Los procesos de

servicio en
restauración
Jorge Alcón Gargallo
 Servicios de restaurante
Objetivos

1. Identificar y aplicar las fases del servicio y los puntos críticos que se han de
tener en cuenta para ofrecer un servicio de elaboraciones gastronómicas de
calidad.
2. Conocer todos los pasos de servicio para efectuar un servicio de restaurante de
calidad. Así como el modo de actuar ante cualquier desviación en el proceso.
3. Elaborar y aplicar al proceso de servicio los diferentes tipos de comandas.
4. Descubrir y desarrollar las diferentes técnicas de servicio.
5. Evaluar en el servicio de restaurante los errores y aciertos para aplicar una
mejora continua en dicho servicio.
6. Realizar una adecuada actividad de postservicio que permita la mejora con-
tinua y facilite la siguiente jornada laboral.
 L OS PROCESOS DE SERVICIOS EN RESTAURACIÓN

Mapa conceptual
SERVICIOS DE RESTAURANTE

Preservicio

FASES DEL SERVICIO Servicio

Carta o menú
Postservicio
Completa

Normalizada Cambio

COMANDAS predeterminada
Bebidas o vino
Comanda para
mesas con alto
número De postre
de comensales
De bar

Pincear

Marcaje de platos

Transporte de
tres platos

Desbarase de
TÉCNICAS DE SERVICIO
platos trincheros

Desbarase
de platos soperos

Uso de la bandeja

Servicio de bebidas

Glosario

Anfitrión. Persona que recibe invitados.

Comanda. Hoja de pedido elaborada por el personal de servicios donde se anotan
los productos solicitados por el cliente.
Desbarasar. Acción que consiste en retirar cubiertos y platos de la mesa de los clien-
tes de un modo limpio y elegante después de comer.
 SERVICIOS DE RESTAURANTE

Descorche. Acción por la que se le retira a una botella el corcho que la mantenía cerrada.
Marcar. Disponer los cubiertos más apropiados para cada elaboración gastronómica
para que los clientes puedan degustarla.
Marchar. Acción que se indica en cocina para que se termine de elaborar el siguiente
plato que se va a servir.
Meuniere. Denominación francesa aplicada al pescado hecho con mantequilla en
sartén. Para su emplatado o servicio se pasa el pescado a una bandeja donde se le
añade la mantequilla con la que ha sido cocinado, zumo de limón y perejil.
Pasar. Acción que realizan los cocineros cuando los platos están terminados de modo
que los disponen en la mesa caliente para que el personal de servicios lo sirva a los
clientes.
Pax. Denominación utilizada a nivel internacional como sinónimo de persona o cliente.
Protocolo. Conjunto de normas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social.
Estas normas son utilizadas en servicios de restauración, especialmente en eventos.

6.1. Fases del servicio

Los servicios de restauración se componen principalmente de tres fases: preservicio, servicio y
postservicio. Todas presentan vital importancia de modo que cada una de ellas depende de las
otras. En el momento que una de estas fases falla se produce la improvisación en las otras y por
tanto influye en un servicio de peor calidad.

Preservicio Servicio Postservicio

6.1.1. Preservicio
El preservicio engloba todas aquellas actuaciones que tienen lugar previamente al servicio de
restaurante. De un modo general se identifica con la puesta a punto del restaurante. Sin embargo,
además se deberá tener en cuenta toda la formación en atención al cliente. Esto es así porque
para dar un servicio de calidad debemos conocer la correcta actuación para atender al cliente.
De esta manera, como se ha analizado en el capítulo anterior, se satisfacen las necesidades del
cliente. Así mismo, se deben tener en cuenta todas aquellas especificaciones establecidas por re-
servas, servicios previamente contratados, etc.
Una vez que se ha realizado una correcta mise en place y conocemos cómo debe hacerse la
actuación con el cliente estamos en predisposición de comenzar el servicio de restaurante.
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6.1.2. Servicio
El servicio de restaurante es el proceso por el cual se atiende a los clientes que demandan una
serie de atenciones y elaboraciones gastronómicas siempre buscando la satisfacción de sus ne-
cesidades. Se debe tener en cuenta que cuando los clientes solicitan nuestros servicios no es solo
por una demanda de alimentos, sino también de atenciones e información que tendremos que
ofrecerles.
El servicio de restauración comienza desde la entrada en el restaurante de los comensales.
Cuando los clientes entran en el establecimiento es fundamental la recepción y acogida. Este
proceso normalmente lo realiza el metre. En este momento se preguntará si tienen una reserva
para conocer sus preferencias en el caso de que la hubiese. De no ser así se les indicará y acercará
a la mesa más adecuada para los comensales. Seguidamente, se les tomará comanda de bebidas
y de comidas. La comanda es el documento donde se recoge el pedido del cliente. Este docu-
mento está relacionado con la atención al cliente, el servicio de alimentos y la facturación del
proceso de servicio.
Tanto para la toma de comanda como para realizar el servicio se deberán tener en cuenta
una serie de normas de protocolo que nos indican el orden de prelación para atender a todos
los comensales de una mesa e incluso en algunos casos nos indican el lugar que deben ocupar
los invitados.A este tipo de protocolo se le denomina protocolo ordinario, que no se debe confundir
con el protocolo oficial que se desarrolla en todos los actos oficiales en los que participan miem-
bros de las instituciones del Estado. De un modo muy simplificado, estas normas son:

• Tienen preferencia las señoras sobre los caballeros.

• Tendrán preferencia aquellas personas de mayor edad sobre los más jóvenes. Sin embargo,
a los niños se les debe de servir primero por cuestiones prácticas ya que se desesperan y
pueden llorar, jugar, etc., lo que entorpecería el servicio. De este modo los niños estarán
entretenidos mientras se sirve al resto de comensales.
• El anfitrión siempre será atendido en último lugar. Se debe hacer referencia a una excep-
ción, esta se produce en las bodas. En estos eventos la pareja de recién casados son al
mismo tiempo los homenajeados y los anfitriones. Es por ello el único caso en el que se
sirve primero a los anfitriones.
• Cuando haya un homenajeado, será el primero en ser servido independientemente de su
sexo y edad.
• En el caso de actos formales, además del sexo y la edad se tiene en cuenta la categoría del
cargo que ostentan los comensales.
• En banquetes ofrecidos en una misma mesa se deberá alternar a hombres y mujeres, así
como evitar sentar a matrimonios juntos.

Después de tomar la comanda esta se pasará a cocina para marchar los primeros platos o
aperitivos para el caso de restaurantes que realicen este servicio. Se tendrá especial cuidado en
controlar los tiempos que se tarda en terminar de elaborar los diferentes platos para pedirlos
justo en el momento adecuado. Esto dependerá del periodo de elaboración de dicha preparación
así como del ritmo de los clientes en degustar las elaboraciones. Calcular de forma adecuada
este tiempo es muy importante, en primer lugar, para que los platos no se queden fríos por ha-
berlos pedido con demasiada antelación, lo cual podría determinar que el cliente devolviese los
platos con la consecuente pérdida de tiempo y, por otro lado, no deberemos pedirlos muy tarde
pues el cliente podría impacientarse por la espera. Esto se puede observar fácilmente si analizamos
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la expresión coloquial que algunos clientes realizan para quejarse de un restaurante “No quiero
hacer la digestión entre plato y plato”. Para conseguir este objetivo, es fundamental que tanto el
personal de sala como el de cocina conozcan perfectamente los tiempos necesarios para la ela-
boración de cada uno de los platos.
Tras la toma de comanda se realizará el seguimiento de la mesa que consiste en el servicio
de todos los productos tomados así como la continua atención a las demandas que puedan pre-
sentar los comensales. Se puede establecer una estrecha relación entre este momento y la fase
de seguimiento de atención al cliente. En esta fase se establecen los pasos del servicio, que son los
siguientes:

1. Servicio de aperitivos. Esto dependerá del tipo de establecimiento. En algunos restau-

rantes para amenizar la espera de las solicitudes de los comensales se les premia con un
aperitivo. Se procederá de igual modo en aquellas situaciones en las que el cliente solicite
un aperitivo. En caso contrario no se realizará este paso.
2. Servicio de bebidas. Se deberá tener la precaución de abrir todas las bebidas delante del
cliente.
3. Servicio de pan. Se realizará sobre el plato de pan situado a la izquierda del cliente. Para
ello, habrá que pincear el pan.
4. Marchar los primeros platos.
5. Desbarasar el plato de aperitivo en el caso de que se hubiese servido.
6. Marcar los primeros platos.
7. Pasar los primeros platos.
8. Servir los primeros platos en la mesa.
9. Estar pendientes de la mesa para cualquier demanda que se presente, así como para rellenar
las copas con vino, agua o proporcionar más pan, etc. De igual modo, se retirarán todos
aquellos elementos que no sean necesarios como botellas vacías de bebidas, entre otros.
10. Preparar la muletilla con los cubiertos necesarios para los segundos platos.
11. Marchar en cocina los segundos platos.
12. Desbarasar los primeros platos una vez que todos los clientes hayan terminado de co-
merlos. Este desbarase se llevará al office.
13. Marcar los segundos platos.
14. Pasar los segundos platos.
15. Servir los segundos platos.
16. Estar atentos a posibles demandas y necesidades de bebida.
17. Desbarasar los segundos platos.
18. Recoger los platos de pan por la izquierda del cliente. Para ello, se tomará un plato trin-
chero en la mano izquierda que se apoyará sobre los dedos índice, corazón y anular. En
este plato se irán disponiendo los restos de pan. Los platos de pan se situarán sobre el
antebrazo con ayuda de los dedos meñique y pulgar. Como podemos observar es muy
similar al proceso realizado para desbarasar.
19. Desmigar la mesa. Consiste en recoger las migas de pan para evitar que los clientes se
las claven en los brazos al apoyarse en la mesa. Para ello, se usa el recogemigas o, en caso
de no disponer de este o si está siendo usado por otro compañero, se podrá elaborar
uno con unas pinzas, una servilleta y un plato trinchero. Más concretamente, la servilleta
se dobla hacia la mitad en forma de triangulo que se sujeta con las pinzas por uno de
sus vértices de modo que quede una superficie lateral que arrastrará las migas de pan
hacia el plato trinchero.
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Figura 6.1
Recogida de platos de pan

Figura 6.2
Desmigar con recogemigas

20. Retirar el salero.

21. Entregar la carta de postres y ofrecer vino dulce si el restaurante contase con ellos.
22. Tomar comanda de postres.
23. Marchar postres a cocina.
24. Retirar todos aquellos servicios de bebidas vacíos como pueden ser vasos de tubo, copas
de vino, etc. Pero nunca se retira la copa de agua. Se retirarán por la derecha del comensal
y con bandeja. Se deberá tener en cuenta que nunca se debe introducir los dedos dentro
de la cristalería, las copas se cogerán por el mástil y los vasos por su base.
25. Marcar los postres.
26. Pasar los postres.
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27. Desbarasar postres. Además, se limpiará la mesa dejando únicamente la copa de agua.
28. Ofrecer servicio de bebidas calientes, licores y combinados.Tomando comanda a con-
tinuación.
29. Llevar a la barra para su preparación
30. Servicio de cafés, infusiones, licores y combinados.
31. Desbarase de bebidas a excepción de la copa de agua que se deja en la mesa.
32. Cuando el cliente lo solicite se le presenta la cuenta. Se le presentará a quien la haya
pedido, doblada de modo que no se vea el precio pero sí el logotipo del local.
33. Agradecer su visita y si previamente nos dejaron sus abrigos o pertenencias acercár-
selas.

RECUERDA
En los pasos del servicio hay un esquema de cinco pasos que se
repite:

Marchar

Desbarasar Marcar
PASOS
DEL
SERVICIO

Servir Pasar

Si recuerdas estos cinco pasos, te será muy fácil recordar los

del servicio.

Durante el servicio de restaurante se deben tener en cuenta algunas consideraciones además

de las ya comentadas:

✓ Cuando se caiga un cubierto al suelo, antes de retirarlo al office se deberá sustituir por
otro limpio en la mesa del cliente, para lo cual se utilizará la muletilla.
✓ Cuando se derrame algún líquido en el comedor se utilizará para su limpieza papel se-
cante. Para ello en la puesta a punto en los gueridones se deberá distribuir papel. Se debe
evitar a toda costa el uso de las fregonas a la vista del cliente.
✓ Una vez que los comensales de una mesa se retiran, el personal de servicios procederá a
limpiar la mesa y disponerla nuevamente limpia para que pueda volver a ser ocupada por
nuevos clientes. En primer lugar se cambiará el cubremantel sucio por otro limpio sin
que se observe el mantel que hay bajo el cubre. Para ello, se tira el cubre limpio y al
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mismo tiempo se recoge el cubre sucio de forma rápida y limpia. Se deberá tener la pre-
caución de que si queda algún papel sobre el mantel sucio no caiga al suelo.

Actividad propuesta 6.1

¿Qué relación tienen los pasos del servicio y las etapas

de atención al cliente?

6.1.3. Postservicio
Con la denominación de postservicio se hace referencia a todas aquellas acciones que se realizan
tras ofrecer un servicio. Estas actuaciones están enfocadas a que el local quede en adecuadas
condiciones de limpieza y preparado para comenzar el trabajo al día siguiente.Tan importante
es una adecuada puesta a punto como un correcto postservicio. Las tareas que se realizan en el
postservicio son:

• Limpieza y aireación de las zonas de trabajo: salas, bar, etc. Es necesario ventilar estos espacios
para eliminar olores y refrescar el ambiente.
• Colocación y orden de todo el mobiliario: mesas, sillas, gueridones y aparadores. En ocasiones
se cambia el esqueleto general de la sala por necesidades de un determinado servicio.Tras
su finalización se deberá volver a colocar según el esqueleto que se suela mantener en la
sala.
• Repaso de todos los materiales limpiados en el office que así lo requieran.
• Limpieza de maquinaria.
• Recogida de todos los materiales y su colocación en sus correspondientes ubicaciones.
• Cierre de caja y arqueo de la jornada. Se deberá retirar el dinero obtenido de la jornada de-
jando la caja con el arqueo inicial del servicio.
• Control de las necesidades de género para la siguiente jornada. A continuación se procederá a
hacer el aprovisionamiento del mismo. Se deberá estar especialmente pendiente de este
aspecto cuando se trate de género que debe estar frío para su servicio de modo que se
puedan cargar las cámaras adecuadamente. Siempre se ha de respetar la rotación de pro-
ducto.
• Traslado de la lencería a su lugar de limpieza, ya sea interno o externo. Es importante que siempre
haya una adecuada cantidad de mantelería limpia disponible.

6.2. La comanda
La comanda es el soporte documental de los productos solicitados por los clientes. Este docu-
mento presenta una doble función: por un lado conocer el pedido durante todo el servicio sin
tener que estar continuamente preguntando a los clientes que han solicitado cada uno de ellos
y por otro informar al departamento de cocina y facturación los productos solicitados.
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Se trata de un documento autocopiable con dos copias y el original. La distribución de cada

una de las partes de la comanda es: original para cocina, bar o bodega, la primera copia para fac-
turación y la segunda copia para el camarero que realizará el servicio de la mesa implicada.
Es posible encontrar distintos tipos de comandas dependiendo de los tipos de productos im-
plicados: comanda para carta o menú, comanda de bebidas o vino, comanda de postres y comanda de bar.
Las comandas para bebidas o vinos y de bar solo presentan un original y una copia, en la que el
original se distribuye para facturación y la primera copia para el camarero encargado del servicio.
Cabe destacar un último tipo de comanda denominada comanda predeterminada. Este tipo de co-
manda es utilizada en la mayoría de establecimientos de comida rápida. Está diseñada de forma
que todos los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya están
impresos en la comanda.

Completa

De carta o menú Cambio

De bebidas o vino Sigue

Normalizadas

De postres
Comanda
COMANDAS
predeterminada
De bar
Elevado número
de comensales
Figura 6.3
Tipos de comandas

La persona encargada de su elaboración suele ser el metre. Este profesional deberá conocer
perfectamente la oferta gastronómica del establecimiento. De igual modo deberá dominar los
ingredientes y el modo de elaboración de las distintas preparaciones culinarias. Así se podrá in-
formar, aconsejar y atender correctamente al cliente, dando respuesta a sus solicitudes. Además,
es de gran importancia el conocimiento de los posibles alérgenos que pueden presentar los ali-
mentos que constituyen la oferta gastronómica.

PARA SABER MÁS

Tan importante es este hecho que ha sido legislado mediante el Regla-
mento 1169/2011 sobre información alimentaria. Esta legislación obliga a
todos los restaurantes desde diciembre del 2014 a incorporar una lista de
alérgenos en sus cartas como pueden ser los lácteos, el pescado o el gluten,
pero también hay otros menos conocidos como el apio, el sésamo o los sulfitos.
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La letra usada en las anotaciones deber ser legible. Cuando sea posible se abreviará el nombre
de la elaboración para evitar una excesiva pérdida de tiempo. Así, por ejemplo, si el restaurante
solo ofrece ensalada mixta se podrá abreviar indicando en la comanda ensalada. Los pasos en la
elaboración de la comanda son los siguientes:

1. Una vez acomodados los clientes, la persona encargada de tomar la comanda se acercará a
ellos y les presentará la carta abierta y por la derecha. Para ello, deberá tener en cuenta el
orden preferencial según el protocolo. En este momento se ofrecerán las sugerencias o re-
comendaciones que no estén reflejadas en la carta, así como aquellos cambios que pueda
presentar la misma.
2. A continuación se deberán rellenar todos los apartados posibles de la comanda. Estos datos
son: número de mesa, número de comensales, nombre de camarero y firma de la comanda,
número de habitación en el caso de que sea un restaurante perteneciente a un hotel y que
los clientes se encuentren alojados en el mismo.
Por ejemplo, en la figura 6.4 se trataría de la mesa número 3 ocupada por cuatro co-
mensales. Uno de estos clientes se encuentra alojado en la habitación 315. La metre que
ha tomado la comanda se llama Maribel y este pedido se realiza el día 4/5/14.
3. Pasado un tiempo estimado para que los clientes tomen una decisión, la persona encargada
de tomar la comanda se acercará a la mesa, normalmente cuando los clientes cierran la carta.
En ese momento el metre resolverá dudas de los clientes y aconsejará sobre las distintas ela-
boraciones.A continuación anotará los productos solicitados asociados mediante numeración
a los clientes que lo piden. Para ello, a cada comensal se le asocia un número atendiendo a
normas de protocolo y situación espacial que ocupa en la mesa. De modo que se empezará
por el cliente que mira directamente a la puerta y se sigue correlativamente el sentido con-
trario de las agujas del reloj. Se terminará por el anfitrión en el caso de que lo haya. El pro-
ceso se basa en anotar cada elaboración solicitada situando a la derecha el número de cliente
que la solicita y separando cada cliente por comas.Así mismo, se deberá indicar a la izquierda
de la elaboración gastronómica el número total de raciones. Las elaboraciones servidas en

Figura 6.4 Figura 6.5

Comanda antes de tomarle Comanda completa
nota a los clientes
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distintos momentos deberán tener una separación efectiva entre ellas. Además de todo lo
expuesto en la parte superior de la comanda deberemos anotar si las solicitudes son de menú
o de carta. Un ejemplo de ello se muestra en la figura 6.5, donde se ha completado la co-
manda de la figura 6.4. Se trata de un establecimiento que ofrece un menú de tres primeros
y tres segundos: los primeros son ensalada mixta, revuelto de ajetes, espárragos trigueros y
gambas y los segundos son: bacalao a la vizcaína, pollo al chilindrón y escalope. De modo
que el primer comensal ha elegido revuelto y bacalao, el segundo comensal ensalada y esca-
lope, el tercer comensal ensalada y pollo, y el cuarto comensal paella y pollo.
Este sistema permite que cuando se va a realizar el servicio no se tenga que preguntar
las elaboraciones que ha solicitado cada comensal, pero solo funcionará si todo el personal
de servicios conoce este sistema.

En los platos de carnes rojas además habrá que especificar el grado de cocción que desea el
cliente. Esto se realiza mediante el siguiente sistema cifrado:

—— Muy poco hecho

— o PH Poco hecho
•oP Al punto
o MH Muy hecho
Hecho
S/S Sin sal

En la figura 6.6 se muestra un ejemplo de utilización de este sistema, que es una comanda para
una mesa con tres clientes que eligen de carta. Esta mesa no está asociada a ningún tipo de alo-
jamiento es por ello que el hueco reservado para la habitación permanece sin completar. Otro
modo de especificarlo es atravesando este hueco con un raya vertical o transversal. Su elección
es una ensalada César para compartir y de segundo el primer cliente elige un solomillo al punto,
el segundo cliente selecciona un lenguado meniere y el tercer cliente elige solomillo hecho.

Figura 6.6
Comanda que muestra el sistema de signos
que indica el cocinado de carnes
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Actividades propuestas 6.2 y 6.3

6.2. Elabora una comanda para una mesa en la que hay cuatro comensales. Todos
ellos eligen menú. El menú incluye un primero, un segundo, bebida, pan y postre
o café. Los platos que se incluyen son para los primeros ensalada mixta, paella y
revuelto de trigueros, ajetes y gambas, y para los segundos pollo al chilindrón,
merluza a la vasca y rabo de toro. El primer cliente solicita revuelto y merluza, el
segundo ensalada y solomillo, el tercero ensalada y pollo y el cuarto paella y mer-
luza.
6.3. Realiza una comanda para una mesa en la que hay cinco comensales. Uno de ellos
es el anfitrión y está alojado en la habitación 304. La elección es la siguiente: como
primer plato solicitan para compartir dos ensaladas de la casa, dos platos de se-
lección de ibéricos y dos platos de pulpo a feira. Para el segundo plato eligen in-
dividualmente lo siguiente: primer y tercer comensal un solomillo a la pimienta poco
hecho, segundo y quinto comensal un salmón a la naranja, y el cuarto cliente co-
chinillo asado.

6.2.1. Comanda retour o cambio

En ocasiones tras la elaboración de la comanda se producen
situaciones que determinan la elaboración de una segunda 4 / 5 / 14
comanda para la misma mesa. Una de estas situaciones viene 3 5 Maribel 033925

representado por esta comanda.

RETOUR
Se produce cuando un cliente cambia de opinión o 1 Ensalada 2
quiere devolver un plato. Para ello se elabora una comanda por
encabezada por la palabra cambio o retour, indicando el plato 1 Revuelto 2
que no quiere.Y si el cliente quisiera cambiarlo por otro se
deberá especificar el término por y debajo indicar la nueva
solicitud. Se deberá indicar el número de cliente que solicita
la devolución o cambio.
En la figura 6.7 se muestra una comanda retour derivada
de la comanda de la figura 6.5. En este caso el cliente 2 ha 315
cambiado la ensalada por un revuelto. La comanda se deberá en-
cabezar con la palabra retour para que en cocina sepan que se Figura 6.7
trata de un cambio de una mesa abierta y operativa. Comanda retour

6.2.2. Comanda suite o sigue

Se basa en una comanda en la que se produce la solicitud de nuevos platos ya sea por la incor-
poración de otro comensal o simplemente porque los comensales que anteriormente realizaron
su pedido desean solicitar nuevas elaboraciones. En las figuras 6.8 y 6.9 se ejemplifican los dos
tipos existentes.