Etapa 3 Oym

1. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA.
Problemas encontrados
A continuación, se hace uso del análisis causa-síntoma-efecto para la descripción de los
problemas identificados.
Análisis causa-síntoma-efecto de los problemas encontrados.
Análisis de Causa-síntoma-efecto.
Causa Síntoma Efecto
Falta de control de las Deficiente estructura Inadecuada distribución de
funciones que existen organizativa funciones
dentro de la cooperativa
La agencia universitaria Instalaciones inadecuadas Deficiencia en el desarrollo
tiene un tamaño reducido, de los servicios brindados
sin embargo, es la agencia al asociado
con mayor flujo de créditos
No existen gerentes por Falta de puestos de trabajo Centralización del poder
departamento, sino de gerencia bajo gerencia general
solamente gerente general
o gerente de agencia
Falta de una descripción Dualidad de funciones Procesos engorrosos
clara de las funciones de realizados por una persona
los puestos de trabajo a la cual no le corresponde
esa función
No está bien definido el Deficiente comunicación Personal de otras áreas,
personal ni el área de con los asociados cumpliendo funciones del
atención al cliente, tanto área de mercadeo
para créditos como de
mercadeo
A partir de este análisis se puede notar que la cooperativa ACOPUS de R.L. posee
múltiples problemas, sin embargo, en la mayoría de problemas la causa del síntoma es la
misma, la falta de una descripción detallada de los puestos de trabajo que se poseen
dentro de la cooperativa, esto conlleva a una mala distribución de las funciones dentro del
área organizativa de la cooperativa.
La cooperativa al no tener bien definidos los puestos de trabajo, ocasiona que el personal
incumpla funciones que no deberían estar a su cargo, pues no son parte de sus
responsabilidades. Dentro de la cooperativa se dan los siguientes casos:
 Área de crédito: En esta área se realizan actividades de atención al cliente, función

que debería de cumplir el área de mercadeo.
 Área de Mercadeo: Esta área está integrada por dos personas, una en cada
agencia, las cuales realizan las funciones de publicidad, documentación de
afiliaciones y captación de asociados, por lo que realizan visitas de campo a las
otras sedes universitarias en el país, y debido a estas visitas se ausentan en la
agencia, delegando sus funciones a otras áreas
 Área de Caja: Esta área cumple las funciones de mercadeo en su ausencia
1
Los procedimientos, funciones y organización de los puestos de trabajo y las áreas de
estudio no pueden ser corroborados debido a la poca información proporcionada acerca
de los manuales de organización, procedimientos, políticas y funciones con los que
cuenta la cooperativa actualmente y la forma como estos se encuentran estructurados.
La falta de procedimientos bien definidos y de una organización mal estructurada afecta

todos los ámbitos de la cooperativa, impactando el desempeño de los empleados ya que
repercute en la eficiencia de los servicios prestados, puesto que aumenta la carga de
trabajo para el personal. Estas situaciones influyen de igual manera a la renuncia del
personal por la carga excesiva de trabajo.
Enunciado del problema
Proceso de diseño
E sta d o A P ro c e s o E sta d o
B
In a d e c u a d a d istrib u c ió n D e s a rro lla r M a n u a l d e

p ro c e s o s y p ro c e d im ie n to s M e jo ra e n la d is trib u c ió n
d e fu n c io n e s p a ra c a d a
D e s a rro lla r M a n u a l d e d e fu n c io n e s d e lo s p u e sto s
u n o d e lo s p u e sto s d e
fu n c io n e s d e tra b a jo
tra b a jo d e n tro d e la
D e s a rro lla r o rga n ig ra m a M e jo ra e n la e fi c ie n c ia d e
c o o p e ra ti v a p o r p u e sto s d e tra b a jo c a d a p ro c e so s
D e s a rro lla r m a n u a l d e D is m in u c ió n d e la s ca rg a s
o rg a n iza c io n d e tra b a jo
A n a liza r la n e c e s id a d d e M a yo r sa ti sfa c c ió n p o r
n u e vo s p u e sto s d e tra b a jo se r v ic io s b rin d a d o s
o d e m á s p e rs o n a l
a d m in istra ti vo
Por lo tanto, la situación problemática a resolver es la siguiente:

“La cooperativa ACOPUS de R.L. actualmente presenta una inadecuada distribución
de funciones ya que no se tiene definido con claridad cada uno de los puestos de
trabajo que existen, lo que repercute en el aumento de carga de trabajo y en la
eficiencia de los servicios prestados a los asociados y personas potenciales a ser
asociados, provocando así insatisfacción en el asociado y el trabajador”
2. DISEÑO DE LA SOLUCION
2
2.1 ANALISIS DE EFICIENCIA 1
PROCEDIMIENTO: COLCOACIÓN DE CREDITOS
 ANÁLISIS DE LA EFICIENCIA
MACROPROCESO Negocios
PROCESO Análisis de otorgamiento de créditos
SUBPROCESO Colocación de créditos
Procedimiento Actividades
Tiempo Responsable
N Descripción # Descripción
Asociado llega a la cooperativa y solicita
1 Asociado
información.
El ejecutivo/a solicita al asociado interesado
en obtener un crédito que le proporcione la
Recepción de
siguiente información: 3.25
1 la solicitud de
 Monto del crédito min Asesor de
información 2
 Destino del crédito créditos
Esto con el fin de indagar cual es la línea de
crédito adecuada para satisfacer las
necesidades del asociado.
Determinar la línea, garantías, condiciones, Asesor de
3
descuentos y plazo de crédito créditos
el ejecutivo/a pide la documentación
Asesor de
4 necesaria y realiza entrevista según línea de
créditos
crédito y política.
Actualización Solicita actualización de datos que le 4.90
2
de datos proporciona el asociado e imprime la solicitud min
Asesor de
5 de crédito y formulario de seguro colectivo y
créditos
entrega al asociado para que el asociado la
revise y la firme.
El asociado revisa y firma la solicitud y la
6 Asociado
entrega al ejecutivo/a
El ejecutivo/a revisa solicitud que esté
Asesor de
7 completamente llenada. Saca copia de DUI y
créditos
NIT.
TOTAL TIEMPO (min) 9.15 min
TOTAL PATRON DE REFERENCIA (min) 6.6 min
EFICIENCIA(%) 72.13
 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

ACTIVIDADES PRODUCTIVAS IMPRODUCTIVAS
Asociado llega a la cooperativa y solicita X
1 Los procedimientos mejorados son incluidos en los manuales contenidos en ANEXO
3
información.
El ejecutivo/a solicita al asociado interesado en
obtener un crédito que le proporcione la
siguiente información:
 Monto del crédito
X
 Destino del crédito
Determinar la línea, garantías, condiciones,
X
descuentos y plazo de crédito
El ejecutivo/a pide la documentación necesaria
y realiza entrevista según línea de crédito y X
política.
Solicita actualización de datos que le
proporciona el asociado e imprime la solicitud
de crédito y formulario de seguro colectivo y X
revise y la firme.
X
completamente llenada. Saca copia de DUI y X
NIT.
El proceso de colocación de créditos es de 72.13% eficiente, a pesar de que en su

mayoría todas las actividades correspondientes a este proceso sean productivas. Nótese
que la actividad cuatro se considera improductiva, por el simple hecho que esa
documentación la pudo adquirir de forma anticipada, antes de realizar la entrevista y
poderse ahorrar cierta cantidad de tiempo. De los 4.90 minutos que lleva el procedimiento
de actualización de datos, 2.6 minutos corresponden a esta actividad, por lo que se puede
reducir a 1.2 minutos si el asesor de crédito tiene de forma anticipada los documentos.
Propuesta de cambio:
 la actividad número 9 se desglosaría en dos, como sigue

# Actividad Tiempo (min) Responsable
4 El ejecutivo/a con la documentación 1.2 Cajero
necesaria realiza entrevista según
línea de crédito y política.
La propuesta básicamente se reduce a anticipar una actividad, para prever el tiempo que
se pueda demorar al adquirir los documentos y empezar la entrevista.
 ANALISIS PEPSU
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS
4
Asociado colocado
en servicios de
créditos.
¿Es constante el
proceso?
Asociado provee Si, el proceso es el
información Monto del mismo para todos
Asociados.
personal. crédito. los usuarios.
Colocación ¿Satisface el
Aumento de
Asesor de crédito Destino del de créditos proceso las
liquidez de la
suministra crédito. necesidades del
cooperativa.
información usuario?
necesaria. Si, las satisface,
pues se cumple
con la función de
efectuar el trámite
y entregar el
dinero.
Análisis del proceso:

1. ¿Cuál es el objetivo del proceso?
R// Proporcionar a los asociados un buen servicio en la determinación y colocación
adecuada de créditos según las necesidades y datos del asociado.
2. ¿Qué es lo que no se está cumpliendo del objetivo dentro del proceso?
R// Durante el proceso interno realizado por el asesor de crédito, se observa que
se hace uso de cierta cantidad de tiempo para solicitar la documentación que
utilizará para las entrevistas, produciendo que el proceso sea más tardado.
3. ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos y políticas de la
institución?
R// Si, ya que una de las principales bases de existir de la cooperativa es el
crédito, y captar asociado al área de crédito es beneficioso para la empresa.
4. ¿El proceso cuenta con controles que permiten identificar posibles desviaciones?
R// Si, desde el momento que se solicitan documentos personales y montos de
crédito, con el objetivo de verificar que el asociado se encuentra en capacidad de
asumir esta responsabilidad.
5. ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando en el proceso?
R//No, actualmente no se ejecuta ningún tipo de acciones de mejora.
6. ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que existen en el
proceso?
R// No tener control de la documentación cuando se requiere de esta para realizar
ciertas actividades.
 PROPUESTA
5
SUBPROCESO Colocación de créditos
Tiempo Responsable
Asociado llega a la cooperativa y solicita
1 Asociado
información.
El ejecutivo/a solicita al asociado interesado
en obtener un crédito que le proporcione la
Recepción de
siguiente información: 3.25
1 la solicitud de
 Monto del crédito min Asesor de
información 2
 Destino del crédito créditos
Determinar la línea, garantías, condiciones, Asesor de
3
descuentos y plazo de crédito créditos
El ejecutivo/a con la documentación
Asesor de
4 necesaria realiza entrevista según línea de
créditos
crédito y política.
Solicita actualización de datos que le
proporciona el asociado e imprime la solicitud
Actualización Asesor de
2 5 de crédito y formulario de seguro colectivo y 3.7 min
de datos créditos
revise y la firme.
6 Asociado
Asesor de
7 completamente llenada. Saca copia de DUI y
créditos
NIT.
TOTAL PATRON DE REFERENCIA (min) 6.6 min
EFICIENCIA(%) 94.96 %
FLUJOGRAMA PROPUESTO:
6
PROCEDIMIENTO: ANÁLISIS Y DECISIÓN
7
SUBPROCESO Análisis y decisión
Tiempo Responsable
Analista de crédito recibe documentación Analista de
DUI, NIT, dirección, referencias, lugar de trabajo, crédito
1 salario, etc. Valida los datos que el asociado 10 min
presenta
1
Recepción de Analista de
solicitud 2 Revisa cada campo de la solicitud y 20 min crédito
hace comparativo
Imprime del sistema estado de cuenta de Analista de
aportaciones y verifica si dichas aportaciones crédito
3 3 min
estén pagadas hasta la fecha de la solicitud del
crédito.
Analista de
4 Verifica el record de los de los créditos del 25 min crédito
Investigación asociado si los hubiere

de datos del Analista de
5 Revisa historial crediticio del asociado en el 60 min crédito
asociado informe de los buros de créditos y los imprime
2
Realiza llamadas de investigación a las Analista de
6 referencias y lugar de trabajo. 25 min crédito
Analista de
7 Realiza análisis de los indicadores financieros del 50 min crédito
asociado.
El analista realiza un informe (donde se dice si se Analista de
recomienda o no otorgarle el crédito) que se crédito
Análisis de
3 8 traslada junto al resto de la información a las 50 min
crédito
jefaturas. Se imprime el estado de cuenta de
créditos a cancelar (si es necesario)
El jefe de créditos autoriza análisis del informe que Jefe de
presenta el analista de créditos, para que la créditos
Autorización 9 25 min
4 solicitud pase a resolución. (Da el pase para el
del análisis de
nivel gerencia)
crédito
Toma todas las solicitudes completas y Analista de
10 3 min
autorizada para comité técnico. crédito
5 Resolución de 11 Emite resolución 30 min Comité
comité técnico A) Aprobada. técnico de
B) Denegada. créditos
C) Devolver por observaciones
El comité está conformado por la gerencia, jefe de
8
créditos y el analista que está desarrollando la
solicitud.
Cuando las solicitudes han sido
aprobadas o denegadas, el jefe de créditos
Respuesta al las recibe debidamente firmadas y selladas, Jefe de
6 12 10 min
asociado el cual previa revisión las traslada al Analista de créditos
Créditos para que este informe al asociado sobre
la resolución de su solicitud.
Traslado al Si la solicitud de crédito es mayor a $6,001.00 y
7 comité de 13 fue aprobada para trasladarse al comité, el 15 min Gerencia
créditos gerente prepara los documentos.
El comité de créditos toma toda la documentación
completa y autorizada y emite resolución.
A) Aprobada.
Tramites de
B) Denegada. Comité de
8 aprobación del 14 60 min
C) Devolver por observaciones. créditos
crédito
Para la autorización del préstamo es requerido la
firma del presidente y tesorero del comité.
El comité de administración toma toda la

documentación completa y autorizada y emite
Tramites de
resolución.
aprobación del
A) Aprobada. Comité de
9 crédito al 15 -
B) Denegada. administración
directivos y
C) Devolver por observaciones.
empleados
Cuando las solicitudes han sido aprobadas o
denegadas, gerencia las recibe debidamente
Traslado de
16 firmadas y selladas, el cual previa revisión las 10 min Gerencia
solicitud con
10 traslada al jefe de créditos
resolución
final
El jefe de créditos traslada la solicitud aprobada al Jefe de
17 3 min
analista de créditos créditos
Si la solicitud de crédito fue aprobada, el analista
de créditos prepara los documentos, así como la
Informe al orden de descuento para ser tramitada por el Analista de
11 18 15 min
asociado asociado o en el caso de consolidación de deuda créditos
el cheque para realizar dicha transacción.
TOTAL TIEMPO 414 min

TIEMPO DE REFERENCIA 300 min
EFICIENCIA 72.46%
9
Analista de crédito recibe documentación
DUI, NIT, dirección, referencias, lugar de
trabajo, salario, etc. Valida los datos que el X
asociado presenta
Revisa cada campo de la solicitud y

X
hace comparativo
Imprime del sistema estado de cuenta de
aportaciones y verifica si dichas aportaciones
X
crédito.
Verifica el record de los de los créditos del
X
asociado si los hubiere
Revisa historial crediticio del asociado en el
X
informe de los buros de créditos y los imprime
Realiza llamadas de investigación a las
referencias y lugar de trabajo. X
Realiza análisis de los indicadores financieros

X
del asociado.
El analista realiza un informe (donde se dice si
se recomienda o no otorgarle el crédito) que se
traslada junto al resto de la información a las X
jefaturas. Se imprime el estado de cuenta de
créditos a cancelar (si es necesario)
El jefe de créditos autoriza análisis del informe
que presenta el analista de créditos, para que
X
la solicitud pase a resolución. (Da el pase para
el nivel gerencia)
Toma todas las solicitudes completas y
X
autorizada para comité técnico.
Emite resolución
A) Aprobada.
B) Denegada.
C) Devolver por observaciones X
El comité está conformado por la gerencia, jefe
de créditos y el analista que está desarrollando
la solicitud.
Cuando las solicitudes han sido
aprobadas o denegadas, el jefe de
créditos las recibe debidamente firmadas
y selladas, el cual previa revisión las X
traslada al Analista de Créditos para que este
informe al asociado sobre la resolución de su
solicitud.
Si la solicitud de crédito es mayor a $6,001.00
y fue aprobada para trasladarse al comité, el X
gerente prepara los documentos.
10
El comité de créditos toma toda la
resolución.
A) Aprobada.
B) Denegada. X
Para la autorización del préstamo es requerido
la firma del presidente y tesorero del comité.

resolución.
A) Aprobada.
X
B) Denegada.
Para la autorización del préstamo es requerido
la firma del presidente y tesorero del comité.
Cuando las solicitudes han sido aprobadas o
denegadas, gerencia las recibe debidamente
firmadas y selladas, el cual previa revisión las X
traslada al jefe de créditos
El jefe de créditos traslada la solicitud aprobada

X
al analista de créditos
Si la solicitud de crédito fue aprobada, el
analista de créditos prepara los documentos, así
como la orden de descuento para ser tramitada
X
por el asociado o en el caso de consolidación de
deuda el cheque para realizar dicha transacción.
El proceso de Análisis y decisión de créditos tiene una eficiencia actual del 72.46%, a
pesar de que en su mayoría todas las actividades correspondientes a este proceso sean
productivas hay dos actividades consideradas como no productivas, es decir que el
11.11% de las actividades para este proceso son improductivas.
La primera actividad se considera improductiva ya que el informe donde se recomienda o
no otorgarle el crédito se debería ir haciéndose al mismo tiempo que se realizan las
investigaciones del record, historial y referencias del asociado.
La segunda actividad improductiva, cuando se emite la resolución de la solicitud, esta se
emite en presencia de gerencia, jefe de créditos y el analista de créditos correspondiente
al caso, sin embargo, esta es firmada por gerencia y luego el jefe de créditos da una
segunda revisión previo a trasladarla al analista de créditos. Esta actividad no debería
existir, cuando se aprueba inmediatamente debe firmarse la solicitud y el analista al estar
presente, procede seguidamente a informar al asociado.
Y las últimas dos actividades son improductivas por lo mismo que se ha explicado en la
actividad improductiva anterior, solo que en este caso de gerencia debe pasar al analista
de crédito encargado, por lo que se eliminaría la última actividad improductiva.
11
 Al ir completando o llenando el informe de análisis y decisión al mismo tiempo que

se realiza la investigación las actividades de la 4 a la 8 se ven afectadas de la
siguiente manera:
Verifica el record de los de los Analista de créditos
4 28 min
créditos del asociado si los hubiere
Revisa historial crediticio del Analista de créditos
5 asociado en el informe de los buros 63 min
de créditos y los imprime
Realiza llamadas de investigación a Analista de créditos
6 las referencias y lugar de trabajo. 38 min
Realiza análisis de los indicadores Analista de créditos

7 53 min
financieros del asociado.
Se imprime el estado de cuenta de Analista de créditos
créditos a cancelar (si en los
8 3 min
resultados del informe la solicitud es
aprobada)
Por lo que, lo que antes tomaba 50 min ahora solo toma 15 minutos, es decir se
disminuye el tiempo en 35 minutos, ya que al ir llenando el informe al mismo tiempo de la
investigación esto solo aumenta las actividades 4-7 en 3 minutos, y en la actividad 8 solo
quedaría imprimir el estado de cuentas de créditos.
 Al eliminar la actividad número 12 se elimina, otorgándole directamente al analista

de créditos la resolución de la solicitud, ahorrando 10 minutos.
 Al eliminar la actividad 17 hay un ahorro de 3 min, y se disminuye el tiempo de la
actividad 16 pues la solicitud ya está aprobada y gerencia solo debe trasladar la
información lo que debe tomar un tiempo de 3 minutos, disminuyendo 7 min.

Cuando las solicitudes han sido Gerencia
aprobadas o
denegadas, gerencia las recibe
16 3 min
debidamente firmadas y selladas, el
cual previa revisión las traslada al
analista de créditos
12
 ANALISIS PEPSU
PROVEEDORE USUARIO
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
S S
Crédito
aprobado o
denegado.
¿Es constante
el proceso?
Sí, pero
depende del
DUI, NIT, Se investiga el tamaño del
dirección, historial del crédito que se
referencias, asociado, este solicite
lugar de informe pasa a la ¿Satisface el
trabajo, proceso las
autoridad
Asociado salario, del Asociados
correspondiente necesidades
asociado.
dependiendo del del usuario?
Historial tamaño del crédito, Si, las
crediticio del y así dar una satisface, pues
asociado resolución. se cumple con
la función de
efectuar el
trámite y
entregar el
dinero, si es
aprobada la
solicitud

R// Desarrollar un análisis exhaustivo, eficiente y conciso acerca del crédito solicitado
por el asociado, para su aprobación o no.
R//Se pierde eficiencia al realizar actividades improductivas
institución?
R// Si ya que es uno de los procedimientos más importantes, pues se está tratando
con el otorgamiento de créditos.
R// Si, es por ello que el proceso se demora tanto, pues debe ser bien investigado el
asociado y para otorgársele el crédito debe pasar por varias aprobaciones.
R// No actualmente no existe ningún tipo de acciones de mejora.
proceso?
R//Que se realizan actividades que podrían eliminarse o acortarse.
13
 PROPUESTA
SUBPROCESO Análisis y decisión
Tiempo Responsable
Analista de crédito recibe documentación Analista de
DUI, NIT, dirección, referencias, lugar de trabajo, crédito
1 salario, etc. Valida los datos que el asociado 10 min
presenta
1
Recepción de Analista de
solicitud 2 Revisa cada campo de la solicitud y 20 min crédito
hace comparativo
Imprime del sistema estado de cuenta de Analista de
aportaciones y verifica si dichas aportaciones crédito
3 3 min
crédito.
Analista de
4 Verifica el record de los de los créditos del 28 min crédito
Investigación asociado si los hubiere

de datos del Analista de
5 Revisa historial crediticio del asociado en el 63 min crédito
asociado informe de los buros de créditos y los imprime
2
Realiza llamadas de investigación a las Analista de
6 referencias y lugar de trabajo. 28 min crédito
Analista de
7 Realiza análisis de los indicadores financieros del 53 min crédito
asociado.
El analista imprime el estado de cuenta de créditos Analista de
Análisis de
3 8 a cancelar (si en los resultados del informe la 3 min crédito
crédito
solicitud es aprobada).
El jefe de créditos autoriza análisis del informe que Jefe de
presenta el analista de créditos, para que la créditos
Autorización 9 25 min
4 solicitud pase a resolución. (Da el pase para el
del análisis de
nivel gerencia)
crédito
Toma todas las solicitudes completas y Analista de
10 3 min
autorizada para comité técnico. crédito
5 Resolución de 11 Emite resolución 30 min Comité
comité técnico A) Aprobada. técnico de
B) Denegada. créditos
C) Devolver por observaciones
El comité está conformado por la gerencia, jefe de
créditos y el analista que está desarrollando la
14
solicitud.
Traslado al Si la solicitud de crédito es mayor a $6,001.00 y
7 comité de 12 fue aprobada para trasladarse al comité, el 15 min Gerencia
créditos gerente prepara los documentos.
El comité de créditos toma toda la documentación
completa y autorizada y emite resolución.
A) Aprobada.
Tramites de
B) Denegada. Comité de
8 aprobación del 13 60 min
C) Devolver por observaciones. créditos
crédito

Tramites de
resolución.
aprobación del
A) Aprobada. Comité de
9 crédito al 14 -
B) Denegada. administración
directivos y
empleados
Traslado de Cuando las solicitudes han sido aprobadas o
solicitud con denegadas, gerencia las recibe debidamente
10 15 firmadas y selladas, el cual previa revisión las 3 min Gerencia
resolución
final traslada al analista de créditos
Si la solicitud de crédito fue aprobada, el analista
de créditos prepara los documentos, así como la
Informe al orden de descuento para ser tramitada por el Analista de
11 16 15 min
asociado asociado o en el caso de consolidación de deuda créditos
el cheque para realizar dicha transacción.
TOTAL TIEMPO 359 min

TIEMPO DE REFERENCIA 300 min
EFICIENCIA 83.56%
15
FLUJOGRAMA PROPUESTO
16
PROCEDIMIENTO: Instrumentación y desembolso
 ANÁLISIS DE EFICIENCIA
SUBPROCESO Instrumentación y desembolso
Procedimiento
Actividades Tiempo Responsable
Tramitaciones El asociado retira la orden de descuento y el
Asociado
1 legales analista de créditos envía al despacho 20 min
1 Analista de
jurídico la documentación para que sean
créditos
elaborados los mutuos simples hipotecarios
2 El asociado y el codeudor (si es Asesor
necesario) se presentan a firmar jurídico
compromiso en presencia del asesor
jurídico, este entrega los recibos de los
17
recibos por los gastos incurridos por el
trámite de crédito junto con los
documentos respectivos y solicita se
presente el analista de créditos
Se apertura la ficha del crédito e imprime tres
Respaldo de hojas de desembolso: una para el Analista de
2 3 4 min
desembolso asociado, una para el expediente y una créditos
para el corte contable
El asociado acepta los valores y condiciones,
4 Asociado
y procede a firmar las hojas de desembolso.
Se elaboran las hojas de retiro de
6 min
Aprobación del acuerdo a los estados de cuenta bancarios Analista de
3 5
desembolso cuando el crédito es para consolidación de créditos
deudas
Jefe de
6
Se valida y aprueba el desembolso créditos
Analista de
Se llevan las hojas de retiro a caja créditos
7
para que procedan a la elaboración de 12 min Jefe de
4 Desembolso los cheques (si es necesario) operaciones
Asociado llega a caja y retira el monto Caja
8
de dinero ya sea en cheque o efectivo Asociado
TOTAL TIEMPO 42
TIEMPO DE REFERENCIA 27
EFICIENCIA 64%

ACTIVIDADES PRODUCTIVA IMPRODUCTIVAS
El asociado retira la orden de descuento y el
analista de créditos envía al despacho
X
elaborados los mutuos simples hipotecarios
El asociado y el codeudor (si es necesario) se
presentan a firmar compromiso en presencia del
asesor jurídico, este entrega los recibos de los
recibos por los gastos incurridos por el trámite X
de crédito junto con los documentos
respectivos y solicita se presente el analista de
créditos
Se apertura la ficha del crédito e imprime tres hojas X
de desembolso: una para el asociado, una para
18
el expediente y una para el corte contable
El asociado acepta los valores y condiciones, y
X
procede a firmar las hojas de desembolso.
Se elaboran las hojas de retiro de acuerdo a
los estados de cuenta bancarios cuando el X
crédito es para consolidación de deudas
Se valida y aprueba el desembolso X
Se llevan las hojas de retiro a caja para
que procedan a la elaboración de los cheques X
(si es necesario)
Asociado llega a caja y retira el monto de dinero ya
X
sea en cheque o efectivo
Todas las actividades realizadas son esenciales para cumplir con las políticas de la
cooperativa, pero las eficiencias son muy bajas, como se puede observar en el análisis
actual, cuando los préstamos se llevan a cabo por vía legal, el proceso de trasladar el
documento o esperar a que el abogado otorgue su autorización, son las actividades que
consumen mayor tiempo.
Para este caso se propone: Tener convenios con un despacho o notario con firma
electrónica, esto disminuiría significativamente el tiempo de espera de las primeras
actividades, donde se debe trasladar la documentación o esperar al abogado.
Tiempo Tiempo
# Actividad Propuesta (min) (min) Responsable
Actual Prop
El asociado retira la orden de
descuento y el analista de
créditos envía al despacho
1
jurídico la documentación para
que sean elaborados los mutuos
Realizar
simples hipotecarios  Asociado
convenios
El asociado y el codeudor (si es  Analista
con
necesario) se presentan a firmar de créditos
despachos 20 min 10 min
compromiso en presencia del  Despacho
jurídicos
asesor jurídico, este entrega los jurídico
con firma
recibos de los recibos por los
2 electrónica
gastos incurridos por el trámite
de crédito junto con los
documentos respectivos y
solicita se presente el analista de
créditos
19
 ANÁLISIS PEPSU
PROVEEDORE
ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO
S
El contrato firmado por
el asociado y
autenticado por el
abogado, hojas de
liquidación, y los
cheques o el dinero en
La analista de efectivo.
créditos
somete la ¿Es constante el
solicitud de proceso?
crédito  Asociados
Asociados aprobada con Si, son procedimientos de activos de la
Instrumentació a diario, debido a que a
Analista de la información cooperativa
n y desembolso través del otorgamiento
crédito. adjunta al ACOPUS
despacho de créditos se logra DE R.L.
jurídico para cumplir con las
constituir el obligaciones de la
contrato de la cooperativa
deuda. ¿Satisface el proceso
las necesidades del
usuario?
Si, los asociados reciben

el préstamo ya sea en
efectivo o cheque

R// Desembolso de efectivo o cheques por aprobación de créditos
R// El tiempo en trasladar la documentación al despacho jurídico
institución?
R//Si, se realiza conforme a las políticas de la organización.
R// No, es un proceso sencillo, donde se necesita la autorización del notario para
el respaldo del préstamo
proceso?
R//El tiempo de las primeras actividades, donde interviene el despacho jurídico.
7. ¿Cómo debería operar el proceso en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.?
R//Disminuir el tiempo para lograr una mayor satisfacción en el asociado, al brindar
un servicio con calidad.
20
 PROPUESTA
SUBPROCESO Instrumentación y desembolso
Procedimiento
Actividades Tiempo Responsable
El asociado retira la orden de descuento y el
Asociado
analista de créditos envía al despacho
1 Analista de
créditos
elaborados los mutuos simples.
El asociado y el codeudor (si es
Tramitaciones
necesario) se presentan a firmar
legales
1 compromiso el asesor jurídico envía 10 min
documentación con firma digital, este Asesor
2
entrega los recibos de los recibos por los jurídico
gastos incurridos por el trámite de crédito
junto con los documentos respectivos y
solicita se presente el analista de créditos
Se apertura la ficha del crédito e imprime tres
Respaldo de hojas de desembolso: una para el Analista de
2 3 4 min
desembolso asociado, una para el expediente y una crédito
para el corte contable
El asociado acepta los valores y condiciones,
4 Asociado
y procede a firmar las hojas de desembolso.
Se elaboran las hojas de retiro de
6 min
Aprobación del acuerdo a los estados de cuenta bancarios Analista de
3 5
desembolso cuando el crédito es para consolidación de créditos
deudas
Jefe de
6 Se valida y aprueba el desembolso
créditos
Analista de
Se llevan las hojas de retiro a caja créditos
7
para que procedan a la elaboración de los 12 min Jefe de
4 Desembolso cheques (si es necesario) operaciones
Asociado llega a caja y retira el monto Caja
8
de dinero ya sea en cheque o efectivo Asociado
TOTAL TIEMPO 32
TIEMPO DE REFERENCIA 27
EFICIENCIA 84.38%
21
PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DE PRÉSTAMOS EN MORA
22
 ÁNALISIS DE EFICIENCIAS
PROCESO Análisis de otorgamiento de créditos.
SUBPROCESO Recuperación de préstamos en mora
Tiempo Responsable
El gestor de cobro revisa la situación de un
asociado con calificación en mora. Desde el Gestor de
1 25 min
primer día de incumpliendo. Hace llamada de cobro
mora preventiva.
El gestor de cobro le ofrece alternativas de
Procesos donde pagar, para facilitar el pago de
pasivos de asociado. Gestor de
1 cobro 2 a) Visita cobro domiciliar. 4 min
cobro
b) Remesa en banco.
c) Orden de descuento.
d) Caja ACOPUS
El asociado efectúa el abono según la fecha
convenida. Si no lo efectúa o incumple el
3 2 min Asociado
acuerdo regresa a intervenir el gestor de
cobro
Si nuevamente no efectúa o incumple el
abono el gestor de cobro revisa la situación
Gestor de
4 del asociado con calificación en mora. Desde 25 min
cobro
el primer día de incumpliendo. Hace llamada
Llamada de de cobro.
2 advertencia
donde pagar, para facilitar el pago de
asociado. Gestor de
5 e) Visita cobro domiciliar. 6
cobro
f) Remesa en banco.
g) Orden de descuento.
h) Caja ACOPUS
El gestor de cobro puede usar las siguientes
metodologías de cobro:
Alternativas de a) Teléfono. Gestor de
3 6 -
cobro b) Correo. automático cobro
c) Carta. 1.2.3.4.
d) Visita
7 2 Asociado
convenida.
4 Cobro
Gestor de
8 Agradece el abono y se pone a la orden. 1
cobro
TOTAL TIEMPO (min) 65 min
TOTAL PATRON DE REFERENCIA (min) 41 min
EFICIENCIA(%) 63.07%
23
El gestor de cobro revisa la situación de un
asociado con calificación en mora. Desde el
X
primer día de incumpliendo. Hace llamada de
mora preventiva.
donde pagar, para facilitar el pago de asociado.
i) Visita cobro domiciliar.
X
j) Remesa en banco.
k) Orden de descuento.
l) Caja ACOPUS
convenida. Si no lo efectúa o incumple el X
acuerdo regresa a intervenir el gestor de cobro
Si nuevamente no efectúa o incumple el abono
el gestor de cobro revisa la situación del
asociado con calificación en mora. Desde el X
primer día de incumpliendo. Hace llamada de
cobro.
donde pagar, para facilitar el pago de asociado.
m) Visita cobro domiciliar.
X
n) Remesa en banco.
o) Orden de descuento.
p) Caja ACOPUS
El gestor de cobro puede usar las siguientes
metodologías de cobro:
e) Teléfono.
X
f) Correo. automático
g) Carta. 1.2.3.4.
h) Visita
X
convenida.
Agradece el abono y se pone a la orden. X
Las actividades que se realizan en la recuperación de préstamos en mora, todas son

productivas debido a que, según políticas de la organización se tiene que hacer un primer
llamado de advertencia al asociado, y si este no cumple con sus responsabilidades se
procede a hacer una segunda llamada, donde se espera que el abono sea realizado
según la fecha convenida, cuando el asociado se acerca a cancelar su cuota, el gestor de
cobros agradece al asociado por atender con el llamado de atención.
Propuestas de cambio.
24
Actividad con mayor duración: El gestor de cobro revisa la situación del asociado con
calificación en mora. Desde el primer día de incumpliendo. Hace llamada de cobro.
 Esta actividad tiene una duración de 25 minutos

Algunas de las casusas son:
 El asociado se extiende en la llamada telefónica, justificando la demora de su
pago.
 El asociado no contesta al llamado telefónico.
Con la propuesta es necesario establecer un límite de tiempo, en la llamada realizada al
asociado en mora, en la cual se pregunte la causa de su demora y el gestor de cobros
explique las formas en puede pagar, y las consecuencias al no hacerlo.
Propuesta Tiempo
# Actividad Responsable
(min)
El gestor de cobro revisa la
En el sistema la
situación de un asociado
visualización de
1 con calificación en mora. 4 min Gestor de cobro
cualquier asociado
Desde el primer día de
es de forma rápida
incumpliendo.
Hace llamada de mora Tiempo máximo de
2 11 min Gestor de cobro
preventiva. llamada
Si el asociado incumple el En el sistema la
abono el gestor de cobro visualización de
revisa la situación del cualquier asociado
4 4 min Gestor de cobro
asociado con calificación en es de forma rápida
mora. Desde el primer día
de incumpliendo.
Tiempo máximo de
5 Hace llamada de cobro. 11 min Gestor de cobro
llamada
 Total, de duración de actividades actual= 50 min

 Total, de duración de actividades con propuesta= 30 min
La disminución del tiempo de las actividades, tiene una duración de 20 min, por lo tanto, el
procedimiento tiene una duración nueva total de 45 min, por ende, la eficiencia tiene un
aumento del 28.04%, dando como resultado el 91.11%, con una mejora significativa al
estandarizar las actividades, y verificando que se entreguen servicios de calidad a los
asociados.
 ÁNALISIS PEPSU
25
PROVEEDORE
S
Estado de cuenta del

préstamo, la bitácora de
pagos del asociado, la ficha
de las garantías que
Toda la respaldan el crédito, y el
información del informe de la base de datos,
expediente del donde cada préstamo
asociado de la adquiere categoría crediticia.
base de datos.
Estado de cuenta del
Expediente del préstamo cancelado en su
-Analista de
préstamo en totalidad.
crédito
mora, estado de
- Asociado
cuenta donde
- Abogado
refleja el saldo  Cooperativ
asignado por la Recuperació ¿Es constante el proceso?
en mora, historial a ACOPUS
cooperativa n de
de la gestión de de R.L
para préstamos en
cobro. Si, a diario se debe estar  Gestor de
llevar el mora
Resolución del monitoreando los asociados cobros
seguimiento
Comité de en mora, y realizando el
del
Recuperación de procedimiento de
cobro judicial.
Prestamos en recuperación
- Juzgado
mora.
Resolución del ¿Satisface el proceso las
Consejo de necesidades del usuario?
Administración
aprobando el Si, debido a que la
envío a Cobro recuperación es
judicial. fundamental para el buen
funcionamiento de la
cooperativa, ya que, son los
fondos de todos los
asociados, los que están en
riesgo.

R// Recuperar las cuotas de préstamos atrasadas de los asociados.
R// Tener un límite para realizar la llamada al asociado
institución?
R//Si, debido a que el proceso, busca recuperar el dinero de los asociados que ha
sido prestado, con el fin de obtener beneficios futuros para todos los asociados.
R// No, debido a que no se monitorea la información que el gestor le brinda al
asociado, ni la forma más eficaz de realizarla
26
proceso?
R//Que los gestores no tengan un límite de duración de llamadas para cobros,
brindar la información más precisa al asociado.
¿Cómo debería operar el proceso en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.?
R//En cuanto a tiempo disminuir el tiempo de búsqueda de los registros y
llamadas, así como brindar alternativas que faciliten el pago de los asociados.
 PROPUESTA
PROCESO Análisis de otorgamiento de créditos.
SUBPROCESO Recuperación de préstamos en mora
Tiempo Responsable
El gestor de cobro revisa la situación de un Gestor de
1 asociado con calificación en mora. Desde 4 min cobro
el primer día de incumpliendo.
Gestor de
2 Hace llamada de mora preventiva. 11 min cobro
Procesos El gestor de cobro le ofrece alternativas de

pasivos de donde pagar, para facilitar el pago de
1 cobro asociado. Gestor de
3 q) Visita cobro domiciliar. 4 min
cobro
r) Remesa en banco.
s) Orden de descuento.
t) Caja ACOPUS
El asociado efectúa el abono según la
fecha convenida. Si no lo efectúa o
4 2 min Asociado
incumple el acuerdo regresa a intervenir el
gestor de cobro
Si el asociado incumple el abono el gestor
de cobro revisa la situación del asociado Gestor de
5 4 min cobro
con calificación en mora. Desde el primer
día de incumpliendo.
Gestor de
6 Hace llamada de cobro. 11 min cobro
Llamada de
2 advertencia El gestor de cobro le ofrece alternativas de
donde pagar, para facilitar el pago de
asociado. Gestor de
7 u) Visita cobro domiciliar. 6
cobro
v) Remesa en banco.
w) Orden de descuento.
x) Caja ACOPUS
3 Alternativas de 8 El gestor de cobro puede usar las - Gestor de
cobro siguientes metodologías de cobro: cobro
27
i) Teléfono.
j) Correo. automático
k) Carta. 1.2.3.4.
l) Visita
El asociado efectúa el abono según la
9 2 Asociado
fecha convenida.
4 Cobro
Gestor de
10 Agradece el abono y se pone a la orden. 1
cobro
TOTAL TIEMPO (min) 45 min
28
PROCEDIMIENTO: INGRESO DE ASOCIADOS
 ANALSIS DE EFICIENCIAS
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Ingreso de asociados
Actividades
Procedimiento Tiempo Responsable
1 Recepción de asociados, personas referidas.
2Acuerdan cita para dar mayor información Jefe de
1 Entrevista con 5 min
Entrega papelería informativa como broshure mercadeo
aspirante 3
y archivos via e-mail
Se da explicación suficiente y necesaria para
4 la comprensión del servicio y beneficios que
la cooperativa le ofrece.
Si se cierra favorablemente la negociación,
5
Documentación entrega los formulario y solicitud de admisión.
Asesorar para que los formularios sean 10 min
Jefe de
2 6 llenados por el solicitante en su totalidad sin
mercadeo
dejar campos en blanco.
Solicita fotocopias de DUI y NIT, todas las
7
copias deben estar con ampliación al 150%.
Si el solicitante está dispuesto de pagar la
cuota de ingreso por aportación, ahorro,
Aprobación por 8 membrecía y carnet de asociado, el jefe de
3 parte de la mercadeo elabora el recibo de caja
Jefe de
cooperativa entregando el original al solicitante. 5 min
mercadeo
Entrega a caja el valor de las cuotas de
9 ingresos y duplicados de recibos de
provisionales de caja.
10 Anexa todos los documentos
5 min
Elaboración de
4 11 Elaboración de reporte en Microsoft Word y Jefe de
reporte
los entrega a jefe de operaciones. mercadeo
Recibe de la jefatura de operaciones los
12 documentos resueltos por el consejo de
administración.
5 Revisión de Verifica si los solicitantes ya efectuaron el 20 min
13
pago de cuota pago de la cuota de ingreso.
de ingreso 14 Cobra las cuotas de ingreso Jefe de
Ingresa al sistema los que fueron resueltos mercadeo
15
favorablemente
Tramita devolución en caja por aquellas
Revisión de
6 16 solicitudes de admisión que fueron 5 min Jefe de
solicitudes
denegadas. mercadeo
7 Elaboración de 17 Elabora la libreta de aportación, 15 min Jefe de
29
18 Libreta de ahorro, contrato de ahorro
19 Elabora hoja legal
libreta mercadeo
Concreta cita para la firma y entrega de los
20
mismos
Entrega a jefe de operaciones la solicitud de
admisión del asociado para que sea
21
archivada junto con documentos anexos en el
expediente único del asociado. Jefe de
Revisar hoja Archiva la hoja legal en los libros de hojas mercadeo
22
8 antes de ser legales debidamente firmada 4 min
archivada No se considera proceso terminado si la hoja
23 legal no estuviere firmada, sino revisar y pedir
firma
Recibe de las ejecutivas de mercadeo, el
24 valor de las cuotas de ingreso y los recibos
Cuadra los documentos contra el efectivo
25
recibido.
Si la sumatoria cuadra, aplica las
Cuadrar
transacciones el mismo día de su recepción,
documentos 26
realizando tal aplicación valor fecha, cuando
aplique. Caja
Verifica que las transacciones hayan sido 4 min
27 aplicadas en la cuenta proporcionada por
contabilidad
Deberá facturar como venta gravada el valor
28
de los ingresos por elaboración de carnet.
Paga los comprobantes de pago en concepto
29 por devolución de cuota de ingreso por las
solicitudes denegadas.
Revisa las solicitudes y documentos anexos
30 recibidos de las ejecutivas de mercadeo, y los
entrega al consejo de administración
Recibe del Consejo de Administración los
31
reportes y solicitudes de admisión resueltos. Jefe de
Autorización de Entrega los casos resueltos por el consejo de 4 min operaciones y
consejo administración a las ejecutivas de mercadeo mercadeo
32
administrativo para que ingresen al sistema los que fueron
resueltos favorablemente.
Autoriza las devoluciones por las solicitudes
33
denegadas
TOTAL TIEMPO 77 min
TOTAL PATRON DE REFERENCIA 45 min
EFICIENCIA 58 %
IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS
30
Recepción de asociados, personas referidas. X
Acuerdan cita para dar mayor información X

Entrega papelería informativa como broshure y
X
archivos via e-mail
Se da explicación suficiente y necesaria para la
comprensión del servicio y beneficios que la X
cooperativa le ofrece.
X
entrega los formulario y solicitud de admisión.
Asesorar para que los formularios sean llenados
por el solicitante en su totalidad sin dejar X
campos en blanco.
X
Si el solicitante está dispuesto de pagar la cuota
de ingreso por aportación, ahorro, membresía y
carnet de asociado, el jefe de mercadeo elabora X
el recibo de caja entregando el original al
solicitante.
ingresos y duplicados de recibos de X
Anexa todos los documentos X
Elaboración de reporte y entrega a jefe de
X
operaciones.
documentos resueltos por el consejo de X
administración.
Verifica si los solicitantes ya efectuaron el pago
X
de la cuota de ingreso.
Cobra las cuotas de ingreso X
Ingresa al sistema los que fueron resueltos
X
favorablemente
X
solicitudes de admisión que fueron denegadas.
Elabora la libreta de aportación, X
Libreta de ahorro, contrato de ahorro X

Elabora hoja legal X
X
mismos
Entrega a jefe de operaciones la solicitud de
admisión del asociado para que sea archivada
X
junto con documentos anexos en el expediente
único del asociado.
31
Archiva la hoja legal en los libros de hojas
X
legales debidamente firmada
No se considera proceso terminado si la hoja
legal no estuviere firmada, sino revisar y pedir X
firma
Recibe de las ejecutivas de mercadeo, el valor
de las cuotas de ingreso y los recibos X
X
recibido.
Si la sumatoria cuadra, aplica las transacciones
el mismo día de su recepción, realizando tal X
aplicación valor fecha, cuando aplique.
Verifica que las transacciones hayan sido
aplicadas en la cuenta proporcionada por X
contabilidad
Deberá facturar como venta gravada el valor de
X
los ingresos por elaboración de carnet.
por devolución de cuota de ingreso por las X
recibidos de las ejecutivas de mercadeo, y los X
X
reportes y solicitudes de admisión resueltos.
Entrega los casos resueltos por el consejo de
administración a las ejecutivas de mercadeo
X
para que ingresen al sistema los que fueron
X
denegadas
Propuesta para la mejora de eficiencia:

Las siguientes causas para considerar como NO PRODUCTIVAS las actividades
marcadas se establecen a continuación y a la vez se propone una mejora:
 La actividad #20 puede ser mejorada si la cita en donde se da a conocer los
resultados para poder ingresar como miembro de la cooperativa es concertada con
antelación, es decir, desde la vez que deja en mano de la técnica en mercadeo la
información pertinente. El tiempo de ahorro se traduciría en 1.32 minutos, el cual
es el tiempo que se dedica a la llamada.
 A esta actividad de chequeo se le dedica 1.30 minutos, pero se pudiese ahorrar si
se le indicara previo a la entrega de formularios las áreas obligatorias y dedicar
solo 0.5 minutos.
 El revisar si el área de contabilidad hizo bien su papeleo significa un gato de 1.80
minutos, lo cual puede reducirse si el área de contabilidad tuviese previo al envió
de documentos a otro departamento una verificación de su proceso finalizado.
32
Tiempo Tiempo
Actual Prop.
Concreta cita para la firma Dar a conocer
y entrega de los mismos. los resultados
para poder
2 ingresar como Jefe de
15 13.68
0 miembro de la mercadeo.
cooperativa es
concertada con
antelación
No se considera proceso Solo recibir
terminado si la hoja legal documentación
no estuviere firmada, sino , si está mal
2 Jefe de
revisar y pedir firma que sea 1.30 0.5
3 mercadeo.
recibida otro
día con datos
correctos.
Verifica que las La cajera ya no
transacciones hayan sido estará a cargo
2
aplicadas en la cuenta de la 1.80 0.00 Jefe contable.
7
proporcionada por verificación.
contabilidad
Análisis de resultados por mejoras.

Actualmente el proceso de espera para la aprobación del trámite es de 77 minutos, este
es un promedio del tiempo de espera ante las solicitudes de ingreso como asociado. Con
la propuesta de establecer un día fijo para la recepción y atención de documentos,
delegar a otro departamento y no esperar en el momento por la corrección de documentos
se redujo a 73 minutos en promedio. Esto significó un aumento en la eficiencia del 3.57%.
 ÁNALISIS PEPSU
PROVEEDORE
S
Personas Ingreso de  Externos:
aspirantes a ser  Comprobant asociado Aspirante convertido asociados a
socio. e de en asociado. red activa,
encontrarse Solicitud denegada. FEDECACES
laborando .
¿Es constante el
actualmente
proceso?
 DUI Y NIT  Internos:
Si, la cooperativa
 efectivo Usuarios
recibe constantemente
nuevos socios ingresados en
potenciales. la base de
¿Satisface el datos.
proceso las
necesidades del
usuario?
33
No, el asociado que
desea retirarse, debe
esperar varios días
hasta ser aprobada su
solicitud o recibir la
notificación de ser
denegada

R// Aprobar las solicitudes de solicitudes de ingreso de nuevos aspirantes y realizar
captación de información y dar repuesta de resoluciones.
R// realiza actividades que le atrasan en sus procesos como lo es la verificación
contable y se retrasa por corrección de documentación.
institución?
R// Si, ya que por el momento a pesar de ser tardado el proceso los nuevos
aspirantes siguen hasta el final el proceso de aceptación, no hay fugas por
burocracia.
R//Si, el ultimo filtro para la toma de decisiones finales es el consejo, encargado de
velar por bienestar de la cooperativa.
R//No, actualmente al personal solo se le sigue capacitando para que realicen
funciones de otros departamentos si fuese necesario.
proceso?
R//La demora de verificación y resolución de respuesta por parte del comité.
R//Disminuir el tiempo de respuesta al asociado y con esto mejorar la eficiencia del
proceso.
 PROPUESTA.
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Ingreso de asociados
34
Actividades
1 Recepción de asociados, personas referidas.
2Acuerdan cita para dar mayor información Jefe de
1 Entrevista con 5 min
Entrega papelería informativa como broshure mercadeo
aspirante 3
y archivos via e-mail
Se da explicación suficiente y necesaria para
4 la comprensión del servicio y beneficios que
la cooperativa le ofrece.
5
Documentación entrega los formulario y solicitud de admisión.
Asesorar para que los formularios sean 10 min
Jefe de
2 6 llenados por el solicitante en su totalidad sin
mercadeo
dejar campos en blanco.
7
Si el solicitante está dispuesto de pagar la
cuota de ingreso por aportación, ahorro,
Aprobación por 8 membrecía y carnet de asociado, el jefe de
3 parte de la mercadeo elabora el recibo de caja
Jefe de
cooperativa entregando el original al solicitante. 5 min
mercadeo
9 ingresos y duplicados de recibos de
10 Anexa todos los documentos
5 min
Elaboración de
4 11 Elaboración de reporte en Microsoft Word y Jefe de
reporte
los entrega a jefe de operaciones. mercadeo
12 documentos resueltos por el consejo de
administración.
5 Revisión de Verifica si los solicitantes ya efectuaron el 20 min
13
pago de cuota pago de la cuota de ingreso.
de ingreso 14 Cobra las cuotas de ingreso Jefe de
Ingresa al sistema los que fueron resueltos mercadeo
15
favorablemente
Revisión de
6 16 solicitudes de admisión que fueron 5 min Jefe de
solicitudes
denegadas. mercadeo
17 Elabora la libreta de aportación,
18 Libreta de ahorro, contrato de ahorro
Elaboración de 13.68 Jefe de
7 19 Elabora hoja legal
libreta min mercadeo
20
mismos
21 Entrega a jefe de operaciones la solicitud de
admisión del asociado para que sea Jefe de
35
archivada junto con documentos anexos en el
expediente único del asociado.
Revisar hoja Archiva la hoja legal en los libros de hojas mercadeo
22
8 antes de ser legales debidamente firmada 3.2 min
archivada No se considera proceso terminado si la hoja
23 legal no estuviere firmada, sino revisar y pedir
firma
Recibe de las ejecutivas de mercadeo, el
24 valor de las cuotas de ingreso y los recibos
25
Cuadrar recibido.
documentos Si la sumatoria cuadra, aplica las
transacciones el mismo día de su recepción,
9 26 Caja
realizando tal aplicación valor fecha, cuando
2.2 min
aplique.
Deberá facturar como venta gravada el valor
27
de los ingresos por elaboración de carnet.
28 por devolución de cuota de ingreso por las
29 recibidos de las ejecutivas de mercadeo, y los
30
reportes y solicitudes de admisión resueltos. Jefe de
10 Autorización de Entrega los casos resueltos por el consejo de 4 min operaciones y
consejo administración a las ejecutivas de mercadeo mercadeo
31
administrativo para que ingresen al sistema los que fueron
32
denegadas
TOTAL TIEMPO 73.08 min
TOTAL PATRON DE REFERENCIA 45 min
EFICIENCIA 61.58 %
36
FLUJOGRAMA PROPUESTO.
37
PROCEDIMIENTO: RETIRO DE ASOCIADOS VOLUNTARIO
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado (Voluntario)
Procedimiento
Actividades
Tiempo Responsable
Asociado se Se presenta a la oficina o expresa a una
1 presenta a 1 ejecutiva la necesidad de retirarse de la 1 min Asociado
agencia cooperativa.
La ejecutiva de mercadeo escucha al
2 asociado acerca de los motivos por los cuales
desea retirarse de la cooperativa
Verificar que En caso de que el retiro se deba a viaje fuera
todo se del país, se le recomienda no retirarse, y
encuentre en 3 dejar un familiar de confianza con un poder
orden y que el que le autorice a hacer operaciones en su
2 motivo de nombre
salida no sea Se verifica que no haya causales que
por motivos impidan el retiro. Tales como;
causados por  Tenga créditos que no sean cubiertos
4 por las aportaciones.
la cooperativa
 Sea fiador solidario de otro asociado,
donde sus activos fueren garantía de Ejecutiva de
15 min
esos créditos. mercadeo
Verificar firmas en hoja legal y contratos de
5
ahorro.
Si el asociado, aun desea retirarse, la
6 ejecutiva de mercadeo le entrega el
formulario, solicitud de retiro.
El asociado elabora carta de renuncia y lleva
7
copia de DUI y NIT
Llena la solicitud de retiro y la entrega a la
Llenar
3 8 ejecutiva de mercadeo, con carta de renuncia 3 min Asociado
solicitud
y entrega de DUI Y NIT para sacar fotocopias.
La ejecutiva de mercadeo llena los campos
del espacio reservado de la solicitud de retiro
Completar y anexa las fotocopias de DUI y NIT y la carta
4 9 5 min Ejecutiva de
formulario de renuncia. Entrega la solicitud y
mercadeo
documentos anexos a ejecutivas de atención
al asociado.
38
Las solicitudes se reciben hasta el día que el
consejo de administración se reunirá para dar
Aprobación de aprobación.
5 solicitud por 10 Se hace el reporte y lo entrega al jefe de
1680 Jefe de
medio del operaciones el día que se reúne el consejo de
min operaciones
consejo administración, le pone sello a la solicitud con
la indicación de la fecha de aprobación,
número de Acta y número de punto de acta
Recibe el reporte de solicitudes siguientes:
• Solicitudes de ingreso de asociados.
Recepción de • Solicitudes de retiro por renuncia. Jefe de
6 11 5 min
solicitudes • Solicitudes de retiros por defunción. operaciones
• Entrega el reporte al consejo de
administración.
Recibe del Consejo de Administración el
Capitalización reporte de solicitud de retiro de asociados. Consejo de
7 12 2 min
de intereses Solicita en caja que le hagan capitalización de administración
intereses de las cuentas de ahorro.
Hacen capitalización de cuentas de ahorro.
Capitalización Informan al jefe de operaciones que se ha Jefe de
8 13 2 min
de intereses realizado la capitalización de intereses de las operaciones
cuentas de ahorro.
Hace retiro formal del sistema y entrega la
Retiro del Jefe de
9 14 hoja de liquidación del sistema a ejecutiva de 5 min
sistema operaciones
atención al asociado.
15 Recibe las solicitudes de retiros por renuncia
Concreta cita con el renunciante para hacerle
el pago de los activos del asociado,
anunciando que debe presentar los siguientes
16
Cita con documentos:
10 7 min Caja
asociado • Las libretas de ahorro • Libreta de
aportación• Documentos Único de Identidad.
17 Renunciante corresponde a la cita
Se revisa documentación y se da de baja al
18
asociado.
TOTAL TIEMPO (min) 1725
TOTAL PATRON DE REFERENCIA (min) 1425
EFICIENCIA 82.61%
 IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS
39
Se presenta a la oficina o expresa a una
ejecutiva la necesidad de retirarse de la X
cooperativa.
La ejecutiva de mercadeo escucha al asociado
acerca de los motivos por los cuales desea X
retirarse de la cooperativa
En caso de que el retiro se deba a viaje fuera
del país, se le recomienda no retirarse, y dejar
X
un familiar de confianza con un poder que le
autorice a hacer operaciones en su nombre
Se verifica que no haya causales que impidan
el retiro. Tales como;
 Tenga créditos que no sean cubiertos
por las aportaciones. X
 Sea fiador solidario de otro asociado,
donde sus activos fueren garantía de
esos créditos.
X
ahorro.
Si el asociado, aun desea retirarse, la ejecutiva
de mercadeo le entrega el formulario, solicitud X
de retiro.
X
copia de DUI y NIT
ejecutiva de mercadeo, con carta de renuncia y X
entrega de DUI Y NIT para sacar fotocopias.
La ejecutiva de mercadeo llena los campos del
espacio reservado de la solicitud de retiro y
anexa las fotocopias de DUI y NIT y la carta de X
renuncia. Entrega la solicitud y documentos
anexos a ejecutivas de atención al asociado.
X
aprobación.
Se hace el reporte y lo entrega al jefe de

operaciones el día que se reúne el consejo de
administración, le pone sello a la solicitud con la X
indicación de la fecha de aprobación, número
de Acta y número de punto de acta
• Solicitudes de retiro por renuncia.
X
• Solicitudes de retiros por defunción.
administración.
Recibe del Consejo de Administración el reporte X
de solicitud de retiro de asociados. Solicita en
40
caja que le hagan capitalización de intereses de
las cuentas de ahorro.
Hacen capitalización de cuentas de ahorro.
Informan al jefe de operaciones que se ha
X
realizado la capitalización de intereses de las
cuentas de ahorro.
Hace retiro formal del sistema y entrega la hoja
de liquidación del sistema a ejecutiva de X
Recibe las solicitudes de retiros por renuncia X
Concreta cita con el renunciante para hacerle el
pago de los activos del asociado, anunciando
que debe presentar los siguientes documentos: X
• Las libretas de ahorro • Libreta de aportación•
Documentos Único de Identidad.
Renunciante corresponde a la cita X
X
asociado.
Este tipo de proceso tiene una gran duración debido a que necesita la aprobación del
consejo de administración, y este solo se reúne una vez a la semana, debido a la
naturaleza de la organización.
Propuestas para mejoras en la eficiencia.
 Para esto se propone establecer un día a la semana donde se reciban este tipo de
solicitudes por parte de los asociados, esto con el objetivo de mejorar el tiempo de
respuesta, y por ende incrementar la eficiencia del procedimiento. Para ello se
debe establecer la recepción de solicitudes en una fecha cercana a la reunión del
consejo de administración, en el caso que las solicitudes sean muchas, se debe
programar una cita con el asociado.
 Otra de las opciones que se deben plantear en la asamblea general de asociados
es, agendar una cita para realizar este tipo de trámites, donde la cooperativa
pueda establecer un día cercano a la reunión del consejo, también con esto evitar,
que no haya una concentración grande de asociados realizando el mismo
procedimiento.

Tiempo Tiempo
Actual Prop.
9 La ejecutiva de mercadeo La ejecutiva 4 min Ejecutiva de
llena los campos del de mercadeo 5 min mercadeo
espacio reservado de la será la
solicitud de retiro y anexa encargada de
las fotocopias de DUI y NIT llevar este tipo
y la carta de renuncia. de registro,
Entrega la solicitud y evitando el
41
traslado al
documentos anexos a área de
ejecutivas de atención al atención al
asociado. cliente
Las solicitudes se reciben Las
hasta el día que el consejo solicitudes por
de administración se parte de los
reunirá para dar asociados
aprobación. serán
Se hace el reporte y lo recibidas los
10 entrega al jefe de días jueves 3360 1440
Consejo de
operaciones el día que se para disminuir min min
administración
reúne el consejo de el tiempo de
administración, le pone respuesta.
sello a la solicitud con la
indicación de la fecha de
aprobación, número de Acta
y número de punto de acta

Actualmente el proceso de espera para la aprobación del trámite es de 1680 segundos,
este es un promedio del tiempo de espera ante las solicitudes de retiro. Con la propuesta
de establecer un día fijo para la recepción y atención para este tipo de trámites se redujo
a 1140 en promedio. Esto significó un aumento en la eficiencia del 13.41%. Con mejoras
significativas en el procedimiento y creando una cultura en los asociados. La nueva
eficiencia lograda es del 96.02%
 ÁNALISIS PEPSU
PROVEEDORE
S
Asociado  Cartas Retiro de La persona pierde derecho  Asociado
de asociados de de asociado.  Cooperativ
ahorro forma Perdida de miembros en la a
 Solicitu voluntaria cooperativa
d de
¿Es constante el
retiro
proceso?
 DUI Y
No, la cooperativa, se
NIT
encarga de dar un buen
servicio a los asociados,
estableciendo buenas y
duraderas relaciones.
¿Satisface el proceso las
necesidades del usuario?
No, el asociado que desea
retirarse, debe esperar
varios días hasta ser
aprobada su solicitud
La cooperativa se ve
perjudicada por dicho
proceso, ya que disminuye
42
la captación de sus fondos.

R// Aprobar las solicitudes de retiro voluntario, realizar la capitalización de fondos y
otorgar efectivo al asociado.
R// La espera por parte del asociado puede ser hasta de 7 días. Sin embargo, esto
varía dependiendo del día que se realice la solicitud
institución?
R//No, ya que se da de baja a los asociados, se deja de captar fondos, esto puede
ser provocado ya sea por factores internos como: una mala atención,
disconformidad, falta de motivación al asociado, etc. Como también puede ser
causa por factores externos como, por ejemplo: el desempleo, falta de ingresos
familiares, cooperativas con mejores beneficios.
R//Si, el ultimo filtro para la toma de decisiones finales es el consejo, encargado de
velar por bienestar de la cooperativa.
R//Si, se realizan convivios, celebraciones, actividades con los asociados, para
aumentar su lealtad con la cooperativa.
proceso?
R//La duración de la espera para la aprobación del consejo de administración.
proceso, convencer al asociado de no retirarse de la cooperativa, evitando así todo
el proceso.
 PROPUESTA.
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado (Voluntario)
Procedimiento
Actividades
Tiempo Responsable
Asociado se Se presenta a la oficina o expresa a una
1 presenta a 1 ejecutiva la necesidad de retirarse de la 1 min Asociado
agencia cooperativa.
2 Verificar que 2 La ejecutiva de mercadeo escucha al
todo se asociado acerca de los motivos por los cuales
encuentre en desea retirarse de la cooperativa
43
En caso de que el retiro se deba a viaje fuera
del país, se le recomienda no retirarse, y
3 dejar un familiar de confianza con un poder
orden y que el que le autorice a hacer operaciones en su
motivo de nombre
salida no sea Se verifica que no haya causales que
por motivos impidan el retiro. Tales como;
causados por  Tenga créditos que no sean cubiertos
4 por las aportaciones.
la cooperativa
 Sea fiador solidario de otro asociado, Ejecutiva de
donde sus activos fueren garantía de mercadeo
15 min
esos créditos.
5
ahorro.
6 ejecutiva de mercadeo le entrega el
7
copia de DUI y NIT
Llenar
3 8 ejecutiva de mercadeo, con carta de renuncia 3 min Asociado
solicitud
y entrega de DUI Y NIT para sacar fotocopias.
La ejecutiva de mercadeo llena los campos

Completar
4 9 del espacio reservado de la solicitud de retiro 4 min Ejecutiva de
formulario
y anexa las fotocopias de DUI y NIT y la carta mercadeo
de renuncia.
Aprobación de aprobación.
5 solicitud por 10 Se hace el reporte y lo entrega al jefe de
1440 Jefe de
medio del operaciones el día que se reúne el consejo de
min operaciones
consejo administración, le pone sello a la solicitud con
la indicación de la fecha de aprobación,
número de Acta y número de punto de acta
Recepción de • Solicitudes de retiro por renuncia. Jefe de
6 11 5 min
solicitudes • Solicitudes de retiros por defunción. operaciones
administración.
Recibe del Consejo de Administración el
Capitalización reporte de solicitud de retiro de asociados. Consejo de
7 12 2 min
de intereses Solicita en caja que le hagan capitalización de administración
8 Capitalización 13 Hacen capitalización de cuentas de ahorro. 2 min Jefe de
de intereses Informan al jefe de operaciones que se ha operaciones
realizado la capitalización de intereses de las
44
cuentas de ahorro.
Hace retiro formal del sistema y entrega la
Retiro del Jefe de
9 14 hoja de liquidación del sistema a ejecutiva de 5 min
sistema operaciones
mercadeo
15 Recibe las solicitudes de retiros por renuncia
Concreta cita con el renunciante para hacerle
el pago de los activos del asociado,
anunciando que debe presentar los siguientes
16
Cita con documentos:
10 7 min Caja
asociado • Las libretas de ahorro • Libreta de
aportación• Documentos Único de Identidad.
17 Renunciante corresponde a la cita
18
asociado.
EFICIENCIA 96.02%
PROCEDIMIENTO: RETIRO DE ASOCIADOS POR MORA EN CRÉDITOS
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado por mora en créditos
Procedimiento
Actividades
Tiempo Responsable
En reunión de Comité, estudian los diferentes
Comité de
casos y acuerdan enviar propuesta de retiro
Reunión de recuperación
1 1 de asociados para efectos de cancelar 120 min
comité de créditos en
obligaciones crediticias que el asociado tiene
mora
con la Cooperativa
2 Estudio de los 2 Estudia los casos propuestos por el comité de Consejo de
casos mora y resuelve hacer los retiros dejando 30 min administración
constancia en el acta del consejo de
45
administración
3 Envían resolución al jefe de operaciones y al
comité de recuperación de créditos en mora.
3 Recepción de 4 Recibe resoluciones del consejo de
resoluciones administración. 25 min Jefe de
de consejo 5 Da instrucciones para que se apliquen a los operaciones
créditos los valores necesarios, según las
indicaciones del consejo de administración
6 Si las aportaciones no fueren suficientes para
cancelar las obligaciones se actuará según lo
dispuesto en las políticas o reglamento para
cobros de créditos
4 Autorización 7 Aplicara los valores según lo dispuesto por el 10 min Caja
del deje de consejo de administración previa revisión y
operaciones autorización del jefe de operaciones
EFICIENCIA 54%
46
casos y acuerdan enviar propuesta de retiro de
asociados para efectos de cancelar X
con la Cooperativa
Estudia los casos propuestos por el comité de
mora y resuelve hacer los retiros dejando
X
constancia en el acta del consejo de
administración
Envían resolución al jefe de operaciones y al
X
Recibe resoluciones del consejo de
X
administración.
Da instrucciones para que se apliquen a los
créditos los valores necesarios, según las X
Si las aportaciones no fueren suficientes para
X
cobros de créditos
Aplicara los valores según lo dispuesto por el
consejo de administración previa revisión y X
autorización del jefe de operaciones
casos y acuerdan enviar propuesta de retiro de
asociados para efectos de cancelar X
con la Cooperativa
El procedimiento para el retiro de asociados por préstamos en mora, todas sus

actividades son productivas, ya que, se requiere de una evaluación que pueda medir la
actuación de la cooperativa frente a los problemas de asociados con mora.
A pesar que las actividades son productivas están son realizadas de manera muy
ineficiente comparada con tiempos estándar.
Propuestas de cambio.
 Las actividades con mayor tiempo de duración son:

La reunión del comité de recuperación de mora, el cual tiene una duración de 2 horas,
pero estas han sido mal distribuidas, para tratar este tipo de problemas, las áreas
involucradas deben llevar la documentación necesaria y de apoyo para la toma de
decisiones que facilite el proceso, como propuesta se tiene disminuir el tiempo de análisis
a 40 minutos para discutir este tipo de problemas, así como las acciones correctivas y dar
seguimiento de los casos, según las políticas de la cooperativa.
El consejo administrativo debe tener la información más relevante y con los resultados
presentados puedan fácilmente tomar la decisión de estos casos.
47
Tiemp Tiempo
# Actividad Propuesta o (min) (min) Responsable
Actual Prop
Establecer un
En reunión de Comité, tiempo
estudian los diferentes prudencial para
casos y acuerdan evaluar los
enviar propuesta de asociados en Comité de
1 retiro de asociados para mora, a través 120 40 recuperación de
efectos de cancelar de información créditos en mora
obligaciones crediticias o documentos
que el asociado tiene de apoyo a la
con la Cooperativa toma de
decisiones
 Total, de duración de la actividad: 120 minutos

 Total, de duración propuesta: 40 minutos
Debido a que no se tiene acceso a este tipo de comité, no se puede evaluar de manera
profunda las causas del tiempo tal alto que se tiene para estudiar a los asociados con
mora. Por lo que se propone llevar documentos e información que respalden las
decisiones y que las faciliten.
 ÁNALISIS PEPSU
PROVEEDORE
S
Retiro de asociados
Pago de préstamos con ahorros
Cobro a codeudores
Evaluar el
estado de
 Estadíst
asociados ¿Es constante el proceso?
ica de
en mora
asociad No, se realiza en reuniones
para
os en extraordinarias o mensuales,
retirarlo de  Asocia
mora dependiendo del grado de
Asociados en la dos de
 Tiempo irresponsabilidad de los asociados.
mora cooperativa cooper
de mora
y cancelar ativa
 Valor de ¿Satisface el proceso las
las
ahorros necesidades del usuario?
obligacione
s crediticias
con sus Si, se debe buscar que los asociados
ahorros. a los que se les otorga el préstamo
cumplan con sus obligaciones en el
plazo establecido de no ser así se
procede a su retiro y pago de
préstamos con su aportación
48
R// Recuperar el valor del préstamo a través de la cuenta de ahorro de los
asociados
R// La evaluación por parte del comité es muy extensa
institución?
R//Si, el marco de actuación es según las políticas de la cooperativa y buscando,
el mejor manejo de las aportaciones de sus asociados
R// No, es un proceso ya establecido que se lleva a cabo por varios comités de la
cooperativa
proceso?
R//Que no se tenga una agenda previamente programada, que permita conocer
aproximadamente la duración de las actividades desarrolladas por el comité.
R//Disminuir el tiempo de evaluación, apoyándose de sistemas para la toma de
decisiones.
 PROPUESTA
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado por mora en créditos
Procedimiento
Actividades
Tiempo Responsable
Comité de
casos y acuerdan enviar propuesta de retiro
Reunión de recuperación
1 1 de asociados para efectos de cancelar 40 min
comité de créditos en
mora
con la Cooperativa
Estudia los casos propuestos por el comité de
mora y resuelve hacer los retiros dejando
Estudio de los 2 Consejo de
2 constancia en el acta del consejo de
casos administración
administración 30 min
Envían resolución al jefe de operaciones y al
3
3 Jefe de Recibe resoluciones del consejo de
4
operaciones administración. 25 min Jefe de
Da instrucciones para que se apliquen a los operaciones
5 créditos los valores necesarios, según las
6 Si las aportaciones no fueren suficientes para
49
cobros de créditos
Autorización Aplicara los valores según lo dispuesto por el
4 del deje de 7 consejo de administración previa revisión y 10 min Caja
operaciones autorización del jefe de operaciones
95.25
EFICIENCIA
%
PROCEDIMIENTO DE RETIRO DE ASOCIADO POR DEFUNCION
 ANALISIS DE EFICIENCIA
50
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado por defunción
Tiempo Responsa
El familiar o beneficiario se presenta a la
cooperativa, e informa del fallecimiento del
1
asociado y solicita información para que le
sean pagados los haberes del fallecido Jefe de cré
El colaborador administrativo identifica al o
2 los informantes con los DUI, y verifica en la
hoja
legal, contratos de ahorro, y en los depósitos
1 Comunicar
a plazo, quienes son los beneficiarios.
defunción de
Pregunta la edad de los beneficiarios y si
un asociado
3 alguno de los beneficiarios fuere menor de
edad, se solicitará las partidas de nacimiento.
25 min
Pregunta si todos los beneficiarios residen en
el País, y si alguno no estuviere en el país se
4 le solicita que debe nombrar un apoderado
para efectuar los cobros en nombre suyo, por
la parte que le correspondiere.
2 El colaborador administrativo informa de los
requisitos, y entrega la hoja informativa y los 35 min Jefe de créditos
Apertura de 5 formularios requeridos por la aseguradora, los
archivo con cuales deberán ser completados en todos los
datos del campos.
beneficiario Recibe la documentación de los
6
beneficiarios.
Verifica que no exista nombres diferentes
entre los nombres de los documentos de
7
identidad y la hoja legal, contratos de ahorro y
depósitos a plazo
Si hubiera diferencias en los nombres se le
informa que deberán hacer un juicio o acta de
8
identidad para poder cobrar la liquidación en
su favor
Si el asociado fallecido tuviere obligaciones
pendientes con la cooperativa, el colaborador
9
administrativo llenará el formulario Solicitud
de Beneficiario a favor de la cooperativa
El colaborador administrativo saca fotocopia
a toda la documentación presentada por los
1
beneficiarios y prepara los formularios para
0
hacer el reclamo a la aseguradora, el trámite
con la aseguradora dura treinta día
11 El colaborador administrativo completa el
archivo del asociado fallecido con los
51
documentos recibidos del Beneficiario.
Se concreta cita con los beneficiarios para el
1
día de pago de los valores en favor de los
2
beneficios.
El Beneficiario deberá presentar: partida por
Presentación defunción original, partida de nacimiento, y
de 1 deberá anexar las fotocopias del Documento
3 7 min Beneficiario
documentos 3 Único de Identidad y del Número de
del beneficiario Identificación Tributaria del fallecido y la de
los beneficiarios.
1 Firman los finiquitos a favor de ACOPUS de
4 R. L
1 Firman los Recibos de liquidación finiquitando
5 la operación de recibir conformes.
El jefe de operaciones autoriza la
1
capitalización de las libretas del asociado
6
fallecido.
Capitalización Luego de haber capitalizado los intereses de Jefe de
4 8 min
de libretas 1 las cuentas de ahorro procede a hacer el operaciones
7 retiro del sistema Banco. Entrega la hoja de
liquidación del sistema Banco a caja.
Recibe hoja de liquidación del sistema de
1 parte del Jefe de Operaciones y luego
5 8 min Caja
8 entrega la hoja de liquidación del sistema al
departamento de contabilidad.
1 Realiza una seria de actividades culminando
6 20 min Contabilidad
9 con la entrega de cheques a los beneficiarios.
EFICIENCIA 49%
 DEFINICION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS.

El familiar o beneficiario se presenta a la
cooperativa, e informa del fallecimiento del
X
asociado y solicita información para que le sean
pagados los haberes del fallecido
52
El colaborador administrativo identifica al o los
informantes con los DUI, y verifica en la hoja
X
legal, contratos de ahorro, y en los depósitos a
plazo, quienes son los beneficiarios.
alguno de los beneficiarios fuere menor de X
Pregunta si todos los beneficiarios residen en el
País, y si alguno no estuviere en el país se le
solicita que debe nombrar un apoderado para X
efectuar los cobros en nombre suyo, por la
parte que le correspondiere.
El colaborador administrativo informa de los
requisitos, y entrega la hoja informativa y los
formularios requeridos por la aseguradora, los X
cuales deberán ser completados en todos los
campos.
Recibe la documentación de los beneficiarios. X
Verifica que no exista nombres diferentes entre
los nombres de los documentos de identidad y
X
la hoja legal, contratos de ahorro y depósitos a
plazo
Si hubiera diferencias en los nombres se le
informa que deberán hacer un juicio o acta de
X
identidad para poder cobrar la liquidación en su
favor
X
administrativo llenará el formulario Solicitud de
Beneficiario a favor de la cooperativa
El colaborador administrativo saca fotocopia a
toda la documentación presentada por los
beneficiarios y prepara los formularios para X
con la aseguradora dura treinta días
El colaborador administrativo completa el
archivo del asociado fallecido con los X
día de pago de los valores en favor de los X
beneficios.
defunción original, partida de nacimiento, y
deberá anexar las fotocopias del Documento
X
Único de Identidad y del Número de
Identificación Tributaria del fallecido y la de los
beneficiarios.
Firman los finiquitos a favor de ACOPUS de R.
X
L
53
Firman los Recibos de liquidación finiquitando la
X
operación de recibir conformes.
El jefe de operaciones autoriza la capitalización
X
de las libretas del asociado fallecido.
Luego de haber capitalizado los intereses de las
cuentas de ahorro procede a hacer el retiro del
X
sistema Banco. Entrega la hoja de liquidación
del sistema Banco a caja.
Recibe hoja de liquidación del sistema de parte
del Jefe de Operaciones y luego entrega la hoja
X
de liquidación del sistema al departamento de
contabilidad.
Realiza una seria de actividades culminando
X
con la entrega de cheques a los beneficiarios.
las actividades marcadas como no productivas han sido seleccionadas debido a que:
 parte de la documentación, en especial las fotocopias, pueden ser llevadas por el

asociado si se le da información previa de cómo hacerlo que y documentación
requiere de una fotocopia. El tiempo se reduciría de 10 minutos a 3 debido que
solo se verificaría si están correctas.
 Existe documentación importante que puede ser presentada con anterioridad y
atendiendo al grado de urgencia, como lo son las actas de defunción y poderes
jurídicos.
Tiemp Tiempo
# Actividad Propuesta o (min) (min) Responsable
Actual Prop.
El colaborador El colaborador
administrativo saca administrativo
fotocopia a toda la recibe
documentación presentada fotocopia de
por los beneficiarios y toda la
prepara los formularios documentació
para hacer el reclamo a la n presentada
aseguradora, el trámite con por los
la aseguradora dura treinta beneficiarios y Jefe de
10 10 3
días prepara los crédito.
formularios
para hacer el
reclamo a la
aseguradora,
el trámite con
la aseguradora
dura treinta
días.
13 El Beneficiario deberá El Beneficiario 7 2.5 Beneficiario.
presentar: partida por deberá
54
defunción original, partida presentar:
de nacimiento, y deberá partida por
anexar las fotocopias del defunción
Documento Único de original,
Identidad y del Número de partida de
Identificación Tributaria del nacimiento, y
fallecido y la de los deberá anexar
beneficiarios. las fotocopias
del Documento
Único de
Identidad y del
Número de
Identificación
Tributaria del
fallecido y la
de los
beneficiarios
previamente.

Con los cambios propuesto la eficiencia logra aumentar un 2% pues se reducen los
tiempos de espera que tanto el beneficiario y el jefe de crédito soportan en el
procedimiento. El cambio del tiempo total del procedimiento baja 5 minutos, a pesar de
que es un cambio muy pequeño puede resultar en una mejora a largo paso pue el
procedimiento deberá pasar por el proceso de adaptación a la propuesta.
 ANALSIS PEPSU.
PROVEEDORE
S
Asociado  Carta de Evaluar el Son retirados todos  Externos:
muestra defunción estado de los beneficios de la asociado en
todos los  Documentos asociados cooperativa. espera de
datos para del para retirarlo salida de
55
¿Es constante el
proceso?
No, se realiza en
reuniones
representante de la extraordinarias. cooperativa
y del difunto. cooperativa ¿Satisface el .
retirar  Poder jurídico y cancelar proceso las
de las necesidades del  Internos:
participación representación obligaciones usuario? Los
de difunto . crediticias No, debido a que usuarios de
con sus deben pasar la base de
ahorros. esperando la datos.
resolución durante 30
para poder retirar el
nombre del difunto de
la cooperativa.
56
R// Proporcionar al beneficiario un buen servicio de atención para el retiro y cobro de
la parte que le corresponde según el seguro del asociado fallecido.
R// Convertir todo el proceso en una engorrosa espera pues se debe esperar 30 días
para la resolución.
institución?
R// Si, por el momento no se ha salido de los lineamientos ni de los objetivos
perseguidos.
R//Si, el proceso es gestionad por el encargado de créditos para que la información
sea la correcta y n haya posibilidad de fraude.
proceso?
R//La demora de la verificación por parte del comité encargado ya que se debe
esperar por 30 días hasta poder obtener un resultado oficial.
proceso.
 PROPUESTA.
PROCESO Membresía
SUBPROCESO Retiro de asociado por defunción
Tiempo Responsa
1 El familiar o beneficiario se presenta a la
Comunicar cooperativa, e informa del fallecimiento del
1
defunción de asociado y solicita información para que le
un asociado sean pagados los haberes del fallecido Jefe de cré
El colaborador administrativo identifica al o
2 los informantes con los DUI, y verifica en la
hoja
legal, contratos de ahorro, y en los depósitos 25 min
a plazo, quienes son los beneficiarios.
3 alguno de los beneficiarios fuere menor de
4 Pregunta si todos los beneficiarios residen en
el País, y si alguno no estuviere en el país se
57
le solicita que debe nombrar un apoderado
para efectuar los cobros en nombre suyo, por
la parte que le correspondiere.
El colaborador administrativo informa de los
requisitos, y entrega la hoja informativa y los
5 formularios requeridos por la aseguradora, los
cuales deberán ser completados en todos los
campos.
Recibe la documentación de los
6
beneficiarios.
Verifica que no exista nombres diferentes
entre los nombres de los documentos de
7
identidad y la hoja legal, contratos de ahorro y
2 depósitos a plazo
Apertura de Si hubiera diferencias en los nombres se le 35 min
Jefe de créditos
archivo con informa que deberán hacer un juicio o acta de
8
datos del identidad para poder cobrar la liquidación en
beneficiario su favor
9
administrativo llenará el formulario Solicitud
de Beneficiario a favor de la cooperativa
El colaborador administrativo saca fotocopia
a toda la documentación presentada por los
1
beneficiarios y prepara los formularios para
0
con la aseguradora dura treinta día
El colaborador administrativo completa el
11 archivo del asociado fallecido con los
1
día de pago de los valores en favor de los
2
beneficios.
defunción original, partida de nacimiento, y
Presentación 1 deberá anexar las fotocopias del Documento
de 3 Único de Identidad y del Número de
3 2.5 min Beneficiario
documentos Identificación Tributaria del fallecido y la de
del beneficiario los beneficiarios.
1 Firman los finiquitos a favor de ACOPUS de
4 R. L
1 Firman los Recibos de liquidación finiquitando
5 la operación de recibir conformes.
El jefe de operaciones autoriza la
1
4 Capitalización capitalización de las libretas del asociado 8 min Jefe de
6
de libretas fallecido. operaciones
1 Luego de haber capitalizado los intereses de
7 las cuentas de ahorro procede a hacer el
retiro del sistema Banco. Entrega la hoja de
58
liquidación del sistema Banco a caja.
Recibe hoja de liquidación del sistema de
1 parte del Jefe de Operaciones y luego
5 8 min Caja
8 entrega la hoja de liquidación del sistema al
1 Realiza una seria de actividades culminando
6 20 min Contabilidad
9 con la entrega de cheques a los beneficiarios.
EFICIENCIA 51%
59
60
PROCEDIMIENTO DE COBRO DE APORTACIONES
 ANALISIS DE EFICIENCIA.
61
PROCESO Captación de fondos
SUBPROCESO Cobro de aportaciones
Tiempo Responsable
Recibe del consejo de administración las Jefe de
1
solicitudes resueltas. operaciones
Cambia el estado SOLICITANTES a Jefe de
2
ACEPTADA ó DENEGADA. operaciones
Jefe de
3 Informa a las ejecutivas de mercadeo
Recepción de operaciones
1
documentos Recibir de la jefatura de operaciones los
Área de
4 documentos resueltos por el Consejo de 3.3 min
mercadeo
Administración.
Verificar si los solicitantes ya efectuaron el
Área de
5 pago de la cuota de ingreso, buscando en los
mercadeo
anexos la copia del recibo provisional de caja.
Piden a ejecutivas de ventas efectuar los Área de
6
cobros de las cuotas de ingreso mercadeo
Tramite de 7 solicitudes de admisión que fueron Asociado
2
documentos denegadas. 2.5 min
Ingresan la información contenida en la
Área de
8 solicitud de admisión en los campos del
mercadeo
sistema ABANKS
Área de
9 Apertura de cuentas de aportaciones
mercadeo
Cuando se asegura que los datos son
Área de
10 correctos puede imprimir la Hoja Legal en
3 mercadeo
papel membretado.
Apertura de Área de
11 Apertura de cuenta de ahorro
cuentas mercadeo
Aplicación de depósitos en las cuentas de 3.7 min Área de
12
aportaciones y ahorros. mercadeo
Definir el tipo de cuenta si es Aportación o
Área de
13 libreta de cuenta de Ahorros en la que se
mercadeo
hará la aplicación.
Posteo de libretas. (de Aportaciones y Área de
14
Ahorros) mercadeo
Revisar la impresión y adjuntar a los Área de
15
documentos a entregar al asociado. mercadeo
4 Impresión y 1.0 min
entrega de Impresión de formularios de Forma de Pago y Área de
16
documentos Contrato de Ahorro. mercadeo
17 Captura fotografía de asociado e Área de

Impresión de carnet del asociado. mercadeo
62
Área de
18 Despedir amablemente al asociado.
mercadeo
Total del tiempo 10 .5 minutos
Tiempo de referencia 7.1 minutos
Eficiencia 67.61 %
 DEFINICION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS.

Recibe del consejo de administración las
X
solicitudes resueltas.
Cambia el estado solicitantes a aceptada ó
X
denegada.
Informa a los ejecutivos de mercadeo X
Recibir de la jefatura de operaciones los
documentos resueltos por el Consejo de X
Administración.
Verificar si los solicitantes ya efectuaron el
pago de la cuota de ingreso, buscando en los X
anexos la copia del recibo provisional de caja.
Piden a ejecutivas de ventas efectuar los
X
cobros de las cuotas de ingreso
X
solicitudes de admisión que fueron denegadas.
solicitud de admisión en los campos del sistema X
ABANKS
Apertura de cuentas de aportaciones X
Cuando se asegura que los datos son correctos
puede imprimir la Hoja Legal en papel X
membretado.
Apertura de cuenta de ahorro X
Aplicación de depósitos en las cuentas de
X
aportaciones y ahorros.
Definir el tipo de cuenta si es Aportación o
libreta de cuenta de Ahorros en la que se hará X
la aplicación.
Posteo de libretas. (de Aportaciones y Ahorros) X
Revisar la impresión y adjuntar a los
X
documentos a entregar al asociado.
Impresión de formularios de Forma de Pago y
X
Contrato de Ahorro.
Captura fotografía de asociado e
X
Impresión de carnet del asociado.
63
Despedir amablemente al asociado. X

Actualmente no se encuentra ni una actividad improductiva dentro del procesos de cobro
de aportaciones
 ANALSIS PEPSU.
PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO
 El aspirante se
convierte en asociado
después del pago de
la cuota de aportación.
Libreta de control de
 Ingreso
aportaciones.
de
dinero ¿Es constante el
Asociado con proceso?
en Cobro de  Asociados
responsabilida Si debido a que es una
efectivo aportacione de
d de pago de relación directa con el área cooperativa
o s
aportaciones. de crédito.
cheque.
¿Satisface el proceso las
necesidades del
usuario?
Si, ya que no hay ni una

demora en el proceso ni
exceso de trámites.
R// Efectuar de manera eficiente el cobro de aportaciones del asociado una vez
aceptada la solicitud.
R// Hasta el momento todo es realizado como se debe.
institución?
R// Si, el proceso no pierde relación con lo establecido.
R//Si, siempre es monitoreado por el comité de créditos.
proceso?
R//No se considera que alguna actividad cree problemas con la finalidad del mismo.
64
PROCEDIMIENTO: RETIRO DE EFECTIVO
MACROPROCESO Administrativo financiero
65
PROCESO Retiro de efectivos
SUBPROCESO Retiro de ahorros
Procedimiento
Tiempo
Actividades Responsable
(min)
El asociado llega a la cooperativa y pasa a
Presentación con el
1 caja, si ésta se encuentra ocupada, el asociado Asociado
1 cliente 1 min
toma asiento y espera turno.
2 El cajero saludo y pregunta que desea realizar Cajero
La cajera le solicita la libreta y DUI, si
el asociado no presenta la libreta, no podrá
realizar el retiro hasta que exprese, si la olvido
o la ha extraviado.
•Si el asociado ha extraviado la libreta, este
debe llenar la solicitud de reposición y pagar el
2 Solicitud de datos 3 costo de la reposición. 6 min Cajera
•Cuando se haya repuesto la libreta, el
asociado podrá realizar la operación.
•Si el asociado expresa que tiene la libreta
pero la olvidó, el cajero informará al Jefe de
Operaciones, para que le autorice la
operación.
Al solventar los dos casos anteriores
se procederá como sigue:
•La cajera verificará, que los datos del
formulario estén llenos correctamente:
-Fecha
3 Revisión de datos 4 -Número de cuenta 3 min Cajera
-Cantidad a retirar en números
-Cantidad a retirar en letras
-Firmas del ahorrante en el frente y reverso
del formulario
-Número de DUI del ahorrante
4 Desembolso de 5 Verifica que sea el titular de la cuenta quien 2 min Cajera
efectivo realiza la operación.
•La cajera registra la operación en el sistema y,
Postea la operación en la hoja de retiro,
•Sella y firma la hoja de retiro.
•Cuenta el dinero y simultáneamente digita
las denominaciones y cantidades en él
calculadora.
•Cuenta el dinero una segunda vez y confirma
el monto y,
•Postea la operación en la libreta.
•Entrega el dinero al asociado.
•Solicita al asociado que revise el efectivo
66
antes de retirarse
•Devuelve la libreta de ahorro al asociado
Si fuere una persona autorizada
•Le solicita el Documento Único de Identidad
del titular de la cuenta y del que realiza el
retiro.
•Verifica los datos en DUI contra el formulario
de retiro de ahorros.
Solicitud y revisión de -Fecha
5 6 - Cajera
datos -Número de cuenta
-Firmas de los ahorrantes en el frente y reverso
del formulario
-Número de DUI de los ahorrantes
-Nombre de la persona que retirara efectivo
-DUI del Autorizado
-Lugar y fecha de expedición
•La cajera registra la operación en el sistema
•Postea la operación en la hoja de retiro,
Desembolso de
6 7 calculadora. - Cajera
efectivo
el monto y,
•Devuelve la libreta de ahorro al asociado.
7 Solicitud y revisión de 8 Si fuera un retiro de cuenta a nombre de - Cajera
documentos dos personas
•Le solicita los Documento Único de Identidad
de los titulares de la cuenta y del que realiza el
retiro.
•Verifica los datos de los DUI contra el
formulario de retiro de ahorros.
-Fecha
-Número de cuenta
del formulario
67
-DUI del Autorizado
•Cuenta el dinero y simultáneamente digita las
denominaciones y cantidades en él
calculadora.
Desembolso de
•Cuenta el dinero una segunda vez y confirma -
efectivo
el monto y,
antes de retirarse
TOTAL TIEMPO 12 min
TIEMPO DE REFERENCIA 7.5 min
EFICIENCIA 62.5%

El asociado llega a la cooperativa y pasa a caja, si
ésta se encuentra ocupada, el asociado toma X
asiento y espera turno.
El cajero saludo y pregunta que desea realizar X
La cajera le solicita la libreta y DUI, si el
asociado no presenta la libreta, no podrá realizar el
retiro hasta que exprese, si la olvido o la ha
extraviado.
•Si el asociado ha extraviado la libreta, este debe
llenar la solicitud de reposición y pagar el costo de
X
la reposición.
•Cuando se haya repuesto la libreta, el asociado
podrá realizar la operación.
•Si el asociado expresa que tiene la libreta pero la
olvidó, el cajero informará al Jefe de
Operaciones, para que le autorice la operación.
Al solventar los dos casos anteriores se X
procederá como sigue:
•La cajera verificará, que los datos del formulario
estén llenos correctamente:
-Fecha
-Número de cuenta
-Firmas del ahorrante en el frente y reverso del
68
formulario
Verifica que sea el titular de la cuenta quien realiza
la operación.
denominaciones y cantidades en la calculadora.
X
•Cuenta el dinero una segunda vez y confirma el
monto y,
•Solicita al asociado que revise el efectivo antes de
retirarse
•Le solicita el Documento Único de Identidad del
titular de la cuenta y del que realiza el retiro.
•Verifica los datos en DUI contra el formulario de
retiro de ahorros.
-Fecha
-Número de cuenta X
-Firmas de los ahorrantes en el frente y reverso del
formulario
-DUI del Autorizado
denominaciones y cantidades en él calculadora.
X
monto y,
Si fuera un retiro de cuenta a nombre de dos X
personas
•Le solicita los Documento Único de Identidad de
los titulares de la cuenta y del que realiza el retiro.
•Verifica los datos de los DUI contra el formulario
69
-Fecha
-Número de cuenta
-Firmas de los ahorrantes en el frente y reverso del
formulario
-DUI del Autorizado
denominaciones y cantidades en él calculadora.
X
monto y,
•Solicita al asociado que revise el efectivo antes de
retirarse
El proceso de retiro de efectivo es 62.5% eficiente, se observa que todas las actividades
realizadas son productivas, a excepción de la actividad número tres, lo que provoca cierta
demora al realizar este proceso y por tal motivo se vuelve gradualmente ineficiente. Ésta
actividad corresponde a la reposición de la libreta de retiro de efectivo en el caso de que
el asociado la haya extraviado o bien que éste la haya olvidado, de ser así se consulta
con el jefe de operaciones para que este autorice la transacción; debe mencionarse que
ésta última acción retrasa el proceso, ya que el jefe de operaciones no siempre está
disponible para actuar con rapidez.
 Propuesta de cambio: La actividad número 3, se manejaría de tal manera que la

cajera proceda con la reposición de libreta, para ambos casos, por olvido o por
perdida de libreta.
La cajera le solicita la libreta
y DUI, si el asociado no presenta la
libreta, no podrá realizar el retiro
hasta que exprese, si la olvido o la
ha extraviado.
•Si el asociado ha extraviado u
3 3 min Cajera
olvidado la libreta, este debe llenar la
solicitud de reposición y pagar el
costo de la reposición.
•Cuando se haya repuesto la libreta,
el asociado podrá realizar la
operación.
70
 ANALISIS PEPSU
USUARIO
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS
S
Cantidad de dinero
retirado por el
usuario.
¿Es constante el
proceso?
Si, el proceso es el
Retiro de
DUI del mismo para todos
ahorro.
El usuario asociado los usuarios.
solicitando retirar ¿Satisface el
Cajera Asociados
dinero del tipo de Tarjeta de proceso las
registra
cuenta de ahorro. ahorros necesidades del
transacción
vigentes usuario?
en sistema.
Si, las satisface,
pues se cumple
con la función de
y entregar el
dinero.

R// Proporcionar al asociado el efectivo solicitado ya sea de su cuenta de ahorro o
de créditos otorgados.
R// El proceso pierde eficiencia cuando se solicita al jefe de operaciones para que
este apruebe la continuación de la actividad, en el caso de que el asociado
exprese que ha olvidado la libreta.
institución?
R// Si, ya que el retiro de efectivo es un servicio propio de una cooperativa de
ahorro y crédito que se compromete a brindar un buen servicio a sus asociados.
R// Si, esto se hace desde el momento en que la cajera solicita el DUI y la libreta
de retiro, esto con el fin de verificar en el sistema que el asociado se encuentra
bajo condiciones normales.
proceso?
R// Esperar aprobación de una de las actividades por jefe de operaciones para
proceder en el proceso.
71
 PROPUESTA
MACROPROCESO Administrativo financiero

PROCESO Retiro de efectivos
SUBPROCESO Retiro de ahorros
Procedimiento
Tiempo
Actividades Responsable
(min)
El asociado llega a la cooperativa y pasa a
Presentación con el
1 caja, si ésta se encuentra ocupada, el asociado Asociado
1 cliente 1 min
toma asiento y espera turno.
2 El cajero saludo y pregunta que desea realizar Cajero
La cajera le solicita la libreta y DUI, si
el asociado no presenta la libreta, no podrá
realizar el retiro hasta que exprese, si la olvido
o la ha extraviado.
2 Solicitud de datos 3 •Si el asociado ha extraviado u olvidado la 3 min Cajera
libreta, este debe llenar la solicitud de
reposición y pagar el costo de la reposición.
•Cuando se haya repuesto la libreta, el
asociado podrá realizar la operación.
Al solventar el caso anterior se procederá
como sigue:
-Fecha
3 Revisión de datos 4 -Número de cuenta 3 min Cajera
-Firmas del ahorrante en el frente y reverso
del formulario
4 Desembolso de 5 Verifica que sea el titular de la cuenta quien 2 min Cajera
efectivo realiza la operación.
calculadora.
el monto y,
72
antes de retirarse
•Le solicita el Documento Único de Identidad
del titular de la cuenta y del que realiza el
retiro.
•Verifica los datos en DUI contra el formulario
Solicitud y revisión de -Fecha
5 6 - Cajera
datos -Número de cuenta
del formulario
-DUI del Autorizado
Desembolso de
6 7 calculadora. - Cajera
efectivo
el monto y,
7 Solicitud y revisión de 8 Si fuera un retiro de cuenta a nombre de - Cajera
documentos dos personas
•Le solicita los Documento Único de Identidad
de los titulares de la cuenta y del que realiza el
retiro.
•Verifica los datos de los DUI contra el
-Fecha
-Número de cuenta
del formulario
73
-DUI del Autorizado
calculadora.
Desembolso de
•Cuenta el dinero una segunda vez y confirma -
efectivo
el monto y,
antes de retirarse
TOTAL TIEMPO 9 min
TIEMPO DE REFERENCIA 7.5 min
EFICIENCIA 83.33%
FLUJOGAMA PROPUESTO
74
PROCEDIMIENTO: APERTURA DE CUENTA DE AHORRO A PLAZO FIJO
75
PROCESO Captación de fondos
SUBPROCESO Apertura de cuenta de depósito a plazo fijo.
Actividades
La cajera saluda y pregunta que
1 operación Cajera
realizará.
El asociado le comunica que desea

Solicitud de abrir un
1 2 1 min Asociado
apertura depósito a plazo.
Si el asociado quiere negociar tasa, el o

3 la cajera lo remite con el jefe de Cajera
operaciones.
La cajera le entrega los formularios

siguientes:
•Hoja de apertura de depósitos a plazo.
•Formulario para declaración jurada.
•Verifica en el sistema que el asociado
tenga actualizados sus datos. Jefe de
Documentaci 4 •Pregunta a atención al asociado si operaciones
ón que se tiene copias de DUI y NIT. y asociado.
2 debe 7.5 min
entregar al Si no tuviere los documentos en los
asociado expedientes
deberá sacarles fotocopias a dichos
documentos.
Pregunta si la operación será en

efectivo o en Jefe de
5
cheques. operaciones
Llenado de Entrega copia de comprobantes para 8.55 Ejecutivas de
todos los anexar tales como comprobante de min mercadeo
formularios domicilio o copia de compra venta
6
3 que se le
Recibe al asociado y negocia tasa, en
entregaron.
7 base a la responsabilidad delegada Jefe de
tomando en cuenta los montos y los
operaciones
plazos
Si aprueba tasa, escribe los puntos

negociados sobre la hoja de depósitos Jefe de
8
a plazo y firma. operaciones
9 Envía al asociado de nuevo con la Ejecutivas de

ejecutiva de mercadeo. mercadeo
76
Ejecutivas de
10 mercadeo
Recibe los formularios del asociado.
Llenado de 15.5 Ejecutivas de

todos los Revisa que los formularios hayan sido
11 min mercadeo
formularios completados adecuadamente.
3 Si los formularios estuvieren Ejecutivas de

12 incompletos le pedirá al asociado mercadeo
complete los campos observados.
Ejecutivas de
Cuando se subsane las observaciones
13 mercadeo
trasladara los documentos a la cajera.
Ejecutivas de
14 Envía al asociado con la cajera mercadeo
Recibe los documentos de la ejecutiva

15 de Cajera
mercadeo.
Recibe el dinero en efectivo o cheques

16 del asociado. Cajera
17 Revisa que los billetes no sean falsos. Cajera

Revisa el cheque si hay cláusulas que
18 le hagan un cheque especial. Cajera
Cuenta el dinero, dejando evidencia en
19 la cinta de la calculadora. Cajera
Procede a registrar la operación en el

20 Cajera
sistema.
Imprime el certificado de depósito a

21 plazo. Cajera
Imprime el valor sobre el certificado de
22 depósito con la máquina par postear Cajera
cheques
Solicita al asociado le firme el depósito

23 a plazo. Cajera
Hace anotación del número del

certificado de depósito a plazo en la
24 Hoja de Apertura de Cuentas de Ahorro Cajera
y Depósitos a Plazo.
25 Lo pasa a revisión y firma del o la Jefe Jefe de

de operaciones
Operaciones
77
Revisa y firma el certificado de depósito y lo
26 devuelve a la cajera. Cajera
Lo recibe ya revisado y firmado del jefe de

27 operaciones. Cajera
Sella el certificado de depósito de recibido en

28 caja. Cajera
29 Entrega al asociado el certificado original. Asociado

Deja para soporte contable el triplicado anexo
30 al corte de caja. Asociado
Entrega para archivo a la ejecutiva de

atención al cliente los documentos siguientes:
Duplicado del certificado de Depósito
Recibe el
Hoja de apertura de cuentas de ahorro y
original del
certificado Depósitos a plazo.
que hace 31 Asociado
constar Fotocopias de DUI Y NIT.
4 3 min
que hizo el
depósito a
Formulario conozca su cliente.
plazo fijo el Formulario de operaciones en efectivo.
asociado
Documentos que comprueban origen de
fondos
Recibe los documentos de caja y los archiva
en el expediente único para operaciones de Atención al
32 ingreso y ahorros. cliente
Recibe su certificado de depósito original y se

33 retira. Asociado

EFICIENCIA 84.39%
78
La cajera saluda y pregunta que operación
realizará.
X
El asociado le comunica que desea abrir un
depósito a plazo.
X
Si el asociado quiere negociar tasa, el o la X
cajera lo remite con el jefe de operaciones.
La cajera le entrega los formularios X
siguientes:
•Hoja de apertura de depósitos a plazo.
•Formulario para declaración jurada.
•Verifica en el sistema que el asociado
tenga actualizados sus datos.
•Pregunta a atención al asociado si tiene
copias de DUI y NIT.
Si no tuviere los documentos en los
expedientes
deberá sacarles fotocopias a dichos
documentos.
Pregunta si la operación será en efectivo o X
en
cheques.
Entrega copia de comprobantes para anexar X
tales como comprobante de domicilio o
copia de compra venta
Recibe al asociado y negocia tasa, en base a X
la responsabilidad delegada tomando en
cuenta los montos y los plazos
Si aprueba tasa, escribe los puntos X
negociados sobre la hoja de depósitos a
plazo y firma.
Envía al asociado de nuevo con la ejecutiva X
de mercadeo.
Recibe los formularios del asociado. X
Revisa que los formularios hayan sido X
completados adecuadamente.
Si los formularios estuvieren incompletos le X
pedirá al asociado complete los campos
observados.
Cuando se subsane las observaciones X
trasladara los documentos a la cajera.
Envía al asociado con la cajera X
Recibe los documentos de la ejecutiva de X
mercadeo.
Recibe el dinero en efectivo o cheques del X
asociado.
Revisa que los billetes no sean falsos. X
79
Revisa el cheque si hay cláusulas que le X
hagan un cheque especial.
Cuenta el dinero, dejando evidencia en la X
cinta de la calculadora.
Procede a registrar la operación en el X
sistema.
Imprime el certificado de depósito a plazo. X
Imprime el valor sobre el certificado de X
depósito con la máquina par postear
cheques
Solicita al asociado le firme el depósito a X
plazo.
Hace anotación del número del certificado X
de depósito a plazo en la Hoja de Apertura
de Cuentas de Ahorro y Depósitos a Plazo.
Lo pasa a revisión y firma del o la Jefe de X
Operaciones
Revisa y firma el certificado de depósito y lo X
devuelve a la cajera.
Lo recibe ya revisado y firmado del jefe de X
operaciones.
Sella el certificado de depósito de recibido en caja. X
Entrega al asociado el certificado original. X
Deja para soporte contable el triplicado anexo al X
corte de caja.
Entrega para archivo a la ejecutiva de atención al X
cliente los documentos siguientes:
Duplicado del certificado de Depósito
Hoja de apertura de cuentas de ahorro y
Depósitos a plazo.
Fotocopias de DUI Y NIT.
Formulario conozca su cliente.
Formulario de operaciones en efectivo.
Documentos que comprueban origen de fondos
Recibe los documentos de caja y los archiva en el X
expediente único para operaciones de ingreso y
ahorros.
Recibe su certificado de depósito original y se X
retira.
El proceso de apertura de cuenta de depósito a plazo fijo es 84.39% eficiente, esto es

debido a que todas las actividades que corresponden al proceso son productivas. Todas
las actividades que se realizan dentro del proceso son necesarias e importantes, ya que,
por ser apertura de cuenta, es necesario el manipuleo correspondiente por las personas
responsables de este proceso y el desarrollo correspondiente de la actividad, tal como se
muestra en la descripción de cada una de estas.
80
 ANALISIS PEPSU
PROCES
PROVEEDORES ENTRADAS SALIDAS USUARIOS
O
Asociado con servicio de
depósitos de plazos fijos
cedido.
Asociado provee Persona
su informacion interesada en Libreta de control de
Asociados
personal. pertenecer a la depósitos.
activos
cooperativa bajo ¿Es constante el
Depósitos ahorrantes
Intención firme de un servicio de proceso?
a plazos en la
obedecer los depósito a Si, el proceso es el mismo
fijos modalidad de
requerimientos plazos fijos. para todos los usuarios.
depósitos a
para optar a un ¿Satisface el proceso las
plazos fijos.
depósito de plazo Documentos necesidades del usuario?
fijo. personales. Si, las satisface, pues se
cumple con la función de
efectuar el trámite y
entregar el dinero.

R// Iniciar una cuenta de ahorro programada con un plazo de 30 días entre cada
depósito, esto por un tiempo estipulado por el asociado.
R// Según lo observado y reportado por parte de los empleados, este proceso es
bastante competente en cuanto al seguimiento de las actividades que
corresponden al desarrolla de la misma, por lo que se considera que si cumple con
el objetivo del proceso.
institución?
R// Si, ya que las aperturas de cuentas, independientemente de la modalidad de
pago, es un servicio propio de una cooperativa de ahorro y crédito que se
compromete a brindar un buen servicio a sus asociados.
81
R// Si, este proceso requiere inicialmente de muchos datos personales de la
persona que desea adquirir este servicio, de igual forma dentro del proceso se
realizan y guardan varios documentos a manera de tener un mejor respaldo de las
actividades que se desarrollan durante la apertura de depósito.
proceso?
R// Por el momento no se observan mayores contratiempos en la realización de
este proceso.
PROPUESTA FLUJOGAMA
82
PROCEDIMIENTO: DEPÓSITO A CUENTA DE AHORRO
83
MACROPROCESO Financiero
PROCESO Remesas
SUBPROCESO Depósitos a cuenta de ahorro
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)
Asociado ingresa a cooperativa y se traslada
1 a área de caja 0.67 Asociado
1 Saludo a asociado y pregunta sobre la

Recepción del Cajero
2 operación que sea desea realizar 0.12
asociado
Asociado manifiesta que desea hacer un
3 0.08 Asociado
depósito de ahorro
Solicita DUI y libreta y entrega formulario de
depósito de ahorro. Si no lleva libreta se
consulta si ha sido extraviada o la ha
olvidado, de ser extraviada se llena un
4 2 Cajero
formulario para reposición y se paga por la
2
Solicitud de reposición, si se ha olvidado se consulta a
documentos jefe de operaciones si se puede proceder con
el depósito.
Solventado lo anterior, se llena formulario y
5 entrega a caja junto con el dinero que se 1 Asociado
desea depositar
6 Revisa formulario y cuenta dinero 0.5 Cajero

Ingreso a
3 Ingresa al sistema y realiza actualización en
sistema 7 sistema 1 Cajero
4 Despedida 8 Devuelve DUI y libreta y se despide 0.17 Cajero
5 Retiro 9 Asociado se retira 0.5 Asociado
TOTAL TIEMPO (min) 6.04

TOTAL PATRON DE REFERENCIA (min) 4.50

84
Asociado ingresa a cooperativa y se traslada a
X
área de caja
Saludo a asociado y pregunta sobre la
X
operación que sea desea realizar
X
depósito de ahorro
consulta si ha sido extraviada o la ha olvidado,
de ser extraviada se llena un formulario para X
reposición y se paga por la reposición, si se ha
olvidado se consulta a jefe de operaciones si se
puede proceder con el depósito.
entrega a caja junto con el dinero que se desea X
depositar
Revisa formulario y cuenta dinero X
Ingresa al sistema y realiza actualización en
X
sistema
Devuelve DUI y libreta y se despide X
Asociado se retira X
El proceso de depósito de efectivo en cuenta de ahorro es 74.5% eficiente, se observa

que todas las actividades realizadas son productivas, a excepción de la actividad número
cuatro, lo que provoca cierta demora al realizar este proceso. Ésta actividad corresponde
a la reposición de la libreta de retiro de efectivo en el caso de que el asociado la haya
extraviado o bien que éste la haya olvidado, mismo caso que ocurre en el retiro de
efectivo, por lo que se recomienda proceder de la misma manera.
 Propuesta de cambio: La actividad número cuatro, se manejaría de tal manera que

la cajera proceda con la reposición de libreta, para ambos casos, por olvido o por
perdida de libreta.
Solicita DUI y libreta y entrega
formulario de depósito de ahorro. Si
no lleva libreta se consulta si ha sido
4 extraviada o la ha olvidado, de ser 3 min Cajera
extraviada u olvidada se llena un
formulario para reposición y se paga
por la reposición.
 ANALISIS PEPSU
PROVEEDORE PROCES
ENTRADAS SALIDAS USUARIOS
S O
85
Cantidad de dinero
depositado por el
usuario. La
¿Es constante el cooperativa
proceso? al recibir
Si, el proceso es el efectivo lo
DUI del
Asociados mismo para todos los utiliza para
asociado
realizando Depósitos usuarios. generar
depósitos a a cuenta ¿Satisface el beneficios a
Libreta
cuenta de de ahorro. proceso las través del
ahorro. necesidades del otorgamient
Efectivo
usuario? o de
Si, las satisface, pues créditos.
se cumple con la
función de efectuar el
trámite y entregar el
dinero.

R// Recibir el efectivo a través del servicio de depósito a cuenta de ahorro, con el
fin de conservar el monto de efectivo ya acordado con el asociado.
R// El proceso pierde eficiencia cuando se solicita al jefe de operaciones para que
este apruebe la continuación de la actividad, en el caso de que el asociado
exprese que ha olvidado la libreta.
institución?
R// Si, ya que el depósito de efectivo es un servicio propio de una cooperativa de
ahorro y crédito y es una de los procesos que sirven como soporte para que esta
opere.
R// Si, esto se hace desde el momento en que la cajera solicita el DUI y la libreta,
esto con el fin de verificar en el sistema que el asociado se encuentra bajo
condiciones normales.
proceso?
R// Esperar aprobación de una de las actividades por jefe de operaciones para
proceder en el proceso.
 PROPUESTA
PROCESO Remesas
86
SUBPROCESO Depósitos a cuenta de ahorro
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)

asociado
3 0.08 Asociado
depósito de ahorro
consulta si ha sido extraviada o la ha
4 1 Cajero
olvidado, de ser extraviada u olvidada se
2
Solicitud de llena un formulario para reposición y se paga
documentos por la reposición.
5 entrega a caja junto con el dinero que se 1 Asociado
desea depositar
6 Revisa formulario y cuenta dinero 0.5 Cajero

Ingreso a
3 Ingresa al sistema y realiza actualización en
sistema 7 sistema 1 Cajero
4 Despedida 8 Devuelve DUI y libreta y se despide 0.17 Cajero
5 Retiro 9 Asociado se retira 0.5 Asociado

87
PROCEDIMIENTO: RETIRO DE REMESA
88
PROCESO Remesas
SUBPROCESO Retiro de remesa
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)

asociado
3 0.08 Asociado
retiro de remesa
Solicita DUI, clave de la remesa y nombre de
4 0.17 Cajero
2 la persona quien realizó la remesa.
Solicitud de
documentos Asociado entrega todos los documentos
5 0.92 Asociado
solicitados
Si es primera vez que se desea realizar el
6 retiro, entonces se registran al sistema los 1.5 Cajero
datos del asociado.
Creación de
3
expediente Se sacan impresiones y se crea expediente
7 con declaración jurada y comprobante de 1.70 Cajero
pago.
Verificación en Verifica en sistema que la remesa esté

4 8 0.33 Cajero
el sistema disponible
Solicitar 9 Pide estado de energía 0.14 Cajero

5 estado de
energía 10 Entrega estado de energía 0.33 Asociado
Procesamiento Se procesa el trámite en sistema

6 11 FEDECACES y sistema Money Gram 0.4 Cajero
del trámite
Cajero entrega documentos y dinero al
Entrega de 12 asociado y da saludo de despedida 0.2 Cajero
7
dinero
13 Asociado cuenta dinero y se retira 1.27 Asociado
EFICIENCIA 83.39%

89
X
área de caja
X
Asociado manifiesta que desea hacer un retiro
X
de remesa
Solicita DUI, clave de la remesa y nombre de la
X
persona quien realizó la remesa.
Asociado entrega todos los documentos
X
solicitados
Si es primera vez que se desea realizar el retiro,
entonces se registran al sistema los datos del X
asociado.
Se sacan impresiones y se crea expediente con
X
declaración jurada y comprobante de pago.
Verifica en sistema que la remesa esté
X
disponible
Pide estado de energía X
Entrega estado de energía X
Se procesa el trámite en sistema FEDECACES
X
y sistema Money Gram
Cajero entrega documentos y dinero al asociado
X
y da saludo de despedida
Asociado cuenta dinero y se retira X
El proceso de retiro de remesas es 83.39% eficiente, esto es debido a que todas las
actividades que corresponden al proceso son productivas, es decir que el 100% de las
actividades son adecuadas, sin embargo, se considera que para la última actividad
“Asociado cuenta dinero y se retira”, debe ser el cajero el que cuente el dinero con el
asociado para que esta actividad se realice más rápido.
 Propuesta de cambio: la actividad número 13 se desglosaría en dos, como sigue

13 Cajero cuenta dinero con el asociado 0.4 Cajero
14 Asociado se retira 0.67 Asociado
Con el propósito de aumentar la eficiencia del proceso, en 7.81%
 ANÁLISIS PEPSU
PROVEEDORE USUARIO
S S
90
Asociado
satisfecho con
su remesa en
Se ingresan datos mano.
DUI del
al sistema y se ¿Es constante
asociado
crea la declaración el proceso?
jurada y Si, el proceso es
Clave de la
comprobante de el mismo para
remesa
pago si es primera todos los
Asociados vez que el usuarios.
Nombre de la
asociado hace un ¿Satisface el Asociados
persona que
FEDECACES retiro de remesa proceso las
hizo la
necesidades
remesa
Se procesa el del usuario?
trámite en sistema Si, las satisface,
Estado de
FEDECACES y pues se cumple
energía
sistema Money con la función
Gram de efectuar el
trámite y
entregar el
dinero.

R//Proporcionar el dinero enviado por medio de remesa al asociado
R// El proceso pierde eficiencia y calidad en el servicio cuando, solo se le entrega
el dinero al asociado y no se cuenta el monto de dinero que se le entrega, ya que
esta acción le brinda seguridad al asociado que el monto entregado es el correcto.
institución?
R//Si, ya que el retiro de remesas es un servicio propio de una cooperativa de
ahorro y crédito que se compromete a brindar un buen servicio a sus asociados.
R// si, esto se hace cuando se solicitan los documentos del asociado, para verificar
en el sistema si la remesa ha sido depositada y es posible para el asociado
retirarla.
proceso?
 R//Ya que la eficiencia del proceso es muy alta y todas sus actividades son
productivas no se identifican problemas de gran importancia.
91
 PROPUESTA
PROCESO Remesas
SUBPROCESO Retiro de remesa
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)

asociado
3 0.08 Asociado
retiro de remesa
Solicita DUI, clave de la remesa y nombre de
4 0.17 Cajero
2 la persona quien realizó la remesa.
Solicitud de
documentos Asociado entrega todos los documentos
5 0.92 Asociado
solicitados
Si es primera vez que se desea realizar el
6 retiro, entonces se registran al sistema los 1.5 Cajero
datos del asociado.
Creación de
3
expediente Se sacan impresiones y se crea expediente
7 con declaración jurada y comprobante de 1.70 Cajero
pago.
Verificación en Verifica en sistema que la remesa esté

4 8 0.33 Cajero
el sistema disponible
Solicitar 9 Pide estado de energía 0.14 Cajero

5 estado de
energía 10 Entrega estado de energía 0.33 Asociado
Procesamiento Se procesa el trámite en sistema

6 11 FEDECACES y sistema Money Gram 0.4 Cajero
del trámite
Cajero entrega documentos y dinero al
12 asociado y da saludo de despedida 0.2 Cajero
Entrega de
7
dinero 13 Cajero cuenta dinero con el asociado 0.4 Cajero
14 Se retira el asociado 0.67 Asociado
92
93
PROCEDIMIENTO: PAGO DE RECIBOS
PROCESO Pagos
SUBPROCESO Pago de recibos
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)
1
Ingreso del Saludo a asociado y pregunta sobre la
asociado 2 0.12 Cajero
3 Asociado manifiesta que desea pagar recibos 0.08 Asociado

Cajero consulta qué servicio desea pagar
4 0.20 Cajero
Asociado remite que servicio desea cancelar.

Identificación
2
del tipo de  Si es servicio de telefonía no es
servicio a necesario entregar recibo.
5 0.60 Asociado
pagar  Si desea pagar recibo de Caess o
ANDA si es necesario llevar recibo, de
lo contrario no se puede efectuar
pago.
6 Solicita dinero y recibo si es necesario 1.20 Cajero
Realización
3
del pago 7 Realiza trámite en sistema Abanks 0.80 Cajero
Informa que se ha llevado a cabo la Cajero
8 transacción y da saludo de despedida 0.30
Despido del
4
asociado Asociado cuenta dinero si hay vuelto y se Asociado
9 retira 1.27

94
X
área de caja
X
Asociado manifiesta que desea pagar recibos X
Cajero consulta qué servicio desea pagar X
Asociado remite que servicio desea cancelar.
 Si es servicio de telefonía no es
necesario entregar recibo.
X
 Si desea pagar recibo de Caess o ANDA
si es necesario llevar recibo, de lo
contrario no se puede efectuar pago.
Solicita dinero y recibo si es necesario X
Realiza trámite en sistema Abanks X
Informa que se ha llevado a cabo la transacción
X
y da saludo de despedida
Asociado cuenta dinero si hay vuelto y se retira X
El proceso de pago de recibo es de 66.79% eficiente, esto es debido a que no todas las
actividades que corresponden al proceso son productivas, solo el 66.67% de las
actividades son productivas, el 33.33% se han clasificado como improductivas, ya que la
forma en que se desarrolla la actividad es inadecuada y se puede mejorar el servicio
brindado de manera que se ahorre tiempo de trabajo el cajero.
 la actividad número 9 se desglosaría en dos, como sigue

9 Cajero cuenta dinero devuelto con el 0.4 Cajero
asociado
10 Asociado se retira 0.67 Asociado
-Para las actividades improductivas el desarrollo de ellas se propone que sea de la

manera siguiente:

4 Cajero pregunta al asociado si desea Cajero
pagar un servicio de telefonía o de 0.08
CAESS o ANDA
5 Si es de CAESS o ANDA, se le Cajero
pregunta al asociado si posee el 0.03
recibo, sino lo posee se despacha
6 El asociado entrega el recibo Asociado
0.17
correspondiente.
7 Cajero solicita el dinero 0.07 Cajero
95
8 Asociado entrega el dinero 0.15 Asociado
Como se aprecia, la propuesta consiste en un desglose más detallado de las actividades,

con un orden más adecuado, para poder ejecutar las actividades en menor tiempo y con
calidad, y aumentaría la eficiencia en un 14.69%
 ANÁLISIS PEPSU
PROVEEDORE USUARIO
S S
Asociado
satisfecho con su
recibo pagado y su
vuelto
correspondiente
¿Es constante el
Se identifica el
proceso?
tipo de servicio a
Si, el proceso es el
Recibo o pagar, y se
mismo para todos
factura a solicita el recibo
los usuarios pero
cancelar de ser necesario
Asociados depende del tipo
y el dinero con el
de servicio a Asociados
cual efectuar el
pagar.
Monto de pago y se
¿Satisface el
dinero procede a
proceso las
realizar el pago
necesidades del
con el sistema
usuario?
ABANKS
Si, las satisface,
pues se cumple
con la función de
y entregar el
dinero de vuelto.

R// Proporcionar la facilidad al asociado de poder realizar el pago de recibos.
R// brindar con facilidad la asistencia en el pago de recibo al asociado.
institución?
R//Si, ya que el objetivo del proceso cumple con la visión de efectuar y ofrecer
servicios financieros a los asociados.
R// No, es por ello que se deben desglosar las actividades para identificar qué
puntos cumple el asociado, por ejemplo, en la situación actual, no se le pregunta
96
previamente al asociado si posee o no el recibo sino hasta que ya se está
solicitando el dinero, lo cual significa pérdida de tiempo.
proceso?
R//Principalmente que las actividades no se encuentran bien definidas, de manera
que algunas se desarrollan en el orden que no es el más adecuado.
R//Se deben describir las actividades improductivas de manera que se vuelvan
productivas, para la primera actividad improductiva el cajero no debería consultar
al asociado el tipo de servicio que quiere realizar sino más bien brindarle las
opciones, para disminuir los tiempos del proceso, para la segunda actividad, en
esta se han descrito varios procesos para una misma actividad por lo que se
deben detallar para que de igual forma el proceso sea más rápido y no se pierda el
tiempo en confusiones acerca de cómo proceder y la tercera son dos actividades
distintas, el dinero siempre se solicita pero el recibo solo en caso de ser un tipo de
servicio, de CAESS o ANDA.
97
 PROPUESTA
PROCESO Pagos
SUBPROCESO Pago de recibos
Procedimiento
Actividades Tiempo
Responsable
(min)
1 0.67 Asociado
a área de caja
1
Ingreso del Saludo a asociado y pregunta sobre la
asociado 2 0.12 Cajero
3 Asociado manifiesta que desea pagar recibos 0.08 Asociado

Cajero pregunta al asociado si desea pagar Cajero
4 0.08
un servicio de telefonía o de CAESS o ANDA
Si es de CAESS o ANDA, se le pregunta al Cajero
Identificación
2 5 asociado si posee el recibo, sino lo posee se 0.03
del tipo de
despacha
servicio a
pagar El asociado entrega el recibo Asociado
6 0.17
correspondiente.
7 Cajero solicita el dinero 0.07 Cajero
8 Asociado entrega el dinero 0.15 Asociado

Realización
3
del pago 9 Realiza trámite en sistema Abanks 0.80 Cajero
1 Informa que se ha llevado a cabo la Cajero

transacción y da saludo de despedida 0.30
Despido del 0
4
asociado Asociado cuenta dinero si hay vuelto y se Asociado
11 retira 1.27

98
99
2.2 ANALISIS DE CARGA DE TRABAJO 2
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA JEFE DE CRÉDITOS
Listado de actividades por cargo

Compañía: ACOPUS de R.L. Fecha
Departamento: Negocios 28/11/18
Área: Créditos y cobros
Cargo: Jefe de créditos Revisión
Responsables: Sr. Vicente Salvador Santos Navarrete.
No Nombre de la Descripción Frecuencia Tiempo
. actividad
El jefe de créditos autoriza análisis
del informe que presenta el analista
Autorización
1 de créditos, para que la solicitud Diaria 25 min
del análisis de
pase a resolución (Da el pase
crédito
para el nivel gerencia)
2 Cuando las solicitudes han
sido aprobadas o denegadas, el
jefe de créditos las recibe
Recepción de
debidamente firmadas y
solicitudes Semanal 10 min
selladas, el cual previa revisión
denegadas
las traslada al Analista de Créditos
para que este informe al asociado
sobre la resolución de su solicitud.
3 Aprobación de
Se valida y aprueba el desembolso Diario 2.0 min
desembolso
El gestor de cobro revisa la
situación de un asociado con
calificación en mora. Desde el Semanal 25 min
primer día de incumpliendo. Hace
llamada de mora preventiva.
Procesos
El gestor de cobro le ofrece
4 pasivos de
alternativas de donde pagar, para
cobro
facilitar el pago de asociado.
y) Visita cobro domiciliar. Semanal 4 min
z) Remesa en banco.
aa) Orden de descuento.
bb) Caja ACOPUS
5 Segundo Si nuevamente no efectúa o
llamado por incumple el abono el gestor de
cobro cobro revisa la situación del
asociado con calificación en mora. Semanal 25 min
Desde el primer día de
incumpliendo. Hace llamada de
cobro.
El gestor de cobro le ofrece Semanal 4 min
alternativas de donde pagar, para
2 Todos los puestos son incluidos en el manual contenido en ANEXOS
100
facilitar el pago de asociado.
cc) Visita cobro domiciliar.
dd) Remesa en banco.
ee) Orden de descuento.
ff) Caja ACOPUS
Total 116 min
 Análisis de resultados
Las actividades que se realizan en este puesto son de tipo funcional, por lo tanto, se tuvo
acceso restringido es por ello, que solo se tienen las actividades registradas por el jefe de
créditos las cuales tienen una duración total 116 min. Por observación directa se pudo
comprobar que este puesto no tiene sobrecarga laboral, ya que, el jefe de créditos, se
toma su tiempo para revisar documentos, realizar operaciones en sistema.
Si analizamos solamente las actividades con frecuencia diaria, la suma del tiempo
requerido para estas actividades da un total de 27 min, aproximadamente una media hora.
N Nombre de la actividad Tiempo

1 Autorización del análisis de 25 min
crédito
2 Aprobación de desembolso 2.0 min
Total 27 min
Tomando de base las 8 horas laborales que se posee, es decir 480 min, se tiene tiempo
para realizar a lo largo de la jornada alrededor de 17 veces cada uno de estos
procedimientos, y dado que el puesto se encuentra en la agencia central, donde la
afluencia de asociados y posibles asociados es menor, y por tanto no se considera
necesaria la modificación de este puesto ya que actualmente logra cumplir con todas sus
funciones sin retraso ni sobrecarga alguna.
101
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA ASESOR DE CREDITOS

Área: Créditos y cobros
Cargo: Asesor de créditos Revisión
Responsables: Sra. Leydi Lorena Romero
Sra. Ingrid Elizabeth Rodríguez
Sr. Salvador Alejandro Carpio Villalta

. actividad
Recibe al asociado interesado en
acceder a un crédito.
El ejecutivo/a solicita al asociado
interesado en obtener un crédito
que le proporcione la siguiente
Proporcionar información:
1 información al Diaria 4.25 min
 Monto del crédito
asociado
 Destino del crédito
Esto con el fin de indagar cual es la
línea de crédito adecuada para
satisfacer las necesidades del
asociado.
Determinar la línea, garantías,
condiciones, descuentos y plazo de
crédito
el ejecutivo/a pide la documentación
necesaria y realiza entrevista según
línea de crédito y política.
Solicita actualización de datos que
le proporciona el asociado e
Actualización
2 imprime la solicitud de crédito y Diaria 4.90
de datos
formulario de seguro colectivo y
entrega al asociado para que el
asociado la revise y la firme.
El asociado revisa y firma la
solicitud y la entrega al ejecutivo/a
El ejecutivo/a revisa solicitud que
esté completamente llenada. Saca
copia de DUI y NIT.
3 Recepción de Analista de crédito recibe
solicitud documentación DUI, NIT, dirección,
referencias, lugar de trabajo,
Diaria 10 min
salario, etc. Valida los datos que el
asociado presenta
Revisa cada campo de la solicitud y Diaria 20 min

hace comparativo
102
Imprime del sistema estado de
cuenta de aportaciones y verifica si
dichas aportaciones estén pagadas Diaria 3 min
hasta la fecha de la solicitud del
crédito.
Verifica el record de los de los
Diaria 25 min
créditos del asociado si los hubiere
Revisa historial crediticio del
asociado en el informe de los buros Semanal 60 min
Investigación de créditos y los imprime
4 de datos del Realiza llamadas de investigación a
asociado las referencias y lugar de trabajo. Semanal 25 min
Realiza análisis de los

indicadores financieros del Semanal 50 min
asociado.
El analista realiza un informe
(donde se dice si se recomienda o
no otorgarle el crédito) que se
Análisis de traslada junto al resto de la
5 Semanal 50 min
créditos información a las jefaturas. Se
imprime el estado de cuenta de
créditos a cancelar (si es
necesario)
Autorización Toma todas las solicitudes
6 del análisis de completas y autorizada para comité Diaria 3 min
crédito técnico.
Si la solicitud de crédito fue
Trámites de aprobada, el analista de créditos
7 aprobación de prepara los documentos así como la Diaria 15 min
créditos orden de descuento para ser
tramitada por el asociado
Se apertura la ficha del crédito e
imprime tres hojas de desembolso:
Respaldo de
8 una para el asociado, una para Diaria 4 min
desembolso
el expediente y una para el corte
contable
Se elaboran las hojas de retiro
de acuerdo a los estados de
Aprobación de
9 cuenta bancarios cuando el Diaria 3 min
desembolso
crédito es para consolidación de
deudas
Se llevan las hojas de retiro
a caja para que procedan a la
10 Desembolso Diaria 3 min
elaboración de los cheques (si
es necesario)
280.15
TOTAL
min
103
 Análisis de carga de trabajo
El tiempo de total de las actividades que debe realizar el asesor de créditos es de 280.15
min, un poco más de lo que significaría la mitad de su jornada laboral, si se consideran
solamente las actividades con frecuencia diaria, el total de tiempo requerido al día
disminuye a 95.15 min.

1 Brindar información al asociado 4.25 min
2 Actualizar datos 4.90 min
3 Recepción de solicitud 33 min
4 Investigación de datos 25 min
5 Autorización del analista de 3 min
créditos
6 Tramites de aprobación 15 min
7 Respaldo del desembolso 4 min
8 Aprobación del desembolso 3 min
9 Desembolso 3 min
Total 95.15
min
Por tanto, al día un asesor de créditos puede desarrollar, en los 480 minutos laborales,
alrededor de 5 veces cada actividad.
Actualmente en la agencia central hay dos asesores de crédito, por lo que entre ambos
pueden realizar un total de 10 veces cada una de las actividades, sin embargo, el
problema se da en la agencia universitaria en donde solo se encuentra una persona
asesora de créditos, y la afluencia de clientes, que mayoritariamente llegan en el periodo
diurno, son aproximadamente de 25 personas, por lo que un solo asesor de créditos no es
capaz de atender a todas las personas y es por ello que se genera un cuello de botella.
 Propuesta
Para poder atender a todas las personas se necesita al menos de 18 minutos para cada
persona, lo que da un total de 450 minutos, y ya que el cuello de botella ocurre durante la
tarde, entonces solo se tiene la mitad del tiempo laboral para atender a las personas, es
decir solamente se cuenta con 240 min, por lo que para atenderlos a todos se necesita
contratar una persona más y aunque el cuello de botella se dé solamente por la tarde,
esta persona se contrataría a tiempo completo, ya que las cantidad de personas que
llegan durante la mañana para una asesoría de sus créditos es tan bien considerable,
aunque menor que por la tarde.
104
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA EL CARGO DE CAJERO

Departamento: Administrativo-Financiero 28/11/18
Área: Operaciones
Cargo: Cajero Revisión
Responsables: Srta. Isis Guadalupe Mejía Rivas,
Sr. Jonathan David Hernández García,
Srta. Adriana Vanessa Rivera Vicente.
. actividad
1 Efectuar un Entrega de efectivo o cheque al Diaria 9.0 min
desembolso asociado
de créditos
2 Recepción de Recibe las solicitudes de retiros Cada vez que 1.0 min
solicitud de por renuncia un asociado de
renuncia retire
voluntaria voluntariament
e
3 Concertación Concreta cita con el renunciante Cada vez que 2.0 min
de cita para hacerle el pago de los activos un asociado de
del asociado, anunciando que debe retire
presentar los siguientes voluntariament
documentos: e
• Las libretas de ahorro
• Libreta de aportación
• Documentos Único de Identidad.
4 Cita con el Renunciante corresponde a la cita Cada vez que 1.0 min
asociado un asociado de
retire
voluntariament
e
5 Retiro del Se revisa documentación y se da Cada vez que 3.0 min
asociado de baja al asociado. un asociado de
voluntario retire
voluntariament
e
6 Aplicara los valores según lo Cada vez que 10.0 min
Autorización dispuesto por el consejo de haya retiro de
del deje de administración previa revisión y asociado por
operaciones autorización del jefe de mora en
operaciones créditos
7 Bienvenida al El cajero saludo y pregunta que Diaria 0.4 min
asociado desea realizar
8 Solicitud de La cajera le solicita la libreta Diaria 3.0 min
datos para y DUI, si el asociado no presenta
retiro de la libreta, no podrá realizar el retiro
ahorros hasta que exprese, si la olvido o la
ha extraviado.
•Si el asociado ha extraviado u
105
olvidado la libreta, este debe llenar
la solicitud de reposición y pagar el
costo de la reposición.
•Cuando se haya repuesto la
libreta, el asociado podrá realizar la
operación.
•Le solicita el Documento Único de
Identidad del titular de la cuenta y
del que realiza el retiro.
•Verifica los datos en DUI contra el
•La cajera verificará, que los datos
del formulario estén llenos
correctamente:
-Fecha
-Número de cuenta
-Firmas de los ahorrantes en el
frente y reverso del formulario
-Nombre de la persona que retirara
efectivo
-DUI del Autorizado
Si fuera un retiro de cuenta a
nombre de dos personas
•Le solicita los Documento Único
de Identidad de los titulares de la
cuenta y del que realiza el retiro.
•Verifica los datos de los DUI
contra el formulario de retiro de
ahorros.
correctamente:
-Fecha
-Número de cuenta
-Firmas de los ahorrantes en el
frente y reverso del formulario
-Nombre de la persona que retirara
efectivo
-DUI del Autorizado
9 Revisión de Al solventar el caso anterior se Diaria 3.0 min

datos procederá como sigue:
106
correctamente:
-Fecha
-Número de cuenta
-Firmas del ahorrante en el frente
y reverso del formulario
10 Desembolso Verifica que sea el titular de la Diaria 2.0 min
de efectivo cuenta quien realiza la operación.
para libreta de •La cajera registra la operación en
ahorro el sistema y, Postea la operación
en la hoja de retiro,
•Cuenta el dinero y
simultáneamente digita las
calculadora.
•Cuenta el dinero una segunda vez
y confirma el monto y,
•Solicita al asociado que revise el
efectivo antes de retirarse
•Devuelve la libreta de ahorro al
asociado

•La cajera registra la operación en
el sistema
•Postea la operación en la hoja de
retiro,
calculadora.
asociado.
Si fuera un retiro de cuenta a
nombre de dos personas
•La cajera registra la operación en

el sistema
•Postea la operación en la hoja de
107
retiro,
calculadora.
•Solicita al asociado que revise el
efectivo antes de retirarse
asociado.
11 Negociación Semanal 0.4 min
de tasa para Si el asociado quiere negociar tasa,
apertura de el o la cajera lo remite con el jefe
depósito a de operaciones.
plazo fijo
12 Recepción de Recibe los documentos de la Diario 0.5 min
documentos ejecutiva de
de mercadeo mercadeo.
13 Recepción de Diario 0.7 min
Recibe el dinero en efectivo o
dinero del cheques del asociado.
asociado
14 Revisión de Revisa que los billetes no sean Diario 1 min
billetes falsos.
15 Revisión de Revisa el cheque si hay Diario 0.6 min
cláusulas de cláusulas que le hagan un
cheque cheque especial.
16 Cuenta el dinero, dejando Diario 0.5 min
Contar dinero evidencia en la cinta de la
calculadora.
17 Registro de la Diario 1.0 min
Procede a registrar la
operación en operación en el sistema.
el sistema
18 Impresión de Imprime el certificado de Semanal 0.4 min
certificado depósito a plazo.
19 Impresión con Semanal 0.4 min
Imprime el valor sobre el
máquina para
certificado de depósito con la
postear máquina par postear cheques
cheques
20 Solicitar firma Solicita al asociado le firme el Semanal 0.7 min
del asociado depósito a plazo.
21 Hace anotación del número Semanal 0.5 min
del certificado de depósito a
Anotar número
plazo en la Hoja de Apertura
de certificado de Cuentas de Ahorro y
Depósitos a Plazo.
22 Recepción de Lo recibe ya revisado y firmado del Diario 0.7 min
documentos jefe de operaciones.
108
firmados por el
jefe de
operaciones
23 Sellado de Sella el certificado de depósito de Semanal 0.5 min
certificado recibido en caja.
24 Revisión de Revisar formulario para depósito de Diario 0.5 min
formularios cuentas de ahorro
25 Devolución de Diario 0.17 min
documentos y
Devuelve DUI y libreta y se despide
despido del
asociado
26 Solicitar Solicita DUI, clave de la remesa y Semanal 0.17 min
documentos nombre de la persona quien realizó
para retiro de la remesa.
remesa
27 Si es primera vez que se desea Mensual 3.2 min
realizar el retiro, entonces se
Creación de
registran al sistema los datos del
expediente
asociado.
para retiro de
Se sacan impresiones y se crea
remesa
expediente con declaración jurada
y comprobante de pago.
28 Disponibilidad Verifica en sistema que la remesa Mensual 0.33 min
de remesa esté disponible
29 Solicitud de Mensual 0.14 min
estado de Pide estado de energía
energía
30 Procesamiento Se procesa el trámite en sistema Mensual 0.4 min
de retiro de FEDECACES y sistema Money
remesa Gram
31 Recibe de las ejecutivas de Cada vez que 4 min
mercadeo, el valor de las cuotas de haya un
ingreso y los recibos provisionales ingreso de
de caja. asociados
Cuadra los documentos contra el
efectivo recibido.
Si la sumatoria cuadra, aplica las
transacciones el mismo día de su
recepción, realizando tal aplicación
Cuadrar valor fecha, cuando aplique.
documentos Verifica que las transacciones
hayan sido aplicadas en la cuenta
proporcionada por contabilidad
Deberá facturar como venta
gravada el valor de los ingresos por
elaboración de carnet.
Paga los comprobantes de pago
en concepto por devolución de
cuota de ingreso por las solicitudes
denegadas.
109
32 Recibe hoja de liquidación del Cada vez que 8 min
Recepción de sistema de parte del Jefe de un asociado
hoja de Operaciones y luego entrega la fallezca.
liquidación hoja de liquidación del sistema al
TOTAL 59.21
min
El análisis de distribución dio como resultado que las actividades designadas al puesto
“Cajero” suman un total de 59.21 min aproximadamente una hora, sin embargo, las
actividades que hace diariamente son las siguientes:

1 Efectuar un desembolso de créditos 9.0 min
2 Bienvenida al asociado 0.4 min
3 Solicitud de datos para retiro de ahorros 3.0 min
4 Revisión de datos 3.0 min
5 Desembolso de efectivo para libreta de ahorro 2.0 min
6 Recepción de documentos de mercadeo 0.5 min
7 Recepción de dinero del asociado 0.7 min
8 Revisión de billetes 1.0 min
9 Revisión de cláusulas de cheque 0.6 min
1 Contar dinero 0.5 min
0
11 Registro de la operación en el sistema 1.0 min
1 Recepción de documentos firmados por el jefe de 0.7 min
2 operaciones
1 Revisión de formularios 0.5 min
3
1 Devolución de documentos y despido del asociado 0.17 min
4
Total 23.07
min
Diariamente el cargo o puesto de Cajero ejecuta distintas actividades que en total le

toman 23.07 min, considerando que son 8 horas de trabajo, es decir 480 min, lo que
significa que se tiene la posibilidad de realizar aproximadamente 20 veces cada una de
estas actividades por puesto al día.
En la agencia central la afluencia de personas o clientes es mucho menor que la afluencia
de personas a la agencia universitaria, ya que la mayoría de asociados son parte o tienen
cierta relación con la universidad, por lo que el análisis se enfatizará en la agencia
universitaria, en donde actualmente hay 2 puestos de cajero.
Como en la agencia universitaria hay dos puestos, esto significa que se pueden llevar
acabo hasta 40 veces cada una de estas actividades, sin embargo, la afluencia de
personas a esta agencia se da mayoritariamente por la tarde, cuando ya ha transcurrido la
110
mitad de la jornada laboral, por lo que en realidad diariamente se tiene la posibilidad de
realizar aproximadamente 20 de estas actividades, y la cantidad de personas que llegan a
la agencia son en promedio 26 y cada una de estas personas realiza mínimo de 9
actividades de las actividades anteriormente mencionada.
 Propuesta
Se debe contratar una persona más que atienda en cajero, en la agencia universitaria de
manera que se pueda atender a todas las personas de manera rápida y eficiente, sin
perdidas de oportunidad, por alguna persona que no haya logrado ser atendida, con 3
personas en cajeros, se lograría ejecutar 30 veces cada una de estas actividades para el
turno de la tarde.
Sin embargo, debido a que las instalaciones actuales de agencia universitaria son
reducidas, el espacio que ocuparía esta otra persona no existe, por lo que previo a
agregar un tercer cajero, se debe realizar una expansión de la agencia.
En conclusión, se debe contratar una persona a medio tiempo para poder atender a todas
las personas que ingresen a la agencia a largo de la tarde que es cuando ocurren cuellos
de botella en esta sucursal, se recomienda contratar a practicantes que están actualmente
en la agencia, de manera que estos ya saben los procedimientos a realizar, y para poder
realizar estos cambios, se debe también solicitar a las autoridades de Universidad de El
Salvador, el permiso de expansión de la agencia, para poder agregar el espacio que se
necesita para este nuevo puesto de trabajo.
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA JEFE DE MERCADEO

Área: Mercadeo
Cargo: Jefe de mercadeo Revisión
Responsables: Lic. Oscar Josué Elías Medina
No Nombre de la Frecuenci
Descripción Tiempo
. actividad a
Ingreso de asociados
Recepción de personas interesadas en
Diaria
Entrevista con formar parte de la cooperativa
1 5 min
el aspirante Entrega papelería informativa como
Diaria
broshure y archivos via e-mail
Entrega de Información de la cooperativa y todos 10 min
Diaria
2 documentación los beneficios que esta ofrece
Si el asociado acepta se entrega, los
Diaria
formulario y solicitud de admisión.
Asesorar para que los formularios sean
llenados por el solicitante en su Diaria
totalidad sin dejar campos en blanco.
Solicita fotocopias de DUI y NIT, todas Diaria
las copias deben estar con ampliación
111
al 150%.
Si el solicitante está dispuesto a pagar
la cuota de ingreso por aportación,
ahorro, membrecía y carnet de
Diaria
Aprobación por asociado, el jefe de mercadeo elabora
parte de la el recibo de caja entregando el original
3 5 min
cooperativa al solicitante.
ingresos y duplicados de recibos de Diaria
Anexa todos los documentos Diaria
Elaboración de reporte en Microsoft
Elaboración de
4 Word y los entrega a jefe de Diaria 5 min
reporte
operaciones.
Recibe de la jefatura de operaciones
los documentos resueltos por el
Revisión de
consejo de administración.
pago de la
5 Verifica si los solicitantes ya efectuaron Diaria 10
cuota de
el pago de la cuota de ingreso.
ingreso
Ingresa al sistema los que fueron
resueltos favorablemente
Tramita devolución en caja por
aquellas solicitudes de admisión que
fueron denegadas.
Revisión de Elabora la libreta de aportación,
6 Diaria 5 min
solicitudes Libreta de ahorro, contrato de ahorro
Elabora hoja legal
Concreta cita para la firma y entrega de
los mismos
Entrega a jefe de operaciones la
solicitud de admisión del asociado para
que sea archivada junto con
documentos anexos en el expediente
Revisar hoja
único del asociado.
7 antes de ser Diaria 4 min
Archiva la hoja legal en los libros de
archivada
hojas legales debidamente firmada
No se considera proceso terminado si
la hoja legal no estuviere firmada, sino
revisar y pedir firma
Ingreso al
sistema de Ingreso al sistema de los casos de
8 Diaria 1.5 min
nuevos ingresos los que fueron resueltos
asociados favorablemente.
Retiro de asociados
Persuadir al La ejecutiva de mercadeo escucha al Semanal 15 min
asociado de asociado acerca de los motivos por los
9 continuar y cuales desea retirarse de la
verificar cooperativa
situación de En caso de que el retiro se deba a
asociado viaje fuera del país, se le recomienda
112
no retirarse, y dejar un familiar de
confianza con un poder que le autorice
a hacer operaciones en su nombre
Se verifica que no haya causales que
impidan el retiro. Tales como;
 Tenga créditos que no sean
cubiertos por las aportaciones.
 Sea fiador solidario de otro
asociado, donde sus activos
fueren garantía de esos
créditos.
Verificar firmas en hoja legal y
contratos de ahorro.
ejecutiva de mercadeo le entrega el
llenar los campos del espacio
reservado de la solicitud de retiro y
Completar
anexa las fotocopias de DUI y NIT y la
10 formulario de Semanal 5 min
carta de renuncia. Entrega la solicitud
retiro
y documentos anexos a ejecutivas de
Apertura de cuentas de ahorro
Saludan al asociado y confirman
la operación o tramite que desea
realizar
Le entregan formularios. Para
Apertura de Cuentas de Ahorro y
son llenados
Preguntan el monto de la
operación y si es en efectivo o
con cheques.
Si el monto superare el valor de
$10,000.00 le entrega formulario
Proporcionar interno F-OC01
Si el monto es en efectivo, igual
información de
11 o superior a $25,000.00 le
las diferentes entrega formulario para lavado Diario 20 min
tasas de interés de dinero UIFf2-01
y tipos de Verifican en base de datos si el
ahorro asociado tiene pendientes firmas,
fotocopias de documentos como
DUI NIT
Si el asociado no pudiese llenar el
formulario, lo hará la ejecutiva
dejando constancia en el
apartado para las observaciones.
Informará al Oficial de
cumplimiento, mediante entrega
de formulario para reporte de
Operaciones Sospechosas y
conducta sospechosa del cliente.
113
Recibe los formularios y los revisa
contra el DUI y NIT.
Recibe el efectivo o cheque del
asociado
Revisar
12 Cuenta el dinero y revisa Diario 5.5 min
información autenticidad de Moneda.
Hace recibo provisional y le

entrega el original al asociado.
Entrega el dinero y La copia del

recibo provisional a la cajera y la
hoja para apertura de depósitos
de ahorro.
Apertura cuenta de ahorro en el

sistema.
Imprime contrato de ahorros.
Apertura de Solicita firma al asociado.
13
cuenta de Solicita firma de contrato Diario 5min
ahorro autorizado al Jefe de
Operaciones.
Sella el contrato de ahorro y le
entrega la copia al asociado.
Entrega el original del contrato
de ahorro a la ejecutiva de
Indica al asociado para que se
dirija a caja
Captación de fondos
Recibe los formularios del
asociado.
Revisa que los formularios hayan
sido
Revisar completados adecuadamente.
documentación Si los formularios estuvieren
14 incompletos le pedirá al asociado
Semanal 5 min
y orientar al
asociado complete los campos observados.
Cuando se subsane las
observaciones trasladara los
documentos a la cajera.
Envía al asociado con la cajera
Cobro de aportaciones
Recibir de la jefatura de operaciones
los documentos resueltos por el
Consejo de Administración.
Recepción de
15 Verificar si los solicitantes ya Semanal 3 min
documentos
efectuaron el pago de la cuota de
ingreso, buscando en los anexos la
copia del recibo provisional de caja.
Ingreso de Solicitan a atención al cliente efectuar Diario 1.5 min
16 datos al los cobros de las cuotas de ingreso
114
sistema solicitud de admisión en los campos del
sistema ABANKS
Apertura de cuentas de aportaciones
Cuando se asegura que los datos son
correctos puede imprimir la Hoja Legal
en papel membretado.
Apertura de cuenta de ahorro
Aplicación de depósitos en las cuentas
Apertura de de aportaciones y ahorros.
17 Diario 5.7 min
cuentas Definir el tipo de cuenta si es
Aportación o libreta de cuenta de
Ahorros en la que se hará la aplicación.
Posteo de libretas. (de Aportaciones y
Ahorros)
Revisar la impresión y adjuntar a los
documentos a entregar al asociado.
Impresión de formularios de Forma de
Impresión y Pago y Contrato de Ahorro.
18 entrega de Captura fotografía de asociado e Diario 1.0 min
documentos Impresión de carnet del asociado.
Despedir amablemente al asociado.
112.20
TOTAL
min
 Análisis de resultados.
Cálculo de tiempo para las actividades diarias desarrolladas por el jefe de mercadeo.

1 Entrevista con aspirante 5.0 min
2 Entrega de documentación 10.0 min
3 Aprobación por parte de la cooperativa 5.0 min
4 Elaboración de reporte 5.0 min
5 Revisión de pago de la cuota de ingreso 10.0min
6 Revisión de solicitudes 5 min
7 Revisión de documentos 4 min
8 Ingreso al sistema de nuevos asociados 1.5 min
9 Brindar información de los beneficios de la 20.0 min
cooperativa
10 Revisar información de los asociados 5.5 min
11 Apertura de cuentas de ahorro 5.0 min
12 Ingreso de datos al sistema 1.5 min
13 Apertura de cuentas 5.7 min
14 Impresión y entrega de documentos 1.0 min
Total 84.20
min
115
Las actividades que se desarrollan diariamente tienen una duración total de 84.20 min.
Por lo tanto, en el día pueden, realizarse como máximo 6 veces, ya que, la jornada laboral
es de 8 horas.
El puesto del jefe de mercadeo está ubicado en la agencia universitaria, como se puede
observar en el análisis de la carga de trabajo, este ejecuta actividades de apoyo
operativas.
En la agencia universitaria se tiene gran afluencia de personas, ya que, sus asociados
son trabajadores y estudiantes del campus, de esta agencia es donde se tiene la mayor
cantidad de ingresos, por el pago de intereses de préstamos, por lo tanto, es importante
otorgar servicios de calidad y lograr la lealtad de los asociados con la cooperativa. Debido
a que no se cuenta con el espacio físico, ni personal humano para brindar servicios de
atención al cliente, la responsabilidad recae en el jefe de mercadeo, además de esto,
debe dar información del área de créditos. De modo que, las funciones de este puesto no
se encuentran bien definidas, en la jornada laboral debe combinar el trabajo de jefaturas y
operativo.
Otro de los factores por los que se ve afectado el resto de personal, es cuando el jefe de
mercadeo realiza visitas a diferentes departamentos y municipios con el objetivo de
promocionar los servicios de la cooperativa y captar asociados, estas visitas son
programadas semanalmente. Las actividades que se realizan diariamente, deben ser
desarrolladas por cualquier persona que tenga disponibilidad de tiempo.
Problemas identificados en el análisis de carga:
 Jefaturas realizando trabajo operativo.
 Espacio reducido para brindar servicios de calidad.
 Salidas semanales para promocionar servicio, delegando actividades a cualquier
empleado que se encuentre disponible.
Propuesta.
 Trasladar a jefe de mercadeo a agencia central, ubicarlo en un área donde pueda
realizar las funciones que le corresponden, en cuanto a programación, planeación,
realizar alianzas estratégicas, estudios de mercado, etc.
 Definir las funciones del jefe de mercadeo, aprovechando sus conocimientos en el
área, para mejorar la imagen de la cooperativa.
 Ampliar instalaciones de agencia, donde puedan brindar mejores condiciones a
empleados y asociados, considerando que la agencia que genera mayores
ingresos.
 Contratar a una persona que se dedique exclusivamente atención al cliente en
agencia universitaria.
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA JEFE DE CAJA Y OPERACIONES

Departamento: Administrativo-Financiero 28/11/18
Área: Operaciones
116
Cargo: Jefe de Caja y Operaciones Revisió
n
Responsables: Srta. Waleuska Cecibel Escolero Franco
Licdo. David Anderson
No Nombre de la Descripción Frecuenci Tiempo
. actividad a
Colocación de créditos
Se lleva las hojas de retiro a caja
Desembolso para que se proceda a la elaboración
1 (otorgamiento de los cheques. El asociado llega a Diaria 12 min
de crédito) caja en donde retirará el monto de
dinero ya sea en cheque o efectivo.
Retiro de asociado (Voluntario)
Se hace el reporte y lo entrega al jefe
de operaciones el día que se reúne el
Aprobación de 1 vez por
consejo de administración, le pone
2 solicitud de semana 6 min
sello a la solicitud con la indicación de
retiro
la fecha de aprobación, número de
Acta y número de punto de acta.
Recibe el reporte de solicitudes
siguientes:
Recepción de
3 • Solicitudes de retiro por renuncia. Diario 5 min
solicitudes
• Solicitudes de retiros por defunción.
administración.
Hace capitalización de cuentas de
Cada que
Capitalización ahorro. Informa el jefe de operaciones
4 ocurra 2 min
de intereses que se ha realizado la capitalización de
retiro
Hace retiro formal del sistema y Cada que
Retiro de
entrega la hoja de liquidación del ocurra
5 asociado del 5 min
sistema a ejecutiva de atención al retiro
sistema
asociado
Retiro de asociado por mora en créditos
Recibe resoluciones del consejo de
administración. Da instrucciones para
que se apliquen a los créditos los
valores necesarios, según las Cada que
Recepción de
indicaciones del consejo de ocurra
6 resoluciones 25 min
administración. Si las aportaciones no retiro por
de consejo
fueren suficientes para cancelar las mora
obligaciones se actuará según lo
dispuesto en las políticas o reglamento
para cobros de créditos
Ingreso de asociados
7 Autorización Se revisan todas las solicitudes y Cuando 4 min
de consejo documentos anexos recibidor por la hay ingreso
administrativo jefa de mercadeo, posteriormente los de
entrega al consejo administrativo. asociados
117
Entrega los casos resueltos por el
consejo de administración a las
ejecutivas de mercadeo para que
ingresen al sistema los que fueron
resueltos favorablemente, sino autoriza
las devoluciones por las solicitudes
denegadas
Apertura de cuentas de ahorro
Firma de Firma y sella el libro de entrega de
Cada que
contrato de libretas de ahorro, al igual que la
hay
8 apertura de libreta del asociado, finalmente se la 2 min
apertura de
cuenta de entrega al asociado.
cuenta
ahorro
Apertura de cuenta de depósitos a plazo fijo
Primero, recibe al asociado y negocian
Cada que
Fijar tasa de la tasa en base a la responsabilidad
hay
9 depósitos a delegada tomando en cuenta los 8.55 min
apertura de
plazo fijo montos y los plazos, si se aprueban se
cuenta
es escriben los puntos de negociación
Aprobación de Se envía el asociado con el jefe de
Cada que
formulario operaciones, quien revisa los
hay
10 para cuenta formularios, si están correctos se 2.5 min
apertura de
de depósito a firman.
cuenta
plazo fio
72.05
TOTAL
min
 Análisis
Las actividades que corresponden al puesto de “Jefe de Caja y Operaciones” suman un
total de 72.05 minutos, es decir, más de una hora, sin embargo, debe notarse que son
pocas las actividades que realiza de forma periódica, es decir todos los días. Estas
actividades que se realizan a diario son:

1 Desembolsos 12.00 min
2 Recepción de 5.00 min
solicitudes
Total 17.00
min
Diariamente el Jefe de Operaciones realiza dos actividades, correspondientes a

procedimientos diferentes. Nótese que el tiempo total es bastante grande en comparación
al tiempo de las actividades que se realiza al día, por lo que el resto corresponden a
diferentes actividades que se realizan de forma no continua, como lo son los retiros de
asociados por diferentes motivos, por ejemplo.
Se observó en diferentes ocasiones que el responsable de este puesto servía de apoyo al
puesto de caja, así como también que este puesto (caja) necesita en muchos casos la
118
aprobación del jefe de operaciones para poder dar seguimiento al proceso. El puesto de
caja es un cargo delegado al Jefe de operaciones, actualmente se cuenta con un cajero
en la sede central y dos en la sede universitaria, de lo cual la afluencia de personas es
mayor en ésta última sede citada.
En general el puesto de Jefe de Operaciones está básicamente para supervisar las
operaciones u actividades que realice el cajero y para mantener comunicación con el
consejo administrativo, por lo que, en cuanto a sobrecargo de trabajo no se ve identificado
en tal caso.
En conclusión, se cuenta, con un Jefe de Caja y Operaciones siendo ese la Srta.
Waleuska Cecibel Escolero Franco, la cual está encargada de esta área en la sede
universitaria y como auxiliar de este puesto, sin embargo, realiza exactamente las mismas
operaciones, se encuentra el Licdo, David Anderson, encargado de la sede central.
Observado la cantidad de actividades y el tiempo diario que requiere cada una de estas
es notoria ver que la cantidad de empleados ocupantes de estos puestos son suficientes,
sin embargo, es oportuno analizar las actividades del subordinado directo de este puesto,
siendo este el cajero, por el inconveniente citado anteriormente, que ocasionalmente
necesita apoyo para poder cumplir sus funciones.
ANÁLISIS DE CARGA LABORAL PARA EL CARGO EJECUTIVO DE MERCADEO

Área: Mercadeo
Cargo: Ejecutivo de mercadeo. Revisión
Responsables: Srta. Isis Guadalupe Mejía Rivas,
Sr. Jonathan David Hernández García,
Srta. Adriana Vanessa Rivera Vicente.
. actividad
Saludan al asociado y confirman la
Recepción de
1 operación o tramite que desea semanal 5
futuro asociado
realizar
Le entregan formularios. Para Cada vez que
Entrega de
2 Apertura de Cuentas de Ahorro y alguien realice 5
documentos
son llenados el proceso
Preguntan el monto de la
operación y si es en efectivo o con
cheques.
Si el monto superare el valor de
Determinación
$10,000.00 le entrega formulario
3 de montos Semanal 15
interno F-OC01
monetarios
Si el monto es en efectivo, igual o
superior a $25,000.00 le entrega
formulario para lavado de dinero
UIFf2-01
4 Revisión de Verifican en base de datos si Semanal 8
119
el asociado tiene pendientes
información firmas, fotocopias de
documentos como DUI NIT
Recibe los formularios y los
revisa contra el DUI y NIT.
Cuenta el dinero y revisa
5 Documentación autenticidad de Moneda.
Semanal 7
Hace recibo provisional y le
entrega el original al asociado
Entrega el dinero y La copia
Apertura de Cada vez que
del recibo provisional a la
6 cuenta de cajera y la hoja para apertura
alguien realice 5
ahorro de depósitos de ahorro el proceso
Apertura cuenta de ahorro en
el sistema.
Imprime contrato de ahorros.
Solicita firma de contrato
Apertura de Cada vez que
autorizado al Jefe de
7 cuanta de Operaciones.
alguien realice 3.3
ahorro Entrega el original del el proceso
contrato de ahorro a la
ejecutiva de atención al
asociado
Pide al asociado llenar hoja
Hojas y
8 para depósitos y retiros de diario 5
formularios ahorro
Entrega el dinero y La copia del
Recepción recibo provisional a la cajera y la
9 hoja para apertura de depósitos
diario 2
monetaria
de ahorro.
Confirmación Pregunta si la operación será
10 en efectivo o en cheques
diario 0.5
de operación
Sella el contrato de ahorro y Cada vez que
Culminación de
11 le entrega la copia al alguien realice 1
proceso asociado. el proceso
formularios Cada vez que
Recibe los formularios del
12 que se le
asociado
alguien realice 3
entregaron el proceso
Entrega copia de
Entrega de comprobantes para anexar
13 comprobante tales como comprobante de diario 1
s domicilio o copia de compra
venta
TOTAL 60.8 min
El análisis de distribución dio como resultado que las actividades designadas al puesto
‘Ejecutivo de mercadeo’ suman un total de 60.8 min lo equivalente a una hora, sin
embargo, las actividades que hace diariamente son las siguientes:

1 Hojas y formularios 5
120
2 Recepción monetaria 2
3 Confirmación de 0.5
operación
4 Entrega de comprobantes 1
Total 8.5 min
Con lo anterior queda en evidencia que el cargo de ‘Ejecutivo de Mercadeo’ es sin duda
uno del departamento bajo estudio que más puede acoplarse a servir de apoyo para otros
departamentos dado que invierte poco tiempo esencial para la realización de tareas que
requieren de toda su función. En general, los ejecutivos de venta pueden realizar estas
actividades más de 20 veces al día dado que se disponen de 480 min al día, 8 horas
laborales.
En total, los empleados designados a estas labores son 3 con los cuales la cooperativa de
sirve para cubrir las demandas de información requeridas por los potenciales asociados
que quieran afiliarse a la cooperativa.
 Propuesta
En este caso, el departamento de mercadeo no requiere de mejora alguna, pero se
propone que sirva de apoyo para otras áreas mientras esas alcanzan un nivel estable
dentro de la organización, un ejemplo de ello es el área de crédito, el cual sufre de
sobrecarga provocada por la poca asignación de personal y a falta de una unidad directa
de mando no proveniente de gerencia general.
2.3 PROPUESTA EN LA DISTRIBUCION DE LA SUCURSAL

UNIVERSITARIA
Actualmente dentro de la agencia universitaria se encuentra la sección de mercadeo, en

dónde se encuentra el jefe de esta área, la sección de crédito y cobro, donde se cuenta
con un asesor de créditos y auxiliar de operaciones, y el área de caja de operaciones,
donde actualmente se encuentran 2 cajeros.
En resumen, hay 2 cajeros, la oficina del jefe de mercadeo, el cubículo del auxiliar de
operaciones y el cubículo del asesor de créditos y la oficina de la gerente de la agencia.
La distribución actual es de la siguiente forma:
121
Imagen 1: Distribución actual
Jefatura de Auxiliar de Asesor de Baños y sala de

agencia operacione crédito reuniones
Jefatura de
mercadeo
Cajero 1 Área de espera
Cajero 2
Imagen 2: Distribución actual – Bloques
Propuesta: con el análisis de los puestos, se determinó que hace falta contratar personal
en de las áreas de caja y crédito, esta acción justificada por las horas donde ocurre mayor
aglomeración de asociados.
Los cambios consisten agregar otro puesto de asesor de créditos y otro puesto de cajero
y cambiar la jefatura de mercadeo.
Asesor de Asesor de Baños y sala de

Oficina de crédito crédito reuniones
jefatura
Área de espera
Atención al
cliente
Auxiliar de
operaciones
Cajero 1
122
Cajero 3 Imagen 3: Distribución actual – Bloques
El nuevo organigrama consiste en la actualización de 2 cajeros a 3 cajeros y de un asesor

de crédito a dos asesores de crédito, con el propósito de brindar un mejor servicio.
Imagen 4: Distribución actual
Tomando como base el artículo 4 “Condiciones constructivas” del Real Decreto 486/1997,
sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo, el cual
indica:
Las dimensiones de los locales de trabajo deberán permitir que los trabajadores realicen
su trabajo sin riesgos para su seguridad y salud y en condiciones ergonómicas
aceptables. Sus dimensiones mínimas serán las siguientes:
▪ - 3 metros de altura desde el piso hasta el techo. No obstante, en locales
comerciales, de servicios, oficinas y despachos, la altura podrá reducirse a 2,5
metros.
▪ - 2 metros cuadrados de superficie libre por trabajador.
▪ - 10 metros cúbicos, no ocupados, por trabajador.
Por consiguiente, para los dos puestos de trabajo que se agregarían se necesitan 3.5
metros cuadrados para el puesto de asesoría y 2.5 metros cuadrados para el puesto de
cajero, lo que da un total de 6 metros cuadrados que es necesario agregar.
123
3. CUANTIFICACION DE LA MEJORA
Cooperativa ACOPUS de R.L es una institución dedicada al servicio de ahorro y crédito,

así como a otros servicios especiales para cada asociado. En ésta etapa se pretende
diseñar propuestas de solución a aquellas áreas, puestos o procedimientos que han
mostrado cierta desviación en su proceso o bien problemas de ejecución, con el fin de
mejorar la eficiencia y productividad de la cooperativa.
Para lograr esto, uno de las primeras acciones en las que se ha incurrido, es el análisis de
cada una de los procedimientos identificados, correspondientes a las tres áreas de
estudio, siendo estas: área de mercadeo, crédito y caja.
Para analizar cada uno de estos, se ha evaluado cada una de las actividades que los
componen, en donde se han clasificado en productivas e improductivas, con el objetivo de
redistribuirlas, combinarlas o si es necesario eliminarlas, y lograr que el tiempo llevado
para cada procedimiento se vea afectado de manera positiva, logrando un mayor grado
de eficiencia. Para justificar cada cambio se ha hecho uso del análisis PEPSU y preguntas
auxiliares.
A continuación, se muestra una tabla donde se presentan los 14 procedimientos
estudiados, clasificados por departamento según correspondan:
Comparación de eficiencias actuales – propuestas
Eficiencia
N° Procedimiento Actual Propuesto
1 Colocación de créditos 72.13 94.46
2 Análisis y Decisión 72.46 83.56
3 Instrumentación y desembolsos 64 84.38
4 Recuperación de préstamos en mora 63.07 91.11
5 Ingreso de asociados 58 61.58
6 Retiro de asociado (Voluntario) 82.61 96.02
7 Retiro de asociado por mora en crédito 54 95.25
8 Retiro de asociado por defunción 49 51
9 Cobro de aportaciones 67.61 67.61
10 Retiro de efectivo 62.5 83.33
124
11 Apertura de cuenta de depósito a plazo 84.39 84.39
fijo
12 Depósito a cuenta de ahorro 74.5 89.29
13 Retiro de remesa 83.39 91.74
14 Pago de recibos 78.89 93.58
PROMEDIO DE % 69.04 85.06
Tabla 5: Comparación de eficiencias actuales - propuestas
Comparación de Eficiencias Actuales - Propuestas

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
s n
os
s
or
a o) to i ó n s vo jo ro a s
to ió s d o a ri é di n e cti o fi h o r e s i bo
di ci
s
ol ci
am t cr fu n a ci
c o e z m e c
cré D e mb s e n s o o l u e n
n ef la e a re r
e y e a d e
o rt d e a p d d e de
d is s o e ( V ra r p o ta o o
ón l i s y d sta
e m d do o p o e a etir s i to e n etir Pa g
a ci á n ré s o ci a or m d o d R ó cu R
l oc
n
A ci ó e p n g r s o e p ci a b ro d ep o a
Co ta I a do s o Co it
e n i ón
d
de ci a e a de ós
m ac o ta p
ru r tir so o d en De
n st p e Re e a etir cu
I cu d R de
o
Re e tir u ra
R t
er
Ap
Actual Propuesto
Grafica1: Comparación de eficiencias actuales - propuestas
125
Con los datos tabulados y presentados en grafica permite visualizar el comportamiento de
cada uno de los procedimientos, y cómo estos mejoran o se mantiene en el mismo nivel
de eficiencia. Como se mencionó anteriormente, cada procedimiento fue analizado por
separado, en donde se agruparon las actividades en productivas o improductivas, con el
fin de determinar en cuál de estas se podía eliminar, combinar o sustituir, con el objetivo
de mejorar gradualmente su porcentaje de eficiencia, cada procedimiento fue comparado
bajo un tiempo estándar, y con ayuda de este determinar que tan ineficiente o eficiente
resulta el procedimiento.
De los 14 procedimientos desarrollados y analizados, se lograron aumentar en eficiencia 6
de estos, de los cuales son:
1. Colocación de créditos
Mientras se analizada este procedimiento se logró determinar una actividad improductiva,
en donde el ejecutivo de créditos demoraba tiempo en solicitar documentación necesaria
para realizar entrevistas; donde se propuso que este tuviera de manera anticipada el
control de estos documentos, con el objetivo de agilizar este proceso y eliminar el tempo
improductivo de tener que esperar hasta que le entregaran los documentos.
2. Recuperación de préstamos en mora
La propuesta desarrollada para este caso, es igualmente disminuir tiempos en procesos
que lo permitan, internamente se han reajustado cuatro actividades, logrando disminuir
este procedimiento un total de 20 minutos, elevando la eficiencia un 28.04% de la que
actualmente se tiene, es importante aclarar, que de ninguna manera se sacrifica la calidad
del servicio al disminuir estos tiempos.
3. Retiro de asociado (voluntario)
Según el desarrollo interno de las actividades que lo componen, se propuso lo siguiente:
 Para esto se propone establecer un día a la semana donde se reciban las

solicitudes por parte de los asociados, esto con el objetivo de mejorar el tiempo de
respuesta, y por ende incrementar la eficiencia del procedimiento. Para ello se
debe establecer la recepción de solicitudes en una fecha cercana a la reunión del
consejo de administración, en el caso que las solicitudes sean muchas, se debe
programar una cita con el asociado.
 Otra de las opciones que se deben plantear en la asamblea general de asociados
es, agendar una cita para realizar este tipo de trámites, donde la cooperativa
pueda establecer un día cercano a la reunión del consejo, también con esto evitar,
que no haya una concentración grande de asociados realizando el mismo
procedimiento.
4. Retiro de asociado por mora en crédito

El procedimiento para el retiro de asociados por préstamos en mora, todas sus
actividades son productivas, ya que, se requiere de una evaluación que pueda medir la
actuación de la cooperativa frente a los problemas de asociados con mora.
A pesar que las actividades son productivas están son realizadas de manera muy
ineficiente comparada con tiempos estándar, ya que las áreas involucradas deben llevar la
126
documentación necesaria y de apoyo para la toma de decisiones y que facilite el proceso,
es por ello que la propuesta es disminuir el tiempo a 40 minutos, de las 2 horas que
actualmente se utiliza para la reunión de comité.
5. Retiro de remesa
El proceso de retiro de remesas es 83.39% eficiente, actualmente, esto es debido a que
todas las actividades que corresponden al proceso son productivas, sin embargo, se
considera que la actividad “Asociado cuenta dinero y se retira”, debe ser el cajero quien
realice esta actividad junto con el asociado, para que esta se realice más rápido.
6. Pago de recibos
El proceso de pago de recibo es de 66.79% eficiente, esto es debido a que no todas las
actividades que corresponden al proceso son productivas, solo el 66.67% de las
actividades son productivas, el 33.33% se han clasificado como improductivas, ya que la
forma en que se desarrolla la actividad es inadecuada y se puede mejorar el servicio
brindado de manera que se ahorre tiempo de trabajo el cajero. Durante el análisis de
eficiencia se explica la propuesta.
4. CUANTIFICACION DE LA SOLUCION
Por la problemática planteada al inicio de la etapa de diseño, se evalúa la carga de

trabajo, de cada puesto que integran las tres áreas estudiadas dentro de la cooperativa,
las cuales son: créditos, mercadeo y el área de cajas.
Reclutamiento de personal para:
 Área de operaciones y caja.

Contratar cajero a medio tiempo para agencia universitaria en horario diurno:
Salario proyectado para cajero tiempo parcial: $170.00
Prestaciones contractuales
ISSS 7.5%
AFP 7.75%
INSAFOR 1%
Pago de aguinaldo
 De 1 a 3 años 15 días de salario
 De 3 a 10 años 18 días de salario
 De 10 años en adelante 21 días de salario.
127
Vacaciones.
 Se calculan como 15 días de salario más un 30%.
Consideraciones
 Séptimo día: domingo y ½ sábado= 5.5 días
 Salario diario= $5.67
 Salario anual=$2040
Salario anual Cálculos Total

Aguinaldo 15*5.67 $85.05
Vacaciones 15*5.67*1.3 $110.565
ISSS (2040+110.565)0.075 $161.2924
AFP (2040+110.565)0.0775 $166.67
INSAFOR (2040+110.565)0.010 $21.51
Salario anual $545.0874+2040
Salario anual $2585.09
 Área de mercadeo
Contratación de ejecutiva de mercadeo, salario base: $475.00
Consideraciones
 Salario diario= $15.83
 Salario anual= $5700

Aguinaldo 15*15.83 $237.45
Vacaciones 15*15.83*1.3 $308.68
ISSS (5700+308.68)0.075 $450.65
AFP (5700+308.68)0.0775 $465.67
INSAFOR (5700+308.68)0.010 $60.09
Salario anual $$1,522.54+5700
 Área de créditos.
 Contratación de gestor de créditos con un salario base de $450.00

Consideraciones
128
 Salario diario= $15
 Salario anual= $5400

Aguinaldo 15*16.67 $225.00
Vacaciones 15*5.67*1.3 $292.5
ISSS (6000+110.565)0.075 $426.9375
AFP (6000+110.565)0.0775 $441.16875
INSAFOR (6000+110.565)0.010 $56.925
Salario anual $$1,442.53 +5400
Gasto total por nuevas contrataciones en las áreas de estudio.

 Caja y operaciones $2585.09
 Área de mercadeo $7222.54
 Área de créditos $6842.53
 Total, anual= $16,650.16
Material Largo Ancho Costo Total

Dengla $846.00
37 pliegos 8 pliegos
(1.22x2.50)m2
Tabla roca $60.00
corrientes 7 pliegos 5 pliegos
(1.22x2.50)m2
Mano de obra $500.00
Total $1406.00
Especificación Precio unitario Cantidad Costo total

requerida
Lamina Galvaniza $7.00/m 8 láminas de 19 $1064.00
metros
Encielado $10.00 304 piezas $3040.00
Mano de obra - - $ 800.00
Total $4904.00
Mobiliario Cantidad Costo unitario Costo total

Mesas para 1 $125.00 $125.00
caja
Escritorio 2 $200.00 $400.00
gerencial
Mesa de 1 $500.00 $500.00
reuniones
Sillas para 3 $70.00 $210.00
129
empleados
Sillas para 10 $30.00 $300.00
asociados
Total $1535.00
Costo total= $1,406.00 +$4,904.00+$1,535.00

Costo total por modificaciones= $7845.00
 Costo total de modificaciones y contratación=$7845.00+$16,650.16

 Costo total de modificaciones y contratación=24,495.16
Consideraciones.
 La inversión por modificadores es única, pero los salarios es una inversión anual
por las nuevas contrataciones.
5. PLAN DE EJECUCION
Considerando que las propuestas han sido aprobadas el plan de ejecución para cada una
de ellas es el siguiente:
Propuesta 1: Ampliación de la agencia universitaria, para poder agregar espacio para
nuevos puestos de trabajo, esta propuesta consiste en:
1. Aprobación de la ampliación por parte de las autoridades de la Universidad de El
Salvador.
2. Periodo de construcción y ampliación
3. Amueblamiento de los nuevos puestos de trabajo
Propuesta 2: Contratación de personal de cajeros, contratar una persona actualmente
practicante, para la agencia universitaria, para lo cual se procederá de la siguiente
manera:
1. Evaluación de conocimientos y habilidades
2. Procesos de contratación.
Propuesta 3: Contratación de personal de créditos, contratar un asesor de créditos más
para la agencia universitaria, para lo cual se procederá de la siguiente manera:
1. Periodo de búsqueda de personal
3. Procesos de contratación
130
Propuesta 4: Traslado del jefe de mercadeo a la agencia central y contratación de otro
ejecutivo de mercadeo que atienda en la agencia universitaria, para lo cual se procederá
de la siguiente manera:
1. Proceso de traslado a oficinas centrales
2. Periodo de búsqueda de personal
4. Procesos de contratación
Propuesta 5: Incorporación de nuevos manuales administrativos, lo que consiste en:
1. Informar al personal y brindar los nuevos manuales administrativos
2. Periodo de transición de los viejos manuales a nuevos manuales
Propuesta 6: Incorporación de organigrama de puestos, lo que consiste en:
1. Informar al personal del cambio realizado y brindar copia del organigrama de
puestos
2. Periodo de aceptación por parte de los empleados, del organigrama de puestos
Propuesta 7: Actualización de procedimientos, lo cual consiste en:
1. Periodo de transición de cambio de procedimientos
Por lo que el cuadro de actividades quedaría de la manera siguiente:

Tabla 6: Cuadro de actividades
Asignació Duración
Actividades Dependencia
n (días)
Aprobación de la ampliación por parte de
A las autoridades de la Universidad de El - 180
Salvador.
B Periodo de construcción y ampliación A 180
Amueblamiento de los nuevos puestos de
C B 12
trabajo
Evaluación de conocimientos y habilidades
D C 5
de posibles de cajeros
E Procesos de contratación de cajero D 3
Periodo de búsqueda de personal de
F B 10
créditos
G F 5
de posibles de asesores de crédito
Procesos de contratación de asesor de
H G 3
créditos
Proceso de traslado del jefe de mercadeo a
I - 7
oficinas centrales
Periodo de búsqueda de personal de
J I 10
mercadeo
K J 5
de posibles ejecutivos de mercadeo
131
Procesos de contratación de personal de
L K 3
mercadeo
Informar al personal y brindar los nuevos
M - 1
manuales administrativos
Periodo de transición de los viejos
N manuales a nuevos manuales M 7
administrativos
Informar al personal del cambio realizado y
O M 1
brindar copia del organigrama de puestos
Periodo de aceptación por parte de los
P O 3
empleados, del organigrama de puestos
Periodo de transición de cambio de
Q N 7
procedimientos
132
DIAGRAMA CPM
133
Duración del proyecto: 380 días
Identificación de la ruta crítica: A – B – C – D – E
Cálculo de las holguras Totales
Asignació Duración Lj Ei HT
Dependencia
n (días)
A - 180 180 0 0
B A 180 360 180 0
C B 12 372 360 0
D C 5 377 372 0
E D 3 380 377 0
F B 10 372 360 2
G F 5 377 370 2
H G 3 380 375 2
I - 7 362 0 355
J I 10 372 7 355
K J 5 377 17 355
L K 3 380 22 355
M - 1 366 0 365
N M 7 373 1 365
O M 1 377 1 375
P O 3 380 2 375
Q N 7 380 8 365
134
I. CONCLUSIONES
II. ANEXOS
135

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1. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA.

 Área de crédito: En esta área se realizan actividades de atención al cliente, función

La falta de procedimientos bien definidos y de una organización mal estructurada afecta

In a d e c u a d a d istrib u c ió n D e s a rro lla r M a n u a l d e

Por lo tanto, la situación problemática a resolver es la siguiente:

PROCEDIMIENTO: COLCOACIÓN DE CREDITOS

 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

1 Los procedimientos mejorados son incluidos en los manuales contenidos en ANEXO

El proceso de colocación de créditos es de 72.13% eficiente, a pesar de que en su

 la actividad número 9 se desglosaría en dos, como sigue

Análisis del proceso:

Investigación asociado si los hubiere

El comité de administración toma toda la

TOTAL TIEMPO 414 min

Revisa cada campo de la solicitud y

Realiza análisis de los indicadores financieros

El comité de administración toma toda la

El jefe de créditos traslada la solicitud aprobada

 Al ir completando o llenando el informe de análisis y decisión al mismo tiempo que

Realiza análisis de los indicadores Analista de créditos

 Al eliminar la actividad número 12 se elimina, otorgándole directamente al analista

# Actividad Tiempo (min) Responsable

Análisis del proceso:

Investigación asociado si los hubiere

El comité de administración toma toda la

TOTAL TIEMPO 359 min

 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

Si, los asociados reciben

Análisis del proceso:

Las actividades que se realizan en la recuperación de préstamos en mora, todas son

 Esta actividad tiene una duración de 25 minutos

 Total, de duración de actividades actual= 50 min

Estado de cuenta del

Análisis del proceso:

Procesos El gestor de cobro le ofrece alternativas de

IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

Recepción de asociados, personas referidas. X

Acuerdan cita para dar mayor información X

Libreta de ahorro, contrato de ahorro X

Propuesta para la mejora de eficiencia:

Análisis de resultados por mejoras.

Análisis del proceso:

 IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

Se hace el reporte y lo entrega al jefe de

 IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

Análisis de resultados por mejoras.

Análisis del proceso:

La ejecutiva de mercadeo llena los campos

PROCEDIMIENTO: RETIRO DE ASOCIADOS POR MORA EN CRÉDITOS

 IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS

El procedimiento para el retiro de asociados por préstamos en mora, todas sus

 Las actividades con mayor tiempo de duración son:

 Total, de duración de la actividad: 120 minutos

Análisis del proceso:

PROCEDIMIENTO DE RETIRO DE ASOCIADO POR DEFUNCION

 DEFINICION DE ACTIVIDADES IMPRODUCTIVAS.

ACTIVIDADES PRODUCTIVAS IMPRODUCTIVAS

 parte de la documentación, en especial las fotocopias, pueden ser llevadas por el