ISO 9001:208

Aplicado a la Universidad Autnoma del Noreste

Elaborado por:
rsula Sols
Jorge Rodrguez
Edgar Lpez

Modelos de Calidad
MEd. Juan Alejandro Garza Rodrguez

MODELOS DE CALIDAD

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Qu es UANE?
La Universidad Autnoma del Noreste (UANE), es una institucin privada con
cobertura regional que brinda educacin media superior y superior. Es pionera en el
estado de Coahuila en su empeo por integrar un modelo de formacin tericoprctico. Fue fundada el da 9 de septiembre de 1974, por un grupo de 24
ciudadanos representativos de la educacin, de la industria, del comercio y de
profesionales independientes, quienes apoyados en ideas innovadoras relacionadas
con la educacin superior, decidieron crear una institucin educativa, comprometida
consigo misma y con la sociedad, para brindarle profesionistas con un alto nivel de
preparacin, espritu crtico y desempeo competente.
Desde sus inicios, en la dcada de los setentas, postul en su Filosofa y Misin
Educativa su propsito de vincular orgnica y funcionalmente la capacitacin terica
y el ejercicio prctico, reuniendo para ello a situaciones laborales reales, tanto en
empresas pblicas como privadas.

Campus Sabinas, Coahuila

Don Fernando Arizpe Trevio encabez a un grupo de maestros y empresarios que
nos impulsaron a expandirnos. Despus de trabajar en diversos locales, en 1984, y
gracias a los donativos de distinguidas personalidades como don Antonio Gutirrez,
don Jos Manuel Diego y Don Fidencio Dvila Arizpe, logramos construir las
instalaciones del actual campus. La inauguracin se realiz en 1986, por Jos de las
Fuentes Rodrguez, Gobernador del Estado, durante la administracin municipal del
alcalde Rgulo Zapata Jaime.

Valores de UANE

Honestidad. Actuamos con integridad, congruencia y rectitud en nuestro

quehacer cotidiano y nos conducimos con apego a la verdad.

Responsabilidad. Estamos comprometidos con la comunidad universitaria y

con la sociedad, y por esto, desempeamos nuestro trabajo con exigencia y
profesionalismo.

Desarrollo Humano. Construimos un ambiente de oportunidades, respeto y

confianza para motivar la pasin por el aprendizaje y la superacin
permanentes.

Servicio. Nos vinculamos permanentemente con nuestro entorno para

satisfacer sus necesidades con calidad, oportunidad y trato amable.

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El Modelo Educativo de UANE

El modelo educativo de la universidad se define como una forma de educacin que
enfatiza el logro de habilidades y competencias que son importantes para la vida y el
trabajo profesional, ms que el volumen de conocimientos, informacin y datos.
Su importancia radica en el desarrollo de habilidades, actitudes, hbitos y valores de
carcter permanente y con extraordinaria visin. Fue desarrollado especialmente
para la UANE, por los doctores Absael Antelo y Martha Ovando, especialistas de la
Universidad de Utah.
Este mtodo se complementa con el Sistema Modular Intensivo, caracterstica
distintiva que nos permite organizar las asignaturas agrupndolas en mdulos de
tres materias cada uno, para que el alumno estudie de modo concentrado.
El Sistema Modular Intensivo permite trabajar bajo presin con lo que el alumno se
acostumbra a obtener resultados a corto plazo, adems de brindar la oportunidad de
que mejore su aprovechamiento, al estudiar cada materia en forma unificada y
concentrada de principio a fin.
La organizacin de este Sistema Modular Intensivo en perodos cortos, hace posible
que catedrticos de mayor preparacin y experiencia participen en el proceso de
enseanza-aprendizaje, facilitando un contacto intenso con los estudiantes, a la vez
que fomenta la evaluacin frecuente y diversifica los mtodos y tcnicas de
aprendizaje y valoracin.

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Qu es la ISO 9001?
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad
con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un
buen sistema de gestin de calidad (SGC).
Esta acreditacin demuestra que la organizacin est reconocida por ms de
640.000 empresas en todo el mundo.
Cada seis meses, un agente de certificadores realiza una auditora de las empresas
registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que
impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas
se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a
su vez, estos proveedores slo deben someterse a una auditora, en vez de a varias
de los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceirse a las
mismas normas.
OBJETIVOS DE CALIDAD:
Mantener la acreditacin de los programas acadmicos en modalidad presencial
para contar con carreras de calidad reconocidas a travs de un organismo externo
Llevar a cabo la alineacin de al menos un 50% de los procesos sustantivos y de
soporte asi como los procedimientos correspondientes de la unidad acadmica
respecto al Sistema de Gestin Institucional de Calidad
Alcanzar un mnimo de 80% de satisfaccin promedio del cliente en los
subprocesos del alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

Anlisis de la situacin actual

La institucin educativa cuenta con la mayora de los requisitos establecidos para la
implementacin del ISO 9000. Se har un breve recuento.
1. Generalidades: Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad en la Universidad Autnoma del Noreste la cual
necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables,
y aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos de mejora continua del sistema.
2. Enfoque basado en procesos: La institucin educativa cuenta con todos sus
procesos definidos y la interaccin que ocurre entre ellos, como por ejemplo, La

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imparticin de la enseanza, la capacitacin a docentes, proceso de admisin de

alumnos, vinculacin con el sector productivo, elaboracin del material didctico,
desarrollo y actualizacin de planes y programas de estudio.
Proceso de Direccin: Gestin del Centro, relaciones institucionales
Proceso Educativo: Diseo del plan de estudios, desarrollo, revisin,
normatividad regional o nacional, recursos, aulas, programacin.
Proceso Administrativo: Gestin de matrculas
Procesos Auxiliares: Biblioteca, comedor, servicios mdicos
Procesos propios del SGC: Control de Documentacin, auditoras, revisin del
sistema de mejora continua, satisfaccin del cliente.

3. Trminos y definiciones:
3.1 Cliente: organizacin o persona que recibe un producto
3.2 Parte interesada: Persona o grupo que tienen inters en el desempeo
o xito de una organizacin
3.3 Proceso educativo: Proceso que da por resultado un producto
educativo
3.4 Producto educativo: Producto relacionado con la educacin
3.5 Organizacin educativa: Organizacin que proporciona un producto
educativo
3.6 Educador/docente: Persona que entrega un producto educativo a los
educandos.

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4. Sistema de gestin de la calidad:

4.1 Requisitos Generales: Los procesos de importancia para la calidad
educativa son la capacitacin a docentes, la actualizacin de la currcula y la
administracin del campus.
Los requerimientos para que se determine su funcionalidad es el porcentaje
de estudiantes graduados con honores.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades: La Regulacin de la Educacin en Materia
Federal, Ley General de Educacin, Ley General de Desarrollo Social.
4.2.2.1 Manual de calidad: El alcance del Sistema de Gestin de
Calidad se dirige hacia la plena consecucin de la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters que forman parte de la Universidad. A
fin de satisfacerlos, se compromete emplear todos los recursos con los que tenga a
su disposicin; siempre dentro del estricto cumplimiento de los requisitos legales
aplicables.
Por todo ello, el equipo Directivo de la Universidad adquiere el compromiso de
garantizar la calidad del Centro, basando sus actuaciones en el anlisis de las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de inters.

4.2.2.2 Control de documentos: Aprobacin de los documentos.

1. Es necesario determinar las responsabilidades de aprobacin de cada uno de los
documentos y la evidencia de la misma.
2. Revisin y actualizacin de los documentos
Los documentos del sistema son documentos vivos sometidos a los cambios que se
realicen en las metodologas de trabajo (mejora continua).
3. Identificacin de los cambios y de la versin vigente de los documentos
La organizacin debe mantener el histrico de los cambios en los distintos
documentos, al mismo tiempo debe crear una metodologa de identificacin de las
versiones (revisiones, versiones) actualizadas.
4. Distribuir la documentacin vigente para que se encuentre accesible en los
puntos de uso
Esta distribucin de documentos puede realizarse en formato fsico o en formato
digital, debe ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los
documentos que sean de aplicacin a sus responsabilidades en el sistema.
5. Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organizacin suelen estar identificados con logotipos, ttulos y
cdigos.
6. Control de documentos externos
La organizacin debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios

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para el desarrollo de las actividades del sistema.

7. Control de la documentacin obsoleta
Cuando se realicen cambios en algn documento y se aprueba una nueva versin, la
organizacin debe disponer de una metodologa para retirar los documentos
obsoletos para evitar su consulta.

4.2.2.3 Control de registros: Los registros deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as
como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben
permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un
procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de
retencin y la disposicin de los registros.
En el rea de Biblioteca se hacen los registros de los libros prestados a estudiantes y
docentes por medio de un software especializado. Estos registros se conservan para
su posterior uso. As se lleva un control de los libros prestados y el tiempo que
deberan usarlo.
En servicios escolares los registros se hacen en papel guardndolos en archiveros
para su fcil acceso. Esto de forma alfabtica.
En cuanto a los archivos financieros todos los registros son electrnicos y se guardan
en el software especial. Se lleva un control mediante papelera.
Los docentes llevan lista de asistencia en donde llevan el registro de asistencia,
faltas y calificaciones de actividades .

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5. Responsabilidad de la direccin:
5.1. Compromiso de la direccin: Entre las responsabilidades y compromisos
que debe tener la direccin de la institucin hacia los clientes, que en este
caso son los estudiantes, es brindarle la mayor calidad educativa
proveyndolos con los recursos necesarios para lograrlo. Como por ejemplo,
material didctico como: pantallas, centro de cmputo, biblioteca, caones y
proyectores. Adems de capacitando a todo el personal docente.
5.2. Enfoque al cliente: La Universidad ofrece las carreras en funcin a lo que
est demandando el mercado laboral en la actualidad.
5.3. Poltica de calidad: Su poltica persigue los siguientes objetivos generales:
Proporcionar una formacin dirigida hacia la excelencia, garantizando una
oferta acadmica acorde con las necesidades y expectativas de nuestros
usuarios y la sociedad en general.
Orientar la direccin y la gestin del campus a los objetivos y que es
controlado y revisado de forma peridica.
Conseguir un compromiso permanente de mejora continua.
Esta se basa en cuatro ejes que representan las reas sobre las que deben
centrarse las correspondientes acciones para la mejora de la calidad; los
cuales son:
Atencin a los alumnos
Programas formativos
Recursos humanos y materiales
Resultados y valoracin
5.4. Planificacin: Los objetivos establecidos para cada departamento estn
bien estructurados, y son consistentes con la poltica de la calidad.

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5.5.Responsabilidad, autoridad y comunicacin: El siguiente es el

organigrama de la universidad.

En cuanto a la comunicacin, la Universidad cuenta con una comunicacin

abierta en cualquier direccin, ya que se aceptan sugerencias para el
mejoramiento del sistema de administracin de la calidad.
5.6. Revisin por la direccin: La direccin hace una revisin de forma
peridica, mediante una calendarizacin, del sistema de administracin de la
calidad. Esto es para asegurarse el cumplimiento y funcionamiento del mismo.
6. Gestin de los recursos
6.1. Provisin de los recursos: El personal que realice trabajos que afecten a
la calidad del producto debe ser competente con base en la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Se cuenta con todos los
recursos necesarios para prestar el servicio educativo, como lo son: rea de
cmputo, biblioteca, aulas equipadas y como ya se mencion el personal
capacitado.
6.2. Recursos humanos: Todo el personal, tanto como docentes,
administrativos y personal de mantenimiento, de la entidad educativa cuenta
con alta capacidad para desarrollar eficientemente su trabajo, puesto que
estn en constante capacitacin de acuerdo al rea en la que se
desenvuelven.

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6.3. Infraestructura: De acuerdo a este punto, la Universidad cuenta con un

edificio para todas las carreras, pero en cuanto a los espacios de trabajo le
falta calidad, ya que algunas de las sillas, mesas y persianas no estn en
ptimas condiciones.
6.4. Ambiente de trabajo: Cuenta con un excelente ambiente de trabajo, ya
que la comunicacin es abierta en todas las lneas de mando.
7. Realizacin del producto:
7.1.Planificacin de la realizacin del producto: La Universidad cuenta con
un horario de 5:10pm - 9:10pm para estudiantes de carrera, en la cual se
imparten 3 materias por especialidad, en donde se cumple con la carga
acadmica, los programas y cursos necesarios para ofrecerle la mayor calidad
al estudiante.
7.2. Procesos relacionados con el cliente: Los estudiantes tienen lnea de
comunicacin abierta para dirigirse, ya sea a algn maestro o algn directivo,
con el fin de mejorar la relacin y estar al tanto sobre la calidad del servicio
educativo.
7.3. Diseo y desarrollo:
7.4. Compras: No aplica.
7.5. Produccin y prestacin del servicio: La organizacin debe planificar y
llevar a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas.
Cuenta con el uso apropiado de las instalaciones escolares, adems de que el
docente cuenta con varias tcnicas de educacin para la imparticin de su
clase.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin: El
seguimiento y la medicin se hace por medio de encuestas las cuales arrojan
un resultado positivo o negativo para el docente, stas contienen preguntas
claves para su determinacin.

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8. Medicin, anlisis y mejora continua:

8.1. Seguimiento y medicin:

Para determinar si el sistema de administracin est funcionando, la Universidad,

hace una encuesta digital al termino de cada materia para evaluar a los docentes.
Estas se deben contestar de la manera ms objetiva posible. Tambin se les
presentan otras encuestas que deben contestar conforme a las tcnicas de
enseanza con la que estn impartiendo las clases, ya sea ALDO o PBL.
A esto se le da seguimiento y con base a ello se le determina la calidad del proceso
enseanza-aprendizaje.
8.1.1. Satisfaccin del cliente: Como se dijo, utiliza encuestas para
determinarla.
8.1.2. Auditora Interna: La Institucin no cuenta con Auditora Interna
para determinar si estn cumpliendo con los requisitos establecidos.
8.2. Control del producto no conforme: Se determinan mediante estadsticas
del aprovechamiento acadmico de las generaciones.
8.3. Anlisis de datos: Se utilizan los datos recopilados para analizarlos y
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de administracin de la
calidad.
Tomando en cuenta: La satisfaccin del cliente, el servicio educativo,
procesos, anlisis de datos, proveedores etc. Posteriormente identificar acciones
para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

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8.4. Mejora continua: La eficacia del sistema de administracin de la calidad

es continuamente mejorado mediante la toma en consideracin de:
La poltica de calidad
Los objetivos
Las auditoras
La informacin analizada
Recolectar la retroalimentacin del estudiante y su grado de satisfaccin
Registrar y controlar no conformidades del servicio educativo
Controlar registros
Administrar mejores identificadas
Eliminar causas actuales y potenciales de no conformidades
Actualizar procedimientos
Incrementar la efectividad de los procesos de servicio educativo
Clarificar las responsabilidades

Sistemas faltantes para la implementacin

(5.5.1) La universidad debe definir bien las responsabilidades y autoridades de todos
los puestos y las funciones que afecten a la calidad del servicio.
(5.5.2) Definir un representante de la direccin, el cual debe asegurarse de que los
procesos del sistema de administracin de la calidad se estn llevando debidamente
a cabo.
(8.2.2) Determinar un plan de Auditoria.

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Plan de implementacin

Mtricos a institucionalizarse
Nombre del
procedimiento

Indicador

Planeacin y
evaluacin

Evaluacin

Promocin y
difusin

Alumnos Atendidos

Aprendizaje

Alumnos con
reconocimiento

Control escolar

Reinscripcin/servicios
bibliotecarios

Seguimiento de
Egresados

Egresados Laborando/
Egresados Satisfechos

Servicio al Sector
Productivo

Satisfaccin del Servicio

Compras

Satisfaccin del Cliente

Interno

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Meta Anual

Meta proyectada

Meta
Alcanzada

100%

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Plan de auditora propuesta

REQUISITOS ISO 900:2008
4. SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

CUMPLIMIENTO (SI/
NO)

EVIDENCIAS Y
OBSERVACIONES

4.1 REQUISITOS GENERALES

Se encuentran identificados los
procesos del sistema?
Se identifican y controlan los
procesos subcontrolados
externamente?
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
Existe un documento de poltica de
calidad?
Existe un documento de objetivos
de calidad
Existe un manual de calidad?
Existen procedimientos
documentados exigidos por la
norma y necesarios para el
desarrollo del sistema?
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
El manual incluye el alcance del
sistema de gestin de calidad?
El manual incluye las exclusiones
del apartado 7 y su justificacin?
El manual de calidad incluye o cita
a todos los procedimientos
documentados?
El manual de calidad incluye la
interaccin de los procesos?
4.2.3 CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
Existe un procedimiento
documentado para el control de
documentos?
Existe una metodologa
documentada adecuada para la
aprobacin de documentos?
Los documentos revisados cumplen
con esta metodologa de
aprobacin?
Existe una metodologa
documentada adecuada para la
revison y actualizacon de
documentos?

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Los documentos revisados cumplen

con esta metodologa de revison y
actualizacin?
Existe una metodologa
documentada adecuada para la
identificacin de los cambios de los
documentos y ek estado de la
versin vigente?
Los documentos revisados cumplen
con esta metodologa de
identificacin de cambios y estado
de revisin?

4.2.3 CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS
Existe una metodologa
documentada adecuada para la
distribucin de los documentos que
los haga disponible en los puestos de
trabajo?
4.2.4 CONTROL DE LOS
REGISTROS
Existe un procedimiento
documentado para el control de
registros?
Existe una metodologa para la
identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin y
disposicin de los registros?
Los registros revisados cumplen
con esta metodologa?
Se realizan copiaas de seguridad de
los registros en formato digital?
Se realzan copias de seguridad de
los registros informaticos?

5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCION
La alta direccin comunica a la
organizacin la importancia de
satisfacer los requisitos de los
clientes y los requisitos legales?
La alta direccin establece la
poltica de la calidad?
La alta direccin realiza las
revisiones por la direccin?
Asegura la disponibilidad de los
recursos?

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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Se esta relaizando la determinacin
de los requisitos del cliente? Ver
7.2.1
Se esta analizando la satisfaccin
del Cliente?ver 8.2.1
5.3 POLITICA DE CALIDAD
La poltica de calidad es coherente
con la realidad de la organizacin?
Incluye un compromiso de mejora
continua y de cumplir con los
requisitos?
La comunicacin de la poltica es
adecuada y se evidencia que es
entendida por el personal de la
organizacin?

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO

NO CONFORME
Existe un procedimiento documentos
para el control del producto no
conforme y el tratamiento de las no
conformidades?
Existen registros conformes a la
metodologa definida?
Se toman acciones para la solucin de
no conformidades?
El producto no conforme es
segregado o identificado para evitar su
uso?
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
Existe procedimiento documentado
para las acciones preventivas?
Existen registros conformes a este
procedimiento?
Existen anlisis de causas?
Se verifica el cierre y la eficacia de
las acciones?

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PRESENTACIN

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