Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociacioó n

PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Aspectos importantes a tomar en cuenta en la realización del proyecto:

1.DEBE USAR EL FORMATO CORRESPONDIENTE. No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido .
2.Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando el formato anterior.
3.Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las partes
que negocia.
4.NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara para
el lector.
5.El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las
explicaciones que usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE
EXTIENDE MAS EN LAS EXPLICACIONES.
6.Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
7.En el análisis cultural debe analizar las 5 dimensiones culturales de Hofstede y no solo algunas de ellas.
8.No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
9.Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere al lugar donde está sucediendo problema y las circunstancias del entorno que
están incidiendo directamente EN ESTE MOMENTO en cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió
ANTES y cómo evolucionó el problema hasta convertirse en lo que es hoy.
10.En “móviles” implica describir cuáles son las diferencias que existen en los puntos de vista de las partes que hacen que el conflicto
permanezca y justificar de forma contundente cuál es la razón por la cual usted TIENE que negociar esto con esa persona en particular y
no con otra.
11.¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y que
sustentará sus opciones y decisiones.
12.Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera
opción que una de las partes plantea para resolver el problema.
13.El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
14.Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada uno para
cumplir el acuerdo.
15.Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. No hay negociación perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda
sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
16.El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:

Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Desarrollo: ¿El seguimiento del caso está completo?
2pts.
Análisis: ¿Argumenta con solidez?
3pts.
Aplicación y comprensión: ¿Aplica adecuadamente los conceptos aprendidos?
3pt.
Seguimiento de instrucciones: ¿sigue las indicaciones dadas?
2pt.
Presentación General: ¿la presentación es adecuada y en el formato establecido?
(Si no cumple con una presentación adecuada se restará de los puntos ya obtenidos)
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía?
(Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará de los puntos ya obtenidos)

Total de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

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PROYECTO FINAL 2019

El tratamiento y resolución de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema: Doña Janely

Mi nombre es Jayro Suruy y el conflicto surge porque no se cumplió el negocio pactado cuando se realizó la
compra incumpliendo con lo primordial servir al cliente. Además de no recibir lo que solicito, tiene que ver quien le
soluciona el problema lo más antes posible, haciendo llamadas, buscando una ayuda porque el joven que le
entrego el producto no atiende bien a los clientes.

DISTANCIA DE PODER No esta dispuesta a que le queden mal y esta dispuesta a hacer lo que sea para tener la última
DIMENSIONES CULTURALES

palabra y que sea ella la que salga ganando.

INDIVIDUALISMO / La señora ve por sus objetivos personales cosa que puede influir en la negociación y no poder
COLECTIVISMO llegar a un acuerdo.
MASCULINIDAD /
FEMINEIDAD Es muy materialista le importa mas que ella salga con ventaja en la negociación.

EVITACIÓN DE LA
Carácter fuerte e intimidante con las personas
INCERTIDUMBRE
ORIENTACIÓN A Corto plano ya que ella busca que se arregle el problema de la manera más rápida posible sin
CORTO O LARGO importar las condiciones.
PLAZO

B. Fase de Diagnóstico

Que el mueble
Jayro Suruy
sea armado lo más pronto posible.
INVAG

Actores:  Doña Janely

Intereses
El conflicto se está dando en la casa de la clienta, debido a que compro un mueble sin armar y le
Contexto prometieron quede
Acción rápida separte
lo armarían cuando brindándole
del supervisor se lo fueran una
a entregar,
soluciónpero
a suno fue así.
conflicto
Necesidades
El conflicto empezó debido a que compro un mueble sin armar y le prometieron que se lo armarían
Libertad, honradez,
fueran a puntualidad, disciplina, responsabilidad, honestidad
ACPMS

Proceso cuando se lo entregar, pero no fue así, entonces el cliente llamo para expresar su inconformidad
Valores y que se le solucione el problema.
Obtener alguna regalía o descuento, por la molestia que se le está causando, evitando que se refleje un
Gustos Almal
cliente le urge
aspecto este armado
respecto el mueble desde el día de hoy, porque necesita acomodar algunas cosas,
al servicio.
Móviles puesto que se estaba mudando a esa residencia.

Solo propuso que llamaran a UN carpintero de urgencia y que fuera a su vivienda a armar el mueble.
Soluciones Intentadas
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C. Fase de Planeación
ES INDICADOR

(Satisfacer mis necesidades, y volver a visitar la tienda y recomendar nuestro servicio.

N.B.N

Se estará dando seguimiento al problema, y a primera hora de mañana se estará mandando al armador
F.O.N. a visitar al cliente sin interrumpir sus labores y siendo lo más eficiente posible, también se le brindaran
las regalías y evitar que la imagen se vea afectada.

Que le devuelvan el dinero del total de la compra del mueble.

MAAN

El cliente, puesto que es el generador de ganancia para la tienda, si no da buena referencia de nosotros
PODER con sus conocidos el negocio no crece, sino al contrario se desploma.

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D. Fase de Negociación:

Cuando el cliente llamo solo puede escuchar sus reclamos, luego me disculpe por el inconveniente
MESA DE NEGOCIACIÓN

que tuvo que pasar y la mala experiencia de compra, se soluciono el problema y se agradeció por
1. Calentamiento: tomarse la molestia de llamarnos y se le invito nuevamente a visitarnos. El compromiso que se
estableció con el cliente se le estuvo dando seguimiento y se evalúa a cada momento posible.

Se platica con la clienta si desea llegar a un acuerdo sin necesidad de presentar cargos con el
2. Sondeo: vendedor, así poder llegar a un acuerdo
Por parte la clienta se ve la actitud dominante y por parte del vendedor se le puede ver calmado
Actitud en la negociación
para poder terminar con la venta de una forma que beneficie a ambas partes.
Tipo de negociador Negociador asertivo utilizar las palabras adecuadas en el momento adecuado
Se le ha ofrecido armarle el mueble con la condición de que fuera al día siguiente, a primera hora.
Se le ha ofrecido un lindo juego de lámparas como regalía que serían entregadas posteriormente.
3. Negociación: Que le devuelvan el dinero del total de la compra del mueble.
Llamaran a un carpintero de urgencia y que fuera a su vivienda a armar el mueble.

Que le devuelvan el dinero del total de la compra del mueble Perder-Ganar

Armarle el mueble. Ganar-Ganar

Tácticas Por parte de la clienta uso tácticas de Guerra psicológica

Se prometió al cliente armarle el mueble lo más temprano posible, 7 am evitándole atrasos al cliente
si tuviera una salida, se le prometió un juego de lámparas que incluía 2 lámparas de noche y una
4. Intercambio:
lámpara para sala incluido todos los accesorios.

Compromisos

Cierre: El tiempo fue esencial no llevo más de 15 minutos satisfacer la necesidad del cliente vía telefónica,
aunque durante el día se averiguo quien había realizado la venta y el motivo por el cual hizo
mención que se le podía armar el mueble.

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E. Fase de Evaluación

Relación Se realizo una buena negociación desde intereses/principios se fortaleció la relación con el cliente ya que días
RICCOLA ( EVALUACION DE LOS ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)

después volvió a visitar la tienda para realizar sus compras.

Intereses: La negociación fue un éxito, se logro el interés del cliente brindándole una rápida respuesta a su petición,
logrando el beneficio de la empresa no dejando ir al cliente si no ganándonos su confianza para que vuelva a
visitarnos.

Comunicación: Al principio fue difícil tratar con el cliente puesto que en ese momento estaba molesto y alterado, primero se trato
de calmar al cliente ofreciéndole disculpas para poder negociar y solucionar el conflicto.

El compromiso fue factible para ambas partes al final el cliente quedo satisfecho que se le estaba prestando
Compromiso: atención a su situación, quedo bien claro la hora y el día que se le estaría armando su mueble y adicional la
regalía que se le estaría enviando. El compromiso fue realista y razonable.

La mayoría de las alternativas buscaban el beneficio de ambos, tanto para el cliente como para la empresa,
Opciones: dándole una alternativa rápida, eficiente y creativa.

El acuerdo establecido es justo, puesto que el cliente presento su queja, y se le soluciono y además por el
Legitimidad: inconveniente obtuvo unas lámparas para su hogar.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema planteado.
Alternativas:
Conclusiones Al final del día se logró platicar con la persona que realizo la venta del mueble al cliente, confirmando este que si
finales: se le enviase armado el mueble; pero este era el que estaba exhibido y en la boleta de envió no se especificó que
se enviaría el exhibido, por lo cual el compañero del delivery llevo un producto en su empaque original.

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