PROPUESTA TÉCNICA

ITALTEL PERÚ
Actualización Tecnológica UC – Ópticas GMO
Nome Documento

Página | 2
 Nome Documento

Contenido
1. RESUMEN EJECUTIVO..........................................................................................3

2. ANTECEDENTES....................................................................................................4

3. SOLUCIÓN PROPUESTA........................................................................................5

3.1 COMPONENTES DE LA SOLUCIÓN...................................................................................5

3.1.1 SERVIDOR DE COLABORACIÓN EN ALTA DISPONIBILIDAD................................5
3.1.2 LICENCIAS CALL MANAGER...............................................................................................6
3.1.3 GATEWAY DE VOZ.....................................................................................................................7
3.1.4 TELÉFONOS IP...........................................................................................................................7
3.1.5 SERVIDOR DE RECURSOS DE COLABORACIÓN........................................................8
3.1.6 AGENDAMIENTO Y LLAMADAS DE VIDEOCONFERENCIA....................................8
3.2 SOPORTE TÉCNICO................................................................................................................9
3.3 DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN....................................................................................9
3.3.1 SERVIDORES DE COLABORACIÓN EN ALTA DISPONIBILIDAD..........................9
3.3.2 TELÉFONOS IP...........................................................................................................................9
3.3.3 GATEWAY DE VOZ.....................................................................................................................9
3.3.4 SERVIDOR DE RECURSOS DE COLABORACIÓN........................................................9
3.3.5 APLICACIONES DE COLABORACIÓN A CONFIGURAR..........................................10

4. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO........................................................................11

4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL PROYECTO...............................................11

5. ALCANCE DE LOS SERVICIOS.............................................................................11

5.1 ALCANCE...................................................................................................................................11
5.2 FUERA ALCANCE...................................................................................................................11
5.3 SUSPUESTOS..........................................................................................................................12
5.3 SUSPUESTOS..........................................................................................................................13
5.4 TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN......................................................................................13
5.5 CONTROL DE CAMBIOS......................................................................................................13

6. MANTENIMIENTO Y SOPORTE............................................................................14

6.1 MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO.......................................................14

6.3 EXCEPCIONES........................................................................................................................16

7. EXCEPCIONES......................................................................................................17

Página | 3
 Nome Documento

1. RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento, describe la oferta técnica elaborada por
ITALTEL basada en el diseño e implementación propuesta para brindar
una solución que refleje eficiencia, escalabilidad, flexibilidad y cubra
las necesidades de la empresa Ópticas GMO, para mejorar el servicio
de comunicaciones unificadas y ampliar la capacidad de recursos de
red para sus diversos clientes alojados en lsa diferentes sedes. Para
este fin ITALTEL propone renovar la plataforma de comunicaciones y
mejorar la eficiencia en los servicios prestados.

ITALTEL, tiene la necesidad de ofrecer servicios que estén alineados

a la demanda de recursos de colaboración y prepararse para que los
clientes accedan rapidamente a la transformacion digital. En ese
sentido ITALTEL propone renovar tecnológicamente el hardware que
soportan los servicios de comunicaciones, teléfonos y migrar el
gateway de voz.

Para ello, ITALTEL requiere:

 Contratar el servicio de diseño e implementación de la

plataforma de comunicaciones unificadas en la empresa
Ópticas GMO.
 Migrar la configuración actual a la nueva estructura de
comunicaciones unificadas.

Cabe mencionar que los servicios de implementación serán

ejecutados por ITALTEL, el documento detallará para cada uno de los
campos mencionados los alcances y responsabilidades de las tareas
que se requieren para la ejecución exitosa de cada uno de ellos.

Página | 4
 Nome Documento

2. ANTECEDENTES

Ópticas GMO cuenta actualmente con una (01) central marca Cisco,
desplegada en la red de comunicaciones unificadas ubicado en el
datacenter del Telefónica.

Actualmente, dicha central y equipos teléfonicos se encuentran en

estado de End-of-Sale (EoS) y End-of-Life (EoL), debido a la antigüedad
y al no soportar protocolos y codecs de ultima generación.

Página | 5
 3. SOLUCIÓN PROPUESTA

3.1COMPONENTES DE LA SOLUCIÓN

3.1.1 LICENCIAMIENTO HCS

 Licencias nuevas:
o 19 x Essential User License
 Licencias de migración:
o 19 x Standard Migration License
o 308 x Foundation Migration License

HCS-K9-BUNDLE HCS Top Level Part Number 1

HCS-VERS-10.0 HCS Version 10.x 1
HCS-CUCDM818-K9 HCS CUCDM 8.1.8 PAK 1
HCS-10X-ASW-K9-PAK PAK for licensing Prime Collaboration Assurance for HCS 1
HCS-CUCDM10-PAK-K9 HCS CUCDM 10 PAK 1
HCS10-HCMF-RTU-K9 HCS 10.x HCM-F RTU & SW Kit 1
UCM-10X-ESS-HCS UC Manager 10.x License for HCS Essential 19
HCS-10X-PC-MASS HCS 10.x Prime Collaboration Mass Endpoint License 19
HCS-11X-PC-MASS HCS 11.x Prime Collaboration Mass Endpoint License 19
HCS-UCDM-EBF-USR HCS CUCDM Essential / Basic / Foundation User 19
HCS-10X-K9-PAK HCS PAK for 10.0 Licensing + SW Kit 1
HCS-ESS-USR HCS Essential User License 19

HCS-MIG-K9 HCS Migration for Partner/Customer Owned 1

HCS-CUSTOMER-
OWNED HCS Customer Owned Deployment 1
HCS-VERS-10.0 HCS Version 10.x 1
HCS-CUCDM818-K9 HCS CUCDM 8.1.8 PAK 1
HCS-10X-ASW-K9-PAK PAK for licensing Prime Collaboration Assurance for HCS 1
HCS-CUCDM10-PAK-K9 HCS CUCDM 10 PAK 1
HCS10-HCMF-RTU-K9 HCS 10.x HCM-F RTU & SW Kit 1
UCM-10X-FND-HCS UC Manager 10.x License for HCS Foundation 308
UCM-10X-STD-HCS UC Manager 10.x License for HCS Standard 19
UCXN10-HCS-STD-USR Unity Connection 10.x User License for HCS Standard 19
HCS-10X-PC-MASS HCS 10.x Prime Collaboration Mass Endpoint License 365
HCS-11X-PC-MASS HCS 11.x Prime Collaboration Mass Endpoint License 365
HCS-UCDM-EBF-USR HCS CUCDM Essential / Basic / Foundation User 308
HCS-UCDM-STD-USR HCS CUCDM Standard User 19
HCS-10X-K9-PAK HCS PAK for 10.0 Licensing + SW Kit 1
HCS-STD-MIG HCS Standard Migration License 19
HCS-FND-MIGNome Documento
HCS Foundation Migration License 308

3.1.2 TELÉFONOS IP

 228 x CP-7811-K9= (General)

 19 x CP-7821-K9= (Gerentes y Secretarias)

CP-7811-K9= Cisco UC Phone 7811 228

CP-7821-K9= Cisco UC Phone 7821 19

3.1.3 GATEWAY DE VOZ Y DATOS

 01 x ISR4351 con los siguientes componentes:

o 01 x Tarjeta de 01 E1
o 01 x Tarjeta de 02 FXS y 04 FXO
o 01 x Tarjeta de 04 FXO
 01 x ISR4351 con los siguientes componentes:
o Licencia IP Base
o Licencia Security
o Licencia AppX

Cisco ONE ISR 4351 (3GE,3NIM,2SM,4G FLASH,4G

C1-CISCO4351/K9 DRAM,IPB) 1
SL-4350-IPB-K9 IP Base License for Cisco ISR 4350 Series 1
CAB-E1-RJ45BNC E1 Cable RJ45 to Dual BNC (Unbalanced) 1
PWR-4450-AC AC Power Supply for Cisco ISR 4450 and ISR4350 1
CAB-AC AC Power Cord (North America), C13, NEMA 5-15P, 2.1m 1
4G Flash Memory for Cisco ISR 4300 (Soldered on
MEM-FLSH-4G motherboard) 1
POE-COVER-4450 Cover for empty POE slot on Cisco ISR 4450 1
MEM-43-4G 4G DRAM (1 x 4G) for Cisco ISR 4300 1
Removable faceplate for SM slot on Cisco 2900,3900,4400
SM-S-BLANK ISR 2
PVDM4-64 64-channel DSP module 1
C1AUPISR4350SK9 Cisco ONE Advanced UC Perpetual License ISR 4351 1
SL-4350-UC-K9 Unified Communication License for Cisco ISR 4350 Series 1
SRST-25 Seat License (CME uses CUCME Phone License
FL-CME-SRST-25 ONLY) 1
FL-CUBEE-25 Unified Border Element Enterprise License - 25 sessions 1
C1A1VISR4350S-01 Tracker PID v01 Adv Perpetual ISR4350S - no delivery 1
SISR4300UK9-165 Cisco ISR 4300 Series IOS XE Universal 1
1 port Multiflex Trunk Voice/Clear-channel Data T1/E1
NIM-1MFT-T1/E1 Module 1
PVDM4-64 64-channel DSP module 1

Página | 7
 Nome Documento
2-Port FXS/FXS-E/DID and 4-Port FXO Network Interface
NIM-2FXS/4FXOP Module 1
NIM-4FXO 4-port Network Interface Module - FXO (Universal) 1

Cisco ONE ISR 4351 (3GE,3NIM,2SM,4G FLASH,4G

C1-CISCO4351/K9 DRAM,IPB) 1
Cisco ONE Promo LIC Akamai Connect for 750 connection
C1-SL-750-AKC WAAS 1
SL-4350-IPB-K9 IP Base License for Cisco ISR 4350 Series 1
PWR-4450-AC AC Power Supply for Cisco ISR 4450 and ISR4350 1
CAB-AC AC Power Cord (North America), C13, NEMA 5-15P, 2.1m 1
MEM-FLSH-8G 8G eUSB Flash Memory for Cisco ISR 4430 1
POE-COVER-4450 Cover for empty POE slot on Cisco ISR 4450 1
MEM-4300-8G 8G DRAM (4G+4G) for Cisco ISR 4330, 4350, 1
NIM-BLANK Blank faceplate for NIM slot on Cisco ISR 4400 3
Removable faceplate for SM slot on Cisco 2900,3900,4400
SM-S-BLANK ISR 2
C1F1PISR4350SK9 Cisco ONE Foundation Perpetual License ISR 4351 1
SL-4350-SEC-K9 Security License for Cisco ISR 4350 Series 1
SL-4350-APP-K9 AppX License for Cisco ISR 4350 Series 1
ISRWAAS-RTU-750 ISRWAAS 750 conns RTU for ISR4300 series 1
VWAAS-RTU-750 VWAAS 750 conns RTU for UCS-E on single ISR only 1
Cisco ONE PI Device License for LF, AS, & IWAN App for
C1-PI-LFAS-ISR-K9 ISR 1
C1-LIC-VCM-1N Cisco ONE Promo license to manage one WAAS node 1
SISR4300UK9-316S Cisco ISR 4300 Series IOS XE Universal 1

3.1.6 SERVICIO CISCO HCS Y PARTNER SUPPORT

CON-HCS-K9BNDL SWSS SS HCS HCS Top Level Part Number 1

CON-HCS-ESSUSR SWSS SS HCS HCS Essential User License 19
CON-HCS-HCSMIG SWSS SS HCS HCS Migration for Partner Customer Owned 1
CON-HCS-CUSTOWN SWSS SS HCS HCS Customer Owned Deployment 1
CON-HCS-STDMIG SWSS SS HCS HCS Standard Migration License 19
CON-HCS-FNDMIG SWSS SS HCS HCS Foundation Migration License 308

CON-PSRT-CP78119K PRTNR SS 8X5XNBD Cisco UC Phone 7811 228

CON-PSRT-CP7821K9 PRTNR SS 8X5XNBD Cisco UP Phone 7821 19

PSS SWSS UPGRADES C1 Advanced UC Perpetual Lic

CON-PSBU-C1A4350S
ISR 4351 1
PRTNR SS 8X5XNBD C1 ISR 4351 (3GE,3NIM,2SM,4G
CON-PSRT-C14351K9
FLASH) 1
PSS SWSS UPGRADES C1 Foundation Perpetual Lic ISR
CON-PSBU-C1F4350S
4351 1
CON-PSBU-ISRW750 PSS SWSS UPGRADES ISRWAAS 750 conns RT 1
PRTNR SS 8X5XNBD C1 ISR 4351 (3GE,3NIM,2SM,4G
CON-PSRT-C14351K9
FLASH) 1

Página | 8
 Nome Documento

3.2SOPORTE TÉCNICO

 Se incluye garantía del fabricante 8x5xNBD para los Teléfonos

IP.
 Se incluye garantía del fabricante 24x7x4 para los Gateways de
Voz y Datos durante 03 años.
 El alcance del soporte técnico se detalla en la sección 6:
“Mantenimiento y soporte”

3.3DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN

3.3.1 SERVIDORES DE COLABORACIÓN EN ALTA DISPONIBILIDAD

 Reemplazar la central actual Cisco por la nueva central Cisco HCS.

 Instalación de licencias para Call Manager.

3.3.2 TELÉFONOS IP

 Reemplazar los teléfonos actuales por los nuevos teléfonos IP Cisco Serie
7800.

3.3.3 GATEWAY DE VOZ Y DATOS

 Reemplazar su gateway de voz actual por el nuevo equipo Cisco ISR4000 con
01 tarjeta de 01 E1, 01 tarjeta de 02 FXS y 4 FXO, y 01 tarjeta de 4 FXO.
 Reemplazar su gateway de datos actual por el nuevo equipo Cisco ISR4000
con licencia IP Base, Security y AppX.

3.3.5 APLICACIONES DE COLABORACIÓN A CONFIGURAR

 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

o Proporciona registro del dispositivo final, procesamiento de llamadas y
gestión de recursos.
 Cisco Unified Communications Manager IM and Presence Service (IM&P)
o Proporciona servicios de mensajería instantánea y presencia.
 Cisco Unity Connection (CUC)

Página | 9
 o Ofrece
Nome mensajería unificada y servicios de correo de voz.
Documento

3.3.6 SERVICIO DE CONDIFURACIÓN

 Servicio de configuración y puesta en marcha de la solución de HCS que

incluye:
o Configuración de las aplicaicones CUCM, IM&P y CUC.
o Configuración de los teléfonos IP y softphones Jabber.
o Configuración de los 2 gateways de voz

3.3.7 ASISTENCIA TÉCNICA

 Servicio de asistencia técnica por 03 años para los equipos propuestos.

3.3.10 SERVICIOS PROPUESTOS

 CUCM (Telefónica HCS)

 IM&P (Telefónica HCS)
 CUC (Telefónica HCS)
 Auto Attendant (Telefónica HCS)

Página | 10
 Figura 2. Topología Propuesta
Nome Documento

4. ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO

ITALTEL presenta la organización con la que desarrollará el proyecto.

4.1ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL PROYECTO

Cargo/Responsabilid
Nombre del
ad Competencia
Profesional
en el proyecto
PMP Certificado por el PMI. Con
Gerente de Proyecto de amplia experiencia en
Personal a ser designado por ITALTEL
ITALTEL proyectos complejos

CCNP. Con amplia experiencia

Lider Tecnico en proyectos complejos Personal a ser designado por ITALTEL

Ing. Implantador CCNP. Con amplia experiencia

Sistema de en proyectos complejos Personal a ser designado por ITALTEL
Comunicaciones I
Ing. Implantador CCNP. Con amplia experiencia
Sistema de en proyectos complejos Personal a ser designado por ITALTEL
Comunicaciones II

5. ALCANCE DE LOS SERVICIOS

5.1ALCANCE

 Configuracion del Equipamiento propuesto.

o CUCM
o CUC
o IM&P
 Configuración de 346 anexos/softphones Cisco.
 Configuración de 02 ISR4000.
 Asistencia técnica por 03 años.

Página | 11
 Nome Documento
5.2FUERA ALCANCE

 Suministro, instalación, ordenamiento, etiquetado o

identificación de cableado.
 Suministro de software de terceros, parches de software de
terceros, actualización de sistemas de terceros, configuración
de sistemas de terceros (servidores, estaciones de usuario
final, etc.) para la interconexión a la red.
 Configuración de equipos que no forman de la presente
propuesta.
 Suministro o habilitación de alimentación eléctrica en sitio.
 Troubleshooting para cualquier equipo no suministrado por
Italtel.
 Suministro de un subsistema de tierra eléctrica así como su
conexión con cada gabinete principal y secundario en cada sitio
o local.
 Trabajos y provisión de cableado eléctrico, cableado
estructurado o accesorios para la instalación de los equipos
ofertados por Italtel.
 Accesorios que no vengan con los equipos ofertados, TdP es
responsable de proveer todos los accesorios adicionales en el
caso se requieran.
 No se incluye configuración en los equipos actúales del cliente,
como los switches del cliente.
 No incluye audios de Música en espera. Neptunia es
responsable de proveer los audios correspondientes.
 No incluye configuración de 802.1x.
 No incluye la provisión ni configuración de un Active Directory.
 Documentación adicional a la descrita en el alcance,
descripción de los equipos instalados.
 Gabinete, bandejas y cableado de los equipos.
 Despliegue de mas de 35 dispositivos para el caso de jabber.
 El correcto funcionamiento de jabber sobre soluciones de 3G y
4G.
 No incluye el traslado y/o instalación de los Routers (Router de
Datos). Telefónica se encargará del traslado de los router a
cada sede, además deberá habilitar la conectividad, enlace de
datos y troncales telefónicas según corresponda.

Página | 12
 NoNome
incluye mantenimiento preventivo.
Documento
 No incluye servicio de Mantenimiento correctivo del
equipamiento propuesto.
 No incluye Capacitación de Telefonía (oficial o no oficial).
 No incluye Ingeniero Residente.
 No incluye el suministro, instalación, configuración o
troubleshooting de equipamiento que no se encuentre incluido
en la propuesta.
 No incluye la configuración del equipamiento de red o
conectividad propiedad del cliente (switches, router, Access
point, firewall, servidores, etc) para la integración con la
solución de Telefonía HCS y Enlaces de conectividad)
 No incluye el provisionamiento de teléfonos analógicos. Los
teléfonos analógicos son de propiedad del cliente (serán
reutilizados y desplegados por el cliente).
 No incluye la desinstalación o traslados del equipamiento
actual (en producción) en la sedes del cliente.
 No incluye la adecuación de salas de telecomunicaciones y
gabinetes equipos.
 No incluye el suministro, instalación, ordenamiento, etiquetado
de Cableado de datos, cableado eléctrico y cableado multipar
producto de la implementación.
 No incluye el suministro, instalación o configuración del
Sistema de Tarificación (PCSistel u otros).
 No incluye el suministro, instalación o configuración de
plataforma de gestión (SolarWinds u otros).
 No incluye el desarrollo de aplicaciones, si EL CLIENTE desea
contar con el servicio de desarrollo de aplicaciones se ofertará
en propuesta aparte.
 No incluye Software de desarrollo y/o aplicaciones.
 No incluye soporte informático que no sea por garantía del
servicio.
 No incluye soporte informático de equipos no registrados por
Telefónica.
 No incluye traslado del equipo o parte de equipos averiados
determinado como RMA (garantía de fabricante)
 No incluye la recuperación de información de discos dañados
que no sean parte del servicio.

Página | 13
 Nome Documento
5.3SUSPUESTOS

 El cliente suministrará los gabinetes para el montaje de los

equipos que hacen parte de la solución. Igualmente el cliente
será responsable por el suministro de todo el cableado
necesario para la interconexión de los equipos (UTP, Fibra
Óptica, etc.), proveer el espacio necesario para la instalación de
los mismos y todos los elementos para su montaje (bandejas,
tornillos, tomas de potencia, etc.)
 Los ambientes donde se instalen los equipos deberán estar
provistos de sistemas de aire acondicionado, ventilación
adecuada y espacio físico en el rack.
 Italtel suministrará el personal con el conocimiento técnico y la
experiencia apropiada para el suministro de los servicios
considerados en este documento. Italtel puede designar
personal afiliado o un contratista para proveer parte de los
servicios en su representación. Cualquier representante
autorizado deberá estar de acuerdo con los estándares de
seguridad del cliente y las obligaciones para los visitantes en
sitio.
 En caso de ser necesaria la instalación de ítems no
contemplados, Italtel Perú hará la evaluación del requerimiento
y lo presupuestará oportunamente.
 Los trabajos se llevarán a cabo en días y horas hábiles (NBH)
para evitar los re-trabajos, asegurar en lo mayor el éxito de las
actividades y tareas contando con el soporte necesario y poder
probar la solución con mayores ventajas. Trabajos en horarios
fuera de oficina, serán previo acuerdo con Neptunia, TdP e
Italtel con justificación técnica.
 ITALTEL participará en las reuniones de relevamiento de
información con el cliente, siendo responsabilidad de TdP
solicitar al cliente la participación de las personas claves en las
reuniones. Estas reuniones deberán ser en horario de oficina
(9am a 5pm) y coordinadas con Italtel con una semana de
anticipación.
 Cualquier solicitud adicional por parte de Neptunia, deberá ser
analizado a través de un requerimiento de control de cambios,
analizando las actividades y tiempo que requieren estos

Página | 14
 requerimientos.
Nome DocumentoUna vez que se analizó el cambio solicitado se
presentará la cotización adicional por los servicios
profesionales que el cambio requiera.
 No están consideradas documentaciones adicionales, sean
manuales o guías de cualquier tipo, que no sean las provistas
por el fabricante. Así como tampoco se incluye la traducción de
los documentos del fabricante.
 ITALTEL no realizará ninguna configuración en los switches
actuales. Esto deberá ser provisto por el personal de Neptunia.
 Ante cualquier desvío técnico que surja en cualquier etapa del
proyecto. Italtel se reserva el derecho de considerar adicionales
fuera del alcance y cotizarlo por separado.
 El cliente será responsable por los retrasos generados por
imprevistos causados por temas ajenos a la labor de ITALTEL.
Retrasos que no deben afectar los hitos de las actas de
aceptación de TdP hacia Italtel según el cronograma
desarrollado en la planificación del proyecto.

5.3SUSPUESTOS

 Desarrollo del Cronograma de implementación.

 Informe Final al culminar el proyecto.
 Acta de conformidad.

5.4TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN

 Tiempo de entrega de los equipos e implementacion de la

solución: 90 días.

5.5CONTROL DE CAMBIOS

Los cambios que devienen, durante la migración, por circunstancias

ajenas a Italtel, será manejado por las personas autorizadas para
aceptar los cambios:

 Italtel PM

 Telefónica PM

Página | 15
Cualquier trabajo
Nome ajeno a lo no contemplado por el control de cambios
Documento
no será efectuado.

Página | 16
 Nome Documento

6. MANTENIMIENTO Y SOPORTE

6.1MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO

ITALTEL, garantiza la disponibilidad del personal técnico en la

solución propuesta, stock de repuestos. Así mismo, las herramientas y
equipos necesarios para efectuar el mantenimiento correctivo.

A la vez, ITALTEL garantiza el manteniento preventivo logicos, lo que

incluye, actualizacion de IOS y verificacion de configuración una (01)
vez al año durante los tres (03) años del servicio propuesto.

ITALTEL pone a disposición los siguientes número de contacto:

Número Teléfono Tipo de línea

080040404 0800
012085050 Número Directo
999982184 Celular
#999982184 RPM
itac.peru@italtel.co Correo
m Electrónico

Para la atención de los incidentes, en modalidad 24x7. Así como un

plan de escalamiento de incidentes.

Para entender el plan de escalamiento Telefónica tendría derivado el

siguiente flujo de atención:

Página | 17
 Nome Documento

En ese sentido, el plan de escalamiento es el siguiente:

Página | 18
 Cargo Nombre
Nome Documento E-mail Teléfono
Supervisor
de Service Cesar Salas Cesar.Salas@italtel.com 980134884
Desk
Jefe de
Cesar Salas Cesar.Salas@italtel.com 980134884
Ingeniería
Gerente de
Ingeniería
Walter Walter.Calderon@italtel.co
& m
949835622
Calderon
Operacione
s
Director Victor
Victor.Delfin@italtel.com 952693058
Comercial Delfin

Como respuesta a la incidencia reportada por el área usuaria

referente a la solución.

El nivel de servicio es 7x24 durante los 365 días del año y la entrega
de repuestos será del tipo: 8x5xNBD (RMA) para todos los equipos.

Disponibilidad del Servicio – Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) –

24x7x4.

Indicador Medición
Tiempo de respuesta ante un incidente y se medirá a
partir desde que Telefónica realiza la llamada o envía
4 Hr
correo electrónico hasta que ITALTEL se presenta en las
instalaciones de Telefónica
Tiempo de respuesta de atención a las llamadas o
2 Hr
correo electrónico ante un incidente
Tiempo de solución ante un incidente (Entrega de
24 Hr
partes o cambio de equipo)
Tiempo de escalamiento 24 Hr
Tiempo de entrega de informe por incidente / caída 24 Hr

Luego del mantenimiento correctivo, ITALTEL enviará un informe

sobre la incidencia, con un plazo máximo de 48 y 24 horas
respectivamente luego de la solución del incidente.

6.3EXCEPCIONES

Página | 19
El soporte y mantenimiento
Nome Documento no incluye lo siguiente:

 Errores de manipulación en los equipos.

 Cualquier avería no imputable a ITALTEL tal como hurto o
vandalismo.
 Fallos en los equipos producidos por alimentación eléctrica no
estabilizada.

Página | 20
 Nome Documento
7. EXCEPCIONES

Están fuera del alcance del servicio:

 Adiciones, traslados o cambios después de que la instalación se

haya definido e instalado.
 Traslado o movimiento de equipos de otro fabricante.
 Reorganización o adecuación de cableado estructurado de los
modem, terminales, Decoder, dispositivos finales que dan el
acceso a MPLS Capa 2 o MPLS Capa 3, etiquetado o
identificación del mismo.
 Suministro de software de terceros, parches de software de
terceros, actualización de sistemas de terceros, configuración
de sistemas de terceros (servidores, estaciones de usuario
final, etc.) para la interconexión a la red.
 Suministro o habilitación de alimentación eléctrica en sitio.
 Habilitación de fibra óptica multimodo o monomodo de última
milla.
 Suministro de materiales para cableado de fibra óptica (Patch
panel, Patch Cord, Pig tail, protectores de fusión, etc).
 Suministro de materiales para cableado de cobre (Patch panel,
Patch cord, etc).
 Pruebas de certificación de cableado de fibra óptica y cableado
UTP.

Página | 21