UD7: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

RESUMEN

1) La satisfacción del cliente: Factores determinantes

 Las expectativas
 La experiencia de uso

2) ¿Qué son las expectativas creadas en el consumidor?

Es la proyección mental que hace el consumidor antes de crear la experiencia de compra, que espera ver
satisfecha.

3) Factores de los que depende la experiencia de uso.

 Características y especificaciones técnicas que un bien o servicio posee.

 Fiabilidad del producto o servicio.
 Manejo sencillo.
 información útil y clara para un correcto uso del bien o servicio recibido.
 Atención al cliente de calidad.

4) Formas de expresar la satisfacción e insatisfacción.

Satisfacción: puede ser expresada dirigiéndose a la empresa a través de una felicitación. El cliente puede
hacerlo de forma presencial, telefónicamente, vía web, correo electrónico.
Insatisfacción: a través de quejas y reclamaciones. Utilizando los buzones de sugerencias y reclamaciones,
las redes sociales, página web, línea telefónica, presencialmente, etc.

5) ¿Cuándo decimos que un cliente está satisfecho y cuándo no?

Cliente satisfecho: Es el que ha visto satisfechas o superades sus expectatives del producto, lo cual lo
convierte en un cliente fiel.
Cliente insatisfecho: Es el que no ha visto cubierta sus expectatives previas, lo cual afectará futuras
compras y la imagen de la empresa.

6) Diferencia entre una queja y una reclamación.

La diferencia entre una queja y una reclamación está en que en la segunda, además de manifestar su
insatisfacción, el cliente solicita ser comprensado o indemnizado por el perjuicio que se le ha ocasionado y
que suele materializarse de forma escrita a través de una hoja de reclamaciones.

7) ¿Cómo se puede presentar una reclamación delante de la Administración?

 Mediante una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento en el que se ha producido los

hechos.
 En algunas CCAA existe la posibilidad de dirigirse directamente a la oficina municipal de información
al consumidor del municipio o a la dirección general de consumo de la comunidad autónoma y
presentar allí la hoja de reclamaciones.
 También existe la posibilidad de canalizar la hoja de reclamaciones a través de una asociación de
consumidores y usuarios.
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8) Beneficios de gestionar adecuadamente una reclamación.

 La imagen negativa que el cliente pueda tener se mitiga de alguna forma por el tratamiento adecuado
de su reclamación.
 Permite a la empresa responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática, buscando
la satisfacción del reclamante.
 Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar las
actuaciones.
 Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa.
 Permite mejorar la oferta comercial que la empresa hace en el mercado. Esto, a su vez, consigue
desarrollar un impacto positivo en la imagen que tiene en el mercado y en su competitividad.

9) Definición de conflicto.

Es un enfrentamiento de posiciones que surge entre varias personas, porque el comportamiento de una o
varias de ellas perjudica el logro de objetivos del resto. Implica un desacuerdo manifestado por uno o más
individuos en relación con el modo de proceder de otro u otros sujetos, lo que supone un desencuentro no
resuelto satisfactoriamente para todas o algunas de las partes.

10) Estilos a la hora de abordar un conflicto.

 Integrador o colaborativo: Al plantear soluciones, se busca encontrar un beneficio mutuo.

 Complaciente o de acomodación: Se priorizan los objetivos ajenos a los propios, buscando no dañar la
relación con la otra parte.
 Dominante o de imposición: El fin último es vencer en el conflicto, independientemente del coste que
dicha situación genere.
 Evasivo o de cesión: El objetivo final es evitar el conflicto a toda costa. Implica una negociación
encubierta del conflicto, por lo que es difícil resolverlo.
 Comprometido: Representa una postura equilibrada que pretende una solución rápida y efectiva.
Interesan tantos los objetivos propios como ajenos.

11) ¿Qué es la negociación?

Es un proceso comunicativo entre dos o más partes por lo que, partiendo de posiciones distintas, tratan de
alcanzar un acuerdo sobre uno o varios temas, aproximando sus posturas a través de concesiones mutuas.
Para que exista, ambas partes deben mostrar interés en alcanzar un acuerdo.

12) Fases del proceso negociador de un conflicto.

1. Preparación de la negociación: Antes de negociar se debe recopilar información al detalle. Tanto de

nuestra parte como de la otra, para definir nuestra posición.
2. Desarrollo de la negociación: En el caso de los acuerdos comerciales, esta fase puede ser muy larga, por
lo que es recomendable ser pacientes y no intentar precipitar los acontecimientos antes de llegar a un
acuerdo óptimo.
3. Cierre de la negociación: Puede ser con acuerdo o sin él.
 En el caso de llegar a un acuerdo es conveniente dejar todos sus aspectos por escrito.
 En caso de no llegar a un acuerdo, no hay que precipitarse en romper las negociaciones.
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13) Tácticas que utiliza un negociador para llegar a un acuerdo.

 Exigir a la otra parte cesiones previas para sentarse a negociar.

 Realizar pequeñas peticiones continuamente.
 Buscar un punto medio.
 Presionar a la otra parte con plazos cortos e innegociables.
 Se puede reclamar la intervención de un mediador.

14) Técnicas para la resolución de conflictos.

 La negociación: Cada parte se compromete a buscar el acuerdo sin intervención de terceras personas.
Cuando se logra, debe especificarse con la mayor clarididad posible por escrito.
 La mediación o conciliación: Interviene un tercero independiente y neutral al conflicto , el cual no
asume ni actúa de forma parcial en la disputa. Simplemente busca tender puentes de entendimiento,
proponiendo posibles soluciones. La intervención del mediador debe ser aceptada previamente por
ambas partes.
 El arbitraje: Plantea la existencia de un tercero neutral, el cual está facultado para resolver el asunto.
Ambas partes se comprometen a aceptar la solución propuesta por él, que recibe la denominación de
laudo arbitral.

15) Características de un buen negociador.

 Buen comunicador: Que sea capaz de tender puentes de acuerdo. Deber ser sociable, que sepa
convencer a su interlocutor. En su comportamiento, la escucha activa, la empatía o la buena oratoria
deben estar presentes en todo momento.
 Seguridad en sí mismo y en sus planteamientos: Debe saber mantener la calma y trabajar en
situaciones de riesgo y tensión.
 No ser una persona impulsiva: La preparación previa de las negociaciones es básica para el éxito de
su trabajo.
 Actuar de buena fe: Un buen negociador cumple con lo acordado y nunca utiliza un engaño para el
logro de sus objetivos.
 Entiende el proceso negociador como un reto o desafío personal: Además, debe ser resolutivo y
paciente a la vez, lo que le permite encontrar soluciones creativas a procesos negociadores
enquistados.

16) Definición de consumidor.

Un consumidor es aquella persona física que actúa con un propósito ajeno a una actividad comercial,
empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores las personas jurídicas y las entidades sin
personalidad jurídica que actúan sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o
empresarial. Lo que los caracteriza es el uso que hacen del bien o servicio, sin incorporar a la fabricación
de otro bien o servicio, ni usar con un fin comercial, ni actuar como intermediarios, sino haciendo un uso o
consumo del mismo a fin de satisfacer una necesidad.
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17) Derechos y obligaciones de los consumidores.

Derechos Obligaciones
 Derecho a ser protegidos de riesgos que El consumidor está obligado a:
puedan afectar a su salud o seguridad.
 Actuar de buena fe en el desarrollo de
 Derecho a ser informados, formados y cualquier queja o reclamación rerivada
educados para usar, consumir y disfrutar del uso de un bien o servicio.
adecuadamente de bienes o Servicios.
 Cumplir con los compromisos adquiridos
 Derecho a participar en asociaciones de en la compraventa, en especial con el
consumidores y usuarios. pago en tiempo y forma de sus compras.

 Derecho a la protección de sus legítimos  Seguir las instrucciones de uso

intereses económicos y sociales, en establecidas por el fabricante a proveedor
particular frente a prácticas comerciales del producto, a fin de evitar daños. De un
desleales o cláusulas abusivas. mal uso el producto dependerá en
ocasiones, la posible pérdida de la
 Derecho a ser representados y participar garantía.
en la elaboración normativa de consumo
a través de las asociaciones de
consumidores y usuarios.

 Derecho a la protección de sus derechos

mediante procedimientos eficaces.

18) Instituciones y organismos, a nivel estatal, autonómico i local.

Instituciones de carácter público.

Ámbito Estatal:

 Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN). Organismo

autónomo adscrito al Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Sus principales objetivos
son:
 Ejercer la promoción y el fomento de los derechos consumidores y usuarios.
 Promover la seguridad alimentaria, ofreciendo garantías e información objetiva.
 Fomentar la información, la educación y la promoción de la salud.

 Conferencia Sectorial de Consumo. Su función principal es servir de cauce de colaboración,

comunicación e información entre las CCAA y el Estado en materia de consumo, facilitando la
información recíproca entre las distintas Administraciones.

 Consejo de Consumidores y Usuarios. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las
decisiones del Gobierno en su política de consumo.
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Ámbito Autonómico:

 Direcciones generales de consumo. Órgano autonómico cuya función principal es ejercer las
competencias que cada comunicad autónoma haya asumido en lo referente a consumo y defensa
de los consumidores en cada uno de sus estatutos de autonomía.

Ámbito Local:

 Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Servicio gratuito de información,

orientación y asesoramiento prestado a los ciudadanos. Los consumidores y usuarios podrán
hacer uso de este servicio para realizar consultas telefónicas y presenciales en materia de
consumo, tramitar sus hojas de quejas y reclamacions o sol·licitar cualquier información.

19) ¿Qué es la OCU?

La OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) es una asociación privada, independiente y sin ánimo
de lucro que promueve los intereses de los consumidores y los ayuda a hacer valer sus derechos.