CLIENTE

DESCRIPCION OBSERVACION EJECUTAR PLAZO

CRITICO
Mensaje: Probable problema de PEXT /
SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA
Back Office:

Alerta de señal RF: SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA

Problema de PEXT - Amplificador: SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA

Trabajos Programados: SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA

Alerta de Caída/ Problema en su servicio/

SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA
Problema en su servicio TV:
R413-
Se realizara reset eléctrico, de persistir problema INTERNET
Init (r1, r2, rc, r): R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
se generara avería REGULADO/1
DIA
Init (d, i, o, io, t, dr): SE GENERA DIRECTAMENTE AVERIA R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA
R413-
ONLINE : Se realizara reset a través de
INTERNET
MULTICONSULTA, si persiste el problema, se R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
REGULADO/1
generará avería
Modem no registrado en CMTS DIA
R413-
OFFLINE : Se realizara reset a través de
INTERNET
MULTICONSULTA,si persiste el problema , se R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
REGULADO/1
generará avería
DIA
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CRITICO

Solo afectará al servicio VOZ IP // PRIORIZADOS –

DERIVACIÓN BO HFC – INCIDENCIA INTRAWAY –
CAMBIO PERFIL VELOCIDAD/INTERNET/CORTE
EJECTUADO – REGISTRO O
MTA no provisionado BO HFC/CMS - GESCAB 1 DIA
TIENDAS – DERIVACIÓN BO HFC – INCIDENCIA
INTRAWAY – CAMBIO PERFIL
VELOCIDAD/INTERNET/CORTE EJECTUADO –
REGISTRO

Se realizara reset eléctrico, de persistir problema

Cable Modem sin IP Publica: R417 - AVERIA MASIVA 1 DIA
se generara avería
ONLINE : Se realizara reset a través de
7 DIAS NO
MULTICONSULTA, si persiste el problema, se R426 – AVERÍA CATV 02
INSISTIR
generará avería
Puerto Up / Down Saturado: R413-
OFFLINE : Se realizara reset a través de
INTERNET
MULTICONSULTA,si persiste el problema , se R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
REGULADO/1
generará avería
DIA
DESCARTE ADMINISTRATIVO

SI NO COINCIDEN: AL B.O. 1 DIA

Revisaremos MULTICONSULTA y ATIS, donde las

SE GUARDA: PRIORIZADOS – DERIVACIÓN BO
velocidades deben de coincidir
HFC – INCIDENCIA INTRAWAY - CAMBIO
PERFIL VELOCIDAD/INTERNET/CORTE
EJECTUADO – REGISTRO
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DESCRIPCION OBSERVACION EJECUTAR PLAZO
CRITICO

DESCARTE TECNICO (SI COINCIDE MC y ATIS)

Malos Parámetros : Utilizar el botón “Reset” de R413-

Multiconsulta, de no estar disponible utilizar INTERNET
R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
Intraway, de no corregirse el problema se REGULADO/1
procederá a generar avería DIA
Buenos Parámetros : Utilizar el botón “Reset” de
Multiconsulta, de no estar disponible utilizar
Intraway, de corregirse el problema se procederá a pruebas de conectividad.
finalizar la llamada, caso contrario se continuara
con las
LENTITUD HFC
SI PRUEBAS FALLAN, REALIZAR MEDICION DE
VELOCIDAD

1. SOLO SE USARA UNA PC CONECTADA

CABLE AL MODEM

2. Indicar al cliente que cierre todos los

programas y ventanas en su PC.

3. Ejecutar el comando "netstat –an" , si

existen mas de 3 ESTABLISHED informar al
cliente que revise su PC.
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CRITICO
4. La medición de la velocidad se realizara a
través de www.movistar.com.pe/mide-tu-
velocidad
y para una segunda opción podemos
realizarla a través de www.speedtest.net

Solo se generara reporte de avería si la

velocidad de descarga es menor al 40%
de lo contratado, de lo contrario seria
problema lado cliente.

NO NAVEGA - NO SINCRONIZA

REALIZAR DESCARTES ADMINISTRATIVOS

VERIFICAR EN MULTICONSULTA CAMPO:

MACSTATE
Offline : Debemos realizar procedimientos con el R413-
cliente, desconectar y conectar cable coaxial y INTERNET
R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
toma de corriente, de persistir el problema se REGULADO/1
generara avería DIA
GUARDAR TEMATICO: PRIORIZADOS –
AVERÍA – INDIVIDUAL – M1 – SMS

Online : De encontrarse Online y el cliente

menciona que aún no puede navegar, se pruebas de conectividad
continuaran con las
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CRITICO

Importante: Siempre se tendrá que confirmar a

través del botón “Datos Intraway”, para verificar
si el campo Statusse encuentra en Operational o
esta vacio (esto también confirmara si hay
NO NAVEGA HFC
sincronismo o no).

MALOS PARAMETROS

Realizamos los procedimientos de desconexión y R413-

conexión de cables del Cable Modem, realizar el INTERNET
R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
comando “RESET”, de persistir el problema se REGULADO/1
generara reporte de avería DIA

GUARDAR TEMATICO: PRIORIZADOS –

AVERÍA – INDIVIDUAL – M1 – SMS

BUENOS PARAMETROS

Realizamos los procedimientos de desconexión y

conexión de cables del Cable Modem, realizar el pruebas de conectividad, para identificar el
comando “RESET”, de persistir el problema se problema y brindarle una solución.
realizaran las
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DESCRIPCION OBSERVACION EJECUTAR PLAZO
CRITICO
En MULTICONSULTA, verificamos si los parámetros
se encuentran dentro del rango adecuado.
R413-
INTERNET
MALOS PARAMETROS R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
REGULADO/1
DIA
En esta casuística generaremos avería o un
Probable avería en Red Cliente: agendamiento de acuerdo a la información
que nos brinde el botón Datos Intraway

BUENOS PARAMETROS

Enviaremos el comando “RESET”, de lograr

R029 – SOLUCIÓN EN LINEA
corregirse se generara reporte

si el problema aun persiste se continuaran con los descartes de conectividad.

CORTES HFC
Es necesario corroborar siempre a través del botón
Datos Intraway si existen cortes en el servicio.
R413-
Si tiene más de 3 desconexiones (como vemos en INTERNET
R041 – PROBLEMA DE NAVEGACION 2 DIAS
la imagen), se generara avería REGULADO/1
DIA
Caso contrario, se realizaran las “Pruebas de
1. Contar con solo 1 PC vía cable directa al
conectividad” teniendo en consideración lo
Cable Modem.
siguiente:
2. Indicar al cliente que cierre todos los
programas y ventanas en su PC.
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DESCRIPCION OBSERVACION EJECUTAR PLAZO
CRITICO

3. Ejecutar los comandos de Pruebas de

Conectividad (clic aquí), de no ser problema
por lado cliente e identifiquemos que tiene
perdida de paquetes o problemas de latencia
procederemos a generar avería.