ANTECEDENTES REGIONALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1. FERREIRA VERA, PALLARES RUIDÍAS, (2018). EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CENTRO DE ESTÉTICA Y
BELLEZA VITAL BODY SPA DE OCAÑA, NORTE DE SANTANDER. Evaluar la
satisfacción del cliente en el centro de estética y belleza vital Body spa de Ocaña, Norte de
Santander. Se tomó como población objeto a 5 miembros del centro y a aproximadamente
900 clientes, empleando la metodología de investigación descriptiva. Los resultados de la
investigación arrojaron que el índice de satisfacción al cliente del establecimiento es alto,
sin embargo, se debe adquirir nuevas tecnologías para ofrecer otros servicios, ampliación de
la infraestructura, adquirir la zona de parqueadero, horario, tiempo de atención, con el fin
de satisfacer las necesidades de estos.
2. LOBO PARRA, PARRA BLANQUICETH, (2014). DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN INTERNA QUE FORTALEZCA EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE DE UNO DE LOS SUPERMERCADOS DIEGO ÉXITO EN OCAÑA, NORTE
DE SANTANDER. Diseño de una estrategia de comunicación interna que fortalezca el
servicio y atención al público de uno de los supermercados DIEGO ÉXITO en Ocaña norte
de Santander. Esta investigación es de tipo Cualitativa, Descriptiva y la población
involucrada es el personal que labora al interior de los supermercados DIEGO ÉXITO,
especialmente del sector de la Gloria. Como resultado para este proyecto se buscó y se
logró la implementación de una estrategia para la mejora del servicio dentro del
establecimiento antes mencionado, pues inicialmente se planteó el diseño y quedaba a
disposición del supermercado su aplicación.
3. RINCÓN BECERRA, ORTEGA PEÑUELA, (2019). INVESTIGACIÓN DE MERCADO
PARA DETERMINAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL
HOTEL EL PRÍNCIPE EN LA CIUDAD DE OCAÑA, NORTE DE SANTANDER.
Realizar una investigación de mercado para conocer la satisfacción del cliente del Hotel El
Príncipe en la ciudad de Ocaña. Para esta investigación se aplicó el tipo de investigación
descriptivo y se tomó como población estudio, los 16.431 usuarios que se encuentran
consignados en la base de datos que maneja el hotel. Durante el proceso de obtención y
análisis de la información se obtuvo que existen debilidades en el servicio, publicidad,
promoción y falta de estrategias para enfrentar la competencia.

ANTECEDENTES NACIONALES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

1. FORIGUA RODRÍGUEZ, (2017). PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA LÌNEA CARCUEROS DE SAUTO ANDINA S.A.S. Elaborar un plan de
mejoramiento del servicio al cliente en la línea de negocio Carcueros de Sauto Andina
S.A.S. con base a un diagnóstico previo; que sirva para fortalecer la relación comercial con
los clientes, mejorar los niveles de satisfacción y garantizar su retención y fidelidad con la
marca. El método utilizado en el presente estudio para obtener la información y realizar
seguimiento de las percepciones del cliente es la encuesta y la población escogida se
compone de 21 clientes, donde 16 son clientes fijos y los 5 restantes son aquellos que ya no
compran en el recinto. En la investigación se encontraron con los siguientes resultados;
disminución en las ventas, la calidad del servicio al cliente no es la esperada y la ausencia de
una política del servicio. El aporte de este proyecto es la importancia que representa la
implementación de un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio al cliente.
 2. Botia, rivera, (2008), PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO AL
CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ, Diseñar una propuesta de mejoramiento
de la calidad del servicio al cliente para el grupo UNIPHARM BOGOTÁ con base en una
evaluación previa de la situación actual del servicio, La metodología de trabajo incluye el
diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medido y evaluado, en este caso la
encuesta, de cuyos resultados debe surgir un diagnóstico base para el diseño de la propuesta
de mejoramiento aplicada a los clientes de la Ciudad de Bogota para la empresa objeto de
estudio, En términos generales se determina que las necesidades de mejora están en la
atención telefónica, percepción de la imagen de la empresa por parte del cliente, percepción
de la gestión de ventas de los vendedores y aspectos como la presentación personal,
disponibilidad del empleado y solución de inquietudes.
3. Gaitan moreno, (2017), PROYECTO DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE, Mejorar
el servicio al cliente en la empresa Distribuciones AC SAS para que la organización crezca
económicamente y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado, la metodología de
trabajo incluye encuestas, matriz DOFA y el árbol de soluciones, en el objeto de estudio se
relaciona la problemática que se presenta en la organización Distribuciones AC SAS, la cual
estaba afectando el buen servicio prestado en años anteriores generando pérdida de clientes,
se plantearon tres alternativas de solución para la problemática planteada Alternativa No. 1:
Capacitar los empleados, mejorar sueldo de asesores comerciales y actualizar las tablets
(Herramienta de trabajo),Alternativa No. 2: Contratar nuevos asesores comerciales
profesionales y actualizar las tablets (Herramienta de trabajo), Alternativa No. 3: Rotar las
funciones entre los mismos empleados y actualizar las tablets (Herramienta de trabajo)

ANTECEDENTES INTERNACIONALES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.

1. Najul Godoy, Jenny, (2011), EL CAPITAL HUMANO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Y LA CALIDAD DE SERVICIO, El presente documento tiene como objetivo reflexionar
sobre tres aspectos importantes para que las organizaciones alcancen un alto nivel de
competitividad en el mercado moderno. El primer aspecto es el análisis del sistema de
atención al cliente y su importancia en el logro de los objetivos propios y colectivos de las
empresas. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. En segundo lugar se ubica la mirada a la calidad del servicio al cliente y su
relación con una adecuada captación y capacitación del capital humano, enmarcado en la
gestión de recursos humanos en relación a estos dos subsistemas. Y finalmente, se aborda
un análisis sobre el talento humano como factor clave para atraer y retener individuos
altamente motivados, preparados académicamente y con experiencia en el mercado para
lograr una excelente calidad en el servicio
2. ,(2012),LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL RESTAURANTE
TERRAZA 282, UBICADO EN LA DELEGACIÓN CUAUHTÉMOC, D.F, Proponer
acciones para mejorar la calidad en el servicio al cliente del Restaurante Terraza 282, el
presente trabajo cuenta con métodos tales como especificación de las variables de
estructura, los tipos de producto o servicio y variables de contexto,conforme a la
investigación se plantearon las siguientes acciones: Asignar funciones y áreas de trabajo
específicas a los empleados del restaurante; Elaborar el desarrollo organizacional de la
empresa abarcando la misión, visión, filosofía, valores y políticas del restaurante;
Comenzar el fortalecimiento de la imagen del restaurante uniformando a los meseros y
recepcionista con camisas que porten el logotipo de la empresa procurando que vistan
siempre con zapato formal; Determinar, diseñar, imprimir y enmicar el menú formal del
 restaurante tipo carta con colores ejecutivos y representativos de la empresa a tamaño carta
para que la recepcionista y los meseros lo muestren a los clientes reales y potenciales
3. ,(2014),ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO PARA PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA
EMPRESA DE SEGUROS DE GUAYAQUIL, analizar la calidad de servicio interno y
externo en una empresa aseguradora de la ciudad de Guayaquil para incrementar el nivel de
ventas de la organización, se desarrolla la investigación a través de tres etapas,se establece
el método científico para el estudio de campo con la utilización de la técnica de la encuesta
que ser efectuada a los clientes internos y externos,dicha encuesta permitirá la recolección
de datos para la evaluación de las variables y supuestos del análisis,los inconvenientes
encontrados en atención al cliente se producen debido a que la institución no tiene
implementado parámetros para una cultura de servicio,por esto la motivación con la que los
empleados ejerza sus funciones es simplemente muy buena cuando está calificación debería
ser excelente.

Bibliografía
http://repositorio.ufpso.edu.co:8080/dspaceufpso/bitstream/123456789/2224/1/31797.pdf
http://repositorio.ufpso.edu.co:8080/dspaceufpso/bitstream/123456789/399/1/25848.pdf
http://repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/8817/1/ForiguaRodriguezJoanSebastian2017.pdf
http://repositorio.ufpso.edu.co:8080/dspaceufpso/bitstream/123456789/2402/1/32323%20YA.pdf
http://repository.lasalle.edu.co/bitstream/handle/10185/4111/T11.08%20B657p.pdf
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/9132/GaitanNubia2017.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/2190/219022148002.pdf
https://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/123456789/17580/1/Proyecto%20de%20investigac
ion%20CD.pdf
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7451/1/UPS-GT000777.pdf