Infografía Indices de Gestión de Servicios

Infografía Índices de Gestión de Servicios
Tecnólogo Gestión Logística
Michael Andrés Serrano Benítez
Centro Biotecnológico del Caribe

Valledupar- Cesar
2021
Infografía Índices de Gestión de Servicios
Tecnólogo Gestión Logística
Michael Andrés Serrano Benítez
Amparo María Quintero Mandon
Centro Biotecnológico del Caribe

Valledupar- Cesar
2021
Tabla de Contenido
1- Introducción.
2- Justificación.
3- Objetivos
General
Específicos
4- Selección de Empresas.
5- Índices de Gestión.
6- Elaboración Infografía.
7- Conclusión.
8- Referencias.
Introducción
A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando
cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la
incorporación de la alta tecnología ha sido la mas importante, se está
transformando rápidamente. Actualmente nos encontramos en la era de la
información, las empresas ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles
empleando nuevas y más avanzadas tecnología a los bienes físicos o llevando a
cabo una excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
La competitividad de las organizaciones se refiere al plan que fija: Visión, Misión,
Objetivos y Estrategias corporativas, basados en el adecuado diagnostico
situacional; mientras que el control de este plan se enmarca en unas series de
acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y Regular las actividades
planteadas en él.
En esta medición, los indicadores de gestión ser convierte en los signos vitales
dentro de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las
condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo
normal de las actividades. Dentro de las organizaciones empresariales, se debe
contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garantice contar con
la información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad,
eficiencia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la
gestión todos los cuales constituyen el conjunto de signos vitales dentro de la
organización. Los objetivos y tareas que se propone alcanzar una organización
deben expresarse en términos medibles, que permitan evaluar el grado de
cumplimiento o avance de estos: es aquí que el uso de los indicadores tiene su
mayor fortaleza. Los indicadores pueden ser: medidas, números, hechos,
opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
Justificación
El desarrollo de esta actividad, nos permite tener claro cuales son las funciones
especificas dentro de una organización cuando se plantea realizar o implementar
los índices de gestión de servicio, para poder llevar cabo este proceso es muy
importante que las empresas cuente con la ayuda del personal tanto del área
operativa como la parte administrativa allí se podrá identificar cuales son los
aspectos que se deben tener en cuenta para su medición, evaluación y control
para futuros comportamientos, por otro lado estos índices le permite a las
empresas tener una visión clara acerca de su comportamiento y determinar cuál
es su misión en los diferente mercados que se puedan presentar. Por otro lado,
muchas de las operaciones que ejecutan las empresas van de la mano de todo el
personal activo en su jornada laboral, lo que facilita la interacción entre todos.
Los servicios dentro de una compañía son aquellos que las empresas utilizan para
llevar a cabo su proceso de la actividad económica, lo que contribuye a la
generación de ingresos por el desarrollo de sus actividades pero que a si mismo
se debe diseñar un plan de acción frente a las adversidades que se presente en el
entorno.
Objetivos
General
Realizar una infografía donde se desarrolle la implementación de los diferentes

indicadores de gestión de servicio.
Específicos
 Determinar los índices de gestión de servicios de las diferentes empresas

seleccionadas.
 Analizar la información de las diferentes empresas seleccionados.
 Llevar a cabo una secuencia de las diferentes formas o medios que se
llevan cabo para los índices de gestión de los servicios.
Selección de Empresas
1-. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).
EMAS Pasto: La Empresa Metropolitana de Aseo de Pasto SA ESP by Veolia

ubicada en el municipio de Pasto, prestadora del servicio público de aseo
consistente en recoger y transportar los residuos aprovechables hasta las
estaciones de clasificación y aprovechamiento.
2-. Elija una empresa de producción.
Exotic flowers Colombian: Es una empresa productora, comercializadora y

exportadora de flores, mediante procesos óptimos, sostenibles, estandarizados
que garanticen la mejor calidad, servicio y cumplimiento a nuestros clientes
directos, para generar satisfacción, rentabilidad y bienestar al consumidor final, y a
los trabajadores de la organización ubicada en el municipio de ubate
Cundinamarca.
3-. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
Envía: Es una que ofrece diversos servicios como envíos de mensajería y
mercancías o paquetería; en rutas nacionales e internacionales especializada
también en la recolección, transporte y entrega de paquetes regulares como de
características urgentes.
4-. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de
servicio al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo
concerniente a los medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa
para dicho proceso.
EMAS Pasto: Cuenta con el indicador de atención al cliente e indicador de calidad

del servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato
PQR, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes,
maneja un digiturno.
Exotic flowers Colombian: Indicador de servicio al cliente, el cálculo se llenan los

formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador de plazo de
entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto sale
de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de
pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado
diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.
Envía: Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un

software que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se
escanea y es enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema,
para despachar la mercancía y paquetes dentro de los tiempos establecidos
cumpliendo con los clientes, indicador de calidad en las entregas mediante
el seguimiento de los pedidos desde el inicio de la solicitud hasta la entrega al
consumidor.
5-. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la
infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
6-. Para finalizar indique en la infografía:
 ¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Los indicadores de gestión de servicio al cliente de EMAS Pasto como empresa

pública prestadora de servicios de recolección y procesamiento de
residuos implementa controlan los siguientes aspectos:
Atención al usuario en tiempo real.
Recepción de PQRI, análisis y respuesta en los tiempos establecidos sin
vulnerar los derechos de los usuarios.
Promedio de tiempo de espera.
Tiempos de respuesta en atención telefónica de acuerdo con las solicitudes
de los clientes
Los indicadores de gestión de servicio al cliente de Exotic flowers Colombian,

como entrega productora de flores busca cumplir las expectativas de los clientes le
permiten controlar los siguientes aspectos:
Realización de encuestas de Satisfacción al cliente para medir los niveles
de satisfacción de los clientes.
Implementación de Tics en los procesos de la empresa software para el
procesamiento de datos.
Reducción de los tiempos de entregar al consumidor final.
Atención de las PQRI para dar respuestas a los clientes, atender sus
solicitudes y sugerencias en la prestación del servicio.
envía como empresa prestadora de servicios en logística y transporte de
mercancía con una comunicación integral con los clientes, buscando satisfacerlas
necesidades de los consumidores maneja los indicadores de gestión de servicio al
cliente de controlan los siguientes aspectos:
Implementación de Tics en los procesos de la empresa software para el
procesamiento de datos.
Reducción en los tiempos de entrega de la mercancía.
Entregas entregadas perfectamente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpretar el resultado?
Al hablar de calidad en servicios, inmediatamente se nos viene a la mente el

concepto CLIENTE. Hoy en día, los clientes buscan calidad, quieren productos
que satisfagan sus necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico,
que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado,
esperan servicios que se encuentren orientados a la satisfacción del consumidor,
en donde se entreguen una buena atención en términos de amabilidad,
información, por mencionar algunas, las empresas requieren estrategias que
permitan el control de los indicadores de calidad en la prestación de los servicios,
que sean medibles para fortalecer las estrategias de marketing y servicios
ofrecidos dirigidos a cumplir con las expectativas de los consumidores.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador para utilizar para hacer la medición de

un servicio?
Las empresas prestadoras de servicios y productoras utilizan el indicador del

servicio al cliente para evaluar los niveles de satisfacción de los clientes, mejorar
la calidad en la prestación, la imagen de la empresa frente al mercado y los
clientes esta se define de acuerdo con la necesidad de lo que se necesite medir,
contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del
cliente, etc. podemos definir los tipos de indicadores de acuerdo con los
siguientes:
 Determinar el nivel de competitividad de la empresa frente a la competencia

directa y el mercado global.
 Lograr satisfacer las necesidades de los clientes cumpliendo con
las expectativas en los productos requeridos.
 Alcanzar los objetivos empresariales en la prestación del servicio.
 El análisis de los indicadores permite crear alertas las acciones requeridas
para no perder la dirección de la organización.
 Lograr la disminución de costos, tiempos de entrega y la eficacia en los
procesos de la organización.
 ¿Para que sirve los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la
calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los
mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido. Estos
indicadores permiten identificar los problemas en los procesos de la empresa para
implementar las estrategias necesarias para el funcionamiento correcto de la
cadena de producción y distribución de productos cumpliendo los objetivos
establecidos y la satisfacción de los clientes.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los

indicadores?
Los responsables de analizar los resultados de los indicadores son aquellos que
capturan y registran la información, para análisis y procesamiento de la
información e identificación de las necesidades.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué
punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos dentro de la
organización, se representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar
el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia:
 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos con la
implementación de estrategias para mejorar la producción.
 Satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.
 Mejorar el uso de recursos.
 Reducción de gastos operacionales.
 Compararse con la competencia y mejorar aspectos fundamentales para
crecer.
Conclusión
De acuerdo con el análisis planteado, podemos decir que los índices de gestión de
servicios en las empresas le permite tener acceso a todos sus programas en el
sector de producción como en la parte administrativa, ya que todas sus
operaciones o actividades económicas necesitan del personal idóneo para mejorar
su calidad en el servicio, por otro lado es importante tener en cuenta que para
mantener los sistemas también se deben implementar espacios de capacitaciones
para todo el personal dispuesto a ejecutar dichos cambios, ya que siempre la
prioridad es el cliente. El cliente es vital para las organizaciones porque con las
opiniones o reacciones de estas mismas garantizan los cambios para mejora
continua y optimización de procesos.
Referencias
https://www.emaspasto-putumayo.com.co/
https://www.veolia.com.co/pasto-putumayo/nosotros/quienes-somos
https://www.emaspasto-putumayo.com.co/sites/default/files/public/CONTROL
%20SOCIAL%20EMAS%20PASTO%202019%20(2).pdf
https://envia.co/
https://envia.com/es-CO
https://www.olecolombia.com/flores-mas-exoticas-en-colombia/
https://www.floristeriasbogota.net/exotic-flower-arrangements-bogota-colombia-
delivery/

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1-. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

EMAS Pasto: La Empresa Metropolitana de Aseo de Pasto SA ESP by Veolia

2-. Elija una empresa de producción.

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EMAS Pasto: Cuenta con el indicador de atención al cliente e indicador de calidad

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Envía: Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un

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