República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación

Instituto en ciencia y Tecnología Jesús Enrique Lozada

San Cristóbal – Estado Táchira

ANALISIS DE MERCADEO PARA LA LINEA DE

LIMPIEZA SERVÍ QUAL

Táchira, Abril 2019

 República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educación

Instituto en ciencia y Tecnología Jesús Enrique Lozada

San Cristóbal – Estado Táchira

ANALISIS DE MERCADEO PARA LA LINEA DE LIMPIEZA

SERVÍ QUAL

Integrantes:

Gabriela Sánchez

C.I. 25.169.008

Juan Zambrano

C.I.

Ericson Conde

C.I. 27.920.636

Abril 2019
Índice:
 Introducción:
Este análisis se realizo con la finalidad de proporcionar a la
empresa ZOOQUIM C.A., información de mercadeo para la
comercialización de su línea de limpieza y mantenimiento SERVÍ
QUAL, en el Municipio San Cristóbal del Estado Táchira.

Para ello se aplico una encuesta a los segmentos seleccionados,

clínicas y hospitales, instituciones del estado, hoteles, empresas de
servicio, centros recreativos y estaciones de servicio, para conocer
los perfiles del consumidor, proveedor que prefieren los
consumidores, el proceso de decisión de compra, los medios de
información de promoción utilizados, los criterios de adopción de
un nuevo producto e identificar los productos que consume cada
segmento, a quien le compran, en que presentación, cuanto y con
qué mantenimiento.

Con respecto a lo anterior se encontró que la línea SERVÍ QUAL,

puede ser introducida dentro del mercado, por cuanto cumple con
las expectativas desde el punto de vista de producto y de empresa
que desean los consumidores, además los mismos demostraron
una alta disposición 95,9%.

El tamaño del mercado es de 27.739 litros mensuales, siendo los

productos que más se consumen, el cloro, detergente liquido,
desinfectante concentrado, cera, cloro, cloro de piscinas,
lavaplatos.

En cuanto a las características del mercado se encontró que es

bastante competitivo por cuanto existen numerosos proveedores
para la mayoría de los productos.
 I
CAPITULO
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En situaciones de contracción económica por efectos inflacionarios
como los que estamos viviendo, la depresión del consumo hace que
las empresas luchen por ser más competitivas dentro de su actividad.
En consecuencia, la empresa de mayor capacidad de respuesta será
la que asuma el liderazgo empresarial. Para incrementar su poder
competitivo deberá tener a su alcance la mayor tecnología y la más
precisa información sobre las necesidades y oportunidades de sus
mercados meta o mercados objetivo, tendiente a formular estrategias
adecuadas que le permitan alcanzarlos con la mayor eficacia posible.

Lo cambiante del mercado y las repercusiones en la actual crisis

económica es lo que lleva a elaborar un análisis de mercado de la
LINEA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO “SERVI QUAL” producida
por ZOOQUIM C.A.

Durante el siglo pasado, la mayoría de las compañías eran

pequeñas y conocían a sus clientes muy bien. Los gerentes
recababan información de mercadotecnia mezclados con la gente,
observándola y plateando preguntas. Durante este siglo muchos
desarrollos han acrecentado la necesidad de más y mejor
información. (1)

A lo largo de las dos últimas décadas el mercado dio grandes

progresos hacia un estado de madures estratégica, gracias a una
creciente cantidad de métodos de análisis, estos resultan de mayor
utilidad para los directivos de las empresas. (2)

El análisis de mercado ha sido impulsado en primer lugar por el

desarrollo del mercado, el cual orienta todas las acciones de las
compañías hacia el consumidor final como elemento clave de éxito
de la empresa. En este sentido, una organización orientada hacia
una óptica de mercadeo requiere tener mucha información objetiva y
ajustada sobre su mercado meta y sobre el conjunto de elementos
humanos que lo constituyen ya que, en caso contrario, difícilmente
podría operar y tomar decisiones. Importa destacar en consecuencia
tres aspectos: en primer lugar, cuanto más se orienta una empresa
al mercadeo más precisara del análisis y la investigación de
mercados, en segundo lugar, el uso de la investigación y análisis y la
investigación de mercados, en segundo lugar, el uso de la
investigación y análisis de mercados es independiente del tipo de
producto que fabrique la empresa, ya que lo fundamental es que
trate y opere con los consumidores y en tercer lugar por el riesgo en
la toma de decisiones, el cual es considerado por muchos autores
como el segundo plano que justifica y da razón de ser el análisis e
investigación de mercados, el mayor o menor uso de estos depende
del riesgo que presenta una decisión (si este apenas existe, no
tendrá sentido y por lo contrario, si el riesgo es grande, justificara
grandes costos en el estudio). (2)
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Diseñan un instrumento de estudio en el

mercado, esperando abarcar un gran número de consumidores,
planificando así, la introducción de la línea de SERVI QUAL en el
mejor mercado para ella, además intentamos desarrollar un
instrumento para el mayor conocimiento del mercado, dando así
mejores nociones de mercado a la empresa ZOOQUIM.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Diagnosticar la función del producto, para llegar a un mercado
común en donde se podrá ofrecer dando la oportunidad de
comprarlo.
2. Identificar a los posibles compradores del producto haciendo
una expectativa a la empresa, llevando el producto a
diferentes negocios.
3. Determinar el éxito o fracaso del producto, dando así, un
resultado a la empresa, exponiendo las ventajas y
desventajas que el consumidor observo en el producto.

JUSTIFICACIÓN
La actual conjuntara económica por la que atraviesa el país, hace
necesario que los empresarios tengan a su alance un análisis real de
la situación del mercado al cual están dirigidos sus productos con el
propósito de poder aprovechar sus oportunidades y ser realmente
competitivos, por lo tanto, no solo hace falta que se tengan
productos de excedente calidad, si no que los mismos realmente
cubran las necesidades de los consumidores.

La industria química de productos de limpieza y mantenimiento ha

alcanzado un gran desarrollo en sus últimos veinte años, lo que ha
impulsado la introducción al mercado de gran variedad de estos
productos dirigidos a resolver problemas específicos para los
usuarios. Debido al gran número de competidores se hace necesario
que las empresas tengan un análisis real de la situación del mercado
con el propósito de formular estrategias y planes de mercadeo que la
lleven a posicionar sus productos dentro del segmento al cual están
dirigidos.

Este análisis de mercadeo proporciona a ZOOQUIM C.A. una visión

real acerca del mercado para su nueva línea SERVI QUAL, que le
permitirá tomar las decisiones con un bajo riesgo y poder diseñar
sus estrategias de mercadeo de acuerdo al tamaño y necesidades
de su mercado y al mismo tiempo proporcionan las herramientas
necesarias para el estudio posterior de otros mercados en los que se
puede incluir en un futuro cercano, sobre todo por la situación
geográfica de la empresa la cual permitirá acceder a los mercados
colombianos.

Es por esto que el análisis de mercadeo permitirá a la empresa

conocer las características del mercado objetivo y de esta manera
poder formular las estrategias de mercadeo para posicionar su línea,
adentro de la mente de los consumidores, permitiendo un volumen
de ventas elevado y mayor utilidad a la empresa.

Delimitaciones
El análisis de mercadeo se presenta en la zona de San Cristóbal,
dado que la encuesta realizada se hizo en empresas del municipio .
 Referencias bibliográficas:

(1) -Kotler Philip. “Mercadotecnia”. Tercera edición.

Prentice Hall Hispanoamericano. México. 1992.

(2) - Departamento de creación editorial de plaza y

janes. Editoriales, S.A. “Curso de dirección
comercial y marketing”. Ediciones Orbis S.A.
Barcelona. 2000. Vol. 2 y 3
 III
CAPITULO
 Tipo de investigación
Los resultados de la investigación presentada dan prueba de
suficiencia para presentarse como realizable, contando con la
investigación sobre el tema y la experiencia de realizar una
investigación de mercado para la empresa “ZooQuim C.A.” Sobre su
línea de limpieza “Serví Qual” esperando hacer nuestro mejor
trabajo con los métodos más efectivos de acuerdo a trabajos
similares realizados con anterioridad sobre la investigación de
mercados.

Se puede decir que la investigación se puede realizar en otros tipos

de productos y otras empresas con el fin de conocer más sobre el
mercado a donde va dirigido el o los productos.
 Naturaleza de la investigación
Correspondiente a la naturaleza de la investigación, se puede dar a
conocer que la investigación presentada es de tipo campo,
determinando que fue un campo de trabajo dado por el mercado
correspondiente para la línea de limpieza ``SERVÍ QUAL`` y
haciendo el censo correspondiente en el municipio san Cristóbal,
estado Táchira, escogiendo 6 grupos diferentes de empresas,
constituidas entre hoteles, centros recreativos, clínicas y hospitales,
estaciones de servicio, empresas de servicio e instituciones del
estado, para entrevistar, explicando el producto en cuestión, y dando
además una encuesta. Las resultados de la investigación fueron
analizados por varios tipo de análisis estadísticos, la estimación de
medida, desviación estándar, análisis de pareto y frecuencias de
ocurrencia, los resultados se encuentran presentados en base al
promedio general de toda la población analizada y un estudio
individual por grupo.
 Nivel de investigación
La profundidad de la investigación fue la correcta, ya que nos dio los
conocimientos necesarios para poder cumplir los objetivos trazados
desde el inicio de la investigación. Explorando los pasos a seguir
para la elaboración del análisis de mercadeo, esperando cumplirlos
correctamente.

Dando seguimiento a cada corrección se fue elaborando la

investigación con métodos sencillos que fueron los correctos para el
problema establecido, contando con pasos importantes en cada
capítulo para entender la entrega de resultados, con cada
especificación del producto y su método de evaluar en la entrega de
los resultados.
 Enfoque de la investigación
La investigación previamente descrita, se sumerge en el campo de lo
cuantitativo (2), expresando su énfasis en que no se describe las
virtudes de el objetivo de estudio, solo se busca ayudar a la empresa
ZOOQUIM C.A. dándole un análisis de mercadeo donde se muestra
opiniones y estadísticas del mercado del cual se dirige la línea de
limpieza ``Serví Qual`` con la idea de hacerle una entrevista a
fuertes compradores del servicio ofrecido, esperando conocer el
punto de vista de cada grupo de empresas y cuál es la parte del
producto de más relevancia e importancia para ellos.

Se espera dar una cantidad concreta y exacta de los resultados de la

encuesta que se pasara por métodos estadísticos frecuentes, como
el análisis de pareto y la estimación de frecuencia.
 Población
La población o universo para la presente investigación fue
suministrada por los directivos de ZOOQUIM C.A. los cuales
requieren un análisis del mercado objetivo. El mercado está
compuesto por 6 grupos, entre hoteles, centros recreativos, clínicas
y hospitales, estaciones de servicio, empresas de servicio e
instituciones del estado, clasificados según su ocupación.

Los diferentes grupos que componen la población escogida, poseen

varias características, por las cuales se cree que es un mercado
importante, por cuanto se encuentra enmarcado dentro del tipo de
comprador industrial que consume más de 200 litros en el total de
productos de limpieza y mantenimiento.
 Muestra
La población estudiada se encuentra en el porcentaje de empresas
de diferentes campos de la sociedad con exigencias profesionales
para su parte de limpieza, dando así una gran inversión por año a la
parte de detergentes altamente calificados. Se especifica que cada
una de las empresas seleccionadas para la investigación consume
más de 150 litros de detergentes por año.

Este tipo de consumidores se le puede nombrar como consumidor

industrial, estos tipos de consumidores tienen objetivos, políticas,
procedimientos, y sistemas específicos para efectuar las compras.
 Técnica e instrumento de recolección de datos

Se puede corroborar que la obtención de datos se produjo por encuestas

personales, utilizando para ello un cuestionario directo estructurado, se
formularon las preguntas de acuerdo con los objetivos de investigación,
con preguntas abiertas, preguntas dicotómicas y preguntas de intervalo,
siguiendo la escala de LiKert (3), que se encarga de medir el grado de
afinidad de el producto con la persona entrevistada.

Al igual se formulo dentro de una encuestada enviada a cada uno de los

centros de posibles de compradores de la línea de limpieza ``Serví
Qual`` preguntas que tienen por objeto determinar el perfil del
consumidor en base a los factores de decisión de compra, que se toman
en cuenta en el momento de adquirir un nuevo producto, se formulo
dentro de la encuesta preguntas que se informa cuales son los primeros
factores de compra que influyen dentro del comprador: Precio, entrega,
especificaciones técnicas del producto, calidad, servicios post-venta y
rendimiento de producto y un ítem donde el consumidor podría incluir
cualquier otro factor que dentro de su empresa fuese importante en el
momento de decidir la compra. Los resultados se presentan, en una
escala del 1 al 5, donde 1 significa que la característica es muy
importante y 5 menos importante.

Los datos obtenidos fueron analizados a través del programa STATISTIX

4.0 (4) y procesados a través una tabla de resultados hechas en el
programa EXEL (5) de Windows.
 Análisis y entrega de resultados.

La población seleccionada está constituida por clínicas y hospitales,

hoteles, estaciones de servicio, instituciones del estado, empresas
de servicio y centros recreativos. En la figura 3.1 se observa que la
estación de servicio y los hoteles constituyeron la mayor población
muestral, seguidos por clínicas y hospitales, las instituciones del
estado y por último las empresas de servicio y los centros
recreativos

Figura 3.1 Distribucion de la muestra

12%

26%
Estaciones de servicio

15% Inst. Del estado

Hoteles
Empresas de servicio
Clinicas Y Hospitales
12% 14% Centros recreativos

21%
 Tomando en cuenta la forma de tomar resultados en la
encuesta, dando paso al 1 como factor importante y 5
como factor menos importante para las empresas se
dan los siguientes resultados:

Se estimaron las medidas y desviaciones estándar, para cada uno

de los factores de compra en cada uno de los grupos y el promedio
general, las cuales se presentan el tabla 3.1 en la misma se puede
ver que en algunos de los grupos estudiados como es el caso de las
clínicas y hospitales le atribuyen una importancia de media 1 con
desviación estándar de 0 a la calidad, significando con esto que la
calidad es considerada por el 100% del grupo como muy importante.

FACTORES DE CLINICAS Y ESTACIONES INST. DE HOTELES CENTROS EMPRESAS DE PROMEDIO DE

DECISION HOSPITALES DE SERVICIO ESTADO RECREATIVOS SERVICIO LA POBLACION

MEDIA SD MEDIA SD MEDIA SD MEDIA SD MEDIA SD MEDIA SD MEDIA SD

PRECIO 1,1818 0,4045 1,1579 0,3749 1,0000 0,0000 1,2667 0,4577 1,1111 0,3333 1,0000 0,0000 1,1370 0,3452

ENTREGA 1,2727 0,4671 2,1053 0,8753 1,7000 1,7870 2,0000 1,1952 1,5556 1,4240 2,6667 1,5000 1,9041 1,2112

ESPECIF. 2,2727 1,1908 2,2105 0,7133 2,4000 1,6470 2,8000 1,4736 2,4444 1,6667 3,2222 1,3944 2,5205 1,3153
TECNICAS

CALIDAD 1,0000 0,0000 1,0526 0,2294 1,2000 0,6320 1,4000 1,0556 1,6667 1,4142 1,5556 0,5270 1,2740 0,7568

SERVICIOS 1,9091 1,3003 2,7895 1,0317 2,9000 1,5950 2,4000 1,2421 2,4444 1,8105 3,6667 14142 2,6575 1,3538
POST-VENTA

RENDIMIENTO 1,3636 0,8090 1,0000 0,0000 1,1000 0,3162 1,4667 0,8338 1,0000 0,0000 2,1111 1,1667 13014 0,6472
Tabla 3.1 Medidas y desviaciones estándar de la importancia atribuida a los factores
de decisión de compra en los grupos estudiados.

En la figura 3.2 se puede observar el perfil del consumidor de

productos de limpieza y mantenimiento, tomando como base el
promedio general de toda la población estudiada. En términos
generales se encontró, que el precio era el factor más importante
con una media de 1,13, seguido por la calidad con una media de
1,27, tercero rendimiento con media de 1,30, cuarto entrega 1,90,
quinto especificaciones técnicas con 2,52 y por ultimo servicios post-
venta 2,43, significando con esto que los mismo también son
importantes en el proceso de decisión de compra. Estos resultados
indican que el precio y la calidad pueden llegar a ser la ventaja
competitiva que permita que la línea “SERVÍ QUAL” destacarse
dentro del mercado. Esto concuerda con lo descrito por Kotler P (6).
quien indica que los compradores industriales están sujetos a
muchas influencias al hacer sus decisiones de compra, donde las
más importantes son las económicas y después los otros factores,
por lo que los consumidores adquieren sus productos a los
proveedores que ofrecen el mejor precio, luego el mejor producto y
por último el servicio, lo cual es similar a los descritos por Koenes,A
(7) quien dice que el precio es el primer factor de decisión de
compra en el mercado de productos de limpieza y mantenimiento.
 Fig. 3.2. Perfil del consumidor en base a la importancia que le dan a los factores de decisión
de compra

PRECIO + 1.13
ENTREGA + 1,9

ESPECIFICACIONES
TECNICA
+2,52

CALIDAD 1,27+

SERVICIO POST- +2,65

VENTA

1.3+
RENDIMIENTO

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

Por otra parte se observa en el diagrama de pareto (figura 3.3) que
un poca más del 60% de los consumidores, consideran el factor
precio como muy importante, que sumado con la proporción
restante, que lo considera importante constituye el 100% de opinión
que el precio es el primer factor de decisión de compra

Fig 3.3 Diagrama de Pareto. Factor de decisión de compra - Precio

120%

100% 100%

80%

60% 60%
60% PORCENTAJE
ACUMULADO
40%
40%

20%

0%
MUY IMPORTANTE IMPORTANTE
En la figura 3.4 se observa que un poco más del 60% consideran a
la calidad como un factor de decisión muy importante, seguido por
un poco más del 15%, que lo consideran importante.

Fig. 3.4 Diagrama de pareto. Factor de decisión de compra - Calidad

120%
100% 100%
95%
88%
80% 81%
63%
60% 63%

40%
18%
20% 7% 7% 5% PORCENTAJE
0% ACOMULADO
En el diagrama de pareto del factor del rendimiento (figura. 3.5), se
observa que el 75% de los consumidores lo consideran un factor de
decisión muy importante que sumado a aproximadamente el 15%, se
estima importante, arroja que casi el 90% de los consumidores
toman en cuenta el rendimiento del producto.

Fig. 3.5 Diagrama de pareto. Factor de decisión de compra- Rendimiento

120%

100% 100% 100%

95%
90%
80% 75%
75%
60%

40% PORCENTAJE
20% 15%
5% 5% ACOMULADO
0%
0%
En lo que se refiere al factor entrega, se observa en el diagrama de
pareto (figura 3.6), que el 50% de los consumidores la consideran
como un factor muy importante que sumado a casi el 25% de los
consumidores da un total de 75% de consumidores que consideran
la entrega al momento de decidir la compra.

Fig. 3.6 Diagrama de pareto. Factor de decisión de compra - Entrega

120%

100% 100%
93%
85%
80%
75%
60% 50%
50%
40%
25%
PORCENTAJE
20% 10% 8% 7%
ACUMULADO
0%
En cuanto a Especificaciones Técnicas (figura 3.7), existen
diferentes proporciones, el valor 2 que significa que el mismo es
importante, constituye un poco más del 25%, seguido por muy
importante con aproximadamente el 25%, lo que constituye el 50%
de opinión que las Especificaciones Técnicas son tomadas en
consideración al momento de decidir la compra.

Fig. 3.7 Diagrama de pareto. Factor de decisión de compra – Especificaciones

Técnicas

120%

100% 100%
87%
80%
68%
60%
52%
40%
27% 25% PORCENTAJE
27% 19%
20% 16% 13% ACOMULADO

0%
Referente al factor Servicio-Post venta, el mayor porcentaje, un poco
más del 25%, la consideran medianamente importante, mientras que
un poco menos del 25% importante, y el restante 50% se reparte por
partes casi iguales entre importancia y poco importante, por lo cual
este constituye el último factor en tomar en consideración al
momento de decidir la compra (figura. 3.8)

Fig. 3.8 Diagrama de pareto. Factor de decisión de compra –Servicio-Post Venta

120%

100% 100%

85%
80%

68%
60%
49%
40%
26% PORCENTAJE
23%
26% 19% 17% ACOMULADO
20% 15%

0%
 Por otra parte se observa en la Figura. 6.9, que para las clínicas y
hospitales el primer factor en importancia es la calidad del producto
con media de 1,00, el segundo, precio con 1,18, en tercer lugar,
entrega con media de 1,27, cuarto rendimiento con media de 1,36, el
quinto servicio post-venta con media de 1,90 y por ultimo
especificaciones técnicas con media de 2,27. Esto indica que para
este segmento la calidad del producto y el precio son considerados
muy importantes, al momento de decidir la compra.

Fig. 3.9. Clínicas y Hospitales – Perfil del consumidor en base a la importancia que
le dan a los factores de decisión de compra.

PRECIO +1.18

ENTREGA +1,27

ESPECIFICACIO
+2,27
NES TECNICA

CALIDAD
+1

SERVICIO
POST-VENTA +1,9

RENDIMIENTO
1.36+

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 En las estaciones de servicio el rendimiento, la calidad y el precio
son considerados con medias de 1,00, 1,05, 1,15, respectivamente.
Entrega y especificaciones técnicas como importante con medias de
2,10 2,21 y por último servicio post- venta con tendencia a
medianamente importante 2,78 (figura. 3.10)

Fig. 3.10.Estaciones de servicio – Perfil del consumidor en base a la importancia

que le dan a los factores de decisión de compra.

PRECIO +1.15

ENTREGA +2,10

ESPECIFICACIO
+2,21
NES TECNICA

CALIDAD
+1,05

SERVICIO
POST-VENTA +2,78

RENDIMIENTO
RENDIMIENTO 1+

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 En las instituciones del Estado, el precio, rendimiento y calidad son
considerados como muy importantes como medias de 1,00, 110, y
1,20 respectivamente (Figura.3.11), en segundo lugar, entrega con
media de 1,70, en tercer lugar especificaciones técnicas con media
de 2,40 y servicios post-Venta medianamente importante con una
media de 2,90.

Fig. 3.11.Instituciones del Estado– Perfil del consumidor en base a la importancia

que le dan a los factores de decisión de compra.

PRECIO +1

ENTREGA +1,70
PRECIO

ENTREGA
ESPECIFICACIO
+2,40
NES TECNICA
ESPECIFICACIO
CALIDAD
NES TECNICA
1.20+

SERVICIO
CALIDAD
POST-VENTA +2,90

RENDIMIENTO
SERVICIO
RENDIMIENTO 1.10+
POST-VENTA

RENDI
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 En los Hoteles se observa que el precio, la calidad, y el rendimiento
son considerados como muy importantes con medias de 1,26, 1,40,
1,46, respectivamente, seguidos por entrega con 2,00, y servicios
post-venta con 2,40, como importante y por ultimo especificaciones
técnicas con tendencia hacia medianamente con media de 2,80
(Figura, 3,12).

Fig. 3.12. Hoteles – Perfil del consumidor en base a la importancia que le dan a los
factores de decisión de compra.

+1,26
PRECIO

ENTREGA

+2

ESPECIFICACIO
NES TECNICA
+2,80
CALIDAD
1.40+

SERVICIO
POST-VENTA +2,40

RENDIMIENTO
1.46+

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 En la Figura 3.13 se observa que para los centros recreativos el
rendimiento y el precio son considerados como muy importantes con
medias de 1,00 y 1,11, segundo lugar encontramos que la entrega y
la calidad tienen una tendencia hacia importantes con medias de
1,55 y 1,66 y en tercer lugar especificaciones técnicas y servicios
post-venta con medias de 2,44, cada uno.

Fig. 3.13. Centros Recreativos– Perfil del consumidor en base a la importancia

que le dan a los factores de decisión de compra.

PRECIO
+1,11
ENTREGA

PRECIO
+1,55
ENTREGA
ESPECIFICACIO
NES TECNICA

+2,44
ESPECIFICACIO
NES TECNICA
CALIDAD 1.66 +

SERVICIO
POST-VENTA
CALIDAD +2,44

SERVICIO
POST-VENTA
RENDIMIENTO

RENDI 1.+

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 En las empresas de servicio se encontró que el precio constituye el
primer factor de decisión de compra con media de 1,00, seguido de
calidad con media de 1,55, lo que significa una tendencia importante,
luego el rendimiento con media de 2,11, seguido le entrega con 2,66,
y finalmente especificaciones técnicas y servicios post-venta con
medias de 3,22, y 3,66, lo que indica que los mismos son
considerados como medianamente importantes (Figura 3.14.).

Fig. 3.14 .Empresas de Servicio– Perfil del consumidor en base a la importancia

que le dan a los factores de decisión de compra.

PRECIO +1

ENTREGA
+2,66

ESPECIFICACIO
NES TECNICA + 3,22

CALIDAD 1.66 +

SERVICIO
POST-VENTA
+2,44

RENDIMIENTO
2,11+

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

MUY IMPORTANTE MEDIA POCO IMPORTANTE

 ¿Quién decide y Quien recomienda la compra?

En la Figura 6.15 se identifico la persona que decide y recomienda la

compra de un producto, encontrándose que en el 81,9% de los
encuestados quien decide la compra es el administrador, un comité
de compras decide en el 14,5% de los casos y el propietario del
establecimiento en el 3,6% de las veces.

Figura 3,15 - Quien decide la decision

de compra

3.60%

14.50%

ADMINISTRADOR
COMITÉ DE COMPRAS
PROPIETARIO

81.90%
Con respecto a quien recomienda la compra dentro de la empresa,
el 74,6% de la población indica que nadie dentro de la empresa
recomienda o influye sobre las personas responsables de la compra,
21,8% indica que el personal que labora dentro de la empresa
recomienda el producto y el 3,6% de la recomendación de un
producto es realizada por los usuarios de los servicios que ofrecen
estas empresas (Figura,3,16)

Figura,3,16 - Quien recomienda la

decision de compra
3.60%

21.80%

NADIE
2º trim.
3º trim.

74.60%
Estos resultados son importantes para el proceso de
comercialización de la línea SEVI QUAL, puesto que es el
administrador quien decide en la mayoría de los casos. Por otra
parte por ser ZOOQUIM C.A. un ente externo a la organización,
puede recomendar un producto, ya que la mayoría de los integrantes
de la organización no recomiendan los productos a utilizar.
 ¿Cómo se enteran y adoptan los clientes un nuevo
producto?
Con el propósito de conocer a través de cuales medios se enteran
los consumidores de la existencia de un nuevo proveedor y
producto, se formulo la pregunta, los resultados se muestran en la
Figura 3.17, encontrándose que el 46,5% lo hace viendo anuncios
en redes sociales o internet en general, el 23% en la visita de el
proveedor, el 15, 5% a través de otro usuario, y el restante por otros
métodos.

Figura 3,17. Como se enteran de un

nuevo producto

15%

INTERNET
15.50% 46.50% VISITAS
OTRO USUARIO
OTROS METODOS

23%
Para conocer el proceso de adopción de un nuevo producto, por
parte de los consumidores, se formulo una pregunta, la cual arrojo
los siguientes resultados (Figura. 3.18). Se observa que el 37,7%
solicita una demostración del producto por parte del nuevo
proveedor, el 26,8% realiza sus propias pruebas, el 20,4% solicitan
muestras gratis, el 8,4% adopta el nuevo producto cuando lo
recomienda otro usuario y el 5,7% lo hace a través del estudio de los
boletines técnicos del producto.

Figura 3,18 - Como adoptan los

consumidores un nuevo producto

5.70%
8.40%

SOLICITA DEMOSTRACION
38.70%
REALIZA PRUEBAS
20.40% PIDE MUESTRAS GRATIS
OPINION DE OTRO USUARIO
BOLETINES TECNICOS

26.80%
 Perfil del proveedor que prefieren los clientes
Para identificar el proveedor que prefieren los consumidores, en
base a unas características, se incluyo dentro del cuestionario, un
ítem con una escala del 1 al 5, donde se indica que la característica
no se toma en cuenta, 2 es poco importante, 3 medianamente
importante, 4 sumamente importante, y 5 la características es
considerada indispensable, para evaluar la importancia que le dan
estos, a las características que deben tener las empresas
proveedoras y sus productos y con esto determinar cuáles son de
mayor importancia para ellos.

Se elaboro un perfil de las Expectativas de los consumidores para

cada una de las características tomando los valores promedio de la
población el cual se observa en la Figura 3.19

En lo concerniente al prestigio que debe tener las empresas

proveedoras, el promedio general considera que esta es una
característica con tendencia sumamente importante con un promedio
de 3,47. En cuanto a las facilidades de pago que debe ofrecer un
proveedor consideran esto como sumamente importante con un
promedio general de 4,95. Lugar de entrega es una característica
considerada como sumamente importante con media de 4,47.

En lo que se refiere a la garantía de los productos suministrados, el

promedio general resulta con una media de 4,31.

En prestigio de producto, la tendencia es hacia sumamente

importante con una media de 3,68. En lo que respecta al precio de
los productos ofrecidos por un proveedor, el promedio general arroja
una media de 3,47 lo que indica que es una característica
medianamente importante. La comunicación con el vendedor, el
promedio general tiene una tendencia a considerarlo como
sumamente importante con una media de 3,80. En cuanto al
cumplimiento de las condiciones de venta es considerado como una
característica sumamente importante con una media de 4,30. En la
información del producto que proporcione el vendedor, se encontró
una media para el promedio general de 4,04, lo que indica que la
misma es sumamente importante para los consumidores. En cuanto
a la calidad del producto, la tendencia del promedio general es a
considerarla como una característica indispensable con media de
4,76. La atención constante que proporcione la empresa proveedora
es considerada como una característica sumamente importante con
tendencia a indispensable por cuanto la media es de 4,77.
 Fig. 3.19 .Empresas de Servicio– Perfil del consumidor en base a la importancia
que le dan a los factores de decisión de compra

PRESTIGIO 3,47+
FACILIDADES +4,95
DE PAGO

LUGAR DE +4,47
ENTREGA
+4,31
GARANTIA

PRESTIGIO +3,63

PRECIO 3,47+

COMUNICACI
+3,6
ÓN CON EL
VENDEDOR

CUMPLIMIENT 4,3+
O CON LAS
CONDICIONES
+4,4
INFORMACIO
N
+ 4,76
CALIDAD

ATENCION +4,77

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

NO SE TOMA EN CUENTA MEDIA INDISPENSABLE
 Los resultados de las medias y desviaciones obtenidas en los
diferentes grupos se pueden ver en la tabla 3.2. Con una tendencia
general a considerar las diferentes características entre
medianamente importante y muy importante, haciendo referencia a
que 1 es muy importante y 5 es sin importancia.

Tabla 3,3 Medias y Desviaciones estándar de las expectativas de los consumidores en base a
características que deben poseer las empresas proveedoras y sus productos

Factore Clínicas Estacion INST. Centros Empresa P. de

s de Y es de Del Hoteles Recreativ s de La
decisión Hospital servicio Estado os Servicio Población
es
MEDIA SD MEDI SD MEDI SD MEDI SD MEDI SD MEDI SD MEDIA SD
A A A A A
3,818 0,7 0,88 1,1 0,73 1,000 3,4658 0,97
PRESTIGIO 2 508 3,315 52 3,10 972 3,60 68 3,33 1,4142 3,66 93
DE LA 8 00 00 33 67
EMPREA

FACILIDAD 4,6364 0,8 4,368 0,89 4,10 1,6 4,73 0,45 4,22 1,6415 4,00 1,7321 4,3836 1,18
DE PAGO 090 4 51 00 633 33 77 22 00 67

TIEMPO DE
4,727 0,4 3,947 0,94 4,30 0,4 3,40 3,66 1,500 3,77 0,833 4,054 0,86
ENTREGA 0,59
3 615 4 74 00 830 00 67 78 3 8 14
36
GARANTIA
DEL 0,5
4,727 0,4 4,210 4,60 16 4,46 0,83 3,44 1,810 4,33 0,500 4,315 0,89
PRODUCTO 0,78
3 671 5 00 4 67 38 44 5 33 0 1 52
73
PRESTIGIO 0,9
DEL P. 4,727 0,4 3,000 0,88 3,60 66 3,73 1,22 3,33 1,500 3,77 0,833 3,630 1,01
3 671 19 00 1 33 28 33 0 78 3 1 53
PRECIO 1,5
5,000 0,0 4,052 1,64 3,80 49 4,06 1,38 2,55 2,127 3,11 2,027 3,868 1,57
COMUNICA 0 000 6 90 00 2 67 70 56 9 11 6 0 68
CIÓN CON
EL 4,545 0,5 1,28 4,20 0,6 3,86 1,30 3,44 1,424 4,22 08333 3,808 1,10
3,105
5 222 65 00 32 67 20 44 0 22 2 38
VENDEDOR 3
5
CUMPLIMIE
NTOS CON 4,727 0,4 4,052 1,43 5,00 0,0 4,60 0,73 3,66 1,926 3,66 1,581 4,301 1,20
LAS CON. 3 71 6 27 0 00 0 68 67 5 67 1 4 15
INFORMACI
ON DEL 4,545 0,5 3,368 1,25 4,20 0,9 4,33 0,72 3,88 1,615 4,33 0,866 4,041 1,04
PRODUCTO 5 222 4 66 00 18 33 37 89 9 33 0 1 36
9
CALIDAD 0,3
4,727 0,4 4,684 0,47 4,90 16 4,86 0,35 4,44 1,676 5,00 0,000 4,767 0681
ATENCION 3 671 2 76 00 2 67 18 44 7 00 0 1 8
CONSTANT 0,5
E 4,909 0,3 4,105 1,19 4,50 27 4,53 0,83 4,44 1,666 3,88 1,691 4,383 1,12
1 015 3 70 00 0 33 38 44 7 89 5 6 00
Con el propósito de determinar sobre qué valores se concentra el
mayor porcentaje de opinión, se realizo un análisis de pareto. En la
Figura 3,20 se presentan los resultados obtenidos, con respecto al
prestigio de la empresa, casi el 40% de la población considera que
esta es una característica medianamente importante, sin embargo
un poco más del 25% la considera sumamente importante y casi el
12% la considera indispensable.

Fig. 3,20 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor.

Características – Prestigio de la Empresa

120%

100% 100%
90%
80% 77%
65%
60%
40%
40% 40%
25%
PORCENTAJE
20% 12% 13% 10%
ACUMULADO
0%
En lo que se refiere a facilidades de pago que debe proporcionar una
empresa proveedora (Figura 3,21), casi el 75% de la población
considera que esta es una característica indispensable que sumado
al porcentaje atribuido al valor de 5% de sumamente importante, se
ve que las empresas proveedoras deben dar facilidades de pago.

Fig. 3,21 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor.

Características –Facilidades de Pago

120%
100% 97% 100%
92%
75%
80% 80%
75%
60%
40%
20% 12% PORCENTAJE
5% 5% 3%
0% ACOMULADO
Con respecto a los tiempos de entrega (Figura. 3,22), un poco más
del 50% de la población es de la opinión que esta es una
característica sumamente importante, que sumada a casi el 25% que
opina indispensable logra acumular cerca del 80% de opinión que
las empresas proveedoras deben cumplir con los tiempos de
entrega. En lo que se refiere a lugar de entrega (Figura, 3,23), y
garantía de producto (Figura, 3,24), se observa un comportamiento
similar al anterior.

Fig. 3,22 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor.

Características –Tiempos de entrega

120%

100% 100%
85% 89%
80% 78%

60% 53%
53%
40%
25%
20% 11% PORCENTAJE
7% 4%
0%
Fig. 3,23 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –Lugar
de Entrega

120%

100% 98% 100%

92%
86%
80% 72%
72%
60%

40%
PORCENTAJE
20% 14% ACUMLADO
6% 6%
2%
0%

Fig. 3,24 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –

Garantía del producto
 120%

100% 100% 100% 100%

96%

80%
68%
68%
60%

40%
28% PORCENTAJE
20% ACUMULADO
4%
0% 0%
0%

En las características prestigio de producto (Figura. 3,25), un poco

menos del 50% de los consumidores que esta es una característica
catalogada como medianamente importante, sin embargo existe casi
un poco más del 50% que se reparten la opinión entre las otras
opciones.

Fig. 3,25 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –

Prestigio del Producto.
 120%
100% 95% 100%
88%
80%
69%
60% 46%
40% 46%
23% 19%
20% 7% 5% PORCENTAJE
0% ACUMULADO

En lo referente al precio un poco más del 50% es de la opinión que

es indispensable, mientras que casi un 20% opina que es
sumamente importante, lo que logra acumular casi un 70% de la
opinión de los usuarios que esta es una características que deben
tener en consideración la empresas proveedoras. (Figura. 3,26)

Fig. 3,26 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –Precio

 120%

100% 100%
92%
85%
80%
70%
60% 53%
53%
40%
PORCENTAJE
17% 15%
20%
7% 8% ACUMULADO
0%

En lo referente a la características comunicación con el encargado

de ventas (Figura,3,27) casi el 75% de la población está entre
medianamente importante y muy importante.

Fig. 3,27 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –

Comunicación con el Vendedor
 120%

100% 100%
95%
87%
80%
68%
60%

40% 35% 33%

35%
19% PORCENTAJE
20%
8% 5% ACUMULADO

0%

Con respecto al cumplimiento con las condiciones de venta de casi

el 60% de la población la considera como indispensable que sumado
a casi el 25% que opina que es sumamente importante, acumula
casi el 85% de opinión de que las empresas proveedoras deben
cumplir con las condiciones establecidas.(Figura,3,28).

Fig. 3,28 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –

Cumplimiento con las condiciones de venta
 120%

100% 100% 100%

94%

80% 82%

58%
60% 58%

40%
PORCENTAJE
24%
20% ACUMULADO
12%
6%
0%
0%

En la evaluación de la característica información del producto que el

vendedor (Figura, 3,29), se encontró que entre las proporciones
asignadas a medianamente importante y sumamente importante, se
concentra el 75% de opinión de la población.

Fig. 3,29 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –

información del producto que proporcione el vendedor
 120%

100% 100%
97%
91%
80%
75%

60%
43%
40% 43%
32%
PORCENTAJE

20% 16% ACUMULADO

6% 3%
0%

En lo referente a calidad de producto (Fig, 3,30) un poco más del

75% de la población considera que es una característica
indispensable, que sumado a la opinión de sumamente importante,
acumula casi el 100% de opinión de que la misma es una
característica que deben poseer los productos de las empresas
proveedoras.
 Fig. 3,30 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –
Calidad del producto

120%

100% 100% 100% 100%

95%

80% 75%
75%

60%

40%
20% POCENTAJE
20% ACUMULADO
5%
0% 0%
0%

En cuanto a la atención constante casi el 60% de la población

considera como indispensable, que sumado a un poco menos del
25% (Sumamente importante) acumula casi el 85% de opinión de
que las empresas proveedoras deben proporcionar atención
constante a sus clientes.
 Fig. 3,31 Diagrama de Pareto. Expectativas del consumidor. Características –
Atención constante

120%

100% 100% 100%

96%

80% 82%

58%
60% 58%

40%
24% PORCENTAJE
20% 14% ACUMULADO
4%
0%
0%

Sin embargo se observa en los diferentes segmentos estudiados,

que cada uno de ellos le da mayor importancia a unas
características que a otras constituyendo esta información un medio
para establecer diferentes estrategias para cada segmento, base a
lo que ellos consideran un proveedor ideal.

El conocimiento de cuales productos y cuanto comprar en promedio

cada uno de los segmentos es muy importante para la
comercialización de la línea SERVÍ QUAL, ya que permite establecer
los productos de mayor de mayor demanda para los diferentes
segmentos y de esta manera cuantificar el tamaño del mercado de
productos de limpieza y mantenimiento, lo que permitirá saber, si el
mismo es los suficientemente grande como para reportar los
beneficios económicos que desea la empresa o si por el contrario se
requiere de otros mercados, en un corto plazo.

Tamaño del mercado

En la tabla 3.4 se presentan los resultados del tamaño real del
mercado estudiado, para cada uno de sus productos:
PRODUCTO Consumo Porcentaje de
participación
Litros/mes

Cloro 6,645,60 23,4

Detergente liquido 5,525,30 19,9

4,114,50 14,8
Cera
3,590,60 12,9
Cloro de piscina
1,944,00 7,0
Limpiador de inodoro
1171,10 4,2
Removedor de cera
939,99 3,4
Suavizante de ropa
606,00 2,2
Ambientador
525,00 1,9
Limpiador de vidrios 389,43 1,4
Lavaplatos 386,87 1,4

Limpiador de alfombras 340,00 1,2

Creolina 1,1

Limpiador de cerámica 317,00 1,1

316,00 1,1
Desgrasador de cocinas y
hornos 292,00 1,1

Sellador de pisos
Limpiador de Formica 276,61 1,0

188,00 0,7
Limpiador de granito
103,00 0,4
Jabón de manos
102,00 0,4
Limpiador de aluminio
TOTAL 60,60 0,2

18,00 0,1

27,739,20 100,00
 Cuestionario:
Nº Fecha

Empresa
Dirección
Teléfono
Ocupación en
la empresa

 Cuando usted compra un producto de limpieza

y mantenimiento para su establecimiento,
toma en cuenta varios aspectos antes de
decidir la compra. A continuación se
presentan una serie de factores, enumérelos
de acuerdo a la prioridad que usted le da con
una escala del 1 al 5. 1 si es muy importante y
5 el menos importante.
5.1.- ( ) Precio
5.2.- ( ) Entrega
5.3.- ( ) Especificaciones Técnicas
5.4.- ( ) Calidad
5.5.- ( ) Servicios Post-Venta
5.6.- ( ) Rendimiento
5.7.- ( ) Otro – ¿Cual?

 En la siguiente Tabla se presentan una lista

de productos de limpieza, marque con una x
los productos que usted compra para su
establecimiento e indique en las casillas
vacías, cantidad que compra, presentación y
frecuencia de la compra:
Producto Cantidad Presentación Frecuencia
de la
compra
1º Cloro

2º Cloro de
piscinas
3º Cloro de
hospitales
4º Detergente
liquido
5º Lavaplatos

6º Desinfectante
concentrado
7º Ambientador

8º Cera

9º Sellador de
piso
10º Removedor de
Cera
11º Limpiador de
vidrios
12º Limpiador de
Formica
13º Limpiador de
alfombras
14º Desgrasador
de cocinas y
hornos
15º Limpiador de
inodoro
16º Limpiador de
cerámicas
17º Des
manchador de
inodoros y
cerámica
18º Limpiador de
granito
19º Jabón liquido
de manos
20º Alguicida

21º Limpiador de
aluminio
22º Removedor de
cemento
23º Suavizante de
ropa
24º Creolina
 ¿Quién decide dentro de su empresa la
adquisición de un nuevo producto?

 ¿Dentro de su empresa quien recomienda la

compra de un producto?
  A continuación se presenta una tabla con una
serie de características que poseen las
empresas proveedoras de productos de
limpieza y mantenimiento. Marque con una “X”
la casilla correspondiente de acuerdo a la
importancia que tienen para su empresa:

No se
Sumamente Medianament Poco toma
Características Indispensable importante e importante importante en
5 4 3 2 cuenta
5
Prestigio de la
empresa
1º

2º Facilidades de
pago

3º Tiempo de
entrega

4º Lugar de
entrega

5º Garantía del
producto

6º Prestigio del
producto

7º
Precio

8º Comunicación
con el
encargado de
ventas
9º Cumplimiento
del proveedor
de ventas con
las
condiciones de
venta
10º Calidad del
producto
11º Atención
constante

 Constantemente se incorporan al mercado

nuevos proveedores y productos, nos gustaría
conocer como se entera usted que los mismos
existen:

1º- ( ) Internet
2º- ( ) Visitas
3º- ( ) Otros Usuarios
4ª- ( ) Otros métodos ¿Cual?

 Cuando su empresa sabe de un producto

nuevo:

1º- ( ) Busca la opinión de otro usuario

2º- ( ) Realiza su propias pruebas
3º- ( ) Pide una demostración por parte del
proveedor
4º- ( ) Solicita muestras gratis
5º- ( ) Consulta boletines técnicos
6º- ( ) Otro

Gracias por su colaboración

 BIBLIOGRAFIA
(1)
(2) https://www.monografias.com/trabajos38/investigacion-
cualitativa/investigacion-cualitativa2.shtml
(3) Hernández María Del Salvador. “Mediciones”
Ula. Mérida. 1998 Pág. 97
(4) STATISTIX versión 4.0
(5) Microsoft corporation. “Microsoft Excel Version
5.0a”. Soft Art Inc.
(6) Kotler Philp. “Dirección de la mercadotecnia,
análisis, planeación y control” Séptima edición.
(7) Koenes Avelina “La fórmula del servicio
excelente” Ediciones Diaz de Santos. España.
1994.