Formato: Sistema de Gestión de la Calidad.

Datos de identificación

Integrantes del equipo: Gómez Cisneros César Jesús Guadalupe

Raya Ortiz Jesús

Matrículas: IS15111398

IS15110991
Fecha de elaboración: 04/11/18

Nombre de la materia: GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Nombre del profesor. M. en C. Ma. Inés Díaz Sotomayor

Introducción

Los sistemas de la gestión de calidad son una herramienta indispensable para el

desarrollo de una empresa, por ende es que se realizó un SGC en la empresa “Denny”
ubicada en la colonia San Pedro en la cual el principal objetivo es obtener mejoras en
la empresa, que permitan a esta incrementar sus ventas, enfocándose en tener una
excelente calidad en nuestro servicio para así brindar una mejor atención a los
clientes para que elijan a dulcerías Denny como su dulcería por defecto.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
 Nombre: “Dulcería Denny” sucursal Oaxaca 2
 Logo:

 Encargado: Salvador Torres Vázquez

 Ubicación: calle Oaxaca #303 en la colonia Miguel Hidalgo en Irapuato
Guanajuato.
 Número de empleados: 16
 Giro: Dulcería
1. Sistema de Calidad

Preguntas para la implementación de un SGC.

¿Qué está sucediendo en el entorno? ¿Cuáles son sus tendencias?

El mercado de dulces tiene una constante demanda ya que su consumo se da por casi
todas las personas sin importar su edad, existiendo desde pequeños minoristas hasta
grandes mayoristas que solicitan estos productos con mayor frecuencia, aunque las
mayores ventas son generadas en el mes de Diciembre incrementando hasta en un 300
% según registros del corporativo Dulceros del Centro.

¿A quién estamos afectando? ¿Quién nos está afectando?

Al ser la sucursal más grande de la zona nuestra competencia directa se ve afectada por
la gran variedad de productos que ofrecemos, de igual manera nos vemos afectados por
la competencia de las demás empresas dulceras de la zona.

¿Cuáles son los riesgos que tenemos en el contexto?

No cumplir con las demanda del mercado por la falta de mercancía que se presenta en
algunas ocasiones, así como una mala atención al cliente debido al bajo desempeño del
personal.

¿Cuáles son los requisitos y cuáles son nuestras obligaciones con el contexto,
las partes interesadas y el sistema de gestión de calidad?

Requisitos:

Entregar en tiempo y forma el producto solicitado por los clientes, asi como tener
flexibilidad en los pedidos.

Contar con una adecuada plantilla de trabajadores, capacitados para realizar las
actividades asignadas de forma eficaz.

Llevar los registros de ventas y compras que se llevan a cabo para tener un control acerca
de las entradas y salidas de mercancía.

Revisar las actividades realizadas por los trabajadores para evaluar su desempeño.
Obligaciones:

Contar con mercancía suficiente para dar abasto a los clientes.

Ofrecer productos de calidad (Bien sellado, Identificado, Inocuidad).

Estar siempre atento a las necesidades del cliente.

Misión: Somos una empresa dedicada a la comercialización de productos de consumo,

con especialización en dulcería, comprometidos en el buen servicio al cliente.

Visión: Ser una empresa competitiva a nivel Nacional y ser reconocida por su gran
variedad de productos y de alta calidad.

Valores:

Respeto: Reconocer y cuidar los valores de las personas.

Compromiso: Cumplir lo que ofrecemos de la mejor manera.

Trabajo en equipo: Trabajar de manera organizada, aprovechando los talentos de

nuestros trabajadores.

Honradez: Actuar con transparencia y rectitud.

Cordialidad: es la sencillez, la amabilidad y la gentileza de una persona. Alguien que

ofrece cordialidad es aquella que demuestra a los demás buena educación, que ofrece
un trato agradable a sus semejantes.
Organigrama del departamento de calidad
(Considerando el tamaño de la empresa y el supuesto de que se implementará un
sistema de gestión de la calidad basado en ISO9001)
Actualmente Dulcería “Denny” está compuesto con un total de 16 trabajadores y a
continuación se presenta el organigrama propuesto. Se diseñó pensando en cambios
para el sistema de la gestión de la calidad y que puedan hacerse mejoras en un futuro
próximo.

Responsabilidades y actividades de cada puesto

Gerente general o encargado:
Planificar los objetivos generales y específicos de la sucursal a corto y largo
plazo.
Diseñar y asignar los horarios de los demás empleados.
Programar y revisar periódicamente pre inventarios de los productos en piso
como en bodega.
Revisar el corte final de cajas al cierre.
Generar pedidos al centro de distribución.
Asignar roles a los supervisores.
Informar a los supervisores acerca de las nuevas promociones.
Informar a los supervisores acerca de los cambios en los precios.
Supervisor de cajas:
Designar en que caja cobraran los cajeros.
Realizar retiros de dinero cuando el sistema se lo solicite.
Revisar periódicamente el desempeño de los cajeros.
Realizar el corte de cajas.
Informar a los cajeros acerca de las nuevas promociones.
Informar a los cajeros acerca de los cambios en los precios.
Dar capacitación a los nuevos cajeros.
Supervisor de almacén:
Controlar las entradas y salidas del almacén y checar el estado de los productos.
Realizar pre inventarios de piso y almacén.
Dar pedidos de tienda a almacén a los bodegueros.
Dar pedidos de clientes a los bodegueros.
Revisar periódicamente el desempeño de los bodegueros.
Capacitar a los bodegueros en el sistema PEPS.
Revisar el almacén en el cambio de turno de los bodegueros.
Diseñar una distribución de los productos en el almacén.

Cajeros:
Realizar difusión acerca de las nuevas promociones.
Apoyar a los clientes en la búsqueda de precios o productos.
Realizar labor de venta con los clientes.
Cobrar los productos y verificar con los empacadores que la cuenta esta
correcta.
Informar al supervisor cada que el sistema pida retiro de efectivo.
Acomodar los productos en los pasillos.
Realizar limpieza en los pasillos y en su caja.

Bodegueros:
Descargar los productos nuevos.
Almacenar dentro de la bodega de los nuevos productos.
Contribuir para que el sistema PEPS funcione de manera adecuada.
Dar capacitación a los nuevos bodegueros.
Surtir los pedidos de los clientes.
Surtir los pedidos de la tienda.
Acomodar los productos en los pasillos.
Realizar limpieza en los pasillos.
Realizar limpieza en la bodega.
Apoyar a los clientes en la búsqueda de precios o productos.

Empacadores:
Empacar el producto de los clientes.
Realizar limpieza en el área de cajas.
Ofrecer ayuda a los clientes para cargar sus compras.
Procedimientos desarrollados para llevar a cabo la gestión de su
calidad.

1. Pronosticar demanda de producto.

2. Realización de pedidos a CEDIS
3. Recepción de pedidos.
4. Revisión de producto recibido.
5. Almacenamiento de producto.
6. Rotación de producto nuevo.
7. Exhibición de producto.
8. Labor de venta
9. Empaquetado de producto.
10. Venta de producto.
11. Traslado de producto.

2.- DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Alcance del sistema de gestión de la calidad de “Dulcería DENNY

Oaxaca 2”

El alcance del sistema de gestión de calidad de la sucursal Denny Oaxaca 2 incluye los
procesos de pedido de mercancías, recepción de mercancías, almacenamiento y venta
de las mercancías, excluyendo los requisitos de diseño y desarrollo de la norma ISO
9001:2015 porque no se realiza ningún diseño.
Diagrama de los procesos principales necesarios para lleva a cabo la
operación de la empresa.
FIN
Proceso del servicio

CAJAS DE DIFERENTES Recepción, Clasificación

DULCES y almacenamiento, CAJAS DE DIFERENTES
BOLSAS DE PLASTICO, Exhibición y promoción DULCES
DE POLIPAPEL Y del producto. Venta y CAJAS/BOLSAS CON
POLISEDA empaquetado del DULCES VARIADO
BULTOS DE CHURROS producto.

LIDERAZGO DEL GERENTE

El gerente mantiene su compromiso con el Sistema de gestión de calidad y su mejora

continua. Además se asegura de que estén disponibles y asignados los recursos
necesarios para satisfacer los requisitos, tanto del cliente.
El gerente establece los objetivos de calidad, que se comunican al resto de la
organización donde también se mantienen y registran los datos obtenidos.
Comunica constantemente la importancia de esto y los objetivos de calidad a través de
diversos medios de comunicación per ejemplo reportes o conferencias.
Apoya otros roles pertinentes a la organización tales como pueden ser en el proceso de
ventas, recursos humanos y almacenamiento.

Política de la calidad de la empresa

En “Denny Oaxaca 2” estamos dedicados a la venta de una gran variedad de dulces de

diferentes marcas para satisfacer la necesidades de los clientes tanto mayoristas como
menoristas ofreciendo productos de excelente sabor a un precio accesible, con un
servicio al cliente que nos distingue de la competencia. Buscando siempre innovar el
ámbito dulcero.

Objetivos de calidad de la empresa

Cumplir con el 100% de los pedidos en tiempo y forma.
Brindar una atención personalizada a los clientes distinguidos.
Capacitar al personal para las actividades asignadas.
Indicadores de calidad:
Satisfacción del cliente. Tener el conocimiento si el cliente está satisfecho con nuestros
servicios y productos ofrecidos mediante encuestas realizadas aleatoriamente.

Competitividad: Compararse con las empresas existentes en el mercado en precio y

prestación del servicio realizando sondeos en la competencia.

Caducidad: Revisar periódicamente si el sistema PEPS se realiza de manera correcta.

Recursos
El gerente comunica cada año a los responsables de los los objetivos de calidad y las
metas esperadas. Basado en eso, los responsables de las áreas elaboran sus planes de
trabajo anuales, que tienen que ser aprobados por el gerente, y se establecen las
acciones necesarias para cumplir con los objetivos, los recursos necesarios y los
responsables de las actividades. Se debe tomar en cuenta en la elaboración y aprobación
de dichos planes de trabajo, las capacidades y limitaciones de los recursos, que nuevos
recursos propios se necesitarán y cuales provendrán de proveedores externos.
El gerente aprobará esos planes con las correcciones que sean necesarias, y
asegurando los recursos necesarios.
No de personas que conforman el sistema de calidad
El sistema de gestión de la calidad es conformado por 16 personas. Son considerados
los miembros de todas las áreas ya que cada miembro de esta empresa es indispensable
para el sistema. Si es necesario asignar más personas a alguna área la ELGERENTE se
encargara. También le dará seguimiento y evaluara su desempeño para el cumplimiento
eficaz del sistema de calidad.

Descripción del ambiente para la operación de los proceso de la

organización
Se ha establecido un sistema de prevención de riesgos en donde se indican las
condiciones de trabajo son las adecuadas, incluye factores ambientales y físicos también
otros como ruido, humedad, iluminación. Estos se establecen de acuerdo a las Normas
oficiales mexicanas. Esto se lleva a cabo para lograr la operación de actividades eficaz.
Apoyo
Para que todos los miembros de la empresa conozcan los objetivos y políticas. Se
realizan juntas en donde se les brinda información acerca de las políticas y objetivos de
la empresa a todos los miembros y también, se habla de la importancia que tienen las
actividades asignadas a cada uno para poder alcanzar las metas basadas en los
objetivos de la empresa.

Control de la información documentada

Actividades realizadas para controlar la información del sistema de gestión de la calidad.

No permitir el acceso de información a todos.

Controlar el número de copias de la información.
Asignar un correo a cada miembro de la organización.
Tener un registro de en qué momento y a quien es prestada la
información.
No subir información en redes sociales solo al correo que fue
asignado.

REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRODUCTOS:
Que la fecha de caducidad no sea próxima a la fecha en que se recibió, al menos
dos meses después de recibir el producto.
Al recibir las cajas, estas deberán estar completamente selladas.
Las cajas deberán estar debidamente identificadas sobre su fecha de caducidad.
Las cajas deberán contar con lote y fecha de producción.
Las cajas deberán contenerla marca del dulce, así como el producto y variedad
del mismo.
SERVICIOS:

Ofrecer el servicio de carga a los clientes.

Empaquetar los productos de la manera más cómoda para los clientes.
Revisar con el empaquetador que a cantidad de productos sea la correcta.
En caso de cajas completas, revisar que el producto vendido sea el entregado.
NO CONFORMIDAD QUE SE PUDIERA PRESENTAR EN EL PROCESO

En ocasiones se pueden presentar confusiones en los nombres de los productos cuando

se realiza un pedido de un cliente mayoristas, al haber muchos dulces con nombre y
aspecto parecido los bodegueros suelen confundir unos con otros, esto provoca que el
cliente se lleve un producto diferente al que compro, ocasionando en varias ocasiones la
disconformidad de los clientes ya que pierden tiempo al regresar a cambiar su producto
y esto genera una desconfianza sobre nuestro servicio.
Para evitar la entrega de un producto diferente a nuestros clientes, el supervisor de venta
revisa el ticket de compra, checando que las cajas compradas sean las entregadas,
anulando así el fallo de mercancía errónea.

SEGUIMIENTO DE LAS PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES

Para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente se realizaran encuestas a parte

de nuestros compradores donde se solicitara opiniones respecto al servicio brindado, los
productos ofrecidos, la atención brindada y el trato del personal, dichas encuestas se
realizaran de manera aleatoria a los clientes con un pequeño formulario al final de su
compra.

PROCESO DE REVISION
ENTRADAS
El encargado revisara el check list que le proporcione el supervisor de almacén con
respecto al producto recibido, además de esto, solicitara al supervisor un reporte acerca
del funcionamiento del sistema PEPS en el almacén.
ACTIVIDADES
El encargado verificara las encuestas de satisfacción al cliente, también solicitara
reportes de desempeño de cajeros y bodegueros a los supervisores de cajas y almacén
respectivamente.
SALIDAS
El encargado en ocasiones revisara que el producto entregado sea el mismo que fue vendido.
PROCESO DE MEJORA

ENTRADAS
Dar capacitación a los bodegueros acerca del sistema PEPS para su buen
funcionamiento, generar reuniones con los bodegueros para que den su opinión acerca
del acomodo de los productos.

ACTIVIDADES
Conforme a los resultados reflejados por la encuesta, el encargado tomara acciones
correctivas o de felicitaciones a sus empleados por el desempeño mostrado.
El encargado reunirá al equipo de trabajo para dar opiniones sobre problemas generados
en la semana para de igual manera proponer soluciones a estas.

SALIDAS
El supervisor de almacén se encargara de dar capacitación a los bodegueros sobre los
productos para evitar la confusión de los mismos.

YA SOLO FALTA LA CONCLUSION PUERKA

Referencias.

Mateo Rafael José. (2010, Marzo 3). Sistemas de Gestión de la Calidad. Recuperado
de https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/

Software ISO. (2018). ISO 9001 2015¿Cómo redactar la política de calidad?.

Recuperado de: https://www.isotools.org/2016/12/22/iso-9001-2015como-redactar-la-
politica-calidad/

ISO 9001, Manual de Sistema de Calidad, 4ª Edición. David Hoyle. Editorial: Paraninfo.

Calidad: Modelo ISO 9001 Versión 2000. Albert Badía Giménez. Editorial: Deusto.