HISTORIA DE LA CALIDAD

Cuatrimestre 6to

Alumna: Carolina Contreras Luna

Introducción
Por gestión llamamos en nuestra lengua a aquel conjunto de acciones que alguien o una
organización llevan a cabo con la misión de administrar una empresa, un negocio o solucionar un
asunto.
En tanto, la calidad es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una
superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente.

Historia de la calidad

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial,
la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que
ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933
el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso
por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio
las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas,
con la intención de elevar la productividad y la calidad.
Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió
poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios
industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control
estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de
la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con
absoluta claridad que a través de un sistema novedoso era posible garantizar los estándares de
calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el gobierno norteamericano y
especialmente la industria militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar
que tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas
no se abrían. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3.45
no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como
consecuencia de los defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda
para establecer los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad
para evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que
también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus
aliados o a sus propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.
Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el
concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un verdadero control de calidad se
ideo un sistema de certificación de la calidad que el ejercito de Estados Unidos inició desde antes de
la guerra. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la
industria militar y fueron llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la
industria norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente evitando
así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó con el apoyo de Estados Unidos, a
su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de normas de calidad. a las primeras normas de
calidad británicas se les conoce como el sistema de normas 600, para los británicos era importante
participar en la guerra con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de
calidad, los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas británicas 1008,
con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad en sus equipos.
Otros países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo que pudiera
considerarse como uno de los factores verdaderos por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña
permitieron elevar el nivel de productividad de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de
vidas humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y establecer
garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento de sus
equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros países como la Unión Soviética, Japón y Alemania
tuvieron estándares de calidad mucho menores; esto determino en gran medida que la pérdida en
las vidas humanas fuera mucho mayor.
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas,
discípulos Sheward, que había trabajado en el célebre Western Electric Company de la ciudad de
Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un
hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford
capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso, muchos de estos
estadísticos militares precisamente fueron capacitados en la implementación de las normas de
calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el
fundamento esencial y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como
norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.
Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó precisamente a mejorar la
calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra, al final de esta Deming fue a Japón
invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel fundamental
en cuanto a la elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos
con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos
Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron
el 19 de junio de 1950, por primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón
ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es importante
decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y que su calidad era
verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y antes de la visita del Doctor Joseph
Juran en el año de 1954 a Japón.
La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad,
el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como amo del siglo XXI esta precisamente
fundamentado en la globalización de la calidad, una nueva estrategia de competir, entender las
necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer
que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al terminar la
segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se
organizaron para crear y elevar los estándares de calidad, es por ello que el antecedente de la ISO
esta precisamente ligado a hace 50 años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirtió en una
mega tendencia en el mundo entero.
El papel de lo japoneses en el procedimiento de la calidad fue ciertamente muy importante, pero no
fueron únicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento de la elevación de la calidad,
sino que de hecho Alemania inició un impulso nunca antes visto por elevar la calidad y convertirla en
algo fundamental; en Estados Unidos Joseph Juran fue un detonador esencial para este desarrollo,
a los nombres de Deming en Japón y Juran también en Japón debe agregarse el nombre de Phillip
Crosby que inició en los años 60 una revolución de la calidad en Estados Unidos y el de Armand V.
Feigenbaum, otro gran impulsor del control de calidad. De los muchos principios y procedimientos
de los que podemos hablar es importante señalar que la calidad tuvo un papel esencial, diremos que
entre enero de 1951 y julio del mismo año los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua
de Deming en 45 plantas. Estas plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas
que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del verano de 1951 los japoneses
quedaron muy reconocidos a Deming y esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los
japoneses denominados precisamente así Premio Deming a la Calidad y a partir de noviembre de
1951 aplicado a ser entregado a una empresa o una Institución. En la actualidad el Premio Deming
se entrega en función de la capacidad que tiene la organización de mejorar sus procesos
administrativos o bien productivos, es importante decir que el premio Deming es el antecedente más
remoto de otros premios internacionales como el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos. Estas
políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnóstico a una
gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por la calidad se ha
convertido en una verdadera megatendencia a partir de 1952. se espera que para el año 2000 los
procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo. China entre
1900 y 1995 capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de la calidad
total, se sabe que en Japón hay más de 10 000 especialistas en calidad y que más de 5 millones de
personas se pueden considerar perfectamente entrenadas en el manejo de las disciplinas de calidad;
en Canadá más de 5 000 mil personas también son especialistas en calidad y en Estados Unidos la
cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y habilitadas en el manejo de
sistemas de mejora continua o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20
millones de personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las técnicas, políticas,
procedimientos, entrenamientos o ideas generales de la calidad, es por ello que decimos que la
calidad se ha globalizado.

La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi Koyanagi, un
extraordinario implementador de calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartió un
seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compañías japonesas
que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming, es importante
decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados Unidos sino hasta 20 años después de sus
pláticas en Japón.

Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo latinoamericano, más bien
podríamos decir que empieza a desarrollarse. Algunos países de América Latina como Argentina,
Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en
torno a la calidad, aun así, las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de competitividad
internacional y es por ello tan importante establecer nuevas fronteras para la calidad en el
subcontinente latinoamericano.

Teoría de la calidad

Edwards Deming, dice que la calidad debe de dirigirse a las necesidades del cliente, tanto
presentes como futuras y añade que la calidad se determina por las interrelaciones. Define los 14
principios de la calidad.

Josegh M. Juran

Diez pasos para consolidar la calidad, clasificación de cliente interno, externo, necesidades de los
clientes y sus productos, costos de la mala calidad y la trilogía de la calidad. La cual se forma de 3
acciones: Control, Mejora, Planeación.
Philip B. Crosby

Autor de la calidad sin lágrimas, la calidad no cuesta.

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Cinco principios de la dirección por calidad

Catorce pasos para un programa de mejoramiento a la calidad.

Conceptos de calidad

La calidad es cumplir con los requerimientos del cliente, al igual que con normas e indicadores
establecidos para un control. Llevar acabo modelos de estandarización.

Enfoque estadounidense de calidad

En el ámbito de la gestión de calidad en Estados Unidos, siendo el pionero en este tema, logro formar
en sus universidades varios exponentes importantes en el campo de la calidad. Entre estos se
encuentran William Edwards Deming, Joseph Moses Juran y Philip Bayard Crosby.

William Edwards Deming

Este gran exponente de su generación en el campo de la gestión de calidad proviene de una familia
de escasos recursos económicos, a pesar de esto su convicción lo llevo a estudiar en la universidad
de Wyoming, donde se graduó en Ingeniería Eléctrica, acumulando a lo largo de los años títulos en
Física y Matemáticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos
donde acumula conocimientos en el área de la estadística.

Empieza a dar clases en la universidad de Stanford, donde se da cuenta que los directivos
estadounidenses no prestan atención al uso de la estadística para el mejoramiento de la calidad y
gestión de empresas, situación que lo lleva a formular su idea de que la calidad comienza en los
puestos directivos más altos de una empresa.

Sus ideas no son tomadas con importancia por la industria de este país lo cual causa una gran
desilusión en su persona, esto lo empuja a involucrase en la reconstrucción de Japón después de la
segunda guerra mundial, donde sus ideas son acogidas con gran interés por la empresas de este
país.

Con la ayuda de Deming, las empresas japonesas logran su apogeo en la industria mundial
sobresaliendo por la calidad de sus productos, fama que guardan hasta la actualidad.
Deming señala que la calidad se determina por la interrelación del producto, el usuario y el servicio
que da la compañía durante el uso del producto por parte del usuario. Además propone un sistema
para los productos conocido como el ciclo Deming POCA1, este plantea una espiral para el desarrollo
de los productos, lo cual lleva a su mejoramiento continuo.

También plantea catorce principios para el mejoramiento constante de la calidad, los cuales son los
siguientes:
1. Crear conciencia de mejora continua entre todos los colaboradores de la empresa.
2. Adopción de una filosofía de mejoramiento continuo de la calidad.
3. Implantación de medidas de mejora al proceso para dar calidad al producto desde un inicio.
4. Dejar de lado las compras guiadas solo por el precio y formar lazos largos y de confianza con
los proveedores.
5. Mejorar los procesos de la empresa continuamente.
6. Preparar a los colaboradores para el uso de controles estadísticos para mejorar la calidad.
7. Enseñar el liderazgo a los colaboradores para la mejora continua.
8. Mejorar el ambiente de trabajo donde un error signifique la posibilidad de mejorar y no
repercuta en represarías.
9. Remover las barreras entre departamentos y promover cooperación entre los mismos.
10. Eliminar las metas y lemas referentes a la calidad, debido a que una vez implantado un
sistema de calidad estas están de sobra.
11. Eliminar cuotas numéricas y metas por objetivos.
12. Eliminar las barreras que roban a los colaboradores el disfrute de su trabajo y la satisfacción
de ayudar en la calidad del producto.
13. Promover el auto mejoramiento en todos los aspectos de la vida entre los empleados.
14. Tomar acciones que ayuden y apoyen día a día el mejoramiento continuo.

A mi parecer este autor al sugerir la mejora del ambiente laboral y la dignificación del empleado
nos brinda un pilar importante en la búsqueda de calidad de las empresas debido a que al
fomentar esto los obreros obtienen una actitud positiva en la elaboración de sus funciones,
logrando además que se sientan identificados con la causa de la empresa, pues esta les conviene
a todos. En lo general sus teorías son enfocadas al crecimiento como personas de los
colaboradores, lo cuales al mejorar continuamente hacen que la empresa lo haga.

Joseph Moses Juran

Joseph Juran nació en Rumania y se mudó a Estados Unidos a los 8 años de edad, se establece en
Minnesota e ingresa a la universidad de esta región donde gana el grado de Licenciado en Ingeniería
Eléctrica. Este personaje define la calidad como “adecuación de uso” y esta se basa en factores
técnicos y humanos.

Al igual que Deming achaca la mala calidad a la mala dirección y además señala que todo programa
de calidad que se implante en una empresa debe tener en cuenta la educación, programas de mejora
y liderazgo comprometido a la mejora continua. Además, amplia el concepto de cliente, creando los
conceptos de clientes internos y externos.
Juran al igual que Deming, viajo en varias ocasiones a Japón a exponer sus ideas de la calidad, por
lo cual tuvo impacto en los sistemas japoneses. Al igual que este aprovecho los conocimientos
japoneses para evangelizarlos en América.

Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes:
1. Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar.
2. Crear metas de mejora.
3. Establecer comités y equipos para el logro de las metas establecidas.
4. Impartir capacitación al personal.
5. Llevar a cabo proyectos para resolución de problemas.
6. Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores.
7. Reconocer debidamente al personal.
8. Comunicar los resultados logrados.
9. Mantener coherencia en los registros.
10. Mantener el ímpetu de mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compañía.

A nivel personal me es de gran importancia la nueva perspectiva de cliente que da este autor al
establecer clientes internos y externos, lo cual lleva a darle una perspectiva de calidad más grande
a los procesos de la empresa, al considerar al mismo personal como cliente cuando depende de
los resultados de un proceso ajeno al de él en la línea de producción. Este autor tiene una
perspectiva de mejora de la calidad por parte del cliente a diferencia de Deming que basa su
perspectiva del trabajador, pero compartiendo el enfoque en la capacitación de personal y
formación de líderes.

Philip Bayard Crosby

Este empresario norteamericano crea el concepto de “cero defectos” y además conceptualiza que la
calidad es gratis debido a que el ahorro que genera en la empresa por garantías, devoluciones y
demás, es mayor al precio de implantarla.

Para Philip Crosby la calidad tiene cuatro pilares que son: la del pleno involucramiento de la
dirección, administración profesional de la calidad, programas de calidad adaptados a la
organización y reconocimiento al personal. Este autor al igual que Juran y Deming, tiene sus pasos
para el mejoramiento de la calidad los cuales son los siguientes:
1. Compromiso pleno de los directores de la empresa.
2. Creación de un equipo de mejoramiento de la calidad.
3. Medición del nivel actual de la calidad.
4. Determinar el costo de la no calidad.
5. Informar al personal el problema de la mala calidad.
6. Detección de oportunidades de mejoramiento.
7. Creación de un comité que promueva la ideología cero defectos y sus beneficios.
 8. Capacitación de líderes.
9. Crear el día cero defectos donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos.
10. Conversión de los compromisos en acciones.
11. Búsqueda de causas de error.
12. Crear programas de reconocimientos periódicos del personal.
13. Reuniones periódicas con los responsables de la calidad.
14. Reiniciar el ciclo nuevamente.

A mi parecer los pasos para la implantación de la calidad de Crosby, involucran, a diferencia de

los autores anteriores, el recordatorio de que la calidad es vital para la empresa y como ha
beneficiado a todos en la empresa, lo cual para mí es un punto bastante fuerte el reforzar
constantemente el objetivo de cero defectos. Sin lugar a duda estos pasos son cíclicos para lograr
un mejoramiento continuo.

Enfoque japonés

Kaoru Ishikawa: El enfoque de la calidad total.

Ingeniero japonés y discípulo de Deming y Juran, es el creador del concepto de calidad total. Su teoría
se distingue por dos aspectos básicos:

a) Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar.

Planear a su vez es determinar objetivos y métodos.
Hacer es realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los ejecutores.
Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluyendo la satisfacción
del cliente.

Actuar implica tomar la acción correctiva necesaria.

 b) Su metodología de análisis causal para la solución de problemas, comúnmente conocido
como “espina de pescado” o diagrama de causa efecto.

Establece que son cuatro los elementos causales de los problemas en un proceso productivo: mano
de obra, materiales, métodos y máquinas; los que a su vez deben analizarse descomponiéndolos
para asegurarse de no ver los síntomas como si se tratara del problema, sino llegar a las causas que
lo originan.

Gráfico del proceso. Gráfico aplicado como herramienta de la calidad total que permite analizar los
procesos paso por paso, desde su inicio hasta la obtención del producto deseado, y conocer en cada
paso las fallas más comunes en que se incurre.

Hoja de registro y lista de verificación. Hitoshi kume lo define como “un formato preimpreso en el
cual aparecen los ítems(datos) que van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse
fácil y concisamente”

Señala que el control de calidad puede apoyarse en siete herramientas básicas:

Diagrama de Pareto. Gráfica de barras que muestra la distribución de los datos registrados, de
mayor a menor, para atacar los problemas con base en los de mayor frecuencia o incidencia.

El diagrama causa-efecto (espina de pescado). Lleva ese nombre ya que a través de un diagrama
parecido a un pescado se busca conocer la raíz del problema.

Análisis de correlación y dispersión. Muestra la relación de correspondencia entre dos variables.

Gráfico de control. Permite observar la variabilidad de las fallas durante un proceso a través del
tiempo.

Histogramas. Representación gráfica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro,
permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones.

Desde mi punto de vista las ideas de Kauro son buenas también, hay cosas buenas que hasta ahorita
en donde yo trabajo las hemos usado como herramientas, desde mi punto de vista ambas como la
japonesa y la estadounidense son buenas, estaría super padre que las pudiéramos relacionar y que
lo que tenga una y le falte a la otra se pudieran juntar.

Inteligencia contextual

Podríamos definir la inteligencia contextual como “la práctica mediante la cual los individuos
diagnostican el contexto dinámico en el que viven y extraen información valiosa y significativa del
mismo”. La inteligencia contextual se compone de tres elementos temporales:
• Conocimiento de eventos relevantes del pasado
• Control de las variables contextuales que afectan al presente
• Aplicación de la intuición sobre eventos futuros
Así mismo, la inteligencia contextual debe ofrecer:

• Una visión multidisciplinar, clave para entender un mundo de Internet en el que “todo está
conectado”.
• Proyección a medio y largo plazo, teniendo siempre en cuenta que extrapolar las tendencias y los
datos del pasado es un ejercicio complicado y sujeto a un amplio margen de error por los constantes
cambios impredecibles.

Conclusión

En conclusión, en lo que hemos visto de la materia, desde tiempos remotos la calidad ya era vista
como parte de la vida, sin embargo existen varios puntos de vista si es que así se le puede decir,
pero al final de cuentas todo llega a donde mismo, la calidad es buscar en base a las necesidades
del cliente su satisfacción, pero con forme ha pasado el tiempo, se busca involucrar a toda una
organización para cumplir con estos estándares de calidad, el hecho de que toda la organización
este involucrada y todo sean dirigidos hacia un mismo horizonte, todos buscaran que la
organización de resultados de calidad. En ocasiones es complicado llegar a pensar que se contara
con un sistema de calidad dentro de una organización, pero después de haberlo trabajado por un
tiempo nos damos cuenta que el contar con un sistema de calidad nos hace las cosas más fáciles,
las tareas tienen un tiempo y proceso.

Lo mejor de todo esto es que en la actualidad ya existen clientes que te piden que cuentes con un
sistema de calidad lo cual garantice que estas haciendo bien tu trabajo.