Casa de La Calidad

CASA DE LA CALIDAD
El proceso de desarrollo de un nuevo producto

puede ser largo y complejo, si no se
aprovechan adecuadamente las técnicas y
trucos preparatorios, como la Casa de la
Calidad.
A la hora de desarrollar un producto nuevo o
mejorar uno ya existente, nos enfrentamos a
varios desafíos:
 Tener en cuenta las necesidades de tu
cliente, no solo las que te cuenta y de las que
él es consciente, sino también las que no te
expresa.
 Evitar rediseños y modificaciones a
posteriori.
 Relacionar los requerimientos económicos,
estéticos, de calidad -por nombrar algunos-
con las especificaciones y limitaciones
técnicas con las que deberás de trabajar;
¿Qué es la Casa de la Calidad?
El método de la Casa de la Calidad es una
herramienta gráfica que pertenece al sistema
QFD Quality Function Deployment. Este enfoque
ayuda con la traducción de las necesidades del
cliente en especificaciones técnicas
para concebir, diseñar o mejorar productos y
servicios.
Cuando se habla de calidad, se piensa
enseguida en el control del proceso y en el
cumplimiento de los requerimientos iniciales.
Sin embargo, es bueno recordar que el objetivo
del control de calidad, es el de asegurar que el
resultado final cumpla con los requisitos del
cliente.
Incluso antes de la producción, se debe
garantizar que las especificaciones delineadas
correspondan a las necesidades tanto expresas
como latentes del comprador.
Por esta razón, el método QFD se centra en las
expectativas y necesidades de los clientes, para
reducir la posibilidad de que características
esenciales se pasen por alto en el proceso de
diseño.
Las expectativas recopiladas se combinan con
los necesarios aspectos técnicos a través de
una representación gráfica, que relaciona las
unas con los otros para lograr un conjunto de
directrices y criterios que será el guión en el
proceso de desarrollo.
Por lo tanto, la Casa de la Calidad representa
el resultado de una serie de investigaciones,
debates y análisis técnicos.
Objetivos de la Casa de la Calidad
El primero de los objetivos de la Casa de la
Calidad, es la satisfacción de las expectativas
del cliente.
Para garantizar esto, es necesario recoger
las expectativas que tiene sobre el producto y
utilizarlas como guía en el diseño y desarrollo.
Igualmente, requiere explorar todos los tipos de
calidad que el cliente percibe, para
proporcionarle una calidad ampliada que lo
satisfaga de muchas maneras. Esto significa, ir
más allá de sus necesidades expresas e ir en
busca de elementos adicionales de satisfacción.
El segundo objetivo es el de limitar la
probabilidad de necesitar cambios y
correcciones en progreso o incluso una vez que
el producto esté terminado y validado.
En otras palabras, se trata de ejecutar el
trabajo una vez y correctamente.
El éxito de todo el proceso depende de
la participación de todas las áreas de la
empresa. Los representantes de las diversas
funciones deberán integrarse en el proyecto, ya
que la calidad de un producto se compone de
una serie de aspectos que van más allá del
cumplimiento de las especificaciones técnicas,
y tienen en cuenta, también factores como el
servicio post-venta, asesoramiento, logística,
estética, impacto ambiental, coste de
mantenimiento, entre otros.
EL TRABAJO EN EQUIPO Y LA DISCUSIÓN CON EL CLIENTE SOBRE
NECESIDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO, ENCONTRARÁN
REPRESENTACIÓN GRÁFICA EN LA CASA DE LA CALIDAD: UN MAPA DE LA
INFORMACIÓN RECOPILADA Y DE SUS RELACIONES.
¿Cómo se construye la Casa de

la Calidad?
La Casa de Calidad es una representación
gráfica con forma de casa. Se construye con
varias zonas o “habitaciones” para representar
los resultados del estudio previamente
comentado.
En principio, consta de 8 habitaciones, cada una
de las cuales se utiliza para una función, aunque
su estructura puede variar mucho según el tipo
de uso y la cantidad de datos disponibles.
 Habitación 1, la voz del cliente.
 Habitación 2, requisitos técnicos.
 Habitación 3, relaciones.
 Habitación 4, percepción de la competencia.
 Habitación 5, características de la
competencia.
 Habitación 6, correlaciones entre las
características técnicas.
 Habitación 7, peso de las especificaciones.
 Habitación 8, representación gráfica de las
especificaciones.
Habitación 1, la voz del cliente
La habitación 1 contiene los requisitos del
cliente, tanto implícitos como explícitos y se
define como la voz del cliente. Esta
información se ha de tener en cuenta a lo largo
del proceso de diseño y producción.
La recopilación de requisitos y necesidades se
completa con la evaluación de la importancia
relativa de cada aspecto.
Para un grupo electrógeno, por mencionar un ejemplo, pueden ser importantes los
siguientes puntos: precio, sencillez de transporte, dimensiones, peso, nivel
acústico, autonomía, accesibilidad para mantenimiento, durabilidad, estanqueidad,
facilidad uso, flexibilidad, protección contra la lluvia, cumplimiento de emisiones de
gases, simplicidad de motor.
Todos son importantes, sien embargo, siempre destaca alguno sobre el valor de
otro, por lo que se sugiere puntuar puntuar cada aspecto dándole un peso relativo
para que influya más o menos en el diseño definitivo del generador.
Habitación 2, requisitos técnicos

La habitación 2 incluye los requisitos técnicos
del producto. En esta área se concreta cómo
actuar desde un punto de vista técnico para
satisfacer las necesidades del cliente y lograr el
producto deseado.
Compilar esta área requiere la ayuda del equipo
de desarrollo, ya que las necesidades
abstractas deben traducirse en requisitos
técnicos medibles y controlables.
Volviendo a nuestro ejemplo con el grupo electrógeno, tendremos que los
requisitos principales podrían ser el espesor de la carpintería, el material de las
juntas, la calidad de cierres y bisagras, la calidad del material para la
insonorización, el tipo de depósito, la calidad de la pintura, la dimensión de las
puertas, la estanqueidad, la tecnología de conexión, el tipo de motor y alternador,
y una larga cantidad de variables no mencionadas.
Verás como la necesidad abstracta de ‘fácil de transportar’ influye sobre

“dimensiones de la puerta” y esta última también afecta el “fácil acceso para
mantenimiento”.
Siguiendo con el ejercicio, podrás observar

como todos estos aspectos están relacionados
entre sí, y como las necesidades funcionales
afectan y se relacionan con las características
técnicas y viceversa.
Habitación 3, relaciones
Todas estas relaciones se recogen en la
Habitación 3.
Es una matriz donde las solicitudes de los
clientes se relacionan con los requisitos del
productoestablecidos por el equipo técnico. Al
compilar esta área de la casa, identificamos qué
características afectan cada una de las
cualidades esperadas y en qué medida.
Habitación 4, percepción de la
competencia
Dado que un nuevo producto puede
tener competidores en su segmento de
mercado, es útil investigar la percepción de los
productos existentes. Este tipo de evaluación
comparativa, consiste en confrontarse con los
clientes y recopilar sus impresiones.
Habitación 5, características de la
competencia
Si bien por un lado, la evaluación comparativa
se lleva a cabo con las opiniones de los clientes,
por otro lado, el equipo técnico tendrá
que comparar los diferentes
productos mediante análisis técnicos. Estas
mediciones serán una especie de clasificación
entre los productos competidores del nuevo
proyecto.
Habitación 6, correlaciones entre las

características técnicas
El techo de la casa, es una matriz que sirve para
identificar las correlaciones entre las
características técnicas. Permite determinar la
intensidad y el tipo de relación, y esto servirá
para comprender qué otro aspecto técnico
afecta la mejora de un requisito concreto.
En el caso de relaciones conflictivas tales
como, reducir peso y aumentar grosor de
carpintería, es fácil detectar la necesidad de
compromisos entre las características para no
defraudar las expectativas generales del
cliente.
Habitación 7 y 8, representación de las
especificaciones
En la parte inferior de la casa donde se
representan las especificaciones técnicas en
relación con los requerimientos de la voz del
cliente.
La habitación 7 muestra la importancia de las
relaciones entre sí, mientras que en la
habitación 8 se representan gráficamente estos
los valores junto con las unidades de medida.
Para saber más

Para más información sobre el QFD te sugiero
este artículo muy sencillo de Wikipedia.
También te aconsejo leer el artículo
sobre cómo diferenciarse en el sector del grupo
electrógeno y sobre la importancia de
la logística y de la optimización del transporte.
Respecto a cómo aplicar el método de la Casa
de la Calidad al sector del grupo
electrógeno, te invito a enviarme
tus consultas y estaré encantado de ayudarte.
Mientras tanto te dejo una plantilla para
practicar este método.

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