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C.T.P.SAN RAFAEL DE POAS

EJECUTIVO PARA CENTROS DE SERVICIOS

FOLLETO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL # 1

COMUNICACIÓN ORAL

MSC. JOHANNA HIO VARGAS

UNDECIMO AÑO
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I unidad: Comunicación Oral

Hay diferentes formas de definir la
comunicación:

 Comunicación es la acción y efecto de comunicar algo o de comunicarse.

 Correspondencia o reciprocidad amistosa entre dos o más personas.
 Es el intercambio de mundos de experiencias entre dos pe

rsonas. Una que envía el mundo de experiencias:

emisor. Otro que capta el mundo de experiencias: receptor.
 Esta información que es transmitida, por medio de la comunicación, es emitida tanto de manera
verbal, como escrita. Ya que al utilizar un alfabeto, podemos hablar con otra persona o en su defecto,
escribirle lo que deseamos decirle.

Elementos intervienen en el proceso de la comunicación.

 CÓDIGO: El código es el conjunto de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su
mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para
que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es la palabra hablada y su idioma (código) y/o el
código de símbolos que utilizan los marinos para poder comunicarse, de un barco a otro por señales
con banderas.

 CODIFICADOR O EMISOR: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder enviarlo de manera entendible
siempre que se maneje el mismo código entre el emisor y el receptor- al receptor. No existe un
iniciador en el proceso comunicativo, a lo sumo existe una instancia primaria de emisión verbal -que
se confunde con el que "habló primero"- pero la comunicación debe ser entendida como un proceso
dinámico y circular, sin principio ni fin. La comunicación no se limita al habla o a la escritura: es un
complejo proceso interminable de interacción mutua.

 RECEPTOR: El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación

mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al
emisor. En una conversación, el receptor es quien responde a la conversación. En una empresa, por
ejemplo, las respuestas a memorandos es una actividad del receptor, ya sea con otro memorando o
con la acción específica que se solicita.
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COMUNICACIÓN ORAL.
Se establece entre dos o más personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un
idioma. Cada vez que existe una comunicación se hace uso de un lenguaje. De esta forma se realiza
un intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o
señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.

COMUNICACIÓN ESCRITA.
La comunicación escrita traspasa los límites del espacio y el tiempo, la interacción no es inmediata o
no se produce nunca pues no está presente el receptor. Las palabras están solas en el texto pues el
que escribe no sabe quiénes van a leer el texto, su estructura sintáctica es compleja y posee mayor
riqueza léxica y precisión. La comunicación escrita amplía y engrandece las posibilidades de expresión
que permite la comunicación oral, ya que a través de la lengua escrita se transmiten realidades y
sentimientos para que perduren en el tiempo.

ASPECTOS DE COMUNICACIÓN ORAL

Factores.

 Tono: El tono es una mayor o menor elevación de la voz por medio de la cual expresamos ideas y
emociones.
 Velocidad al hablar: Se debe a una combinación de tiempo, ritmo y fluidez.
 Modulación: Se llama también melodía y consiste en la mayor o menor altura del tono. La
melodía se ve afectada por la edad y el sexo.
 Volumen: El volumen comprende la intensidad, la resonancia y el grado de altura que se imprime a
la voz. Puede aumentarse o disminuirse.
 Pronunciación: Las palabras se pronuncian correctamente cuando se emplean los sonidos
fonéticos que les son propios poniendo el acento en la sílaba precisa.
 Dicción: La dicción adecuada de las palabras significa que cada vocal, cada consonante y cada
sílaba se articulan clara y distintamente. Toda palabra ha de expresarse con exactitud. La dicción
puede ser correcta, incluso aunque la pronunciación sea incorrecta.

Tipos de comunicación.

 Oral: Es la transmisión de ideas por medio de la palabra hablada.

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 Escrita: Se efectúa de acuerdo con reglas para la escritura correcta de las palabras, el orden y las
relaciones de éstas dentro de los enunciados y la secuencia lógica de las oraciones.
 Formal: Debe planearse y estructurarse adecuadamente. Generalmente se utiliza para:
- Recibir y transmitir mensajes formales y oficiales.
- Obtener conclusiones aceptadas con base a informaciones verídicas.
- Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
- Influir y dirigir a otras personas y ciertos eventos externos.
 Informal: Surge de manera espontánea. No es planeada y sigue las corrientes de simpatía y
acercamiento entre los miembros que la practican. Pasan de una persona a otra y se pueden
deformar en cada transmisión, están constituidas principalmente por rumores, chismes,
comentarios y otros.
 Ascendente: Se basa en la doble urgencia que todo ser humano siente de expresarse y de la
necesidad de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado. Ej.
Informes, reportes, quejas, sugerencias.

 Descendente: Se basa en la autoridad que tiene la persona que manda a otros, sobe lo que deben
y no deben hacer. Siempre proviene de un jefe y se dirige a uno o varios subordinados. Ej.
Órdenes, circulares, boletines.
 Horizontal o de Coordinación: Se basa en la necesidad de transferir e intercambiar información
dentro de un mismo nivel jerárquico. Ej. Ideas, puntos de vista, conocimientos, experiencias.
 Verbal: Se basa en palabras que representan las ideas.
 No verbal: El lenguaje corporal y el contacto interpersonal constituyen aspectos especialmente
importantes de la comunicación en estudiantes sordos; este tipo de interacción también es
importante en las transacciones comerciales, las entrevistas y otras muchas situaciones.
Requisitos para obtener una buena comunicación

1. Claridad

Es muy importante que cuando se intenta comunicar algo se haga de manera clara, es decir, que la
persona que reciba el mensaje lo pueda captar fácilmente. Que se entiendan las ideas sin que requiera
un gran esfuerzo de interpretación por parte del interlocutor.

2. Concisión
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Saber la extensión que hay que dedicar a explicar un tema concreto puede ser el punto más importante
de una comunicación. Hay que incluir la suficiente información como para resaltar todos los puntos
clave, pero no debe ser tanta como para cansar o perder la atención de las otras personas.

3. Coherencia

Una buena comunicación debe tener una estructura básica que facilite la comprensión a los oyentes. Se
deben tratar los temas de forma ordenada, relacionando ideas cuando resulte necesario pero
evitando saltos temáticos que puedan dificultar la compresión global.

4. Sencillez

En muchas ocasiones la forma más fácil de hacer una comunicación clara y concisa es escogiendo
correctamente las palabras y expresiones a utilizar. No es necesario demostrar nuestra cultura, sino que
el interlocutor comprenda las ideas fácilmente. Para ello un vocabulario sencillo, aunque riguroso,
puede ser la clave.

5. Naturalidad

Una buena comunicación es aquella en la que el comunicador es capaz de transmitir su mensaje de una
forma natural, sin artificios ni formas rebuscadas. No se debe notar que una charla ha estado
preparada y ensayada con antelación, aunque muchas veces la única forma de lograr tal grado de
naturalidad es precisamente ensayando repetidas veces.

CUALIDADES DE LA EXPRESIÓN ORAL

1. Dicción. Pronunciar con toda claridad las palabras con las que construimos los
mensajes que deseamos transmitir
2. Fluidez. Es utilizar las palabras de manera espontánea natural y continua

3. Volumen. Es la mayor o menor intensidad que un hablante imprime a su voz al

transmitir un mensaje al auditorio
4. Ritmo. Es la armonía y acentuación grata del lenguaje, que resulta de la
combinación y sucesión de las palabras y frases que seleccionamos y que se expresan
respetando los signos de puntuación.
5. Claridad. Es importante expresar en forma precisa y objetiva los conceptos, ideas y
pensamientos empleando los recursos para aumentar la claridad de los discursos.
6. Coherencia. Es expresar organizadamente las ideas o pensamientos en cadena,
unidos por un conductor lógico.
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7. Emotividad. Consiste en proyectar por medio de nuestras palabras la pasión y el calor

necesario para convencer, sensibilizar o persuadir a un auditorio.
8. Movimientos corporales y gesticulación. El lenguaje oral se apoya en movimientos
corporales y la gesticulación o expresión facial y los relaciona con la situación de la
comunicación, ya sea para reforzarla, contradecirla o sustituirla.

9. Vocabulario. Repertorio de palabras que tenemos almacenadas en nuestra mente,

debemos seleccionar aquellas que nos expresen claramente el contenido de nuestros
mensajes y que a la vez sean entendidos por nuestros receptores, considerando el grado
cultural, social y psicológico que ellos poseen

La comunicación oral.

 Énfasis: Se emplea en la interpretación de un determinado papel para insistir en la importancia de

una palabra o de una frase, para subordinar ideas sin importancia u otras con mayor trascendencia.
 Silencios y ritmos: Hay que mantener un ritmo de exposición natural, el cual debe
complementarse con las necesarias pausas. No se debe exponer en forma apresurada ni tampoco
con excesiva lentitud.
 Gestos y ademanes: Son pautas inconscientes de conducta en forma de movimientos corporales
que acompañan al lenguaje. Pueden producir el buen o mal efecto. Los gestos positivos insisten y
fijan en la mente del oyente aquellos puntos en los que el orador quiere dar mayor énfasis.
Estimulan la imaginación y suministran cierto descanso, tanto para el que habla como para el que
escucha. Estos movimientos expresan, con frecuencia, más que las mismas palabras.
Expresión facial y lenguaje corporal.
 Actitud intelectual y emocional: El expositor debe mostrar dominio de la materia que expone,
unido al uso del buen humor lo que ayuda a mantener el interés y la atención del auditorio.

 Léxico: Un buen léxico es la selección discriminada de las palabras con el uso adecuado de su
significado. Una buena elección de las palabras añade interés y comprensión a la expresión verbal
y escrita.
Saber escuchar.

 El arte de una buena conversación.

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- La conversación supone la mutua comunicación de ideas, sobre la base de un intercambio de

las mismas.
- Su finalidad es la de proporcionar información, conversar a la gente y en ocasiones
entretenerlos.
- Para ser un buen conversador, usted debe tener algo que decir, saber decir y decirlo de
manera adecuada y en el momento oportuno ante determinadas personas.
 Temas que se deben evitar.
- Religión
- Política
- Los que se refieren a prejuicios de cualquier género.
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Vocabulario técnico de oficina

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Interrupciones del proceso (barreras de la comunicación)

 Barreras semánticas: Se refiere al significado de las palabras orales o escritas cuando no

precisamos su sentido. Estas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no
lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
 Barreras psicológicas: Son factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea, como
no tener en cuenta el punto de vista de los demás, preocupación o emociones ajenas al trabajo,
timidez.
 Barreras fisiológicas: Son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión el mensaje
debido a defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquier
sentido como por ejemplo un ciego, un tartamudo, un mudo, un sordo.
 Barreras físicas: La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como la
interferencia en un radio o un teléfono.

 Barreras administrativas: Son aquellas causadas por las estructuras organizaciones, mala
planeación y deficiente operación de los canales.

Problemas de comunicación.

 La generalización: Utilizar frases como “Yo nunca”, “Siempre llegas tarde”.

 El autoritarismo: Mal uso del poder.
 La intransigencia: Una persona intransigente, de mente cerrada.
 El chisme: Una mala costumbre.
 El insulto directo: grosería, es ser irónico.
 La parcialidad: Una persona justa.
 La incredulidad: no cree nada con facilidad.

Comunicación y relaciones humanas.

 Saludo atento y cordial a un compañero, subalterno o superior.

 Ofrecimiento de ayuda a cualquier persona que lo solicite.
 Actitud mesurada para tomar parte en aquellos diálogos con tus amigos y escuchar
respetuosamente a los demás.
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 Actitud positiva frente a una persona que te ofrece disculpas.

 Actitud humilde para felicitar a quien te ha vencido.

La comunicación en las organizaciones: formal e informal.

Existen dos sistemas de organización en un negocio: la comunicación formal para comunicaciones

oficiales y la comunicación informal.

La comunicación formal permite al negocio operar rápida y eficientemente. Es una forma de dividir la
autoridad y la responsabilidad entre los gerentes. Una organización formal se representa por medio de
un organigrama. Un organigrama representa una cadena de mando oficial dentro de un negocio,
muestra las líneas oficiales de autoridad, las áreas responsables de autoridad y las líneas oficiales de
comunicación. Esta comunicación incluye mensajes como: suspensión de lecciones, convocatoria a
reuniones, despidos, nombramientos, otros.

La comunicación informal se utiliza para comunicaciones extraoficiales. Los miembros de diferentes

trabajos tienen algo en común, no tienen autoridad formal. Incluye todo tipo de rumores, chismes,
comentarios, otros. La comunicación informal es certera en un 80%.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Definición de Cliente

Es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos y/o servicios de
una organización.

Clasificación de Clientes

Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los bienes o
servicios que las diferentes organizaciones ofrecían, esto provocó serios descuidos e
ineficiencias, estos se clasifican en

• Clientes externos: aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución, pero
que adquieren sus productos o servicios.
• Clientes internos: aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o
familia que reciben los productos o servicios dentro del proceso.
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Consecuencias de no satisfacer al cliente

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista

cuantitativo y cualitativo.

• Cuantitativo: La empresa no recibe los beneficios económicos.

• Cualitativo: Corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno.

¿De quién es la obligación?

Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que debe regir en toda la organización.
La responsabilidad es de cada miembro.

LO QUE ESPERA EL CLIENTE

• Ser atendido con rapidez

• Tener disponibilidad del producto o servicio
• Recibir información precisa y veraz
• Obtener un servicio personalizado
• Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad
• Recibir una respuesta adecuada.

Cuatro Razones por las que la Calidad en el Servicio al Cliente es importante.

1. Desarrollo en la industria de los servicios.

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2. Mayor competencia: La supervivencia de los negocios depende de lograr una ventaja

competitiva. La calidad en el servicio al cliente le da esa ventaja competitiva a miles de
empresas.
3. Más conocimientos sobre los consumidores: saber por qué los clientes prefieren ciertos
servicios y evitan otros. Buen trato, nuevas transacciones o buscar otra que ponga
especial atención al servicio.
4. Beneficio económico: Las empresas deben atraer nuevos clientes y mantener los que
ya tienen.

CUATRO NECESIDADES BASICAS

 Necesidad de ser comprendido: Interpretación correcto de los mensajes que se envían.

 Necesidad de ser bien recibido: La gente debe sentir que se alegra de verla y que su
asunto es importante para usted.
 Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades
humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes.
 Necesidades de comodidad: Comodidad física. Un lugar donde esperar, descansar,
hablar o hacer negocios, comodidad psicológica (atención, confianza).

CLASIFICACIÓN DE VISITANTES

En una organización podemos encontrar diferentes tipos de visitantes, los cuales debemos
identificar para saber la forma correcta de tratarlos.

Tipos de visitantes

Irritables: clientes que se enfadan

fácilmente por cualquier situación que está
fuera del personal.

Agresivos: clientes propensos a actuar en

forma violenta.
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Desconocidos: clientes del cual se

desconoce o desconfía de sus intenciones.

Con Discapacidades: clientes que tienen alguna discapacidad física o mental.

Niños: clientes de pocos años.

Otros: vendedores, limosneros, etc.

Tratamiento de clientes

Los clientes son muy importantes ya que ellos son la razón de ser de toda empresa; por ello
debemos aplicar normas de cortesía para su trato. Algunas formas de cortesía son las
siguientes: nos da gusto servirle, gracias por preferir nuestro servicio, me siento complacido
de haberle ayudado, entre otros.

Recomendaciones

 Nunca utilice expresiones que denoten excesiva confianza con clientes, incluso si los
conoce personalmente.
 Salude con una sonrisa.
 Exprese interés
 Escuche al cliente
 No interrumpa al cliente, más que un asunto de trabajo es una falta elemental de
cortesía.
 Una voz cansada y sin entusiasmo no es atractiva.
 Una sola frase imprudente puede alejar un cliente o arruinar una oportunidad.
 El cliente espera que lo escuchen, ser atendido con rapidez, recibir un servicio
confiable, una respuesta pronta, un trato cortés y profesional.

Anuncio y presentación de visitantes

La actitud del personal secretarial debe ser de respeto, amabilidad y cortesía, en definitiva no
debe olvidarse de los buenos modales frente a ningún visitante. Se recomienda lo siguiente a
la hora de atender y presentar a un visitante: solicitarle que por favor espere y tome asiento; a
través del teléfono se comunica con su jefe haciéndole saber que su cliente está allí; al
confirmar su jefe que puede pasar, se le solicita al visitante que los siga; al llegar a la puerta
toque con suavidad para advertir a su jefe, tras lo cual abre la puerta, le permite entrar a la
visita y lo presenta ante su jefe; por último cierra la puerta con suavidad y continúa con sus
labores.

Los posibles visitantes y sus motivos de visita son infinitos, pero para tener clara la idea de las
situaciones en las que puede encontrarse el secretario, se ofrecen a continuación algunas
recomendaciones:
 En caso de que llegue un visitante sin cita previa, el secretario debe consultar qué hacer.
En ocasiones es necesario buscar excusas para facilitar su labor al jefe.
 Ante la llegada puntual de un visitante con una cita concertada y después de habérsela
recordado al jefe, el secretario debe limitarse a presentarlo a su superior, siempre que este
le confirme que puede atenderlo de inmediato.
 Ante un visitante irritable, el secretario no debe ponerse al nivel del cliente, debe
mantenerse al margen de sus acciones.
 En caso de que se presente un visitante agresivo, los imprevistos que pueden ocurrir en
cualquier momento en la oficina deben ser asumidos por el secretario de cara al visitante,
justificando el inconveniente en cuestión a fin de suavizar las molestias que puedan
ocasionarle a aquel.
 En cuanto a un visitante desconocido, no se le debe juzgar por su apariencia; es necesario
saludar al visitante, preguntarle su nombre, la razón social a la que representa y el motivo
de su presencia.
 A los discapacitados debe tratársele de acuerdo con su discapacidad sin olvidar que se
trata de un cliente más.
 Los extranjeros generalmente llegarán acompañados, en caso de que no sea así pedir
ayuda a alguien del personal.
 A los niños debe explicársele que debe ir acompañado de un adulto o que tenga
identificación de menores.

Los recordatorios.

Los recordatorios se han a corto o largo plazo, son controles de consulta previa que la
secretaria debe preparar para que su jefe los tenga a mano en todo momento, se clasifican en
tres grupos:

Recordatorio diario: Su confección es el primer cometido de la secretaria al llegar al

despacho, consiste en una hoja de papel en que se apuntan las tareas que se deben
realizar durante el día.
Agenda diaria: Es la forma más corriente de recordatorio, cada hoja corresponde a un
día e incluye divisiones horarias. En ella se deben anotar visitas y compromisos del jefe
y las tareas que el realiza.
 Calendario mensual: Se compone de hojas de tamaño folio en las cuales aparece
impreso el mes, dividido en cuatro semanas.

Agendas y calendarios.

Para controlar los asuntos de seguimiento constante se puede optar por dos métodos:

 La confección del llamado fichero y un calendario o archivo de revisión permanente que

consta de carpetas y fichas de datos, es el sistema más aconsejable.
 Las anotaciones efectuadas a intervalos regulares en un calendario o agenda, es el
sistema de seguimiento resulta indicado en una empresa pequeña o mediana, pero
puede tener menos utilidad en una gran empresa.

Organización del fichero- calendario:

Consta de una docena de carpetas mensuales, treinta y una carpeta diarias y una carpeta
extra para años venideros.

Para que la jornada laboral sea eficaz, sin que se pierdan horas en actividades repetitivas ni
se crucen los trabajos por falta de organización, es prioritario prever las acciones, cuidar la
calidad de cada una, racionalizar metódicamente el tiempo y distribuir todas las tareas según
un orden lógico, así evitara tenciones inútiles que a la larga solo llevaría al agotamiento físico
y mental.

Ejemplo: Llegar cinco minutos antes de la hora de entrada, acudir enseguida al despacho
del jefe para comprobar si todo está en orden, retirar y archivar la prensa del día anterior,
asegurarse de que la agenda propia coincida con la del jefe, disponerlo todo para iniciar la
jornada, comprobar que no falte nada para tener completo el materia de oficina.

Organización en el transcurso del día:

1) Coordinación del trabajo personal y de equipo: agendas y calendarios

2) Despacho de la correspondencia y el correo
3) Comunicaciones del régimen interno y preparación de reuniones
4) Actualización del archivo en cuanto tenga la posibilidad de hacerlo
 5) Organización de las visitas
6) Preparación de viajes de negocios

Técnicas de organización para el trabajo de oficina.

Todo empleado de oficina debe conocer las técnicas de organización que ayudan a hacer
mejor uso del tiempo, de las facilidades físicas, del equipo y de los materiales que tiene a su
disposición.

 Una buena organización es vital para la eficiencia en las tareas que se realizan
diariamente.

 La organización y la buena administración del tiempo caminan de la mano en una

oficina.

 Cada actividad que se realiza debe pensarse y evaluarse en términos de cuál es el

tiempo mínimo que debe tomar sin que se sacrifique la calidad, la efectividad y la
eficiencia.

Ventajas de una buena organización

Entre estas podemos mencionar las siguientes:

 Ahorra tiempo y dinero

 Aumenta la productividad

 Disminuye tensiones

 Crea un ambiente de trabajo agradable

 Permite una comunicación más efectiva

 Produce satisfacción
Factores para una buena organización

Para establecer una buena organización en el lugar de trabajo es necesaria:

Conocer el trabajo que se va realizar

Tener claras las metas y objetivos de la empresa, del departamento y del

supervisor.

Tener estas metas por escrito

Establecer prioridades

Manejar imprevistos, interrupciones y emergencias con facilidad

Aprender a delegar

Tener flexibilidad

Conocer preferencias del ejecutivo o del equipo con el cual se labora

Materiales que ayudan a la planificación de tareas

1- Libreta y lápiz: El ejecutivo debe tener estos a mano. Siempre debe escribir las
instrucciones y no confiar en la memoria.

2- Calendarios:

 Deben estar en un lugar accesible (año actual, año anterior, año siguiente)

 Se recomienda colocarlos en la libreta de tomar notas, en el escritorio, en la

pared.

 Deben marcarse los días feriados y libres.

3- Hojas de planificación: Se compran o diseñan de acuerdo a la necesidad de la oficina.

 4- Carpeta de lectura (Reading file): Consiste en obtener una copia adicional de todos los
trabajos que se realizan en la oficina y archivarlo en una carpeta en orden cronológico.
De esta forma la fecha más reciente aparece al abrir la carpeta.

UTILICE AGENDAS

Las agendas o itinerarios que muestran lo que usted planea hacer y para cuándo lo planea
(lapso que estima) son las herramientas para control de tiempo más utilizadas en el mundo.

Como ejecutivo usted puede programar

1- Trabajo

2- Arreglar citas

3- Visitas

4- Conferencias

5- Llamadas telefónicas

6- Reuniones

7- Anotar viajes de negocios de su jefe o de otros compañeros

8- Anotar tareas que incluyan intercambio de información con la gente

9- Acontecimientos personales del jefe o de nosotros: cumpleaños, aniversarios, pago de

contribuciones, primas de seguros, teléfono, renovación de suscripciones.

Las agendas deben revisarse diariamente al comenzar las labores para que se le recuerde al
jefe los compromisos que tiene durante el día o las actividades del puesto

1- Los programas y planes de actividades: Los empleados de oficina siguen horarios o

programas de trabajo a largo plazo, semanal y diario.
 Los programas a largo plazo, ayudan a evitar desastres y abarcan por lo
menos un año. En él puede anotarse cualquier proyecto, reunión o actividad
que se lleve a cabo en un año, semestre o trimestre. Incluyen la preparación
de presupuesto, las reuniones a nivel de agencia o empresas, los inventarios
o la preparación de informes fiscales.

 Programas semanales: Consisten en anotar la programación semana a

semana servirá a dos propósitos y ayudará a apartar períodos de tiempo
para tareas que debe realizar con frecuencia y, además para reservar lapsos
en los que estime los trabajos no usuales que se planeen con días o
semanas de anticipación como juntas o proyectos especiales.

 La programación semanal le ayudará a encontrar y reservar el mejor

momento para trabajar en estos deberes sin hacer a un lado los
demás.

 Al finalizar cada semana de trabajo, prepare su programa para la

siguiente semana.

 Observe su agenda y programación anual para saber a qué se ha

comprometido en la semana próxima

 Consulte los planes que ha hecho para alcanzar sus metas.

 Programas diarios: Al concluir el día de labores, prepare un programa en su

agenda para el siguiente. Esta puede servirle como programa diario y para
consultar parte del día posterior que ya esté programada. En los momentos
libres, anote cualquier trabajo que no haya terminado hoy, así como otras
tareas que le ayuden a alcanzar sus metas.
2- Los calendarios y los sistemas de recordatorio: Ayudan a seguir las actividades
preestablecidas. El calendario lleva un seguimiento de las mismas y a usted le sirve
para coordinar las fechas no reservadas de antemano. Las anotaciones deben ser
claras: hágalas a lápiz, en caso de que cambie su programa. Los borrones la
escritura ilegible y las tachaduras podrían ocasionar confusión, conflictos en la
programación de sus actividades, así como pérdida de citas.

 Los calendarios diarios: Muestran anotaciones sólo para un día. Indican la

fecha, las líneas que dividen el día de trabajo en medias horas u horas
destinadas a programar citas y ocupaciones en momentos específicos. Si
anotó una cita para las 10:30 a.m. que durará aproximadamente una hora,
puede dibujar una línea que se extienda hasta la división de las 11:30 a.m
Las áreas en blanco son útiles en general como recordatorios escritos.

 Los calendarios semanales: En estos puede dividirse el tiempo en horas,

medias horas, cuartos de horas, etc y dejarse espacios en blanco para las
anotaciones generales. Poseen formato de libreta de dos páginas más
grandes que los calendarios diarios, con el fin de reservar espacio para
indicaciones detalladas. Puede colocarlo en el espacio donde tenga los libros
de consulta, siempre a mano.

 Los calendarios mensuales: Se pueden colgar en la pared porque son

suficientemente grandes, muestran todas las fechas de un mes y tienen
espacio para anotaciones. Son útiles para indicar grandes periodos de
tiempo. Ejemplo: vacaciones, proyectos a largo plazo y otras actividades que
pueden requerir varios días o semanas. Se recomienda usar códigos de
colores para mostrar situaciones como ausencia en esos días.
  Los calendarios electrónicos: Con una computadora personal en su trabajo,
podría emplear un calendario o agenda electrónica. Algunos programas de
calendario permiten a la computadora avisarle si su programa de actividades
está recargado. También incluyen sistemas de recordatorio.

 Libro auxiliar: Sistema para almacenar anotaciones detalladas que puede

consultar cuando lo necesite.

- LA PROGRAMACIÒN DE ACTIVIDADES

1- Las citas: El ejecutivo en sus diferentes plataformas tiene la responsabilidad,

además de recibir visitantes, de manejar el calendario de entrevistas de su jefe
(cancelándolas cuando sea necesario ) y llevando listas de citas o cambios que se
hagan

 Casi todas las citas de negocios se hacen por teléfono (las que usted recibe y
las que usted solicita para su jefe)

 Actualmente las empresas envían mensajes vía correo electrónico para

programar las reuniones de negocios (se evita la frustración de múltiples
llamadas de personas muy ocupadas)

 Si el jefe o nosotros podemos concertar una cita con alguien, fuera de la

oficina, sin que la secretaria se haya enterado previamente, debe
responsabilizarse de anotar estas citas y de estar al tanto de ellas, revisando
el calendario de su jefe diariamente

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- Principios para programar citas de manera eficiente y cortés

 Preséntese de inmediato (y a su gerente, si es él quien pide la cita). Si trata con

alguien fuera de la organización, deberá mencionar también a la empresa desde
la que está llamando.

 Explique por qué desea la cita, o por lo menos esté preparado para hacerlo si se
le preguntara el motivo.

 Indique el tiempo que podría durar

 Coloque su agenda o calendario frente a usted con el fin de poder hacer una
proposición concreta de horario, o responder a la sugerencia que le haga la otra
persona con respecto a un día de determinado.

 Escriba los detalles de la cita: fecha, hora, lugar, propósito de la entrevista y el

nombre y cargo de la otra persona. Anote cualquier otra información que
pudiera ser de utilidad para preparar la reunión, como los materiales que tiene
que llevar consigo.

 Repita todos estos detalles a la persona que ha llamado para estar seguro de
que son correctos.

 Indique a la otra persona como ponerse en contacto con usted, en caso de que
tuviera que cambiar la cita.

2- Arreglo de viajes de negocios

Ejemplos de pasos para programar un viaje de negocios:

 Reservar asientos en aviones

 Alquilar un automóvil

 Solicitar habitaciones en un hotel

Algunas empresas encargan esta actividad a departamentos de viajes, otras encargan a sus
empleados hacer todos estos trámites en agencias de viajes. Estas cuentas con sistemas de
computación y materiales de consulta que comprendan los itinerarios de vuelo, etc.

LIBRO DE RECORTES

Es una prueba concluyente y presenta una historia consecutiva.

 USOS
Puede ser parte de nuestro trabajo o sencilla mente un pasatiempo. Relacionarse con una
materia o contener solamente un tipo de material, o bien considerarse como un conjunto de
recortes sobre asuntos diversos no clasificados.

 CLASES
Pueden clasificarse por: tamaño, clase de encuadernación y por hoja.

a. tamaño
b. clases de encuadernación
c. clases de hoja

 ORGANIZACIÓN DEL MATERIAL

La manera más sencilla de colocar los recortes ordinarios de periódico en su orden
cronológico. Las relaciones entre ellos figuran en el índice, cuando llegan más, se agregan
por orden; sin embargo, a veces deseamos tener reunido material de ciertas clases.

 IDENTIFICACION DE LOS RECORTES

Antes de insertarlos se identifican siempre por el origen y la fecha. (Anotación con lápiz por
detrás).

Hay varios métodos para identificar recortes, y la elección dependerá de las circunstancias.

el más sencillo consiste simplemente en anotar con tinta en el recorte el nombre del
periódico o la emisión de que procede, la fecha, la pagina; sin embargo, este
procedimiento desmerece bastante el aspecto del libro.
  INSERCION CORRECTA DE LOS RECORTES
Método corriente: borde inferior. Se engoma el borde inferior de los recortes y se pegan en el
cuadro.

Método optativo: extendidos. Si se prepara un cuaderno de recortes conteniendo la historia de

algún proyecto revelado por el material de publicidad, o si se utiliza con frecuencia, quizás sea
conveniente pegar los recortes extendidos

Método poco satisfactorio: borde superior. En este método los recortes se pegan a lo largo de
todo el borde superior, poniendo otros debajo de la hilera así formada, otro más abajo y así
sucesivamente.

Método con los recortes grandes: los recortes grandes como una hoja entera de un periódico
presentan un problema especial. Esto puede resolverse de las maneras: cortando la hoja o
pegándola entera.

Si la hoja se compone por entero de materia de lectura puede cortarse en columnas e

instalarse en el libro con la siguiente hilera formando una continuación de la primera y así
sucesivamente.

 INSERCIÓN DE FOLLETO Y FOTOGRAFIAS

Por su peso, los folletos deben pegarse, por lo general planos en la página. Puesto que las
fotografías tienen a agrietarse si se doblan, convienen pegarlas también planas.

 EL ÍNDICE EN EL LIBRO DE RECORTES

Índice de tarjetas

TÉCNICAS DE MEDICIÓN DEL TIEMPO LA ORGANZIACIÓN DEL TIEMPO:

“Un tiempo para cada tarea, y cada tarea a su debido tiempo”

Los avances tecnológicos en la oficina buscan facilitar y hacer agradables las actividades
secretariales. Por ejemplo, la memoria en los teléfonos liberan de la marcación repetida de un
mismo número; el teléfono celular ayuda a ubicar al jefe cuando se encuentra fuera de la
oficina, los programas de procesamiento de palabras simplifican la preparación de
documentos exentos de errores, el fax garantiza la recepción inmediata de un documento; de
la misma manera, la fotocopiadora, el dictáfono, el correo electrónico, Internet y tantos otros
avances electrónicos propician un trabajo más descansado, agradable y eficiente por parte del
secretario o secretaria pero la clave del éxito radica en el control del tiempo y el manejo de las
prioridades. La organización del tiempo requiere:

- Una agenda para apuntar los compromisos

- Tener en cuenta las prioridades
- Puntualidad para alcanzar a hacer todo lo programado
- Dedicación exclusiva a cada tarea
- Control del tiempo

- La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de administrar el

tiempo, por cuanto es un recurso no renovable, no hay manera de recuperar el tiempo
perdido

- Programar el trabajo según el ritmo de rendimiento

- Hay personas a quienes se les facilita la redacción de documentos al comienzo de la

mañana, a otros, al final de la mañana o al comienzo de la tarde. La secretaria o
secretario debe identificar qué horas del día son más propicias para las diversas tareas
de la rutina secretarial.

- Nos postergar las tareas que ofrecen algún grado de complejidad

- Generalmente el oficinista se siente tentado a posponer aquellas tareas que por alguna
razón le resultan tediosas, complicadas o delicadas. Es mejor acostumbrarse a realizar
ese tipo de actividades de inmediato.

Trabajar con base en prioridades.

- Aun cuando para algunos jefes todos parece tener carácter prioritario, es prudente que
el secretario o secretaria determinar el origen más adecuado para la realización de las
 tareas. Por tanto, cuando se acumula el trabajo es aconsejable realizar las actividades
con base en un listado de prioridades.

Realizar cada tarea con la mayor eficiencia

- Una de las causas de mayor pérdida de tiempo tiene que ver con la repetición de
tareas por falta de atención o eficiencia.

- Utilizar recordatorios y agendas

- Las secretarias y secretarios deben caracterizarse por tener una buena memoria, pues
no pueden olvidar nada si aspiran a convertirse en verdaderos asistentes de sus jefes.

Agrupar materiales y tareas

- Entre las actividades diarias hay tareas que se repiten muchas veces, por ejemplo,
sacar fotocopias y archivar. Estas tareas deben agruparse para signarles un tiempo
exclusivo para realizarlas ya que es más productivo sacar diez fotocopias seguidas y
no de una en una.

Planificar las tareas a corto plazo y mediano plazo.

- Es conveniente establecer diariamente un plan de trabajo y definir aquellas actividades

que deben ejecutarse en forma inmediata y las que pueden realizarse en un mediano
plazo.

Identificar el tiempo que se desperdicia.

- Algunas veces resulta alarmante el tiempo que un empleado pierde en el día. Este es el
caso de aquella secretaria que siempre llega 15 minutos tarde, y antes de iniciar el
trabajo gasta 15 minutos más retocando su maquillaje, 15 minutos más tomando café,
15 minutos más haciendo llamadas personales y 15 minutos más ordenando el
escritorio. Luego a la media mañana y a la media tarde se levanta de su puesto y se
toma 15 minutos o más para hacer un descanso y 15 minutos antes de terminar la
 jornada de la mañana y de la tarde empieza a guardar los útiles de escritorios,
adicionalmente descansa entre carta y carta, al archivar y al hacer llamadas.

- Identificar ese tiempo perdido y establecer el ajuste necesario es cuestión de

responsabilidad, honestidad, eficiencia y profesionalismo.

USO DE PLANIFICADORES PARA ORGANIZA EL TIEMPO EN LA OFICINA

Servicios Telefónicos
Práctica
Práctica 2
 C.T.P.SAN RAFAEL DE POAS
EJECUTIVO PARA CENTROS DE SERVICIOS

FOLLETO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL # 2

COMUNICACIÓN ESCRITA

MSC. JOHANNA HIO VARGAS

UNDECIMO AÑO
1. Comunicación escrita
PARTES, CARACTERÍSTICAS Y PROCEDIMIENTOS EN ELABORACIÓN DE CARTAS Y
SOBRES EMPRESARIALES.

Crea un mensaje eficiente y eficaz

Puede ser de 2 clases:
 Vitales o fundamentales.
 Complementarias.
 CARACTERÍSTICAS VITALES O FUNDAMENTALES.
1- Claridad: Permite leer y entender fácilmente el mensaje, obtiene como resultado un orden
metódico de ideas y un uso correcto del lenguaje.
2- Integridad: incluye todas las ideas y datos importantes vinculados con el tema del
mensaje, una carta íntegra o completa es también clara mientras que una carta incompleta
es vaga y difícil de entender.
3- Brevedad: Mensaje que usa el menor número de palabras, pero es claro y completo. La
concisión o brevedad no debe confundirse con el laconismo, útil solamente al redactar un
telegrama.
4- Cordialidad: Se relaciona con el tono del lenguaje y debe dejar traslucir nuestras
cualidades humanas, las palabras son el reflejo de los hábitos y el carácter de las
personas.
5- Coherencia: Capacidad de manejar la información con un todo, donde cada elemento del
mensaje nos remite a la significación general del texto. Los conectores contribuyen a la
coherencia.
6- Veracidad: Es la máxima cualidad que debe tener la comunicación comercial, por lo
tanto, debe escribirse de lo que se tiene suficiente certeza o evidencia.

 CARACTERÍSTICAS COMPLEMENTARIAS.
1- Corrección: Evita errores.
 Aplicar las formas ortográficas.
 Uso adecuado de mayúscula.
 Apropiado uso de signos de puntuación.
  División correcta mecanográfica de las palabras.
 Escritura apropiada de números.
 Uso correcto de preposiciones.
 Uso adecuado de sinónimos.

2- Motivación: La fuerza motivadora de un mensaje lo hace eficaz, enciende la chispa en

la mente del lector y despierte su decisión favorable, por que encuentra el tema de
interés para satisfacer una necesidad.
3- Modernismo: Es la actitud y el lenguaje lo que asegura una reacción favorable en el
receptor, descarta expresiones de reproche y omite frases de estructura negativa.
4- Positivismo: Una comunicación pierde el objetivo de persuadir cuando está escrita
con expresiones que corresponde a hábitos y pensamientos del pasado.
5- Naturalidad: El mensaje debe ser vivo y natural.
Ejemplo:

Mensaje Artificial Mensaje Natural

Tengo el honor de dirigirme a usted Un saludo cordial, Señor Mora
Espero vuestra complacencia Me complace comunicarle
(informarle)

6- Sencillez: Está en el mensaje simple y directo, sin términos rebuscados o ambiguos.

7- Creatividad: Trate de ser genuino y creativo, sus frases representan su personalidad y
estilo, trate de crear algo diferente y novedoso.
8- Discreción: Exprese siempre lo que deba y pueda en forma discreta y diplomática.

EL PARRAFO

Según la Real Academia Española párrafo es “Cada una de las divisiones de un escrito
señalado por la letra mayúscula al principio del renglón y punto final del trozo de escritura.”

Todo párrafo consta de una frase introductoria, frase de desarrollo y una de conclusión o
cierre.
 Características de párrafo:

1- Unidad

Se refiere a que en cada párrafo se desarrolla un tema o idea principal puede

constar de una o más oraciones pero todas se refieren a la idea principal o frase tópica, ésta
es la expresa la idea central del párrafo, puede estar al principio, en medio o final del
párrafo.

2- Coherencia
Es la relación lógica que debe darse dentro del párrafo del
texto.

3- Autonomía
Cada párrafo tiene un sentido completo y lógico por sí
mismo puede leerse autónomamente.

 Tipos de párrafo:

1- Párrafo descriptivo: hace uso de detalles para dar al lector la imagen de un lugar, persona
o escena.

Ejemplo: El mar se asomaba en el poniente. La ciudad limítrofe sentía orgullo de su encanto,

de los techos de barro, los muros de piedra blanca, las arboledas y flores rojas y de los
adoquines que solo ahí existían. El sol tenía rostro sagrado y ténue. Tava-Catú era la ciudad
de la alegría.

2- Párrafo narrativo: cuenta los hechos en el orden que han ocurrido o se supone podrían
ocurrir.
Ejemplo: Premolán se agitó levemente como si en el pecho le germinase una semilla de
incertidumbre. Había perdido la fortaleza. Rompió la barrita mágica y se desgarró la barba. Un
gigante pasó girando a su lado perseguido por ángeles de cartón, ¿debía seguir buscando?
¿Era importante lo que buscaba?

3- Párrafo expositivo: es una unidad de hechos, noticias e ideas con el fin de explicar o
informar al lector.

Ejemplo: En verdad estos parajes no son tan peligrosos como lo sugieren su aspecto, pero
las leyendas que circulan sobre ellos que, como todas las leyendas, nos conviene mantener
vivos, espanta más que la realidad. Así somos los piratas adoramos el miedo de la gente su
miedo nos da fuerza. Los mitos nos sirven a los fuertes para espantar los débiles.

4- Párrafo analítico: el narrador toma una posición ante un hecho o situación para
aceptarlas, rechazarla o cuestionarla y discriminar características o acciones.

PARTES DE LA CARTA COMERCIAL.

Las partes de una carta comercial son las siguientes:

1. Membrete: imagen gráfica de la entidad.

Logotipo de la empresa (optativo), que puede estar impreso a varias tintas.
- Nombre completo de la empresa o la persona
- Breve identificación
- Dirección (Calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, domicilio, país.)
- Apartado Postal
- Número de teléfono

2. Número consecutivo: indica orden, organización y cumplimiento de normas legales.

3. Lugar y fecha: requisito indispensable para cualquier documento.
Ejemplo: Venecia, San Carlos, 24 de junio de 2009

4. Datos del destinatario: tratamiento, nombre, cargo, empresa, dirección, ciudad.

Ejemplo:

Ingeniero
Luis Carlos Ponce
Gerente General de IBM
Heredia

5. Asunto: resumen de la comunicación. No siempre se indica, pero en los casos que se

decida incluir se debe mencionar el objetivo de la carta.
Ejemplo: ASUNTO: Solicitud de información, Solicitud de materiales, Informe técnico de
inspección, Envío de información, entre otros según el tema.

6. Saludo o vocativo: de acuerdo con la persona y el estilo.

- Estimada señora (Licenciada, ingeniero, arquitecto):
- Estimados señores:
- Distinguido señor:
7. Cuerpo o texto de la carta: la comunicación ideal debe contener tres párrafos:
introducción, desarrollo y conclusión o cierre.
Ejemplos de algunas frases con las que se puede iniciar una carta.
- En respuesta a su carta del día 7 de agosto...
- Muchas gracias por su nota (carta u oficio) del...
- Me es grato manifestarle (comunicarle) que ...
 - Me complace referirme a usted...
- Le comunico...
- Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...
- Atentamente (respetuosamente) me dirijo a usted...

8. Despedida: consecuente con el saludo. Cortesía final.

- En espera de sus noticias...
- Esperamos que....
- Con mi agradecimiento...
- Gracias por...
- Muchas gracias por...
- Le agradezco...
- Le agradeceré la atención...
- Agradezco su...

9. Nombre del remitente: en la misma letra que el destinatario (inicial mayúscula o

mayúscula sostenida)
10. Cargo: debajo del nombre y sin sangría.
11. Anexo: inclusión de documentos.
12. Copia: Información a otras personas.
 ESTILOS DE CARTA:

 Bloque extremo: todos los datos van al margen izquierdo, a espacio sencillo.
 Bloque: bloqueados los datos de la fecha, el nombre de quien firma, el cargo y la
referencia, o sea, comenzando desde el centro horizontal.
 Semibloque: es el estilo más elegante y uno de los más usados en el Comercio. Este
estilo mantiene las mismas características del estilo bloque y se distingue porque cada
párrafo comienza dejando una sangría de cinco a diez espacios.
 Clases de puntuación:
 Abierta: Es la más sencilla y moderna, su puntuación se limita en los párrafos; lo
demás no lleva ningún signo de puntuación.
 Cerrada: puntuación total. Ésta ya no se utiliza en la redacción comercial.

 Estándar o mixta: puntuación, además del texto, en el saludo dos puntos, y en la

despedida, coma. Es la recomendada.

EJEMPLOS DE ESTILOS DE CARTA

CARTA EN SEMIBLOQUE (puntuación CARTA EN BLOQUE EXTREMO O TOTAL

abierta) (puntuación mixta)

___________________ _________________________________

____________________
____________________ ____________________
____________________ ____________________
____________________

_______________________:

_______________________ ________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________________________ ________________________________________________________
_________________________________________________________ _____.
________________________________________.
________________________________________________________
_________________________________________________________ ________________________________________________________
_________________________________________________________ ________________________________________________________
_________________________________________________________ ________________________________________________________
_________________________________________________________ ___________________.
_______________.
________________________________________________________
_________________________________________________________ ________________________________________________________
_________________________________________________________ ____________.
__________.
______________________,
______________________

______________________
______________________ ______________________
______________________

____________
____________
_________________________
_________________________
Distribución de la carta
 PLANEAMIENTO DE UNA CARTA:
Para elaborar una carta es recomendable utilizar la técnica por pasos:
1- Concepción.
2- Recolección de datos.
3- Bosquejo de ideas.
4- Borrador.
- Aplicación de las características de la carta comercial.
- Estructura gramatical, puntuación y ortografía.
- El buen gusto.
- Aplicación de las relaciones humanas.
5- Autocrítica del borrador.
6- Borrador mejorado.
7- Copia a máquina.
8- Autocrítica de la forma.

CONCEPCIÓN: Es la etapa en la cual se siente la necesidad o conveniencia de escribir una

carta o un mensaje comercial, motivado por una ventaja comercial o un deber institucional. La
idea no es siempre ordena y definida por lo que es preciso ordenar.

RECOLECCIÓN DE DATOS: Trasmitir un mensaje comercial es sinónimo de dar o solicitar

datos, porque una de las funciones de la redacción es comunicar. Esta etapa consiste en
reunir todo el material que sea necesario para elaborar el mensaje; el trabajo garantizará la
integridad del mensaje.

BOSQUEJO DE IDEAS: El punto de partida para una buena carta es la organización de las
ideas. Unas notas con un sustantivo focal para cada idea, serán suficientes para señalar el
camino que va a seguir el lapicero al redactar el borrador.

BORRADOR: Con base en el bosquejo se elabora el borrador; dos o tres párrafos que
resultan de la aplicación de cuatro aspectos fundamentales:
- Características vitales y complementarias.
- Estructura gramatical, ortografía y puntuación.
- El buen gusto.
- Principios de relaciones humanas.

AUTOCRÍTICA DEL BORRADOR: Permite mejorar la calidad del producto.

BORRADOR MEJORADO: Con base en el borrador, y previo el análisis de la forma como se
ha atendido a las características vitales y complementarias, estructura gramatical, ortografía y
puntuación, principios de relaciones humanas y buen gusto se prepara ese nuevo intento por
comunicarse, que hemos llamado borrador mejorado. Este habrá superado notablemente a
ese primer borrador, pero siempre será susceptible de mejorarse más.

COPIA A MÁQUINA: Tiene que ver con el aspecto mecanográfico.

AUTOCRÍTICA DE LA FORMA: El aspecto estético es importante por lo que en esta etapa

vuelve a someterse a análisis.

 TIPOS DE CARTAS:
 Consulta comercial: El esquema de construcción de una carta de consulta comercial es
el siguiente:
 Alusión a la oferta, si hubiere.
 Motivo que origina la consulta.
 Especificaciones del producto.
 Solicitud de precio y condiciones de pago.
 Plazo de la recepción.

 Carta de venta: Su objetivo es vender artículos, productos, servicios, proyectos. Deben

contener una descripción cuidadosa del producto en oferta: características, ventajas, y
superioridad entre productos similares. También deben ofrecer algún incentivo para la
compra, como precios especiales o facilidades de pago.

 Carta de pedido: Tiene como objeto solicitar el envío de algún producto que se pretende
adquirir. En la mayor parte de las ocasiones, estas peticiones surgen como consecuencia
de anteriores cartas de oferta o de información a través de las cuales las empresas dan a
conocer sus productos.
Los datos que habitualmente aparecen en una carta de pedido son los siguientes:
Mercancía que se solicita, plazo de entrega si se desea en una fecha concreta, dirección
completa para el envío.
 Remesa: Las cartas de pago o remesa son las que acompañan a los documentos o
medios de pago (cheques, letras de cambio, giros, pagarés y otros) En ellas se describe
claramente el documento de pago que se envía: número, banco que lo emite, valor, fecha,
y cualquier otro detalle que sirva para identificarlo
.

 Crédito: Es un instrumento de pago independiente del contrato que dio origen a la relación
entre las partes negociantes.
 Cobranza: El redactor se propone recuperar el dinero de una cuenta vencida, pero
procurando conservar la simpatía y la buena voluntad del cliente. Los cobros pueden
realizarse mediante cartas aisladas o varios recordatorios.
El “ultimátum” es el cobro que ofrece la última oportunidad para cancelar la deuda, en
esta se indica la obligación de enviar la cuenta al Departamento Legal.

 Prórroga: El cliente solicita a su acreedor que le posponga la fecha para efectuar un pago
o cancelar una deuda. En ella se expresan los motivos que originan la imposibilidad de
efectuar el pago en la fecha convenida y mostrar agradecimiento por la concesión del favor
de la solicitud.

 Reclamo y reconciliación: Las cartas de reclamo se envían cuando se ha sufrido

contratiempos o pérdidas de dinero a consecuencia de algún error de administración o por
descuido de algún empleado de la compañía.

 Consignación: Se llama consignación a la operación comercial que consiste en enviar

mercaderías a otro comerciante para que éste le venda por cuenta y orden del primero,
mediante el pago de cierta comisión. El que envía la mercadería se llama comitente y que
la recibe consignatario.
Una carta de consignación debe figurar:

 Nombre del solicitante.

 Descripción del lugar donde se expondrán y venderán las mercaderías.
 Formas de pago que ofrece el solicitante y cartera de cliente.
  Solvencia económica del consignatario.
 Pedido al comitente de las condiciones de la consignación.
Mientras que el ofrecimiento debe contar:

 Descripción de las mercaderías o marca que se ofrece en consignación.

 Establecimiento de las condiciones de la consignación: cantidad de mercadería
enviada, comisión, período de la consignación y fecha de rendición de cuentas.
 Ofrecimiento de una entrevista personal.

VOCABULARIO:

 Tendría mucho interés en recibir en consignación los afamados productos que ustedes
fabrican…
 Me agradaría ser el consignatario de los artículos que su casa elabora.
 Me he establecido en … con un comercio dedicado a … y me agradaría ofrecer a mis
clientes sus artículos. Desearía que los mismos me fueran remitidos en consignación.

Consideraciones sobre los productos que se solicitan en consignación.

 Calidad.
 Precio.
 Posibilidades de venta. Procedencia (nacional o importada)
 Garantías que pueda ofrecer el consignatario.

 Solicitud: Tienen diversas finalidades, y se utilizan tanto en el campo oficial con en el de

los negocios. Se envían para solicitar información, permisos, entrevistas, crédito, trabajo
y ayuda o cooperación para llevar a cabo alguna actividad especial.

TIPOS, CARACTERÍSTICAS, PARTES Y FORMATOS DE DOCUMENTOS.

CIRCULAR:

La carta circular se utiliza para enviar la misma información a varias personas y corresponde
a una orden de una autoridad superior.

Características:

1- Dirigida a un grupo de personas, por lo que el saludo se digita en plural.

2- Comunicación interna enviada por un superior a un subalterno.
3- Puede ser externa cuando se emite a personas ajenas a la institución para dar a
conocer un asunto general.
4- El mensaje o la información del texto debe ser exactamente igual para todos los
destinatarios, ya sean interno o externos.

Partes: Membrete, fecha, nombre del tipo documental (CIRCULAR Nº) nombre del
destinatario, cargo, dirección, saludo, texto, despedida, nombre mecanografiado del
remitente, el cargo, la firma, el sello y las iniciales de identificación.

MEMORANDO.

Comunicación simple e informal, generalmente breves, que se dirigen entre sí las personas
de una institución o empresa. Sirve para comunicar decisiones, órdenes, innovaciones,
permisos, nombramientos y reemplazos.

Es parte de un trámite en el ciclo de crédito, donde las

entidades crediticias solicitan información del cliente para
conocer el récord crediticio.

REFERENCIAS:
1- Carta de solicitud de referencias: Bosquejo: - Gracias por el pedido, - solicitud de
referencias, - ofrecimiento de cooperación. Ejemplo: La empresa Pitasa realiza pedido de
mercadería a crédito a la empresa Palmeras, ésta para otorgar el crédito le solicita a
Pitasa que presente referencias, es decir nombres de otras empresas con las cuales ha
tenido crédito.

2- Carta para dar referencias de crédito: Bosquejo: -Satisfacción por el envío de referencias,
-Nombres de firmas y estado financiero. – Ofrecimiento adicional. Ejemplo: En respuesta a
la solicitud de referencias, la empresa Pitasa envía carta dando referencias de crédito.

3- Carta para verificar referencias: Bosquejo: -Recibo de solicitud de crédito, - Pedido de

información de crédito, -Agradecimiento, reciprocidad. Ejemplo: En seguimiento al ciclo de
crédito, la empresa Palmeras, solicita a cada una de las referencias dadas por Pitasa, la
confirmación de la referencias crediticias que tengan de Pitasa.
4- Carta para ofrecer referencias: Bosquejo: -Anuncio de respuesta, - Información detallada, -
ofrecimiento de cooperación. Ejemplo: Las empresas de referencia dadas por Pitasa,
brindan información crediticia a Palmeras.

5- En el proceso y con base en las referencias la empresa Palmeras podría tomar decisiones:

Se otorga el crédito Se niega el crédito

PUBLICIDAD: La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos empresas
comerciales o bien una empresa con un particular, o viceversa. Su contenido suele ser formal,
oficial y/o confidencial. Tienen por finalidad multiplicar las ventas de algún producto o de algún
servicio. Se dirigen a múltiples destinatarios y se pueden redactar en forma circular, en el
fondo son verdaderas cartas de venta, sólo que más detalladas y extensas, con una
descripción más minuciosa y amplia de las cualidades del producto o del servicio que se
ofrece.

PERMISO: Para permiso laboral, el trabajador puede seguir esta estructura:

  Introducción: Función que desempeña, situación laboral que antecede al
problema, situación personal que origina un problema.
Ejemplo: Desempeño el cargo de oficinista, desde hace tres años, sin embargo, estoy
concluyendo el bachillerato en Administración de Empresas.

 Desarrollo: Ordenar el planteamiento en dos ideas: una situación existente como

causa, un problema que surge como consecuencia.
Ejemplo: La Universidad Abierta de Venezuela me ha concedido una beca para
obtener una maestría en Administración y necesito ausentarme de la empresa durante
tres años, pero no quiero perder mi puesto.

 Conclusión: Momento donde se plantea la solicitud concreta.

Ejemplo: Por lo tanto, solicito permiso sin goce de salario desde el 30 de setiembre de
2011 hasta el 30 de setiembre del 2014.

AMONESTACIÓN: Este tipo de documento es muy delicado, puesto que puede prestarse para
trámites legales de distintos intereses. Existen varios tipos de sanciones, de acuerdo con la
gravedad de la falta. Por esta razón, hay que tipificar la falta y la sanción que corresponde.

 Introducción: Aquí se establecen las normas que rigen a los empleados de la

empresa o institución en cuestión. Estas pueden surgir a partir de un Reglamento
Interno o del Código de Trabajo, si éste no existe. Además, se tipifica la falta como leve
o grave y la sanción que corresponde, de acuerdo con las normas estipuladas. Es
preferible transcribir textualmente el artículo; salvo que sea muy extenso se resume:
Ejemplo: El Reglamento Interno en el artículo 5, inciso b, establece que es falta grave
hacer uso de los dineros de la empresa, sin autorización y que, quien cometa tal falta,
será sujeto de amonestación.

 Desarrollo: Se señala la conducta que corresponde con la falta, junto con los
elementos probatorios, para evitar ambigüedad, malos entendidos o confusión. Dichos
elementos pueden ser testigos, documentos.
Ejemplo: usted tomó dos mil colones de la Caja Nº 2, el viernes 4 de octubre, según
comprobante con su letra.
  Conclusión: Esta debe ser muy lacónica (breve). Si el objetivo de la misma es
amonestar, se hace únicamente, sin necesidad de entrar en amenazas, ni
advertencias, pues no proceden y son una descortesía:
- Por consiguiente, se le amonesta…
- Por lo expuesto, reciba ésta como una amonestación…
- Por lo tanto, dese por amonestado…

RECOMENDACIÓN: La carta de recomendación, usualmente es con fines laborales, ante lo cual

debe ser redactada en función del trabajo.

 Introducción: Se presenta al individuo recomendado con nombre y dos apellidos,

número de cédula, lugar donde trabajó, puesto que desempeñó y funciones a cargo.
Ejemplo: Marvin Campos Mena, cédula 1-098-789, trabajó durante dos años en la
Universidad C.C, desempeñaba el puesto de Jefe de Publicaciones y tenía a su cargo
la impresión de exámenes y material confidencial para análisis.

 Desarrollo: En este apartado se dan las razones por las cuales, al final de la carta, se
le recomienda. Estas deben estar relacionadas directamente con el puesto del
recomendado, mencionadas en la introducción. Como tiene fines laborales, lo que
interesa es el individuo como ente trabajador y en torno a eso gira la descripción.

Evite frases como “de buenas costumbres, de buena familia, de solvencia moral, con
deseos de superación”. Se debe hacer una descripción objetiva en experiencia,
conocimientos, habilidades, destrezas y características generales.

Ejemplo: Ha demostrado que es puntual, responsable, mantiene buenas relaciones con

el personal subordinado y es discreto. Además, tiene dominio absoluto del equipo,
tanto en fotocopiadores como de mimeógrafo y de impresoras. Se entrega de lleno al
trabajo perdiendo de vista la perspectiva de fines de semana y feriados en caso de ser
necesario.

 Conclusión: La conclusión es escueta, la recomendación se desprende de todo lo

bueno que se dijo en el desarrollo. No hay razón para hacer solicitudes para que
 atiendan al recomendado o lo ayuden, pues no es parte del objetivo, tampoco los
agradecimientos, por la atención que se le dé.
Ejemplo: - Por todo lo anterior, lo recomiendo para el puesto de Jefe de Publicaciones.
- Por lo mencionado, lo recomiendo como buen empleado para la empresa.

EL SOBRE.

Un sobre es una cubierta de papel u otro material para introducir cartas, tarjetas u otros
documentos que se envían por correo. El sobre está diseñado para incorporar el franqueo y el
destinatario en el anverso y el remitente en el reverso. Por eso, la parte frontal es lisa
quedando la solapa siempre por detrás. Los sobres se adquieren en las papelerías y tiendas
de material de oficina y se pueden personalizar encargándolos a una imprenta.

 Clases de sobres.
 Americano: oficial.
 Español: social.
 Inglés: familiar.
 De ventanilla, tipos americano, inglés y español.
 De Manila, en diferentes tamaños.

 Escritura de sobres.
Ángulo superior izquierdo: se escribe el nombre y la dirección completa de la persona
que envía la correspondencia (remitente)
Ángulo superior derecho: coloque las estampillas de modo que no tape la dirección.
Ángulo inferior izquierdo: no escriba en este espacio, debe estar libre para cualquier
indicación de servicio como: entrega inmediata, certificado, entre otros.
Ángulo inferior derecho: aquí se consigna bien claro el nombre completo y la dirección
bien clara de la persona a quien va dirigida la carta (destinatario).

 Tipos de sobre
Por su sistema de cierre, se pueden distinguir:
 Sobres engomados: hay que humedecer la solapa para pegarla, lo que se realiza
bien con la lengua bien con una almohadilla humedecida. La solapa tiene forma
triangular constituyendo éste el sistema clásico de cierre.
 Sobres autoadhesivos: cuya solapa se pega desprendiendo una tira plástica. Por su
comodidad, los sobres de autocierre han sustituido casi por completo a los anteriores.
Por su diseño, se pueden distinguir:
 Sobres sin ventana: en los que hay que escribir la dirección del destinatario
 Sobres con ventana: llevan una ventana plástica en la parte inferior izquierda que
deja ver la dirección escrita en la propia carta

Currículum vitae.

Se designa la Carrera o Historial profesional de una persona; se le conoce como hoja de vida,
currículo, hoja de datos personales o resumé. Es un resumen o historia breve de la
educación, preparación profesional o académica, experiencia de trabajo, capacidades y
habilidades de un solicitante de empleo. En él se da a conocer quién es esa persona y qué
conocimientos tiene. Además, en cualquier lugar a donde se acude para solicitar empleo es
importante presentarlo antes de llenar una solicitud. En este documento se destacan las
cualidades y habilidades que lo capacitan para el empleo que solicita; proporciona en forma
clara, precisa y sencilla todo lo que se relaciona con los datos generales de ésta, estudios que
realizó, experiencia laboral y referencias.

Lo que debe contener: Por norma general, las secciones que un currículum completo debe
contener son:

 Datos personales: Nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil,

dirección personal, número de teléfono de contacto, dirección de correo electrónico, etc.
 Formación académica: Estudios que ha realizado, indicando fechas, centro, y lugar
donde han sido realizados.
 Otros títulos: Estudios complementarios a los universitarios que mejoran su formación y
las habilidades. Hay que indicar las fechas, el centro y el lugar donde fueron realizados.
 Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios universitarios
o que puedan ser de interés para la empresa que desea contratarte. No olvides señalar
las fechas, la empresa dónde trabajó, las funciones y tareas llevadas a cabo.
 Idiomas: En este apartado se mencionan los idiomas que conoce y el nivel. Se digita
además si ha obtenido algún título reconocido que acredite esos conocimientos.
 Informática: Señala aquellos conocimientos informáticos que posea: sistemas operativos,
procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, diseño gráfico, internet, etc.
 Otros datos de interés: En este último apartado señala todos aquellos aspectos que no
han sido incluidos todavía, tales como: Carné de conducir, disponibilidad,

EL CURRÍCULUM CRONOLÓGICO: Este tipo de currículum, como su propio nombre indica,

es aquel que organiza la información cronológicamente, partiendo de los logros más antiguos
y llegando hasta los más recientes. Esto permite al selector de personal conocer la evolución
ascendente de la carrera profesional, aunque no siempre facilita el objetivo fundamental de
cualquier currículum: conseguir una entrevista personal.

EL CURRÍCULUM FUNCIONAL O TEMÁTICO:

A diferencia del currículum cronológico, el funcional distribuye la información por temas. De

esta forma, permite proporcionar un conocimiento rápido de la formación y experiencia en un
ámbito determinado. Además, al no seguir una progresión cronológica, permite seleccionar
los puntos positivos, destacar las habilidades propias y logros conseguidos, al tiempo
que se omiten o difuminan los no deseados: errores de recorrido, periodos de paro,
cambios frecuentes de trabajo sin haber promocionado.

CURRÍCULUM COMBINADO O MIXTO:

Es el más completo de los tres modelos, aunque, por ello, también es el más complejo de
elaborar. A grandes rasgos, el currículum combinado es una mezcla del cronológico y del
temático. Parte siempre del modelo funcional, organizando la información por áreas temáticas
o profesionales, para llegar después a la organización en el tiempo. De esta forma se
destacan las habilidades que se tienen al tiempo que se refleja la experiencia y la formación.

Solicitud de empleo.

Son también llamadas “solicitud de trabajo”. Se escriben para despertar el interés del
empleador por los servicios que se le ofrecen y conseguir una entrevista con él, objetivos que
se logran únicamente si la carta es persuasiva y si destaca entre las demás por su pulcritud y
elegancia.

Ejemplo:

CARTA DE OFERTAS DE SERVICIOS

Zarcero de Alajuela, 23 de mayo del 2008

Licda. Marieta Lobo Cordero

Directora del Departamento
de Recursos Humanos
Compañía “La Fortuna, S. A.”
Apdo. 234, San José

Estimada señora Lobo:

Estoy interesada en concursar para el puesto de Promotora de Inversiones, que ustedes anuncian en el periódico “El Mensajero” en la
edición del 20 de mayo.

Los estudios realizados en la carrera de Promoción Social de la Universidad para el Progreso y mi amplia experiencia en ese campo, me
hacen pensar que lleno los requisitos exigidos por su Compañía.

Debo mencionar también que gozo de muy buena salud, y que me precio de ser una persona activa, responsable y emprendedora.

Adjunto mi Currículum Vitae y mi fotografía, como ustedes lo requieren, y tendré mucho gusto en ofrecerle mis referencias durante una
futura entrevista.

Atentamente,

Carmen María Flores Rojas

Anexos: Currículum Vitae

Fotografía

Correspondencia social

El mensaje Social

Características
Todos estos mensajes están orientados a creas la buena voluntad, por eso deben
distinguirse por su:
 Cordialidad
 Sinceridad
 Oportunidad
 Empatía

Por la función que desempeñan, estos mensajes se suelen enviar tarjetas y ganar buena
voluntad.

Invitación

Agradecimiento
Felicitación

Presentación
Pésame

Práctica
Construya dos ejemplos de cada uno de los mensajes sociales vistos en clase.