FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y

DE ADMINISTRACIÓN

Comportamiento Organizacional

Curso 2018

Casos de Estudio

Caso Nº 4: Mayoristas SRL

Mayoristas SRL distribuye diversos artículos a comercios de Montevideo y el Interior.

Tradicionalmente, su estructura organizativa se basaba en dos grandes Departamentos:
Montevideo e Interior, que se hacían cargo de las ventas en dichas zonas. Ambos
Departamentos eran apoyados por la Sección Envíos, a cargo de la distribución de los
productos. Los cambios en el mercado y la necesidad de hacer frente a la competencia
creciente de una forma más efectiva obligaron a Mayoristas a realizar una profunda
reestructura y la reingeniería de sus procesos básicos.

La estructura tradicional fue cambiada, y los vendedores se agruparon en función de los

clientes que atendían. Se creó así un Departamento de Grandes Clientes, que atendía a
supermercados y grandes tiendas, y un Departamento de Minoristas, que atendía
almacenes, quioscos y otros comercios pequeños.
Se estableció que cada vendedor sería responsable de la elaboración de pedidos, la
facturación y el envío a cada cliente.

Al frente del Departamento de Grandes Clientes está Javier Alvez. Javier fue recontratado
recientemente por la empresa, y tiene gran experiencia en Ventas, ya que por 5 años fue
Gerente de Ventas de una conocida firma de plaza. Tiene 38 años, es Técnico en
Administración y está cursando una Licenciatura en Marketing en una universidad privada.
Sus referencias son excelentes: en todos sus empleos anteriores destacan su dedicación al
trabajo, su iniciativa y su buen trato con el cliente. Javier había sido funcionario de la
empresa durante cuatro años, cuando era estudiante. Era muy apreciado por sus
compañeros, y se había retirado de la firma para desempeñar un cargo de vendedor en otra
empresa, mejor remunerado y con mayores posibilidades a futuro. Javier es casado y tiene
tres hijos. Su esposa era auxiliar en el estudio jurídico que asesora a la firma, y la conoció
cuando era funcionario de Cobranzas de la empresa. Actualmente, luego de recibirse de
abogada, ella es socia del estudio. El regreso de Javier a la empresa causó gran alegría en
sus antiguos compañeros, que comentan su inteligencia y dedicación.

Sonia Pérez está al frente del Departamento de Minoristas. Sonia trabaja en la empresa
desde hace 23 años, y actualmente tiene 45 años. Ingresó como Auxiliar, y gracias a sus
conocimientos de dactilografía pasó a ser Secretaria del dueño de la empresa, el Sr.
Miranda. Posteriormente estudió computación - es operador PC- . Su labor en la Secretaría
era juzgada como muy buena por el Sr. Miranda, que agradecía que Sonia llevara su agenda,
detuviera todas las llamadas dirigidas a él y tomara muchas resoluciones. Sonia es
divorciada, no tiene hijos y no se le conocen muchos amigos fuera de la empresa. Sus ratos
libres los dedica a su hermana y sus sobrinos, a quienes quiere como si fueran sus propios
hijos, según dice. Al retirarse el Sr. Miranda y asumir su hijo Jorge la dirección de la empresa,
Sonia lo apoyó decididamente. Pero el estilo de Jorge es muy diferente al de su padre: Jorge
prefiere sentarse él mismo a escribir sus cartas en el computador, utiliza más el e-mail que
el teléfono y ha iniciado este proceso de cambio, sobre las bases de que la gente tome el
mayor número de decisiones posibles. A juicio de Jorge, una secretaria no es muy necesaria,
y encontrar una nueva ubicación en la empresa para Sonia le resultó difícil. Su padre le
sugirió ponerla al frente del Departamento, aprovechando que tenía una visión integral de
la empresa y estaba acostumbrada a tomar decisiones.

El proceso de cambio resultó difícil para todos. Los vendedores no estaban acostumbrados
a organizar los envíos, los antiguos Jefes en su mayoría se habían retirado o pasado a
puestos de asesoría, las carteras de clientes de todos los vendedores cambiaron y se daban
frecuentes conflictos.

Un día Ángela, una de las vendedoras de Grandes clientes, se dirigió a Javier:

Ángela: Javier, le quiero plantear un problema. Esta semana fui a visitar a los
supermercados de Melo, y me fue muy bien, traje pedidos importantes incluso de algunos
clientes nuevos. Por casualidad me encontré con García, un viejo cliente mío de la época en
que yo estaba en Interior, y me dijo que ya no nos compraba más, porque con el nuevo
sistema los pedidos le estaban demorando entre 10 y 15 días en llegar, el vendedor ya no
lo visitaba, el trato hacia su empresa había cambiado. Me puse a conversar con él y lo
convencí de que nos comprara de nuevo, le armé un pedido y lo traje. No sé como lo tomará
la gente de Minoristas, porque el almacén de García no puede calificarse de gran cliente,
pero tampoco podía dejarlo así y perder un cliente como si nada… Espero no haber hecho
mal.

Javier quedó muy preocupado: ya había recibido varios planteos similares. En todos los
casos, se trataba de vendedores que antes habían actuado en Interior. Decidió plantearle a
Sonia el problema, y la citó para una reunión.

Sonia: Que suerte poder reunirnos un rato! Hace mucho que quería hablar contigo, pero
esto es una lucha continua, no te queda tiempo ni para pensar. Pero por suerte las cosas
están saliendo bien, la gente al fin está entendiendo lo que el cambio implica.

Javier: Yo también quería hablar contigo hace mucho tiempo, pero es muy difícil
encontrarte en tu oficina. Llego a las 9, veo que tu tarjeta de asistencia está marcada, paso
por tu oficina, veo tu cartera, y luego no te encuentro hasta el mediodía, ahí ya es una
locura.

Sonia: Mira, yo estoy entrando a las 7, y ahí me voy directo a Envíos, lo que queda del área
quedó un poco a mi cargo y tengo mucho trabajo allí, luego paso a ver en qué están los
vendedores y hasta que me voy, a las 3 de la tarde, no paro. Hay días en que ni siquiera
puedo salir a mediodía a comer algo, y ayer, con el tema de un cliente que quería hablar
conmigo, me tuve que quedar hasta las 4. Estoy agotada, no doy más.

Javier: Te entiendo, hay mucho trabajo en este momento, y con el cambio de sistema hay
todavía grandes complicaciones. Precisamente te quería plantear algunos problemas que
estoy detectando, y te agradecería mucho que tú estuvieras atenta a ver si no detectas
problemas con mis vendedores. Sabes que hemos detectado que en Melo, en Fray Bentos
y en Paso de los Toros hay algunas quejas de almacenes pequeños que dicen que los
vendedores ya no los visitan, y que los pedidos se demoran. Qué sabes del tema?

Sonia: Y, algunos problemas puede haber. La gente hace lo que puede, pero ahora, que no
visitan a todos… Y la mayoría de la gente de Interior te la quedaste tú, a mí me quedó mucha
gente de Montevideo, que mucho salir no le gusta…
Javier: Sonia, este puede ser un problema serio. Qué pasa? Has evaluado la actuación de
los vendedores?

Sonia: Sí, claro que la he evaluado, pero viste que no te da el tiempo para nada… Cuando
veo que hay un pedido demorado voy y lo mando, pero no puedo estar en todo.

Javier: Mira, mi gente ha tomado algunos pedidos de almacenes pequeños, que se quejan
de no ser visitados. Te pido que por favor verifiques.

Sonia: Sí, dame esos datos y lo verificaré.

Esa misma tarde, Ángela hablaba con Enrique, el vendedor que debía visitar Melo, y le
contaba lo ocurrido.

Enrique: Mirá, Ángela, yo entiendo lo que me decís, pero no es mi culpa. A mí un mes me

mandaron a Fray Bentos, al rato me cambiaron a San José, luego me dijo Sonia que mejor
la ayudara en envíos y después que fuera a Melo. Así no logro conocer ningún cliente, ni
nada. Y además, nosotros tenemos problema con el viático. A ustedes les dan un viático por
día, y bueno vos ahí te arreglás y ves que hacés. Pero a nosotros nos piden boleta, y luego
Sonia nos discute cada gasto: que si la boleta detalla tu pedido, que si invitaste o no a un
café. Está obsesionada con que le invente gastos, y ¿ que querés que haga? Con lo que
gano… Yo no lo hago porque soy distinto, pero sé que hay gente que le inventa de lo lindo,
y ella ni protesta, y a mí me discute un café. Por lo que gano, no pienso molestarme más de
lo que me molesto.

Ángela: No estoy de acuerdo con lo que decís. Yo gano lo mismo que vos y que todos, pero
es mi trabajo y me gusta hacerlo bien. No puedo ver que se pierda un cliente y quedarme
cruzada de brazos. Si seguimos perdiendo clientes la empresa va a terminar cerrando, y
quisiera saber donde conseguimos otro trabajo. Ya sé que ganamos poco, a mí muchas
veces los viáticos me salvan, pero Javier nos dijo que en función del rendimiento, el año que
viene van a hacer un sistema de comisiones.

Enrique: Javier es otra cosa… Pensar que fue auxiliar mío, en la época que yo estaba en
Cobranzas… Yo veo que él a ustedes los defiende, en todo: el viático, las licencias, y si les
dijo que les van a dar comisiones, estoy seguro que se las va a conseguir. Pero Sonia da
vueltas todo el día, nos prometió que nos iban a aumentar la locomoción hace tres meses
y no pasó nada, nos tiene hartos con el control de gastos, y si le pedís ayuda te dice que
tenés que resolver las cosas solo. Se pasa el día diciendo que la capacitación es
fundamental, y Juan pidió hace seis meses para hacer el curso de Atención a Clientes, y
todavía no lo autorizó. Yo trato de pasarla lo mejor posible y no preocuparme, y algún día
se darán cuenta que Sonia no sirve de Jefa y la cambiarán…
Ángela: Puede que tengas razón, si yo tuviera que soportar a Sonia todo el día… No te creas
que Javier es un santo, mirá que nos controla y que hay que rendirle cuentas
semanalmente, pero te apoya. Todos nosotros hicimos el curso de Atención a Clientes, y si
precisás ayuda, te la da. Cuando tuve lío con la gente de Salto, él vino dos veces conmigo
hasta que pude solucionarlo.

Esa misma tarde Sonia pidió una reunión con Jorge Miranda.

Sonia: ¡Qué suerte que me pudieras recibir! A pesar que yo me voy a las 3 y ya son casi las
5 me quedé para verte, porque tengo algunas cosas importantes que plantearte. Estoy
encontrando problemas en algunos lugares con las ventas, sabes que la gente está muy
desmotivada y no está actuando siempre como corresponde. Por más que uno habla, y les
dice, ellos no reaccionan, y hay algunos pedidos algo demorados, un par de días. Los clientes
por supuesto que se quejan, y la gente de Javier ha tomado pedidos, lo cual creo que no
corresponde. Claro, hay que entender a Javier, que es muy joven y se desespera al ver los
problemas, no es culpa de él, yo siempre dije que era un buen muchacho desde la época en
que estaba en Cobranzas. Pero como se fue no conoce a la gente de acá, y actúa en forma
precipitada. Después me llamó, y si lo hubieras escuchado… No lo podrías creer, parecía
que fuera Gerente General, por poco no me manda a trabajar. Yo soy una persona muy
ejecutiva, no me paso el día revisando gráficas, y realmente me molestó que viniera él, que
tiene mi misma jerarquía y tiene menos experiencia que yo a darme órdenes. Te quería
plantear a ti el problema porque otra vez no se lo voy a permitir.

SE pide:
Ubíquese en la posición del Sr. Jorge Miranda. Haga un análisis y diagnóstico de la situación
y luego plantee una conclusión y recomendaciones que tengan como objetivo aumentar la
productividad y la satisfacción del personal de ambas reparticiones.

A tal efecto, le sugerimos que analice a los dos protagonistas principales ( Javier y Sonia) en
sus características individuales y condiciones de líderes. Asimismo, analice los grupos
liderados por ambos en aquéllas variables que expliquen el nivel general de motivación y
conflicto que presentan.