Implementacion de Iso

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

E.A.P. DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Implementación de un sistema de gestión de calidad

para un laboratorio de ensayes químicos según la
norma ISO 17025:2006
TESIS
Para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial
AUTOR
Cristiam David Vásquez Chávez
ASESOR
Ana María Medina Escudero
Lima - Perú
2017
AGRADECIMIENTO
Infinitamente a Dios, por haberme dado tenacidad

para terminar mis estudios, dándome fortaleza
para continuar desarrollándome.
A mis padres y hermanos, por su

confianza, apoyo y sustento
incondicional.
A todos los catedráticos que me dieron

valiosas aportaciones a lo largo
de mi formación profesional.
A la Ing. Ana María Medina Escudero

por su apoyo, comprensión,
confianza y conocimientos
compartidos.
A la Ing. Michaela Agustín López,

Jefe de Laboratorio Químico
por haberme brindado las facilidades
del caso para la realización
del estudio presente.
INDICE
Resumen 1
Introducción 2
Capítulo I. Descripción de la empresa 3
1.1 Presentación de la empresa 3

1.2 Misión y Visión 4
1.3 Organización de la empresa – Procesos 4
1.4 Principal producto 6
1.5 Instalaciones 7
1.6 Clientes 9
Capítulo II. Planteamiento del problema 9
2.1 Situación problemática 9

2.2 Identificación del problema 10
2.3 Formulación del problema 12
2.4 Justificación 12
2.5 Objetivos 13
2.5.1 Objetivo general 13
2.5.2 Objetivos específicos 13
Capítulo III. Marco teórico 13
3.1 Calidad: Definiciones, evolución y sistema 14

3.1.1 Conceptos generales 14
3.1.2 Evolución del enfoque de calidad 16
3.2 Sistema de gestión de la calidad 19
3.3 Normas ISO 9000 20
3.3.1 Norma ISO 9001:2008 22
3.3.2 Estructura de la norma NTP ISO/IEC 17025:2006 22
3.4 Beneficios internos de implementar un SGC 24
3.5 Beneficios externos de implementar un SGC 25
3.6 Razones para certificarse y/o acreditarse 26
3.7 Principios de la gestión de calidad 27
3.8 Enfoque del sistema basado en procesos 28
3.9 Glosario 30
Capítulo IV. Metodología de la investigación 32
4.1 Preparación del diagnóstico 32

4.2 Ejecución del diagnóstico 33
4.3 Análisis de los resultados de la evaluación 35
4.3.1 Requisito N°4 “Requisitos relativos a la gestión” 36
4.3.2 Requisito N°5 “Requisitos técnicos 40
Capítulo V. Plan de implementación del SGC en laboratorio de análisis
químicos 48
5.1 Etapas del plan de implementación del SGC 48

5.1.1 Compromiso de la dirección 49
5.1.2 Organización del proyecto 50
5.1.3 Preparación 51
5.1.3.1 Alcance del sistema 52
5.1.3.2 Política de la calidad 52
5.1.3.3 Objetivos de calidad 53
5.1.4 Formación y sensibilización 54
5.1.5 Documentación del sistema 56
5.1.5.1 Mapeo de procesos 57
5.1.5.2 Manual de organización y funciones 57
5.1.5.3 Manual de gestión de la calidad 58
5.1.5.4 Procedimientos e instructivos 58
5.1.6 Implantación 60
5.1.6.1 Implantación de procesos versus norma ISO 17025:2005 60
5.1.7 Auditorías internas 71
5.1.8 Acreditación 72
CAPITULO VI: Resultados 72

CAPITULO VII: Conclusiones y recomendaciones 79
7.1 Conclusiones 79
7.2 Recomendaciones 80
Referencias bibliográficas 81
Anexos 84
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Ubicación del laboratorio 3
Figura 2: Organigrama general de procesos 6
Figura 3: Distribución de planta del laboratorio 8
Figura 4: Ambientes internos del laboratorio químico 9
Figura 5: Primer formato de exportación-Laboratorio químico 11
Figura 6: Evolución del enfoque de calidad 17
Figura 7: Estructura de la calidad 23
Figura 8: Modelo de un SGC basado en procesos 29
Figura 9: Representación gráfica de los resultados de nivel de

cumplimiento a los requisitos de la norma 46
Figura 10: Propuesta del mapeo de procesos 57
Figura 11: Lista maestra de control de documentos 59
Figura 12: Flujograma de ensayo químico MG-001 67
Figura 13: Proceso de acreditación NTP ISO/IEC 17025:2005 72
Figura 14: Cronograma y plan de actividades 73
Figura 15: Registro y seguimiento de no conformidades 78

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Comparación entre los enfoques de la gestión de la calidad 19
Tabla 2: Requisitos de calidad 23
Tabla 3: Tabla de puntuación para diagnóstico 33
Tabla 4: Nivel de cumplimiento a los requisitos de la norma 44
Tabla 5: Matriz FODA 47
Tabla 6: Propuesta de los objetivos de calidad 54

ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario interno en Fosfatos del Pacífico 85
Anexo 2: Cronograma de actividades 86
Anexo 3: Modelo para la elaboración de los procedimientos 89
Anexo 4: Modelo para la elaboración de la lista maestra

de documentos 90
Anexo 5: Modelo para la elaboración del manual

de organización y funciones 91
Anexo 6: Modelo para la descripción de puestos 93

RESUMEN
La presente tesina se enfatiza en la problemática que presenta el laboratorio
químico de la empresa Fosfatos del Pacífico S.A., ya que no cuenta con un
sistema de gestión de calidad que permita asegurar la continuidad de sus
operaciones y a su vez, lograr la calidad requerida a lo largo de todas sus
actividades, controlando y monitoreando cada una de ellas.
Ésta tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Plan de Implementación
de Sistema de Gestión de Calidad soportada en la norma NTP-ISO/IEC
17025:2006, que le permitiría a la empresa Fosfatos del Pacífico S.A. integrar
sus actividades en un enfoque basado en procesos de laboratorio, el cual le
permite una mejor gestión en la calidad y mejora continua de sus ensayos y
análisis químicos para una mayor satisfacción de sus clientes. A su vez,
permitiría a la empresa la obtención de la acreditación ISO 17025:2005 que los
ubicaría como uno de los primeros laboratorios del Perú con competencia
técnica demostrada para realizar ensayos químicos en Roca Fosfórica.
1
INTRODUCCIÓN
La calidad y mejora continua forma parte de nuestro vocabulario y accionar
diario, pero no siempre tenemos la certeza de sus alcances. Como podemos
constatar a lo largo de la historia, la calidad ha sido un concepto siempre
idealizado, hoy en día representa una forma de hacer las cosas en las que
fundamentalmente predominan la preocupación por satisfacer al cliente, por
mejorar diariamente procesos, resultados, y ser competitivos a nivel mundial. El
concepto de calidad se ha desarrollado tanto hasta convertirse en una
herramienta de gestión que engloba a todas las personas y procesos
integrantes de una organización.
Es evidente que la globalización y los tratados de comercio exterior son lo que
impulsan a las organizaciones a esforzarse por exceder las expectativas de sus
clientes, para con ello lograr la competitividad y reconocimiento necesario; por
lo que la International Standard Organization (ISO) emprendió un largo trabajo
para desarrollar un conjunto de normas para diversos sectores; la cual
pretende gestionar de forma eficiente los sistemas para mantener a los clientes
más satisfechos y ser una empresa más productiva y competitiva.
2
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Fosfatos del Pacífico S.A. es una empresa de Sociedad Anónima
subsidiaria del Grupo Pacasmayo; generada por la necesidad de explotar
los recursos naturales minerales no metálicos, depositados en la concesión
Bayovar 9, perteneciente al grupo en el norte del Perú. Inicialmente las
oficinas administrativas estuvieron ubicadas en el distrito de Santiago de
Surco-Lima, mientras que las áreas de procesos se encontraban en
Sechura-Piura; esto dificultaba las labores de coordinación y supervisión lo
que generaba excesivos costos en transporte y comunicación. Es por ello
que ahora se centralizaron todas las funciones tanto administrativas como
productivas en la misma concesión del yacimiento minero (Carretera
Bayovar KM. 36, Puerto Rico de Bayovar - Sechura – Piura)
Figura 1: Ubicación del Laboratorio
Fuente: Google Maps
3
Las funciones generales de Fosfatos del Pacífico son la de explorar, programar
y explotar mineral concentrado de Roca fosfórica con leyes y estándares
requeridos por el mercado mundial.
Además de la explotación del mineral presente en el suelo, se cuenta con
propio laboratorio para ensayos químicos de roca fosfórica el cual fue creado
con el fin de asegurar nuestra calidad en el producto para satisfacción del
cliente.
Respecto al recurso humano, la empresa está compuesta por un grupo selecto
de profesionales y mano de obra calificada.
1.2. MISIÓN Y VISIÓN
La misión y visión de la empresa Fosfatos del Pacífico S.A. dentro de su
plan estratégico, está definido de la siguiente manera:
“La misión es lograr la máxima satisfacción de las necesidades de nuestro
cliente interno y garantizar la confiabilidad de sus resultados”
“La visión es la de ser una empresa líder a nivel nacional en el sector
minero no metálico con productos que cumplen con las necesidades de los
clientes”.
1.3. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA – PROCESOS
La organización del área encargada de los procesos presenta la siguiente

estructura general:
4
 GERENCIA CENTRAL
La Gerencia General es un órgano de Alta Dirección, de primer nivel
jerárquico. La conducción de este órgano está a cargo del Gerente
General, siendo el principal funcionario técnico y administrativo de la
empresa.
El Gerente General dirige, coordina, supervisa y controla las acciones de
los diferentes órganos de la Empresa. Es responsable de asegurar una
eficiente gestión administrativa, operativa y económica. Cabe recalcar,
que el Gerente General tiene como persona de apoyo a un asistente, la
cual es responsable de ejecutar las actividades de apoyo administrativo
a las distintas áreas de la empresa.
 SUPERINTENDENCIA
El Superintendente cumple una labor dependiente de la Gerencia
General, el cual es el responsable de administrar eficaz y eficientemente
el recurso de la empresa mediante planificaciones y planes de acción.
 JEFATURA DE INGENIERÍA DE PROCESOS
El Jefe de Ingeniería de Procesos cumple una labor dependiente de la
Gerencia General, responsable de planificar, dirigir, coordinar y
supervisar los procesos de producción y análisis, así como gestionar los
recursos necesarios para las distintas operaciones a realizar.
5
 JEFATURA DE LABORATORIO QUÍMICO METALÚRGICO
El Jefe de Laboratorio cumple la labor de planear, dirigir y supervisar el
funcionamiento del laboratorio para lograr eficacia y eficiencia en los
procesos. Se encarga de gestionar los recursos para alcanzar los
objetivos organizacionales y la satisfacción de las partes interesadas.
En la Figura 2 se detalla cómo está estructurado el organigrama general
de Fosfatos del Pacífico S.A (Procesos) encabezado por el Gerente
General.
Figura 2: Organigrama General de Procesos – Fosfatos del Pacífico S.A.
Fuente: Fosfatos del Pacífico S.A.
1.4. PRINCIPAL PRODUCTO
El principal y de momento único producto que comercializará Fosfatos del
Pacífico S.A., es el mineral concentrado de Roca Fosfórica (P 2O5 _ Pentóxido
de Fósforo); que será exportado por medio de buques de 20 kTon hasta 70
kTon que partirán desde propio puerto ubicado en el litoral Piurano.
6
1.5. INSTALACIONES
Fosfatos del Pacífico S.A. cuenta con ambientes debidamente condicionados
para las labores específicas de los procesos la cual está distribuida de la
siguiente manera (Ver Figura 3):
 Planta General de Laboratorio Químico-Metalúrgico: La forma de la
planta es rectangular; en ella se lleva a cabo todos los procesos de
análisis químico de las muestras y procesos pilotos de operaciones
unitarias.
Fue acondicionado para la zona (Desierto de Sechura), hechas con
material drywall y material noble.
 Área de Vía Clásica (Laboratorio Químico): Es en esta área donde se
realizan los diferentes tipos de ensayos químicos (Gravimetría, Pérdida
por Calcinación, AAS, Volumetría, etc.).
 Área de Preparación de Muestras (Laboratorio Químico-Metalúrgico):
Área encargada de la recepción y registro de las muestras llegadas
desde campo, para luego ser preparadas (cuarteadas) para enviar al
área de análisis.
 Área de Flotación (Laboratorio Metalúrgico): Área de proceso
metalúrgico encargado de realizar la separación de impurezas
contenidas en las muestras. Con el fin de obtener el concentrado de
mayor calidad.
 Área Instrumental (Laboratorio Químico): Zona debidamente
acondicionada para llevar a cabo los análisis con los equipos de alta
precisión (UV VIS, IR, AAS, ION selectivo, etc.).
7
 Área de Procesos Húmedos (Laboratorio Metalúrgico): Área en el cual
se lleva a cabo los trabajos y procesos físicos con las muestras (Atrición,
Deslamado, Restregado, etc.).
 Sala de Reunión: Área disponible para las reuniones de equipo de
trabajo para comunicados, charlas de seguridad, etc.
 Almacén de Laboratorio Químico: Pequeña área destinada y
acondicionada adecuadamente para almacenamiento de los insumos
químicos del laboratorio.
 Vestuario: Exclusiva para el personal operativo, en donde realizan el
cambio de vestimenta para poder llevar a cabo sus actividades.
Básicamente se trata de camerinos que incluyen vestuario y casilleros.
 Oficinas: Espacio destinado para los trabajos de gabinete e ingeniería,
cálculos y análisis.
Figura 3: Distribución de Planta del Laboratorio
8
Figura 4: Ambientes Internos del Laboratorio Químico
1.6. CLIENTES
Fosfatos del Pacífico S.A tiene como mercado principal el continente asiático
(Marruecos, Egipto, India) y también América (Brasil y EEUU) abastece
principalmente a las grandes compañías agropecuarias y agrícolas.
CAPÍTULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Fosfatos del Pacífico S.A., al igual que muchas de las empresas nacionales,
hoy convive con la globalización de los mercados, siendo ésta una realidad a la
cual no se puede hacer caso omiso, por el contrario se ha visto exigida a
adaptarse a los nuevos requerimientos estándares, considerando como
solución el redefinir sus bases y ver el sistema de calidad como una
oportunidad de crecimiento de la actividad económica.
9
Actualmente, Fosfatos del Pacífico S.A. se encuentra en la obligación de
posicionar su producto en el mercado mundial y cumplir con los requisitos
estándares que el mercado y los clientes exigen y demandan.
Frente a la competitividad se hace necesario subsistir en un mercado
demostrando como ventaja la calidad de los productos y/o servicios.
Tomando como base los puntos descritos, así como la forma estructurada y
control que se maneja en la organización; una de las mejores alternativas de
solución es la de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, que le
permita a la empresa gestionar sus actividades basados en un enfoque de
procesos; el aumento de su competitividad basado en la calidad de sus
servicios para la satisfacción de sus clientes.
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad, le permitirá contar con
una ventaja sobre la competencia, un control en sus procesos en busca de la
mejora continua y con la obtención de la Acreditación ISO 17025:2005;
reconocimiento de nivel internacional que la convertiría en uno de los primeros
laboratorios del Perú en obtener dicha mención.
2.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La organización enfoca sus actividades en una estructura jerárquica que
conlleva a una comunicación deficiente entre las áreas, el cual trae como
consecuencias la falta de alineamiento hacia los objetivos comunes, deficiencia
en los análisis (re-ensayos, suplementos, ampliación) (ver figura 5); retrasos en
los servicios y otras observaciones que reflejan en la competitividad de la
organización hacia sus clientes.
10
Figura 5: Primer formato de exportación - Laboratorio Químico
Si bien es cierto los procedimientos de trabajos están elaborados por
profesionales capacitados, es importante tener en cuenta la forma como la
globalización empuja a gestionar de manera eficiente los servicios que se
brindan; esto ha concientizado a que el Laboratorio de Fosfatos del Pacífico
S.A. cambie su forma organizacional y su forma de gestionar, siendo uno de los
caminos a seguir para la implementación de un sistema de gestión basado en
la calidad del servicio.
El sistema de gestión que permite una mejora en los laboratorios de las
organizaciones y que su implementación permite un cambio en la estructura
organizacional, es el sistema de gestión de la calidad bajo la Norma Técnico
Peruana NTP ISO/IEC 17025:2006, el cual le permite a la empresa gestionar
sus actividades bajo un enfoque de procesos y de mejora continua.
11
2.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La formulación del problema está fundamentada en realizar un Plan de
Implementación de un sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma
Técnico Peruana NTP ISO/IEC 17025:2006 con base en la Norma Internacional
ISO 9001:2008.
¿Está el laboratorio de Fosfatos del Pacífico en capacidad de implementar un
Sistema de Gestión de Calidad?
2.4 JUSTIFICACIÓN
Este Plan de implementación le permitirá a Fosfatos del Pacífico S.A. obtener
las siguientes ventajas competitivas:
o Mejor panorama de sus actividades internas y externas.
o Realizar sus actividades con un enfoque basado en procesos, lo que le
permitirá una eficiencia e interacción, toda vez que las comunicaciones
se den de manera vertical y horizontal.
o Identificar los cuellos de botella, lo que generará un beneficio para los
costos de operación.
o Identificar y mejorar las competencias del personal basados en la
educación, formación, experiencia y habilidades de cada uno de los
colaboradores.
o Medir la satisfacción del cliente, determinando sus requisitos o
necesidades de cada orden de trabajo con el fin de cumplirlas y así
aumentar la satisfacción del mismo.
12
o Implantar la conciencia del círculo de la mejora continua en cada uno de
los procesos; promoviendo la planificación de las tareas como punto
inicial del cambio.
2.5 OBJETIVOS
2.5.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un Plan para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la Norma Técnico Peruana NTP ISO/IEC 17025:2006 con base en la
Norma Internacional ISO 9001:2008.
2.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Proponer mejoras en las actividades internas (procedimientos de trabajo)
y externas de la empresa (encuesta de satisfacción) con un enfoque
basado en la mejora continua de los procesos.
 Adaptar las actividades actuales a los requisitos requeridos por Norma
Técnico Peruana NTP-ISO/IEC 17025:2006, relacionados a los
laboratorios de ensayo y calibración.
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
Hoy en día las empresas peruanas viven un desarrollo moderno enmarcado en
un proceso de globalización en donde se busca romper barreras económicas
tanto en el mercado local como internacional. Es por este motivo que las
empresas buscan métodos y herramientas para cubrir las expectativas del
cliente como también contar con ventajas sobre sus competidores, el cual la
13
implantación de un sistema de gestión de calidad es el camino que están
siguiendo la mayoría de las organizaciones.
Por lo tanto, previamente a nuestro estudio, es necesario exponer los
conceptos que se relacionan con este sistema.
3.1 CALIDAD: DEFINICIONES, EVOLUCIÓN Y SISTEMA
3.1.1 CONCEPTOS GENERALES
La calidad tiene diferentes definiciones o enunciados que han ido
evolucionando de acuerdo a la percepción de los gurús de la calidad. Algunos
la definen como un proceso que comienza por el conocimiento de las
necesidades de los clientes, para la satisfacción de las mismas. Otros
manifiestan que es una propiedad o conjunto de propiedades relacionados a
algo, que permiten juzgar su valor.
Para Deming (1989), la calidad es la satisfacción del cliente y no es otra cosa
más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua; mientras
que para Crosby (1991), calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos.
Esto también nos lleva a la definición planteada por la norma ISO 9000 como la
integración de las características que determinan en qué grado un producto
satisface las necesidades de su consumidor.
De las múltiples definiciones del término, ninguna puede considerarse como la
mejor, sino más bien cada una de estas definiciones se debe de adaptar a
diferentes objetivos estratégicos de la empresa. Por ello, según lo expuesto en
el libro “Introducción a la Gestión de la Calidad”, podemos agrupar éstas
definiciones en cinco categorías:
14
a) Enfoque trascendente
En este enfoque el libro “Introducción a la Gestión de la Calidad” (Miranda
2007) dice que “El concepto más antiguo y utilizado de calidad es el de
“excelencia”; es decir, “lo mejor”, remontándose ya a los filósofos griegos
(para Platón la excelencia era algo absoluto, la más alta idea de todo). Este
concepto es el más genérico ya que puede aplicarse a productos, proceso,
empresas, etc.”.
La calidad como excelencia tiene como objetivo lograr una integración de
esfuerzo entre los miembros de una organización, para el mejor producto en
cuanto a sus características.
b) Enfoque basado en el producto
En este enfoque, el libro “Introducción a la Gestión de la Calidad” dice que
“la calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún
ingrediente o atributo del producto”.
c) Enfoque basado en el cliente
En este enfoque, el libro “Introducción a la Gestión de la Calidad” dice que
“un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del
cliente”.
15
d) Enfoque basado en la producción
En este enfoque, “Introducción a la Gestión de la Calidad” cita a otros
autores exponiendo que Crosby (1992) y Deming (1989), consideran que “la
calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones
de fabricación”.
e) Enfoque basado en el valor
En este enfoque, Miranda (2007) nos menciona que la calidad de un
determinado producto no se puede desligar de su precio y costo.
De lo expuesto anteriormente, podemos llegar a la conclusión, que el concepto
de calidad es el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas para
el cliente, cuya finalidad es la satisfacción. Este logro permitirá a la empresa
contar con una gran ventaja sobre sus competidores.
3.1.2 EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD
Bounds (1994) nos menciona que el enfoque de calidad ha evolucionado a
través de cuatro eras: La inspección (siglo XIX), la era de control estadístico del
proceso (década de los treinta), la del aseguramiento de la calidad (década de
los cincuenta) y la era de la administración estratégica de la calidad total
(década de los noventa).
Miranda (2007) dice que la evolución del enfoque de la calidad, al igual que
Bounds (1994), se da a través de cuatro eras: Inspección, Control de calidad,
Aseguramiento de calidad y Gestión de la calidad total (Ver Figura 6).
16
Figura 6: Evolución del enfoque de calidad
Fuente: Miranda (2007)
a) Inspección
Miranda (2007) menciona que la gestión de calidad comienza con la
inspección, cuyo propósito es la medición de ciertas características de un
determinado producto, podamos identificar defectos del mismo.
Además dice que “este enfoque surge con la revolución industrial,
existiendo personas responsables de inspeccionar la calidad de los
productos, así como una separación entre las labores de producción y de
inspección, siendo el inspector de calidad el único responsable de la
calidad”.
Para James (1997), este enfoque surgió durante la revolución industrial, ya
que se contaban con especialistas para encontrar defectos en los productos
que se fabricaban.
17
b) Control de la calidad
Miranda (2007) dice que “a medida que el volumen de producción y el grado
de complejidad de los productos se incrementaba, la inspección de los
productos resultaba más complicada y mucho más costosa, lo que condujo
a la aparición de un nuevo enfoque: El control de calidad, en el que se
recurrió técnicas estadísticas basadas en el muestreo”.
Por ello, Walter Shewhart, desarrollo en 1924 los conceptos básicos del
control estadístico de la calidad.
c) Aseguramiento de la calidad
Juran (1990) dice que este enfoque surgió a principios de los años
cincuenta, y Cantú (2006) nos menciona que “El concepto del
aseguramiento de la calidad se fundamentaba en que el proceso de
manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se
debían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de
producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, entre otras”.
Miranda (2007) dice que “El control estadístico de la calidad también tiene
implicancias fuera del departamento de producción, afectando a la totalidad
de la organización; es así que surge un nuevo enfoque de gestión de la
calidad que se denomina aseguramiento de la calidad”.
d) Gestión de la Calidad Total
James (1997) menciona en su libro, que la primera vez que se habló sobre
este enfoque fue alrededor de los años cincuenta, cuando un grupo de
18
expertos, encabezado por Deming, lo mencionaron. Además define la
gestión de la calidad total como “Una filosofía de dirección generada por
una orientación práctica que ilustra el compromiso de crecimiento y de
supervivencia organizativa”.
Miranda (2007) menciona que “La gestión de calidad total engloba todos los
procesos de la organización y a todas las personas que la componen
tratando de obtener una mejora continua en los procesos que lleve a una
satisfacción del cliente”.
En la Tabla 1 se detalla el resumen y la comparación de los distintos
enfoques de la gestión de calidad:
Tabla 1: Comparación entre los enfoques de la gestión de la Calidad
Fuente: Cantú (2006)
3.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los Sistemas de Gestión de Calidad son un conjunto interrelacionado de
elementos (métodos, procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la
19
organización planifica, ejecuta y controla determinadas actividades
relacionadas con los objetivos que desea alcanzar.
Es así que una estrategia de toda organización es crear una misión, visión,
valores y políticas que les permita una guía a seguir en el logro de sus
propósitos según Miranda (2007).
Durante las últimas décadas, organizaciones de todo el mundo se han
preocupado cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus
clientes, pero las empresas no contaban en general con literatura sobre calidad
que les indicara de qué forma exactamente podían alcanzar y mantener la
calidad de sus productos y servicios. De forma paralela, las tendencias
crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con
estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia
estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran
demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de
servicio.
Es por ello, que las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a
seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad
definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han
de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional según
Miranda (2007).
3.3 NORMAS ISO 9000
Vértice (2010), nos menciona que la familia de Normas ISO 9000 son normas
de calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización
Internacional para la Estandarización (International Estándar Organization -
20
ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se
componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de
herramientas específicas como los métodos de auditoría, proceso que consiste
en verificar que los sistemas de gestión cumplan con lo especificado en la
norma.
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo,
ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se
cuentan:
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Mejorar continuamente los procesos relacionados con la calidad.
- Reducción de rechazos e incidencias en la operación o prestación del
servicio.
- Aumento de la productividad.
La serie de norma ISO 9000 consta de:
- ISO 9000, que establece los conceptos, principios, fundamentos y
vocabulario de sistema de gestión de calidad.
- ISO 9001, que establece los requisitos por cumplir y es la única norma
de certificación.
- ISO 9004, que proporciona una guía para mejorar el desempeño en el
sistema de gestión de calidad.
21
3.3.1 NORMA ISO 9001:2008
Nava (2009) menciona que la Norma ISO 9001:2008 elaborada por la (ISO),
especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la calidad (SGC) que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar
si el producto o servicio lo brinda una organización pública o empresa privada,
cualquiera sea su tamaño, para su certificación o con fines contractuales. La
Norma ISO 9001 tiene origen en la Norma BS 5750, publicada en 1979 por la
Entidad de Normalización Británica, British Standards Institution (BSI). La
versión actual de ISO 9001 (la quinta) ya se encuentra aprobada por el comité
ISO/TC 176, se expresa como ISO 9001:2015.
Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
- Quinta versión: la actual DIS ISO 9001:2015 (23-09-16)
- Cuarta versión: ISO 9001:2008 (15/11/2008)
- Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
- Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94
(01/07/1994)
NOTA: Esta norma es la única que puede certificar dentro de la familia ISO 9000.
3.3.2 ESTRUCTURA DE LA NORMA NTP ISO/IEC 17025:2006
La calidad de un Laboratorio de Ensayo y Calibración, basada en la norma NTP
ISO 17025, se fundamenta en cuatro aspectos fundamentales: Política de
calidad, Garantía de calidad, Evaluación de calidad y Control de calidad;
22
además de apoyarse en una serie de recursos y herramientas técnicas. El
siguiente cuadro visualiza esta estructura.
Figura 7: Estructura de la Calidad
Fuente: www.icm-calidad.com
Esta norma tiene cinco capítulos: Ámbito de Aplicación, Referencias
normativas, Términos y definiciones, Requisitos Relativos a la Gestión y
Requisitos Técnicos.
Contempla una serie de requisitos agrupados en 25 secciones: Las 15 primeras
relativos a la Gestión y otras 10 secciones que tienen enfoque técnico y
contienen los requisitos que el laboratorio debe cumplir para demostrar su
competencia técnica y asegurar la validez de sus resultados.
Tabla 2: Requisitos de Calidad
Fuente: www.gestion-calidad.com
23
Cada uno de las secciones está basado en el “Círculo de Deming o PHVA”;
acrónimo de Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
3.4 BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD
Conseguir la acreditación ISO 17025 impulsará la reputación del laboratorio,
demostrando compromiso con la eficiencia operativa y las prácticas de gestión
de la calidad. Al verificar la calidad, capacidad y conocimientos de su
laboratorio, esta norma también elimina la necesidad de auditorías de
proveedores independientes, ahorrándoles a ambas partes tiempo y dinero.
Además de hacerle ganar en confianza sobre sus decisiones; la ISO 17025
también les da a los clientes y a su cadena de suministro una garantía absoluta
de su integridad, mejorando su reputación y abriendo las oportunidades de
presentación a licitaciones a escala global. La ISO 17025 ayuda a su
laboratorio a mejorar los estándares de calidad de las siguientes maneras:
- Establece determinados estándares y controles de calidad, para
autenticar los métodos, analizar las estadísticas y controlar los datos.
- Evaluación del personal, los métodos, el equipamiento, la calibración y la
elaboración de informes, para garantizar la validez de los resultados de
pruebas
- Aumenta la atribución de responsabilidades entre el personal y acota
claramente las responsabilidades individuales
Miranda (2007), expone los siguientes beneficios que una organización
obtendrá al implementar un sistema de gestión de calidad:
- Mejora de la eficiencia.
24
- La mejora de los documentos.
- El incremento de la conciencia sobre las acciones correctivas y
preventivas.
- La mayor concienciación por la calidad.
- El reforzamiento de la comunicación interna.
- El incremento de la motivación de los empleados.
- La mejora de la responsabilidad.
- La disminución de los conflictos entre los empleados.
3.5 BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
También Miranda (2007) expone en su libro los siguientes beneficios externos
que una organización obtendrá al implementar un sistema de gestión de
calidad:
- El mantenimiento en el mercado.
- El incremento de la satisfacción de los clientes y su fidelización.
- La captación de nuevos clientes.
- Reducción de auditorías realizadas por los clientes.
- La mejora de la imagen de la organización.
- Mayor calidad percibida y ventaja competitiva.
- Reducción de quejas.
- Mejores relaciones con los proveedores.
25
3.6 RAZONES PARA CERTIFICARSE Y/O ACREDITARSE
Vértice (2010), nos dice que las razones por el cual las empresas quieren
obtener una certificación ISO son las siguientes:
 Distinción de los competidores: Las compañías implantan estas
normas a fin de mantenerse a la par de los competidores certificados, y
para distinguirse de los que no lo están.
 Exigencia a proveedores: Hoy en día es muy común que los clientes
esperen que sus proveedores estén certificados en dicha norma. Los
clientes exigen como condición que las compañías se certifiquen por lo
menos en la norma ISO 9001 antes de hacerles una orden de compra.
Como consecuencia de esto y a pesar de que las normas ISO 17025 no
estipulan de manera específica la certificación del sistema de calidad de
los subcontratistas, cada vez son más las compañías que solicitan a
éstos que lo hagan.
 Barreras legales o estímulos: Por ejemplo para las compañías
extranjeras cuyos productos están sujetos a las directrices de las
normas internacionales de calidad, la certificación en las normas ISO
9000 es un requisito legal que deben cumplir a fin de poder entrar en el
mercado internacional. La certificación también puede ayudar a que una
compañía satisfaga una orden reglamentaria de su propio país.
 Mejora interna: Aunque la presión externa del mercado ha estimulado a
muchas compañías para certificarse en las normas ISO 9000 y
acreditarse en la norma ISO 17025, otras organizaciones han adoptado
dichas normas con el fin de obtener beneficios internos. Con frecuencia,
26
las compañías que han implantado las normas descubren que las
mejoras internas alcanzadas en el trabajo y en la calidad de sus
productos o servicios.
3.7 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Vértice (2010), nos dice que los principios de gestión de la calidad, de acuerdo
a lo indicado en la norma ISO 9001:2008 son los siguientes:
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos
de la organización.
3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. En el punto 3.8 detallaremos más sobre
este enfoque.
5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
27
6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las
decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la
información previa.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
3.8 ENFOQUE DEL SISTEMA BASADO EN PROCESOS
Se ha presentado los principios fundamentales de calidad y cómo estos se
convierten en los pilares que soportan un sistema de gestión de calidad, los
mismos que de manera conjunta con un enfoque basado en procesos, permite
que la organización inicie una estructura organizacional nueva que repercuta
en el logro de sus objetivos.
Se dice que el proceso es una actividad o conjunto de actividades que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada
se transformen en resultados. Este concepto permite identificar las tareas en
donde las áreas interactúan entre si y genera una valorización del resultado, ya
que se interioriza un comportamiento de trabajo en equipo y un compromiso
por la calidad y la satisfacción del cliente interno.
28
De ahí que la norma ISO 9001:2008 indica que la aplicación de un sistema que
se gestiona por procesos y que de manera conjunta se interactúa entre ellos
puede denominarse como un “enfoque basado en procesos”.
El significado del enfoque basado en procesos en adición a la interacción de
los procesos suma también los principios de calidad y toma en cuenta el
concepto de la mejora continua como pieza fundamental para la eficacia del
sistema.
Para conseguir el enfoque de un sistema de gestión de la calidad basado en
procesos, la organización debe de mapear sus actividades basados en el ciclo
de la mejora continua o también conocido como el “Circulo de Deming” (Ver
Figura 7).
Figura 8: Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Fuente: INDECOPI (2008)
Se puede apreciar que el sistema se describe como un proceso. En primer
lugar, la entrada está conformada por las partes interesadas llamados clientes
29
en donde se identifica sus requerimientos correctamente y con el compromiso
de cumplir con la calidad, tiempo y valor agregado que se espera. Luego, como
segundo lugar, la salida en donde se indica la satisfacción de las partes
interesadas y que corrobora que el sistema se centra en la calidad del servicio
que se brinda al cliente.
3.9 GLOSARIO
A fin de poder establecer como mayor claridad el Plan para la Implementación
del sistema de gestión de la calidad, es importante conocer cada una de las
terminologías aplicadas en la norma NTP ISO/IEC 17025:2006, que permitirá
una aplicación eficiente y eficaz del sistema. Para ello, las definiciones se
basan en lo descrito en la norma ISO 9000 “Términos y Definiciones” y en la
norma ISO 17000.
- “Estandarización: Es el proceso de elaboración, aplicación y mejora de
las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales
o económicas con el fin de ordenarlas y mejorarlas”.
- “ISO: Organización internacional para la normalización”.
- “Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoría”.
- “Control de Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio”.
30
- “Desempeño: Grado de eficacia de la prestación de servicios y eficiencia
en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos
recursos”.
- “Efectividad: Es el logro de los objetivos planeados”.
- “Eficacia: Es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos
propuestos, también se puede decir que la eficacia es el cumplimiento al
ciento por ciento de los objetivos planeados”.
- “Eficiencia: Es la relación entre los resultados alcanzados y los recursos
utilizados”.
- “Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a calidad”.
- “Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos
para lograr dichos objetivos”.
- “Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización respecto a la calidad”.
- “Servicio: Organización y personal destinado a satisfacer necesidades
del público o de alguna entidad pública o privada”.
- “Norma: Es por definición un documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido que provee, para el uso común y
repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o
resultados, dirigidos a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto
dado”.
31
CAPITULO IV: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 PREPARACIÓN DEL DIAGNÓSTICO
Antes de elaborar el Plan de implementación del sistema de gestión de calidad
en la empresa Fosfatos del Pacífico S.A., se procederá a realizar un
diagnóstico, el cual nos permitirá analizar en qué medida el funcionamiento
cotidiano de la empresa se ajusta a los requisitos de la norma, y así poder
conocer la diferencia entre la gestión actual de la empresa y el modelo de
gestión propuesto por NTP ISO/IEC 17025:2006. Este es un paso importante,
para poder elaborar posteriormente el diseño a implementar.
Además, este diagnóstico nos permitirá conocer las herramientas y los
problemas asociados como también los puntos fuertes y débiles que presenta
la empresa respecto a los requisitos de la norma.
El diagnóstico abarcará los procesos involucrados en la recepción de la
muestra, ejecución del ensayo y entrega del informe final; es decir, todas
aquellas que participan de la trazabilidad del resultado desde su recepción
hasta su despacho final, y los que aportan los recursos necesarios.
Para poder lograr este análisis, se desarrollará un cuestionario con sistema de
puntuación (ver tabla 3); considerando cada uno de los puntos de la norma
NTP/IEC ISO 17025:2006, el cual nos permitirá evaluar y tener un panorama
acerca del cumplimiento de los requisitos, el mismo que generará un mejor
nivel de implementación; así como el análisis con una matriz FODA para
evaluar las características internas (fortalezas y debilidades) como su situación
externa (amenazas y oportunidades).
32
En cuanto a la recolección de la información, se aplicará al personal que tenga
funciones de responsabilidad en la organización, con el fin de encontrar el nivel
de cumplimiento que presenta actualmente la empresa con respecto a cada
uno de los requisitos, documentos y registros que son indispensables para
cumplir con la norma y a su vez todo lo indispensable para poder elaborar el
plan de implementación del sistema de gestión de la calidad.
Tabla 3: Tabla de Puntuación para diagnóstico
Fuente: Qualitas Consultores
4.2 EJECUCIÓN DEL DIAGNÓSTICO
En el mecanismo de aplicación para la ejecución del diagnóstico se
consideraron los siguientes puntos:
 Entrevista al personal responsable del laboratorio.
 Recorrido por las instalaciones para observar las actividades referidas al
sistema de gestión.
 Revisión de documentación y registros que sustenten el sistema de
gestión actual del laboratorio.
33
A fin de evaluar el cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma
ISO-IEC 17025:2006, se realizó un análisis observando las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas del Sistema actual del laboratorio.
Fortalezas:
 El laboratorio mantiene registros técnicos de manera ordenada.
 El laboratorio se encuentra provisto con el equipamiento para los
ensayos previstos.
 El laboratorio cuenta con personal conocedor de la norma ISO-IEC
17025:2006. Se dispone de bibliografía normalizada relacionada a los
ensayos que el laboratorio desea implementar.
 El laboratorio tiene el apoyo de la alta dirección para la implementación y
mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO-IEC 17025:2006.
 Los horarios de trabajo establecidos facilitan la implementación de
políticas y otras disposiciones para el sistema de gestión de la calidad.
 El laboratorio mantiene cartas de control para verificar calidad de
estándares de trabajo.
Oportunidades:
 Aumentar la cartera de clientes y afianzar mercado.
 Mantener una cultura de mejora continua en la cadena de suministro.
 Mostrar la calidad del servicio prestado a clientes internos y externos.
34
Debilidades:
 Falta de una declaración de compromisos de la calidad, que de dirección
general a las iniciativas del laboratorio.
 No se cuenta con un personal dedicado al establecimiento y
mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
 El laboratorio viene operando sin que los principales elementos del
sistema de gestión de la calidad no hayan sido establecidos: Revisión
de solicitudes, ofertas y contratos; Subcontratación; Servicio al cliente;
Quejas; Control de servicios no conformes; Mejoras; Acciones
correctivas y preventivas; Auditorías internas; Revisión por la dirección.
Amenazas:
 Desplazamiento del mercado de ensayes y análisis químicos.
 Servicios con reclamos o continuos re-ensayes de análisis de muestras.
 No cumplimiento de procedimientos y auditorías externas.
4.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
Al finalizar la aplicación del cuestionario basado en cada punto de la norma
NTP ISO/IEC 17025:2006, se procedió a evaluar los resultados de cada
requisito por separado, para luego analizarlo de manera general, el cual nos
mostrará en que porcentaje la empresa cumple actualmente con los requisitos
de la norma.
La información obtenida resulta valiosa debido a que permitirá desarrollar
estrategias para mejorar los resultados, focalizando los esfuerzos y recursos
35
para fortalecer las características menos desarrolladas, según los criterios de
esta norma. El análisis de los resultados es el siguiente:
4.3.1 Requisito N° 4 “REQUISITOS RELATIVOS A LA GESTIÓN”: La

organización cumple de forma parcial con este requisito. A
continuación analizaremos cada punto.
Según el requisito 4.1 de la norma que menciona la Organización, se
observa que:
- Aún cuando los registros de la realización de ensayos evidencian
la actuación de supervisores (revisan los resultados de ensayos),
el laboratorio no proporciona evidencias que aseguren que las
supervisiones son actividades formales del sistema de gestión.
- Aún cuando se cuenta con la “jefatura de laboratorio”, no se
proporciona evidencias que aseguren que el jefe tenga
responsabilidad total de las operaciones técnicas y de la provisión
de los recursos necesarios para asegurar la calidad requerida de
las operaciones del laboratorio.
Según el requisito 4.2 de la norma que menciona el Sistema de Calidad,
se observa que:
- Aún cuando el laboratorio ha desarrollado procedimientos,
instructivos y formatos para la operaciones técnicas, no se pudo
asegurar que estos sean suficientes para asegurar la calidad de
los resultados del ensayo.
36
Según el requisito 4.3 de la norma que menciona el Control de
Documentos, se observa que:
- Se cuenta con un procedimiento para la elaboración y Control de
documentos, sin embargo no ha sido aprobado.
Según el requisito 4.4 de la norma que menciona la Revisión de
Solicitudes, Ofertas y Contratos, se observa que:
- No se cuenta con evidencias que aseguren el establecimiento de
políticas y procedimientos para revisiones de solicitudes, ofertas y
contratos.
Según el requisito 4.5 de la norma que menciona la Subcontratación de
ensayos y calibraciones, se observa que:
- Se especifica en el Manual de Gestión de la Calidad la decisión
de no subcontratar ensayes.
Según el requisito 4.6 de la norma que menciona las Compras de
Servicios y Suministros, se observa que:
- Aún cuando el laboratorio cuenta con una lista de proveedores

calificados bajos los criterios técnicos y económicos; no se
proporciona evidencia que aseguren el establecimiento de
políticas y procedimiento para la adquisición de materiales y
consumibles que afecten la calidad del ensayo.
Según el requisito 4.7 de la norma que menciona el Servicio al Cliente,
se observa que:
- El laboratorio no proporciona evidencias del establecimiento de
disposiciones para la cooperación con los clientes y para medir el
desempeño del laboratorio.
37
Según el requisito 4.8 de la norma que menciona las Quejas, se observa
que:
- No se cuenta con ninguna política ni procedimiento para la
resolución de las quejas recibidas por los clientes.
Según el requisito 4.9 de la norma que menciona el Control de Trabajos
de Ensayos o de Calibraciones No Conformes, se observa que:
- No se cuenta con evidencias que aseguren el establecimiento de
políticas y procedimientos para el control de trabajos de ensayos
no conformes.
Según el requisito 4.10 de la norma que menciona las Mejoras, se
observa que:
- Debido a que no se cuenta con los documentos como Política de
Calidad, objetivos de calidad o resultados de auditorías. No se
puede gestionar la mejora continua.
Según el requisito 4.11 de la norma que menciona las Acciones
Correctivas, se observa que:
- No se cuenta con política para acciones correctivas.
- No se cuenta con procedimiento de acciones correctivas ni
formatos para el análisis de acusas.
- No se cuenta con plan de auditorías internas para verificar el
seguimiento de las acciones correctivas.
Según el requisito 4.12 de la norma que menciona las Acciones
Preventivas, se observa que:
38
- El personal se encuentra calificado y cuenta con pleno
conocimiento del aporte importante que representan en la
identificación de acciones preventivas y de mejora.
- No se tiene implementado procedimientos ni formatos para
registrar las principales fuentes de no conformidades.
Según el requisito 4.13 de la norma que menciona el Control de los
Registros, se observa que:
- Las disposiciones para la identificación y codificación de los
registros están incluidas en el procedimiento de Control de
Documentos; sin embargo falta establecer los lineamientos para
el control de los registros como recopilación, acceso, archivo,
almacenamiento, disposición y tiempo de conservación de los
registros tanto técnicos como de gestión.
Según el requisito 4.14 de la norma que menciona las Auditorías
Internas, se observa que:
- No se tiene implementado procedimientos ni plan para la gestión
de la auditoría interna. Sin embargo se cuenta con un formato de
cuestionario interno (Ver ANEXO 1).
Según el requisito 4.15 de la norma que menciona las Revisiones por la
Dirección, se observa que:
- Ya que no se cuenta implementado ningún procedimiento,
políticas ni registros. No se cuenta con ningún plan para
revisiones por la dirección.
39
4.3.2 Requisito N° 5 “REQUISITOS TÉCNICOS”: La organización
cumple en forma parcial los puntos estipulados en la norma. A
continuación detallaremos cada una.
Según el requisito 5.1 de la norma que menciona las Generalidades, se
observa que:
- Se cuenta con la confiabilidad del personal calificado,
instalaciones y conocimientos sobre los métodos en los procesos
de los trabajos realizados.
- No se han desarrollado procedimientos ni métodos de ensayo o
calibración para mejorar y asegurar la confiabilidad.
Según el requisito 5.2 de la norma que menciona al Personal, se
observa que:
- Se cuenta con el personal calificado y con las competencias
requeridas para las labores específicas de laboratorio.
- No se han establecido políticas ni procedimientos para identificar
necesidades de formación del personal y establecer objetivos
particulares.
- El personal realiza actividades de supervisión, sin embargo el
laboratorio no proporciona evidencias de que esta supervisión sea
una actividad planificada.
Según el requisito 5.3 de la norma que menciona las Instalaciones y
Condiciones Ambientales, se observa que:
- Se cuenta con las instalaciones y ambientes adecuados para
realización correcta de los ensayos.
40
- Se evidencia que el laboratorio establece el seguimiento de la
temperatura y humedad relativa para el área de instrumentación y
análisis químico por vía clásica.
- Existe adecuada iluminación, limpieza, orden y vías de acceso a
las diferentes zonas o áreas de trabajos.
- Se ha implementado el cumplimiento de las buenas prácticas de
laboratorio y se está desarrollando el manual.
Según el requisito 5.4 de la norma que menciona los Métodos de Ensayo
y de Calibración y Validación de los Métodos, se observa que:
- Se utilizan y trabajan con métodos apropiados según normas
internacionales. Estos incluyen el muestreo, manipulación,
transporte, almacenamiento y estimación de incertidumbre.
- Se maneja instrucciones de todo el equipo disponible para los
trabajos de laboratorio.
- Los métodos utilizados para los ensayos y calibraciones son los
apropiados para la satisfacción de los clientes.
- No se cuenta con procedimientos ni métodos desarrollados por el
laboratorio. Se implementará un cronograma y plan de gestión de
actividades.
- No se tienen establecido el documento estándar de estimación de
la incertidumbre para todas las calibraciones y todos los tipos de
ensayos.
- Se cuenta con un formato único de entrega de datos. Se realizará
la implementación de procedimientos para la aceptación de
diversos formatos acordes al cliente y protección de los mismos.
41
Según el requisito 5.5 de la norma que menciona los Equipos, se
observa que:
- El laboratorio se encuentra provisto de todos los equipos
pertinentes y necesarios para llevar a cabo los trabajos de
ensayos en el laboratorio.
- Los equipos se encuentran identificados y registrados, sin
embargo no se cuenta con un listado maestro de todos lo
equipos, ni se cuenta con sus fichas técnicas.
- Se cuenta con programas de calibración y mantenimiento de
equipos. Estos no se encuentran aprobados.
- No se cuenta con procedimientos para la manipulación ni el
manejo de los equipos.
- En caso de emergencias no se cuenta con plan de evacuación de
equipos o de asistencia técnica.
Según el requisito 5.6 de la norma que menciona la Trazabilidad de las
Mediciones, se observa que:
- El laboratorio cuenta con los manuales de calibración de los
equipos, sin embargo no se cuenta con un plan para
verificaciones y calibraciones periódicas.
- No se cuenta con procedimiento para la trazabilidad de las
mediciones y ensayos.
- Se dispone de materiales de referencia específicos para cada
ensayo y se ha desarrollado una carta de trazabilidad que permite
establecer comparaciones entre los materiales de referencia o
patrones certificados.
42
- Se mantiene cartas de control donde se hace seguimiento a la
calidad de los patrones y materiales de referencia.
Según el requisito 5.7 de la norma que menciona los Muestreos, se
observa que:
- No se cuenta con procedimiento para los trabajos de muestreo de
sustancias, materiales o productos.
Según el requisito 5.8 de la norma que menciona la Manipulación de los
Ítems de Ensayo o de Calibración, se observa que:
- No se cuenta con procedimiento para el transporte, la recepción,
la manipulación, la protección, el almacenamiento, la
conservación o la disposición.
- No se cuenta con ningún sistema de identificación de ítems de
ensayo o de calibración.
- Se cuenta con las instalaciones apropiadas para la recepción y
almacenamiento.
- No existen procedimientos para evitar el deterioro, la pérdida o el
daño del ítem de ensayo o de calibración.
Según el requisito 5.9 de la norma que menciona el Aseguramiento de la
Calidad de los Resultados de Ensayos y de Calibración, se observa que:
- No se cuenta con procedimientos de control de calidad para
realizar el seguimiento de la validez de los ensayos y las
calibraciones, sin embargo realiza actividades de control de
calidad para garantizar la fiabilidad del ensayo.
43
Según el requisito 5.10 de la norma que menciona el Informe de los
Resultados, se observa que:
- Los resultados se informan mediante un reporte de ensayo. El
modelo utilizado no está aprobado.
- Las modificaciones de informe de ensayo o certificado de
calibración son emitidas en nuevo documento y con las
anotaciones observadas necesarias.
 Análisis general: Al realizar el diagnóstico general en base a los
resultados obtenidos en cada punto de los requisitos 4 y 5 de la norma
NTP ISO/IEC 17025:2006, se identificaron con porcentaje de
aproximación obteniendo el siguiente resultado (Ver Tabla 3):
Tabla 4: Nivel de Cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 17025:2006
44
45
Figura 9: Representación Gráfica de Resultados de Nivel de Cumplimiento a los
requisitos de la norma NTP ISOIEC 17025:2006
Gracias al resultado obtenido del análisis general realizado, se logró establecer
los puntos débiles que tiene la empresa frente a los requisitos de la norma,
como también las fortalezas que se deben explotar al interior de la organización
46
para poder llevar a cabo el Plan de implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad basado en la norma NTP ISO/IEC 17025:2006.
Con base en los resultados obtenidos en el análisis, se pudo establecer la
siguiente matriz FODA, (Ver Tabla 4):
Tabla 5: Matriz FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Prestigio en el mercado.  No cuentan con una planeación
 Existe la conciencia de competir con estratégica.
calidad.  No tienen procesos definidos ni
 Conocimiento de los requerimientos documentados.
del cliente.  No existen procedimientos definidos.
 Interés por sus clientes y empleados.  No manejan sus procesos como un
 Personal profesional capacitado. sistema.
 Instalaciones adecuadas para la  No se maneja ninguna herramienta
prestación del servicio. de gestión.
 Existe contacto con el cliente.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 El mercado de roca fosfórica se  Laboratorios del mismo rubro están
encuentra en un proceso de iniciando con la implementación de
expansión. un sistema de gestión de calidad.
 No existen laboratorios certificados ni  Requisitos más exhaustivos para los
acreditados en el sector. procesos y entrega de resultados.
 Oportunidad de exportación de su
línea productiva.
Ya hecho el diagnóstico y el análisis respectivo del mismo, se propone el Plan
de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
NTP ISO/IEC 17025:2006, el cual ayudará a Fosfatos del Pacífico S.A. a
solucionar sus deficiencias, eliminar carencias y cumplir con todos los
requisitos que presenta dicha norma.
47
CAPÍTULO V: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD EN LA EMPRESA FOSFATOS DEL PACÍFICO S.A.
5.1 ETAPAS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD
Para el Plan de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
norma NTP ISO/IEC 17025:2006 en la empresa Fosfatos del Pacífico S.A. se
deberá tener en cuenta la recepción y preparación de muestras, análisis
químicos (ejecución del ensayo), reporte y entrega de informe; los mismos que
generarán los procesos necesarios que permita el cambio organizacional
mediante un enfoque en procesos.
El propósito de este sistema es mejorar el desempeño y la calidad del servicio,
y a su vez lograr el plan de implementación para la acreditación basada en la
norma ISO 17025:2005, el cual le permitirá a la empresa en mención, contar
con una ventaja sobre sus competidores.
Para esta elaboración del Plan de Implementación de un sistema de gestión de
calidad en la empresa en mención, se consideró según Rubén Roberto Rico
(1991), que un Plan de Implementación se basa en el seguimiento de fases o
etapas. Por ello, se deberá de considerar las siguientes etapas en la
implementación:
1. Compromiso de la Dirección.
2. Organización del Proyecto.
3. Preparación.
4. Formación y Sensibilización.
5. Documentación del Sistema.
6. Implantación.
48
7. Auditorías Internas.
8. Certificación.
A continuación se muestra a detalle en qué consisten las diferentes etapas y
las actividades a realizar con sus respectivos responsables para el futuro Plan
de Implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa Fosfatos
del Pacífico S.A.
5.1.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
En esta etapa, el compromiso de la gerencia general con respecto al Plan de
implementación del sistema, deberá ser visible y que demuestre a la
organización el interés, proactividad y decisión en el cambio organizacional que
se propone. Se tomará como punto de partida la asignación del representante
de la dirección; persona que se encarga de Planificar, Dirigir y Coordinar las
acciones relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad a implementar.
Por ende, la Gerencia General de Fosfatos del Pacífico S.A. designará a su
representante de la dirección y demostrará su compromiso si cumple con lo
expuesto a continuación:
- Provisionando los recursos necesarios a lo largo del Plan de
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
- Convocando a reuniones, las cuales tendrán como fin informar a todo el
personal acerca del Plan de Implementación de este sistema.
- Asegurando la difusión y la comprensión de la Misión, Visión, Política de
Calidad y objetivos de calidad a todo el personal que conforma la
organización.
49
- Revisando periódicamente el funcionamiento y desempeño de la
implementación del sistema en la empresa.
5.1.2 ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO
En esta etapa, tomando como base el diagnóstico, se elaborará un cronograma
de actividades, el cual nos indicará la secuencia de las tareas a realizar, lo cual
le permitirá a la empresa en mención ir disminuyendo las falencias que le
impedía el cumplimiento de los requisitos de la norma NTP ISO/IEC
17025:2006. Por ello, en el ANEXO 2 se presentan las actividades a realizar
que permitirá a la empresa en mención el cumplimiento de cada uno de los
requisitos de la norma, así como la caracterización de cada proceso.
La metodología propuesta en el ANEXO 2, está diseñada para que en un
periodo de nueve meses, la empresa Fosfatos del Pacífico S.A. logre la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la normativa ISO
17025:2005 y esté apto para la acreditación correspondiente.
Además, en esta etapa se destaca lo siguiente:
- La gerencia general será quien lidere el proyecto.
- El jefe de control será el responsable de la implementación del sistema
de gestión de la calidad y coordinador con las otras áreas. Es quien con
responsabilidad y autoridad deberá ser asignado como el representante
de la dirección (RED).
- La contratación de una empresa especializada en implementaciones de
sistema de gestión de la calidad.
50
- Conformación de un equipo de trabajo con la participación de gerentes y
jefes, quienes tendrán la responsabilidad de gestionar cada una de las
actividades y relacionar las mismas de manera transversal en cada uno
de los procesos a ser identificados.
- Colaboración de todo el personal para solicitar su participación activa
para el logro del objetivo.
Por otro lado, se deberá de contemplar los siguientes cursos o capacitaciones
básicas y obligatorias:
- Interpretación de la norma NTP ISO/IEC 17025:2006 para todo el
personal, a fin de que tomen conocimiento de cómo se trabajará bajo un
enfoque de procesos y se entienda los beneficios que se alcanzará.
- Formación de auditores internos, con la finalidad de no sólo poder
inspeccionar o verificar el cumplimiento de los procesos, sino que
también, permita al personal calificado tener una visión o panorama de
la organización y lograr la competencia que todo auditor debe tener:
percepción, independencia, confiabilidad, proactividad, búsqueda de la
mejora continua y autoridad en el desempeño de sus funciones.
5.1.3 PREPARACIÓN
La Tabla 4 (Nivel de cumplimiento a los requisitos de la norma NTP ISO/IEC
17025:2006 en la empresa) nos daría una vista general de la identificación de
los puntos de la norma que se requiere crear para documentar los procesos,
así como el Plan de cumplimientos de requisitos propuesto y que son
51
requeridos para asegurar el éxito del plan de la implementación del sistema de
gestión de calidad en la empresa. Por ende, la siguiente etapa a seguir, es la
de definir la visión, misión, alcance del sistema, política y objetivos de calidad.
En la actualidad, Fosfatos del Pacífico S.A. sólo tiene definido la misión y
visión, por consiguiente, el representante de la dirección de la mano del
gerente general deberá crear las faltantes, con el fin de contar con directrices
claras para el plan de la implementación de este sistema.
5.1.3.1 ALCANCE DEL SISTEMA
De acuerdo a la labor que efectúa Fosfatos del Pacífico S.A.; la propuesta con
respecto al alcance es el siguiente:
“Preparación y Análisis de Muestras para Ensayes Químicos de Roca
Fosfórica”
Cabe recalcar, que el alcance a definir, deberá abarcar todos los procesos
desde la recepción de la solicitud por parte del cliente hasta la entrega final del
reporte.
5.1.3.2 POLÍTICA DE LA CALIDAD
La Política de la calidad es el documento guía que el representante de la
Dirección de la mano con el gerente general deberá implementar como el
primer impulso hacia el plan de implementación de un sistema de gestión de
calidad. El mismo que deberá ser firmado por la máxima autoridad de la
empresa, así como comunicarla y ser entendida por todo el personal.
52
La política del sistema de gestión de calidad deberá tener los siguientes
compromisos:
 Ejercer las buenas prácticas profesionales y la realización de los
ensayos físico-químico con calidad de servicios requeridas por el cliente.
 Preservar la imparcialidad e integridad operacional de los ensayos
cumpliendo con los requisitos de la norma NTP-ISO/IEC 17025:2006.
 Capacitar continuamente a nuestro personal, familiarizándolo con la
documentación del sistema de calidad del laboratorio.
 Mejorar continuamente el servicio al cliente y la eficacia total de nuestro
sistema de Gestión de Calidad en el Laboratorio.
5.1.3.3 OBJETIVOS DE CALIDAD
A fin de tener iniciativas claras de cumplimiento y logros a alcanzar en el plan
de implementación del sistema; el gerente general en coordinación con el
representante de la dirección deberá establecer objetivos que le permita medir
el avance del sistema, implantando también el cumplimiento de las metas que
se imponga como mejora continua.
En la Tabla 6 se muestran los objetivos propuestos que permitirán enmarcar los
logros de la mejora para la satisfacción de los clientes. En ellos se detallan los
indicadores de gestión (KPI’s) que permitirán la medición de cada uno de los
objetivos a fin de tomar decisiones basados en hechos (tanto de prevención
como de corrección).
53
Tabla 6: Propuesta de los objetivos de calidad
Estos objetivos de calidad deberán ser revisados por la gerencia general y el
representante de la dirección periódicamente, los cuales están sujetos a
modificaciones en caso de ser necesario. Además, al igual que la misión, visión
y política de calidad, deberán ser comunicados a todo el personal y revisados a
través de reuniones dirigidas por los responsables de cada área.
5.1.4 FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la
organización en los temas básicos referentes al sistema de gestión de calidad.
Con respecto a Fosfatos del Pacífico S.A., esta tarea deberá ser impulsada por
el Gerente General, a cargo del Representante de la Dirección y coordinada
por el área de Recursos Humanos a través de personas con conocimiento en
dichos temas.
54
Además, la empresa en mención, deberá capacitar a todo el personal en los
niveles establecidos por la gerencia general. Para ello, se deberá de tener en
cuenta los siguientes puntos:
 Análisis de evaluación de competencia del personal: Método que se
realiza a través de una comparación entre el perfil del puesto versus la
hoja de vida de cada uno de los trabajadores. Para ello, la organización
deberá tener en cuenta cuatro conceptos descritos por la norma:
Educación, formación, experiencia y habilidades.
 Evaluación de desempeño: Método que permite conocer el
comportamiento laboral y profesional de cada trabajador y como su
desempeño profesional ha contribuido al crecimiento organizacional.
Esta evaluación toma medidas de trabajo en equipo, interrelaciones
personales y conocimiento de la actividad que realiza.
El plan de capacitación deberá tener en cuenta los criterios anteriores a fin de
planificar un programa que permita que el personal sea entrenado y preparado
en aquello que sea considerado como una debilidad dentro de la organización.
Por otro lado, es necesario el conocimiento de la norma por parte de los
directivos, personal operativo y administrativo, representante de la Dirección
(los cuales la organización deberá capacitar para que se certifiquen como
auditores internos).
55
Cabe recalcar que Fosfatos del Pacífico S.A. deberá reforzar la formación
impartida mediante charlas, tarjetas y boletines. Así como evaluaciones
escritas y orales a todo el personal, ya que de esa manera, se asegurará la
comprensión de lo difundido y a su vez, que el concepto de sistema de gestión
de calidad se convierta en un lenguaje común en toda la organización.
5.1.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
La norma ISO 17025:2005 identifica procedimientos obligatorios, los cuales
están enfocados y/o relacionados al apoyo y aseguramiento de la calidad
dentro de la organización.
En el ANEXO 3, se presenta un formato como propuesta; un modelo a seguir
para la elaboración de los procedimientos obligatorios.
Por otro lado, de acuerdo al diagnóstico, Fosfatos del Pacífico S.A. deberá
implementar los siguientes documentos, los cuales adicionados a los
procedimientos obligatorios, generarán un beneficio para la organización:
 Mapeo de procesos.
 Manual de Organización y Funciones.
 Manual de Gestión de la Calidad.
 Procedimientos e Instructivos.
Además, es necesario e importante establecer un sistema eficaz para el
manejo de la documentación, el cual le permita a la empresa en mención,
organizar la información y facilitar su búsqueda en un futuro. Por ende, la
organización deberá elaborar una lista maestra de documentos, el cual consiste
en un sistema de codificación de cada uno de los documentos que se van a
56
utilizar durante la implementación de este sistema. En el ANEXO 4, se presenta
como propuesta, un modelo para la elaboración de dicho documento.
5.1.5.1 MAPEO DE PROCESOS
El mapa de procesos representa gráficamente todo los procesos que deberá
implementarse en la empresa, así como su interrelación entre ellos. La
propuesta realizada con respecto al mapa de procesos de Fosfatos del Pacífico
S.A. se detalla en la Figura 10:
Figura 10: Propuesta del Mapeo de Procesos
5.1.5.2 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
El Manual de Organización y Funciones (MOF) especifica las
responsabilidades y funciones que deberá desarrollar el personal en sus
diferentes cargos y puestos con la finalidad de cumplir con las metas y
objetivos de la empresa.
57
El gerente de Recursos Humanos de Fosfatos del Pacífico S.A., deberá
elaborar el manual de organización y funciones, el cual debe contener la
información sobre la educación, formación, experiencia y habilidad con
respecto a cada puesto de trabajo. Por ello, en el ANEXO 5, se presenta como
propuesta, un modelo a seguir para la elaboración del MOF, y en el ANEXO 6,
un modelo a seguir para la descripción de puestos.
5.1.5.3 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El manual de calidad es uno de los elementos esenciales en el sistema de
gestión de la calidad en toda organización, es así que está propuesto dentro de
nuestro plan de acción.
El Representante de la Dirección de la empresa en mención elaborará un
manual de gestión de la calidad especificando el alcance del sistema, misión,
visión, política de calidad, objetivos de calidad y la interacción de los procesos
(mapa de procesos).
Con respecto a lo que indica la norma, en este manual deberán ir las
exclusiones a los cuales la organización no aplica, por ello, es importante
mencionar que los servicios que brinda la empresa en mención, se realiza en
base a procedimientos estándares de laboratorio.
5.1.5.4 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS
Los procedimientos e instructivos aseguran de que todas las operaciones se
efectúen de igual manera con independencia de quien las realice y tienen
asociados formatos de control (ver figura 11).
58
Figura 11: Lista Maestra de Control de Documentos
Para la elaboración de estos procedimientos e instructivos en Fosfatos del
Pacífico S.A., los responsables de ésta etapa deberán realizar previamente una
evaluación a cada proceso, dialogar con cada uno de los trabajadores
(especialmente personal técnico y especializado).
Cada uno de los procedimientos e instructivos a desarrollar debe de permitir
estandarizar los parámetros de una determinada operación, tener un
responsable de seguimiento del cumplimiento y lo más importante, que el
personal entienda, se comprometa y desarrolle los pasos descritos en dichos
documentos.
Estas acciones permitirán una estandarización en todos los niveles y generará
una eficiencia en las comunicaciones y la reducción de tiempos en los trabajos
desarrollados. Asimismo, estos procedimientos e instructivos asegurarán la
trazabilidad del producto ya que se insertarán los registros necesarios que
59
permitan evidenciar la calidad del producto fabricado, así como la eficacia del
proceso.
5.1.6 IMPLANTACIÓN
Para el caso de Fosfatos del Pacífico S.A., se ha trazado el plan de la
implementación del sistema en un periodo aproximado de nueve meses, lo cual
permitirá una gestión eficiente y el cambio de cultura organizacional de la
empresa en mención, de una tradicional a un enfoque de procesos.
Para ello, se tomará el mapeo de procesos descrito en el punto 5.1.5.1 a fin de
evaluar el cumplimiento de la norma versus los procesos que se deberán de
implementar.
5.1.6.1 IMPLANTACIÓN DE PROCESOS VERSUS LA NORMA ISO

17025:2005
Como se ha podido observar en el mapeo de procesos propuesto (Ver Figura
10), dichos procesos se han clasificado en tres grandes grupos:
- Procesos Estratégicos: Son aquellos en donde la alta dirección debe
tomar decisiones de mejora en provecho de la organización y que esto
repercuta en el crecimiento de la parte comercial, como en la mejora en
la parte operativa y administrativa, los cuales traerán consigo, el
aumento del prestigio de la empresa.
60
- Procesos Principales: Procesos en donde los estándares deben ser
llevados de manera eficiente y que permite el desarrollo principal de la
organización.
- Procesos de Soporte (Apoyo): Procesos que no repercuten
directamente en el desarrollo cotidiano de la organización, pero son
necesarios para su buen funcionamiento.
A continuación se describirá cada uno de los procesos y cuál sería el plan para
la implementación que deberá realizar la organización para la eficiencia de
cada uno de ellos.
a) REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Proceso estratégico que se lleva a cabo una vez al año, en donde el
Representante de la Dirección deberá revisar la eficacia y adecuación del
Sistema de Gestión de la Calidad para detectar oportunidades de mejora y
proveer los recursos necesarios.
El gerente general deberá solicitar la siguiente información:
- Informe de Auditorías internas y externas: El cual le permitirá revisar
cuales han sido las deficiencias presentadas en los procesos y a su vez,
la búsqueda de las soluciones respectivas.
- Política de Calidad: Instrumento guía que deberá analizar el gerente
general, a fin de proponer nuevos retos y objetivos alcanzables.
61
- Información de desempeño de los procesos y conformidad del
servicio: El cual le dará información de cada uno de los procesos
implantados y su evolución en el tiempo, muchos de ellos deberán estar
alineados tanto a los objetivos estratégicos como a los indicadores de
gestión implementados en la organización.
- Quejas y encuestas del cliente: Punto clave en el sistema de gestión
de la calidad, el cual informará la percepción del cliente. Por
consiguiente, se deberá establecer una metodología que permita
conocer el grado de cumplimiento ante los requerimientos solicitados.
Como parte de la implementación, en la Tabla 3 se presenta un modelo
de encuesta de satisfacción al cliente, el cual la empresa en mención,
deberá realizarla dos veces al año.
- Estado de las solicitudes de acción correctiva y preventiva: En
donde se deberá demostrar la proactividad del sistema de gestión con
respecto a la detección de oportunidades de mejora; situación en la cual,
el gerente general exigirá soluciones integradas para el beneficio de la
organización.
- Reporte de productos no conformes: Punto clave en la gestión
productiva y la reducción de costos operativos. Esto permitirá a la
gerencia general y a las áreas involucradas, analizar y evaluar formas de
trabajo estándar que permita la reducción de los productos fuera de
especificaciones.
- Objetivos y Metas del SGC: El gerente general de manera conjunta
con el representante de la dirección, evaluarán el cumplimiento de los
objetivos de la organización plasmado en un periodo de tiempo, así
62
como el requerimiento de los recursos necesarios para el logro de
dichos objetivos.
- Acuerdos de revisiones anteriores: Por encontrarse la organización
en una etapa de plan de implementación, este punto no se deberá
revisar hasta una próxima revisión. Aquí se deberá verificar los acuerdos
tomados y los objetivos logrados.
- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión integrado: De
acuerdo al crecimiento de la organización, los cambios, nuevas
reglamentaciones o situaciones que obliguen a la empresa a tomar
decisiones que pueden afectar al sistema; antes de tomarlas, el gerente
general deberá evaluar el impacto (positivo o negativo) que traerían
consigo dichos cambios o decisiones.
- Recomendaciones para la mejora: Son aquellas que una vez
revisadas, el gerente general deberá tomar decisiones de ejecución y la
determinación de los plazos de cumplimiento.
b) SOPORTE ADMINISTRATIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Proceso que abarca la planificación, ejecución, control y mejora del SGC,
control de documentos y registros, auditorías internas, acciones correctivas y
preventivas.
Con respecto a Fosfatos del Pacífico S.A., el Representante de la Dirección
deberá ser el responsable de este proceso. Cada una de las actividades o
tareas que realizará el proceso de soporte administrativo del sistema de gestión
63
deberá de conllevar a la eficacia del mismo; por lo cual se debe de tener en
cuenta los siguientes criterios para la implementación:
- Elaboración del procedimiento de control de documentos:
Procedimiento en el cual se establecerá la forma de implementar un
procedimiento escrito, las modificaciones de los estándares, la forma de
eliminar o remplazar los documentos en los puestos de trabajo.
- Elaboración del procedimiento de control de registros:
Procedimiento que tendrá como finalidad evidenciar la metodología a
seguir en el manejo de los registros y evidencias que permitan una
trazabilidad del sistema y del producto fabricado o comercializado.
Manejo de la información a través de una lista maestra de
documentos: El cual servirá de guía para un control eficiente en cuanto
a la documentación que se implantara en la organización.
- Elaboración del procedimiento de productos no conformes: En
donde se deberá establecer claramente los parámetros considerados
como fuera de especificación, teniendo en cuenta el plan implementado
por la organización, lo requerido por ley y lo solicitado por el cliente.
- Elaboración de procedimientos de auditorías internas:
Procedimiento que abarcará la preparación de la auditoría interna desde
su planificación, entrenamiento de auditores, ejecución, informe y cierre
de las acciones correctivas y preventivas en la empresa en mención.
c) RECURSOS HUMANOS
El Gerente de Recursos Humanos deberá ser el responsable de este proceso,
el cual deberá abarcar los siguientes puntos:
64
- Análisis y evaluación de competencia del personal: El cual permitirá
identificar la educación, formación, experiencia y habilidades de cada
puesto dentro de la organización.
- Análisis y evaluación de desempeño del personal: Lo que permitirá
tener una apreciación del comportamiento del personal y su vez, será
una guía que determinará los cursos de capacitación, entrenamiento y
concientización del personal.
- Capacitación y entrenamiento del personal: Esta actividad le permitirá
a la organización planificar y ejecutar una serie de cursos, charlas y
entrenamiento desde las siguientes perspectivas:
 Sensibilización del personal en el sistema de gestión de la
calidad.
 Preparación del personal en el conocimiento e importancia que
conlleva la actividad que realiza y como este colabora en obtener
un producto acorde con la exigencia de los clientes.
 Ser más competente al personal en cada una de las actividades
que realiza; para ello, la organización deberá tener el compromiso
de cubrir la brecha existente entre lo que requiere el puesto
versus la competencia de la persona.
d) VENTAS
Proceso en donde se involucra al cliente, ya que es el eslabón de la cadena
entre el cliente y la organización. Con respecto a la empresa en mención, el
Gerente de Ventas deberá ser el responsable de este proceso.
65
La organización deberá conocer cuáles son los requerimientos y
especificaciones técnicas requeridas por el cliente. Para poder lograr ese
objetivo se deberá formular una orden de requerimiento en donde se detalle los
siguientes puntos:
- Fecha de recepción del pedido.
- Nombre del cliente.
- Especificaciones técnicas requeridas.
- Tiempo de entrega.
- Cantidad a ensayar.
- Lugar de entrega.
- Requerimientos especiales, tales como: certificado de calidad,
trazabilidad del producto, tiempo de garantía, servicio post-venta,
asesoramiento de instalación, etc.
Cabe recalcar, que antes de cerrar la negociación con el cliente, se deberá
coordinar si los servicios solicitados se pueden ensayar en el tiempo solicitado
y si se cuenta con la materia prima requerida.
Una vez aceptada la propuesta, el proceso de ventas deberá realizar el
seguimiento de la orden hasta su entrega, por ello se deberá de implementar
un sistema de comunicación interna eficiente que permita que todas las áreas o
procesos involucrados puedan tener conocimiento del avance de lo requerido.
Por otro lado, el proceso de ventas es responsable de percibir la satisfacción al
cliente, por lo cual se deberá implementar la encuesta de satisfacción al cliente.
Como parte del plan de implementación se deberá de medir la satisfacción del
cliente por lo menos 2 veces al año.
66
e) ENSAYOS QUÍMICOS
Este es el proceso clave (Operativo). El proceso de ensayos, cuyo responsable
deberá ser el Jefe de Laboratorio Químico, quien estará encargado de la
supervisión sobre el correcto procedimiento acorde al Método de Ensayo a
utilizar.
A continuación, a manera de propuesta, en la Figura 12 se detalla un
flujograma sobre el Método de ensayo (Determinación del Pentóxido de
Fósforo_MG-001), el cual ayudará a la empresa en mención, a la obtención de
las salidas mencionadas.
Figura 12: Flujograma Ensayo Químico MG-001
f) ALMACENAMIENTO Y DESPACHO
Proceso que se encarga del almacenamiento de la materia prima, accesorios y
productos terminados (rechazos), así como hacer llegar el producto sobrante
(duplicados) al cliente.
67
NOTA: Estos procesos deberán abarcar el control de calidad de las actividades que se
desarrollan en cada uno de ellos. En el cual se realiza la verificación de los parámetros
de control de calidad desde la recepción del producto (materia prima, insumo,
productos) hasta su despacho final.
En este proceso se deberá planificar las siguientes actividades:
a) Almacén de mercadería (materia prima, insumos y productos):
- Planificación de solicitud de compra, en el cual se dará prioridad a la
compra de los insumos principales, debido a que tienen un mayor
movimiento, y a su vez aquellos que requieran por su importancia,
contar con un stock de seguridad.
- Forma de almacenamiento, en donde se deberá demostrar la
verificación de los productos comprados y su forma de almacenamiento;
teniendo en cuenta la rotación de dicho producto, peso, tamaño y la
manera en la cual será utilizado.
- Certificados de calidad o trazabilidad, documento que deberá de permitir
realizar una evaluación de la recepción del material y evidenciar que se
compone de las cualidades requeridas para la fabricación del producto.
b) Almacén de productos terminados:
- Se deberá de configurar el almacén a fin de permitir almacenar los
productos de diferentes tamaños y pesos.
- Se deberá de solicitar el ingreso del producto terminado a través de una
nota de ingreso a almacén, en donde se indique la cantidad, cliente,
número de pedido de referencia y fecha de entrega.
68
- Se deberá de solicitar al responsable a cargo del control de calidad, en
caso que se requiera, los certificados que evidencien las características
técnicas del producto, así como las pruebas técnicas efectuadas.
- Se deberá de planificar un plan maestro que permita la entrega a tiempo
de un determinado producto; para ello, el responsable del proceso
deberá de realizar las coordinaciones con el cliente a fin de establecer
fecha y hora de entrega. Cabe indicar que puede existir la posibilidad de
que el cliente solicite una verificación previa antes de la entrega. Para
este caso, se deberá coordinar el formato de inspección por parte del
cliente, en el cual se describirán los puntos que requieran inspeccionar.
Este proceso deberá tener las siguientes entradas:
- Orden de ingreso al almacén.
- Embalaje del material.
Este proceso deberá tener las siguientes salidas:
- Despacho – Guía de remisión.
- Factura.
- Recepción, verificación y almacenamiento de materiales e insumos.
- Verificación y almacenamiento de productos terminados (duplicados o
rechazos).
g) COMPRAS
Proceso que abarca el requerimiento de materiales e insumos, selección,
evaluación y re evaluación de proveedores.
Uno de los factores críticos de éxito del sistema de gestión de la calidad y a su
vez, uno de sus principios, es la buena relación que se debe de mantener con
69
los proveedores, más aún si se tratase de un material crítico en las
operaciones. Por ello, se deberá de realizar las siguientes actividades:
- Listar todos los proveedores actuales y verificar si dicho grupo
abastecerá el requerimiento de mercadería (materia prima, insumos o
productos) que presentará la empresa en mención.
- Verificar si existe más de un proveedor por tipo de mercadería, esto
permitirá realizar una mejor gestión en la búsqueda de proveedores
confiables.
- Implementar criterios de selección de los proveedores, los mismos que
deberán tener criterios tales como: experiencia, formalización, tiempos
de entrega, servicio de garantía post-venta, relaciones comerciales con
otros clientes, referencias bancarias y otros criterios técnicos especiales.
- Cuando se seleccione a un determinado proveedor, se deberá planificar
el seguimiento de las órdenes de compra solicitadas y cómo éstas han
sido recepcionadas, las cuales permitirán evidenciar la trazabilidad de
dichas órdenes.
- Verificar y re evaluar periódicamente al conjunto de proveedores con los
que trabaja la empresa en mención.
h) MANTENIMIENTO
Este proceso se realiza de manera tercerizada en Fosfatos del Pacífico S.A.,
cuyo seguimiento deberá estar a cargo del Responsable de la dirección.
Los documentos necesarios para el cumplimiento de los requisitos de la norma,
que nos deberá de proporcionar la empresa contratada, la cual tiene a cargo el
mantenimiento de los equipos y herramientas, son los siguientes:
70
- Cronograma de calibración de equipos.
- Frecuencia de calibración de equipo de medición, el cual nos dará
información sobre la frecuencia y la última calibración que se le
deberá de realizar a una determinada máquina o equipo.
- Resumen de programa de mantenimiento preventivo semestral, el
cual nos dará un resumen del mantenimiento preventivo que se le
dará a una determinada máquina o equipo en un determinado
semestre.
- Tarjeta de identificación de máquina o equipo.
- Resumen de mantenimiento correctivo semestral.
- Programa anual de mantenimiento.
5.1.7 AUDITORIAS INTERNAS
Las auditorías que deberán de realizarse en la empresa Fosfatos del Pacífico
S.A., tendrán como función determinar la conformidad o no conformidad del
sistema de gestión con respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma.
Estas auditorías, estarán a cargo de los auditores internos que serán
capacitados con la finalidad que estos, tengan una visión de la organización y
logren la competencia que debe tener todo auditor; cabe denotar, que los
auditores capacitados no deberán ser responsables ni estar directamente
involucrados con el área a auditar.
El representante de la dirección deberá de elaborar el plan anual de auditoría
interna, el cual será aprobado por el gerente general.
Al detectar una no conformidad, se deberá levantar una solicitud de acción
correctiva y/o preventiva (SACP), la cual permitirá a la organización tomar las
71
acciones preventivas y/o correctivas, según sea el caso, para eliminar dicha no
conformidad. La empresa Fosfatos del Pacífico S.A. dispondrá un tiempo
aproximado de un mes como máximo, para tomar las medidas necesarias para
cerrar las SACP encontradas.
5.1.8 ACREDITACIÓN
Cuando el sistema esté en marcha y no se presenten mayores inconvenientes
en las auditorías internas, Fosfatos del Pacífico S.A. podrá optar por la
acreditación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma NTP ISO/IEC
17025:2006.
Los pasos que deberá seguir la empresa en mención durante esta etapa se
detalla en la Figura 13.
Figura 13: Proceso de acreditación NTP ISO/IEC 17025:2006
Fuente: SGS PERU (2013)
CAPITULO VI: RESULTADOS
El Plan de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad para el
Laboratorio de Ensayes Químicos de Fosfatos del Pacífico fue estructurado en
el siguiente Cronograma y Plan de Actividades.
72
Figura 14: Cronograma y Plan de Actividades para el SGC
73
74
75
76
77
Luego de revisado, puesto en marcha y haber documentado los planes de
acción. Se procedió al levantamiento de no conformidades.
El último visto bueno sobre las correcciones a las no conformidades
encontradas en el Laboratorio Químico de FOSPAC fueron subsanadas y
confirmadas por el Organismo de Evaluación de la Conformidad (OEC).
Con este documento firmado por el consejo evaluatorio, se certificaba la
competitividad técnica del Laboratorio de Fosfatos del Pacífico S.A. y
acreditaba bajo la Norma Técnico Peruana ISO 17025:2006.
Figura 15: Registro y Seguimiento de No Conformidades
Fuente: Servicio Nacional de Acreditación
78
CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
 El laboratorio necesita identificar y definir las responsabilidades del
personal clave de la organización, que pudieran tener influencia en las
actividades de ensayo a fin de identificar conflictos de interés.
 En la evaluación de Control de documentos, se detectó que no se han
considerado los documentos del Órgano Auditor en la lista maestra de
los documentos externos tales como: Procedimiento General,
Reglamento General de Acreditación y el Reglamento de uso de
Símbolos.
 En el área de instrumentación, se constató que la tabla de preparación
de estándares que se usa para la construcción de la curva de calibración
para ICP, no se ha considerado las cifras significativas en el redondeo,
tampoco se encuentra documentado la forma de redondeo que aplica el
laboratorio.
 En la etapa de diagnóstico, el área más crítica en cuanto a adecuación
del sistema de calidad fue el área de preparación de muestra, debido a
los conocimientos y acciones de trabajo empírico.
79
7.2 RECOMENDACIONES
 Revisar todos los documentos del Sistema Nacional de Acreditación
detallados en el portal de INDECOPI – SNA, respecto al proceso de
acreditación, e incluir todos los documentos externos que apliquen
(antes, durante y después del proceso de acreditación).
 Elaborar Procedimiento de redondeo de resultados, realizar el
redondeo de los valores empleados en la curva de calibración e
incluir en el software del equipo los nuevos valores.
 Realizar programación de Charlas de difusión de procedimientos a
todo el personal involucrado.
 Elaborar un cronograma de revisión de documentos técnicos
 La organización deberá de revisar continuamente los resultados de
las auditorías internas, con el fin de corregir las no conformidades
encontradas y a su vez sugerir planes de mejora que involucren la
participación activa del personal para el beneficio de la empresa.
80
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<http://www.sgs.pe/es-ES/ServicebyTypePath/Certification.aspx>
VERTICE
2010 “Gestión de la calidad (ISO 9001/2008)”.Málaga: Editorial Vértice.
83
ANEXOS
ANEXO 1: Cuestionario Interno en Fosfatos del Pacífico S.A.
84
ANEXO 2: Cronograma de Actividades
85
86
87
88
89
ANEXO 3: Modelo para la Elaboración de los Procedimientos
Código:
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Versión
PROCEDIMIENTO
Fecha de Aprobación: Página de
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIAS
4. DEFINICIONES
5. RESPONSABILIDAD
6. PROCEDIMIENTO
7. REGISTROS
90
ANEXO 4: Modelo para la Elaboración de la Lista Maestra de Documentos
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO VERSION FECHA

ORGANIGRAMAS
POLÍTICAS Y OBJETIVOS
CÓDIGOS
REGLAMENTOS
MANUALES
PROCEDIMIENTOS
FORMATOS
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
91
ANEXO 5: Modelo para la Elaboración del Manual de Organización y Funciones
Código:
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Revisión
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
Fecha de Aprobación: FUNCIONES Página de
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
DE FOSFATOS DEL PACÍFICO S.A.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
FIRMA : FIRMA : FIRMA :
Código:
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Revisión
Fecha de Aprobación: FUNCIONES Página de
92
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. BASE LEGAL
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS
5. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES
6. VIGENCIA
93
ANEXO 6: Modelo para la Descripción de Puestos
Código:
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Revisión
DESCRIPCION DEL PUESTO

CARGO:
AREA A QUE
PERTENECE:
CARGO DEL JEFE
DIRECTO :
PERSONAL
ÁREA SUBORDINADA:
FUNCIONES:
FUNCIONES Página de
CONDICIONES PERSONALES:
94

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Implementación de un sistema de gestión de calidad

Infinitamente a Dios, por haberme dado tenacidad

A mis padres y hermanos, por su

A todos los catedráticos que me dieron

A la Ing. Ana María Medina Escudero

A la Ing. Michaela Agustín López,

Capítulo I. Descripción de la empresa 3

1.1 Presentación de la empresa 3

Capítulo II. Planteamiento del problema 9

2.1 Situación problemática 9

Capítulo III. Marco teórico 13

3.1 Calidad: Definiciones, evolución y sistema 14

Capítulo IV. Metodología de la investigación 32

4.1 Preparación del diagnóstico 32

5.1 Etapas del plan de implementación del SGC 48

CAPITULO VI: Resultados 72

Figura 1: Ubicación del laboratorio 3

Figura 2: Organigrama general de procesos 6

Figura 3: Distribución de planta del laboratorio 8

Figura 4: Ambientes internos del laboratorio químico 9

Figura 5: Primer formato de exportación-Laboratorio químico 11

Figura 6: Evolución del enfoque de calidad 17

Figura 7: Estructura de la calidad 23

Figura 8: Modelo de un SGC basado en procesos 29

Figura 9: Representación gráfica de los resultados de nivel de

Figura 10: Propuesta del mapeo de procesos 57

Figura 11: Lista maestra de control de documentos 59

Figura 12: Flujograma de ensayo químico MG-001 67

Figura 13: Proceso de acreditación NTP ISO/IEC 17025:2005 72

Figura 14: Cronograma y plan de actividades 73

Figura 15: Registro y seguimiento de no conformidades 78

Tabla 1: Comparación entre los enfoques de la gestión de la calidad 19

Tabla 2: Requisitos de calidad 23

Tabla 3: Tabla de puntuación para diagnóstico 33

Tabla 4: Nivel de cumplimiento a los requisitos de la norma 44

Tabla 5: Matriz FODA 47

Tabla 6: Propuesta de los objetivos de calidad 54

Anexo 1: Cuestionario interno en Fosfatos del Pacífico 85

Anexo 2: Cronograma de actividades 86

Anexo 3: Modelo para la elaboración de los procedimientos 89

Anexo 4: Modelo para la elaboración de la lista maestra

Anexo 5: Modelo para la elaboración del manual

Anexo 6: Modelo para la descripción de puestos 93

La presente tesina se enfatiza en la problemática que presenta el laboratorio

químico de la empresa Fosfatos del Pacífico S.A., ya que no cuenta con un

sistema de gestión de calidad que permita asegurar la continuidad de sus

operaciones y a su vez, lograr la calidad requerida a lo largo de todas sus

actividades, controlando y monitoreando cada una de ellas.

Ésta tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Plan de Implementación

de Sistema de Gestión de Calidad soportada en la norma NTP-ISO/IEC

17025:2006, que le permitiría a la empresa Fosfatos del Pacífico S.A. integrar

sus actividades en un enfoque basado en procesos de laboratorio, el cual le

permite una mejor gestión en la calidad y mejora continua de sus ensayos y

análisis químicos para una mayor satisfacción de sus clientes. A su vez,

permitiría a la empresa la obtención de la acreditación ISO 17025:2005 que los

técnica demostrada para realizar ensayos químicos en Roca Fosfórica.