INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN

ALTA DIRECCIÓN EN ORGANIZACIONES TURISTICAS

CARPETA DE EVIDENCIAS U2.

DOCENTE: M.E. CLAUDIA CAROLINA PRADO PALOMO.

INTEGRANTES:

 María Lourdes Cauich May.

 Rosa Irene Canul Chan.
 Josías Abednego Chi Caamal.
 Diego Jesús Coba Interian.
 José Alejandro Mis Koh
 Ángel Daniel Che Balam
6° Semestre

Aula: H-5 Turno: Vespertino.

Felipe Carrillo Puerto a 06 de mayo del 2019

 Contenido
Introducción........................................................................................................... 4
Competencia de la unidad. ................................................................................... 5
Manual de implementación programa 5s ............................................................ 5
Introducción. ........................................................................................................ 5
O b j e t i v o......................................................................................................... 6
¿Qué significa las 5s? ......................................................................................... 6
Conseguir una empresa limpia, ordenada y un grato ambiente de trabajo. ............ 6
Las Iniciales de las 5 S. ...................................................................................... 6
¿Por qué las 5 S?.................................................................................................... 6
Resultado de Aplicación de las 5 S ..................................................................... 7
¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S? ........................................................... 7
La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte). ................................................................. 8
SEITON (Organización) La 2da S. ....................................................................... 9
SEISO (Limpieza) : La 3° S ............................................................................... 10
SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S ................................................... 11
SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5° S. ................................................ 12
Implementación de las 5S en el edificio “J” del Instituto superior de Felipe
Carrillo Puerto. ................................................................................................... 13
Conseguir una escuela limpia, ordenada y un grato ambiente de trabajo. ..... 13
La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte). ........................................................... 13
SEITON (Organización) La 2da S. ..................................................................... 14
Orden y estandarización: ................................................................................... 16
TERCERA “S” SEISO (LIMPIEZA). ................................................................... 17
Antes y durante .................................................................................................. 18
.............................................................................................................................. 19
Después............................................................................................................. 19
SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S ................................................... 21
Estandarización ................................................................................................. 21
Reglamento. ...................................................................................................... 21
Conclusión. ........................................................................................................ 22
Premios nacionales de la calidad. ..................................................................... 22
Premio Nacional de Calidad .............................................................................. 22
 Premio estatal a la calidad Yucatán ................................................................... 25
Premio Yucatán a la Calidad .......................................................................... 25
Premios Malcolm Baldrige ................................................................................. 26
PREMIO IBEROAMERICANO ........................................................................... 33
Premio Deming .................................................................................................. 36
Modelo Europeo de excelencia empresarial ...................................................... 42
Empresas socialmente responsables ................................................................ 49
Conclusión ........................................................................................................... 51

3
 Introducción
La gestión de la calidad es un conjunto de actividades de carácter gerencial
relacionadas con la calidad, tales como la planificación de la calidad, la definición
de políticas de calidad, el establecimiento de normas o estándares de calidad, la
elección de responsables del aseguramiento o control de la calidad, la
implementación de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas de control
de calidad, entre otras.
Es por ello que en esta unidad abarcamos y analizamos todas las normas
nacionales e internacionales, así como los premios y modelos que son otorgados a
las diferentes empresas que tienen y cumplen con los estándares y requisitos que
están establecidos en cada una de las normas.
En el presente trabajo recopilamos todas las evidencias de las actividades
realizadas como lo son: un manual de 5´S que fue implementado en el área externa
y alrededores del edificio H, aquí en la institución, así como los análisis e
investigaciones de los premios y modelos nacionales e internacionales.

4
 Competencia de la unidad.
Identificar la evolución de las normas y los beneficios que genera en una empresa.

Manual de implementación programa 5s

Introducción.
Para cumplir con la misión del instituto tecnológico superior de Felipe Carrillo Puerto
con eficiencia y eficacia, es necesario implementar una cultura de mejoramiento
continuo, el cual la lleve a adoptar ciertas herramientas para conseguir el objetivo
propuesto (llegar a implementar un sistema de gestión de la calidad). Para que lo
anterior se haga realidad, es necesario originar algunos cambios en la organización,
como son: creer en la propuesta de calidad, comprometerse, motivar y auto
motivarse. En el contexto del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es un método
concreto que concede especial valor a la mejora de lo existente, apoyándose en la
creatividad, la iniciativa y la participación del alumnado: es, por consecuencia un
elemento fundamental para la mejora de la competitividad. Por esto que los alumnos
del H-5 de la carrera de administración de sexto semestre presentan, un documento
guía para implementar una herramienta, para crear calidad llamada 5 S, la cual
favorece a la identificación y compromiso del alumnado con sus equipos e
instalaciones de trabajo. Las 5 S puede desarrollarse con cierta independencia al
SGC, lo que constituirá un trampolín de sensibilización para lanzar a continuación
esta acción. En cualquier caso, el éxito de las 5 S y su perpetuidad exigen un
compromiso total por parte de los alumnos como de la línea jerárquica para inducir
un cambio en el estado de ánimo, actitud y comportamiento de la organización, lo
que garantiza el proceso de puesta en marcha de la Gestión de la Calidad Total.
Este manual servirá para orientar a todo los alumnos de las otras carreras, en la
implementación (técnicas, procedimientos y auditorias de las 5 S) y en especial a
los. En este documento se recogen los conceptos fundamentales de lo que se ha
denominado ‘Metodología de las 5S.

5
 O b j e t i v o.

Establecer las bases que permitan operar las acciones para mantener y conservar
la imagen de las instalaciones bajo la metodología del Programa de 5’S, a fin de dar
continuidad al Programa de Gestión de la Calidad.

¿Qué significa las 5s?

Conseguir una empresa limpia, ordenada y un grato ambiente de

trabajo.
Es una práctica de Calidad ideada en Japón
referida al “Mantenimiento Integral” de la
empresa, no sólo de maquinaria, equipo e
infraestructura sino del mantenimiento del
entorno de trabajo por parte de todos.

En Ingles se ha dado en
llamar “housekeeping” que traducido es “ser
amos de casa también en el trabajo”.

Las Iniciales de las 5 S.

¿Por qué las 5 S?

Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su
sencillez y efectividad.

6
 Su aplicación mejora los niveles de:

1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.
La aplicación de esta Técnica requiere el compromiso personal y duradera para que
nuestra empresa sea un auténtico modelo de organización, limpieza , seguridad e
higiene.

Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes y la aplicación
de esta es el ejemplo más claro de resultados acorto plazo.

Resultado de Aplicación de las 5 S

Estudios estadísticos en empresas de todo el mundo que tienen implantado este
sistema demuestran que:

Aplicación de 3 primeras S:
 Reducción del 40% de sus costos de Mantenimiento.
 Reducción del 70% del número de accidentes.
 Crecimiento del 10% de la fiabilidad del equipo.
 Crecimiento del 15% del tiempo medio entre fallas.

¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?

1. La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.
2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.

Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en:

1. Menos productos defectuosos.

2. Menos averías.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados inútiles.
6. Menor tiempo para el cambio de herramientas.

Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos:

1. Más espacio.
2. Orgullo del lugar en el que se trabaja.
3. Mejor imagen ante nuestros clientes.

7
 4. Mayor cooperación y trabajo en equipo.
5. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
6. Mayor conocimiento del puesto.

ANTES DESPUES

La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte).

Significa separar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en
un lugar conveniente y en un lugar adecuado.

Ventajas de Clasificación y Descarte

1. Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.

2. Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
3. Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.
4. Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor cansancio físico y mayor
facilidad de operación.

Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

1. ¿Qué debemos tirar?

2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?
5. ¿Qué debemos vender?

Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser descartado.

Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos residuos de muy

diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc. Otro compromiso es el compromiso con el medio
ambiente ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.

8
Analice por un momento su lugar de trabajo, y responda a las peguntas sobre Clasificación
y Descarte:

1. ¿Qué podemos tirar?

2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?
5. ¿Qué podemos vender?

SEITON (Organización) La 2da S.

La organización es el estudio de la eficacia. Es una cuestión de cuán rápido uno puede conseguir
lo que necesita, y cuán rápido puede devolverla a su sitio nuevo.

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y
después de utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.

Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar
adecuado nos llevará a estas ventajas:

1. Menor necesidad de controles de stock y producción.

2. Facilita el transporte interno, el control de la producción y la ejecución del trabajo en el plazo
previsto.
3. Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace falta.
4. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y también de los daños a los
materiales o productos almacenados.
5. Aumenta el retorno de capital.
6. Aumenta la productividad de las máquinas y personas.
9
 7. Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor
ambiente.

Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado,
responderemos las siguientes preguntas:

1. ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?

2. ¿Esto es necesario que esté a mano?
3. ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
4. ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

Y por último hay que tener en claro que:

1. Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo.

2. Todas las cosas deben tener espacio definido para su almacenamiento o colocación,
indicado con exactitud y conocido también por todos.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre organización:

1. ¿De qué manera podemos reducir la cantidad que tenemos?

2. ¿Qué cosas realmente no es necesario tener a la mano?
3. ¿Qué objetos suelen recibir más de un nombre por parte de mis compañeros?
4. Fíjese en un par de cosas necesarias ¿Cuál es el mejor lugar para ellas?

SEISO (Limpieza) : La 3° S
La limpieza la debemos hacer todos.

Es importante que cada uno tenga asignada una pequeña zona de su lugar de
trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber

10
ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona no asumen este
compromiso la limpieza nunca será real.

Toda persona deberá conocer la importancia de estar en un ambiente limpio. Cada

trabajador de la empresa debe, antes y después de cada trabajo realizado, retirara
cualquier tipo de suciedad generada.

Beneficios

Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y además:

 Mayor productividad de personas, máquinas y materiales, evitando hacer cosas dos

veces
 Facilita la venta del producto.
 Evita pérdidas y daños materiales y productos.
 Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.
 Para conseguir que la limpieza sea un hábito tener en cuenta los siguientes puntos:

 Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de

guardarlos
 Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.
 No debe tirarse nada al suelo
 No existe ninguna excepción cuando se trata de limpieza. El objetivo no es
impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener
la Calidad Total

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre

Limpieza:

 ¿Cree que realmente puede considerarse como “Limpio”?

 ¿Cómo cree que podría mantenerlo Limpio siempre?
 ¿Qué utensilios, tiempo o recursos necesitaría para ello?
 ¿Qué cree que mejoraría el grado de Limpieza?.

SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S

Esta S envuelve ambos significados: Higiene y visualización.
La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace
calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habrá seguridad.
Quien no cuida bien de sí mismo no puede hacer o vender productos o servicios de
Calidad.
Una técnica muy usada es el “visual management”, o gestión visual. Esta Técnica
se ha mostrado como sumamente útil en el proceso de mejora continua. Se usa en
la producción, calidad, seguridad y servicio al cliente.
Consiste en grupo de responsables que realiza periódicamente una serie de visitas
a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.

11
Una variación mejor y más moderna es el “colour management” o gestión por
colores. Ese mismo grupo en vez de tomar notas sobre la situación, coloca una serie
de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas
especialmente cuidadas.
Normalmente las empresas que aplican estos códigos de colores nunca tienen
tarjetas rojas, porque en cuanto se coloca una, el trabajador responsable de esa
área soluciona rápidamente el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta S

1. Facilita la seguridad y el desempeño de los trabajadores.
2. Evita daños de salud del trabajador y del consumidor.
3. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
4. Eleva el nivel de satisfacción y motivación del personal hacia el trabajo.
5.
Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:
1. Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.
2. Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y máquinas.
3. Avisos de mantenimiento preventivo.
4. Recordatorios sobre requisitos de limpieza.
5. Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus
lugares de trabajo.
6. Instrucciones y procedimientos de trabajo.
7.
Hay que recordar que estos avisos y recordatorios:

- Deben ser visibles a cierta distancia.

- Deben colocarse en los sitios adecuados.
- Deben ser claros, objetivos y de rápido entendimiento.
- Deben contribuir a la creación de un local de trabajo motivador y confortable.

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre

Higiene y visualización:

1. ¿Qué tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan?

2. ¿Los que ya existen son adecuados? ¿Proporcionan seguridad e higiene?
3. En general ¿Calificaría su entorno de trabajo como motivador y confortable?
4. En caso negativo ¿Cómo podría colaborar para que si lo fuera?

SHITSUKE (Compromiso y Disciplina) : la 5° S.

Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados
para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de
hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno
12
de trabajo en base de buenos hábitos.

Mediante el entrenamiento y la formación para todos (¿Qué queremos hacer?) y la

puesta en práctica de estos conceptos (¡Vamos hacerlo!), es como se consigue
romper con los malos hábitos pasados y poner en práctica los buenos.

En suma se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una

rutina, en una práctica más de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel
humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.

Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos

debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

Exponga los motivos por los cuales Ud. Piensa que debe o no comprometerse con
este sistema.

Implementación de las 5S en el edificio “J” del Instituto superior

de Felipe Carrillo Puerto.
Conseguir una escuela limpia, ordenada y un grato ambiente
de trabajo.

La 1° S: Seiri (Clasificación y Descarte).

1. Actividades a realizar para limpieza inicial de área externo del edificio de los “J”.

Eliminar todas las telarañas, las manchas negras de las paredes principales de las
aulas “J”, recoger todas las hojas de los árboles que se encuentran enfrente de
dichas aulas. Ya que esta le da una mala imagen a la escuela, por dicho motivo
tenemos que optimizar y eliminar esta problemática, con la cual haremos la
concientización de los alumnos que estudian en los “J” a que cuiden esta área.

De igual forma eliminar el mal uso del basurero que se encuentra enfrente de del
aula “J1”. Impulsando a que los alumnos aprendan a clasificar su basura poniéndolo
en el lugar correspondiente, las clasificaciones que tiene esta basura es de la
siguiente manera: Orgánico, inorgánico, PET y tapas de botellas. De la misma
manera cuidar el área verde, en no tirar basura dentro de ella.

Toda esta actividad es con el objetivo de que los alumnos que estudian en las aulas
del edificio “J” aprendan a cuidar y a valorar toda el área donde ellos estan
usualmente, y asi educándolos a ser más responsables.

13
 SEITON (Organización) La 2da S.

Se organizara por fuera de los salones del edificio “I” los botes de basura
Colocación; actualmente los botes de basura se encuentran a un lado del camino
donde pasan los estudiantes y es un poco estorboso para ellos por lo cual se
colocara a lado de la pared del prime salón donde todos lo puedan ver y pasa sin
que les estorbe.
Seguridad: los botes están hechos de fiero y tiene de base cuatro patas los cuales
de sirven de soporte que no se caigan, la seguridad sea al momento de vaciar la
basura ya que las pates laterales se están empezado a desgasta y pueden
ocasionar algún daño a los estudiantes o profesores.
Eficacia: pone los botes en la entada de los edificios i sea de manera eficaz ya que
los alumnos cuando pasen dejaran sus diferentes tipos de basura sin tener que
trasladarlo hasta sus salones y no haba basura regada en los salones o en las partes
de los Arboles.

14
15
 Orden y estandarización:
Para que los alumnos identifiquen donde tira los diferentes tipos de basura ya sea
orgánica, inorgánica o pets, sea de los colores que actualmente ya tienen los botes
de basura pero se usara una estrategia para que a los estudiantes les llame la
atención tirar la basura y sea de manea agradable.

Los colores que actualmente tiene los botes de basura son tres, orgánica, inorgánica
y pets y son con los que se mantendrá.
Las etiquetas para llamar la atención se pondrán en unos palitos y tablas en la cual
se les pegara las imágenes que son memes de conciencia.

Este es uno de los carteles para llama la atención de los estudiantes y que deposite
la basura en el lugar correcto.

16
 TERCERA “S” SEISO (LIMPIEZA).

“Un lugar limpio, es el reflejo de los que lo conforman” Seiso implica que tengamos
un pensamiento superior que, a solo limpiar, exigiendo que identifiquemos de donde
viene toda la suciedad y contaminación, con la finalidad de tomar las acciones de
raíz para su eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen
estado las áreas verdes.
No se trata únicamente de eliminar la suciedad, si no tener la conciencia de limpieza
a la búsqueda de las fuentes de contaminación, con el objetivo de eliminar sus
causas primarias para evitar que la suciedad y basura se acumulen.
Aplicación:
 Queremos que la limpieza se integre como parte del estudio y se asuma
como una actividad de mantenimiento autónomo.
 Que los alumnos se comprometan y que sean responsables del
mantenimiento adecuado de las áreas en la cual ya la hemos limpiado,
mejorando considerablemente la imagen del edificio J.

Beneficios de Seiso:

 Reduce los riesgos de que se produzcan accidentes.

 Mejora el ambiente, al estar en lugar limpio y respirar aire natural.
 Incrementa la vida de los árboles y plantas causados por la contaminación y
suciedad.
 Mejora la calidad e imagen de la institución.

ACTIVIDADES
 Fotos de las áreas:
 Organización y limpieza:
 Comparación del antes y después.

RESPONSABILIDADES:

 Darle seguimiento al sistema en las áreas.

 Verificar que se estén cumpliendo los Estándares de limpieza y orden.
 Llevar a cabo auditorias sorpresas.

17
Antes y durante

18
Después

19
20
 SEIKETSU (Higiene y Visualización). La 4° S

Como parte final y después de haber creado conciencia en los alumnos

mostrándoles lo beneficios de un área de trabajo limpia y ordenada, no basándonos
solo en la teórica sino también en lo práctico, debido a que no solo se les dará una
plática pues de igual forma se les limpiará sus áreas verdes y sus salones con el fin
dejarles una zona de trabajo agradable.
En la parte de la plática se tiende crear conciencia mostrándoles los beneficios a
corto y largo plazo de una buena implementación de las 5S, dándoles consejos del
cómo aplicarlo en su vida diaria lo cual llega a ser beneficioso en su vida laboral y
académica.
Abarcando la parte de la limpieza de las áreas verdes y salones de trabajo, se
contempla llevar una revisión de manera constante con el objetivo de detectar si se
siguen cumpliendo con las normas y consejos que les fueron impartidos, así como
saber el cómo se sienten al estar en un área de trabajo más ordenada y los
beneficios que han traído consigo.
El enfoque de este punto es en el que los alumnos tomen la iniciativa propia de
ayudar al medio ambiente, haciéndoles saber que no solamente benefician al medio
ambiente, sino que igual ellos mismos como personas es un beneficio que se hacen,
debido a que una buena organización les ayudara en muchas de sus metas que se
propongan.

Estandarización

El día sábado 30 de marzo se realizó una limpieza externa al área del edificio de los
“J” dentro de las instalaciones del instituto tecnológico superior de Felipe carrillo
puerto, que de acuerdo a las nom-26-stps-2008 en base a los colores y señales de
seguridad e higiene del área de los “J” que ya está estandarizado por parte de la
institución, se realizó una limpieza de las áreas verdes como juntar las hojas
esparcidas que estaban alrededor del área asignada además de recoger y llevar
en un área las hojas que se había juntado se pintó el área exterior del edificio “J”
para que los señales de los extintores y rutas de evacuación con las que cuenta el
edificio de forma estandariza se distingan así como los señalamientos de tirar la
basura en su lugar y así los alumnos puedan verlos y mantengan el edificio limpio.

Reglamento.

1. Evitar tirar basura en las áreas verdes.

2. No pisar las paredes.
3. Clasificar la basura en el contenedor correspondiente.

21
4. No maltratar las plantas.
5. No tirar restos de comida en las áreas verdes.

Conclusión.
Para concluir podemos puntualizar que la implementación de las 5s es de gran
importancia para cualquier organización sin importar la actividad a la que se
dedique, ya que en cada una de las etapas de este programa de calidad se va
logrando una cultura de orden y limpieza por parte de cada integrante de la
compañía, por ejemplo la primera etapa se centra principalmente en una limpieza a
fondo del sitio del trabajo, la segunda etapa se optimiza lo logrado por lo que se
piensa mejor en como clasificar y ordenar, la tercera etapa se establecen
procedimientos o estándares de procedimientos de cómo seguir mejorado, la cuarta
etapa se mantiene una filosofía de mejora continua y la quinta etapa se estandariza
ya los pasos a seguir para mantener a la empresa bajo este programa de calidad.

Premios nacionales de la calidad.

Premio Nacional de Calidad

Concepto

El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son

referentes nacionales de calidad y competitividad, para que su ejemplo sirva de
inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.

El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la

Secretaría de Economía, quién delega al Instituto para el Fomento a la Calidad
Total, A.C. (IFC) su administración como tercera parte para garantizar tanto la
transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de evaluación, como la
vanguardia y solidez de las herramientas, métodos y modelos de calidad en la
administración que propone y difunde.

22
Los objetivos del Premio Nacional de Calidad son:

 Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del diagnóstico, la

mejora continua, la innovación y la identificación y difusión de casos
ejemplares que hagan palpable la calidad en la administración;
 Evaluar el desempeño de las organizaciones, a través de un proceso
objetivo, confiable y transparente realizado por expertos en competitividad
organizacional;
 Generar aprendizajes en la organización que impulsan el conocimiento,
aceleran el cambio y garantizan la mejora e innovación de la gestión;
 Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio, para
competir en un entorno que cada vez plantea mayores retos; y
 Conocer el nivel de madurez de las organizaciones y proveer objetivos claros
para disminuir las brechas entre el estado actual y el desempeño deseado.

Metodología
Etapa 1: Reporte Inicial.
a) Solicitud de inscripción
b) Introducción que contenga el perfil de la organización, información sobre cliente,
proveedores, socios, factores competitivos, visión clara sobre el negocio.
c) Letra arial, 10-12 puntos los espacios sencillos.
d) Presentar 4 juegos originales del documento.
e) Entregar antes de la fecha límite.
f) No se consideran aquellos reportes que no cumplan con las indicaciones
g) El fallo del comité de selección es inapelable.

Etapa 2: Reporte de proceso.

1. Descripción de gráficas, modelos y/o diagrama sobre los procesos de calidad
2. Solicitud de inscripción factores claves de la empresa clientes, proveedores,
socios, etc.
3. Descripción del diseño y como se lleva acabo
4. Presentar 5 juegos

23
Etapa 3: Visita programada
Acuden a la empresa personas especializadas para evaluar que de verdad la
empresa cumpla con los estándares para obtener el título del premio nacional de la
calidad.
Costo primera etapa
Tamaño Número de empleados Costo
Pequeña Más de 100 $800
Mediana De 101 a 250 $5,000
Grande Más de 250 $10,000

Costo de la segunda etapa.

Tamaño Número de empleados Costo
Pequeña Más de 100 $2,000
Mediana De 101 a 250 $8,000
Grande Más de 250 $18,000

Ejemplo de empresas.
 Servicios Geológicos mexicanos.
 Certos-Laboratorio
 IMSS
 Hacienda corteo-Turismo.
 Club Integra-Turismo
 Iberdrola Mexico-Energia,
 CFE
 PETSTAR-innovación organizacional.
 APAC-Organización con impacto a la sustentabilidad.

24
 Premio estatal a la calidad Yucatán

Premio Yucatán a la Calidad

Con el objetivo de fortalecer la cultura de la calidad total en las organizaciones

públicas y privadas a través de la difusión del Modelo de Dirección por Calidad y del
reconocimiento de las empresas líderes en el diseño e implantación de procesos de
Calidad Total, nace el Premio Yucatán a la Calidad.

METODOLOGÍA

El proceso de evaluación y selección del premio se desarrolla en dos etapas:

 Etapa 1: Reporte de sistemas. Documento detallado donde se profundiza

sobre los procesos y sistemas de calidad en la empresa.


 Etapa 2: Visita de campo. Verificación a las organizaciones finalistas de lo

expresado en la información documental presentada a través del reporte de
sistemas, mediante la revisiíon en la organización.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

 Criterio 1.- Enfoque a clientes, usuarios o ciudadanos

 Crietrios 2.- Liderazgo
 Criterio 3.- Desarrollo del personal
 Criterio 4.- Planeación
 Criterio 5.- Conocimiento organizacional
 Criterio 6.- Enfoque a procesos
 Criterio 7.- Responsabilidad social
 Criterio 8.- Resultados

25
CATEGORÍAS

 Industrial
 Comercio
 Servicios
 Educación
 Gobierno

BENEFICIOS

 Crear conciencia hacia la organización participante del nivel de desempeño que

guarda su sistema de calidad contra lo expuesto en el Modelo de Dirección por
Calidad.
 Integrar a los miembros de la organización en una sola visión y motivarlos a
participar en la mejora.
 Implementar el Modelo de Dirección por Calidad que genera mejoras en toda la
organización.

Premios Malcolm Baldrige

El pasado 2 de abril de 2016 tuvo lugar la entrega de los galardones Malcolm

Baldrige. Se trata del premio nacional de Excelencia de los Estados Unidos y es
otorgado por la Fundación para el Premio Nacional de Calidad 1987.

26
MALCOLM BALDRIGE

El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia utilizado en Estados Unidos

y es el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional de
calidad de Estados Unidos.

El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos,

llamado Malcolm Baldrige se creó en memoria del
Secretario de Comercio impulsor del mismo. La
importancia del premio viene dada por el hecho de
los galardones son entregados por el propio
Presidente. El Malcolm Baldrige es poco conocido y
usado fuera de los Estados Unidos y su área de
influencia continental, aunque hay muchas grandes
multinacionales americanas que lo utilizan como
herramienta de evaluación y de mejora.

Este modelo considera siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el
sistema de gestión de la calidad:

 Liderazgo
 Planificación estratégica
 Orientación al cliente y al mercado
 Información y análisis
 Orientación a los recursos humanos
 Gestión de los procesos
 Resultados del negocio

Este premio se entrega anualmente a organizaciones de Estados Unidos que han

demostrado una alta puntuación en los criterios que son evaluados, y el objetivo es
reconocer formal y públicamente los méritos en gestión y resultados de aquellas
firmas que lo han logrado.

27
Éste premio ha sido fuente de inspiración al Premio Europeo de la calidad
(European Foundation for Quality Management) (EFQM) (Padrón Robaina, 2001,
pp. 135-143). Como la mayoría de los modelos, está en constante evolución, y en
su última versión de 1997 ha cubierto una de las lagunas que tenían los primeros
modelos, los resultados económicos de la empresa (Arranz Val, y Aparicio Castillo,
2002 p. 3) que han sido reenfocados hacia lo que requiere un sistema de gestión
empresarial cuyo objetivo, además de la satisfacción del cliente, debe ser ante todo
la eficiencia económica de la empresa.

Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya

actividad empresarial se desarrolle en los EE.UU, con un mínimo de empleados del
50% de su plantilla total y un mínimo del 50% de sus activos inmovilizados en
territorio de los EE.UU.

El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de

la empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su
satisfacción. Asi, como considera el enfoque de costes (Zahoul, 2002, p 1).

El premio se otorga a empresas privadas de todos los sectores de actividad, ya sean

pequeñas o grandes y a organizaciones sin ánimo de lucro.

Con este reconocimiento se estimula a las compañías a mejorar su calidad,

productividad y gestión excelente que de esta manera obtienen grandes mejoras en
sus resultados para todos sus grupos de interés: clientes, personas, accionistas.
sociedad, etc.

GANADORES DEL PREMIO A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE DE LOS

ESTADOS UNIDOS (MALCOLM BALDRIGE QUALITY AWARD) EDICIÓN 2017.

Las organizaciones galardonadas con el Premio Malcolm Baldrige (Malcolm

Baldrige Quality Award) en su edición 2017 han sido las siguientes:
 Bristol Tennessee Essential Services, Bristol, TN, small business sector
(compañía de servicios de electricidad internet, teléfono y televisión por cable)
28
 Stellar Solutions, Palo Alto, CA, small business sector (compañía de servicios
deingenieria en sistemas)
 City of Fort Collins, Fort Collins, CO, nonprofit sector (compañía de servicios
para la sociedad, recreación, parques)
 Adventist Health Castle, Kailua, HI, health care sector (compañía de servicios
de reabilitacion)
 Southcentral Foundation, Anchorage, AK, health care sector

Los jueces han seleccionado asimismo cuatro organizaciones que, si bien no

resultaron ganadoras del Premio, han sido reconocidas por sus mejores prácticas
en diferentes categorías (Baldrige Criteria categories):
 Donor Alliance, Denver, CO, Measurement, Analysis and Knowledge
Management (category 4) and Operations (category 6)
 Howard Community College, Columbia, MD, Customers (category 3) and
Operations (category 6)
 Methodist Healthcare System of San Antonio, TX, Leadership (category 1) and
Strategy (category 2)
 Tri County Tech, Bartlesville, OK, Leadership (category 1) and Workforce
(category 5)

METODOLOGÍA
Siete son los criterios que definen este estándar internacional, hay que aclarar que
el diagrama propuesto por Baldrige no ayuda a mejorar el rendimiento de las
organizaciones, sino a adaptarse a nuevos modelos de negocio y flexibilidad frente
al cambio constante de mercados.
Para ello este premio cuenta con 7 criterios:
Liderazgo
Se describe la forma en que la alta dirección dirige y logra la sostenibilidad a la
organización, como también la forma en que se comunica con los colaboradores y
los motiva para lograr un alto desempeño.

29
También se asegura de administrar las responsabilidades sociales, la ética, el buen
comportamiento y la buena práctica ciudadana.
Trata de ver como los altos directivos gestionan sus equipos de trabajo y como ellos
mismos asumen estas responsabilidades. Piezas clave controlar cómo funcionan
para conocer el funcionamiento de sus equipos.

Planificación estratégica
Fundamental para marcar el futuro camino, no exenta de cambios, las
organizaciones tratan de fijar unas metas y marcar un sendero hacia ellas. Existen
diferentes metodologías para lograr este reto.

Enfoque del cliente y del mercado

Se analiza la forma en que la organización determina los requerimientos,
necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, como también
describe la manera en que la empresa crea relaciones para mantener, satisfacer y
aumentar la lealtad de sus clientes, así como la evaluación de los mismos.
Pieza clave estar siempre enfocado al cliente, conocer sus necesidades y cubrirlas.
Conocer cómo se está moviendo el mercado para enfocar una estrategia
competitiva. En este apartado resalto la actividad de posventa que hay que realizar
con el cliente y sobre el producto.

Gestión de medición, análisis y conocimiento

Es importante saber la forma en que la empresa selecciona, recolecta, analiza,
administra y mejora los datos, información y el conocimiento, por último, se evalúa
cómo se mide el desempeño de la empresa.
Sin medición no existe capacidad de mejora. Por ello mantener bases de datos que
apoyen a una dinámica de análisis y estudio de datos ayudará a mejora el
rendimiento de la organización en procesos clave.

Enfoque de la fuerza de trabajo

30
También se le llama recursos humanos, este criterio evalúa tres aspectos, el primero
es los sistemas de trabajo aprendizaje y motivación y el tercero el bienestar y la
satisfacción de las personas.
La satisfacción se evalúa con el apoyo a los trabajadores, la motivación y
remuneraciones, todo esto para lograr un alto desempeño. La orientación hacia las
personas mide también la capacitación y el desarrollo, los cuales influyen en el
desempeño de los colaboradores y, para terminar, cómo se mantiene el lugar de
trabajo en la empresa y si se cuenta con un clima de bienestar, satisfacción y
motivación para los trabajadores.
Muy vinculado al apartado de liderazgo, destaco la capacidad de desarrollar todo el
potencial de los grupos de trabajo, crear un ambiente de conocimiento y distendido
fomentará sacar el potencial interior.

Gestión de procesos
La gestión de procesos cuestiona aspectos de los procesos de creación de valor y
los procesos de soporte y planeamiento operativo de la organización. Por un lado,
examina la forma en que la empresa descubre y gestiona los procesos de creación
para lograr un valor en los clientes y describe la manera en que la organización.
Si no tienes claro que es lo que tienes que hacer estás perdido, no hablo sin
conocimiento de causa. La creación de un mapa claro de procesos con el que
trabajar delimitará donde empieza y termina las acciones. Además, aquí incluyo que
todo este mapeo quede reflejado mediante procedimientos pues el traspaso del
know how es indispensable de forma clara.

Resultados
Este es el último criterio que se evalúa a través del Método de Excelencia Malcolm
Baldrige, es el que con más puntaje cuenta, porque avalúa los resultados de toda la
organización, lo cual es lo más significativo. Dentro de estos puntos se evalúan los
resultados de productos y servicios, resultados de orientación hacia el cliente,
resultados financieros y de mercado y por último resultados de la orientación hacia
las personas.

31
Al final de todo este camino tenemos que fijarnos en los resultados obtenidos, por
ello debemos fijarnos en la balanza financiera, satisfacción de cliente, gestión con
proveedores, competitividad en el mercado y un largo etc.

Fuente de información:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/gonzalez_z_md/capitulo3.pdf
http://calidad.overblog.com/el-premio-malcolm-baldrige
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/premio-malcolm-baldrige

32
 PREMIO IBEROAMERICANO

Convocatoria del Premio Iberoamericano de la Calidad –

Excelencia en la Gestión.

Postulación de las organizaciones participantes con la

Fase entrega a FUNDIBEQ del Formulario de Postulación,
previ con copia a ONA/ORA del país correspondiente.
a

Entrega a FUNDIBEQ del Relatorio de gestión por la por

la Organización postulante.

Evaluación de Relatorio por equipos de Evaluadores

Internacionales.
Fase
I
Preselección de Organizaciones finalistas por el CAP.

Fase Visita de Evaluacióna Organizaciones finalistas por el

II equipo evaluador.

Fase Reunión de deliberación del Jurado Internacional.

III
Ceremonia de entrega de galardones Oro, Plata y
Fase Mención Especial y Finalista.
IV

33
Los cinco criterios que integran los PROCESOS FACILITADORES se encuentran a
su vez divididos en cuatro Subcriterios cada uno.

1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN

2. ESTRATEGIA
3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS
4. RECURSOS Y ASOCIADOS
5. PROCESOS Y CLIENTES/ CIUDADANOS
6. RESULTADOS DE CLIENTES-CIUDADANOS
7. RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS
8. RESULTADOS DE SOCIEDAD
9. RESULTADOS GLOBALES
El presidente del país, Danilo Medina; y la secretaria general Iberoamericana,
Rebeca Grysnspan, encabezaron el acto de entrega de los premios a los 13
finalistas en el Palacio Presidencial.

En la categoría Administración Pública, se reconoció a la Escuela Primaria General

Ignacio Zaragoza «Club de Leones No. 10» (México); al Consorcio Universidad de
Centro Asociado a la UNED de Tudela (España); al Servicio de Psiquiatría del Niño
y del Adolescente, Hospital General Universitario Gregorio Marañón (España) y a la
Oficina Nacional de Procesos Electorales – ONPE (Perú).

En la categoría Empresa Privada recibieron galardones las empresas Gestión y

Servicios Ambientales SAS (Colombia), SENAC R.S. (Brasil), Hospital Plató
(España), Baxter, S.A. de C.V. (México) y República AFAP, S.A. (Uruguay).

34
PREMIO IBEROAMERICANO

35
EMPRESAS ACREDORAS AL PREMIO IBEROAMERICANO

En la categoría Administración Pública

 Escuela Primaria General Ignacio Zaragoza "Club de Leones No. 10"

(México)

 Consorcio Universidad de Centro Asociado a la UNED de Tudela (España)

 Servicio de Psiquiatría del Niño y del Adolescente

 Hospital General Universitario Gregorio Marañón (España)

 Oficina Nacional de Procesos Electorales - ONPE (Perú).

En la categoría Empresa Privada

 Gestión y Servicios Ambientales SAS (Colombia),

 SENAC R.S. (Brasil), Hospital Plató (España),

 Baxter, S.A. de C.V. (México)

 República AFAP, S.A. (uruguay).

Premio Deming

Publicado por activado 23 Julio 2012

En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), creó el Premio
Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards Deming, quien con sus “Catorce
Principios y Siete Enfermedades de la Gerencia”; y la aplicación de la Estadística
en las Técnicas de Control de la Calidad sacó adelante a Japón, país que se
encontraba en grave situación económica.

36
En Japón, se lo conoce como "El padre de la tercera revolución industrial" ya que
demostró y enseñó a Japón que cuando la calidad es perseguida sin descanso, se
optimizan los recursos, se bajan costos, se conquista al mercado y se retan las
predicciones de teorías económicas.

¿En qué consiste?

El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva grabado el perfil del
Dr. E. Deming, Es reconocido internacionalmente como premio a la calidad
empresarial.

Metodología.
En el Premio Deming existen varias categorías.
a) Para optar al Premio es necesaria la realización de una memoria. La memoria
es un documento que describe la promoción e implantación de actividades de
control de calidad, desde el momento de su introducción hasta el presente,
incluyendo los efectos o resultados obtenidos.
b) Debe cubrir todas y cada una de las unidades de negocio en función de la
estructura de la compañía candidata. La memoria corporativa debe de hacer una
descripción de cada uno de los diez criterios de que consta el premio.
c) Los criterios están agrupados en diez capítulos de la forma que recogemos a
continuación. A su vez, cada criterio se divide en subcriterios.

1. Políticas.
Examina cómo se determinan las políticas de dirección de calidad, y cómo son
transmitidas a través de todos los sectores de la empresa y si son adecuados y
presentados con claridad.
2. Organización.
Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cómo se promueve la
cooperación entre departamentos. Y cómo está organizada la empresa para llevar
a cabo el control de la Calidad.
3 Información.

37
Analiza cómo se recoge y transmite la información, tanto del interior como del
exterior de la compañía, a través de todos sus niveles y organizaciones.
4 Estandarización.
Examina los procedimientos para el establecimiento, revisión y derogación de
estándares y la forma en que se controlan y sistematizan, así como la utilización
que se hace de los estándares para la mejora de la tecnología de la empresa.
5 Desarrollo de los recursos humanos.
Observa cómo se enseña lo que es el control de Calidad y cómo reciben los
empleados la formación en calidad, el grado en que el concepto de control de
calidad y las técnicas estadísticas han sido comprendidas y son utilizadas.
6 Actividades de aseguramiento de la calidad.
Se estudia el sistema de dirección para la garantía de la calidad, y se analizan en
detalle todas las actividades esenciales para garantizar la calidad y fiabilidad de los
productos y servicios, como son el desarrollo de nuevos productos, análisis de la
calidad, diseño, producción, inspección, etc.
7 Actividades de mantenimiento y control.
Evalúa cómo se realizan las revisiones periódicas de los procedimientos empleados
para el mantenimiento y mejora de la calidad, analiza cómo están definidas la
autoridad y responsabilidades sobre estas materias, y se examina la utilización de
gráficos de control y otras técnicas estadísticas.
8 Actividades de mejora.
Examina cómo son seleccionados y analizados los problemas críticos a la calidad,
y cuál es la utilización que se hace de estos análisis.
9 Resultados.
Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y servicios, por la
implantación del control. Se examina si ha existido mejora en los productos y
servicios suministrados desde el punto de vista de la calidad, del coste y la cantidad,
y si la empresa en su conjunto ha mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el
modo científico de pensar de directivos y de sus empleados, la motivación y otros
beneficios intangibles.
10- Planes futuros.

38
El último capítulo evalúa si los puntos fuertes y débiles en la situación actual son
adecuadamente reconocidos, y en qué modo se realiza la planificación para la
mejora de la calidad.

Categorías del premio Deming

En función de las características de una empresa, ésta se puede acoger a una de
las cinco posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming para presentarse
a su evaluación:
1 Premio a la persona: "The Deming Prize for Individuals
Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones excepcionales en
el estudio, aplicación y difusión de la calidad a lo largo y ancho de la empresa
(Company Wide Quality Control CWQC) usando métodos estadísticos. En esta
categoría sólo se admiten candidatos japoneses.
2 Premio a las divisiones de las empresas: (The Quality Control Award for
Operations Business Units).
Concedido a unidades de negocio de una compañía que hayan alcanzado mejoras
significativas en su rendimiento, a través de la aplicación del control de calidad con
el objetivo de conseguir el CWQC. Sólo se admiten candidatos japoneses.
3 Premio a la empresa: (The Deming Application Prize).
Concedido a compañías o divisiones que hayan alcanzado mejoras significativas en
su rendimiento a través de la aplicación del CWQC. También concedido sólo a
compañías japonesas.
4 Premio a empresas extranjeras: (The Deming Application Prize for Overseas
Companies).
Concedido a compañías o divisiones de compañías no japonesas que hayan
alcanzado mejoras significativas en su rendimiento a través de la aplica del CWQC.
5. Premio a la continuidad: "The Japan Quality Medal".
Concedida a compañías que hayan mejorado sustancialmente la implantación del
CWQC, al menos cinco años después de ganar el premio a la mejor empresa "The
Deming Application Prize". Se concede a compañías japonesas y no japonesas.

39
Empresas galardonadas con el premio DEMING, entre las más conocidas
están:
 Toyota Motor
 Toyota Auto
 Philips Taiwan
 Aisin Warner
 Nippon Electric

Y en el año 2018, fue el más reciente reconocimiento a la empresa: PT KOMATSU

INDONESIA, empresa dedicada a la fabricación y distribución de maquinarias
pesada.

FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

DEFINICIÓN
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European
Foundation for Quality Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los
presidentes de las catorce mayores compañías europeas, con el apoyo de la
Comisión Europea.
Es una organización sin ánimo de lucro, creada en 1988 en Bruselas por 14
compañías europeas con respaldo de la comisión europea, la sede cuenta con 500
socios repartidos en más de 55 países.
La función principal es la de aumentar la competitividad empresarial, asumiendo un
papel clave en la eficacia y eficiencia de las organizaciones europeas, ayudándolas
a conocer mejor el funcionamiento que se enfoca a la calidad sin importar su fin
social o comercial.
El uso del modelo EFQM de excelencia por las empresas les ofrece un diagnóstico
de su situación en relación con la excelencia empresarial y la identificación de
oportunidades de mejora en su gestión.
El premio EFQM, es el premio europeo a la calidad otorgado anualmente a las
mejores organizaciones tanto del ámbito empresarial como sin ánimo de lucro, lo

40
otorga la fundación europea para la gestión de la calidad, misma que se ocupa de
agruparlas y sirve de foro de intercambio de mejores experiencias entre ellas.
En la actualidad un total de 30,000 organizaciones en Europa utilizan este marco
de gestión.
A marzo de 2010, son miembros de esta fundación más de 500 organizaciones,
desde multinacionales o importantes compañías de ámbito nacional hasta
universidades e institutos de investigación.
La fundación asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la
eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la calidad en todos los
aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la
mejora de la calidad.
Como parte de este estímulo, la EFQM (una fundación localizada en Bélgica) otorga
todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión
el Modelo de Excelencia EFQM.
Actualmente cuenta con más de 600 miembros, desde pequeñas compañías hasta
grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y
universidades. TQM Asesores es miembro de la EFQM desde 1993.
El impulso para fundar esta poderosa red de administración fue la necesidad de
crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias
los modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio
Deming en Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo
para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los
concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera
vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia
y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría
de los Premios, nacionales y regionales, de calidad en toda Europa.
Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración
de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus
empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.

41
Misión
 Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar
actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfacción al
cliente, la satisfacción de los empleados, el impacto en la sociedad y en los
resultados de negocios.
 Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformación
acelerada de la Gestión Total de Calidad como factor decisivo en el logro de
la ventaja competitiva a nivel global.

Organización
Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de
carácter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Además de
proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente
los productos de la EFQM, así como materiales y capacitaciones en los idiomas
locales. El modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las
organizaciones como una autoevaluación y mejora de la calidad de sus productos.
METODOLOGIA

Modelo Europeo de excelencia empresarial

Conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM y la Comisión de la
UE, base del Premio Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la
autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.
La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo
directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos
objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las
herramientas a utilizar.
Es decir, su aplicación se basa en:
 La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de
dirección de la empresa.
 La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

42
Hay dos grupos de criterios:
 Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue
para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
 Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la
organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios
hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica
REDER”.
Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente
con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar
causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros
aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con
objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e
implantados en las operaciones de la organización.
El modelo EFQM por excelencia está basado en un concepto que consiste en
evaluar la calidad de acuerdo a un criterio de 9 puntos:
 Liderazgo
 Administración de empleados
 Política y estrategia
 Sociedades y recursos
 Procesos
 Satisfacción del empleado
 Satisfacción del cliente
 Integración en la comunidad
 Resultados operativos

43
El planteamiento genérico de cada uno de los criterios se especifica mediante un
conjunto de subcriterios, hasta completar un total de 32, que detallan su contenido.
De igual forma en cada subcriterio se recogen las llamadas áreas a abordar o de
interés que aclaran, a modo de ejemplo de las mejores prácticas de gestión, cuál es
el significado y alcance de cada criterio.

El Premio EFQM cuenta con un proceso de evaluación muy riguroso. El equipo

evaluador está formado por un equipo internacional de Evaluadores Acreditados y
emplea una media de 500 horas para evaluar a los participantes en un proceso
similar a las Evaluaciones de los Sellos de Excelencia EFQM. Después de las
Evaluaciones, es el Jurado independiente el que toma la decisión de los galardones
otorgados.
La ceremonia de reconocimiento, donde se otorgan los premios en sus diferentes
categorías, tendrá lugar bajo el marco del Foro EFQM anual.
 ¿Quién puede presentarse y por qué?
Tener un Sello EFQM 500+, emitido en los últimos 2 años por EFQM o cualquiera
de sus partner oficiales, como el Club Excelencia, es el requisito para presentarse
al Premio EFQM. Aquí te dejamos un interesante artículo de Óscar Gracia, Director
División Cegos Deployment, que explica las siete razones por las que, según su
opinión, las organizaciones excelentes deben presentarse a un Premio EFQM.
 Premio
El Premio Europeo de Calidad es un reconocimiento que se entrega anualmente a
las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas de
dirección para la calidad, su excelencia operativa y sus resultados de competitividad
y sustentabilidad.

4
4
El Club de Excelencia en la gestión otorga unos reconocimientos en forma de sellos
que valora la implementación EFQM en una empresa según la puntuación obtenida.

El premio EFQM tiene 4 categorías, dos para las organizaciones mercantiles

privadas y otras dos para las organizaciones sin ánimo de lucro. Dentro de cada
una de estas categorías se otorga un premio para pequeñas y medianas
organizaciones y otro para grandes organizaciones.
La presentación al Premio Europeo puede considerarse el siguiente paso para las
organizaciones que ya han consolidado su Sello EFQM 500+, un nuevo reto, una
oportunidad para las organizaciones que quieren seguir avanzando en la ruta hacia
la Excelencia. La principal diferencia con el Sello de Excelencia EFQM es que en el
Premio, la organización entra en competición con otras organizaciones, de todos los
países de Europa y algunos de fuera, que ya han demostrado tener un excelente
sistema de gestión.
 Costo
El modelo EFQM tiene un coste elevado porque no podemos olvidar que es un
modelo de excelencia, es muy recomendable tener ya implantada la ISO 9001. Para
una empresa que tenga ya implantada esta certificación el coste de la implantación
del modelo EFQM rondará entre los 4.800 - 5.200€.

¿QUIÉNES HAN GANADO?

Para la evaluación de las organizaciones que se presentan al premio, se utiliza el
modelo europeo de excelencia EFQM. El nacimiento del modelo precisamente se
debió a la necesidad de establecer unos criterios uniformes para la evaluación de
organizaciones excelentes de cara a otorgar el premio europeo aunque
posteriormente el uso del modelo se ha extendido a organizaciones que, sin
presentarse al premio, lo utilizan para la mejora.

4
5
El EFQM Excellence Award es el máximo galardón a la gestión empresarial y valora
la Excelencia en la gestión de las organizaciones en base al Modelo de gestión
EFQM. Se entrega anualmente en una ceremonia incluida en el Foro anual EFQM
que cada año se celebra en una ciudad europea y que ha tenido lugar este año en
Madrid con la colaboración de su partner en España, Club Excelencia en Gestión.

 El Award Winner recayó en esta ocasión en tres organizaciones: la

Asociación de Vivienda de Glasgow, Robert Bosch GmbH, planta de
Blaichach (BhP) y Autoridad de Agua y Electricidad de Dubai.

Asociación de Vivienda de Glasgow es el arrendador social más grande de

Escocia. Su misión es 'Better Homes, Better Lives, a Better Glasgow'. Proporcionan
41.500 viviendas asequibles de calidad y en la actualidad construyen cientos de
casas nuevas en sus comunidades. También ayudan a los inquilinos y sus familias
con la creación de empleos y oportunidades de formación para sus clientes más
vulnerables. Según el Jurado, no han transformado solo las casas y las
comunidades sino también las expectativas y ambiciones de muchas personas de
la mayor ciudad escocesa.

Robert Bosch GmbH, planta de Blaichach (BhP) es un proveedor global líder de

tecnología y servicios. La compañía generó ventas de 49,000 millones de euros en
2014. Con una fuerza de trabajo de aproximadamente 3.100 personas, la planta
Bosch Blaichach / Immenstadt es el mayor empleador industrial en la región de
Allgäu y fabrica principalmente sistemas electrónicos de control de frenos (ABS y
ESP®), componentes de inyección y sensores para tecnología de tren motriz.
Asumen la mejora continua, según el jurado, como una parte de su ADN.

Autoridad de Agua y Electricidad de Dubai es un servicio público propiedad del

gobierno con la responsabilidad exclusiva de suministrar electricidad y agua al
Emirato de Dubai. DEWA posee, opera y mantiene centrales eléctricas y plantas de
desalinización, acuíferos, líneas de transmisión de energía y agua y redes de
distribución de energía y agua en Dubai. Sus estaciones de generación de energía
y desalinización de agua son alimentadas principalmente por gas natural y según el
jurado, destaca en su trabajo la Innovación y Sostenibilidad.

 Los Prize winners recayeron en:

El Hospital Universitario Infanta Elena (HUIE), premiado en relación con el valor de

la Excelencia: “Añadir Valor para los clientes”, es un hospital de gestión privada

4
6
perteneciente a la red de hospitales públicos de la Comunidad de Madrid y
gestionado por el Grupo Quirón salud, socio del Club Excelencia en Gestión, un
grupo privado de atención médica líder en España. Su área de influencia directa
comprende 4 municipios con alrededor de 113,000 habitantes. El hospital cuenta
con 136 camas para pacientes internados, 8 estaciones individuales de UCI y ocho
estaciones neonatales, 8 salas de operaciones, una unidad de endoscopia con tres
suites de endoscopia, un bloque de obstetricia con dos salas de preparto, 4 salas
de parto, 88 salas de consultas y consultas ambulatorias y 17 días de estadía
estaciones para pacientes adultos.

Sanitas Hospitales, premiado en relación con el valor de la Excelencia: “Añadir Valor

para los clientes”, está especializado en servicios de salud y asistencia social. El
grupo está formado por las siguientes organizaciones: Sanitas Insurance, Sanitas
Hospitals, Sanitas Residential y Sanitas Healthcare Services. Sanitas Hospitales
(SH) es responsable de administrar la infraestructura de los hospitales dentro del
Grupo. La propia red de SH se compone de 4 hospitales, 20 centros de múltiples
especialidades y Sanitas Acude (atención de emergencia en el hogar).Otras
organizaciones que fueron premiadas ayer con el Prize winner fueron:

Bosch Car Multimedia Portugal, S.A., premiado en relación con el valor de la

Excelencia: “Aprovechar la creatividad y la Innovación”, una planta de producción y
Centro de Investigación y Desarrollo de sistemas electrónicos complejos.
Actualmente, la planta produce una amplia cartera de productos que incluye
sistemas de navegación, sistemas de instrumentación y radios de automóviles de
alta gama para la industria automotriz, sensores de ángulo de dirección para el
sistema ESP, controladores electrónicos para equipos de calefacción y
controladores para electrodomésticos. Con los años, el know-how de más de 2000
asociados convirtió a la empresa en una referencia en el mercado de la electrónica.

Planta Bosch Rodez, premiado en relación con los valores de la Excelencia: “Añadir
Valor para los clientes, desarrollar la capacidad de la organización y liderar con
visión, inspiración e integridad”. Con aproximadamente 1.500 asociados, la planta
Bosch Rodez es la fábrica más grande de Bosch en Francia. Situada en la región
de Midi-Pyrénées, es el principal empleador del sector privado en el departamento
de Aveyron y proporciona trabajo a aproximadamente 10.000 personas. La planta
fabrica 3 tipos de componentes diesel de ahorro de energía y reducción de
emisiones: Inyectores de riel común, Boquillas de inyectores y Bujías
incandescentes.

4
7
Geriatrische Gesundheitszentren der Stadt Graz (GGZ), premiado en relación con los
valores de la Excelencia: “Liderar con visión, inspiración e integridad y alcanzar el
éxito mediante el talento de las personas”. Los Centros de Salud Geriátrica de la
Ciudad de Graz (GGZ) son una organización de servicio público sin fines de lucro
que opera en el sector de servicios sociales y de salud pública como una empresa
municipal. Proporcionan alrededor de 20 formularios de atención graduada para
pacientes y personas mayores. Consisten en la Clínica Albert Schweitzer, Hospicio
Albert Schweitzer, Vida Asistida y 4 Hogares de Ancianos. Hay en total alrededor
de 800 pacientes, residentes o pacientes de cuidado diurno.

Tarsus Belediyesi (Municipio), premiado en relación con el valor de la

Excelencia: “Añadir Valor para los clientes”. Tarsus es una ciudad en el centro sur
de Turquía, en el Mediterráneo y es parte del Área Metropolitana de Mersin. Con
una historia de diez mil años, es el centro del turismo con sitios históricos como la
Cueva Eshab-ı Kehf, la tumba del profeta Danial o la Puerta de Cleopatra. El área
de servicio del municipio de Tarsus abarca un área de 202.400 hectáreas que
incluyen 179 vecindarios. Tiene una población de 327,000 personas donde el 76%
se encuentra en los barrios del centro de la ciudad y el 24% vive en barrios rurales.
Tarsus proporciona los servicios locales necesarios y comunes a 327.00
ciudadanos desde el nacimiento hasta la muerte con sus 608 empleados.

 Y, por último, la categoría Highly Commended fue para:

Consejo de West Lothian. West Lothian Council (WLC) es la novena autoridad local
más grande en Escocia con más de 8,000 empleados ofreciendo una gama diversa
de servicios vitales a las personas y negocios de West Lothian. Brindan alrededor
de 100 servicios públicos clave, que incluyen; escuelas y guarderías, cuidado social,
vivienda, caminos, tierra y servicios ambientales, desarrollo y planificación local,
apoyo para empresas comerciales, bibliotecas y una variedad de otros servicios
clave de primera línea, tales como; centros comunitarios, arte y ocio.

Mando Corporation Poland. Es una factoría situada en la zona económica

Walzbryzch y es subsidiara de Korea Mando Corporation. Trabajan en la industria
del automóvil produciendo complejos sistemas de seguridad y confort a los
automóviles y piezas para los sistemas de freno y dirección de los vehículos. Es la
única planta europea de este grupo empresaria.

https://www.ecured.cu/Premio_Europeo_de_la_Calidad
https://es.ccm.net/contents/598-efqm-fundacion-europea-para-la-gestion-de-la-
calidad

4
8
http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1131-57682002001000004
https://www.google.com/search?q=metodologia+de+la+fundacion+europea+de+la
+calidad&oq=metodologia+de+la+fundacion+europea+de+la+calidad&aqs=chrome
..69i57.13287j0j7&sourceid=chrome&ie=UTF-8
https://www.ecured.cu/Premio_Europeo_de_la_Calidad

Empresas socialmente responsables

ESR
¿Qué son las empresas socialmente responsables?

Una Empresa Socialmente Responsable es la que cumple con un conjunto de

normas y principios referentes a la realidad social, económica y ambiental. Dentro
de estas normas se encuentran las referentes al cuidado y respeto del medio
ambiente.
El Distintivo ESR es un reconocimiento otorgado anualmente en México por el
Centro Mexicano de Filantropía (Cemefi) y AliaRSE.
Dicho distintivo agrega valor y rentabilidad a la marca o empresa, a la vez que las
acredita ante sus empleados, inversionistas, clientes, autoridades y sociedad en
general, como una organización comprometida voluntaria y públicamente con una
gestión socialmente responsable como parte de su cultura y estrategia de negocio.
El Distintivo ESR no es un
compromiso de una sola vez, sino
que debe refrendarse año con año
para mantener vigente la cultura de
la responsabilidad social.

Metodología

A continuación, te presentamos los requisitos que una empresa debe presentar para
iniciar con el proceso para obtener el distintivo ESR:
 Nombrar a un ejecutivo responsable ante Cemefi, para conducir el proceso
de obtención del distintivo.
 Completar la inscripción administrativa, que consiste en pagar una cuota de
inscripción.

4
9
  Enviar a Cemefi el formato de registro, comprobante del pago de cuota de
inscripción, logotipo de la empresa en alta resolución.
 Para las empresas que participan por primera vez: carta de exposición de
motivos para participar en el proceso, carta declarando que conoce y asume
el Decálogo de Empresa Socialmente Responsable, ambas firmadas por el
Director General de la empresa, el código de ética y conducta de la empresa,
política de responsabilidad social empresarial y comité de responsabilidad
social empresarial (¿cómo se conforma y cuándo sesiona?).
 Después la empresa deberá (en su caso) inscribir o actualizar su registro en
el sistema electrónico del Cemefi, respondiendo el cuestionario asignado y
proporcionando evidencias que respalden sus respuestas.
 Cabe resaltar que el pago de la cuota de inscripción no garantiza la obtención
del Distintivo ESR.
Las evidencias que puede pedir el Cemefi son:
 Políticas, códigos y reglamentos
 Manuales y procedimientos
 Evidencias de acción certificadas
 Evidencias de acción no certificadas
 Reconocimientos de terceros
 Reportes públicos auditados
 Reportes públicos no auditados
El Distintivo ESR se otorgará de acuerdo con los siguientes criterios:
 Para las empresas que participan por primer año: deberán obtener el 65%
del Índice de RSE líder en la edición anterior. En caso de no obtener el
Distintivo ESR en el año en curso, la cuota será considerada para el proceso
del año siguiente.
 Para las empresas que participan por segundo al decimoquinto año: deberán
obtener el 75% del Índice de RSE líder en la edición anterior.
Como referencia, el costo de inscripción para empresas grandes en este año es a
partir de 50,000 pesos (dependiendo del tamaño de ésta).
Mientras que para empresas medianas en este año es a partir de 30,000 pesos
(dependiendo del tamaño de la compañía) y para las micro y pequeñas empresas
es de 12,000 pesos.
Empresas que tienen el ESR
 Cemex
 Coca cola
 Walmart
 Home Depot
 Herdez
 Paquete express

5
0
 Conclusión
Durante esta unidad aprendimos lo importante que es un manual dentro de la
empresa y cualquier lugar como una institución, un manual es de sumo importancia
por el hecho de que en ella se plasma los objetivos, funciones, autoridad,
responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen su estructura.
Estos manuales contienen información detallada referente a los antecedentes,
legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones organigramas, niveles
jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, así como canales de
comunicación y coordinación de una organización. Además, contiene información
relacionada a las normas y procedimientos que deben cumplirse desde los procesos
administrativos y operativos para que la empresa sea líder en el sector que se
encuentre.
Con una buena administración y gestión del personal la empresa que logre
sobresalir a nivel internacional por los productos o servicios que brinda puede ser
partícipe de los premios internacionales de calidad los cuales dan un prestigio ala
empresa por cumplir con los puntos a evaluar como su medida, análisis, gerencia
de procesos y resultados.
Los consumidores al ver que una empresa cuanta con premio internacional o con
algún distintivo nacional toman preferencia al escoger sus productos ya que los
consumidores ven mucho el aspecto de la calidad los productos con los de la
competencia por eso es bueno que la empresa tenga bien establecido sus procesos
y alcanzar la calidad.

También pudimos conocer y aprender de los diferentes premios y modelos

nacionales a los que puede acceder una empresa por trabajar con muy buena
calidad en su organización y los beneficios de esto es que la empresa gana prestigio
y asegura a sus clientes el mejor de los servicios y productos.

5
1