Mapa de procesos: Tipos,

definición y desarrollo

Retos en Supply Chain

 Haz crecer tu Supply Chain

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 1 ¿Qué es un mapa de procesos?

 2 Mapa de procesos: definir los procesos de una empresa
 3 Mapa de procesos ISO 9001
 4 Mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo
 5 Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso

¿Qué es un mapa de procesos?

La definición de los mapas de procesos de una empresa u organización se contempla durante
la elaboración de su plan estratégico corporativo, con el objetivo de conocer mejor y más
profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las actividades en los
 que se halla involucrada, prestando una atención especial a aquellos aspectos clave de los
mismos.
El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente, en lo que se conoce como
diagramas de valor, combinando la perspectiva global de la compañía con las perspectivas
locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso. Su desarrollo, por lo
tanto, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto de dichos procesos
con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta imprescindible
identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.
Recomendamos el uso de una plantilla de mapa de procesos para sistematizar su uso entre
todos los trabajadores y así identificar las interrelaciones de cada uno de los grandes bloques
(estratégico, operativo y soporte).

Mapa de procesos: definir los procesos de una empresa

A grandes rasgos, podemos identificar 3 tipos de procesos en cualquier compañía u
organización. Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas de
procesos deberá adaptarse a las peculiaridades que reviste cada caso:
 Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia, y
atiende principalmente a procesos de gran calado estratégico que condicionan la definición
y la consideración de los demás procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para
la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la
perspectiva del cliente.
 Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes
y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades. En este tipo
de procesos hallamos, por ejemplo, los implicados en el diseño, la planificación y la
supervisión de la estrategia comercial, de las cadenas de suministros y de los proyectos
logísticos, entre otros. El desarrollo y la definición del mapa de procesos para esta tipología
debe realizarse de un modo especialmente meticuloso, identificando cada proceso en el punto
final de su recorrido (la prestación del servicio o producto al cliente), y trazando en sentido
inverso una línea que nos lleve hasta su punto de inicio indicando tareas, actividades y
subprocesos que directa o indirectamente dependan de él.
 Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a los
procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores des de un punto de vista
estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos superiores
y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los
procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las
aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del personal son algunos ejemplos
que encajan en esta consideración.

Mapa de procesos ISO 9001

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la
elaboración de una ficha por cada proceso identificado —en la que se relacionan los aspectos
clave del mismo y los elementos principales que lo conforman—, el establecimiento de unos
indicadores de desempeño que permitan monitorizarlo y evaluarlo, y un diagrama que lo sitúe
 en el lugar que le corresponde según importancia, peso específico y relevancia estratégica
dentro del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO
9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos 9001.
Si estás interesado en este tema, también te recomendamos la descarga de forma gratuita de
nuestra guía sobre esobre la innovación en la cadena de suministro.

Mapa de procesos calidad: motivos por los que hacerlo

Una vez vistos los tipos de mapas de procesos que existen es el momento de ver cómo pueden
ayudar estos a que una organización alcance sus objetivos.

 Ayuda a definir una estructura coherente de la organización, estableciendo en todo

momento la jerarquía en la misma.

 Es una buena herramienta para analizar los procesos, ayudando a incrementar la calidad y/o
reducir el ciclo de tiempo.

 Ayuda a evaluar la eficacia y eficiencia en cada una de los procesos desde un punto de vista
interno y externo.

 Es una buena manera de ver quién es el encargado del proceso que debe velar por su
cumplimiento.

 Permite conocer el estado actual de la empresa y emplear éste como punto de partida para
implementar mejoras, tanto a nivel general como en departamentos o áreas específicas.

 Ayuda a realizar un análisis en profundidad de las tareas que realiza cada trabajador,
detectando así ineficiencias o necesidades de personal en cada uno de los procesos
plasmados.

 Es una buena manera de orientar a nuevos empleados a colaboradores.

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación y flexibilidad antes el cambio.

 Es una buena manera para desarrollar formas alternativas de realizar el trabajo en pro
de la búsqueda de la eficiencia empresarial.

Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso

Una vez explicado en el apartado anterior el mapa de procesos definición según tipologías
es el momento de abordar el cómo hacer un mapa de procesos paso a paso:

1. Identificar a los actores que van a intervenir en él. Se entiende por actores a todas
aquellas personas, empresas o instituciones que formen parte de la empresa de uno u
otro modo.
 2. Plasmar la línea operativa. El segundo paso es establecer la línea que se sigue en el
proceso /procesos a analizar. Para ello es necesario responder a qué se dedica la
empresa. La respuesta es lo que se conoce como procesos clave y es lo que
plasmaremos en este segundo punto.
3. Identificar los procesos de apoyo. Seguro que el proceso principal requiere de
procesos extra que le ayuden a desarrollarse por completo. Estos procesos de ayuda
son los que hay que enumerar en este punto.
4. Establecer los procesos estratégicos. Se conocen como procesos estratégicos a
todos aquellos que hacen referencia a la dirección de la empresa: marketing, nuevos
productos, contabilidad…
5. Ahora es el momento de plasmar todos estos procesos en el mapa y establecer
relaciones entre ellos de manera que, con un simple vistazo quede claro cuál es la
función de cada proceso y cuál es su importancia para el desarrollo de la actividad.

Cabe mencionar que lo explicado anteriormente de cómo elaborar un mapa de procesos sirve
tanto para el mapa de procesos supply chain, así como para empresas que precisen de mapa
de procesos industriales, es decir, los pasos a seguir en todo tipo de mapa de procesos para
empresas es siempre el mismo únicamente matizando algunos detalles.

Gestión por Procesos en sistemas de gestión

Antes de comenzar con la explicación original, correcta, propia y sobretodo

práctica de la gestión de procesos me gustaría compartir con ustedes el siguiente
documento teórico el cual es muy completo. Gestión de Procesos
Un Proceso según la norma ISO 9000:2005 es un “Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
La clave para distinguir o elaborar un proceso es conceptualizarlo como tal. Hay os
proporciono una serie de links de expertos y lideres en la gestión de procesos, pero
de manera resumida podemos decir que todo procesos consta de:
 Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso.
 Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso.
 Entradas y salidas:
 Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso.
 Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso.
 Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su
correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos.
 Diagrama de Flujo: Es una representación grafica que contiene a cada una de las
actividades del proceso enlazadas entre si distinguiéndose los elementos de entrada
y salida.
 Indicador de desempeño: es un instrumento de medición de las principales variables
asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión
cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico
establecido. A su vez cada Indicador debe poseer:

 Objetivos: Que se pretende obtener con la utilización de dicho indicador.

¡¡¡OJO!!! , el objetivo del indicador se debe definir correctamente y con ello quiero decir
que debe ser medible (cuantificable), no nos vale con un acto de fe ni el por que si, ya
que se contemplaría como una No Conformidad por el auditor que estuviera revisando
tu proceso.
 Definición del indicador: Que va a medir y en que unidades.
 Responsable.
 Fecha.
 Acciones de Mejoras. Que a su vez cada una de ellas debe contar con:
 Acción: Solución para conseguir el objetivo.
 Plazo: Tiempo en el que se pretende conseguir el objetivo.
 Seguimiento de Acción: Registro que ratifique cada uno de los pasos dados hacia la
acción.
 Responsable de Seguimiento: A ser posible diferente.
Una vez conceptualizado veamos un ejemplo sencillo, donde se ajusta lo anteriormente
anotado:
Supongamos una empresa de cables y nos encontramos en el proceso 3 llamado
Grapado de Armaduras. Según lo descrito en la conceptualización seria algo asi:
Continuaríamos con el Diagrama de Flujo.

A continuación definimos un indicador, en este caso OEE muy usado en cadenas

industriales: Indicador
Y terminaríamos con Acciones de mejora:

Aquí os dejo un ejemplo más extenso conceptualizado de la misma manera.Caso

práctico gestión de procesos
 Toda organización puede representarse como una compleja red de elementos que
realizan actividades que les permiten interrelacionarse unas con otras para alcanzar los
fines (misión) del conjunto. Cada una de estas interrelaciones puede representarse y
gestionarse como un proceso.
En función de la finalidad, los procesos se pueden clasificar en tres categorías:
Procesos estratégicos, procesos operativos y procesos de soporte.

Tipos de procesos
 Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de
la organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización.
Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran
personal de primer nivel de la organización.
Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación interna/externa,
Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y
recompensa, Proceso de calidad total, etc.
 Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente
final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los
clientes y los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción, Logística
integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el nombre de
procesos clave.
 Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal,
Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el
nombre de procesos de apoyo.
Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se
representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los
procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá
determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo
un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso
en otra organización puede ser de soporte.
En la siguiente figura se muestra un ejemplo de mapa de procesos de una organización
genérica.
El mapeo de procesos es una metodología que traduce de una forma
visual y gráfica, mediante el uso de símbolos predefinidos, los pasos de un
proceso, sus tareas y actividades, sus agentes, entradas y salidas, con el fin
de conocer el proceso completamente para que podamos analizarlo en
busca de futuras mejoras y optimizaciones.

Uno de los tipos más conocidos de mapeo de procesos es el diagrama de

flujo, pero en este artículo vamos a ver otros tipos:

Tipos de mapeo de procesos:

 Diagrama de flujo
 Diagrama de flujo horizontal
 Mapeo del Diagrama de Flujo
 UML – Unified Modeling Language (Lenguaje de modelado
unificado)
 BPMN – Business Process Model and Notation

Vea más en nuestro blog: Mapeo de procesos: diagramas de flujo y sus

secretos

5 tipos de mapeo de procesos

1- Diagrama de flujo de procesos
Diagrama de flujo, También conocido como flowchart, es el diseño
simplificado de un proceso que utiliza ciertos símbolos estándar.

Esta característica gráfica, como otras que analizaremos, tiene como

objetivo facilitar el análisis de los procesos con el fin de buscar
oportunidades de mejora.

De hecho, el diagrama de flujo es uno de los tipos de mapeo de

procesos más sencillo, con anotaciones algo limitadas y por lo tanto, se
substituyó gradualmente por otras metodologías.

Vea un ejemplo de diagrama de flujo de procesos:

Fuente: tramitesconstruccion.go.cr
Visite nuestro blog: Ejemplos reales de beneficios de la mejora de los
procesos internos

2- Diagrama de flujo horizontal

Debido a algunas limitaciones de los diagramas de flujo, que no les permite
representar perfectamente todas las características de un proceso, se creó
otro tipo de mapeo de procesos llamado diagrama de flujo horizontal.

En este caso, el flujo de trabajo se transfiere a una matriz que indica los
procesos en curso en el eje horizontal, y en el vertical, indica quiénes son
los responsables de las tareas o de los pasos de cada proceso.

En el ejemplo a continuación, los responsables están representados por las

unidades de producción, vea:
Fuente: 5 pasos para elaborar Diagrama de Carriles.

Vea también: Cómo dibujar un diagrama de flujo en 5 pasos sencillos

3- Mapeo del Diagrama de Flujo
Este es uno de los tipos de mapeo de procesos menos conocido, sin
embargo es bastante útil para cualquiera que trabaje con plantas de
producción y líneas de montaje.

Es la unión del diagrama de flujo de procesos con el diseño de una línea

de producción, y lo representa visualmente de manera superpuesta a la
planta del sitio donde ocurren los procesos.

Es especialmente útil para los procesos de producción donde hay una gran
cantidad de movimiento de materiales y existe la necesidad de almacenar
los componentes.

Vea este ejemplo:

4- Diagrama sistemático UML – Unified
Modeling Language
En un intento de estandarizar los tipos de mapeo de procesos, se creó el
diagrama UML, que se podría traducir como lenguaje de modelado
unificado.

El énfasis de la UML es para poder realizar el seguimiento del proceso de

mapeo con el tiempo, muy utilizado en la gestión empresarial y la
programación, utilizando como elementos principales, la estructura del
proceso, el comportamiento y las interacciones.

Vea un ejemplo muy específico de la utilización de un diagrama UML:

Fuente: WikiUML.

Vea también en nuestro blog: 10 libros, textos y apostillas de BPMN en

formato PDF para usted
5- BPMN – Business Process Model and
Notation
Actualmente, el tipo de modelado de procesos más utilizado y reconocido
internacionalmente es el BPMN, que incluso tiene una institución normativa
oficial.

La gran ventaja del BPMN es que presenta el proceso de una manera muy
clara e intuitiva, algo que era muy difícil de hacer antes de su creación.

Por otra parte, ya que sus símbolos son estandarizados, usando formas y
colores predefinidos, cualquiera que conozca la notación puede entender
fácilmente un proceso modelado que haya utilizado los mismos criterios, lo
que facilita la entrada de nuevos miembros en un equipo, o la presentación
del modelado a los clientes internos y externos.

La notación se basa en el uso de cinco elementos principales:

1. Objetos de flujo
2. Objetos de conexión
3. Carriles de natación (piscinas y rayas)
4. Artefactos
5. Objetos de datos

Vea un ejemplo de este tipo de mapeo de procesos:

Se puede obtener más información accediendo a estos artículos de
nuestros blogs:

 Notación BPMN – La notación más aceptada para modelar procesos

 Modelado de procesos: 6 PDF, 5 videos y 4 Slideshares
HEFLO es un software de modelado gratuito de procesos BPMN y
basado en la nube. Con este software es mucho más fácil e intuitivo
modelar sus procesos.
 Notación BPMN – La notación
más aceptada para modelar
procesos
El modelado de procesos es un paso clave en BPM y se puede utilizar para describir
el proceso como es y también para proyectar la versión optimizada. Para eso existe
la notación BPMN – Business Process Model and Notation, una notación que
ilustra el proceso de una manera sencilla y clara, pensada tanto para los
administradores como para los profesionales técnicos, analistas,
desarrolladores y personal en general.

¿Qué es BPMN?

Esta notación fue concebida para mejorar la comunicación entre los sectores y las personas,
pues estructura y muestra el proceso y sus fases. Sin embargo, la notación hace mucho más
que eso, porque permite la ilustración del proceso de una manera nunca vista
antes. Sólo podemos cambiar lo que entendemos, y sólo entendemos lo que vemos.

La notación BPMN especifica el proceso de negocio en un diagrama en el que es fácil de leer

tanto para los usuarios técnicos como para los usuarios de negocios. Es intuitivo y permite
la representación de los detalles complejos del proceso. BPMN sirve como un lenguaje
estándar, poniendo fin a la falta de comunicación entre el modelado de procesos y su
ejecución. Por esta razón, se considera actualmente la lengua franca para la comunicación
en el mundo de los negocios.

¿Cómo se hace la notación BPMN?

Lo que hace la notación de procesos es representar cada acción con un símbolo. Tomemos el
ejemplo de una agencia de viajes que recibe una solicitud de un cliente potencial. El proceso
de planificación del viaje se inicia con esa solicitud, y pasa por los presupuestos de hotel,
billetes de avión, alquiler de coches y excursiones. Luego todo se recopila y se consolida y
termina con el envío de la propuesta al cliente. Si se acepta, comienza un nuevo proceso, el
proceso de venta. Cada uno de estos pasos y la relación entre ellos se representa en el
diagrama con un símbolo, haciendo que el proceso de convierta en un estándar dentro
de la empresa, para ser entendido por todos.

Podemos identificar cuatro tipos de elementos que representan el comportamiento del

proceso:

 Objetos de flujo
 Objetos de conexión
  Swim lanes (o carriles de piscina)
 Artefactos
 Objetos de datos
Los objetos de flujo se dividen en tres tipos:

 Actividades – el trabajo que se realiza, algo que se hace (por ejemplo, el precio del
hotel), simbolizadas por cuadrados.
 Eventos – las ocurrencias, algo que sucede (por ejemplo, el inicio del proceso, el
pedido del plan), simbolizados por círculos.
 Gateways – los puntos de desvío que determinarán la forma en que va a seguir el
proceso (por ejemplo, la decisión de consolidar la información), simbolizados por
diamantes.
Sobre swim lanes (o carriles de piscina) existen dos tipos para analizar:

 Las piscinas – representan los procesos y los participantes en el proceso.

 Los carriles – cada piscina tiene un número de carriles que simbolizan las funciones,
áreas y responsabilidades del proceso.

Los artefactos otorgan un mayor nivel de detalle al diagrama, ya que permiten que se incluya
información adicional.

Objetos de conexión:

Los objetos de flujo necesitan conectarse entre sí de alguna manera, y eso se hace a través de
los objetos de conexión.

 El flujo de secuencia – muestra en qué orden se llevan a cabo las actividades, y está
simbolizado por una línea sólida y una flecha hacia adelante.
 El flujo de mensajes – indica los mensajes que fluyen entre dos procesos / piscinas,
y está representado por una línea discontinua, un círculo abierto y una flecha abierta
en el extremo.
 La asociación – conecta los artefactos con los objetos de flujo y está simbolizada por
una línea discontinua.
Objetos de datos:

Describen cómo los datos pueden ser manipulados. Puede ser de salida, de entrada, data
store y data object.

Información final sobre lo qué es BPMN

Todo este proceso puede parecer demasiado complejo y que no vale la pena. Sin embargo,
no es así. Cuando los técnicos, los empleados y los gerentes internalizan todos los símbolos
y la información, el diagrama se torna fácil de leer y modificar. Los beneficios que aporta
son muchos: procesos estandarizados, una comunicación clara y la certeza de la
ejecución son sólo algunos de ellos.
Es esencial contar con un software fiable en la aplicación de la notación BPMN en su
empresa. Esto hará la diferencia entre un proyecto exitoso y un modelado confuso y sin
propósito. HEFLO es un software que permite el modelado eficiente de los procesos de su
empresa, estandarizando todas las áreas y difundiendo la información en toda la
organización. ¡Empiece a utilizar o software HEFLO para implementar la notación
BPMN creando su cuenta gratuita para el modelado! Vea cómo.
Procesos de apoyo

Los procesos de apoyo gestionan los recursos institucionales (tangibles e intangibles) y

soportan el desarrollo de la institución.

Sostenibilidad de profesores

Realizar las acciones necesarias para garantizar la vinculación y permanencia de

los profesores de la universidad.

Gestión de estudiantes

Brindar recursos de apoyo a los estudiantes para asegurar su permanencia y desarrollo

académico de forma exitosa.

 Gestión de estudiantes

Talento Humano

Gestionar la relación laboral con el personal administrativo y académico de la Universidad.

 Talento Humano
Recursos académicos

Gestionar el acceso y la disponibilidad de laboratorios y recursos biblográficos para el desarrollo

de actividades de formación académicas, de investigación y de apoyo al sector externo.

 Recursos académicos

Gestión de TICs

Mantener y administrar la infraestructura tecnológica de la Universidad, apoyar el desarrollo de

actividades docentes y administrativas y soportar el desarrollo de habilitadores tecnológicos que
facilitan el cumplimiento de los demás procesos de la institución.

 Gestión de TICs

Gestión Financiera

Administrar los recursos financieros de la Universidad garantizando su sostenibilidad en el

tiempo.
 Gestión Financiera

Gestión de espacios

Ejecutar obras de infraestructura física, administrar y controlar los espacios para facilitar el
desarrollo de las actividades misionales de la universidad.

 Gestión de espacios

Gestión Administrativa

Suministra los bienes y servicios que requiere la institución para el logro de sus fines
misionales.

 Gestión administrativa

Jurídica

Gestionar los contratos y asuntos legales de la institución.

 Jurídica
Bienestar Institucional

Promover el mejoramiento de la calidad de vida de los miembros de la Comunidad Uniandina.

 Bienestar Institucional

Servicios Institucionales

Brindar servicios a la comunidad que apoyen el funcionamiento de la gestión académica y

administrativa dentro de la Universidad, buscando la satisfacción de los usuarios.

Procesos estratégicos

Los procesos estratégicos soportan la estrategia institucional y logran el direccionamiento de

esfuerzos aislados.

Revision por la direccion

Diversificación de ingresos

Incrementar los ingresos a través de fondos patrimoniales e inversiones bajo los principios de
efectividad y austeridad.
 Diversificación de ingresos

Internacionalización

Facilitar y promover la movilidad efectiva de estudiantes y profesores en ámbitos regionales e

internacionales.

 Internacionalización

Relaciones externas

Planear y gestionar vínculos con el sector publico y privado.

 Relaciones externas

Responsabilidad social

Promover e implantar una cultura de gestión que procura aplicar principios y valores a todas las
actividades y relaciones institucionales.
 Responsabilidad social

Gobierno y gestión

Articular la gobernabilidad de la Alta Dirección y el desarrollo de su gestión.

 Gobierno y Gestión

Efectividad institucional

Orientar la toma de decisiones e impulsar el mejoramiento organizacional por medio de la

gestión y análisis de información de recursos y procesos.

Los procesos misionales son los procesos esenciales de una institución de educación superior
(docencia, investigación y apoyo al sector externo).

Programas conducentes a título

Buscar la excelencia académica, impartiendo a los estudiantes una formación crítica y ética para
afianzar en ellos la conciencia de sus responsabilidades sociales y cívicas, así como su
compromiso con el entorno. Este macroproceso inicia con la búsqueda y admisión de bachilleres
y profesionales con excelencia académica, y finaliza con su su titulación y posterior seguimiento
como egresado.

 Programas conducentes a título

Investigación

Direccionar y fortalecer las actividades de investigación y los programas de doctorado

mediante la destinación de recursos propios, la suscripción a bases de datos científicas
internacionales, la actualización de infraestructura, la dotación de laboratorios con tecnología
de punta y la dedicación de profesores a la investigación. Este macrorpoceso abarca la
producción de conocimiento, la gestión de proyectos de investigación y la visibilidad e impacto
de la investigación realizada.

 Investigación

Apoyo al sector externo

Gestionar las relaciones estratégicas con empresas y otras entidades externas que ven
oportunidades para desarrollar sus propios objetivos a través de nuestros programas,
investigación y calidad de nuestros estudiantes y profesores.