Casos

Universidad Galileo
Proyecto Final
Herramientas de Negociación
UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI: Liceo Guatemala
Nombre de la Carrera: Ll TAH
Curso: Herramientas de Negociacion
Horario: Martes 6pm
Tutor: Julio Arevalo
Proyecto Final
Herrera Quan, Martha Paola Carné: 08122107

Fecha de entrega: 01/03/2021
Semana : 7
Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociación, Universidad Galileo
Universidad Galileo
Proyecto Final
PROYECTO FINAL 2020

El tratamiento y resolución de conflictos
ASPECTOS IMPORTANTES A TOMAR EN CUENTA EN LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO:
1. DEBE USAR ESTE FORMATO. No se aceptarán proyectos en otro formato que no sea el establecido.
2. DEBE ENTREGARLO POR EVALUANET EN FORMATO WORD O PDF, EN LA FECHA ESTABLECIDA. NO SE ACEPTAN TRABAJOS
ENTREGADOS POR CORREO ELECTRÓNICO. Ningún trabajo entregado por correo electrónico tiene validez y NO será tomado en
cuenta.
3. Recuerde que tiene que entregar DOS CASOS utilizando estel formato.
4. Los casos a desarrollar deben ser problemas reales que USTED esté enfrentando en este momento y USTED debe ser una de las
partes que negocia. No puede ser un problema de alguien más, sino SUYO.
5. NO SEA BREVE para explicar y describir el problema. Debe extenderse lo necesario para que la situación quede completamente clara
para el lector.
6. El formato del proyecto está en WORD para que usted pueda editarlo y ampliar los espacios de tal forma que se acomoden a las
explicaciones que usted ofrezca. Si el espacio es pequeño no quiere decir que usted explique poco. ES MEJOR SI USTED SE
EXTIENDE MAS EN LAS EXPLICACIONES.
7. Las explicaciones deben ser con datos exactos, amplias, claras, descriptivas. No deje lugar a dudas.
8. En el análisis cultural debe analizar las 5 dimensiones culturales de Hofstede y no solo algunas de ellas.
9. No olvide dar una explicación del rol que juega cada uno de los actores dentro de la negociación. NO solamente los enumere.
10. Contexto y proceso son diferentes: el contexto se refiere a las circunstancias del entorno que están incidiendo directamente en el
problema EN ESTE MOMENTO. En cambio, el proceso son los ANTECEDENTES del problema, es decir, qué sucedió ANTES y cómo
evolucionó el problema hasta convertirse en lo que es hoy.
11. En “móviles” implica describir cuáles son SUS RAZONES INTERNAS para querer negociar. Justificar de forma contundente cuál es la
razón por la cual USTED TIENE que negociar esto con esa persona en particular y no con otra.
12. ¡¡EXPLIQUE LOS VALORES!! No solo los enumere. Si es un valor es porque es algo importante para usted que no es negociable y
que sustentará sus opciones y decisiones.
13. Recuerden que el anclaje es la primera solución propuesta. NO SE REFIERE A LA PRIMERA PERSONA QUE HABLA sino a la primera
opción que una de las partes plantea para resolver el problema.
14. El acuerdo DEBE APARECER EN LA LISTA DE LAS PROPUESTAS PLANTEADAS. Un acuerdo antes de serlo fue una propuesta de
solución.
15. Los compromisos deben presentar datos puntuales, claros, objetivos y exactos. Debe estar claro qué le corresponde hacer a cada
uno para cumplir el acuerdo.
16. Ser objetivo al evaluar, identificar errores cometidos o aspectos a mejorar. NO repita lo mismo que escribió en aspectos anteriores…
¡¡EVALÚELOS!!! Evaluar implica ponderar, medir, revisar si se cumplió o no lo que esperaba y de la forma que quería. No hay
negociación perfecta, SIEMPRE hay algo que se pueda sugerir para mejorar como negociadores. NO SEA BREVE para explicar.
17. El proyecto se calificará atendiendo la siguiente rúbrica:
Caso 1 Caso 2
ASPECTOS A EVALUAR Valor
Fase de Planteamiento del Problema: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los
conceptos aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Diagnóstico: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
aprendidos? ¿Argumenta con solidez? 2pts.
Fase de Planificación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
Fase de Negociación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
Fase de Evaluación: ¿Está completo? ¿Sigue instrucciones? ¿Aplica adecuadamente los conceptos
Presentación General: ¿la presentación es adecuada? (Si no cumple con una presentación adecuada se
restará de los puntos ya obtenidos) SI EL FORMATO NO ES DEL 2020 EL PROYECTO SERÁ ANULADO
Ortografía: ¿tiene menos de 10 faltas de ortografía? (Si tiene más de 10 faltas de ortografía se restará
puntos de los ya obtenidos)
Puntualidad: ¿Entregó en la fecha estipulada?
(Si lo entrega fuera de fecha se restará puntos de los ya obtenidos).
Total de cada caso 10 pts.
NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.
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Proyecto Final
PROYECTO FINAL 2020

Caso # 1
A. Planteamiento del Problema:
Mi nombre es Martha Herrera. Yo tengo una empresa de transporte turístico. Se ofrece servicio para personas que llegan al aeropuerto
y quieren una manera segura y confiable de llegar a su destino a un precio justo. Yo subcontrato a los pilotos para que puedan hacer los
viajes. El conductor es la persona que recibe el pago en efectivo o se realiza la transferencia a mi cuenta. Los pilotos se comprometen a
pagar cierto día de la semana. Pero por la situación que se esta viviendo por la pandemia, se han visto varios atrasos en los pagos. En
ciertos casos, se les debe asignar un viaje al piloto para que pueda saldar la cuenta que tienen. Al proceder de esta manera se siente
como obligación el tener que asignar un viaje a un piloto deudor, en vez de uno responsable.
DISTANCIA DE PODER
DIMENSIONES CULTURALES
INDIVIDUALISMO / En cuanto a la distancia de poder es alto, ya que los pilotos tienen libre comunicación con mi
COLECTIVISMO persona, si algo no les parece o simplemente no quieren hacer algún viaje.
Se califica como una empresa colectivista, ya que los pilotos se identifican como grupo, son
MASCULINIDAD / personas leales y se identifican con la empresa. Prevalece la masculinidad ya que buscamos lo
FEMINEIDAD mejor, y prevalecer frente al resto de la competencia. Ante la pandemia nuestro negocio se vio
afectado, y buscamos otras opciones de ingreso, no tenemos miedo a nuevas cosas, pero si
EVITACIÓN DE LA necesitamos sentirnos estables. Nuestra orientación es a largo plazo, ya que vemos la empresa
INCERTIDUMBRE creciendo, haciendo mejoras e involucrando a personas cercanas a nosotros a ser parte de
esta empresa.
ORIENTACIÓN A CORTO
O LARGO PLAZO
Nivel de Conflicto Nivel de conflicto optimo, ya que tenemos conflictos, pero tenemos la capacidad de solucionarlos.
ANALISIS DEL
CONFLICTO
El tipo de conflicto es fuente, ya que puede haber diferencias, ansiedad o percepción, pero es
Tipo de conflicto
manejable y no se escalona a más.
Nivel de escalamiento del Cuando el piloto no puede o quiere pagar empieza la ansiedad, se discuten las diferencias. Se
conflicto exponen los puntos de vista y se llega a un acuerdo para que ninguno de los dos salga perjudicado.
Me interesan ambos. Ya que con una buena relación entre pilotos y mi persona, se pueden lograr
¿Qué le interesa? muchas cosas juntos y los resultados serán buenos para ambos.
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Proyecto Final
Estilo de Gestión del

Compromiso, ya que a ambos nos conviene que siga trabajando. Es ganar ganar.
Conflicto
B. Fase de Diagnóstico
Directos Indirectos
Piloto: recibe el pago y debe pagarme a mi Cliente: persona que paga por el servicio ya sea al piloto
Actores: la comisión de cada viaje o transferencia a mi persona.
Martha Herrera: Coordino viajes, cobro a
los pilotos
Actualmente tengo varios pilotos que hacen viajes diarios. Debido a la falta de pago por parte de algunos
pilotos, debido a la situación tan difícil que estamos viviendo, se les solicita pago cada semana, y no
Contexto tienen el dinero para hacerlo. Se les solicita que hagan algún otro viaje para que puedan saldar la
cuenta. Esto crea una tensión e indiferencia entre los pilotos y mi persona. Me veo en la obligación de
ACPMS
asignar viajes a pilotos que no están al día en pagos con tal de poder pagarme.
1. El piloto debía hacerme los pagos cada sábado de la semana.
2. Luego empezamos con la pandemia y sin negocio no había viajes con que saldar la deuda.
Proceso 3. Ahora que están regresando los turistas, hemos empezado a mover mas gente, pero aun así
esta costando que paguen la deuda atrasada.
4. En caso no se vea la iniciativa de pagar, se les deja de asignar aunque yo pierda dinero, pero
evito que la deuda siga subiendo
Móviles Mis razones para negociar es el dinero que ellos me deben. Es el tiempo que yo he invertido en el
negocio, entiendo que estén pasando por situaciones difíciles, pero yo también necesito de esos pagos.
Sigo asignando viajes a los pilotos que me deben (un piloto a la semana) para no quitarle la oportunidad
Soluciones Intentadas a los pilotos responsables. Aun dando viajes a los pilotos, no se ve la gana de bajar la deuda, esto hace
que la deuda suba cada día mas.
Quiero que los pilotos se pongan en mi lugar, que el dinero deben de tenerlo aparte y no gastarlo.
Intereses
Que cumplan con los pagos antes de cada viaje o terminándolo.

Necesidades
INVAG
Confianza que yo deposito en ellos, al darles un viaje de mi negocio. La honestidad cuando un cliente
Valores se comunica con ellos directamente, deben hacérmelo saber. Responsabilidad cuando se comprometen
a realizar y pagar un viaje.
Deseo satisfacer la necesidad del piloto y la mía. Lo ideal seria que los pilotos pagaran la comisión
Gustos antes de recibir la información del servicio y así evitar cobrar, enojos de parte del piloto cuando me
comunico con ellos.
C. Fase de Planeación
Contactos para generar los viajes, el idioma para concretar las citas, conocimiento de logística para
INDICAD
N.B.N
ORES
minimizar los gastos para el piloto.
Pagar cada viaje al momento de terminarlo o 24 horas como máximo.

F.O.N.
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MAAN . La otra opción puede ser que el piloto deposite la comisión para recibir la información del pasajero.
Yo tengo mas poder en esta negociación, ya que soy la persona que consigue y asigna los viajes.
PODER
Debido a la barrera del idioma, ellos no pueden concretar las citas.
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D. Fase de Negociación:
Se le informo al piloto que, si se tenía algún viaje pendiente, no se le asignarían más. Ya que cada
1. Calentamiento:
pago debería ser 24 horas después de lo establecido.
ACTITUD DE LOS NEGOCIADORES: Yo llegue con el objetivo de cobrar lo que me debian, al ver
eso el piloto se molesto porque le estaba cobrando, cuando explique mis razones y que pasaría si
2. Sondeo: fuera de la otra manera y yo me gastara su dinero, bajo la guardia y entendio mi molestia..
TIPO DE NEGOCIADOR: negociador de relaciones, buscando forjar relaciones de confianza,
ser empático y entendiendo lo que la otra persona siente.
ANCLAJE: Yo sugerí que los pagos fueran 24 horas después de cada viaje.
NEGOCIACIÓN
OPCIONES PROPUESTAS:
1. Se sugiere dar viajes pero pagando un porcentaje del viaje a la deuda pendiente.
3. Negociación: 2. Se sugiere que el pago sea 24 horas antes del viaje para recibir la información del
pasajero
TÁCTICAS: El piloto sugiero que solo abonaría Q50 en cada viaje. Algunos pilotos deben
hasta Q1000 y de Q50 en Q50 seria mucho tiempo para pagar lo que deben.
ACUERDO FINAL: El piloto hará el pago del viaje 24 horas después del viaje esto aplicaría a los
pilotos que están al día. A los pilotos que les esta costando mas pagar, deben depositar la comisión
4. Intercambio:
antes de recibir los datos de los pasajeros.
COMPROMISOS: Me comprometo a apoyar al piloto a saldar su deuda mientras el se compromete
a hacer los pagos en fechas que el estableció.
5. Cierre: Se completo la negociación y se despidieron con un saludos de manos
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PROYECTO FINAL 2020

Caso # 2
E. Planteamiento del Problema:
Mi nombre es Martha Herrera. Actualmente trabajo en el contact center mas grande de Guatemala. Inicie a trabajar en junio 2020.
Durante el tiempo que llevo en la empresa he estado en 2 cuentas diferentes. La primera por ser cuenta temporal tuvieron que
buscarme una plaza en otra cuenta, que supuestamente iba a ser permanente. El día de hoy 3 de marzo, fui informada que la cuenta
tendrá reducción de personas y que me transferirán a otra cuenta. Ya teniendo conocimiento de la cuenta actual y teniendo las métricas
en objetivo, escogieron a un grupo para ser transferidos. Me siento desmotivada por este cambio, ya que tengo buenas métricas y no
creo que sea un cambio que quiero hacer aún. Entiendo que todo cambio es bueno y es parte de los valores de la empresa, pero creo
que en 8 meses 3 cuentas es demasiado. La solución que ellos nos dieron es que a partir de esta semana empezaríamos el proceso de
reclutamiento y selección para la nueva cuenta. La verdad me gusta mucho la cuenta, aparte trabajo desde mi casa, puedo estar
pendiente de mis hijas y mi horario es muy bueno para mí.
DISTANCIA DE PODER La distancia de poder es alto, ya que los superiores son accesibles a los subordinados y los
subordinados se comunican libremente con los superiores.
DIMENSIONES CULTURALES
SE maneja el colectivismo, ya que los empleados son parte de un grupo y la empresa cuida de
INDIVIDUALISMO /
sus empleados a cambio de lealtad. A pesar que es un mercado con bastante competencia los
COLECTIVISMO
empleados de la empresa saben que se ofrecen mas beneficios en comparación a otros
MASCULINIDAD / lugares.
FEMINEIDAD Uno de los valores de la empresa es estar preparados para el cambio lo cual hace que los
cambios sean buenos, no sabemos que pasara, pero estamos seguros que la empresa nos
EVITACIÓN DE LA apoya.
INCERTIDUMBRE En cuando a la masculinidad y feminidad, la empresa tiene ambos. Busca lo mejor, sobresale
con el resto de organizaciones, establecen relaciones de valor y contar con empleados que
ORIENTACIÓN A CORTO trabajan para lograr el éxito.
O LARGO PLAZO Inclinación a las decisiones a largo plazo, se utiliza la negociación para llevar a cabo las
decisiones.
Nivel de conflicto optimo. Ya que se estan dando las opciones de un cambio y no

ANALISIS
CONFLIC
Nivel de Conflicto
simplemente nos dejan sin trabajo. Se busca que ambas partes ganen
DEL
TO
El tipo de conflicto es fuente ya que solo existe falta de confianza, cierta ansiedad y diferencias en
Tipo de conflicto
percepción.
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Nivel de escalamiento del Se vio percepción, ansiedad y tensión, diferencias y cuestionamiento permanente. No se llego a
conflicto mas escalamiento.
Me interesa la relación y los resultados. No quisiera verme como alguien que no le gusta el cambio
¿Qué le interesa? o que se ve problemática, ya que en un futuro quisiera aplicar a plazas dentro de la empresa.
Estilo de Gestión del Estilo compromiso, ya que se quiere llegar a una negociación, buscar soluciones para que ambas
Conflicto partes ganen.
F. Fase de Diagnóstico
Directos Indirectos
Martha Herrera: empleada que quieren Supervisora: ella solo recibe ordenes y no esta en sus
transferir de cuenta manos el cambio
Actores: Reclutador: persona que llevara el proceso Gerente de Operaciones: Ellos buscan el bien de los
de negociación para llegar a un acuerdo empleados, pero al final el cliente es quien decide y
Cliente: parte que solicito la reducción de quién paga por cada posición.:
personas dentro de la cuenta
Actualmente tenemos una cuenta con mas de 200 empleados. El cliente solicito reducir las plazas que
habían prometido por cuestión de horarios y por que no tienen el flujo de correos y chats que se
esperaba. Los gerentes de operaciones tienen que pasar a los empleados a nuevas cuentas o darles
Contexto
baja, ya que no podrán quedarse en esa cuenta. En mi caso me ofrecieron pasarme a otra cuenta, lo
cual me causo desmotivación ya que llevo poco tiempo en el proceso. Los reclutadores estarán
comunicándose y enviando las evaluaciones para poder ser transferidos.
ACPMS
1. En los últimos dos meses hemos visto bastantes cambios de parte del cliente con
respecto a la cuenta.
2. Se solicitaron mas de 400 posiciones de las cuales 100 eran permanentes.
3. El cliente solicito la reducción de personas dentro de la cuenta
Proceso 4. Se hablo con reclutamiento y debido a la demanda en otras cuentas, estarán pasando
varios como transferencias.
5. El día de hoy nos citaron a 10 personas para decirnos que empezaríamos en una cuenta
nueva luego de pasar las evaluaciones.
6. Esto causo molestias dentro del equipo, ya que las métricas estaban en objetivo.
7. Yo aplique a una plaza el día de hoy ya que no quisiera regresar a tomar llamadas
Móviles Me interesa negociar mis horarios y días libres. También el tener que trabajar desde casa ya que por
esta situación no puedo dejar a mis hijas solas. También me interesa una plaza en el área de
reclutamiento la cual ya pude aplicar el día de hoy.
Intente negociar los horarios con tal de no cambiarme de cuenta. Luego después de aceptar que ya no
Soluciones Intentadas seguiré, le hable a mi gerente de operaciones y a mi supervisora para ver que pensaban si aplicaba a
una plaza en reclutamiento. Lo cual me apoyaron.
Aplicar a una plaza en reclutamiento y si definitivamente no me la dan pues seguir trabajando dentro de
Intereses la empresa.
De mi lado las necesidades son trabajo desde casa, mismo salario o mayor, poder tener un horario que
INVAG
Necesidades me permita estar atendiendo a mis hijas.
La honestidad, que me digan la verdad. El compromiso que la empresa tiene con sus empleados al no
Valores dejarlo tirados, sino buscarnos una opción para seguir dentro de la empresa. Fomentar que los cambios
son buenos.
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Me gustaría poder aplicar a una plaza que no sea dentro de operaciones, y si definitivamente no me la
Gustos dan aplicar a la plaza en otra cuenta. Quisiera que me dejaran aplicar a lo que quiero y no obligarme a
pasarme.
G. Fase de Planeación
Tengo:
N.B.N 1. Un trabajo estable contestando correos y chats
2. Tengo un horario que me ayuda a convivir con mi familia
3. Tengo experiencia de mas de 10 años en la industria
4. Tengo el apoyo del gerente de operaciones y mi supervisora para aplicar a otra plaza.
INDICADORES
Lo ideal es que me dejen aplicar a la plaza que me interesa en caso no quedara pues empezar otro
F.O.N.
proceso
Si la negociación no es exitosa, las otras opciones son:
MAAN
1. Aplicar a otra plaza dentro de la empresa
2. Buscar opciones fuera de la empresa si no llenan mis necesidades.
Considero que la empresa tiene mas poder que yo, ya que ellos pueden decidir en cualquier momento
PODER no darme la oportunidad y solo despedirme. La confianza que me he ganado durante este tiempo dentro
de la empresa, me da confianza que puedo aplicar a otra plaza.
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H. Fase de Negociación:
Tuvimos una reunión donde se dio a conocer la decisión de los gerentes de movernos a una cuenta
6. Calentamiento: nueva. Nos explicaron porque se tomo la decisión y cuales eran nuestras opciones en los próximos
días.
Cuando empezó la reunión y la noticia se dio, empecé a frustrarme de la decisión que se tomo,
Luego empecé a abrir mi mente y entender porque se tomo esa decisión. También agradecí que no
hayan tomado una decisión mas drástica. Luego de la reunión llame a mi gerente de Operaciones
7. Sondeo: para escuchar sus consejos y que opciones podía darme para escoger la mejor opción.
Yo empecé con una actitud dura, poco flexible, cerrada a otras opciones. Confirme paso la
conversación empecé a bajar la guardia y a aplicar los valores que la empresa me ha inculcado,
que es estar abierta al cambio y que los cambios son buenos.
La primera propuesta fue hecha por la empresa que es cambiarme a otra cuenta acorde a mis
habilidades y competencias.
NEGOCIACIÓN
Opciones Propuestas:
1. Le propuse a mi supervisora cambiarme de horario con tal de quedarme dentro de la
cuenta
8. Negociación: 2. Le propuse a mi gerente de operaciones que revisáramos otras plazas disponibles a las
cuales yo fuera apta.
3. Si no me saliera ninguna plaza pues aplicaría a la plaza que ellos ofrecieron respetando
mis horarios y días libres.
Tácticas: Explique mis puntos de vista y lo que sentía a mi gerente de operaciones y que entendiera
que quiero dentro de la empresa.
Dentro de todas las propuestas se eligió la No. 1 que es aplicar a la plaza de reclutamiento que
quería pero también debo completar las pruebas de la nueva cuenta para tener un plan B en caso
9. Intercambio: no saliera favorecida.
1. Me comprometo a poner mi mayor esfuerzo para las evaluaciones que serán compartidas
conmigo para ver si aplico a la plaza.
2. La empresa se compromete a no dejarme sin trabajo y buscar la mejor opción que me
convenga
10. Cierre: Una vez se expusieron ambos puntos de vista y las opciones nos despedimos via teléfono
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I. Fase de Evaluación
Relación
Intereses:
RICCOLA (EVALUACION DE LOS
ELEMENTOS UNA NEGOCIACIÓN)
Comunicación:
Compromiso:
Opciones:
Legitimidad:
Alternativas:
Conclusiones:

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Herrera Quan, Martha Paola Carné: 08122107

PROYECTO FINAL 2020

Total de cada caso 10 pts.

NOTA TOTAL DEL PROYECTO 20 pts.

PROYECTO FINAL 2020

Estilo de Gestión del

Que cumplan con los pagos antes de cada viaje o terminándolo.

minimizar los gastos para el piloto.

Pagar cada viaje al momento de terminarlo o 24 horas como máximo.

5. Cierre: Se completo la negociación y se despidieron con un saludos de manos

PROYECTO FINAL 2020

Nivel de conflicto optimo. Ya que se estan dando las opciones de un cambio y no

Necesidades me permita estar atendiendo a mis hijas.

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