Área de Calidad y Excelencia

Interpretación de la Norma
ISO 9001:2015
Unidad 6. Apoyo

Rev.00 | 2019
 INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

Unidad 6. Apoyo

Objetivos
El objetivo de esta Sección es adquirir las competencias necesarias para interpretar y explicar,
los requisitos de la ISO 9001:2015 en su Capítulo 7, “Apoyo”. Para ello es necesario el dominio
de los siguientes conocimientos y habilidades:

Recursos
Competencia
Toma de Conciencia
Comunicación
Información documentada
Reconocer la importancia de los recursos (Humanos, Infraestructuras, Ambiente y
Recursos de seguimiento y medición)
Reconocer la importancia de la comunicación
Reconocer la importancia de la información documentada

Contenidos

Apartado 7.1 Recursos

Apartado 7.2 Competencia
Apartado 7.3 Toma de conciencia
Apartado 7.4 Comunicación
Apartado 7.5 Información documentada

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1. APARTADO 7.1. RECURSOS

La organización tiene a su disposición una serie de recursos. Al hablar de recursos la Norma ISO 9001:2015
se refiere a:

▪ personas capacitadas para el desempeño del trabajo, a

▪ edificios y terrenos adecuados, a
▪ equipos y máquinas con la tecnología precisa, a
▪ materias primas,
▪ consumibles y repuestos, a
▪ proveedores,
▪ recursos naturales

y todos ellos deben de ser gestionados de una forma eficaz.

La Norma indica claramente que la determinación y el suministro de los recursos necesarios para la
implantación, funcionamiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad es responsabilidad de la
organización, obviamente de sus niveles altos de Dirección. Al hacerlo, deberá tener en cuenta los requisitos
del cliente que deben se satisfechos, los de la propia organización y los legales y reglamentarios aplicables
(y la situación financiera de la empresa, por supuesto).

La optimización de los costes en materia de recursos consiste en determinar y

dotar a la organización de todos los medios necesarios para garantizar la
eficacia del sistema, pero sin que se produzca ningún tipo de despilfarro.

Esto conduce a mejorar los procesos y mantener continuamente su efectividad, así como a profundizar en
las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, para que éstos obtengan una mayor
satisfacción.

Requisitos Exigidos por la Norma

• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para la implementación,

mantenimiento el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua su eficacia.
• Debe considerar las capacidades y limitaciones de los recursos internos y los
requerimientos a realizar a los proveedores externos.

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1.1. Recursos a considerar. Generalidades.

Entre los recursos más importantes que una organización debe de tener en cuenta, caben destacar los
siguientes:

Proveedores

La Dirección debe optimizar su número de proveedores y mantener una buena relación que permita
establecer una comunicación en ambos sentidos y solucionar problemas de forma rápida y eficaz.

Asimismo, se debe realizar un seguimiento de las actividades realizadas por los proveedores alentándolos
hacia la mejora continua, evaluando, reconociendo y recompensando sus esfuerzos y logros.

Recursos Naturales

La organización ha de tener en cuenta los recursos

naturales ya que puede repercutir sobre sus
resultados, así que es preciso que se realicen planes
que puedan prever los posibles efectos negativos y la
manera de sustituirlos o repararlos.

Recursos Financieros

Otros importantes recursos a tener en cuenta en

cualquier tipo de organización son los recursos
financieros. Su control y administración deben ser
gestionados por la dirección en función de los
objetivos previstos.

Información

La información debe ser tratada como un recurso y como tal debe ser gestionado por la dirección, la cual
debería de emplearla como instrumento para la mejora continua y para tomar decisiones.

1.2. Personas

Las personas son un elemento clave en cualquier organización. Es imprescindible para cumplir con los
clientes y con los requisitos exigibles que la organización cuente con el personal necesario y así lograr un
efectivo funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos.

La norma establece que las organizaciones deben determinar, y

proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

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1.3. Infraestructura

La norma establece que las organizaciones deben determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos
y servicios.

Esta infraestructura puede variar considerablemente de empresa a empresa. Es la organización quien

determina y proporciona la infraestructura que considera necesaria y adecuada a sus propósitos.

La Infraestructura debe Incluir cuando sea Aplicable:

▪ Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

▪ Equipo para los procesos tanto hardware como software.
▪ Recursos de transporte
▪ Tecnologías de la información y la comunicación.

La organización debe ser responsable de evaluar periódicamente la idoneidad de la infraestructura para

cumplir con los objetivos de la organización.

Factores a considerar para proporcionar una infraestructura adecuada:

▪ Seguridad del funcionamiento de la infraestructura, considerando la disponibilidad, fiabilidad,

mantenimiento y soporte del mantenimiento.
▪ Protección y seguridad.
▪ Elementos de la infraestructura relacionados con los productos y procesos.
▪ Eficiencia, coste, capacidad y ambiente de trabajo.
▪ Impacto de la infraestructura sobre el ambiente de trabajo.

Los recursos materiales que tenga la organización deben ser seleccionados de modo que cumplan los
requisitos tecnológicos y de capacidad, en correcto estado de mantenimiento. Es importante además,
poseer un buen sistema informático, adaptado a la organización, de modo que sea integral, eficiente y de
fácil acceso para todos los usuarios.

El poseer unas instalaciones adecuadas y en su correcto estado de mantenimiento,

no sólo influye en la calidad directa del producto sino que además afecta de modo
indirecto a través de la motivación y ánimo de los trabajadores, e incluso de cara a
la imagen que se les puede dar a los clientes.

En definitiva, se ha de tener especial cuidado con la limpieza, adecuación y correcto mantenimiento de los
edificios y construcciones, sistemas de climatización, espacios disponibles para las operaciones, elementos
de confort para empleados y clientes, sistemas informáticos, transportes y comunicaciones, servicios
auxiliares y todos los elementos que de un modo u otro puedan influir en la eficacia de las operaciones y/o
en su resultado final.

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 Requisitos Exigidos por la Norma

▪ Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la opresión de

los procesos y conformidad de los productos y servicios.

VINCULO ANEXO

Formato HISTORIAL DE EQUIPO respecto al mantenimiento de las infraestructuras,

para asegurar que los equipos, maquinaria e instalaciones están en buen estado de
funcionamiento, y que se registran todas las actuaciones e incidencias referentes a las
infraestructuras.

EJEMPLO

Empresa dedicada a la fabricación de piezas de plástico por inyección, tiene

la siguiente maquinaria y realiza las siguientes labores de mantenimiento:

• Máquina Inyectora. Mensualmente se realiza un mantenimiento

preventivo de esta máquina donde se realiza la revisión del cableado,
termopares, limpieza de tarjetas, limpieza, lubricación y revisión de los
niveles de aceite.
• Molino, donde se mezcla el plástico fundido previa incorporación a la
máquina inyectora. Mensualmente se realiza mantenimiento preventivo
donde se realiza la revisión de las cuchillas, cableado.

Si durante la revisión de la maquinaria se detectarse cableado deteriorado, pieza

defectuosas,… se procederá a su reemplazo.

Por otro lado, la empresa realiza un mantenimiento correctivo, en el caso de

producirse alguna rotura, avería de la maquinas, se procederá a la reparación o
sustitución correspondiente.

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 EJEMPLO

Empresa de desarrollo de software, dispone principalmente de equipos de

sobremesa y servidores. Se realizan los siguientes mantenimientos preventivos:

• Trimestral de los equipos de sobremesa, en las que se llevan a cabo las

siguientes tareas: Comprobación de antivirus, Desfragmentación de
sistemas de archivos, Chequeo de discos duros, Comprobación de la
capacidad, Borrado de temporales, Limpieza de software no deseado
(espías, troyanos, etc.), Comprobación de licencias en vigor,
Comprobación de parches actualizados de sistema operativo y
aplicaciones.
• Mensual de los Servidores, en las que se realizan las siguientes tareas:
comprobación y actualización explícita de antivirus, Actualización de los
paquetes software servidor, Comprobación de espacios disponibles en
disco.

Adicionalmente, en el caso de producirse alguna avería o problema en estos

dispositivos se procederá a su arreglo.

1.4. Ambiente para la operación de los Procesos

Es responsabilidad de la organización es ofrecer un unas condiciones adecuadas para desarrollar los

procesos y obtener productos y/o servicios conformes.

Al hablar de ambiente de trabajo la norma se refiere a aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la
humedad, o iluminación o las condiciones climáticas.

Las condiciones bajo las cuales se realiza la fabricación de un producto o se presta un servicio debe ser
determinado por la organización. Como mínimo debe asegurarse que se cumplan los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al producto o al servicio. En ausencia de estos, debe garantizarse un ambiente
que permita lograr la conformidad con los requisitos del cliente.

Es tarea de la dirección asegurar un buen ambiente de trabajo para sus empleados, ya que esto tiene una
influencia positiva tanto en la motivación como en la satisfacción personal de los miembros de la
organización, lo que revierte en una mejora en el cumplimiento de los objetivos.

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 Requisitos Exigidos por la Norma

▪ Determinar, proporcionar y mantener el ambiente de trabajo necesario para lograr la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.

EJEMPLO

Empresa del sector textil, dedicada a la elaboración de prendas artesanales, que

requieren unas condiciones de iluminación óptimas para realizar el bordado de las
telas. Para ello, la empresa ha establecido un sistema de iluminación mediante
luminarias de 300 lux. Adicionalmente, estos puestos de trabajo se disponen de tal
manera que la luz de incide de manera directa sobre las mesas de trabajo para
evitar deslumbramientos.

EJEMPLO

En un hospital para controlar el riesgo de exposición a radiación que pudiera tener

el personal de radiología. Se coloca en los trabajadores un dispositivo para detectar
los niveles de radiación a los que se encuentren sometidos, para el cual se han
establecidos unos márgenes que en el caso de ser sobrepasados, se cesará está
actividad.

EJEMPLO

En una empresa de calderería, donde el trabajador está expuesto a elevadas

temperaturas, se realizan paradas de 5 minutos cada hora de trabajo, además de
proporcionarle el equipo necesario para el trabajo a altas temperaturas.

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1.5. Recursos de Seguimiento y Medición

A la hora de medir y seguir si los productos y/o

servicios son conformes a los requisitos
especificados la organización debe proporcionar
los recursos necesarios para conseguir unos
resultados fiables.

Estos recursos deben ser adecuados para las

actividades a las que se les va a hacer el seguimiento
y medición, y se deben mantener para garantizar su
continua adecuación. Esta aptitud de los recursos se
conservará como información documentada.

Cuando la trazabilidad sea un requisito o sea considerado por la organización como parte esencial para
promocionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de medición debe:
Verificación o calibración con patrones de medición específicos.

▪ Identificación para determinar el estado de calibración.

▪ Protección contra ajustes, daños o deterioros que puedan afectar a la calibración, a los resultados
y futuras mediciones.

CALIBRAR es determinar la incertidumbre de un equipo mediante comparación directa con un patrón

certificado.

VERIFICAR es comprobar si su incertidumbre es la esperada y se suele hacer por comparación con las
medidas realizadas por un equipo calibrado.

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Cuando se detecte un equipo fuera de calibración, deben revisarse las mediciones realizadas con
anterioridad y registrarse los resultados, para luego tomar acciones apropiadas sobre el equipo y el
producto afectado.

Si se utilizan equipos de medición electrónicos, es necesario confirmar su correcto funcionamiento antes de

efectuar la medición y reconfirmarse cuando sea necesario.

Para saber que los equipos están en las condiciones adecuadas y proporcionan resultados correctos, es
necesario tomar medidas como calibrar y mantener los equipos que se usan para verificar la validez de los
productos, de tal modo que sus mediciones alcancen el nivel de precisión e incertidumbre requeridas.

Los patrones de referencia también han de ser contrastados según se indique en los procedimientos y
conservar sus resultados en los documentos y registros adecuados.

Todos los equipos deben poseer un registro de identificación que

indique su estado de calibración.
Además el personal encargado de realizar la verificación debe estar formado adecuadamente en el modo
de utilizar los instrumentos que emplea y el sistema de calibración, así como tener las nociones precisas
sobre ajustes, tolerancias, sistemas de unidades, instrumental y patrones.

Requisitos Exigidos por la Norma

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados los equipos de medición,
estos deberán:
▪ Calibrarse, verificarse o ambas cosas, a intervalos especificados o antes de su utilización
(los intervalos de calibración los decide la organización con base a recomendaciones del
fabricante, su propia experiencia y el uso que se da a los equipos).

La calibración debe hacerse siempre utilizando patrones trazables a patrones nacionales

o internacionales.

Cuando no existan dichos patrones, la organización puede establecer y documentar

(obligatorio) su propio método de calibración. La calibración puede hacerse internamente
o subcontratarse. Deben mantenerse registros de la calibración y la verificación.

▪ Identificarse de manera que pueda comprobarse su estado de calibración.

▪ Protegerse contra ajustes no autorizados.

▪ Protegerse contra daños y deterioro durante su utilización, mantenimiento y

almacenamiento.

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 VINCULO ANEXO

FICHAS DE CALIBRACIÓN/VERIFICACIÓN

Formato de Ficha de calibración y/o verificación de recursos de seguimiento y

medición.

EJEMPLO

Equipos de seguimiento y medición

Empresas de alimentación, pinturas, venta a granel de pequeños productos:

• Una báscula para pesaje del material.

Talleres de calderería, fabricantes de máquinas y equipos, fabricantes de

estructuras metálicas:
• Pies de rey para medir el espesor de una pieza.
Palpadores para la cadena de montaje

Empresas del sector eléctrico, instalaciones:

• Amperímetros,
• Voltímetros

Hospitales y clínicas, residencias de ancianos, sector alimentario

• Termómetros para controlar la temperatura de conservación del
producto, revisión temperatura paciente.

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 EJEMPLO

Una ferretería tiene como equipo de seguimiento y medición básculas analógicas

y digitales, que le permiten pesar las cantidades de tornillos, tuercas,
clavos,...cuando los venden a granel.

Para verificar que estos equipos lleven a cabo mediciones correctas, se realiza una
verificación trimestral de las mismas, utilizando pesas patrón con distintos pesos
y comprobando si las medidas son correctas.

Antes de la verificación, se comprueba la nivelación de la balanza, si no lo está, se

nivela con ayuda de los tornillos de nivelación y se realiza la puesta a cero (tarado
a cero) del indicador de carga.

EJEMPLO

Una empresa tiene como equipo de seguimiento y medición un comparador

mecánico o de cuadrante –instrumento utilizado para medir longitudes, y
formas-, que requiere ser calibrado antes de su uso y después calibrarse
periódicamente.

Se requerirá como requisitos previos a la calibración la estabilización térmica de

la sala donde se realice la calibración –entre 2ºC y 20ºC, la comprobación del
estado de los compradores: su estado de limpieza, si existen golpes o señales de
deterioro, la legibilidad de las mediciones, si las agujas indicadoras se encuentran
situadas de forma correcta,….., En el caso de evidenciarse que el comparador
presentara alguna de las anormalidades anteriores se procederá a su ajuste o
reparación.

Una vez comprobados estos parámetros, se procede a su calibración mediante

bloques de patrón longitudinales grado 0 para los comparadores milesimillas y
bloques patrón longitudinales grado 1 o superior para los comparadores con
división de escala superior a la micra. Como accesorio de este procedimiento y
para cada equipo, se utilizará la Ficha de Instrucciones de Calibración del mismo.

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Unidad 6. Apoyo 12
1.6. Conocimiento de la Organización

Es esencial saber qué conocimientos requiere la organización para su operación y logro de conformidad.

Ante las necesidades cambiantes y tendencias, es muy importante que la organización considere su
conocimiento actual y establecer la forma de adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios.

En ocasiones, cuando las organizaciones llevan a cabo este análisis, reciben agradables sorpresas, al
descubrir, que atesoran un “banco de conocimiento” muy superior al que creían tener.

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2. APARTADO 7.2. COMPENCIA

La organización debe:

▪ Determinar las competencias de las personas que hacen ciertos trabajos para poder controlar de
qué forma afecta al rendimiento de la calidad.

▪ Asegurar que el personal es competente mediante educación, capacitación o experiencia.

▪ Si fuera necesario, emprender acciones para adquirir las competencias requeridas y evaluar su
repercusión.

▪ Guardar la información documentada necesaria para evidenciar la competencia.

▪ Dentro de las acciones a tomar para adquirir competencias podemos hablar de tutorías,
reasignación de empleados o la contratación de personas competentes.

En el desarrollo del sistema de gestión juega un papel primordial el personal integrante de la organización,
por lo que tiene una gran importancia y ha de cuidarse con especial atención el modo de seleccionar dicho
personal, que posea una formación adecuada y su adaptación tanto a las tareas asignadas como al resto de
los miembros que forman parte de la organización.

La norma establece que el personal, debe ser competente con base en la

educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Por tanto, al igual que cualquier otro tipo de recurso, es necesario optimizar su gestión, obteniendo el
máximo partido posible y aprovechando todo el potencial de cada uno de los miembros integrantes de la
organización.

Se pretende fomentar la polivalencia, el trabajo en equipo y el enriquecimiento de las tareas, con el

fin de mejorar la eficiencia y la calidad de los productos.

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Unidad 6. Apoyo 14
Es necesario que cualquier persona que desempeña una tarea de cualquier tipo y a cualquier nivel sea
competente. Para establecer la competencia, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

▪ La educación: generalmente la educación formal. En ciertos casos podría no ser necesaria.

▪ La formación: en cualquier forma, no solamente cursos, y pertinente a las tareas a desempeñar.
▪ Las habilidades: tanto en la industria como en los servicios, se requieren habilidades prácticas de
todo tipo, para tareas manuales, para hablar en público, para redactar informes, para planificar, para
dirigir, etc.
▪ La experiencia: la competencia no es completa hasta que la persona no pueda realizar sus tareas
sin supervisión. Una parte de esta experiencia puede haber sido adquirida previamente en otras
organizaciones y otra parte, necesariamente debe adquirirse en la organización actual.

La organización debe contar con personal competente en todos los procesos. Para ello debe estudiar
con detenimiento las actividades que son necesarias desempeñar para cumplir con sus objetivos y
establecer el perfil adecuado para los trabajadores que desempeñen cada una de las tareas.

De este modo se seleccionará a la persona más adecuada para cada puesto y se determinará cuál es la
formación que le falta para cumplir plenamente con los requisitos. Dicha formación será proporcionada,
evaluando su eficacia y quedando recogida en los registros adecuados.

Para una adecuada gestión de estos recursos, es habitual establecer un programa general de
formación para los distintos niveles de la organización, correctamente adaptado a cada puesto, sin
dejar que transcurra demasiado tiempo entre que se imparte la formación y se pone en práctica, ya que de
este modo podría no ser eficaz.

En este proceso también se deberá incluir a la dirección, la cual debe recibir formación adaptada a su
situación y cargo. Se evaluará en función del impacto que tiene sobre la eficacia y eficiencia de la
organización como instrumento de mejora continua.

No sólo han de tenerse en cuenta la educación, formación, habilidades y experiencia para seleccionar al
personal para un determinado puesto de trabajo, también es importante tener en cuenta las características
personales que exigen las condiciones del puesto de trabajo y si el trabajador será capaz de adaptarse al
puesto o al entorno material y personal en el que tenga lugar el mismo.

Requisitos Exigidos por la Norma

▪ Determinar la competencia necesaria que debe reunir el personal.

▪ En caso necesario, formar al personal o tomar otras medidas oportunas
con el fin de poder alcanzar la competencia necesaria.
▪ Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
▪ Tener la garantía de que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia que tienen en el Desarrollo de sus actividades y de cómo
contribuyen a consecución de los objetivos de Calidad.
▪ Conservar los registros oportunos en cuanto a la educación,
Formación, habilidades y experiencia del personal.

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Unidad 6. Apoyo 15
 EJEMPLO

Una empresa de fabricación de piezas metálicas, incorpora a un nuevo

trabajador a su empresa. El trabajador tiene que pasar por una formación inicial
consistente en la capacitación teórica sobre el uso y riesgos de seguridad de
las máquinas con las que va a trabajar de forma diaria -torno, fresadoras,
mandrinadoras,...- y adicionalmente, su trabajo será tutorizado durante 1 mes
por un trabajador con más experiencia para ayudar a poner en práctica los
conocimiento adquiridos. Pasado un periodo de seis meses, la empresa evalúa
la eficacia de la capacitación recibida para ello el responsable de planta
comprueba cómo va el seguimiento de su trabajador: reducción en el tiempo
de proceso (duración del trabajo), y disminución de errores.

EJEMPLO

Gran Consultora Internacional, desarrolla Planes de Capacitación en función

del puesto de trabajo, que pueden consistir en:

• Capacitaciones presenciales,
• Capacitaciones e-learning.
• Tutorización durante un periodo de iniciación.

EJEMPLO

Restaurante, realiza la incorporación de su personal de nueva incorporación,

por medio de la tutorización del nuevo trabajador, durante un periodo de tres
días, periodo en el cual es, permanentemente, observado, aconsejado,
corregido y evaluado por el Jefe de Sala del Restaurante.

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Unidad 6. Apoyo 16
3. APARTADO 7.3. TOMA DE CONCIENCIA

Esta sección da respuesta a qué deben tener siempre

presente las personas que trabajan en una
organización que apuesta por ISO 9001:2015. Estas
personas deben tener en cuenta:

▪ La política de calidad.
▪ Los objetivos de calidad.
▪ Su contribución personal a la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
▪ Las consecuencias de no cumplir con los
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Requisitos Exigidos por la Norma

▪ Toma de conciencia del personal de la organización

EJEMPLO

Una empresa de alimentación ha decido implantar un Sistema de Gestión

de Calidad, para que todos sus trabajadores conozcan que implicación tiene
en su puesto de trabajo, se ha realizado charlas generales sobre la política,
objetivos de calidad, y específicas cómo la indumentaria a utilizar para
acceder a la zona de producción, cómo manejar, y almacenar los alimentos
manejados.

EJEMPLO

Una empresa de impartición de formación y capacitación, busca

permanentemente la concienciación de su personal laboral, para ello durante
cada reunión del Comité Docente, un trabajador, tiene la obligación de
proponer un tema relacionado con Calidad, analizar el mismo, aportar
documentación e información y moderar el debate de cara a aportar mejoras y
a concienciar a todos de la importancia vital del adecuado mantenimiento del
Sistema de Gestión.

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Unidad 6. Apoyo 17
4. APARTADO 7.4. COMUNICACIÓN

En una organización que trabaje buscando la calidad de sus productos o servicios es muy importante
que la organización establezca las comunicaciones internas y externas relevantes para el Sistema de
Gestión de la Calidad, incluyendo, según ISO 9001:2015:

▪ Qué va a comunicar.
▪ Cuando lo va a comunicar.
▪ El medio de comunicación.
▪ La forma de comunicación
▪ Quién comunicará
▪ A quién comunicar

Como herramienta de comunicación, se

puede disponer de INTRANET, software de
comunicación, etc…, la cual permite la
comunicación interna entre todos y cada uno de los usuarios de la misma, además de la comunicación
externa con partes interesadas.

Está aplicación permitirá:

▪ Gestionar Noticias de interés para la organización (lanzamiento de eventos internos, novedades,

auditorias, capacitaciones,...), y que estarán accesibles a todos los usuarios de la aplicación.
▪ Gestionar de reuniones entre el personal de la organización, enviando correos de confirmación a
los asistentes y permitiendo la posibilidad de desarrollar las mimas por medio de Videoconferencias.
▪ Gestor de correo interno, el cual de manera ágil permite el contacto frecuente entre el personal de
la organización, e incluso con personal externo (permite el envío de mails a destinatarios externos)
, permitiendo: Envío de mensajes internos, externos, y correos masivos.

Requisitos Exigidos por la Norma

▪ Establecer canals de comunicación interno/externo

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Unidad 6. Apoyo 18
 EJEMPLO

El colegio Asunción, tiene establecidos los siguientes canales para fomentar la

comunicación interna entre los profesores y alumnos, en los que se recogen
publicaciones que son para la comunidad estudiantil,
docente y administrativa y se realizan en las instalaciones del colegio.

• Correo electrónico con el dominio@colegioasuncion.com

• Página Web: http:// colegioxxx.com en la página en la que se publica
periódicamente información útil para nuestros alumnos y padres de
familia, como calendario semestral, circulares, calendarios de
exámenes e información variada.

• Reuniones semanales entre el profesorado para analizar entre otros

temas la evolución de los alumnos.
• Tablón de anuncios en los que se colocan circulares, fotografías,
carteles, etc.
• Teléfono, usado para avisar inasistencias de profesores.
• WhatsApp. Este medio se utiliza con un grupo cerrado formado por
docentes, coordinadores y dirección académica para informar de los
reportes de mal comportamiento entre los alumnos. Y en caso
extraordinario para reportar inasistencias de profesores.

EJEMPLO

La empresa de transporte MC, dedicada al transporte de paquetería, ha

establecido los siguientes canales de comunicación externa:

• Correo electrónico, utilizado tanto con los clientes, como con los
proveedores, o cualquier grupo de interés de la organización.
• Web corporativa donde se informa de las condiciones de transporte,
horario, seguimiento de los envíos, oficinas,... y toda información de
interés de para los clientes.
• Teléfono, utilizado tanto con los clientes, como con los proveedores, o
cualquier grupo de interés de la organización.
• docentes, coordinadores y dirección académica para informar de los
reportes de mal comportamiento entre los alumnos. Y en caso
extraordinario para reportar inasistencias de profesores.

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Unidad 6. Apoyo 19
5. APARTADO 7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Lejos de eliminar la necesidad de seguir realizando estos controles en la documentación que forme parte
del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad, la versión 2015 de ISO 9001 lo que propone es un cambio
de terminología, sustituyendo los términos “documento” y “registro” por “información documentada”.

Información Documentada: información requerida para ser controlada y

mantenida por una organización y el medio en el que está contenida.

En el Capítulo séptimo, SOPORTE, el control de la documentación aparece ahora mencionado en el

subapartado 7.5 Información documentada, que se subdivide a su vez de la forma que se muestra a
continuación:

7 SOPORTE

7.5 Información documentada

7.5.1 Requisitos Generales

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la Información Documentada

Al cambiar también la posición en la norma, este proceso adquiere su verdadera dimensión de proceso
auxiliar o de soporte.

INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

Unidad 6. Apoyo 20
En cuanto a los Requisitos Generales, son los mismos que hasta ahora conocemos, y se insiste en que el
alcance del sistema documental debe ser acorde a las necesidades de la organización, tamaño, sector,
actividades, complejidad de los procesos y sus interacciones y competencias del personal.

En cuanto a la Creación y actualización son los requisitos relacionados con la identificación de la

información documentada, revisión y aprobación, así como el control de ediciones y cambios en los
documentos.

Finalmente, en cuanto al Control de la Información Documentada, la organización de controlar la

distribución, acceso, recuperación y uso, el almacenamiento y conservación, la retención y la distribución a
las partes interesadas.

Estos controles deben aplicarse tanto a la información de origen interno como externo que sea necesaria
para la planificación y funcionamiento del sistema de gestión de calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad de la organización debe incluir:

▪ la información requerida por esta Norma Internacional documentada,

▪ documentación de la información determinada por la organización como necesaria para la
garantizar la efectividad del sistema de gestión de calidad.

Las necesidades de información documentada serán unas u otras dependiendo el tamaño de la

organización, su tipo de actividades, procesos, productos, bienes y servicios, la complejidad de los procesos
y sus interacciones, y la competencia de las personas.

VINCULO ANEXO

FP-XX INFORMACIÓN DOCUMENTADA,

Ficha de Proceso que describe la gestión de la información documentada

(procedimientos, fichas de proceso, instructivos, formatos…).

5.1. Manual del Sistema de Gestión

Pese a que la Norma no menciona el documento de Manual, consideramos que es una figura
importante, y seguimos apostando por su generación y conservación.

Nos sirve de soporte para incorporar apartados o información tan importante como:

▪ Alcance del sistema

▪ Clausulas de no aplicabilidad
▪ Identificación de partes interesadas
▪ Organigrama
▪ Diagrama de interrelación de procesos

INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

Unidad 6. Apoyo 21
Por ello nuestra RECOMENDACIÓN mantiene el Manual de Sistema y es más, debe ser el primer documento
que debe elaborarse.

EJEMPLO

Una empresa de fabricación de iluminarias

El primer documento que se crea en la organización es el Manual de Sistema,

en él se documenta el alcance del sistema “Fabricación e Instalación de
iluminarias”.

Se incorpora el Organigrama de la Organización con todos los puestos

definidos dentro de la organización.

Y también se documenta en el cuadro de procesos donde se ve claramente la

interacción de todos los procesos del sistema.
Del mismo modo también se documenta otros temas tan importantes como
vienes propiedad del cliente o el contexto de la organización…

5.2. Fichas de Proceso

Las Fichas de Proceso / Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad especifican la forma en
que se deben llevar a cabo las actividades de la organización.

▪ Las Fichas de Proceso, son documentos cuya descripción de los procesos se basa en la utilización
de Diagramas de Flujo.
▪ Los Procedimientos, por su parte, son documentos cuya descripción de los procesos se basa en
texto explicativo de los mismos.

La Fichas de Proceso, son mucho más visuales y clarificadores que los Procedimientos, en ellos se detalla:

• Nombre de proceso
• Misión y objetivo del proceso
• Actividades que se realizan
• Proveedores, clientes, salidas, entradas…
• RRHH e Infraestructura

INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015

Unidad 6. Apoyo 22
 EJEMPLO

Empresa dedicada a la fabricación de vino.

La organización implanta ISO 9001:2015, los procesos que se generan son:

Información Documentada, RRHH, Infraestructura, Compras, No
conformidades, Riesgos, Ventas, Satisfacción de clientes, producción,
postventa, diseño y desarrollo, Recursos de seguimiento, comunicación,
auditorías internas, seguimiento y medición y finalmente cambio Kaizen.

La organización decide iniciar la documentación e implementación, por los

siguientes procesos:

• FT 1 Información Documentada
• FT 2 RRHH
• FT 3 Infraestructura
• FT 4 Compras

5.3. Fichas de Proceso

Las Instrucciones de Trabajo o Técnicas no tienen un formato estándar, ya que deben adaptarse a las
necesidades de la tarea que especifican.

Se trata de documentar una actividad para estandarizarla para hacerla siempre de manera correcta y similar.

Debe ser una guía fácil de seguir, incluso con fotos, dibujos, videos, señales, carteles informativos o cualquier
elemento que la haga fácil de entender.

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Unidad 6. Apoyo 23
 EJEMPLO

Empresa dedicada a trabajos de soldadura, tiene estandarizada mediante

varias instrucciones técnicas diferentes tipos de trabajos de soldadura que
realizan.

• IT 1 – Instrucción Técnica Soldadura MIG

• IT 2 – Instrucción Técnica Soldadura Aluminio
• IT 3 – Instrucción Técnica Soldadura Arco sumergido

De este modo, cuando tiene lugar un trabajo de este tipo, el operario lo realiza
según marca la Instrucción técnica diseñada.

Las instrucciones Técnicas, son documentos, muy particulares y personales de

cada organización, dado que la misma actividad puede realizarse de maneras
muy diferentes en cada organización, no habrá prácticamente nunca dos
Instrucciones Técnicas iguales.

En general para su redacción se necesita captar la información del personal de

la organización, que ellos nos digan como lo hacen y nosotros como
consultores le daremos forma.

5.4. Formatos y Registros

Son los documentos que utilizamos para cumplimentar las evidencias del sistema. Los formatos son
documentos en blanco, donde solo está el esqueleto en el que cumplimentar posteriormente los datos,
una vez cumplimentados pasan a ser Registros.

Los Registros dan evidencias de los procesos, en ellos se reflejan datos, resultados, mediciones, información,
que los procesos van creando. En todos los procesos se generaran registros asociados.

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 EJEMPLO

Empresa de publicidad

Se documenta el proceso de RRHH en la Ficha de Proceso FT -2 RRHH

Así mismo el Consultor Intedya genera los Formatos de: CV, Ficha de puesto y
Plan de formación.

Sobre estos formatos se crean los registros de todas las fichas de puesto de la
organización, todos los CV del personal de la organización y el Plan de formación
para 2016.

EJEMPLO

Ejemplos de formatos son:

• Formato de Hoja de Pedido de Compras.

• Formato de Listado de Compras Telefónicas.
• Formato de Partes de Trabajo.
• Formato de Plan de Trabajo.
• Formato de Historial de Equipo.
• Formato de Necesidades de Compra.
• Formato de Albarán de Entrega al Cliente.

Todos estos formatos, una vez cumplimentados, pasan a ser registros. Otros
ejemplos de registros sin un formato concreto son, por ejemplo:

• Albaranes de Compra de los Proveedores.

• CV de candidatos a Trabajadores.
• Pedidos de Clientes, en su Propio formato.
Certificados de Calibración de los Recursos de Seguimiento y Medición.

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Unidad 6. Apoyo 25
5.5. Documentación del Sistema

La organización puede que no solo utilice Fichas de Proceso, Instrucciones Técnicas y Registros, las
posibilidades de registrar información son muy ampliar y muy variadas.

Muchas veces las organizaciones tienen por ejemplo Catálogos, donde exponen sus productos para la venta
o Planos/Croquis que generan para fabricar…

Estos documentos son igualmente importantes y por tanto deben estar controlados, identificados,
archivados…

5.6. Documentación Externa

Son documentos que por decir así no han sido generados por la organización, pero que la organización
utiliza o maneja:

▪ Catálogos de proveedores
▪ Legislación que nos aplica
▪ Normas

Toda la documentación externa (normativas, reglamentos...) que sea de aplicación para EMPRESA está
recogida en el LISTADO DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA, y no se codifica de manera interna. Los campos
de este formato son:

▪ Título
▪ Codificación (si procede)
▪ Fecha de emisión

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5.7. Archivos informáticos

Lo principal en este apartado es que describamos

como la organización realiza copias de seguridad
para salvaguardar la información que en este
soporte se almacena.

Existen múltiples metodologías para la realización de

copias de seguridad, esta debe ser detalladamente
descrita, así como los responsables de su realización y
la periodicidad de la misma.

EJEMPLO

Clínica veterinaria

Dispone de un software para la gestión interna, con la empresa suministradora

tienen contratado un servicio de mantenimiento que incluye copias en remoto de
la información almacenada, estas copias se realizan diariamente.

El resto de información que está en el escritorio del ordenador se copia

semanalmente en un disco duro y se extrae de la organización, esta operación la
realiza el técnico administrativo

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