TALLER MERCEDES BENZ

PRESENTADO AL PROFESOR:
CARLOS ADOLFO LUCAS ROJAS

PRESENTADO POR:
CESAR AUGUSTO CASTELLANOS ARÉVALO
MARÍA ELIANA MESA PACHECO

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA EN MERCADOTECNIA
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
BOYACÁ – TUNJA
2019
 1. QUE MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SE PUEDEN IDENTIFICAR PARA LA
MARCA MERCEDES BENZ COMO LOS QUE UTILIZA PARA DISEÑAR SU PORTAFOLIO DE
SERVICIO POSTVENTA.

Mercedes Benz es una empresa de gran trayectoria y reconocimiento, lo cual le ha

permito identificar claramente sus diferentes tipos de segmento de mercado. con el
desarrollo del marketing todas las empresas enfocan grandes esfuerzos por
mantener y fidelizar a sus clientes en cada una de sus etapas. para mercedes Benz
es importante el proceso desde la venta hasta la postventa, esto último según la
información identificada maneja diferentes tipos de servicios, el de mantenimiento,
repuestos, call center atención de usuarios, etc.
Este portafolio de servicio postventa surgen como resultado de la aplicación de los
siguientes métodos de investigación de mercados:
 ENCUESTAS: MB utiliza una serie de plataformas tecnológicas que además
de ofrecer y vender sus productos sirven para obtener información de sus
clientes, puede ser a través de encuestas tipo satisfacción o modelos de
sugerencia y recomendaciones.
 OBSERVACIÓN O ENTREVISTA PERSONAL: es un método utilizado
implícitamente por la organización en sus puntos de venta donde los
empleados además de buscar la venta de los productos, buscan la
satisfacción de sus clientes identificando las necesidades que estos
expresen duren el proceso de compra.
 EXPERIMENTACIÓN: Mercedes Benz ofrece un servicio de experiencia,
esto se refiere a que permite a clientes o clientes potenciales interactuar
directamente con sus productos y generar de ellos, opiniones acerca de los
mismos, ya sea para concretar ventas o como método de recolección de
información para el mejoramiento de sus servicios postventa.
Teniendo en cuenta lo anterior es pertinente relacionar los métodos de investigación
que Mercedes Benz utiliza para su portafolio de productos que depende también de
la segmentación de su mercado objetivo, es decir, es claro que todos los clientes
tienes los mismos beneficios por el hecho de tener un Automotor de Mercedes Benz
pero los métodos que utilizan para cada cliente pueden variar de acuerdo a esta
segmentación que compone el mercado objetivo de Mercedes-Benz busca, más allá
de la necesidad del transporte, productos de alta gama. A partir de esta
constatación, podemos establecer un retrato más preciso del consumidor de
Mercedes Benz analizando criterios de segmentación objetivo generales.
  Demográfico: un hombre, entre 40 y 65 anos, padre de familla.
 Socioeconómico: intermedio y ejecutivo, nivel de ingresos y de estudios
elevado.
Sin embargo, Mercedes-Benz propone a su objetivo una gama de productos surtida.
La marca ha elegido una estrategia de cobertura de mercado diferenciada. Ha
segmento su objetivo en cualquier objetivo principal para obtener una clientela
adaptada y coherente en función de cada modelo de coche.

Los urbanos :

 La clase A: urbana que concierna más la población femenina.

 La clase B: urbana para la familia de tamaño mas grande que la clase A
destinada también a las mujeres que tienen hijos.
Los para la familia :

 La clase R: “monospace” destinado a una población mixta.

 Los “breaks” clase C y E: concierna la población masculina. Están coches con
doble utilización porque están utilizada con frecuencia por el trabajo y por un
uso privado.
Los berlinas:

 Las clases C y E: están los modelos de coches que conciernan el consumidor

«tipo » de la marca. Estos coches están destinada a una utilización frecuente.
 Las clases S y CLS: estos coches son muy grandes y de alta gama, llena de
opciones y en equipamiento. La S y la CLS representan la habilidad de la
parca en materia de comodidad. Generalmente, interesan una clientela muy
exigente y masculina.

Los SUV (exclusivamente hombres) :

 La clase G: coche todo terreno destinado a una utilización en terrenos

accidentes más que por una utilización en ciudad.
 La clase M: coche todo terreno que tiene buenas capacidades de salvamento
con una gran comodidad pero que está más adaptado a una utilización en
ciudad.
  La GL: construida sobre la base de la clase M pero de talla más importante.

Los deportivos:

 La CLK: coche deportivo construida sobre la base de la clase C con un diseño

clásico desposando de una gran gama de motor.
 La SLK: pequeño coche deportiva que dispone de motor poderosos y de un
diseño agresivo.
 La CL: diseño único ofreciendo un equipamiento de alta gama y de las últimas
tecnologías.
 La SL: se basa sobre la deportividad y el placer de conducir.
 La SLR: representación de las habilidades mercedes. Las tecnologías de este
modelo se inspiran de la fórmula 1 y dispone del motor el más poderoso de la
gama.
 Segmentación: En la segmentación se observa que su clasificación se da
por cuatro grandes grupos que delimitan la marca detallados de la siguiente
forma:
 2. CUÁLES SON LOS PRINCIPALES FACTORES Y MECANISMOS
INTELIGENTES QUE UTILIZA MERCEDES BENZ PARA EL LOGRO DE
SUS OBJETIVOS EN SERVICIO AL CLIENTE EN QUÉ LUGAR SE
OBSERVA EL USO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS PARA TAL
EFECTO
Mercedes Benz ha respondido a los avances tecnológicos no solo en el área de
producción sino también en la de marketing, por esto se identifica la utilización de
los siguientes factores y mecanismos inteligentes, que contribuyen al logro de sus
objetivos en relación con el servicio al cliente.
PLATAFORMA VIRTUAL DE LA EMPRESA MERCEDES BENZ: Esta plataforma
permite como se muestra en el video, acercar a los clientes a través de imágenes
en 3D a los productos, así como el niño veía a través de una Tablet el modelo de
un auto.
APP MÓVIL PARA CLIENTES: Durante el video se identificó que la empresa posee
una app que le permite a sus clientes tener una relación directa con la empresa que
le permite hacer solicitudes directas para sus productos (caso de la mujer)
PLATAFORMA INTERNA: Se muestra una plataforma que le permite a los
encargados de los servicios postventa como las reparaciones, adquirir repuestos
originales de cada uno de sus productos esta plataforma garantiza la calidad de su
servicio postventa y permite hacer un seguimiento a los productos vendidos. Lo
anterior se identifica cuando el empleado de mercedes Benz hace el pedido de
repuestos a través de este medio.
Aporte Segundo Punto:

Mercedes Benz, busca siempre diferenciarse de los demás talleres de autos,

teniendo como mayor aliado la fiabilidad, esto lo puedo lograr gracias a la eficiencia
y eficacia que ellos tienen al lograr detectar correctamente las necesidades de sus
clientes, Solo cuando el cliente este 100% satisfecho, también lo está la empresa.

Principales factores que utiliza la marca

 Afinidad con el cliente
 Respeto
 Disponibilidad
 Confianza
 Profesionalidad
 Fiabilidad
  Satisfacción de cada cliente
 Mantener entusiasmados a los clientes

SERVICIOS DE CONEXIÓN
La conexión entre el conductor y el vehículo

Monitorea tu vehículo y toma acción usando la app de Mercedes me connect. No

importa si estás preparando un viaje, usando el encendido remoto o disfrutando de
la tranquilidad con tu Localizador de vehículo y Protector de Valet; estos servicios
hacen que tener un Mercedes-Benz sea aún más placentero.

Algunos de los servicios incluidos son:

 Control de apertura y cierre de las puertas.

 Información del estado del vehículo.
 Localizador del vehículo.
 Geo localizador.

ASISTENCIA Y SOPORTE
Las características de la asistencia de Mercedes me connect te permiten iniciar tu
camino sin reservas. Lo último en tecnología te mantiene seguro dentro de tu
vehículo e informado cuando no lo estás.

Servicios incluidos:

 Gestión de mantenimiento del vehículo.

 Gestión de averías.
 Gestión de accidentes.
 Tele-diagnóstico.
.
APLICACIÓN MERCEDES ME
La nueva aplicación Mercedes me, te da un control total sobre tu Mercedes-Benz,
alojando todos los accesos de servicios remotos desde el –encendido
remoto– hasta el –localizador del vehículo–. Descargar la app Mercedes me y
aprovechar todas las ventajas que te ofrecen los servicios de Mercedes me connect.
Descarga la app para iOS o Android.

SERVICIOS REMOTOS
Encendido a distancia
Enciende el motor de tu vehículo de manera remota, y de manera automática,
calienta o enfría la cabina a tu última configuración del ajuste de control de clima.
Control a distancia de apertura y cierre de las puertas
Quita o coloca los seguros de tu vehículo prácticamente desde cualquier lugar y
asegura que tu vehículo esté siempre seguro.
Información del estado del vehículo
Obtén la última información de tu vehículo, incluyendo el kilometraje, nivel de
gasolina, presión de llantas y más.
Point-of-Interest
Envía una dirección de tu teléfono directamente al sistema de navegación COMAND
Online de tu automóvil. Cuando entres a tu vehículo, puedes iniciar navegando
directamente a tu destino y guardar la dirección dentro de la memoria de tu unidad.
Programación de la configuración de carga y control de climatización para
vehículos plug-in hybrids
Visualiza tu estatus de carga y activa el aire acondicionado de manera remota en
vehículos eléctricos y plug-in hybrids.
Personalización
Ajusta la configuración de tu vehículo como la luz ambiental, la posición de los
espejos, seguro acústico, EASY-ENTRY y más.
SERVICIOS DE MONITOREO PARA EL VEHÍCULO
Localizador del vehículo
Ve la ubicación actual de tu vehículo en un mapa con tu smartphone o computadora.
Localizador de vehículo estacionado
Nunca volverás a olvidar dónde te estacionaste. Encuentra la ubicación de tu
vehículo en un radio de 1.5 km y recibe direcciones para que camines a él.
Geolocalización
Configura un límite virtual a través del portal de Mercedes me connect y recibe una
notificación cuando tu vehículo ingrese o salga de un área definida.
SERVICIOS DE NAVEGACIÓN
Car-to-X Communication
Con Car-to-X Communication se intercambiará información con otros vehículos en
el camino así como con parquímetros, brindándote la información de lugares
disponibles para estacionarte, alertándote de riesgos cercanos como accidentes,
niebla o condiciones heladas.
Estaciones de carga y de servicio con precio (EV)
Cuando utilices tu navegación, Mercedes me connect puede mostrar estaciones de
carga en el mapa con información útil como precios, horas de servicio y más.
Planificación de la ruta (EV)
Calcula tu ruta basada en el rango restante de tu vehículo eléctrico o plug-in hybrid
entre las estaciones de servicio a lo largo del camino.
Lugares de estacionamiento disponibles (POI)
¿Necesitas estacionarte? Encuentra estacionamientos cerca de tu ubicación, junto
con la disponibilidad y precios.
Actualización de mapas online
Instala los últimos mapas en el navegador de tu vehículo mediante la descarga de
actualizaciones por aire, sin afectar la velocidad de descarga o el rendimiento de la
unidad principal.
Información del clima
Tienes la opción de ver el clima y la temperatura específica de la ubicación dentro
del mapa de navegación.
Navegación predictiva
Basados en tus datos y hábitos de viaje, la aplicación de Mercedes me sugiere una
selección de destinos afines, los cuales puedes enviar a tu vehículo con sólo un clic.
ASISTENCIA Y SOPORTE
Gestión del mantenimiento
Recibe recordatorios de tu próximo servicio y agenda una cita con tu distribuidor
autorizado preferido.
Telediagnósticos
En cualquier vehículo, el desgaste es inevitable. Sé notificado cuando tu auto
necesita ser llevado al servicio o una pieza necesita ser revisada.
Gestión de accidentes
Si llegas a estar involucrado en un accidente, recibe asistencia inmediata y servicio
de grúa solicitándolo vía asistencia de carretera.
Gestión de averías
En caso de una avería, la ubicación de tu vehículo será enviará al centro de
asistencia en carretera para auxilio inmediato.
Diagnóstico a distancia del vehículo
Permite que el servicio de tu distribuidor de preferencia obtenga, de manera remota,
información de tu vehículo antes del servicio para que tu experiencia sea lo más
sencilla posible.
Actualizaciones del Software
Consigue el último software instalado de manera satelital para que tu vehículo esté
actualizado con la información más reciente de Mercedes-Benz.
ACCIDENT ASSIST:
Tiene como principal responsabilidad asegurar que las reparaciones de su
vehículo, que fueron originadas a causas de algún tipo de colisión se realicen bajo
los lineamentos y proceso autorizados por el fabricante, con la intención de
garantizar su seguridad y correcto funcionamiento de los sistemas y componentes
de su vehículo Mercedes-Benz.
Sabemos del gran aprecio que le tiene a su Mercedes-Benz, por ello, es importante
que sea reparado con las técnicas y componentes originales que sólo Mercedes-
Benz le puede ofrecer. No importa si el daño de su vehículo es un detalle o algo
mayor, siempre se aseguran de que la reparación del automóvil sea rápida y con la
calidad que sólo Mercedes-Benz le puede brindar, los servicios que puedes solicitar
abarcan:
 Pequeñas reparaciones/pintura express
 Sustitución de vidrios
 Hojalatería general
 Pintura general*
BENEFICIOS:
Que el vehículo mantenga su valor.
Estándares de calidad certificados.
Asesoría telefónica para ubicación de talleres autorizados.
Información sobre cambio de partes de seguridad.
Asistencia personalizada
Bajos costos de reparación
MERCEDES ASSIST
Servicio y mantenimiento
A través de los años, Mercedes-Benz se ha distinguido por su elegancia, liderazgo
y un diseño automotriz de vanguardia, características que han despertado la
fascinación del público durante más de un siglo. La autenticidad de la marca y su
constante pasión por crear los autos más seguros con la tecnología más avanzada,
son valores que han hecho de la estrella un símbolo de respeto alrededor del
mundo. Es por esto que además de brindarle seguridad y confianza al volante de
su Mercedes, también se preocupan por que los clientes vivan la mejor experiencia
con el servicio integral único de Postventa. Al ser propietario de uno de los autos
más exclusivos, ahora puedes disfrutar del nuevo programa Mercedes Assist.
EXPRESSSERVICE
Disfrute de su tiempo haciendo lo que más le gusta.
Un concepto único e innovador en servicio y atención, en el que puedes llevar tu
auto a servicio y disponer de él con las reparaciones necesarias en el menor tiempo
posible.

Al solicitar ExpressService con el asesor de servicio de su distribuidora de

preferencia, podrás disponer de tu Mercedes el mismo día o hasta en un par de
horas. ExpressService asegura que los servicios siempre cuenten con la calidad y
garantía Mercedes-Benz.

Entre los servicios que puedes solicitar a través de ExpressService están:

Cambio de discos de freno y frenos delanteros y traseros
Balanceo y cambio de llantas
Mantenimientos preventivos
Cambio de aceite, líquido de frenos
Cambio de anticongelante
Instalación de accesorios
Cambio de acumulador
Revisión de niveles
Cambio de filtros
Reemplazo de escapes y catalizadores

Atención personalizada
 BIBLIOGRAFIA

 Mercedes-benz.over-blog.net. Available at: http://mercedesbenz.over-blog.net/article-

30247564.html
 Mercedes-benz.com.mx. (2019). Mercedes me connect. [online] Available at:
https://www.mercedes-benz.com.mx/es/owners/mercedes-me-connect
 https://www.youtube.com/watch?v=yqyttSMc7ac
 https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9220/tesis301.pdf;jses
 https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14420/CockLopezGuillermo
2016.pdf;jsessionid=2D8543EA1E1D541B0A092D0602CE6523?sequence=3
 http://mercedesbenz.over-blog.net/article-30247098.html