HISTORÍA DE LA CALIDAD

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en Estados Unidos, en los años 30 antes de la Segunda Guerra Mundial. La
calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevará. En el año de 1933 el
Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos
industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción; el resultado fue el uso de la estadística
de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las
mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.

Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en
un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno
consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad
vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta claridad que a través de un sistema
novedoso era posible garantizar los estándares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas;
uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno norteamericano y especialmente
la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes norteamericanos
permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran
fabricados por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos
como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los
estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no solamente podríamos
echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento que Estados Unidos
proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento
de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad se ideó un sistema de certificación de la calidad que el ejercito de Estados
Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria
militar y fueron llamadas las normas Z1, que fueron de gran éxito para la industria norteamericana y permitieron elevar los
estándares de calidad dramáticamente evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó, con el apoyo de
Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. A las primeras normas de calidad
británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los británicos era importante participar en la guerra con un cada vez
mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad, los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las
normas británicas 1008, con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad en sus equipos. Otros
países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores
verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número
sensible de pérdidas de vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y establecer garantías
de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos.
Otros países como la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad menores; esto determinó en gran medida
que la pérdida en las vidas humanas fuera mucho mayor.

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discípulos de Sheward, que
había trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial,
Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de
ingenieros militares en el control estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos militares precisamente fueron capacitados en
la implementación de las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad
era el fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a seguir para el
establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la calidad de la industria
norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados
Unidos, ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros
contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP),
a partir de este momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming ,
el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la
calidad, es importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal
antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.

La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como
nuevo poder global, y de Japón como amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad, una
nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Se debe
establecer que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al terminar la segunda Guerra
Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de
calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1960 la calidad se
convirtió en una mega tendencia en el mundo entero.

1
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy importante, pero no fueron únicamente los
japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevación de la calidad, sino que de hecho Alemania inició un impulso nunca
antes visto por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para
este desarrollo, a los nombres de Deming y Juran en Japón debe agregarse el nombre de Phillip Crosby que inició en los años 60
una revolución de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V. Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De los
muchos principios y procedimientos de los que se puede hablar, es importante señalar que la calidad tuvo un papel esencial, que
entre enero de 1951 y julio del mismo año los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. Estas
plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del
verano de 1951 los japoneses quedaron muy reconocidos a Deming y esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los
japoneses denominados precisamente así Premio Deming a la Calidad y a partir de noviembre de 1951 aplicado a ser entregado a
una empresa o una institución. En la actualidad, el Premio Deming se entrega en función de la capacidad que tiene la organización
de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio Deming es el antecedente más
remoto de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos.

Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnóstico a una gran cantidad de
organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha convertido en una verdadera megatendencia a partir
de 1952. China entre 1900 y 1995 capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad total, se
sabe que en Japón hay más de 10 000 especialistas en calidad y que más de 5 millones de personas se pueden considerar
perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad; en Canadá más de 5 000 mil personas también son
especialistas en calidad y en Estados Unidos la cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el
manejo de sistemas de mejora continua o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas han
tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas, políticas, procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la
calidad, es por ello que decimos que la calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que el japoneses Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de
calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las
trece compañías japonesas que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming, es importante
decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años después de sus pláticas en Japón.

Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, más bien podríamos decir que empieza
a desarrollarse. Algunos países de América Latina como Argentina, Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado
verdaderas cruzadas nacionales en torno a la calidad, aún así las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de
competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el subcontinente
latinoamericano.

Según las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, señalan que en síntesis lo que permitió elevar la calidad en Japón se debió a:

1. Los sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo tuvieron verdadera utilidad en Japón.
2. Se logro demostrar que tales métodos eran realmente favorables y que el control de la calidad era posible.
3. Los dispositivos de medición de control para recopilar datos, se veían como una amenaza al principio por los obreros, hasta que
fueron bien vendidos por las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.
4. Los métodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no tenían calidad, no eran útiles, la gente no se
comprometía sólo se involucraba, pero a través de un esfuerzo sistemático por el cambio organizacional y sobre todo, el
cambio cultural, se logró involucrar a la gente.
5. En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores
descubrieron que haciendo su trabajo con calidad tendrían todo tipo de beneficios.
6. En síntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada por los trabajadores en un principio porque los líderes de
Alta Dirección se involucraban, pero cuando éstos empezaron a ser capacitados, las cosas cambiaron dramáticamente de esta
manera teniendo apoyo la gente de abajo los líderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad
procuraron la acción y los resultados fueron extraordinarios.
7. El Doctor Deming cuando llegó a Japón empezó a hablar sobre su modelo de mejora continua pero al principio los líderes no
comprendieron lo que él pretendía hacer con la calidad, de esta manera en un principio el éxito se le negó a Deming, fue
hasta que los ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tenía que hacerse
y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían directores o los grandes líderes; cuando realmente
se comprendió este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramáticamente y empezaron a mejorar y de esta manera surgió
la tan famosa calidad de los japoneses.

No sólo se atribuye a Ishikawa sino a muchos de sus discípulos el hecho de los cambios dramáticos que propició que Japón
desarrollara un modelo nacional de calidad extraordinario. El Doctor Joseph Juran, quien llegó a Japón en 1 945 cambió el rumbo de
la calidad, visitó Japón invitado por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo había hecho en 1
950, para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados Unidos y también era conocido en Europa.
Tenía un reconocimiento ejemplar y su fama le precedió aún antes de llegar a Japón, por esta razón los seminarios que impartió
tuvieron un enorme éxito y una gran asistencia: Juran había sido discípulo de Walter Sheward, el matemático que introdujo la
estadística como medio de gestión de la calidad entre 1931 y 1935. El Ministerio de Guerra pidió a los BelI Laboratories asesoría
para introducir el método estadístico en la fabricación de armas en Estados Unidos dentro de las fábricas de armamento
norteamericano, el resultado fue que la guerra dependió en gran medida de la calidad y productividad de dicho sistema y que Walter
Sheward se convirtió en uno de los hombres más buscados por el ejército norteamericano: ahí nació el control de la calidad, el

2
aseguramiento de calidad y se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudaría en muchas formas
bajo el concepto japonés de calidad total, bajo el concepto de las normas de calidad ISO 9000 y bajo muchos otros conceptos que
buscan la gestión de la calidad como objetivo estratégico para elevar a través del control de calidad la capacidad de competir de las
empresas y las organizaciones así como satisfacer con éxito el mercado, asegurando, por supuesto, la permanencia de las empresas.

Otro hombre muy importante fue el Doctor Armand V. Feigenbaum quien creó el concepto de gestión de la calidad o de gestionar la
calidad, él también introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplicó por primera vez el Total Quality Control en
Estados Unidos, que aparece en 1951 su libro “Total Quality Control’’ que es exitoso en Europa a partir de 1961. Feigenbaum es
nombrado director de todas las unidades de producción del mundo de la General Electric y así difunde en esta compañía sus
conocimientos acerca de calidad, recordemos que Feigenbaum también va a Japón en el año 1956 y lo hace posteriormente en
repetidas ocasiones, a estos tres nombres Edwards Deming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum debemos la gran explosión de la
calidad en Japón que a través del Doctor Ishikawa tuvo consolidación a partir dc 1955. En todo el mundo la calidad se convirtió en
una verdadera revolución principalmente en Japón, en Estados Unidos y Alemania, posteriormente en Francia y por supuesto
también en Inglaterra en donde se podría buscar la cuna de la globalización de la calidad. Viniendo de estos orígenes la calidad
empezó a circular por todo el mundo, sobretodo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgió el éxito fundamental de la calidad como
estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. A partir de 1970 el concepto ”norma de calidad” se ha convertido en una
constante en la historia industrial del mundo moderno, la calidad es ya una megatendencia y se ha globalizado a prácticamente
todos los países industriales del mundo, pero también se ha globalizado a muchas organizaciones: debemos recordar otro personaje
importante de la historia de la calidad. Hasta principios de los años 60 la calidad permanece en el ámbito de los ingenieros y de la
gestión, el hombre en la empresa no es más que un factor, carece de responsabilidad en la obtención de la calidad, pero en octubre
de 1961 Phillip B. Crosby lanza su concepto de cero defectos.

Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado, en efecto que los fallos provienen casi exclusivamente de errores
humanos, así pues hay que concentrar los esfuerzos en el hombre. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de
Calidad de la empresa ITT desarrolla la experiencia conseguida por Martín Marrieta de responsabilizar al obrero acerca de la calidad
de las operaciones que se le confían, este método entraña la supresión de numerosos controles e insita a suscitar en el operario la
toma de conciencia de “hacerlo bien a la primera y siempre”; la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofía de calidad con
resultados innegables en particular en todas las actividades relacionadas con el servicio. En 1976 una de las Filiales francesas, la
LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano lanza con éxito su primer programa de cero defectos denominado también ZD
bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. El programa tiene mucho éxito y será el origen de muchos otros programas
similares que se popularizaron en el resto del mundo.

A partir de 1975 la crisis del petróleo actúa como un enorme impulso para elevar aún más la calidad y la competitividad de las
organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el mercado mundial, la presencia de los nuevos poderes
asiáticos encabezados por Japón y su milagro japonés así como de otras naciones del Pacífico como Corea, Taiwán, Singapur y Hong
Kong dentro de una estrategia de calidad lleva a Estados Unidos a ser desplazado como el primer productor mundial de automóviles,
los japoneses serán ahora los dueños del mercado global de los automóviles, de la cámara fotográfica, de la industria óptica, los
dueños de muchas áreas jamás tocadas por éstos como la relojería, las motocicletas, la industria electrónica y de aparatos
domésticos en general; de esta manera los japoneses se convertían en los amos de ha tecnología de la postrimería del siglo XX, de
esta manera los japoneses haciendo uso de sus estrategias de Círculos de Control de Calidad y Total Quality Control se habían
convertido en los dueños, nuevos amos del mundo también los amos de la calidad, a partir de los años 90 sólo los países que
tuvieran un verdadero y estricto control de calidad, que aplicaran normas de calidad y sistemas de certificación como el de ISO 9001
tendrían cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera los años 90 han sido un acicate constante para el mejor manejo de la
calidad y la productividad, de esta manera el mundo que inició en el nuevo siglo y el nuevo milenio tuvo en la globalización de la
calidad el fundamento Específico para la competitividad, solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen
calidad podrán ofertar en el mercado mundial, para estos tiempos es lógico pensar que el sistema ISO 9000 que tiene vigencia
sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra, pero también en América Latina, Estados Unidos y Canadá tendrá que ser un
sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a través de la visión de normalización de la calidad y normalización así como el
aseguramiento de la calidad por estándares a control permite demostrar a través de la certificación que los productos de una fábrica
de un determinado país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares internacionales, a partir de
1970 las normas ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los años 90 las normas han sido revisadas de sus borradores
originales y constantemente reactualizadas, a partir del año 2000 la ISO 9000 regula los sistemas de comercio mundial en
Occidente, y los sistemas de calidad son el único fundamento que permite a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez más
competitivo.

BIBLIOGRAFÍA

CRUZ RAMÍREZ, JOSÉ. 2000. Historia de la calidad en EXCELLENTIA, pp. 8-14.

3
DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN AL ASEGURAMIENTO EN LOS PROCESOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD, A LA REINGENIERÍA Y A LA PROSPECTIVA DE
LAS ORGANIZACIONES BIOLÓGICAS BASADAS EN CALIDAD INTEGRAL1

1914 1923 1924 1929 1930

ESTADOS UNIDOS Henry Ford aplica la cadena Western Electric pide ayuda a En el marco de los estudios Dodge y Roming, dos Los estudios del Dr. Shewhart
de montaje por primera vez. los laboratorios Bell Telephone de los laboratorios Bell, el Dr. miembros del mismo grupo, y del grupo que se constituyó
Esta aplicación tiene efectos Laboratories de AT&T para Shewhart desarrolla la Tabla publican en la revista de Bell en laboratorios Bell, en los
trascendentes sobre la vida estudiar los problemas de de Control como un medio Laboratories el artículo “A años de la depresión
del hombre, ya que el defectos en sus para distinguir las variaciones method of Sampling constituyeron sólo una
consiguiente aumento de la establecimientos de Hawtorne, normales introducidas por Inspection”. curiosidad científica. El Dr.
productividad permite a la el objetivo de la petición causas especiales. Shewhart es elegido
industria producir bienes a estaba ligada a la exigencia de Su primera Tabla de Control presidente de Joint
precios cada vez más bajos, obtener el máximo volumen de “fur una p - chart” Committee on the
con lo que esos bienes se información con el mínimo proyectada como un nuevo Development of Aplication of
pusieron a disposición de número de datos. Se método para resaltar los Statistics in Engineering and
estratos de la población cada constituye un grupo de trabajo porcentajes de defectos en Manufacturing donde se
vez más amplios. formado por el Dr. Walter A. los datos de inspección. desarrollan técnicas de control
Shewhart, George D. Edwards, de calidad.
Donald A. Quarles, Harold F.
Dodge y Hary G. Roming.

1931 1933 1935 1940 1941

ESTADOS UNIDOS El Dr. Shewhart publica su Se publica en la American El Ministerio de Guerra pide a Ruth Benedict establece el
libro “Economic Control of Society for Testing Materials la American Standard Society término “Sinergia”, que alude
The Quality Of Manufactured (ASTM) el “Manual on que desarrolle un proyecto al efecto multiplicador que se
Product”, en el que se Presentation of Data” editado de métodos estadísticos para consigue cuando las personas
presentan de forma bajo la dirección de Harold el control de calidad de los trabajan verdaderamente
sistemática las técnicas de las Dodge, uno de los miembros materiales y productos unidas escuchándose y
tablas de control. del grupo de estudio en los manufacturados por la ayudándose en la búsqueda
laboratorios Bell. industria. Este proyecto fue de objetivos comunes.
realizado por Emergency
Technical Committee, bajo la
presidencia del Dr. Dodge.
Uno de los miembros de este
comité era el profesor
Edwards W. Deming.
El trabajo de este comité
culmina con la publicación
del “American War Standards
Z1.1, Z1.2” en mayo de
1941.
INGLATERRA Leonard H.C. Tippett sugiere
la sustitución de la Tabla
Sigma, demasiado

1
CRONOLOGÍA DEL SIGLO XX. En: http://aprender.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal8.pdf (Consultado en agosto de 2010).

4
 1931 1933 1935 1940 1941
complicada para su
utilización por la Tabla “R”
para el “Range”. Su trabajo
se publicó como parte de la
“British Standard 600”.

1942 1945 1946

ESTADOS El Dr. Deming organiza en la Universidad de Stanford el Se constituye la American Society for Quality Control
UNIDOS primer curso de control estadístico de calidad. El primer (ASQC) para favorecer el desarrollo y la difusión de
curso tuvo 29 participantes y duró diez horas. Los las técnicas de control de calidad en este país.
participantes procedían de empresas que tenían Nace la American Society for Quality Control.
contratos de pedidos militares de la Oficina de
Provisiones del Ejército y la Marina. Este curso es
reducido a ocho horas y es repetido varias veces en los
principales centros de E.U. con la participación
aproximada de 2000 personas que venían de unas 700
empresas.
Este vasto programa de instrucción en las técnicas de
calidad tuvo un efecto muy positivo sobre la calidad en
los volúmenes de la producción bélica. Las técnicas de
control de proceso se usaron principalmente como un
instrumento para tratar las crisis inmediatas. Como
posteriormente hizo notar el Dr. Deming, los cursos
fueron aceptados con entusiasmo por los técnicos, pero
las direcciones empresariales no les prestaron la más
mínima atención.
JAPON En este país se empieza a aplicar el control de Nace la Japanese Union of Scientists and Engineers
calidad como sugerencia directa de los (JUSE) que con sus actividades promueve el
americanos. El pésimo estado de los servicios de desarrollo y la difusión del control de calidad en
telecomunicaciones llevó a los americanos a Japón. La iniciativa es de Mr. Koyanagi. Esta
sugerir la aplicación de técnicas de control de Asociación está dedicada a la promoción de los
calidad. Los primeros cursos fueron realizados sistemas de calidad. Llega la calidad a Japón
por oficiales americanos, enfocados a los
directivos y a los técnicos del sector de W.G. Magil y H.M. Sarahson, de la SCAP Civilian
telecomunicaciones. Communication Section, instruyen a la industria
japonesa de telecomunicaciones en control de
Cronología del movimiento de calidad total calidad.
en Japón.
El Dr. Deming realiza su primer viaje a Japón bajo los
Las fuerzas aliadas constituyen la sección de auspicios de la Economic and Scintific Section del
Comunicaciones Civiles. Ministerio de la Guerra de Estados Unidos. Permanece
Se establece la Asociación Japonesa de durante dos meses para asistir a las fuerzas de
Estándares. ocupación, desarrollando estudios sobre nutrición,
Se integra el comité Japonés de Estándares producción agrícola y pesca. El Dr. Deming hace
Industriales. numerosas amistades con los mayores expertos en
Aparece por primera vez la revista mensual estadística de Japón.
“Normas y Estándares”.

5
 1947 1949 1950
JAPON El JUSE crea el Quality Control Research Group (QCRG). Entre 1950-1954 Periodo de difusión del control de calidad y las
sus miembros destacan los profesores K. Ishikawa, S. Mizuno, técnicas típicas del control estadístico de la calidad. Se
T. Asaka y M. Kogure. Estos profesores junto con muchos consideran las cartas de control de inspecciones de muestras, se
otros colegas y distintas universidades, dieron un gran impulso utilizan en este período solamente en la inspección de productos
al CWQC (Company Wide Quality Control) también llamado terminados.
TQC, el estilo japonés de control de calidad.
En Japón la palabra “Calidad” se convierte en el termino más Bajo la Ley de Estandarización Industrial se determinan los
importante, incluso más importante que “beneficio” en algunas estándares industriales japoneses.
décadas. Ofrecieron ayuda a los directivos de empresas de
gran sensibilidad que entendieron pronto el potencial del Se diseña la primera revista a cargo de JUSE sobre control
programa de control de calidad y se desempeñaron en un estadístico de calidad, el nombre de la revista es “Hinshitsu
campo totalmente desconocido y por tanto incierto. Kanri” que se publica a principios de este año. Esta revista se
Una de la primeras iniciativas del QC Research Group fue la convertirá en el instrumento básico para la difusión de las
puesta a punto del QC Basic Course. técnicas de control de calidad de Japón.
El CWQC indica los conceptos y las técnicas de control de
calidad que se aplican a todos los sectores de la empresa. Genechi Taguchi trabajando para el laboratorio de
Asaka usa la palabra “kanry” (gestión) y empieza a plantear la comunicaciones eléctricas de la Compañía de Teléfonos y
gestión de la calidad por control de calidad. Telégrafos Nippon desarrolla sus propios métodos estadísticos de
diseño y calidad en la industria.
Se aprueba la Ley de Estandarización Industrial.
Tienen lugar los seminarios organizados por la sección de W.E. Deming visita Japón por invitación del JUSE y patrocinio de
Comunicaciones Civiles. SCAP, para hacer importantes contribuciones a la difusión del
control estadístico de calidad. Dirige el primer seminario
Kaoru Ishi Kawa define la figura de “Cliente Interno”, concepto denominado “Statical Quality Control Manager and Engineers”
fundamental para la aplicación del CWQC. con duración de ocho días. Se da cuenta de la necesidad de
involucrar a las direcciones empresariales.
JUSE establece el grupo de investigación de control de calidad. Se realiza un segundo seminario con sólo un día de duración, el
Se ofrecen los primeros cursos de control de calidad. cual se lleva a cabo en Hakone entre presidentes y altos
directivos para que éstos aprecien la importancia de la aplicación
del control de calidad en sus empresas.
Deming pide una entrevista con el presidente de Kei-Dan-Ren,
asociación japonesa de inversionistas, para encontrarse con
Ichiro Ishikawa (padre de Kaoru) quien envía 45 telegramas a
los mayores directivos japoneses para organizar una reunión en
el Club de Tokyo.
Asisten diversos empresarios.
MEXICO En Monterrey, N.L., un grupo de
empresarios y académicos
ponen en marcha en el
Departamento de Relaciones
Industriales del ITESM con el fin
de enriquecer las experiencias
con los modelos de recursos
humanos de otros países.

6
 1951 1954 1955 1956 1957
ESTADOS Joseph M. Juran publica el libro
UNIDOS “Manual de Calidad” que lo
encumbra en forma internacional.
Presenta en el primer capítulo la
economía de la calidad con su
famosa antología de los costos de
calidad.
JAPON Tiene lugar la primera conferencia El Dr. J.M. Juran visita Japón. En un El JUSE realiza cursos bajo una La corporación de radios El JUSE promueve los
de control de calidad. seminario dedicado a la gestión del intensa promoción durante los de onda corta Japan siguientes cursos:
control de calidad introduce la idea de años finales de esta década para Short Wave Radio Control of Quality
Deming vuelve a este país y que este control debería ser promocionar el control de calidad, transmite el “Quality Introductory Course,
Nishimura le muestra que en su considerado como un instrumento destacan los siguientes cursos: CC Control Course”, un CC for Top
empresa se han reducido las para la acción de gestión. El concepto Middle Managent Basic Course y curso sobre control de Management Course y
devoluciones en un 90%. Mr. de C.C. debía entrar desde lo más Design of Experiment Course. calidad para Sensory Test Course.
Tanabe le muestra que ha logrado alto de la organización. Los japoneses supervisores.
triplicar la producción de ácido entienden que la calidad no es Shigeo Shingo toma a su cargo las La corporación nacional
para aminosalicílico a través de la solamente un problema técnico, sino áreas de capacitación e ingeniería de radio de Japón ofrece
mejora de los procesos. un problema de gestión. Los expertos industrial en la Toyota Motor cursos de control de
El JUSE crea el premio “Deming” japoneses en control de calidad, entre Company. Conoce en esta calidad en su canal de
que se concede a las empresas que ellos el profesor Ishikawa, se dan empresa a Taichi Ohno, director televisión dedicado a la
han mejorado notablemente su cuenta de que la enseñanza de los de producción, y juntos educación.
sistema calidad y alcanzando instrumentos estadísticos se han desarrollan una serie de Destacan los siguientes
niveles de excelencia. Años más desarrollado en demasía en lo innovaciones en el campo de la sectores industriales
tarde, el premio reconoce a las técnico. Las aplicaciones son difíciles administración de la producción interesados en el control
empresas que han introducido con y los cuadros técnicos no se sienten que más tarde sería el sistema de calidad: siderúrgico,
éxito el nuevo programa CQWC. motivados para usar la estadística en toyotista. de fertilizantes, de
el control de calidad. Con los siete cemento, eléctrico, de la
La empresa química Shin Chemical instrumentos estadísticos llega a construcción y textil.
Industry es la primera empresa Japón la era de la estadística. Deming Posteriormente se
que aplica la herramienta el contaría más tarde que la segunda suman a este esfuerzo
diagnóstico. Su presidente ganó el lengua que se habla en Japón es la los siguientes sectores:
premio Deming en 1953 estadística. químico, mecánico, de
(Herramienta de apoyo para aplicar fibras sintéticas, de
el CWQC). ingeniería naval y de
motocicletas.
MEXICO Llega el movimiento de la
productividad, esto no significa
que antes en nuestro país no se
hubiere discutido y aplicado lo
que es la productividad y sus
técnicas, ya que se crea el Centro
Nacional de Productividad. Se
contratan los servicios de expertos
en técnicas de productividad, que
pertenecen al methods
Engineering Council. A las

7
 1951 1954 1955 1956 1957
universidades de Pittsburgh y
Michigan asiste un grupo de 25
ingenieros industriales a un curso
de posgrado.

1959 1960 1961 1962 1963

ESTADOS Se funda el Comité de El Ministerio de Defensa publica los
UNIDOS Costos de la Calidad requisitos del Programa de Calidad
(ASQ) que destaca la (Quality Program Requerint) MIL-Q-
magnitud e 9858A formalizando que los costos
importancia que tiene relacionados con la calidad fuesen
la calidad del producto requisito para contratistas y
en el bienestar de un subcontratistas del gobierno. Exige
negocio de que los procedimientos, procesos y
fabricación. productos están documentados y
sometidos a la revisión de un
representante del gobierno.
JAPON Se funda el Instituto de 1950-1960 El balance sobre el control Se publica un Promovidos por el JUSE surgen
la Administración de la estadístico del proceso es: 20 mil suplemento especial los primeros círculos de calidad
Mejora Continua, queda personas toman el básico de acerca del control cuyas actividades alcanzan
como presidente Shigeo estadística. Numerosas empresas estadístico de la mayores consensos entre jefes
Shingo. aplican metódica y sistemáticamente calidad dedicado a intermedios y operarios. Se
las técnicas de control de proceso. Los supervisores inicia la publicación Gemba=To
resultados obtenidos en la industria del Quality Control (Control de
acero son exorbitantes ya desde Tiene lugar la XI Calidad para los supervisores),
comienzos de la década de los 60. El Conferencia de Control que incluye la propuesta de
acero japonés se convierte en el mejor de Calidad que incluye formar círculos de calidad. A
del mundo. paneles de discusión partir de 1964 se edita en forma
Se inaugura la primera “Campaña acerca del papel del mensual.
Nacional para la Calidad” que elige al supervisor en el Se inicia el punto de ruptura
mes de noviembre como “Mes de la aseguramiento de la operativo del CWQC y la
Calidad”. Durante dicho mes se calidad. aplicación de círculos de calidad
desarrollan actividades y en fases de desarrollo y
manifestaciones promocionales para los proyectos de los nuevos
círculos de calidad. A partir de 1960 y productos. Es decir, el
durante los dos años siguientes se aseguramiento de la calidad
desarrollan cursos en la televisión para aplicado en esta fase vital de las
el control de calidad (NHK TV). actividades empresariales. A
JUSE publica un manual de control de inicios de los cincuenta las
calidad para supervisores. empresas cimentaron estas
Ishikawa es uno de los primeros en procesos. Ishikawa establece
poner a punto el proceso de gestión en que en el control de calidad se
Toyota, instituye la imagen de caracteriza por la participación
dirección interfuncional. de todos, desde los altos
El Dr. Deming recibe del Emperador de directivos hasta los empleados
Japón la Segunda Orden del Sagrado de más bajo rango. Asimismo
Tesoro. expone que este movimiento se

8
 1959 1960 1961 1962 1963
dirige no sólo a la calidad del
producto, sino también a la
calidad del servicio después de
la venta, la calidad de la
administración, de la compañía
y del ser humano.
Tiene lugar la 1 Conferencia
Anual sobre Control de Calidad
para Supervisores.
MEXICO 1962-1965 Nace el Sistema Nacional de
El Centro Industrial de Adiestramiento de la Mano de Obra
Productividad impartió los en la Industria (ARMO), su misión es
cursos para la “Formación de la de generar y difundir tecnología
Consultores”, para profesionales para la capacitación adecuada a las
de la Ingeniería, la economía y características de la cultura
la contabilidad. Se agregaron mexicana. Surgen varias
las técnicas básicas de la generaciones de capacitadores que
ingeniería industrial. actúan como efecto multiplicador de
la formación.

1965 1966 1967 1968

ESTADOS El Comité de Costos de Calidad (ASQ) publica “El cómo
UNIDOS detallar los costos de la calidad”. Este documento es uno
de los más vendidos de todas las publicaciones de la
ASQ.
JAPON La Bridgestone Tires Se presentan oficialmente los “10 El JUSE propone la definición de las características Se crea el Sistema Pre Automatizado de
formaliza los Principios de las Relaciones especiales de aplicación del control de calidad en la Producción en la compañía Saga
procedimientos que Cliente-Proveedor” que desde industria japonesa que llevan a la puesta a punto del Ironworks, para que posteriormente se
caracterizan la dirección 1960 se conocían. En este año CWQC. extienda a todo Japón.
por políticas. esos principios se difunden como En el séptimo simposio de control de
reglas fundamentales del control Durante el séptimo simposio, los responsables de los calidad del JUSE se manifiesta que hay
de calidad entre proveedor y servicios de calidad definen en 6 puntos las personas, incluso en Japón, que tienen la
comprador. características que diferencian el control de calidad idea equivocada de que control de calidad,
Nace el Despliegue de la Función aplicado en Japón contra el del occidente. garantía de calidad y fiabilidad son
de Calidad. 1.- Las técnicas y los programas del control de calidad conceptos diferentes. Estos conceptos
Bridgestone Tires empezó el aplicadas en todos los sectores de la empresa. deben tratarse como uno solo. La fiabilidad
despliegue de las características 2.- Actividad de los círculos de calidad. es una de las partes de la garantía de la
del producto. Asimismo Kiyotaka 3.- Auditoría del control de calidad (a cargo del calidad y la garantía de la calidad es el
Namuri presenta una lista de presidente y del Premio Deming). objetivo básico de control de calidad.
aseguramiento de calidad 4.- Amplia utilización de las técnicas estadísticas. Considerándolos unidos, es posible hacer
relacionada con la del producto 5.- Intensa formación del control de calidad. que sus relaciones sean muy estrechas.
que tenía que poseer para 6.- Actividad de promoción del control de calidad a nivel Japón Cursos iniciados por el JUSE en
satisfacer al comprador. nacional. los 60
Se realizan cursos sobre control de calidad en la NHK 1960 Reality Basic Course 1966 Reliabity
Radio Broadcasting. Manager Course
1962 QC Executive Course 1967 QC Basic
Course For Foren 1965 Reliability

9
 1965 1966 1967 1968
1968 Se introduce el término Company-
Wide Quality Control (CWQC).
MEXICO El Centro Industrial de Nace el Centro de Productividad Se funda el Instituto de Graduados de Alta Dirección a
Productividad se de Monterrey (CPM). cargo del Lic. Miguel Cornejo. Su objetivo es lograr la
transformo en el Centro investigación sistémica para integrar los modelos de
Nacional de excelencia que impulsan a las empresas a altos niveles
Productividad de México de productividad.
A.C., organismo
dependiente de la
Secretaria del Trabajo y
Previsión Social.
EUROPA SUECIA
Joseph M. Juran muestra en el Congreso de Calidad una
gráfica estimativa de la calidad de la industria automotriz
europea y americana comparada con la japonesa, donde
se marca la diferencia en la velocidad de mejora de la
calidad que los japoneses estaban logrando. Manifiesta
que: “Los japoneses encabezan el liderazgo mundial de
la calidad y se mantendrán así en las próximas dos
décadas porque nadie más esta avanzando en esa
dirección”.

1969 1970 1971 1972 1973

JAPON Destacan los siguientes Se establece el Premio All Nace la Japanese La Quality Function La crisis del petróleo induce a una disminución de las
sectores interesados en el Japan Quality Control. Society for Quality Deployment se pone en tasas de desarrollo de las empresas. Frente a esta
control de calidad CWQC: Control (JSQC) práctica por primera compleja situación el CWQC desarrolla el papel de “ancla
* Automovilístico Se otorga a Saga (Sociedad Japonesa vez en Kobe Shipyard, de salvamento” para la industria japonesa (CWQC para la
* Servicio y Ocio Ironworks la para el Control de Mitsubishi Heavy supervivencia).
* Mecánica Pesada condecoración de la Cinta Calidad) cuya Industries Ltd. El JUSE promueve el curso QC Cicle Top Managment
* Petroquímica Amarilla por sus servicios intervención en la Por iniciativa del JUSE Course.
* Construcción en la mejora continua de promoción de los se desarrolla el Curso Surge el sistema “Toyotista de Producción” promovido por
* Electrodoméstico la producción. Se elabora estudios sobre control Promotor de Círculos Toyota Motors Corp. Sus creadores son Shigeo Shingo y
* Gran el Sistema SD (Cambio de calidad es de Calidad. Taichi Ohno. Sus principales propósitos son:
Distribución Rápido de Datos en un indiscutible. En sus Mitsubishi Heavy 1.- Reducción de costos.
Minuto) que forma parte inicios tiene menos de Industries Kobe 2.- Mejoramiento del sistema de rotación de capital total
Tiene lugar en Tokio la 1 del sistema “Justo a 200 miembros, entre Shipbuilding de ventas sobre activos.
Conferencia Internacional Tiempo”. los que se encuentran sistematiza el 3.- Incremento de la productividad global de la empresa.
de Control de Calidad en las principales despliegue de la En periodo de bajo crecimiento es ventajoso, ya que
la que participan industrias y los función de calidad, con elimina al personal así como las existencias innecesarias.
numerosas delegaciones máximos dirigentes de el antecedente de que
de naciones occidentales. Japón. A fines de los en 1967 Mitsubishi Este sistema se compone de objetivos tales como:
años 80 el número de Electric Industries a.- Control de calidad.
miembros supera los introdujo el despliegue b.- Calidad asegurada.
2500. funcional del producto. c.- Respeto por la dimensión humana.
Se realiza la Primera
Convención Nacional de Sus conceptos claves son:
Círculos de Calidad. * “Just in Time” (Justo a Tiempo) significa producir las

10
 1969 1970 1971 1972 1973
La Asociación unidades necesarias en la cantidad necesaria y en el
Americana de Control tiempo preciso.
de Calidad le otorga el *Auto control, se impide la entrada a los defectos que se
premio “GRANT” a presenten.
Kaoru Ishikawa por su * Flexibilidad en el trabajo, se refiere a la variación del
Programa de Educación número de trabajadores en función de la demanda.
en Control de Calidad. * Pensamiento creativo o ideas innovadoras que
aprovecha las sugerencias del personal.

Sus métodos y procedimientos son los siguientes:

1.- Sistema Kaban, es un sistema de información para
controlar las cantidades producidas en cada proceso.
2.- Métodos de nivelación de la producción.
3.- Reducción del tiempo de preparación.
4.- Estandarización de operaciones.
5.- Disposición de la maquinaria.
6.- Fomento de las actividades en grupos pequeños y del
sistema de sugerencias para reducir la mano de obra y
elevar la moral de los trabajadores.
7.- Sistema de control visual.
8.- Sistema de “Gestión de Funciones” para la promoción
de calidad total en toda la compañía.

MEXICO En Monterrey se amplían Nace el Instituto Mexicano de Control de Calidad (IMECA).

los sistemas
administrativos. El
Departamento de
Relaciones Industriales
del ITESM pasa a ser
dependiente de la Unidad
de Extensión de Dacs.

1974 1975 1977 1978 1979

ESTADOS UNIDOS Se funda la Interamerican Network Phillip B. Crosby publica su libro “La
of Quality and Productivity (NQPC), Calidad es Gratis” en el cual concibe
asociación formada por más de 50 el gasto para asegurar la calidad de
instituciones no lucrativas del un producto como la inversión de
continente americano, orientadas a mayor rentabilidad que una
investigar y promover la calidad, la compañía puede hacer, de tal forma
productividad y la calidad de vida que la calidad se paga sola con sus
en el trabajo. beneficios. De aquí su afirmación de
que “la calidad no cuesta, es gratis”,
manifiesta que “hacer las cosas bien
a la primera vez no añade costo al
producto o al servicio” pero si se
hacen mal hay que corregirlas
posteriormente y esto representa

11
 1974 1975 1977 1978 1979
costos extra para el productor y el
cliente.

INGLATERRA Se publica la norma de calidad BS

5750.
JAPON El JUSE publica el El JUSE publica el El Ing. Ryuji Fukada, profesor de la Llegan a 100,000 los círculos de
manual “Quality manual “Reliability Universidad de Kobe y consultor, calidad registrados.
Assurance Handbook”. desarrolla el sistema CEDAC
Handbook”. (Diagrama causa efecto con tarjetas Los sectores interesados en el
Se difunde añadidas), metodología para control de la calidad durante esta
ampliamente la encuadrar, gestionar y realizar década fueron:
utilización del mejoras de la empresa en forma
despliegue de función extremadamente eficaz y ágil. * Comida rápida.
de calidad en las * Industria del vestido.
actividades de seguro El comité para el Premio Deming le * Instituciones de crédito.
de calidad. otorga el premio al Dr. Fukada. (primeros experimentados).

MEXICO Se crea la gaceta “Cambio El Centro Nacional de Productividad

Organizacional” y la “Revista cambia de nombre por el Instituto
Reflejos” las cuales informan sobre Nacional de Productividad
los diversos tópicos de calidad y (INAPRO). Las actividades de esta
productividad. institución se orientan en la
capacitación de ingenieros
industriales y otros especialistas con
un enfoque similar, básicamente
taylorista bajo el objetivo de
operación de orden industrial.

EUROPA FRANCIA COMUNIDAD COMUNIDAD ECONÓMICA

Constitución del servicio ECONÓMICA EUROPEA EUROPEA
SQUALPI (Servicio de Cierto número de países La International Sdandard
Calidad de Productos elaboran sus normas Organization (ISO) publica la
Industriales) en el nacionales para operar ISO9000.
Ministerio de Industria. sistemas de control de Por entonces algunos países
calidad en la industria tuvieron la oportunidad de alinear
manufacturera. sus propias normas nacionales con
la norma ISO final.

1980 1981 1982

ESTADOS Se da un gran estímulo para seguir el enfoque de calidad en los La revista Harvard Bussines Surgen puntos claves de la Conferencia Nacional para la Calidad, en la
UNIDOS E.U. Fue el programa de T.V. de la NBC con el título: “Si lo Review publica los cual se señala que debe desaparecer el costo de la calidad y que no
hacen los japoneses, por qué no podemos hacerlo nosotros”. siguientes artículos: debería usarse jamás, ya que la calidad es rentable, no costosa. Con
Después las mayores empresas norteamericanas empezaron sus estos elementos se desarrolla una economía de la calidad y una
programas de calidad total, inicialmente se dio gran importancia * Septiembre-octubre 1982 filosofía de gestión.
al programa de círculos de calidad. “The Incline of Quality”.
La revista Harvard Bussines Review publica los siguientes * Julio-agosto 1983 “Three Se edita el libro “En Busca de la Excelencia” de Tom Peters y Robert

12
 1980 1981 1982
artículos de calidad: Essentials of Products Waterman. Nace la noción del Control de Administrativo. Definen a la
* Julio-agosto 1975 “Quality in a Service Bussines”. Quality”. excelencia como un proceso de mejora continua sistémica, compleja y
* Noviembre- diciembre 1977 “Is Quality Out of Control?”. * Julio-agosto 1983 “Quality sobre todo en un contexto creciente de visión sobre el cliente. Se
is More than Making a Good analiza a la competencia, a los consumidores, a la competencia
Product”. internacional y a la apertura económica.
* Septiembre-octubre 1983
“Quality on the Line”. Nace el National Advisory Council for Quality (NACQ).
* Enero-febrero 1985
“Quality Circles After the
Fad”.
Ninguno de estos temas
trata sobre calidad total.
INGLATERRA Inglaterra es el primer país del mundo que lanza una Campaña
Nacional de Calidad.

Se publica el libro blanco “Standards Quality and International

Competitiveness”. Este fue el primer país del mundo occidental que
lanzó una Campaña Nacional sobre Calidad.

A finales de este año se da un acuerdo entre el gobierno y la British

Standard Institution (BSI) para mejorar el sistema británico de
estándares.
JAPON Aisin Seiko, por la influencia El yen se revalora con todas las consecuencias en el plano de las
de Toyota, presenta exportaciones. Este fenómeno aparece desde finales de los 70.
resultados de proveedor de Takai Rika proveedor de cinturones de seguridad, palancas de
cambios de la organización cambios e interruptores presenta mejoras como proveedor de Toyota
interna en Kaban. en el sistema Kaban.
Los empleados de la Aisin Warner realizan 127 sugerencias de las
cuales un 99% se llevan a cabo. Las principales fueron sobre:
* Simplificación de procesos 39%
* Mejora de la calidad 10.6%
* Seguridad 10.5%
* Mejora y mantenimiento 8.4%
MEXICO La Universidad de Extensión del DACS del ITESM deja este Nace el grupo “Desarrollo
nombre y opta por el de Centro de Calidad. Su misión es Calidad de Vida” con 19
propiciar la búsqueda y el cambio que se debe establecer para el integrantes.
testimonio del salto a la calidad.
EUROPA MUNDO OCCIDENTAL FRANCIA: Se funda la
E.U. marca la pauta de la introducción del CWQC en las AFCERQ (Association
empresas occidentales. La industria automotriz de Norteamérica Francaise Pour les Cercles
y Europa inician sus programas de calidad quince años después de Qualité et la Qualité
que Toyota ganó el premio Deming en 1965 (Alcanza en este Totale).
año su estado de excelencia).
ITALIA: Se comienza
hablar de calidad en las
primeras apariciones de los
círculos de calidad.

13
 1983 1984 1985
ESTADOS 1983-1984 El Congreso promulga una ley de Se presenta la enmienda número 2 a la MIL Q-9858 a
UNIDOS Los dirigentes nacionales de empresas participan junto con autorización al presidente para declarar el través de MIL-STD 1520 C referente a costos de calidad,
los miembros del Congreso en una Campaña Nacional de mes de octubre “Mes de la Calidad la cual establece que “los costos de la calidad
Calidad. Nacional”. Ronald Reagan pronuncia la conservados por el contratista se facilitarán” al
siguiente frase “La calidad en la industria y representante del gobierno para determinar la eficacia del
Nace la National Productivity Advisory Committee (NPAC). en los servicios contribuye a aumentar la programa de calidad del contratista.
productividad, a reducir costos y a la
satisfacción del consumidor.” Se desarrolla la primera campaña para la calidad que es
bautizada como “El Renacimiento de la Calidad en
América”. El primer presidente de esta campaña es James
Olson, presidente de AT&T.

La revista Fortune publica cada año en el mes de

septiembre el promocional de la campaña de la calidad
del año siguiente. En este número se afirma que: “En las
empresas americanas los costos para controlar que las
cosas estén bien hechas y para arreglar las que no
marchan bien, absorben entre un 15% y un 30% de la
facturación; este porcentaje llega al 35% en el sector
servicios; en las empresas japonesas se sitúa entre el 5%
y el 10% de la facturación.
INGLATERRA Se financian por parte del gobierno nuevos sistemas de Constitución del National Asurement Accreditation Service
certificación o mejora, con la consecuente implantación de (NAMAS) a través del British Calibration Services (BCS) y
cinco nuevas estructuras de certificación. del National Testing Laboratory Accreditation Services
(NATLAS). El NAMAS es el responsable de la acreditación
A mediados del año comienza la Campaña Nacional de de 450 centros de certificación.
Calidad, impulsada por el primer ministro Margaret Thatcher. Se crea el National Accreditation Council for Certification
Bodies que emite certificados de crédito a las estructuras
de certificación (National Accreditation Mark).
JAPON En el Congreso de Calidad, el presidente de Matsushita
lanza el famoso desafío: “Nosotros vamos a ganar y el
accidente industrial va a perder. Ustedes no podrán
evitarlo porque son portadores de una enfermedad
mortal: sus empresas son tayloristas. Pero lo peor es que
sus mentes también lo son. Ustedes están satisfechos de
como hacen funcionar sus empresas distinguiendo, de un
lado, a los que aprietan un tornillo”.
MEXICO Se cierra intempestivamente el Instituto Nacional de Se da el primer esfuerzo importante en materia de calidad
Productividad dependiente de la Secretaria del Trabajo y por parte de una institución educativa. El Instituto
Previsión Social. Es inexplicable que en un país sin cultura de Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, en el
productividad se den hechos de esta naturaleza, pero los Campus Monterrey, incorpora el Centro de Calidad al
culpables son la crisis, los malos manejos y la falta de visión Programa de Tecnología Avanzada para la Producción
gubernamental. En sustitución de esta figura, la Secretaria (CETEC) dentro de la división de graduados e
del Trabajo y Previsión Social crea la Dirección General de investigación. Este ha tenido gran influencia en la zona
Capacitación y Productividad, ésta promueve el intercambio industrial neoleonesa, su visión técnica es respetada, su
con expertos de Japón, Corea, Estados Unidos e Inglaterra y enfoque está ligado a Deming/Juse.

14
 1983 1984 1985
lleva acabo talleres y seminarios.
Aparece el libro “La Calidad en México” editado por
A través del convenio Ford-ITESM se desarrolla el sistema de Celanese Mexicana S.A., bajo la coordinación de Carmen
enseñanza-aprendizaje de la estadística aplicada a la calidad, Valles Septién.
que parte de la aritmética básica hasta lo más complejo. Este
aprendizaje de calidad se ofrece primero a los proveedores de
Ford y luego a otras empresas del país.
EUROPA FRANCIA FRANCIA FRANCIA
Se publica el estudio “Evaluation des Couts de Nonqualité Se publican los resultados de la comisión Se organiza el “Tren de la Calidad” primer Congreso
dans les Petites et Moyennes Enterprises Industrielles et BAPT “Les Conditions d´Amelioration de la Nacional de los Círculos de Calidad (Puerta de Versalles)
Comerciales”. Qualité dans I´Industrie Francaise”. con 10 mil participantes.
ITALIA ITALIA
Se lleva a cabo el Primer Congreso Nacional Organiza por primera vez un congreso nacional bajo el
de Calidad. titulo “La Estrategia de la Calidad en la Empresas
Italianas-Nuevas Bases para la Competitividad
Empresarial”.

1986 1987
ESTADOS El slogan de la campaña de calidad es: “El imperativo de la calidad”, del presidente Douglas D. Karl Albrecht y Rom Zenke dirigen el enfoque de la transición de la
UNIDOS Danforth, de Westinghouse Electric Corporation. economía de la manufactura a la del servicio como una de las áreas de
Entre las numerosas declaraciones de importantes empresas está la de IBM que revela que el mayor crecimiento. Por esto implementan otro enfoque de atención y
30% de los costos de producción de las fábricas americanas en las que trabajan 110 mil desarrollo del servicio a los clientes, ya que también el cliente
personas son imputables a que no se hacen bien las cosas la primera vez. Esta empresa es evoluciona con el correr de los años.
símbolo de calidad.
El Dr. Ned Herramnn desarrolla un modelo de dominio cerebral que es una interpretación
metafórica de cómo piensan y aprenden las personas, herramienta de apoyo para el liderazgo en
la gestión de calidad total.
La publicación del libro del Dr. Deming “Out of the Crisis” es editado por el Centro de Estudios
Avanzados de Ingeniería del Massachusetts Institute of Technology. Es una aportación de gran
importancia para el estilo de administración de los americanos. Esta obra publica al detalle sus
catorce puntos, las siete enfermedades mortales y los obstáculos que componen sus ideas en la
materia, así como los fundamentos del control estadístico de calidad.
JAPON El presidente de Mitsubishi Industries difunde un mensaje a todos sus
empleados que se resume en:
Política 1
Aumentar las ventas y estabilizar nuestro objetivo que es el de siempre
estar activos.
Política 2
Desarrollar nuevos productos así como nuestras actividades.
Política 3
Es necesario consolidar el nombre de la empresa en el ámbito mundial.
Ryuichi Kobayashi, ganador del premio Deming, hace algunas
consideraciones sobre el CWQC en Japón el objetivo del control de
calidad es: “Conseguir la satisfacción del cliente, es decir, la adecuación
del producto o servicio proporcionado por la empresa al uso que de él
hará el cliente.”
En el Congreso Mundial de Calidad que se celebra en Tokio, en

15
 1986 1987
octubre, Juran es pesimista acerca de las posibilidades de la industria
americana para recuperar a corto plazo la competitividad en el área de
la calidad. Con respecto a los japoneses manifestó:
“Mi pronóstico para la mayor parte de las empresas involucradas es
pesimista. No creo que tenga la posibilidad de readquirir la plena
competitividad sobre la calidad en los años que restan en la década de
los 80, hay demasiado trabajo y muy pocos años para hecerlo”.
MEX I CO Se crea la Fundación Mexicana para la Calidad Total. Se convierte en
“La Voz de Calidad en la Calidad”. El ING. Julio Gutiérrez es su primer
presidente.
EUROPA FRANCIA FRANCIA
Se instituye el Premio Nacional del AFCERQ. Institución de la “Commissión Qualité” en el Se publica el estudio “Un Project Qualité pour la France” por encargo
Ministerio de Economía. del ministro de Economía E. Baladur.
Se lleva a cabo la Segunda Convención Nacional de los Círculos de
Calidad en Villepinte, París, al que asisten 15 mil participantes.

1987
J APON Se actualizan las características del control de calidad entre oriente y occidente (se estableció en 1967). De seis se transforman en 10 características:
1.- Actividades de control de calidad dirigidas por el presidente y con la participación de todo el personal.
2.- El equipo directivo considera la calidad como máxima prioridad.
3.- Difusión y control de las políticas empresariales a través de delegaciones.
4.- Diagnóstico de la calidad.
5.- Actividades de aseguramiento de la calidad.
6.- Actividades de círculos de calidad.
7.- Entrenamiento y formación de calidad.
8.- Instauración y desarrollo de las técnicas de control de calidad.
9.- Extensión de la aplicación del CWQC de la industria manufacturera a otras industrias.
10.- Actividades de promoción del CWQC en el ámbito nacional.
Con este enfoque las estrategias representan un nuevo modo de tratar a los protagonistas del sistema empresarial:
1.- El cliente y su satisfacción son el valor fundamental de orientar la actividad empresarial. La calidad es igual a la satisfacción del cliente.
2.- Los colaboradores son considerados no como instrumentos sino como un recurso. Manifiesta que el único recurso sin límites es el humano, por lo tanto la gestión de
personal cambia.
3.- A los proveedores se les ve como un recurso para alcanzar los altos niveles de calidad.
4.- El desarrollo del proceso es el meollo de todas las actividades empresariales y operativas.
5.- Aplicación de la calidad total a la gestión empresarial.
6.- La mejora continua (Kaizen) no debe desaparecer.
7.- Fabricación de nuevos productos.
8.- Promoción interna de la dirección para conseguir que cada persona mantenga una actividad centrada en la calidad.
9.- Estrategia de participación total del personal en las actividades de mejora y servicio de los procesos.
EUROPA COMUNIDAD ECONÓMICA EUROPEA
La Comisión de Calidad requiere que los comités europeos de normas adopten la norma internacional ISO 9000 como la norma europea conocida como EN 29000. Se
publican las cinco normas internacionales sobre aseguramiento de calidad para establecer una nueva era en la administración de calidad en los productos.
Nace la visión de la calidad del servicio.

1988
ESTADOS El presidente Reagan anuncia la institución del premio nacional anual para las empresas de alto nivel en el campo de la calidad denominado “Malcon Baldrige”,
UNIDOS nombre del ministro de Comercio en su gobierno, quien murió un año antes, y que fue gran promotor de la calidad. Se instruye a un grupo de 50 auditores para

16
 1988
seleccionar a las sociedades ganadoras y se constituye una fundación privada con las contribuciones de las sociedades americanas. Se premia cada año a un
máximo de 6 empresas.
El presidente Ronald Reagan entrega los premios asignados a las empresas vencedoras. Se premian sólo a tres:
* Motorola.
* Westinghouse Electric Corporation (Comercial Nuclear Fuel Division).
* Globe Metallurgic (Pequeña empresa).

Extracto del documento promocional de la Campaña de Calidad en octubre de 1988.

ESTRATEGIA No. 1
Conviértete en el socio de tus clientes. IBM-Du Pont-Digital Equipment-Baxter-Healthcare Corp.-Weyehaeuser.
ESTRATEGIA No. 2
Implica a los empleados en el “Business” de tu empresa. General Motors-AT&T-New England Insurance- Perkins Elmer-Chryrler-American Airline.
ESTRATEGIA No. 3
Colabora activamente con los proveedores. Xerox-AMP.
ESTRATEGIA No. 4
Mide la satisfacción del cliente. Metropilitan Life Insurance- Florida Power and Light.
ESTRATEGIA No. 5
Innovad, innovad y renovad. Eastman Kodak-Mack Trucks-Nynex-Corning Glass-BASF.
ESTRATEGIA No. 6
Compite sobre la base de la mejora continua. Ford-Goodyear-NCR-National Westminster Bank-3M-Gigna.
Fuente: “Fortune”, 26 de septiembre 1988.
John Oakland, en un evento internacional, resalta tres obstáculos para el cumplimiento directo de los principios de la administración de la calidad en las empresas
de servicio:
1.- No están familiarizadas con la esencia del valor para el negocio.
2.- La inversión en calidad se contempla como un gasto.
3.- No se escucha sinceramente a los clientes.

Se lleva a cabo la jornada del 4th National Quality Forum, en el que participan personajes de gran prestigio en el mundo de la economía americana, tales como:
* John Akers Presidente de IBM.
* Roberto Goizueta Presidente de Coca Cola.
* Donald Petersen Presidente de Ford Motor Co.
* Robert Stempel Presidente de General Motors.
* Frank Wells Presidente de Walt Disney.
Este encuentro se transmite por televisión vía satélite a cien ciudades de los E.U. y es seguido por más de cien mil personas.
MEXICO Nace la Asociación Mexicana de Calidad (AMC) en el estado de Guanajuato con apoyo de instituciones gubernamentales como la C.F.E. y la Consisscal.
Nace el Centro Nacional de Productividad de Canacintra con el apoyo de la Secretaria del Trabajo y Previsión Social, su objetivo es el coadyuvar a la creación de
programas de productividad y calidad en la industria de la transformación, de tal manera que la industria nacional sea equiparable a su competencia internacional.
EUROPA FRANCIA
El primer ministro M. Rochard confirma la política del gobierno par la promoción de la calidad en Francia.
ITALIA
La Asociación Italiana de Producción da un empuje decisivo, a nivel gubernamental, para promocionar la calidad en Italia, ya que pone de relieve el problema y
señala la necesidad de una Campaña Nacional para la Calidad. La problemática es recogida por el gobierno con la finalidad de formalizar este propósito. Asegura el
gobierno que antes de octubre de 1990 presentará un proyecto de ley en líneas generales del sistema de calidad para la certificación de materiales, productos y
sistemas de producción.
SUECIA
Jan Carlzon es el creador del concepto “momentos de verdad”, a partir del cual se desarrolla un programa de administración de la calidad para empresas de
servicio. Los momentos de verdad son intervalos que pueden durar sólo 15 segundos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes

17
 1988
para realizar la entrega del servicio. La estrategia de calidad de Carlzon consiste en apoyar y hacer de la persona que tenga contacto con el cliente la más
importante y poderosa. Invierte la famosa Pirámide Organizacional.
COMUNIDAD ECONÓMICA EUROPEA
Se funda la European Foundation for Quality Management (EFQM) (Fundación Europea para la Administración de la Calidad). Los presidentes de las 14 principales
industrias europeas la fundan.
Expresan su deseo de crear las condiciones para mejorar la posición de los productos y servicios de la industria europea en el mercado mundial, y para fortalecer el
papel de la administración en las estrategias de calidad.

1989
ESTADOS El presidente Ronald Reagan entrega el premio a dos Empresas. El slogan que se usa es: “Superar las necesidades del cliente mediante el incremento de la calidad”.
UNIDOS El presidente de la campaña es Colby Chandler, máximo directivo de Eastaman Kodak. Las empresas ganadoras son:
* Xerox Corporation (Business Products and Systems).
* Miller & Company (Sector Textil).

Stephen R. Covey establece un enfoque de calidad hacia la persona a través del libro “Los 7 hábitos de la gente eficaz”. Según el cual los hábitos son el resultado de
la intersección del conocimiento, la capacidad (habilidad) y el deseo (actitud).
A.- El saber tiene que ver con saber qué hacer y, por qué hacerlo.
B.- La habilidad tiene que ver con saber y tener los medios para el cómo hacerlo.
C.- La actitud tiene que ver con querer hacerlo, estar motivado para lograrlo.
Elementos similares a los conceptos del autocontrol de Juran.
JAPON El CWQC desarrolla el papel de instrumento estratégico tanto en Japón como en el resto del mundo. Contribuye notablemente, a través de la crisis económica, a la
revitalización y al enorme crecimiento económico del país oriental cuyas empresas son las primeras en las clasificaciones económicas internacionales. Semejantes
resultados favorecen sin duda a la mayor difusión del CWQC, tanto en Japón como en el extranjero. Se dictan numerosas conferencias internacionales sobre
temática del CWQC, que las asociaciones nacionales para la calidad promocionan anualmente. Aumenta el número de círculos de calidad. Dos grandes expertos de
este país, Kaoru Ishikawa y Shigeri Mizuno, dan una visión global del CWQC.

Los sectores interesados en CWQC son los siguientes: instituciones de crédito, hospitales, entes gubernamentales y empresas de servicios.

PREMIO DEMING EMPRESA OCCIDENTAL.

Florida Power & Ligth Company (la compañía más grande del estado de Florida que se ocupa de la generación, transmisión y distribución de la electricidad) es la
primera empresa occidental ganadora del Premio Deming por la implantación del Quality Improvement Program (QIP), expresión equivalente a control de calidad
total en toda la empresa (CWQC).
Akio Morita, presidente de Sony, señala que una empresa global es aquella que tiene productos en casi todos los mercados del mundo, pero cada uno de ellos los
adapta a las exigencias del mercado local. Aunque el mundo es global, la competencia es local. Para ganar cada mercado, los productos deben ser desarrollados y
manufacturados según los requisitos de los clientes locales.
Zig Ziglar y “La Rueda de la Vida” establece que el desarrollo humano puede asemejarse a los ejes de una rueda de la vida; concepto de administración de la
calidad aplicada a la superación personal.
Existen 7 áreas de desarrollo humano: Educación, espiritualidad, familia, autoestima, socialización, condición física y emotividad. El crecimiento personal debe ser
armónico para desarrollar al ser humano, se necesitan definir los ejes más importantes de su vida y desarrollarlos.
MEXICO Se constituye el Premio Nacional de Calidad Total con oficina dependiente de la SECOFI, sus objetivos son:
* Fomentar y estimular los procesos de calidad total.
* Promover la productividad y la calidad de los productos.
* Fomentar las exportaciones.
Asimismo colabora en la investigación y desarrollo de los centros estatales de calidad y productividad.

18
 1990 1991 1992
ESTADOS Se celebra el Congreso de Calidad en San Se presentan los resultados del estudio “Administración de la Aparece el término de “reingeniería” aportado por Michael
UNIDOS Francisco. Juran es algo optimista al Calidad Total en la Educación Superior” por los doctores Hammer y James Champy, método mediante el cual se
declarar que algunas empresas Daniel Seymour y Casey Collet de GOAL/QPC. rediseñan fundamentalmente los procesos principales del
americanas han logrado en los últimos El estudio concluye que sí es posible aplicar los conceptos de negocio de principio a fin (mejoramiento de las arquitecturas
años ciertos “breakthtough” calidad total en la educación superior. del trabajo). Se emplea toda la tecnología y recursos
(extraordinarios avances) muy similares a organizacionales disponibles orientados por las necesidades y
los alcanzados por las empresas especificaciones de los clientes, para alcanzar mejoras
japonesas. espectaculares. Después del abrumador éxito del libro, los
autores manifiestan: “Olvidense de la calidad, está obsoleta,
sus sustituto es la reingeniería”.
Richard J. Shonberger menciona los elementos que componen a
una empresa de clase mundial, a través de mantener los
principios básicos de simplicidad y eliminación del desperdicio.
Propone lograr una eficiencia que pueda considerarse de clase
mundial, la característica esencial se basa en el servicio al
cliente, precios y nuevos productos.
La American Quality Foundation y Ernest Young dan a conocer
el informe “Hallazgos Fundamentales”, el cual presenta
resultados de cómo se administran los procesos de calidad en
cuatro países: Canadá, Japón, Alemania y los E.U.
MEXICO Se crea el Premio Nuevo León como una Aparece el libro “Cultura Efectividad” a cargo del IDEX Se firma el “Acuerdo Nacional para la Elevación de la
versión adaptada del premio de los E.U. (Instituto de Efectividad Xabre) dirigido por José Giral. Productividad y la Calidad” como un paso a seguir en la
Como impulsor del premio destaca el El objetivo es ayudar a las empresas mexicanas a desarrollar consolidación de nuestro país hacia el movimiento de la calidad.
Centro de Productividad de Monterrey. Se una preocupación clara por la competitividad y la calidad
otorga a 16 categorías para micro, total basada en un cambio cultural y humano. El gobierno del estado de Chihuahua decide iniciar un proceso
pequeñas, medianas y grandes empresas. Se funda la “Red Calidad México” con 19 centros de calidad para la calidad y el servicio. El gobernador constitucional en
no lucrativos, orientados a la investigación y a la difusión de conjunto con el gabinete, trabajan en el desarrollo de un
Nace la Asociación Mexicana de una cultura de calidad. modelo de referencia para permear el proceso a todo el estado,
Administración de Calidad Total bajo el enfoque que permita establecer estrategias y planificar
(AMACAT), su objetivo es dar credibilidad Nace el Centro de Calidad Total de Concamin cuya misión es acciones orientadas a satisfacer las necesidades de la
a la calidad total. difundir el concepto real de calidad total así como ser medio comunidad.
de información, divulgación, análisis y apoyo constante para
La Concamin lleva a cabo la realización fomentar la implementación de procesos de calidad total en
del “Primer Foro sobre Calidad Total” con la industria mexicana, con énfasis en la micro, pequeña y
la finalidad de orientar a las empresas mediana empresa.
sobre los procesos de la competitividad.
Asimismo se propone 7 objetivos.
Se constituye el Comité Estatal de Calidad y Productividad
del Gobierno del estado de México el 8 de octubre. Su
propósito fundamental es contribuir a la modernización del
aparato productivo de la entidad principalmente en la micro,
la pequeña y la mediana empresa, por medio de la
capacitación, la asistencia técnica y la concertación de
acuerdos entre patrones y empleados. Integran este comité
organizaciones sindicales, educativas, empresariales y
estatales.

19
 1990 1991 1992
EUROPA ESPAÑA COMUNIDAD
Se elabora el Plan Nacional de Calidad ECONÓMICA EUROPEA
Industrial para facilitar la implantación de Nace el Premio de Calidad de esta zona con parámetros de
los sistemas de gestión de calidad, así medición para empresas micro, medianas y grandes, diferente
como ayudas para inversión necesaria en al Premio de Japón y E.U.
infraestructura y formación de calidad.

1993 1994
ESTADOS La empresa Dow Química abre una nueva plaza dentro de su organización y Burrus destaca la necesidad de comprender la tecnología y su impacto en la
UNIDOS nombra a Gordon Petrash Director Administrativo del Activo Intelectual. (La modificación de nuestra forma de pensar y actuar, ya que las innovaciones
empresa sueca AFS nombra a Leif Edvinsson Director del Capital Intelectual). Las tecnológicas abren nuevas necesidades en la sociedad. De ignorarlo, algunas empresas
varias definiciones de capital intelectual señalan que es la suma de lo que saben podrán perder ventajas competitivas e inclusive desaparecer. Es necesario establecer la
todos en la compañía, lo que le da una ventaja competitiva en el mercado. diferencia entre tecnologías mejoradas y nuevas tecnologías aplicables.

El ciclo de vida de una nueva tecnología atraviesa por cinco etapas:

1.- La del descubrimiento con futuro por resolver.
2.- Observación es la identificación de las aplicaciones y usos.
3.- Factibilidad de las observaciones prácticas y evaluación del costo-beneficio.
4.- Desarrollo-afinación del lanzamiento.
5.- Producción-introducción de un nuevo proceso o producto y evaluación de su
impacto.
Las ventajas competitivas y los cambios en la forma de competir para las empresas
son:
* Tecnologías de simulaciones avanzadas. Apoyo en sonido e imágenes.
* Simulaciones dimensionales. Permite simular un mundo real o artificial o una
combinación de ambos.
* Simulación tridimensional o realidad virtual. Mezcla de tecnologías de computación
dura y suave en diferentes niveles.
Las nuevas tecnologías de aplicación son:
* Las telecomputadoras.
* Las computadoras multimedia.
* Los sistemas expertos avanzados.
* Programación Orientada a Objetos.

La digitalización y las pantallas interactivas, la expresión visual del pensamiento, pasa

del estado de deseo al de necesidad. Surge la Ideografía Dinámica que no es lenguaje
de programación sino un nuevo tipo de interfase que supera a las realidades virtuales.
Es un lenguaje de imágenes animadas que busca mejorar la comunicación humana. La
ideografía supone una representación figurada y animada de los modelos mentales.
Davis y Botkin desarrollan el círculo virtuoso de la generación de valor agregado por
conocimiento “Desarrollo de Organizaciones Biológicas” (organizaciones de apoyo en la
reingeniería basada en arquitecturas de aprendizaje). Sus principales premisas son:
1. Los conocimientos llegan en cualquiera de sus formas, números o palabras.
2. Recibe como insumos datos, aplica inteligencia y conocimiento, los ordena y
agrega valor.
3. Utiliza inteligencia para agregar valor agregado por conocimiento son todas las
ideas, sugerencias y cambios propuestos por el personal de la empresa orientada

20
 1993 1994
a mejorar los productos y servicios que le ofrecen al cliente.
MEXICO Se desarrolla la Matriz Nadler-Nosnik de Aprendizaje y Resultados, la cual brinda a
las empresas la oportunidad de enfocar racional y sistémicamente los resultados
de su gestión y así poder capitalizar los recursos invertidos en generar
desempeño. Manifiesta que los resultados no siempre son a través de los aciertos,
de los errores también se aprende “herramienta importante para la cultura de
perfección mexicana”.

1995 1996 HACIA EL AÑO 2000

ESTADOS UNIDOS
UNA PROSPECTIVA EN CALIDAD DE REINGENIERÍA INTEGRAL “DESARROLLO Y
INGLATERRA POSICIONAMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES BIOLÓGICAS”
Las arquitecturas del conocimiento serán los factores primordiales que el ejecutivo deberá
JAPÓN desarrollar en la administración del capital intelectual. El reclutamiento y selección serán las
áreas en donde se desarrollará en mayor medida el valor agregado. El presentar estados
financieros de valor agregado será el reto de mayor trascendencia para los ejecutivos del área
de la administración del capital intelectual en lo que resta de esta década.

MEXICO Se edita el libro En Monterrey, N.L., se extiende

“Conocimiento es Futuro. el Premio de Calidad a las
Hacia la sexta generación instituciones educativas con
de los procesos de Calidad” criterios especiales para la
de Luigi Valdes, director del educación en áreas básicas,
Centro para la Calidad Total desde preprimaria hasta la
y Competitividad de educación superior. El premio es
Cancamin. el primero en desarrollar este
proceso en lo concerniente a
materia educativa.

21
 MARCO HISTORICO2

A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la necesidad de satisfacer sus requerimientos más
elementales para poder subsistir, por lo que él mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de calidad más que la de que
aquel producto elaborado cumpliera con sus necesidades básicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de elaborar todos
los productos que requería, se empezaron a realizar trueques. La población fue aumentando y con esto las necesidades, con lo cual
las personas que desarrollaban los productos le daba el sello personal característico de acuerdo a su habilidad y experiencia y donde
la calidad era controlada por él mismo, a un régimen rudimentario en el cual hacía partícipes a otras personas de sus conocimientos
y habilidades, pasando él mismo de artesano a maestro. Es así que se tienen los grupos de personas orientadas por un maestro, el
que asume la responsabilidad del diseño del producto y la responsabilidad del proceso de trabajo.

Más tarde, con la llegada de la revolución industrial, los pequeños talleres se convirtieron en pequeñas fábricas de producción
masiva, se buscan métodos de producción en serie y se organiza el trabajo en formas más completas, con el consecuente aumento
de trabajadores a los que se les asigna una labor determinada, estén o no preparados para ejecutar dicha labor. Es cuando
comienzan a aparecer personas con la función exclusiva de inspeccionar la calidad de los productos, llamándolos inspectores de
calidad, iniciando la calidad por inspección.

Primera generación: Control de Calidad por Inspección

Al ver los problemas suscitados en la producción en serie, los empresarios deciden centrar la calidad en la detección de los productos
defectuosos y establecer normas que debían cumplir los productos para salir a la venta. Por primera vez se introducen los
departamentos de control de calidad que, a través de la inspección, examinan de cerca los productos terminados para detectar sus
defectos y errores y, así, proceder a tomar las medidas necesarias para tratar de evitar que el consumidor reciba productos
defectuosos. Aquí calidad significa atacar los efectos más no la causa, a partir de un enfoque de acción correctiva, cuya
responsabilidad recae en los inspectores, quiénes además de auxiliarse de la inspección visual, llegan a utilizar instrumentos de
medición para efectuar comparaciones con estándares preestablecidos.

Segunda generación: Aseguramiento de la calidad

En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseñó una gráfica de estadísticas para controlar las variables de un
producto, iniciando así la era del control estadístico de la calidad. Más adelante, en esa misma década, H. F. Dodge y H. G. Roming,
de Bell Telephone Laboratories, crearon el área de muestreos de aceptación
como sustituto de la inspección al 100% del producto obtenido. En 1942 (2°.Guerra mundial) se hizo evidente el reconocimiento al
valor del control de calidad.

Al reconocer que todo proceso de producción de bienes y servicios presenta variaciones, se determina que controlando el proceso,
se puede controlar la producción.

En 1946 se fundó la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (American Society of Quality Control, ASQC), la que a través de
publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, promovió el uso de la técnicas estadísticas para el control de la calidad len
todo tipo de productos ya fueran bienes o servicios.

George Edwards en 1946, define el control de calidad como cualquier procedimiento, estadístico o no, que ayude a que las
características de un producto sean menos variables y estén más cercanas a las especificaciones de diseño. Edwards concibe
también el término aseguramiento de la calidad, poniendo a la calidad como responsabilidad directa de la administración. La calidad
no es accidental sino que es resultado de la actividad de todas las partes que conforman a la empresa. Se aseguran las materias
primas desde el proveedor y se pasa de controlar el producto final a controlar el proceso, determinado los puntos críticos de control,
y los operadores se convierten en los responsables de la calidad de la producción.

El Dr. William Edwards Deming, quién aprendió los fundamentos de calidad de Shewhart, en 1942 es contratado para aplicar el
Control Estadístico en la industria armamentista convirtiéndose cuatro años más tarde en socio y fundador de la ASQC. Más tarde en
1950, Deming contactó a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE), y a través de ellos empezó a impartir una serie de
conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad de personal gerencial de alto
nivel, es así que aparecen las siete herramientas del control estadístico del proceso y el ciclo de planear, hacer, verificar y actuar.

Tercera generación: El Proceso de Calidad Total

El Dr. Joseph M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954 y contribuyó a destacar el importante compromiso del área gerencial
por el logro de la calidad que después se adoptaron en todo el mundo.

2
VALDÉS Buratti, Luigi A. Evolución del concepto Calidad en Industria, Centro para la Calidad Total y la Competitividad, p.p. 8-11.

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Los 80's se distinguen por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las organizaciones de negocios y
servicios en los Estados Unidos, incluyendo las áreas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administración, manufactura y
servicios. La calidad se enfoca ya al sistema como un todo y no exclusivamente a la línea de manufactura.

En esta generación la calidad sufre un viraje al pasar de ser una herramienta de control manejada por expertos a ser la estrategia de
la empresa dirigida por el grupo directivo y liderada por el Director General. En esta generación el proceso de calidad total se inicia y
se termina con el cliente, donde se busca un pleno conocimiento del mismo, de sus necesidades, requisitos y deseos y del uso que le
dará a los productos y servicios que le ofrece la empresa.

Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad y se instala el trabajo en equipo en sus diferentes variantes y formas,
como un medio de hacer participar a los empleados en el proceso de calidad total. Se inicia el desarrollo de proveedores.

Cuarta Generación: Mejora del Proceso de Calidad total

En esta Generación el factor humano juega un papel muy importante al iniciar un proceso continuo de reducción de costos al haber
desarrollado habilidades para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La empresa se da cuenta que tiene que
desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de forma sistémica.

Al madurar el liderazgo de los jefes el trabajo en equipo se transforma de grupos naturales de trabajo a equipos de mejora continua,
dotando al personal de medios formales para implementar mejoras en su propio trabajo. Una parte del sueldo o salario de los
empleados se otorga según los resultados obtenidos. La empresa trata de cambiarlos sueldos y los salarios, de significarle un costo
fijo a ser un costo variable. Se inicia el desarrollo de proyectos interfuncionales que abarcan varias áreas de la empresa y se inicia el
rompimiento de las barreras entre departamentos de la misma empresa. La estructura de la empresa reduce sus niveles y se invierte
para dejar al cliente como el cenit de la pirámide y convertir a cada jefe en facilitador del trabajo del personal a su cargo. La brecha
con el cliente se reduce cada vez más, al rediseñar los productos y servicios bajo sus especificaciones.

La suma de los esfuerzos del personal y la optimización del proceso reditúan en una reducción continua de costos que, junto con la
reducción de la brecha con los clientes, traducida en ventas, refleja en conjunto una mejora en las utilidades de la empresa.

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