NCM 02

CNBCR-15/2018
NCM-02
Aprobación: 20/12/2018 NORMAS TÉCNICAS PARA LA TRANSPARENCIA Y DIVULGACIÓN DE LA
INFORMACIÓN DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS BANCARIOS
Vigencia: 07/01/2019
EL COMITÉ DE NORMAS DEL BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR,
CONSIDERANDO:
I. Que el artículo 2 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, establece que el
Sistema de Supervisión y Regulación Financiera, tiene por objeto velar por la eficiencia y transparencia
del sistema financiero, así como la adopción de los más altos estándares de conducta en el desarrollo
de sus negocios.
II. Que el artículo 32 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, establece que la
Superintendencia podrá requerir a los supervisados el acceso directo a todos los datos, informes o
documentos sobre sus operaciones por los medios y la forma que ésta defina.
III. Que el artículo 35 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, establece que los
directores, gerentes y demás funcionarios que ostenten cargos de dirección o de administración en los
integrantes del sistema financiero deberán conducir sus negocios, actos y operaciones cumpliendo con
los más altos estándares éticos de conducta, debiendo cumplir con eficiente funcionamiento de los
sistemas de registro, tratamiento, almacenamiento, transmisión, producción, seguridad y control de los
flujos de información.
IV. Que el artículo 99 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, en el literal a) establece
que le corresponde al Comité de Normas del Banco Central de Reserva la aprobación de normas
técnicas y disposiciones que deben dictarse de conformidad a las leyes que regulan a los supervisados,
especialmente los relativos a requerimientos de transparencia de la información.
V. Que el artículo 99 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, en el literal b) establece
que le corresponde al Comité de Normas del Banco Central de Reserva la aprobación de normas
técnicas que proporcionen al público información suficiente y oportuna sobre los productos y servicios
que ofrecen los integrantes del sistema financiero.
VI. Que la transparencia de información de servicios financieros busca mejorar el acceso a la misma, para
que el público en general pueda tomar decisiones con la debida información con respecto a los
productos y servicios financieros bancarios que desean adquirir o contratar.
VII. Que es necesario establecer las condiciones mínimas para propiciar un marco de transparencia en
beneficio del público en general.
POR TANTO,
en virtud de las facultades normativas que le confiere el artículo 99 de la Ley de Supervisión y Regulación
Alameda Juan Pablo II, entre 15 y 17 Av. Norte, San Salvador, El Salvador.
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del Sistema Financiero,
ACUERDA emitir las siguientes:
NORMAS TÉCNICAS PARA LA TRANSPARENCIA Y DIVULGACIÓN DE

LA INFORMACIÓN DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS BANCARIOS
CAPÍTULO I
OBJETO, SUJETOS Y TÉRMINOS
Objeto
Art. 1.- Las presentes Normas, tienen por objeto definir las medidas mínimas de transparencia de
información que deberán cumplir los sujetos obligados de las presentes Normas, como un mecanismo para
que los usuarios de servicios financieros y público en general, de manera responsable, tomen decisiones
informadas con relación a las operaciones y servicios que desean contratar.
Sujetos
Art. 2.- Los sujetos obligados al cumplimiento de las disposiciones establecidas en las presentes Normas
son:
a) Bancos constituidos en El Salvador;
b) Sucursales de bancos extranjeros establecidas en El Salvador;
c) Oficinas de bancos extranjeros autorizadas por la Superintendencia del Sistema Financiero para colocar
fondos en El Salvador;
d) Bancos cooperativos; y
e) Sociedades de ahorro y crédito.
Términos
Art. 3.- Para los efectos de las presentes Normas, los términos que se indican a continuación tienen el
significado siguiente:
a) Banco Central: Banco Central de Reserva de El Salvador;
b) Cargos por cuenta de terceros: importes de dinero que cobran los sujetos obligados en las presentes
Normas, al usuario o cliente por los servicios prestados por terceras personas para cumplir con
requisitos vinculados a las operaciones que, de acuerdo a lo pactado, serán a cargo del usuario o cliente;
c) Cliente: es la persona natural o jurídica con quien los sujetos obligados en las presentes Normas,
establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en el
desarrollo de sus actividades;
d) Comisión: importe de dinero que cobran los sujetos obligados al cumplimiento de las presentes
Normas, al cliente por la prestación de una operación o un servicio adicional efectivamente prestado,
identificadas y descritas en el contrato, y que no sea inherente al producto o servicio contratado;
e) Contrato: es un contrato de adhesión redactado de forma unilateral por parte de la entidad, y que regula
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relaciones jurídicas entre las entidades y sus clientes;

f) Divulgación: publicaciones en periódicos, sitios web, cualquier otro medio o dispositivo electrónico, así
como las exhibiciones en cartelera física o electrónica de los sujetos obligados al cumplimiento de las
presentes Normas;
g) Entidad: sujetos obligados a los que hace referencia en el artículo 2 de las presentes Normas;
h) Órgano de Administración: órgano colegiado que realiza la función de administración de la entidad,
para el caso de las presentes Normas, se refiere a la Junta Directiva o Consejo de Administración según
corresponda;
i) Recargo: es la penalización de carácter económico que la entidad aplica al cliente por incumplir sus
obligaciones contractuales, por hechos atribuibles al mismo; la descripción o definición del recargo
deberá incluirse en el contrato;
j) Superintendencia: Superintendencia del Sistema Financiero;
k) Tasa de interés: precio que se paga o se recibe por el uso del dinero, el cual se establece como un
porcentaje del capital en función de los días que el deudor o depositario lo tenga o ponga a disposición
a partir de la fecha del desembolso o del depósito;
l) Tasa de interés efectiva o TIE: tasa de interés anualizada que permite igualar el valor actual de todas
las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente recibirá
en préstamo;
m) Tasa de interés nominal: tasa de interés anualizada activa o pasiva establecida libremente por la
entidad y aceptada por el cliente;
n) Tasa de referencia: tasa única que servirá de base para contratar las operaciones activas con tasa de
interés ajustable y que será establecida por cada entidad; y
o) Usuarios: cualquier persona natural o jurídica que opere con las entidades o haga uso de los servicios
que éstas prestan al público en general, sin ninguna relación contractual con la entidad.
CAPÍTULO II
TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN
Principio de transparencia de información

Art. 4.- El principio de transparencia pretende reforzar las relaciones entre las entidades y los clientes, a
efectos de generar confianza mutua entre los mismos, a través de la divulgación de información sobre la
aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones, recargos, cargos por cuenta de terceros,
asociados a las operaciones activas y pasivas que realicen, así como a los servicios que brinden las
entidades.
Esta información deberá ser accesible al público en general en formatos que permitan su fácil comprensión.
Información a los usuarios

Art. 5.- La entidad debe brindar a los usuarios y clientes toda la información que éstos soliciten de manera
previa a la celebración de cualquier contrato.
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Lo anterior podrá realizarse mediante la entrega física o la puesta a disposición por medios electrónicos de
la información referida a tasas de interés, comisiones, cargos por cuenta de terceros y recargos de los
productos y servicios ofrecidos por la entidad. Así como si gozan o no del beneficio de la garantía de
depósitos. Con el objeto de facilitar la comparación de productos similares ofrecidos por otras entidades.
Sobre el servicio formal de atención

Art. 6.- La entidad deberá informar al público sobre el servicio formal de atención, para atender por cualquier
medio, los reclamos y consultas de sus clientes. Asimismo, deberá informar sobre los mecanismos y
procedimientos de atención, así como tiempos de respuesta.
Las preguntas más frecuentes que tengan los usuarios y clientes, con sus respectivas respuestas, relativas
al producto o servicio, o a la atención al usuario, deberán estar disponibles en el sitio Web y a la vista en
todo momento en las agencias de la entidad, como parte de la difusión que realicen de los productos y
servicios que ofrezcan.
Art. 7.- La entidad velará porque en sus agencias y demás canales de atención al público, se coloque un
aviso, con una tipografía legible a simple vista y que contenga la información sobre el mecanismo que la
entidad ha implementado para atender reclamos y consultas de sus clientes especificando el horario para la
atención al público y los medios de comunicación, tales como: teléfono de atención; correo electrónico;
dirección física de la oficina de atención, entre otros.
Capacitación al personal relacionado con el servicio formal de atención

Art. 8.- La entidad deberá capacitar a los empleados relacionados con la atención de clientes y usuarios, o
colocación de productos, en materia de estas disposiciones, los procedimientos operativos, cálculos de
intereses de los productos financieros que ofrecen.
El programa de capacitación y las capacitaciones que se proporcione al personal antes indicado, deberá
estar debidamente documentado en los expedientes de información del personal, los cuales deberán estar
a disposición de la Superintendencia en todo momento.
Información sobre condiciones promocionales

Art. 9.- Las condiciones promocionales que incentiven la contratación de determinadas operaciones activas,
pasivas o servicios, deberán ser informadas al público y mantenidas por la entidad durante el período
ofrecido, y de ser el caso, por el número de unidades a ofertar o por algún otro supuesto sujeto a la condición
promocional; asimismo, estas condiciones promocionales deberán ser informadas adecuada y
oportunamente, incluyendo la tasa nominal y efectiva de las operaciones de crédito, así como las comisiones,
cargos por cuenta de terceros y recargos.
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CAPÍTULO III
DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN
Depósitos de modelos de contratos

Art. 10.- La entidad deberá remitir a la Superintendencia, previo a su ofrecimiento al público, los modelos
de contratos de adhesión y sus anexos, para su respectiva revisión, depósito y registro, debiendo cumplir
con lo estipulado en el literal l) del artículo 56 de la Ley de Bancos, inciso tercero literal h) del artículo 37 de
la Ley de Bancos Cooperativos y Sociedades de Ahorro y Crédito, el artículo 22 de la Ley de Protección al
Consumidor el artículo 22 del Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y considerando el contenido
del Anexo No. 1 de las presentes Normas.
Plazo para la autorización de los contratos de adhesión

Art. 11.- La Superintendencia verificará conjuntamente con la Defensoría del Consumidor que los contratos
de adhesión cumplen con la legislación vigente y para su depósito, contarán con un plazo no mayor de treinta
días contados a partir de la remisión del mismo por parte de la entidad a la Superintendencia.
Cuando la entidad pretenda modificar el contrato de adhesión o sus anexos, deberá previamente remitirlo a
la Superintendencia para la revisión en conjunto con la Defensoría del Consumidor, para su depósito y
registro de las modificaciones y la sustitución del depositado con anterioridad.
De conformidad con lo establecido en el artículo 22 de la Ley de Protección al Consumidor, si después de

treinta días de presentados los modelos de contratos de adhesión y sus anexos o modificaciones y no
hubieren sido objetados u observados, se entenderá que cumplen con la correspondiente normativa y en
consecuencia pueden ser utilizados.
Contenido del contrato

Art. 12.- El contrato y sus anexos debe proveer información clara, veraz, suficiente y de fácil comprensión,
que permita el pleno conocimiento de los deberes y derechos de la entidad y del cliente. El contrato contendrá
como mínimo, lo siguiente:
a) Monto de crédito otorgado, expresado en letras y números;
b) Tasa de interés nominal, tasa de interés efectiva, tasa de interés moratoria o recargo por incumplimiento
de pago; y
c) Cualquier información que sea de utilidad e importancia para el cliente.
CAPÍTULO IV
CARTA DE APROBACIÓN DE CRÉDITO E INFORMACIÓN DE OPERACIONES PASIVAS
Información de la carta de aprobación de crédito

Art. 13.- La entidad, previo a la celebración de los contratos de adhesión, a petición del solicitante de crédito
entregará por los medios físicos o electrónicos, una carta de aprobación de crédito en los términos y
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condiciones establecidos en el literal “p” del artículo 19 de la Ley de Protección al Consumidor. La carta de
aprobación será un extracto del contrato, por lo que su contenido no debe diferir del mismo.
Para efectos que la carta de aprobación del crédito sea clara y cumpla con el principio de transparencia de
información y para facilitar al usuario su comprensión, la entidad deberá crear un formato que incluya
secciones diferenciables entre sí, ordenadas en filas, cuyo tipo y tamaño de letra sea legible a simple vista,
no menor de 3 milímetros.
Documentos a incluir en el expediente de operaciones activas

Art. 14.- La carta de aprobación del crédito junto con la copia del contrato formará parte del expediente del
usuario al igual que la correspondiente tabla de amortización programada, si procediere. La aceptación del
cliente podrá documentarse por los medios físicos o electrónicos.
Art. 15.- La entidad pondrá a disposición del público en general a través de sus carteleras físicas o
electrónicas, la información que indique el lugar o medio por el cual se pueden interponer reclamos, los
horarios de atención y los pasos a seguir en caso de no obtener respuesta o no considerarla satisfactoria.
Información mínima en operaciones pasivas

Art. 16.- La entidad, previo a la celebración de los contratos de operaciones pasivas, deberá entregar un
formulario en formato físico o electrónico, de acuerdo a las indicaciones de los usuarios, con la información
mínima siguiente:
a) La tasa de interés efectiva anual que se aplicará por el depósito, indicando si es fija o variable así como
si se aplica para un año de 365 ó de 366 días. En caso de ser tasa variable se deberá señalar el criterio
para su modificación;
b) Las fechas de corte o la periodicidad para el abono de intereses;
c) El monto y detalle de cualquier comisión cargo, gasto o cobro que se trasladen al cliente excepto los
impuestos o contribuciones especiales;
d) Las penalidades que se aplicarán por incumplimiento de las obligaciones contraídas;
e) Advertencias sobre penalizaciones por movimientos mínimos en tarjetas de débito cuando aplique,
siempre y cuando hayan sido acordados en el contrato; y
f) Otra información que la entidad considere que es relevante.
Adicionalmente a lo establecido en el presente artículo, la entidad deberá informar la fecha de vencimiento

del depósito, de ser el caso y el tiempo que tiene el usuario para cancelarlo antes de su renovación
automática.
No obstante lo establecido en este artículo, quedan exoneradas de la entrega física del formulario aquellas
cuentas para el pago de remuneraciones a trabajadores, inclusive indemnizaciones laborales, mediante
transferencia de fondos desde una cuenta especial de depósito del empleador, en los que se identifique a la
cuenta especial del empleador y al titular de la cuenta de depósito. Si este tipo de cuenta se encuentra
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asociada al uso de tarjeta de débito, la entidad deberá informar sobre lo establecido en el literal e) del
presente artículo.
La información requerida en el presente artículo deberá ser completa, precisa, veraz, clara y oportuna.
CAPÍTULO V
DE LAS TASAS DE INTERÉS
De las tasas de interés activas

Art. 17.- La entidad deberá establecer y hacer del conocimiento público una tasa de referencia única
expresada en porcentaje, para sus operaciones de préstamos en moneda de curso legal y otra para sus
operaciones de préstamos en moneda extranjera, de conformidad con los requerimientos legales. La
metodología de cálculo deberá estar documentada y a disposición de la Superintendencia cuando ésta lo
requiera.
Respecto de la tasa de interés nominal, deberá diferenciarse claramente, en la divulgación de los productos
que se ofrezcan y en el documento contractual, si ésta es fija o variable o una combinación de ambas; las
cuales deberán de considerar las Tasas Máximas Legales, de conformidad a lo establecido en la Ley Contra
la Usura y en su normativa técnica.
La entidad deberá informar la tasa de interés efectiva o TIE dentro de la carta de aprobación del crédito,
documentos contractuales y en toda publicidad de operaciones de crédito que se realice por cualquier medio
masivo o individual, con similar énfasis en la publicación de las otras variables financieras tales como el
monto y plazo del crédito, monto de cuota y cantidad total a pagar al final del plazo.
En aras de facilitar la toma de decisiones de los usuarios sobre productos que ofrecen las entidades, éstas
podrán divulgar en su sitio web, la fórmula correspondiente para el cálculo de los intereses periódicos, la
fórmula y la forma de cálculo de la TIE, la forma de amortizar los créditos con los correspondientes abonos
a capital, intereses y demás gastos aplicables, poniendo a disposición de los usuarios y clientes, ejemplos
de dichos cálculos y calculadoras financieras para efectos de simulación.
Método de cálculo de los intereses

Art. 18.- Para el cómputo de los intereses de las operaciones activas o pasivas, la entidad deberá aplicar el
método de interés simple exacto, el cual consiste en contar los días de uso del dinero con base en el año
calendario y utilizar el divisor de 365 o 366 días, según corresponda, utilizando la siguiente fórmula:
I=P*i*n
Donde:
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I= Interés a pagar
P= Capital adeudado
i= Tasa de interés nominal porcentual vigente
n= Es el factor establecido de la relación del tiempo transcurrido dividido entre 365 o 366 si el año fuere
bisiesto
Para el cálculo de los intereses de las operaciones activas y pasivas efectuados por medio de los sistemas
informáticos, se deberán utilizar seis decimales para computar los intereses, el último dígito retenido se
deberá aproximar hacia el inmediato superior cuando el primer dígito que se pierde sea igual o superior a
cinco; los mismos criterios serán utilizados para el almacenamiento de la información.
Tasa de interés efectiva

Art. 19.- El cálculo de la TIE, se hará tomando en cuenta la totalidad de los cargos que la entidad cobrará
al cliente, incluido los cargos por cuenta de terceros obligatorios al financiamiento de acuerdo a los modelos
de contrato depositados en la Superintendencia, excepto los gastos notariales, el pago de impuesto, tasas y
contribuciones, incorporando el plazo y modalidades para redimir la obligación y expresándola en términos
porcentuales sobre el principal.
La entidad deberá calcular la TIE anualizada, para cada tipo de operación, de acuerdo a la siguiente
metodología:
a) Determinación de la tasa máxima de interés efectiva para efectos de publicación:
Para las operaciones activas se entenderá como tasa máxima de interés efectiva anualizada aquella que
toma en cuenta la totalidad de los cargos que la entidad cobrará al cliente, incorporando el plazo y
modalidades para redimir la obligación y expresándola en términos porcentuales sobre el principal. Por cada
tipo de producto financiero de operaciones activas ofrecido al público, la entidad deberá publicar
mensualmente la tasa máxima efectiva anualizada, que en términos de montos y plazo represente la tasa
efectiva más alta. La publicación deberá contener una aclaración de los parámetros considerados para el
cálculo de la referida tasa, con base a lo establecido en el segundo literal del presente artículo.
b) Determinación de la tasa de interés efectiva anualizada para efectos del contrato:

Se determinará con el monto autorizado al deudor e incluirá la totalidad de los cargos que la entidad cobrará
al cliente incluido los cargos por cuenta de terceros, obligatorios al financiamiento de acuerdo a los modelos
de contrato depositados en la Superintendencia, excepto los gastos notariales, el pago de impuesto, tasas y
contribuciones.
Método de cálculo de la tasa de Interés efectiva

Art. 20.- Por cada producto financiero de operaciones activas ofrecido al público, la entidad deberá calcular
y publicar una tasa efectiva máxima anualizada, la cual se determinará con base al procedimiento siguiente:
a) Primero se determinará la tasa de interés efectiva igualando el valor actual de todas las cuotas de
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capital, intereses, comisiones y demás pagos que serán efectuados por el usuario, excepto el pago de
impuestos, con el monto del préstamo. Su fórmula se expresa como sigue:
n m
-tn
∑ Dn (1+ ik ) = ∑ Rm (1+ ik )-tm
n =1 m =1
En donde:
D: monto de desembolsos, deducidas las comisiones, recargos y otros cargos relacionados con el mismo.
n: número de desembolsos.
tn: tiempo transcurrido desde la fecha de cálculo elegido (al inicio) hasta la fecha de desembolso n.
R: pagos por amortización, que incluye intereses, comisiones, recargos y otros cargos incluidos en el
rendimiento efectivo de la operación.
m: número de pagos.
tm: tiempo trascurrido desde la fecha de cálculo elegido (al inicio) hasta la del pago m.
ik: tanto por uno efectivo, referido al período de tiempo elegido para expresar las tn y tm en números
enteros.
b) La tasa de interés efectiva, exceptuando Microcréditos Multidestino de conformidad a lo establecido en

la Ley Contra la Usura, deberá expresarse en términos anuales utilizando para ello la fórmula siguiente:
Siendo:
ie: la tasa de interés efectiva anualizada.
Ik: la tasa de interés efectiva correspondiente al período de pago de la cuota (mensual, trimestral, etc.)
k: el número de cuotas en el año.
c) De conformidad a lo establecido en el artículo 6 de la Ley Contra la Usura y las “Normas Técnicas para
la Aplicación de la Ley Contra la Usura” aprobada por Consejo Directivo de Banco Central, la tasa de
interés efectiva para Microcrédito Multidestino se calculará utilizando la fórmula siguiente:
TIE= TIRp*K
Siendo:
TIE: tasa de interés efectiva anual.
TIR: tasa interna de retorno.
p: periodicidad.
K: número de pagos o cuotas durante un año.
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Periodicidad (p) Número de pagos (K)

Diaria 365
Semanal 52
Catorcenal 26
Quincenal 24
Mensual 12
Bimestral 6
Trimestral 4
Cuatrimestral 3
Semestral 2
Anual 1
Al vencimiento 365/Número de días*
* Número de días que comprende entre la fecha de otorgamiento y vencimiento del crédito.
CAPÍTULO VI
DE LA TRANSPARENCIA DE LAS COMISIONES, RECARGOS Y DE LOS CARGOS POR CUENTA DE
TERCEROS
De las comisiones
Art. 21.- Las comisiones deben llevar una denominación clara y un concepto o significado para mayor
claridad y transparencia hacia el público en general. Los términos y formas relacionados con las comisiones
deberán ser previamente conocidos, aceptados y contratados; además, deben corresponder a un servicio
adicional efectivamente prestado por la entidad y que no sea inherente al producto o servicio contratado por
los usuarios de conformidad con la legislación vigente.
No estarán de conformidad a la naturaleza de comisión el cobro de facilidades tales como atención VIP, aire
acondicionado, agua, café u otros que la entidad ponga a disposición de los clientes para la prestación de
los servicios de una manera cómoda y segura.
No se podrán cobrar dos o más comisiones por un mismo concepto, ni aplicar por un mismo hecho o acto
recargos o por cargos por cuenta de terceros.
De los recargos
Art. 22.- Los términos y la forma que originen los recargos deberán estar disponibles para el público en
general; y deberán ser leídos y explicados, aceptados y contratados por los clientes de conformidad con la
legislación vigente.
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Las denominaciones de los recargos deben permitir una fácil identificación y comprensión por parte del
público en general y no deben prestarse a confusión con las comisiones, ni con los cargos por cuenta de
terceros.
Divulgación de tasas de productos y servicios en tarjetas de débito

Art. 23.- Sin perjuicio que, de acuerdo al ordenamiento legal aplicable, existe libertad para establecer las
comisiones y recargos que se estimen convenientes, la entidad deberá divulgar las tasas de redescuento y
de intercambio aplicadas a las tarjetas de débito de los clientes, de conformidad con el Anexo No. 2 de las
presentes Normas.
La entidad divulgará dichas tasas a través de su sitio web.
De los cargos por cuenta de terceros

Art. 24.- En ningún caso podrán aplicarse cargos por cuenta de terceros por conceptos no pactados
previamente con el cliente. Se exceptúan las instrucciones de cargos relacionados con la contratación de
productos y servicios que el cliente ha autorizado a terceros que realicen en sus cuentas tales como pagos
de agua, energía eléctrica, telefonía, impuestos municipales, seguros, entre otros.
Tratándose de cargos por primas de seguros en los casos de póliza colectiva contratada con la entidad, ésta
entregará al cliente un extracto de la póliza que será provisto gratuitamente por la aseguradora y que
contendrá un detalle de los riesgos cubiertos, los derechos y obligaciones del cliente, forma de renovación y
modificaciones a que está sujeta la póliza. En todo caso, tanto la entidad como la aseguradora deberán
entregar copia gratuita de la póliza a requerimiento del cliente.
En el caso que el cliente pague un monto por servicios de peritos para valuaciones de bienes muebles e
inmuebles como requisito vinculado a las operaciones a contratar, la entidad o el perito valuador entregarán
a éste un original del valúo realizado y el comprobante de pago por este servicio.
Art. 25.- Toda información divulgada de tasas de interés, nominal y efectiva, comisiones, recargos y cobros
por cuenta de terceros, incluso las de carácter comercial, deberá referirse a un producto o servicio financiero
específico cuando sea aplicable o sea procedente diferenciar, de tal manera que no induzca a error o
confusión al público.
Todas las publicaciones de carácter comercial que divulguen tasas de interés, deberán indicar la tasa nominal
y la tasa efectiva vigentes en la misma frecuencia con el mismo tamaño de letra, debiendo establecer
claramente las restricciones correspondientes. Las entidades podrán poner a disposición del público en
general esta información, a través de su sitio web.
Asimismo, las entidades deberán abstenerse de publicar las comisiones o recargos que han sido declaradas
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improcedentes, en sentencia firme, por la autoridad competente.
Las comisiones, recargos o cargos a terceros, deben contar con los respaldos que permitan acreditar la
existencia efectiva del servicio o penalización y que justifican el cobro al cliente.
Los referidos respaldos, deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento.
CAPÍTULO VII
REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES A LA SUPERINTENDENCIA
Remisión de información a la Superintendencia

Art. 26.- La entidad deberá remitir a la Superintendencia, en medios electrónicos o en la forma que ésta lo
determine, en los últimos tres días hábiles de cada mes, la información relativa a las tasas de interés,
comisiones, recargos y cobros por cuenta de terceros, que publicarán el primer día del siguiente mes, de
conformidad a lo establecido en las presentes Normas.
Art. 27.- Para efectos de propiciar una mayor transparencia, la entidad deberá contar con políticas de
comisiones y recargos autorizadas por el Órgano de Administración, en las que se defina y se aclare cada
una de las comisiones, cargos por cuenta de terceros y recargos, su significado, operaciones sobre las que
aplica, máximo a cobrar y frecuencia a cobrar, entre otros; estas políticas deberán ser remitidas a la
Superintendencia dentro de los primeros treinta días del año en curso.
Cuando se adicionen nuevas comisiones, cargos por cuenta de terceros y/o recargos, la entidad deberá
actualizar las políticas y remitirlas a la Superintendencia en los diez días hábiles siguientes a la aprobación
por el Órgano de Administración.
CAPÍTULO VIII
CONTENIDO CONTRACTUAL
Contrato de operaciones activas con tasa de interés fija

Art. 28.- En el caso de operaciones activas que se contraten con la modalidad de tasa de interés fija deberá
quedar establecido en el contrato que se celebre al respecto, que la tasa de interés se mantendrá fija durante
el plazo establecido.
Contratos de operaciones activas con tasa de interés ajustable

Art. 29.- En el caso de operaciones activas que se contraten con la modalidad de tasa de interés ajustable,
deberá quedar establecido en el contrato que se celebre al respecto el diferencial con relación a la tasa de
referencia que se aplicará durante la vigencia de la operación, la periodicidad de los ajustes y el interés
moratorio que se cobrará en casos de mora. El diferencial establecido será el máximo y el interés moratorio
se mantendrá fijo hasta la extinción total de la respectiva obligación crediticia.
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Previo a la contratación de la operación, deberá explicársele al usuario las fluctuaciones a que podrá estar
sujeta la tasa de interés de la operación contratada al variar la tasa de referencia.
Las modificaciones de la tasa de referencia de las operaciones activas afectarán a todos los contratos que
se hayan pactado con tasa ajustable, de conformidad a la frecuencia con que se haya establecido en el
contrato de crédito.
Cualquier incremento en la tasa de interés activa, deberá ser comunicado de manera directa y por escrito al
cliente, por cualquier medio que la entidad disponga con quince días de anticipación a ser aplicado, sin
perjuicio de las publicaciones que la entidad deba realizar de acuerdo con la Ley de Bancos y Ley de Bancos
Cooperativos y Sociedades de Ahorro y Crédito.
En todo caso, deberá tenerse la evidencia física o electrónica que se ha efectuado la comunicación
correspondiente.
Contratos de préstamos con recursos de instituciones específicas

Art. 30.- Cuando se contraten préstamos de mediano y largo plazo con tasa de interés ajustable, financiados
con recursos provenientes de otras instituciones financieras específicas, en el contrato deberá especificarse
que los ajustes estarán vinculados al costo de los recursos financieros.
Previo a la contratación de la operación, deberá explicársele al usuario que los ajustes a la tasa de interés
dependerán de los cambios en los costos de los recursos financieros proveídos por la entidad específica.
Contratos bajo programas especiales de préstamos

Art. 31.- Cuando se contraten préstamos bajo la modalidad de programas especiales con tasas de interés
ajustables que no estén vinculadas a la tasa de referencia, la tasa de interés y comisiones se establecerá
uniformemente para todos los préstamos de conformidad a lo contratado con la entidad acreedora
correspondiente.
La entidad deberá comunicar a la Superintendencia con cinco días hábiles de anticipación la apertura de
cada programa especial, debiendo detallar el producto a ofrecer, la duración del programa, la forma de ajuste
de las tasas de interés, las comisiones a cobrar, el plazo máximo y mínimo de la operación y la tasa máxima
efectiva, calculada según se indica en las presentes Normas.
Condición de los intereses de operaciones activas

Art. 32.- En la contratación de operaciones activas, los intereses estarán sujetos a las siguientes
disposiciones:
a) En los contratos con operaciones activas la entidad deberá hacer constar las tasas nominal y efectiva,
en este orden, expresadas en forma anualizada, en letras y números de mayor tamaño;
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b) No se puede cobrar intereses que no hayan sido devengados, no obstante pacto en contrario; se
exceptúa las operaciones de descuento de documentos;
c) No se puede pactar el cobro de intereses sobre intereses, ni intereses sobre comisiones y cargos por
cuenta de terceros o recargos;
d) El cómputo de los intereses se hará a partir del día en que los recursos son entregados al cliente hasta
un día antes de la fecha de reembolso, salvo disposición en contrario en beneficio del deudor; y
e) Los intereses se aplicarán solamente sobre saldos insolutos de capital durante el tiempo que hayan
estado pendientes y en el caso de los intereses moratorios se aplicarán sobre el saldo de capital vencido
que se haya dejado de pagar y no sobre el total de la deuda.
Toda cantidad que se reciba en concepto de operaciones activas se imputará primeramente a intereses y el
remanente si lo hubiere a capital, salvo disposición en contrario en beneficio del deudor.
Cuando la fecha límite de pago sea un día de cierre bancario, un día feriado, un día de asueto nacional, fin
de semana, o que no estuviere habilitado el sistema informático o la posibilidad para poder efectuar el pago,
la fecha límite de pago se prorrogará al siguiente día hábil.
Condición de los intereses en operaciones pasivas

Art. 33.- En la contratación de operaciones pasivas, los intereses estarán sujetos a lo siguiente:
a) En los depósitos de ahorro, los intereses se computarán a partir del día de la recepción del depósito o
remesa, hasta el día anterior a la fecha de retiro de los fondos; y
b) En los demás depósitos, el cómputo de los intereses se hará a partir del día siguiente a la recepción de
los fondos, hasta el día de vencimiento del plazo convenido para el pago o cancelación.
CAPÍTULO IX
RELATIVO A LA DIVULGACIÓN
Divulgaciones mensuales
Art. 34.- La entidad deberá publicar el primer día de cada mes, en dos diarios de circulación nacional en
forma clara y legible las tasas de interés de referencia, la nominal y la efectiva, las comisiones, los recargos
y los cobros por cuenta de terceros, que estarán vigentes para dicho mes, tomando de base los formatos
descritos en los Anexos Nos. 3, 4 y 5 de las presentes Normas, excepto los bancos cooperativos y sociedades
de ahorro y crédito, quienes deberán exhibirlas en carteleras en sus agencias.
La entidad, deberá exhibir, a partir del primer día de cada mes, en las carteleras instaladas en sus oficinas
centrales, en las agencias y en su sitio web de manera clara, legible y visible, las tasas de interés, comisiones,
recargos y cobros por cuenta de terceros aplicables a sus operaciones, que estarán vigentes para ese mes.
Las tasas de interés de las operaciones activas y pasivas que se divulguen deberán ser anuales.
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La información a través del sitio web, deberá mostrarse mediante un vínculo con nombre relacionado a la
información sobre productos y servicios. Este vínculo, proporcionará información de las tarifas cobradas por
la entidad así como los modelos de contratos de adhesión para los diferentes productos y servicios que la
entidad comercialice. Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben
encontrarse actualizados y tener la fecha de la última actualización debiendo ser idéntica a la información
que la entidad difunda en sus oficinas de atención al público y en los periódicos.
Art. 35.- Las tasas de interés nominales y efectivas divulgadas deben ser las máximas para cada tipo de
operación de crédito, presentadas en forma de porcentaje, con dos decimales.
Art. 36.- Las tasas de interés, comisiones, recargos y cargos por cuenta de terceros, tendrán vigencia a
partir del día de su divulgación y no se podrán aplicar las que no hayan sido divulgadas, excepto que se trate
de aumentos de las tasas de interés de operaciones pasivas o de disminuciones de tasas de interés sobre
operaciones activas y de comisiones por servicios o recargos.
La información sobre comisiones, recargos, cargos por cuenta de terceros y otras condiciones relevantes
referidas a los productos y a la prestación de servicios, deberá ser detallada a fin de permitir a los usuarios
tener pleno conocimiento de las mismas, realizar las verificaciones que correspondan y comprender el costo
involucrado.
Información de pólizas de seguros

Art. 37.- La información referida a los seguros que la entidad ofrezca, estén o no asociados a operaciones
crediticias, deberán indicar previamente, en forma clara y detallada los riesgos cubiertos, el monto de la
prima o la forma en que será determinado, las exclusiones del seguro, la forma y el plazo para efectuar el
reclamo. El usuario tiene el derecho de contratar libremente a la compañía de seguros para la adquisición
de su póliza de seguro para ser otorgada como garantía, que cumpla los parámetros de riesgo de la entidad
que corresponda, de acuerdo a las políticas internas de la entidad.
En caso de fallecimiento o invalidez del titular de una póliza de seguro ofrecida por la entidad, ésta informará
al usuario que notifique el siniestro, si éste producto o servicio tiene asociado un seguro.
La entidad deberá informar en un plazo máximo de cinco días hábiles a los beneficiarios de dicha póliza de
seguro, el nombre dirección y teléfono de atención de reclamos de la Sociedad de Seguros con la que se
haya contratado dicha póliza y el procedimiento a seguir para hacer efectivo el reclamo.
Divulgación de las modificaciones

Art. 38.- Los incrementos de las tasas de interés en las operaciones activas, de las comisiones por servicios,
de los cargos por cuenta de terceros, así como las disminuciones de las tasas de interés en las operaciones
pasivas, ocurridos con posterioridad a la divulgación mensual, deberán divulgarse con ocho días de
anticipación a su vigencia, de la misma forma en que se describe en el inciso segundo del artículo 34 de las
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presentes Normas. Estas divulgaciones deberán referirse exclusivamente a los cambios por realizar.
Cuando se trate de operaciones activas que pertenezcan a programas especiales con tasa de interés que
no esté vinculada a la tasa de referencia, los aumentos de tasa de interés deberán divulgarse con treinta
días de anticipación.
Las disminuciones de las tasas de interés de los depósitos a plazo que se renuevan en forma automática,
deberán divulgarse con ocho días de anticipación al vencimiento. El aviso de disminución deberá indicar que
quienes no acepten la nueva tasa de interés tienen un plazo de quince días contados a partir del vencimiento
para retirarlo.
Las divulgaciones a que se refiere el presente artículo, se realizarán a través de las publicaciones mensuales
y a través de las publicaciones posteriores, cada vez que haya una disminución de las tasas pasivas.
Corrección de publicaciones
Art. 39.- La Superintendencia podrá requerir nuevas publicaciones en aquellos casos en que no se hayan
cumplido los requisitos que señala la Ley de Bancos y la Ley de Bancos Cooperativos y Sociedades de
Ahorro y Crédito, así como lo establecido en las presentes Normas.
Oferta pública
Art. 40.- Las divulgaciones tendrán el carácter de oferta pública y obligarán a la entidad en los términos del
artículo 64 inciso tercero de la Ley de Bancos y artículo 42 inciso tercero de la Ley de Bancos Cooperativos
y Sociedades de Ahorro y Crédito.
Divulgación de condiciones pasivas

Art. 41.- La entidad deberá divulgar información concerniente a plazos, tasas de interés, capitalización de
intereses, recargos, comisiones y otras condiciones que impliquen beneficios o costos significativos para los
clientes. La entidad publicará tal información en dos diarios de circulación nacional, por lo menos tres veces
al año y estarán a la entera disposición de los usuarios en sus oficinas de atención al público, sitio web y
otros medios de comunicación que la entidad estime conveniente.
Al pie de la divulgación de las tasas de interés pasivas deberá indicarse que las distintas modalidades de
depósitos ofrecidos, han sido aprobadas por el Banco Central, en lo referente a la transferencia o
negociabilidad y al plazo.
No obstante lo establecido en el inciso primero del presente artículo, queda excluidos de la publicación en
diarios de circulación nacional, los Bancos Cooperativos.
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CAPÍTULO X
DE LAS GESTIONES DE COBRO POR TERCEROS
Prestación de servicios por terceros

Art. 42.- La entidad debe establecer políticas y procedimientos apropiados para evaluar y monitorear la
tercerización de servicios de gestión de cobro administrativa. Para ello, la entidad debe formalizar contratos,
que incluyan el alcance y definan claramente las responsabilidades del proveedor de servicios y de la entidad.
Adicionalmente los contratos deberán incluir como mínimo las cláusulas siguientes:
a) Confidencialidad de la información;
b) Obligación del proveedor de cumplir con las disposiciones legales que le son aplicables y las
penalizaciones por su incumplimiento;
c) En los casos en que se realicen cobros administrativos, detalle del tratamiento de cobro administrativo
o cobro de la mora que se realizará al cliente, así como la tabla de honorarios por las gestiones
realizadas. El cobro realizado al cliente deberá estar en concordancia con los costos en que incurre la
entidad; y
d) Obligación del proveedor de documentar los servicios brindados de manera que faciliten una adecuada
revisión de la prestación del servicio, por parte de la entidad y de la Superintendencia.
Empresas gestoras de cobro

Art. 43.- La entidad debe tener a disposición de sus clientes, los datos actualizados de las oficinas de
gestión de cobro, que incluya como mínimo lo siguiente: nombre de oficina, dirección, teléfonos y los horarios
en que efectuarán los cobros. Esta información deberá estar a disposición de los clientes a través de medios
electrónicos y en sus agencias.
CAPÍTULO XI
OTRAS DISPOSICIONES, DEROGATORIA Y VIGENCIA
Generación de información estadística

Art. 44.- La entidad, deberá contar con un sistema automatizado de registro, tratamiento, almacenamiento,
transmisión, producción, seguridad y control de reclamos o gestiones que los clientes presenten ante el
servicio formal de atención de la entidad, el cual deberá contener entre otros, el número de casos, tipo y
motivo de reclamos recibidos, casos resueltos y casos pendientes de resolución, conforme al formato descrito
en el Anexo No. 6 de las presentes Normas.
El sistema generará estadísticas para conocer cuáles líneas de negocio son las que están presentando más
reclamos o gestiones, con el objeto que el Órgano de Administración, tome decisiones con base a
información relevante y oportuna de conformidad a lo establecido en el artículo 35 literales d), e), h) y j) de
la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero.
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La Superintendencia podrá requerir acceso directo en tiempo real a dicho sistema de conformidad al artículo
32 de la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero.
Rol del Auditor Interno

Art. 45.- La Auditoría Interna de los sujetos obligados deberá velar por el cumplimiento de las presentes
Normas.
Divulgación al público sobre resumen estadístico

Art. 46.- La entidad deberá divulgar en el sitio web un enlace que direccione al resumen estadístico sobre
el tipo y motivo de reclamos recibidos en el trimestre anterior, así como indicadores de eficiencia de los casos
resueltos y los tiempos máximos para la resolución de éstos.
Las entidades deberán presentar el resumen estadístico tomando en consideración lo establecido en el

Anexo No. 6 de las presentes Normas.
Remisión de información a la Superintendencia

Art. 47.- La entidad deberá remitir mensualmente a la Superintendencia en un plazo de cinco días hábiles
siguientes al mes en referencia, el control estadístico establecido en el Anexo No. 6 de las presentes Normas.
En caso de no haber reclamos la entidad remitirá a la Superintendencia una nota en la que haga constar tal
situación.
Detalles técnicos para la remisión de información a la Superintendencia

Art. 48.- La Superintendencia remitirá a las entidades, con copia al Banco Central, en un plazo máximo de
treinta días posteriores a la fecha de entrada en vigencia de las presentes Normas los detalles técnicos
relacionados con el envío de la información solicitada en el artículo 47 de las presentes Normas.
Los detalles técnicos se circunscribirán a la recopilación de información conforme a lo regulado en las

presentes Normas.
Sanciones
Art. 49.- Los incumplimientos a las disposiciones contenidas en las presentes Normas, serán sancionados
de conformidad a lo establecido en la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero.
Derogatoria
Art. 50.- Las presentes Normas derogan las “Normas para la Transparencia de la Información de los
Servicios Financieros” (NPB4-46), aprobadas el siete de julio de dos mil diez por el Consejo Directivo de la
Superintendencia del Sistema Financiero, cuya Ley Orgánica se derogó por Decreto Legislativo No. 592 que
contiene la Ley de Supervisión y Regulación del Sistema Financiero, publicada en Diario Oficial No. 23, Tomo
No. 390, de fecha dos de febrero de dos mil once.
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Transitorios
Art. 51.- El Anexo No.1 de las “Normas para la Transparencia de la Información de los Servicios Financieros”
(NPB4-46), denominado “Control de Reclamos o Denuncias”, deberá remitirse a la Superintendencia, hasta
que ésta comunique las especificaciones técnicas para el envío de información del Anexo No. 6 de
conformidad con lo establecido en el artículo 48 de las presentes Normas.
Art. 52.- Las entidades sujetas a estas Normas tendrán hasta seis meses a partir de la comunicación de los
detalles técnicos por parte de la Superintendencia, para adecuarse y dar cumplimiento a lo establecido en el
artículo 44, 46 y 47 de las presentes Normas.
Aspectos no previstos
Art. 53.- Los aspectos no previstos en materia de regulación en las presentes Normas, serán resueltos por
el Banco Central por medio de su Comité de Normas.
Vigencia
Art. 54.- Las presentes Normas entrarán en vigencia a partir del siete de enero de dos mil diecinueve.
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Anexo No. 1
COMISIONES Y RECARGOS
Comisiones y Recargos cuyo cobro es procedente, en las condiciones indicadas:

1. COMISIÓN POR PAGO DE COLECTORES: Su cobro procede solamente si se aplica a la empresa a la que el
banco preste el servicio de colecturía y no al público en general, siempre que en los contratos con aquellas
empresas se pacte el cobro de esta comisión, determinándose también que, si el banco pretende prestar tal
servicio solo a los clientes del mismo banco, ello deberá hacerse constar en los contratos de colecturía que los
bancos suscriban con las empresas;
2. COMISIÓN POR TRÁMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS: El cobro de esta comisión procede al
comprobarse que los bancos gestionan la inscripción de documentos que, al final, redunda también en un
beneficio a favor del cliente, al lograrse la prontitud en el servicio registral y en el rescate de documentos que se
encuentren en problemas;
3. COMISIÓN POR CONTEO DE MONEDA FRACCIONARIA: El cobro de esta comisión procede siempre y cuando
sea aplicada únicamente a los clientes que, por su giro comercial y por el manejo de altos volúmenes de moneda
fraccionaria, requieran tal servicio;
4. COMISIÓN POR ANOTACION O RAZÓN PUESTA A CHEQUES NO PAGABLES: Su cobro procede al utilizarse
los servicios del banco a tal fin, considerando que bien puede el interesado solicitar los servicios profesionales
de un Notario a tal propósito, como opción;
5. COMISIÓN POR MANTENER LA VIGENCIA DE PÓLIZAS AJENAS: Su cobro procede considerando que hay
bancos que realizan una gestión al efecto, que se traduce en el pago de una prima por cuenta del cliente, para
mantener vigente la Póliza respectiva, que es ajena a la comercializada por el mismo banco o por entidades
pertenecientes al mismo conglomerado financiero, lo cual redunda en un beneficio para el cliente;
6. RECARGO POR PAGO ANTICIPADO: El cobro de este recargo procede sólo en los supuestos de excepción
prevenidos en el literal m) del artículo 19 de la Ley de Protección al Consumidor, debiendo considerarse los plazos
de las obligaciones respectivas de acuerdo a lo previsto en el inciso último del artículo 59 de la Ley de Bancos; y
7. RECARGO POR CHEQUES RECHAZADOS: El cobro de dicho recargo procede sólo si se aplica al emisor del
cheque no pagado por causa atribuible a él, sin que su cobro deba trasladarse al beneficiario del mismo.
Comisiones y Recargos cuyo cobro es improcedente, con las salvedades que se indican:
1. COMISIÓN POR ADMINISTRACIÓN DE PÓLIZAS DE SEGUROS: El cobro de una comisión con tal
denominación no procede, por cuanto los bancos no administran Pólizas;
2. COMISIÓN POR TRANSACCIONES EFECTUADAS EN VENTANILLA: Se determinó que, por definición, el
cobro de esta comisión no procede, dado que las transacciones en ventanilla son parte del giro operativo de las
entidades bancarias;
3. COMISIÓN POR REMESAS EN EFECTIVO EN EXCESO A UNA CANTIDAD DETERMINADA POR EL BANCO:
El cobro de esta comisión no procede, dado que la recepción de las remesas en efectivo, independientemente
de su cuantía, son parte del giro operativo de las entidades bancarias;
4. COMISIÓN POR PROTESTO DE CHEQUES: El cobro de esta comisión no responde a lo que la operación
bancaria implica, que es una anotación especial o razón estampada que cada banco pone a los cheques que no
paga por distintos motivos lícitos;
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Anexo No. 1
5. RECARGO POR PAGO DE CHEQUES EN UN NÚMERO SUPERIOR AL ESTABLECIDO POR EL BANCO:

Por definición, el cobro de este recargo no procede, dado que la recepción de cheques por parte de un cliente,
independientemente de su cuantía, son parte del giro operativo de las entidades bancarias; y
6. RECARGO POR INACTIVIDAD EN CUENTAS DE DEPÓSITOS: Se determinó que el cobro de tal recargo no
procede en virtud de los aspectos legales propios del tema, es decir, se trata de un caso que ya cuenta con un
tratamiento específico en la Ley de Bancos.
Asimismo serán consideradas comisiones improcedentes aquellas declaradas como tal por la jurisprudencia.
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Anexo No. 2
TASAS DE INTERCAMBIO PARA TARJETAS DE DÉBITO PERCIBIDAS EN EL MES (a)
TASA DE DESCUENTO (ADQUIRENCIA) TASA DE INTERCAMBIO EMISOR

TIPO DE COMERCIO
TASA TASA TASA
TARJETA DE DÉBITO
MÍNIMA MÁXIMA PROMEDIO
Grandes empresas de distribución (b)
Supermercados
Gasolineras
Comercio minorista (c)
Hoteles y alojamientos similares
Restaurantes, cafeterías, bares y establecimientos similares
Viajes y entretenimiento (d)
Servicios Públicos (Electricidad y Agua)
Resto de las categorías (e)
(a) Los datos de los que informar la entidad son los correspondientes a las operaciones de pago realizadas en el mes al que se refieren los datos en tarjetas de débito de los clientes.
Las tasas se declararán en porcentajes con dos decimales y el importe en miles de dólares.
(b) Grandes empresas de distribución de productos alimenticios, electrodomésticos, ropa, juguetes, libros o artículos deportivos, entre otros.
(c) Comercios de pequeño formato y de cualquier naturaleza, incluyendo los de uso cotidiano (tales como farmacias, joyerías, zapaterías y regalos, entre otros), salvo que por su
pequeño importe se tengan que clasificar como “Resto de las categorías”.
(d) Comercios centrados en los viajes, el ocio y el entretenimiento, excepto los hoteles y restaurantes (tales como agencias de viajes, transporte de viajeros, alquiler de vehículos,
casinos, espectáculos, masajes, saunas y discotecas), salvo que por su pequeño importe se tengan que clasificar como “Resto de las categorías”.
(e) Resto de las actividades comerciales no incluidas en las categorías anteriores (tales como las farmacias, las empresas que se dedican exclusivamente a la venta no presencial,
los servicios públicos, las sociedades benéficas y sin ánimo de lucro y los servicios sanitarios), así como las actividades comerciales cuyos precios están condicionados por un
determinado marco regulatorio (por ejemplo, transporte urbano, parqueos, etc.) y que, en general, presentan un bajo importe medio en las compras con tarjeta de pago.
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TASAS DE INTERÉS NOMINALES Y EFECTIVAS PARA OPERACIONES ACTIVAS Anexo No. 3

TASA DE REFERENCIA DE OPERACIONES ACTIVAS ___% ANUAL
PRÉSTAMO CRÉDITO CON
ROTATIVO DE
PRÉSTAMOS PARA MICRO Y ADQUISICIÓN DESCUENTO DE TARJETA DE GARANTÍA DE OTROS
CONSTRUCCIÓN CONSUMO PERSONAS
OPERACIONES ACTIVAS PRODUCTIVOS PEQUEÑA DE VIVIENDA DOCUMENTOS CRÉDITO DEPOSITO A DESTINOS
NATURALES
EMPRESA PLAZO
Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa Tasa
Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva Nominal Efectiva
a) Hasta un año plazo
Recursos propios
Recursos ajenos
Programas especiales
b) Más de un año plazo
Recursos propios
Recursos ajenos
Programas especiales
c) Préstamos con recursos de
BANDESAL
d) Sobregiros
e) Extrafinanciamientos tarjeta
de crédito
f) Avales
g) Préstamos automáticos
h) Programas especiales
INTERESES MORATORIOS
PLAN DE PAGO
a) Tablas de amortización
b) Al vencimiento
Nota: Los nombres de los productos en el título de las columnas son ejemplificativos, la entidad deberá denominar sus propios productos.
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Anexo No. 4
COMISIONES POR OPERACIONES DE COMERCIO INTERNACIONAL
A. COMISIONES A LA VISTA A PLAZO MÍNIMO CONCEPTO*

1. Cartas de Crédito de Importación
Apertura % S/la base % S/la base
Incremento al valor IDEM IDEM
Prórroga IDEM IDEM
Aceptación IDEM IDEM
Enmiendas y discrepancias IDEM IDEM
Anulación IDEM IDEM
2. Cartas de Crédito de Exportación
Aviso y Confirmación % S/la base % S/la base
Prórroga IDEM IDEM
Aceptación, negociación o pago IDEM IDEM
Enmiendas y discrepancias IDEM IDEM
3. Emisión de giros IDEM IDEM
4. Transferencias IDEM IDEM
5. Cobranzas
Importaciones % S/la base % S/la base
Exportaciones IDEM IDEM
6. Otras Comisiones
Remesas de dólares en efectivo % S/la base % S/la base
Suspensión de pago de giros más gastos IDEM IDEM
Órdenes de pago del exterior IDEM IDEM

Venta de cheques de viajero IDEM IDEM
Especificar el costo Especificar el costo
B. GASTOS POR CUENTA DE LOS USUARIOS
del servicio del servicio
Comunicaciones, correo y papelería
Otros (detallar)
Nota: Los nombres de las comisiones y gastos son ilustrativos, por tanto, la entidad debe publicarlos de acuerdo al nombre con que
los denominan.
*El concepto de las comisiones será únicamente publicada en página web y las publicaciones en las respectivas agencias
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Anexo No. 5
COMISIONES Y CARGOS POR SERVICIOS Y TASAS DE INTERÉS POR OPERACIONES PASIVAS
COMISIONES POR SERVICIOS MONTO
CARGOS POR CUENTA DE TERCEROS MONTO
RECARGOS MONTO
TASAS DE INTERÉS POR OPERACIONES PASIVAS
PRODUCTOS Tasa de interés anual

(%)
Nota: Los depósitos antes descritos son contentivos de las Normas aprobadas por el Banco Central de Reserva de El Salvador, en lo
concerniente a plazos, transferencia y negociabilidad.
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Anexo No. 6
CONTROL DE RECLAMOS O DENUNCIAS
N° Descripción
1 Agencia que recibió el reclamo
2 Número de control del reclamo asignado por la entidad
3 Fecha en que el cliente o usuario presentó el reclamo a la entidad
4 Tipo de persona (Natural o Jurídica)
5 Número de Identificación Tributaria
6 Tipo de Documento de Identidad
7 Número de Documento de Identidad
8 Sexo de la persona cuando ésta sea persona natural
9 Tipo de reclamo
10 Código del producto, servicio u operación relacionado con el reclamo
11 Código del motivo del reclamo
12 Estado en el que se encuentra el reclamo
13 Resultado de la resolución
14 Fecha en la que fue resuelto el reclamo
15 Nombre de la unidad responsable en la entidad de atender el reclamo
16 Factores generadores de riesgo operacional
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Anexo No. 6
CÓDIGOS DE OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS
CÓDIGO OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS

1 Depósitos de Ahorros
2 Depósitos a Plazo
3 Cuenta Corriente
4 Depósitos por Compensación por Tiempo de Servicios
5 Tarjetas de Débito
6 Créditos Empresas
7 Créditos de Consumo
8 Créditos Hipotecarios
9 Factoring y/o descuento
10 Cartas Fianza / Fianzas
11 Avales y Otras Garantías
12 Fideicomisos
13 Cajas de seguridad
14 Transferencia de Fondos
15 Banca Electrónica
16 Cajeros automáticos
17 Custodia
18 Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema financiero
19 Seguros
20 Programa de protección contra robo, fraude, hurto y extravío de tarjeta de débito
21 Colecturía
22 Servicios de envíos y recepción de dinero (Pago y recepción de Remesas)
23 Servicios Varios
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Anexo No. 6
CÓDIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO
CÓDIGO MOTIVOS DE RECLAMOS

1 Cláusulas del contrato, pólizas, condiciones, acuerdos
2 Información sobre operaciones, productos y servicios
3 Cobros de Intereses, comisiones, recargos y cargos a cuenta de terceros
4 Tasas de interés, comisiones, u otras condiciones pactadas
5 Sobregiro de la cuenta
6 Operaciones en cuenta (retiros y depósitos)
7 Retenciones
8 Cancelación de cuenta
9 Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos)
10 Liquidaciones
11 Problemas referidos a seguros o Información sobre el seguro contratado
12 Ejecución de garantías
13 Servicios de custodia
14 Operaciones en cuenta no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos, abonos y saldos)
15 Envío de correspondencia (estados de cuentas, notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros)
16 Información en la Central de Riesgos y/o rectificación de la información
Transacciones no procesadas (incluye problemas en el funcionamiento de operaciones por Internet, problemas en
17
compra-venta de moneda extranjera, otros)
18 Rectificación de pago de servicios (cliente /empresa)
19 Demora o falta de la devolución de documentos valorados/ bienes
20 Problemas relacionados con los cajeros electrónicos (no dispensó efectivo, voucher)
21 Billetes falsos
22 Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios
23 Difusión de información de operaciones sin autorización del usuario
24 Entrega a beneficiarios de fondos
25 Calidad en la atención al usuario
26 Otros motivos
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EL COMITÉ DE NORMAS DEL BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR,

del Sistema Financiero,

ACUERDA emitir las siguientes:

NORMAS TÉCNICAS PARA LA TRANSPARENCIA Y DIVULGACIÓN DE

relaciones jurídicas entre las entidades y sus clientes;

Principio de transparencia de información

Información a los usuarios

Sobre el servicio formal de atención

Capacitación al personal relacionado con el servicio formal de atención

Información sobre condiciones promocionales

Depósitos de modelos de contratos

Plazo para la autorización de los contratos de adhesión

De conformidad con lo establecido en el artículo 22 de la Ley de Protección al Consumidor, si después de

Contenido del contrato

Información de la carta de aprobación de crédito

Documentos a incluir en el expediente de operaciones activas

Información mínima en operaciones pasivas

Adicionalmente a lo establecido en el presente artículo, la entidad deberá informar la fecha de vencimiento

De las tasas de interés activas

Método de cálculo de los intereses

Tasa de interés efectiva

b) Determinación de la tasa de interés efectiva anualizada para efectos del contrato:

Método de cálculo de la tasa de Interés efectiva

b) La tasa de interés efectiva, exceptuando Microcréditos Multidestino de conformidad a lo establecido en

Periodicidad (p) Número de pagos (K)

Divulgación de tasas de productos y servicios en tarjetas de débito

La entidad divulgará dichas tasas a través de su sitio web.

De los cargos por cuenta de terceros

improcedentes, en sentencia firme, por la autoridad competente.

Los referidos respaldos, deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento.

Remisión de información a la Superintendencia

Contrato de operaciones activas con tasa de interés fija

Contratos de operaciones activas con tasa de interés ajustable

Contratos de préstamos con recursos de instituciones específicas

Contratos bajo programas especiales de préstamos

Condición de los intereses de operaciones activas

Condición de los intereses en operaciones pasivas

Información de pólizas de seguros

Divulgación de las modificaciones

Divulgación de condiciones pasivas

Prestación de servicios por terceros

Empresas gestoras de cobro

Generación de información estadística

Rol del Auditor Interno

Divulgación al público sobre resumen estadístico

Las entidades deberán presentar el resumen estadístico tomando en consideración lo establecido en el

Remisión de información a la Superintendencia

Detalles técnicos para la remisión de información a la Superintendencia

Los detalles técnicos se circunscribirán a la recopilación de información conforme a lo regulado en las

Comisiones y Recargos cuyo cobro es procedente, en las condiciones indicadas:

5. RECARGO POR PAGO DE CHEQUES EN UN NÚMERO SUPERIOR AL ESTABLECIDO POR EL BANCO:

TASAS DE INTERCAMBIO PARA TARJETAS DE DÉBITO PERCIBIDAS EN EL MES (a)

TASA DE DESCUENTO (ADQUIRENCIA) TASA DE INTERCAMBIO EMISOR

TASAS DE INTERÉS NOMINALES Y EFECTIVAS PARA OPERACIONES ACTIVAS Anexo No. 3

COMISIONES POR OPERACIONES DE COMERCIO INTERNACIONAL

A. COMISIONES A LA VISTA A PLAZO MÍNIMO CONCEPTO*

Suspensión de pago de giros más gastos IDEM IDEM