Unidad III de Gestion de Servicios

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA,
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“RAFAEL MARÍA BARALT”
VICERRECTORADO ACADÉMICO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION DE ADUANAS
UNIDAD CURRICULAR. GESTION DE SERVICIOS
SECCION: 331531
UNIDAD III
CALIDAD DEL SERVICIO
Profesora: Alumnos:
Blanco Vivinda Pérez Juan C.I 27.543.087
Santa Ana de Coro; Junio de 2021
1
INTRODUCCION
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et
al, 1993). Así como también Las empresas cazadoras de talento son agencias que
se especializan en la búsqueda de personal altamente calificado, para lo cual
poseen amplios conocimientos del mercado laboral, cuentan con una amplia base
de datos de personal, y una extensa serie de contactos. Surge la pregunta de
investigación al momento de querer conocer y medir la calidad de Servicio
prestada por estas empresas, lo cual da pie a la realización de este estudio: es la
calidad de servicio desde la perspectiva del los clientes, usuarios y la auto-
percepción de las empresas.
2
Desarrollo
Todo negocio necesita valorar los servicios que presta, la condición de sus
prestaciones y que mejorar necesitan son muy importantes a la hora de efectuar la
medición, porque si no se mide el servicios. No hay forma de mejorarlo y a pesar
de los problemas en la medición de servicios, cada vez más se están llevando a
cabo estas actividades. Lo cierto es que no hay elección: las empresas no tienen
más remedio que mostrar la manera de efectuar las mediciones de sus servicios,
porque si no lo hacen, ya se encargaran de ello sus competidores así como
también la medición y los planes de acción son muy importantes para lograr la
calidad deseada en el servicio, para ello debe realizarse un proceso de control
para conocer resultados y destituir áreas de oportunidad,” el objetivo principal de
la medición debe lograr el cumplimiento, solo se mide por tener un parámetro
sobre su nivel actual, pero no piensa aumentado o mantenerlo.
Para iniciar el tema primero vamos a dejar claro el concepto de La calidad de

un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación
subjetiva; sin embargo se puede decir que es la percepción que el cliente tiene del
mismo Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con un
producto o servicio determinado, que sólo permanece hasta el punto de necesitar
nuevas especificaciones. Así como también La calidad es el nivel de excelencia
que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave.
Representa a su vez la medida en que se logra dicha calidad además (Horovitz,
1991). Para el nombrado autor, cada nivel de excelencia debe responder a cierto
valor que el cliente este dispuesto a pagar, en función de sus deseos y
necesidades
Así como también la calidad del servicio podemos distinguir dos tipos de
calidades la primera seria la calidad técnica que es cuando el cliente valora en la
transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe.
Puede ser medida de una manera bastante objetiva y a diferencia de la Calidad
3
funcional que es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia
general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia
el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué
se recibe.
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud,
relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus
expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción Al
cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a
la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación
de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello
tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el
mismo.
La diferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien
se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa
evaluación, mientras que la segunda es la medida de una transacción específica.
Así mismo podemos encontrar un Modelo conceptual de calidad del servicio Un

modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de
la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí
solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una
organización desde el punto de vista de sus clientes.
En el mismo contexto uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (ver figura), donde se distinguen dos partes
claramente diferenciadas pero relacionadas entre sí:
1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una

opinión sobre la calidad de los servicios recibidos (parte superior de la figura).
4
2. La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las
organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el suministro a los clientes (
En el mismo contexto existen factores que influyen en el servicio esperado

como lo es la comunicación boca a boca: que es la opinión que se forma el
potencial cliente depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores. En la
misma idea las necesidades personales: que son las características y
circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede
5
llegar a crear, Así como también las experiencias anteriores: las expectativas que
tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas
que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con
otro de características similares que a diferencia de la comunicación externa: se
refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus
clientes, de los cuales merece la pena destacar el precio.
Continuando con la idea en la calidad de servicio Los Gaps en la calidad del

servicio
Como puede apreciarse en la figura, el modelo introduce y analiza una serie de

discrepancias, diferencias o gaps que pueden ser percibidas por los clientes (gap
5), o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los
servicios (gaps del 1 al 4).
Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un

servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos
sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.
Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del

servicio y la prestación del mismo.
Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

externa.
Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la

organización no cubra las expectativas que los clientes tenían puestas en él,
produciéndose el gap 5
Gap 5: mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido,

determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma
de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás.
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Continuando con el tema existe una técnica llama triangulo del servicio que
para Jan Carlzon, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un
concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de
servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio, el cual es el modelo en el
que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias de
servicio, los sistemas y el personal de la organización, todo orientado hacia el
usuario.
Así mismo La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el

personal que labora en el negocio. El personal en todos los niveles y áreas de
debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno
de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención
de las demandas de las personas que representan al cliente.
La mejora de la calidad requieren de un sistema de indicadores tantos

eficientes como prioritarios, que se clasifican de la siguiente manera:
Indicadores internos: En el se encuentra la información disponible de la empresa,

luego la agrupa y procesa para formar las medidas deseadas.
Indicadores externos: trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el

servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfacción o insatisfacción con el
producto o servicio recibido.
CONCLUSION
7
La calidad es una historia que compromete a toda la empresa con el
objetivo de cumplir las necesidades de los clientes y de mejorar
continuamente. Esto la transforma en un elemento estratégico que
confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellos
que tratan de alcanzarla.
Así como también la Contabilidad de Gestión debe informar sobre el nivel

de calidad del servicio alcanzado, ya que los informes de gestión deben
recoger todos los factores que resultan críticos para el éxito empresarial.
Para ello se propone ampliar los técnicas internos financieros
tradicionales con los internos no financieros y con los triángulos de la
calidad externas
BIBLIOGRAFIA
Editorial bruño. Economía para todos –Perú-
Carlos López. Esan. Curso de marketing –Colombia
www.gestiondeemoresa.como
www.getiopolis
Editorial real academia española. Diccionario. España
CANDELA, J. (1996): “Indicadores para la Gestión Basada en la Calidad Total”. Calidad, año XXXV-nº

5, Mayo, pp. 18-21.
FUENTES, P. de (1996): “Los Indicadores no Financieros en la Gestión de la Calidad Total del Area

de Operaciones”. Revista Española de Financiación y Contabilidad, vol. XXV, nº 89, Octubre-
Diciembre, pp. 937-960.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY, L.L. (1985): “A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49, pp. 41-50.
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La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe

Para iniciar el tema primero vamos a dejar claro el concepto de La calidad de

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1. La primera hace referencia a la manera en que los clientes se forman una

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Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las

Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del

Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación

Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la

Gap 5: mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido,

Así mismo La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el

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Indicadores internos: En el se encuentra la información disponible de la empresa,

Indicadores externos: trata de medir la opinión explícita de los clientes sobre el

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Editorial bruño. Economía para todos –Perú-

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CANDELA, J. (1996): “Indicadores para la Gestión Basada en la Calidad Total”. Calidad, año XXXV-nº

FUENTES, P. de (1996): “Los Indicadores no Financieros en la Gestión de la Calidad Total del Area

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