Introducción.

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en

que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se
proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.

.-Concepto.-

La calidad total es un tipo de filosofía de trabajo que se emplea en la totalidad de una

empresa con el objetivo o finalidad de satisfacer las expectativas de sus clientes
y empleados.

La calidad total es un concepto pero también es una estrategia para llevar adelante un
negocio enfocándose en las necesidades del público objetivo. No tiene que ver con un
producto específico o un servicio en particular, sino que se refieren más bien a la mejora
permanente del aspecto organizacional de la compañía.

Evolución.-

De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar
al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los
productos terminados, clasificándolos como aprobados o rechazados; estos últimos
debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente
eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como
la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de
centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al
sistema. El último problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas
que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de
la filosofía de comprobar y arreglar luego.

2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insistió en el desarrollo y
aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los costos de inspección. Con este
enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción,
lográndose mejoras significativas en términos de calidad, reducción de costos y de
productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su
aplicación a otras áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este
método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente
para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados
Unidos, pero fue en Japón donde se desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose
importantes y novedosos conceptos tales como :

o La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

o La concepción de clientes internos y clientes externos.

o La responsabilidad de la dirección en la calidad.

o La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la

organización.

o La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

o La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.

-Cultura de la Calidad.-

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las

personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene
que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no
aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-
error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso
mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta
en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la
reducción de costos.

CARACTERISTICAS

1. Origen

Los pioneros de este concepto fueron los japoneses luego de la II Guerra Mundial cuando
la economía de dicho país atravesaba una situación catastrófica. Luego, durante la década
del `80, varios países ya implementaban la política con la que Japón logró recuperar su
economía. En el año 1988 se creó la European Foundation for Quality
Managment (EFQM), organismo que engloba y regula a aquellas empresas que llevan
adelante política.

2. Ventajas

Algunas de las ventajas de aplicar una política de calidad total son:

 Mejora las relaciones humanas

 Reduce los costos

 Aumenta la rentabilidad

 Promueve objetivos creíbles para toda la empresa

 Optimiza recursos

3. Objetivo principal

Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente el proceso

productivo para que el resultado final (el esperado por el cliente) supere las expectativas
del mismo, ganando así su fidelidad como cliente a largo plazo. El objetivo básico de la
calidad total es el nivel de excelencia de la competitividad.

4. Mensaje de la empresa

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres grandes ejes de recepción:
Trabajadores, Proveedores y Clientes.
En una organización con miras en la calidad total, el mensaje debe ser unificado. Es decir,
la misión, visión, el sistema y los procesos deben completarse y articularse entre sí. En
otras palabras, deben tener coherencia.

5. Ejes para lograr la calidad total

Para poder alcanzar la calidad total una organización debe revisar periódicamente sus:

 Recursos

 Habilidades

 Conocimientos

 Atributos

 Esfuerzo por hacer un buen trabajo

 Reconocer el error y eliminarlo lo antes posible

 Trabajar en equipo siempre

 Fijar objetivos de mejora

 Perseguir resultados tangibles y reales

No basta con “hacer las cosas del modo correcto”, es preciso que el cliente se convenza de
la calidad el producto o servicio de excelencia.

6. Actitud de la empresa

Para poder lograr los objetivos la empresa debe tener:

 Una continua actitud hacia el entorno (revisando cada parte /puesto de la

empresa)

 Actitud estratégica tanto hacia dentro de sí como hacia la competencia.

La actitud de la empresa que decide escoger la calidad total implica cambiar la filosofía de
la misma así como también las formas de gestión de todo el personal. Es un proceso lento
y profundo.

7. Importancia de las partes del sistema

Sin embargo esta mejora no solo se aplica al producto o servicio sino que también intenta
mejorar casi de forma constante cada puesto de trabajo aunque esto no debe imponerse
de forma arbitraria.

Por otra parte en este tipo de empresas se le brinda una importancia suprema a cada una
de las piezas (puestos de trabajo y personas) que trabajan en la calidad total. Así, son ejes
fundamentales tanto el director gerente como la persona que tiene contacto directo con
el cliente.

8. Pasos hacia la calidad total

La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la calidad total es,
justamente, adaptarse de manera permanente a los cambios del mercado y las exigencias
de sus clientes.

Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el mercado y sus
cambios sino también a sus mejoras y modificaciones. Así, existen algunos pasos para
alcanzar la calidad total:

 Detectar un error o la necesidad de una mejora

 Comprobar dicha necesidad de cambio

 Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay que modificar

 Diagnosticar los posibles motivos

 Buscar las posibles soluciones

 Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas

Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:

 Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)

 Aprender a escuchar a sus clientes

 Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas necesidades (conocer sus
intereses, gusto, ciclo de vida de cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)

9. Costo

Cuando las empresas comenzaron a hablar de calidad total, estas creían que no era
posible medir los costos de la misma. Sin embargo, a partir de 1985 en adelante no sólo es
posible medir dichos costos sino que resulta ser imprescindible dado que los costos de la
calidad total son muy altos: entre un 10 % y un 20% de las ventas de la empresa se
relacionan con los costos de la calidad total.

Además el 95% de los costos de calidad es para la observación de defectos que, como
tales, es necesario identificar para luego eliminar puesto que, de no identificarlos estos
encarecen el producto o servicio y atenta contra la competitividad.

10. Control de la calidad total

Toda empresa precisa de un control. En el caso de la calidad total es preciso saber qué
debe controlar la empresa, cómo lo hará, cuáles serán sus parámetros o unidades de
medición, establecer estándares, medir el inicio para luego poder ver la evolución del
control.

VENTAJAS.

 Facilita la comprensión del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo, entre

los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso analizado.

 Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño

del proceso, o el diseño de una alternativo.

 Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del proceso.

 Pone de manifiesto las relaciones proveedores – cliente, sean éstos internos o

externos

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

 El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.

 No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté
satisfecho.

 Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la

practican.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la

misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:

Los Trabajadores.

Los Proveedores; y,

Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

 El objetivo básico: la competitividad

 El trabajo bien hecho.

 La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso

individual por la calidad.

 El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

 Comunicación, información, participación y reconocimiento.

 Prevención del error y eliminación temprana del defecto.

 Fijación de objetivos de mejora.

 Seguimiento de resultados.

 Indicadores de gestión.

 Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.