INSTITUTO PROFESIONAL

IPG
SEDE CONCEPCIÓN

INFORME DE PRÁCTICA PARA OPT AR AL TÍTULO DE

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN GENERAL

ALUMNA DE PRÁCTICA
EDITH PATRICIA SOTO BARRÍA
PROFESOR GUÍA
THANNYA ROA ALVEAL
EMPRESA
HOSPITAL PENCO – LIRQUÉN
ÍNDICE
I: INTRODUCCIÓN……………..………………………..………………...……..……………4
II: IDENTIFICACIÓN DEL CENTRO DE PRÁCTICA…………………….……..…..……..5
2.1.- Nombre de fantasía…………………..…….…………………………………….5
2.2.- Razón Social………………..……………… ………………………….…………5
2.3.- Domicilio…………………………………...………………………………………5
2.4.- Rubro o giro de actividades………………………………………………………5
2.5.- Productos………………………………………………...………………………..5
2.6.- Clientes directos…………………………….…………………………………….5
2.7.- Principales insumos y proveedores………………………..……………………5
2.7.2.- Proveedores………………….……………………………………………….6
2.8.- Breve reseña histórica…………….……………………………………………..7
III: DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL CENTRO DE PRÁCTICA……………… …………...8
3.1.- Misión y Visión del HPL…...……………………………………………………..8
3.2.- Descripción de las principales Unidades y sus funciones……………………9
3.2.2.- Dirección del HPL 9
3.2.3.- Sub Dirección Gestión Clínica HPL…………………………………….....10
3.2.4.-Sub Dirección Administrativa HPL…………………………………………11
3.2.5.- Unidad de Participación Social y OIRS…………………………………..12
3.2.5.- Funciones……………………………………………………………………13
3.3.- Resumen de Recursos Humanos por Unidad y su calificación…………….14
3.4.-Estructura orgánica. Organigrama……………………………………………..15
3.5.- Infraestructura……………………...……………………………………………16
3.5.2.-Infraestructura…………………………………...…………………………..17
3.5.3.-Infraestructura………………………………..……………………………...18
3.6.- Equipamiento……………………………………………………………………19
3.7.- Instalaciones…………………………………………………………………….19
IV: ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA…………………………..………………………….20
4.1.- Descripción de la Unidad de Práctica…………………………………………20
4.2.- Descripción de Actividades de Práctica………………………………………21
4.3.- Competencias técnicas involucradas en la Práctica…….…………………..22
4.4.- Competencias actitudinales y valóricas………………………………………22
4.5.- Clima humano en la Unidad de Práctica……….……………………………..22

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V: EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES……………………………………..………………23

5.1.- Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica………..23

5.2.- Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica…………….24
5.3.- principales aportes del practicante al trabajo de la Institución……………..24
5.4.- Evaluación de la Práctica como un todo………………………………………24
5.5.- Evaluación del proceso formativo en IPEGE…………………………………25
5.6.- sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y el Instituto IPEGE…………….25

VI: ANEXOS………………………………………..………………………………………….26
6.1.- Tablas estadísticas…………………………………………….………………..26
6.1.2.- Resultado de las encuestas.………………………………………………27
6.2.- Gráficos………….. ……………….……………………………………………..27
6.2.2.- 1.- Del trato recibido durante la atención, por estamento………………27
6.2.3.- Gráfico N°1 Trato recibido durante la atención……….…..……………...28
6.2.3.- 2.- De la Información entregada por el médico………………………….29
6.2.4.- Gráfico N° 2 Información entregada por el médico……………………..30
6.2.5.- 3.- Respecto del entorno……………………………….…………………..31
6.2.6.- Gráfico N° 3 Respecto del entorno…….………………………………….31
6.2.6.- Porcentaje de satisfacción usuaria en el área de urgencia…….………32
6.2.7.- Gráfico N° 4 Muestra de Notas…………………………………………….33
6.2.8.- Encuestas……………………………………………………………………34
6.3.- Diagramas y Esquemas……………………….………………………………..35
6.3.2.- Seguimiento de Solicitudes Ciudadanas…………………………………35
6.3.3.- Carta de Derechos y Deberes……………………………………………..36
6.3.4.- Documentación de Urgencia D.A.U……………………………………….37
6.4.- Fotografías……………………………………………………………………….38
6.4.2.- Directorio HPL……………………………………………...……………….38
6.4.3.- Funcionarios Oficina de Informaciones OIRS……………………………39
6.4.4.- Ubicación de la Infraestructura y plano del HPL………...………………40
6.4.5.- Antiguo y actual HPL……………………………………………………….41
6.4.6.- Red Asistencial……………………………..………………………………42

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I: INTRODUCCIÓN

El presente informe busca exponer el trabajo realizado y los conocimientos

adquiridos mediante el desarrollo de la práctica en Ingeniería en Administración General.
El cual fue realizado en un establecimiento hospitalario, que está ubicado en la Octava
Región, en la comuna de Penco. Funciona bajo el nombre de Hospital Penco Lirquén,
desde el año 1961. A continuación, se entregará una breve descripción del
establecimiento y en el sector en el cual opera. Se detallarán sus servicios y procesos
asociados en área clínica y administrativa, como su visión, misión, organización y
elemento que constituyen la base de su funcionamiento, como son sus recursos
humanos, pacientes, usuarios para luego dar cabida al trabajo de práctica realizada en
la Unidad de Informaciones OIRS, unidad que está relacionada con la participación de
la comunidad, con respecto a las Solicitudes Ciudadanas que se encargan de entregar
informaciones, sugerencia, felicitaciones y/o reclamos, tabulación de encuestas
informes, etc. Se especificarán tanto resultados como conclusión.

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II: IDENTIFICACIÓN DEL CENTRO DE PRÁCTICA

2.1 Nombre de fantasía:

Hospital Penco Lirquén

2.2 Razón Social:

Hospital Penco Lirquén

Domicilio:

Camino a Tomé S/N°

2.3 Rubro o Giro de Actividades:

Atención en Salud

Productos: Salud

Clientes Directos:

Usuarios, pacientes y proveedores

Principales insumos y proveedores:

Insumos Farmacéuticos

Insumo Urgencia

Insumo Administrativo

Insumos Alimenticios

Insumos para Capacitación

Insumos de Mantención

Insumos para gastos menores.

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Proveedores

Los Proveedores con que trabaja el Hospital Penco Lirquén son 4.946, sin contar
con los servicios básicos (agua, luz, gas).

Algunos proveedores son:

Convenio Marco

Fenabas

Sodimac

Praxair

Agro súper Comercial

Dimec

Socosur

Comercial Sepa

Gasco

Carnes Ñubles

Colun

Supermercado Don Chito

Ferretería Núñez

Ferretería Imperial

Otros.

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Breve reseña histórica

En 1952 la Compañía Carbonífera de Lirquén, hacía traspaso a la Caja de

Seguro, de los terrenos donde se levantaría un centro de Atención de Salud Rural o
posta. Posteriormente el 15 de febrero de 1961, iniciaba sus labores el Hospital Penco
Lirquén para cubrir las necesidades de salud de esta comuna.

El sábado 16 de febrero de 2008 un incendio destruyo cerca del 60 por ciento de

la infraestructura del Hospital Penco Lirquén. Las pérdidas en obras y equipamiento, se
avaluaron en cerca de 2 mil 300 millones de pesos. Las principales áreas dañadas
fueron el sector de Atención Ambulatoria del área principal del hospital, teniendo
pérdidas totales en todo ese sector y en las Unidades de Emergencias, Dental,
Kinesiología, Imagenología, Farmacia y SOME.

Se consiguió el apoyo de la Municipalidad de Penco para que ambulancias y los

turnos de la Unidad de Emergencia funcionarán durante el fin de semana en
dependencias del CESFAM Penco.

En octubre del 2013, se da inicio a las nuevas dependencias, cuya construcción

duraría aproximadamente 5 años, inaugurándose oficialmente el año 2018. El Hospital
Penco Lirquén es un establecimiento público de mediana complejidad, perteneciente al
Servicio de Salud Talcahuano que atiende a una población estimada de 48 mil 500
personas pertenecientes a la comuna de Penco y sus alrededores.

Las especialidades médicas que en la actualidad ofrece es hospital son:

otorrinolaringología, ginecología, pediatría, médico internista, oftalmología, cirugía
general, psiquiatría adulta e infantil y cirugía vascular.

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III: DESCRIPCIÓN GLOBAL DEL CENTRO DE PRÁCTICA

3.1 Misión y Visión

Hospital Penco Lirquén

MISIÓN

El Hospital Penco Lirquén es un establecimiento asistencial – docente, de

mediana complejidad que forma parte de los servicios públicos orientados a entregar
salud a la comunidad, con una mirada integral, que trabaja en conjunto con la red de
Servicio de Salud Talcahuano. Con una clara orientación al usuario, vocación de servicio
público y desarrollando su quehacer de manera resolutiva y con calidad, disponiendo
para ello de un equipo humano comprometido, competente y alineado con los desafíos
que se plantea institucionalmente.

VISIÓN

Ser un Hospital consolidado y de excelencia, prestando servicios oportunos y

utilizando para ello las tecnologías disponibles de modo vanguardista desarrollando su
quehacer de manera resolutiva, procurando la sustentabilidad y compromiso con el
medio ambiente, constituyéndose de esta forma como referente en prestaciones de
salud de mediana complejidad y un gran lugar para trabajar.

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3.2.- Descripción de las principales unidades y sus funciones

Dirección del Hospital Penco Lirquén

Está a cargo de la Directora Señora Andrea Catalán Vásquez (42), Ingeniera

Comercial, titulada en la Universidad Austral y quien ocupa el cargo desde junio del 2016.
Posee una amplia trayectoria laboral en el sector salud, se desempeñó por cerca de tres
años como subdirectora del mismo recinto asistencial destacando su paso como
subdirectora administrativa en el Servicio de Salud del Maule y en el Hospital Penco
Lirquén desde el 2011 hasta el 2013. Además, fue directora del Hospital de Lautaro, jefa
de finanzas de recaudación y abastecimiento en el Hospital de Puerto Montt y el último
año cumplió funciones como directora del Hospital de Nueva Imperial. Así mismo, cabe
destacar su especialización en la Gestión Pública, cursando un magister y diplomado en
Gobierno y Gerencia Pública de la Universidad de Chile.

La directora es la representante legal y la máxima autoridad del hospital, realizando

funciones como:

 Representar al hospital en todo el ámbito.

 Aprobar presupuestos sobre la compra de materiales.
 La contratación de los recursos humanos del establecimiento.
 Trabaja en conjunto con las Unidades que tiene a su cargo directo que son:
-Unidad de Control y Seguridad en la Atención IAAS y Epidemiologia.
-Unidad de Participación Social y Satisfacción Usuaria.
-Unidad Planificación y Control de Gestión.
-Asesoría Jurídica.
-Asesoría Comunicaciones
-Asesoría Auditoria
-Comité de Asesores y Secretaria Dirección

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Subdirección Gestión Clínica del Hospital Penco Lirquén

Está a cargo el Doctor Juan Luis Labraña Durán, médico psiquiatra, con una
vasta trayectoria en salud, el asumió a mediados de julio la Subdirección Médica del
Hospital Penco Lirquén. Antes que asumiera su nuevo rol, el doctor Labraña se
desempeñaba como jefe del área de Especialidades. Estando en el cargo participó de
importantes procesos asistenciales y de gestión, como fue la implementación del
proceso de transiciones del hospital. Las funciones que realiza el subdirector médico
son variadas y entre ellas se encuentra:

 Asesorar a la directora en materia de Gestión clínica y asistencia.

 Liberar, dentro de los ámbitos de su competencia, el cumplimiento de los
objetivos sanitarios, modelo de atención y la planificación estratégica que posee
el establecimiento.
 Gestionar y coordinar todos los servicios del ámbito clínico asistencia y de las
patologías de Garantías Explicitas de Salud (GES).
 Trabajar y coordinar con las Unidades que tiene a su cargo directo que son:
-Unidad Gestión del Cuidado
-Secretaria SGC
-CR Atención Cerrada
-CR Ambulatorio Especialidades
-CR Unidad de Apoyo
-CR Urgencia
-Área Gestión de la Producción

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Sub Dirección Administrativa del Hospital Penco Lirquén

Está a cargo don Edwin Ñanco Solar, Ingeniero Comercial, titulado en la

Universidad de la Frontera de Temuco, él asumió en julio del 2015. Posee una amplia
trayectoria en el área de la salud, desempeñando funciones en el Departamento de
Proyecto e Inversiones del Servicio de Salud Araucanía Norte, Director Hospital de
Quelien, Servicio Salud Chiloé, Subdirector Administrativo Cesfam Lirquén, Servicio
Salud Talcahuano, Director Hospital de Purén.

Las funciones del Subdirector Administrativo son:

 Liderar e implementar oportunamente el proceso de formulación presupuestario,

así como la programación financiera y su control.
 Gestionar los recursos físicos y financieros del establecimiento.
 Liderar el proceso de gestión de personas en materia de reclutamiento y
selección, desarrollando y evaluación de desempeño entre otros. Además, tienes
a su cargo directo las siguientes Unidades:
-Oficina de Parte y Gestión Documental
-Secretaria SDA
-Área Gestión Financiera
-Área Gestión de las Personas
-Área Abastecimiento y Logística
-Área Recursos Físicos
-Área Tecnológica de la Información y Comunicación

Las Áreas antes señaladas tanto como en la Subdirección Gestión Clínica y la

Subdirección Administrativa, tienen jefaturas que están a cargo de los departamentos
que siguen en el organigrama.

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Unidad de Participación Social y OIRS

La OIRS es el área encargada de coordinar, monitorear y evaluar el sistema de

gestión de solicitudes o requerimientos ciudadanos y los mecanismos dispuestos por la
Dirección del establecimiento de salud para la atención de las demandas, cumplimiento
con las tareas de recepción, registro y gestión de respuesta de todas las Solicitudes
Ciudadanas ingresadas al establecimiento, de acuerdo a los plazos estipulados en la
normativa legal.

La Unidad de mando del área de Información, está compuesta por:

Esquema No 1: Distribución de cargos

Andrea Catalán Vásquez
Directora

María Patricia Vega Núñez

Asistente Social
Encargada de Participación Social y Oficina de Informaciones

Romina Solar Aravena

Asistente Social
Encargada de Oficina de Informaciones

Edith Soto Barria

Operadora

Orientadoras (empresa externa que está bajo el alero de la Oficina de Informaciones).

Fuente: creación propia

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Funciones:

 Atención de público y operar la central telefónica

 Recepcionar e ingresar Solicitudes Ciudadanas
 Gestionar respuesta a Solicitudes, procurando la oportuna entrega de la
información.
 Realizar seguimiento y entrega de respuesta a requerimientos de información
ciudadana.
 Orientar a los usuarios en materia relacionada con el establecimiento de salud y
organismos públicos, a cargo de la Operadora y Orientadoras.
 Gestión documental (ingreso, archivo, registro y despacho).
 Revisión y apertura de buzones de Solicitudes Ciudadana.
 Tramitación u obtención de prestaciones
 Recabar datos para estadística mensual de la OIRS.
 Digitación y elaboración de documentos y base de datos.
 Realización de cálculo de tamaño muestral para indicadores clínicos de calidad.
de encuestas en las Unidades: Servicio de Urgencia. Atención Ambulatoria y
Hospitalizados.
 Tabulación cruzada, filtrar resultados.
 Software InterSystems TrakCare (Registro y actualización de datos Admisión
Ambulatoria y Admisión de Urgencia (Seguimiento de pacientes y extracción de
D.A.U.)
 Software SIRH (Sistema de Información de Recursos Humanos)
 Panel Documental (Recibo, envió y seguimiento de documentación)
 OIRS Ministerio del Interior (Solicitud de Certificados PRAIS).
 Solicitud de materiales de oficina, a través de Software Reyimen.

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3.3.- Resumen de recursos Humanos por Unidades y sus funciones

Actualmente el Hospital cuenta con una dotación de 517 funcionarios y la

evaluación de desempeño es calificado por cada jefe de su Área. A continuación, se
detallan el número de funcionarios por estamento.

Tabla No 1: Funcionarios del Hospital Penco Lirquén

No
ESTAMENTO FUNCIONES FUNCIONARIOS
Administrativo Funcionario/a encargada de orientar e informar al 49
usuario/a sobre los aspectos de la atención
hospitalaria en general.
Auxiliar Funcionario encargo de mantener el orden, 65
limpieza y mantención del recinto hospitalario.
Personal Ley 19664 (Normas especiales para los 76
Medico profesionales que desempeñan cargos de 11-22-
33 y 44 horas semanales en los establecimientos
de los Servicios de Salud).
Ley 15076. 6
Profesional Funcionarios/as, encargados de áreas 158
administrativas como, por ejemplo: Contabilidad,
RRHH, Servicios Generales, Bienestar.
Técnico Funcionarios que cumple funciones en 163
(TENS) Laboratorio, Esterilización y de apoyo, junto al
personal médico.
Total Funcionarios 517

Fuente: Creación propia

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3.4.- Estructura Orgánica. Organigrama

Imagen No 1: Organigrama Hospital Penco - Lirquén

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

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3.5.- Descripción de la Infraestructura

Su infraestructura corresponde a un edificio de 7 pisos con una superficie de

22 mil m2, con una inversión cercana a los 30 mil millones de pesos (obras y
equipamiento). Y está distribuido, por pisos y sus respectivas unidades:

Subterráneo: piso -1

Central de alimentación

 SEDILE
 SAMU y ambulancias
 Central térmica
 Talleres de mantenimiento
 Residuos sólidos
 Subestación eléctrica y tableros
 Gases clínicos
 Estacionamientos.

Zócalo:

 Kinesiología y rehabilitación
 Bodega de abastecimiento
 Lavandería
 Esterilización
 Unidad del adulto mayor
 Vestidores generales
 Farmacia
 Bodegas generales
 Recursos Físicos
 PRAIS
 Cuidados Paliativos
 Esterilización.

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Primer Piso:

 Acceso principal
 Oficina de informaciones OIRS
 SOME y administración
 Unidad de Emergencia Hospitalaria
 Unidad Imagenología
 Unidad de parto
 CAE pediatría
 Boxes indiferenciados
 Área administrativa CAE.
 Farmacia Especialidades
 Recaudación
 Participación Social
 Oficina de Partes
 Estadística
 TIC
 Control Centralizado
 Oficina preferencial.

Segundo Piso:

 Unidad Corta Estadía

 Unidad de Hospitalización Psiquiátrica Diurna.
 Patios de salud mental
 CAE de Especialidades
 CAE dental

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Tercer Piso:

 Hospitalización Infantil y Adulto Indiferenciado.

 Obstétrica.

Cuarto Piso:

 Dirección y administración
 Casino concesionado
 Auditorio
 Sala Ecuménica.

Quinto Piso:

 Pabellones Quirúrgicos
 Laboratorio
 Unidad de Endoscopia.

El Hospital cuenta con 61 camas, de las cuales 49 son indiferenciadas (adultas y

pediátricas) y 12 camas para la Unidad de Hospitalización de Corta Estadía, Urgencia,
tiene 2 Pabellones Quirúrgicos, Sala de Parto, Hospital de Día para el área de salud
mental, Centro de Recuperación Física Integral, Consultas de Especialidades Médicas
de distribución y todas las áreas de apoyo terapéutico, diagnóstico y administrativa
corresponde a un hospital de mediana complejidad. Para la atención ambulatoria de
Especialidades, se dispone de un total de 60 box, de los cuales 5 corresponden a
atención odontológica y 55 box de atención médica, para dar respuestas a las
especialidades y subespecialidades como cirugía, pediatría, medicina interna, gineco-
obstetricia, psiquiatría infantil y adulto, medicina familiar, otorrinolaringología, neurología,
urología y traumatología. Actualmente el hospital cuenta con 517 funcionarios.

Hay que destacar que, en la Unidad de Psiquiatría y Salud mental, funciona una
Sub Unidad de Desintoxicación, para niños y adolescentes con problemas de
drogadicción en una labor conjunta con Senda Previene de Penco.

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3.6.- Equipamiento

En cuanto a los equipos médicos estos son algunos con que cuenta el hospital.

 Autoclaves
 Camillas y carros
 Diagnóstico y Procedimiento
 Ecógrafos
 Electrocardiografía
 Electrocirugía
 Espirómetro
 Monitoreo
 Desfibriladores
 Mobiliario en general

3.7.- Instalaciones

Las instalaciones con que cuenta el nuevo hospital son:

 Sala de Caldera
 Servidores Computacionales
 Centro de esterilización y Laboratorio
 Central de lavandería y de Alimentación
 Central de Cámara de Seguridad
 Pabellón e Imagenología
 Estacionamiento
 Talleres de Mantenimiento
 Áreas de residuos Sólidos
 Subestación Eléctrica.

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IV: ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

4.1.- Descripción de la unidad de Práctica

El informe fue desarrollado en la Oficina de Informaciones OIRS y Participación

Social del Hospital Penco Lirquén, y depende de la Dirección del establecimiento.

La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias OIRS, nace a la vida

jurídica bajo el amparo del Decreto 680 del 21 de septiembre de 1990, del Ministerio del
Interior, el cual establece la creación de las OIRS en los Servicios Públicos.

La OIRS, tienen como objetivo satisfacer las demandas de los usuarios que
ingresan al establecimiento en busca de prestaciones médicas y/o administrativas. Esta
oficina pretende ser un canal de atención y orientación a los usuarios, que acuden al
establecimiento, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en cumplimiento de sus
deberes, orientándolos, informándoles y atendiendo sus consultas, felicitaciones,
reclamos y sugerencias, estas opiniones provienen de distintos medios que están al
alcance del usuario y son los siguientes: Formulario de Solicitudes Ciudadanas que son
depositadas en los buzones que se encuentran en cada piso de atención ambulatoria y
hospitalizados, información entregada en forma presencial a través de la Oficina de
Informaciones, mesón de Orientadoras y en la Plataforma (sistema trámite en línea), con
el propósito de que reciba los servicios demandados en las mejores condiciones de
eficiencia y calidad.

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4.2.- Descripción de actividades de Práctica

 Informar al usuario/a sobre: las funciones y organización del establecimiento.

 Revisión diaria de apertura de buzones, donde los usuario/as o pacientes dejan
sus reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes.
 Controlar y proteger las solicitudes Ciudadanas.
 Registrar al sistema las actividades diarias.
 Actualizar la base de datos cada mes.
 Orientar y educar al usuario: con respecto a los derechos y beneficios a los que
puede acceder.
 Informar al usuario/a: sobre los plazos, documentos y formalidades requeridas
para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones.
 Asistir al usuario/a: cuando encuentre dificultades en la tramitación de su
solicitud.
 Recibir y estudiar: las sugerencias que los usuarios/as presenten para mejorar el
funcionamiento del establecimiento.
 Implementar medidas de mejora continua: en el proceso de atención y gestión.
 Identificar y gestionar: las consultas críticas.
 Recibir y gestionar: las solicitudes Ciudadanas dentro de los plazos establecidos
por la ley N° 20.285, sobre acceso a la información pública.
 Cálculo de tamaño muestral para indicadores de atenciones en salud a través de
la calculadora de la Superintendencia de Salud.
 Distribución de encuestas a Orientadoras
 Tipificación, gráficos e informe de encuestas
 Digitación y elaboración de documentos y base de datos.
 Gestión documental: ingreso, archivo, registro y despacho de documentos.
 Elaborar las actas de las reuniones de Gestión de demanda de Usuario.
 Operar Central Telefónica.
 Software TrakCare (Registro y actualización de datos Admisión Ambulatoria y
Admisión de Urgencia (Seguimiento de pacientes y extracción de D.A.U)
 Software SIRH (Sistema de Información de Recursos Humanos)
 Panel Documental (Recibo, envió y seguimiento de documentación)
 OIRS Ministerio del Interior (Solicitud de Certificados PRAIS).

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4.3.- Competencias técnicas involucradas en la Práctica

Las competencias técnicas que son necesarias para trabajar en la Oficina de

Informaciones son las siguientes:

 Conocer, la Ley 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las
personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud.
 Manejo de herramientas de Office, Excel, Outlook, TrakCare, Calculadora Super
Intendencia, SIRH y Panel Documental.
 Habilidades de atención, tanto directa como telefónica con el usuario/a.
 Manejo de herramientas de trabajo: computador, fotocopiadora, impresora,
central telefónica.
 Procedimiento administrativo del establecimiento.
 Técnica de trabajo en equipo.
 Conocimiento en materia de protección de datos.
 Actitud de aprendizaje y mejora continua.

4.4.- Competencias actitudinales y valóricas

 Absolver consultas presenciales y telefónicas de funcionarios y pacientes.

 Entregar información a través de charlas en las Salas de Espera sobre los
deberes y derechos de los pacientes y temas administrativos.
 Disponibilidad para efectuar trabajos relacionados con la oficina.
 Toma de decisiones para la correcta realización de las funciones.
 Realizar trabajo en equipo cuando sea necesario.
 Reuniones con funcionarios a cargo de labores en distintas áreas del hospital.

4.5.- Clima humano en la unidad de Práctica.

 El trabajo se realiza en un ambiente de respeto y tolerancia.

 Jefas siempre disponibles para resolver problemas, dudas y consultas referentes
a las actividades de la unidad, persona muy empática.
 El trabajo se realiza en equipo.
 Las jefaturas procuran siempre que el trabajo se realice en un ambiente de
unidad entre los funcionarios.
 Los funcionarios tienen un espíritu de solidaridad con sus compañeros y la
comunidad, lo que se demuestra cuando hay actividades extra programáticas.

22
V: EVALUACIÓN Y CONCLUSIONES

5.1.- Evaluación de logros y dificultades en el desarrollo de la Práctica

La práctica profesional realizada en el Hospital Penco Lirquén, ha sido muy

satisfactoria tanto profesional como personal. En este establecimiento se puede
aprender mucho en el ámbito profesional, debido a que es un establecimiento muy
amplo, que exige a sus trabajadores estén siempre atentos a las adversidades que
puedan surgir. El establecimiento procura que todos los trabajadores participen de los
procesos de mejora continua, participando en constante capacitaciones, tanto labores
como de valores. Con el desarrollo de la práctica, se puede percibir que la buena
atención e información entregada al usuario/a paciente es un soporte para el
establecimiento, no solo en los límites propios de la unidad, sino que en el amplio campo
en que el hospital se desarrolla, quedando de manifiesto en la metodología de trabajo
que abarcó reuniones con funcionarios a cargo de labores en distintas áreas o unidades

del establecimiento. Estas reuniones tuvieron por finalidad recopilar datos y

estimaciones en cuanto a cantidad de reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes
que recibe cada unidad de atención ambulatoria, hospitalizados y urgencia y así conocer
la percepción que tiene el paciente y usuario respecto a su atención.

También quiero detallar los logros alcanzados en mi práctica profesional:

 Adquirir nuevos conocimientos en trabajo en equipo.

 Conocimiento en Sector Público.
 Ser responsable en mi trabajo encomendados.
 Aprender a trabajar bajo presión perfilado a los objetivos y metas.
 Incrementé conocimiento y experiencia para mi formación profesional logrando
conocer las funciones del área de práctica.
 Desenvolverme adecuadamente para brindar una mejor atención al público.

En cuanto a las dificultades en la Unidad de Informaciones, no se percibió alguna

de gran relevancia.

23
5.2.- Carencias técnicas detectadas en el desarrollo de la Práctica

 Falta de personal en la oficina de informaciones, ya que la operadora debe

realizar trabajo administrativo y atención preferencial.
 Falta de Orientadora en la Unidad de Hospitalizados.
 Que las Orientadoras sean una empresa externa y no tenga la posibilidad de
capacitarse y participar en las actividades del hospital.
 Lentitud en la atención de los pacientes, debido que el personal debe ingresar
los informes en la plataforma, los cual genera reclamos sobre todo en la Unidad
de Urgencia.
 Dificultad para capacitar al personal sobre el sistema de plataforma.

5.3.- Principales aportes del practicante al trabajo de la Institución

Algunos de los principales aportes realizados en la práctica profesional en el

Hospital Penco Lirquén, en el Área de Información OIRS fueron:

 Realización de encuesta con su porcentaje, gráficos e informe.

 Confección de afiches y cartillas sobre información en salud y temas
administrativos.
 Seguimiento de solicitudes Ciudadanas por medio de informes de tablas Excel.
 Entregar información de los Derechos y Deberes de los pacientes a través de
charlas en las salas de espera de Urgencia, Atención Ambulatoria y
Hospitalizados.
 Realizar acta y presentación en PowerPoint.

5.4.- Evaluación de la Práctica como todo

Haber realizado mi práctica como Ingeniera en Administración General en el

Hospital Penco Lirquén, ha quedado de manifiesto que he puesto todo los conocimientos
adquiridos durante mi formación académica, sin dejar de lado, que durante este periodo
también me fortaleció y adquirí nuevos conocimientos de cómo se manejan las
relaciones interpersonales en una Oficina de Informaciones, la falta de recursos
humanos que se presentan, reconocer que la confidencialidad es uno de los requisitos
más importante en el desarrollo del trabajo, conocer la realidad existente dentro de una
entidad de salud público.

24
5.5.- Evaluación del proceso formativo en IPEGE

La evaluación de aprendizaje impartida en el Instituto IPEGE tiene un potencial

único para mejorar el desempeño y la capacidad de las personas que estudian y
trabajan, por ejemplo:

 El docente, proporciona información valiosa para conocer el desempeño del

alumno, identifica sus errores en su aprendizaje.
 Imparte una educación de calidad.
 La claridad y precisión con la cual el docente conoce el dominio sobre los
contenidos de enseñanzas.
 Hay profesores preparados para cada materia o área del conocimiento en que
se imparte la carrera.
 La enseñanza es eficaz.
 La Institución cuenta con una infraestructura física y con instalaciones (salas de
clase, oficinas, laboratorio de computación, biblioteca, sala de estar) que son
adecuados para los funcionarios y alumnos.
 La Institución establece sus propósitos educativos en forma realista.
 Las carreras están diseñadas correcta y profesionalmente.
 La infraestructura y el estado de conservación del edificio dan garantía de
seguridad para los estudiantes.

5.6.- Sugerencias hacia la Práctica, la Carrera y el Instituto IPEGE

La práctica realizada en el Hospital Penco Lirquén, fue muy provechosa y de buen

nivel de aprendizaje, además de contar con compañeros de la misma carrera en el
establecimiento se pudo implementar de mejor manera la enseñanza impartida por el
Instituto, en cuanto a la carrera y el Instituto, se cumplió con los objetivos esperado, lo
que significa que me dará la oportunidad de postular a cargos a nivel profesional dentro
del mismo establecimiento.

25
VI: ANEXOS

6.1.- Tablas estadísticas

Encuesta de satisfacción usuaria Área de Urgencia febrero

Muestra: Aplicada entre el 25 y el 28 de febrero del 2019.

La muestra se obtuvo considerando el total de las atenciones realizadas durante

el mes de febrero del año 2018 en el Servicio de Urgencia y Atención Ambulatoria. El
total de atención fue de 9.176 de las cuales 2.600 corresponden al Servicio de Urgencia,
lo que equivale a un 28% del total. Aplicados estos datos en la Calculadora de la
Superintendencia de Salud esta nos arroja una muestra de 61 encuestas en total, de las
cuales 28 corresponden a Urgencia, con un porcentaje de cumplimiento esperado de
80% y un error muestral de hasta un 10%. Se aplican encuestas (29%del total de
atenciones). Para determinar la puntuación del nivel de satisfacción de la atención se
utiliza las siguientes tablas.

Tabla No 2: Medición de consulta

Nota de 1 a 7 No aplica No contesta

Tabla No 3: Datos generales

Paciente 88%
Acompañante 12%

Tabla No 4: Rango de Edad

18 - 29 años 30 - 59 años 60 y más años

24% 47% 29%

Tabla No 5: Genero (sexo)

Masculino Femenino
35% 65%
Fuente: Creación propia

26
 Resultados encuestas de satisfacción usuaria

Para obtener los niveles de satisfacción en cada uno del ítem evaluados se utiliza
de acuerdo a documento de precisiones para la medición y análisis de indicadores
vigentes del instrumento de evaluación EAR 2018, la siguiente formula:

Puntaje General: (nota P1enc.1+notaP1enc.2+notaP1enc.3+notaP1enc.4+……………)

N*7.0

Donde N es el total de preguntas respondidas con nota de 1 – 7

Para el porcentaje de cumplimiento: Puntaje General * 100

6.2.- Gráficos

1.- Del trato recibido durante la atención, por estamento:

¿Qué nota le pondría al trato recibido por parte del personal…?

En el área de Urgencia y en relación al trato, los encuestados valoraron con notas

entre el 5 y el 7 a los distintos estamentos que se desempeñan en el servicio.

Tabla No 6: Porcentaje de trato por estamento

:
Médico 92,4%

Enfermera/o 99,1%
Matrón/a 100%

Tens 97,3%
Admisión 98,2%

Recaudación 100%
OIRS 100%

Guardias 100%

Fuente: Creación propia

27
 Gráfico No 1: Trato de atención por estamento

Trato recibido durante la atención

102
100 100 100 100
100 99.1
98.2
98 97.3

96

94
92.4
92

90

88

Fuente: creación propia

 El porcentaje de satisfacción usuaria para los médicos es de un 92,4%

 El porcentaje de satisfacción usuaria para los enfermeros/as es de un 99,1%
 El porcentaje de satisfacción para la matrona/ón es de un 100%
 El porcentaje de satisfacción usuarias para los TENS es de un 97,3%
 El porcentaje de satisfacción para admisión es de un 98,2%
 El porcentaje de satisfacción para recaudación es de un 100%
 El porcentaje de satisfacción usuaria para los guardias es de un 100%

28
2.- De la información entregada por el médico

Respecto de la atención e información ¿Qué nota le pondría a …?

Todos los encuestados califican con notas entre el 5 y el 7 los ámbitos consultados y
que tienen que ver con la atención e información entregada por parte del médico, estos
son: la disposición del profesional a recibir preguntas o inquietudes sobre la atención y
tratamiento, la explicación sobre su estado de salud con lenguaje claro y sencillo, la
disposición a involucrarlo en las decisiones sobre su cuidado y tratamiento y por último
la claridad de la información entregada por el personal al paciente y su acompañante.

Tabla No 7: Porcentaje de Información entregada por el médico

Disposición del profesional 99,1%

Explicación con lenguaje claro y 99,1%

sencillo

Disposición a involucrar al 98,2%

paciente

Claridad de la Inform. entregada 99,1%

Fuente: Creación propia

29
 Gráfico No 2: Información entregada por el médico

Información entregada por el médico

140.0%

y = -0.1594x2 + 0.8608x
120.0%

99.1% 99.1% 98.20% 99.10%

100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%

0.0%
Disposición del Expl. con lenjuaje claro y Disposicipon a Claridad de la infor.
profesional sencillo involucrar al paciente Entregada

Fuente: Creación propia

 El porcentaje de satisfacción con la disposición del profesional a recibir preguntas

o inquietudes sobre la atención y tratamiento fue de 99,1%
 El porcentaje de satisfacción con la explicación sobre su estado de salud con el
lenguaje claro y sencillo fue de un 99,1%
 El porcentaje de satisfacción en cuánto a la disposición a involucrar al paciente
en las decisiones sobre su cuidado y tratamiento fue de un 98,2%
 El porcentaje de satisfacción en relación a la claridad de la información entregada
por el personal al paciente y acompañante fue de un 99,1%

30
3.- Respecto del entorno

Respecto al aseo, limpieza y comodidad ¿Qué nota le pondría a …?

Las personas encuestadas calificaron el aseo de las distintas dependencias con notas
entre el 5 y el 7.

Tabla No 8: Porcentaje respecto al entorno del Hospital Penco - Lirquén

Aseo, limpieza en sala de espera 100%

Aseo y comodidad en box atención 100%

Aseo y comodidad en baños 100%

Comodidad durante la espera de atención 100%

Gráfico No 3: Respecto del entorno del Hospital Penco - Lirquén

Respecto del entorno

100%

100%
100% 100% 100% 100%
100%

100%

100%

100%
Aseo, limpeza en Aseo, y comodidad Aseo y comodidad Comodidad durante
sala de espera en box atención en baños la espera

Fuente: Creación propia

 El porcentaje de satisfacción usuaria respecto del aseo, limpieza y comodidad en

sala de espera es de 100%
 El porcentaje de satisfacción usuaria respecto del aseo, limpieza y comodidad en
box de atención es de 100%
 El porcentaje de satisfacción usuaria respecto del aseo, limpieza y comodidad en
baños es de 100%
 El porcentaje de satisfacción usuaria respecto de la comodidad durante la espera
de atención es de 100%

31
Porcentaje de satisfacción usuaria en el Área de Urgencia.

Para obtener el porcentaje de cumplimiento de urgencia se utilizó en primer lugar

la siguiente formula:

Nota Promedio Encuesta:

(∑2 = 1 Nota de pregunta P)

z
Donde Z es el total de preguntas que se les puso nota en escala de 1 a 7.

A continuación, la tabla muestra las notas promedio de cada encuesta aplicada durante
el mes de febrero.

Tabla No 9: Muestra de Notas

Encuesta Nota
Encuesta 1 6.7
Encuesta 2 7.0
Encuesta 3 7.0
Encuesta 4 6.4
Encuesta 5 7.0
Encuesta 6 7.0
Encuesta 7 6.9
Encuesta 8 7.0
Encuesta 9 6.9
Encuesta 10 6.5
Encuesta 11 7.0
Encuesta 12 7.0
Encuesta 13 6.9
Encuesta 14 7.0
Encuesta 15 7.0
Encuesta 16 7.0
Encuesta 17 7.0
Fuente: Creación propia

32
 Gráfico No 4: Muestra de notas de encuestas

Muestra de Notas
7.1
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7
6.9 6.9 6.9
6.9

6.8
6.7
6.7

6.6
6.5
6.5
6.4
6.4

6.3

6.2

6.1

Fuente: Creación propia

Una vez obtenida la nota promedio de cada una de las encuestas individuales,
se debe proceder a calcular el porcentaje de cumplimiento para el establecimiento, esto
constituye el “Porcentaje de satisfacción Usuaria”

Puntaje General: (nota prom. E1+nota prom. E2 + nota Prom. E3+…..…..)

N*7.0

Donde E es encuesta y N es el total de encuestas aplicadas.

Una vez obtenido el puntaje general de las encuestas, se procede a la conversión

a un porcentaje.

Porcentaje cumplimiento = 100*Puntaje general

En este caso: 117.3/119 = 0.985

100*0.985 = 98.5%

33
El porcentaje de satisfacción usuaria en Urgencia es del 98.5%

ENCUESTAS REALIZADAS EN:

Encuestas realizadas en las Unidades de Urgencia, Atención Ambulatoria y Médico

Quirúrgico.

Fotografía No 1: Formato de encuestas

Servicio de Urgencia Atencion Ambulatoria

Médico Quirúrgico

Fuente: Documentación interna de la Unidad de Informaciones

34
6.3.- Diagramas y esquemas

Esquema No 2: Seguimiento Solicitudes Ciudadanas

Esquema de seguimiento de Solicitudes Ciudadanas

Usuario decide hacer Reclamo

Operadora OIRS recepciona y entrega a encargada

Encargada deriva a jefatura correspondiente

Jefatura elabora y envía respuesta a OIRS

Solicita modificar Respuesta Encargada OIRS evalúa respuesta

Encargada OIRS elabora respuesta a usuario/a

Directora evalúa respuesta Solicita modificar respuesta

Se envía respuesta a usuario/a

Cierre del caso

Fuente: Creación propia

35
Carta de los Derechos y Deberes de los pacientes, utilizado para realizar charlas
explicativas.

Fotografía No 2: Carta de Deberes y Derechos de los Pacientes

Fuente: www.minsal.cl

El 01 de octubre de 2012 entró en vigencia la Ley de Derechos y Deberes de los

Pacientes, que establece cuáles son los derechos y deberes de las personas en relación
con las acciones vinculadas a su atención de salud.

La iniciativa legal resguarda principios básicos de atención en salud,

disposiciones que se aplican tanto en el sector público como privado, y que viene a
fortalecer el eje principal de la salud pública en nuestro país: los usuarios.

Los derechos y deberes establecidos en esta ley deben estar plasmados de

manera visible y clara en la” Carta de Derechos y Deberes de los Pacientes” en donde
se especifica cada uno de los aspectos señalados en la nueva ley. Esta carta debe estar
presente en instituciones tales como: consultorios, hospitales y clínicas del país.

36
Documentación Interna utilizada en el Servicio de Urgencia D.A.U.

Fotografía No 3: Documentación interna de Urgencia D:A:U:

Fuente: www.hospitalpencolirquén.cl

37
6.4.- Fotografías

6.4.2.- Directorio Hospital Penco - Lirquén

Fotografía No 4: Directora del Hospital Penco - Lirquén

Sra. Andrea Catalán Vásquez

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

Fotografía No 5: Subdirector Médico Fotografía No 6: Subdirector Administrativo

Dr. Juan Luis Labraña Durán Sr. Edwin Ñanco Solar

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

38
6.4.3.- Funcionarios de la Oficina de Informaciones

Fotografía No 7: Jefatura Oficina de Informaciones

Fotografía No 8 Alumna en Práctica Fotografía No 9: Orientadoras

Oficina de Informaciones OIRS HPL Oficina de Informaciones

Fuente: Creación propia

39
6.4.4.- Ubicación de la Infraestructura del Hospital Penco – Lirquén

Dirección: Camino a Tomé sin numero

Fotografía No 10 Ubicación Hospital Penco - Lirquén

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

40
6.4.5.- Antiguo y actual Hospital Penco – Lirquén

Fotografía No 11: Antiguo Hospital

Fotografía No 12: Actual Hospital Penco - Lirquén

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

41
6.4.6.- Red Asistencial del Servicio Salud Talcahuano, donde está inserto el
Hospital Penco – Lirquén.

Fotografía No 13: Red Asistencia del Servicio de Salud Talcahuano

Fotografía No 14: Hospital Penco – Lirquén

Fuente: www.hospitalpencolirquen.cl

42