Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

Consultoría, o la de su preferencia).
2. Elija una empresa de producción.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

EMPRESA PRESTADORA DE EMPRESA DE PRODUCCIÓN EMPRESA DE TRANSPORTE DE

SERVICIOS INTANGIBLES MERCANCÍA
Escuela de vigilancia y
entrenamiento Henry ACEITES DEL LLANO COORDINADORA MERCANTIL
García Bohórquez S.A.
Si quieres producir calidad es
Producimos sin Mensajería paquetes y
necesario invertir en seguridad.
contaminar mercancias

Producimos sin contaminar aceites Somos un integrador de la cadena de

Es una empresa que brinda servicios y grasas puras de palma, propias y abastecimiento orientado a desarrollar
de formación, capacitación y de terceros, altamente saludables, soluciones de logística flexible integral y a
entrenamiento en Vigilancia, de óptima calidad y a un precio la medida, para agregar valor estratégico a
Seguridad Privada y Protección justo. El Meta es uno de los nuestros clientes en los diferentes
Marítima y Portuaria, que a través departamentos con más áreas de sectores de la economía. Coordinadora
de recurso humano idóneo y una aceite de palma sembradas en el mercantil es una compañía orientada a
adecuada infraestructura física, país, así mismo se ubica a ofrecer a nuestros clientes soluciones
técnica y tecnológica prepara Colombia, como uno de los integrales de logística en recolección,
personas competentes acorde con grandes productores de palma de transporte,
el entorno educativo, social y aceite de América Latina y el Almacenamiento, empaque y embalaje,
laboral a fin de lograr que el mundo. De esta oportunidad de logística promocional y distribución de
personal involucrado en esos crecimiento, de posibilidades documentos y mercancías. Contamos con
procesos, aporten en la prevención comerciales, de visión y una alta un talento humano ético, comprometido e
y disminución de amenazas que demanda de los productos y idóneo, con excelente actitud de servicio,
afecten la vida y la integridad subproductos generados a través que
personal o los bienes de las de los cultivos de palma, nace la trabaja en equipo, siempre orientado a
personas bajo nuestra protección. empresa DEL LLANO S.A. en el año que sus esfuerzos y resultados beneficien
Estamos ubicados en el piedemonte de 1988 liderada por el Doctor a su familia
llanero, y prestamos servicios en EDUARDO BERNAL, almicultores Y nuestro país.
todo el territorio nacional. de la zona a participar del proyecto
y dar inicio a la fábrica, con el
objetivo de procesar aceite de
palma, proveniente de la región
oriental de Colombia.
 4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada
empresa para dicho proceso.

INDICADORES DE GESTION UTILIZADOS POR CADA UNA DE LAS EMPRESAS

Coordinadora mercantil Cuenta con

indicador de cumplimientos de
entrega a clientes, es un software
que una vez tomado el recibido de la
entrega del pedido al cliente se
escanea y es enviado a la plataforma
para que sea alimentado el sistema.
en medir la calidad del servicio,
La escuela de capacitación indicador de satisfacción del
cuenta a con el indicador cliente, tiempo medio de espera,
de gestión de servicio al Maneja el indicador de entregas indicador de satisfacción del
cliente indicador de perfectas de manera mensual, cliente, reclamaciones, grado de
calidad del servicio, que mediante un formato de cálculo fidelización, defectos corregidos:
cuenta con la oficina de se llena los formatos y el
quejas y reclamos, maneja programa va creando una
el formato PQR, esta es estadística histórica, indicador
de plazo de entrega o lead time,
para hacer reclamos por
con la ayuda del GPS esta se
facturas, hacer peticiones
activa una vez el producto sale
y solicitudes, maneja un de la bodega y contabiliza el
digiturno. tiempo en que es entregado al - Indicador de satisfacción del
cliente, Indicador de pedidos Cliente.
correctamente entregados, - Defectos corregidos.
cuenta con un software que es - Indicador de entregas
alimentado diariamente y cada Perfectas.
mes arroja el resultado de los - Indicador de formación y
datos ingresados. preparación al personal de
Empleados.
- Indicador plazos de entrega
De pedidos oportunos

1
5. Para finalizar indique en la infografía:
¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de capacitación: utiliza los indicadores de calidad, indicador de

calidad del servicio.

La empresa de producción: utiliza indicador operativo y financiero, indicador de

tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega
perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e
inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y
distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.

La empresa de transporte: utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega

perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción
del cliente: defectos, indicador de retención de clientes, Indicador de formación al
personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente
entregados.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad,
satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

Servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc. EL análisis
de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con
el plan.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la
mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente. Y para medir
la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos
indicadores le dicen a la organización, si los consumidores están satisfechos con
sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocios
que una empresa lleva a cabo.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

Indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información.

 El personal de captura y registro de información

2
  Quién recolecta la información.
 Quién analiza la información.
 Quién reporta o presenta la información del indicador.
 Es bien importante que se incorporen todos los gestores, sin importar si son
personas independientes, grupos de personas u organizaciones, o el tipo de
vinculación con el plan, programa o proyecto que se evalúa.

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Permite determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si
están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele
establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para
evaluar desempeño y resultados.

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresa

En la siguiente infografía evidenciamos la optimización de los indicadores

correctos En una empresa.
Fuente: https://blog.solistica.com/los-kpis-mas-importantes-en-logistica

3
 CONCLUSIONES

La gestión logística constituye una herramienta imprescindible en la planeación de

las operaciones internas y externas de las empresas líderes del mercado que
utilizan los indicadores como gestión de control y benchmarking para su
mejoramiento continuo y poder identificar y mejorar los exigentes estándares de
calidad y servicio exigidos hoy en días por los mercados internacionales, que
demandan que las empresas sean cada vez más competitivas en sus procesos y,
que por tanto sus relaciones con proveedores, clientes y socios comerciales, sean
cada vez más estrechas y con mayores niveles de valor agregado a lo largo de la
cadena de abastecimiento
Bajo este marco los indicadores de gestión cobran una gran relevancia en la gestión
logística integral de las empresas, ya que a través de ellos es posible identificar
actividades y procesos críticos de la operación logística, oportunidades de mejora y
de alianzas, que facilitarán el camino hacia la consecución de los objetivos
organizacionales de satisfacción a clientes, socios, proveedores, empleados y todos
aquellos actores que conforman el entorno de las empresas.

Para Latinoamérica, los resultados obtenidos del benchmarking en indicadores de

gestión, son un llamado al incremento y optimización de los esfuerzos y recursos
puestos a disposición de las operaciones logísticas; este llamado no sólo debe ser
atendido por las empresas de la región, sino también, por los gobiernos quienes
deben formar sinergias que permitan formar una infraestructura logística
competitiva, innovadora y capaz de afrontar los retos de la internacionalización de
los mercados.
Finalmente, se recomienda identificar los indicadores claves de desempeño en las
empresas y alineados efectivamente a la estrategia corporativa y estratégica de la
organización para no solo controlar su comportamiento interno sino mejorarlo en
forma permanente como una filosofía de trabajo y efectuar benchmarking con las
empresas líderes de su sector para poder identificar sus oportunidades de mejora y
así prepararse y competir eficazmente los actuales mercados.

FUENTES DE CONSULTA:

Materia de formación Sena: Importancia del servicio al cliente

Material complementario Sena: Indicadores de gestión logística
El intercambio electrónico de datos: pautas para su implantación y factores críticos.
Wikitel. (s.f.). Intercambio electrónico de datos: Consultado el 28 de octubre de
2016, en http://wikitel.info
https://blog.solistica.com/los-kpis-mas-importantes-en-logistica:Midiendo los
indicadores correctos.