Examen Final CRM

22/4/2019 Examen Final CRM
Examen Final CRM
Comenzado el viernes, 19 de abril de 2019, 09:00

Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 22 de abril de 2019, 21:01
Tiempo empleado 3 días 12 horas
Puntos 10,00/10,00
Calificación 40,00 de 40,00 (100%)
Pregunta 1 La comodidad, la inercia o las

barreras de salida son una de las
razones para mantenerse fiel a un
Correcta servicio aunque sea de modo
artificial… y esto es lo que se
Puntúa 1,00 sobre 1,00 persigue con la fidelización de
clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que la finalidad de la
fidelización de clientes sea
entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos
estudiado con anterioridad los
distintos tipos de clientes, y un
cliente fiel (fidelización) se
corresponde con un cliente
satisfecho, y no con un cliente
rehén, que -si bien está vinculado a
la empresa- no necesariamente ha
de estar satisfecho.
b. Falso.
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 2
Una compañía de seguros que
https://www.centro-virtual.com/campus/mod/quiz/review.php?attempt=1029286&cmid=10594 1/12
Una compañía de seguros que
dispone de productos como seguros
Correcta de automóvil y del hogar, que pueden
ser vendidos individualmente,
Puntúa 1,00 sobre 1,00
susceptibles de venta cruzada (añadir
un nuevo conductor a la póliza de
automóvil) y de venta up-sell
(incrementar la cobertura de la póliza
de hogar) podría aplicar la matriz de
valor del cliente.Si el objetivo que se
persigue es incrementar la
rentabilidad de los clientes actuales y
se decide obviar los costes de
adquisición para calcular el valor
corriente de sus clientes, los
componentes del valor corriente para
esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada

producto, es decir, el precio pagado
por el cliente al contratar el seguro
menos el coste de sus reclamaciones
o siniestros y los costes
administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener
al cliente, siendo éste el coste de los
servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida
esperado, calculado por la
propensión a cancelar su póliza,
basándonos en el comportamiento de
otros clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es El valor corriente del cliente
Así es. El valor corriente del cliente
es el valor de las transacciones
esperadas asumiendo que no
cambian los patrones de
comportamiento. El valor histórico
es el valor de las transacciones
entre cliente y empresa a día de
hoy. Y el valor potencial sería el
incremento de valor si el cliente es
persuadido a comprar más
influyendo en sus patrones de
comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos

en la cuestión, hacen referencia al
valor corriente de la matriz de valor
del cliente: el margen actual, los
costes actuales y la propensión a
futuro estimada en base a una
continuidad en sus patrones de
compra y comparados con clientes
de perfil similar.
b. Falso.
Pregunta 3
El responsable de Idea comentaba al
El responsable de Idea, comentaba al
respecto de su CRM que “…los
Correcta departamentos involucrados en el
proyecto son marketing, logística,
finanzas, como un todo integrador, y
desde un inicio se dedicó un esfuerzo
importante por el equipo interno
responsable del proyecto y por la
consultora implantadora, para
delimitar su alcance, analizar los
requerimientos y planificar
temporalmente las distintas fases...”.
¿Crees que debe existir un equipo
interno que lidere la implantación de
un CRM o sin embargo es siempre
adecuado el subcontratar los
servicios del mismo (formación,
mantenimiento, etc.)?
Seleccione una:
a. Nombrar un equipo interno que
lidere desde el principio la
implantación de la herramienta
CRM, de forma que -llegado el
momento- pueda darse
continuidad interna al proyecto, y
evitar costes de forma indefinida.
Parece claro que en un proceso de

q p
implantación de un CRM, es
necesario contar con el apoyo de
los desarrolladores de la
herramienta, ya que la mayoría de
las herramientas CRM son en cierta
forma personalizadas, y se hace
necesario que detecten nuestras
necesidades y que desarrollen la
aplicación conforme a las mismas, y
además lideren el proceso de
implantación inicial.Ahora bien,
hemos estudiado que a la hora de
valorar la compra de una
herramienta CRM, es fundamental
tener en cuenta los costes de los
servicios añadidos a la propia
aplicación: servicio técnico,
formación, implantación, desarrollo,
etc. Y son precisamente estos
servicios los que realmente
determinan el coste de la
herramienta y la encarecen.Por lo
tanto, es más que conveniente
nombrar desde el inicio, un equipo
interno que pueda liderar el proceso
y garantizar su continuidad dentro
de la empresa, evitando la
subcontratación a largo plazo,
porque incrementaría
indefinidamente los costes
asociados.
b. No, es conveniente que la

herramienta esté asistida por los
desarrolladores en todos los
aspectos, de cara a posibles
incidencias.
La respuesta correcta es: Nombrar un

equipo interno que lidere desde el
principio la implantación de la
herramienta CRM, de forma que -llegado
el momento- pueda darse continuidad
interna al proyecto, y evitar costes de
forma indefinida.
Pregunta 4
El IECM o ICM (Integrated Customer
El IECM o ICM (Integrated Customer
Management) incluye la
Correcta automatización de las fuerzas de
ventas, call-centers, centros de
interacción con el cliente, data
warehousing y data mining,
integración con los procesos de back-
office, front-office y gestión del
conocimiento.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM deben
representar un sistema integrado de
componentes front-office
(automatización de las fuerzas de
ventas, servicio al cliente,
marketing online y centros de
llamadas) y backoffice (aplicaciones
de soporte de la gestión de pedidos,
de almacén, de la contabilidad...). Y
todo ello articulado a través de tres
grandes áreas: la gestión de
contactos y de la recogida de datos,
integración y elaboración de los
datos adquiridos convirtiéndolos en
informaciones útiles de apoyo al
proceso de toma de decisiones
empresariales, y el marketing
propiamente dicho, es decir, la
conversión de las informaciones en
acciones y programas de marketing.
Es lo que se conoce como IECM o
ICM (Integrated Customer
Management), que incluye la
automatización de las fuerzas de
ventas, centros de llamadas,
centros de interacción con el
cliente, data warehousing y data
mining, integración con los
procesos de back-office (y en
particular los ERP) y gestión del
conocimiento.
b. Falso.
Pregunta 5
La comodidad o los obstáculos a la
La comodidad o los obstáculos a la
salida son una de las razones para
Correcta mantenerse fiel a un servicio aunque
sea de un modo artificial… y esto es
lo que se persigue con la fidelización
de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la
fidelización de clientes sea
entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos
estudiado con anterioridad los
distintos tipos de clientes, y un
cliente fiel (fidelización) se
corresponde con un cliente
satisfecho, y no con un cliente
rehén, que -si bien está vinculado a
la empresa- no necesariamente ha
de estar satisfecho.
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 6
Una estrategia CRM como la de Audi
Una estrategia CRM como la de Audi
México siempre debe ser a largo
Correcta plazo…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, una estrategia CRM de
establecer puntos a corto, medio y
largo plazo. Audi de México decidió
desarrollar una estrategia de CRM
para fortalecer los lazos con sus
clientes y profundizar el valor de la
marca en su target. Para ello,
definió los que serían los puntos
vitales de su estrategia a corto,
mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos

primeros años de vida de la marca
en México, Audi enfocó su
comunicación en el producto y en la
apertura de concesionarias con una
arquitectura tipo hangar para
comenzar a diferenciarse de la
competencia.
Mediano Plazo: comienza a
balancearse la comunicación entre
el producto y la marca, se
desarrolla un posicionamiento
basado en la tecnología avanzada y
la deportividad y, finalmente, se
sientan las bases del programa de
CRM: inicia una campaña de one-
to-one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se
enfoca totalmente en la marca (que
ya está sólidamente posicionada en
la mente del consumidor) y se
comienza a trabajar en iniciativas
generadoras de lo que llaman una
"cultura orientada al cliente".
Pregunta 7
Iván Gilabert Director de TIC’s de
Iván Gilabert, Director de TIC s de
Idea, decía a la hora de valorar su
Correcta herramienta CRM: “…Vimos que el
producto encajaba con nuestros
requerimientos de sencillez de uso,
fácil implantación, escalabilidad y,
sobre todo, capacidad de análisis y
navegación multidimensional de la
información…” ¿Crees que los
elementos que señala son los
adecuados para valorar una
herramienta CRM?
Seleccione una:
a. Sí.
A la hora de adquirir una
herramienta CRM hay que valorar
numerosos aspectos, no solamente
el componente técnico: entre otros
sencillez de uso, fácil implantación
e integración con los procesos de la
empresa, escalabilidad para todas
las áreas, capacidad de análisis de
la información que muestra,
navegación multicanal, etc.Estos
elementos han de ser valorados
desde una perspectiva tanto técnica
como estratégica.
b. No.
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 8
¿Crees que las acciones de
¿Crees que las acciones de
fidelización (regalos, etc.) vinculan a
Correcta los clientes con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí.
Los planes y acciones de
fidelización son una herramienta
basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de
mantenimiento de un cliente es muy
inferior al coste de captación de uno
nuevo”.No se trata de “cautivar” a
los clientes con promociones, sino
simplemente “motivar” la repetición
con este tipo de acciones, que
suponen grandes ahorros en
captación comercial.Además, el
caso habla de que el servicio de
atención experimentó un notable
crecimiento en el número de
llamadas sobre todo relacionadas
con las acciones de fidelización de
la empresa (regalos, catálogos,
etc.). Y es que el hecho de llevar a
cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a
éstos a repetir en su decisión de
compra, motivado por tales
acciones.
b. No.
Pregunta 9
En el caso del servicio posventa de
En el caso del servicio posventa de
las impresoras de gran formato de
Correcta HP, ¿crees que el CRM ayuda a
rebajar los costes asociados al
servicio de atención postcompra?
Seleccione una:
a. Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer
la información de los clientes, sus
incidencias más relevantes y
reiteradas, sus necesidades más
concretas, etc. permite a HP (como
a otras muchas compañías),
establecer una categorización de
las incidencias más habituales.Ello
permite dar un feedback inmediato
a aquellas que sean susceptibles de
solucionar de forma descriptiva. Y
en caso contrario, desviar las
consultas a gestores más
especializados.
Este sistema supone un gran ahorro

en costes de atención al cliente, y
no necesariamente éste debe
sentirse desatendido, sobre todo, si
este sistema es efectivo y
finalmente consigue el propósito del
cliente.
b. No.
Pregunta 10
Según lo que hemos estudiado hasta
Según lo que hemos estudiado hasta
ahora, podemos afirmar que desde la
Correcta perspectiva relacional, un cliente
elige y toma decisiones desde un
plano racional, fruto de que las
ofertas que emitimos son muy
personalizadas y se corresponden
con sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El cliente decide en base a la
emoción, y no a la razón. Que la
actuación se vea totalmente
condicionada por pensamientos,
tendencias, ilusiones, frustraciones,
etc., demuestra que en el
comportamiento humano, tanto a la
hora de comprar como de elegir el
proveedor, lo emocional está
presente, algo que todavía está
pendiente de asumir en la mayoría
de las empresas. Hoy todavía
presumimos de lo que elegimos,
siempre que se trate de algo
importante para nosotros. Nos da
vergüenza reconocer que lo
emocional haya podido intervenir,
ya que se asocia a vulnerabilidad.
Pero, como los científicos han
descubierto en sus investigaciones
sobre el cerebro y la conducta, las
emociones siempre están detrás del
comportamiento, luego la decisión
está absolutamente condicionada
por el sentimiento.

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Comenzado el viernes, 19 de abril de 2019, 09:00

Pregunta 1 La comodidad, la inercia o las

- El margen de la venta de cada

Por lo que, los elementos referidos

La respuesta correcta es: Verdadero.

Parece claro que en un proceso de

b. No, es conveniente que la

La respuesta correcta es: Nombrar un

La respuesta correcta es: Verdadero.

La respuesta correcta es: Falso.

Corto Plazo: durante los dos

La respuesta correcta es: Falso.

La respuesta correcta es: Sí.

La respuesta correcta es: Sí.

Este sistema supone un gran ahorro

La respuesta correcta es: Sí.

La respuesta correcta es: Falso.

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