de los parámetros que
se desean estimar, es decir que podemos estar interesados en conocer
una media aritmética( ), una proporción poblacional (p) , diferencias de
medias ( 1- 2) o una diferencia de proporciones (p1-p2). Para cada uno
de los casos mencionados anteriormente existe una determinada fórmula
para determinar el tamaño de la muestra.
A continuación presentaremos fórmulas para determinar tamaño de
muestra para estimar media aritmética ( ) o proporción poblacional (p)
considerando muestra aleatoria simple o sistemática.

 Fórmula para calcular el tamaño de muestra para estimar

El tamaño de muestra cuando no se El tamaño de muestra cuando se
conoce la población conoce la población
(Población infinita) (Población finita)

En donde:
Z: correspondiente al nivel de confianza elegido
: Desviación estándar de un variable cuantitativo error
máximo, N: tamaño de la población

 sacando la muestra

4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.6.1 Técnicas
 Utilizamos la Encuesta

4.6.2 Instrumentos
El instrumento que se va a utilizar es el Cuestionario

4.7 Procedimiento de recolección de datos

 Encuestas

4.8 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos

Concluida la recolección de datos se procesarán en forma manual la

tabulación de datos, codificando y elaborando libro de códigos.
Para el procesamiento de los datos se hará uso de los programas informáticos
de tratamientos de datos como la Excel, y el SPSS.
Los resultados serán presentados en gráficos y/o cuadros estadísticos para
ser su analizados e interpretados considerando el marco teórico. Para la
medición de la variable se utilizó la Escala de Stanones donde se consideró:
Alto, Medio y Bajo

4.9 Descripción del proceso de la prueba de hipótesis

La competencia de hipótesis se realiza los siguientes pasos

 Formulación de hipótesis nula alterna
 Asumir el nivel de significancia
 Elegir el estadístico de prueba
 Determinación de región de aceptación y rechazo
 Calculo de estadístico de prueba
 Comparación de estadístico hallado con la región de aceptación y
rechazo
 Adaptación de decisión
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Cronograma de actividades

ETAPA ACTIVIDAD DIAS ABRIL MAYO JUNIO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elección del tema a investigar 2 x
2 Sacar presupuesto de la investigación 3 x
3 Búsqueda de supervisora 3 x
4 Recolección de información 5 x x X X X
5 Ordenamiento de información 3 X X X
6 Análisis e interpretación de resultados 12 x x x
7 Documentación de la investigación x x x x x x x x x x x x

5.2 Presupuesto y financiamiento

Deberá consignar los recursos necesarios para la realización del proyecto de investigación.
Humanos: Los requeridos en las diferentes etapas del proceso: tesista, asesores, etc.
Económicos: Debe incluir los costos de la investigación en términos de precios y cantidades reales de acuerdo con
los rubros indicando montos estimados.
Físicos: Equipos, materiales y suministros necesarios para la recolección, tabulación y análisis de datos (apoyo
logístico).
Los recursos deben ser considerados en forma detallada ya que tienen implicancias presupuestarias que deben
considerarse obligatoriamente, especificando la cantidad y el costo unitario.
 gastos COSTO TOTAL
Perez chuco elvis 75.00
Roque Valenzuela geraldine 75.00
Asesor 00.00
Sub Total 1 S/ 150.00

Servicios Gráficos Cantidad Costo Total

Fotocopias 200 8.00 8.00
Anillados 2 3.00 3.00
Filmadora – camara 1 25.00 25.00
laptop 1 50.00 50.00
Sub Total 2S/ 86.00

5.3 Materiales y equipos a utilizar

Materiales de Oficina Básicos Cantidad Costo Total
Archivadores 2 unidades 6.00 12.00
Carpetas 10 unidades 0.70 7.00
Papel Tamaño Carta 1 paquete 12.00 12.00
Tinta Impresora 2 unidades 25.00 50.00
CD’s 1.unidad 1.50 1.50
Lápices 10 unidades 0.50 5.00
Usb 2 25.00 50.00
Sub Total 3 S/ 137.50
Total de presupuesto 373.50
6. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

 Dabholkar (1993, 1995a, 1995b) sobre la distinción entre calidad de servicio

y satisfacción
 Zeithaml (1988, p. 3), según la cual “la calidad percibida puede ser definida
como el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad global de un
producto [o servicio
 Rust y Oliver (1994, p. 2
 “la satisfacción del cliente es una reacción cognitiva y afectiva resumen hacia
un incidente con un servicio”
 Dick y Basu (1994),
 Berné, Múgica y Yagüe, 2001
 PAULO MILLONES ZAGAL (2009) MEDICIÓN Y CONTROL DEL NIVEL DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN UN SUPERMERCADO, universidad
nacional de Trujillo “p1-p15”
 Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) redefinido y denominado SERVQUAL
 Garvin (1987-1988 propùso 8 dimensiones de la calidad
 Gronroos 1984, señala que la calidad percibida por el cliente es una variable
 Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la calidad del
servicio
 BARKER, GREWAL y PARASURAMAN (1994)servqual
 Georges D’Elia y Sandra Walsh
 M.F. ABAD GARCIA. Investigación evaluativa en Documentación. Valencia:
Universitat de Valencia, 1997. (Educació. Materials; 23).
 Giovanni DI DOMENICO. “Progettare la user satisfaction. Come la biblioteca
effica- ce gestice gli aspetti immnateriali del servizio”, en Biblioteche Oggi,
nov 1996, 9, XIV, p. 56. Este introduce el aspecto del sacrificio entendido
como el esfuerzo que el usuario debe efectuar
 Según J. TESSIER; W.W.CROUCH; P. ATHERTON . “New measures of
user satisfaction with compu- ter-based literature searches” en Special
Libraries, 1977, 68, p.383-389
 Sampieri Fermandez y Batista
 Armand Feigenbaum. (1986). Control total de la calidad
 Bob E. Hayes. (1995). Cómo medir la satisfacción del cliente.
 Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An
assessment of the
 SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66, 33-55.
 Cronbach, L.J. (1951). Coefficient alpha and the internet structure of tests.
 Psychometrika 16: 298-334.
 Deming,Edward (1986). Fuera de la crisis
 Edvarson, B. (1988). Service quality in customer relationship: A study of
critical incidents in mechanical engineering companies. Journal of Service
Indutrial, 8(4),October. Flanagan, J.C. (1954). The critical incident technique.
Psychological Bulletin 51: 327-358
 Gronroos, (1994). Gestión y marketing del servicio
 Ishikawa, Kaoru. (1986).¿Qué es el control total de calidad?:
 Juran, Joseph (1970) Quality Planning and Analysis, New York, New York:
McGrawHill.
 Likert, R.A. (1932). Technique for the measurement of attitudes. Archives of
Psycology
 140.
 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985). A conceptual model of
service
 quality and its implications for future research. Journal of Marketing: 41-50
 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1988). A multiple item scale for
 measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64:
12-40
 Philip Crosby. (1984). La calidad no cuesta.
 Shewhart, Walter. (1931). Economic control of quality of manufactured
product. New
 York: D. Van Nostrand Company.
 Zeithaml, V.A., Berry, L. y Parasuraman, A. (1996). The behavioral
consequences of
 service quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
 Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A.y Berry, L.L. (1990). Delivering Quality
Service:
 Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free
Press
 7. ANEXOS
7.1 Matriz de Consistencia
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable  Método
 CALIDAD DE General: Método
 ¿De qué manera la  Determinar la influencia de “La calidad de Independiente: Calidad de Servicios= X1
SERVICIO científico
calidad de servicio la calidad del servicio en la servicio influye X =Calidad de  Instalaciones de la empresa
favorablemente en la Servicios X6 Confiabilidad Específicos:
influye en la municipalidad distrital de Equipos informático
X7 Responsabilidad  Tipo de
satisfacción de los Huayucachi-2016 Satisfacción de los  Apariencia de los empleados
X8 Seguridad Investigación:
usuarios en la usuarios en la  Los formatos y otros elementos Aplicada
municipalidad distrital X9 Empatía
municipalidad materiales de comunicación.  Nivel de
de Huayucachi -2016. X10 Tangibles
distrital de  Claridad de la información Investigación:
huayucachi? brindad al usuario. Descriptiva -
 Oportunidad en la atención. Explicativa
 Diseño de
SATISFACCION DEL  Interés por solucionar los Investigación:
USUARIO problemas de los usuario Experimental: Cuasi
 Servicios exentos de errores experimental
Y3 Factores  Rapidez y precisión en la G: 01 X 02
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas atención al usuario.  Población y
Variable situacionales Muestra
 Determinar el nivel de Dependiente:  Empleados siempre dispuestos a
Población:
Calidad de Servicio que Y=Satisfacción del ayudar a los usuario
Es el comportamiento Muestra:
 ¿Cuál es el nivel de está brindando actualmente usuario  Confidencialidad en el  Técnicas e
de los usuarios y el
Calidad de Servicio la municipalidad distrital de  El nivel de Calidad tratamiento de la información. Instrumentos de
conocimiento de sus
que está brindando Huayucachi - 2016 de Servicio que está  Capacidad de los empleados. Recolección de datos
necesidades.
actualmente la brindando  Confianza brindada a sus Técnicas: Encuesta,
actualmente en la usuarios. Entrevista, Fichaje,
municipalidad Observación,
distrital municipalidad Y4 Factores  Personalización de la atención
Instrumentos:
Huayucachi -2016? distrital de Personales  Comprensión de las necesidades Cuestionario, Guía de
Huayucachi-2016 del usuario. entrevista, Ficha de
está en un nivel Son el conjunto de  Paciencia en la atención resumen, Guía de
intermedio y asi actitudes que podemos Observación.
Determinaremos si cambiar de forma Satisfacción del usuario= Y1  Técnicas de
hemos logrado consciente  Comodidad de las instalaciones. Procesamiento de
satisfacer las  Amabilidad y cortesía del datos:
expectativas de los personal. SPSS, Excel.

usuarios rm  Servicios accesibles
 Nivel de precio del servicio
 Estado de ánimo del usuario.
¿Cuál es el Grado Determinar el Grado de El nivel del Grado  Percepciones de equidad o
de Satisfacción de Satisfacción de los usuarios de Satisfacción de los imparcialidad.
los usuarios en la en la municipalidad distrital usuarios en la  Atribuciones de usuario hacia el
municipalidad de Huayucachi-2016 municipalidad distrital servicio.
distrital de de Huayucachi-2016  influencia de consumidores,
Huayucachi - 2016? es intermedio. familiares y amigos.
7.2 Instrumentos de recolección de datos