La comunicación no verbal

Flora Davis

20. EL ARTE DE CONVERSAR

El lenguaje, sobre todas las otras diferencias, es lo que separa al hombre del resto de los
animales. Sin él, la cultura, la historia, casi todo aquello que hace del hombre lo que es,
serían imposibles. En la conversación cara a cara, sin embargo, el lenguaje se desarrolla en
un marco de comunicación no verbal que es parte indispensable del mensaje. Esto debería
resultar obvio; algunos científicos han llegado a afirmar que el lenguaje hablado sería
imposible sin los elementos no verbales.

Tal aseveración parece algo arriesgada en esta era de teléfonos y máquinas de enseñar.
Evidentemente, se puede intercambiar información con otra persona sin verla; efectuar
citas por teléfono, transmitir noticias y lograr muchos otros objetivos, pero esta
comunicación queda seriamente limitada. Una breve consideración sobre el papel que
juegan los ingredientes no verbales en la conversación puede demostrarlo, y ayudará al
lector a entender cómo se complementan los diferentes elementos de la comunicación.

Toda relación cara a cara, con excepción tal vez de las más fugaces, tiende a buscar su
propio equilibrio. Algunos puntos como la posición relativa de cada uno de los
interlocutores, el grado de intimidad que piensan lograr, el papel que jugará cada uno en la
conversación y los temas que abordarán, se van determinando hasta llegar a un
entendimiento mutuo y sobreentendido. Con frecuencia la selección se realiza aún antes de
que los individuos se encuentren, de manera que cuando lo hacen ya conocen sus
respectivas posiciones: Si un hombre se encuentra con un cuñado en la calle, por lo general
no será necesario renegociar esa relación. Una mujer no mantendrá el mismo tipo de
conversación con el cartero que con su madre, y en cada caso la situación, el papel que le
corresponde a cada uno, está bastante bien definida de antemano.

Sin embargo, a veces se llega a un nuevo equilibrio a través de sutiles negociaciones no

verbales efectuadas durante los primeros segundos del encuentro. Dice Ray Birdwhistell
que, en la mayoría de los casos, los primeros quince a cuarenta y cinco segundos son
definitorios, es decir, representan una afirmación de una relación preexistente o una
negociación. Un científico que examine estos primeros segundos de un encuentro podrá, a
través de ese análisis, predecir la forma en que se relacionarán los participantes entre sí
durante el resto del encuentro. Algunas veces se produce una especie de reajuste de la
relación más adelante, pero no es muy corriente.

Uno de los puntos más importantes que se negocian durante los primeros segundos de un
encuentro es el de la posición relativa de cada uno. Los sociólogos enterados de qué es lo
que hay que observar pueden a veces identificar fácilmente a la persona que ejercerá
predominio en el grupo. El individuo alfa- término etológico para el líder del grupo- habla
más y con mayor decisión, e interrumpirá la conversación más a menudo. El resto de los
presentes parece mirarlo más que a los demás, y sus gestos serán más vigorosos y
animados. En negociaciones de predominio probablemente adoptará una actitud relajada,
con la cabeza levantada y expresión seria; otros demostrarán sumisión bajando la cabeza y
sonriendo con sonrisa nerviosa y apaciguante. Alfa también tratará de demostrar su
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predominio haciéndole bajar la mirada a otra persona; en general, tendrá más espacio ocular
y probablemente su “ burbuja” personal será mayor.

La forma más efectiva de afirmar el predominio es la no verbal. Esto ha sido demostrado

por científicos mediante un experimento empleando video tapes. Para comenzar, se filmó a
un grupo de personas leyendo tres mensajes diferentes. El contenido del primero era
autoritario, el segundo exculpatorio y el tercero neutro. También variaba sistemáticamente
la manera de pronunciar los mensajes: el comportamiento no verbal era dominante, sumiso
o neutro. Cuando se le pidió a un jurado que calificara cada una de las grabaciones según
una escala de inferior a superior, de amistoso a hostil, se descubrió que en la manera de
pronunciar el mensaje, la variable no verbal influía más en la calificación que el contenido
verbal; más aún, cuando el mensaje se pronunciaba de manera autoritaria, el contenido
pasaba a ser casi irrelevante.

Al mismo tiempo que se negocia el predominio o simplemente se reafirma, se establece un

nivel de intimidad mutuamente agradable. Este es afectado, por supuesto, por el status- no
es probable que el botones sea amigo íntimo del vicepresidente de la empresa – y también
por el hecho de que los interlocutores sientan o no una mutua simpatía. Las pautas de
comportamiento que se utilizan para expresar o negociar la intimidad son las que emplea
una persona para hacer saber a las demás si son de su agrado o no. Esto rara vez se hace
verbalmente. Dos personas dan a entender que se gustan adoptando posturas iguales;
colocándose una cerca de la otra; enfrentándose claramente cara a cara; mirándose con
frecuencia y con una expresión de interés o agrado; moviéndose en sincronía; inclinándose
una hacia la otra; rozándose, o por el tono de voz.. Algunas de estas son maneras de indicar
asimismo cuando una persona esta prestando atención. Lo que las transforma en afirmación
de intimidad es el grado de intensidad y el contexto en que se dan. Con excepción de casos
de romance apasionado, rara vez se emplea toda la gama de señales de intimidad al mismo
tiempo. Dos psicólogos ingleses, Michael Argyle y J. Dean, han sugerido que existe una
especie de ecuación de intimidad, según la cual el nivel de intimidad es igual a la función
de todas las pautas de comportamiento – proximidad, contacto visual, sonrisa, temas
personales de conversación, etc.- tomadas en conjunto. Si se varía uno de los
comportamientos, habrá que compensar con modificaciones de los otros para mantener el
mismo nivel. Por ejemplo, si se requiere de dos personas, que no tienen un cierto grado de
intimidad, que se sientan cómodas estando muy juntas de pie, por lo general deberá
evitarse el contacto visual, y quizá también la sonrisa. Esta es una de las razones por las que
no se puede aseverar que una determinada pauta de comportamiento tenga un significado
único e invariable. El mero hecho de estar de pie uno junto a otro puede representar una
cantidad de cosas y su significación podrá ser matizada o aun contradicha por otros
comportamientos corporales. Para descifrarlo se deberá tomar toda la ecuación en su
conjunto.

Las emociones también se transmiten o comparten en gran medida en forma no verbal. En

los gestos y postura laxos un individuo dejará entrever su abatimiento; de igual manera otro
dejará traslucir su miedo a través de su cuerpo tenso. Teóricamente, el equilibrio emocional
no es absolutamente necesario en una relación; sin embargo, la conversación se hace
bastante difícil sin él. Trátese de imaginar un encuentro entre un individuo que sufre la
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pérdida de un ser querido y otro que acaba de ganar un gran premio a la lotería, y se
comprenderá lo que quiero decir. Las emociones son contagiosas, y si se les da un cierto
lapso para asimilarlas, cada uno de los participantes comenzará a absorber algo de la
coloración emocional del otro.

Las señales no verbales definen también los papeles que le tocará jugar a cada uno.
Tratamos a las personas de manera distinta según su sexo, edad y clase social; también nos
comportamos de acuerdo con lo que se espera de nuestros propios papeles. Algunas
personas desempeñan el suyo de manera obsesiva y nunca varían su comportamiento, sea
cual sea la situación. Hay mujeres que constantemente parecen cortejar a los hombres; o,
para emplear alguno de los ejemplos de Birdwistell, el médico que insiste en hacer de
médico en una reunión social: por su porte, su manera de moverse y meterse en el espacio
ajeno, parece empeñado en que se le pregunte cuál es su ocupación; si eso no ocurre, él lo
dirá de todos modos. También se da el caso de la maestra recordada y querida de nuestra
infancia, que nos demostrará al visitarla, al cabo de muchos años, que no puede dejar de
actuar como tal. Hablará con demasiada precisión para una persona corriente y su porte
será algo exagerado.

Por supuesto, existen personas que tratan de afirmar constantemente su femineidad o

masculinidad a través del lenguaje no verbal, con afirmaciones de su sexo que pueden ser
parte de una negociación (definir si una relación será o no sexual) y otras que simplemente
reflejan suposiciones básicas que nuestra sociedad hace al distinguir entre hombres y
mujeres. Las diferencias en el lenguaje corporal del hombre y la mujer son profundas y
fascinantes. Las mujeres, en nuestra cultura, tienden a acercarse más a la otra persona, a
tocarla más, a mirarla directamente con mayor frecuencia e intensidad, a reaccionar
positivamente a la proximidad, a mezclarse más íntimamente en los ritmos corporales,
etcétera. Su comportamiento no verbal refleja, en general, que son más abiertas a las
relaciones personales y que les atribuyen mayor importancia. Claro está que el papel de los
sexos se está volviendo cada menos rígido, y es posible que en el futuro las diferencias de
código corporal entre los sexos sean menos notables.

Hemos repasado tan sólo algunas de las formas en que los seres humanos se comunican
entre sí de manera no verbal cuando están frente a frente. Si nos detenemos a pensar en lo
mucho que se expresa fuera de la conversación verbal normal, nos extrañará quizá que la
gente se preocupe tanto por lo que se dice. Aparentemente, los primates no humanos no
tienen problema en comunicar sus emociones e intenciones mediante expresiones faciales,
posturas, gestos y gritos característicos. Michael Argyle ha sugerido que el lenguaje es
innecesario para transmitir emociones y actitudes, y que debe haberse desarrollado para
otros fines; probablemente para comunicar hechos producidos a distancia y para referirse a
objetos ausentes. Claro está que luego se ha hecho extensivo a sucesos más inmediatos,
pero Argyle sugiere que no es la forma más efectiva de hacerlo.

Por supuesto, la comunicación no se reduce a enviar información por el canal verbal y

emociones por los no verbales. En el nivel verbal se pueden definir y tratar las emociones
de manera precisa. Porque no solamente enviamos señales emocionales sin darnos cuenta
de ello, sino que también las recibimos de otros son ser conscientes de que reaccionamos
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ante ellas, podemos caer en muchos errores: llegar a la conclusión de que la otra persona
está enfadada cuando en realidad no lo está, transmitir nuestra desaprobación sin intención
y no indicarlo con suficiente claridad cuando queremos, y así sucesivamente.

También existen algunas señales no verbales, como los marcadores o el sistema de

acentuación descubierto por Birdwhistell, que están ligadas al contenido verbal y no
tendrían ningún sentido fuera de él. Más aún, existen claves no verbales únicamente para
regular el intercambio verbal, de la misma manera que las luces regulan el tráfico en las
calles. Son indispensables en la conversación cotidiana. Antes de que dos personas puedan
empezar a hablar, ambas deberán indicar que están prestando atención; deberán estar
ubicadas a una distancia razonable, dirigir sus cabezas o sus cuerpos una hacia la otra e
intercambiar miradas de tanto en tanto. Cada uno necesita también del otro un feedback no
verbal mientras habla: una mirada relativamente fija y ciertas pautas de comportamiento:
movimientos de asentimiento con la cabeza, reacciones faciales adecuadas y tal vez ciertos
murmullos de aprobación como “m-hm...” y “sí”. En ausencia total de estos ingredientes, la
conversación no tardaría en cortarse. Hay señales no verbales que regulan el fluir de una
conversación, de manera que cada persona hable es su turno y se produzcan pocas
interrupciones o silencios incómodos y prolongados. La distribución de turnos es sutil y
compleja. En la conversación corriente no se hace con palabras: no se dice “ahora le toca a
usted”o “basta, ahora es mi turno”; no obstante, la mayor parte del tiempo el que escucha
está listo para tomar el hilo de la conversación cuando finaliza el que habla, como si
respondiera a un código preestablecido. Algunas veces habrá comenzado a mirar hacia otro
lado, cambiado la posición de la cabeza o dando a entender de otras mil maneras que se
aproxima su turno. ¿Cómo sabe que el otro está a punto de cederle el terreno?

Hace algunos años, un estudio realizado por Adam Kendon (descrito en el capítulo 9)
reveló que el comportamiento visual forma parte de este código de señales. Durante una
conversación entre dos personas, el que habla mira a su interlocutor cada tanto y luego
vuelve a mirar hacia otro lado; estas miradas hacia otro lado duran tanto como las de
contacto. Al llegar al final de su declaración, mira a su interlocutor durante un lapso más
prolongado, y esto aparentemente le indica al otro que esté listo para tomar la palabra.

Estudios más recientes han demostrado que existe toda una serie de indicadores para tomar
la palabra. El profesor de la Universidad de Chicago – Starkey Duncan Jr.- realizó un
trabajo con dos video-tapes de conversaciones: una entre un terapeuta y un posible paciente
y la otra entre el mismo terapeuta y un colega. En cada caso, Duncan efectuó un análisis
exhaustivo de los primeros diecinueve minutos de la filmación. Tardó casi dos años
académicos de transcribir el comportamiento verbal y no verbal, pero al terminar había
hallado indicadores para la toma de la palabra en movimientos corporales, en lo que se
decía y en la forma de decirlo.

Observando lo que decía, descubrió que cada interlocutor empleaba frases estereotipadas
concretas para indicar que no estaba listo a ceder la palabra. Parecían poco claras y
definidas- “pero...”, “algo así...” o “ya sabe usted..”- y con frecuencia se modulaban en
un tono de voz que parecía desprenderse del párrafo expresado. También se notaron claves
gramaticales, como formular una pregunta al interlocutor. Duncan descubrió que, en
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general, cuando el que habla completa su declaración, su tono de voz se eleva (como al
formular una pregunta) o baja. Una ligera carraspera, una cierta pesadez, una disminución
en el volumen, son todos síntomas claros de que le corresponde a la otra persona tomar la
palabra.

En cuanto a los movimientos corporales, las señales consistían en parte en gestos detenidos
o relajados. Si el individuo había estado gesticulando, sus manos se quedaban quietas. Si
apretaba los puños o mantenía los tobillos flexionados, había un visible cese de la tensión.
Volvía la cabeza hacía su interlocutor y la mantenía así. Duncan no registró el
comportamiento visual porque es demasiado difícil de juzgar a través de un video-tape. No
obstante, cree que en su estudio la dirección de la mirada coincide probablemente con la
dirección de la cabeza. Parece ser que todos nosotros aprendemos desde la más tierna
infancia que cuando dirigimos nuestra cabeza hacia otra persona, ésta reacciona como si la
estuviéramos mirando.

Por lo general, era necesario un grupo de tres indicadores simultáneos o muy seguidos para
que el mensaje llegara al destinatario, y aún así había ocasiones en que ambos
interlocutores hablaban al mismo tiempo. Duncan cree que el sistema de distribución de
turnos, como casi todos los demás, es susceptible de interferencias externas. Si el nivel de
ruido ambiental es alto, si se trata de un tema delicado, si uno de los individuos se pone
nervioso y empieza a no captar las señales, el sistema se interrumpe.

Parece razonable pensar que el sistema de distribución de turnos debe incluir señales de que
el orador retiene el uso de la palabra. Duncan encontró una de esas claves, que parece
producirse cuando el orador está caso listo para dejar de hablar, pero no del todo: se
iniciaba entonces una secuencia de señales en ese sentido, pero al mismo tiempo se seguía
gesticulando con las manos hasta haber completado todo lo que se quería decir.

Algunas veces, el oyente nota que se aproxima su turno de hablar pero prefiere no hacerlo;
en ese caso se comunica por lo que Duncan denomina “canal de vuelta”. Asintiendo con la
cabeza, con murmullos de aprobación o aún tratando de completar la frase al unísono con el
que tiene la palabra, le indicará a éste que continúe hablando. Si hace alguna pregunta
para aclarar algún punto o reafirma brevemente lo que el otro acaba de afirmar, el mensaje
será el mismo.

Es impresionante la flexibilidad de este sistema de distribución de turnos. Son tantas las

señales intercambiables que existen para seguir hablando o dejar de hacerlo, que pueden
emplearse aun para hablar por teléfono, cuando no pueden utilizarse las señales corporales
y sólo se cuenta con signos verbales o vocales. Como ha señalado Erving Goffman, el
trabajo de Duncan indica que se precisa un enorme nivel de competencia hasta para pasar
un rato con un amigo. Por lo tanto, decir que un niño de una barriada pobre está
“subsocializado” no responde a la realidad. Podrá ser analfabeto y no haber adquirido las
habilidades necesarias para progresar en una sociedad competitiva, pero si es capaz de
mantener una conversación normal, en realidad estará muy socializado. Goffman concluye
diciendo que en encuentros cara a cara, las diferencias entre los “pulidos y sin pulir” son
nimias en comparación con las semejanzas.