UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

Facultad Ingeniería de Sistemas e informática
E.A.P. de Ingeniería de Sistemas

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Profesor: Ing. José L. Galindo H.

Curso: Tendencias en Sistemas de Información

Integrantes: -Arribasplata Benites, Alexis

-Cárdenas Alarcón, Angel
-Chuchon Rodriguez, Kevin
-Vargas Quispe, Edgar
-Mejía Sánchez, Rocío Yaquelí
-Salazar Olarte, Paúl Jonathan
-Soto Corsino, Yunior Efraín
 ÍNDICE
Abstract 3

Introducción 3

Marco teórico 4

Modelo propuesto del marco teórico 12

Análisis de resultado del caso práctico 21

Conclusiones 21

Trabajos futuros 22

Bibliografía 23
 1. Abstract
La rápida evolución de las Tecnologías de la información y su implantación en las
empresas no se produce de
manera correcta en ciertas
ocasiones. A veces, es debido a la
falta de previsión, en otras
ocasiones a un crecimiento muy
rápido de la propia empresa y por
tanto, de sus sistemas de
información para soportar su
infraestructura.

Por una u otras razones, es

frecuente en la pequeña y
mediana empresa dedica a los
servicios y a las tecnologías de la información, encontrar problemas en la
organización de sus sistemas y la utilización en exceso del método “apagafuegos”,
donde pararse a pensar y la planificación, no está en sus procesos frecuentes.

Con este proyecto se presenta una guía inicial para la implementación de mejores
prácticas que ayuden a la organización de las TI en la empresa, planteando ITIL como
una herramienta, no como una norma a seguir, y estableciendo las actividades más
importantes donde hacer hincapié para no fracasar en el proceso.

2. Introducción
Las Tecnologías de la Información avanzan a una velocidad desmesurada. Desde el
desembarco de Internet y la bajada del precio del hardware, esa velocidad se ha
acelerado aún más. Tanto es así, que se ha instalado en nuestras vidas en silencio y
sin que nos diéramos cuenta, y nuestra dependencia de la informática se ha hecho
evidente.

Las grandes, medianas y pequeñas empresas no han estado ajenas al proceso. La

dependencia de la tecnología y el valor de la información se ha ido incrementando
paulatinamente en las organizaciones, hasta tal punto, que lo que hace años
provocaba un gasto residual en el mantenimiento de la infraestructura, actualmente
es una parte del proceso productivo y estratégico de la empresa, y el coste asociado
a las tecnologías de la información, se considera una inversión en la organización.

Durante los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (PYME), han ido
transformándose poco a poco y dentro de sus posibilidades para adaptarse al
escenario actual, con el único punto de vista de cubrir sus necesidades, pero sin una
visión estratégica ni de futuro.
Actualmente, muchas empresas se han visto obligadas a reorganizarse de la mejor
forma que han podido basándose en el factor económico, pero sin pensar en alinear
su negocio con su organización ni con su sistema productivo, pensando sólo en
cumplir los tiempos de entrega, en crear nuevos productos y necesidades para sus
clientes, que son las principales fuentes de ingresos para la empresa, pero sin pararse
a pensar en lo que puede suponer en la infraestructura de la empresa ni en si
posteriormente ofrecerá un servicio de mantenimiento, preocupándose sólo en el
coste de personal.

Ante esta situación, este proyecto pretende guiar a la PYME, mediante un estándar
de mejores prácticas, hacia la puesta en marcha de procedimientos que ayuden a las
empresas a conocer sus infraestructuras, a entender la importancia de las TI en su
modelo de negocio y a mejorar su organización interna.

3. Marco teórico
3.1. Conceptos

3.1.1. ITIL
El marco de referencia para la Gestión de los Servicios de TI es
ITIL (Information Tecnology Infraestructure Library), compuesto
por un conjunto de documentos donde se describen las mejores
prácticas para tener una buena gestión con los servicios TI en las
empresas. ITIL, es una guía que propone las buenas prácticas y
procesos de TI correctamente y de cómo se deben relacionar
para que el flujo de la información entre ellos fluya
continuamente.
 Dichas normas dan descripciones detalladas de un extenso
conglomerado de procedimientos de gestión, creados con la
finalidad de ayudar a las organizaciones a lograr la eficiencia y
calidad en las operaciones de sus departamentos TI.

3.1.2. ITIL aplicada a Servicios

ITIL no necesariamente es un método específico, sino que ofrece

un marco de trabajo para planificar los procesos esenciales, los
roles y las actividades más comunes indicando los nexos entre
ellos y los flujos de comunicación necesarios.
El marco de trabajo que ITIL ofrece se describe como lo
siguiente:

● Una descripción general de lo que es necesario para

organizar la gestión de servicios
● Una definición de los objetivos, las actividades, entradas y
salidas de cada uno de los procesos requeridos en una
organización.

3.1.3. Definición de la Estrategia para los Servicios

En primera Instancia deberemos definir una estrategia orientada

a objetivos específicos a alcanzar por el servicio a abordar en
esta tesis, esta estrategia debe estar compuesta por objetivos
alcanzables y medibles para posteriormente efectuar el
seguimiento y control que el estándar necesita con la finalidad de
analizar y medir la estrategia implementada.
Los objetivos de cara a los servicios que abordaremos en esta
tesis serán en base a los siguientes puntos:

3.1.4. Estructura de ITIL

La estructura propuesta por ITIL tiene como núcleo principal el

ciclo de vida del servicio y las relaciones entre los componentes
de la gestión del servicio. El ciclo de vida del servicio está
compuesto de 5 fases, estas fases las conforman la biblioteca
oficial de ITIL junto con cuatro publicaciones complementarias,
cada una de las fases conforman un libro compuesto por
principios de servicio, procesos, roles y medidas de desempeño;
por lo tanto, las cinco publicaciones del Ciclo de Vida del Servicio
son:

● Estrategia del servicio (SS).

 ● Diseño del servicio (SD).
● Transición del servicio (ST).
● Operación del servicio (SO).
● Mejora continua del servicio (CSI).

Y las publicaciones complementarias son:

● Guía de introducción
● Guía sobre elementos claves
● Ayudas para cualificación
● White Papers
3.1.5. Ciclo de vida del servicio

Los objetivos del negocio determinan la estrategia de TI,

mediante el diseño de soluciones basada en servicios, los cuales
se testean e implementan para soportar las necesidades del
negocio. La efectividad y rendimiento de estos servicios deben a
su vez estar soportados por niveles acordados con el negocio y
por un ciclo de mejoramiento continuo que busca asegurar la
competitividad, efectividad y eficiencia. Este ciclo de vida es un
modelo de organización y ofrece información sobre la estructura
de gestión de servicio y los diferentes componentes. Además
describe las relaciones y cambios que se producen entre estos
componentes.

3.1.6. Fases del Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se

corresponden con los nuevos libros de ITIL A continuación se
describen las fases del ciclo de vida mostrada en la figura.
Etapas del Ciclo de Vida
Estrategia del Servicio

El corazón del ciclo de vida de ITIL es la Estrategia del Servicio

(de TI), dentro de esta primera etapa se tienen varias actividades
medulares siendo la principal el entender los objetivos
organizacionales y las necesidades del cliente, para esto se debe
ver a la administración del servicio no como una capacidad
operativa, si no como un activo estratégico. Además se debe
asegurar que la organización está en una posición en la cual es
capaz de administrar los costos y riesgos asociados con los
portafolios de servicio de TI.

Diseño del Servicio

El siguiente paso dentro del ciclo de vida de ITIL es el diseño del

servicio, dentro de esta etapa se deben cumplir varios objetivos
siendo el principal el diseño de los servicios de IT regido por las
mejores prácticas de gobierno de TI y los procesos y las políticas
de la organización con el fin de llevar a la realidad la estrategia
del servicio. Este diseño debe facilitar la introducción de los
servicios a ambientes soportados, asegurando la calidad del
servicio y la satisfacción de los clientes, manteniendo en todo
momento un servicio que sea rentable y que requiera mínima
mejora a lo largo de su vida útil (sin embargo la mejora continua
debe encontrarse embebida en todas las etapas del ciclo de vida
de ITIL).

Transición del Servicio

La etapa de transición del servicio dentro del ciclo de vida de ITIL

tiene como propósito el asegurar que la salida a producción de
nuevos servicios, las modificaciones a servicios existentes y/o el
retiro de servicios se realice de acuerdo a los requerimientos del
negocio y de acuerdo a lo documentado tanto en la estrategia del
servicio como en el diseño del servicio. Esto incluye la
administración de los cambios de una manera eficaz, eficiente y
con una administración del riesgo, lo anterior conlleva al
desplegado exitoso de las liberaciones (de los servicios) a los
ambientes soportados.
 Operación del Servicio

Dentro de esta etapa del ciclo de vida de ITIL es cuando el cliente

o usuario final experimenta los resultados de la estrategia, diseño
y transición del servicio. Le corresponden a esta etapa todas
aquellas actividades necesarias para coordinar la administración
y entrega de los servicios a los niveles acordados así como la
administración de la tecnología que es utilizada para soportar
estos servicios. El éxito de esta etapa radica en el conseguir no
sólo el contar con los procesos, si no el seguirlos en la operación
real del día a día.

Mejora Continua

La mejora continua es la parte del ciclo de vida de ITIL centrada

en incrementar la eficiencia, maximizar la efectividad y optimizar
los costos de TI, su propósito principal es el alinear a TI con los
constantes cambios en las necesidades del negocio por medio
de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI, los
objetivos principales de esta etapa del ciclo de vida y por medio
de los cuales logra su propósito son: el realizar, revisar, analizar
y priorizar recomendaciones a las diferentes etapas del ciclo de
vida de ITIL, el revisar y analizar el nivel de cumplimiento del SLA,
el mejorar la estructura de costos sin sacrificar la satisfacción de
los clientes y el asegurarse de que todos los procesos cuenten
con objetivos y métricas claras, así como entender qué
representan estas métricas, por qué se miden y cuál es el
resultado esperado de las mediciones.

3.2. Modelos
3.2.1. Estándares de mejores prácticas como solución

Dados los innumerables problemas que se presentan en la

gestión de las TI, se crearon en la industria diversos marcos de
trabajo y mejores prácticas para intentar eliminar, o en su defecto,
reducir el impacto de los problemas surgidos. Los problemas más
comunes que se presentan en las empresas suelen ir desde la
mala gestión de los proyectos (falta de planificación,
improvisación, mala toma de requerimientos, carencia de
sistemas de control de cambios, etc..), pasando por la mala
gestión de los servicios (infraestructuras no adecuadas a nuevos
proyectos o servicios, falta de monitorización, SLAs inadecuados,
 etc. ) y acabando en la toma incorrecta de decisiones debido a la
falta de alineación del negocio con los servicios e infraestructuras
TI. Para estos problemas, entre otros, existen modelos y
estándares que permiten resolverlos o minimizarlos, pudiendo
elegir la empresa, cuál de ellos se adapta mejor a la organización.
Para cada problema en cuestión, puede existir más de un modelo
a aplicar, por lo que es importante conocer el ámbito de actuación
en la empresa y lo que es más importante aún, se necesita que
la dirección de la empresa este implicada en el proceso y abogue
por su implantación al resto de la organización. En esta sección,
se presentan varios modelos que pueden ayudar a la empresa
presentada a solucionar sus problemas o al menos a
minimizarlos.

3.2.2. CMMI

El primer modelo de madurez y capacidad (CMM) fue publicado

a finales de los años 80 por el Instituto de Ingeniería de Software
(SEI). El modelo fue evolucionando, mejorándolo con otros
modelos, técnicas y guías que fueron generando el Modelo
Integrado de Capacidad y Madurez (CMMI).

El CMMI para servicios propone mejorar los procesos de gestión

y entrega de servicios para conseguir hacerlos más efectivos, y
como consecuencia, tener proyectos exitosos.
El principal objetivo de CMMI es establecer una guía que permita
a las empresas mejorar sus procesos y su habilidad para
organizar, desarrollar, adquirir y mantener productos y servicios
informáticos. El modelo es posible aplicarlo a equipos, grupos de
trabajo, proyectos, divisiones y organizaciones enteras.
CMMI es un modelo de calidad del software que

3.2.3. PMBOK

La Gestión de Proyectos tiene como finalidad principal la

planificación, el seguimiento y control de las actividades y de los
recursos humanos y materiales que intervienen en el desarrollo
de cualquier tipo de proyecto.
El PMBOK es un estándar reconocido internacionalmente (IEEE
Std 1490-2003), desarrollado por el Project Management Institute
(PMI), que provee los fundamentos de la gestión de proyectos
que son aplicables a un amplio rango de proyectos, incluyendo
construcción, software, ingeniería, etc.
 PMBOK es el modelo más difundido y aceptado para la gestión y
dirección de proyectos en general. Las organizaciones
determinan que partes del marco de trabajo de PMBOK son
aplicables a la compañía.
La Guía de PMBOK comprende dos grandes secciones: una
sobre los procesos y contextos de un proyecto, y otra sobre las
áreas de conocimiento específico para la gestión de un proyecto.

3.2.4. COBIT

El estándar COBIT ofrece un conjunto de “mejores prácticas”

para la gestión de los Sistemas de Información de las
organizaciones. Su objetivo principal, consiste en proporcionar
una guía a alto nivel sobre puntos en los que establecer controles
internos.
El establecimiento de controles internos, conlleva:

● Asegurar el buen gobierno, protegiendo los intereses de

los Stakeholders (clientes, accionistas, empleados, etc.)
● Garantizar el cumplimiento normativo del sector al que
pertenezca la organización.
● Mejorar la Eficacia y Eficiencia de los procesos y
actividades de la organización
● Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información

3.3. Características

ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del

departamento de TI, como parte de la provisión de servicios, basados
en la infraestructura de TI. Estas actividades, se dividen en procesos
que usados en conjunto, proveen un marco efectivo para construir una
gestión de servicios más madura. Cada uno de estos procesos, cubre
una o más tareas del departamento de TI, tales como el servicio de
desarrollo, gestión de infraestructuras y provisión y soporte de servicios.

● Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios

no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.
● Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios
para transformar los objetivos estratégicos en un catálogo de
servicios y una cartera de activos.
● Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
 ● Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la
gestión del día a día en la operación del servicio.
● Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la
creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a través
de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

3.4. Ventajas

Fortalece la comunicación: Uno de los principales beneficios de ITIL

dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común
y consistente en un glosario de términos detalladamente definidos y con
un rango altamente aceptado por las diferentes áreas de la empresa.

Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI: Siendo cada vez son

más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs
(Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de
TI con el objetivo de tener información a través de controles y
estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte
de las estrategias del negocio y no como un silo.

Con una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos

modelos pueden funcionar de una manera más eficiente. La Gestión de
Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI porque se integra a los
objetivos del negocio y hacen que los indicadores y controles sean
confiables.

Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio: Existen

muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos
de TI con mayor madurez, generan mayor productividad es decir menos
errores y más calidad, lo cual automáticamente reduce costos.

Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y

la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen
herramientas de software y soluciones BSM (business service
management) que permiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros
a dinero en la chequera.

Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos

integrados en toda el área de TI: Una implementación exitosa de
Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados
por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser
implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva
forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta
manera constituyen a eliminar los silos en las organizaciones.
 Mejora la Integración de TI con el Negocio: La prioridad para el 82%
de los CIOs es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere
tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental
contar con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita
alinear estos servicios a los procesos de Negocio

Cumplir eficientemente con las regulaciones:

Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus
países tales como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones
gubernamentales, ISO 27001, ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un
marco de referencia generalmente utilizado es COBIT.

Una implementación de COBIT con una estrategia de Mejores Prácticas

con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que COBIT define qué debemos
controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará
en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.

Mejorar la Gestión de proveedores:

Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus
Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones
de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus
proveedores.

Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no

reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar
las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a
la empresa.

4. Modelo propuesto del marco teórico

De las ventajas que hacen que el conjunto de mejores prácticas de ITIL sea el
más adecuado para este proyecto, la más importante es la propia estructura
del método, ya que enfoca la gestión de las tecnologías de la información de
manera integrada en servicios y permite estandarizar los procesos de nuevos
proyectos siguiendo un mismo ciclo de vida. Una de las principales bazas
importantes que posee ITIL, es la descripción detallada que realiza el método
en procesos, actividades, roles y alcance de toda la operación y mantenimiento
de los servicios. El método es de los pocos que establece procesos y
actividades a seguir en la operación del servicio y establece un elemento de
interconexión entre todas las fases de un producto/servicio, la CMDB (Base de
Datos de Configuración), lo que permite una buena localización de los
problemas en el servicio, describir la interconexión entre los sistemas de
información, la interconexión entre los diferentes servicios y sus relaciones y
adelantarse a los posibles problemas de otros servicios afectados de manera
indirecta. ITIL explica y detalla en un lenguaje sencillo las diferencias entre
procesos, proyectos, programas, etc., que métricas establecer en los procesos
y en qué procesos se debe prestar especial atención para no fracasar en la
implantación. Aunque no es un objetivo para este proyecto, la aplicación de las
mejores prácticas de ITIL, puede utilizarse para la implantación en la empresa
en un futuro de la norma ISO 20000 y su certificación, ya que ambas se enfocan
en los servicios TI y tienen un mismo origen.
 TELECOM PERU

Telecom Perú es una empresa innovadora dedicada a proveer productos,

servicios y soluciones con tecnología avanzada a las diferentes empresas
nacionales para su desarrollo y consolidación. Tiene una extensa y amplia
experiencia en el campo de las Telecomunicaciones, Seguridad Electrónica,
Control a Distancia, así mismo en Automatización, Telemetría con soluciones
M2M entre otras áreas afines.

FASE I : Estrategia del Servicio.

La estrategia del servicio define las directrices para el diseño, desarrollo e
implantación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico. Ofrece
diversas orientaciones que pueden ser útiles a la hora de definir objetivos y
expectativas de cara al cliente y al mercado. Una Estrategia de Servicio clara,
contribuye a garantizar que una organización esté preparada para gestionar
los costes y riesgos de su cartera de servicios. Para conseguir este objetivo
será necesario establecer qué servicios van a ser prestados y por qué, qué nos
diferenciará de la competencia, qué valor proporciona al cliente, etc.

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

Gestión Financiera: responsable de garantizar la prestación de servicios de

manera eficiente y rentable. Una buena Gestión Financiera coloca a la
organización en posición de llevar una contabilidad responsable de todos los
gastos y de aplicarla directamente a los servicios.

Gestión de la Cartera de Servicios: gestiona la inversión en servicios nuevos

y actualizar los ofrecidos, minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
La Gestión de la Cartera de Servicios comienza con la documentación de los
servicios estándar de la organización, y en especial, del Catálogo de Servicios.

Gestión de la Demanda: responsable de armonizar la oferta de servicios con

las demandas del mercado, intentando predecir la compra de productos y
equilibrar demanda y recursos.

A continuación se resume las actividades clave a realizar en la primera fase

del proyecto:
1.- Reunión inicial con la directiva y presentación del proyecto.
2.- Recoger información importante de la empresa y recoger acta.
3.- Establecer un jefe de proyecto de la organización para la implantación.
4.- Implicar a la dirección en el proyecto.
5.- Obtener el catálogo de Servicios.
6.- Definir el proceso de Gestión de la Cartera de Servicios.
FASE II : Diseño del Servicio
El Diseño del Servicio, que sigue a la fase de estrategia en el ciclo de vida del
servicio, se ocupa del diseño y desarrollo de los servicios y sus procesos
relacionados. Afecta a los nuevos servicios y a los que están ya en servicio y
necesitan modificarse.

La fase de diseño colabora con la fase de estrategia para que los servicios se
adecuen a las necesidades del mercado, sean eficientes en costes, sean
rentables y cumpla el aporte de valor establecido a los clientes.

Esta fase de diseño se inicia con la demanda de nuevos requisitos o la

modificación de éstos en un servicio, finalizando con una solución que cumpla
con los requisitos establecidos que pasará a la fase de transición y operación
del servicio. El propio proceso del diseño debe tener en cuenta el resto de
procesos y actividades que lo componen, ya que se relacionan con todas las
fases del ciclo de vida.
Los procesos de los que se compone la fase del Diseño del Servicio son:
Gestión del Catálogo de Servicios: se encarga de crear, modificar y
mantener el catálogo de servicios de la empresa, incluyendo la información
considerada relevante para la definición del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio: Es el proceso responsable de los acuerdos
de nivel de servicio y de su calidad, garantizando que se cumplen los niveles
de calidad acordados.
Gestión de la Capacidad: proceso encargado de garantizar la capacidad de
la organización para prestar el servicio.
Gestión de la Disponibilidad: Se encarga de garantizar la disponibilidad del
servicio, cumpliendo lo acordado en los niveles de servicio.
Gestión de la Continuidad de los Servicios TI: Es el proceso responsable
de establecer los planes de contingencia o procesos que aseguren la
continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto
posible.
Gestión de la Seguridad de la Información: Se encarga de establecer las
políticas y su cumplimiento de integridad, confidencialidad y disponibilidad de
la información.
Gestión de Proveedores: Proceso responsable de la relación con los
proveedores y el cumplimiento de los contratos.
Fase III: Transición del servicio
La misión principal de la fase de transición del servicio es dar soporte al
proceso de cambio del negocio, reducir las variaciones de rendimiento y los
errores conocidos y garantizar que el servicio satisface los requisitos de las
especificaciones. Esta entre sus objetivos la minimización del impacto de los
cambios sobre los servicios que están ya en producción y el aumento de la
satisfacción del cliente fomentando el uso correcto del servicio y los medios de
TI.
Para que la transición sea eficaz, es importante establecer políticas adaptables
a cada tipo de organización y a sus condiciones:
- Definir e implementar directrices y procedimientos de transición del servicio.
- Implementar siempre los cambios a través del proceso de Gestión de
cambios.
- Reutilizar procesos y sistemas existentes.
- Establecer mecanismos de control adecuados en el proceso de cambios.
- Planificar paquetes de versiones y despliegues.
- Mantener informados del cambio a los agentes implicados.
- Gestionar recursos de forma proactiva.
- Mejorar la calidad de manera proactiva durante la Transición del Servicio.
Los procesos asociados a la Transición del servicio son:
Planificación y soporte a la Transición: el proceso es responsable de
controlar y planificar el proceso de transición.
Gestión de Cambios: es el proceso encargado de supervisar los nuevos
servicios o su modificación, garantizando que se han realizado todas las
actividades necesarias para su puesta en producción.
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: se encarga de registrar
los elementos de configuración y activos de los servicios, dando soporte a la
Gestión del Servicio.
Gestión de Entregas y Despliegues: se responsabiliza del desarrollo,
implementación y pruebas de las nuevas versiones de los servicios.
Validación y Pruebas del Servicio: Garantiza que los servicios cumplen los
requisitos establecidos antes del paso a producción.
Evaluación: Realiza la evaluación de la calidad de los servicios.
Gestión del Conocimiento: Gestiona la información de la prestación del servicio
asegurando que esté disponible para todos los agentes implicados.
Fase IV: Operación del servicio
La Operación del Servicio tiene como objetivo la coordinación y ejecución de
las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios a los
usuarios y clientes con los niveles de servicio establecidos. Está dentro de las
responsabilidades de la Operación, la gestión de la infraestructura necesaria
para la prestación y soporte de los servicios.
La Operación del Servicio tiene que garantizar la estabilidad y disponibilidad
de la infraestructura de TI, pero por otro lado, debe tener en cuenta el cambio
de los requisitos de negocio y TI. Encontrar la estabilidad entre estos factores
y entre la actitud de la Operación a actuar de manera reactiva o proactiva es
una de las actividades que más complejidad puede tener esta fase.
Adoptando una actitud proactiva que de respuesta a las nuevas necesidades
de negocio y se adelante a problemas, evitará tener que tomar una actitud
reactiva, que provoca que los cambios se implementen cuando la empresa se
vea obligada a hacerlos, generalmente de carácter urgente, y que no conduce
a una buena planificación del cambio.

Los procesos principales de la Operación del Servicio son:

Gestión de Eventos: monitoriza los eventos que ocurren en la infraestructura
para asegurar su correcto funcionamiento.
Gestión de Incidencias: recoge y registra las incidencias que afectan al
servicio, restaurándolo en el periodo más corto de tiempo.
Gestión de Peticiones: gestiona las peticiones de los usuarios y de los
clientes que requieren algún cambio o solicitan cierto soporte del servicio.
Gestión de Problemas: realiza el análisis y ofrece soluciones a los incidentes
que aparecen en el servicio produciendo su degradación.
Gestión de Accesos: responsable de garantizar que determinadas personas
accedan a la información con los permisos adecuados.
Fase de Estrategia del Servicio:
Gestión de la Cartera de Servicios:
- Nº de servicios en cartera junto con los servicios en catálogo se obtendrá el
porcentaje de servicios en cartera respecto a los existentes en el catálogo de
servicios.

Fase de Diseño del Servicio:

Gestión del Catálogo del Servicio:
- Nº de servicios activos del Catálogo.
- Nº de servicios registrados en el Catálogo.
- Nº de servicios registrados en el Sistema de Gestión Documental
- Nº de servicios registrados en producción.
- % de mejora de completitud del catálogo en el Sistema de Gestión
Documental.
- % de mejora de completitud del catálogo de servicios técnicos que soportan
servicios de negocio.
- % de accesos del servicio técnico a información de apoyo del servicio.
Gestión del Nivel de Servicio:
- Nº de SLAs cumplidos en los servicios.
- Nº de OLAs cumplidos en los servicios técnicos.
- Descenso en el porcentaje de objetivos de SLA incumplidos.
- Aumento en el porcentaje de satisfacción de cliente.
- Disminución del porcentaje de incumplimientos de SLAs.
Gestión de la Disponibilidad:
- Porcentaje de reducción de falta de disponibilidad de servicios y
componentes.
- Porcentaje de aumento de la fiabilidad de servicios y componentes.
- Porcentaje de mejora de la disponibilidad del servicio.
- Porcentaje de reducción de los costes de la indisponibilidad.
- Porcentaje de mejora de la satisfacción de clientes.
Gestión de la Seguridad:
- Porcentaje de disminución de incumplimientos de seguridad.
- Porcentaje de disminución del impacto de las incidencias.
Gestión de Proveedores:
- Aumento del número de suministradores que cumplen los acuerdos
establecidos.
- Aumento del número de objetivos alineados con los SLAs.

Fase de Transición:
Planificación de la Transición:
- Nº de entregas implementadas que cumplen los requisitos acordados con
clientes.
- Disminución del número de desviaciones
- Disminución del número de problemas, riesgos y retrasos como consecuencia
de mala planificación.
Gestión de Cambios:
- Nº de cambios implementados que cumplen las especificaciones.
- Disminución del nº de interrupciones del servicio.
- Disminución del nº de cambios no autorizados.
- Disminución del número de marcha atrás.
- Tasa de éxito de los cambios después de la evaluación respecto al nº de
solicitudes de cambio aprobadas.
- Disminución del nº de cambios no planificados.
Gestión de la Configuración:
- Disminución de los errores debidos a información obsoleta.
- Aumento del nº de CIs introducidos en el sistema.
- Disminución de discrepancias entre la situación real y la reflejada en el CMDB.
Gestión de Entregas y Despliegues:
- Mejora del rendimiento del servicio.
- Reducción del número de incidencias.
- Aumento de la satisfacción del cliente y los usuarios.

Fase de Operación del Servicio:

Gestión de Eventos:
- Nº de eventos por categoría.
- Nº de eventos por importancia.
- Nº y porcentaje de eventos que requieren intervención humana.
- Nº y porcentaje de eventos que han dado como resultado incidencias o
cambios.
- Nº y porcentaje de cada tipo de evento en cada plataforma o aplicación.
Gestión de Incidencias:
- Nº total de incidencias.
- Nº y porcentaje de incidencias graves.
- Nº y porcentaje de incidencias asignadas incorrectamente.
- Coste medio por incidencia.
- Porcentaje de incidencias gestionadas en el plazo acordado.
Gestión de Peticiones:
- Nº total de peticiones de servicio.
- Nº de peticiones de servicio pendientes de resolución.
- Tiempo medio de gestión para cada tipo de petición de servicio.
- Nº y porcentaje de peticiones de servicio gestionadas en el plazo acordado.
- Coste medio para cada tipo de petición de servicio.
Gestión de Problemas:
- Nº total de problemas registrados en el período.
- Porcentaje de problemas resueltos dentro de los objetivos del SLA.
- Nº y porcentaje de problemas cuya resolución requirió más tiempo.
- Nº de problemas pendientes de resolución y su tendencia.
 - Coste medio de procesamiento de un problema.
- Nº de problemas graves.
Gestión de Accesos:
- Nº de solicitudes de acceso.
- Nº de veces que un servicio, usuario o departamento ha concedido acceso.
- Nº de incidencias necesarias para revocar derechos de acceso.
- Nº de incidencias causadas por configuraciones incorrectas de accesos.
Monitorización y Control:
- Nº de CIs monitorizados.
- Nº de servicios controlados.

5. Análisis de resultado del caso práctico

5.1. Logro del cumplimiento de implementar los procesos gestión de
peticiones y gestión de incidencias alineados a las buenas prácticas de
ITIL.
5.2. Reducción del tiempo promedio del proceso de atención de solicitudes
de usuarios así como como la cantidad de recursos asignados, debido
a la correcta implementación de las gestiones de ITIL.
5.3. Mejoramiento en la productividad del área de Tecnología de Información
con respecto a la situación inicial.
5.4. Mejoramiento en la satisfacción de los usuarios involucrados en el
proceso gracias a las recomendaciones de ITIL.
5.5. Mejoramiento en el proceso de atención de solicitudes de usuarios, así
como mejora en la productividad del área de TI, logrando obtener un
proceso orientado al servicio y así alinear los servicios de TI con las
necesidades del negocio, logrando una gestión efectiva de los
requerimientos de los usuarios en base a las prioridades del negocio,
reduciendo el tiempo, costos y mejorando la satisfacción de los
usuarios.

6. Conclusiones
La adopción de ITIL no es fácil, rápida ni barata. Un buen proyecto
llevará al menos un par de años, si no es que más, y requerirá un
considerable esfuerzo para convertirse en una nueva forma de vida para
la organización.

Ofrece una mayor alineación entre TI y el negocio, mejorando la gestión

de riesgos de negocio y las interrupciones del servicio, al ofrecer un
ambiente de servicio más estable para soportar constantes cambios de
negocio.
 Mejora la entrega del servicio y la satisfacción del cliente, reduciendo
los costos al mejorar el uso de recursos, ofreciendo una gran visibilidad
de costos del servicio, de TI y de los activos del servicio.

Uno de los mayores problemas que nos podemos encontrar en la

implantación tanto de las mejores prácticas ITIL como de cualquier
modelo de calidad, es la resistencia al cambio de la organización. Es
importante conseguir convencer e intentar hacer ver a toda la
organización que lo que se pretende es mejorar el método de trabajo y
que beneficia a toda la organización, incluso a los trabajadores y a su
propia forma de trabajar. Por un lado, se debe conseguir hacer sentir a
los trabajadores técnicos y de operación que su trabajo en la
infraestructura es fundamental para la empresa, y que el trabajo que
realizan es la base para que el negocio funcione. Por otro lado, la
dirección debe entender que las infraestructuras informáticas tienen una
importancia suficientemente grande en el negocio como para tenerlo
muy en cuenta, incluyendo las opiniones desde esta área en la toma de
decisiones estratégicas, que hasta hace poco tiempo estaba relegada
solamente a la parte técnica de la empresa que sólo provocaba costes.

7. Trabajos futuros
Esta guía está planteada como una introducción a los procesos y
actividades en la empresa y por tanto son muchas las ampliaciones que
se pueden mejorar y continuar en este proyecto:

Ampliar la fase de la estrategia del servicio a los procesos de Gestión

Financiera y Gestión de la Demanda. Para la ayuda en esta tarea es
posible encontrar en el mercado herramientas de software libre que
pueden ayudar en este sentido.

Introducir el proceso de Gestión del Conocimiento que esta guía no

puede abarcar debido a la amplitud de este proceso.

Plantear nuevas métricas, SLAs y OLAs de ejemplo para aumentar la

comprensión de estos términos.

Generar la guía en formato de ayuda de Windows o en HTML para su

difusión.

Ampliar la guía realizando modificaciones para incluir los requisitos

necesarios para cumplir con ISO 20000-1 para poder certificar la
organización.
 Investigar sobre herramientas de software libre para la automatización
de KPIs y herramientas para la mejora continua.

Ampliar la guía con la construcción del cuadro de mando de empresa.

8. Bibliografía
¿Que es el ciclo de vida de ITIL?
https://nextech.pe/que-es-ciclo-de-vida-de-itil/

ITIL:¿Qué es y para qué sirve?

https://www.magazcitum.com.mx/?p=50#.XQpi3IhKiUk

Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL V3

https://es.slideshare.net/williamfsanchez/libro-itil-v3

Fundamentos ITIL
https://www.youtube.com/watch?v=gVS9sIOHvDg

¿Qué es ITIL?
https://www.youtube.com/watch?v=k5z8Mm5SKSY

ITIL: Gestión de Servicios

https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil